2015 Studie über mobile Bezahlvorgänge deutscher

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2015 Studie über mobile Bezahlvorgänge deutscher
2015 Studie über mobile Bezahlvorgänge deutscher Verbraucher
“Weder die stärkste Spezies, noch die intelligenteste überlebt, sondern diejenige, die sich am besten anpassen kann”
— Charles Darwin
Wir bei TSYS® freuen uns unsere erste Studie zur Erforschung von Mobile-Payments (M-Payments) in Deutschland zu
veröffentlichen. Die Studie enthält u.a. Informationen über die Zahlungspräferenzen deutscher Verbraucher − als auch
weitere, interessante Erkenntnisse. Ziel dieses Berichts ist die Bereitstellung wertvoller Informationen, um unseren
Kunden und anderen Entscheidungsträgern dabei zu helfen, sich bei den derzeitigen Marktentwicklungen für M-Payments
und den zugehörigen Bereichen wie z.B. Mobile-Banking, Kommunikations- und Einzelhändler-Apps zurechtzufinden. Der
Bericht vergleicht auch ausgewählte M-Payment-Marktdaten Deutschlands mit den Marktdaten Großbritanniens.
Aufbauend auf unserem Credo “People-Centered Payments” steht bei unserer Studie der Mensch als Kunde, Karteninhaber und/oder Nutzer im
Mittelpunkt des Zahlungsvorgangs. Die Studie verfolgte zwei Ziele:
1) Untersuchung des aktuellen Verbraucherverhaltens; und
2) das Verständnis über Ansichten und Bedenken der Verbraucher, um zukünftiges Verhalten präzise vorauszusagen.
Mit der Vielzahl an Optionen, die Verbrauchern zur Verfügung stehen, sind Mobile-Payments dabei, eine kritische Masse zu erreichen. In 2013
wurden weltweit Mobile-Payments im Wert von insgesamt 143 Milliarden EUR getätigt; bis 20171 soll dieser Betrag sogar auf 655 Milliarden
EUR ansteigen.
In Deutschland steckt der M-Payment-Trend noch in den Kinderschuhen. Im Jahr 2014 betrug hier der Transaktionswert von M-Commerce 1,4
Milliarden EUR und bis 20192 wird ein jährliches Wachstum von 20 Prozent erwartet. Point-of-Sale-Terminals (POS), die Kontaktlos-Zahlungen
ermöglichen, werden bei der breiteren Annahme von M-Payments in der nahen Zukunft eine entscheidende Rolle spielen. Laut Visa3 wird die Anzahl
Gartner, Inc., (2013). Gartner Says Worldwide Mobile Payment Transaction Value to Surpass $235 Billion in 2013. [Online]. 4. Juni 2013. Erhältlich unter: http://www.gartner.com/newsroom/id/2504915 [Zugriff am 14. Juli 2015]
1
Euromonitor, (2015). Financial cards and payments in Germany. [Online]. Februar 2015. Erhältlich unter: Euromonitor database [Zugriff am 7 September 2015]
2
Visa (2015a). Growing appetite for mobile contactless payments in Germany. [Online]. Erhältlich unter: http://vision.visaeurope.com/appetite-for-mobile-payments-germany/ [Zugriff am 7. September 2015]
3
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von kontaktlosen Terminals in den kommenden drei Jahren stark steigen. Deutsche Einzelhändler werden voraussichtlich 200.000 bis 300.000 alte Terminals durch
neue ersetzen und dabei höchst wahrscheinlich kontaktlose Zahlungsfunktionen hinzufügen.
Die Aussichten sind vielversprechend.
Über die Studie
Unsere Studie basiert auf einer Online-Umfrage von 501 Einwohnern der BRD. Die Befragten wiesen dabei diverse soziodemografische Merkmale auf, wie
zum Bespiel Geschlecht, Alter, Einkommen, beruflicher Status und Bildungsniveau. Die Voraussetzungen für die Teilnahme an der Studie waren der Besitz
eines Smartphones, ein Mindestalter von 18 Jahren, Wohnsitz in Deutschland und mindestens eine Kredit- oder Debitkarte.
Dieser Gruppe stellten wir zahlungsspezifische Fragen, um Ansichten, Präferenzen und Wahrnehmung von Verbrauchern zu spezifischen digitalen und
mobilen Zahlungsthemen genauer zu verstehen.
Der Bericht liefert eine Reihe von Erkenntnissen aus unserer Primärforschung und ist wie folgt aufgebaut:
TABLE OF CONTENTS
I. ZUSAMMENFASSUNG DER SCHLÜSSELERGEBNISSE ..................................................................................................3
II. D
ETAILLIERTE ERKENNTNISSE
A. Marktdurchdringung von Kommunikations-Apps...............................................................................................4
B. Umgang mit Mobile-Banking-Apps.. ....................................................................................................................4
C. Mobile-Payments..................................................................................................................................................6
i. Allgemeine M-Payments. . ................................................................................................................................6
ii. Online-M-Payments.........................................................................................................................................10
iii. In-Store-M-Payments.......................................................................................................................................11
III. INFORMATIONEN ÜBER DIE BEFRAGTEN DER ONLINE-UMFRAGE ................................................................. 13
IV. LÄNDERVERGLEICH ................................................................................................................................. 14
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I. ZUSAMMENFASSUNG DER SCHLÜSSELERGEBNISSE
a.
b.
c.
1.
2.
Deutsche Verbraucher erwarten, dass In-Store-MPayments — d.h. Zahlungen, die vor Ort beim Händler
mit dem Mobiltelefon getätigt werden — schon in
den nächsten zwei Jahren zum festen Bestandteil des
Einkaufsvorgangs gehören.
Mehr als jeder vierte Befragte hat in den letzten sechs
Monaten ein M-Payment getätigt. Im Schnitt stuften
sie ihre Zufriedenheit als hoch ein.
Nutzer von Mobile-Banking-Apps sind nicht
auf bestimmte soziodemographische Gruppen
beschränkt. Typische M-Banking-Nutzer lassen sich
nicht leicht einer Kategorie zuordnen.
e.
f.
