Sincronizzando numero 10

Business, Sistema Paese,
Persone nel confronto
tra Roberto Opilio
e Gianluca Pancaccini
Anno 3 numero 2 – Luglio 2012
Sincronizzando il periodico di Telecom Italia – Anno 3 numero 2 – Luglio 2012
10
Tutti sul web con il progetto
Navigare Insieme che ha
coinvolto migliaia di over 60
e di giovanissimi
Facciamoli sorridere,
insieme!
Visita ai laboratori
di TILab dove il futuro
tecnologico del Gruppo
si tocca con mano
1968, l’alba della nostra
comunicazione commerciale.
Quando gli spot
si chiamavano short
SINCRONIZZANDO
L’EDITORIALE
U
S
S
n mix di esperienze diverse, un denominatore comune. La voglia delle persone di partecipare. È quanto racconta Sincronizzando 10: in più di 200 abbiamo risposto all’appello per collaborare a realizzare questa edizione. Obiettivo: esprimere molteplicità di punti di vista, diversità di opinioni, ricchezza informativa.
i parte dalla copertina dedicata al progetto Sosteniamo un bambino a distanza, nato da un’idea
di Archimede, diventato realtà grazie al contributo di più funzioni aziendali, ma soprattutto
al nostro spirito solidale, alla nostra capacità di “esserci” in modo concreto e visibile. E ora
900 bimbi in giro per il mondo sorridono grazie alla nostra generosità.
L’Editoria di Telecom Italia
Scarica l’applicazione L’Editoria e consulta i prodotti editoriali di Telecom Italia.
Disponibile su Apple Store, Google Play (Android) e TIM Store,
l’app viene alimentata con i periodici Sincronizzando e Notiziario Tecnico.
Puoi effettuare il download dei prodotti di tuo interesse
e consultarli anche offline in versione orizzontale e verticale.
La lettura è semplificata grazie all’indice dinamico e alle miniature
delle pagine visualizzabili. Attraverso il multitouch è possibile effettuare
lo zoom e scorrere le singole pagine.
i prosegue con Navigare Insieme, il progetto di inclusione digitale della generazione matura
targato Telecom Italia che ha coinvolto over 60 e giovani di un centinaio di scuole italiane.
Anche qui protagonista è la nostra passione, la nostra voglia di impegnarci e di essere vicini
a chi vuole accostarsi alle nuove tecnologie, al mondo dei social media. Grazie al volontariato
d’impresa oltre 200 colleghi si sono candidati attraverso un form online all’attività di assistenza
e tutoraggio nelle palestre informatiche, luoghi di aggregazione e di socializzazione aperti a tutti dove il web e i nuovi linguaggi multimediali la fanno da padrone.
U
no spirito di collaborazione che guida anche la nostra squadra di Maestri di Mestiere, colleghi di Technology formati per trasferire know how altamente specialistico ai ragazzi nelle scuole. I Maestri hanno anche coaudivato le coraggiose colleghe, ritratte nella doppia pagina di apertura, che, grazie all’iniziativa Per chi suona la campanella, a Torino, Milano e Roma hanno appena conseguito il diploma di perito elettronico e delle telecomunicazioni.
A
lla voglia di partecipare si accompagnano impegno, responsabilità e idee per migliorare i
risultati di business e soprattutto la relazione con il mercato. In questo numero la testimonianza dei colleghi del Customer Operation Fixed coinvolti nel progetto Andare Oltre dedicato a valorizzare empatia, intraprendenza, professionalità, capacità di elaborare soluzioni personalizzate, su cui fa leva un operatore quando parla con il cliente.
F
E
attori chiave valorizzati anche dalla forte inclinazione a comprendere in profondo, per lavorare tutti meglio, il mestiere di chi “opera nella stanza accanto”. Lo raccontano i colleghi dei
Negozi Diretti Sales Consumer “garibaldini” e “antichi romani” per un giorno sul set dei nostri spot commerciali consumer a Roma e a Milano.
infine... scambio, condivisione, creazione di contenuti grazie a una partecipazione sempre
più allargata: è quanto perseguito con il primo social advertising contest lanciato dalla nostra
azienda per costruire uno spot per internet, ideato da chi vive su internet. Risultato? Futura
Francesca, “scritto” da 700 autori, per comunicare i valori del nostro brand: innovazione, modernità, vicinanza, fiducia, futuro positivo, proiezione costruttiva.
La redazione
In copertina, alcune foto dei bambini che fanno parte dei programmi di adozione
di CIAI, Comunità di Sant’Egidio e Save the Children
Il 116000 è un numero unico europeo affidato in Italia al Ministero dell’Interno e gestito
dal Telefono Azzurro, dedicato a chiunque voglia segnalare una situazione di scomparsa di
un bambino o adolescente italiano o straniero.
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Hildegard Adelheid Kuss
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SINCRONIZZANDO
PER CHI SUONA LA CAMPANELLA
Uno squillo per l’inizio delle lezioni e l’emozione, la stessa della prima volta.
Eccole, sorridenti, le colleghe romane che hanno aderito all’iniziativa di Telecom Italia Per chi suona la campanella. Quest’anno l’azienda le ha supportate in ogni loro necessità nella sfida che le ha riviste sui banchi di scuola per conseguire un secondo
diploma. Immortalate alla fine della terza prova scritta dell’esame di Stato, davanti all’Istituto Tecnico Galilei della capitale, che assieme all’ITIS Giorgi di Milano e del Pininfarina di Moncalieri (Torino), ha ospitato questa iniziativa.
Le studentesse, un lodevole esempio al femminile di “fame” di crescita, dopo mesi di
grande impegno, si dichiarano orgogliose del percorso e fiduciose della possibilità offerta e da loro colta, di migliorarsi, allargando i propri confini.
Da sinistra, la studentessa Francesca Fornari con le colleghe Rosella Eboli, Marta
Iuculano, Alessandra De Rossi, Elettra Molinari, Barbara Del Signore, Federica Pagnoni, Viviana De Ieso, Loredana Melandri, Speranza Scafetta, Monica Farnesi, Mara Tabolacci, Romina Scetto, Maria Trecca, Chiara Pallucci, Maria Giovanna Desideri, Sara Cipolloni.
Serena Carosi
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6
SINCRONIZZANDO
INDICE
n
n
n
PERSONE
Due storie, una sola vision
PUNTI DI VISTA
Il benessere delle persone
8
n
700 autori per un racconto
Professione innovatori
Con Futura Francesca sperimentato il primo
social advertising contest di Telecom Italia.
14
n
n
SESTANTE
Investire per innovare
n
n
20
n
n
BUSINESS
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Parlano i colleghi del Customer Operation Mobile.
Canali di caring, persone, innovazione tecnologica
e ingegnerizzazione dei processi concorrono
alla ricerca continua dell’eccellenza.
n
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n
n
MONDO
ECOSISTEMA
Noi anche mamme
e papà a distanza
“Perché io faccio
la differenza”
L’iniziativa Sosteniamo un bambino a distanza:
un esempio della nostra generosità che ha ridato
il sorriso a oltre 900 bambini nei Paesi più poveri.
28
n
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60
Le parole d’ordine per il gestore delle risorse umane
in Telecom Italia: come è cambiato il ruolo negli anni,
in funzione delle evoluzioni del mercato e dell’azienda.
n
LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
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MESTIERI IERI OGGI DOMANI
Attenzione,
cura, vicinanza
È l’obiettivo del progetto Navigare Insieme
che fino a oggi ha coinvolto dodici città, migliaia
di over 60 e i giovani di un centinaio di scuole italiane.
A spasso nel futuro
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Il progresso di un Paese non può venire
che dall’innovazione. Come procedere
per passare dallo slogan alla realtà?
L’iniziativa Andare Oltre per riconoscere
best practice, valorizzare ogni singolo collega,
risolvere i problemi complessi del cliente e fidelizzarlo.
n
QUESTIONE DI STILE
PERCHÉ L’HO SCELTO
Tutti inclusi
52
I primordi della nostra comunicazione commerciale
tra tradizione e futuro: i primi inserti pubblicitari
in bianco e nero che duravano tra i 25 e i 15 secondi.
Le età della creatività
Telecom Italia ed Expo 2015, esposizione
di natura non commerciale, per un nuovo
modello di città digitale del futuro.
n
C’ERA UNA VOLTA
La moda degli shorts
FACCIAMO IL PUNTO SU...
Torna a Milano
dopo 109 anni
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Eleganza, equilibrio, originalità sono le caratteristiche
che contraddistinguono l’estro creativo dei nostri
grandi architetti. Per la nascita di luoghi non solo
“da cartolina”, ma anche e soprattutto di aggregazione.
22
Gioco a squadre
per il domani
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REPORTAGE
Forme italiane
... per i colleghi dei Negozi Diretti Sales
Consumer sul set dei nostri spot per conoscere
e approfondire nuove realtà professionali.
n
n
SCENARIO
Sono i ragazzi delle medie e superiori che,
come lettori, battono tutti noi. Una sorpresa?
Eppure è proprio così secondo gli ultimi dati Istat.
STRUMENTI DI LAVORO
Giornate particolari...
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COMMENTI
Cibo per la mente giovane
TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO
Il progetto Network Scuola Impresa permette
l’integrazione continua dei programmi scolastici
avvicinandoli alle esigenze del mondo del lavoro.
n
LO SPECCHIO DELL’AZIENDA
L’intervento di Andrea Granelli.
INNOVAZIONE
Dalla parte dei ragazzi
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LA PAROLA ALL’ESPERTO
La (ri)nascita dei territori
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Con l’obiettivo di garantire qualità: questo
il programma di rifocalizzazione degli asset
domestici avviato nell’ultimo anno.
n
n
A CARTE SCOPERTE
UNO DI NOI
Dove batte il cuore delle telecomunicazioni:
il mondo delle Factories nel confronto tra Roberto
Opilio e Gianluca Pancaccini.
n
38
Salire sulla Nuvola può significare anche raccontare
i perché di una scelta. E del perché da questa scelta nasce
il rilancio di un’azienda, la diffusione di nuova cultura.
Le iniziative di welfare in Telecom Italia per perseguire
un giusto equilibrio tra la vita lavorativa e il tempo
libero e migliorare la qualità globale del vivere.
n
IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?
VENITE DA NOI
Bell’Italia
32
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I colleghi di Trentino, Lazio, Puglia
ci accompagnano nel grand tour attraverso
le eccellenze e le sperimentazioni nostrane.
In visita ai laboratori di TILab dove si assicura
l’innovazione tecnologica del Gruppo.
n
IL RACCONTO
Antigone
La giovane scrittrice Martina Evangelisti,
in esclusiva per Sincronizzando.
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7
8
PERSONE
SINCRONIZZANDO
PUNTI DI VISTA
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IL BENESSERE
DELLE PERSONE
Le iniziative di welfare in Telecom Italia per perseguire
un giusto equilibrio tra la vita lavorativa e il tempo libero
e migliorare la qualità globale del vivere.
I
n Italia e nel mondo crescono le iniziative di welfare
aziendale: le grandi imprese come Telecom Italia, ma
in misura crescente anche le società di dimensioni
minori, hanno maturato la convinzione che il benessere dei lavoratori è direttamente proporzionale al benessere aziendale.
La responsabilità sociale d’impresa non riguarda infatti
solo le performance ambientali, le merci e servizi sostenibili, le certificazioni o le iniziative rivolte alla comunità, ma anche il rapporto con i dipendenti.
UN PO’ DI STORIA
L’erogazione di servizi sociali da parte delle aziende costituisce un fenomeno presente nell’intera storia dell’età industriale: già dai primi del Novecento i servizi tipici erano le case per i dipendenti, gli asili aziendali per
i figli delle colleghe, l’assistenza sanitaria, le colonie per
i figli dei dipendenti, i piccoli prestiti, i servizi dopolavoristici di carattere ricreativo, sportivo e culturale; di
particolare importanza erano le casse mutue di infortunio, malattia, anzianità e in generale i piani aziendali di
previdenza e sicurezza sociale che prima surrogavano la
previdenza sociale pubblica inesistente, poi la integravano, quando era ancora embrionale e deficitaria. Nel
dopoguerra un grande impulso venne dalle idee di
Adriano Olivetti, secondo il quale i servizi aziendali avevano il compito essenziale di armonizzare l’economia e
Sopra, l’area benessere della sede via Pietro de’ Francisci, 152 a Roma,
da sinistra, Marco Ricci, Monica Carella, Alessandra Albani,
Roberto Riccioletti, Simona Scarpellino, Loredana Tarquini, Cinzia Fessia.
A destra, viale Parco de’ Medici, Roma, Disbrigo Pratiche,
Marco Ciani e un addetto al servizio
LE INIZIATIVE
DI TELECOM ITALIA
ASSILT
Nel 1978 azienda
e sindacato dimostrarono
una notevole lungimiranza
con la creazione
dell’Associazione per
l’Assistenza Sanitaria
Integrativa ai Lavoratori
della SIP (ASSILS),
scontrandosi con le
resistenze di chi affermava
che il Servizio Sanitario
Nazionale appena nato
doveva (ideologicamente)
e poteva (economicamente)
soddisfare tutti i bisogni
dei cittadini. La situazione
economica non era
favorevole: il blocco delle
tariffe SIP e l’inflazione a
due cifre avevano portato a
risultati di bilancio in rosso
e a una gelata retributiva
nel Contratto Collettivo di
9
SINCRONIZZANDO
PUNTI DI VISTA
Lavoro. Fu quindi un
cambio di paradigma che
portò a investire le risorse
economiche su un istituto
fondamentale di welfare
aziendale piuttosto che in
aumenti salariali resi vani
dall’inflazione. Da allora
sono cambiati il quadro
legislativo di riferimento
e le strutture organizzative
ma la mission di ASSILT
(l’Associazione assume
questa denominazione
nel 1995 quando si passa
da SIP a Telecom Italia)
è rimasta la tutela
della salute dei soci
e dei loro familiari
attraverso l’erogazione
di contributi e rimborsi
per le prestazioni
sanitarie. L’assistenza
ai familiari dei soci con
bassi redditi, ai pensionati
e ai lavoratori part-time
(che ricevono le stesse
prestazioni ma pagano
il contributo in percentuale
alla retribuzione) sono
caratteristiche della natura
mutualistica del Fondo.
Il contributo che
mensilmente i lavoratori
iscritti versano
all’Associazione è pari
allo 0,48 per cento della
retribuzione imponibile;
le aziende versano un
contributo pari all’1,68
per cento del complesso
delle retribuzioni dei
lavoratori iscritti.
Di grande importanza
il percorso di prevenzione
e di educazione sanitaria
dell’ASSILT che mette
a disposizione del mondo
medico e scientifico
i risultati e i dati
epidemiologici delle sue
campagne: “Oftalmologia
e lavoro al videoterminale”, che nel 1989
coinvolse oltre 30.000
lavoratori della SIP;
“Occhio al cuore!” del
1995 su 55.000 associati
sottoposti a esami per
individuare gli indici di
rischio cardiovascolare;
la campagna sanitaria
oncologica “Senza
t(i)more” del 2000 sulle
patologie senologiche e
sulla diagnosi precoce di
patologie dermatologiche.
Attualmente è in corso
un’indagine di medicina
preventiva oculistica
pediatrica rivolta a circa
30.000 ragazzi figli dei soci.
TELEMACO
Telemaco è stato istituito
nel 1998 e con il CCNL del
2000 è diventato il Fondo di
previdenza complementare
per i lavoratori delle
aziende del comparto
delle TLC. La posizione
previdenziale è costituita
dai contributi versati
dall’azienda e dagli iscritti,
oltre che dalla percentuale
di TFR a esso destinata.
A fronte del contributo
minimo previsto a carico
dei lavoratori (pari all’1
o al 2 per cento a seconda
della data di prima
occupazione), l’azienda
conferisce una
contribuzione dell’1,2
per cento annuo.
Il Fondo è strutturato
in cinque comparti
differenziati per profili
di rischio e di rendimento,
in modo tale da assicurare
agli iscritti una adeguata
possibilità di scelta.
accordo firmato nel
dicembre 2010 con le
Organizzazioni Sindacali.
Telecom Italia, prima
azienda nel Paese, ha
offerto alle sue persone
l’opportunità di iscriversi
e di frequentare per l’anno
accademico 2010-2011
e 2011-2012 uno dei corsi
di laurea attivati
dall’Università Telematica
Internazionale Uninettuno.
Le parole chiave di questo
progetto sono la visione
dinamica del futuro,
la forza delle competenze,
la prospettiva di crescita
attraverso il valore delle
proprie esperienze.
I costi d’iscrizione e
frequenza sono totalmente
a carico dell’azienda
e sono sostenuti per gli
anni successivi al primo
per chi supera almeno
il 50 per cento degli esami
previsti dall’Ordine degli
Studi per ciascun anno
accademico di riferimento.
Per l’anno accademico
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la società, l’impresa e la comunità locale, il lavoro e lo
sviluppo della persona, in una crescita dell’economia e
della tecnica che non minasse i valori umani.
Anche oggi le aziende che considerano il benessere organizzativo come positiva interfaccia tra l’organizzazione e le sue risorse hanno una forte attenzione alle esigenze dei propri dipendenti con l’obiettivo di delineare
un modello complementare ai sistemi di remunerazione più tradizionali, individuando strumenti alternativi
in grado di ridurre il divario tra costo aziendale e reale
potere d’acquisto trasferito al dipendente. Inoltre, in
questo momento di crisi economica e del welfare pubblico, la complessità di bisogni, l’invecchiamento della
popolazione, i mutati rapporti tra generazioni sono destinati ad assegnare un ruolo sempre maggiore ad altre
entità, tra cui le aziende.
Hildegard Adelheid Kuss
10 PERSONE
A CASA NOSTRA
In Telecom Italia siamo giunti a una filosofia di caring
che va oltre i singoli benefit: all’interno di Human Resources and Organization la funzione People Caring e le
strutture di work-life balance di Roma e Milano si prendono cura delle persone nel senso più ampio, cercano
di comprenderne le esigenze attraverso un ascolto mirato, di valorizzarne le differenze individuali e mettere
a disposizione strutture e servizi per trovare il giusto
equilibrio tra vita lavorativa e tempo libero. Sui sistemi
di work-life balance e diversity nella nostra azienda la
georeferenzialità e la flessibilità sono assolutamente
centrali: vengono considerate le peculiarità dei territori e dei contesti sociali di riferimento, la composizione
2011-2012 si sono iscritte
2.562 persone ai corsi di
laurea e 347 a singole
materie universitarie.
Per l’anno accademico
2012-2013 sono stati
immatricolati oltre 1.470
colleghi ai corsi di laurea.
TELELAVORO
Telecom Italia ha avviato
le prime forme già nel 1995
per gli addetti al servizio
informazioni 12, ora
ridenominato 1254 e
nel 2002, con Progetto
Panda è stata introdotta
la modalità lavorativa
in working out per il
personale tecnico – oggi
oltre 5.000 lavoratori –
impegnato in via pressoché
esclusiva all’esterno.
IO IMPARO,
L’AZIENDA È CON TE
Un importante progetto
di social corporate
responsibility nato da un
Sopra, l’edicola della sede di via Parco de’ Medici, 61 a Roma,
con il gestore e i colleghi Carlo Perrotti e Maria Ottavia Minardi.
Nella pagina accanto, soggiorno estivo tradizionale a Roncegno, Trento
L’azienda ha reso
disponibile ai colleghi
un veicolo aziendale
e la necessaria
strumentazione per
ricevere gli ordinativi
di lavoro e attestare
la presenza in servizio,
in situazione di mobilità.
Nel 2007 un’ulteriore
sperimentazione ha
interessato il Testing Labs
e la Software Factory
di Trento nell’ambito
di TILab. L’iniziativa ha
rappresentato anche
l’occasione per testare
in campo nuovi sistemi
per il controllo da remoto
di impianti e apparati e per
migliorare la gestione della
relazione “a distanza” tra i
telelavoratori e gli altri.
WORK-LIFE BALANCE
Asili nido
Gli asili mionido, dedicati
ai figli di dipendenti
da tre mesi a tre anni, sono
strutture interne alle sedi
aziendali che, con tariffe
uguali sul territorio e turni
in base alle diverse
esigenze dei genitori,
cercano di conciliare
la vita lavorativa con
quella familiare.
Vi sono attualmente
15 asili nido di cui
10 interni nelle sedi
aziendali di Torino,
Milano, Ancona, Firenze,
Roma (3 sedi), Napoli,
Catanzaro Palermo e 5
in convenzione con asili
esterni a Roma (3 asili),
Torino e Padova.
Olivetti
Olivetti riconosce alle
lavoratrici madri un
trattamento economico
integrativo particolare:
dalla data di astensione
obbligatoria fino al settimo
mese e mezzo dopo il parto,
un’indennità pari al 100
per cento della retribuzione,
per un periodo continuativo
di sei mesi anche nel
caso di adozione e di
affidamento di bambini
di età non superiore
ai tre anni. Se il bambino
adottato ha più di tre anni
l’indennità, pari al 100 per
cento della retribuzione, è
riconosciuta per tre mesi.
A partire dai primi anni 2000
l’assistenza è stata estesa
anche ai lavoratori padri.
Prestiti mamme e papà
Prestito dedicato a mamme
e papà (esclusi i dirigenti)
di Telecom Italia S.p.A.
con figli da zero a tre anni
non compiuti per un
importo fino a un massimo
di 2.500 euro, restituibili
in rate da 18, 24, 36 mesi.
Prestiti
Per il personale dirigente,
quadro, e, in casi
eccezionali valutati
discrezionalmente
dal gestore, anche per
il restante personale,
è prevista la possibilità
di concedere prestiti al
Tasso di interesse Ufficiale
di Riferimento (il tasso
provvisorio applicato
nel 2012 è dell’1 per cento).
12 PERSONE
SINCRONIZZANDO
PUNTI DI VISTA
e favorire il dialogo
tra le diverse culture.
Rimborso tasse
universitarie
Rimborso della tassa
d’iscrizione al primo anno
degli studi universitari, fino
a un massimo di 800 euro,
per i figli di dipendenti
delle aziende del Gruppo
aderenti che hanno
superato gli esami di
scuola media superiore
con votazione
non inferiore a 90/100.
della forza lavoro, l’età, i bisogni e le potenzialità, andando verso l’integrazione e non la sovrapposizione
con i servizi presenti nel territorio.
Da tempo, infine, l’azienda ha scelto una strada partecipativa coinvolgendo le organizzazioni sindacali nella
gestione di forme associative per offrire ai dipendenti
una diffusa copertura per l’assistenza sanitaria integrativa, per le iniziative del tempo libero (CRALT) ed esperienze di life-long learning.
q
Francesca Impecora
fotografie di Sergio Fallucca
I prestiti possono essere
richiesti per motivi di
malattia, acquisto prima
casa, ristrutturazione casa.
