Visie op dienstverlening 2017

Visie op dienstverlening 2017
De vier Zaanse principes van
dienstverlening
1
Inhoud
1 Doelstellingen visie op dienstverlening ................................................................................1
2
1.1
Aanleiding ................................................................................................................1
1.2
Ontwikkelingen .........................................................................................................2
1.3
Doelstelling en afbakening .......................................................................................3
Ambities Zaanstad en betekenis voor onze dienstverlening in 2017 ................................4
2.1
Visie en ambities van Zaanstad: ‘Van zorgen voor naar zorgen dat’ ........................4
2.2
De vier Zaanse principes van dienstverlening ..........................................................6
1 Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken ............................6
2 Een voor iedereen begrijpelijke, gebruiksvriendelijke digitale toegang .........................9
3 Zelfservice: de inwoner regelt zijn zaken zelf ..............................................................10
4 Dienstverlening verbeteren door benutten informatiestromen ...................................11
Bijlagen ................................................................................................................................12
1 Bijlage proces dienstverleningsmodel ............................................................................13
2 Bijlage cijfers CBS .........................................................................................................14
Nederland Europees kampioen internettoegang ............................................................14
Internetgebruik ouderen fors toegenomen .....................................................................14
Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet ............................15
Mobiel online vooral met de smartphone .......................................................................15
3 Bijlage cijfers Zaanstad ..................................................................................................16
Trend gebruik kanalen telefoon, balie burgerzaken en post ...........................................16
Trend productstromen in zaaksysteem ..........................................................................19
2
1 Doelstellingen visie op dienstverlening
1.1 Aanleiding
Er is de afgelopen jaren hard gewerkt aan verbetering van de Zaanse dienstverlening. Op basis van
de landelijk gedragen visie Antwoord© is het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) ingericht
als ingang voor alle inwoners1 via alle kanalen (balie, telefonie, digitaal of post). Het streven is
inwoners in één keer het juiste antwoord te geven, ongeacht het gekozen kanaal. En met succes:
het KCC verwerkt bijvoorbeeld meer dan 200.000 telefoontjes per jaar en handelt daarvan 60% tot
70% zelfstandig af zonder de backoffice daarbij te betrekken.
Een aantal ingrijpende ontwikkelingen rond de gemeentelijke dienstverlening, maakt dat het niet
langer mogelijk is om volgens dit concept elk kanaal in gelijke mate toegankelijk te houden. De
mogelijkheden die digitalisering biedt én het kostenaspect vragen om sturing op dit effectieve
kanaal.
De decentralisaties van taken op het gebied van jeugd, werk en zorg per 2015 zullen grote impact
hebben op de gemeentelijke dienstverlening en voor een substantiële toename zorgen van
baliebezoek, telefonie en mail. Deze decentralisaties gaan gepaard met een bezuinigingsmaatregel.
Tegelijkertijd is de landelijke wens de dienstverlening in 2017 voor de volle 100% te digitaliseren.
Dit alles roept vragen op zoals:
-
Hoe verhoudt dit zich tot de menselijke maat, die het college in het coalitieakkoord 20142018 heeft aangegeven als maatstaf voor de bedrijfsvoering van de gemeente voor de
komende jaren? Ofwel: hoe organiseren we het vangnet voor mensen die laaggeletterd zijn
en de digitaliseringsgolf niet kunnen volgen?
-
Wat betekent dit voor de uitvoering van de gemeentelijke dienstverlening, die nu druk bezig
is aan te sluiten op de maatschappelijke trend van digitalisering? Immers door processen te
digitaliseren kunnen we bezuinigingen realiseren.
-
Hoe realiseren we reeds ingeplande bezuinigingen zonder dat er geweld wordt gedaan aan
de kwaliteitsbeleving van de gemeentelijke dienstverlening?
-
Hoe zorgen we ervoor dat de gemeentelijke dienstverlening van de sociale wijkteams niet
conflicteert met de reeds bestaande dienstverlening van de gemeente? Hoe gaan we om
met de nieuwe klantcontacten als gevolg van de drie decentralisaties?
1
In principe bedoelen we daar waar we het hebben over ‘inwoners’ ook ondernemers en instellingen. Op sommige onderdelen maken
we echter wel specifiek onderscheid naar ondernemers/instellingen omdat de dienstverlening daar iets anders vraagt.
