abonnementen vergelijken

Transcription

04
101e jaargang 31 maart 2011 nr.
Opinies en achtergronden voor de financiële professional
Pensioenakkoord: paleisrevolutie gevraagd
Prijsvechtend advocaten-sextet in verzekeringsrecht
Nieuwe wegen in aansprakelijkheid
Happy Meal-tijdperk loopt ten einde
Schadebehandeling:
Klant
wordt
koning
Een goede
werkgever
is zeker van
zijn zaak.
AEGON biedt de dekking
Arbeidsongevallen zonder aansprakelijkheid.
Een goede werkgever zorgt dat de kans op
aansprakelijkheid geen rol speelt. En dekt
ongevallen tijdens het werk zo klein mogelijk is.
de volledige letselschade van de werknemer
Maar je kunt niet alles voorkomen. Daarom zorgt
én de werkgever zelf. Zo zijn werkgever en
een goede werkgever ook voor verzekeringen
werknemer altijd zeker van hun zaak. Uw klanten
die zijn werknemers beschermen als er toch
sluiten deze dekking in combinatie met een
iets gebeurt. Bij het AEGON Zakenpakket
Aansprakelijkheidsverzekering voor Bedrijven en
en de AEGON Garageverzekering biedt
mogelijk een motorrijtuigenverzekering.
AEGON nu een nieuwe en ruime dekking
Arbeidsongevallen zonder aansprakelijkheid
Kijk voor een volledig overzicht van de kenmerken
(module IV). Deze verzekering dekt de schade
van deze dekking op AEGON Intermediair Portal
die ontstaat door een arbeidsongeval waarbij
onder AEGON Zakenpakket.
AEGON Schadeverzekering N.V. is ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden en is statutair gevestigd te Den Haag, KvK 27085000.
H OO F DR ED ACTIO N EEL
Colofon
Het Verzekeringsblad
Opinies en achtergronden voor
de financiële professional
Hoofdredactie
Michiel Huisman
Redactie
Alex Klein (adjunct-hoofdred.)
Jannie Benedictus
Jessika Mastebroek
Yvonne Neppelenbroek
Secretariaat
Elly Gravendeel
T 0570 - 647 730
E [email protected]
I www.VBnet.nl
Postbus 23
7400 GA Deventer
Paleisrevolutie
Een stelletje losers zijn het
bij FNV Bondgenoten
Ontwerp
Edenspiekermann, Amsterdam
Vormgeving
Colorscan bv, Voorhout
Fotografie
Ton van Til
René Wopereis
Illustratie omslag
Bas van der Schot
En Agnes Jongerius en Peter Gortzak van de vakcentrale waartoe Bondgenoten behoort, zijn gek dat ze zich door dit soort volk laten ringeloren. Ik
schaar het bewust traineren van het pensioenakkoord dat sociale partners
op het punt stonden te sluiten in de categorie ernstige vergrijpen waarop
een forse boete en strafvervolging zou moeten staan.
Zo, dat is gezegd.
Gelukkig zie ik om mij heen heel veel initiatieven van mensen die wél naar
een toekomstbestendig en robuust pensioenstelsel toe willen werken. Een
paar voorbeelden waar ik de afgelopen twee weken mee werd geconfronteerd.
In het kader van de Generali-VB Innovatieprijs sprak ik met de directies
van Multimediair, Pensioendesk, Van Luin Assurantie Groep en PensioenVizier. Alle vier konden zij mij overtuigen van hun gedrevenheid om met
betaalbare pensioenoplossingen grote én kleine ondernemers en hun
werknemers van dienst te zijn.
Flexsecurity, het pensioenfonds voor uitzendpersoneel, verraste mij met
een buitengewoon kleurrijke, aansprekende en makkelijk toegankelijke
website boordevol informatie die pensioen begrijpelijk maakt voor iedereen en waaruit een duidelijke visie op pensioen blijkt.
Bij Zwitserleven zie ik serieuze pogingen om een verbinding aan te brengen tussen duurzaamheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen en
pensioen en een oprechte betrokkenheid bij het toegankelijk maken van
pensioenadvies voor – bijvoorbeeld – werknemers uit het Kleinbedrijf waar
de betaalbaarheid van het advies een serieus issue is. Daar
hebben ze ook oog voor mensen die met pensioen gaan.
In de portefeuille van deze pensioenverzekeraar zijn dat
er gemiddeld 9.000 per jaar. Elk jaar wordt een vertegenwoordiging daarvan bij Zwitserleven uitgenodigd. “Ze
komen graag”, zo verzekerde Maarten Edixhoven mij,
“en wij vinden het leuk om te horen wat iemand
die op het punt staat met pensioen te gaan, ervan
verwacht en zich erbij voorstelt.”
Wat ik maar wil zeggen: Nederland Pensioenland
is vele malen dynamischer, flexibeler en op de toekomst gericht dan de pensioenelite van sociale
partners die erover beslissen moet. Het
wordt tijd voor een paleisrevolutie.
Weg met die slappe hap!
Druk
Ten Brink, Meppel
ISSN 0165-7909
Michiel Huisman
[email protected]
Uitgever Kluwer
Nicole Gorseling
E [email protected]
Marketing
Joris Krabbenborg
Abonnementen en verzending
Kluwer Afd. Klantcontacten
Postbus 878, 4
7400 AW Deventer
T 0570 - 673 555
E [email protected]
Abonnementsprijs 2011
€ 149,95 incl. btw.
Collectieve abonnementen
meer dan 20 exemplaren:
10% reductie. Annulering
abonnement is mogelijk tot
3 maanden voor het begin
nieuwe abonnementsperiode.
Losse nummer en specials:
€ 12,50 excl. btw
Advertenties
Kluwer, Postbus 23
7400 GA Deventer
Emilie Kars-van der Goes
T 0570 - 648 912
E [email protected]
Media Order Service
Toos Schurink
T 0570 - 648 685
E [email protected]
Sluitingsdatum:
Maandag 9 dagen voor het
verschijnen. Zet- en lithokosten
worden doorberekend.
Kluwer BV legt uw gegevens vast voor
de uitvoering van de (abonnements)
overeenkomst. De gegevens kunnen
door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde
derden, worden gebruikt om u te
informeren over relevante producten
en diensten. Indien u hier bezwaar tegen
heeft, kunt u contact met ons opnemen.
Het Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011
3
Inhoud
Hoofdredactioneel
07
Uitgelicht
3
06
t Nieuwe Gedragscode Hypothecaire Financieringen
t Voorbeeldgedrag gevraagd
t Een toekomstbestendig volmachtbedrijf
Young professionals
17
t Emmeken Fijma, Cunningham Lindsey
17
Producten
18
Marktonderzoek
20
t Social media, wat moet ik ermee?
Boekenplank
23
t Get Social
t Memo Financiële Planning 2011
t MoneyMindsets
Verzekeringsrecht
26
t Elektronisch verzekeren
37
Toegelicht
34
t Beloning bij betalingsbeschermers
Pensioen/EB
36
t Sluit akkoord op uitvoering in plaats van inhoud
MV&D!
38
t Nederland wordt steeds slimmer
Interview
40
t Henk Raué, Delta Lloyd
38
Met name
43
Toegelicht
44
t Doorbraak in aansprakelijkheidsdenken
47
Educatie
46
t Later graag een Bentley
Kort
49
t
t
t
t
t
t
48
Online klantwaardering is belangrijk
HypotheekCompany lijft HypotheekDesk in
Allianz over compliance, security en risk management
Inkomensregeling kunstenaars (WWIK) stopt per 2012
Zwitserleven: minder verkooppunten bij gelijke omzet
Movir lonkt naar zakelijke professional
Barbier
50
12.
DE REPORTAGE
Er zit leven in de schaderegeling
Premie is binnen het particuliere
schadebedrijf lange tijd hét
marketinginstrument geweest. Om
een crash op de premiebodem voor te
zijn, is de focus voor het onderscheidende vermogen de laatste jaren in
snel tempo verschoven in de richting
van service.
De versnelde kanteling naar de klant,
ingezet door het aanhoudende gebrek
aan consumentenvertrouwen in de
financiële sector, maakt binnen de
sector schade veel mogelijk, service
is booming business. In principe kan
alles volledig digitaal zonder tussen-
33.
EUROPA
komst van een schadebehandelaar.
Maar willen we het ook? Het persoonlijk klantcontact blijkt vaak een struikelblok te zijn om volledig digitaal te
gaan. Wie maakt de juiste keuzes? De
mensen die in deze reportage aan het
woord komen, hebben we gevraagd
hoe zij de toekomst van het schadebedrijf zien en de schadeafwikkeling
in het bijzonder. Maar ook: is er voor
het intermediair ook nog een rol in
het toekomstige schaderegelingsproces weggelegd?
Nieuwe serie columns
08.
IN’T
veld Alles zes partner
In Het Verzekeringsblad schrijven vanaf dit nummer
afwisselend Rob Groenemeijer van Adfiz en Jelmer
Alberts van het Verbond van Verzekeraars over Europa. De twee Euro-lobbyisten gaan in op actuele
Europese dossiers en de gevolgen daarvan voor hun
achterban. Rob Groenemeijer zoomt in deze eerste
column onder meer in op de maatregelen die moeten leiden tot de gewenste hervorming van de financiële sector. “Als je er goed naar kijkt dan is de hervorming op macroniveau in alle aspecten terug te
vinden op het microniveau van het intermediair.”
24.
DE WANDELING
Focko Dorhout Mees
De zes ambitieuze advocaten die sinds 1 maart WIJ
Advocaten vormen, willen een serieuze speler worden op het terrein van het aansprakelijkheids- en
verzekeringsrecht. Hun scherpe uurtarief van 230
euro maakt de concurrentie alvast ‘licht angstig’.
30.
De lente is in aantocht en Focko Dorhout Mees, CEO
Marsh Nederland, heeft zijn eerste kwartaal in zijn
nieuwe functie er bijna op zitten. Een goed moment
om te wandelen met de man die ‘geen wandelaar’ is,
maar wel kan genieten van een doordeweekse middag aan de Kralingse Plas. Een gesprek over de
sector, managementstijlen en klantgerichtheid.
BANCAIR
Interview Henk Kroeze
De nieuwe VB-serie Focus op Bankieren trapt af met een interview
met Henk Kroeze, CEO van SNS Retail Bank. Hij stelt dat de verzekeringsbedrijfstak grotere uitdagingen staat te wachten dan de
banken. “De belangrijkste ontwikkeling waar de financiële branche
op moet inspelen is de vereenvoudiging van het aanbod. Hybride
producten zullen uit elkaar getrokken moeten worden. Verzekeringen kunnen niet meer in gepakketteerde vorm worden verkocht,
maar los van elkaar. Het tijdperk van de Happy Meals loopt ten
einde en dat is een onomkeerbare ontwikkeling.”
5
Uitgelicht
Branche Nieuwe Gedragscode Hypothecaire Financieringen
Per 1 augustus 2011 wordt de hypothecaire financiering beperkt tot 110
procent (104 procent plus overdrachtsbelasting) van de marktwaarde
van de woning. Daarnaast mag de verstrekte hypotheek voor maximaal de
helft aflossingsvrij zijn en worden de
mogelijkheden om af te wijken van de
inkomensnorm beperkt.
Intrekken AMvB
De gedragscode vormt volgens Financiën
een goede invulling van de open norm
voor verantwoorde (hypothecaire) kredietverstrekking uit de Wet Financieel Toezicht. De minister zal dan ook verzoeken
om de adviesaanvraag voor de Algemene
Maatregel van Bestuur in te trekken.
Hypotheek boven inkomensnorm
Het blijft dus mogelijk om (deels) de
aanschafkosten van een huis plus
kosten koper te financieren. Het zijn
ingrediënten uit de nieuwe Gedragscode Hypothecaire Financieringen, zoals
voorgesteld door de Nederlandse
Vereniging van Banken (NVB) en het
Verbond voor Verzekeraars.
Minister De Jager van Financiën is van
mening dat de gedragscode een vergelijkbaar niveau van consumentenbescherming biedt als het eerder gepubliceerde
toetskader van de AFM. De Jager: “Huizenkopers zijn straks goed beschermd tegen overkreditering terwijl ze nog steeds
voldoende kunnen lenen om huis plus
kosten koper te financieren. Deze code
biedt een goed evenwicht tussen het
beschermen van de consument en het open houden van de woningmarkt.”
Er vindt dus een inperking plaats van
de mogelijkheden voor gemotiveerde
afwijking van de financieringsnormen.
In de nieuwe code kan een hypotheek
echter alleen nog boven de inkomensnorm worden geadviseerd onder striktere voorwaarden. Er blijft dus een
mogelijkheid bestaan om bij uitzondering onder specifieke omstandigheden
en goed onderbouwd de norm te overschrijden van wat maximaal geleend
mag worden door een consument.
Consumentenbond tevreden
De Consumentenbond noemt de nieuwe hypotheeknormen een stuk consumentvriendelijker dan de voorstellen
die eerst op tafel lagen. “Consumenten mogen toch de aanschafkosten
Ook de AFM onderschrijft de code en
heeft al aangegeven
streng toe te zien op de
naleving ervan. Bij
overtreding kunnen onder meer boetes worden opgelegd. De NVB
en het Verbond van Verzekeraars zijn blij met
deze keuze voor zelfregulering door de minister. De nieuwe gedragscode wordt dan ook
onderschreven door alle
leden van de NVB en
het Verbond.
6
van een huis en de kosten koper meefinancieren en het deel boven de
koopsom van het huis (100% waarde
woning) hoeft niet versneld binnen 7
jaar terugbetaald te worden”, aldus de
Bond in een toelichting. De Consumentenbond benadrukt wel dat streng
toezicht op de naleving van de regels
de beste oplossing is tegen verkeerde
hypotheekverstrekking.
Vraagtekens bij VEH
De Vereniging Eigen Huis stelt vraagtekens bij het voornemen om de hoogte van een hypotheek te beperken tot
110% van de woningwaarde. De tot
nu toe gebruikte norm stond wat betreft VEH niet ter discussie. De belangenvereniging voorziet hier een knelpunt voor consumenten omdat veel
kopers deze extra financiële ruimte
nodig hebben om de aankoop, noodzakelijke verbeteringen en verhuizing te
kunnen financieren. Het idee dat je
een huis kunt kopen zonder inbreng
van eigen middelen is kennelijk nog
steeds een diep gewortelde gewoonte
in ons land.
U ITGELI CHT
Branche Voorbeeldgedrag gevraagd
Voorbeeldgedrag. Daaraan hebben
assurantieadviseurs behoefte als het
gaat om het uitdenken, opstellen en
implementeren van nieuwe businessen verdienmodellen in het provisieloze
tijdperk dat voor de deur staat. Veel
adviseurs zijn onzeker over de
toekomst, zo blijkt uit een onderzoek
van Bureau D&O.
Geen wonder. Bij 37% van de kantoren is in 2010 de omzet gedaald. Bij
24% werd verlies geleden. Maar er
zijn ook stijgers: bij 36% van de
kantoren steeg de omzet met meer
dan 5%. Maar dat was niet altijd autonome omzet. Somberheid troef onder
26% van de kantoren. Zij gaven aan
die somberheid uitdrukking in een
rapportcijfer over hun toekomstver-
wachtingen: in 2010 nog een 7,0. In
2011 een 6,6. Over deze situatie zegt
D&O: “Wat assurantiekantoren nodig
hebben, zijn positieve voorbeelden van
assurantiekantoren die ondanks alle
tegenslag, succesvol weten te zijn.”
Succesfactoren bij de autonome groeiers zijn:
t Een snelle omslag naar het adviseren op declaratiebasis
t Medewerkers op HBO+ niveau die
over veel vakkennis beschikken en
hoogwaardig adviseren
t Focus op totaalklanten met een
hoge polisdichtheid
Het zijn onder andere deze succesfactoren die ook naar voren kwamen in de
praktijkcasus ‘Kantoor van de toekomst’ die Het Verzekeringsblad in
editie nr. 3 (17 maart 2011, pag. 34)
beschreef. De daarin rechtstreeks aan
de praktijk ontleende casus, onderschrijft niet alleen de bevindingen van
Bureau D&O maar beschrijft ook helder en praktisch de weg bergopwaarts.
Branche Een toekomstbestendig volmachtbedrijf
De Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven
(NVGA) en het Verbond van Verzekeraars hebben een gezamenlijke position paper uitgebracht die ingaat op
de herziening van het intermediaire
distributiestelsel, en meer specifiek,
de rol en positie van de gevolmachtigd
agent daarin.
De analyse wijst uit dat het volmachtbedrijf risico’s loopt op het gebied van de
rol en de positie in de distributieketen
en de wijze van beloning. Dat laatste is
niet echt verrassend te noemen. Het document ‘Visie op een toekomstbestendig
volmachtbedrijf’ beschrijft een aantal
voorstellen om het volmachtbedrijf toekomstbestendig te maken. Transparantie lijkt het toverwoord te zijn.
Gevolmachtigd agenten moeten vooral
duidelijk zijn over het feit dat ze op-
treden voor en namens één of meer
verzekeraars. In het geval een bemiddelaar tevens gevolmachtigd agent is,
dan moet men de klant aangeven met
welke rol hij te maken heeft.
Vervangende beloningssystematiek
Als de overheid kiest voor een actieve
beloningstransparantie voor schadeverzekeringen, dan verwachten de
NVGA en het Verbond dat dit ook voor
de beloning van het volmachtbedrijf
gaat gelden. Volmachtbedrijven en
verzekeraars zijn momenteel naarstig
op zoek naar een passende beloningssystematiek voor het volmachtbedrijf
die de huidige beloning, bestaande uit
tekencommissie, winstcommissie en
kostenvergoedingen, vervangt. Daarbij
zal ook worden bekeken of een verrichtingentarief een goed alternatief
voor de huidige vergoeding op basis
van een percentage van de premie zou
kunnen zijn. Over de exacte invulling
daarvan kunnen de partijen nog niets
zeggen. In elk geval wordt gestreefd
naar een alternatief dat misbruik van
het volmachtkanaal ter compensatie
of ontwijking van beloningsmaatregelen in andere sectoren van de markt
(het waterbedeffect) voorkomt.