Sicherheit spielt für einen Großteil der
Verbraucher eine wichtige Rolle und viele
äußerten diesbezüglich Ihre Bedenken.
Beim Schutz ihrer persönlichen finanziellen
Informationen vertrauen deutsche Verbraucher
Finanzinstituten weitaus mehr als irgendeiner
anderen Art von Organisation.
Während der deutsche Markt sich in vielen
Bereichen vom UK Markt unterscheidet, haben die
Gemeinsamkeiten Auswirkungen auf ganz Europa.
Insbesondere bei der hohen Wahrscheinlichkeit,
M-Payment in der Zukunft zu nutzen.
Überraschung: 69 Prozent der Befragten werden in den nächsten zwei Jahren wahrscheinlich M-Payments
für Einkäufe in Läden nutzen.
Bestätigung: Bankfilialen sind nach wie vor ein beliebter Kanal für Deutsche. Sie werden den M-Banking-Apps
3.
d.
Überraschung: sogar vorgezogen.
47 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die Sicherheit kein Vorteil bei in Läden
getätigten M-Payments darstellt. Mehr als 69 Prozent der Befragten äußerten Ihr Interesse
an der Nutzung von M-Payments-Technologie, sofern dabei Sicherheit und Schutz vor Betrug
garantiert werden.
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II. DETAILLIERTE ERKENNTNISSE
A. Marktdurchdringung von Kommunikations-Apps
Im folgenden Kapitel werden ausführlich die Nutzungsgrade bestimmter
SMS- und Videokonferenz-Apps wie WhatsApp, Viber und Facetime mit
Einzelhändler-, E-Geldbörsen- und Banking-Apps verglichen. Die Ergebnisse
haben unsere Erwartungen weitgehend bestätigt. Die Markdurchdringung von
Kommunikations-Apps ist höher als die von Mobile-Banking- und EinzelhändlerApps, und Einzelhändler-Apps sind wiederum verbreiteter als M-Banking-Apps.
Frage: Bitte wählen Sie die Option, die Ihre Nutzung von jeder der folgenden
mobilen Apps für Ihr Smartphone oder Tablet am besten beschreibt.
Frage: Wie oft benutzen Sie jede der folgenden Services, um auf Ihre
Bankdienstleistungen zuzugreifen?
Graph 2
79%
9% 13%
Online-Banking
77%
21% 2%
Geldautomaten
31%
Graph 1
55%
13%
Bankfiliale
Kommunikations-Apps
80%
(z. B. WhatsApp, Viber,
Facetime)
31%
13%
56%
Mobile-Banking-App
Händler-Apps
68%
(z. B. Amazon, eBay)
10% 18%
72%
Telefon-Banking
Mobile-Banking-Apps
44%
Oft
E-Geldbörsen-Apps
(z. B. Starbucks)
33%
* Um die Analyse der Ergebnisse zu erleichtern, wurden diejenigen, die die App nicht
haben oder sie nicht benutzt haben, ausgeschlossen.
Kommentar: Kommunikations-Apps erreichen, wie oben im Diagramm
aufgezeigt, die höchste Marktdurchdringung (80 %), gefolgt von Händler-Apps
(68 %). Mobile-Banking-Apps und E-Geldbörsen haben mit jeweils 44 Prozent
bzw. 33 Prozent die niedrigste Marktdurchdringung. Das weist darauf hin, dass
deutsche Verbraucher in naher Zukunft häufiger M-Payments nutzen könnten.
B. Umgang mit Mobile-Banking-Apps
Mobile-Banking-Apps ermöglichen es Kunden von Finanzinstituten eine
Reihe von finanziellen Transaktionen (z.B. Überprüfung von Kontoständen
und Transaktionen, Überweisungen zwischen Konten, Tätigung von Zahlungen
oder Auswahl der Empfangsart von Kontoauszügen) über ein Gerät (z.B.
Mobiltelefon oder Tablet) auszuführen. Wir haben untersucht, wie oft Deutsche
Umgang mit Mobile-Banking-Apps haben.
4
Gelegentlich
Nie
* Um die Analyse der Ergebnisse zu erleichtern, haben wir die Antworten
in drei Gruppen aufgeteilt: „Nie“ — diejenigen, die keine besonderen
Bankdienstleistungen benutzen; „Gelegentlich“ — diejenigen, die die
Bankdienstleistung einmal im Monat oder seltener benutzen; und „Oft“ —
diejenigen, die den Kanal mehr als einmal im Monat benutzen.
Kommentar: Die Daten liefern Erkenntnisse über die Bedeutung
des Selbstbedienungsprozesses. Am höchsten ist der Nutzungsgrad
bei „Online-Banking“ und „Geldautomaten“. Auffällig ist die
Beständigkeit der Bankfiliale, deren Nutzung die der M-Banking-Apps
übertrifft. Demgegenüber erreichte der traditionelle Servicekanal des
Telefon-Bankings die niedrigsten Nutzungswerte, was die verbreitete
Ansicht bestätigt, dass dieser Service bei der Kundenbeziehung eine
abnehmende Rolle spielt.
Überraschenderweise gibt es keinen signifikanten Zusammenhang
zwischen speziellen soziodemografischen Merkmalen (z. B. Geschlecht,
Bildungsniveau, Alter und Einkommen) und dem Nutzungsgrad
von M-Banking. Das weist darauf hin, dass es für den deutschen
M-Banking-Nutzer kein typisches Profil gibt. In älteren Studien hatte
sich interessanterweise herauskristallisiert, dass die Annahme solcher
Technologien in der Vergangenheit oft von den jüngeren, besser
ausgebildeten und besser verdienenden Bevölkerungsteilen ausging.
Im digitalen Zeitalter scheint das in Deutschland jedoch nicht mehr der
Fall zu sein.
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Unter den 44 Prozent der Befragten, die eine Mobile-Banking-App
heruntergeladen haben, haben wir die beliebtesten Aktionen der letzten
sechs Monate ermittelt.
Frage: Welche der folgenden Aktionen haben Sie in den letzten sechs
Monaten mit Ihrem Mobiltelefon und Ihrer Banking-App ausgeführt? Bitte
wählen Sie alle aus, die zutreffen.