Vi sono poi i prestiti curati
da People Caring dedicati
esclusivamente ai livelli
1-6, che possono essere
erogati per motivazioni
varie (non occorre
specificare la causale), per
acquisto prima casa
o per ristrutturazione.
Soggiorni estivi di vacanza
• Soggiorni tradizionali:
sono soggiorni estivi
di 15 giorni per i figli
dei dipendenti di età
compresa tra i 6 e i 13
anni non compiuti,
presso strutture
in località montane
e marine italiane dove
vengono svolte attività
ricreative e sportive
ed escursioni
caratteristiche.
• Soggiorni tematici
in Italia di 14 giorni
per i figli dei dipendenti
di età compresa tra
gli 11 e i 18 anni
non compiuti presso
strutture con programmi
per lo studio della
lingua inglese, lo sport
sotto la guida di istruttori
Federali, e tante altre
tematiche: teatro, canto,
danza, outdoor training,
archeosub, talent
“music all” school.
• Soggiorni tematici
all’estero: corsi di lingua
tenuti da qualificati
Sopra, l’asilo nido di via Ugo La Malfa, Palermo.
Nella pagina accanto, viale Parco de’ Medici, Roma,
Lavanderia, Simona Masini
insegnanti madrelingua
per l’apprendimento
della lingua inglese
e spagnola.
Borse di studio
Telecom Italia, in
collaborazione con
Fondazione Intercultura,
offre ai figli dei dipendenti
100 Borse di studio
per soggiorni all’estero
di quattro settimane
per lo studio della lingua
inglese o spagnola.
Con la stessa associazione
sono offerte 20 Borse
di studio per soggiorni
all’estero di un anno
per i figli dei dipendenti
al fine di migliorare
la conoscenza delle
lingue straniere
Mobility management
Per agevolare i colleghi
nel tragitto casa-lavoro
è stato realizzato nei
maggiori centri un’area
Intranet Mobility per
rispondere ai quesiti
dei colleghi e fornire
possibilità di car pooling.
È attivo un servizio navette
su 15 sedi con circa
315 corse giornaliere.
Sono 32 le sedi dotate
di rastrelliere per le
biciclette dei colleghi.
È in corso di attivazione
una convenzione per le
biciclette elettriche con la
società Enel Green Power
e attività di collaborazione
con altre aziende, con
le agenzie per la mobilità
e le aziende di trasporto
per migliorare la mobilità
delle aree critiche.
SERVIZI TIME SAVING
Disbrigo pratiche
Un servizio per risparmiare
tempo: certificati,
documenti, servizi postali,
pratiche auto e altri
adempimenti amministrativi
presso la sede di lavoro,
senza pagare commissioni.
Sono attivi 32 sportelli nelle
sedi aziendali di Torino,
Milano, Venezia, Padova,
Bologna, Firenze, Roma,
Napoli, Bari.
2 / 2012 13
LE INIZIATIVE DELLE ALTRE AZIENDE
Ecco qualche iniziativa attuata da altre imprese.
BRACCO FARMACEUTICA
Mette a disposizione dal 2001, attraverso una
società esterna, un servizio di assistenza domiciliare che si propone di aiutare la famiglia a
fronteggiare situazioni impreviste e urgenti
che riguardano i dipendenti e i familiari affetti
da patologie non cronicizzate. L’assistente sociale, presente in azienda dal 1988, è una figura di sostegno cui il dipendente può rivolgersi
per risolvere problemi di natura personale, familiare o di salute.
SAP
Organizza cicli di conferenze con psicologi ed
esperti per affrontare temi quali il rapporto genitori-figli.
IKEA
Ha esteso agli omosessuali conviventi i diritti e
le agevolazioni di cui fino a oggi potevano usufruire le coppie sposate o quelle conviventi more uxorio ma di sesso diverso (ore di permesso
o licenze per lutti, emergenze familiari, congedo matrimoniale, permesso per la nascita di un
figlio, buono di acquisto da 120 euro per chi si
sposa o inizia una convivenza, estensione al
Lavanderia e calzoleria
In cinque sedi di Roma
e Milano, la lavanderia
e calzoleria in azienda.
Il servizio prevede il ritiro
dei capi da lavare e delle
calzature da riparare e la
riconsegna direttamente
sul posto di lavoro.
corsi di ginnastica
e posturale.
Aree Benessere
Spazi realizzati all’interno
di alcune sedi aziendali
dedicati al benessere,
relax e salute del corpo.
Possibilità di frequentare
Iniziative motivazionali
Coinvolgimento e
partecipazione
dei colleghi a iniziative
motivazionali in tema di
sport, arte, cultura, musica,
partner convivente dello sconto dipendenti,
dell’uso dell’auto aziendale).
LUXOTTICA
In collaborazione con Coop Trentino, offre ai
propri dipendenti una spesa del valore di 110
euro in generi alimentari, oltre a forme di job
sharing familiare (per coniuge senza lavoro o
in cassa integrazione e il figlio studente a fine
percorso formativo).
VODAFONE
Ha lanciato una sorta di welfare aziendale flessibile. Il programma prevede la possibilità di
sostituire fino al 70 per cento della propria retribuzione variabile (tipicamente, ma non solo, i
bonus dei venditori o i premi risultato dei manager) con beni e servizi a condizioni fiscali agevolate: dalle rette per gli asili nido, quelle per
le scuole italiane ed estere (compresi gli istituti universitari) ai corsi di lingua fino a servizi finanziari, cura di figli e anziani e sostegno alla
salute. Il programma coinvolge tutte le persone
che all’interno dell’azienda hanno una retribuzione variabile individuale.
Fonte: Annual Report online 2011 delle aziende citate
spettacoli ed eventi storici
in collaborazione con varie
funzioni aziendali. Nel
primo semestre 2012 sono
stati assegnati oltre 4.000
biglietti e inviti in area vip.
CENTRO PEOPLE CARING
Creato nel novembre 2010
per aiutare i colleghi
ad affrontare i disagi
psicologici e personali,
nella fase sperimentale
ha coinvolto quattro
regioni: Friuli-Venezia
Giulia, Liguria, Lazio e
Sicilia. Al 31 dicembre 2011
si sono rivolte al Centro 144
persone e sono stati attivati
54 counseling con
piena soddisfazione
degli interessati.
Per il 2012 si sta
realizzando l’estensione
a tutta Italia.
Il Centro offre prestazioni
e interventi (principalmente
counseling telefonico),
finalizzati all’ascolto
e alla comprensione
delle esigenze e del
disagio che emergono
nel contesto lavorativo.
Attraverso il superamento
delle difficoltà individuali
il Centro si propone
di migliorare il benessere
organizzativo e supportare
il cambiamento costante
della vita lavorativa,
la cui gestione risulta
spesso complessa
e stressante.
Le aree del disagio
organizzativo/relazionale
sono monitorate
dal Centro Relazioni
Umane, struttura
operativa di orientamento
e aggiornamento collegata
al mondo scientifico
e accademico.
14 PERSONE
UNO DI NOI
SINCRONIZZANDO
PROFESSIONE
INNOVATORI
2 / 2012 15
Dove batte il cuore delle
telecomunicazioni: il mondo
delle Factories nel confronto
tra Roberto Opilio
e Gianluca Pancaccini.
T
rasformazione, complessità, modernizzazione, flessibilità: sono concetti con
cui ci stiamo allenando a fare i conti tutti i giorni. La disponibilità di connessione
tra persone, ambienti, oggetti, moltiplica le
nostre capacità di comunicazione, ci rende
sempre più autonomi, più raggiungibili,
forse più... creativi. Telecom Italia offre nuove applicazioni, soluzioni cloud, accessi fissi
e mobili in banda larga, infrastrutture IT,
servizi e sistemi dedicati. Al contempo il
mercato chiede di ideare servizi innovativi e
sostenibili, ma soprattutto di migliorare e
mantenere quelli già esistenti. Un’analisi
del Censis nell’ambito dell’Osservatorio Nazionale Distretti Italiani evidenzia che tra le
principali azioni strategiche messe in atto
dalle imprese tra i primi posti figura “l’acquisizione di sistemi di ICT per rendere più
efficienti e modernizzare i sistemi gestionali”. In questo contesto quale ruolo gioca l’innovazione tecnologica? Come possiamo incidere sul sistema Paese? Cosa viene chiesto
alle persone di Telecom Italia? Quali competenze è necessario sviluppare e potenziare?
Su questi temi la redazione di Sincronizzando
ha raccolto il punto di vista di Roberto Opilio in Telecom Italia alla guida di Technology e quello di Gianluca Pancaccini al timone di Information Technology.
Roberto Opilio. Voglio aprire questo “faccia a
faccia” lanciando una provocazione: qual è il
business di questa azienda? Volendo semplificare, attuando un’evidente forzatura è, secondo me, di tipo logistico, con il trasporto
di bit da una parte all’altra. Per ottenere questo obiettivo è indispensabile la piena affidabilità dell’infrastruttura portante: la rete deve funzionare in modo efficiente, sicuro e gestito. Occorre garantire al cliente qualità, velocità, parità di accesso e di trattamento, trasparenza puntando su innovazione ed eccellenza nelle operations. Convivono nel comparSopra, da sinistra,
Gianluca Pancaccini e Roberto Opilio
16 PERSONE
UNO DI NOI
SINCRONIZZANDO
trimonio di know how unico in Italia per ricerca, innovazione, esperienza sul campo,
relazione con i clienti. Abbiamo davanti a
noi sfide importanti, abbiamo il sogno di
costruire le reti di nuova generazione del
Paese, sia nel fisso che nel mobile, quindi abbiamo una congiuntura estremamente favorevole. Dobbiamo spenderci per il lavoro di
squadra, dove si vince e si perde insieme,
nessuno va a rete da solo. Sta a noi motivare
le persone, valorizzarle, consentire di cambiare, puntare sulla loro job rotation per cogliere nuove energie. Viviamo in un mondo
che cambia e che dobbiamo cambiare. Un
punto fondamentale, secondo me, è che il
nostro patrimonio di conoscenze passi alle
nuove generazioni. Il programma di inserimento dei neo-assunti va perseguito con
forza perché se il know how non viene trasferito, rischiamo di perderlo...
to dell’ICT due alternative: “comprare” il servizio da altri o “farlo” e gestirlo. Telecom Italia
si posiziona su questa seconda opzione e intende salvaguardare ed esprimere la sua vocazione industriale assicurando al cliente
capacità di progettazione, costruzione, gestione, manutenzione. Per giocare questo
ruolo Telecom Italia può far leva sul valore
della propria competenza e sul forte patrimonio di conoscenza specifica del territorio. L’approccio di business va distinto tra
telefonia fissa e mobile. Nel mondo del fisso
non abbiamo competitor sull’accesso. Sulla
rete abbiamo scelto di essere market driven e
non network driven e, dunque, rendiamo disponibile la banda larga dove ci viene richiesta dalla clientela. Per il mobile possiamo
parlare di business di trasporto competitivo. Ci sono infatti altri concorrenti di cui tenere conto e con cui ci dobbiamo interfacciare. La nostra rete mobile è considerata tra
le principali del Paese sia in termini di velocità di trasmissione dati che di copertura:
sono i fattori su cui possiamo contare.
Gianluca Pancaccini. Per quanto riguarda
l’information technology per fare le cose per
bene è fondamentale avvalersi di competenze specifiche di assoluta qualità per fornire al
business soluzioni ottimali. Prioritario per
noi è garantire piena collaborazione con i
colleghi impegnati in prima linea sul mercato, conquistare la loro fiducia per aiutarli e
supportarli a soddisfare in pieno il cliente.
Sentiamo una responsabilità molto forte. Lo
abbiamo voluto esprimere anche con il nostro claim Enable Transformation. Ci dobbiamo
impegnare per l’evoluzione dei servizi, abbiamo bisogno di interpretare al meglio il nostro ruolo, con capacità di visione e spinta al
cambiamento. L’efficienza, la produttività,
l’attenzione ai costi e soprattutto alla valorizzazione degli investimenti rappresentano le
linee guida delle nostre scelte strategiche.
Enable Transformation è un modo pragmatico
di sintetizzare un approccio: focalizzarsi in
maniera semplice sui diversi servizi/tecnologie già realizzati e su quelli su cui si intende
investire. Semplificare non è banalizzare: dal
punto di vista dell’information technology
vuol dire scegliere di mirare alla qualità del
servizio per il cliente, seguendo la strada più
diretta possibile. E dunque concretezza, professionalità eccellente, enorme sforzo orga-
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nizzativo, processivo, tecnologico. È indispensabile un salto culturale, un cambiamento. Bisogna lasciarsi alle spalle la logica
dell’applicazione a vantaggio di quella di servizio. Questo discorso vale sia per il business
sia per i nostri sistemi interni. E quindi la
stessa attenzione e cura vanno perseguite,
adottate sia quando per esempio progettiamo una nuova applicazione per i colleghi di
customer care, sia quando progettiamo servizi per i nostri clienti. La fatica, la complessità,
la competenza per realizzare un servizio devono restare nello sfondo, per l’utilizzatore
devono essere trasparenti.
Opilio. Concordo: il cliente accende il telefono e parla... non deve vedere la complessità
tecnologica. È un concetto che vale soprattutto se si ragiona in termini di Sistema Paese. E
noi siamo un’azienda Paese. La nostra azienda avverte grandi responsabilità. Sul piano
della fonia ha obblighi di servizio universale,
ma soprattutto sente di dover garantire la
piena accessibilità alla banda larga, di contribuire al progressivo superamento del digital
divide. Il tema della domanda di mercato è
molto delicato: Telecom Italia infatti si impegna per rendere fattivo e concreto l’ammodernamento del Paese, dove vogliamo essere
protagonisti di innovazioni, cambiamenti,
che nei prossimi anni determineranno la differenza. Sul fronte degli investimenti consideriamo sempre il loro impatto sullo sviluppo complessivo del Paese o di alcune aree specifiche. Investiamo nel fisso di gran lunga più
degli altri e siamo presenti in 24 milioni di case, permettiamo di usare internet ad anziani
e giovani, e a tutti di stare in contatto con il
mondo. Infine, e ne siamo particolarmente
orgogliosi, siamo punto di riferimento per il
Paese, che purtroppo, è periodicamente colpito da eventi catastrofici di varia natura. Il
territorio viene messo a dura prova, interessando fasce rilevanti di popolazione e infrastrutture fondamentali. Noi ci siamo e ci siamo sempre. Siamo nelle sale della protezione
civile, aiutiamo la ricostruzione. Il nostro
coinvolgimento diretto nella gran parte di
questi eventi porta a interrogarci a fondo sul
nostro ruolo e sulla tenuta della nostra capacità di intervenire, di reagire, anche di rischiare, nelle emergenze come nella quotidianità.
Pancaccini. Faccio mie le considerazioni di
Roberto. Di certo Telecom Italia può aiutare
concretamente il Paese a fare un balzo in
avanti verso la modernizzazione per le im-
prese, i cittadini, i servizi per la pubblica amministrazione. La banda larga insieme ai servizi, alla cloud, alle applicazioni sono fondamentali per accrescere la competitività anche sul piano internazionale. E tutto sta nel
valore delle nostre persone e nella passione e
competenza che sapranno esprimere.
Opilio. Condivido il punto di vista di Gianluca. Le persone sono la risorsa chiave per raggiungere i risultati. Nella funzione Technology di Telecom Italia operano colleghi con
caratteristiche e mestieri molto diversi: abbiamo ricercatori, specialisti che si occupano di ingegneria di rete, di manutenzione di
infrastrutture e di immobili, tecnici e strutture on field e di front end. Ogni persona riveste un’importanza specifica, e soprattutto, fondamentale. Possiamo contare su pa-
Pancaccini. La principale sfida nella trasformazione dell’information technology riguarda le persone, indubbiamente la principale
risorsa. Dobbiamo avere la massima attenzione nel percorso di evoluzione delle competenze, dobbiamo recuperare la capacità di gestire in autonomia le principali fasi per la realizzazione dei servizi. Dobbiamo riprenderci
la nostra identità, un’identità forte, e per far
sì che ogni mattina ciascuno di noi si possa
trovare fiero e orgoglioso di lavorare nell’information technology di Telecom Italia
per il business dell’azienda. La risorsa è un pilastro strategico. Il capitolo costituito dalle
risorse umane, voglio ripetermi, è determinante per realizzare il progetto di trasformazione dell’information technology. In questo
contesto è prioritario rafforzare l’appartenenza a un mestiere che resta fondamentale.
Opilio. Voglio chiudere riprendendo una
massima di Seneca: “Nessun vento è favorevole per il marinaio che non sa a quale porto
vuole approdare”: nella nostra azienda sappiamo dove approvare, la rotta è trovata... e
vogliamo tenere il timone ben fermo.
Pancaccini. E io voglio concludere con un
auspicio: dobbiamo diventare un esempio
per come facciamo informatica nella nostra industry.
q
Cinzia Vetrano
fotografie di Luciano Capanna
18 PERSONE
SESTANTE
SINCRONIZZANDO
INVESTIRE
PER INNOVARE
Con l’obiettivo di garantire qualità: questo
il programma di rifocalizzazione degli asset
domestici avviato nell’ultimo anno.
LA NUOVA FOCALIZZAZIONE
N
ell’ultimo anno abbiamo avviato un
programma di rifocalizzazione degli
asset domestici che può essere sintetizzato in una formula: investire per innovare e garantire qualità. Un’operazione nient’affatto semplice
se consideriamo che innovazione e qualità richiedono non solo investimenti tecnologici, ma anche
un ripensamento della
macchina organizzativa, l’identificazione di
nuove competenze e
l’individuazione di nuovi
modi di fare efficienza.
L
a razionalizzazione organizzativa è stata accompagnata da
un importante percorso di valorizzazione del capitale umano.
In un momento non semplice, siamo riusciti rispettare pienamente
gli impegnativi accordi sindacali
firmati due anni fa, e abbiamo realizzato oltre 500 riqualificazioni
professionali con 127 progetti
formativi. Il solo comparto domestico ha realizzato 1 milione e
130mila ore di formazione coinvolgendo una quota significativa
del personale operativo. Abbiamo
investito oltre 18 milioni di euro
in formazione, il valore più alto
INVESTIMENTI
TECNOLOGICI
C
ome è stato più volte
dichiarato, l’anno scorso
abbiamo investito oltre 1,2
miliardi di euro per l’acquisto delle frequenze LTE.
Lo sviluppo della banda ultralarga mobile rappresenta, tuttavia, solo una parte del piano generale di
evoluzione tecnologica di Telecom Italia. Il nostro
piano triennale prevede un mix di interventi
market driven sulle famiglie e sul sistema produttivo che unisce allo sviluppo della rete ultraboradband mobile (HSPA e LTE) anche l’introduzione
della fibra ottica per le famiglie e per la piccola impresa mediante le soluzioni tecnologiche FTTCab e
FTTHome, l’incremento della copertura in fibra ottica nei distretti industriali con soluzioni GBE e il
potenziamento del programma Next Generation
Data Center per rafforzare le infrastrutture dei servizi di cloud computing. Un impegno complessivo
che aggiunge ai 4,2 miliardi di euro spesi nel 2011,
oltre 9 miliardi di euro d’investimento tra il 2012 e
il 2014, testimonianza concreta della nostra volontà di governare nei prossimi anni un settore
complesso e in forte evoluzione.
RIPENSAMENTO
DELLA MACCHINA ORGANIZZATIVA
P
NUOVE COMPETENZE
er dare un assetto rinnovato al comparto domestico, nell’ultimo anno abbiamo lavorato alla definizione di una
struttura organizzativa essenziale nella forma e
capace di mettere al centro il capitale umano e
le sue competenze. Siamo tornati a separare
l’informatica dalla rete, valorizzandone le specificità e completando favorevolmente il processo di riqualificazione di SSC: un’operazione che ci ha consentito di evitare la cessione
della società e al contempo di
migliorarne produttività e
performance. Abbiamo inoltre compiuto una serie di semplificazioni organizzative sia sul mondo
Consumer sia su quello delle imprese e della Pubblica Amministrazione, a partire dall’unificazione dei presidi
di Top Clients & Public Sector. Semplificazioni che sono servite
a riconfigurare il portafoglio clienti in base a un mercato che si
è, come abbiamo visto, ridefinito.
da molti anni
a questa parte, e valorizzato il ricorso all’alto apprendistato come canale di inserimento in azienda (400 laureandi in ingegneria ed economia), in un quadro di collaborazione con le università poi esteso a 95
dottorati di ricerca e 65 master.
Con il progetto I care myself abbiamo infine dato a 4.000 colleghi la
possibilità di iscriversi all’università, diventando la più importante realtà italiana che investe
sull’apprendimento in età adulta.
NUOVI MODI DI FARE EFFICIENZA
U
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n’altra sfida importante collegata alla trasformazione del nostro mercato è quella dell’efficienza. L’efficienza è sempre stato un nostro
obiettivo, ma nell’ultimo anno ci siamo proposti
di affiancare al tradizionale concetto di risparmio,
la volontà di creare valore in modo sostenibile. Dopo esserci impegnati negli anni precedenti in una
lunga operazione di riduzione della spesa, nel
2011 abbiamo rifocalizzato i processi di fornitura e di acquisto, dando priorità alla qualità e alla sostenibilità. Oggi i parametri di efficienza
energetica e di basso impatto ambientale rappresentano fondamentali elementi di valutazione nell’acquisto di beni e servizi, nella gestione dei consumi interni e degli asset immobiliari. Posso ricordare alcuni casi concreti. Abbiamo rinnovato la
flotta aziendale con l’introduzione progressiva di
auto ad alimentazione bifuel ed è in corso la sperimentazione di veicoli elettrici. Abbiamo ottenuto
un risparmio energetico del 50 per cento attraverso la sostituzione di 10.000 pc tradizionali con soluzioni cloud. Abbiamo commissionato oltre 30
audit di sostenibilità ambientale per stabilire nuovi standard di qualità con i nostri fornitori. L’evoluzione dei nostri siti radiomobili ha prodotto un
miglioramento dell’efficienza energetica per antenna fino al 40 per cento. La nuova infrastruttura
hardware dei Data Center ci ha
consentito di ottenere risparmi energetici fino al 20 per
cento. Grazie a queste e ad altre iniziative, abbiamo potuto
richiedere Certificati bianchi
per nove progetti di efficienza
energetica. Di recente, abbiamo
inoltre firmato un accordo volontario
con il Ministero dell’Ambiente per rinnovare e articolare il nostro impegno sul fronte della
sostenibilità. Lavoreremo assieme al ministero guidato da Corrado Clini per sviluppare progetti finalizzati a ridurre la carbon footprint nel settore
TLC/ICT, ovvero ad abbassare sempre di più
l’impatto che le nostre attività, ma anche
quelle di tutta la filiera informatica, hanno
sul clima e sull’ambiente in generale. Per
noi oggi ridurre i consumi di energia elettrica e limitare l’emissione di anidride carbonica non significa solo agire responsabilmente
nei confronti dell’ambiente, ma anche aggiornare le leve della competitività in funzione di
una consapevolezza crescente dei consumatori
rispetto alle tematiche della sostenibilità. Sono
gli stessi clienti, più o meno direttamente, a sensibilizzarci su questioni come l’impatto energetico e
lo sviluppo sostenibile.
a cura di Paolo Priolo
Fonte: discorsi dell’AD
Marco Patuano
marzo-giugno 2012
20 INNOVAZIONE
SINCRONIZZANDO
TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO
DALLA PARTE
DEI RAGAZZI
I NOSTRI MAESTRI
DI MESTIERE
Cristoforo Ielencovich, Mario Mazzi, Francesco Errigo, Gianluca Bruni, Paolo Valiera, Nevio Baldinelli, Valerio Pedrini, Valerio Beolchi, Fabrizio Bistolfi,
Ruggero Crocicchia, Fabio Serrano, Efisio Deiana,
Paolo Poddighe, Franco Russo, Vitantonio Ferrigni,
Gino Dagostino, Luigino Mannarino, Antonio Daniele, Paolo Mazzotta, Gioacchino Conoscenti, Enrico
Sbacchi. Coordinamento del progetto Fabio Pizzuti.