Klant centraal denken
Verzekeraars gaan kwaliteitseisen stellen aan de volmachtovereenkomst. De
kwaliteit van de bedrijfsvoering van de
gevolmachtigde is voortaan een factor
van doorslaggevend belang bij het verlenen en beëindigen van volmachten.
“Verzekeraars werken alleen samen
met gevolmachtigden die het klantbelang centraal stellen. Gevolmachtigden werken uitsluitend samen met
bemiddelaars tegen wie de verzekeraar
geen bezwaren heeft”, aldus opgenomen in het visiedocument.
7
IN ‘T VE LD
Alle
zes partner
De zes ambitieuze advocaten die sinds 1 maart WIJ Advocaten
vormen, willen een serieuze speler worden op het terrein van het
aansprakelijkheids- en verzekeringsrecht. Hun scherpe uurtarief
van 230 euro maakt de concurrentie alvast ‘licht angstig’.
8
‘Als we gaan
uitbreiden mag er
best een man bij’
H
et kantoor ligt prachtig aan de zuidoever
van het Amsterdamse IJ. Verderop aan deze
Veemkade zit een advocatenkantoor dat uit zes
mannen bestaat. De eerste grappen zijn – hoe kan
het ook anders – al gemaakt. Binnen is het fris
wit gestuukt. Een spreekkamer, zes werkplekken,
meer hebben de advocaten niet nodig. Sinds 1
maart is dit gloednieuwe advocatenkantoor in bedrijf, de eerste dossiers druppelen binnen.
De zes dames schuiven met thee en koffie aan de
grote lichthouten tafel in het midden van de
ruimte. Voor hen voelt de start van dit kantoor
ergens als een hervatting van wat ze ooit samen
deden bij advocatenkantoor Houthoff Buruma.
Daar leerden ze elkaar kennen bij de sectie Commercial, Insurance & Litigation en werkten er
meerdere jaren samen. Daphne Gouweloos: “Het
klikte heel goed. Toen al zeiden we tegen elkaar:
we moeten samen een kantoor beginnen. Maar
serieuze plannen kwamen pas later.” Eén voor
één verlieten ze Houthoff en waaierden ze uit
naar een internationale verzekeraar, andere kantoren, de rechterlijke macht en de wetenschappelijke wereld, maar het contact bleef. Tijdens
een etentje kwamen de plannen opnieuw ter
sprake. “Toen kreeg het de juiste energie”, zegt
Gouweloos. “De tijd was rijp. We hadden inmiddels allemaal ruim tien jaar werkervaring en
waren toe aan een nieuwe stap. Allemaal hebben
we ons hart verpand aan de advocatuur, maar
we willen het op onze eigen manier doen. Niet
gebonden zijn aan de strategie en de uurtarieven
van een groot kantoor of ons moeten schikken
naar het rechtsgebied dat het zwaartepunt van
het kantoor vormt.”
Van links naar rechts: Suzanne Colsen,
Harriët Delhaas, Margje Benningen, Daphne
Gouweloos, Laurien Dufour, Suzanne Bordewijk
(foto: Anne Dokter)
Coöptatie
Uit de verhalen blijkt dat het werken bij de grote
kantoren zeer leerzaam, maar niet altijd makkelijk is. Als tiendejaars advocaat bij een groot
kantoor wordt al gauw van je verwacht dat je
zo’n 7,5 uur per dag declarabel bent. Laurien
Dufour: “Ga er maar van uit dat je voor twee uur
declareren drie uur moet draaien. Lange dagen
dus.” Margje Benningen: “En dan is er de strijd
om het partnerschap. De kans dat je daar als
vrouw voor in aanmerking komt is overigens
klein.” Dufour: “Er is sprake van coöptatie. Mannen kiezen mannen, dat is bekend.”
Nu zijn ze alle zes partner. Er wordt gelachen.
“Zo makkelijk kan het dus zijn!” In dezelfde week
zegden ze alle zes hun banen op. Suzanne Bordewijk die al ver in de opleiding voor rechter was:
“Ik heb er lang over nagedacht, maar ik wilde dit
niet aan me laten voorbijgaan. Als je zo goed met
elkaar kunt werken en je kunt dan samen wat
opbouwen, dat heeft iets magisch.” Harriët Delhaas: “Deze stap dwingt ons om nieuwe vaardigheden aan te boren. Bij Houthoff kreeg ik de
dossiers vanzelf op mijn bureau. Nu moet ik de
boer op. Acquireren!” Gouweloos: “Ook hier maken we veel uren, maar het voelt heel anders.”
Dat ze met zes vrouwen zijn, vinden vooral anderen opmerkelijk. “Het is toevallig zo. Als we
gaan uitbreiden mag er best een man bij”, zeggen ze grootmoedig.
Huisadvocaat
De plannen van het zestal zijn helder: optreden
voor verzekeraars, makelaars en bedrijven (niet
voor particulieren) in zaken over letselschade,
zaakschades, polisgeschillen, werkgeversaansprakelijkheid, beroeps- en bestuurdersaansprakelijkheid, Property, CAR, enzovoort. Hoe denken
ze een plaatsje te bemachtigen bij de verzekeHet Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011
9
raars aan tafel? Gouweloos: “Verzekeraars hebben allang geen vaste huisadvocaat meer, maar
besteden zaken al naar gelang omvang en complexiteit uit bij diverse kantoren. Ook zij worden
steeds kritischer op kosten.” WIJ Advocaten gaat
de boer op met een scherp tarief: 230 euro per
uur. Suzanne Colsen: “Bij ons heb je voor dat bedrag een tiendejaars advocaat. Hoe dat kan? We
zitten niet aan de Zuidas, we hebben weinig
overhead, geen receptie, lage personeelskosten
‘Verzekeraars hebben
allang geen vaste
huisadvocaat meer’
en er zitten geen dubbele uren in een dossier
omdat er eerst een advocaat-stagiair naar moet
kijken.” Gouweloos: “Mochten we ooit een stagiair aannemen, dan zullen we daar in ieder geval
duidelijk in zijn. Ik heb zelf bij een verzekeraar
gewerkt en gemerkt dat je als klant weinig zicht
hebt op die dubbele uren.” Hoe reageert de concurrentie op hun uurtarief dat overigens open en
bloot op de website wordt vermeld? “Licht angstig!”, glimlacht Dufour.
Ook op andere fronten dan het uurtarief willen
ze onderscheidend zijn. Dufour: “We zijn van de
praktische aanpak. In letselschadezaken handelen we snel en efficiënt zodat een slachtoffer zijn
leven weer op kan pakken. Uiteraard werken we
het liefst met verzekeraars die deze filosofie delen.” Gouweloos: “En we zijn niet geheimzinnig
over de kansen die een partij heeft. We zeggen
bijvoorbeeld tegen verzekeraars: je hebt zestig
procent kans dat je deze zaak wint. Die weet
dan: als ik voor veertig procent schik heb ik een
goede deal.”
Trends
Welke trends nemen ze waar in hun vakgebied?
Dufour: “De sociale zekerheid wordt steeds meer
uitgekleed waardoor slachtoffers genoodzaakt
zijn alles eruit te slepen. Je ziet dat er andere
wegen gezocht worden om schade te verhalen,
ook in de familiesfeer.” Ze noemen het Hangmatarrest waarbij een vrouw bij haar eigen woning
door een gebrekkige constructie uit een hangmat
valt en invalide raakt. Ze stelt haar man, als me10
de-eigenaar van de woning medeaansprakelijk.
Met succes, diens verzekering moet betalen. Colsen: “Had zij alleen gewoond, dan had ze nergens
aanspraak op kunnen maken.”
Gouweloos noemt de huidige discussie over de
grens tussen normale voorzorgsmaatregelen en
bereddingskosten. Het Staedionarrest komt ter
sprake waarbij een woningbouwvereniging asbest constateerde in een van de complexen en
meteen ook maar alle andere complexen van asbest ontdeed, ook al waren de concentraties
daar niet zorgwekkend. De verzekeraar moest
die kosten vergoeden als bereddingskosten, zo
oordeelde de Hoge Raad. Gouweloos: “De vergoedingsplicht van verzekeraars lijkt in deze zaak
te worden opgerekt, ik ben benieuwd waar de
grens komt te liggen.”
Nog een trend: cliënten die een zaak verliezen,
deinzen er niet voor terug hun advocaat aan te
klagen. Colsen: “Het aantal tuchtrechtzaken is
het afgelopen jaar met 40 procent gestegen.
Mensen zijn mondiger op alle fronten. Ze hebben
ook steeds vaker een rechtsbijstandsverzekering.” Benningen, droog: “De rechterlijke markt
heeft niet voor niets het griffierecht flink opgehoogd.”
Eenpitter
Is WIJ Advocaten voor de grote verzekeraars
niet té klein? Bordewijk: “Voor een grote zaak zoals de compensatieregelingen inzake de beleggingsverzekeringen, zullen verzekeraars ons niet
benaderen. Daar zetten ze een grote naam op.
Maar wij zijn groot genoeg om ze op andere terreinen te kunnen bedienen en bovendien binnen
ons vakgebied dusdanig breed gespecialiseerd
dat wij ze in nagenoeg alle kwesties kunnen bijstaan. Kijk, een verzekeraar wil ook weer niet
met een eenpitter werken, dat is te kwetsbaar.
Onze ambitie is een serieus alternatief vormen
voor de gevestigde orde.” Het is nu eerst zaak om
een portefeuille op te bouwen, daar trekken ze
een jaar voor uit. Alle zes hebben ze eigen geld
in het bedrijf gestoken, dus enig risico lopen ze
wel. Maar aan dergelijke negatieve gedachten
besteden ze geen energie. Dufour vat het nog
maar eens samen: “Wij willen uitstekende juridische diensten verlenen, onszelf ontwikkelen en
vooral héél veel plezier hebben.”
Instemmend geknik.
Door: Jannie Benedictus
8GU1&
WBO,MVXFS
0NEBUJLEJDIUCJKEFCSPO
XJM[JUUFO
7"/"'
°
5PQCFTUFEJFOTUWFSMFOFS
CFESJKGTPQMFJEJOHFO
.JMMJBO0QMFJEJOHTNPOJUPS
,MVXFS
&MTFWJFS
/JCF477
,MVXFSCJFEUEFWPMHFOEFBSSBOHFNFOUFOBBO
8GU1&QSPHSBNNB«T
,MVXFSàEFCFMBOHSJKLTUFJOGPSNBUJFMFWFSBODJFS
WPPS³OBODJqMFQSPGFTTJPOBMTàCJFEULFV[FVJU
FFOVJUTUFLFOEHFXBBSEFFSEFOTDIFSQHFQSJKTE
PQMFJEJOHFOBBOCPE$FEFPFSLFOEFO[wJOHFSJDIU
EBUKFBMTEFFMOFNFSOJFUBMMFFOPQFFOBBO
HFOBNFFOFG³DJqOUFNBOJFS8GUQSPPGNBBS
PPLIFMFNBBMVQUPEBUFCFOU4DISJKGKFOVJO
WPPSEF8GU1&QSPHSBNNB«TPQ
XXXLMVXFSOMXGUQF
% #&4
*3 5&
&$ -
5
%PFBMT$FDJMF#PSUPLQSJWBUFCBOLFSFOLJFT
WPPSEF[FLFSIFJEWBO8GU1&WBO,MVXFS
#JKCMJKWFOJOKFWBLHFCJFEJTQVSFOPPE[BBL
WPPS³OBODJqMFEJFOTUWFSMFOFSTBMT$FDJMFFO
CPWFOEJFOXFUUFMJKLHFSFHFMEJOEF8FUPQIFU
³OBODJFFMUPF[JDIU8GU
.JMMJBO0QMFJEJOHTNBSLUNPOJUPS
ª#FTUFEJFOTUWFSMFOFST«
SBQQPSUDJKGFSQSJKTLXBMJUFJUWFSIPVEJOH
n8GU1F#BTJT
° n8GU1&#BTJT4DIBEFWFS[FLFSJOHFO
°
n8GU1&#BTJT-FWFO#FMFHHFO
°
n8GU1&#BTJT$POTVNQUJFG,SFEJFU)ZQPUIFDBJS,SFEJFU#FMFHHFOGBDVMUBUJFG
°
n8GU1&#BTJT4DIBEF-FWFO#FMFHHFO
°
n8GU1&#BTJT$POTVNQUJFG,SFEJFU-FWFO#FMFHHFO4DIBEF)ZQPUIFDBJS,SFEJFUEBHFO
°
7PPSJODPNQBOZUSBJOJOHFOLVOUVDPOUBDUPQOFNFONFU-JEXJFO7FSNFVMFOMWFSNFVMFO!LMVXFSOM
5IF1SPGFTTJPOBM«T'JSTU$IPJDF
DE R E P O RTA G E
Premie is binnen het particuliere schadebedrijf lange tijd hét
marketinginstrument geweest. Om een crash op de premiebodem voor te zijn, is de focus voor het onderscheidende
vermogen de laatste jaren in snel tempo verschoven in de
richting van service. De versnelde kanteling naar de klant,
ingezet door het aanhoudende gebrek aan consumentenvertrouwen in de financiële sector, maakt binnen de sector
schade veel mogelijk, service is booming business. Niet alleen
de consument kan weer kiezen, ook het intermediair.
Er zit leven
in de schaderegeling
E
en schade is voor veel consumenten hun
eerste echte kennismaking met het product
en de achterliggende verzekeraar en/of de financieel adviseur die hem dat product in het verleden heeft geadviseerd. Voldoende reden dus om
het schaderegelingsproces tot in de puntjes te
regelen. En dat gebeurt dan ook op vele terreinen en door verschillende partijen in de markt.
Een herkenbare lijn hierin is de digitalisering
van de processen. De een is daar verder in dan
de ander. Zo heeft Unigarant de keuze gemaakt
‘We willen de klant gemak
bieden waar ter wereld hij
zich ook bevindt’
om enkele jaren geleden een volledig geautomatiseerd schaderegelingsproces in gebruik te nemen. Schades die passen binnen het fijnmazige
controlesysteem worden zonder tussenkomst
van een Unigarant-medewerker verwerkt, inclusief uitbetaling. Interpolis heeft er juist bewust
voor gekozen de klant in geval van schade telefonisch bij te staan. Voor deze verzekeraar is
12
schade juist een belangrijk contactmoment. ASR
Verzekeringen geeft haar intermediaire relaties
via Cockpit de mogelijkheid om het volledige
schaderegelingsproces in eigen beheer uit te
voeren. Inclusief vaststelling en uitkering van
het schadebedrag aan haar klant. Waar de eenvoudige producten steeds meer naar elkaar toegegroeid zijn, zie je in de keuzes op het gebied
van de schaderegeling grotere verschillen ontstaan. Er is zo veel mogelijk, dat het onmogelijk
is om alle initiatieven hier te benoemen. Doel
van dit artikel is vooral om u te laten zien dat er
leven zit in het schadebedrijf.
Toekomst
Uitgekiende fraudedetectie creëert ongekende
mogelijkheden. Unigarant werkt al sinds medio
2008 met directe schadeafhandeling (DSA) voor
fietsverzekeringen. DSA is in staat om binnen
tien minuten schadeclaims te beoordelen, te bepalen of er dekking is, er een uitkering aan te
koppelen en die te vertalen naar een daadwerkelijke betaling aan de klant of de rijwielhandelaar
die de reparatie uitvoert. Alles volledig digitaal
zonder tussenkomst van een schadebehandelaar.
Bijna alles is al mogelijk. Maar willen we het
ook? Het persoonlijk klantcontact blijkt vaak een
struikelblok te zijn om volledig digitaal te gaan.
Wie maakt de juiste keuzes?
De mensen die in deze reportage aan het woord
komen, hebben we gevraagd hoe zij de toekomst
van het schadebedrijf zien en de schadeafwikkeling in het bijzonder. Ber Onderwater, relatiemanager Schade bij ASR: “Er bestaat straks maar
één wereld en dat is de digitale wereld. Daar
moeten we allemaal zonder uitzondering naartoe. Het biedt voordelen voor zowel de verzekeraar als voor de adviseur en zijn klant, onze verzekerde. Binnen die digitale wereld blijft de
persoonlijke behandeling een zeer belangrijke
factor.” Vrijetijdsverzekeraar Europeesche ziet in
haar nichemarkt belangrijke kansen. Technologie vervaagt grenzen en stelt de verzekeraar in
staat in geval van een calamiteit dicht bij haar
verzekerden te komen, waar ook ter wereld.
“Realtime schaderegeling en, indien gewenst,
uitkeren op de plaats van bestemming, in geld of
natura”, aldus Magda Roestenburg, unitmanager
Schade Europeesche. Komen uw koffers in de
toekomst een keer niet met hetzelfde vliegtuig
aan? Eén contactmoment met de reisverzekeraar
is voldoende om direct over een geldbedrag te
beschikken voor aanschaf van de eerste noodza-
kelijke spullen. Maurice van der Putten, directeur operations Europeesche: “We willen de
klant gemak bieden waar ter wereld hij zich ook
bevindt. Ervoor zorgen dat de klant zijn vakantie
onbezorgd kan voortzetten. Bij het ontwikkelen
van nieuwe concepten wordt dan ook gefocust
op het helpen van klanten op locatie.”
Een verzekeraar die al lange tijd koketteert met
haar vooruitstrevende rol bij het afwikkelen van
particuliere schades, is Interpolis. De uitvinder
van het bonnenvrij declareren ziet een grote toekomst in het online regelen van schadeclaims.
