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Impulsionando o desenvolvimento
através da
inclusão digital
RELATÓRIO DE
SUSTENTABILIDADE
Traduzido do original em Espanhol.
2013
Conteúdo
01
Sobre a América Móvil
02
••
••
••
••
••
••
••
••
Informações relevantes
Estrutura corporativa
Valores e princípios
Princípios
Nossa estratégia
Modelo de sustentabilidade
Relação com nosso grupo de interesse
Prêmios e reconhecimentos
Mensagem do Diretor Geral
03
•• Contribuição para a redução da exclusão digital
•• Programas sociais vinculados ao nosso setor
•• Programas que enriquecem nossas comunidades
Desempenho Social
04
Desempenho Ambiental
05
Desempenho Econômico
06
Administração Corporativa
07
Sobre este Relatório
••
••
••
••
••
••
••
Implantação e ampliação de infraestrutura
Energia
Água
Transporte
Redução de consumo
Reciclagem
Biodiversidade
••
••
••
••
••
••
Investimento
Valor econômico gerado, distribuído e retido
Cabo submarino
Colaboradores
Clientes
Resultados financeiros
•• Administração
•• Código de ética
•• Cidadania corporativa
Sobre a América Móvil
4
Relatório
InformededeSustentabilidade
Sustentabilidad 2013
Somos a empresa global
de telecomunicações
Graças à operação em 18 países, temos a maior cobertura
e, em números de usuários, somos o maior prestador de
serviços de telecomunicações sem fio da América Latina.
No final de 2013, contávamos com 339 milhões de acessos
à telefonia celular e fixa, bem como banda larga e tv por
assinatura.
5
Informações Relevantes
Unidade
Desempenho
Social
Desempenho
Ambiental
Desempenho
Econômico
6
2012
2013
Lugares Wi-fi gratuitos
Locais
5.000
6.700
Número de bibliotecas
digitais
Bibliotecas
2.500
3.600
Programa de Educação
e Cultura Digital TELMEX
Funcionários
beneficiados
2.800.000
3.500.000
Consumo de
energia renovada
Gj
14.489
16.596
Remanejamento de
equipamentos celulares
para reciclagem
Equipamentos
334.169
447.412
Incubadoras
Incubadoras
8
10
Investimentos (acumulados
nos últimos 5 anos)
Milhares de
milhões de dólares
35,7
39,7
Número de clientes
de telefonia celular
Clientes
262.000.000
270.000.000
Clientes de telefonia fixa
Clientes
31.000.000
31.000.000
Acesso à banda larga
Acessos
17.000.000
18.900.000
Assinantes de TV
por assinatura
Assinantes
16.000.000
18.900.000
Colaboradores
Pessoal
158.719
173.174
Horas de capacitação
Milhões de horas
4
5,9
Relatório de Sustentabilidade 2013
Estrutura Corporativa
Somos uma empresa mantenedora constituída como
sociedade anônima listada na bolsa de valores de capital
variável, de acordo com a legislação mexicana em vigor.
Operando sob a denominação de América Móvil S.A.B. de
C.V., a companhia é constituída pelas seguintes filiais:
Nome da sociedade
País
2012
Participação
Societária
2013
Participação
Societária
SUBSIDIáRIAS
AMX Tenedora, S.A. de C.V. (a)
México
100,00%
100,00%
Carso Telecom B.V. (antes Amov Europa B.V.) (a)
Holanda
100,00%
100,00%
AMOV Canadá, S.A. (a)
México
100,00%
100,00%
Compañía Dominicana de Teléfonos, S.A.
(Codetel) (b)
República
Dominicana
100,00%
100,00%
Sercotel, S.A. de C.V. (a)
México
100,00%
100,00%
Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. y subsidiarias
(Telcel) (b)
México
100,00%
100,00%
Telecomunicaciones de Puerto Rico, Inc. (b)
Porto Rico
100,00%
100,00%
Puerto Rico Telephone Company, Inc. (b)
Porto Rico
100,00%
100,00%
Servicios de Comunicaciones de Honduras, S.A. de
C.V. (Sercom Honduras) (b)
Honduras
100,00%
100,00%
AMX USA Holding, S.A. de C.V. (a)
México
100,00%
100,00%
TracFone Wireless, Inc.
( TracFone ) (b)
Estados Unidos
98,20%
98,20%
AM Telecom Américas, S.A. de C.V. (a)
México
100,00%
100,00%
Claro Telecom Participações, S.A. (a)
Brasil
100,00%
100,00%
Americel, S.A. (b)
Brasil
100,00%
100,00%
Claro S.A. (antes BCP, S.A.) (b)
Brasil
100,00%
100,00%
América Central Tel, S.A. de C.V. (ACT) (b)
México
100,00%
100,00%
Telecomunicaciones de Guatemala, S.A. (Telgua) (b)
Guatemala
99,30%
99,30%
7
País
2012
Participação
Societária
2013
Participação
Societária
Empresa Nicaragüense de Telecomunicaciones,
S.A. (Enitel) (b)
Nicarágua
99,50%
99,50%
Estesa Holding Corp. (a)
Panamá
100,00%
100,00%
Cablenet, S.A. (b)
Nicarágua
100,00%
100,00%
Estaciones Terrenas de Satélite, S.A. (Estesa) (b)
Nicarágua
100,00%
100,00%
AMX El Salvador, S.A de C.V. (b)
México
100,00%
100,00%
Compañía de Telecomunicaciones de El Salvador,
S.A. de C.V. (CTE) (b)
El Salvador
95,80%
95,80%
Cablenet, S.A. (Cablenet) (b)
Guatemala
95,80%
95,80%
Telecomoda, S.A. de C.V. (Telecomoda) (b)
El Salvador
95,80%
95,80%
Telecom Publicar Directorios, S.A. de C.V.
(Publicom) (c)
El Salvador
48,90%
48,90%
CTE Telecom Personal, S.A. de C.V. (Personal) (b)
El Salvador
95,80%
95,80%
Comunicación Celular, S.A. (Comcel) (b)
Colômbia
99,40%
99,40%
Megacanales, S.A. (1) (b)
Colômbia
99,40%
-
The Now Operation, S.A. (2) (b)
Colômbia
99,40%
-
Telmex Colombia, S.A. (b)
Colômbia
99,30%
99,30%
Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones, S.A.
(Conecel) (b)
Equador
100,00%
100,00%
AMX Argentina, S.A. (b)
Argentina
100,00%
100,00%
AMX Wellington Gardens, S.A. de C.V. (a)
México
100,00%
100,00%
Widcombe, S.A. de C.V. (a)
México
100,00%
100,00%
AMX Paraguay, S.A. (b)
Paraguai
100,00%
100,00%
AM Wireless Uruguay, S.A. (b)
Uruguai
100,00%
100,00%
Claro Chile, S.A. (b)
Chile
100,00%
100,00%
América Móvil Perú, S.A.C. (b)
Peru
100,00%
100,00%
Claro Panamá, S.A. (b)
Panamá
100,00%
100,00%
Nome da sociedade
8
Nome da sociedade
País
2012
Participação
Societária
2013
Participação
Societária
Carso Global Telecom, S.A.B. de C.V.(a)
México
99,90%
99,90%
Empresas y Controles en Comunicaciones,
S.A. de C.V. (a)
México
99,90%
99,90%
Teléfonos de México, S.A.B. de C.V. (b)
México
97,50%
97,70%
Telmex Internacional, S.A. de C.V. (b)
México
97,60%
97,70%
Controladora de Servicios de Telecomunicaciones,
S.A. de C.V. (b)
México
97,60%
97,70%
Telmex Argentina, S.A. (b)
Argentina
99,60%
99,60%
Ertach, S.A. (b)
Argentina
99,50%
99,50%
Telstar, S.A. (b)
Uruguai
99,90%
99,90%
Ecuador Telecom, S.A. (b)
Equador
97,60%
97,70%
Empresa Brasileira de Telecomunicações, S.A.
(Embratel) (b)
Brasil
95,40%
95,70%
Páginas Telmex Colombia, S.A. (c)
Colômbia
97,60%
97,70%
Claro 155, S.A. (c)
Chile
97,60%
97,70%
Claro 110, S.A. (c)
Chile
99,90%
99,90%
Sección Amarilla USA, LLC. (c)
Estados Unidos
97,60%
97,70%
Publicidad y Contenido Editorial, S.A. de C.V. (c)
México
97,60%
97,70%
Editorial Contenido, S.A. de C.V. (c)
México
97,60%
97,70%
Plaza VIP COM, S.A.P.I. de C.V. (c)
México
97,60%
97,70%
Grupo Telvista, S.A. de C.V. (c)
México
88,90%
88,90%
Net Serviços de Comunicação, S.A. (NET) (b)
Brasil
88,00%
92,20%
Hildebrando, S.A. de C.V.
México
35,00%
35,00%
KoninKlijke KPN B.V. (KPN)
Holanda
29,80%
27,40%
Telecom Austria AG
Áustria
23,70%
23,70%
ASSOCIADAS
Empresas mantenedoras. (b) Operadoras de telefonia móvel e fixa. (c) Empresas de publicidade, mídia, conteúdos e outros negócios
Liquidada em 23 de abril de 2013. (2) Em 2013, certos ativos imobiliários da Telmex foram divididos em entidades legais separadas.
Esta divisão não impactou nos demonstrativos consolidados de situação financeira da Companhia.
(a)
(1)
9
10
Valores e princípios
Nossos valores e princípios de conduta são as qualidades
que nos distinguem e nos direcionam. Eles constituem a
base de nossa cultura empresarial, e colocamos em prática
diariamente como obrigações invioláveis, além de divulgálos através de nossa imagem.
Os pilares fundamentais de nossa cultura corporativa são:
•• Honestidade.
•• Desenvolvimento humano e criatividade empresarial.
•• Produtividade.
•• Respeito e otimismo.
•• Legalidade.
•• Austeridade.
•• Responsabilidade social.
Princípios
Os próximos dez princípios básicos são fatores importantes
no sucesso de desempenho de nossa empresa, comandam
nossas operações e se estendem a nossos colaboradores,
familiares e fornecedores, bem como às comunidades onde
atuamos.
1. Simplicidade, flexibilidade, rapidez e poucos níveis hierárquicos.
2. Austeridade
3. Modernização, produtividade, competitividade e melhora nos processos produtivos.
4. Investimento em produtos ativos.
5. Trabalho em equipe.
6. Reinvestimento de lucros.
7. Criatividade empresarial.
8. Otimismo firme e paciente.
9. Todos os momentos são bons para quem trabalha tem como exercer a sua função.
10.Geração de riqueza.
11
Nossa estratégia
Consideramos nossos grupos de interesse e contribuímos a melhorar as
condições sociais da comunidade, enquanto crescemos e somos rentáveis.
Com uma perspectiva de desenvolvimento integral e sustentável da sociedade e com a finalidade de cumprir com
os objetivos corporativos da empresa que estão em plena concordância com sua Missão e Visão, nossa estratégia
está fundamentada em melhorar o atendimento ao cliente
e impulsionar a inclusão da tecnologia digital na comunidade. Igualmente, buscamos desenvolver ainda mais nossas
operações, aproveitando as oportunidades de crescimento
e ampliando nossas redes, o que incrementa a cobertura e
oferece mais e melhores serviços através da tecnologia de
ponta. Nossa estratégia se resume em cinco pontos fundamentais:
I. Crescimento.
II. Novos produtos e serviços.
III. Atendimento ao cliente.
IV. Integração.
V. Otimização.
12
Modelo de Sustentabilidade
Nosso modelo de sustentabilidade está vinculado à nossa estratégia
de negócios e define os princípios que norteiam a prática de nossas
atividades em favor de nossos grupos de interesse.
Modelo de Sustentabilidade
GRUPOS
DE INTERESSE
• Clientes.
• Poderes públicos.
• Colaboradores.
• Mídia.
• Sócios / Investidores.
• Líderes de opinião.
• Fornecedores.
• Universidades
e especialistas.
• Autoridades
regulatórias.
• Distribuidores.
• Comunidade.
• Concorrentes.
PRINCíPIOS
VALORES
• Honestidade.
Honestidad
• Desenvolvimento
Desarrollo humano
humano
y creatividad
e criatividade.
• Produtividade.
Productividad
AMÉRICA
MÓVIL
• Respeito
Respeto ye otimismo.
optimismo
1. Simplicidade,
flexibilidade, rapidez e
poucos níveis hierárquicos.
2. Austeridade.
3. Modernização,
produtividade,
competitividade
e melhora dos
processos produtivos.
4. Investimento em
produtos ativos.
• Legalidade.
Legalidad
• Austeridade.
Austeridad
5. Trabalho em equipe.
6. Reinvestimento
de lucros.
7. Creatividade
empresarial.
8. Otimismo firme
e paciente.
9. Todos os momentos
são bons para quem
trabalha e tem como
exercer a sua função.
10. Geração de riqueza.
• Responsabilidade
Responsabilidad Social
Social.
DESENVOLVIMENTO
Social
• Programas vinculados com nossos setores:
educação, inclusão digital e comunicação
em situações de emergência.
• Programas que enriquecem a comunidade: educação, saúde,
justiça social, cultura, esporte e voluntariado.
Econômico
• Diminuir a deficiência digital.
Ambiental
• Energia. • Água.
• Uso eficiente de recursos.
• Reciclagem. • Conservação.
13
Relação com nossos grupos de interesse
Grupo de
interESsE
Formas
de contato
Clientes
Centro de Atendimento
ao cliente (CATs).
Atendimento telefônico.
Chat on-line.
E-mail.
Caixa de sugestões.
Pesquisa de satisfação.
Materiais publicitários.
Sites da Web.
Redes sociais.
Eventos.
Frequência
de contato
Expectativas
Resposta
Constante investimento.
Novas tecnologias.
Maior cobertura do serviço.
Preços competitivos.
Processos que asseguram
a qualidade no serviço.
Vínculo com a comunidade.
Utilização de tecnologia
verde.
Contínua
Qualidade do serviço,
boa relação custo benefício,
integridade, inovação,
preocupação com
o meio ambiente.
Colaboradores
Programas de incentivo.
Pesquisa de clima no local
de trabalho.
Avaliação de desempenho.
Meios de comunicação
interna, linha de denúncias.
Contínua
Desenvolvimento profissional,
remuneração e benefícios,
capacitação, equilíbrio
entre vida pessoal,
profissional e familiar.
Sistema de remuneração.
Plano de carreira.
Capacitação.
Sócios /
Investidores
Reuniões.
Relatórios de produção
e financeiros.
Diário /
semanal /
mensal / anual
Liderança, rentabilidade,
crescimento, sustentabilidade
e transparência.
Investimento, produtividade
e eficiência, administração,
capacitação e comunicação
constante.
Fornecedores
Reuniões.
Código de ética.
Contínua
Desenvolvimento e
comunicação objetiva.
Desenvolvimento,
retroalimentação, parcerias
em longo prazo.
Cumprimento da normativa
aplicável a cada país de
operação.
Cumprimento da lei,
investimento constante,
colaboração transparente
e direta, fornecimento de
informações em nível nacional
e internacional da indústria,
participação em iniciativas
sustentáveis.
Conectividade, acesso a
novas tecnologias, apoio
social, competitividade,
cuidado com o meio
ambiente.
Investimento em tecnologia
e modernização da rede,
ações para diminuição
exclusão digital, provisão
e fornecimento de recursos,
participação em programas
voluntários, vínculos em
projetos sociais e ambientais.
Autoridades
Comunidade
14
Reuniões.
Alianças e convênios.
Meios eletrônicos.
Internet.
Reuniões.
Aliança WWF-Telcel.
Contínua
Contínua
Grupo de
interESsE
Formas
de contato
Frequência
de contato
Poderes Legislativo
e Judicial
Reuniões.
Contínua
Mídia
Reuniões.
Contínua
Formadores
de opinião
Reuniões.
Expectativas
Informação nacional e
internacional da indústria,
prospecção da incorporação
de novas tecnologias,
tendências nacionais e
internacionais e avanços
de projetos, rede 4G LTE.
Resposta
Cumprimento da normativa
aplicável, investimento
constante, desenvolvimento
e participação em programas
de desenvolvimento social
e ambiental, colaboração
transparente e direta,
fornecimento de informação
nacional e internacional
da indústria.
Informações confiáveis.
Comunicação constante
e eficaz.
Contínua
Cumprimento da lei,
investimento, disponibilização
de serviços, desenvolvimento
sustentável, preços justos.
Informação confiável e
eficaz, cumprimento da lei,
desenvolvimento e
participação em programas
de desenvolvimento social
e ambiental.
Cumprimento da lei,
vinculação para o
desenvolvimento conjunto de
programas de desenvolvimento
social e ambiental.
Universidade
e especialistas
Reuniões.
Contínua
Cumprimento da lei,
investimento, disponibilização
de serviços, desenvolvimento
sustentável.
Distribuidores
Diálogos.
Linhas telefônicas.
Web e e-mail.
Pesquisa de satisfação.
Revistas e publicidade
impressa.
Contínua
Desenvolvimento, tratamento
justo e comunicação objetiva.
Desenvolvimento,
retroalimentação,
parcerias de longo prazo.
Competidores
Reuniões.
Contínua
Desenvolvimento e
comunicação objetiva.
Retroalimentação, parcerias
de longo prazo, buscando
o desenvolvimento.
15
16
Prêmios e Reconhecimentos
Brasil
•• O Conselho Regional de Contabilidade do Rio de Janeiro (CRC-RJ) certifica o Instituto
Embratel como Empresa Cidadã pelo terceiro ano consecutivo.
•• O Instituto Embratel venceu a quarta edição do Prêmio de Sustentabilidade ACRJ, da
Associação Comercial do Rio de Janeiro, na categoria de Micro e Pequenas Empresas.
•• O Instituto Embratel ficou entre as 22 melhores atuações de Gestão Ambiental do Brasil,
na edição de 2013 do Ranking Benchmarking Ambiental Brasileiro, com o case Espaço de
Pesquisa e Comunidade Conectados (Ecomuseu da Ilha Grande, Angra dos Reis, RJ).
•• O projeto Claro Recicla e o Prêmio Instituto Claro receberam, em 5 de novembro de 2013,
a certificação de Fornecedor Consciente 2013, do Instituto para o Desenvolvimento de
Fornecedores do Rio Grande do Sul em parceria com o Instituto do Câncer Infantil de Porto
Alegre. O Claro Recicla - projeto de incentivo à reciclagem de baterias, aparelhos telefônicos e celulares antigos - recebeu a certificação na categoria de Ecologia. O Prêmio Instituto Claro foi reconhecido na categoria de Responsabilidade Social, com ênfase no apoio
dado ao projeto web Eco, desenvolvido na cidade gaúcha de Campo Bom.
•• O Governo do Estado de São Paulo, através da Secretaria de Estado da Saúde, outorgou
ao Instituto Claro um certificado de Mérito pela colaboração em campanha de incentivo à
doação de sangue.
•• O WWF-Brasil certificou o Instituto Claro como membro do Clube Corporativo, iniciativa que reúne as organizações comprometidas com o princípio de responsabilidade
ambiental.
México
•• Pelo 12º ano consecutivo, a Telmex recebeu o Selo de Empresa com Responsabilidade
Social, concedido pelo Centro Mexicano para a Filantropia (CEMEFI).
•• A Telmex recebeu, pelo 12º ano consecutivo, o reconhecimento como Fornecedor Estrela Prosa 2013, na categoria de melhor aliança estratégica e melhor suporte à Operação
de Triara, graças à qualidade e confiabilidade dos serviços prestados.
•• A Telmex foi contemplada pela revista financeira World Finance com quatro prêmios:
Best Fixed Line Provider, Latin America - 2013, Best Broadband Provider, Latin America - 2013, Best Innovation, Latin America - 2013, concedendo ao seu Diretor Geral, o
licenciado Héctor Slim Seade, o reconhecimento CEO of the Year, Latin America - 2013.