Il progetto Network Scuola Impresa permette
l’integrazione continua dei programmi scolastici
avvicinandoli alle esigenze del mondo del lavoro.
I
n questo periodo di crisi economica emerge
in maniera preoccupante il dato sulla disoccupazione giovanile: l’inserimento nel mondo del lavoro è diventato molto più difficile e
per i giovani è arduo avere esperienze professionali che diano significato al percorso di formazione che stanno svolgendo.
La collaborazione fra scuola e imprese permette l’integrazione continua dei programmi scolastici avvicinandoli alle esigenze del mondo
del lavoro. Si tratta di un bisogno prioritario sia
della scuola sia delle aziende. Da un lato, infatti,
la scuola ha la necessità di superare lo scollamento con il mondo del lavoro, ricollocandosi
in qualità di agenzia educativa forte e in linea
con i contesti organizzativi. Dall’altro, per le
aziende è strategico creare un collegamento diretto con la scuola, predisponendo percorsi for-
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mativi d’ingresso adeguati alle reali necessità.
In questo contesto nasce il progetto Network
Scuola Impresa con l’obiettivo di valorizzare e
mettere a sistema il know how interno aziendale, attraverso un percorso di formazione che favorisca lo scambio di conoscenze e lo sviluppo
della capacità di trasferire il sapere all’interno e
all’esterno dell’organizzazione. Migliorare e valorizzare la conoscenza interna è un elemento
strategico nella considerazione che il valore di
un’impresa dipende, oggi in particolare, sempre più dai suoi asset intangibili e, dunque, dal
capitale intellettuale presente al suo interno.
L’iniziativa Network Scuola Impresa, realizzata in
collaborazione con Elis, giunta alla quarta edizione ha coinvolto 49 Istituti Tecnici superiori
e aziende come ENEL, FS, Accenture, ACEA,
EFM, ENI e Saipem.
DICONO I MAESTRI...
Paolo Poddighe: “Ha rafforzato la mia percezione
con una visione molto più leggera e flessibile del
mondo in cui viviamo”.
Gino Dagostino: “La necessità di porsi per la prima
volta dinanzi a un pubblico così giovane mi ha
spinto a perseguire una maggiore preparazione
tecnica e didattica tale da farmi acquisire ulteriore
sicurezza in me stesso”.
Paolo Valiera: “I legami che si sono sviluppati tra le
persone hanno attivato dei canali di comunicazione
che sono utili anche nell’attività professionale”.
Cuore del progetto sono i Maestri di Mestiere,
colleghi che sono stati impegnati come docenti in 22 scuole italiane, coinvolgendo complessivamente circa 2.300 studenti.
L’ESPERIENZA AL SERVIZIO
DELLA FORMAZIONE
I Maestri di Mestiere lavorano prevalentemente
in Open Access e sono stati selezionati per la capacità tecnica e l’esperienza umana, oltre che
per la vicinanza fra la sede di lavoro e la scuola.
Queste persone hanno aderito volontariamente integrando l’attività di formazione con quella professionale. Lo sviluppo del progetto è stato realizzato anche nel tempo libero.
Sopra, il Maestro di Mestiere Fabrizio Bistolfi in aula.
Nella pagina accanto, da sinistra, Raoul Pieroni, Stefano Paggi,
Caterina Girone, Fabio Pizzuti e Sabrina Valenza
Sono stati poi impegnati anche in corsi interni
come formatori.
Gli obiettivi di Telecom Italia nel sostenere il
Network Scuola Impresa sono stati caratterizzati
dalla visione integrata propria di un’azienda
che è parte essenziale del sistema Italia. Si è
trattato di una azione di responsabilità sociale
di impresa che però coincide anche con gli interessi diretti della azienda. L’azienda ha voluto sviluppare una visione di lungo termine.
“La motivazione intrinseca ed estrinseca delle
persone – chiarisce Stefano Paggi responsabile
Open Access – è un elemento di successo per
ogni azienda”.
“Il progetto Network Scuola Impresa – aggiunge
Maria Antonietta Russo, responsabile Service
Unit Formazione in HRS – è un fiore all’occhiello e i Maestri di Mestiere hanno ottenuto un riconoscimento anche interno del loro ruolo. Si
tratta di un nuovo modo per valorizzare l’impegno professionale dei colleghi”.
Il confronto con i giovani ha reso necessaria
per i Maestri di Mestiere l’acquisizione di nuove
informazioni e competenze. Per esempio è stato tenuto un corso sulla telefonia mobile rivolto a coloro che, per ruolo aziendale, non avevano una profonda conoscenza del settore. A proposito della collaborazione con gli istituti scolastici Caterina Girone, responsabile Database
& System Management in ambito Network
Operations, ricorda come “l’obiettivo di creare
un rapporto permanente fra la scuola e Telecom Italia sia stato raggiunto con una diffusione di questa modalità in molte regioni italiane”. I Maestri di Mestiere sono infatti presenti in
molte realtà territoriali, dove mettono a disposizione la forza della loro esperienza e della loro professionalità. In particolare, “la formazione dei colleghi, supportata da una forte motivazione, costituisce un vantaggio anche per l’azienda in quanto consente di valorizzare le
persone anche quando, come nel caso degli
over cinquanta, si pensa che questo processo
sia molto complesso”, sostiene Raoul Pieroni,
responsabile Network Operations.
Alcune attività formative vengono svolte durante un summer camp riservato ai migliori studenti che si svolge da tre anni a Roma. Costituisce un epilogo dell’attività annuale. “Nel corso
degli anni il summer camp si è andato perfezionando, diventando un’esperienza molto importante per tutti i protagonisti e utile per avvicinare i giovani al mondo del lavoro”, conclude
Sabrina Valenza, responsabile Operations Management in ambito Network Operations. q
Fabio Pizzuti
fotografie di Alessandro Maria Martino
22 INNOVAZIONE
SINCRONIZZANDO
STRUMENTI DI LAVORO
2 / 2012 23
... per i colleghi dei Negozi Diretti Sales
Consumer sul set dei nostri spot per conoscere
e approfondire nuove realtà professionali.
A
ccanto ai tradizionali piani di
incentivazione il canale Negozi Diretti Sales Consumer nel
secondo semestre del 2011 ha voluto organizzare alcune gare motivazionali, dedicate agli addetti vendita dei Negozi Sociali Telecom Italia
per sostenere e incrementare l’attenzione su alcuni obiettivi chiave
per il successo commerciale dell’azienda. I colleghi sono stati quindi
chiamati a confrontarsi a livello nazionale suddivisi per gruppi omogenei di negozi, individualmente e
a squadre sui risultati di acquisizione clienti sia nel mondo mobile (AL
prepagate) che fisso (ADSL).
Vista la natura stessa del premio
che, in definitiva, doveva rappresentare un momento diverso nella
vita professionale dei colleghi, si è
pensato di attingere al bacino di
quelle iniziative, che avrebbero potuto rafforzare il senso di appartenenza e consentire il legame speciale e diretto con mondi professionali vicini ma al contempo diversi, le
cui logiche sono tutte da scoprire.
Allora, grazie alla preziosa collaborazione della struttura di Comunicazione Consumer, i colleghi vincitori sono stati invitati a partecipare
ai set pubblicitari di TIM e Telecom
Italia, con la possibilità di trascorrere un’intera giornata a contatto con
i testimonial aziendali e di vivere in
prima persona non solo le emozioni legate alla creazione degli spot
aziendali ma anche la tecnica rea-
lizzativa di quei messaggi pubblicitari, che sono poi in grado di attrarre e veicolare i clienti nei negozi, da
loro vissuti nel quotidiano.
In definitiva, si è pensato di far andare per un giorno “il negozio a casa della pubblicità”!
LA GARA “ACQUISIZIONE
CLIENTI MOBILI PREPAGATI”
Una giornata in piena atmosfera risorgimentale all’interno di un
gioiello di fine Cinquecento, a Frascati, in provincia di Roma: Villa
Parisi, una delle più famose Ville
Tuscolane, è stata lo scenario perfetto per uno degli episodi della
pubblicità TIM, che attraversa la
storia del Paese per i suoi 150 anni.
La partecipazione al set pubblicitario in questione è stato il premio
assegnato ai vincitori della gara individuale “Acquisizione clienti mobili prepagati”: Simone Verallo del
Negozio Sociale di Roma Termini,
Alessia Zecca di Milano Galleria,
Paolo Iovino di Brescia, Simona
Gardenghi di Bologna, Andrea Accorsi di Genova. Un sesto vincitore,
Alessandro Mastrocola (Torino, Via
Roma), non ha potuto partecipare
per impegni personali.
Durante questa intensa giornata è
stato possibile assistere alla preparazione dello spot per Cubomusica
con i colori e le musiche della festa
garibaldina per l’Unità d’Italia... a
partire dalla creazione del set fino
ad arrivare all’animazione delle de-
GIORNATE
PARTICOLARI...
Sopra, il gruppo dei vincitori della gara “Acquisizione clienti ADSL fisso”
assieme ai protagonisti dello spot girato presso il Teatro di posa Fermata Soppressa, Milano.
In alto, il gruppo dei vincitori della gara “Acquisizione clienti mobili prepagati”
assieme ai protagonisti dello spot girato a Villa Parisi a Frascati, Roma
cine di comparse in camicia rossa e
al ballo dei protagonisti Neri Marcorè e Bianca Balti con l’intrusione
finale della “mamma” Marco Marzocca. Uno spazio speciale è stato
riservato ai nostri colleghi accanto
ai testimonial durante il pranzo
con interviste e foto dedicate. Finale di grande entusiasmo con foto di
gruppo di tutti i partecipanti con
comparse e testimonial.
LA GARA “ACQUISIZIONE
CLIENTI ADSL FISSO”
Al Teatro di posa Fermata Soppressa di Milano si è girato lo spot “Superinternet ADSL” che, nella corni-
LE NOSTRE
GARE MOTIVAZIONALI
Nell’ambito della tradizionale attività
di vendita, i nostri colleghi addetti dei
negozi si trovano alle prese con una
grande diversità di attività/richieste
sia sollecitate dall’azienda sia avanzate dai clienti che visitano i nostri
punti vendita.
Ecco perché è sempre importante trovare diverse modalità per sensibilizzare la forza di vendita su target commerciali specifici o che necessitino di
effort molto concentrati nel tempo.
In questa logica, le gare motivazionali
si muovono su obiettivi di breve periodo, in maniera flessibile e diretta e,
anche se non prevedono premi in denaro, riescono comunque a stimolare
gli addetti alla vendita, orientandone
l’azione nell’immediato. Oltre a questo, l’individuare come premio la partecipazione ad attività aziendali come
“ospiti”, rappresenta un importante
momento di scambio, di conoscenza e
di rafforzamento del legame di appartenenza all’azienda stessa.
ce di Roma antica, ha ospitato i sei
vincitori della gara motivazionale
“Acquisizione clienti fisso ADSL”:
Manuela Colombo del Negozio Sociale di Messina, Giovanni Cerrito
di Napoli Vanvitelli, Laura Silvestri
di Torino Via Roma, Paolo Zumbo
di Firenze, Luca Lovisetto di Treviso
e M. Teresa Vassallo di Palermo.
“Un’esperienza irripetibile”, “un’emozione fortissima” – riferiscono i
colleghi – poter stare un giorno intero sul set pubblicitario tra luci, telecamere e attori, splendidamente
abbigliati da centurioni e da antiche romane per girare la scena Il ratto delle Sabine.
L’incontro con il testimonial Nicola
Savino è avvenuto in camerino, dove il protagonista dello spot si è
simpaticamente intrattenuto con i
colleghi vincitori. Anche in questo
caso, finale con bellissima foto ricordo del gruppo e rientro nelle città di
provenienza con una maggior consapevolezza di “appartenere” a una
grande e composita azienda, in cui il
contributo di ciascuno compone il
successo di tutti.
In conclusione, nonostante la “levataccia” per raggiungere le destinazioni dei set pubblicitari e la fatica
della giornata, il giudizio da parte
dei colleghi è unanime: “Le sfide servono a mantenere alto il livello di
attenzione e ben vengano se servono a farci sentire più coinvolti e partecipi della vita aziendale”; “Bellissima giornata, una situazione nuova
e appassionante, diversa da quella
vissuta fino a ora”; “È bello stare qui,
un grande segno di affetto da parte
dell’azienda”.
q
Sabrina Dallavecchia
SINCRONIZZANDO
24 BUSINESS FACCIAMO IL PUNTO SU...
GIOCO A SQUADRE PER IL DOMANI
TREND CONTATTI AL CUSTOMER CARE MOBILE
I NUOVI CANALI
DI CARING
Fonte: Nielsen Site Census, DWH e Omniture per visite 119 Self Service (web e web mobile) - DWH per chiamate al 119
del Customer Care ottenuta nel 2012.
Questi significativi risultati sulla qualità del servizio, in un contesto di sostanziale stabilità della
customer base, sono stati ottenuti, inoltre, con
una sensibile riduzione (-25 per cento) del costo
totale della funzione nel periodo 2009-2012, grazie alla implementazione di canali di self service, alla revisione dei processi e dei sistemi, all’adozione di una organizzazione “customer centric” e alla introduzione di una contrattualistica
focalizzata sui risultati di qualità e performance
commerciali con i partner esterni.
Parlano i colleghi del Customer Operation Mobile. Canali di caring,
persone, innovazione tecnologica e ingegnerizzazione dei processi
concorrono alla ricerca continua dell’eccellenza.
Q
uando si dice Customer Operation Mobile si
è portati immediatamente a pensare agli
operatori del Servizio Clienti 119.
In realtà è molto di più. Una struttura portante, il
119, che gestisce un volume di quasi 100 milioni
di clienti all’anno con 8 call center in-house e 6 in
out sourcing, impegnando circa 5.000 persone.
Da diversi anni, Customer Operation Mobile ha
sviluppato una strategia basata sulla gestione
multicanale delle esigenze di assistenza della
clientela che ha portato a sviluppare nuovi canali evoluti di assistenza e-care e m-care, per permettere ai clienti di trovare le informazioni e il supporto di cui hanno bisogno in autonomia.
Customer Operation Mobile non gestisce solamente le richieste di informazione dei clienti, ma
opera in diversi ambiti funzionali, ciascuno con
finalità e operatività differenti: Sales ha l’obiettivo di acquisire nuovi clienti mantenendo un’attenzione costante allo sviluppo dei ricavi sulla customer base per costruire una relazione di fiducia
con ciascun cliente. In questo contesto, nel 2012,
il 119 è diventato il primo canale di vendita dei
pacchetti tariffari TIM e pesa il 15 per cento del totale clienti acquisiti. CRM e Loyalty implementa e
monitorizza le campagne CRM sui canali di contatto outbound, inbound e IVR. Nel 2012 il solo
piano outbound prevede oltre 7 milioni di contatti e oltre 5 milioni di attivazioni di opzioni. Fatturazione e Gestione del Credito, infine, garantisce la gestione end-to-end del ciclo di vita amministrativo del cliente, dai collaudi di fatturazione
alla gestione del credito in sofferenza. L’indice di
performance del credito è passato dal 13,2 per
cento del 2008 al 6,2 per cento del giugno 2012.
I protagonisti di queste attività sono le persone
di Customer Operation Mobile. Sono loro la vera
anima del successo e della costanza nella ricerca
dell’eccellenza che contraddistingue il servizio
di assistenza. Grazie al lavoro e all’entusiasmo di
questa grande squadra, il Servizio Clienti TIM ha
raggiunto nel 2010 e mantiene nel 2012 la leadership di mercato sulla Qualità del Servizio
(fonte CSI IIQ2012).
Facilità di contatto/accesso sui diversi canali, relazione con gli operatori, capacità di rispondere
alle diverse esigenze dei clienti sono alcuni degli
aspetti nei quali questo servizio eccelle rispetto
a tutti i competitor.
E non solo. L’eccellenza della qualità del servizio
erogata ai clienti TIM è stata certificata dal premio per il “Migliore responsabile del Servizio
Clienti” assegnato da CMMC (Customer Management Multimedia Competence) nel 2010 e
dalla Certificazione Internazionale di Qualità
UNI EN 15838:2010 per la Qualità e Innovazione
LA REGIA MULTICANALE
E IL NUOVO MODELLO DI SERVIZIO
Per gestire più di 400.000 contatti sui canali 119 e
web/web mobile ed erogare un servizio di qualità
elevata, ottimizzando l’efficienza dell’organizzazione, si è reso indispensabile realizzare un sistema di knowledge contenente tutte le informazioni
di caring e di valore del cliente. Si ricomprendono
anche quelle di contattabilità su tutti i canali di
accesso (web, wap, IVR e così via), come per esempio le pagine del sito 119.it visitate o le foglie
informative dell’IVR 119 percorse. Tali informazioni vengono utilizzate dalla Regia Multicanale
al fine di soddisfare le esigenze dei clienti con le
modalità più opportune in coerenza con il modello di servizio definito. La definizione di un numero sempre maggiore di cluster di clientela per-
metterà di anticipare maggiormente l’esigenza
del cliente, al fine di indirizzarlo sempre più sui
canali di self-caring per esigenze semplici e sul canale telefonico per esigenze più complesse.
IL FUTURO È DIGITAL
Per essere competitiva Customer Operation Mobile deve garantire ai propri clienti di poter trovare
informazioni e assistenza attraverso una larga varietà di canali sempre e ovunque, dal telefono tradizionale alle mobile app, ai social media e assicurarsi che la qualità del servizio sia elevata e omogenea su tutti i canali.
Assecondando le recenti tendenze e i nuovi comportamenti di comunicazione, Customer Operation Mobile sta da tempo investendo nei nuovi
canali text based sia in logica assistita da operatore, sia in logica self-caring. Qualunque sia il canale coinvolto nel contatto con il cliente, sms,
email, chat, Facebook, Twitter, YouTube, google+,
community, la nostra sfida rimane quella di soddisfare le esigenze dei nostri clienti con risposte
veloci, efficienti e di qualità.
I social media stanno cambiando lo scenario del
customer service: clienti sempre più attivi e
informati, dotati dei mezzi per interfacciarsi
con i brand e “dire la loro” nel caso di esperienze
negative, richiedono nuove modalità di relazione ed erogazione del servizio di assistenza.
È per questo che Customer Operation Mobile ri-
CONSUMER MOBILE: POSIZIONAMENTO COMPETITIVO DRIVER - YtD
Fonte: Telecom Italia
2 / 2012 25
Il Customer Care 119 continua a rinnovarsi ed evolve
insieme allo sviluppo dei nuovi comportamenti di comunicazione dei suoi clienti. Ne sono una prova i risultati raggiunti in breve tempo sul web:
• Lancio del sito www.119.it (oggi sezione 119 Self
Service del nuovo sito tim.it): in tre anni il sito ha
raggiunto la soglia dei 40 milioni di visite/anno con
4,6 milioni di clienti registrati. Ogni mese l’Area
Clienti del sito viene visitata mediamente da più di
700.000 user TIM che acquisiscono in autonomia le
informazioni relative alla loro linea TIM (credito
residuo, dettaglio delle chiamate, consumo del
traffico incluso nelle opzioni attive e così via).
• Lancio della versione 119.it Mobile ottimizzata
per la navigazione da telefonino e delle app per
smartphone Apple e Android: questi nuovi canali
quest’anno globalmente svilupperanno oltre 30
milioni di visite; la frequenza di utilizzo dei canali di m-care è quasi tripla di quella del sito web
visitato da pc.
• Lancio del Social Caring sulla pagina ufficiale Facebook di TIM e creazione del Twitter Team: rappresenta la prima implementazione industriale in
ambito TLC di un gruppo specialistico di assistenza online costituito da Giulia, Alessio e Stefano, i
tre “consulenti social” che rispondono direttamente ai tweet dei clienti.
tiene prioritario in questa fase creare un nuovo
paradigma digitale del customer care fondato su
elevati livelli di personalizzazione del servizio,
interattività e scambio di informazioni.
La sfida del futuro è massimizzare la soddisfazione del “social customer” che non solo ha bisogno di risposte veloci alle proprie esigenze
ma anche di interagire e partecipare alle soluzioni. Tale obiettivo è condizionato da un continuo e coerente adeguamento di processi, sistemi, analisi e metriche. È su questo che Customer Operation Mobile sta focalizzando la propria azione con l’obiettivo di rappresentare il
Customer Care del Futuro.
q
Federica Fontana
Carmen Cipro
Giuseppe Durso
fotografie di Riccardo Adelini
SINCRONIZZANDO
26 BUSINESS FACCIAMO IL PUNTO SU...
TORNA A MILANO
DOPO 109 ANNI
Telecom Italia ed Expo 2015, esposizione
di natura non commerciale, per un nuovo
modello di città digitale del futuro.