Als weniger beliebte Aktion hat sich „Eine Mitteilung von Ihrer Bank erhalten“
erwiesen. Daraus folgt, dass es entsprechende Chancen geben könnte,
Karteninhaber mit Nachrichten proaktiv zu binden, besonders wenn man die
Beliebtheit von Aktionen wie „Kontostand geprüft“ und „Aktuelle Transaktion
geprüft“ bedenkt.
Zudem haben wir auch die potenziellen Gründe analysiert, warum bestimmte
befragte Personen keine Mobile-Banking-App benutzen könnten.
Graph 3
Kontostand geprüft
90%
Frage: Es kann viele Gründe geben, sich dafür zu entscheiden, keine MobileBanking-App zu benutzen. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den folgenden
Aussagen zustimmen.
Graph 4
Aktuelle Transaktion geprüft
55%
Geld von einem Konto auf ein
anderes überwiesen
51%
Nahegelegene Geldautomaten oder Bankfilialen gesucht
49%
Eine Rechnung bezahlt
26%
Ich habe Bedenken
wegen der Sicherheit
von Mobile-BankingApps
64%
Ich bin es gewohnt,
mich auf andere
Methoden zu
verlassen
Der Bildschirm des
Mobiltelefons ist zu
klein
20%
64%
36%
16%
22%
29%
14%
35%
Ich stimme zu
Ich stimme weder zu noch widerspreche ich
Ich stimme nicht zu
Eine Mitteilung von Ihrer Bank
erhalten (z. B. SMS oder E-Mail)
Sonstiges (z. B. Guthaben
übertragen)
11%
2%
Kommentar: Erwartet haben wir eine hohe Beliebtheit der passiveren
Aktionen, wie zum Beispiel „Kontostand geprüft“ und „Aktuelle Transaktion
geprüft“, was jeweils bei 90 bzw. 55 Prozent der Befragten der Fall war.
Interessant ist, dass die aktiveren Vorgänge „Geld von einem Bankkonto
auf ein anderes überwiesen“ und „Nahegelegene Geldautomaten oder
Bankfilialen gesucht“ auch auf hohe Werte kamen. Ca. 50 Prozent der
Befragten haben Ihre Mobile-Banking-App für diese Zwecke genutzt.
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Kommentar: Die Hauptgründe für die Nichtnutzung von M-Banking-Apps
sind „Mein Banking-Bedarf wird ohne Mobile-Banking gedeckt“ und „Ich bin
es gewohnt, mich auf andere Methoden zu verlassen“. Dies stimmt auch mit
den Antworten zum Nutzungsgrad bestimmter Bankdienstleistungen überein.
Geldautomaten und Online-Banking werden in der Tat häufiger genutzt
als Mobile-Banking-Apps. Es ist jedoch offensichtlich, dass die Sicherheit
einer der entscheidenden Faktoren ist, warum Verbraucher die Nutzung von
Mobile-Banking-Apps vermeiden. Die Größe des Bildschirms dagegen hat den
geringsten Einfluss. Zusammengefasst sollten Banken Sicherheit gewährleisten
und Kunden über diese Sicherheit aufklären.
5
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C. Mobile-Payments
In diesem Abschnitt untersuchen wir das Verhalten und die Einstellungen
deutscher Verbraucher im Bereich M-Payments. Es gibt mehrere
Zahlungsmethoden, die Personen an verschiedenen Orten und unter
verschiedenen Umständen zur Verfügung stehen. M-Payments definieren wir als
Bezahlvorgänge, die direkt von mobilen Endgeräten getätigt werden können.
Um bei den Befragten ein einheitliches Verständnis hinsichtlich M-Payments
sicherzustellen, haben wir Ihnen die obengenannte Definition und dazu noch
einen erklärenden Videoclip über den M-Payment-Prozess in Läden gezeigt.
Abschnitt zur Segmentierung
Die folgenden Abschnitte haben wir wie folgt aufgeteilt:
i. Allgemeine M-Payments
ii. Online-M-Commerce-Payments
iii.In-Store-M-Payments
i. Allgemeine M-Payments
Der Bereich M-Payments weist weltweit ein signifikantes Wachstum auf. Von
2010 bis 2014 betrug die jährliche Wachstumsrate bei Transaktionen 58,5
Prozent4. Diese positiven Indikatoren wurden von den Befragten bestätigt.
Gruppen aufgeteilt. Zudem haben wir den Besitz einer M-Banking-App als
Indikator für die Segmentierung unserer Stichprobe genutzt:
In einem Zeitalter, in dem alle gleichermaßen Zugang zu digitalen Lösungen
haben und demografische Merkmale für eine Differenzierung nicht mehr
ausreichen, haben wir unsere Befragten auf Grundlage ihrer digitalen
Kenntnisse in drei Kategorien unterteilt.
• Hyper-Digitale stellen die Kategorie der “Innovatoren” und “Frühzeitige
Anwender” dar. In unserem Kontext sind das diejenigen der Befragten,
welche die App täglich nutzen.
• Versierte Digitale stellen die Kategorien Späte Mehrheit und Frühe
Mehrheit dar. Anders gesagt sind das diejenigen der Befragten, die die
App weniger als einmal im Monat bis zu ein paar Mal die Woche nutzen.
Laut der Theorie von Rogers über die Diffusion von Innovationen5 gibt
es fünf verschiedene Arten von Technologie-Anwendern, die mit einer
bestimmten Innovation verknüpft sind: Innovatoren, Frühe Adaptoren, Frühe
Mehrheit, Späte Mehrheit und Nachzügler. Für diese Studie haben wir die
fünf Kategorien von Rogers zur Vereinfachung des Analyseprozesses in drei
• Aufkommende Digitale stellen in der Theorie von Rogers die Kategorie
der Nachzügler dar. Diese Befragten haben keine M-Banking-App.