Mits het de klant gemak en eenvoud biedt. Kortom, de vernieuwing moet voor alle partijen glashelder zijn.
Vervanging in natura
Europeesche Verzekeringen introduceerde in
2010 een concept waarmee een bagageschade
met één telefoontje volledig kan worden afgeHet Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011
13
handeld. Tijdens het gesprek stelt de schadebehandelaar direct het schadebedrag vast. De
klant krijgt vervolgens (via e-mail, sms of brief)
een code toegestuurd waarmee hij kan inloggen
op een speciaal voor de Europeesche ingerichte
website. Hierop vindt hij het uitkeringsbedrag
en wordt tevens een vervangend product aangeboden. Dit kan hetzelfde product zijn dat hij
heeft geclaimd of een vergelijkbaar model. De
klant bepaalt op de site zijn keuze; het schadebedrag uit laten keren of het vervangende product per post ontvangen. Dit concept biedt in de
toekomst ook de mogelijkheid om het vervangende product op het vakantieadres te ontvangen.
Bedenk eens hoeveel goodwill dat ter plaatse oplevert onder de andere vakantiegangers. Toch
ziet Roestenburg nog wel wat terughoudendheid
bij de consument. Die kiest in de meeste gevallen
toch nog voor een uitkering in geld. “Schadeafhandeling in natura wordt door de klant wel als
positief ervaren. Hij wil graag een keuze hebben,
niet het idee krijgen dat hem iets wordt opgelegd. Dat uiteindelijk het merendeel (nog) voor
geld kiest, is niet erg. We laten de klant zien dat
we met hem meedenken.” Wat bij Europeesche
ook meespeelt, is het soort schade dat wordt
geclaimd. Zonnebrillen en kleding komen veel
vaker voor dan elektronica. Een kleine inhaalslag is overigens al wel zichtbaar.
Shop till you drop
Vervanging in natura wordt door de Europeesche aangeboden via het platform van Scalepoint. Dit is een online vervangingsservice voor
inboedelen reisbagageschades. Er achter staat
een internationale organisatie die in de Nederlandse markt wordt vertegenwoordigd door
Aquila, met een aandelenbelang van 95 procent.
We hebben ons gemeld bij het kantoor van Sca-
‘De klant wil graag een keuze
hebben, niet het idee krijgen
dat hem iets wordt opgelegd’
lepoint in Amsterdam en mochten inloggen op
het systeem. De werking van het online platform
is eenvoudig. Hoe werkt het? In de Scalepointcatalogus wordt door de schadebehandelaar gezocht naar het verloren gegane product. Hierdoor kan op uniforme wijze de schadelast
worden bepaald. Nu nog komt het voor dat schadebehandelaars voor hetzelfde product tot verschillende schadevaststelling komen. Vanuit het
klantbelang is dat niet wenselijk. Behalve de
14
vervangingswaarde van het geclaimde product,
ziet de schadebehandelaar ook een afbeelding en
korte omschrijving ervan. Indien een product
niet meer leverbaar is, wordt tevens een vervangend product getoond. De schadebehandelaar
komt hierdoor deskundig over op de klant. Hij
kent ineens alle ins en outs van het product dat
de klant is kwijtgeraakt.
Na vaststelling van het schadebedrag ontvangt
de klant een code waarmee hij zelf op de Scalepoint-omgeving kan inloggen. Hij ziet in de webwinkel (in huisstijl van de desbetreffende verzekeraar) direct zowel het vastgestelde product als
het vastgestelde schadebedrag, uitgedrukt als
tegoed, in beeld verschijnen. De klant heeft dan
nog altijd de vrije keuze. Hij kan ingaan op het
aanbod om het desbetreffende artikel te vervangen, een ander artikel aanschaffen in de webwinkel (eventueel met bijbetaling of terugbetaling indien het gekozen product goedkoper is
dan het vastgestelde bedrag), of uiteindelijk toch
voor geld kiezen. Zolang er geen keuze is gemaakt, kan de klant in- en uitloggen op het systeem. Nadat de keuze is gemaakt, regelt Scalepoint de uitbetaling van het schadebedrag of de
uitlevering van het product. De verzekeraar
krijgt via het systeem een melding van de gemaakte klantkeuze en sluit het dossier. Overigens werkt Scalepoint met concurrerende prijzen. Het bedrijf heeft hiervoor afspraken
gemaakt met diverse toeleveranciers. De productprijzen die wij zelf hebben opgezocht in het
systeem waren inderdaad laag te noemen en
minstens vergelijkbaar met de prijzen van andere bekende webwinkels.
Installatie tot op de zolder
Interpolis werkt al zes jaar samen met Scalepoint. De verzekeraar handelt bijna 80 procent
van de minder complexe schades met slechts
één telefoontje af. Circa 25 procent van de klanten die schade melden op reisbagage- en inboedel, zoekt via Scalepoint naar een vervangend
product. Hiervan schaft uiteindelijk de helft het
product ook daadwerkelijk aan via de webwinkel. De verzekeraar ziet de laatste jaren vooral
een stijging in de productgroepen laptops en
portable navigaties. Het minst kiezen de Interpolis-klanten voor vervanging in natura bij artikelen als fietsen, gereedschap, koffers en ski’s.
“Het gebruik van de webwinkel neemt gestaag
toe. Het assortiment is nu veel groter dan toen
we in 2005 met de pilot van start gingen. Bij
schade kunnen we nu veel vaker een productmatch maken”, aldus Peter Lepelaars, teamleider
wonen bij Interpolis. Overigens ontvangt de verzekeraar circa 250 keer per jaar een schademelding van klanten zonder internet. Die worden
dan door de schadebehandelaar geholpen bij
hun keuze in de webwinkel. Dit zijn meestal ouderen. Zij zijn vooral blij met de installatiegarantie die Scalepoint heeft ingebouwd. Hiervoor
is een samenwerking aangegaan met de Expertelektronicaketen. Een via de webwinkel aangeschafte tv, wasmachine of blu-ray speler, wordt
door een filiaal van Expert bij de klant thuis afgeleverd en geïnstalleerd. Geen levering tot de
eerste drempel, zoals menig prijsvechter in de
kleine lettertjes heeft opgenomen. Stond de wasmachine op zolder, dan wordt het vervangende
exemplaar daar opnieuw en zonder extra kosten
geïnstalleerd. De elektronicaketen heeft filialen
door het hele land, waardoor de kans groot is
dat de klant de winkel kent. Ook hier is gekozen
voor de persoonlijke aanpak.
Vooruitstrevend
Interpolis is vooruitstrevend als het gaat om innovatieve oplossingen. Inmiddels hebben al
25.000 iPhone-gebruikers de Schadehulp-app gedownload. De gebruiker van de app kan bij een
eenzijdige autoschade direct noodhulpdiensten
oproepen en kan op basis van zijn locatie schadediensten binnen de app aanspreken. Vervolgens
kan de gebruiker het digitale schadeformulier invullen, foto’s bijvoegen en naar Interpolis sturen.
De GPS op de telefoon vult automatisch de locatie
aan. Op deze manier zijn, een jaar na de introductie van de app, al een paar honderd schades gemeld via de iPhone. Als er sprake is van een aanrijding waarbij meerdere personen betrokken
zijn, dan moet volgens de bestaande wettelijke regels nog steeds het papieren schadeformulier
worden ingevuld. De Schadehulp is sinds vorige
maand ook beschikbaar voor Android smartphones en ook de Blackberry-toepassing zal snel volgen. De verzekeraar werkte als eerste openlijk
zonder bonnetjes. Tot een fraudepiek heeft dat
niet geleid. Ronald Overbeek Bloem, directeur
Communicatie en Brandmanagement bij Interpolis, zegt hierover: “Het is een feit dat 1 à 2 procent
van de klanten
fraudeert. Dat
percentage is
door innovaties
als online en
bonnenvrij claimen niet toegenomen. Betrap je
een klant aantoonbaar op
frauduleus gedrag, dan moet
je ook glashelder
zijn over de consequentie daarvan. Dan nemen we zonder pardon afscheid van hem. Een helder
fraudebeleid wekt ook vertrouwen bij de klant. Die wil via
zijn premie niet meebetalen
aan het frauduleuze gedrag
van een ander.”
Intermediair
als schaderegelaar
Is er voor het intermediair ook nog
een rol in het
toekomstige schaderegelingsproces? ASR Verzekeringen vindt dat die rol er alleen maar belangrijker
op wordt. Zo belangrijk dat de verzekeraar voor
het afhandelen van schadeclaims door het intermediair een tegemoetkoming wil verstrekken. Dat
was in het verleden, toen er digitaal een stuk minder mogelijk was, wel anders. Rond de eeuwwisseling introduceerde het toenmalige AMEV het concept Schaderegeling Select met Bevoegdheid. Het
VB deed er destijds uitgebreid verslag van. De verzekeraar gaf een select gedeelte van haar intermediaire relaties toegang tot haar portemonnee. De
adviseur kon zelfstandig kleine particuliere schadeclaims afhandelen zonder tussenkomst van een
15
schadebehandelaar bij AMEV. Hoewel voor die tijd
een vooruitstrevend marketinginstrument, zagen
sceptici in dit idee vooral een mooi verpakte verschuiving van een forse administratieve last richting het intermediair.
Mede dankzij de technologische ontwikkelingen
is het project nu volwassen en ingeburgerd. Ook
voor de werkzaamheden ontvangt het intermediair vandaag de dag, onder voorwaarden, een
dossiervergoeding. Ber Onderwater, relatiemanager Schade bij ASR en al sinds de start tien
jaar geleden betrokken bij het project Schaderegeling Select, vertelt nog even enthousiast als
toen over de laatste grote stappen die ASR op dit
terrein heeft gezet. “De klant vraagt snelheid en
gemak. Bij schade wil hij vooral duidelijkheid.
‘De ramen zijn hier veel te
lang dicht gebleven, terwijl er
binnen prachtige initiatieven
werden uitgewerkt’
Die kan zijn adviseur hem direct geven op het
moment dat er schade is. Bij ASR is het uitgangspunt bij schaderegeling papierloos
werken. U stuurt niets in tenzij ASR erom
vraagt.”
Gesloten ramen openen
ASR heeft ‘Schaderegeling met Bevoegdheid’
meerdere keren aangepast. Het toenmalige Fortis ASR maakte in 2008 een forse stap voorwaarts. Deelnemende kantoren in het project
Schaderegeling met Bevoegdheid konden vanaf
dat moment het hele schadetraject voor woonhuis- en inboedelschades tot € 2.500 zonder tussenkomst van een schadebehandelaar rechtstreeks via Cockpit Transactie afhandelen.
Schadebehandeling door één partij moest resulteren in een vlotte schadeafwikkeling. Twee jaar
eerder werd de formule Schadeservice in natura
aan het concept toegevoegd. De adviseur stuurt
de schademelding van zijn klant zelf door naar
een van de deelnemende herstelbedrijven en
draagt tevens zorg voor de betaling via Cockpit.
Hierdoor kan de adviseur nog beter zijn toegevoegde waarde laten gelden.
Sinds januari van dit jaar wikkelt ASR inboedel-,
woonhuis- en aansprakelijkheidsschades tot
€ 500 direct af, mits de melding via Cockpit is
ingediend. Deze schades worden door de verzekeraar binnen 24 uur in behandeling genomen
16
zonder dat daarvoor bonnetjes en formulieren
nodig zijn. Dat doet denken aan Interpolis. Onderwater kijkt enigszins geamuseerd op na deze
opmerking. “Dat klopt. Toen ze daarmee naar
buiten kwamen, waren onze systemen er ook al
op ingericht. We profileerden ons er niet mee. De
ramen zijn hier veel te lang dicht gebleven terwijl er binnen prachtige initiatieven werden uitgewerkt”, licht hij toe.
Brede bevoegdheid
Voor de 500 kantoren die deelnemen in Schaderegeling Select is de bevoegdheid voor schades
aan woonhuizen, inboedels, bedrijfsgebouwen,
inventarissen en goederen opgerekt naar claims
tussen de € 500 en € 5.000. Onderwater: “Dan
heb je het dus over 95 procent van de inboedelen woonhuisschadeclaims die direct via Cockpit
afgewikkeld kunnen worden door het intermediair.” De deelnemende advieskantoren in Schaderegeling Select verwerken op dit moment gezamenlijk dertig procent van alle particuliere
woonhuis- en inboedelschades die jaarlijks op
ASR-polissen wordt geclaimd. Indien nodig kan
de adviseur een beroep doen op de interne expertisedienst van ASR. Op dit moment werkt 65
procent van de kantoren samen met een ‘eigen’
expert. Het schadebedrag dat de adviseur met
zijn klant overeenkomt, is het bedrag dat wordt
uitbetaald. Vanzelfsprekend hangt er een fraudedetectiesysteem aan de Cockpit-applicatie.
Kantoren kunnen ook kiezen voor Schaderegeling Direct. Hierbij wordt de schaderegeling voor
de klant van het intermediair direct door ASR
verzorgd.
Dossiervergoeding intermediair
Voor haar rol in de afwikkeling van particuliere
schadeclaims gaat ASR assurantiekantoren een
vaste vergoeding van € 50 per schadedossier geven. De vergoeding geldt voor woonhuis- en inboedelschades tussen de € 500 en € 5.000 die via
Cockpit worden verwerkt. De afrekening vindt
eenmaal per jaar in februari plaats. Om in aanmerking te komen voor deze dossiervergoeding
moeten de deelnemende kantoren wel akkoord
gaan met de nieuwe aanstellingsovereenkomst.
Hierin zijn onder andere opgenomen de jaarlijkse kwaliteitsmeting en een verplichte deelname
aan de tweejaarlijkse workshop. ASR ziet de vergoeding zuiver als tegemoetkoming in de gemaakte kosten. Volgens Onderwater is de regeling door verschillende afdelingen binnen het
bedrijf getoetst aan alle denkbare regelgeving en
beloningseisen.
Door: Alex Klein
YOU NG P R O FE S S I ON A L S
Naam:
Leeftijd:
Functie:
Vorige functies:
Standplaats:
Studie:
Leest:
Twittert:
Emmeken Fijma
30 jaar
Expert personenschade bij Cunningham Lindsey,
sinds 1 januari 2011
Regresexpert en medewerker regres
Amsterdam
Nederlands recht (Erasmus Universiteit Rotterdam)
De Vergeten Stad van Hella Haasse, Great Expectations van Charles Dickens en Gitte van Kristien Hemmerechts (“Ik lees altijd veel boeken tegelijk.”)
Niet
Met welke klus ben je op dit moment bezig?
Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld?
Ik ben net in januari begonnen bij de afdeling
personenschade, dus ik loop eerst mee met meer
ervaren collega’s. Sinds kort heb ik twee eigen
dossiers waar ik erg blij mee ben. Ik doe het toedrachtsonderzoek, dus ga ik naar de schadelocatie om goed te kunnen beoordelen wat er is gebeurd. In een van de zaken gaat het om een
slachtoffer dat op de ijsbaan ten val is gekomen,
mogelijk door toedoen van een ander. Dat ben ik
nu aan het uitzoeken.
Van expert wil ik doorgroeien naar senior expert
en het is de bedoeling dat ik mezelf in 2015 als
Register Expert kan inschrijven. Daar word ik
voor opgeleid. Binnen het bedrijf heb ik een
mentor die me begeleidt. Uiteindelijk zou ik
schadeconsultant kunnen worden, dan ben je
binnen dit wereldje echt de bom. Maar zover kijk
ik niet vooruit hoor.
Waarom heb je voor deze branche gekozen?
Verzekeringsmaatschappijen en belangenbehartigers staan vaak lijnrecht tegenover elkaar en
blijven soms eindeloos bakkeleien over een schade. Ik ben meer van de pragmatische soort. Snel
schakelen en bij voorkeur proberen te schikken
zodat iedereen weer met zijn of haar leven verder kan gaan.
Ik was op zoek naar een baan en een kennis stelde een functie op de regresafdeling van Cunningham Lindsey voor. Dat ben ik in 2008 gaan
doen. Regres vond ik na verloop van tijd te droog
omdat het vooral bureauwerk is en ik weinig
buiten de deur was. Toen ben ik overgestapt
naar personenschade. Daarvoor heb ik eerst wel
een stapje terug moeten doen, maar dat vind ik
niet erg.
Wat is jouw bijdrage aan een betere
verzekeringssector?
YOUNG INSURANCE
Wat betekent netwerken voor jou?
Ik vind het erg belangrijk. Het is uiteindelijk de
bedoeling dat opdrachtgevers mij kennen en met
mij willen werken. Bij verzekeraars op bezoek
gaan en mijn gezicht laten zien, is daarom nuttig. En ik netwerk via de vele cursussen die ik
volg. Ik probeer altijd actief op mensen af te
stappen. Op een goede dag kwam ik erachter dat
iedereen dat eng vindt, dus mensen vinden het
alleen maar leuk als een ander de eerste stap
zet.
In deze VB-rubriek maakt u kennis met enkele
leden van Young InSurance, een netwerk voor
mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Deze snelgroeiende
groep organiseert elke twee maanden een
bijeenkomst voor haar leden en probeert met
haar activiteiten de branche als geheel te
promoten en het imago te verbeteren.
Meer informatie: www.younginsurance.nl.
17
Producten
PPI mateloos populair
De Premie Pensioen Instelling (PPI)
mag zich in een ongedachte belangstelling verheugen. Na aanvankelijke
scepsis ten tijde van de wetsbehandeling van de PPI – de PPI zou vooral
een ‘speeltje’ zijn voor multinationals
– werpen marktpartijen van divers
pluimage zich op deze nieuwe vorm
van pensioenuitvoering van een premieovereenkomst.
BeFrank, een initiatief van Binck en
Delta Lloyd, is de eerste maar wordt
inmiddels gevolgd door vele andere.