•• A Telcel recebeu, pela quarta vez consecutiva, o prêmio internacional Marcas de Confiança 2013, da Reader’s Digest, como a empresa nacional de telefonia celular de maior
confiabilidade.
•• A Telcel obteve, pelo quarto ano consecutivo, o Selo de Empresa com Responsabilidade
Social, concedido pelo Centro Mexicano para a Filantropia (CEMEFI).
•• A Aldea Digital Telcel 4GLTE-Infinitum recebeu o Certificado do Guinness de maior evento de Inclusão Digital do mundo, com a participação de mais de 154.000 crianças, adultos e idosos em atividades digitais em um só evento.
17
Mensagem do
Diretor Geral
É com muita satisfação que, em nome da América Móvil, apresento o nosso relatório de sustentabilidade de 2013. O cumprimento da Missão de nossa empresa depende, em grande parte, da relação
que temos com as comunidades onde atuamos, bem como com nossos clientes, colaboradores,
distribuidores, investidores, fornecedores, autoridades, universidades e meios de comunicação, entre
outros. É por isso que atuamos sob um modelo de sustentabilidade que exerce um impacto positivo
e permanente nas comunidades que atendemos e integramos.
O motor que torna possível uma relação de benefício recíproco com toda a sociedade é o investimento. Por este motivo, somos fiéis à política de fortes investimentos, fator que nos caracteriza em
todas as regiões.
O investimento para aumentar a cobertura, qualidade e velocidade de nossas redes em distintos
países em que atuamos é estratégico, não só para alcançar nossos objetivos de negócio, mas para
continuar atenuando a exclusão digital, de tal forma que todas as pessoas possam aproveitar os
benefícios da era digital.
Nas sociedades do século XXI, o acesso aos serviços de telecomunicações e Internet abre um mundo
de possibilidades. É claro que destaca seu potencial nos âmbitos de trabalho, educação e saúde,
pilares do bem-estar dos indivíduos e as comunidades; mas também, e com um valor adicional agregado, a tecnologia fornece novas opções de convivência e entretenimento, elementos fundamentais
para dar qualidade à vida das pessoas.
O desenvolvimento e modernização de nossa infraestrutura é uma prioridade. Seja conectando populações isoladas, aumentando a cobertura de nossas redes 3G ou estendendo
redes 4G-LTE de última geração, atuamos em todas as regiões. Este desenvolvimento tecnológico reduz o preço de terminais móveis e a amplia nossa variedade de serviços, tem
possibilitado que milhões de pessoas em todo o continente tenham acesso à Internet pela
primeira vez.
Entretanto, nosso compromisso não se limita ao âmbito tecnológico. Na América Móvil sabemos a importância do crescimento integral de todas as pessoas e isso é o que nos motiva a
apoiar as comunidades onde estamos presentes, estimulando o seu desenvolvimento através de múltiplos programas, direcionados em cinco grandes áreas: educação, saúde, esporte,
apoio à cultura e ao meio ambiente.
Para fortalecer o vínculo com as comunidades e impulsionar seu desenvolvimento, trabalhamos constantemente com órgãos governamentais, organizações da sociedade civil e diferentes aliados, apoiando as diferentes causas sociais.
Como empresa de responsabilidade social, também temos o compromisso de zelar o meio
ambiente - com ênfase em nossa área de atuação -, fator essencial para o desenvolvimento
sustentável da região. O cuidado com a natureza e com os recursos renováveis e não renováveis é de responsabilidade de todos, e nossa premissa é que qualquer ação a favor do meio
ambiente faz a diferença.
18
Relatório
Informede
deSustentabilidade
Sustentabilidad 2013
Na América Móvil, estamos convencidos de que a livre concorrência, somada a limites regulatórios
justos e eficientes, promovem o desenvolvimento do setor de telecomunicações. Isto inevitavelmente reflete na redução da exclusão digital, alavanca a produtividade, o conhecimento, a educação e o entretenimento; em última instância, permite-nos transformar, a cada dia, a qualidade de
vida das pessoas oferecendo-lhes ferramentas que favoreçam seu progresso e desenvolvimento.
Não há demonstração maior do compromisso social de uma empresa do que a criação de empregos. Neste sentido, vale a pena destacar que somos o quarto empregador da América Latina.
Atuando em 18 países da região, a América Móvil é fonte de emprego seguro e bem remunerado
para mais de 170.000 mulheres e homens aos quais fornecemos benefícios, capacitação e constantes oportunidades de desenvolvimento.
Reforçamos nosso compromisso com a sustentabilidade e por isso continuaremos implementando ações para continuar sendo a melhor opção para nossos clientes, a melhor empresa para trabalhar, investir, e para sermos considerados como um apoio para as comunidades
que integramos.
Daniel Hajj Aboumrad
Diretor Geral da América Móvil
19
Desempenho Social
20
Informe de Sustentabilidad 2013
Na América Móvil estamos convencidos
de que a inclusão digital trará grandes
benefícios para a sociedade.
Daí o nosso empenho para proporcioná-la nos países onde
atuamos e facilitar a comunicação, para impulsionar a
produtividade e dar acesso ao conhecimento, à educação
e ao entretenimento.
O crescimento da sociedade deve ser um processo integral. Assim, um
de nossos mais importantes objetivos é enfrentar o desafio de alavancar o desenvolvimento nas comunidades onde atuamos, através de diversos programas sociais e ações que reflitam nossa responsabilidade social, muito além dos âmbitos tecnológico e digital. Deste modo,
pretendemos transformar a cada dia a qualidade de vida das pessoas
oferecendo-lhes as ferramentas para seu aprimoramento cultural e desenvolvimento pessoal.
21
22
Durante 2013 destacaram-se
os seguintes resultados:
Nossa cobertura foi ampliada a mais de
9.000
Foram concedidas, até esta data, mais de
Contamos con
3.600
23.000
Mais de
humano ASUME.
4.200
281.564
bolsas de estudo.
aulas digitais com o nome de Biblioteca Digital Telmex.
pessoas foram beneficiadas pelo programa de desenvolvimento
Foram realizadas mais de
Mais de
localidades adicionais.
23.185
cirurgias extramuros.
financiamentos foram concedidos durante 2013.
Foram entregues mais de
a chegada delas a escola.
27.294
13.700
bicicletas a crianças, para facilitar
Mais de
equipes e mais de
da Copa de Futebol Telmex.
242.000
jogadores participaram
Contribuição para a redução
da exclusão digital
9.000
Mais de
localidades adicionais, tanto urbanas como rurais foram cobertas.
Foram instaladas mais de
5.400
locais públicos de Wi-Fi no México.
Banda Larga como catalisador do desenvolvimento sustentável
Nossas principais linhas de ação para alavancar a inclusão digital são:
23
Cobertura
O aumento da cobertura impulsiona o desenvolvimento social e econômico das comunidades,
aumenta sua produtividade e eficiência ao passo
que promove o bem-estar social. As possibilidades que a comunicação e o acesso à informação
oferecem às pessoas que podem se conectar a
uma rede de telecomunicações pela primeira vez
são ilimitadas ao abrir-lhes as portas do conhecimento e da tecnologia.
Graças a um considerável investimento e a continuidade de
uma estratégia que privilegia o aumento da cobertura de nossos serviços, durante 2013, registramos um importante avanço neste setor: 9.032 localidades adicionais, tanto urbanas
como rurais, foram incorporadas a cobertura de nossa rede.
24
Modernização da rede e inovação
tecnológica
A contínua modernização e inovação tecnológica são fundamentos da competitividade de nossos serviços, bem como uma poderosa ferramenta para impulsionar a inclusão digital. Isto é
algo que promovemos nos distintos países onde atuamos.
No Equador, por exemplo, em 2010 começamos a implementar uma rede HSPA+ para oferecer
aos nossos clientes maior velocidade na transmissão de dados. Através desta rede, em 2013,
mais 36 regiões contavam com Internet banda larga, o que tem beneficiado 350.995 pessoas.
Da mesma forma, observou-se um crescimento da cobertura 3.5 G em todo o país, o que permitiu que esta alcançasse 43 cidades no final de 2013. Também foi ampliada a capacidade de
nossa rede óptica, para fornecer até 45 Mbps à rede de transferência em mais quatro cidades.
Também foram instalados e colocados em funcionamento 200 roteadores, bem como tecnologia óptica para facilitar a transmissão até as centrais, o que favoreceu mais de 4,8 milhões
de habitantes.
Na Colômbia, trabalhamos na melhoria e crescimento das redes 2G e 3G, com a finalidade de
aumentar a capacidade e melhorar a qualidade de nossos serviços móveis de voz e dados.
Além disso, foram implementadas 31 novas estações que facilitaram a cobertura da população
de difícil acesso. Por outro lado, para ter uma melhor qualidade em telefonia fixa, ampliamos a
capacidade de cabeamento de backbone. Mais de 40 milhões de pessoas, pertencentes a 1.361
municípios, foram beneficiados por estas ações.
No Chile, a empresa Claro realizou a cobertura da rede 4G LTE através de 758 antenas colocadas por todo o país. No final de 2013 mais de 10.000 clientes contavam com planos 4G LTE e
em torno de 7 milhões de habitantes de Santiago de Chile, Viña del Mar, Concepción e Punta
Arenas foram beneficiados com este novo serviço.
No México, aumentamos a cobertura da rede Telcel 4G LTE até alcançar 36 das principais cidades do país.
No Brasil, implementamos diversas iniciativas para explorar tendências tecnológicas com
a finalidade de lançar novos produtos e serviços. Também ampliamos nossa cobertura 4G
LTE em 60 municípios, e estamos reforçando as redes locais com a finalidade de melhorar
nossa oferta.
Na República Dominicana, continuamos com a instalação de equipamentos que permitem que
mais pessoas tenham acesso à informações. Entre os adquiridos e instalados estão os novos
controladores de rede via rádio e novas antenas de alto rendimento; além disso, as rádio-bases
que compõem nossa rede foram substituídas por tecnologia de última geração, o que aumentou notavelmente nossa capacidade na transferência de voz e dados.
O cabo submarino AMX-1 aumentará a velocidade de transferência de informações ao longo
de nossa rede de base internacional, o que melhorará a qualidade da comunicação no continente americano. Esta infraestrutura de transporte óptico com 17.800 quilômetros de distância conectará o Brasil, Colômbia, Guatemala, México, Estados Unidos, Porto Rico e República
Dominicana, o que permitirá satisfazer uma maior demanda de serviços ao aumentar nossa
cobertura, e desta forma, contribuir com diminuição da exclusão digital.
25
Banda Larga
Velocidade da banda larga
O crescimento e a modernização das redes nos países onde atuamos nos permite oferecer
maior velocidade de Internet a um maior número de pessoas, tanto urbanas quanto rurais,
resultando em melhores benefícios para a sociedade como um todo. Dentre os trabalhos realizados em 2013 podemos destacar os seguintes:
Na Colômbia, buscamos a inclusão de comunidades marginalizadas através da introdução de
planos de acesso à Internet de alta velocidade por meio de um programa do Ministério da Tecnologia da Informação e Comunicações (MinTic). Este programa, iniciado em 2011, beneficiou
2,5 milhões de habitantes de 38 localidades, e conta hoje com 87.000 usuários.
Na República Dominicana, construímos e colocamos em funcionamento uma rede de acesso
por fibra óptica. Graças a isso contamos com uma oferta de serviços triple play, a maior velocidade em três das principais cidades do país.
Lançamos no Brasil a nova carteira NET virtual que oferece acesso à Internet por meio da tecnologia de última geração, colocada sobre a rede de cabos que distribui o sinal de televisão aos
assinantes da NET.
Financiamento de dispositivos móveis e computadores
Na América Móvil promovemos programas de financiamento que ajudam as
pessoas - principalmente as de baixo poder aquisitivo - a comprar computadores e dispositivos móveis, elemento fundamental para impulsionar a inclusão digital da população.
Um exemplo desse trabalho é o Equador, quando em 2012, iniciamos a oferta de computadores
pessoais e portáteis, bem como de tablets e notebooks, com financiamento direto a clientes,
diminuindo assim a barreira criada para a compra de dispositivos com acesso à Internet.
Na República Dominicana realizamos o lançamento de novos equipamentos voltados ao segmento do mercado de Pessoal, Negócios e Colaboradores, com programas de financiamento
acessíveis para cada grupo de usuários.
26
Soluções e serviços convergentes como elementos geradores
da produtividade e crescimento em escala local
Com a finalidade de oferecer aos nossos clientes melhores opções de entretenimento e comunicação a um preço mais acessível, no México, Brasil, Peru,
Porto Rico e República Dominicana, desenvolvemos novos pacotes que oferecem acesso à banda larga, conteúdos digitais e, em alguns casos, dispositivos
de última geração para otimizar a experiência dos usuários.
Por outro lado, no Equador impulsionamos também a produtividade e o crescimento local
através da oferta de pacotes de Megabytes para navegar pela Internet por um custo muito
baixo, para assim atender a base da pirâmide, em especial aos clientes de pré-pago. Hoje,
1,6 milhões de usuários utilizam mensalmente esse serviço.
27
28
Locais públicos com Wi-Fi
Buscamos oferecer aos nossos clientes maiores locais públicos com acesso à Internet de alta
velocidade. Estes são alguns exemplos:
•• No México, o serviço Wi-Fi Móvel em Infinitum já conta com mais de 5.400 locais no país
e 1.300 nos Estados Unidos.
•• No Chile, instalamos 77 pontos hotspot: 23 no metrô de Santiago, dois nos centros comerciais e 52 em nossos Centros de Atendimento a Clientes. Com eles, oferecemos
serviços a mais de 3,5 milhões de usuários ao longo de 2013.
•• Na Colômbia, já contamos com 700 pontos de acesso em 15 regiões.
•• A rede pública de acesso por Wi-Fi na República Dominicana foi lançada em 2012 e hoje
conta com 1.000 pontos de acesso por todo o país.
•• Na Guatemala, iniciamos em 2013 a instalação da Internet sem fio em parques municipais de Barbarena, Santa Rosa e Catarina San Marcos, para oferecer acesso gratuito aos
nossos clientes. Este projeto será concluído em 2016 e englobará vários municípios.
•• Em El Salvador, o Aeroporto Internacional de San Salvador, assim como o Porto San Juan
e o parque central do município de Suchitoto - Cuscatlán e o parque de La Palma em
Chalatenango, já contam com Wi-Fi, serviço que beneficia seus habitantes e turistas
nacionais e estrangeiros.
29
Programas sociais vinculados às
nossas atividades
No século XXI, o sucesso ou o fracasso de uma sociedade depende, em grande parte, da qualidade de sua educação. Se como sociedade conseguirmos uma mudança positiva na forma
de aprender e trabalhar seremos capazes de aumentar nossa produtividade e isso permitirá
melhorar consistentemente os padrões de vida de toda a população.
Nosso objetivo é tornar acessível as tecnologias de informação e comunicação para facilitar o
acesso à educação e à cultura digital como formas de inclusão e desenvolvimento social. Desta
forma, tornamos visível nosso compromisso de impulsionar o bem-estar de hoje e de amanhã
das comunidades onde oferecemos nossos serviços, mantendo uma visão de desenvolvimento sustentável em longo prazo.
Inclusão Digital
Apoiamos a sociedade do conhecimento do século XXI. Para nós, a inclusão digital consiste em
apoiar projetos que estimulem pessoas de qualquer faixa etária, tanto em âmbito rural como
urbano, somado a esta tendência global, a terem acesso às melhores oportunidades de desenvolvimento e bem-estar.
Neste sentido, temos como objetivo ajudar a reduzir a exclusão digital ao disponibilizar ferramentas tecnológicas à população através de quatro programas estratégicos:
30
Educação e Cultura Digital
México
O Programa de Educação e Cultura Digital TELMEX
O Programa de Educação e Cultura Digital TELMEX é constituído por diversas iniciativas
educativas de acesso livre e gratuito que promovem a inclusão digital de crianças, jovens
e adultos e abrem caminho a inovadoras experiências com o uso de novas ferramentas de
aprendizado. Através das seguintes cinco linhas de ação, com este programa queremos
contribuir para a formação da nova geração de mexicanos, capazes de imaginar e criar.
•• Identificação das necessidades educativas.
•• Desenvolvimento do conteúdo.
•• Capacitação e acompanhamento dos professores.
•• Apoio em tecnologia da informação e comunicação (TIC).
•• Avaliação.
Desde a sua implementação, o programa beneficiou mais de 3,5 milhões de
pessoas, de todos os níveis escolares e socioeconômicos, em todas as regiões
do país.
No que se refere a sua forma de atuação, o Programa de Educação e Cultura Digital Telmex
é composto por uma série de iniciativas que abordam esta missão com abrangência e focos
diversificados:
•• Bibliotecas digitais Telmex.
•• Acadêmica.
•• TelmexHub.
•• Inttelmex.
•• CTIN.
•• Programa de educação inicial.
31
Biblioteca Digital Telmex
A Biblioteca Digital TELMEX é um local de acesso livre, gratuito e de inclusão,
aberto permanentemente, onde os colaboradores usufruem da máxima experiência digital de forma integral.
Sua proposta didática aborda uma ampla variedade de temas e desenvolvimento de habilidades digitais e se torna simples mesmo para as pessoas que nunca tiveram contato com o
computador como os técnicos em tecnologia da informação (TI). Essa iniciativa contribui para
combater a exclusão digital e abre oportunidades de desenvolvimento integral das comunidades onde as bibliotecas estão localizadas.
A proposta educacional da Biblioteca aborda distintos âmbitos e níveis da cultura e da tecnologia digital, segundo os seguintes temas:
•• Primeiro contato com o computador.
•• Navegando na Internet e e-mail.
•• Redes sociais.
•• Khan Academy: Aprendendo na Internet.
•• Métodos de aprendizagem e os cursos on-line.
32
•• Aprendendo a programar.
•• Robótica e eletrônica: construindo seu próprio robô.
•• Multimídia.
•• Um site para ONGs com plataforma Drupal.
•• Plataforma web: de CSS a Sass e depois a Compass.
•• Inovação urbana e cidadania inteligente: SmartCitizensMx.
•• Pequenas classes de TI.
Um elemento que se destaca neste projeto é a aliança firmada em 2013 entre a Telmex e a
Khan Academy. Essa é uma iniciativa sem fins lucrativos que promove a educação livre e de
alcance mundial, com o apoio de uma nova plataforma digital para a educação direta chamada Site Alfa Khan Academy em espanhol. O objetivo é gerar a educação direta, em espanhol
e gratuitamente, oferecendo mais de 2.000 vídeos de capacitação, milhares de exercícios
práticos, marcadores analíticos e ferramentas didáticas para a educação personalizada de
usuários de todas as idades.
Nas 3.600 Bibliotecas Digitais Telmex foram implementadas 380 oficinas educativas onde são oferecidos os cursos anteriormente mencionados.
Académica: Comunidade Digital de Conhecimento
Académica é uma comunidade digital de conhecimento, desenvolvida em espanhol e que promove a participação e interação de estudantes, professores
e pesquisadores de instituições de ensino superior e centros de pesquisa.
Seu propósito é criar, promover intercâmbio e compartilhar conhecimento de
forma livre e aberta.
Por meio do uso das tecnologias da informação e comunicação e através do incentivo à produção e intercâmbio de conhecimento acadêmica, participa no fortalecimento do sistema de
ensino superior no México e Ibero-americano e busca ser a comunidade e rede de colaboração
de ensino superior líder na região.
O objetivo principal deste projeto é um portal eletrônico com tecnologia Web 2.0 que tem como
propósito criar, promover intercâmbio e compartilhar conhecimento de forma livre e aberta.
Entre seus objetivos mais relevantes estão:
•• Apoiar as principais diretrizes das instituições de ensino superior.
•• Desenvolver uma rede institucional de colaboração digital.
•• Fortalecer a capacitação e a formação de professores e pesquisadores em ambientes
digitais.
•• Criar e consolidar uma rede de estudantes de nível superior.