L’
Expo è un’Esposizione Universale di natura non commerciale (non è dunque una fiera), organizzata dalla nazione che ha vinto una gara di candidatura e prevede la partecipazione di altre nazioni invitate tramite canali diplomatici dal Paese ospitante. La prima
Expo è stata quella di Londra nel
1851 e il suo successo ha spinto altre nazioni a organizzare iniziative
similari, come l’Expo di Parigi del
1889 ricordata per la creazione della Torre Eiffel. Milano ospitò un’Esposizione Internazionale nel 1906
in padiglioni ed edifici appositamente costruiti nell’area alle spalle
del Castello Sforzesco, l’attuale Parco Sempione, e nella zona dove dal
1923 è sorta la Fiera di Milano. Il tema scelto fu quello dei trasporti, attinente all'apertura del traforo
transalpino del Sempione, completato proprio nel 1906 (e da cui il
parco omonimo prende il nome).
Le parole chiave per l’edizione del
2015 sono CIBO, ENERGIA, PIANETA, VITA e rappresentano un viaggio che parte dalle tradizioni fino
ad arrivare ai confini del futuro. Il
vasto tema della sicurezza e della
qualità alimentare per uno sviluppo sostenibile del pianeta che riscopra i valori della persona comprende tematiche specifiche di interesse
universale.
IL RUOLO DELLA TECNOLOGIA...
Expo Milano 2015 è un’occasione
fondamentale per il rilancio dell’Italia, che attraverso l’evento può e deve rappresentare un polo di riferimento mondiale nell’arte del vivere,
sviluppando un evento di contenuti
attrattivi e fortemente innovativi.
L’esperienza della visita sarà supportata da un qualificato contenuto di
tecnologia e innovazione applicata
ai temi istituzionali. In questo contesto Expo 2015 ha definito un concept dell’evento che pone il visitatore al centro, al fine di regalare una visitor experience unica e di valore, con
la proposizione di temi ad alto contenuto tecnologico e la pianificazione attenta di infrastrutture, servizi e
facilities in grado di sostenere il grande flusso di visitatori atteso.
I GRANDI NUMERI
Dal primo maggio al 31 ottobre 2015 sono attesi circa 20 milioni di visitatori (di
cui 30 per cento stranieri) con picchi
giornalieri che vanno dai 150 mila ai 250
mila. I Paesi espositori previsti sono 130
e le aziende 60. L’area del sito espositivo è situata nel settore nord-ovest di
Milano e occupa una superficie di 1,7
milioni di metri quadrati, comprendente
parte del territorio della città di Rho.
Questa particolare ubicazione ha generato un sistema strutturale assai ricco e
integrato: la linea 1 della metropolitana,
che collega l’area al sistema di trasporto pubblico cittadino con i parcheggi di
interscambio di Molino Dorino e quello
previsto in zona Fiera; tre tracciati autostradali, la A4 Torino-Milano-Venezia,
la A8/A9 Milano-Como-Chiasso e Milano-Varese, la Tangenziale ovest.
... E QUELLO DI TELECOM ITALIA
In tale prospettiva, Telecom Italia ha
aderito all’Expo 2015 Vision come
primo partner tecnologico, aggiudicandosi la gara e dando risalto del
suo alto grado di innovatività su tutti i principali media italiani.
La partnership prevede il supporto
da parte di Telecom Italia allo sviluppo di una città sostenibile e intelligente provvedendo quindi alla dotazione di infrastrutture di rete fissa,
mobile e IT, alla fornitura di soluzio-
ni tecnologiche di ultima generazione – che comprendono anche servizi
di mobile-payment e mobile-ticketing e soluzioni Smart per i visitatori e le Pubbliche Amministrazioni –
allo sviluppo e alla gestione del portale web, alla gestione dell’operatività e della manutenzione e all’erogazione dei servizi di connettività e
traffico relativi a fonia e dati.
Al fine di indirizzare la strategia
complessiva del progetto e curare la
verifica degli avanzamenti è stato
Sopra, da sinistra, Cesare Sfondrini, Roberto Rocca, Gianfranco Vitelli, Enza Traina,
Debora Polidoro, Alfredo Grippa, Lucia Pecora, Emanuele Griffini, Andrea Costa,
Francesco Perotti, Alberto Prina, Weiner Coati e Luca Sciascera
istituito uno Steering Committee
del Progetto Expo composto dai responsabili delle varie Funzioni (Domestic Media, Technology, Top
Client & Public Sector, Supply Chain
& Real Estate, Innovation & Industry
Relations, Consumer).
Inoltre, a ulteriore conferma dell’importanza dell’iniziativa, è stato
inserito tra i progetti strategici per
l’azienda seguiti dal Pmo.
L’organizzazione più operativa, oltre
al Project Manager e a un Pmo, pre-
vede un team allargato che coinvolge referenti delle Funzioni interessate (Innovation, Purchasing, Comunicazione e Sponsorship, Customer
Operation e Fatturazione, Marketing Consumer e Business, Progettazione e Infrastruttura, Processi Operativi e Assistenza Clienti) creando
in questo modo un gruppo di lavoro
ad hoc. L’obiettivo principale è ottimizzare il valore della partnership
con l’ente organizzatore progettando e implementando per l’Expo
2015 i servizi della smart city del futuro a beneficio dei visitatori fisici e
virtuali e degli espositori; comunicare, attraverso Expo, il ruolo di Telecom Italia come azienda leader per
l’innovazione ICT del Paese e massimizzare i benefici economici netti
derivanti dalla vendita dei servizi ai
visitatori e agli espositori di Expo.q
Roberto Rocca
Andrea Costa
fotografie di
Francesca Romana Mariani
2 / 2012 27
28 BUSINESS
SINCRONIZZANDO
PERCHÉ L’HO SCELTO
2 / 2012 29
“PERCHÉ IO FACCIO
LA DIFFERENZA”
L’iniziativa Andare Oltre per riconoscere best practice,
valorizzare ogni singolo collega, risolvere i problemi
complessi del cliente e fidelizzarlo.
A
ndare Oltre. L’iniziativa nasce tra i colleghi
della funzione Customer Operation Fixed e
sulla scia dei contenuti del Progetto Zero
Churn, una campagna di comunicazione interna
del 2010 con cartellonistica dedicata per coinvolgere e sensibilizzare tutte le persone di Customer Operations sui temi strategici del mantenimento della customer base. Gli argomenti erano stati la fidelizzazione e il miglioramento della Customer Satisfaction dei quali abbiamo parlato in Sincronizzando 8.
Ora emerge anche molta voglia di condividere e
raccontare la ricchezza dei tanti fattori su cui un
operatore fa leva quando parla con il cliente:
empatia, intraprendenza, professionalità, capacità di elaborare soluzioni personalizzate.
Quindi perché non dare voce agli stessi operatori
per farci raccontare come ogni giorno sorprendono i nostri clienti con esperienze indimenticabili?
L’iniziativa Andare Oltre: la chiave del nostro successo che nel 2011 ha visto la partecipazione delle
sole Code Loyalty, con circa 560 full time equivalent (addetti specialistici), nel 2012 è stata estesa
a tutti i colleghi delle Code Specialiste 187 (Code Loyalty, Sales, Delivery, Rientri, Standard) con
la partecipazione di circa 1.600 operatori impegnati a gestire più di 750mila chiamate al mese
di cui un 17 per cento di clienti indicati come
potenzialmente “critici” secondo i nostri modelli tecnici di previsione. Sempre di più ogni giorno siamo impegnati nel ridurre il tasso di churn
e difendere la nostra customer base che conta una
clientela ampia e diversificata.
È per tale motivo che Andare Oltre tende a valorizzare i comportamenti di eccellenza orientati alla massimizzazione della loyalty nella logica “le
mie azioni fanno la differenza”.
Il progetto intende ascoltare, condividere, socializzare e riconoscere le migliori esperienze di caring espresse sulla base delle attitudini, abilità e
proattività, contribuendo così a creare valore e
fidelizzazione del cliente nel tempo.
UN CASO
DI ECCELLENZA
DESCRIZIONE
Problematica: il cliente chiede la cessazione linea a
seguito di reiterati problemi su pc ancora in garanzia
venduto dal 187. Portato in assistenza per tre volte
ma restituito con il problema non risolto (mancato
funzionamento tasto tabulazione e falsi contatti tastiera). A questo punto il cliente sospende i pagamenti, invia una lettera a un quotidiano nazionale e
mette la pratica in mano a un legale.
Il contatto con il cliente nasconde una grande
opportunità per acquisire e usare informazioni
rilevanti, per rendere più solida la fedeltà del
cliente e per innalzare i ricavi, per fare crescere il
valore di un’azienda.
MODALITÀ DI PARTECIPAZIONE
I casi di eccellenza, inviati a una casella email di
servizio e pubblicati nel portale Tuo 187, devono
essere corredati da informazioni dettagliate per
far comprendere il fattore di successo che ha reso il contatto con il cliente una esperienza positiva. Gli indicatori qualitativi oggetto della valutazione da parte di una apposita giuria di Direzione Generale, devono sintetizzare: il comportamento eccezionale messo in campo dall’operatore – per comprendere il valore aggiunto
espresso, magari individuando soluzioni personali per risolvere un caso complesso – la reale fidelizzazione del cliente e il gioco di squadra,
cioè in che modo l’operatore ha coinvolto altri
colleghi, strutture per favorire la soluzione del
problema in una logica di team.
Alcune volte non basta solo mettere in campo
professionalità, competenza, proattività, come
ci racconta Michela del Modulo Bergamo 2, ma
“anche una buona dose di psicologia” nei confronti del cliente sempre più esigente e sempre
più desideroso di essere ascoltato. Raccontare e
LA COMPLESSITÀ
Fare in modo che il cliente creda ancora in Telecom
Italia (il vissuto negativo è fortissimo) e non cessi la
linea per andare ad altro operatore.
leggere le storie delle relazioni con il cliente, diventa un terreno fertile per un confronto.
LA PRIMA EDIZIONE
Nel 2011 sono state valorizzate le attività che
più di altre hanno messo in evidenza come sia
possibile risolvere efficacemente una esigenza
complessa del cliente grazie alla personale predisposizione di sentirsi responsabili della soddisfazione del cliente e anche grazie ad azioni di
empowerment ed intraprendenza nell’elaborare
soluzioni personalizzate.
Vincitrici dell’edizione 2011 sono state Luigia
Ghiglietti di Milano, Cristina Zavatta di Rimini,
Maria Miranda di Napoli, Annalisa Tucci di Frosinone, che hanno avuto la possibilità di raccontare le loro esperienze in una videointervista trasmessa su intranet lo scorso inverno.
LA SECONDA EDIZIONE
Adesso ci aspetta la prima edizione di quest’anno, caratterizzata da un apposito Regolamento.
Si è appena conclusa la prima fase di partecipazione all’iniziativa che ha visto come novità assoluta il coinvolgimento degli stessi operatori nell’esprimere una valutazione di gradimento sui
casi di eccellenza pubblicati nel portale Tuo 187,
e di cui si terrà conto nella scelta finale della best
practice. Gli stessi hanno potuto commentare le
loro scelte, esprimere qualche perplessità, incitare e complimentarsi con i colleghi potenziali vincitori. In quindici giorni, dall’11 al 28 maggio
2012, più dell’80 per cento dei colleghi interessati ha letto ed espresso il proprio parere su uno
dei venti casi di eccellenza inseriti nel blog.
Anche in questa edizione una apposita giuria valuterà i migliori casi di eccellenza.
VOGLIA DI PARTECIPARE
L’importanza di condividere le proprie esperienze con il cliente emerge da alcuni commenti
tratti dal blog del portale Tuo 187.
Esprime molto bene questa emozione Fabio
che votando le best practice dei colleghi scrive:
“Sapete perché Telecom Italia è il primo gestore
di telefonia fissa in Italia? Perché ci sono persone qualificate e professionali che svolgono il
proprio lavoro secondo principi di lealtà, serietà e affidabilità. Siamo e per sempre saremo
il numero 1 in Italia”, o Ivana che aggiunge: “È
indice di grande professionalità riuscire a trasformare un reclamo in problem solving eccellente... riuscendo a dimostrare volontà e capacità di Andare Oltre l’ostacolo”.
q
Caterina Verardi
fotografie di Fabrizio Ignesti
Sopra, alcuni colleghi delle code specialistiche del Customer Care Consumer Fisso della sede via Oriolo Romano, 240 a Roma.
Nella pagina accanto, la collega Concetta Aniello Modulo RM 2 - Coda Sales, che sta vivendo l’esperienza Andare Oltre come
possibilità “di condividere ma anche trovare nuove soluzioni, nuovi spunti, per attivarsi e risolvere i problemi del cliente”
LA SOLUZIONE
Che cosa ha fatto Maria Luigia per riconquistare la
fiducia del cliente?
Ha accolto la richiesta tranquillizzando il cliente che
si sarebbe fatta carico del problema e trovato una
soluzione entro poche ore. Terminato l’orario di servizio, ha rintracciato il numero di telefono della casa
costruttrice del prodotto, chiedendo di essere messa
in contatto con un tecnico che si occupi di riparazione pc. La prima risposta è stata negativa in quanto
non rientrava nelle procedure ordinarie, ma Maria
Luigia non si è arresa, ha convinto e condiviso con
questo nuovo collega che il tutto era finalizzato a
soddisfare un nostro cliente, e quindi visto che non si
trattava di una procedura standard, ha chiesto e ottenuto di parlare con un responsabile. Il responsabile
della ditta fornitrice dopo aver verificato l’effettivo
stato dell’arte, e avuta la conferma che il cliente per
la quarta volta mandava in riparazione il pc per il medesimo problema, ha coinvolto direttamente un tecnico. Il tecnico ha confermato a sua volta l’impossibilità di una riparazione a causa della problematica
del software, a questo punto il responsabile ha autorizzato la sostituzione del prodotto. Maria Luigia soddisfatta, e non vedendo l’ora di dare la notizia al “suo
cliente”, in serata, da casa lo ha chiamato per dare
riscontro, convincerlo a ritirare la lettera di protesta
inviata al quotidiano, ritirare la pratica dal legale e
pagare le fatture sospese facendosi inviare le ricevute via fax il mattino seguente.
IL FEEDBACK DEL CLIENTE
Cliente soddisfatto per l’attenzione avuta... un cliente
che grazie all’impegno, alla determinazione di Maria
Luigia, alla sinergia e coinvolgimento di altre risorse,
ha deciso ancora una volta di scegliere Telecom Italia.
30 BUSINESS
SINCRONIZZANDO
PERCHÉ L’HO SCELTO
2 / 2012 31
LA PAROLA A NADIO DELAI
Nadio Delai, noto sociologo
e presidente della società
Ermeneia, ha realizzato il volume Internet over 60: le tecnologie digitali per la generazione matura.
VOLONTARIATO D’IMPRESA: LE EMOZIONI DEI COLLEGHI
TUTTI INCLUSI
È l’obiettivo di Navigare
Insieme. Il progetto di
inclusione digitale della
generazione matura targato
Telecom Italia ha coinvolto
ad oggi dodici città,
una ventina di palestre
informatiche, migliaia di over
60 e i giovani di un centinaio
di scuole italiane.
I colleghi di tutta Italia
sono inoltre protagonisti
di un innovativo esempio
di volontariato d’impresa.
C
laudio ha 70 anni. Se gli dici navigare immagina onde, mare e remi, e per finestra intende quella che fa entrare vento in casa, non
una “schermata” da aprire sul video di un pc.
Marco ha 12 anni e conosce già tutti i segreti della Rete: Facebook, Skype e le chat sono il suo pane quotidiano e mai potrebbe uscire di casa senza il suo smartphone. Due mondi così diversi
possono interagire tra loro e divertirsi all’insegna del 2.0? Noi pensiamo proprio di sì.
L’incontro fra generazioni è stato infatti lo stimolo progettuale per la prima iniziativa nazionale di inclusione digitale della generazione matura targata Telecom Italia. Navigare Insieme è stato lanciato lo scorso dicembre e fino a oggi ha
coinvolto dodici città, migliaia di over 60 e i giovani di un centinaio di scuole italiane.
“Mio figlio che vive a Londra per lavoro – ci racconta Renzo milanese di 75 anni – mi ha regalato un computer ma non sapevo usarlo. Ho letto
di questo progetto sul giornale e mi sono subito
iscritto. Ho imparato ad aprire una casella di poSopra, da sinistra, Maurizio Romano e Lilli Brovedani
sta elettronica, a scrivere un documento e a parlare su Skype. Ho ritrovato anche dei compagni
di scuola su Facebook”.
Navigare Insieme si rivolge a tutti gli italiani ancora a digiuno di web con un approccio coinvolgente. Gli immigrati digitali over 60 non frequentano lezioni d’informatica ma il web viene
loro raccontato in maniera interattiva da quelli che potrebbero essere i loro nipoti, i nativi digitali delle scuole pubbliche d’Italia.
In collaborazione con il MIUR, Navigare Insieme
organizza incontri nelle città coinvolte (al momento Torino, Milano, Trento, Venezia, Parma,
Pisa, Ancona, Roma, Napoli, Palermo, Bari e Cagliari) dove sono i ragazzi a salire in cattedra e
ad avvicinare gli over al mondo digitale a titolo
completamente gratuito. “Ho capito che serve
veramente tanta pazienza – ci confida Vincenzo
quattordicenne dell’Istituto Righi di Napoli –
ma insegnare a qualcuno ti riempie davvero il
cuore. Da oggi guarderò i miei professori con
occhi diversi”.
Telecom Italia, attraverso le funzioni Progetti Istituzionali e People Caring, ha coinvolto i colleghi del Gruppo nell’attività di assistenza e tutoraggio all’interno
delle palestre informatiche, un aiuto fondamentale per
la promozione e lo sviluppo del nostro territorio. Un primo reclutamento ha toccato sei città: Palermo, Parma,
Roma, Torino, Trento e Venezia. Replica per il personale di Ancona, Bari e Cagliari. A seguire Milano e Napoli. Oltre 200 colleghi hanno aderito al form online e risposto ad alcuni requisiti sulla navigazione in internet.
Scopriamo le loro motivazioni.
nologie, limitando la loro indipendenza e lasciano spazio alla solitudine. Questo progetto è un ottimo aiuto alla società moderna. A livello commerciale sono certa
che il target in questione possa fornire, nell’ambito
consumer, una crescita di clientela e di traffico molto
utile a tutti”. Barbara
“Il progetto ha suscitato in me entusiasmo, ha portato
alla luce un latente bisogno di cambiamento, il desiderio di confrontarmi con una dimensione sociale, la curiosità di capire cosa posso offrire e la voglia di accrescere l’esperienza”. Floriana
A disposizione dei volontari selezionati 40 ore di permesso retribuito da utilizzare a copertura delle assenze effettuate nel periodo di volontariato.
Navigare Insieme va ad aggiungersi ad altre importanti esperienze di volontariato d’impresa come Dynamo Camp, la prima struttura che permette a bambini e ai ragazzi affetti da patologie gravi o croniche di
trascorrere momenti di gioco e divertimento a contatto con la natura, ed E!State Liberi, un campo di responsabilità civile promosso da Fondazione Telecom
Italia, in collaborazione con l’associazione Libera di
Don Ciotti, per il recupero sociale dei terreni confiscati alla ‘ndrangheta.
Sonia Casaro
“È la mia prima esperienza di volontariato. Molto di ciò
che racconto sulla mia attività in azienda (web, intranet, applicazioni per smartphone) non viene compreso
da persone over 60. Questo purtroppo contribuisce
sempre più a isolarli da un mondo che corre sulla rete
e che parla per codici e acronimi”. Luciano
“Le persone anziane non hanno avuto una formazione
tale da potersi immergere nel mondo delle nuove tec-
I BISOGNI CONCRETI
Per la preparazione del materiale didattico (manuali, tutorial, video e le sit-com esclusive Siamo
Nonni Smart) siamo partiti dai bisogni primari
della generazione matura e dalle possibili soluzioni che il mondo digitale può offrire. Non solo
comunicare e abbattere le distanze, ma anche fare la spesa, avere rapporti con la pubblica amministrazione o alimentare le proprie passioni online. Le community di Navigare Insieme su Facebook e YouTube testimoniano l’entusiasmo e la
volontà di partecipare, che si traducono anche
nella richiesta di offerte dedicate che, grazie alla
collaborazione con i colleghi del marketing, si
“La curiosità e la tenacia con cui un anziano affronta
una realtà informatica è degna di essere vissuta in prima persona, contribuendo alla crescita motivazionale
di entrambe le figure in campo”. Massimo
trovano nell’area riservata del sito.
Con l’aiuto di una serie di associazioni di categoria nazionali, Auser, Confagricoltura, Legacoop,
ma soprattutto i nostri Seniores Alatel, abbiamo
raccolto esperienze e declinato il progetto sul
territorio incontrando una generazione attiva e
ricettiva, desiderosa di apprendere e sperimentare. A questo scopo abbiamo allestito palestre
informatiche in tutte le città coinvolte: sono luoghi di aggregazione e socializzazione aperti a tutti dove il web e i nuovi linguaggi multimediali la
fanno da padroni. E nessuno si sente escluso. q
Massimiliano Tarantino
fotografie di Bruno Spiezia
Professor Delai cosa emerge
da questa ricerca?
Dal rapporto emerge un dato
di fondo importante: il 92 per cento degli over 60 del
nostro Paese è sostanzialmente autonomo, vitale e
desideroso di scoprire cose nuove. Il rapporto tra persone mature e mondo della comunicazione avanzata
diventa quindi strategico. Se il 10 per cento del campione dichiara di essere già pienamente digitale, ben
il 20 per cento dimostra una spiccata predisposizione
ad aprirsi al mondo del web. Telecom Italia, attraverso il progetto Navigare Insieme, dimostra di aver ben
chiara questa situazione e di muoversi nella giusta direzione per ridurre il digital divide culturale.
Qual è il sentimento dominante in chi si avvicina per
la prima volta ai nuovi media?
Per gli over 60 i nuovi media rappresentano il futuro
dal quale non vogliono rimanere tagliati fuori. È un
fatto funzionale ma anche una sfida con se stessi e
con i propri coetanei più all’avanguardia. Molti
hanno timore di fallire soprattutto nelle prime fasi
di apprendimento: per questo è fondamentale mettere a punto una “strategia di accompagnamento”
alla scoperta di questo nuovo mondo.
Navigare Insieme avvicina i giovani studenti agli
over di tutta Italia: un incontro di generazioni...
Assolutamente sì, un’operazione intelligente e funzionale. Se da un lato infatti gli over 60 tornano con piacere sui banchi di scuola per cimentarsi con un mondo che non conoscono, dall’altro i giovani studenti diventano docenti e sentono la responsabilità di questo
ruolo. Fra le due generazioni si crea poi un legame
quasi da nonno e nipote nell’ottica di un continuo e
proficuo scambio di esperienze.