1
Allemaal vragen die zonder goede afstemming kunnen leiden tot een verminderd doelmatige
gemeentelijke dienstverlening.
Middels deze visie wordt getracht om richting te geven aan het spanningsveld dat de gemeente
maatschappelijke digitale trends dient te volgen en haar maatwerkrol wil vervullen door inwoners de
begeleiding te geven die ze nodig hebben.
1.2 Ontwikkelingen
Het Rijk: 100% digitaal in 2017
Vanuit het Rijk wordt aangestuurd op 100%
digitalisering van de dienstverlening in 2017
(programma Digitaal 2017 van minister Plasterk) aan burgers en bedrijven. Dit is aan de ene kant
niet verwonderlijk. Immers bijna iedere inwoner van Nederland (96%) heeft een computer en
toegang tot internet.2 Zelfs van de 65plussers is 80 % online (zie bijlage 2). Het gebruik van mobiel
internet zoals smartphones en tablets groeit explosief. ’s Avonds wordt gelijktijdig TV gekeken en
een tablet gebruikt voor infotainment maar ook om zaken te regelen met banken,
overheidsinstanties etc.3 Digitalisering bespaart kosten en zo kan efficiënt gewerkt worden. De
digitale
mogelijkheden
kunnen
ingezet
worden
voor
een
betere
dienstverlening
en
gegevensuitwisseling en vergroot de transparantie van het werkproces.
Maar aan de andere kant is 100% digitale dienstverlening alleen haalbaar als er aan essentiële
voorwaarden
zoals
bijvoorbeeld
goede
toegankelijkheid,
transparantie,
beveiliging
en
4
mogelijkheden tot correctie worden voldaan .
Samenhang behouden in de dienstverlening ook na de drie decentralisaties
Met deze visie anticiperen wij op de omvangrijke taken aan zorgbehoevenden die vanaf 2015 op
ons afkomen. Deze taken verlangen een andere manier van dienstverlening. Een dienstverlening
die met name in de eigen wijk en door partners zal worden geboden. Daarbij mag de rest van de
gemeentelijke organisatie niet uit het oog verloren worden. Dienstverlening is hiermee niet meer
voornamelijk het domein van het KCC maar ook van de Sociale Wijkteams (en Jeugdteams). Om
ook in 2017 gemeentebreed goede dienstverlening te kunnen blijven leveren aan alle inwoners is
het noodzakelijk deze dienstverlening zorgvuldig te reguleren.
2
3
4
De burger kan het niet alleen, PBLQatie nr. 41, van Y. Bommeljé en P.A.Keur, juni 2013, SDU Uitgevers, 2013
Deel je rijk - Relevante trends voor overheidscommunicatie (2013)
Rapport “De burger gaat digitaal” Nationale ombudsman (december 2013).
2
Hieronder staan de ontwikkelingen die gaande zijn, grafisch verbeeld.
Met de ontwikkeling ‘van zorgen voor’
naar ‘zorgen dat’ verandert de rol van de
overheid én van inwoners.
Wederkerigheid en eigen kracht van
inwoners, bedrijven en instellingen staan
hierin meer centraal. Dit betekent ook
dat we onze dienstverlening anders
moeten organiseren.
Coalitieakkoord
Bezuinigingsopgave
Drie
decentralisaties
De omvangrijke bezuinigingsopgave waar
we middenin zitten, maakt dat andere
keuzes nodig zijn. Het is bijvoorbeeld niet
langer te verantwoorden om elk kanaal in
gelijke mate toegankelijk te houden (de
kostenverschillen zijn hiervoor te groot).
Slimme kanaalsturing is nodig.
Mogelijkheden
digitalisering
Gemeente
Zaanstad
De veranderingen in het maatschappelijk
domein (drie decentralisaties) vragen om
een samenhangende visie op de volledige
dienstverlening van de gemeente, inclusief
de sociale wijkteams en op de samenhang
tussen verschillende domeinen en kanalen.
Dienstverlening wordt door zowel de
gemeente zelf uitgevoerd als door
partners in het maatschappelijk domein.
Digitalisering van dienstverlening en processen
maakt andere vormen van dienstverlening
mogelijk. Inwoners en ondernemers regelen
steeds meer zelf online. Dit maakt sturing op
het goedkoopste kanaal (digitaal) steeds beter
mogelijk. Tegelijkertijd wordt vanuit het Rijk
gestuurd op ‘verplichte’ digitalisering van
dienstverlening (digitaal 2017). Hoe wij hiermee
omgaan vraagt om een visie van de gemeente.