33
Resultados de 2013
Tabela de resultados de 2013
Universitários e professores
Quantidade
+ de 5.000 pessoas capacitadas
Usuários atuais
+ de 60.000
Visitas mensais
300.000
Instituições de ensino superior e/ou centros
de pesquisa
+ de 400
Conteúdos digitais na plataforma
180.000
TelmexHub
O TelmexHub é um ponto de encontro que gera conhecimento a partir da participação ativa da comunidade.
Trata-se de um lugar físico e virtual para jovens, onde a colaboração é o principal objetivo. São oferecidas oficinas, cursos, seminários e conferências que a própria comunidade da
TelmexHub promove, onde existe o convívio e interação de gamers, desenhistas, programadores, estudantes, publicitários, editores, jornalistas e meios sociais que se reúnem para
ampliar seus projetos compartilhando seus conhecimentos.
Trabalhamos com base em seis diretrizes principais:
•• Criação de comunidades que compartilham seus conhecimentos e experiências em diversos assuntos.
•• Desenvolvimento de aplicativos para dispositivos móveis e para a web, bem como vídeos e videogames.
•• Formação de profissionais e assessoria para empreendedores.
•• Apoio a comunidades específicas: estudantes, mLearning e mHealth, entre outros.
•• Salas de coworking e atividades de networking.
•• Trabalhos virtuais em diferentes estados da República Mexicana, com o apoio de diversas universidades.
O Telmex Hub conta com:
•• 90 equipamentos de computador: notebooks.
34
•• Sistemas operacionais: Linux, Windows 7 e Snow Leopard.
•• Conectividade: acesso à banda larga de 10 Gbps via Ethernet e Wi-Fi.
•• Capacidade: 300 usuários conectados simultaneamente via Ethernet.
Em 2013 houve 115.000 visitantes presenciais regulares e, em benefício de
todos os usuários de língua espanhola no mundo, todos os eventos e cursos
do Telmex Hub são de acesso livre via Internet.
INTTELMEX IT
Com o respaldo da experiência de mais de 22 anos no campo do ensino em
tecnologia, a Teléfonos de México e o Instituto Tecnológico da Teléfonos de
México dão um salto para o futuro com a criação de um centro de formação
especializada em tecnologia da informação: Inttelmex IT.
O objetivo central deste instituto é a formação de executivos, profissionais e especialistas na
área da tecnologia. Os estudantes do Inttelmex IT serão capazes de analisar e resolver problemas de forma inovadora e com aplicação de normas e padrões internacionais, para que
possam desenvolver e incorporar melhores práticas em empresas e instituições de todos os
setores produtivos.
Ainda assim, o Inttelmex oferece a seus alunos capacitação de especialistas para seu reconhecimento e certificação por parte de instituições nacionais e internacionais em TI.
Desde o início de suas operações, em maio de 2010, até o final de 2013, foram alcançados os
seguintes resultados:
SETOR
PARTICIPANTES
Financeiro
Administrativo
Indústria
Serviços e Turismo
Público em geral
Grupo TELMEX
Total
EMPRESAS
344
76
2.825
184
880
333
1.777
580
70
29
540
22
6.436
1.224
35
Centro de Tecnologia e Inovação Telmex (CTIN)
O Centro de Tecnologia e Inovação Telmex (CTIN) é um espaço onde os jovens
encontram as condições necessárias para pensar e criar projetos de inovações
e trabalhar em um ambiente de alto desempenho.
O CTIN apoia os jovens com talento que buscam desenvolver ideias inovadoras em benefício
da sociedade através da tecnologia. Em um ambiente inovador e empreendedor, os participantes convivem, compartilham e convertem suas ideias em projetos reais em um prazo de três
meses, período em que também recebem assessoria e apoio de orientadores que os tornarão
melhores líderes.
36
Em 2013 foram concedidas 167 bolsas de estudos, divididas da seguinte forma:
Bolsas de estudos por instituição
78%
22%
Pública
Privada
Durante 2013, o CTIN realizou as seguintes atividades:
•• 13 visitas.
•• 8 conferências.
•• 25 cursos e dinâmicas.
•• 9 visitas de universidades.
Programa de Educação Inicial
Os primeiros quatro anos de vida de uma criança são fundamentais para seu
desenvolvimento. É por isso que, sob uma visão global e através de alianças,
desenvolvemos programas de capacitação para agentes educadores que
atuam no segmento mais jovem da população.
O Programa de Educação Inicial alavanca o desenvolvimento integral de meninos e meninas,
trabalhando em conjunto com suas famílias, com instituições de ensino e de saúde, com as
comunidades e com a sociedade como um todo. Através deste programa, e aliados à instituições públicas e privadas, foram elaborados, desenvolvidos e implementados programas voltados à agentes de ensino, e dos quais foram beneficiadas quase 750.000 pessoas, através
da capacitação e mais de 2 milhões através de seus manuais práticos.
Uma informação que ilustra o grande impacto desta iniciativa é que o Programa Educação Inicial trabalha com as 9.000 estâncias infantis que atuam
na República Mexicana.
Em 2013 foi ampliado seu campo de atuação, através da Unidade de Atendimento à População menos favorecida, subordinado ao Sistema Nacional para o Desenvolvimento Integral da
Família (DIF) especificamente nas áreas de Atenção a Menores Fronteiriços, Centros Assistenciais, Casas Cuna e Centros Essenciais de Desenvolvimento Infantil.
37
Aldeia Digital
O Aldeia Digital se consolidou como o maior evento de inclusão digital no mundo. Recebeu em 2013
mais de 154.000 pessoas, de todas as idades, que
acessaram, aprenderam e se capacitaram através
das oportunidades de conhecimento oferecidas
pela sociedade.
Em sua edição de 2013, a Aldeia Digital expandiu os seus objetivos de inclusão digital e se consolidou como um espaço cultural e tecnológico, de inclusão e de acesso livre, que permite a
todas as pessoas desenvolver habilidades digitais. Durante 11
dias de março, no Zócalo da Cidade do México, o Aldeia Digital
registrou a participação de mais de 154.000 crianças, adultos
e idosos, conseguindo o certificado do Guinness como o maior
evento de inclusão digital no mundo.
Ao aproximar a tecnologia a toda a população, o Aldeia Digital
contribui com a realização dos Objetivos de Desenvolvimento do Milênio da Organização das Nações Unidas (ONU) e da
União Internacional de Telecomunicações (UIT).
Do total de participantes, 46% foram mulheres e 54% homens,
enquanto que 12% foram crianças e 7% idosos. Foram oferecidas 28 oficinas de inclusão e capacitação: desde como ligar um
computador e navegar na Internet até o desenvolvimento de
projetos em 3D e realidade aumentada, passando pela criação
de negócios na Rede.
O esquema do Aldeia Digital 2013 foi dividido em 3 regiões:
•• Salão de Conhecimento: destinado à capacitação e
ensino de temas relacionados com tecnologia, incorporando atividades como a Biblioteca Digital Telmex,
entre outras.
•• Zona Telmex Hub: muito direcionada à inovação e à
convivência de jovens, essa sessão do evento está
destinada a manter o espírito das LAN parties, encontros com startups, prática, oficinas e demais atividades
deste segmento.
•• Foro Telcel 4G LTE: música e conferências especializadas. Um dos principais atrativos do Aldeia Digital foi
que os participantes puderam utilizar uma conexão de
20 Gbps sobre uma rede Ethernet, em mais de 5.200
equipamentos emprestados aos presentes.
38
Brasil
Claro
O Instituto Claro é uma organização da sociedade civil, sem fins lucrativos.
Criado em 2008 e incorporado ao Instituto Embratel em 2013, tem como objetivo promover o desenvolvimento social e a melhora da qualidade de vida da
população brasileira através da inclusão digital.
Os projetos que realizamos através do Instituto Claro são:
•• O Portal do Instituto Claro. Seus objetivos são difundir as ações que o Instituto Claro
realiza com o governo, identificar projetos essenciais para a sociedade; fortalecer a rea
lização do Instituto com as partes interessadas e promover o uso da tecnologia para a
educação e o desenvolvimento social.
•• Edital "Novas ideias para o que temos ao redor". Em abril de 2013, o Instituto abriu
sua primeira convocação nacional para a seleção de projetos sociais e culturais. O
propósito desta iniciativa é investir em projetos que estimulem os jovens de zonas
urbanas para que desenvolvam ações de melhoria em suas comunidades, usando a
tecnologia de forma criativa.
39
•• Campus Mobile do Brasil. Este é um programa de capacitação para o desenvolvimento
de aplicativos e serviços que utilizam a tecnologia móvel com objetivos de encontrar
soluções para os problemas da sociedade. É voltado para estudantes universitários e
teve inicio em 2012. No final de 2013, beneficiou 100 estudantes.
•• Tecnologias na Escola. Este programa busca capacitar professores, estudantes e membros da comunidade selecionadas na elaboração de conteúdo (materiais de aprendizagem e aplicações) e conseguir sua integração às tecnologias da educação.
•• Asume. Este programa surgiu no México e foi trazido para o Brasil em 2010. Promove
a melhora da qualidade de vida dos colaboradores e das comunidades com as quais o
Instituto Claro se relaciona.
NET
Desde 2009, o Portal NET Educação (www.neteducacao.com.br) oferece a docentes, comunidades escolares, estudantes e suas famílias conteúdo educativo gratuito, tais como documentos
educativos, objetos de aprendizagem, vídeos, jogos, podcasts, notícias, entrevistas e reportagens. Em 2013, mais de 104.000 pessoas acessaram o portal em 135.643 localidades. O tempo
médio de permanência foi de 2 horas e 20 minutos, e foram examinados 299.066 materiais.
Embratel
Ponto Comunidade
O Ponto Comunidade é um projeto de caráter socioeducativo, que promove o
acesso aos mais modernos meios de comunicação para promover e alavancar
a cultura digital e, desta forma, facilitar a inclusão social.
Entre suas principais ações encontram-se a democratização de acesso à informação, o apoio
às atividades escolares e a contribuição para a melhora dos serviços de interesse comunitário.
Atualmente, o Ponto Comunidade atua em conjunto com as seguintes instituições: Fundação
Xuxa Meneghel, Instituto Bola pra Frente, ONG Amigos do Bem, Fundação Gol de Letra, Brigada
Mirim Ecológica de Ilha Grande, Fundação Santo Agostinho, Casa Digital Marica, Centro Marista
Reflorescer, EcoMuseu Ilha Grande e Serviço de Tecnologia Alternativa - SERTA/Ibimirim (PE).
•• Beneficia mais de 130.000 pessoas por ano.
Praça e Naves do Conhecimento
Associado à Secretaria Especial de Ciência e Tecnologia da Cidade do Rio de
Janeiro, o Instituto Embratel promove Praça e Nave do Conhecimento, um espaço voltado para a promoção de aprendizagem e a cultura, o entretenimento
e a arte.
Com a conexão dedicada de Internet de 34 Mbps proporcionada pelo Instituto Embratel, este
projeto oferece aos jovens e adultos opções de cursos em áreas de comunicação e tecnologia
da informação. As sedes do projeto estão em Padre Miguel, Santa Cruz, Irajá, Parque Madureira, Penha e Vila Aliança.
•• Foram mais de 73.500 pessoas beneficiadas em 2013.
40
Casa Rio Digital
Graças à associação oficializada entre o Instituto Embratel e a Fundação Xuxa
Meneghel, a Secretaria Especial de Ciência e Tecnologia do Rio de Janeiro assinou um acordo de cooperação técnica com o Instituto para ampliar a atenção
às comunidades e capacitar jovens e adultos.
Através dos cursos oferecidos pela Intel e Cisco, bem como a supervisão do projeto e a entrega de computadores, equipamentos e mobília, busca-se melhorar a educação da população
de baixa renda, preservando assim a cultura local, além de promover a criação de postos de
trabalho.
•• No Caju (Rio de Janeiro) foi instaurado em 2013 a Casa Rio Digital, em colaboração com
a Fundação Gol de Letra e o Rotary Club SOS-RJ.
•• Em 2013 foram capacitados mais de 320 jovens.
Oficina Digital
Durante cada semestre escolar, o Instituto Embratel recebe uma vez por semana um grupo de
8 estudantes de escolas públicas de Santa Tereza, dos Complexos do Alemão e Santa Marta,
no Rio de Janeiro, e lhes oferece uma oficina que tem como objetivo orientar os estudantes no
uso dos computadores e a navegação na Internet.
•• Em 2013, mais de 300 estudantes participaram da oficina.
Gente Capaz
Estabelecido desde 2006, o Programa de Desenvolvimento e Emprego para as Pessoas com
Deficiência foi desenvolvido para dar formação e qualificação a este setor da população.
Em 2013, em colaboração com o Centro de Integração Empresa Escola (CIEE), foi oferecido um
curso de capacitação básica em telecomunicações e rede de dados a 316 pessoas. Também
em conjunto com o CIEE, o Instituto Embratel mantém programas de cursos para estudantes
de ensino superior com deficiência.
Rede + Crianças
Como parte das atividades do Rio+20, e em benefício aos meninos e meninas brasileiras, o
Instituto Embratel oferece banda larga por satélite para as quatro regiões que participam da
Rede + Crianças: Boqueirão das Vieiras, na cidade de Codó, Maranhão, Escola Borari, em Alter
do Chão, Pará, Escola 29 de outubro, em Pontão, Rio Grande do Sul e Quilombo São José da
Serra, em Valença, no Rio de Janeiro.
41
Programa Sócio-Tecnológico
Potencializamos nosso interesse em desenvolver programas de inclusão
digital através de alianças estratégicas, com as quais consolidamos nossa
cidadania corporativa.
Brasil
Projeto Embratel Educação
O Instituto Embratel, através do Projeto Embratel Educação, levou as Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC) para escolas rurais e de zonas remotas, bem como para periferias
das zonas urbanas, onde prevalece um baixo índice de desenvolvimento humano.
Atualmente, o Instituto está presente em oito estados brasileiros: Amazonas, Bahia, Goiás,
Minas Gerais, Pernambuco, Maranhão, Tocantins e Rio de Janeiro. Até 2013, foram beneficiadas mais de 60.000 pessoas, entre elas pequenos agricultores, povos indígenas, agricultores
sem terra, pescadores, quilombolas, ribeirinhos e extrativistas vinculados a 126 destas escolas rurais. Este projeto contribuiu para a aliança com as redes públicas de educação estaduais
e locais, proporcionado oportunidades para o acesso aos serviços públicos e outros bens sociais básicos para estas comunidades, além do acesso à informação e ao conhecimento que
a rede digital oferece.
Como parte do Projeto Embratel Educação, em dezembro de 2012 foi firmado um acordo de
cooperação com a Petrobrás, o Município de Bacabeira (MA), a Fundação Trompowsky/Exér-
42
cito Brasileiro para implementar programas de inclusão digital e fortalecimento da educação
direcionados aos estudantes de baixa renda e com defasagem de série/idade nas escolas municipais de Bacabeira.
O projeto teve início em 2013 e já conta com 20 locais de acesso à Internet por satélite em
19 escolas municipais e um telecentro. O Instituto Embratel proporcionou a capacitação de
instrutores designados pelos sistema de educação municipal e ofertou equipamentos de informática.
Como parte das atividades do Instituto Embratel, em parceria com a Secretaria de Educação
do Estado do Rio de Janeiro e a Fundação Xuxa Meneghel, foi inagurado o Colégio Estadual
Hebe Camargo/Programa Dupla Escola, primeiro modelo integral e integrado para a formação técnica profissional em telecomunicações, e que conta com a seguinte infraestrutura de
laboratórios:
•• Eletrônica.
•• Telecomunicações.
•• Fibra óptica.
•• Banda larga e TV.
•• Satélite.
Colômbia
Quando alguém pode ver o mundo de outra forma, percebe-se pelo
olhar.
Casas Digitais é o programa de cobertura de rede em que participam o Ministério TIC da Colômbia, Claro Colômbia e outras empresas, e que possibilitou que 117.000 famílias de baixa renda,
em 77 municípios contassem com Internet em suas casas. Esta iniciativa busca aumentar o
uso da Internet e contribuir desta forma com o cumprimento de algumas das metas do Plano
Vive Digital, impulsionado pelo governo, e que busca ultrapassar de 2,8 a 8,8 milhões de conexões de banda larga em todo o país.
Equador
No Equador, por meio de uma parceria com o Ministério de Telecomunicações no âmbito do
projeto de Inclusão Digital, implementamos Infocentros em seis comunidades, os quais incluem centros de computação e capacitação digital. Estes centros comunitários contam com
conectividade, computadores, projetores, quadros, espaços para capacitação e impressoras.
Honduras
Durante o ano de 2013, apoiamos 90 escolas rurais neste país, o que beneficiou 27.000 estudantes através do acesso à informação.
43
Aulas Digitais
As Aulas Digitais são espaços localizados no interior de lugares públicos voltados para a educação. Geram aprendizado e o desenvolvimento integral da
comunidade escolar: alunos, professores, diretores e pais.
México
No final de 2013 no México, foram contabilizadas 3.600 Aulas Digitais, distribuídas em todo o
país, denominadas de Bibliotecas Digitais Telmex. Cada uma oferece apoio acadêmico e tecnológico através de um "orientador virtual", que proporciona acompanhamento para que os
alunos, docentes, diretores e pais tenham experiências inovadoras de aprendizagem.
44
Colômbia
Como parte da estratégia para melhorar a qualidade da educação através do uso e apropriação
das TIC nas aulas de instituições de ensino públicas, a Claro Colômbia, aliada com Computadores para Educar e o Ministério TIC da Colômbia, doou 1.500 tablets a instituições de ensino dos
municípios de Bugalagrande, em Valle, Supia, em Caldas e Samaniego, em Nariño. Além disso,
estas instituições contam com assistência técnica e capacitação para o uso e apropriação dos
tablets em benefício das três populações.
Guatemala
Ampliou-se a instalação de Internet em escolas e instituições públicas - alguns em assentamentos da periferia - em 19 distritos, beneficiando 29.490 alunos. Ao mesmo tempo, foram
doados 19 computadores de escritório e 11 notebooks a instituições e escolas públicas nas
municipalidades de Barberena, Catarina San Marcos e Mixco.
Equador
Com o apoio da Embaixada do México, doamos computadores em quatro comunidades: Pichincha, Napo, Cañar e El Oro, com a finalidade de impulsionar o desenvolvimento em pequenas populações. Esta doação beneficiará 1.650 estudantes.
Metas 2014
•• Aumentar a cobertura geográfica.
•• Ampliar a cobertura da rede 4G LTE.
Como cumprimos as metas do exercício 2012?
METAS PROPOSTAS EM 2012
AÇÕES IMPLEMENTADAS EM 2013
Facilitar o acesso às TIC a um maior número
de pessoas.
Foi ampliado o acesso a mais de 9.000
populações.
Ampliar a cobertura das redes 2G, 3G e 4G LTE
em populações rurais e distantes
O maior aumento em população coberta
se deu através da rede 4G TLE.
Alavancar a inclusão de estudantes, donas de
casa e populações rurais através de programas
de habilidades informativas e de comunicação.
Através de todos os programas de inclusão
digital, estima-se que mais de 960.000
pessoas sejam apoiadas com educação
tecnológica e doação de computadores.
45
Programas que enriquecem nossas
comunidades
Para fortalecer o vínculo com as comunidades e alavancar seu desenvolvimento, apoiamos a distintas causas sociais, trabalhando com órgãos governamentais, organizações da sociedade civil e diversos aliados. Através de
programas de voluntariado, doações em espécie ou contribuições monetárias,
buscamos melhorar a qualidade de vida de comunidades em situação de vulnerabilidade e fortalecer assim a malha social.
Educação
Apoiamos fortemente a educação, uma vez que esta é uma das ferramentas
mais eficazes para incentivar a mudança, propiciar a inclusão e mobilidade
social e, finalmente, transforma vidas, o que se pode traduzir em bem-estar
para a sociedade como um todo.