Che ruolo può avere la generazione matura per lo
sviluppo dell’agenda digitale del Paese?
Oggi esiste una domanda latente che progressivamente diventa esplicita. Ed è proprio quella degli
over 60 che hanno disponibilità economiche e temporali da investire in questo settore. Sarebbe un errore
strategico del Paese sottovalutare questo aspetto.
Federico Gelati
Valentina Petrone
32 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
SINCRONIZZANDO 2 / 2012 33
A SPASSO
NEL FUTURO
In visita ai laboratori di TILab
dove si assicura l’innovazione tecnologica del Gruppo.
a cura di di Luciano Capanna, Daniele Cerrato e Renato Oscar Valentini
fotografie di Domenico Giampà
IL DOMANI: INNOVATION LAB, I SERVIZI
Tra gli obiettivi di TILab c’è anche quello di assicurare il presidio endto-end delle applicazioni e delle service platform di competenza. Un
esempio è rappresentato dalla piattaforma mydoctor@home che permette al paziente di rilevare da casa i propri parametri fisiologici e di
trasmetterli ai data center di Telecom Italia, ai quali ha accesso la
struttura sanitaria. La foto è stata scattata all’interno dell’Innovation
Lab di Torino. Da sinistra, Giovanna Larini, Alberto Delpiano, Domenico Enrico Bena, Pierpaolo Marchese, Giovanni Rocca, Carlo Aldera.
I “COMPITI” DI TILAB
INNOVATION LAB, LA RETE FISSA
Assicurare l’innovazione tecnologica del Gruppo, garantendo lo
scouting di nuove tecnologie, le attività di ingegneria dei servizi e
delle piattaforme di rete e dei network management systems, le relative attività di testing, oltre che la progettazione e realizzazione delle
piattaforme applicative, offrendo anche consulenza per il mercato degli operatori esteri. Questi sono i “compiti” di TILab & Global Consulting, realizzati da circa 1.200 persone, di altissime competenze professionali, distribuite su cinque città: Torino, Roma, Milano, Napoli e
Trento, con più di 12.000 mq di laboratori e con numerose collaborazioni nazionali e internazionali con università, centri di ricerca, enti
di standardizzazione, aziende del comparto ICT. Un’organizzazione
che – per spirito e natura – percorre e “fabbrica” il Futuro. Nella foto,
Monica Aricò nella camera schermata semianecoica.
La progettazione e la realizzazione delle reti è mestiere “antico” per
Telecom Italia. La rete è un valore e un asset di importanza strategica,
basti pensare ai 112 milioni di chilometri di rame posato in Italia (tanto che ci si possono fare 2.800 giri intorno alla Terra), ma anche alle
migliaia di chilometri di fibra ottica che collegano da tempo i punti nevralgici della nostra rete. Per comprendere appieno le potenzialità
delle nuove reti, è stata allestita a Torino un’area dimostrativa dedicata all’ingegner Basilio Catania, che fu direttore di CSELT (oggi TILab) e
impegnò con tenacia gli ultimi anni della propria vita a battersi perché
Antonio Meucci fosse identificato come il vero inventore del telefono,
ottenendo un tale riconoscimento dal Congresso degli Stati Uniti. Da
sinistra, Paolo Pellegrino, Maurizio Valvo, Giovanni Picciano, Umberto Eula, Paola Cinato, Paola Regio e Daniela Barcariol.
34 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
SINCRONIZZANDO 2 / 2012 35
DOVE SI TOCCA IL FUTURO:
WIRELESS INNOVATION LAB
Le opportunità di mercato legate al mondo del mobile sono enormi, soprattutto in tema di accesso dati, e si sta assistendo a una continua
evoluzione tecnologica, come per esempio il nascente LTE. Diventa allora fondamentale dominare queste tematiche sempre più complesse,
legate all’accesso, alle coperture cellulari e alle piattaforme di servizio wireless. Per far “toccare con mano” ai nostri clienti e partner questo mondo in perenne movimento, è stato recentemente allestito sempre a Torino un nuovo laboratorio dimostrativo, il Wireless Lab, dove è
stata scattata la foto. Da sinistra, Marco Braglia, Paolo Gianola, Enrico
Morello, Gianni Canal, Grazia De Nitto, Davide Missan e Fabrizio Gatti.
CONTROLLARE ANCHE I FULMINI:
IL LABORATORIO DI PROTEZIONE E SICUREZZA
Come novelli mastri artigiani operanti in fucine dei nostri tempi, c’è chi
in TILab assicura le prove di sicurezza elettrica, meccanica, di compatibilità elettromagnetica e di struttura chimico-fisica sulle apparecchiature di rete e sui terminali. Laboratori riconosciuti a livello nazionale e internazionale, abilitati quindi a emettere certificazioni e qualificazioni.
Da sinistra, Roberto Castelli, Federico Ballesio, Francesco Sorgente, Renato Oscar Valentini, Marco Vincenzo Infantino, Mariano Giunta e Vincenzo Gigliotti durante un test di innesco di uno scaricatore a gas, dispositivo utilizzato per la protezione dalle sovratensioni di origine atmosferica (fulmini), nel laboratorio di Protezione e Sicurezza di Torino.
MISURARE DENTRO IL CORPO UMANO:
IL LABORATORIO SAR
Nei Testing Labs di TILab è possibile provare e validare l’inserimento
di nuove tecnologie, funzionalità, architetture e servizi per le reti italiane ed estere. Tra questi ve ne è anche uno particolare dove si eseguono misure sperimentali di SAR (Specific Absorption Rate), che è la
grandezza dosimetrica per valutare l’effetto termico associato all’esposizione di un corpo biologico a un campo elettromagnetico. Da sinistra, Roberto Gaidano, Roberto Naldi, Alberto Pipino, Daniele Paganelli, Alessandra Arena e Indro Moreno Francalanci.
METTERE IL CLIENTE AL CENTRO:
L’USER EXPERIENCE LAB
In TILab, mestieri tecnici si fondono con competenze di altra natura,
di tipo ergonomico, sociologico e psicologico, indispensabili per
comprendere l’interazione del cliente con un prodotto o servizio. Da
sinistra, Silvia Bonaventura, Claudio Claretto, Antonella Roella e Roberta Muraro nell’User Experience Lab, particolare laboratorio in stile “Grande Fratello”, in cui vengono effettuati i test di usabilità.
36 BUSINESS LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA
SINCRONIZZANDO 2 / 2012 37
ALLA VELOCITÀ DELLA LUCE:
IL LABORATORIO DELLE TECNOLOGIE FOTONICHE
È normale notare solo la punta dell’iceberg, ma sappiamo che la parte maggiore è quella nascosta. Così può accadere anche per le reti di
comunicazione, dove l’attenzione è spesso concentrata sulla parte di
accesso, ovvero il famoso “ultimo miglio”, ma dietro c’è un mondo di
soluzioni complesse, come il nuovo backbone basato su tecnologie
fotoniche chiamato Kaleydon. La foto è stata scattata proprio nel Test
Plant di Val Cannuta a Roma dedicato a queste tecnologie. Da sinistra, Stefano Mariani, Federico Tito Moretti, Rossella Tavilla, Mauro
Piazza, Carlo Pietrangeli, Fabio Tafanelli e Valentina Brizi.
I NUOVI LABORATORI ALL’OMBRA DEL VESUVIO
TILab non è solo Torino, culla storica dell’innovazione, o Roma, epicentro delle ingegnerie, ma è anche Milano, Napoli e Trento. A Napoli, per esempio, si è operata una focalizzazione di alcuni laboratori
sull’integrazione con realtà remote. Nella foto vediamo un gruppo di
colleghi dell’area impegnata sulle attività di prova delle piattaforme e
il collaudo integrato; da sinistra: Mario D’Angelo, Carlo Eynard, Francesco Finelli, Luca Lerro, Antonio Curci, Roberto Macrì e Anna Di Meo.
IL LABORATORIO DELLE PIATTAFORME
DI CONTROLLO A ROMA
È fondamentale continuare ad assicurare l’ingegnerizzazione e lo sviluppo delle piattaforme di controllo della rete fissa e dei relativi servizi, garantendo il collegamento con le fasi di operations delle piattaforme di competenza. Temi presidiati anche, per esempio, attraverso i laboratori presenti nella sede di Roma, come quello sul Control
Layer, dove vediamo da sinistra, Vittorio Rotili in piedi, Claudio Izzo
seduto, Claudio Savina, Maria Saracino, Marco D’Agostino, Renato
Cirulli, Massimo Carucci, Walter Fischialetti e Augusto Venturi.
38 BUSINESS
IN COSA POSSO ESSERLE UTILE?
DUE STORIE,
UNA SOLA VISION
Salire sulla Nuvola può significare
anche raccontare i perché di una scelta.
E del perché da questa scelta nasce il rilancio
di un’azienda, la diffusione di nuova cultura
e di un modello che migliora i processi
produttivi e fa crescere un Paese.
C
omunicare una grande azienda non è mai un compito semplice. Comunicare i casi di successo di una grande azienda, non è
mai un puro esercizio di stile. Troppo elevato il rischio di apparire autocelebrativi e autoreferenziali. Email, chat, blog, social
network, wiki, rappresentano il nuovo modo per relazionarsi ed
esprimere il proprio pensiero e hanno grande impatto anche per le
imprese. In questo contesto la Funzione Communication di Top
Clients & Public Sector di Telecom Italia punta su una strategia di
comunicazione sempre più partecipativa.
SINCRONIZZANDO
LA RELAZIONE
Gambero Rosso, Prénatal hanno scelto di salire sulla Nuvola raccontando la loro esperienza. Le due realtà produttive, diverse per settore merceologico (Gambero Rosso è un editore specializzato e svolge
formazione nel campo del gusto; Prénatal è un retailer leader a livello internazionale nel fornire un’offerta completa di prodotti e servizi per soddisfare i bisogni della nuova mamma e del suo bambino)
hanno scelto di esprimere, in una campagna stampa e in un prodotto multimediale di nuova generazione destinato al web, punti di vista innovativi rispetto alla semplice decisione di salire su una “nuvola” per ottimizzare i costi e i complessi processi interni.
IL CAMBIAMENTO
Le due aziende – riprese e fotografate all’interno del loro mondo e
alle prese con il loro lavoro quotidiano – avevano la convinzione che
lo sviluppo del nostro Paese e dell’economia italiana potesse passare anche attraverso la logica condivisa del cloud computing. Non hanno avuto remore a raccontare perché il fatto di abbandonare i vecchi modelli per guardare oltre sarebbe stato un modo per cambiare
pelle e per affrontare con coraggio il futuro. Il coraggio di cambiare!
Cambiare o morire, adattarsi o soccombere, lottare o spirare. Dove
il sapersi riprodurre, sviluppare nuove abilità, saper riconoscere in
tempo i propri nemici e i propri alleati e soprattutto reagire di conseguenza e saperlo fare bene è fondamentale. È stata la voglia e la
necessità di crescere a spingere Gambero Rosso e Prénatal ad andare oltre gli schemi, oltre i confini tradizionali.
LA PARTECIPAZIONE
Gambero Rosso ha raccontato perché, un anno fa, ha scelto l’offerta cloud Nuvola Italiana di Telecom Italia. Perché ha virtualizzato la
propria infrastruttura Ced nei Data Center Telecom e ha migrato le
caselle di posta su Nuvola It Message Cube. Perché il passaggio alla
cloud ha migliorato la stabilità e le capacità del sistema e ha ridotto i consumi energetici. E perché, soprattutto, la scelta è ricaduta su
soluzioni che avevano lo scopo non di far immediatamente risparmiare, ma di dare un servizio migliore ai dipendenti e agli utenti.
Prénatal ha esternalizzato tutti i servizi informativi e li ha affidati a
Nuvola Italiana. È nato così un progetto per la gestione ordinaria dei
processi IT sviluppato completamente in ottica cloud: con l’offerta
Nuvola It Hosting Evoluto, tutti i server aziendali sono stati virtualizzati, in massima sicurezza e con garanzia di continuità di business,
e con il servizio Nuvola It Message Cube sono state integrate le funzionalità di posta elettronica con servizi avanzati di messaggistica
e collaborazione in tempo reale. Un cambio di passo che ha portato a Prénatal benefici in molti ambiti della propria attività, permettendo all’azienda di gestire meglio i processi aziendali e di concentrarsi sulla gestione delle attività in Italia e all’estero. Le due esperienze rappresentano un modo per guardare al futuro in positivo:
salire sulla Nuvola può significare anche raccontare i perché di una
scelta. E del perché da questa scelta consegue il rilancio di un’azienda e la diffusione di nuova cultura. La Nuvola Italiana. L’unica cloud
con la rete dentro. Ma non solo. L’unica cloud con la passione, le
emozioni e l’orgoglio di chi ci lavora.
q
Marcella Logli
fotografie di Luciano Capanna
e Daniele Antoni Paoli
In questa pagina, il team di Communication di Top Clients & Public Sector con alcuni colleghi.
Sopra, in piedi da sinistra, Giovanna Floccuzio, Katia Marino, Raffaella De Tschudy,
Simonetta Novi, Serena Reali; seduti, da sinistra, Francesca Longobardi, Roberto Vernini,
Giuseppe Caravia, Emanuela Ronci, Cristina Lodovisi, Stefano Salonia e Valentino Bambini.
In alto, Rosanna Annunziata Poli, Elisabetta Elena Belardi,
Lorena Carla Maria Cademartori, Alberto Zanot, Marcella Logli e Sandra Sipioni
2 / 2012 39
40 BUSINESS
A CARTE SCOPERTE
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 41
700 AUTORI
PER UN RACCONTO
Con Futura Francesca sperimentato il nuovo
modo di comunicare della nostra azienda:
il primo social advertising
contest di Telecom Italia
per costruire uno spot
per internet, ideato
da chi vive su internet.
I NUMERI DI FUTURA FRANCESCA
Nell’epoca del web 2.0 lo storytelling è sempre più utilizzato come strumento di marketing, di comunicazione,
ma ancor più di costruzione del valore di un brand.
Visualizzazioni del film su YouTube: 154.107**
Il sito http://futurafrancesca.telecomitalia.com
ha generato:
• Numero di visite: 54.408
• Visitatori unici: 39.335
• Numero di iscritti: 1.987 persone
• Numero di partecipanti: 637 autori
• Commenti al blog: 557
TWITTER
• Il pubblico raggiunto complessivamente è stato di
152.983 utenti
• Sono stati prodotti 570 tweet**
• Gli account TelecomitaliaTw, ImpresaSemplice
e AvoiComunicare hanno prodotto 46 tweet
• Alla conversazione hanno partecipato 157
autori differenti
• 27.356 nuovi follower dell’account
@TelecomItaliaTw
• Il 74 per cento dei tweet analizzati è costituito
da contenuti originali, il 26 per cento da retweet
L
e storie sono la più potente tecnologia mai
creata dall’uomo. Nel corso dei secoli hanno
svolto le funzioni più diverse: hanno intrattenuto, insegnato, creato gruppi e trasmesso valori.
Come sostengono Richard Maxwell & Robert
Dickman: “Una storia è un fatto. Avvolto in un’emozione che ci spinge a compiere un’azione che
trasforma il nostro mondo”.
Esattamente questo è stato il pensiero di Telecom Italia quando ha sposato Futura Francesca,
un progetto di social storytelling.
Il codino dello spot era un’apertura al futuro:
Francesca, ormai nonna, che racconta una storia
alla sua nipotina omonima utilizzando un tablet.
La domanda cui dare risposta era: come comunicherà la piccola Francesca nella sua vita futura?
Come trasmetterà le sue emozioni? Partendo da
queste domande Telecom Italia ha chiesto agli
utenti della rete d’immaginarsi la vita di una
bambina e gli sviluppi delle tecnologie di comunicazione, da oggi a un tempo proiettato nei
prossimi 70-80 anni.
Lo scorso autunno sul sito http://futurafrancesca.telecomitalia.com è stato possibile
partecipare a un gioco. L’obiettivo era chiedere
agli internauti di scrivere il seguito dello spot
pubblicitario istituzionale di Telecom Italia del
2011, la storia della piccola Francesca che dagli
inizi degli anni Cinquanta ci ha guidati alla riscoperta degli strumenti di comunicazione degli ultimi decenni, dal telefono in bachelite al tablet.
Il leit motiv della campagna istituzionale
di Telecom Italia dello scorso anno “Le emozioni
non cambiano. Il modo di comunicarle, sì.” è rimasto invariato ma con uno sguardo rivolto al futuro. Un futuro – quello interpretato dalla piccola
Francesca che sogna di fare l’astronauta – fatto di
emozioni, d’innovazione e viaggi nello spazio.
L’iniziativa ha avuto un grande successo in rete:
circa 700 autori hanno partecipato con entu-
siasmo, ideando nuove forme di comunicazione e immaginando modi innovativi con cui
Francesca può tenersi in contatto con le persone care o costruire nuove relazioni, nelle varie
fasi della sua vita.
Una prima selezione delle migliori storie
è stata fatta proprio dai partecipanti alla community che si è creata intorno al sito futurafrancesca.telecomitalia.com che, attraverso il sistema dei follower, ha decretato i 77 migliori elaborati. Solo in seguito, una Giuria di Qualità, composta da esperti del settore (per citarne qualcuno, il regista Daniele Luchetti, il direttore creativo della STV DDB Aurelio Tortelli, il giornalista
Luca De Biase, lo scrittore Francesco Dimitri, il
blogger Gianluca Neri) ha selezionato i sette finalisti che hanno vinto un Olipad 110.
Ma non è finita qui!
Le sette storie vincitrici sono diventate lo spunto
creativo per la realizzazione del corto per il web
Futura Francesca. Tak Kuroha, un giovane regista
italo giapponese, ha interpretato il futuro di Francesca attraverso l’esperienza onirica e fantastica
della protagonista, che sin da piccola immagina
di diventare una astronauta. Così, attraverso il
suo sogno, anche noi abbiamo fatto un bellissimo
viaggio fino a Marte, scoperto e interagito con
nuovi strumenti e forme di comunicazione e, infine, abbiamo ritrovato Francesca alle prese con la
sua nipotina e con una nuova storia da raccontare... Futura Francesca è stata la fonte di centinaia di
storie, di idee e scene memorabili. Soprattutto, ha
generato un personaggio e il suo mondo.
La realtà rappresentata nello spot si ispira al
mood e alle tecnologie immaginate da moltissimi autori della community.
In questo immaginario collettivo, delineato dalle 700 storie raccolte, siamo già oltre
internet: il futuro è quello della comunicazione
ubiqua, coinvolgente e integrata nell’ambiente
e nei nostri corpi. Non c’è più distinzione tra il
virtuale e il reale, gli ologrammi diventano nostri compagni di giochi, gli specchi e le pareti ci
In queste pagine, il “dietro le quinte”
dello spot per il web Futura Francesca
FACEBOOK
• Il pubblico raggiunto complessivamente
è stato di 123.857 utenti
• Sono stati prodotti 39 post
• La fanbase è cresciuta di 22.427 utenti
• L’impatto complessivo – rispetto alle altre attività
svolte nel periodo di analisi considerato
(ottobre-marzo) – è dell’8 per cento, sia in termini
di reach che di talking about
SENTIMENT
Il sentiment delle conversazioni, sia guidate che spontanee, è stato generalmente molto positivo su tutti i canali di comunicazione coinvolti: dal sito web dedicato
a Facebook, Twitter e YouTube.
WEB (sito FF)
100%
FB (page TIG)
100%
TW (account TIG, IS, AvC) 84% 16%
YOUTUBE
91% 9%
TOTALE
28% 72%
 positivo
 molto positivo
I dati si riferiscono al periodo di analisi 19 ottobre - 6 marzo 2012
** dato aggiornato all’11 giugno 2012
mettono in contatto reale con persone distanti,
un finestrino di un treno fotografa un bel paesaggio spedendolo a chi desideriamo.
Il web movie nato da queste sette storie comunica,
con uno sguardo al futuro, anche i valori del brand
Telecom Italia: innovazione, modernità, vicinanza, fiducia, futuro positivo, proiezione costruttiva.
Il film racconta, infatti, un’azienda che da sempre appartiene alla nostra quotidianità e continuerà, in modo naturale, ad accompagnarci anche nel futuro consentendoci ogni giorno di comunicare le nostre piccole e grandi emozioni
perché sarà in grado, come ha sempre fatto, di
progettare e realizzare il futuro.
E per noi, i fortunati che ci hanno lavorato, è stata un’esperienza nuova, costruttiva e anche divertente. Nuove le difficoltà da affrontare
e da risolvere, un budget non proprio ricco ma
tantissimo entusiasmo da parte di tutta la squadra. Ognuno ha apportato idee e liberato la propria creatività per costruire, è proprio il termine
giusto, un nuovo modo di comunicare.
q
Giorgia Signorini
Elena Tondini
42 LA PAROLA ALL’ESPERTO LO SPECCHIO DELL’AZIENDA
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 43
LA (RI)NASCITA DEI TERRITORI
ell’epoca della conoscenza il
territorio ritorna centrale
nella produzione di ricchezza
e nella creazione di vantaggi competitivi (e cioè sostenibili nel tempo) uscendo da quel cono d’ombra
dove la cultura industriale – le
“città dormitorio” – e l’utopia digitale – la “morte della distanza” – lo
avevano confinato e diventando
una delle chiavi dell’economia post-industriale.
Naturalmente ciò non vale per tutti i territori ma per quelli caratte-
N
nari. Questa è la cifra delle città
italiane. Questa (ri)nascita del valore economico delle città è rafforzato dalla tendenza europea a dare
maggiore valore alle città e ai sindaci: federalismo fiscale e demaniale, sussidiarietà, devolution vanno tutti in questa direzione; e la rilevanza – economica e mediatica –
del fenomeno delle smart cities
rafforza questo fenomeno.
È per cogliere queste nuove opportunità – leggendone sì le specificità ma con l’obiettivo di creare un
contesto di fatto guida – potremmo dire che ogni città è diversa – e
la crescente autonomia delle realtà
territoriali – dalle Regioni fino ai
Comuni – rafforza questo trend.
Questo tema ha alcune specifiche
ricadute per le grandi imprese
che hanno una forte presenza sul
territorio.
Innanzitutto va compreso l’ecosistema di riferimento del territorio, che è molto più esteso rispetto
alla filiera economica (clienti e
fornitori) in cui l’azienda opera. È
re i commerciali a cogliere le opportunità del territorio, ma potrebbero anche fornire indicazioni su come riallocare con maggiore efficacia le risorse ubicate sui
quei territori. Serve dunque un vero e proprio tableau de bord territoriale che presidi i processi critici,
gli andamenti commerciali, il grado di copertura – commerciale e
infrastrutturale – del mercato attuale e potenziale.