Rogers Diffusionstheorie: Anwenderkategorien
Kritische Masse
2.5%
13.5%
34%
34%
16%
Innovatoren
Frühzeitige Anwender
Frühe Mehrheit
Späte Mehrheit
Nachzügler
Zeit
Bitte wählen Sie die Option, die am Besten Ihre Präferenz bei der Nutzung von M-Banking Apps beschreibt
Nutze es täglich
Nutze es mehrmals
in der Woche
Nutze es mehrmals
im Monat
Nutze es einmal
im Monat
7%
13%
11%
5%
Nutze es weniger als
einmal monatlich
8%
Nutze es gar nicht
56%
Digitale Kompetenz
7%
37%
56%
Hyper
Versierte
Aufkommende
Capgemini (2013). Word-payment report. [Online]. Erhältlich unter: https://www.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/wpr_2013.pdf [Zugriff am. 25 July 2015]
4
5
Rogers, E.M. (2003). Diffusion of Innovations (5. Ausgabe). New York: Free Press.
6
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Frage: Haben Sie in den letzten sechs Monaten mit Ihrem Smartphone Mobile-Payments getätigt?
Graph 5
2%
16%
Nein
26%
Ja
73%
Zufriedenheitsgrad bei
27% der Befragten, die
M-Payments genutzt haben
Sehr hoch
Hoch
Durchschnittlich
Schlecht
Sehr schlecht
27%
54%
Nutzungsgrad von M-Payments nach digitaler
Kategorie
Kommentar: Mehr als ein Viertel der Befragten haben in den letzten sechs
Monaten eine M-Payment-Transaktion durchgeführt (27 %). Hyper-Digitale
weisen wie erwartet den höchsten Nutzungsgrad auf (69 %), gefolgt von den Kategorien der Versierten und der Aufkommenden mit jeweils 49 bzw. 6 Prozent.
Graph 6
Hyper
69%
49%
Versierte
Auch wenn nicht jeder M-Payments genutzt hat, sind diejenigen, die es getan
haben, sehr zufrieden mit der Erfahrung. Siebzig Prozent der Befragten, die
M-Payments ausgeführt haben, berichteten von einer hohen bis sehr hohen
Zufriedenheit. Nur vier Prozent antworteten mit „schlecht“ oder „sehr schlecht“.
Aufkommende
6%
Gesamt
27%
Kundenzufriedenheit beschleunigt die Akzeptanz
Akzeptanzrate insgesamt in %
Zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Mundpropaganda besteht ein klarer Zusammenhang. In Anbetracht
der hohen Zufriedenheit der M-Payments-Nutzer, erwarten wir, dass der Zyklus von Ausprobieren (siehe Abbildung unten),
Annahme und Wachstum der Benutzerbasis in naher Zukunft eine kritische Masse erreichen wird.
Aufkommende
Versierte
Hyper
Zufriedenheit
Ausprobieren
Zufriedenheit
etablierter Benutzer /
verstärkte Annahme
Ausprobieren
Zufriedenheit
etablierter Benutzer /
verstärkte Annahme
Ausprobieren
etablierter Benutzer /
verstärkte Annahme
Word of Mouth
Word of Mouth
Word of Mouth
Zeit
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Frage: Bitte geben Sie an, wie oft Sie in den letzten sechs Monaten Ihr Telefon an den unten aufgeführten Orten für Mobile-Payments genutzt haben.
Graph 7
Online-Einkäufe
59%
(Amazon, eBay usw.)
Mobile Apps kaufen
50%
(Google, Apple Store usw.)
Kleidung kaufen
45%
Digitale Inhalte kaufen
39%
(Filme, Musik usw.)
Eine andere Person
bezahlen
37%
Gas-, Wasser- oder
Stromrechnung
bezahlen
Verkehrsmittel (U-Bahn,
Bus, Taxi usw.)
erste Gruppe
36%
31%
zweite Gruppe
Purchase groceries
31%
Elektronische Geräte
kaufen
31%
Eintrittskarten kaufen
(Sportveranstaltungen, Theater,
Kino)
In einem Restaurant
bezahlen
31%
28%
*Von den 27% den Befragten, die M-Payment in den letzten 6 Monaten genutzt haben.
Kommentar: Diese Frage geht auf das tatsächliche Verhalten der Befragten
ein. Zum besseren Verständnis der im Diagramm 7 dargestellten Daten haben
wir diese in zwei Gruppen eingeteilt. M-Payments fanden am häufigsten in den
Kategorien „Online-Einkäufe von Amazon, eBay usw.“, „Mobile Apps kaufen“ und
„Kleidung kaufen“ statt. In diesen Szenarien wurde das Benutzererlebnis von
den App-Entwicklern und Internethändlern oft sorgfältig auf mobile Endgeräte
zugeschnitten. Es ist daher naheliegend, dass dies auch der Grund für den
hohen Nutzungsgrad ist.
8
Geringere Prozentzahlen wurden von der zweiten Gruppe geäußert (von 39
Prozent bis 28 Prozent). Die Gründe für die geringeren Werte dieser Gruppe
können mit Faktoren zusammenhängen wie z.B. komplizierte Kaufvorgänge,
Fehlen einer ausgereiften M-Payments-Infrastruktur, die geringere Verbreitung bestimmter Apps oder die Präferenz, über verschiedene Geräte
online einzukaufen.
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Frage: Wo würden Sie gerne in den folgenden Szenarien Ihr Smartphone
für Mobile-Payments benutzen?
Frage: Es gibt mehrere Bezugsquellen für Mobile-Payment-SmartphoneApps. Welcher Mobile-Payment-App würden Sie beim Schutz Ihrer
persönlichen und finanziellen Informationen am meisten Vertrauen?
Graph 8
Graph 9
34%
Supermarkt
64%
34%
Kaufhaus
Mein
Hauptfinanzinstitut/
Bank
73%
Bezahlkartensystem
67%
(Visa, MasterCard,
American Express)
11%
34%
Parken
58%
Hersteller von mobile
Endgeräten (Blackberry,
7%
Apple, Nokia, Samsung)
30%
Restaurant
58%
Mobilfunkbetreiber
Heimwerken
3%
28%
64%
Zahlungen an
Personen (Freunde,
Rechnungen
bezahlen
27%
3%
Handelskette
1%
61%
26%
(Energieversorgung,
Telefon, Kabel)
Cafés
(Amazon, eBay usw.)