Bolsas de Estudos Telmex
Um requisito fundamental para aproveitar com sucesso a globalização e alavancar a mobilidade social e desenvolvimento é a formação acadêmica de qualidade. Para tanto, a Fundação
Telmex oferece permanentemente bolsas de estudos a universitários mexicanos em licenciatura, mestrado e doutorado. Até agora foram concedidas mais de 281.564 bolsas de estudos.
Porto Rico
Em Porto Rico, o Fundo de Doações de Bolsas de Estudos do Sistema Universitário Ana G
Méndez concede bolsas a estudantes de Engenharia Mecânica e Ciências da Computação da
Universidade Interamericana de Porto Rico.
•• Em 2013 foram destinados 100.000 dólares a este programa.
Equador
Através do Programa Um Gol para Educar, no Equador, concede-se uma bolsa de estudos para
cada gol que é feito pela Seleção Equatoriana de Futebol.
•• Durante 2013 foram concedidas 200 bolsas de estudos à Fundação Fé e Alegria. Desta
forma, contribuímos para a educação de crianças de baixa renda no país.
Disponibilização de banda larga e equipamentos de computador
América Central
Na Guatemala, centros educativos de 18 departamentos foram equipados com Internet de alta
velocidade: Guatemala, Sacatepéquez, Chimaltenango, Escuintla, Totonicapán, Quetzaltenango, Suchitepéquez, Retalhuleu, San Marcos, Huehuetenango, Quiché, Baja Verapaz, Alta Vera-
46
paz, Petén, Izabal, Zacapa, Chiquimula e Jalapa. Este projeto será concluído no final de 2015 e
beneficia 27.490 estudantes do ensino médio, bem como 1.500 alunos do ensino fundamental
dos municípios de Villa Nueva e Barberena. Do mesmo modo, continuamos disponibilizando
Internet em um instituto experimental na capital do país, beneficiando 500 estudantes de elevado rendimento acadêmico, porém com baixo recursos econômicos.
Na Nicarágua, através do projeto Claronet, que teve início em 2010, continuamos oferecendo
conectividade de banda larga nas escolas públicas de zonas de baixa renda.
•• Em 2013 atingimos a cobertura de banda larga em 300 escolas, beneficiando 175.000
estudantes.
México
Tour Universitário Móvel Telcel (TUMT)
O TUMT é o maior encontro entre comunidades universitárias e os lideres da indústria móvel
no México. É organizado anualmente pela Telcel e UNAM Mobile, o laboratório de jovens estudantes desenvolvedores da Universidade Nacional Autônoma do México (UNAM).
•• Em 2013 contou-se com 10.700 participantes do TUMT em suas quatro sedes.
•• Foram implementadas 63 conferências sobre o desenvolvimento de aplicações móveis,
inovação, empreendimento e responsabilidade social.
•• Foram oferecidas 23 oficinas de desenvolvimento móvel de plataformas múltiplas.
O TUMT tem como objetivo promover gratuitamente educação e cultura digital entre jovens
universitários, através de conferências e oficinas que beneficiam esses estudantes, representantes de empresas fabricantes de equipamentos móveis e empresas vinculadas às plataformas tecnológicas mais relevantes do mercado.
O evento ocorre anualmente, desde 2011, na Faculdade de Engenharia da UNAM. A partir de
2013 ampliou seu alcance para chegar a outras sedes educacionais, além da UNAM: a Universidade da Guatemala, a Universidade Autônoma de Querétaro e a Universidade Autônoma de
Nuevo León.
Além disso, em 2013, foi criado um prêmio para o concurso de aplicativos - Apps por México, um
reconhecimento que incentiva a criatividade em benefício do país.
47
Ajuda-me a chegar
Através deste programa, entregamos bicicletas a estudantes do ensino fundamental e médio
que vivem em zonas distantes de suas escolas para facilitar sua permanência na escola, evitando assim as ausências e desistências. Este projeto foi instaurado pela Fundação Telmex,
em colaboração com o governo estadual e outras instituições, como os Sistemas DIF no México. O programa expandiu para a Nicarágua.
ASUME
ASUME é um programa de desenvolvimento humano, voltado para pessoas que desejam se superar através de reuniões de grupo de apoio. Nasceu no México, em 1980, como resultado da
inquietude de um grupo de pessoas que desejava contribuir para o desenvolvimento do país.
Sua ação consiste em promover os valores necessários para formar homens e mulheres responsáveis e comprometidos com eles mesmos, com sua família, com seu trabalho e seu país.
O programa tem como base três pontos:
1. A superação constante.
2. A competência consigo mesmo.
3. A superação equilibrada em oito aspectos: físico, afetivo, social, econômico, estético,
intelectual, moral e espiritual.
O ASUME está colaborando com 12 empresas do nosso grupo, em 10 países da América Latina,
e propicia o desenvolvimento de mais de 11.000 participantes através do seu programa.
ASUME 2013:
TOTAL DE
EVENTOS*
TOTAL DE
PARTICIPANTES
15 Empresas do Grupo CARSO México.
653
10.258
13 Empresas na América Latina: CLARO (Colômbia, Brasil,
El Salvador, Honduras, Argentina, Guatemala, Equador,
Peru, Nicarágua), EMBRATEL (Brasil), COMCEL (Colômbia),
SANBORNS (Panamá e El Salvador).
113
1.724
27 Instituições atendidas.
766
11.982
1.532
23.964
Total
48
Em El Salvador, realizamos uma parceria com a USAID para oferecer cursos de capacitação
a 220 jovens de 10 municípios, com o objetivo de compor a equipe de venda dos comerciantes da Claro. Por outro lado, para promover o aprendizado das crianças, oferecemos
apoio com a reestruturação e renovação da sala de exibição de CONECTA-2, no Museu das
Crianças Tin Marín.
Em Honduras, apoiamos cinco estudantes do UNITEC que participaram da conferência Info
Global Youth Summit, e contribuímos com as Aldeas SOS na alfabetização de crianças e jovens
de baixa renda de zonas urbanas e rurais.
Na Costa Rica, patrocinamos estudantes universitários e técnicos da América Central, que participaram da Cúpula Mundial da Juventude 2013.
República Dominicana
Programa Conectando a Educação
Através do programa Conectando a Educação, doamos computadores portáteis e oferecemos
por um ano serviços de Internet móvel (incluindo o modem USB) gratuitamente a estudantes
com mérito (bolsistas), recém ingressados na universidade.
•• Em 2013, foram entregues bolsas de estudos a 340 estudante e foram renovados os
serviços de Internet aos beneficiados de 2011 e 2012.
Programa Capacitação de Professores
Com este programa, iniciado em 2011, oferece-se capacitação no uso de ferramentas básicas
de computadores, navegação na Internet, e o uso de redes sociais a docentes da área pública, a
fim de que possam aplicar estes conhecimentos ao processo educacional.
•• 214 docentes receberam capacitação durante 2013.
Entre outras de nossas ações, através do Programa de Restauração de Escolas, trabalhamos
com a Fundação Futuro Possível na reparação e substituição da planta física de algumas escolas selecionadas de San Francisco de Jacagua, Villa Mella e Yamasá, que atendem a 476
estudantes. As verbas foram arrecadadas no Tour de Golf Claro.
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Colômbia
Oferecemos apoio econômico às Fundações Nueva Granda e
Formemos, voltadas para a educação de jovens de baixa renda.
Panamá
Com o propósito de que nossos colaboradores tenham um
melhor controle de suas finanças pessoais, foi iniciado o Programa de Saúde Financeira, através do qual é proporcionado
assessoria para um controle financeiro saudável.
Peru
O projeto Educando Claro - Trujillo, busca melhorar o nível
educacional e econômico de crianças, adolescentes e pais de
família das instituições educacionais. Una Sonrisa de Amor e
Corporación de Educación Popular oferecem seu apoio para a
melhora da infraestrutura das instituições e facilitam oportunidades para o desenvolvimento das capacidades individuais,
gerando receitas ao implantar oficinas de capacitação.
•• 620 estudantes foram beneficiados durante 2013.
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Saúde e nutrição
Através do apoio à saúde, participamos na construção de uma sociedade mais
próspera, onde as pessoas, as famílias e as comunidades tenham uma melhor
qualidade de vida.
Cirurgia Extramuros
Com este programa são apoiadas as pessoas que não possuem serviços de saúde nas especialidades de ortopedia, oftalmologia, cirurgia plástica e reconstrutiva, bem como cirurgia geral.
•• Desde seu início, em 1996, foram realizadas mais de 1 milhão de cirurgias.
•• O número de cirurgias realizadas em 2013 foi de 23.185.
Doação e Transplante de Órgãos e Tecidos
Por meio deste programa é oferecido às pessoas de baixa renda a possibilidade de melhorar
sua qualidade de vida, realizando transplantes de órgãos e tecidos.
•• Foram realizados 7.918 transplantes desde 2001, o que representa 25% da população
sem seguro social beneficiada neste período no México.
Doce Nutritivo
Por meio deste programa, no México, doamos mensalmente a meninos, meninas, mulheres
grávidas e pessoas da terceira idade, em diversas regiões do país, sacos de balas de textura
macia de diversos sabores, enriquecidas com proteínas, sódio, fibra dietética, conteúdo energético adequado, açúcares, ferro e zinco.
•• Em 2013 entregamos 861.324 sacos, e desde o início do programa foram doados mais
de 14,5 milhões de sacos de 1 kg.
DOCE NUTRITIVo
2012
1.344.000
2013
861.324
Var. %
-35,9 %
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Cadeira de Rodas
A Fundação Telmex doa cadeiras de rodas para pessoas de
baixa renda com o propósito de melhorar suas condições de
vida, facilitar sua mobilidade e assim proporcionar sua inclusão social e produtiva.
•• 9.151 cadeiras de rodas foram doadas em 2013, totalizando 84.276 cadeiras desde 2007.
Amanhece
O programa Amanhece busca ajudar a diminuir a mortalidade materna e neonatal no México, através da identificação
antecipada de má formação ou problemas de saúde durante
a gestação. Isto está de acordo com os Objetivos de Desenvolvimento do Milênio da ONU. A iniciativa tem como base
alianças estratégicas com órgãos governamentais, instituições de saúde pública e privada, criando redes de atendimento entre as comunidades e hospitais com diferentes
especialidades.
Para sua operação, o Amanhece funciona através de inovadoras ferramentas de transmissão remota, tais como:
AmanheceNET
Aplicativo que dá suporte ao trabalho dos agentes comunitários e de saúde, dentro da própria comunidade, para detectar
a tempo riscos na gravidez.
Sim-Vai Amanhecer
Sistema de avaliação a partir de exames físicos e testes laboratoriais, histórico médico e antecedentes familiares.
Sistema de Monitoramento Materno Fetal a distância.
Mi Bebé®
Inovação mundial, desenvolvida em conjunto com o West
Health Institute, para o monitoramento de gestação de alto
risco. Desde a sua implantação, em 2001, proporcionou benefícios das seguintes formas:
•• 926.459 mulheres e bebês foram atendidos.
•• 716.549 serviços foram prestados com equipamentos
de alta tecnologia doados aos centros de saúde.
•• O programa está presente em 14 estados da República
Mexicana.
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•• Conta com 90 redes de atendimento materna.
•• Em 2013, contava com 2.564 equipamentos de alta especialização para o atendimento
inicial das pacientes.
Iniciativa (RED)
A América Móvil e a Fundação Carlos Slim aliaram-se em dezembro de 2011 com (RED),
programa mundial que combate o HIV em recém-nascidos. A Telcel e a Claro têm colaborado com esta causa através da disponibilização dos produtos (Telcel)RED e (Claro)RED, além
de promover atividades que ajudam a conscientizar sobre este problema mundial. Com a
mensagem "A cada dia nascem 900 crianças com HIV, ajude-nos para que em 2015 seja
zero", busca conscientizar consumidores, aqueles que tem o poder de adquirir produtos e
contribuir para uma boa causa.
Além disso, no Dia Mundial da Luta Contra a AIDS (1º de dezembro) mais de 12.000 pessoas
participaram no México da segunda edição das corridas (Telcel) RED, realizadas simultaneamente no Distrito Federal, Monterrey, Guadalajara, Mérida e Chihuahua. Somente na cidade
do México, pouco mais de 5.000 corredores participaram, incluindo personalidades do meio
artístico e esportivo.
Chile
Por meio do programa Hora Salud, os habitantes podem consultar por mensagens de texto os
horários de consultas médicas disponíveis nos consultórios do Sistema Público de Saúde. Esta
ferramenta ajuda a reduzir os congestionamentos ocasionados pelas esperas telefônicas e
físicas nos locais de atendimento.
O programa piloto foi realizado em 2013 e será implementado nacionalmente em 2014 com a
integração da Claro e outras duas empresas de telecomunicações.
América Central
Em Honduras, apoiamos com os seguintes recursos financeiros e materiais:
•• A Fundação Amor, que trabalha com crianças portadores de HIV, realizou a Maratona
de Baile.
•• Apoiamos o Festival Gastronômico da Fundação Abrigo, que oferece abrigo a familiares de pacientes de hospitais públicos.
•• Apoiamos a Marcha Lutamos contra o Câncer de Mama.
Na Nicarágua, continuamos a aliança com a Aproquen, associação que atende, em todo o país,
a pacientes infantis com sequelas de queimaduras e má formação, e a crianças com lábios
leporinos e feda palatina, ativando plataformas de apoio às campanhas informativas, educacionais e de arrecadação de fundos.
Ajudamos a instalação de 15 linhas provisórias para a celebração do Radiotón Angeles de FACCI,
cujo objetivo é arrecadar fundos para apoiar programas em favor das crianças com câncer.
53
Apoio em desastres
naturais
Comunicação em situações de emergência
Ajudamos as comunidades afetadas por fenômenos meteorológicos e outras situações de emergência, através de campanhas nacionais de cooperação e ajuda humanitária, bem
como o desenvolvimento de infraestrutura e equipamentos.
Desastres naturais
Em 2013 doamos mais de 14 milhões de minutos no ar (tempo de antena) para a Cruz Vermelha Colombiana, para facilitar
a comunicação entre os voluntários e melhorar as ações de
prevenção e atendimento a desastres.
Ajuda Humanitária
Na América Móvil sempre temos sido solidários quando alguma comunidade sofre uma crise humanitária.
No México, nossas contribuições em 2013 totalizaram:
•• 28.980 toneladas de ajuda humanitária.
•• 26 milhões de litros de água potável.
Os desastres naturais sempre têm impacto negativo na comunidade ao causarem danos na infraestrutura, aos bens
das famílias e, em casos extremos, à saúde e à vida. Quando
isso ocorre, ajudamos as comunidades atingidas de diversas
formas:
•• Oferecemos infraestrutura de comunicação gratuitamente.
•• Oferecendo abono de tempo e chamadas gratuitas.
•• Com alimentos.
•• Com água potável
•• Doando colchões.
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Apoiamos as populações atingidas no México pelas tempestades tropicais Ingrid e Manuel da
seguinte forma:
•• A Telcel abonou mais de 100 milhões de pesos em recargas de 75 pesos mexicanos
aos usuários de pré-pago e de 100 minutos aos usuários de pós-pago nas localidades
atingidas no Estados de Gerrero, para oferecer-lhes comunicação.
•• A Telmex habilitou os telefones públicos de Acapulco para que pudessem realizar chamadas locais gratuitas, bem como chamadas a números de emergência e números 800.
•• Proporcionamos gratuitamente os serviços de telefonia pública e computadores
com acesso à Internet aos três albergues habilitados pelas autoridades na cidade de
Acapulco.
•• Foram entregues 143 toneladas de ajuda humanitária em municípios de Guerrero, Sinaloa, Oaxaca, Michoacán, Veracruz e Chihuahua. A ajuda consistiu em colchões, alimentos, cobertores, base de purificação de água, recipientes para água e doce nutritivo da
Fundação Telmex.
•• Colocamos à disposição da população 14 bases purificadoras de água com capacidade
para processar 9.600 litros por hora, o que reduz o risco de enfermidades por ingestão
de água contaminada.
No total, em 2013, a América Móvil entregou no México 160 toneladas de ajuda humanitária,
que a Telmex e a Telcel fizeram chegar às populações atingidas nos estados de Guerrero, San
Luis Potosí, Oaxaca, Chihuaha, Veracruz, Sinaloa, Michoacán e Baja California Sur.
Como parte do programa SMS no Brasil, iniciativa com base no envio de mensagens de texto,
foram realizadas diversas campanhas.
•• Campanha de incentivo para a doação de sangue às vítimas do incêndio em Santa Maria
no Rio Grande do Sul.
•• Campanha pelo Dia das Mães, da Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).
•• Campanha de ajuda a organização Kinder.
•• Campanha de incentivo para a doação de sangue no Estado de São Paulo.
Na Colômbia, foram realizadas campanhas de doação, por meio de SMS, de colaboradores e
clientes da Claro, que resultou no apoio às seguintes organizações:
•• Solidariedade pela Colômbia, para promover a educação de jovens em condições de vulnerabilidade.
•• A Corporação Matamoros, que trabalha pela reintegração de militares, policiais e infantes da marinha feridos em serviço.
•• Ajuda no tratamento e reabilitação integral de pessoas com necessidades física ou motora para promover a inclusão social da população mais vulnerável.
55
Justiça Social
Contar com uma fiança para libertar pessoas que cometem pequenos delitos,
pode fazer uma grande diferença na vida destas pessoas, de seus familiares
e de suas comunidades, ao evitar a desintegração familiar e outros problemas
que impactama sociedade.
O Programa Justiça Social ajuda, no México, pessoas de baixa renda, concedendo fianças que
dão direito à liberdade a pessoas que cometem pequenos delitos. Para receber a fiança por
parte deste programa, deve-se cumprir duas condições: não ter antecedentes e que o delito
cometido seja considerado pequeno.
Este trabalho vai além da ajuda àqueles que estão confinados, ao evitar que permaneçam em
um meio que os impeça de ter uma verdadeira readaptação, mas também está direcionado a
prevenir a desintegração familiar e com isso, problemas de consequências ainda maiores.
•• 100.000 fianças sociais foram concedidas desde que iniciou o programa em 2005.
•• 4.261 fianças foram concedidas em 2013.
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Esporte
O estímulo ao esporte é uma parte importante de nosso compromisso com
a sociedade, já que, além de ser uma fonte de saúde e bem-estar individual
e social, contribui com múltiplos benefícios para fortalecer a convivência e o
divertimento saudável.
Um exemplo disso é a Copa Telmex de Futebol, considerado o maior torneio de futebol amador
do mundo que, há 14 anos, é uma alternativa para muitos jovens no país que desfrutam da
prática deste esporte.
•• Em 2013, participaram deste torneio 13.743 equipes e 242.031 jogadores.
A liga Telmex Nájera, projeto do jogador de basquetebol Eduardo Nájera e dirigido a estimular
a prática do basquetebol infantil, teve início há seis anos com o apoio da Fundação Telmex.
A liga tem como objetivo divulgar o basquetebol no México e com ele contribuir para o combate
ao índice de excesso de peso entre os adolescentes.
•• Em 2013, participaram 216.526 jogadores.
Pelo segundo ano consecutivo, em 2013, foi realizada a Copa Telmex de Taekwondo, evento que
reuniu 6.236 participantes de todas as regiões do país e cuja final foi realizada nas instalações
do Ecocentro da cidade de Querétaro.
Outro exemplo de nosso compromisso com a difusão da prática do esporte é o programa Da
Rua para o Estádio com a Telmex. Este programa, voltado para jovens de rua, oferece a oportunidade real de transcender através do esporte e seus valores, propiciando a integração dos
jovens à sociedade e melhorando sua perspectiva de crescimento e desenvolvimento.
•• Em 2013, participaram 65.363 jovens.