Infine va organizzato un presidio
territoriale efficace e sensibile alle
sente non solo di presidiarlo meglio di altri, ma anche di osservare
e comprenderne il contesto con
un notevole grado di profondità
(posto che decida di farlo).
In secondo luogo – soprattutto le
aziende più grandi – sono un ecosistema ramificato e integrato nella
società. Non solo grazie ai loro dipendenti, fornitori e key client, ma
anche per gli ex dipendenti (taluni
incominciano a porsi anche come
fornitori), i dipendenti in pensione, i figli dei dipendenti, gli amici...
le Istituzioni che si ritirano e i bisogni che aumentano – diventano
ogni giorno più necessarie. E allora
le iniziative per le persone e di bilanciamento vita-lavoro – da esigenze interne – diventano modelli
da imitare per le altre aziende ed
elementi di scambio e relation building con le Istituzioni territoriali,
consentendo alle imprese di (ri)accreditarsi – ove necessario – con gli
stakeholder locali portando in dote
un portafoglio di soluzioni innovative e utili per il territorio.
prattutto un processo sistematico
di ascolto delle esigenze. L’obiettivo è preparare “il terreno” per future offerte commerciali. Oppure
l’organizzazione di iniziative sistematiche di evangelismo e sensibilizzazione dei decisori pubblici e
delle stazioni appaltanti ai temi
del digitale. Queste tipologie di attività sono state per esempio intraprese recentemente da alcune
banche che, nelle loro filiali e a fine giornata, organizzano momenti di incontro che uniscono forma-
pianificare il presidio del territorio, come costruire reti di alleanze
non semplicemente finalizzate a
vincere un appalto... Questi processi – infatti – sono caratterizzati
sempre di più da un utilizzo inefficiente degli strumenti di produttività individuale (in primis email,
social media e micro-siti aziendali) che determinano, a loro volta,
una gestione non solo inefficiente
ma anche inefficace di alcune importanti attività knowledge-driven –
in particolare teamwork, gestione
rizzati da specificità e unicità (legate a una sedimentazione storica
dell’attività plasmatrice dell’uomo) riconosciute per il loro valore
non solo da chi vi abita; gli antichi
direbbero quei territori “abitati”
da un genius loci, da uno spirito del
luogo. Le città d’arte, i borghi antichi o le città che hanno mantenuto un “cuore antico” e riconoscibile: il centro storico o quartieri caratterizzati da specifiche tipologie
architettoniche non contemporanee che richiedono processi di
conservazione e tutela non ordi-
modello unificato sia dal punto di
vista organizzativo che di offerte e
di presidio del mercato – che alcune aziende stanno lanciando una
importante iniziativa sulla territorializzazione.
un vero e proprio capitale territoriale composto dalle specificità e
vocazioni del territorio, dalle sue
infrastrutture, dalle persone e i loro bisogni, dai sistemi di relazione
e governo (formali e impliciti).
In secondo luogo vanno realizzati
alcuni strumenti per leggere in
maniera continuativa e mirata il
contesto territoriale: oggi ci si limita a “pescare dai giornali” in
maniera disordinata o raccogliere
e mettere “in bella” i dati che si trovano “in giro”. Questi strumenti
consentirebbero non solo di aiuta-
specificità del contesto. Questo
presidio deve avere non solo le figure con le giuste competenze e le
deleghe opportune, ma deve anche possedere gli strumenti adatti
per comprendere il contesto e rispondere con tempestività e precisione alle sue esigenze.
Infine le specificità demografiche
delle grandi aziende “territorializzate” le caratterizzano come un’Italia in miniatura; sono dunque
un laboratorio a cielo aperto – un
living lab se vogliamo usare la terminologia europea – fondamentale per studiare in vivo i processi di
adozione (e rigetto) delle nuove
tecnologie.
Non solo laboratorio per sperimentare l’uso di nuove soluzioni digitali, ma anche per la progettazione e
verifica sul campo di nuove formule di welfare contrattuale che – con
LE NUOVE FORMULE
Naturalmente queste opportunità
non sbocciano da sole, soprattutto
in una fase così delicata dell’economia europea: cose da fare ce ne
sono infatti molte e la loro identificazione e collocazione in priorità è uno degli obiettivi dei progetti di territorializzazione. Per
esempio lanciare sul territorio
un’attività di sviluppo e preparazione del business che unisca la
costruzione di un sistema ampio
di relazioni con i principali attori
dell’ecosistema territoriale e so-
zione e socialità e il cui obiettivo è
il miglioramento della cultura finanziaria delle famiglie, dando
nel contempo una nuova centralità anche alle stesse filiali.
delle crisi e organizzazione e conduzione delle riunioni.
Il lavoro è in corso in molte aziende e molte idee stanno già emergendo. Con due slogan prevalenti:
“(re)design dell’ascolto” e “portatore sano di semplificazione sul
territorio”.
q
Andrea Granelli
Presidente e fondatore
di Kanso società di consulenza
per l’innovazione
Sopra, Andrea Granelli.
In queste pagine, il tema della presenza
sul territorio interpretato da Moreno Balzani
VERSO IL GLOCAL
Il crescente potere dei localismi –
che la territorializzazione vuole
cogliere con la massima efficacia
possibile – è un fenomeno potente
che deve declinarsi in senso glocal:
forte autonomia territoriale ma
standard e verificabilità centrale. Il
VALORIZZARE I PUNTI DI FORZA
Talvolta queste grandi aziende
“territorializzate” hanno importanti punti di forza a oggi poco
sfruttati. Innanzitutto la presenza
capillare sul territorio, che con-
IL CONTENUTO SIMBOLICO
E CONOSCITIVO
La complessità degli ecosistemi
territoriali richiede dunque di ripensare ai processi “a elevato contenuto simbolico/conoscitivo”: per
esempio come leggere il consumatore, come raccogliere e rappresentare i dati di contesto, come
COMMENTI
44
SCENARIO
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 45
CIBO PER LA MENTE
GIOVANE
Sono i ragazzi delle medie e superiori che, come lettori, battono tutti noi.
Una sorpresa? Eppure è proprio così secondo gli ultimi dati Istat.
P
rendiamola come una buona
notizia: tra tutti gli Italiani che
leggono, la quota più alta di
lettori si riscontra tra i ragazzi e le
ragazze di età compresa tra 11 e 17
anni. Sono, secondo l’Istat, il 60,5
per cento del totale, ossia la stragrande maggioranza di quei 26 milioni di persone circa (di 6 anni e
più) che dichiarano di aver letto nel
2010 almeno un libro per motivi
non strettamente scolastici o professionali. In realtà il totale dei lettori diminuisce di poco rispetto all’anno precedente ma a consolarci
c’è che tra i teenager alle prese coi
libri spopolano le ragazzine. Le differenze di genere sono massime tra
i 15 e i 44 anni, poi tendono a ridursi significativamente, annullandosi
con l’età della pensione. Intendo
quella delle donne: 60 anni. Per ora.
Quindi: almeno le ragazze e i ragazzi leggono. Ma non erano loro quelli sempre connessi? Sempre a chattare su Facebook? No, mi hanno
spiegato i miei figli, su Facebook
non si chatta ma “ci si becca”: si sta
in contatto, insomma, e io non lo
sapevo perché sono rimasto ai tempi di Messenger: sono un reperto
antidiluviano.
CHI LEGGE E DOVE
Veramente ho l’impressione che
“beccarsi” sia un modo di dire milanese. Ma forse può andare: anche
l’Istat conferma che, dal punto di
vista territoriale, la Lombardia è in
assoluto la regione nella quale, nel
2010, sono stati prodotti il maggior
numero di titoli (24.314) e le tirature più significative. Seguono Lazio,
in crescita, e Piemonte: due libri su
tre sono pubblicati (60,1 per cento
dei titoli) e stampati (65,5 per cento delle copie) a Milano, Roma o Torino. E anche tra i lettori le quote
più alte si registrano nel Nord (53
per cento) e nel Centro (48,1 per
cento), mentre nel Sud la percentuale, già bassa, è ulteriormente diminuita. Con una eccezione: la Sardegna, dove la quota dei lettori si situa su livelli superiori alla media
nazionale (46,7 per cento). Confesso però di non avere nessuna idea
di come si dica “beccarsi su internet” a Cagliari o a Nuoro.
Siano su Facebook o col naso nel
telefonino (sempre più “avanzato”
rispetto al mio), i miei figli sono
comunque digitali. Hanno elaborato strategie finissime per restare
connessi anche dove e quando non
si può: a tavola, mentre si mangia,
per esempio. Oppure scattano come tarantolati mentre stai tenendo loro una concione sull’importanza di stare attenti a scuola: li ve-
devi concentrati e compresi ma li
ha appena raggiunti, non so bene
come, una comunicazione di grande importanza.
E che ci fanno su internet, oltre a
“beccarsi”? Sorpresa: secondo l’Istat c’è una buona possibilità che
stiano scaricando giornali, news e
riviste (lo fa il 53,9 per cento dei
giovani lettori) e una possibilità ancora maggiore che stiano consultando una wiki, ossia una enciclopedia online (69 per cento). Figli
miei, come non ricordare quei volumi che, tanti anni fa, ci compravano i nostri genitori? I Quindici, per
esempio. O Conoscere insieme, dal
quale si ritagliavano le figure per
incollarle sulle ricerche scolastiche... Oggi le ricerche scolastiche si
fanno ancora ma l’incolla è preceduto dal “copia”.
INTERNET PER AVVICINARSI
ALLA LETTURA
Non sottilizziamo: l’Istat autorevolmente dichiara che internet ed ecommerce sono un modo sempre
più comune per avvicinarsi alla lettura e un frequentato canale di accesso ai prodotti culturali. Su dieci
persone di ogni età che hanno ordinato qualcosa su internet e non dispongono di alcun libro in famiglia, almeno una ha acquistato libri, giornali o riviste online. E quanti più libri hai in casa tanto più ne
acquisti sul web: un comportamento comune al 17,5 per cento dei lettori forti e al 4,3 per cento dei lettori deboli. E vale pure una sorta di
controprova: specialmente tra i
giovani più leggi e più accedi a internet (dispone di un accesso al
web il 92,3 per cento di coloro che
leggono, quota che aumenta al crescere del numero di libri letti). E comunque, sottolinea l’istituto di ricerca, i non lettori e i lettori deboli
costituiscono sempre un terzo
(32,6 per cento) di chi compra libri,
giornali o riviste su web.
“La propensione alla lettura e il diverso grado di alfabetizzazione culturale si riflettono nei livelli e nelle
forme di fruizione del web – sostiene l’Istat, – indice di una possibile
complementarietà tra media tradizionali e innovativi di informazione e conoscenza”. E in effetti mi sono stupito nel vedere i miei figli
mentre, a turno sdraiati sul divano,
tenevano in mano un tomo che
non era Fabio Volo o Alessandro
D’Avenia ma Alessandro Dumas o
Robert Louis Stevenson. Così come
trasecolo quando li vedo scaricare
tutto De Andrè o ascoltare Rino
Gaetano: possibile che negli ultimi
trent’anni non sia successo nulla,
nella musica del nostro Paese? Già,
in effetti sono io quello cui piace
Harry Potter e che non disdegna le
saghe del giovanissimo scrittore
Christopher Paolini (tra l’altro: le
cosiddette “opere per ragazzi” sono
aumentate del 13,7 per cento per
numero di titoli e del 12,6 per cento per tiratura. Grazie Istat). Poi
apro il giornale e leggo una corrispondenza dal Salone del Libro di
Torino. È intitolata: “I ragazzi con
lo zainetto salveranno il futuro dei
libri”. Un pienone di giovani, spiega l’articolo, ha invaso la kermesse
del Lingotto: più 5 per cento di presenze e vendite in aumento. “Successo per il cartaceo, disertate le sezioni elettroniche”. Ma non era dedicato, il Salone, alla “Primavera digitale”? “I supporti elettronici fanno parte del loro habitat naturale –
commenta un responsabile della
fiera – ma per loro il vero oggetto
esotico è il libro”.
VERSO IL DIGITALE
Sarà vero? Personalmente ho il sospetto che sia tanto più vero quanto più il libro è un libro scolastico.
Quello sì che è esotico. Ma anche lì,
scopro, le cose stanno per cambiare. Il recentissimo (11 maggio) decreto ministeriale n. 43 ribadisce
una circolare ministeriale di febbraio, la numero 18 per l’esattezza,
con la quale si stabilisce che con
l’anno scolastico 2012-2013 sarà
obbligatorio adottare libri di testo
in formato digitale oppure misto o
interamente scaricabili da internet
e comunque mai più esclusivamente cartacei. Adesso capisco: è la
solita storia. Dici loro di fare una
cosa e fanno il contrario. Finalmente dai loro gli e-book e loro si buttano sui tomi e volumi. E li leggono
pure. A differenza di noi: “I giovani
leggono molto di più di quanto
non leggano i loro padri e i loro
nonni, fra i quali è diffuso l’analfabetismo”. A dirlo è il linguista Tullio De Mauro, uno che queste cose
le sa. E noi cinquantenni? Come
disse il maestro D’Orta, degno erede di Alberto Manzi, noi speriamo
che me la cavo.
q
Mauro Broggi
fotografie di Patrizia Valfrè
e Vittoria Marletta
46
COMMENTI
REPORTAGE
FORME
ITALIANE
Eleganza, equilibrio, originalità sono,
attraverso i secoli, le caratteristiche
che contraddistinguono l’estro
creativo dei nostri grandi architetti.
Per la nascita di luoghi non
solo “da cartolina”, ma anche
e soprattutto di aggregazione.
PANORAMA DI FIRENZE
Imponente e “leggera” al tempo stesso la Cupola, ottagonale a spicchi, copre il Duomo di Santa Maria del Fiore, certamente il simbolo
più conosciuto di Firenze. Il cantiere diretto da Filippo Brunelleschi
durò sedici anni dal 1420 al 1436 ma la sommità, la lanterna, venne
invece completata successivamente tanto che Brunelleschi non
poté seguirne la realizzazione fino alla fine.
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 47
48
COMMENTI
REPORTAGE
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 49
LA PIAZZA DI VIGEVANO
Salotto spettacolare per la sua dimensione (il lato più lungo misura
142 metri) la piazza Ducale di Vigevano fu realizzata per volere di Ludovico il Moro, Signore di Milano che la fece costruire in soli due anni dal 1492 al 1494 perché servisse da anticamera al castello Visconti-Sforza. Sul progetto intervenne anche Bramante, mentre l’aspetto
odierno del luogo è invece frutto di interventi del 1680.
50
COMMENTI
REPORTAGE
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 51
L’AUDITORIUM DI ROMA
Li hanno soprannominati scarabei, le tre strutture che compongono
l’Auditorium Parco della Musica di Roma, sono state progettate da
Renzo Piano e inaugurate nel 2002. All’inizio guardate con “sospetto”
per l’estetica inusuale, sono diventate in breve tempo un punto di riferimento non solo culturale e musicale, ma anche “mascotte” di un
nuovo spazio pubblico aperto ai grandi e ai bambini.
52
COMMENTI
C’ERA UNA VOLTA
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 53
LA MODA
DEGLI SHORTS
I primordi della nostra comunicazione commerciale
tra tradizione e futuro: i primi inserti pubblicitari
in bianco e nero che duravano tra i 25 e i 15 secondi.
E
ra il 1968. In quell’anno il servizio 187 fu
esteso a tutti i distretti telefonici e la SIP
decise di promuovere la richiesta dei cosiddetti impianti addizionali consentendo di
effettuare l’ordine attraverso il 187, senza dunque doversi recare negli uffici delle varie agenzie locali ma stando seduti comodamente a casa propria. Quella che oggi è una banalità apparve allora come una novità straordinaria. In
quello stesso anno, sempre per la promozione
degli impianti a spina e dei nuovi telefoni, la
SIP sperimentò la pubblicità in televisione. Il
Paese era sempre più strettamente connesso
dalle reti, da lì a poco la teleselezione avrebbe
raggiunto ogni località e il mezzo di comunicazione più nuovo, la televisione, stava unificando linguaggi, abitudini e culture introducendo rapidamente gli Italiani al mondo dei
consumi. La SIP, pur agendo in regime di monopolio, aveva un inedito bisogno di fare pubblicità per un’offerta di prodotti e servizi che
andava diversificandosi.
CAROSELLO E OLTRE
Se Carosello è programma cult, delle altre minori rubriche di pubblicità degli anni Sessanta, come Tic-tac, Arcobaleno, Gong, Girotondo o Intermezzo, non è rimasta particolare memoria. Erano,
come Carosello, contenitori (ben visibilmente
demarcati, con tanto di sigla musicale di apertura e chiusura) inseriti in modo rigidissimo
nella programmazione quotidiana e come Carosello possono essere considerati come l’esito di
un compromesso: da una parte si riconosceva
come essenziale la risorsa economica che derivava dalla pubblicità (non essendo certo sufficiente il canone televisivo), dall’altra era grande e diffusa a tutti i livelli la diffidenza, se non
proprio l’aperta ostilità, nei confronti della
pubblicità, ritenendola responsabile di “falsi
bisogni” e dunque di desideri per merci assolutamente non essenziali. Nella televisione pubblica, che doveva avere un fine educativo oltre
che di intrattenimento, la pubblicità era per
questo rigorosamente contingentata, nel nu-
In queste pagine, immagini da un opuscolo pubblicitario della Sit Siemens,
azienda del Gruppo Stet, anni Sessanta
54
COMMENTI
C’ERA UNA VOLTA
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 55
minciò il suo declino, da quasi il 40 per cento
nel 1960 si arrivò a circa il 16 per cento nel 1985.
mero degli inserzionisti e nella durata, e la sua
presenza doveva essere segnalata e nettamente
distinta dal resto della programmazione.
LE SCENETTE DI ARCOBALENO
Arcobaleno, la rubrica abbinata alle previsioni del
tempo che precedeva il Tg serale delle 20.30, fu il
contenitore della prima serie di “shorts” targati
SIP andati in onda nella primavera del 1968. Si
chiamavano “shorts” gli inserti pubblicitari in
bianco e nero con una durata che andava dai 25
ai 15 secondi, in genere risolti con essenziali scenette, che si distinguevano dai più lunghi e
complessi filmati di Carosello dove il messaggio
pubblicitario vero e proprio era obbligatoriamente confinato nel “codino” di chiusura.
A essere reclamizzata in quei primi “telecomunicati” SIP fu l’offerta dei nuovi impianti a spina
insieme a quella dei telefoni di varie fogge e colori con la possibilità di utilizzare il 187 per l’ordine da casa. Questo il testo del primo “short”,
come pubblicato sulle pagine dell’house organ
Selezionando SIP del maggio-giugno 1968: “Uno,
due, tre, quattro, cinque, sei, sette, otto: 8 secondi e 6 decimi dal soggiorno al telefono può essere un record. Ma la casa non è una pista. Quando il telefono squilla non si corre più. Si allunga
il braccio e si parla. Tranquillamente, immediatamente. Scegliete la forma e il colore dei vostri
telefoni con una semplice telefonata alla SIP. Dite immediatamente ‘Pronto’ con il telefono in
ogni stanza”.
Nell’Archivio Storico Telecom Italia si conserva
copia di un’altra serie di “shorts” il cui slogan
comune è “Telefonicamente comodi”. Le varie
scenette, varianti dello stesso tema, ci portano
tra le mura domestiche di una ipotetica tipica
famiglia italiana composta da moglie, marito e
due figli adolescenti. Nel salotto buono la padrona di casa mentre riceve le visite delle amiche risponde al telefono, un Bigrigio posto su
un tavolinetto accanto al divano. Di volta in volta, a voce alta, avvisa ora il marito ora i figli, che
chiaramente sono in altre stanze, delle chiamate per loro in arrivo. Il padrone di casa, seduto
in poltrona, dispone di un telefono Lillo color
rosa, posto accanto a un piccolo televisore portatile (segno che in casa ci sono ormai più televisori), mentre i ragazzi nella loro cameretta,
dove una chitarra al muro fa bella mostra di sé,
utilizzano un Grillo bianco. Un barboncino nero si aggira per le stanze con in bocca una cornetta, come se fosse stato perfettamente addestrato a portare il ricevitore al diretto interessato ovunque egli si trovi. A lui, a turno, tutti fanno no con la mano, come a fare intendere che la
sua prestazione non è più richiesta.
CRESCONO I NUMERI
Il telefono, che aveva stentato per così lungo
tempo a far parte della domesticità degli Italiani, anche se non aveva ancora varcato la soglia di quasi tutte le case, nel corso degli anni
Sessanta ambiva ormai a occupare uno stabile
posto nei diversi ambienti delle abitazioni del
In alto, dépliant pubblicitario SIP dedicato alla promozione dell’impianto a spina nelle abitazioni, 1968.
Sopra e nella pagina accanto, a sinistra, immagine da un opuscolo pubblicitario della Sit Siemens,
azienda del Gruppo Stet, anni Sessanta.
Nella pagina accanto, a destra, padiglione espositivo SIP al Salone delle arti domestiche di Torino,
in cui vengono pubblicizzati gli apparecchi addizionali e l’impianto a spina, 1967
ceto medio.
Vale la pena ricordare qualche cifra. Nel decennio 1954-1963 gli abbonati al telefono erano passati da un milione e mezzo a circa quattro milioni e alla fine degli anni Sessanta gli
utenti superavano già quota sei milioni. Nel
solo 1969 si contavano 778.963 richieste di
nuovi collegamenti, il 21 per cento in più dell’anno precedente. In questi anni, nel confronto internazionale l’Italia si posizionava al
quarto posto nel mondo per i tassi di incremento di diffusione.
La campagna per gli impianti addizionali fu
senza dubbio un successo. Nel 1969 una casa
su otto risultava possedere più di un telefono;
solo un anno dopo le statistiche della SIP registrarono complessivamente più di 739mila
addizionali in funzione, con un rapporto che
scendeva a una casa su sei. Nel 1975, una consistente parte degli abbonati residenziali, il
42 per cento, aveva già aderito alla campagna
dei telefoni addizionali, per un totale di più di
1.600.000 telefoni installati.
Contemporaneamente il sistema Duplex, che
presupponeva la condivisione della stessa linea
telefonica con un vicino di casa – e che a partire
dagli anni Trenta aveva via via conosciuto un
certo (sia pur sempre limitato) successo – co-
COLORE, DESIGN... IN SALA DA BAGNO
La proposta di nuovi colori e nuovi modelli
commissionati a professionisti di fama cercava
di intercettare una più generica domanda di
novità che in quegli anni pervadeva tutti gli
ambiti. La moda e il design finirono per essere
percepiti come nuovi “valori” non più confinati al solo pubblico di élite.