Naar verluidt komen Nationale-Nederlanden, Aegon, ASR, Rabobank in samenwerking met het Pensioenfonds
voor Zorg & Welzijn en zelfs BND met
een PPI op de markt. Zij worden desgewenst bijgestaan door een keur van
consultants die in advisering rondom
de PPI wel brood zien. CapGemini,
Atos Origin, PricewaterhouseCoopers
en vele andere publiceren met grote
regelmaat over dit onderwerp. Recent
zijn zij daarin nagevolgd door detacheerder Welten die twee weken geleden een PPI-assortiment voor Neder-
landse pensioenrelaties heeft
geïntroduceerd.
Met deze grote belangstelling voor de
PPI in zijn algemeenheid, is één ding
duidelijk: de markt is veel verder in de
acceptatie van premieovereenkomsten, heroverweging van risicodeling
tussen werkgevers en werknemers en
invulling van een andere vorm van solidariteit tussen oudere en jongere
werknemers, dan de huidige stand van
zaken rond het pensioenakkoord doet
vermoeden.
Niet aansprakelijk, toch uitkeren
Ook als er strikt juridisch gesproken geen sprake is van aansprakelijkheid, keert Aegon uit op de
nieuwe module ‘Arbeidsongevallen zonder aansprakelijkheid’.
De module maakt onderdeel uit
van de Aansprakelijkheidverzekering voor Bedrijven en de oprekking van de aansprakelijkheid
volgens de polisvoorwaarden
wordt ingegeven vanuit overwegingen van goed werkgeverschap.
Aegon daarover: “Werkgevers
hebben de verantwoordelijkheid
om ongevallen (en ongelukjes)
bij de uitvoering van werkzaamheden te voorkomen en schade
zoveel mogelijk te beperken. In bepaalde gevallen zal hij bovendien ook
moeten zorgen voor een goede verzekering voor zijn personeel.” Met deze
vernieuwde module speelt Aegon hierop in. De module geldt voor het Aegon
Zakenpakket en de Aegon Garageverzekering. Onder de dekking vallen
schades die vallen bij Arbeidsongevallen op de werkvloer, maar bijvoorbeeld
ook voor ongevallen tijdens bedrijfsreizen, thuiswerken of andere werkgerelateerde activiteiten. Vergoed wordt de
letselschade van de werknemer waaronder inkomensschade, smartengeld
en eventuele aanpassing van woning
en hulpmiddelen.
Nieuwe webmodule Klaverblad
Klaverblad Verzekeringen heeft vorige week een
nieuwe webmodule voor overlijdensrisicoverzekeringen
geïntroduceerd.
Het gaat om een module die tussenpersonen op hun eigen
website kunnen plaatsen en waarmee bezoekers van de
18
website de premie voor overlijdensrisicoverzekeringen kunnen berekenen en de verzekering kunnen aanvragen. Het
door een assurantieadviseur opgegeven beloningspercentage kan in de verzekeringspremies die in de webmodule
wordt berekend verwerkt worden mits de adviseur gebruikmaakt van de zogenoemde Variatieregeling van Klaverblad.
N IEUW S
Uitgebreider Vermogensadviesprogramma van L&G
Legal & General is inmiddels een erkende pleitbezorger van vermogensopbouw via bancaire producten en het ontsluiten van de
noodzakelijke vakopleiding en kennisondersteuning daarbij.
L&G mikt op drie productsoorten: vermogensopbouw voor
aanvullend pensioen, vrije vermogensopbouw via beleggen
en vermogensopbouw voor aflossing van woningschuld.
Deze maand is de marketingondersteuning hiervoor uitgebreid met een toolkit die informatie biedt over de zorgplicht
bij vermogensopbouwproducten, een checklist voor het voldoen aan Wft-normen in de advisering. Legal & General
stelt dit elektronisch ter beschikking via een tablet. Onderdeel van de onderteuning is een korte film over het VermogensAdviesProgramma (ook te bekijken via YouTube).
Garantie op advies
De Hypotheker gaat dit jaar ‘Garantie
op Advies’ introduceren.
Paul van der Meijs, directievoorzitter
van De Hypotheker: “Omdat het vertrouwen in de financiële branche de
laatste jaren sterk is afgenomen, zijn
consumenten meer dan ooit op zoek
naar zekerheid. Die zekerheid willen wij
bieden door garanties te geven op ons
advies. Doel is om onze klanten een
aantal zaken op het gebied van snelheid, duidelijkheid, zekerheid, nazorg
en betaalbaarheid te garanderen. Zelf
hebben we ideeën hoe deze garanties
eruit moeten zien, maar we willen onze
klanten ook mee laten denken. Daarom
verzamelen we de Nationale Brain-
storm Hypotheekadvies-ideeën van
consumenten over de garanties die ze
willen zien rond het adviseren en afsluiten van een hypotheek.”
De Hypotheker sprak vorige week van
‘inmiddels honderden ideeën’ die binnenkwamen. De Nationale Brainstorm
Hypotheekadvies startte 14 maart en
loopt tot en met 3 april.
Zwitserleven stopt met afsluitprovisie
Zwitserleven stopt met afsluitprovisie en zal dat weten ook.
Koud was de aankondiging openbaar gemaakt of op de door
assurantieadviseurs drukbezochte websites werd al druk gechat over de – kennelijk nog steeds – controversiële maatregel.
Toch is de stap die Zwitserleven zet helemaal niet zo verstrekkend. De afsluitprovisie wordt door de verzekeraar niet
in eigen zak gestoken, maar keurig versleuteld in de doorloopprovisie. En de verzekeraar anticipeert hiermee nog
maar ten dele op een volledig verbod op provisie op complexe producten per 2013. Met andere woorden: het had
nog rigoureuzer gekund door al volledig op het verbod in te
spelen en nu al met provisie
te stoppen. Iets wat absoluut niet verboden is, want
2013 is de uiterste datum.
Eerder stoppen mag. Zwitserleven: “Advisering op feebasis heeft de toekomst.
Daarom hebben wij besloten
om afsluitprovisie als beloningselement uit te faseren
om een geleidelijke overgang
naar de nieuwe wereld mogelijk te maken.”
PC Hooft verlaagt premies
Deze maand heeft PC Hooft Verzekeringen in navolging van andere verzekeraars bekendgemaakt de premietarieven voor nieuwe uitvaartverzekeringen (waardevast) te
verlagen.
Achterliggende redenen voor de verlaging van de premietarieven zijn door-
gevoerde kostenverlagende maatregelen van de verzekeraar zelf en een
hogere levensverwachting van de verzekerden conform de prognosetafels
van het Actuarieel Genootschap. De
premieverlaging gaat hand in hand
met de aanpassing op onderdelen van
de voorwaarden op het gebied van uitruilmogelijkheden van aanvullende
dekkingen zonder bijbetaling. De
wachttijd (in plaats van gezondheidsvragen) voor verzekeringen tegen koopsom is verkort en de leeftijdsgrens
voor acceptatie van premieverzekeringen is verhoogd van 55 naar 60 bij
premiebetaling tot 65 jaar, en van 65
naar 70 jaar bij premieverzekeringen
met premiebetaling tot 75 jaar.
19
MARK TO ND E R ZO E K
Hele volksstammen lijken zich dag en nacht op de
diverse sociale netwerken Hyves, Facebook en
Twitter te begeven. Wat is nu eigenlijk het belang van
social media binnen de financiële dienstverlening?
Door: Eric Landwaart, GfK Panelservices Benelux B.V.
Social media,
wat moet ik ermee?
D
e vraag “Social media, wat moet ik ermee?”
is een veel gehoorde, niet alleen in de bestuurskamers van verzekeraars, maar ook binnen steeds meer intermediairkantoren. Social
media is inmiddels een geaccepteerd fenomeen.
Het is niet alleen voor computernerds en geeks
in het algemeen, maar hele volksstammen lijken
zich dag en nacht op de diverse sociale netwerken te begeven. Althans dat is het beeld dat geschetst wordt in diverse media, ‘social’, danwel
traditioneel.
Verkrampte reacties
In de markt zijn de soms wat verkrampte reacties
te zien. Werknemers bij verzekeraars gaan Twitteren en vertellen daardoor zaken aan ‘de wereld’
die de directie liever niet naar buiten ziet gaan.
Hierop volgt een strategisch doordacht document
met ‘Twitterbeleid’ van tientallen pagina’s, wat
weer niet helemaal aansluit bij het gedachtegoed
van social media. Je hoeft geen marktonderzoek
te houden om te ontdekken dat weinig medewerkers deze beleidsvoorschriften lezen. Ook managers zelf proberen het medium uit, maken een account aan en loggen daarna nooit meer in, omdat
ze het eigenlijk te druk hebben. Ondernemende
intermediairs gaan op dit gebied vaak verder, zij
proberen dit nieuwe medium in eerste instantie
enthousiast uit. Een enkeling is hierbij succesvol,
maar menig tussenpersoon wacht nog op zijn eerste reactie op een Twitterbericht of vriend op zijn
Hyvespagina.
Twitter
Facebook
Hyves
Hyves
Facebook
Twitter
Consumentenorganisaties
Figuur 1. Social media in het algemeen
Figuur 2. Social media in de financiële dienstverlening
Hoe belangrijk en relevant social media nu is, is
dan ook de eerste vraag die op dit gebied beantwoord zou moeten worden. En eventueel, hoe belangrijk kan en gaat social media nog worden?
Daarna kan eventueel verder worden bepaald
hoe dit medium in te zetten.
Dit artikel richt zich vooral op de eerste vraag,
wat is nu eigenlijk het belang van social media
binnen de financiële dienstverlening? Vanaf het
eerste kwartaal 2011 voegt GfK aan het TOF
Tracker instrument, waarmee oriëntatiegedrag
en nieuwe productie in kaart wordt gebracht,
ook het aspect van social media toe. Per kwartaal wordt dan gemeten wat de rol is van deze
nieuwe toepassingen. Om toch vast een beeld te
schetsen, hebben we diverse andere bronnen ingezet (zie figuur 1).
Wanneer we het direct vragen aan mensen, geeft
55% aan gebruik te maken van social media in
het algemeen, dus niet alleen voor financiële zaken. Dit betekent dat meer dan de helft van de
Nederlanders een account heeft op Twitter,
Hyves, Facebook of een van de andere media. Nu
is het bij dergelijke onderzoeksvragen nog wel
eens het geval dat mensen hun gedrag iets overschatten. Het is momenteel natuurlijk niet erg
hip om toe te geven dat je helemaal geen gebruikmaakt van social media, voor je het weet
wordt je gezien als iemand die niet helemaal
meer van deze tijd is. GfK heeft echter een
prachtig instrument om dit te testen, het Media
Efficiency Panel. Met behulp van dit panel kunnen we exact meten wat mensen online doen. We
kunnen dus precies meten of mensen bepaalde
websites bezoeken, hoe lang, hoe vaak etc. Op
deze wijze kunnen we bepalen dat inderdaad
precies 55% minimaal één keer per maand de
Hyvessite bezoekt (figuur 1). Gemiddeld doet
men dit ongeveer 17 keer per maand, zo’n beetje
om de dag dus. Hyves is hiermee koploper in Nederland. Facebook komt met 31% nog in de
buurt. Twitter, waar op dit moment veel aandacht naar uit gaat, komt niet verder dan 2%.
Platform
Al met al bewijst dit dat de positie van de sociale netwerken, in het bijzonder Hyves en Facebook, stevig verankerd is in de Nederlandse samenleving. Het is een platform waar je niet
omheen kunt. De relevante vervolgvraag is uiteraard of het ook het keuzeproces van consumenten beïnvloed als het gaat om het aanschaffen
van financiële producten.
Een eerste indruk van de invloed van social media met betrekking tot de financiële dienstverlening is al te krijgen door eenvoudigweg een term
als ‘verzekeren’ in te tikken op Hyves of Twitter.
Ondanks het feit dat verzekeren gezien wordt als
een low interest product, wordt er toch behoorlijk wat over gesproken. Interessanter wordt het
als een term als ‘woekerpolis’ wordt gebruikt. De
toon van de berichtgeving verandert dan behoorlijk.
Het is uiteraard de vraag of dergelijke berichten
slechts een klein deel van de consumenten vertegenwoordigen, of dat hier een veel groter publiek wordt bereikt. Dit kunnen wij als GfK uiteraard uit onze bronnen herleiden.
Zo weten we bijvoorbeeld uit het door GfK uitgevoerde E-insurance onderzoek, dat ongeveer 75%
MEDIA EFFICIENCY PANEL
Sinds juli 2010 heeft GfK de beschikking over het Media Efficiency Panel. Panelleden van GfK installeren software op alle
computers in hun huishouden, waarmee het volledige internetgedrag in kaart wordt gebracht. Dit gaat van zoekopdrachten,
bezochte websites en bekeken banners tot het bekijken van
specifieke YouTube-filmpjes. Tevens meten we bij dezelfde
mensen de aankoop van financiële producten en het mediagedrag in het algemeen (tv, radio, krant etc.). Hierdoor zijn er directe relaties te leggen tussen (online)mediagedrag en het aankopen van financiële producten. Voor meer informatie kan
contact worden opgenomen met [email protected].
21
van de mensen bekend is met de diverse sociale
netwerken. Hiervan gebruikt ruim 10% deze in
het oriëntatieproces rondom verzekeren. We zijn
hier nog even verder op ingegaan en hebben gevraagd welke social media zij hebben ingezet.
We zien dat ook rondom financiële producten
Hyves het meest wordt ingezet in deze fase,
maar het verschil is veel kleiner dan bij het bereik in het algemeen (figuur 2). Als we kijken
naar het lage percentage mensen dat Twitter in
het algemeen gebruikt en het relatief hoge percentage dat Twitter inzet voor het zoeken naar
informatie tijdens het aanschaffen van verzekeringen, heeft Twitter een veel grotere invloed.
Een verborgen beïnvloeder in de sector social
media zit met name bij de consumentenorganisaties. Veel meer mensen bezoeken dergelijke sites (Consumentenbond, Kassa, Radar) in vergelijking met de bekende sites als Twitter of Hyves.
‘Er wordt behoorlijk wat
gesproken over “verzekeren”
op Hyves en Twitter’
Op deze sites treft men niet alleen directe informatie, maar ook de interactie met andere consumenten vormt een steeds belangrijkere aanvulling. Dit aspect van beïnvloeding door social
media wordt nog wel eens over het hoofd gezien
door de focus op de bekende partijen, maar gezien de cijfers mag de invloed hiervan niet worden onderschat.
Over invloed gesproken. GfK heeft aan consumenten ook gevraagd in hoeverre social media
van invloed is op hun aankoopkeuze. Dit is uiteraard alleen gevraagd aan mensen die social
media hebben ingezet tijdens hun zoekproces.
De resultaten laten zien dat diegenen die deze
media inzetten, zich hierdoor behoorlijk laten
beïnvloeden. Ruim 30% geeft aan dat het gebruikte medium van grote invloed is geweest om
te komen tot hun keuze. Het lijkt bij deze groep
die dit instrument actief inzet dus niet alleen te
gaan om vrijblijvende spielerei, maar om het
concreet inzetten van hulpmiddelen om te komen tot een keuze.
Als we bovenstaande informatie eens op een
rijtje zetten, ontstaat het volgende beeld:
t In Nederland zijn 7,3 mln huishoudens.
t Hiervan kent 75% het begrip van Sociaal
Netwerk.
22
t Hiervan gebruikt 10% deze netwerken in het
oriëntatieproces rondom financiële producten.
t Hiervan geeft 30% aan dat dit van grote invloed is geweest bij het maken van de keuze.
t Dit betekent dat er op dit moment ongeveer
165.000 huishoudens zijn die, op het moment
dat ze een financieel product gaan sluiten, hun
keuze voor een belangrijk deel afhankelijk maken van de informatie op sociale netwerken.
Een verzekeraar of intermediair moet voor
zichzelf uitmaken of hij deze doelgroep van voldoende omvang vindt om zich op te richten. Het
is daarbij wel zeer waarschijnlijk dat het gebruik en de invloed van social media verder
gaan toenemen. De vraag blijft uiteraard wel
hoe deze media te beïnvloeden zijn. Het kernaspect van social media is uiteraard dat consumenten de inhoud zelf bepalen. Zodra een partij
zich te commercieel inzet, heeft dit veelal publieke negatieve gevolgen. Wat uiteraard wel
kan, is het publieke karakter van social media
te gebruiken om zich te profileren als servicegerichte organisatie. Banken en verzekeraars
die (veelal door gespecialiseerde teams) direct
klachten op de diverse websites oppakken en
behandelen, helpen niet alleen direct de desbetreffende klant, maar laten de hele social community meekijken en profileren zich daarmee
op positieve wijze.
Afsluiten via social media
Een laatste vraag die dan nog gesteld zou kunnen worden is de vraag of consumenten ook interesse hebben in het afsluiten van verzekeringen via social media. Wij hebben deze vraag
aan een grote groep mensen die social mediasites hebben gebruikt in hun oriëntatieproces
voorgelegd. Verrassend genoeg blijkt dan, afhankelijk van de site, zo’n 30% tot zelfs 50%
deze vraag positief te beantwoorden. Dit sluit
ook aan bij de ontwikkeling dat kanalen voor de
consument steeds minder relevant worden, men
wil producten aanschaffen op manieren en momenten dat het uitkomt en als een medium toch
van grote invloed is bij de keuze, waarom dan
niet direct daar ook het product sluiten? De
eerste aanbieders die korting bieden als je lid
bent van hun Hyvespagina zijn er al. Het is duidelijk dat gezien de groeiende invloed, er een
wereld braak ligt voor veel meer nieuwe businessmodellen. Deze hoeven niet alleen door verzekeraars te worden ontwikkeld. Het intieme
karakter van de sociale netwerken maakt het
ook voor het intermediair mogelijk om met relatief kleine budgetten, interessante nieuwe concepten te ontwikkelen.