Além disso, em 2009, foi criada a Equipe de Tênis Telcel, com a finalidade de encontrar novas
promessas do esporte no México. O objetivo é apoiar seus integrantes para que façam parte do
Top 100 da ATP e WTA, associações que organizam os circuitos principais de tênis masculino e
feminino em nível mundial, conhecidos como ATP World Tour ou WTA Tour. Para a criação da
Equipe de Tênis, a Telcel contou com o apoio da Federação Mexicana de Tênis. Até esta data
cinco jogadores têm conseguido com sucesso um ótimo desenvolvimento, com excelentes resultados em torneios nacionais e internacionais.
Brasil
A Embratel patrocinou a primeira maratona nas favelas Babilônia e Chapéu Mangueira no
Leme, na Zona Sul do Rio de Janeiro. Esta maratona é no estilo cross country, uma corrida em
terrenos acidentados e com obstáculos naturais. Com este projeto contribuiu-se para melhora
da qualidade de vida da população local. Além disso, a Embratel ofereceu cursos de capacitação para que moradores trabalhassem no staff do evento e realizou uma premiação especial
através da doação de calçados esportivos e bicicletas para os moradores.
Com a finalidade de promover hábitos saudáveis e a prática de esporte, também foi patrocinada a meia maratona em Nova Iguaçu, Petrópolis e Niterói.
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O Programa Bem Estar está voltado para pessoas e atletas do grupo Embratel nas modalidades olímpicas individuais do atletismo, natação, triátlon, ciclismo e judô. O objetivo é incentivar
a vocação e o talento dos empregados - atletas não profissionais - na prática esportiva regular,
facilitando entre outras coisas, sua participação em competições e apoiando-os na aquisição
de material esportivo.
Outra iniciativa patrocinada pela Embratel é o Torneio de Vôlei de Praia Profissional, realizado
na praia de Ipanema, no Rio de Janeiro. Trata-se de um torneio aberto a todo público e cujo
acesso é gratuito.
Colômbia
As Copas Claro de Futebol e Beisebol na Colômbia buscam criar o hábito da prática esportiva
como estratégia para promover os valores, a disciplina, a competência saudável e o respeito.
Estes torneios apoiam e promovem a prática do futebol para jovens entre 14 e 18 anos e a de
beisebol para jovens menores de 15 anos.
•• Em 2013, participaram 38.548 jovens em 1.881 equipes de futebol de 31 distritos, assim
como 2.500 jovens em equipes de beisebol de 12 distritos.
Equador
No Equador oferecemos apoio para diferentes eventos esportivos.
•• Anuário Federação Equatoriana de Futebol.
•• Corrida atlética expressa.
•• Circuito atlético noturno.
•• Apoio à Cerimônia da Associação de futebolistas e assistência à Seleção Equatoriana
de Futebol.
Peru
A Copa Claro incentiva o esporte entre meninos e meninas de 12 anos através da organização
de um campeonato interescolar nacional, onde participam jogadores de 22 distritos.
•• Em 2013 participaram mais de 5.000 jovens.
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Graças ao compromisso assumido pela Claro junto a outras empresas participantes, os esportistas selecionados pela Associação de Esportes Olímpicos ADO contam com treinadores de
prestígio, concentrações e treinamento à altura das competições internacionais, bem como
infraestrutura e implementação esportiva de primeiro nível. Este programa busca impulsionar
possibilidades reais para a preparação adequada dos esportistas peruanos.
Contribuímos com a Federação Dominicana de Clubes para a celebração da XXII Premiação
Anual do Clubista do ano. Também apoiamos a organização Criando Sonhos Olímpicos para
o apadrinhamento do programa esportivo e educacional de atletas de alto rendimento, bem
como ao Círculo Esportivo das Forças Armadas e a Polícia Nacional para o Desenvolvimento
dos XLV Jogos Esportivos.
América Central
Em El Salvador, oferecemos apoio, através do Comitê Olímpico de El Salvador, à delegação de
atletas que participaram dos XVII Jogos Bolivarianos realizados na cidade de Trujillo, Peru.
59
60
Cultura
Convencidos de que a cultura é um meio de expressão para melhorar a comunicação e o entendimento entre as pessoas, oferecemos espaços e patrocinamos eventos que estimulam a criatividade de crianças, jovens e adultos.
•• A cultura propicia a tolerância e a criatividade.
Rockcampeonato Telcel
Nos oito anos desde sua criação, o Rockcampeonato Telcel consolidou-se
como uma importante plataforma de impulso ao talento musical e à projeção
artística de jovens no México.
Em sua primeira edição, em 2006, o evento teve uma audiência de 40.000 pessoas. Em 2013,
ultrapassou 90.000, somando nestes oito anos pelo menos 412.000 expectadores em mais de
70 shows.
A turnê de 2013 aconteceu de 7 de setembro a 11 de novembro, percorrendo oito cidades do
país com a apresentação de "Un día de octubre", grupo vencedor do Rockcampeonato Telcel 2012. Além de ser beneficiado com a produção profissional de seu material discográfico;
a banda, originária da cidade Juárez, Chihuahua, teve a oportunidade de conviver com grupos
nacionais e internacionais como "El Tri", "La Gusana Ciega" e "Moderatto".
Como resultado do sucesso alcançado no México, o conceito foi exportado para a Colômbia
em 2012 com o nome Rockcampeonato Claro. O grupo colombiano "Pacband", vencedor desta
primeira edição recebeu a oportunidade de se apresentar no encerramento da turnê Rockcampeonato Telcel 2013 em Guadalajara.
Brasil
Prêmio Imprensa Embratel
Criado em 1999 como uma forma de promover a análise e o debate jornalístico, o prêmio reconhece os melhores trabalhos jornalísticos e obras fotográficas e cinematográficas em 17 categorias.
A 14ª edição do prêmio foi a primeira totalmente informatizada. O Instituto Embratel preparou e
editou o livro Embratel Prêmio da Imprensa - 14ª edição e distribuiu de forma gratuita para 500
bibliotecas públicas no país e para 200 cursos de comunicação social de diversas universidades.
Adicionalmente, a publicação está disponível nos sites Prêmios Imprensa Embratel e Instituto
Embratel para download gratuito.
61
Festa Literária Internacional de Paraty
(FLIP)
A Embratel patrocina a Festa Internacional de Paraty (FLIP)
no Brasil, considerada como um dos festivais literários mais
importantes da América Latina e do mundo. Durante cinco
dias de celebração, a FLIP reúne autores nacionais e internacionais, tanto novos como reconhecidos, e um público fiel que
desfruta da cultura.
A cada ano, a FLIP dedica alguns de seus eventos para prestar
homenagem a um autor brasileiro cuja produção seja significativa para a cultura nacional. O evento também promove um
programa paralelo, que consiste em estreias e projeções de
filmes, exposições, obras de teatro e debates.
Turnê Tania Libertad
Em conjunto com a Organização de Estados Ibero-americanos para a Educação, a Ciência e a Cultura (OEI) e a Embaixada
do México no Brasil, o Instituto Embratel patrocinou a turnê
da cantora mexicana Tania Libertad "Un rincón para América
Latina", com apresentações em Manaus, Brasília, São Paulo,
Porto Alegre, Rio de Janeiro e Niterói. Tania Libertad conquistou o Grammy pelas suas canções e foi condecorada como
embaixadora da UNESCO.
Festival Vale do Café
Pelo sexto ano consecutivo, a Embratel patrocina um dos
eventos mais tradicionais no estado do Rio de Janeiro: o Festival do Vale do Café. Criado em 2013, seu objetivo é criar um
centro turístico-cultural que ajude a acelerar o desenvolvimento econômico da região do Vale do Café, formada pelas
cidades de Vassouras, Valença, Rio das Flores, Paty do Alferes, Miguel Pereira, Engenheiro Paulo de Frontin, Paracambi,
Mendes, Barra Manda, Barra do Piraí, Pinheiral e Volta Redonda, no Estado do Rio de Janeiro.
Colômbia
Em 2013, iniciamos o apoio à Fundação Tradicional Vallenata, que promove a formação básica na cultura musical
vallenata entre crianças da cidade de Valledupar em Cesar. A
Fundação oferece uma alternativa para o desenvolvimento
social, ao mesmo tempo em que divulga a cultura vallenata.
62
Foram concedidas 100 bolsas de estudo para a formação musical de crianças e jovens, com a
intenção de que se distanciassem das ruas. O sistema proposto favorece a música tradicional
através de atividades que promovem, propagam e divulgam seus valores, além de potencializar
as habilidades e agilidades dos jovens, com a finalidade adicional de melhorar a qualidade de vida.
Adicionalmente, realizamos contribuições para o desenvolvimento dos seguintes eventos:
•• O Festival de Cinema de Cartagena, para levar atividades de cinema aos habitantes das
zonas desfavorecidas de Cartagena.
•• O Festival de Cartagena, que promove a literatura e as letras.
•• A Fundação Arte para o Desenvolvimento. No marco do bicentenário da capital do
Atlântico, para promover a cultura barranquillera.
•• O Apoio à Fundação Delírio, para a divulgação da Salsa como expressão artística e cultural do sul e ocidente do país.
Peru
Por meio do Festival Claro, realizado desde 2008 em 24 distritos do Peru, buscamos reconhecer
e alavancar os diferentes gêneros da música peruana.
Equador
Através dos programas "Guayaquil com mais Valores" e "Equador Triunfador" buscamos resgatar os valores dos cidadãos como solidariedade, trabalho constante, pesquisa e inovação em
benefício da comunidade.
Contribuímos para a realização da temporada da Orquestra Sinfônica Nacional e o 6º Festival
de Cinema da Fundação Global, Democracia e Desenvolvimento..
México
Condutores por uma Via Segura
Condutores por uma Via Segura é um programa que busca sensibilizar e criar uma maior consciência na população sobre as medidas de segurança que devem ser tomadas ao dirigir. Nela
participam a Fundação Carlos Slim, a Federação Internacional de Automobilismo (FIA) México,
Escuderia TELMEX Telcel, o Governo Federal através da Secretaria de Saúde e a Cruz Vermelha
Mexicana, bem como outras instituições públicas e privadas.
•• N
o início de 2013, o Presidente da Cruz Vermelha informou que a campanha iniciada por
Condutores por uma Via Segura foi um fator decisivo para reduzir os acidentes em vias
em 13%, assim como os capotamentos e atropelamentos.
63
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Voluntários
O trabalho voluntário enriquece as pessoas, promove a solidariedade e é uma
forma muito eficaz de levar adiante programas sociais e de meio ambiente em
benefício da população. Por isso, nos orgulhamos de nossos colaboradores e
da rede de voluntários que nos ajudaram em diversas causas em 2013.
Rede de Voluntários
Brasil
Em 2013, cerca de 100 voluntários participaram de diversas campanhas nacionais do Grupo
Voluntários em Ação (Dia das Crianças e Natal) no Brasil, arrecadando alimentos, roupas e
produtos de higiene para serem entregues em instituições que cuidam de crianças, em asilos e
em associações de assistência familiar, entre outras.
Colômbia
Através da Fundação Crianças por um Novo Planeta, ajudamos as crianças vítimas de violência
sexual com um evento criativo no Parque Salitre Mágico. Contamos com a participação de 35
voluntários, que cuidaram de 317 meninos e meninas de Bogotá.
Equador
No Equador, contamos com o apoio de 101 voluntários para realizar diversos projetos de impacto social que resumimos a seguir:
•• Plantação de árvores nativas e arbustos que contribuem para a diminuição do impacto
ambiental.
•• Campanha de reciclagem de celulares junto aos estudantes.
•• Caminhada com crianças de baixa renda em dias festivos.
65
Peru
No Peru, foram realizadas diversas ações direcionadas a crianças de baixa renda em diversos
distritos, tais como:
ATIVIDADE
QUANTIDADE DE
VOLUNTÁRIOS
Voluntariado
Corporativo: Melhora
da infraestrutura do
PRONEI "Meu Pequeno
Paraíso".
Voluntariado
Corporativo: Melhora
da infraestrutura
do IE "Independência".
Voluntário Plante
uma Árvore.
BENEFICIADOS
(SEGMENTO)
QUANTIDADE DE
BENEFICIADOS
Alcance
Geográfico
31
Crianças entre 3
e 5 anos de família
de baixa renda.
48
Crianças entre
6 e 12 anos de
família de baixa
renda.
730
Distrito de
Independência.
40
Crianças entre
6 e 12 anos de
família de baixa
renda.
500
Distrito de
Pachacamac.
59
Distrito de
San Juan de
Lurigancho.
Com o apoio de 435 voluntários foram realizadas ações nos âmbitos social e ambiental, tais
como:
•• Caminhada de reflorestamento em Majagua, Villa Altagracia.
•• Comunidade Carlos Díaz, Tamboril-Santiago.
•• Limpeza de praias.
•• Jornada de reflorestamento Río Verde - La Vega.
•• Jornada de restauração de escolas na escola básica Gregorio Luperón de Los Botados-Yamas-Monte Plata.
•• Jornada de restauração de escolas na escola Elías Cabral de Jesús de la Victoria,
Villa Mella.
•• Jornada de restauração na escola José Almonte de Jacagua Arriba, Santiago.
Nicarágua
Na Nicarágua, através de voluntariado, as seguintes instituições receberam apoio:
•• Hogar Pajarito Azul.
•• Asociación Pro Niños Quemados de Nicaragua (Aproquen).
66
•• Mi Matagalpa Rural.
•• Hospital La Mascota y Conanca.
•• Costa Caribe.
•• Norte del País.
Em conjunto com a Comissão Nicaraguense de Ajuda às Crianças com Câncer (Conanca), e
com a participação de 3.700 pessoas, foram realizadas atividades de voluntariado para apoio à
crianças com câncer, bem como para a construção de casas por meio da organização Un Techo
para mi País.
Chile
Com a finalidade de melhorar as atividades de voluntariado, foi realizada a oficina "Preparação
do Voluntário" com a participação de 60 pessoas. Este evento foi realizado na cidade de Santiago.
Voluntariado Profesional
Chile
A fim de aperfeiçoar as atividades de voluntariado, foi realizado o workshop "Preparando
um Voluntário", com a participação de 60 pessoas. O evento foi realizado na cidade de
Santiago.
Brasil
Implementado no Brasil pelo Instituto Embratel, o programa ASUME está presente nas capitais e em algumas cidades dos estados de Pernambuco, Sergipe, Alagoas, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará, Maranhão, Piauí, Goiás, Amazonas, Bahia, São Paulo, Rio de Janeiro e no
Distrito Federal.
•• ASUME Brasil conta com 90 voluntários
Coleta
•• Realizamos coletas em benefício de diversas causas sociais.
Claro Brasil - Instituto Embratel
•• Os escritórios centrais e regionais realizaram ações de arrecadação de alimentos não
perecíveis, roupa, brinquedos e artigos de higiene pessoal, entre outros.
Net Brasil
•• Foram arrecadados e distribuídos 85.261 donativos em datas especiais, como o dia da
educação e o dia do avô.
67
Salvador
•• Foram arrecadados fundos para a visita de 5.600 crianças ao Museu das Crianças de
Tin Martín.
Peru
ATIVIDADE
Campanha
de utensílios
Colectas
Campanha
do Frio
Campanha
de Natal
QUANTIDADE DE
VOLUNTÁRIOS
BENEFICIADOS
(SEGMENTO)
QUANTIDADE DE
BENEFICIADOS
ALCANCE
GEOGRÁFICO
939
Crianças entre
3 e 5 anos de
família de baixa
renda.
1.486
21 distritos
do país
1,697
Crianças entre
3 e 5 anos de
família de baixa
renda.
2.157
9 distritos
do país
1,252
Crianças entre
3 e 5 anos de
família de baixa
renda.
2.784
23 distritos
do país
Aliados no trabalho com a comunidade
Equador
No Equador, em parceria com a Fundação Fé e Alegria, realizamos uma oficina de serviços
manuais com a participação de 60 voluntários. Além disso, apoiamos o Teletón e as Aldeas
Infantiles do Equador, que atendem a pequenos abandonados ou vítimas de violência. Também oferecemos apoio à Fundação "Aprendendo a Viver", dedicada a tratar casos de crianças
diabéticas, bem como ao Banco de Alimentos.
Peru
Através da United Way Peru, foram habilitados jogos e módulos infantis. United Way Peru é
uma associação civil, sem fins lucrativos, cujo propósito é melhorar a qualidade da educação
de meninos e meninas até os 7 anos de idade. Ainda contamos com o apoio de 21 empresas
líderes no país, beneficiando mais de 70 crianças com a ajuda das Aldeas Infantiles SOS.
Com o Ensina Peru, auxiliamos nos custos de seleção, preparação e honorários de 12 jovens
lideres, com a finalidade de melhorar a educação.
68
Colômbia
Através da Fundação Delírio, promoveu-se a conservação da Salsa como expressão artística e
cultural, buscando ao mesmo tempo gerar oportunidades a jovens em condições de vulnerabilidade. Adicionalmente foi dado apoio ao Teletón.
Porto Rico
Em aliança à organização Relevo pela Vida, foram programadas caminhadas com a finalidade
de arrecadar fundos para pacientes com câncer.
Brasil
Em patrocínio à Ação Social Pela Música do Brasil, são realizadas atividades de programa musical para crianças e adolescentes de comunidades de baixa renda em diversas favelas.
Aliada à Embaixada do México no Brasil, no marco do 11º Festival Internacional de Literatura
de Paraty (FLIP), o Instituto Embratel promoveu o lançamento da edição em português do livro
"As Lendas da América Latina".
Em parceria com o Instituto Noos, colocou-se em prática um canal de comunicação especializado chamado "123 Alô! - A voz da criança e do adolescente". Conhecido internacionalmente
como "ChildLine" ou "Childhelpline", este projeto oferece serviços a crianças e adolescentes,
garantindo seu direito a comunicação e informação.
69
70
Nicarágua
Apoio ao Teletón com a implementação de plataformas para doações via SMS, linhas telefônicas fixas, Internet e transmissão televisiva. Através de uma aliança de colaboração com
a Polícia Nacional, foram realizadas campanhas de prevenção oferecendo suporte tecnológico e de telecomunicações.
Em conjunto à Rede de Mulheres Contra a Violência, foram realizadas campanhas educacionais e publicitárias, enquanto a Comissão Permanente para os Direitos Humanos
realizou um concurso de desenho e campanhas educacionais para promover os direitos
humanos das crianças.
México
A Telcel e a Fundação Telmex fazem parte do Teletón México desde seu início em 1997, com
o forte objetivo de apoiar a meninos e meninas com deficiência, autismo e câncer.
A Telcel e a Fundação Telmex são patrocinadoras oficiais do evento e participaram como
mecanismos de arrecadação para que mais pessoas possam se juntar à causa, bastando
somente enviar uma mensagem de texto do celular ou realizar chamada telefônica com
desconto na conta. Colaboradores, sócios, fornecedores e distribuidores se juntam à causa
ano após ano com doações voluntárias.
Os recursos arrecadados são utilizados para proporcionar atendimento especializado de
reabilitação nos Centros de Reabilitação Infantil Teletón (CRIT) e apoiar a Universidade Teletón na formação de profissionais em terapia física, terapia ocupacional e medicina de
reabilitação pediátrica, e promover uma cultura de inclusão das pessoas com deficiência,
autismo e câncer.
Em 17 dos centros CRIT foram implantadas Salas Digitais Telmex equipadas com 280 computadores, onde 145 docentes capacitados ministram cursos e oficinas a mais de 14.769
pacientes e familiares. Também disponibilizamos locais com conexão Wi-Fi Móvel. Os pacientes passam em média três dias da semana nas Salas Digitais Telmex para realizarem
suas tarefas ou para fazer os cursos que lhes são oferecidos.
O potencial desta iniciativa é notado claramente no CRIT de Quintana Roo, onde surgiram
6 ganhadores do Prêmio Nacional de Cultura Digital 2013.
71
Desempenho Ambiental
72
A América Móvil é uma empresa socialmente responsável, exerce uma
política ambiental consistente em
relação a melhoria de recursos, atenuação nos impactos e promoção
de uma cultura ambiental, dentro e
fora da empresa.