58%
Familie, Heimwerker usw.)
Urlaubsreisen
Online-Händler
28%
64%
Anbieter von
Betriebssystemen für
mobile Endgeräte
1%
(Android, Microsoft usw.)
26%
64%
Gesamt
Hyper
* Prozent der Befragten, die „wahrscheinlich“ oder „sehr wahrscheinlich“
angegeben haben.
Kommentar: Nach der Untersuchung des Verbraucherverhaltens
analysierten wir das potenzielle Verhalten und betrachteten dabei die
Neigung, unter bestimmten Umständen M-Payments zu tätigen. Wenn man
die gleichmäßig geringe Nutzung über alle Handelstypen hinweg bedenkt,
sind die Aussichten für eine Annahme eher gering. Wenn man dies jedoch
aus Sicht der Hyper-Digitalen betrachtet, scheint der M-Payments-Bereich
aber dennoch langfristig attraktiv zu sein.
Kommentar: Wenn es ums Bezahlen mit mobilen Apps geht,
vertrauten die Befragten beim Schutz Ihrer persönlichen finanziellen
Informationen ihrem Hauptfinanzinstitut weitaus mehr als jeder anderen
Unternehmensart. Das stimmt mit den Daten aus anderen internationalen
Märkten überein, insbesondere denen der USA. Aus einem PwC-Bericht
(2014)6 geht eine ähnliche Einstellung von US-Verbrauchern hervor. Auch
wenn viele Anbieter von mobilen Endgeräten und Betriebssystemen
neue Apps mit dem Versprechen sicherer Mobile-Payments auf den Markt
bringen, sollten Banken jetzt handeln, wenn Sie ihre Vertrauensposition zu
ihrem Vorteil nutzen möchten.
PwC report (2014). Consumer Intelligence Series: Opening the Mobile Wallet. [Online]. Available at: http://www.pwc.de/de_DE/de/technologie-medien-und-telekommunikation/assets/pwc-consumer-intelligence-series-mobile-wallet.pdf [Zugriff am 25. Juli 2015]
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Frage: Wie einflussreich wären die folgenden Eigenschaften, um Sie dazu zu
veranlassen, Mobile-Payments mit Ihrem Smartphone zu tätigen? Auf einer
Skala von eins (kein Einfluss) bis fünf (sehr einflussreich).
Graph 10
Sicherheit und Schutz
vor Betrug
69%
Die Möglichkeit zur
sofortigen
Überprüfung meines
Kontostands
57%
Keine PIN-Eingabe
vor einem Verkäufer
Frage: Wie oft benutzen Sie bei Online-Einkäufen (Auschecken und
Bezahlen) verschiedene Geräte?
53%
Graph 11
Sonderangebote und
Rabatte, die direkt beim
Einkauf erhältlich sind
52%
Die Möglichkeit, auf
meinem Telefon all meine
Kundenkarten zu
installieren
48%
Die Möglichkeit, mein
physisches Portemonnaie
zu Hause zu lassen
Prämienprogramm,
das mit einem
bestimmten mobilen
App verknüpft ist
44%
60%
Laptop und PC
Smartphone
89%
47%
81%
Tablet
42%
(iPad, usw.)
37%
81%
Gesamt
Hyper
* Prozent der Befragten, die die ausgewählten Geräte benutzt haben
36%
* Prozent der Befragten, die „ein gewisser Einfluss“, „einflussreich“ oder „sehr
einflussreich“ angaben.
Kommentar: Sicherheit und Schutz vor Betrug übertreffen an Attraktivität
alle anderen aufgeführten Eigenschaften. Dies ist ähnlich wie im britischen
Markt — was nahelegt, dass Aufklärung über die Sicherheitsmerkmale von
M-Payments eine europaweite Marketinginitiative sein sollte. Selbststeuernde
Initiativen werden ebenfalls hoch bewertet: 57 Prozent äußerten eine Präferenz
für „Die Möglichkeit zur sofortigen Überprüfung meines Kontostands“
10
ii. Online-M-Commerce-Payments
Definition von M-Payments für die folgende Fragestellung:
Bezahlvorgänge, die von einem mobilen Endgerät aus über einen
Webbrowser oder eine App mithilfe einer Internetverbindung getätigt
werden. Unser Ziel war es herauszufinden, welche Geräte von Verbrauchern
bei Online-Einkäufen bevorzugt werden.
56%
Die Möglichkeit, Artikel
direkt im Laden mit dem
Smartphone zu scannen
und zu bezahlen
Sofortiges Beantragen
und Genehmigen eines
neuen Kreditkartenkontos
direkt vom Telefon aus
und 53 Prozent für „Die Möglichkeit, Artikel direkt im Laden mit dem
Smartphone zu scannen und zu bezahlen“. Aspekte mit weniger Einfluss
waren „Die Möglichkeit, mein physisches Portemonnaie zu Hause zu
lassen“ (44 Prozent), „Sofortiges Beantragen und Genehmigen einer
neuen Kredit- oder Debitkarte direkt vom Telefon aus“ (37 Prozent) und,
überraschenderweise, das Vorhandensein eines mit einer bestimmten
mobilen App verknüpften Prämienprogramms (36 Prozent).
Kommentar: Am häufigsten wurden PCs/Laptops genutzt, gefolgt von
Smartphones. Dieses Ergebnis ist im Einklang mit der allgemeinen Ansicht,
dass sich Verbraucher sicherer fühlen, wenn Sie Ihre Online-Einkäufe über
einen Computer tätigen, insbesondere bei teuren Einkäufen. Wie die
Theorie von Rogers über die Diffusion von Innovationen nahelegt, erwarten
wir einen Anstieg der Nutzung von Smartphones bei Online-Einkäufen.
Dies wiederum dürfte zu einem Anstieg der M-Payment-Vorgänge
insgesamt führen.