1.3 Doelstelling en afbakening
Om de veranderende rol overheid, de drie decentralisaties, bezuinigingen en mogelijkheden van
digitalisering goed en in samenhang aan te pakken is een nieuwe richtinggevende visie op
dienstverlening nodig die aansluit op het coalitieakkoord 2014-2018 “Samen het verschil maken”.
Een visie gericht op de volledige dienstverlening van de gemeente en over de samenhang tussen
verschillende domeinen en kanalen. Dus zowel de ingang via het KCC als de toegang via
bijvoorbeeld de Sociale Wijkteams.
De visie ‘De vier Zaanse principes van dienstverlening’ heeft het volgende tot doel:

Bepalen van een gezamenlijke stip op de horizon. Het Zaanse aanpak van
gemeentebrede dienstverlening in 2017.

Kaders bieden voor de toekomstige inrichting van dienstverlening. Kaders die helpen bij
het maken van de juiste keuzes en uitwerkingsvragen.

Transparant maken wat inwoners5, bedrijven en instellingen van de gemeente kunnen
verwachten en wat de gemeente van hen verwacht.
5
Bovenstaande ontwikkelingen maken dat er landelijk een nieuwe visie op dienstverlening is ontwikkeld door o.a. VNG, VDP (Vereniging
Directeuren Publieksdiensten), Manifestpartijen en het Rijk. Met onze visie sluiten we aan bij deze ontwikkelingen en de gemaakte
afspraken.
3
2 Ambities Zaanstad en betekenis voor onze
dienstverlening in 2017
2.1 Visie en ambities van Zaanstad:
‘Van zorgen voor naar zorgen dat’
Als gemeente zetten wij in op de ontwikkeling ‘van zorgen voor naar zorgen dat’. Kern is dat de
samenleving het vertrekpunt is voor het bepalen van onze rol. We willen een organisatie zijn die in
gesprek is met de stad, waarbij het niet meer vanzelfsprekend is dat de gemeente het voortouw
neemt. Elke situatie is anders en zo ook de rol van de gemeente. Dit betekent dat we differentiëren
in onze aanpak en ook in onze dienstverlening. Waar mogelijk richten we onze inzet op ‘zorgen dat’
in plaats van ‘zorgen voor’.
Het ‘zorgen dat’ werkt in verschillende velden anders uit:
 Ontwikkelen van de stad vanuit het stedelijk domein:
In het ruimtelijke en economische beleidsveld geven we ruimte aan ontwikkelingen, op
initiatief van anderen. We gaan actief in netwerken opereren om te kijken waar andere
partijen eventuele stedelijke ontwikkelingen kunnen stimuleren/ondersteunen.
 Van zorgen naar samen zorgen:
De eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht van inwoners en hun omgeving speelt een
belangrijke rol. We werken toe naar een samenleving waarin iedereen voor zichzelf en
steeds meer voor elkaar zorgt. Inwoners die het op eigen kracht niet redden, kunnen
rekenen op ondersteuning vanuit de gemeente en haar partners.
4
 Bieden van basisvoorzieningen:
In de zorg voor veiligheid, dienstverlening en het beheer van de openbare ruimte ligt het
accent van onze rol op het op orde houden van basisvoorzieningen. Hier betrekken we
inwoners en bedrijven bij.
Deze ontwikkelingen betekenen dat we op een andere manier naar onze dienstverlening kijken.
Een manier waarbij we afhankelijk van de situatie onderscheid maken in onze rol en die van de
inwoners. Dit vormt de basis voor onze visie op dienstverlening.
Met deze visie op dienstverlening willen wij het maatschappelijk rendement van onze
dienstverlening vergroten. Deze ambitie is te bereiken door:
 …de kansen van digitalisering te benutten
transparanter, efficiënter én klantvriendelijker werken.
 ... te differentiëren in dienstverlening en doelgroepen (zelfredzaamheid)
middelen daar in te zetten waar het de meest toegevoegde waarde levert.
 ... een goed vangnet in te richten
iedereen kan altijd gebruik maken van onze dienstverlening.
 ... te besparen op onnodige handelingen en papier
sneller en goedkoper werken.