La moda del telefono è il colore, recitava nel novembre del 1962 lo slogan sulla quarta di copertina dell’house organ Selezionando. Stipel, Telve Timo dove una grande fotografia ritraeva tanti apparecchi telefonici colorati, mentre in un
opuscolo pubblicitario illustrato della Sit Siemens, una delle industrie del Gruppo Stet produttrice di apparecchi, intitolato Telefono: colore
nell’ambiente, si spiegava: “Quando entriamo in
una casa, l’arredamento ci fornisce la prima
impressione sul gusto e sulla personalità di chi
vi abita. Ogni particolare, anche minimo, contribuisce all’armonia dell’insieme e non deve
essere trascurato da chi ambisce ad avere un’abitazione piacevole e accogliente. A questa esigenza non può sottrarsi il telefono, prezioso
elemento di legame col mondo esterno, la cui
presenza oggi non solo è necessaria in ogni casa, ma spesso anche nei diversi ambienti di una
stessa abitazione”. Con vividi colori le immagini a corredo documentavano la presenza del telefono accanto al letto sul comodino, in cucina
vicino ai fornelli e anche in sala da bagno, dove
era ritratta una piacevole e truccatissima padrona di casa in svolazzante vestaglia. Vale forse la pena ricordare che in quegli anni potere
disporre di un bagno in casa era per moltissimi
Italiani un traguardo da poco raggiunto e per
altri un obiettivo non ancora conquistato. q
Chiara Ottaviano
fotografie Archivio Storico Telecom Italia
56
COMMENTI
QUESTIONE DI STILE
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 57
LE ETÀ
DELLA CREATIVITÀ
Il progresso di un Paese non può venire
che dall’innovazione. Come procedere
per passare dallo slogan alla realtà?
L
a creatività è nata con l’umanità. Neanderthal, Cro Magnon,
Homo Sapiens hanno creato i
loro strumenti, le loro armi, i loro
utensili... e i loro idoli. I loro successori si sono limitati a riprodurre i
modelli esistenti, apportandovi, di
tanto in tanto, delle migliorie.
Allo stesso modo se prendiamo in
considerazione l’essere umano alla
sua nascita, ci rendiamo conto che
per forza deve cominciare a inventare, a inventare per esempio come
gattonare, come prendere degli oggetti, come iniziare a camminare,
come farsi capire – anche se non sa
ancora parlare – come “sedurre” gli
adulti e così via...
Gli scienziati dicono che “l’ontogenesi riepiloga la filogenesi”. Dunque, siamo tutti nati creativi. Le
neuroscienze ci dimostrano che le
capacità e i talenti che abbiamo sviluppato in qualsiasi momento del-
la nostra vita ci appartengono per
sempre. Si può dunque affermare
che siamo tutti creativi. Per la vita.
E allora, come mai c’è solo una minoranza di persone che esprime la
sua creatività?
La risposta è semplice: il contesto.
Generalmente i sistemi, qualunque
possa essere la forma che prende il
potere, tendono a ostacolare il cambiamento. La parola d’ordine è giustappunto “Che nul si muova!”.
Per questo motivo nella storia vi sono stati rarissimi periodi nei quali
la creatività è stata incoraggiata. Si
ricorda la Grecia di Pericle, la Creta
di Minosse, il Rinascimento. Il declino storico della Cina è stato provocato da un imperatore Ming che
aveva proibito, sotto pena di morte,
ogni forma di innovazione. Aveva
bandito qualsiasi tipo di contatto
con l’esterno, impedendo sia i viaggi dei suoi sudditi all’estero, sia l’in-
Pensare, l’aveva già capito il grande
Cartesio, non è un’attività puramente razionale. Aveva scritto: “la
ragione non è nulla senza il soccorso dell’immaginazione”. Infatti possiamo elencare cinque forme di intelligenza: l’intelligenza deduttiva
(quella misurata dal ben noto Q.I.,
ancora l’unica che la scuola cerca di
sviluppare), l’intelligenza emotiva,
l’intelligenza pratica, l’intelligenza
strategica e l’intelligenza creativa.
gresso degli stranieri nel suo impero, e per evitare ogni tentativo di fuga aveva fatto bruciare tutta la flotta. Indubbiamente è stata una forma particolare di creatività, creatività negativa, come l’hanno utilizzata e l’utilizzano ancora alcuni tiranni o regimi per controllare e opprimere i loro popoli.
I FENOMENI EVOLUTIVI
Ma cosa accade di solito nell’evoluzione di una persona? Per rispondere cito la frase “La vita è un intreccio
intimo di routine e di creatività”, del
grande psicologo Abraham Maslow,
cofondatore del Movimento per lo
Sviluppo del Potenziale Umano.
Questo movimento è stato di rottura con la piscologia classica che af-
fermava che l’evoluzione di una
persona si fermava non appena raggiunta l’età adulta. Maslow, con i
suoi colleghi statunitensi, afferma
invece che il progresso non ha altra
fine se non quella che noi, in modo
più o meno consapevole, abbiamo
deciso. E per lui la routine non ha
niente di negativo. È proprio quest’ultima che ci permette di fare un
sacco di cose senza pensarci, che ci
fa risparmiare tanti sforzi inutili,
che ci lascia – potenzialmente – risorse di tempo e di energia mentale
per pensare.
Pensare vuol dire usare la testa per
capire, prendere in considerazione
più alternative, decidere e prepararsi ad agire con efficacia per raggiungere il successo.
OLTRE IL BRAINSTORMING
Quest’ultima è generalmente repressa dall’educazione (fortunatamente ci sono alcune brillanti eccezioni) e ostacolata dalle strutture,
sia sociali che aziendali; a questi
blocchi si aggiungono i blocchi
emotivi – osare uscire dai binari può
far paura – i blocchi sociali – cosa ne
penseranno i genitori, i professori, i
capi, i colleghi... – e i blocchi logici.
Ciò che ha favorito la nascita della
In queste pagine, il Parco della Cellulosa,
in zona Casalotti, Roma.
www.parcodellacellulosa.it
creatività pratica sono state le esigenze della concorrenza. Per immaginare prodotti, slogan, campagne
di pubblicità, ci voleva (e ci vuole
ancora) parecchia fantasia. È stato
il merito del CEO dell’Agenzia BBDO, Alex Osborn, di inventare nel
1940 un metodo, il brainstorming,
per produrre in tempi brevi un
gran numero di idee originali.
Nel 1954 lo psicologo Sidney Parnes creò in collaborazione con
Osborn la Creative Education Foundation. Tuttora attiva, organizza
ogni anno, verso la fine di giugno,
un raduno internazionale di cinque giorni sotto il nome di C.P.S.I.
(Creative Problem Solving Institute). In Francia è stato un pedagogo,
anche ingegnere e filosofo, André
de Peretti a introdurre la creatività
nell’istruzione pubblica.
Ma il vero debutto della creatività
pratica in Europa è stato fornito
dal maggio ’68 con lo slogan L’ima-
gination au pouvoir (L’immaginazione
al potere).
Incontri formali tra psicologi,
scienziati, filosofi, manager, hanno
considerevolmente arricchito il
modello statunitense, primitivo e
potenzialmente pericoloso.
Il brainstorming è un metodo potente per immaginare rapidamente
tante idee ma presenta un grave pericolo: quello di applicare il metodo a un problema sbagliato. Così gli
USA si lanciarono nella stupida
guerra del Vietnam, come lo ammise nelle sue memorie il suo principale fautore, Bob McNamara.
Gli esperti europei hanno portato
essenzialmente due sviluppi importanti al metodo creativo: l’applicazione della dinamica creativa divergenza/convergenza (prima la divergenza = l’immaginazione al potere,
poi la convergenza = ritorno alla
realtà arricchiti da quanto prodotto
nella fase divergente) non solo alla
tappa centrale del processo, ossia la
produzione di idee, ma anche alle
due tappe a monte, la percezione e
l’analisi del problema o della situazione, e alle ulteriori due tappe a
valle, la selezione e l’applicazione
delle soluzioni trovate; il ricorso sistematico delle quattro famiglie di
logiche euristiche (associative, analogiche, combinatorie e oniriche).
Su queste basi le tecniche creative
hanno avuto un certo successo nelle
aziende in due campi: seminari di
training e progetti di innovazione.
A SCUOLA DI TECNICHE CREATIVE
Le applicazioni al settore pubblico
sono state piuttosto rare, anche se
generalmente coronate da successi.
In Francia il Ministero dei Lavori
Pubblici, la Missione Interministeriale per la Sicurezza Stradale, il Ministero del Lavoro, alcune Provincie
e la città di Grasse, in Provenza, hanno promosso alcuni progetti con
esito molto positivo. Quello che è
mancato, almeno per il momento, è
la persistenza, qualità poco latina.
Resta comunque ancora tanto da fare secondo me: introdurre già nella
scuola, di ogni ordine e grado, e nelle università l’insegnamento del
processo e del metodo creativo; sviluppare, in enti pubblici e privati, la
ricerca teorica e pratica sulla creatività; moltiplicare le iniziative, supportare i vari progetti, mettere in rete le pratiche e i risultati ottenuti.
Last but not least: agire sulle mentalità, soprattutto quelle ai vertici,
per fare accettare l’idea banale che
il progresso di un Paese non può venire che dall’innovazione. Non c’è
innovazione senza creatività. Allora? Cosa aspettiamo?
q
Hubert Jaoui
Esperto di Creatività Applicata
e gestione dell’innovazione
fotografie di Claudio Patrizi
58 MONDO ECOSISTEMA
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 59
NOI ANCHE MAMME E PAPÀ A DISTANZA
L’iniziativa Sosteniamo un bambino
a distanza: un esempio della nostra generosità
che ha ridato il sorriso a oltre 900 bambini
nei Paesi più poveri del mondo. Tante storie
che sono diventate anche un po’ di tutti.
L
a piccola Hagar ha dieci anni e
vive nel distretto di Arab Al Qadadih, in Egitto, Paese in cui
per tradizione culturale le bambine rimangono a casa e spesso sono
costrette a matrimoni precoci.
Fran Pablo ha solo cinque anni e
vive con i genitori e il fratello nel
distretto di Cochabamba, in Bolivia, uno dei Paesi più poveri del
mondo. Frequenta ancora l’asilo, e
la sua attività preferita è disegnare. La piccola Felismina ha sei anni
e mezzo, vive con la famiglia nel
villaggio di Chimondzo, in Mozambico, in cui molte bambine
non vengono mandate a scuola. La
piccola Kiran Kurmi ha appena
compiuto cinque anni, vive con i
genitori nel villaggio di Thuniya,
in Nepal, dove la gran parte dei
bambini deve aiutare nelle faccende domestiche, inizia a lavorare
prestissimo, non riceve alcuna visita medica.
Per tutti questi bambini e per molti altri la vita è un po’ migliorata
grazie ai programmi di sostegno a
distanza di Save the Children, Comunità di Sant’Egidio e CIAI e soprattutto alla generosità dei colleghi Telecom Italia che hanno aderito all’iniziativa Sosteniamo un
bambino a distanza: questi bambini
possono ora frequentare l’asilo e la
scuola, ricevere cure mediche, partecipare ai corsi sull’igiene e l’alimentazione e sperare così in un futuro migliore.
UN’IDEA TARGATA ARCHIMEDE
L’iniziativa, lanciata su intranet dal
6 febbraio al 6 aprile, nasce da un’idea premiata nella terza edizione
di Archimede in Open Access: la collega Roberta Bongiorni proponeva
una “collaborazione con associazioni che supportano le adozioni a distanza, per creare una squadra di
bimbi Telecom Italia, realizzando
un sostegno di gruppo con contributo individuale minimo”.
Il progetto si è realizzato dopo un
anno di lavoro grazie alla fattiva
collaborazione trasversale di molte
funzioni: Technology, HRO (People
Caring, Comunicazione Interna, Sistemi informativi del personale,
Normativa) Corporate Communication, SSC, HRS (con Accenture).
Telecom Italia ha voluto aderire a
questa iniziativa perché l’adozione
a distanza è un atto di solidarietà
che garantisce ai minori dei Paesi
più poveri e alle loro famiglie un
aiuto economico affinché ricevano
i beni primari, l’istruzione e le cure
mediche di cui hanno bisogno.
Ogni giorno nel Sud del mondo migliaia di bambini muoiono per
mancanza di cibo, di acqua e di assistenza sanitaria; molti vengono
emarginati e non hanno la possibilità di andare a scuola; altri sono
coinvolti nelle peggiori forme di
sfruttamento.
A troppi ancora oggi viene negata
una “vita da bambini”.
Il sostegno mette le famiglie in
grado di far crescere i loro bambini, evitando la disgregazione del
nucleo familiare e agisce anche sul
futuro delle comunità: con l’istruzione si rompono le catene dell'ignoranza e dello sfruttamento, introducendo nelle comunità il germe della coscienza e della responsabilità civile, con cui si possono
CIAI
È una ong che dal 1968 si batte per
promuovere il riconoscimento del
bambino come persona e difenderne
ovunque i diritti fondamentali, alla
vita, alla salute, alla famiglia, all’educazione, al gioco e all’innocenza.
Ha sviluppato tre linee di intervento
prioritario: la cooperazione allo sviluppo, la diffusione di una vera e
propria cultura dell'infanzia, l’adozione internazionale.
SAVE THE CHILDREN
È la più grande organizzazione internazionale indipendente per la difesa
e la promozione dei diritti dei bambini nel mondo. Fondata nel 1919, lavora oggi in oltre 120 Paesi, attraverso una rete di 29 organizzazioni
nazionali indipendenti e porta avanti oltre 500 progetti di sviluppo, in
vari ambiti: istruzione, sanità, alimentazione, protezione, disabilità,
emergenze. In Italia è presente dal
1998 e ha oltre 150.000 sostenitori e
decine di aziende al suo fianco.
LA TESTIMONIANZA
DI UN BAMBINO E DI UN INSEGNANTE
Burkina Faso. “Mi chiamo Sibiri e frequento la classe CM2 (la quinta elementare, ndr) presso la scuola di Nibagdo. Il
programma di sostegno a distanza ha
cambiato la mia vita, a scuola come in
famiglia. A scuola ho ricevuto per la prima volta dei quaderni, delle penne, la divisa, le scarpe e anche una colazione e
un pranzo. In famiglia i miei genitori sono contenti di me, mi incoraggiano a studiare con impegno. Posso dire di aver
avuto una grande opportunità rispetto ai
miei coetanei che non vanno a scuola e
quindi non sanno leggere e scrivere. Da
grande voglio fare l’insegnante”.
Alvaro Jaime Pumule in Mozambico ha
cominciato la sua carriera dieci anni fa
come insegnante in una comunità dove
è attivo il Sostegno a Distanza. “Sono
orgoglioso di lavorare in una scuola che
partecipa ai programmi del Sostegno a
Distanza – afferma Pumule –. Qui ci sono tutte le condizioni per lavorare bene:
materiali didattici, aule equipaggiate e
aggiornamenti periodici. Tutto ciò ci ha
aiutato a perfezionare i nostri metodi di
insegnamento e a ottenere migliori risultati dai nostri studenti. Da quando è
stato costruito il pozzo nella nostra
scuola, i ragazzi arrivano in orario perché non devono più andare a prendere
l’acqua fino al fiume”.
costruire società più attente ai bisogni di tutti.
GENITORI “A SQUADRA”
Il risultato ottenuto è motivo di orgoglio: grazie alla calorosa adesione di 3.320 colleghi assicuriamo il
sostegno a distanza a 943 bambini,
di cui 348 in modalità singola e
595 a squadra. Pur consentendo la
partecipazione singola, l’iniziativa
aveva infatti anche l’obiettivo di
promuovere il senso di comunità e
di appartenenza con la modalità di
partecipazione “a squadra”, composta da cinque persone della medesima azienda (Telecom Italia
S.p.A., HR Services, IT Telecom, Ma-
trix, Path.Net, Shared Service Center, Telecontact Center e TI Sparkle). I colleghi hanno formato in autonomia delle squadre, nominando un caposquadra che tiene i rapporti con la Onlus e riceve notizie
dei bambini sostenuti.
La quota di partecipazione per la
squadra di cinque persone è di 5,5
euro cadauno mensili; per i partecipanti unici di 27,5 euro mensili,
detratti dal foglio paga.
Grande fantasia dei colleghi nell’inventare nomi coloriti per le
squadre: Tiburtina’s Gang, I Telebabbis, La Banda Bassotti, Le cotolette, I
maghi, Pi picciriddi, Quei 5 Bravi Ragazzi, Venerdì neve, Poco di molti è
Sopra, il team interfunzionale che ha lavorato al progetto.
Da sinistra, Roberta Bongiorni (autrice dell’idea), Maria Giovanna Tobia,
Sante D’Anna, Stefania Fittante, Monica Migliorini, Francesca Impecora, Giovanni Iacobelli,
Massimo Cannistrà, Luciano Capanna, Adriana Memè, Francesco Sabetti (autore del logo)
molto x loro, Un caffè da Luigi, Mamme Wifi, Fantagenitori, La compagnia
degli Zii, Made in Sud, Le insalate miste, i Gatti solidali, gli Scafazzati e tantissimi altri. Molti colleghi che
non sono riusciti a trovare compagni di squadra si sono “federati”
con altri di altre regioni, perché
l’importante era dare una mano. I
partecipanti hanno già ricevuto la
foto del bambino e la scheda informativa sulla sua vita e la sua famiglia. In seguito, almeno una volta
l’anno, riceveranno una nuova foto e un aggiornamento sul suo stato di salute, l’andamento scolastico e i progetti portati avanti dalla
Onlus nella sua comunità e nel resto del Paese.
Alcune tra le Onlus organizzano
anche viaggi per andare a trovare
il bambino adottato, conoscere la
sua famiglia e visitare il progetto
in cui è inserito.
q
Francesca Impecora
fotografie di Francesco Costanzo
LA COMUNITÀ
DI SANT’EGIDIO
È diffusa in più di 70 Paesi nel mondo. Preghiera, amicizia con i poveri,
ricerca della pace, impegno per i diritti umani, dialogo ecumenico e tra
credenti di religioni diverse sono i
fondamenti che caratterizzano la
Comunità. Dal settembre del 1998 ha
avviato un programma di adozioni a
distanza in Africa, Asia, America Latina ed Europa.
LA VOCE
DEL TEAM LEADER
Ci siamo resi conto subito che quello
non era il solito impegno, ma un’idea
con una forza propria e trascinante.
Immaginavamo, per esperienza, le insidie ricorrenti nell’affrontare un problema trasversale in cui occorre incrociare all’interno dell’azienda diverse sensibilità, ruoli e competenze.
Ciononostante, siamo riusciti a organizzare, con un’incredibile sintonia,
un team multifunzionale che si è cimentato in un crescendo di confronti
tecnici serrati.
Non sono mancati ostacoli e complicazioni ma tutto è stato superato:
controversie sulle strategie attuative,
redazione delle specifiche più opportune, produzione del regolamento, disponibilità del budget, modalità operativa per la gestione del versante
contabile, relazione con le Onlus,
creazione del sito per le adesioni,
pubblicazioni, evidenze interne, coordinamento complessivo.
L’ultima incognita era la reazione dei
colleghi. Ci chiedevamo: di questi
tempi, esisteranno margini per la solidarietà? Per tutta risposta quella sorta di “contatore” dal primo momento
ha cominciato a crescere rapidamente e si è arrestato solo per il time out
previsto dal Regolamento.
È un successo tutto targato Telecom
Italia: persino il disegno a supporto
dell’iniziativa è stato realizzato in casa dal collega Francesco Sabetti.
Sante D’Anna
60 MONDO
MESTIERI IERI OGGI DOMANI
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 61
ATTENZIONE,
CURA, VICINANZA
sostenere questo approccio, dovremo tener
conto sempre di più delle specificità di ciascun
territorio. Solo esercitando il nostro ruolo in
modo geo-referenziato potremo capire le regole del gioco del mercato, come confermato da
numerose analisi socio-economiche.
competitiva, la flessione della customer base,
l’accumulo di un debito importante hanno imposto politiche finalizzate al contenimento dei
costi e alla riduzione di organico, prevalentemente attraverso l’utilizzo dell’ammortizzatore sociale della mobilità volontaria.
Oggi il “mestiere” del Key Account di Human
Resources è in fase di ulteriore evoluzione e di
ripensamento teorico.
Abbiamo meno certezze di prima e ci poniamo
molti interrogativi su come accompagnare efficacemente l’evoluzione tecnologica, come individuare e formare le professionalità utili per
i lavori di domani, come ridurre il peso burocratico e amministrativo nel rapporto con i dipendenti e come, invece, proporre e incentivare nuove modalità di interlocuzione più flessibili e autogestite.
Ci viene richiesto – più che in passato – di capire il business, di saper cogliere le diverse caratteristiche dei territori in cui operiamo, di essere agente di comunicazione verso i principali
interlocutori.
Le parole d’ordine
per il gestore delle risorse
umane in Telecom Italia: come
è cambiato il ruolo negli anni,
in funzione delle evoluzioni
del mercato e dell’azienda.
S
e pensiamo all’azienda di trenta anni fa e al
mercato in cui operava ci vengono in mente monopolio e partecipazioni statali. I nostri clienti erano chiamati utenti.
La gestione del personale era fortemente inquadrata in regole, procedure e meccanismi
contrattuali e relazionali, che lasciavano pochissimo spazio a flessibilità e discrezionalità.
Il background culturale e formativo con cui si
selezionavano e formavano i professionisti del
ruolo era di tipo prevalentemente giuridico.
Obiettivo primario era gestire le regole, piuttosto che le persone.
PER I PROFESSIONISTI DELLE TLC
Negli anni Novanta sono entrati prepotentemente in gioco mercato e concorrenza. Gli
utenti sono diventati clienti e possono esercitare il diritto di scegliere, esattamente come i
professionisti delle TLC. In questo scenario, il
gestore delle risorse umane ha cercato di evolversi da gestore delle regole a gestore delle differenze, lavorando sui primi piani di sviluppo,
mettendo a punto sistemi di valutazione delle
prestazioni e delle potenzialità.
La parola d’ordine degli anni successivi è downsizing. In particolare l’aumento della pressione
Sopra, da sinistra, Giacinto Perrone, key account Lombardia, Fabrizio Spada, Luca Sciascera,
Marco Cristoforo Bozzini, Piergiovanni Ciapponi e Michele Marco Grimaldi.