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iii. M-payment in store
Definition von M-Payments für die folgende Fragestellung: Bezahlvorgänge,
die zwischen einem mobilen Endgerät und einer Kasse vorgenommen
werden und die dabei über WLAN, NFC oder Bluetooth an ein Kassenterminal
übertragen werden. Um ein einheitliches Verständnis unter den Befragten
zu gewährleisten, zeigten wir ein Videobeispiel über die Funktionsweise von
In-Store-M-Payments.
Danach analysierten wir die Wahrnehmung und die potenzielle Einstellung der
deutschen Verbraucher.
Frage: Welcher Prozentsatz der mit Ihrem Telefon in Läden getätigten
Einkäufe wird im Laufe der nächsten zwei Jahre die Nutzung Ihrer physischen Kredit- und Debitkarte ersetzen?
Frage: Wie würden Sie auf Grundlage von dem, was Sie gesehen haben, die
folgenden Äußerungen bewerten?
Graph 13
Ich kann meinen
Kontostand sofort
überprüfen
69%
Ich muss meine PIN
nicht vor anderen
eingeben
68%
Es ist eine
schnellere Art zu
zahlen
60%
Graph 12
31%
33%
26%
0% der Einkäufe
25% der Einkäufe
50% der Einkäufe
75% der Einkäufe
9% 2%
100% der Einkäufe
Es ist einfach zu
benutzen
56%
Ich muss meine
persönlichen
Dokumente nicht
zeigen
55%
Ich kann mein
Portemonnaie zu
Hause lassen
Kommentar: Obwohl der derzeitige Nutzungsgrad von M-Payments bei nur
27 Prozent liegt, ist das Potenzial (siehe Diagramm oben) vielversprechend.
69 Prozent der Befragten behaupteten, dass sie in den nächsten zwei Jahren
wahrscheinlich M-Payments in Läden nutzen würden und 37 Prozent gaben an, dass sie M-Payments bei mindestens der Hälfte ihrer Einkäufe in Läden
nutzen würden.
Es ist sicher
45%
26%
* Prozent der Befragten die „ich stimme zu“ oder „ich stimme stark zu“ angaben.
Kommentar: 69 Prozent der Befragten erkennen den Selbstbedienungsservice
„Ich kann meinen Kontostand sofort überprüfen“ als klaren Vorteil von In-StoreM-Payments. „Keine PIN vor anderen eingeben zu müssen“ war mit 68 Prozent
der nächste Hauptvorteil. Insgesamt können wir daraus ableiten, dass die
verbreitete Meinung lautet, M-Payments seien einfach, schnell und bequem,
selbst wenn der Verbraucher nicht unbedingt sein Portemonnaie zu Hause
lassen kann. Die überwältigende Mehrheit der Befragten (74 Prozent) halten
M-Payments dagegen aber nicht für sicher.
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Frage: Bitte teilen Sie uns auf Grundlage von dem, was Sie gesehen haben,
das Ausmaß Ihrer Bedenken bei den folgenden Äußerungen mit.
Graph 14
Das Risiko, dass beim
Verlust meines Telefons
meine Daten gestohlen
werden können
81%
Das Risiko, dass
jemand meine Daten
stehlen könnte, wenn
diese drahtlos
gesendet werden
78%
Frage: Welcher Kaufbetrag wäre für Sie als Limit beim Einkaufen in
Läden mit Mobile-Payments über Ihr Smartphone am attraktivsten?
Graph 15
Die Tatsache, dass ich
einen Einkauf nicht
bezahlen kann, wenn
mein Telefon verloren
geht oder gestohlen wird
71%
Die Möglichkeit, dass
mein ganzes
Einkaufsverhalten
aufgezeichnet wird
71%
11%
26%
19%
19%
Ein leerer Akku
könnte Einkäufe
verhindern
25%
67%
Es kann nur in
bestimmten
Situationen verwendet
werden
Mir fehlen technische
Kenntnisse
Die Antworten auf die vorherigen beiden Fragen spiegeln die verbreitete
Meinung wider, dass es bei M-Payments Sicherheitsprobleme gibt.
Daher bieten sich ausgezeichnete Chancen, solche Bedenken durch
Marketingkampagnen auszuräumen, die aufzeigen, dass M-Payments
über denselben Betrugsschutz verfügen wie (normale) kartenbasierte
Transaktionen. Insbesondere könnten Werbetaktiken, die die Vorteile
von Tokenisierung erklären, Verbraucher dazu anregen, M-Payments mit
diesem Sicherheitsmerkmal zu nutzen.
61%
Unter €10
Unter €20
Unter €50
Unter €100
Ich würde kein Limit bevorzugen
40%
* Prozent der Befragten, die „leichte Bedenken“, „mittelgroße Bedenken“ und „große
Bedenken“ angaben.
Kommentar: Die häufigsten Bedenken der Befragten drehen sich um die
Themen Betrug und Informationssicherheit. Dies stimmt mit den Antworten der
vorherigen Frage überein. Andere Bedenken hängen damit zusammen, dass
keine Einkäufe getätigt werden können, wenn das Telefon verloren geht oder der
Akku leer ist.
Datenschutz ist ebenfalls ein relevantes Thema; fast die Hälfte der Befragten
führt Bedenken an, dass ihr Einkaufsverhalten und ihre Gewohnheiten
aufgezeichnet werden könnten. Am anderen Ende der Skala scheint die
überwiegende Mehrheit der Befragten keine Bedenken hinsichtlich ihrer
technischen Kenntnisse zu haben.
Kommentar: Wir haben das attraktivste Kaufbetragslimit für In-Store-MPayments untersucht. Hierbei ist es wichtig zu beachten, dass das derzeitige
Limit für Zahlungen mit kontaktloser Karte 25 EUR beträgt. Das bedeutet,
dass für Zahlungen unter diesem Betrag keine PIN erforderlich ist. In
anderen Ländern, wie zum Beispiel den USA, sind Kontaktlos-Zahlungen mit
höheren Beträgen möglich, vorausgesetzt, dass eine PIN eingegeben oder
ein biometrischer Authentifizierungsprozess genutzt wird.