5
2.2 De vier Zaanse principes van dienstverlening
Om de geformuleerde ambitie te verwezenlijken hebben wij vier Zaanse principes van
dienstverlening geformuleerd. Deze principes zijn leidend bij de verdere uitwerking van de keuzes
die gemaakt worden als het gaat om dienstverlening.
1 Dienstverlening waar mogelijk digitaliseren om doelmatig te werken
We moeten behoorlijk bezuinigen terwijl de dienstverlening in het sociaal domein de komende jaren
fors gaat uitbreiden op het gebied van werk, zorg en jeugd. Om ook in 2017 goede dienstverlening
te kunnen blijven leveren aan alle inwoners is het noodzakelijk deze dienstverlening zorgvuldig te
reguleren.
Onderscheid eenvoudige en meervoudige dienstverlening
Enkelvoudige of eenvoudige producten en diensten (bijvoorbeeld het aanvragen van een uitkering
of een vergunning) gaan we zoveel mogelijk digitaliseren, standaardiseren en vereenvoudigen. De
focus ligt op doelmatigheid. We proberen inwoners zo snel en goed mogelijk via het hoofdportaal
www.zaanstad.nl te bedienen. We streven naar de beste afhandeling, via het goedkoopste (digitale)
kanaal. Voor een steeds groter deel van de inwoners is dit het voorkeurskanaal (24 uur beschikbaar
en snel geregeld)6. Uiteraard zorgen wij voor ondersteuning voor de mensen die dit zelf niet kunnen
of aandurven. Deze ondersteuning wordt onder andere geboden door de Sociale Wijkteams en
Jeugdteams als het gaat om Jeugd, Zorg en Participatie. Zo blijft de dienstverlening voor iedereen
toegankelijk.
6
Rapport “De burger gaat digitaal” Nationale ombudsman (december 2013).
6
Kostenmodel dienstverlening
www.zaanstad.nl
Digitale routering
Callcenter
Balies
Digitaal
SWT's
Telefonisch
Generalist
Specialist
Persoonlijk
Beleidsmakers
Goedkoper
Duurder
Meer
Minder
Differentiëren
Leercurve
Standaardiseren
Door het proces van eenvoudige dienstverlening zoals op de in de illustratie beschreven wijze te
optimaliseren kunnen we tijd en middelen vrijmaken voor meervoudige dienstverlening waarin juist
het persoonlijk contact noodzakelijk is om te onderzoeken welke ondersteuning echt nodig is
(vraagverheldering). Bijvoorbeeld gezinnen met problematiek op het gebied van schulden, welzijn
en zorg. Deze maatwerkdienstverlening organiseren we dichtbij de inwoners. Dit betekent in de
wijken zelf of aan de keukentafel door de wijkteams (bijgestaan door een stevig netwerk van o.a.
huisarts, wijkverpleegkundige, wijkagent). Bij dit type dienstverlening staat vooral effectiviteit
centraal; hoe lossen we problemen van inwoners zo goed mogelijk op, zonder deze ‘over te
nemen’? We zijn overtuigd dat investeren in maatwerk en preventie (wat geld kost) zorgt voor een
afname van het gebruik van voorzieningen (wat grotere besparingen oplevert).
We blijven scherp op dat wat eenvoudig kan, ook eenvoudig en digitaal gaat. Het onderscheid
tussen eenvoudig en meervoudige dienstverlening vraagt om goede afspraken tussen het KCC, de
Sociale Wijkteams, Jeugdteams en de vakafdelingen om te voorkomen dat er overlap optreedt. Dit
is een continue leerproces dat in het model in bijlage 1 is beschreven. Zo moeten medewerkers van
het KCC callcenter complexe situaties herkennen (‘de vraag achter de vraag’ en bijvoorbeeld
multiproblematiek) en doorgeleiden naar de Sociale Wijkteams.
7
De medewerkers van de Sociale Wijkteams en van andere partners (de ‘brede toegang’) moeten
herkennen wanneer zij dreigen te worden ingezet voor eenvoudige regelzaken die de inwoners zelf
via een telefoontje of de website kunnen oplossen en daarnaar doorverwijzen. Ook is het van groot
belang dat door innovatief digitaliseren de betrokken partijen kunnen werken met één voor iedereen
inzichtelijk klantbeeld.