Como parte desta prática, desenvolvemos diversas iniciativas e ações responsáveis para contribuir com o cuidado
do planeta. Estas são desde operações próprias de negócio
até a cooperação com organizações, instituições educacionais, autoridades locais e com a comunidade em geral.
•• Mantemos nosso compromisso de cuidar do local onde atuamos,
já que é um fator essencial para o desenvolvimento sustentável
da região.
•• Trabalhamos sob a premissa de que o cuidado com a natureza
e os recursos renováveis e não renováveis são responsabilidade
de todos e que qualquer ação a favor do meio ambiente faz toda
diferença.
73
74
O uso das TIC têm um impacto muito positivo relacionado à proteção do meio ambiente, já
que não só diminuem locomoção de pessoas e materiais ao potencializar a comunicação, mas
também reduzem o uso de papel e o consumo de energia, entre outros.
Desta forma, nossa empresa realiza diversas ações que promovem as melhores práticas
ambientais, orientadas a proteger tanto o ambiente em que atuamos como as espécies que
habitam nele. Para atingir isto, contamos com o uso de tecnologia e esforços para se juntar a
cadeia de valor, tais como os nossos parceiros de negócios e outras organizações especializadas
na conservação e no uso sustentável de recursos.
Algumas ações realizadas
durante 2013:
•• Coleta de
447.412
aparelhos celulares para descarte e
1.153.671
29%
acessórios, mostrando um aumento de reciclagem de celulares de
ao ano anterior.
14,5%
•• Aumento de
Atendimento à Clientes.
em relação
no uso de energia renovável em empresas e Centros de
•• Formação de Comitês de Energia em 14 países para incentivar uma cultura de sustentabilidade entre os colaboradores.
1,5 milhões
de plantas produzidas em 10 vivei•• Produção de cerca de
ros comunitários, com a finalidade de colaborar com o reflorestamento do habitat da
borboleta Monarca.
Cinco eixos direcionam nossa política ambiental:
•• A melhora da gestão ambiental em todos os processos.
•• A busca da eficiência.
•• O uso de energias alternativas.
•• A promoção de ações em prol do meio ambiente em cadeia de valor.
•• A conscientização do pessoal sobre o uso e aproveitamento de recursos.
A América Móvil e todos os que trabalham na empresa está comprometida em trabalhar de
forma responsável, com base na consciência de que os avanços tecnológicos vão de encontro
do equilíbrio natural. Estamos convencidos de que o progresso tecnológico deve ser aproveitado em benefício do bom uso e cuidado dos recursos naturais.
75
Implementação
e expansão de
infraestrutura
Com a finalidade de cobrir a maior área e assim conseguir
que mais pessoas possam se comunicar, aumentamos e melhoramos nossa infraestrutura, o que nos garante alcançar
aquelas populações de difícil acesso através da instalação de
novas bases de rádio. Para isso, realizamos estudos de impacto ambiental com o objetivo de não danificar o ambiente
onde se encontram.
Do mesmo modo, tomamos medidas de "camuflagem" para
que nossa presença seja discreta e de acordo com o ambiente. Um exemplo disto é a implementação no Equador, dentro do sistema nacional de áreas protegidas, de 54 estações
equipadas com uma grade de proteção, de maneira que não
causem impacto ambiental aos terrenos adjacentes.
Para a operação de bases de rádio na Argentina usamos
energia solar e eólica, ambas renováveis. Na Guatemala foram instaladas 13 células solares, entre outras iniciativas.
76
Energia
A redução no consumo de energia em todas as operações não só resulta em
importantes benefícios ao meio ambiente, mas também se traduz em competitividade ao diminuir custos, o que favorece nossa sustentabilidade.
• Utilizamos 16.596 GJ provenientes de energia renovável.
14,5 %
mais que em 2012.
Contamos com um projeto de Implementação de Administração de Energia, cujo propósito é
que cada filial da América Móvil leve adiante iniciativas para um manuseio energético eficiente
em corporações e Centros de Atendimento ao Cliente.
Entre as principais iniciativas para reduzir o consumo de energia podemos mencionar:
País
AÇÕES EM PROL DO MEIO AMBIENTE
Revisão e modificação da isolação térmica em dutos e tubos de ar condicionado
para evitar perdas térmicas bem como a blindagem das salas.
Desinstalação de equipamentos obsoletos ou desnecessários.
Instalação de detectores de presença para o controle de iluminação em setores
com circulação intermitente de pessoas (banheiros, corredores, etc.)
Argentina
Instruir o pessoal de vigilância para que, através de rotinas de verificação,
apaguem as luzes não utilizadas depois do horário de trabalho, tanto em setores
internos como externos.
Substituição do sistema de ar condicionado de bem-estar pelos de precisão
em salas de equipamentos.
Corrigir o fator de potência para no mínimo 90% para evitar multas.
Aumento no número de pontos de instalação de ar condicionado utilizados
em conjunto.
Brasil
Desligamento de lâmpadas em áreas de baixa circulação.
Estudos sobre o uso de equipamentos de ar condicionado central mais eficiente.
77
País
AÇÕES EM PROL DO MEIO AMBIENTE
Foi aprovado o projeto para a troca dos aparelhos de ar condicionado
Colômbia
Instalação de painéis solares em substituição aos geradores a diesel
em 20 estações base (Desde 2011).
Retificadores de desligamento de computadores e outros equipamentos.
Substituição de geradores por treze células solares.
Guatemala
Adequação de tarifas.
Implementação de treze locais híbridos com células fotovoltaicas e geradores,
conseguindo uma economia de 112.741,2 KW/h.
Nicarágua
Instalação de iluminação de alta eficiência.
México
Dando continuidade aos projetos, foram realizados Comitês de Energia em 14 países. Estes
são responsáveis por supervisionar o avanço do cumprimento de metas, além de contribuir
para divulgar uma cultura de sustentabilidade entre os colaboradores, com a finalidade de alcançar uma melhor gestão de recursos energéticos. Estes comitês são regidos por uma política
que estabelece o seguinte:
"Fazer uso eficiente da energia através da implementação de uma cultura como base nas melhores
práticas e tecnologias verdes, apoiados no Sistema
de Qualidade".
78
A junção destas iniciativas e projetos em 2013 refletiram no aumento de 14,5% no consumo de
energia renovável. Este avanço no uso de energia verde impacta significativamente no desenvolvimento de nossas operações.
O consumo de energia registrado no ano foi de:
ENERGIA UTILIZADA POR FONTE (1)
Energia renovável (GJ)
2012
2013
Var. %
14.489
16.596
14,5%
Energia não renovável (GJ)
9.065.886
9.064.512
0,0%
Consumo total em gigajaule (GJ)
9.080.375
9.081.108
0,0%
(1)
Considera o consumo de base de rádios, escritórios centrais, centros de atendimento a cliente, data center e centros de serviço.
Água
Em nossos edifícios corporativos, bem como nos Centros de Atendimento a Clientes, realizamos campanhas para reduzir o consumo de água através de comunicados aos nossos colaboradores além de outras ações que ajudam a divulgar uma cultura de preservação da água.
Em 2013 consumimos
5,3
milhões de m3 de água.
Redução de bens de consumo
Trabalhamos com fornecedores que contam com iniciativas sustentáveis para que nossa oferta de produtos e serviços cumpram com os padrões de proteção do meio ambiente. Atuamos
na redução de embalagens de produtos, impulsionando o uso de materiais reciclados e na
compra de recarga eletrônica.
Nos escritórios e nos Centros de Atendimento à Clientes, orientamos colaboradores e clientes
para a redução de material impresso. Promovemos o uso das TIC para os processos internos
como faturamento e sistemas eletrônicos para pagamento, dentre outros.
79
Transporte
Contar com um transporte moderno e uma logística eficiente é uma medida fundamental para reduzir
nossa pegada ambiental. Por isso, investimos e implementamos diversas ações, melhorando nossa frota
de veículos.
Entre as ações mais relevantes podemos mencionar:
•• Manutenção permanente dos veículos.
•• Utilização de equipamento de vídeo conferência e vídeo chamada para evitar locomoção de pessoal.
•• Melhoria da logística de transporte.
•• Utilização de porta paletes manuais nos galpões.
•• Seleção de fornecedores com veículos em ótimas condições.
•• Elaboração de relatórios de controle para a redução de combustível.
80
Reciclagem
A reciclagem de materiais eletrônicos implica em múltiplos benefícios ao meio ambiente: além
de reduzir o consumo de novos materiais, eliminamos uma fonte de contaminação potencial e
contribuímos para divulgação de uma indústria que gere empregos e desenvolvimento.
Nossa campanha de reciclagem permanente de equipamentos e acessórios é realizada nos
centros de atendimento a clientes. O processo é avaliado por gestores ambientais certificados no manuseio de Resíduos de Aparelhos Elétricos e Eletrônicos (RAEE) e em alguns casos,
também exercemos a função de recuperação e descarte de materiais danificados. Estas ações
promovem uma cultura de reciclagem entre nossos colaboradores e ajudam para que os resíduos sejam manuseados adequadamente, evitando a contaminação do subsolo.
Números da reciclagem 2013
Celulares
AceSsÓrios
Países
2012
2013
2012
2013
Argentina
14.974
0
15.250
12.887
Brasil
14.231
46.168
9.714
25.577
Chile
39.695
39.667
0
35.650
Colômbia
35.643
17.445
158.913
144.120
175.405
116.108
6.920
0
0
40.359
58.556
8.703
México
26.051
173.704
78.936
922.810
Peru
23.832
9.523
0
0
4.338
4.438
2.578
3.924
334.169
447.412
330.867
1.153.671
América Central
Equador
República
Dominicana
Total
81
Biodiversidade
A preservação da biodiversidade é um elemento primordial da cadeia vital de sustentabilidade.
Alianza WWF-Telcel
Em 2013, comemoramos os primeiros dez anos da Alianza WWF-Telcel, cujo objetivo é a conservação dos recursos naturais do México. Este esforço conjunto tem como meta a conservação da biodiversidade e inclusive um "vá em frente", ao buscar uma melhoria contínua das
condições de vida das comunidades próximas das áreas de estudo e conservação.
A Alianza trabalha em sinergia com órgãos estaduais e municipais, cientistas mexicanos e a
população local, o que nos permite obter impactos significativos e sustentáveis na conservação dos recursos naturais do México, o quarto país com a maior biodiversidade do planeta.
A Alianza WWF-Telcel centraliza seus programas em três áreas principais.
•• Programa de conservação da borboleta Monarca.
•• Programa de Conservação do Jaguar.
•• Programa Integral de Proteção de Espécies Marinhas Prioritárias do Mar de Cortés.
82
83
Programa de Conservação da borboleta Monarca
Na América Móvil, sabemos que é importante conservar as florestas mexicanas,
que a cada ano abrigam a migração da borboleta Monarca. Por isso, envidamos
esforços para proteger o ciclo de vida dessa espécie.
Entre os pontos mais relevantes desse programa, podemos destacar:
•• Monitoramento da mudança da cobertura da floresta da Reserva Monarca.
•• Monitoramento das colônias de hibernação da borboleta. Em 2013 foi registrado a superfície florestal mais baixa em duas décadas, com nove colônias em 1,19 hectares de floresta.
•• Diagnóstico da disponibilidade, uso e qualidade da água dos mananciais da Reserva e seu
suporte ao Sistema Cutzamala, que abastece ao DF e ao Estado do México.
•• Integração do Plano de América do Norte para a Conservação da borboleta Monarca, uma
responsabilidade compartilhada entre México, Estados Unidos e Canadá.
•• Para a temporada de reflorestamento de 2013 foram produzidas 1,5 milhões de plantas
nos viveiros comunitários apoiados pela aliança.
VI Fórum Regional borboleta Monarca
Em 8 de março de 2013 foi realizado o VI Fórum Regional borboleta Monarca. Neste evento se
fortaleceu o trabalho em conjunto das alianças WWF-Telcel e WWF-Fundação Carlos Slim com
as autoridades, comunidades rurais, organizações, sociedade civil e setor empresarial. Além disso,
reiterou-se o compromisso para a conservação da borboleta Monarca e seus locais de hibernação
no Estado do México e Michoacán.
84
Programa de Conservação do Jaguar
A proteção do Jaguar, o felino emblemático da cultura mesoamericana, implica
em grande importância para a preservação de habitats saudáveis e constitui
uma salvaguarda histórica.
No marco do Programa Jaguar, a Alianza WWF-Telcel apoiou o Censo Nacional do Jaguar e suas
presas no México, com a Comissão Nacional de Áreas Naturais Protegidas e 25 especialistas de
12 instituições, encabeçados pelo Instituto de Ecologia da Universidade Nacional Autônoma do
México. Seus resultados mostram uma população próxima de 4.000 jaguares no país e identificam a Península de Yucatán como a área com a maior população do felino.
A Alianza também colaborou na realização de oito simpósios "O Jaguar Mexicano no século XXI",
no qual colaboraram mais de 50 especialistas comprometidos no desenvolvimento da Estratégia Nacional de Conservação do Jaguar. Esta data compreende ações e metas a curto, médio e
longo prazo, bem como os mecanismos para sua concretização.
Através do pagamento por serviços ambientais, são protegidos 19.600 hectares de floresta tropical em Campeche, habitat principal para a preservação do
jaguar, com um esquema que beneficia mais de 300 famílias.
Programa integral de Proteção de Espécies Marinhas Prioritárias
do Mar de Cortés
O Mar de Cortés constitui um dos espaços de maior riqueza e biodiversidade
marinha no planeta. Por isso é de suma importância proteger este habitat, já
que além de abrigar espécies emblemáticas, é um lugar privilegiado para a
reprodução de espécies em risco.
Com numerosos pesquisadores e estudantes, a Alianza monitora o estado das populações
de espécies prioritárias no Mar de Cortés, usando, para isso, novas tecnologias, como rastreadores via satélites e acústicos. Em conjunto com especialistas da Universidade Autônoma de
Baja California Sur, foi instalado o primeiro laboratório de campo para estudar a baleia cinza na
Lagoa San Ignacio, Baja California Sur. Além disso, são analisados os teores de metais pesados
nos ácidos graxos das baleias azuis e baleias de aleta. A Alianza conta com catálogos que contribuem para a identificação de 7.000 baleias cinza, 3.500 baleias-jubarte e 250 orcas.
Outros programas
No Peru temos avançado na identificação de espécies ameaçadas que formam parte do habitat nos principais Parques Nacionais, com a finalidade de realizar ações para sua preservação.
85
Desempenho Econômico
86
Com a visão de longo prazo (que é a nossa característica) e
de acordo com as mudanças vertiginosas do setor que ocupamos, estamos comprometidos na América Móvil para a
construção de uma plataforma sustentável que propicie o
desenvolvimento econômico, não apenas da empresa, mas
também da sociedade onde operamos e que necessitam
dos novos serviços.
Acreditamos fortemente que o fortalecimento do desempenho econômico gire em torno de mais e melhores serviços, garantindo sua qualidade e otimizando o atendimento e o cuidado dos nossos clientes.
Nossos constantes investimentos se traduzem no desenvolvimento
de uma ampla gama de produtos e serviços, impulsionando com isso a
inclusão digital para que a sociedade em geral tenha acesso às novas
tecnologias de informação e comunicação (TICs).
•• Estamos comprometidos em firmar uma plataforma que contribua com o desenvolvimento das sociedades onde operamos, focando os nossos esforços em satisfazer as
necessidades de todos os nossos clientes atuais e futuros.
•• Trabalhamos com fortes investimentos para conectar as gerações que marcam o futuro
da comunicação global.
87
Em 2013 atingimos 339 milhões de acessos, compostos por
270 milhões de assinaturas móveis e 69 milhões de Unidades
Geradoras de Receitas (UGIs.). Destas últimas, 45% foram linhas fixas em dezoito países.
Pontos em Destaque
39.000
Mais de
últimos cinco anos.
270
31
18,9
18,9
milhões de dólares investidos nos
milhões de clientes de telefonia celular.
Mais de
milhões de clientes de telefonia fixa.
milhões de acessos de banda larga.
Mais de
milhões de assinaturas
de TV por assinatura.
173.174
5,9
786.101
Mais de
colaboradores.
milhões de horas dedicadas à capacitação.
milhões de pesos em receitas.
Investimento
Com a finalidade de ser mais competitivos e oferecer um melhor serviço à sociedade, mantemos um forte investimento
para oferecer a tecnologia mais avançada, aumentar nossa
cobertura e conceder uma ampla gama de produtos e serviços a um número maior de clientes a cada dia. Além disso,
o investimento permanente se traduz em uma importante
demanda de bens e serviços a diversos setores econômicos.
Além de nossa atividade, impacta-se positivamente a diversos setores em todos os países onde operamos, como as comunicações, o transporte, a construção, os sistemas de informática, entre muitos outros. Tudo isso estimula o emprego e
o investimento e como consequência, o crescimento.
88
Valor econômico gerado,
distribuído e retido
Na América Móvil investimos e trabalhamos em potencializar de forma eficaz
as capacidades de nossos colaboradores. Operamos sob a premissa de que
toda pessoa que entra na nossa empresa tem um potencial ilimitado, além de
sua capacidade e o desejo intrínseco de triunfar. Com isso em mente, impulsionamos de forma permanente a capacitação, com a prioridade de manter
um ambiente laboral participativo, de inclusão e justo, propício para o desenvolvimento integral de todos.
2011
Número de empregados
2012
160.647
2013
169.143
173.174
Somos o quarto maior empregador da América Latina
Um fator fundamental da nossa sustentabilidade é a qualidade do capital humano que trabalha na América Móvil. Graças a isso, mantivemos um constante crescimento e ampliamos e
diversificamos nossa oferta de valor, melhorando os padrões de serviços.
É importante citar que a América Móvil é o quarto maior país empregador da América Latina.
Durante 2013 oferecemos uma fonte de emprego segura e bem remunerada a 173.174 pessoas, das quais 41% são mulheres e os 59% restante são homens.
98,1% dos nossos colaboradores tem um contrato permanente, sendo que 95,3% conta com um
trabalho de tempo integral.
Na média, 44% do pessoal das operações reportadas conta com convênios coletivos de trabalho. A notificação para a realização de consultas e revisões relacionadas aos contratos varia de
30 a 60 dias, dependendo do lugar da operação.
Homens
Menores de 30 anos
De 30 a 50 anos
Maiores de 50 anos
38% 56% 6%
Mulheres
Menores de 30 anos
De 30 a 50 anos
Maiores de 50 anos
89
CABO INSTALADO
90
Cabo Submarino AMX-1
O Cabo Submarino AMX-1 é uma infraestrutura de Transporte Óptico de última
geração de 17.800 quilômetros que une Norte, Centro e América do Sul (chega
até a Patagônia passando por diversos países da América Central e América
do Sul). O projeto conectará o Brasil, Colômbia, Estados Unidos, Guatemala,
México, Porto Rico e República Dominicana.
•• Com este importante investimento, a América Móvil garante a capacidade de tráfico e
retorno para voz, dados e vídeo, tanto para o México como para a América Latina pelos
próximos 20 anos, complementando sua rede atual de saídas internacionais.
•• Se atenderá a crescente demanda de conexão rápida e de grande tráfico de voz, dados e vídeo, aumentando a velocidade na transferência de dados. (Na América Latina,
a demanda de capacidade teve um aumento de pelo menos 60% anual, impulsionado
principalmente pela demanda de tráfico de Internet).
•• O Cabo Submarino AMX-1 dará um impulso decisivo para a Inclusão digital ao fortalecer
os serviços na nuvem e impulsionar os serviços de voz fixa e banda larga.
•• Alcance: 7 Países e 11 pontos de ancoragem.
•Estados
•
Unidos (Jacksonville, Miami).
•Brasil
•
(Fortaleza, Rio de Janeiro, Salvador - Bahia).
•Colômbia
•
(Barranquilla, Cartagena).