D E B O EK ENPLANK
De Boekenplank
Get Social
Jeanet Bathoorn
Tussen alle boeken over het gebruik van online netwerken valt het boek ‘Get social’ direct op
vanwege het gebruikersgemak, inzichtelijkheid van de materie en de inspirerende wijze waarop
de auteur schrijft over online netwerken en diverse andere mogelijkheden om informatie online
met elkaar te delen. Haar slogan: ‘Digitaliseer jezelf!’
Get social laat de lezer kennismaken met online netwerken zoals LinkedIn, Twitter en Facebook, maar ook met toepassingen zoals Flickr, Spotify, Foursquare en Prezi. De beginnende online netwerker is door de opzet van het boek snel up-to-date, weet welke netwerksite en tools
geschikt zijn voor zijn doel en kan direct online aan de slag.
176 pag. | Scriptum | ISBN 978 905 594 7423
Memo Financiële Planning 2011
J.E. van den Berg, M.L. de Looze, T. de Bondt
In dit memo zijn de hoofdlijnen van weten regelgeving, diverse tarieven, vrijstellingen en uiteenlopende schema’s overzichtelijk samengevoegd. Een compact naslagwerk voor op kantoor, thuis bij de
klant of onderweg.
De financieel dienstverlener heeft met behulp van dit memo snel zicht op de belangrijkste informatie op het gebied van levensverzekeringen en pensioenen, sparen en beleggen, financieringen, belastingen, recht en sociale zekerheid. Een handig hulpmiddel dat bijdraagt aan een betrouwbaar en
zorgvuldig advies en de zorgplicht ondersteunt die bij dat advies is vereist.
670 pag. | Kluwer | ISBN 978 901 307 7735
MoneyMindsets
Stichting Weet Wat Je Besteedt
Het boek MoneyMindsets is het resultaat van een grootschalig onderzoek
dat stichting Weet Wat Je Besteedt (WWJB) liet uitvoeren onder jongeren.
Hieruit kwam naar voren dat jongeren in Nederland globaal tot vier
geldtypes behoren als het gaat over
omgang met geld: de Trendsetter,
de Regelaar, de Levensgenieter en
de Toekomstplanner. In het boek
worden de vier geldtypen verder
uitgediept. De publicatie bevat ook
handvatten om het thema geld met
jongeren te bespreken. Het geeft
professionals meer inzicht over
jongeren en hun bestedingsgedrag,
zodat zij op hun beurt jongeren
weer kunnen ondersteunen in het
vergroten van hun financiële zelfredzaamheid.
Het boek is gratis te downloaden
via de site van Nibud en WWJB.
Jongeren kunnen er via de website
www.edgie.nl achter komen wat
voor een geldtype zij zelf zijn.
23
DE WA ND E LI NG
Een wandeling met
Focko Dorhout Mees,
CEO Marsh Nederland
De lente is in aantocht en Focko Dorhout Mees
heeft zijn eerste kwartaal in zijn nieuwe functie
er bijna op zitten. Een goed moment om te
wandelen met de man die ‘geen wandelaar’ is,
maar wel kan genieten van een doordeweekse
middag aan de Kralingse Plas. Een gesprek
over de sector, managementstijlen en klantgerichtheid.
H
et is een zonnige, lenteachtige middag terwijl we vanuit restaurant De Tuin, waar we
hadden afgesproken, naar buiten lopen. Focko
Dorhout Mees heeft zijn pak nog aan, zijn das
nog om. Breed lachend: “Dan weet ik ten minste
zeker dat we niet al te lang gaan lopen. Ik zou
trouwens niet eens weten wat ik voor een wandeling aan zou trekken, ik wandel liever niet…
Ja soms als ik met mijn vrouw mee ‘moet’ langs
het strand.” Dus hij komt hier niet vaak? “Ik kom
best vaak in dit restaurant, we hebben er de 28e
ook een medewerkersbijeenkomst, waar we iedereen bijpraten over waar we staan en wat we
gaan doen. En ik neem aan dat wij straks vrij
snel een ‘kopje thee’ pakken op het terras?” Om
te vervolgen: “Ik houd niet van wandelen maar
FOCKO DORHOUT MEES
Focko Dorhout Mees (1965) startte na zijn propedeuse Rechten in 1987 bij Sedgwick op de Brandafdeling en werkte er tot
1996 in diverse functies. Na een uitstap naar Marsh keerde
hij er in 1997 terug als Algemeen Directeur. Na de overname
door Marsh werkte hij er nog twee jaar als vicevoorzitter om
vervolgens een van de aandeelhouders van Dorhout Mees Assurantiën te worden, samen met Jaap Meijers en Fortis ASR.
In 2005 nam AON het bedrijf over en werd hij Directeur Aon
Risk Solutions. Sinds 1 januari 2011 is hij CEO van Marsh
Nederland. Dorhout Mees woont in Rotterdam, is getrouwd en
heeft drie kinderen.
24
zodra het weer het toelaat ben ik op het water te
vinden, waterskiën, varen…!” Lex Geerdes – directievoorzitter Aon – liep vorig jaar voor deze
rubriek met groot plezier en in hoog tempo een
rondje Kralingse Plas. “Haha, zet maar in het artikel dat wij er twee liepen.”
Overstap
Hij werkte bij Sedgwick, bij Marsh, weer bij
Sedgwick, dat toen weer werd overgenomen
door Marsh en was ook enkele jaren ondernemer (Dorhout Mees Assurantiën), totdat Aon het
bedrijf overnam. En nu dan sinds 1 januari terug bij Marsh na vijf jaar met veel plezier bij
Aon te hebben gewerkt. “Ik heb bij Aon ook een
fantastische tijd gehad, en had er beslist nog
gezeten als deze functie niet voorbijkwam. Ik
heb nog steeds een uitstekende band met Lex en
de andere oud-collega’s en heb er een prachtige
afscheidsreceptie gehad. We spreken elkaar nog
regelmatig en ja, we zitten natuurlijk in elkaars
vaarwater zo nu en dan. Ze zullen last van ons
krijgen! Maar iedereen is gebaat bij een gezonde
concurrentie. De uitdaging bij Marsh sprak me
erg aan: er is een goede basis maar er moet ook
veel gebeuren.”
Gaat hij van Marsh een tweede Aon maken?
“Ongetwijfeld lijken de organisaties op elkaar,
maar er zijn ook verschillen. Aon is in Nederland
drie maal zo groot als Marsh, loopt organisatorisch goed, terwijl we bij Marsh een goede basis
hebben maar hier en daar wel zullen moeten
verbeteren. Onze kracht zit ‘m in de flexibiliteit
en ons sterke internationale netwerk. We zoeken
de samenwerking met zuster Mercer nu nadrukkelijker op en moeten weer meer gericht zijn op
de klant: iedereen bij Marsh is betrokken, goed
opgeleid en klantgericht. Maar organisatorisch
was niet iedereen gericht op de klant. Ook in
managementstijl zal er ongetwijfeld een en ander veranderen.” Kan hij voldoende zijn stempel
drukken of stuurt het hoofdkantoor scherp mee?
Lachend: “Ze weten wie zij hebben binnengehaald en met welke opdracht. Natuurlijk stem ik
af, maar ik moet wel de ruimte hebben om te ondernemen en hier de organisatie neerzetten
waar ik in geloof.”
De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een
verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’.
Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.
Paplepel
Focko Dorhout Mees startte na zijn propaedeuse
Rechten (‘fantastische jaren gehad, heel veel gedaan behalve… studeren’) bij Sedgwick op de
Brandafdeling. Zijn vader, ‘Prik’ Dorhout Mees
werkte toen bij Hudig. Was hij blij dat zijn zoon in
zijn voetsporen trad? “Dat vond hij leuk ja. Mijn
broer en zus gingen iets anders doen en ik was
ook bepaald niet van plan om dit vak in te gaan,
júíst niet. Maar ja, eenmaal bij Sedgwick bleek ik
het vak zo enorm leuk te vinden dat ik er nooit
meer uit ben gegaan.” Is het een voor- of nadeel,
starten als de zoon van? Terwijl hij losjes richting
het terras koerst: “Beide. Eerst leek het een nadeel, soms weer een voordeel, en uiteindelijk
word je toch beoordeeld op wat je zelf doet en
kan. Toen ik startte waren mijn vader en ik dus
concurrenten. Fijn voor de familie want zo kon
het tijdens etentjes niet steeds over verzekeringen
gaan.” Hij heeft zelf drie kinderen van 17, 15 en
11 jaar. Geen van hen heeft tot nu toe geuit in zijn
voetsporen te willen treden. “Nee, maar dat zou
ook te vroeg zijn. Zelfs toen ik ging studeren wist
ik nog niet dat ik nu met zoveel plezier al bijna 25
jaar in dit vak zou zitten.”
Balans
Hij lijkt niet gebukt te gaan onder de druk van
zijn nieuwe rol. Hoe combineert hij werk en privé?“ Op dit moment is dat volkomen uit balans,
maar dat wist ik vooraf. Dit eerste kwartaal
wilde ik natuurlijk zoveel mogelijk indrukken op
doen, met mensen praten. Vanaf april wil ik meer
naar buiten, naar klanten, maar wil ik ook weer
een iets gezondere balans hebben tussen werk en
thuis zijn. Ik vind het normaal om van maandag
tot en met vrijdag heel hard te werken maar dan
moet je ook in het weekeinde ruimte voor ont-
‘Ik vind het normaal om van
maandag tot en met vrijdag
heel hard te werken maar dan
moet je ook in het weekeinde
ruimte voor ontspanning
nemen’
spanning nemen.” Kookt hij dan graag? “Nee, absoluut niet, kip kerrie is mijn hoogtepunt, ik heb
niets met koken. Maar ik houd van de gezelligheid. Of af en toe een boek lezen. Dat schiet er
momenteel bij in, maar dat doe ik graag, alleen
non-fictie.” De wandeling is afgelopen, het gesprek nog niet. In de eerste voorjaarszon zakken
wij neer op het terras voor wijn, bier en bitterballen. En praten we door over het Nieuwe Werken,
managementstijlen, politiek en klantgerichtheid.
25
VERZ E K E R I NG S R E C H T
Op 25 januari 2011 is het Besluit elektronische mededelingen
in het kader van een verzekeringsovereenkomst gepubliceerd.
Dit besluit maakt het mogelijk voor de verzekeraar en de
verzekeringnemer langs elektronische weg te communiceren.
Het besluit gaat in op 1 juli 2011.
Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, NautaDutilh N.V.
Elektronisch
verzekeren
H
et versturen van een brief in het kader van
een verzekeringsovereenkomst kost 0,44
euro. In aanmerking genomen dat jaarlijks 1,2
mededelingen per polis worden gedaan, levert
dit gezien de ruim 13 miljoen polissen een kostenpost van 6,8 miljoen op. De mogelijkheid elektronisch mededelingen te kunnen doen, brengt
derhalve een enorme kostenbesparing met zich
mee. Deze besparing betreft alleen portokosten.
De besparing op papier en enveloppen, evenals
de besparing die het de verzekeringnemer oplevert, zijn buiten beschouwing gelaten.
Wat zijn de mogelijkheden?
Het besluit van 25 januari 2011 (‘Besluit 2011’)
vervangt het besluit van 8 februari 2008 (‘Besluit
2008’). Er zijn twee belangrijke wijzigingen in het
‘De bewijslast dat een
mededeling is aangekomen
rust op de verzender ervan’
Besluit 2011 aangebracht. Allereerst geldt dat in
het nieuwe besluit het niet langer alleen voor de
verzekeraar mogelijk is mededelingen langs elektronische weg te doen, maar dat voortaan ook de
26
verzekeringnemer elektronisch mag corresponderen. Daarnaast geldt dat de ontvangstbevestiging
is losgelaten. Met het schrappen van de ontvangstbevestiging wordt tegemoetgekomen aan
een wens van de verzekeringspraktijk. In het Besluit 2008 was bepaald dat een mededeling werd
geacht te zijn aangekomen wanneer een ontvangstbevestiging was ontvangen. Deze regel
werd bekritiseerd en geldt ook niet wanneer een
brief wordt verstuurd. Een mededeling in een
brief wordt geacht te zijn ontvangen, op het moment dat brief is aangekomen. Er is geen rechtvaardiging om aan elektronische post een zwaardere eis te stellen. Het werken met een
ontvangstbevestiging heeft echter wel een belangrijk voordeel. Als een ontvangstbevestiging is
ontvangen, heeft de verzender ook direct het bewijs in handen dat de mededeling inderdaad is
aangekomen. De bewijslast dat een mededeling is
aangekomen rust immers op de verzender van de
mededeling. Een ontvangstbevestiging biedt dus
zekerheid en duidelijkheid.
Mag elektronische post altijd?
Aan het elektronisch communiceren zijn voorwaarden verbonden die voor de verzekeraar en de verzekeringnemer verschillen. Een verzekeraar mag alleen mededelingen langs elektronische weg doen
als de verzekeringnemer daarmee uitdrukkelijk
heeft ingestemd. Van een uitdrukkelijke instem-
ming is geen sprake als de instemming is neergelegd in een algemene voorwaarde. Toestemming
kan bijvoorbeeld worden verkregen door het aanvinken van een hokje op het aanvraagformulier.
De wetgever maakt nogmaals duidelijk dat het
plaatsen van een mededeling op een persoonlijke
internetpagina niet betekent dat een mededeling
is gedaan. De bezwaren van de wetgever zijn dat
met het plaatsen van een boodschap op een persoonlijke internetpagina de mededeling niet
wordt geplaatst op een systeem waarvoor de geadresseerde verantwoordelijkheid draagt. Daarnaast geldt dat niet verwacht mag worden dat
een verzekeringnemer met grote regelmaat inlogt op een dergelijke website. Er mag gewerkt
worden met zogenoemde ‘mijnomgevingen’,
maar dit geldt dan als een extra service. Het
plaatsen van de mededeling en het versturen
van een e-mailtje dat er een nieuw bericht op de
persoonlijke internetpagina staat, voldoen niet.
Een bericht moet dus rechtstreeks naar de verzekeringnemer zelf worden verstuurd.
Voor de mededelingen die de verzekeringnemer
aan de verzekeraar wil doen, geldt geen instemmingsvereiste. De wetgever heeft aangenomen
dat het heel goed mogelijk is dat verzekeringnemers geen gebruik willen maken van de mogelijkheid langs elektronische weg te communiceren, maar dat het niet voor de hand ligt dat
verzekeraars dit niet willen. Om deze reden
geldt dus geen instemmingsvereiste.
Elektronisch postadres
In het kader van de mogelijkheid voor de verzekeringnemer om elektronisch te communiceren
geldt wel een andere verplichting voor de verzekeraar. De verzekeraar moet zijn elektronische
postadres bekendmaken. Het elektronische postadres waarnaar mededelingen langs elektronische weg kunnen worden verzonden moet gemakkelijk, rechtstreeks en permanent
toegankelijk worden gemaakt door de verzekeraar. In een eerder ontwerp was opgenomen dat
het elektronische postadres op de polis moest
worden vermeld. Dit is losgelaten. Het staat de
verzekeraar nu vrij hier zelf uitdrukking aan te
geven. Het afdrukken van het postadres in de polisvoorwaarden of op de website van de verzekeraar lijken goede oplossingen.
Zowel voor de verzekeraar als de verzekeringnemer geldt dat het doen van mededelingen langs
elektronische weg mogelijk is als de mededelingen kunnen worden opgeslagen op een duurzame drager. Onder een duurzame drager wordt
verstaan ieder hulpmiddel dat de mogelijkheid
biedt om informatie op te slaan op een wijze die
deze informatie toegankelijk maakt voor toekomstig gebruik gedurende een periode die is
afgestemd op het doel waarvoor de informatie
kan dienen en die ongewijzigde reproductie van
de opgeslagen informatie mogelijk maakt.
Elektronisch opzeggen
Een laatste punt waaraan het Besluit 2011 aandacht besteed is de mogelijkheid voor de verzekeringnemer om elektronisch op te zeggen. In de
wet is expliciet bepaald dat de verzekeringne-
‘Geen zwaardere
voorwaarden’
mer de mogelijkheid heeft om de verzekeringsovereenkomst elektronisch op te zeggen. De
voorwaarden die het Besluit 2011 aan de mogelijkheid voor de verzekeringnemer middels email te communiceren met de verzekeraar verbindt, gelden ook in het kader van opzegging. De
aparte regeling voor opzegging lijkt hiermee mogelijk overbodig, maar kan verklaard worden uit
het feit dat pas later ook aan de verzekeringnemer de mogelijkheid is geboden om elektronisch te communiceren.
Van belang is dat door de verzekeraar geen andere voorwaarden aan het elektronisch corresponderen kunnen worden gesteld dan in het Besluit 2011 geformuleerd. Het is dus niet mogelijk
in de polisvoorwaarden zwaardere voorwaarden
aan de verzekeringnemer op te leggen.
Toekomst
Het Besluit 2011 is vanaf 1 juli 2011 van toepassing. Vanaf dat moment mogen dus ook verzekeringnemers e-mailen met de verzekeraar. Zowel
voor verzekeraars als voor verzekeringnemers
geldt dat mededelingen in het kader van de verzekeringsovereenkomst die per aangetekende
brief moeten geschieden, nog altijd met inachtneming van dit vormvereiste moeten worden gedaan. Het Besluit 2011 zal er toe leiden dat
e-mail definitief een vlucht zal nemen in de verhouding verzekeraar – verzekeringnemer. Dit zal
ook betekenen dat de tussenpersoon zich zal
moeten bezinnen op de vraag hoe hij in deze
nieuwe werkelijkheid zijn rol als adviseur van de
verzekeringnemer op een goede wijze kan invullen. Het beschikken over alle relevante informatie is hiervoor onontbeerlijk. De tussenpersoon
doet er in ieder geval verstandig aan in zijn opdrachtverhouding met de verzekeringnemer te
benadrukken dat wanneer hij niet alle relevante
informatie krijgt van de verzekeringnemer, hij
zijn taak als adviseur niet op een behoorlijke
wijze zal kunnen uitoefenen.