Dienstverlening aan ondernemers
Voor wat betreft onze dienstverlening aan ondernemers en partners in onze stad zal hetzelfde
principe worden gehanteerd. Ook voor bedrijven is het uitgangspunt dat zij zoveel mogelijk zelf
“digitaal kunnen regelen, tenzij…” Dit betekent digitalisering van de dienstverlening door maximaal
gebruik te maken van de informatietechnologie. Bij dit proces wordt de vermindering van de
regeldruk, ook waar het gaat om vergunningverlening, nadrukkelijk meegenomen.
Daarnaast worden met bepaalde bedrijven, instellingen en partners relaties onderhouden om
wederzijdse belangen af te stemmen. Speciale relatie- en contractmanagers zullen contacten
onderhouden vanuit het stedelijk en maatschappelijk domein om de economische belangen van
Zaanstad te behartigen.
8
2 Een voor iedereen begrijpelijke, gebruiksvriendelijke digitale toegang
We verwachten veel van de Zaanse inwoner en tegelijkertijd mag hij of zij veel van ons verwachten.
We proberen de dienstverlening zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de logica van de inwoner.
Zo moet voor iedereen duidelijk zijn waar welke informatie en producten te halen zijn. Wat werkt wel
en niet voor de inwoner? Uit het rapport “De burger gaat digitaal” van de Nationale ombudsman
blijkt bijvoorbeeld dat 95% van de respondenten de keuze wil hebben om al dan niet digitaal te
gaan. Deze keuze zal ook blijven. Echter door de gemeentelijke website zo goed en
gebruikersvriendelijk mogelijk in te richten, zal de inwoner aangemoedigd worden het digitale
kanaal te kiezen.
Zaanstad.nl als digitale toegang
Het verbeteren van de digitale dienstverlening en het perfectioneren van onze vraaggerichte
website spelen hier een belangrijke rol in. Door duidelijk taalgebruik en zo eenvoudig mogelijk in te
vullen formulieren wordt het gebruiksgemak van zaanstad.nl. verder vergroot. Daarnaast wordt de
gebruiker in de gelegenheid gesteld feedback te geven op de vindbaarheid van informatie en het
gebruiksgemak van de website. Op deze interactieve wijze draagt de gebruiker bij aan de kwaliteit
van de website. Ook op de toenemende gewoonte om zaken zelf via tablet of smartphone te
regelen, zal worden geanticipeerd door www.zaanstad.nl hiervoor geschikt te maken. En door het
beschikbaar stellen van apps voor bijvoorbeeld meldingen openbare ruimte. Voor de inwoner leidt
dit naast gebruiksgemak, tot tijds- en kwaliteitswinst. Voor de organisatie levert deze manier van
zelf doen efficiency op. De inwoner doet voor een deel het werk wat eerst door ambtenaar werd
gedaan.
9
3 Zelfservice: de inwoner regelt zijn zaken zelf
De laatste tien jaar is in de dienstverlening het klantperspectief benadrukt. Als gemeente hebben
we veel geïnvesteerd in een goede dienstverlening (snelle afhandeling, goede toegankelijkheid).
Hier gaan we ook mee door, echter met een iets andere insteek. We richten ons de komende jaren
meer op het perspectief van de inwoner in de samenleving. Van een inwoner mag meer (eigen
verantwoordelijkheid en participatie) worden verwacht dan van een klant.
Voor onze dienstverlening betekent dit:
 We gaan er vanuit dat wat inwoners zelf kunnen doen, ook door hen zelf wordt gedaan. Als
er ondersteuning nodig is, dit niet automatisch een gemeentelijke taak is. Dit betekent dat
we niet alles (meteen/automatisch) leveren of doen voor de inwoner. We proberen daar
waar dit mogelijk is ook in onze dienstverlening de zelfredzaamheid te stimuleren. Daarbij
houden we rekening (middels een vangnet) met degenen die hier niet in mee kunnen door
ondersteuning te bieden via Sociale Wijkteams. Ook in het stadhuis zijn voor dit doel
internetzuilen beschikbaar en medewerkers ter ondersteuning.
 Inwoners zijn medeverantwoordelijk voor een efficiënte afhandeling van de zaken die ze met
de gemeente regelen. Wij zorgen dat informatie goed toegankelijk is en bieden
ondersteuning als ze er niet uitkomen. Van inwoners verwachten wij dat ze zelf relevante
informatie verzamelen en dat ze aanvragen zo compleet en correct mogelijk indienen.