•Porto
•
Rico (San Juan).
•República
•
Dominicana (Puerto Plata).
•Guatemala
•
(Puerto Barrios).
•México
•
(Cancun).
•• Comprimento: 17.800 km.
•• Sistema com Tecnologia de Repetição.
Avanços:
•• Foi concluída 97% da instalação marinha.
•• Contará com uma capacidade de mais de 85 terabytes por segundo (equivalente a baixar 2,2 milhões de músicas por segundo e transportar mais de 53 milhões de imagens).
91
Benefícios e prestações
Aportar benefícios e prestações justas, que retribuam e impulsionem as pessoas é um fator relevante para contar com
colaboradores motivados, comprometidos e focados no seu
trabalho e, portanto, estáveis.
É assim que na América Móvil mantemos nossa atenção em
oferecer condições competitivas neste âmbito. Procuramos
conhecer as diferentes necessidades de nossos colaboradores através de diversos meios, como estudos de clima laboral, pesquisas e estatísticas, entre outros. Do mesmo modo,
somos cuidadosos no cumprimento das diversas legislações
trabalhistas dos diferentes países onde operamos.
Cabe destacar que muitos dos benefícios e prestações que
concedemos incluem as famílias de todo o pessoal, o que significa um grande apoio para a sua qualidade de vida.
Graças ao fato de oferecermos prestações superiores às citadas pela lei, mantemos baixos índices de rotatividade em
nossas unidades.
Capacitação
e Desenvolvimento
Contar com pessoal qualificado e altamente capacitado se traduz em competitividade, um fator
fundamental para garantir nossa sustentabilidade frente a uma realidade de mudança tecnológica
acelerada e mercados de forte concorrências. Por
isso, incluímos programas de capacitação eficientes, direcionados ao desenvolvimento da qualidade
e aprendizado contínuos, porque compreendemos
que trata-se de um fator essencial na geração de
valor da América Móvil.
Durante 2013 continuamos trabalhando no desenvolvimento
de habilidades em função das necessidades de cada departamento e país onde operamos. Isto é conseguido através de
uma ampla gama de cursos que consideram formação técnica, gerencial e de desenvolvimento humano, onde são abordados tópicos como alta direção, gestão de tempo, inteligência emocional e código de conduta.
Os meios através dos quais se transmite a capacitação são
muito variados, visto que abrangem cursos presenciais,
e-learning e tutoriais, entre outros. Além disso, em alguns
casos, são concedidos períodos de licença por conceito de
capacitação, garantindo o retorno ao emprego.
92
Horas e média de capacitação
HORAS TOTAIS E MÉDIA DE CAPACITAÇÃO POR COLABORADOR
2013
ADMINISTRADORES
COM
COMANDO
Total
9.460
440.883
SEM
COMANDO
QUANTIDADE DE
HORAS DEDICADAS
A CAPACITAÇÃO
5.512.112
5.962.455,35
MÉDIA DE
TREINAMENTO
POR
COLABORADOR
34,43
A média de tempo de capacitação durante 2012 foi de 26 horas, enquanto que em 2013 foi de
34 horas, o que mostra um aumento de 30%.
Contamos com planos de carreira e beneficiamos os colaboradores com promoções e criação
de novos postos.
Estamos convencidos de que toda capacitação gera uma mudança. Em nosso caso, buscamos aperfeiçoar o trabalho do colaborador através de processos estruturados com metas
bem definidas.
Entre as diversas temáticas de treinamento, o atendimento ao cliente recebeu uma ênfase especial. Trabalhamos constantemente no desenvolvimento de competências adequadas para
melhorar os nossos padrões de qualidade no serviço e, para fomentar o compromisso de cada
colaborador, de forma que o seu trato e atitude projetem entusiasmo e excelência.
As avaliações de desempenho dos colaboradores são realizadas anualmente, com a finalidade
de enriquecer o seu desempenho e determinar áreas de melhorias e, desta forma, planejar
programas de capacitação e coaching. Tudo com o objetivo de impulsionar seu desenvolvimento profissional.
Desenvolvimento integral
Com a finalidade de apoiar o desenvolvimento integral de nossos colaboradores, contamos na
América Móvil com um Programa de Bem Estar Social que abrange três grandes áreas:
•• Cultura e recreação.
•• Saúde.
•• Treinamento.
Através de atividades como workshops, conferências, eventos desportivos, passeios culturais,
promoção de valores, tradições e costumes, conscientização sobre a saúde preventiva e, cuidado do meio ambiente, entre outros, buscamos apoiar o nossos colaboradores em uma superação constante.
93
Todos os nossos esforços estão focados em oferecer a melhor experiência de
conectividade em qualquer momento e lugar a todas as pessoas, garantindo
inovação em entretenimento e produtividade e, mantendo elevados padrões
de qualidade e atendimento ao cliente.
Satisfação do cliente
Frente a um mercado altamente competitivo, é extremamente importante conhecer as expectativas e o grau de satisfação de nossos clientes. Por isso, realizamos continuamente estudos
de opinião e satisfação e mantemos uma comunicação permanente com os clientes. O objetivo é conhecer suas expectativas e exigências para satisfazer suas necessidades e oferecer um
serviço melhor.
Os estudos de opinião e satisfação dos clientes são realizados através de diferentes metodologias e ferramentas, como pesquisas de campo e por telefone, e-mail, redes sociais, chats online
e estudos específicos de satisfação.
A partir dos resultados obtidos nos estudos de satisfação do cliente são realizadas ações específicas para melhorar a sua percepção, tais como:
•• Melhoria dos Sistemas Customer Relationship Management (CRM).
•• Workshops de atitudes de serviço.
•• Evolução do modelo de atendimento.
•• Agências virtuais.
•• Certificações de Call Centers.
•• Sensibilização de áreas internas da organização que não possuem, contato direto com
os usuários.
•• Difusão das políticas de atendimento ao usuário e as premissas regulatórias para atendimento de solicitações e reclamações.
Graças à monitoria contínua da satisfação do cliente e, sobretudo, às ações implementadas
com esta finalidade, observamos uma melhoria constante nos índices de satisfação nos últimos
anos. No entanto, estamos conscientes de que devemos trabalhar e investir constantemente
para atingir níveis de excelência na qualidade do serviço ao cliente, o que se traduz em uma maior
competitividade e, em uma base mais sólida para a nossa sustentabilidade econômica.
Um exemplo é o caso da Colômbia, onde se atingiu uma média de 95% de satisfação nos Centros de Atendimento ao Cliente. Isto é devido, entre outros fatores, ao pronto atendimento às
solicitações ou dúvidas -72 horas após o contato do cliente. Neste segmento perguntamos pontualmente sobre sua experiência com o assessor de serviços: cordialidade, comunicação, conhecimento, solução de solicitações, qualidade do serviço, rapidez e tempo de espera. Das 430.000
visitas mensais médias, são pesquisados a cada mês aproximadamente 9.000 clientes.
94
Outro exemplo é o Peru, onde foi realizada durante 2013 uma reestruturação de processos na
área de atendimento e solução das dúvidas ou solicitações do cliente. Esta reestruturação se
concentrou em:
•• Implementar o cargo de encarregado pelo recebimento das solicitações do cliente.
•• Contar com um contato único para o cliente.
•• Automatizar a funcionalidade no processo de mudança de planos de serviços ou migrações
de celulares.
Todas essas ações aumentaram o grau de satisfação do cliente, pois, reduziram sua necessidade
de entrar em contato novamente e, melhoraram o tempo de atendimento.
Como respondemos aos desafios do exercício 2012?
DESAFIOS
ESTABELECIDOS EM 2012
AÇÕES IMPLEMENTADAS EM 2013
Modernização da rede
Aumento da cobertura 4G LTE em países como Brasil, Costa Rica,
Chile e Porto Rico.
Maior velocidade
de banda larga
Com a implementação da Rede 4G LTE houve um aumento
da velocidade, beneficiando mais de 45,3 milhões de pessoas
em países como Brasil, Costa Rica, Chile e Porto Rico.
Aumento de cobertura
O acesso às TICs foi ampliado para mais de 60 milhões de pessoas.
Maior capacidade de
atendimento de tráfego
Além do crescimento da cobertura de 4G LTE, foi finalizada
97% da obra do cabo submarino, o que aumentará substancialmente
a capacidade de tráfego.
Satisfação do Cliente
Além das melhorias em cobertura, velocidade de banda larga e
uma maior capacidade de rede, foram implementadas melhorias
nos sistemas de Customer Relationship Management (CMR), e foram
reduzidos os tempos de resposta às dúvidas e esclarecimentos.
95
Desafios para 2014
•• Aumentar a cobertura.
•• Aumentar a velocidade de banda larga.
•• Ampliar o conteúdo de TV.
•• Padronizar todos os serviços com base na tecnologia mais moderna existente.
•• Melhorar o grau de satisfação do cliente.
Atendimento ao Cliente
Nós focamos na melhoria do atendimento e serviços aos nossos clientes através de diversas ações:
•• Foram reduzidos os tempos de resposta relacionada às dúvidas e esclarecimentos ao
cliente.
•• A evolução do modelo de atendimento busca melhorar a qualidade, eficiência e grau de
resolução de dúvidas e reclamações de clientes por meio de mudança da ferramenta
de CRM, implementação do sistema de avaliação de satisfação e criação de agências
virtuais para oferecer atendimento via web.
•• Foi implementado o Workshop Atitude de Serviços para melhorar a contratação de assessores dos Centros de Atendimento ao Cliente.
•• Foi fortalecida a operação e a ferramenta de Webcenter para o manuseio de redes sociais e correios eletrônicos, melhorando os tempos de resposta e o de monitoramento
de comentários e tendências.
•• Foi desenvolvido o Programa Hospitalidade, que potencializa as habilidades de atendimento ao cliente dos assessores nos Centros de Atendimento ao Cliente.
•• Foi implementado um programa de coaching para o desenvolvimento das habilidades
dos gerentes dos Centros de Atendimento ao Cliente, com a finalidade de melhorar a
administração de sua equipe de trabalho e aumentar o rendimento.
•• Foi realizada a Liga dos Campeões, disputa entre os Centros de Atendimento ao Cliente,
com a finalidade de melhorar os resultados de forma sustentável nos principais indicadores de gestão.
•• Foi lançado novamente o programa de Melhoria Contínua, através do qual foram identificadas as oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, com contribuição
de ideias de todos os colaboradores.
•• Foi criado o Comitê de Qualidade de Serviços, cujo objetivo é identificar e desenvolver as
melhorias que apoiem a cultura de serviços.
96
Acordo para Inibir o Roubo de Celulares
Dentro do marco do "Memorando de Entendimento sobre o intercâmbio de dados de dispositivos móveis roubados", que firmamos em 2012 com a Associação GSM em nível regional.
Continuamos desenvolvendo esforços para proteger os interesses e a informação de nossos
clientes. Esta medida contribui para desencorajar o roubo e a comercialização de equipamentos de procedência ilícita.
Para isso realizamos investimentos em tecnologia de ponta que permite aumentar a segurança na atualização de bancos de dados dos números de Identidade Internacional de Equipamento Móvel (IMEI, por sua sigla em inglês) em nível mundial. Desta forma evitamos que os
telefones roubados sejam ativados em qualquer outro país.
Privacidade da Informação
A proteção restrita da informação de nossos clientes é primordial para a América Móvil. Para
o seu correto manuseio contamos com sofisticados sistemas e processos de segurança, equipes capacitadas e um forte compromisso de nossos colaboradores com o Código de Ética da
instituição.
Estamos comprometidos em manter as medidas de segurança técnicas, administrativas e físicas que garantam o cumprimento das leis aplicáveis em relação à privacidade da informação
em cada país onde operamos.
Há mais de 11 anos a Telcel e a Telmex possuem a certificação ISO 9001. Também foram iniciados processos para a certificação da Telcel na ISO 20000 e 27000. Todas estas normas garantem a entrega efetiva dos serviços convergentes de telecomunicações e de tecnologia da
informação, bem como as melhores práticas em segurança de informação.
Comunicação e comercialização responsável
Frente a um mercado altamente competitivo e em constante evolução, a América Móvil mantém
uma comunicação constante, especialmente com os clientes. Este é um aspecto essencial de
nossa sustentabilidade. Com esta finalidade, contamos com diversos canais de comunicação,
97
operados em conformidade com nosso Código de Ética e em total concordância com as leis e
regulamentos de todos os países onde operamos, sobretudo no âmbito publicitário e comercial.
Permanecemos vigilantes às novas demandas, tendências, gostos e preferências de nossos
clientes. Por isso, os produtos e serviços que oferecemos são acompanhados de informação e
publicidade que apresentam ao consumidor todas as ferramentas de decisão necessárias para
cumprir com suas exigências.
Os países onde operamos são um mosaico de culturas ricas e diversificadas. Isto representa
um grande valor para a América Móvil, então damos uma atenção especial a essa questão, a
promoção e a proteção desse acervo cultural em todos os nossos comunicados e publicidade.
Nossa comunicação comercial é focada nas vantagens do uso da melhor tecnologia, a maior
cobertura, a crescente variedade de produtos e serviços e a rapidez da banda larga, além do
maior conteúdo em TV e a conveniência das modalidades de triple play.
Cuidamos com zelo da imagem de nossas marcas, visto que elas representam o que somos e o
vínculo que nos une a nossos clientes. Em 2013 a Telcel e a Claro foram posicionadas entre as
dez marcas mais valiosas na América Latina, de acordo com o estudo da BrandZ Top 50 Most
Valuable Latin American Brands 2013.
Pelo quarto ano consecutivo, a Telcel obteve o prêmio internacional de Marcas de Confiança
2013, elaborado pela Reader’s Digest, na área de companhias de telefonia celular de maior
confiabilidade no México. O prêmio é respaldado por estudos da reconhecida companhia de
investigação de mercados Ipsos.
Cobertura
Graças a uma maior cobertura, a qualidade do nosso serviço e as estratégias de promoções e
comerciais de sucesso, o quantidade de acessos totais em 2013 atingiu 339,3 milhões, observando um crescimento de 4,2% no que se refere ao ano anterior.
Os acessos totais incluem 270 milhões de assinantes móveis, 2,8% a mais que em 2012, e
69,4 milhões de acessos de linhas fixas, 8,2% a mais que o ano anterior.
98
Total de Assinantes (Milhões)
Fixos e outros
Celulares
Total de Assinantes (Milhões)
38
40
34
35
30
25
28
19
16
Banda larga
13
TV por assinatura
20
19
15
17
10
15
5
0
2011
2012
2013
99
Resultados financeiros
ASSINANTES DE CELULARES EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 (CIFRAS EM MILHARES)
País
DEZ 11
DEZ 12
DEZ 13
Var. % 13/12
Cone Sul
26.281
27.432
28.167
2,7%
Brasil
60.380
65.239
68.704
5,3%
América Central e Caribe
18.524
21.119
22.985
8,8%
Colômbia
28.819
30.371
28.977
-4,6%
Região Andina
22.311
24.638
23.886
-3,1%
Estados Unidos
19.762
22.392
23.659
5,7%
México
65.678
70.366
73.505
4,5%
241.755
261.557
269.883
3,2%
Total de linhas celulares
ACESSO à LINHAS FIXAS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013
País
Cone Sul
DEZ 11
DEZ 12
DEZ 13
Var. % 13/12
1.336
1.508
1.714
13,7 %
23.589
28.586
32.683
14,3 %
América Central e Caribe
5.781
6.061
6.504
7,3 %
Colômbia
3.548
4.195
4.749
13,2 %
863
1.120
1.343
19,9 %
México
22.766
22.669
22.452
-1,0 %
Total de linhas fixas
57.883
64.139
69.445
8,3 %
Brasil
Região Andina
100
ASSINANTES DE BANDA LARGA (MILHARES)
País
DEZ 11
DEZ 12
DEZ 13
Var. % 13/12
México
7.952
8.497
8.908
4,8%
Brasil
4.661
5.752
6.689
16,3%
Colômbia
875
1.190
1.449
21,8%
Cone Sul
312
381
410
7,6%
Região Andina
188
264
345
30,7%
América Central
474
566
631
11,5%
Caribe
590
628
668
6,4%
15.052
17.278
19.100
10,5%
Total
ASSINANTES DE TV POR ASSINATURA (MILHARES)
País
DEZ 11
DEZ 12
DEZ 13
Var. % 13/12
Brasil
9.770
12.554
14.806
17,9%
Colômbia
1.899
2.019
2.093
3,7%
Cone Sul
597
649
805
24,0%
Região Andina
326
272
312
14,7%
América Central
707
736
863
17,3%
Caribe
143
172
217
26,2%
13.442
16.402
19.096
16,4%
Total
101
Administração Corporativa e Ética
102
Nossas práticas de Administração Corporativa ultrapassam
os padrões previstos na legislação aplicável.
103
Administração Corporativa
Nossas práticas de Administração Corporativa são regidas
com base nos estatutos sociais corporativos, a Lei de Mercado de Valores e as regulamentações emitidas pela Comissão
Nacional Bancária e de Valores. Igualmente, cumprimos satisfatoriamente com o Código de Melhores Práticas Corporativas
da Bolsa Mexicana de Valores.
Através da nossa Administração Corporativa, reafirmamos
constantemente a filosofia, valores e princípios fundamentais
que nos permitiram continuar o nosso projeto de crescimento
e consolidação.
O órgão administrativo é constituído pela Assembleia de Acionistas, que é nomeada pelo Conselho Administrativo. Este,
por sua vez, está composto por dezessete membros com os
seus respectivos suplentes. Dentre eles, 47% são conselheiros
independentes.
Nosso Conselho Administrativo está integrado por um mínimo de cinco e um máximo de vinte e um conselheiros proprietários, com igual quantidade de suplentes. Os profissionais
que o integram são pessoas com uma vasta e reconhecida
trajetória em diversos segmentos, tais como negócios, comunicações, tecnologia, comércio, finanças, indústria, serviços e
bancas, entre outros.
Para poder cumprir com os seus trabalhos de forma plena, o
Conselho Administrativo é apoiado por três comitês:
Comitê Executivo
O Comitê Executivo se dedica principalmente a oferecer sua
opinião ao Conselho Administrativo sobre diversos temas,
bem como exercitar as faculdades do Conselho Administrativo, com certas exceções. Por sua vez, este está obrigado a
consultar o Comitê executivo antes de deliberar sobre certos
assuntos estabelecidos no contrato social.
Comitê de Auditoria e Práticas Societárias
A obrigação do Comitê de Auditoria e Práticas Societárias é
apoiar o Conselho Administrativo na supervisão de nossas
operações e estabelecer e monitorar processos e controles.
O objetivo é garantir que a informação financeira que distribuímos seja útil, apropriada e confiável, e que reflete de forma
precisa nossa posição financeira. Além disso, o comitê conta
com uma área de auditoria interna, encarregada por coordenar os trabalhos em torno das seguintes atividades:
104
•• Auditoria de riscos: entre suas atividades destaca-se a revisão dos diferentes processos operacionais de cada empresa, a integridade das operações e o seu funcionamento.
•• Auditoria SOX: audita as exigências da Lei Sarbanes Oxley com o objetivo de garantir, através de controles rigorosos, que a informação financeira pública seja 100%
verdadeira.
•• Auditorias especiais: seu principal objetivo é oferecer apoio às diferentes áreas da empresa para revisões específicas de algum processo ou atividade em curso.
Comitê de Operações em Porto Rico e Estados Unidos da América
A responsabilidade deste comitê é atuar em nome e representação do Conselho Administrativo da companhia junto à subsidiária e/ou afiliada onde haja ou venha a ter a participação
da AT&T, Inc., diretamente ou através de suas subsidiárias, nos Estados Unidos da América e
Porto Rico.
Código de Ética
Contamos com um Código de Ética alinhado com nossa filosofia, valores e princípios de conduta empresarial. Todos os nossos diretores e funcionários executivos, assim como outros membros da equipe o aceitaram e adotaram. Nosso Código de Ética está apegado à normatividade
nacional e internacional nos âmbitos de combate às práticas de corrupção e suborno.