27
Where
specialists
in every field
meet the major
players
Brunel Finance brengt Nederlandse banken en verzekeraars en echt
gedreven specialisten bij elkaar. Snel en flexibel. Op alle gebieden en door
het hele land. Van ambitieuze controllers en hypotheekexperts tot de beste
schade-, banking- en pensioenprofessionals. Keer op keer. En met succes.
Ook op maat gesneden ambitie en ervaring toevoegen aan uw team?
Let’s meet op brunel.nl
Henk Kroeze:
‘Happy Mealtijdperk loopt
ten einde’
30
B ANCAI R
SNS Bank heeft
cultuuromslag al gemaakt
De verzekeringsbedrijfstak staat grotere uitdagingen te wachten dan de banken,
maken we op uit de woorden van Henk Kroeze, CEO van SNS Retail Bank, als hij stelt
dat de belangrijkste ontwikkeling waar de financiële branche op moet inspelen de
vereenvoudiging van het aanbod is. “Hybride producten zullen uit elkaar getrokken
moeten worden. Verzekeringen kunnen niet meer in gepakketteerde vorm worden
verkocht, maar los van elkaar. Het tijdperk van de Happy Meals loopt ten einde en
dat is een onomkeerbare ontwikkeling.”
D
at geeft de bankier met zijn eenvoudige
bankspaarproducten een voorsprong op de
verzekeraar die een meer complex assortiment
in huis heeft? “Misschien voor het moment wel
ja. Dat blijkt ook uit de analyse van De Nederlandsche Bank, die een verband ziet tussen de
snelle opkomst van het banksparen en de terugloop in de verkoop van individuele levenpolissen. Kennelijk voorziet het bancaire assortiment
waar het gaat om vermogensopbouw voor de
toekomst beter in de huidige behoefte van de
consument dan dat van verzekeraars. Maar het
laat zich niet voorspellen hoe lang die situatie
blijft bestaan. Dat hangt ook af van de snelheid
waarmee verzekeraars in staat zijn hun beleid
aan te passen.”
Advies blijft belangrijk
Kroeze benadrukt dat het ontrafelen van hybride
producten niet betekent dat er aan het eind uitsluitend eenvoudige bouwstenen overblijven.
“Wij bieden klanten niet de mogelijkheid om via
de computer een spaarrekening te openen voor
een lijfrente”, geeft hij als voorbeeld. “Dat is een
adviesgevoelig product, net als een spaarrekening eigen woning en een hypotheek. Wij accepteren een dergelijke aanvraag alleen nadat een
adviseur de klant in de ogen heeft gekeken en
een inventarisatie heeft gemaakt van zijn wensen en mogelijkheden.”
band met de hypotheek worden afgesloten. Een
dergelijk pakket hoeft natuurlijk niet in het belang te zijn van de klant en daarom ben ik daar
tegen. Dat vraagt wel meer inspanning van de
adviseur, omdat hij voor iedere verzekering moet
nagaan of die nuttig is voor de klant en zo ja,
welk product passend is.”
Klantbelang centraal
Kroeze weet precies waar hij het over heeft. SNS
Bank is niet alleen aanbieder van bancaire diensten zoals betaal- en spaarrekeningen, maar ook
een groot intermediair. “Wij zijn de enige bank
die ook producten van anderen adviseert. Wij
kunnen het assortiment van alle grote verzekeraars aanbieden.” In die hoedanigheid moet ook
hij dus de omslag maken van volumegedreven
bedrijfsvoering naar het centraal stellen van het
klantbelang.
“Die omslag, waarmee we vier, vijf jaar geleden
zijn begonnen, hebben we al gemaakt”, corrigeert Kroeze, die wel een nuance wil aanbrengen
in de breed uitgedragen boodschap dat alleen
het klantbelang nog telt. “Financiële ondernemingen zijn natuurlijk wel commerciële instellingen. Het is in het belang van de klant dat we
alles tegen kostprijs gaan weggeven, maar dat
kan natuurlijk niet.”
Cultuuromslag
Dat is niet anders dan de bestaande praktijk. “In
beginsel niet”, beaamt Kroeze, “maar wel in de
uitwerking. Als een klant heel graag een huis wil
kopen, is hij alleen geïnteresseerd in de vraag of
hij daarvoor een lening kan krijgen. Als dat het
geval is, neemt hij de rest op de koop toe. Met ‘de
rest’ bedoel ik de verzekeringen die als bijver-
In feite geeft Kroeze aan al klaar te zijn voor de
toekomst. Daarmee heeft hij een voorsprong op
andere marktpartijen. “Maak daar nou geen
juichverhaal van”, reageert hij bescheiden, “want
daarvoor moet je niet alleen de ideeën hebben,
maar ook het geluk dat je die op een succesvolle
manier kunt uitvoeren.” Om zijn ‘droomvisie op
31
bankieren’ waarmee hij al langere tijd rondliep,
te verwezenlijken moest hij de tijd en omstandigheden mee hebben. “Het kan vreemd klinken,
maar wat dat betreft heeft de financiële crisis
als een katalysator gewerkt om de gewenste cultuuromslag mogelijk te maken. Daardoor ging
het besef bij veel medewerkers leven dat we een
draai moesten maken zowel in het advies als
wat betreft het productenaanbod. Daardoor
konden we nieuwe doelen formuleren naast ver-
‘De financiële crisis heeft als
een katalysator gewerkt om
de gewenste cultuuromslag
mogelijk te maken’
kooptargets, zoals retentietargets, klanttevredenheid en voldoen aan compliance. Het advies
omvat nu een veel breder takenpakket.”
Eerder zei Kroeze dat hij complexe producten
niet zonder advies wil verkopen. Krijgt de klant
dat advies gratis? “Nee zeker niet, ook bij ons
kost advies geld.” Bestaat dan niet het gevaar
dat de klant wegloopt naar een directe aanbieder? “Dat risico is aanwezig ja, maar dat is de
consequentie van onze filosofie.”
Ingaan tegen je eigen bedrijfsbelang
“Bij de ontwikkeling van een product is de weging of het werkelijk het belang van de klant
dient en ook of de klant begrijpt wat hij koopt.
Hoewel primair de verantwoordelijkheid daarvoor bij ons blijft liggen, spreken we dat eerst
goed door met onze klantenraad en diverse klantenpanels voordat we een product op de markt
brengen.”
Voor de klant kiezen kan betekenen dat je tegen
je tegen je eigen bedrijfsbelang moet ingaan. “Je
moet inderdaad accepteren dat je winst daardoor op korte termijn afneemt. Dat is niet
anders, want uiteindelijk gaat het om het bestaansrecht van de onderneming op de lange
termijn.” Kroeze geeft een concreet voorbeeld:
“Wij wijzen klanten er ongevraagd actief op dat
zij beter naar een andere rekening kunnen overstappen omdat die meer rente vergoedt. Dat kost
ons meteen een stuk rendement, maar we beschouwen dat wel als onze plicht. Je kunt immers het klantbelang niet een beetje centraal
stellen. En het tijdperk waarin geprofiteerd kan
worden van de luiheid van de klant ligt achter
ons. Dat zou ook niet willen; het past niet in
onze filosofie.” Levert de klantwaardering zoveel
extra omzet op dat daardoor het gemiste rendement weer wordt goed gemaakt? “Niet direct, dat
moet zich op de langere termijn bewijzen. Het
kost tijd om je klant dat uit te leggen, maar dat
geldt ook voor je eigen mensen. Het is makkelijk
om een nieuw beleid in regels te gieten, maar
dan bereik je hooguit dat die regels worden nageleefd. Daarmee heb je nog geen cultuuromslag
bereikt. Dat doe je door het belang ervan telkens
opnieuw uit te leggen en zelf het goede voorbeeld te geven. Consequent handelen en
voorbeeldgedrag aan de top en in het midden
management zijn daarvoor essentieel. Onze toon,
producten, processen, het mailmanagement en
ga zo maar door, moeten deze visie uitstralen.”
Van kantoren naar winkels
Henk Kroeze heeft het niet over kleine veranderingen. “SNS Bank had 150 kantoren. Dat worden
meer dan 250 SNS Winkels, waarvan tweederde
volgens een harde franchiseformule. In die winkels zal geen sprake meer zijn van het traditionele bankieren. Ik zie het belang van de primaire
bank afnemen. De klant shopt zowel bij de aanbieders als bij de distributiekanalen. Commodities betrekt hij via internet en voor complexere
producten zoekt hij advies. Daarop zijn onze
winkels ingericht. Wij helpen daar de klant om
met internet om te gaan, assisteren hem zonodig
bij betalingen en geven advies over simpele en
complexe producten. Dat laatste kan overigens
ook bij de klant thuis. Wij brengen met de SNS
Winkel de bank dichter bij de klant door het kiezen van winkellocaties en ook door op winkeltijden open te zijn.”
FOCUS OP BANKIEREN
In deze rubriek geven bankiers hun visie op de ontwikkelingen in de financiële markt. Wat zijn de uitdagingen en welke kansen bieden zij voor de bancaire wereld? En we praten
over de komende rolverdeling tussen het onafhankelijke
intermediair, verzekeraars en banken.
Deze artikelenreeks is tot stand gekomen in samenwerking
met The Brown Paper Company, een adviesbureau dat zich
richt op het verbeteren van bedrijfsprocessen, management
informatie en gedragsverandering van mensen.
Het is duidelijk dat zo’n verandering een kwestie
is van vallen en opstaan. Niet alle medewerkers
hebben die omslag kunnen maken. “De grote uitdaging was een attitudeverandering te bereiken
op alle afdelingen, ook op de operationele. Dat
betekent dat mensen zelf de afweging moesten
maken op basis van argumenten of ze daarin
mee wilden en konden gaan. We hebben inderdaad veel nieuwe medewerkers gekregen, maar
die hebben de nieuwe cultuur in hun DNA.”
Door: Jan Aikens, Bucom Services
32
EU ROPA
Means to an End
Lord Peter Levene was even in Nederland ter gelegenheid van de opening van het Lloyds
kantoor voor de Benelux. Wat hij ziet in Europa? “Too much regulation, too little growth.”
Rob Groenemeijer (portefeuillehouder
internationale belangenbehartiging voor Adfiz): ‘Als means to an end: meer verantwoordelijkheid en grotere concurrentiekracht’
De chairman van Lloyds heeft een helikopterview
op de wereld. Hij ziet nieuwe economische wereldmachten die zich razendsnel ontwikkelen in
het Verre Oosten, in Brazilië, in India. Als
leider van de grootste marktplaats voor verzekeringen speelt hij in op de ontwikkelingen. Hij vergelijkt en maakt zich zorgen over Europa. De Europese financiële markten hebben te lijden. De
concurrentiepositie is in het geding.
Michel Barnier is Europees commissaris Interne
Markt. Hij zegt: “Verandering is noodzakelijk. We
kunnen de financiële crisis niet achter ons laten
alsof er niks gebeurd is. Europa moet in actie komen. Om een einde te maken aan het gebrek aan
transparantie en de miscalculatie van risico’s, om
een financiële crisis als deze te vermijden.”
Levene en Barnier willen waarschijnlijk hetzelfde, maar de één staat midden in het internationale concurrentieveld en de ander is als Europese overheid verantwoordelijk voor de financiële
sector als betrouwbaar systeem. Barnier wil
gaan voor duurzame groei en financieel veilige
consumenten. Levene wil dat ook, maar ik denk
dat hij vreest dat de regelgeving en het toezicht
zullen doorschieten en uiteindelijk een blok aan
het been kunnen worden in het behalen van
groei. Hij gaf daarmee een schot voor de boeg
van het schip van Barnier. Laten we samen kijken hoe de juiste middelen effectief kunnen worden ingezet, zo luidt zijn boodschap. Barnier:
“Dit is het moment van de waarheid. Europa kan
wereldleider blijven in financiële diensten. Maar
dan moet iedereen meedoen. En committed zijn
aan de doelstelling.”
Die doelstelling is dus duurzame groei. Dat vergt
niet een handjevol goed gemikte maatregelen,
maar een volledige herstructurering van de financiële sector. En dat proces, daar zitten we nu
middenin. Vier pijlers zijn gezet onder het beleid.
Transparantie, Verantwoordelijkheid, Toezicht,
en Crisispreventie en Management. Op iedereen
van toepassing. Op banken en verzekeraars, pensioenfondsen maar ook asset managers en intermediairs. Complexiteit is geen excuus meer voor
een gebrek aan transparantie. Consumenten
moeten bij voorkeur inzicht krijgen in ‘Value for
Money’. Verantwoordelijkheid wordt vergroot
door strengere sancties op marktmisbruik of
overtreding van regels. Chief Risk Officers moeten meer autoriteit en onafhankelijkheid krijgen.
Het beloningsbeleid in de meest ruime zin moet
op de helling, want mag geen aansporing vormen voor excessief risicogedrag.
En ook het toezicht ontkomt niet aan een facelift.
Voor elke sector is er een eigen Europese autoriteit. EBA, voor Banking, EIOPA, voor Insurance
and Occupational Pensions, en ESMA voor Securities and Markets. En er komt een ‘Single Rule
Book’ om de interpretatie van de regels minder
uiteenlopend te maken tussen de lidstaten. De European Systemic Risk Board ten slotte gaat letten
op de macro-economische risico’s. Crises als deze
moeten tegen elke prijs worden voorkomen. Door
nieuwe kapitaaleisen voor banken, door nieuwe
waarderingsregels voor ondernemingen, en door
verbetering van verzekeringgarantiestelsels. De financiële crisis is ontstaan op plaatsen waar risico’s ongecontroleerd welig konden tieren. Vandaar
dat alle landen van de G20 werken aan de maatregelen die moeten leiden tot de gewenste hervorming van de financiële sector. Als je er goed naar
kijkt dan is de hervorming op macroniveau in alle
aspecten terug te vinden op het microniveau van
het intermediair. Markt en overheid onderschrijven het doel, maar moeten het eens worden over
de middelen. Bij voorkeur met goed gevoel voor het
hanteren van het proportionaliteitsbeginsel voor
kleine en middelgrote kantoren
Als means to an end: meer verantwoordelijkheid
en grotere concurrentiekracht.
33
TOEGE LI C HT
Wie een betalingsbeschermer adviseert of bemiddelt bij
het sluiten daarvan heeft te maken met de inducementnorm. Hij mag dan alleen provisie ontvangen die noodzakelijk is voor het adviseren en bemiddelen of die deze
dienstverlening mogelijk maakt. En een verzekeraar
mag enkel provisie betalen als aan deze voorwaarden is
voldaan. Daarover ging mijn artikel in het aprilnummer
van vorig jaar. Nu is er opnieuw reden om aandacht te
besteden aan de beloning van de bemiddelaar.
Door: mr. Cees de Jong, onafhankelijk consultant en onderzoeker bij
het UvA Amsterdam Centre for Insurance Studies (ACIS)
Beloning bij
betalingsbeschermers
V
orig jaar onderzocht de AFM of aanbieders
van betalingsbeschermers passende provisies betaalden. Eerder onderzoek had uitgewezen dat bij koopsomposten extreem hoge provisies werden betaald. Tot 80 procent van de
koopsom bij betalingsbeschermers bij consumptief krediet en tot 70 procent van de koopsom bij
hypothecair krediet. Bij het jongste onderzoek
zijn zulke excessieve provisies niet meer aangetroffen. Dit betekent dat verzekeraars fors hebben gesneden in de provisies voor betalingsbeschermers. Ook mag worden aangenomen dat er
aanzienlijk minder verzekeringen tegen koopsom
worden gesloten. Al is het alleen al omdat DSB
niet meer actief is.
Toch is de AFM allerminst tevreden: in veel gevallen vindt zij de provisie nog te hoog. De brief
die deze gedragstoezichthouder daarover stuurde aan aanbieders van een betalingsbeschermer
bevat een voorbeeld. Een betalingsbeschermer
met een looptijd van 20 jaar en een premie van
€ 25 per maand resulteert bij 20 procent provisie
in een totaalbedrag aan provisie van € 1.200.
34
Zo’n bedrag staat in veel gevallen niet in verhouding tot de door de bemiddelaar gemaakte kosten en de door hem geleverde inspanning, aldus
de AFM.
Bij het realiteitsgehalte van dit voorbeeld kan
een vraagteken worden geplaatst. Het provisiepercentage is in veel gevallen lager. En de looptijd van een betalingsbeschermer bij een consumentenkrediet zal gemiddeld genomen zeker
geen 20 jaar zijn. Zeker niet, als je bedenkt dat
een arbeidsongeschiktheidsverzekering een
looptijd heeft van een jaar en vervolgens van dag
tot dag kan worden opgezegd. Laten we eens uitgaan van een gemiddelde looptijd van 10 jaar.
Dan heb je meteen een andere uitkomst. De doorlopende provisie is in dat geval in totaal € 600.
Bijproduct
De AFM beschouwt betalingsbeschermers als
een bijproduct waarvoor geen afzonderlijke inventarisatie nodig is. Immers, zo redeneert zij,
bij het advies over een consumptief of hypothecair krediet – in AFM-termen het hoofdproduct –
moet toch al worden vastgesteld of de klant de
risico´s van arbeidsongeschiktheid, werkloosheid of overlijden kan en wil dragen. “Voor deze
inventarisatie wordt de intermediair al beloond
in het kader van het advies over het krediet.”
Hierbij past enige nuancering.
Een betalingsbeschermer is bij kleine consumptieve kredieten doorgaans niet in het belang van de klant. Bij deze kredieten staan in
veel gevallen de kosten van de betalingsbeschermer (zowel de advieskosten als de premie
die moet worden betaald) niet in verhouding
tot het beperkte risico dat met de betalingsbeschermer wordt afgedekt.