Es ist interessant festzuhalten, dass über 70 Prozent der Befragten mehr als
das Limit ausgeben würden und nur 30 Prozent in Erwägung ziehen würden,
weniger als das derzeitige Limit auszugeben. Dies ist etwas, das die Branche
allgemein in der nahen Zukunft berücksichtigen sollte, insbesondere wenn
das Ziel lautet, M-Payments zu Wachstum zu verhelfen. Ferner dürften solche
Transaktionen mit dem Aufkommen von biometrischen Authentifizierungen
noch viel sicherer werden, was wiederum die Notwendigkeit eines
Kaufbetragslimits ganz aufheben könnte.
Offizielle Visa-Website, (2015). Kontaktlos-Zahlungen. [Online]. Erhältlich unter: https://www.visa.de/zahlungsmoglichkeiten/kontaktlos-zahlungen
[Zugriff am 11. September 2015]
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III.INFORMATIONEN ÜBER DIE BEFRAGTEN DER ONLINE-UMFRAGE
Wir können mit einer Wahrscheinlichkeit von 95% feststellen, dass unsere Stichprobe von 501 Befragten repräsentativ für die 50 Millionen Einwohner Deutschlands
ist, die folgende Kriterien erfüllen:
• Besitzt eine Debit- oder Kreditkarte
• Hat ein Mobiltelefon
• Is mindestens 18 Jahre alt
Der Fehlerbereich liegt im Bereich von 4.5%. Einige Fragen bedingten die Festlegung einer Reihenfolge auf Basis ihrer relativen Werte.
in diesen Fällen wurde die Reihenfolge der Antwortoptionen zufällig gewählt, um eine Beeinflussung der Antwort zu vermeiden.
Altersgruppen der Stichprobe
Geschlecht
Weiblich 50%
5%
12%
13%
Männlich 50%
25%
21%
24%
18-24
45-54
35-44
65 und älter
25-34
55-64
Haushaltseinkommen
Beruflicher Status
2%
10%
7%
6%
17%
10%
10%
5%
18%
21%
69%
26%
Voll- oder Teilzeitbeschäftigte
Selbstständige
Unter €20,000
€20,000 — €30,000
Student
Arbeit suchend
€30,000 — €50,000
€75,000 — €125,000
Keine Antwort
€50,000 — €75,000
Rentner
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> €125,000
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Bildungsniveau
Marke des eigenen Mobiltelefons
1%
2%
11%
1%
7%
5%
22%
27%
28%
18%
8%
Sekundarschulbildung ohne Abschluss (ohne Hauptschulabschluss,
mittlere Reife, Abitur oder Vergleichbares)
Sekundarschulbildung mit Abschluss (Hauptschulabschluss,
mittlere Reife, Abitur oder Vergleichbares)
Einige berufliche oder fachliche Qualifikationen
Berufs- oder Fachabschluss (z. B. Berufsschule oder Vergleichbares)
Hochschulabschluss (z. B. Bachelor, Diplom, Magister usw.)
Doktoranden oder Vergleichbares
Möchten keine Antwort geben
70%
Ein iPhone von Apple
Ein auf Android basierendes Smartphone
Ein Blackberry-Smartphone
Ein auf Microsoft basierendes Smartphone
Eine andere Art von Smartphone
IV. LÄNDERVERGLEICH
die Märkte Großbritannien und Deutschland
Gleichwohl sich der deutsche vom britischen Markt unterscheidet, könnte ihre teilweise vorhandene Ähnlichkeit auch europaweite Auswirkungen haben. Dies
könnte insbesondere der Fall bei der hohen Wahrscheinlichkeit des M-Payments Nutzungsgrades in naher Zukunft sein. Gesamtbetrachtet unterscheidet sich der
britische vom deutschen Markt. Dennoch sollten Kartenemittenten die möglichen europaweiten Auswirkungen berücksichtigen. Nachstehend drei Bereiche, die in
diesem Zusammenhang eine Rolle spielen:
1.Sicherheitsbewusstsein: Das deutsche M-Payment-Ökosystem befindet sich noch in der Anfangsphase. Bestimmte Marktgegebenheiten wie
z.B. das geringe Verbraucherbewusstsein und der niedrige Bekanntheitsgrad der M-Payment-Technologie können Hindernisse für eine vollständige
Marktdurchdringung und Wachstum darstellen. Die Ergebnisse unserer Umfrage haben gezeigt, wie das Thema „Sicherheit“ eine Hauptrolle dabei spielen
könnte, das Vertrauen der Verbraucher beim Umgang mit M-Payments aufzubauen. Daher könnte ein zunehmendes Sicherheitsbewusstsein in der
Wahrnehmung der Verbraucher dazu führen, M-Payments über Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Mundpropaganda in solch einem attraktiven
Markt zu etablieren.
2. Funktionales Bewusstsein: Unsere Untersuchungen haben das mögliche Potential dieses Trends aufgezeigt. Der hohe Nutzungsgrad von M-Banking
und Händler Apps deuten darauf hin, dass weiteres Wachstumspotential vorhanden ist. Die Daten weisen außerdem darauf hin, dass britische und deutsche
Verbraucher dazu neigen, mehr über die Vorteile von M-Payments Methoden erfahren zu wollen. Bessere Kenntnisse bzgl. der Funktionalität solcher Apps
würden zu einem signifikanten Anstieg der M-Payments Transaktionen führen. Daher wäre die Festlegung von digitalen Marketingstrategien, die ein genaues
Bild zu den verschiedenen Nutzungsmustern zeichnen, von Vorteil.
3. Akzeptant von M-Payments: Mobile-Payments über Smartphones, Tablets, Uhren oder andere Technologien haben großes Potenzial. Die Herausforderung
bei ihrer Verbreitung liegt jedoch im Widerstand der Händler bei der Einführung von Kassenterminals, die in der Lage sind, M-Payments in Läden abzuwickeln.
Ein reibungsloses Zahlungserlebnis würde sicherlich dazu beitragen, die Annahme von M-Payments bei Einkäufen vor Ort in den Läden zu erhöhen.
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Der folgende Abschnitt zeigt einige der Ähnlichkeiten und Unterschiede zwischen den Märkten Großbritanniens und Deutschlands auf.