 We werken waar mogelijk aan zelfsturing. We brengen dienstverlening naar de voorkant,
naar de gebruikers. Zo willen we een persoonlijke informatiepagina creëren via een portal
zoals “mijnoverheid.nl”. Inwoners kunnen al hun zaken via deze portal inzien en volgen en
zo zelf een rol vervullen in het dienstverleningsproces (bijvoorbeeld door zelf een vergunning
aan te vragen en ‘op te stellen’). Dit betekent dat we meer verantwoordelijkheid neerleggen
bij de inwoners van Zaanstad.
Dit betekent ook dat wij zelf onze zaken op orde moeten hebben. Om daarop controleerbaar te zijn
stellen we duidelijke servicenormen aan de dienstverlening. Met servicenormen bedoelen we de
mate van bereikbaarheid van zowel de gemeente als individuele ambtenaren, de afgesproken tijd
waarbinnen een ambtenaar reageert en doorlooptijden van aanvragen. Maar ook het voorkomen
van (potentiële) geschillen door tijdig telefonisch of persoonlijk het gesprek aan te gaan. Om
daaraan te kunnen voldoen is goede monitoring nodig van zowel de klantcontacten als de
afhandeling van vragen en formulieren. Tevens zal werk gemaakt worden van deregulering om de
dienstverlening zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk te maken.
10
4 Dienstverlening verbeteren door benutten informatiestromen
De inwoners zijn met al hun vragen en meldingen via de diverse kanalen ‘de ogen en oren’ van de
gemeente. Deze informatie gebruiken we om het maatschappelijk rendement van onze gemeente
groter te maken. De interactie met inwoners levert data op die te benutten zijn voor gemeentebrede
sturing van onze organisatie, zoals het monitoren van de tevredenheid van inwoners en de
effectiviteit van onze keuzes en ingrepen. Hierbij gaan we uiteraard zorgvuldig om met deze
gegevens en de privacy van onze inwoners.
Voor de dienstverlening betekent dit:
 Gerichter inzetten van onze middelen en inspelen op de vraag van inwoners. Door de
klantcontacten kunnen wij inzicht krijgen in de specifieke behoefte(n)/opgave(n) per
wijk/buurt. Dit helpt ons in de afweging waar onze middelen in te zetten (denk aan
onderhoud en bestrijden van overlast). Ook geeft het ons inzicht in waar inwoners juist wel
of geen behoefte aan hebben.
 Vergaren, analyseren en gebruiken van beschikbare data om tot betere dienstverlening te
komen. Zo stelt de informatie die we over wijken/inwoners hebben ons in staat specifieke
antwoorden te bieden. Denk daarbij aan het minimaliseren van het aantal herhaalmeldingen
wat betreft de openbare ruimte (al ingediend, nog niet opgelost en weer ingediend).
11
Bijlagen
12
1 Bijlage proces dienstverleningsmodel
Zaanstad.nl
Digitale kanaalsturing is leidend
2
3
4
SWT
KCC
5
Toelichting
1. Verzoeken, (aan)vragen vinden digitaal plaats via Zaanstad.nl (1). Inwoners kunnen digitaal eventueel geholpen door het eigen netwerk - zelf zaken regelen via de website. Mocht een aanvraag
/verzoek niet digitaal afgehandeld worden, dan wordt de inwoner verwezen naar het KCC (3).
2. Voor sociale (hulp)vragen wordt door middel van de verstrekte informatie (digitale zelfdiagnose),
verwezen naar de juiste ingang (4 of 5).
3. Het KCC handelt zoveel mogelijk alle gemeentelijke eerstelijns verzoeken, (aan)vragen af. Bij
aanvragen/verzoeken vindt zoveel als mogelijk verwijzing plaats naar het digitale kanaal (1). Daarbij
kan het KCC in het registratiesysteem de status en historie (klantbeeld) zien en indien noodzakelijk
actief verwijzen (via 1 en 2) naar partners zoals het Sociale Wijkteam (hierna: SWT) (4). Tweedelijns
vragen worden belegd bij de vakafdelingen.