Het inwinnen van informatie over de risicobereidheid van een klant die een krediet wil afsluiten gaat minder ver dan bij het adviseren van een
betalingsbeschermer. In dit laatste geval moet
worden nagegaan op welke voorzieningen of verzekeringen de klant concreet een beroep kan doen
als hij arbeidsongeschikt of werkloos wordt. En
zijn advies moet daarop worden afgestemd. Dat
blijkt ook uit de boetebesluiten. De meeste boetes
zijn namelijk opgelegd omdat onvoldoende informatie was ingewonnen voor het adviseren van
een betalingsbeschermer – niet voor het onvoldoende peilen van de risicobereidheid met betrekking tot het af te sluiten krediet.
definitie fout handelen. Dat hoeft echter geenszins het geval te zijn. Hogere provisiebedragen
kunnen in bepaalde gevallen worden gerechtvaardigd door de werkzaamheden en de kosten
van de intermediair. Maar dat moet dan wel
goed worden onderbouwd.
In het hiervoor aangehaalde voorbeeld, maar
met een looptijd van 10 jaar, komt de totale
doorlopende provisie uit op € 600. Bij een verwacht rendement van 2,5 procent per jaar is de
contante waarde daarvan € 366. Dus mooi tussen de uit het onderzoek gebleken € 225 en € 450
in. Een alleszins redelijke beloning voor het inwinnen van informatie, het adviseren en het bemiddelen bij het afsluiten van de verzekering,
het aanleggen, bijhouden en bewaren van een
dossier, de daarmee gepaard gaande kantoor- en
personeelskosten en het plegen van nazorg ge-
‘De AFM beschouwt betalingsbeschermers als een bijproduct waarvoor geen afzonderlijke inventarisatie nodig is’
Provisieplafond
De toezichthouder houdt aanbieders van betalingsbeschermers voor dat zij aanvullende maatregelen moeten nemen teneinde voor de klant
nadelige prikkels te voorkomen. De AFM denkt
in dit verband aan het vooraf vaststellen van
een provisieplafond. Daarbij moet een evenwichtige relatie tussen de kosten en de inspanning
van de intermediair gewaarborgd worden. Dit
kan tot verschillende uitkomsten leiden: de inspanningen van intermediairs zullen daardoor –
zelfs bij een gelijk provisiepercentage – niet in
alle gevallen hetzelfde provisiebedrag opleveren.
“Dit hoeft geen probleem te zijn mits de verschillen verklaarbaar zijn en niet zodanig afwijkend zijn dat het gelijk speelveld wordt verstoord”, zegt de AFM hierover.
Aanbieders die hun provisie op een adequate
manier kunnen onderbouwen, zo stelt de AFM,
betalen voor het adviseren van en het bemiddelen bij het tot stand brengen van een betalingsbeschermer eenmalig een vast bedrag of
hanteren een provisieplafond dat ligt tussen €
225 en € 450. Daarmee lijkt het alsof aanbieders
die hogere provisiebedragen betalen per
durende de gehele looptijd van 10 jaar. Zeker, als
je bedenkt dat volgens de nieuwste plannen van
de minister van Financiën een intermediair de
door hem in het kader van het adviseren van de
betalingsbeschermer ingewonnen informatie periodiek moet actualiseren..
Naar mag worden aangenomen, geldt vanaf 1 januari 2013
voor o.a. betalingsbeschermers een provisieverbod. Dan
moeten intermediairs de beloning voor hun advies- en bemiddelingsactiviteiten afspreken met de klant en bij hem in
rekening brengen. Zij kunnen de afgesproken fee zelf innen
of het incasso in handen geven van een factormaatschappij
of een gespecialiseerd bedrijf als Factua. Ook kan de betreffende verzekeraar daarvoor worden ingeschakeld. Evenals de
factormaatschappij en Factua voert deze dan een incassoopdracht uit. Dat is geen financiële dienst in de zin van de
Wft. Maar het zou wel kunnen worden opgevat als een verboden nevenbedrijf. Daarover heeft DNB zich nog niet uitgesproken.
35
PENS I O E N/ E B
Als pensioenbewustzijn doorslaat in pensioenpaniek
is het tijd voor een injectie nuchterheid. Daar is geen
pensioenakkoord van sociale partners voor nodig.
Sluit akkoord op
uitvoering in
plaats van inhoud
E
en lichte mate van paniek die toesloeg. Zo
typeer ik de reactie van de Pensioenfederatie op de televisie-uitzending van Zembla, nu
iets meer dan een maand geleden. Daarin werden pensioenfondsen beticht van het down the
drain halen van ettelijke miljarden pensioeneuro’s. De beschuldiging is even grotesk (maar
daarom niet van enige realiteitszin ontbloot) als
de reactie van de pensioenkoepels panisch was.
Qua timing kon de Zembla-uitzending voor de
pensioenelite van bedrijfstakpensioenfondsen
en vakbeweging nauwelijks op een slechter moment plaatsvinden. De onderhandelingen over
‘Had je maar een beetje
moeten sparen voor magere
jaren, denk ik dan’
het pensioenakkoord bereikten hun tot dusver
heetste momenten. Om niet aan gezag, geloofwaardigheid en onderhandelingskracht in te
boeten moest alles uit de kast gehaald worden
om de Zembla-beschuldigingen te pareren.
Volgens mij allemaal niet nodig, want nuchter beschouwd legt Zembla bloot wat we allemaal allang weten. Ten onrechte gaan we in ons land uit
van een institutioneel evenwichtsmodel dat in
werkelijkheid niet bestaat. Het huishoudboekje
van pensioenfondsen kán gewoon niet op orde
zijn. Voeg daarbij de politieke dreiging in de jaren
36
’80 en ’90 van het afromen van reserves bij een
dekkingsgraad hoger dan 115% en de conclusie is
duidelijk: opgejaagd door de overheid en in de
eerste plaats door de toezichthouder is een mismatch tussen verplichtingen enerzijds en bezittingen anderzijds ontstaan. “De overheid en dus
de toezichthouder hadden moeten beseffen dat
een defined benefits systeem een gesloten stelsel
is: als men er relatief weinig instopt, en men past
de uitkeringen (de verplichtingen) daar niet op
aan, dan komt er een moment dat het huishoudboekje niet meer klopt”, zo redeneert Frits Bosch
op basis van wiens onderzoek de Zembla-uitzending was gebaseerd. Evenwicht en stabiliteit zijn
niet te koop op financiële markten.
Worden pensioenfondsbestuurders daarmee
vrijgepleit van iedere vorm van schuld? Geenszins. Tenminste niet als gebrek aan expertise en
kennis iemand toegerekend kan worden.
Pensioencrisis
De huidige pensioencrisis is naar mijn mening
meer een crisis op de uitvoering in de meest brede zin, dan op de inhoud. Politiek, toezichthouders en sociale partners hebben collectief in de
uitvoering steken laten vallen. Die komen nu aan
het licht door vier factoren die ongelukkigerwijs
samenvallen. De wereldwijd om zich heen grijpende financiële crisis. Het voortschrijdende inzicht van de toegenomen levensverwachting in
ons land. De structureel lage rentestand. En de
vraagtekens rondom solidariteit tussen ouderen
en jongeren in het pensioenstelsel.
Ik durf de stelling aan dat aan de kennis en expertise van pensioenfondsbestuurders in essentie
geen mindere eisen gesteld hoeven te worden dan
aan pensioenadviseurs die (straks) aan de eisen
van de Wft-module ‘Pensioen’ moeten voldoen om
een pensioenadviespraktijk en de daarbij behorende AFM-inschrijving te verwerven of te behouden. In veel gevallen zijn de belangen die pensioenfondsbestuurders dienen te behartigen in
termen van reikwijdte en diepgang niet anders
dan die van veel pensioenadviseurs. In beide gevallen gaat het om een zorgplicht ten aanzien van
het veiligstellen van inkomen van werknemers en
hun nabestaanden in een range van enkele decennia (het langlevenrisico vanaf de pensioendatum)
tot vele decennia (overlijdensrisico). Je hebt het
dan niet over kattenpis, maar contant gemaakt
over vele tientallen tot zelfs ettelijke honderdduizenden euro’s per werknemer.
Als je dat tot je door laat dringen is het op zich
al vreemd dat een pensioenakkoord waarvan de
contouren medio vorig jaar al naar buiten zijn
gebracht, nog steeds op zich laat wachten. “Zorgvuldigheid prevaleert boven haast”, heet het in
recente bewoordingen van de minster waarmee
hij (onbedoeld?) sociale partners een excuus
geeft om nog langer te onderhandelen.
Maar voor wie nuchter naar de feiten kijkt, is
het nauwelijks gewaagd om te spreken van een
bewust traineren van een akkoord. Ik heb de neiging om de vakbeweging daar als hoofdschuldige voor aan te wijzen. Als je het mij vraagt zijn
Agnes Jongerius en Peter Gortzak (de onderhandelaars namens de grootste vakcentrale FNV)
door een militant smaldeel van hun achterban
gegijzeld. Het gaat dan om representanten van
de vakbeweging van wie in alle ernst betwijfeld
mag worden of zij wel begrepen hebben waar de
pensioenschoen wringt. Niet bij het afgeven van
pensioengaranties – die voor zover ze er al waren, boterzacht bleken – maar bij een herverdeling van risico’s tussen werknemers en werkgevers en vooral bij een pensioenstelsel dat ook
voor de jongere generatie werknemers eerlijk en
rechtvaardig is. Niets meer of minder dus dan
de solidariteit tussen jong en oud staat op het
spel. De vakbeweging heeft mij tot nu toe niet
overtuigd dat solidariteit en risicodeling hun
drijfveren zijn. Daarmee bewijzen ze, met name
hun jongere achterban, een slechte dienst.
het recente verleden kwamen. Niet de demografie maar de economie speelde hen in de kaart.
Had je maar een beetje moeten sparen voor magere jaren, denk ik dan.
Ik pleit voor een akkoord dat zich niet richt op
de inhoud van de regeling. Daar komen ondernemingen samen met hun ondernemingsraden en
adviseurs in veel gevallen zelf wel uit. Maar
voor een akkoord op de uitvoering. Dat betekent
afscheid nemen van een toezichtsmodel dat is
gebaseerd op de dagkoersen van de beurzen. Dat
betekent dat de vakbeweging moet meegaan in
een governance waarbij expertise en vakkennis
prevaleren boven het hechten aan het bestuurlijke pluche. En dat betekent dat werkgevers moeten meegaan in een governance waarbij het belang van de onderneming als geheel prevaleert
boven het privilege van de ondernemer en/of de
kapitaalverschaffers.
Dat kan allemaal morgen al ingevoerd en doorgevoerd worden als (vooral) bedrijfstakpensioenfondsen bereid zijn hun onevenwichtig grote
macht op het pensioendomein in te wisselen
voor de zegeningen van een veel flexibeler pensioenuitvoering. Dat wil niet zeggen dat de uitvoering uitsluitend aan verzekeraars (en PPI’s)
moet worden toevertrouwd. Immers die hebben
in lang niet alles bewezen dat zij betrouwbare,
duurzame en kostenbewuste uitvoerders zijn. Integendeel zelfs. Het aandeelhoudersbelang is bij
velen van hen nog steeds niet in balans met de
belangen op lange termijn van hun klanten (en
hun werknemers). Het grote graaien moet met
parlementaire middelen gestopt worden en –
zelfs als dat alleen maar toe te schrijven is aan
emoties – dat werkt het vertrouwen niet in de
hand, zo blijkt uit het ‘bonusgedrag’ van de bestuurders van de (nog steeds) eigenaar van ‘s
lands grootste pensioenverzekeraar.
Door: Michiel Huisman
Werkgevers
Maar ook werkgevers overtuigen mij niet van
hun uitsluitend goede bedoelingen als het erom
gaat tot een akkoord te komen. Lang geprofiteerd
van premievakanties en andere manieren van terugsluizen van pensioengeld naar de onderneming, omdat het (beleggings)klimaat zo gunstig
was, blijken deze bestuurders thans aan een
plotselinge aderverkalking te lijden met een vergevorderde vorm van geheugenverlies over hoe
ze ook alweer aan zulke lage pensioenlasten in
37
MV &D !
Nederland wordt
steeds slimmer
Twintig jaar geleden zag de wereld er heel anders uit. Een mobiele telefoon was nog bijzonder en het woord ‘draagbaar’ was er nauwelijks op van toepassing. Maar weinig mensen hadden ervaring met internet, dat toen nog met een hoofdletter geschreven werd en
waarbij de letters ‘www’ volgens de gebruikers eigenlijk stonden voor ‘world wide waiting’.
V
oor verzekeringen gingen de meeste mensen
naar een tussenpersoon. Die had toegang tot
het aanbod van verschillende verzekeraars en
kon adviseren over de diverse maatschappijen,
voorwaarden en premies. Direct writers waren
er wel, maar die bereikten voornamelijk de groep
mensen die hun zaken zelf wilden regelen. En
dat waren er destijds nog niet zo veel.
Over de praktische inzetbaarheid van internet
werd getwijfeld. In een onderzoek uit 1999 werd
door TNS Nipo nog het volgende gezegd: “Of het
opzetten van een Internet-verzekeraar voor een
‘Door internet en sociale netwerken is de wereld een stuk
kleiner geworden’
Direct Writer echt interessant is betwijfelen wij.
Veel nieuwe klanten zal Internet de Direct Writers niet opleveren.” Ook werd het internet niet
als een bedreiging gezien voor het intermediair:
“Het merendeel van de intermediairklanten heeft
namelijk de steun van de tussenpersoon nodig
en die steun vindt hij niet op Internet.”
De nieuwe consument
Nu is het achteraf altijd gemakkelijk praten,
maar wat dit voorbeeld met name illustreert, is
dat de wereld sneller verandert dan we denken.
Nog geen twaalf jaar geleden werd nog getwijfeld over de inzetbaarheid van internet, inmiddels zijn we al weer vele (technologische) stappen verder.
38
Was de consument 15 tot 20 jaar geleden nog redelijk onwetend en afhankelijk van de traditionele offline distributiekanalen, de opkomst van
internet heeft daar snel een einde aan gemaakt.
De consument anno nu heeft toegang tot informatie, kan prijzen en voorwaarden vergelijken,
deelt zijn mening met anderen via social media
– en wordt daar ook in sterke mate door beïnvloed. Consumenten zijn zich meer dan ooit bewust van wat er te koop is en hebben hun verwachtingen over dienstverlening opgeschroefd.
Distributie en advies in de toekomst
De veranderde consument, zijn houding tegenover financiële dienstverleners en steeds nieuwe
technologieën zorgen voor vraag naar andere
vormen van distributie en advies.
Online zal in deze nieuwe wereld een grote rol
spelen. Klanten willen zelf hun gegevens kunnen
aanpassen, premies berekenen, voorwaarden
vergelijken en ervaringen van anderen meenemen in hun beslissingsproces. Gebruikservaringen van anderen zijn altijd al belangrijk geweest,
maar door het internet en sociale netwerken is
de wereld een stuk kleiner geworden.
De volgende verschuiving is ook al zichtbaar:
van ‘traditioneel’ internet naar mobiele technologieën. Het aantal bezitters van een smartphone of tablet met mobiel internet zal de komende
jaren explosief toenemen. Sommige verzekeringspartijen experimenteren al met apps – misschien zijn de meeste nu nog ‘sexy but useless’,
maar dat zal snel veranderen.
Maar online en mobile alleen zijn niet zaligmakend. Voor het intermediair is ook zeker plaats,
alleen zal er in het toekomstige distributieland-
schap ruimte zijn voor minder intermediairs.
Steeds meer adviseurs richten zich op de zakelijke markt, maar ook daar is maar ruimte voor een
beperkt aantal bedrijven. Intermediairs die willen overleven zullen naarstig op zoek moeten
naar nieuwe businessmodellen en manieren om
de klanten die dat willen van advies te blijven
voorzien.
Er zijn nog steeds consumenten die willen betalen voor advies en service. Alleen zal die groep op
het gebied van simple-risk producten steeds kleiner worden. Door de toenemende transparantie
en de daaruit volgende premie- en margedruk
zijn deze producten steeds meer op elkaar gaan
lijken. De klant kan ze eenvoudig met elkaar vergelijken en de uiteindelijke aanschaf regelt hij
ook wel zelf, via een direct kanaal of een retailer.
Voor adviesgevoelige producten is het niet de
vraag is of ze zullen volgen, maar wanneer en in
welke mate. Zoekmachines en -systemen worden
steeds slimmer en zullen als het ware mee gaan
denken met klanten. Daarnaast wordt aan het
‘advies van anderen’ steeds meer waarde gehecht
en dat advies is via internet breed toegankelijk.
Hierdoor zal ook deze markt steeds meer verschuiven naar internet of andere directe kanalen.
Nieuwe manieren van adviseren
Toch zijn er ook nieuwe manieren van adviseren
te bedenken, die passen in het plaatje van de
huidige consument. Waarom geen chat met uw
(potentiële) klanten? Of een compleet digitale
adviseur zonder fysieke vestiging? Via bijvoorbeeld Skype bent u laagdrempelig bereikbaar.
Daarnaast zullen intermediairs na moeten denken over andere businessmodellen, zoals het uit
elkaar halen van advies en verkopen van verzekeringen. Advies levert toegevoegde waarde, het
alleen maar distribueren van verzekeringen niet.
In het veranderende distributielandschap zullen
we fusies zien, overnames en samenwerkingsverbanden. Ook zullen nieuwe partijen hun opwachting maken. Na onlangs al een vergelijkingsmodule toegevoegd te hebben aan zijn
aanbod, maakte Google nu bekend een Britse
vergelijkingssite te hebben overgenomen. Stelt u
zich eens voor wat de combinatie van financiële
kennis met de enorme zoekkracht van Google
kan betekenen… Google weet, dankzij de ruim
200 miljoen zoekacties per dag, enorm veel van
haar gebruikers en kan deze kennis door dit
soort overnames ook gericht inzetten.