Signifikante Ähnlichkeiten:
1. Nutzungsgrad von digitalen Apps und Händler-Apps, definiert als Nutzung innerhalb der letzten sechs Monate.
GB
Deutschland
37%
72%
33%
68%
Marktdurchdringung von E-Geldbörsen
Marktdurchdringung von Händler-Apps
2. Online-Banking und Geldautomaten sind die bevorzugten Banking-Kanäle; Telefon-Banking hat dagegen einen sehr niedrigen Nutzungsgrad.
Online-Banking
Geldautomaten
Telefon-Banking
80%
79%
74%
12%
GB
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77%
10%
Deutschland
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3. 27 Prozent der deutschen Befragten und 31 Prozent der britischen Befragten haben in den letzten sechs Monaten ein M-Payment mit einem ähnlichen Zufriedenheitsgrad getätigt. 70 Prozent der deutschen und 81 Prozent der britischen Befragten bewerteten ihre Erfahrung von “Gut” bis “Exzellent”.
Zufriedenheit mit der M-Payment-Erfahrung
Sehr hoch
Hoch
Durchschnittlich
Schlecht
Very Poor
2%
2%
16%
17%
26%
55%
26%
54%
GB
Deutschland
4. In beiden Märkten sehen die Befragten Banken als die vertrauenswürdigsten Institutionen beim Umgang mit persönlichen finanziellen Informationen an.
GB
Deutschland
73%
62%
18%
11%
Mein
Bezahlkartensystem
Hauptfinanzinstitut/
Bank
16
11%
7%
Hersteller von
mobilen
Endgeräten
2% 3%
3% 3%
Mobilfunkbetreiber
Online-Händler
2% 1%
Handelskette
2% 1%
Anbieter von
Betriebssystemen
für mobile
Endgeräte
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5. Die Bereitschaft (in Prozent) zu In-Store-M-Payments in der nahen Zukunft ist hoch.
0% der Einkäufe
25% der Einkäufe
50% der Einkäufe
GB
100% der Einkäufe
75% der Einkäufe
Deutschland
73% der Befragten werden wahrscheinlich in
den nächsten zwei Jahren In-Store-M-Payments nutzen
27%
31%
25%
14%
69% der Befragten werden wahrscheinlich in
den nächsten zwei Jahren In-Store-M-Payments nutzen
3%
31%
33%
26%
9% 2%
6. Sicherheit und Schutz vor Betrug sind in beiden Märkten von wesentlicher Bedeutung, um den M-Payment-Trend zu signifikantem Wachstum zu verhelfen.
Die Bedenken in den beiden Märkten sind die gleichen, in Deutschland sind sie nur ausgeprägter.
GB
Deutschland
Das Risiko, dass beim Verlust
meines Telefons meine Daten
gestohlen werden können
58%
81%
Das Risiko, dass jemand meine
Daten stehlen könnte, wenn
diese drahtlos gesendet werden
49%
78%
Die Möglichkeit, dass mein
ganzes Einkaufsverhalten
aufgezeichnet wird
45%
71%
Die Tatsache, dass ich einen
Einkauf nicht bezahlen kann,
wenn mein Telefon verloren geht
oder gestohlen wird
47%
71%
48%
Ein leerer Akku könnte Einkäufe
verhindern
67%
26%
Es kann nur in bestimmten
Situationen verwendet werden
Mir fehlen technische Kenntnisse
61%
21%
40%
*Anteil der Befragten, die “etwas beunruhigt”, “mäßig beunruhigt” und “extrem beunruhigt” angaben.
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7. Sicherheit und Schutz vor Betrug repräsentieren die attraktivsten Features in Deutschland und UK. Beachtet werden sollten auch einige Features zur Selbstbedienung (z.B. “Fähigkeit der direkten Kontostandsabfrage”), die in beiden Märkten hoch bewertet wurden.
GB
Deutschland
87%
Sicherheit und Schutz vor Betrug
69%
Die Möglichkeit zur sofortigen
Überprüfung meines
Kontostands
77%
57%
66%
Keine PIN-Eingabe vor einem
Verkäufer
56%
Die Möglichkeit, Artikel direkt im
Laden mit dem Smartphone zu
scannen und zu bezahlen
65%
53%
Sonderangebote und Rabatte,
die direkt beim Einkauf
erhältlich sind
67%
52%
Die Möglichkeit, auf meinem
Telefon all meine Kundenkarten
zu installieren
68%
48%
Die Möglichkeit, mein
physisches Portemonnaie zu
Hause zu lassen
Sofortiges Beantragen und
Genehmigen eines neuen
Kreditkartenkontos direkt vom
Telefon aus
Prämienprogramm, das mit
einer bestimmten mobilen App
verknüpft ist
54%
44%
49%
37%
65%
36%
*Anteil der Befragten, die “einigermaßen einflussreich”, “einflussreich” und “sehr einflussreich” auswählten.
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Signifikante Unterschiede:
1. Anteil der Befragten, die M-Banking Apps benutzt haben ist deutlich niedriger in Deutschland als in Großbritannien.
GB
Deutschland
58%
44%
2. Die Nutzung von M-Payments weist in keinem der Länder starke Unterschiede bei den Handelstypen auf. In Deutschland beträgt die potentielle M-Payment
Nutzung im Durchschnitt 30 % (+/-4 Prozent), in Großbritannien 35% (+/-8 Prozent).
GB
Deutschland
43%
41%
39%
39%
38%
36%
34%
34%
35%
34%
30%
27%
Supermarkt
Kaufhaus
Parken
Restaurant
28%
Heimwerken
28%
27%
Zahlungen an
Personen
(Freunde, Familie,
Heimwerker usw.)
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28%
Urlaubsreisen
26%
Rechnungen
bezahlen
26%
Cafés
(Energieversorgung,
Telefon, Kabel)
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Über TSYS
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herum. Wir nennen diese Überzeugung „People-Centered Payments®“ (Zahlungsverkehr, bei dem der Mensch
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Südamerika, EMEA und Asien-Pazifik. TSYS ist Mitglied der The Civic 50 und wurde 2015 vom Ethisphere Magazin
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