4. Bij meervoudige / complexe problematiek wordt verwezen naar het SWT. Als het plan klaar is, kunnen
- indien noodzakelijk - één of meerdere enkelvoudige product(en) aangevraagd worden (5). Een
inwoner kan ook zelf binnen lopen bij SWT. Dan vult men zelf of met hulp van het SWT eerst het
digitale verzoek in (1).
5. Enkelvoudige / eenvoudige producten worden geleverd door de vakafdelingen. De aanvrager krijgt
zijn product(en) en het verzoek/aanvraag wordt afgehandeld.
13
2 Bijlage cijfers CBS
Nederland Europees kampioen internettoegang
In 2011 had 94 procent van de Nederlandse
huishoudens een internetaansluiting. In 2005 was
dit nog 78 procent. Nederland staat al jarenlang op
de eerste plaats van de Europese ranglijst met het
grootste aandeel huishoudens die toegang hebben
tot internet.
Huishoudens (met ten minste één persoon van 16-74 jaar) met
toegang tot internet, 2011
Internetgebruik ouderen fors toegenomen
Het aandeel 65- tot 75-jarige Nederlanders
dat gebruik maakt van internet is sinds
2005 ruim verdubbeld. Het internetgebruik
in deze leeftijdsgroep is vrijwel nergens in
de EU zo hoog als in Nederland. Steeds
meer
ouderen
bellen,
winkelen
en
bankieren via het internet. Meer dan de
helft van de 65- tot 75-jarigen dagelijks op
internet. In 2013 gaven acht op de tien 65tot 75-jarigen aan wel eens gebruik te
hebben gemaakt van het internet, ruim
twee keer zo veel als in 2005. Ruim de helft
(55 procent) van de 65- tot 75-jarigen internet vrijwel dagelijks. Dat is bijna vier keer zoveel als in 2005, toen
nog maar 15 procent dat deed. Het aandeel 12 tot 65-jarigen dat elke dag internet gebruikt ligt met 87 procent
overigens nog beduidend hoger.
14
Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet
Ouderen maken steeds meer gebruik van de diverse mogelijkheden van het internet. Was het aandeel 65- tot
75-jarigen dat telefoneert via internet (bijvoorbeeld via Skype) in 2005 nog te verwaarlozen, in 2013 was dit 15
procent. Het aandeel dat online winkelt steeg in dezelfde periode van 7 naar 32 procent, en het aandeel dat
bankiert via internet van 16 naar 57
procent. Bijna drie op de tien 65- tot 75jarigen maakten in 2013 gebruik van
sociale media.
Mobiel online vooral met de smartphone
De
smartphone
heeft
de
laptop
verdrongen als apparaat voor mobiel
internet. Vooral veel jongeren gebruiken
de smartphone vrijwel dagelijks om
onderweg online te gaan. In Nederland
ligt het gebruik van mobiel internet ruim
boven het gemiddelde in de EU.
Het gebruik van internet is voor veel
mensen niet beperkt tot thuis of op het
werk: zes op de tien internetgebruikers
ging in 2012 ook onderweg online. Dat doen ze tegenwoordig vooral op de smartphone. Tot 2010 gebruikte
men daarvoor vaker een laptop dan een smartphone. De tablet computer, die voor het eerst werd gemeten in
2012, werd door bijna 20 procent van de mobiele internetters gebruikt.
15
3 Bijlage cijfers Zaanstad
Trend gebruik kanalen telefoon, balie burgerzaken en post
De digitalisering van de gemeente Zaanstad heeft een exponentiele stijging van het gebruik van het kanaal
internet tot gevolg en een dalende trend veroorzaakt op gebruik van de kanalen telefoon, balie en post (zie
grafieken).
Vier factoren veroorzaken de trends:
1) Toenemende mogelijkheden om online diensten/producten af te nemen en de afhandeling te volgen.
2) Een vraaggerichte website die het maken van transacties eenvoudig maakt, gerichte kanaalsturing en
adequate vraaggeleiding faciliteert.
3) Gerichte kanaalsturing door ambtenaren naar het voorkeurskanaal internet.
4) Kwalitatief betere content, formulieren en adequate vraaggeleiding leidt minder tot minder
(hulp)vragen.