Nella pagina accanto, in alto, Paolo Romanisio, key account Emilia Romagna, Marche e Umbria,
a Bologna durante una riunione operativa; in basso da sinistra, Michele Marco Grimaldi,
Piergiovanni Ciapponi, Fabrizio Spada e Luca Sciascera
LA RESPONSABILITÀ VERSO LE PERSONE
Tutti noi sentiamo la responsabilità di questo
ruolo, parliamo ogni giorno con decine di persone, colleghiamo fatti e informazioni cercando di operare delle sintesi utili e corrette, ci
preoccupiamo che le persone si sentano proficuamente impegnate e che i loro mestieri abbiano la possibilità di aggiornarsi ed evolvere,
ascoltiamo il disagio ma contemporaneamente
cerchiamo di trasmettere con le nostre azioni i
concetti di rigore ed equità.
Se possiamo sintetizzare con una parola, viene
in mente responsabilità. Precisione, rapidità e
consequenzialità sono le parole chiave – che si
aggiungono a responsabilità – per il prossimo
futuro del nostro mestiere.
Questo significa sapere rispondere alle esigenze dell’azienda di disporre nel tempo delle
competenze necessarie per competere nel mercato domestico e internazionale.
Per questi motivi, sul piano della gestione delle
Risorse Umane, l’approccio dovrà essere sempre più orientato al costante miglioramento
del rapporto fra valore e costo delle competenze individuali disponibili per il business. Per
PROMOTORI DI POLITICHE ATTIVE DEL LAVORO
Di fronte a questo scenario, noi di risorse umane
dovremo ripensare in modo flessibile e differenziato le strategie retributive, promuovendo politiche attive del lavoro e sostenendo l’innovazione e
l’evoluzione tecnologica, valutando la trasformazione del mercato e dialogando costantemente
con le istituzioni locali. La sfida si giocherà anche
sulle conseguenze dell’evoluzione del welfare: allungamento dell’età lavorativa, bilanciamento vita-lavoro, tutela delle diversità. Fattori critici saranno la sostenibilità aziendale e la rapidità. q
Michele Dibitetto
Sofia Marcone
Giacinto Perrone
ha collaborato Barbara Lucangeli
fotografie di Riccardo Adelini
e Luciano Capanna
MESTIERI IERI OGGI DOMANI
SINCRONIZZANDO
OGGI - CARLA BERGAMI
“AGP/RRA, PO/FSAQ , RU.GO, HRS... non sto parlando in
una lingua sconosciuta, sono solo alcune delle sigle dei settori dove ho operato, da quando – nel lontano 1983 – sono entrato a far parte dell’azienda.
Potrei aggiungere che in questi quasi trent’anni ho visto cose
che voi umani non potreste immaginarvi... Ma a ben vedere,
in fondo, si è trattato sempre e soltanto di ciò che ha costituito il nucleo, l’essenza del mio lavoro: Persone.
Varie volte degli amici mi hanno chiesto: ma tu che lavoro
fai? Io rispondevo Gestione del Personale. Ma loro facevano
fatica a comprendere le mie giornate lavorative, i dubbi, le
preoccupazioni, gli entusiasmi che realmente stavano dietro
a quel modo di dire, così formale e freddo. In verità, si potrebbe definire tutto ciò che in questi anni ho ‘prodotto’ come
uno sforzo continuo, orientato a coniugare le esigenze aziendali con le aspettative delle persone.
E, tracciando un bilancio, mi chiedo se sono riuscito a realizzare un compito così sfidante e ambizioso. Mi rispondo che,
seppure non siano mancati momenti difficili e contrassegnati da insoddisfazioni e delusioni, complessivamente non
posso che considerare positivamente il consuntivo. Abbiamo, infatti, attraversato stagioni turbolente, caratterizzate
da criticità e da situazioni complesse. Tuttavia, possiamo
guardare al futuro con la consapevolezza che, nonostante il
contesto sia oggi ancora più instabile e problematico di ieri,
saremo ancora in grado di far convivere obiettivi aziendali e
bisogni individuali”.
DOMANI - LUIGI COPPOLA
Riccardo Adelini
Sergio Fallucca
IERI - RENATO CAMPAGNA
“Le azioni di contenimento degli organici, obiettivo costante degli ultimi anni, e il ricorso agli ammortizzatori sociali, richiedono necessariamente di organizzare al meglio
tutte le risorse disponibili, con modalità che consentano la
riqualificazione del personale ed evitino dispersioni di
competenze e conoscenze. Noi professional di HR siamo
quindi – oggi – impegnati nella gestione di processi che possano consentire alle persone di mettersi in gioco su ruoli e
mestieri diversi. È nostro compito accompagnare ciascuno
in questo percorso, più semplice quando il cambiamento è
‘cercato’ tramite un bando di riqualificazione o un job posting, strumenti che stanno facendo registrare un costante
aumento di adesioni da parte del personale. Più difficile il
ruolo quando la diversificazione professionale è imposta
dai frequenti processi di riorganizzazione, necessari all’azienda per affrontare i mercati esterni in modo competitivo. Le persone devono essere supportate nel passaggio a
nuove attività – generalmente non condivise – anche aiutandole a mantenere il più possibile alta la sfera motivazionale.
È necessario spiegare le cause del cambiamento, farne conoscere le opportunità, lavorare sulla cultura della flessibilità
di mestiere, vista ancora come una criticità e non come possibile canale di ampliamento delle competenze. Il mutamento delle dinamiche professionali, il presidio puntuale
del costo del lavoro, la gestione efficace del cambiamento
sono – oggi – il cuore del nostro mestiere”.
2 / 2012 63
Andrea Furelli
62 MONDO
“15.6.1998. È la data che apre le porte alla mia esperienza in Telecom
Italia Mobile, in qualità di operatore di Customer Care, servizio 119. Col
tempo è arrivato l’incarico di Supervisor, una brevissima parentesi in TIM
Brasil, il coordinamento prima in attività di front end e poi nella gestione
dei reclami. Infine, da gennaio 2010, il passaggio in ambito HRO. Cambiano le prospettive. Il perno dell’attenzione, stavolta, è il cliente interno. Un
cliente complesso, verso il quale è necessario mettere in campo competenza, programmazione, ascolto e dialogo, senza riserve. Inizialmente, seguire in modo trasversale una serie di processi che toccavano varie strutture operative nel perimetro Sud, mi ha permesso di calarmi con profitto
in questo nuovo mestiere e di assumere la consapevolezza di vivere una
realtà non semplice, ma di notevole spessore professionale. Ho cercato, subito, di fare tesoro delle ‘perle di saggezza’ colte dai colleghi con più esperienza e di metabolizzare al meglio l’iter formativo per gestire le risorse in
modo sempre più efficace, interrogandomi, allo stesso tempo, sulla mission di un professional di Risorse Umane. Curare il valore delle risorse, garantire l’efficacia delle attività di formazione e sviluppare competenze,
pianificare percorsi che valorizzino il capitale umano, il problem solving
strategico: la base di questo lavoro che ci porta, ormai da tempo, ad affrontare sempre nuove sfide. Oltre all’attenzione che diamo alle persone e ai
costi, il nostro ruolo è anche quello di essere facilitatori organizzativi, favorendo l’allineamento del contributo del singolo alla metamorfosi delle
strategie aziendali, come ci richiedono mercato e territorio. Un ruolo,
quindi, particolarmente core per l’azienda. Un mestiere da coltivare e arricchire costantemente, attraverso percorsi come, adesso, la Scuola di Relazioni Industriali, che deve sempre più garantire simbiosi tra operatività
quotidiana e progettazione di leve strategiche in grado di migliorare le
performance di business. Il momento di crisi rende sicuramente molto
più complicato questo cammino, ma sento di poter affermare, con un occhio al presente e uno al futuro, che non c’è altra strada da intraprendere
se non quella di creare valore, umano e di business, attraverso multiculturalismo e cambiamento. Sono sicuro che noi tutti del mondo HRO percorreremo ancora questa strada”.
Da sinistra, Giacinto Perrone,
Stefano Rossi e Andrea Negroni
SINCRONIZZANDO
2 / 2012 65
Luigi Chiriacò
BELL’ITALIA
Daniele Antoni Paoli
VENITE DA NOI
Hildegard Adelheid Kuss
64 MONDO
LUOGHI AMENI
I colleghi di Trentino, Lazio, Puglia
ci accompagnano nel grand tour attraverso
le eccellenze e le sperimentazioni nostrane.
C
ome promuovere modalità alternative nel tragitto casa-lavoro è un tema a tutti molto caro.
Alle amministrazioni pubbliche, alle aziende, ma soprattutto alle persone, spesso costrette in un contesto che quasi impone l’uso quotidiano dell’auto privata.
Cresce la voglia di cambiare abitudini e di “dover fare qualcosa” di significativo, nell’ottica di una presa
di coscienza collettiva.
Un esempio possibile giunge dall’iniziativa Al lavoro in bicicletta anche
in inverno del Comune di Trento: un
momento innovativo, proposto
quasi come “provocazione”, a dispetto della stagione proibitiva e delle tipicità climatiche del territorio. Ne
abbiamo parlato con l’assessore all’Ambiente Michelangelo Marchesi
e con il dirigente del Servizio Urbanistica e pianificazione della mobilità di Trento Giuliano Stelzer.
Assessore Marchesi quante sono
le edizioni promosse fino a oggi?
Siamo alla quarta edizione, la prima d’inverno, per dimostrare che
l’utilizzo della bici è diffuso nella
nostra città, malgrado il clima meno favorevole.
Quanto ha influito la leva dei premi-incentivo?
L’iniziativa prevede riconoscimento da un lato e promozione dall’altro. Il trend è in crescita: nonostante il periodo più freddo, abbiamo avuto un numero di iscritti
confrontabile con la precedente
primavera.
Cosa vi attendete per il futuro dalle
aziende sul territorio comunale?
Ci attendiamo sensibilità crescente
che non si fermi al solo dato delle
adesioni, quindi che ci sia un concorrere nel favorire modalità di
spostamento casa-lavoro alternative all’impiego del mezzo privato. La
bici porta risparmi di spazio pubblico, riduzione di traffico e di inquinamento, risparmio per le persone e benefici per la salute.
In che modo esporterebbe un modello incentivante in aziende come la nostra, diffuse sul territorio nazionale?
Sono convinto che questa iniziativa
non debba avere un copyright e
quindi che si possa copiare.
Telecom Italia credo abbia tutte le
caratteristiche per operare, per
esempio, con iniziative interne analoghe, quindi offrendo ai dipendenti un “gioco” simile, impegnando le
varie sedi, garantendo un sistema di
premi e incentivi dei più diversi.
Passiamo a lei Stelzer. Quale peso
organizzativo comporta una iniziativa di questo tipo?
Il costo dell’iniziativa è minimo. I
premi sono forniti dagli sponsor,
che ne ricavano un ritorno di immagine. Abbiamo convinto Inail per la
copertura nell’uso della bici nel tragitto casa-lavoro, facendo leva sui
benefici di salute. Un esempio: una
indagine sui dipendenti del Comune che usano la bici rivela un assenteismo per malattia tre volte inferiore alla media.
Nella letteratura classica il locus amoenus è un luogo piacevole, ricco di ombra, vicino a una fonte o ruscello, una
sorta di paradiso terrestre, dove rifugiarsi per riposarsi e ritrovare se stessi.
Di simili luoghi è ricco il territorio laziale, con il suo vasto patrimonio di riserve
naturali e borghi che hanno secoli di
storia, ma anche tradizioni da tutelare e
attività economiche da sostenere.
Per la valorizzazione delle risorse regionali è fondamentale il contributo dei
nuovi strumenti tecnologici.
A tal fine la Camera di Commercio di Roma ha creato un portale web (Romaincampagna.it) che suggerisce itinerari a
tema, fattorie didattiche, prodotti tipici e
ricette tradizionali.
La rete consente la diffusione di iniziative promozionali quali mostre-merca-
Come avete convinto i più scettici
nei confronti, per esempio, del
clima invernale?
Come direbbero gli anglosassoni,
non è un problema di meteorologia ma di equipaggiamento: tra i
gadget della prima edizione c’era
una mantella impermeabile, nell’ultima uno scaldacollo, rivelatosi
utilissimo. La ciclabilità è diffusa
in Olanda, Svezia, Norvegia, dove il
to, degustazioni, laboratori per ragazzi,
e permette a tutti, ma in particolare ai
giovani, con attività a scuola e online
sostenute dall’Unione Europea (Progetto Campagna a Scuola), di conoscere il
territorio laziale dal punto di vista storico-artistico, naturalistico ed enogastronomico.
Tra gli itinerari più apprezzati la Strada
del vino (Castelli Romani e Cesanese) e
la Strada dell’Olio (Sabina). Un progetto
ad hoc, per valorizzare la zona dei Castelli Romani, ha reso possibile la creazione del Distretto delle eccellenze, rete di cooperazione tra le aziende del
settore agroalimentare, Comuni ed Enti
locali, che propone anche corsi di formazione sulle nuove tecnologie e la sostenibilità ambientale.
Paola Garavani
clima è molto più difficile, ma si va
in bici, semplicemente perché ci si
attrezza.
Quale futuro prevedete per questa iniziativa?
Continueremo a sostenere la ciclabilità presso singoli e aziende, ove
possibile interagendo con i mobility manager.
q
Massimo Alicino
Nella pagina accanto, da sinistra in senso orario, Isabella Martignoni, Mauro Rigotti,
Massimo Vollono, Andrea Strafellini, Paola Todesco e Federica Basile
SUA ECCELLENZA LA PUGLIA
Due esperienze, una pubblica e una
privata, che dimostrano come la forza
delle idee e la costanza nel perseguirle può trasformarsi in successo e in eccellenza.
La prima si chiama Exprivia e pone le
sue fondamenta su un patrimonio di
competenze, un elevato know how tecnologico e una esperienza maturata con
oltre 25 anni di presenza costante nell’Information Technology per i mercati
banche e finanza, industria, telecomunicazioni, utilities, trasporti, pubblica amministrazione e sanità.
Quotata all’MTA di Borsa Italiana, l’azienda conta su di un team di oltre 1.600
persone distribuite fra la sede principale di Molfetta (BA) e le sedi di Milano,
Roma, Vicenza, Trento, Piacenza, Padova, Genova, Madrid, Barcellona, Las Palmas, Città del Messico, Città del Guatemala e Lima.
La seconda, di origine pubblica, vede
coinvolti i giovani con i loro “bollenti
spiriti”. È proprio questo il nome che
l’assessorato regionale alle politiche
giovanili ha attribuito al progetto all’interno del quale è stato sviluppato il bando Principi Attivi. Il progetto conta 10,5
milioni di euro di investimento, 4.158 giovani partecipanti, 1.279 giovani vincitori,
1.563 progetti candidati, 420 progetti finanziati. Con un finanziamento “low cost” di massimo 25mila euro, all’inizio del
2009 sono nate 286 nuove associazioni,
21 cooperative e 113 imprese giovanili.
A tre anni dalla scadenza del bando e
due anni e mezzo dall’avvio dei progetti, il 73 per cento delle organizzazioni
sono attive con la stessa forma, l’8 per
cento sono attive in forma diversa (ditte individuali, attività professionali o
con una nuova forma giuridica). Oltre
otto progetti su dieci proseguono sulle
proprie gambe. Solo il 5 per cento dei
progetti ha chiuso dopo la fine del periodo finanziato.
Luigi la Forgia
DI MARTINA EVANGELISTI
ANTIGONE
iamo seduti per terra, abbiamo i guanti da sci, cappucci pesanti in finto lupo. Ci scaldiamo le vene con
una birra che rotola da un piede all’altro e finisce troppo
presto. È tardi, il cielo è una lastra invernale nata nera, ma
non siamo gli unici qui. C’è
un groviglio di pezze di stoffa
accampato in un angolo, un
uomo con chitarra che si improvvisa poeta della strada.
Suona qualcosa, alcuni di noi
riconoscono gli accordi, gli indirizzano qualche urlo, gli dicono grande, gli dicono continua. Abbiamo mangiato tranci di pizza con olive nere e
adesso siamo ancora affamati.
Fa troppo freddo per attraversare la strada, per imbucarsi
in quell’unico forno scuro che
ancora non è chiuso. Nessuno
vuole schiodarsi dal nostro
letto di sampietrini.
Stasera è con noi un ragazzo
alto, con i piedi enormi. Lo
abbiamo visto qualche volta
tra i rettangoli imbottiti di
annunci nei corridoi della facoltà. Ha la fama del filosofo,
una schiena lunga e mediterranea su cui più di una ragazza vorrebbe accucciare la testa. I ragazzi lo accolgono come uno di loro, gli allungano
pacche sulla spalla nella speranza di un’amicizia sinonimo di donne. La dinamica
del gruppo è darwiniana,
funziona secondo selezione
naturale. Si affaccia nel corredo universitario della specie,
cerca un sorriso vincente, lo
agguanta. I solitari sono colli
lunghi che scivolano sui binari per lo scalo merci di
questa festa, hanno un codice genetico bibliotecario,
pieno di occhiali e poltrone.
Ci facciamo le solite domande, cosa fai, cosa ti piace. Sono un riscaldamento banale,
imbarazzato. C’è una regola
pensata e non scritta che rende difficile parlare degli studi fuori dalle aule. Difendere
la metrica di fronte ad un Apple Store illuminato a giorno
dal faro sicuro della tecnologia suona sempre un po’ patetico. Il ragazzo nuovo ha
una politica sincera che ci
sorprende, parla a raffica dei
suoi progetti, del buco nero
in cui infilerà la testa dopo la
laurea. Ci sentiamo tutti vicini, siamo schiene umaniste
piene di sogni e di paura. Ci
dice che sta leggendo una
tragedia, l’Antigone, ci chiede se la conosciamo. Qualcuno ride, dice ma che scherzi?
Parlare in codice greco di
fronte a quell’Apple Store è un
anacronismo da sera ubriaca,
ma abbiamo bevuto un po’
tutti e quindi lo ascoltiamo.
Lui si scalda, dice che ha trovato un sacco di vita tra quei
versi, che ci ha trovato se
stesso, noi tutti; ci ha trovato
dentro il destino povero del
mondo. Annuiamo come di
fronte ad un santone.
“Da una parte la legge. Dall’altra il cuore. Certo, io non
mi farei uccidere per seppellire i resti di mio fratello,
ma... è il principio, il principio colpisce”.
Annuiamo e ridiamo ancora
un po’, è più facile, sonoro.
Qualcuno si accende una sigaretta, fa finta di niente,
sbuffa via gli scogli duri di
quel discorso paternale.
Lui continua.
“Si tratta di scegliere ciò che
è più importante, chiedersi
se ne vale la pena, se è giusto
sacrificare quello in cui si
crede per quello in cui si deve credere. Prima o poi saremo davanti a questa frattura,
a questo macigno più grosso
delle nostre spalle. Anzi, forse siamo già adesso lì davanti, davanti a quel muro. Stiamo facendo la posta di fronte
ad un bivio che non sappiamo imbucare”.
Si sgranchisce il collo, qualcuno gli passa una sigaretta e
lui ci si appende in silenzio.
Io lo guardo, ha le mani grandi come i piedi. Forse aveva
già bevuto prima di infilarsi
nel nostro manipolo di sciar-
pe, forse lo chiamano filosofo perché prende dei sintetici e vaneggia così. Il mio
istinto da donnina di provincia mi dice di evitarlo, di sedermi lontana, sul lato opposto. Invece gli vado vicino gli
dico ehi, gli racconto cose
mie, gli racconto di quella
volta in cui ho fatto mattina
in un buco di discoteca mentre mia madre mi credeva in
viaggio con l’oratorio. Piccole infrazioni di bambina.
Lui mi sorride, è una bestia
placida, tutta furore solo a
scatti. Mi dice che sono strana, ho troppi capelli. Gli chiedo qual è la sua soluzione di
fronte al bivio, se lui sceglierebbe il cuore. Ride di gusto.
Dice non lo so, sono un uomo, per
queste cose ci vogliono le donne:
Antigone era donna. Io gli infilo
la testa sotto un braccio, il naso nel collo, gli dico che se
vuole imparare qualcosa sulle
donne può partire da me.
Martina Evangelisti
È nata a Ravenna il 21 novembre
1992. Nel 2011 ha conseguito
la maturità classica presso il liceo
ginnasio Dante Alighieri di Ravenna
e attualmente studia Lettere
Moderne a Bologna. Ha iniziato
a scrivere racconti nel 2009,
ha vinto alcuni concorsi locali
e nel 2011 è entrata nella cinquina
finalista del Premio Campiello
Giovani con il romanzo breve
Rose Rosse. Nel 2012 ha scritto
Forbici, che fa parte della cinquina
finalista oggi in gara sempre
per il Premio Campiello Giovani.
Martina ha ereditato tutti
i caratteri spigolosi del segno dello
Scorpione, vive un rapporto
conflittuale con i suoi capelli,
è in dipendenza inguaribile dai
dolci al cucchiaio e dai telefilm,
resetta il suo iPod una volta a
settimana per passare dalla musica
classica alla musica rock alla musica
pop alla musica house a seconda
dell’umore, ama i jeans e comprare
scarpe, ha una collezione infinita di
orecchini ma porta sempre gli stessi
perché pensa le portino fortuna.
Legge qualsiasi cosa, da Nietzsche ai
libri di cucina, considera capolavori
assoluti Cent’anni di solitudine
di Gabriel Garcia Marquez,
i racconti di Raymond Carver,
Peter Pan e le tragedie di Euripide.
S
Riccardo Adelini
66 IL RACCONTO
Sincronizzando
il periodico di Telecom Italia
Anno 3 numero 2 – Luglio 2012
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per le immagini di copertina
Tipografia
Varigrafica Alto Lazio
Zona Industriale Settevene Nepi
01036 – Nepi (VT)
Registrazione
Periodico iscritto
al Tribunale di Milano
numero 126 del 22 febbraio 2006
Chiuso in tipografia
25 luglio 2012
Testi, fotografie, disegni
Riproduzione vietata
copyright ©
Carta ecologica riciclata Fedrigoni Symbol Freelife Satin
Prodotto realizzato impiegando carta certificata FSC Mixed Sources COC-000010.
Prodotto realizzato impiegando carta con marchio europeo di qualità ecologicaEcolabel – Rif. N°
Business, Sistema Paese,
Persone nel confronto
tra Roberto Opilio
e Gianluca Pancaccini
Anno 3 numero 2 – Luglio 2012
Sincronizzando il periodico di Telecom Italia – Anno 3 numero 2 – Luglio 2012
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Navigare Insieme che ha
coinvolto migliaia di over 60
e di giovanissimi
Facciamoli sorridere,
insieme!
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si tocca con mano
1968, l’alba della nostra
comunicazione commerciale.
Quando gli spot
si chiamavano short