A aplicação deste código, assim como as melhores práticas da Administração Corporativa, permitiram que nossos acionistas depositassem sua confiança em nós, obtendo rendimentos
atrativos.
105
Cidadania Corporativa
Impulsionamos o desenvolvimento do nosso setor através de uma comunicação contínua, colaboração e boas práticas com autoridades, competidores,
organizações da sociedade civil (OSC) e, demais entidades com as quais mantemos contato.
Com a finalidade de impulsionar e defender o bom desenvolvimento de nossas atividades nos
diferentes países onde participamos, assistimos ativamente a foros, convenções e encontros
e colaboramos com diversas associações. Buscamos compartilhar experiências, boas práticas
e análises, entre outros aspectos.
Em 4 de dezembro de 2013 participamos no 11º Simpósio Mundial de Indicadores de Telecomunicações, cuja siglas em inglês é WITS. O simpósio foi organizado pela União Internacional
de Telecomunicações na Cidade do México, onde o Engenheiro Carlos Slim Helú é Copresidente da Comissão de Banda Larga.
106
ASSOCIAÇÕES
4G Américas
ADOMTEL
Associação Dominicana de Empresas de Telecomunicações.
AEPROVI
Associação de Empresas Fornecedoras de Serviços de Internet,
Valor Agregado, Portadores e Tecnologia da Informação (Equador).
AIRD
Associação de Indústrias da República Dominicana.
AMIPCI
Associação Mexicana de Internet.
ANATEL
Associação Nacional de Telecomunicações (México).
ASETEL
Associação de Empresas de Telecomunicações (Equador).
AFIN
Associação para o Fomento da Infraestrutura Nacional.
COMECUAMEX
Câmara Binacional de Comercio Equador-México.
CITEL
Comissão Interamericana de Telecomunicações.
CONEP
Conselho Nacional da Empresa Privada (Panamá).
FEBRATEL
Federação Brasileira de Telecomunicações.
GSMA
Groupe Speciale Mobile Association.
ICC
International Chamber of Commerce.
TELEBRASIL
Associação Brasileira de Telecomunicações.
TELCOMP
Associação Brasileira de Prestadores de Serviços de Telecomunicações.
SINDITELEBRASIL
Sindicato Nacional de Empresas de Telefonia e Serviço Móvel
celular e pessoal (Brasil).
UIT
União Internacional de Telecomunicações.
FTC
US Federal Trade Commission.
107
Sobre este Relatório
Como todos os anos, oferecemos o nosso Relatório de Sustentabilidade. A publicação mostra os
resultados de atividades realizadas de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2013, através das filiais
Telcel, Telmex, Claro, Embratel, Net e Tracfone, nos 18 países onde operamos. Este é o terceiro
relatório que realizamos de acordo com as diretivas da Guia para a Elaboração de Registros de
Sustentabilidade G3.1 do Global Reporting Initiative.
A coleta da informação nos países foi realizada através do sistema especializado Optimum
CSR. Tal informação foi complementada com entrevistas pessoais e com informação obtida de
diversos materiais internos da empresa. Este relatório é autodeclarado e corresponde ao nível
de aplicação B.
Para informações sobre assuntos relacionados a este relatório, por favor, envie um e-mail
para: [email protected].
108
Índice
GRI
Indicador
Descrição do Indicador
Informação
Resposta
1. Estratégia e análises
1.1
Declaração do superior responsável pela tomada de decisões da
organização em um plano amplo.
Completo
1.2
Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades.
Completo
2. Perfil da organização
2.1
Nome da organização.
Completo
2.2
Principais marcas, produtos e/ou serviços.
Completo
2.3
Estrutura operacional da organização.
Completo
2.4
Localização da sede principal da organização.
Completo
2.5
Quantidade de estados onde a organização opera.
Completo
2.6
Natureza da propriedade e forma jurídica.
Completo
2.7
Mercados servidos.
Completo
2.8
Dimensões da organização.
Completo
2.9
Mudanças significativas no tamanho, estrutura e propriedade
da organização.
Completo
2.10
Prêmios e distinções recebidos.
Completo
http://www.americamovil.com/amx/cm/
filings/Form_20-F.pdf
3. Parâmetros do registro
Perfil do registro
3.1
Período coberto pela informação contida no registro.
Completo
3.2
Data do relatório anterior mais recente.
Completo
3.3
Ciclo de apresentação de registros.
Completo
3.4
Contato para questões relacionadas ao registro ou ao seu conteúdo.
Completo
109
Abrangência e cobertura do registro
3.5
Processo de definição do conteúdo do registro.
Completo
3.6
Cobertura do registro.
Completo
3.7
Existência de limitações da abrangência ou cobertura do registro.
Completo
3.8
Base para incluir informação no caso de negócios conjuntos, filiais,
instalações arrendadas, atividades subcontratadas.
Completo
3.9
Técnicas de medição de dados e bases para a realização de cálculos.
Completo
3.10
Descrição do efeito que pode ter a reinserção da informação
pertencente aos relatórios anteriores.
Completo
3.11
Mudanças significativas relacionadas ao períodos anteriores,
a cobertura ou os métodos de avaliação aplicados no registro.
Completo
Índice do conteúdo do GRI
3.12
Tabela que indica a localização dos conteúdos básicos no registro.
Completo
Política e prática atual relacionada à solicitação de verificação
externa do registro.
Completo
Verificação
3.13
O relatório é auto-declarado
4. Administração, compromissos e participação dos grupos de interesse
Administração
4.1
Estrutura da administração da organização.
Completo
4.2
Ocupação do cargo executivo por parte do presidente do órgão
administrativo superior.
Completo
4.3
Quantidade de membros do órgão administrativo superior que sejam
independentes ou não executivos.
Completo
4.4
Mecanismos dos acionistas e empregados para comunicar
recomendações ou indicações ao órgão administrativo superior.
Completo
4.5
Vínculo entre a retribuição dos membros do órgão administrativo
superior, alta administração e executivos.
Completo
4.6
Procedimentos implantados para evitar conflitos de interesses no
órgão administrativo superior.
Completo
4.7
Procedimento de determinação da capacitação e experiência exigível
aos membros do órgão administrativo superior.
Completo
4.8
Declarações de missão e valores desenvolvidos internamente, códigos
de conduta e princípios relevantes.
Completo
4.9
Procedimentos do órgão administrativo superior para supervisionar
a identificação e gestão.
Completo
4.10
Procedimentos para avaliar o desempenho próprio do órgão
administrativo superior.
Completo
Compromissos com iniciativas externas
4.11
110
Descrição de como a organização adotou um planejamento
ou princípio de precaução.
Completo
4.12
Princípios ou programas sociais, ambientais e econômicos
desenvolvidos externamente.
Completo
4.13
Principais associações as que pertence.
Completo
Participação dos grupos de interesse
4.14
Relação de grupos de interesse que a organização incluiu.
Completo
4.15
Base para a identificação e escolha de grupos de interesses com
os quais a organização se compromete.
Completo
4.16
Enfoques adotados para a inclusão de grupos de interesses.
Completo
4.17
Principais preocupações e aspectos resultantes da participação
em grupos de interesses e forma como a organização respondeu.
Completo
ASPECTO: Desempenho econômico
EC1
Valor econômico direto, gerado e distribuído.
Não material
Informação não considerada na materialidade.
EC2
Consequências financeiras e outros riscos e oportunidades
para as atividades da organização devido à mudança climática.
Não material
EC3
Cobertura das obrigações da organização devido aos programas
de benefícios sociais.
Não material
EC4
Ajudas financeiras significativas recebidas do governo.
Não material
ASPECTO: Presença no mercado
EC5
Variação das relações entre o salário inicial padrão e o salário mínimo
local em lugares onde são desenvolvidas operações significativas.
EC6
Políticas, práticas e proporção de despesas correspondentes aos
provedores locais em locais operacionais significativos.
EC7
Procedimentos para a contratação local da alta administração
procedentes da comunidade local em lugares onde são desenvolvidas
operações significativas.
Completo
Não material
Completo
ASPECTO: Impactos econômicos indiretos
EC8
Desenvolvimento e impacto dos investimentos em infraestrutura
e os serviços prestados principalmente para o beneficio público.
EC9
Entendimento e descrição dos impactos econômicos indiretos
significativos, incluindo a abrangência de tais impactos.
Completo
Não material
Indicadores do desempenho ambiental
ASPECTO: Materiais
EN1
Materiais utilizados, por peso ou volume.
Não material
EN2
Percentual dos materiais utilizados que são valorizados.
Não material
ASPECTO: Energia
EN3
Consumo direto de energia, desmembrado por fontes primárias.
Completo
EN4
Consumo indireto de energia, desmembrado por fontes primárias.
Completo
111
EN5
Economia de energia devido à conservação e a melhoria na eficiência.
Completo
EN6
Iniciativas para proporcionar produtos e serviços eficientes no consumo
de energia ou com base em energias renováveis, e as reduções no
consumo de energia como resultado de tais iniciativas.
Completo
EN7
Iniciativas para reduzir o consumo indireto de energia e as reduções
conquistadas com tais iniciativas.
Completo
ASPECTO: Água
EN8
Fontes de água que foram afetadas significativamente pela captação
de água.
EN9
Percentual e volume total de água reciclada e reutilizada.
Não material
EN10
Percentual e volume total de água reciclada e reutilizada.
Não material
Parcial
ASPECTO: Biodiversidade
EN11
Descrição de terrenos adjacentes ou posicionados dentro de espaços
naturais protegidos ou, de áreas de alta biodiversidade não protegidas.
Completo
EN12
Descrição dos impactos mais significativos na biodiversidade
em espaços naturais protegidos ou em áreas de alta biodiversidade
não protegidas.
Completo
EN13
Habitats protegidos ou restaurados.
Completo
EN14
Estratégias e ações implantadas e planejadas para a gestão
de impactos sobre a biodiversidade.
Completo
EN15
Quantidade de espécies, desagregadas em função de seu risco
de extinção.
Completo
ASPECTO: Emissões, descargas e resíduos
EN16
Emissões totais, diretas e indiretas, de gases de efeito estufa, em peso.
Não material
EN17
Outras emissões indiretas de gases de efeito estufa, em peso.
Não material
EN18
Iniciativas para reduzir as emissões de gases de efeito estufa
e as reduções obtidas.
Não material
EN19
Emissões de substâncias destruidoras da camada de ozônio, em peso.
Não material
EN20
NOx, SOx e outras emissões significativas ao ar por tipo e peso.
Não material
EN21
Descarga total de águas residuais, conforme sua natureza e destino.
Não material
EN22
Peso total de resíduos gerenciados, conforme o tipo
e método de tratamento.
Não material
EN23
Quantidade total e volume dos derrames acidentais mais significativos.
Não material
EN24
Peso dos resíduos transportados, importados, exportados ou
tratados que são considerados perigosos conforme a classificação
do Convênio de Basileia.
Não material
EN25
Identificação, tamanho, estado de proteção e valor de biodiversidade de
recursos hídricos e habitats relacionados, afetados significativamente
por descarga de água e águas de escoamento.
Não material
ASPECTO: Produtos e serviços
EN26
Iniciativas para mitigar os impactos ambientais dos produtos
e serviços, e grau de redução desse impacto.
Completo
EN27
Percentual de produtos vendidos, e seus materiais de embalagem,
que são recuperados no final da vida útil, por categorias de produtos.
Completo
112
ASPECTO: Cumprimento normativo
EN28
Custo das multas significativas e quantidade de sanções não
monetárias por não cumprimento da normativa ambiental.
Completo
ASPECTO: Transporte
EN29
Impactos ambientais significativos do transporte de produtos e outros
bens e materiais utilizados para as atividades da organização, bem
como do transporte de pessoal.
Completo
ASPECTO: Geral
EN30
Divisão por tipo do total de despesas e investimentos ambientais.
Não material
Indicadores do desempenho de práticas laborais e ética do trabalho
ASPECTO: Emprego
LA1
Divisão do grupo de trabalhadores por tipo de emprego, por contrato
e por região.
Parcial
LA2
Quantidade total de empregados e rotatividade média de empregados,
dividido por grupo de idade, sexo e região.
Parcial
LA3
Benefícios sociais para os empregados com jornada integral, que não
são oferecidos aos empregados temporários ou de com jornada de
meio-período, divididos por atividade principal.
Parcial
ASPECTO: Relações empresa/trabalhadores
LA4
Percentual de empregados cobertos por um convênio coletivo.
Completo
LA5
Período(s) mínimo(s) de aviso prévio relativo(s) a mudanças
organizacionais, incluindo se estas notificações são especificadas
nos convênios coletivos.
Completo
ASPECTO: Saúde e segurança no trabalho
LA6
Percentual do total de trabalhadores representados em comitês
de segurança e saúde conjuntos de direção-empregados.
LA7
Índices de ausência, enfermidades profissionais, dias perdidos e
quantidade de vítimas fatais relacionadas com o trabalho por região.
LA8
Programas de educação, treinamento, assessoria, prevenção e controle
de riscos que são aplicáveis aos trabalhadores, a seus familiares ou
aos membros da comunidade em relação às enfermidades graves.
LA9
Assuntos de saúde e segurança cobertos em acordos formais
com sindicatos.
Completo
Parcial
Completo
Não material
ASPECTO: Treinamento e educação
LA10
Média de horas de treinamento ao ano por empregado, dividido por
categoria de empregado.
Completo
LA11
Programas de gestão de habilidades e de treinamento continuado
que fomentem a empregabilidade dos trabalhadores e que lhes apoiem
na gestão do final de suas carreiras profissionais.
Completo
LA12
Percentual de empregados que recebem avaliações regulares
de desempenho e de desenvolvimento profissional.
Completo
113
ASPECTO: Diversidade e igualdade de oportunidades
LA13
Composição dos órgãos administrativos corporativo e modelo, dividido
por sexo, grupo de idade, participação em minorias e outros indicadores
de diversidade.
Parcial
LA14
Relação entre salário base dos homens com relação às mulheres,
dividido por categoria profissional.
Parcial
LA15
Índices de reincorporação ao trabalho e após licenças por maternidade/
paternidade, por gênero.
Não material
Indicadores do desempenho de direitos humanos
ASPECTO: Práticas de investimento e abastecimento
HR1
Percentual e quantidade total de acordos de investimento significativos
que incluam cláusulas de direitos humanos ou que foram objeto de
análise em matéria de direitos humanos.
Não material
HR2
Percentual dos principais distribuidores e contratados que foram objeto
de análise em matéria de direitos humanos, e medidas adotadas como
consequência.
Não material
HR3
Total de horas de formação dos empregados sobre políticas e
procedimentos relacionados com aspectos dos direitos humanos
relevantes para suas atividades.
Não material
ASPECTO: Sem discriminação
HR4
Número total de incidentes de discriminação e medidas adotadas.
Completo
ASPECTO: Liberdade de associação e convênios coletivos
HR5
Atividades da companhia onde o direito à liberdade de associação e
de participar de convênios coletivos possam correr riscos relevantes.
Completo
A América Móvil respeita o direito de seus
colaboradores à liberdade de associação e
de participação em convênios coletivos.
Completo
A América Móvil não contrata
menores de idade.
Completo
A América Móvil é regida por contratos
de trabalho que especificam horários
e funções.
Não material
Não material
ASPECTO: Exploração infantil
HR6
Atividades identificadas que levam a um risco potencial de incidentes
de exploração infantil, e medidas adotadas para contribuir com sua
eliminação.
ASPECTO: Trabalhos forçados
HR7
Operações identificadas de risco significativo com origem em episódios
de trabalho forçado ou não consentido.
ASPECTO: Práticas de segurança
HR8
Percentual do pessoal de segurança que foi formado nas políticas
ou procedimentos da organização em aspectos de direitos humanos
relevantes para as atividades.
ASPECTO: Direitos dos indígenas
HR9
114
Quantidade total de incidentes relacionados às violações dos direitos
dos indígenas e medidas adotadas.
ASPECTO: Avaliação
HR10
Percentual e quantidade total de operações que foram sujeitas à
revisão de direitos humanos e/ou a avaliações de impacto.
Não material
HR11
Quantidade de queixas relacionadas com os direitos humanos,
apresentadas, abordadas e deliberadas através de mecanismos formais.
Não material
Indicadores de desempenho da sociedade
ASPECTO: Comunidade
SO1
Natureza, abrangência e efetividade de programas e práticas para
avaliar e gerenciar os impactos das operações nas comunidades,
incluindo entrada, operação e saída da empresa
Completo
ASPECTO: Corrupção
SO2
Percentual e quantidade total de unidades de negócio analisadas sobre
riscos relacionados à corrupção.
SO3
Percentual de empregados formados nas políticas e procedimentos
anticorrupção da organização.
Completo
SO4
Medidas tomadas em resposta a incidentes de corrupção.
Completo
Não material
ASPECTO: Política pública
SO5
Posição nas políticas públicas e participação no seu desenvolvimento
e de atividades de lobbying.
Completo
SO6
Valor total das contribuições financeiras e em espécie, a partidos
políticos ou a instituições relacionadas.
Completo
A América Móvil não realiza contribuições
financeiras nem em espécies a partidos
políticos ou instituições relacionadas.
Completo
Se dá acompanhamento às ações relacionadas
às causas que aguardam deliberação.
ASPECTO: Comportamento de concorrência desleal
SO7
Quantidade total de ações por causas relacionadas às práticas
monopolistas e contra a livre concorrência e, seus resultados.
SO8
Valor monetário de sanções e multas significativas e quantidade total
de sanções não monetárias derivadas do não cumprimento das leis e
regulamentos.
Completo
Em 2013 não houve sanções
nem multas significativas.
SO9
Operações com potencial significativo ou com impactos negativos em
comunidades locais.
Não material
SO10
Medida de prevenção e mitigação implementadas em operações com
potencial significativo ou impactos negativos em comunidades locais.
Não material
Completo
http://www.americamovil.com/amx/es/
cm/reports/Y/Responsabilidad2012.pdf
Indicadores de desempenho da responsabilidade sobre produtos
ASPECTO: Saúde e segurança do cliente
PR1
Fases do ciclo de vida dos produtos e serviços onde são avaliados os
seus impactos na saúde e na segurança dos clientes.
115
PR2
Número total de incidentes derivados do não cumprimento
da regulamentação legal ou dos códigos voluntários relativos
aos impactos dos produtos e serviços na saúde e segurança.
Não material
Completo
A informação sobre os produtos
e serviços que a América Móvil oferece
está regulamentada pela normatividade
dos países onde opera.
Não material
ASPECTO: Rótulo de produtos e serviços
PR3
Tipos de informação sobre os produtos e serviços que são exigidos
pelos procedimentos em vigor e a normativa.
PR4
Número total de não cumprimentos da regulamentação e dos códigos
voluntários relativos à informação e à rotulagem dos produtos e serviços.
PR5
Práticas relacionadas com a satisfação do cliente, incluindo
os resultados dos estudos de satisfação do cliente.
Completo
ASPECTO: Comunicações de marketing
Completo
Em todos os lugares onde temos
operações cumprimos estritamente com
todos os alinhamentos estipulados na
regulamentação correspondente.
Quantidade total de incidentes fruto do não cumprimento das
regulamentações relacionadas aos comunicados de marketing.
Não material
Quantidade total de reclamações devidamente fundamentadas
em relação ao respeito à privacidade e a fuga de dados
pessoais de clientes.
Completo
Em 2013 não foram registradas
reclamações relacionadas à privacidade
e fuga de dados pessoais de clientes.
Não material
PR6
Programas de cumprimento das leis ou adesão a padrões e códigos
voluntários mencionados em comunicados de marketing, incluídos
a publicidade, outras atividades promocionais e os patrocínios.
PR7
PR8
PR9
116
Custo de multas significativas oriundas do não cumprimento
da normativa em relação ao fornecimento e ao uso de produtos
e serviços da organização.
117

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