Deze trends zijn in de volgende vijf grafieken7 te herkennen (waarbij 2014 een prognose is):
Trend telefonie en email
300.000
85%
Email
280.000
80%
Telefonie (aanbod)
75%
%Servicelevel telefonie
70%
%1e lijn afhandeling
telefonie
260.000
240.000
220.000
65%
200.000
60%
180.000
55%
160.000
140.000
50%
2010
2011
2012
2013
2014*
Toelichting grafiek trend telefonie en email:
De eerste lijn afhandeling via telefonie is geoptimaliseerd en is geconsolideerd tussen de 70-75%.
De balans tussen een lagere inzet van capaciteit t.g.v. de bezuinigingen en lager aanbod van telefonie heeft
geleid tot een hoger servicelevel (binnen 30 seconden de telefoon op te nemen) op norm van 80%. De
afname in email wordt veroorzaakt door het vervangen van [email protected] voor een intelligent
contactformulier in ons zaaksysteem.
7
Cijfers zijn afkomstig uit het zaaksysteem Mozard, Aris, KIM loket (Kodision), Verseon, TimeBlocker, Right Now, Contact Center en
LamsonQ
16
Trend balie burgerzaken
160.000
120%
150.000
100%
140.000
80%
130.000
60%
120.000
40%
110.000
20%
100.000
Baliebezoeken
% Op tijd geholpen zonder afspraak <
30 min
%Bezoeker met een afspraak
0%
2010
2011
2012
2013
2014*
Toelichting grafiek trend balie burgerzaken:
Het maken van een afspraak wordt aangemoedigd om zo de werkdruk en aanbod beter te spreiden. En met
succes: er is een stijgende trend te zien naar 40%. Door de bezuinigingen is de in te zetten capaciteit
afgenomen. Dit heeft geleid tot een lager servicelevel (binnen 30 minuten geholpen zonder afspraak) van
80%.
Trend post handmatig verwerkt
180.000
170.000
160.000
150.000
140.000
130.000
120.000
2010
2011
2012
2013
2014*
Toelichting grafiek trend balie burgerzaken:
Elk proces wat wordt geïmplementeerd in ons zaaksysteem leidt tot een afname van de poststroom met 90
tot 100%. Dit komt omdat processen in de gehele keten maximaal gedigitaliseerd worden.
17
Trend internet (online producten/diensten)
80.000
90%
70.000
85%
60.000
80%
50.000
75%
40.000
70%
30.000
65%
Afspraak maken (1)
20.000
60%
%Binnen termijn afgehandeld
10.000
55%
Meldingen/vergunningen Wabo
proces (Olo) (4)
BRP producten burgerzaken (3)
Producten/diensten <> 1-4
0
Melding openbare ruimte (2)
50%
2010
2011
2012
2013
2014*
Toelichting grafiek trend internet:
Door de processen te digitaliseren zijn ze volledig transparant. Daardoor is het mogelijk integrale
kwaliteitszorg toe te passen en kunnen prestaties continue verbeterd worden. Dit is terug te zien in onder
andere een fors gestegen performance van het binnen
termijn afhandelen van aanvragen, verzoeken,
meldingen, etc.
18
Trend productstromen in zaaksysteem
Trend productstromen in Mozard ('12-'14) en Aris/Kim ('10-'11)
Ingediend door inwoners of bedrijven/stichtingen
Overig
60000
Urgenties
Leerlingenvervoer
50000
Klachten
Bodemprocessen
Instroom zaken
40000
Subsidie
Informatieverzoek
30000
GPP/ GPK
Vergunningen en ontheffingen
20000
Belastingen
BRP producten burgerzaken
10000
Parkeervergunningen
Contactformulier (email)
0
2010
2011
2012
2013
2014*
Melding openbare ruimte
Toelichting grafiek trend productstromen in zaaksysteem:
In 2012 is het eerste (en grootste) proces geïmplementeerd in ons zaaksysteem Mozard: Meldingen openbare
ruimte. Parallel daaraan is de BI-tool Qlikview geïmplementeerd voor uniforme performance meting op de
processen in ons zaaksysteem. De besturing op de performances heeft geleid tot transparantie over de
meldingen en voortgang. Gevolg daarvan is een reductie van het aantal herhaalmeldingen. De dalende trend
van de meldingen is te zien in het onderste blauwe kolomdeel van de grafiek.
Na het proces Meldingen openbare ruimte zijn vervolgens in hoog tempo meer processen/productgroepen
geïmplementeerd. Dit heeft het aanbod van online dienstverlening op de vraaggerichte website flink doen
toenemen.
19
20