Ketenintegratie
De nieuwe samenwerkingsvormen die in deze
veranderende markt zullen ontstaan, hebben ook
gevolgen voor de ketenintegratie. De huidige ketenintegratieoplossingen die aangeboden worden, zijn toch vooral tijdelijke en gedeeltelijke
oplossingen. Het domein dat in ketenintegratie
nog te vaak over het hoofd wordt gezien is de
behoefte van intermediairs om hun producten en diensten online aan te bieden
aan hun klant. Hier hebben de volmachten absoluut een voorsprong.
Verzekeraars zullen moeten investeren om in het digitale productenschap
van het intermediair te komen en te
blijven staan.
Wat wil de klant?
De verzekeringsbranche zal moeten
innoveren. En de vraag die daarbij
centraal staat is: wat wil de klant?
De huidige distributiekanalen kennen een hoge mate van verzuiling,
terwijl klanten steeds minder in
hokjes in te delen zijn. Klanten
worden niet aangetrokken door
een bepaald distributiekanaal. De
klant kiest het kanaal dat hem
het beste uitkomt, van de meeste
informatie voorziet, op dat moment
het gemakkelijkst is of wat hem het
meeste aanspreekt. Kortom, het kanaal
waar hij op dat moment behoefte aan
heeft.
De uitdaging is de sterke punten van
elk distributiekanaal optimaal te gebruiken om de klant van een goede
gebruikservaring te voorzien. Distributie, op de juiste manier ingezet,
is meer dan de optelsom van de
verschillende kanalen.
Door: Margit Bijsterbosch
Marketing Manager CCS
LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D
MV&D!
Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie
wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte,
Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de
Wetering en Marieke van Zuien.
39
INTERVIEW
Niet alles is
te vangen
in protocollen
en regelgeving
Koud was Henk Raué chef acceptatie van
het levenbedrijf of de roep om dollarkoopsompolissen wakkerde aan. Korte tijd later
werden beleggingsverzekeringen mateloos
populair en de vraag ernaar was hoog.
I
s er toekomst voor verzekeren? “Jazeker, mensen willen altijd onzekere gebeurtenissen
weghalen. Wat je wel ziet is een afnemende bereidheid om zelf verantwoordelijkheid te dragen.
Dat heeft ook impact op de politiek. Veel regels
van nu komen voort uit een vorm van consumentisme. De consument is machtig. Er wordt snel
gewezen naar de overheid.”
Wat gaat er dan niet goed? “De politiek is onder
invloed van de consument wel erg negatief over
financiële dienstverlening en heel erg gretig om
via weten regelgeving op te treden. Verzekeraars zitten snel in het verdomhoekje.” En: “Niet
alles is te vangen in protocollen, toezicht en regelgeving. Het lijkt wel of we nog bezig zijn met
40
de vorige crisis, maar je moet ook vooruit blijven
denken.”
Wat trof je aan bij Delta Lloyd?
“Een bedrijf met veel processen. Ik kon dus met
mijn voorliefde ruimschoots uit de voeten. Let
op, het was wel het begin van de automatisering.
Je had al wel semimechanische oplossingen met
grote mainframes maar de computer als zodanig
was er nog niet. Ponstypiste was een eerbaar beroep. Polissen werden via ponskaarten ingevoerd in de computer. Ik zat er vijf maanden en
werd toen ingezet voor een automatiseringsproject gericht op de inrichting van beeldschermen
voor de afdeling acceptatie van individuele levensverzekeringen. De man die daar zat als chef
zag zo’n traject niet meer zitten. Het was tegen
zijn pensioendatum en voordat ik er erg in had
zat ik op zijn stoel. Het was de tijd van tariefsafspraken (commissie Leven Individueel) en onderling veel gegevens uitwisselen. Je werd door
je concurrenten als het ware terechtgewezen als
je je niet aan de afspraken hield. Allemaal zaken
die nu – terecht – ondenkbaar zijn.”
Wat was Raué in die tijd voor een man?
“Ik denk wel dat ik in die tijd voor Delta Lloyd
heel veel nieuwe ideeën naar boven bracht. Ook
door de wijze waarop ik dingen aanpakte. Gewoon ook omdat ik jong was.”
Delta Lloyd was geen cowboy in verzekeraarsland? “Nee, absoluut niet. De mentaliteit van
hoog tot laag was: oppassen dat je de fiscale autoriteiten niet uitdaagt om in te grijpen in het
voor levensverzekeraars gunstige regime. En dat
gaf best wel problemen want Stad Rotterdam
(een van de rechtsvoorgangers van ASR) bijvoorbeeld keek daar toch wat anders tegenaan, zo
niet als uitvinder dan toch als belangrijke motor
achter dollarpolissen. Producten waar men in
die jaren toch nog wel vreemd tegen aankeek.
Als chef acceptatie van het Levenbedrijf kreeg ik
natuurlijk de buitendienst over me heen: “Waarom doen wij dat niet?” Later gingen we mee natuurlijk. Ik heb zelf overigens ook zo’n dollarpost afgesloten maar die heeft mij weinig
gebracht. De rente in dollars was leuk, maar
toen het op uitkeren van die lijfrentekoopsommen kwam ging de dollarkoers rap naar beneden. Weg voordeel!”
bieden. Het was ook de tijd dat verzekeraars grote portefeuilles hadden in praktijkfinancieringen
van vrije beroepsbeoefenaren, een tak van sport
die we samen met zeer gespecialiseerde tussenpersonen beoefenden. Overigens zie je dat dit helemaal niet meer gedaan wordt. Enerzijds natuurlijk omdat goodwill niet meer bestaat en
gefinancierd hoeft te worden. Anderzijds omdat
banken de financiering overgenomen hebben.”
Deden verzekeraars in de tachtiger jaren de juiste dingen? “Ik zat toen in de hypothekenbusiness
en vooral de financiering van vrije beroepsoefenaren en en vond dat we dat goed deden. Een
markt die in de jaren zeventig piekte en in de jaren tachtig door het instorten van de huizenmarkt ertoe leidde dat je vaak geconfronteerd
werd met saneringen en gedwongen verkoop.
Wie waren de concurrenten?
‘Een banken schademan
hebben veel meer met elkaar
gemeen dan je zou denken’
“Nationale-Nederlanden, AMEV, AGO. Dat waren
eigenlijk de grote jongens. De concurrentie speelde zich vaak af op de recommandatie van de tussenpersoon. Prijsverschillen waren er niet. Hoe je
met tussenpersonen omging, dat was heel belangrijk en natuurlijk de aard van je product. Iets
later werd het onderscheid belangrijk of je ook
unit linked en/of universal life producten aan kon
Dynamisch. Binnen de kortste keren was de afdeling ‘apart beheer’ een bloeiende afdeling
waarin heel wat moeilijke zaken tot een goed
einde gebracht moesten worden. De problemen
kwamen eigenlijk omdat de financieringsstructuur niet goed was. Vaak ging het om een finan-
VERZEKERAARS WAREN ER VOOR HET LANGE GELD
Praten met Henk Raué (60) over zijn lange carrière in verzekeringsland is
meegenomen worden in een periode waarin de kern van het vak nog op
waarde werd geschat en het een deugd is als je je verre houdt van het
prikkelen van de fiscus. Een tijd ook waarin de wereld van het geld in
ieder geval in één ding transparant was: verzekeraars waren er voor het
lange geld. Banken deden in kort geld. Maar verandering hing ook toen al
in de lucht. Henk Raué begon en eindigde zijn carrière bij Delta Lloyd. In
1978 kwam hij binnen als organisatieadviseur na een studie elektrotechniek, gevolgd door bedrijfskunde met daarin vakken als economie en marketing. Al snel kwam hij in het ‘managementcircuit’ en werd chef van de
acceptatieafdeling van het Levenbedrijf gevolgd door de functie van
Groepchef Hypotheken bij Delta Lloyd Beleggingen. Later stuurde hij dit
onderdeel als directeur aan en werd na de fusiegolf (Ohra; Nuts; ABN
AMRO Verzekeringen) directievoorzitter van Delta Lloyd Verzekeringen.
Daarna volgde zijn benoeming in de Raad van Bestuur. Binnenkort gaat
hij met pensioen.
Een carrière die klinkt als een klok. Is Raué ook een carrièrejager? “Ik
ben wel ambitieus maar het is niet zo dat ik er voortdurend mee bezig
was. Dat is het aardige van Delta Lloyd. Op een bepaald moment word je
onrustig om het zo maar te zeggen en dan was er bij Delta Lloyd altijd
wel weer een andere baan.”
41
ciering die afloste met twaalfjarige polissen
waar tegenover een veel snellere afschrijving
stond (in vijf jaar) waardoor het belastbaar inkomen snel omhoog schoot en de fiscus zijn deel
opeiste. Daar werd in het uitgavenpatroon vaak
geen rekening mee gehouden En dat merkten we.
Ook al omdat het economisch niet goed ging en
de huizenprijzen daalden, ontstonden er ook onder de op zich goed verdienende vrije beroepers,
problemen.”
’Op Europese markten hebben
we al heel snel afscheid
genomen van Ierse, Spaanse
en Griekse leningen’
Vergelijkbaar met nu? “Ja, wel een beetje. Huizenprijzen die zakken en als mensen werkloos worden moet een regeling getroffen worden of, in het
ergste geval, moet er geveild worden. Je ziet ook
de parallel in de discussie over het verstrekkingspercentage. In de goede tijd verstrekten we 125%
van de executiewaarde. Dat hebben we teruggebracht naar 110%. De problematiek is nu alleen
nog erger omdat er veel aflossingsvrije hypotheken zijn verstrekt. Vroeger moest je veel meer
aflossen dan nu. Maar dat komt weer terug.”
Wat deed je om de concurrentie te slim af
te zijn?
“Onderscheid in de concurrentie probeerde je te
maken in de snelheid van je handelen, je service
en in je acceptatiebeleid. Maar met name je relatie met de tussenpersoon, en vooral in die beroepsfinancieringen, was ontzettend belangrijk.”
Als je terugkijkt, wat vond je echt moeilijk? “Toch
wel het samenbrengen van verschillende culturen na de fusiegolf die ook aan Delta Lloyd niet
voorbij ging (Nuts, ABN AMRO Verzekeringen,
Ohra). Niet alleen hoe je met elkaar omgaat maar
ook qua karakter. Schade bijvoorbeeld is veel
meer kortetermijngedreven. Leven langere termijn. Ik vergelijk schade ook wel met het bankbedrijf en vooral met het verstrekken van kredieten. In beide gevallen kijk je meer naar de
personen en het bedrijf en hoe het eruit ziet. Een
banken schademan hebben veel meer met elkaar gemeen dan je zou denken. In het levenbedrijf zit meer commercie en dat kent weer parallellen met de asset-kant van bankieren.”
“Dat samenbrengen van die verschillende culturen vond ik best moeilijk en maakte dat het uitwerken van die fusie een hele klus was.” Achteraf, nu het gelukt is, is Raué echter duidelijk in
zijn nopjes met de multidistributiestrategie als
42
resultaat van die fusies. “Delta Lloyd heeft dat
goed ontwikkeld. Het was niet makkelijk maar
uiteindelijk lukte het wel. Het heeft nu goed
vorm gekregen en dat zie je terug in onze kostenquotes met enorme besparingen door het delen
van de backoffices en het opruimen van zoveel
mogelijk oude systemen.”
Recent kwam voor Delta Lloyd de beursgang.
Toen zat Raué al lang en breed in de Raad van
Bestuur. “Een fascinerende tijd. Met Aviva (het
voormalige Commercial Union en aandeelhouder
van Delta Lloyd) bereikten wij na fors wat juridisch getouwtrek toch overeenstemming. Aviva
zou aandelen herplaatsen en toen die overeenkomst eenmaal in kannen en kruiken was, hebben we snel stappen gemaakt en binnen vijf
maanden was de beursgang gerealiseerd. Dat typeert Delta Lloyd. We hebben veel kennis en
kunnen goed improviseren. En als je dan voor
het eerst op de beurs genoteerd staat, ben je ongelooflijk trots op Delta Lloyd.”
Is er toekomst voor het bedrijf?
“Kennis inzetten en toepassen, vooral op het gebied van risicomanagement, dat kan Delta Lloyd
goed, vooral in de manier waarop we met onze
assets omgaan. We zijn een van de weinige grote
maatschappijen die geen staatssteun nodig hadden. We hadden al vroeg gezien dat je met van
die kunstmatige ingewikkelde artikelen die op
de markt waren heel voorzichtig moet zijn. Verpakte hypotheken en dergelijke, dat doen we
niet. Vroeger waren we daar al behoudend in,
denk aan ons terughoudende optreden met bijvoorbeeld dollarkoopsompolissen, en ook nu
nog. Op Europese markten hebben we al heel
snel afscheid genomen van Ierse, Spaanse en
Griekse leningen. Ook daar hebben we dus nauwelijks schade van. Kortom: onze kracht ligt in
het inschatten van situaties en vooral risico’s
heel afgewogen nemen. Een klein deel van het eigen vermogen zit in risicopapier. Het andere
deel schermen we af van dat vermogen door derivaten en andere instrumenten. Daar zijn we
heel actief in. Als het nodig is bespreken we dat
heel zorgvuldig in de Raad van Bestuur samen
met onze actuarissen en asset managers. Duidelijk een gedeelde verantwoordelijkheid”.
Tot slot: wat ga je doen? “Onthaasten. Dat moest
ik maar eens een beetje gaan doen. En ook weer
eens wat doen in een andere sector. Bijvoorbeeld
als adviseur of commissaris van een zorginstelling of ziekenhuis. Ik wil ook echt actief blijven.
Daarnaast heb ik veel interesse voor geschiedenis. Dat wordt dus veel lezen. Wat mij daarin het
meest interesseert is de combinatie van sociologie en geschiedenis: integratie en de vorming van
steden, dat zijn interessante vraagstukken…”
Door: Michiel Huisman
MET NAM E
Met Name
EEN MAANDELIJKSE SELECTIE UIT DE PERSONEELSMUTATIES OP VBNET.NL
Patrick Coene verlaat Amlin
Secretaris sector Schadeverzekeringen
Patrick Coene (57) vertrekt
per 1 juli bij Amlin Corporate
Insurance. Hij is dan 13 jaar
werkzaam geweest bij de
grootzakelijke verzekeraar, het
voormalige Fortis Corporate
Insurance. Een opvolger is nog
niet aangesteld. Coene is tevens commissaris bij de Nederlandse Luchtvaart Pool en
de Nederlandse Atoompool.
Ferdinand Soeteman (35) is benoemd tot secretaris
van de sector Schadeverzekeringen van het Verbond
van Verzekeraars. Hij volgt in die functie Carola ter
Braak (35) op die in dienst is getreden bij Achmea
als Senior Manager Verzekeringstechniek en -beleid
Schadeverzekeringen. Soeteman combineert de
functie met zijn taken als manager van het Centrum
Bestrijding Verzekeringsfraude (CBV).
Gerard van Olphen Europees adviseur
Gerard van Olphen (48), CFO Eureko, is als enige
Nederlander voor een termijn van 2,5 jaar benoemd als
lid van de nieuwe Insurance & Reinsurance Stakeholder Group, een initiatief van EIOPA, de Europese toezichtautoriteit voor verzekeraars en pensioeninstellingen. In de groep zitten naast verzekeraars ook
vertegenwoordigers van consumentenorganisaties, gebruikers, vakbonden en de academische wereld. De
dertig leden adviseren EIOPA onder andere over de implementatie van technische standaarden en wijzen op
inconsistente toepassing van Europese regelgeving of
toezichthouderpraktijken in de Europese lidstaten.
Hans Gerritsen verlaat AEGON
Hans Gerritsen, sinds 2004 voorzitter van het managementteam service centrum schade, verlaat per
1 juli AEGON Nederland. Rob Spuijbroek, lid van directie Nederland en voorzitter van de business line
schade, neemt tijdelijk zijn werkzaamheden over.
Gerritsen oriënteert zich nog op een volgende stap in
zijn carrière. Hij heeft 24 jaar in verschillende functies bij AEGON Nederland gewerkt.
Henri den Boer leidt NN-pensioenbedrijf
Henri den Boer (42) is benoemd tot managing director
Corporate Clients bij het pensioenbedrijf van Nationale-Nederlanden. Hij volgt David
Knibbe op, die sinds begin dit
jaar leiding geeft aan ING’s
verzekeringsactiviteiten in de
regio Centraal en Rest van Europa. Den Boer was hiervoor director Group Pensions
SME’s bij NN.
Sectormanager Frontoffice SOS
Alexander Megens is benoemd
tot sectormanager Frontoffice
bij hulpverleningsorganisatie
SOS International. Frontoffice
is het eerste telefonische aanspreekpunt voor gedupeerden
die de hulp van de alarmcentrale inroepen. Megens was
eerder Project- en Chancemanager bij ABN Amro.
Partner Sprenkels & Verschuren
Met de komst van Margreet Haandrikman (45) als
Partner is Sprenkels & Verschuren, actuarissen en
consultants, nu ook actief in Insurance Consulting.
Haandrikman bekleedde hiervoor diverse leidinggevende functies, onder andere als directeur van het
groepsactuariaat van Eureko. Ook was zij enige tijd
vice-voorzitter bij het Actuarieel Genootschap.
Erica Terpstra heeft LEF
Het Comité van Aanbeveling
van Stichting Leven en Financiën (LEF)is uitgebreid met
Erica Terpstra. Het initiatief
voor financiële jeugdeducatie
vanuit de financiële dienstverlening verwelkomt hiermee
een meer dan enthousiast
nieuw boegbeeld. De andere
leden van het Comité van Aanbeveling zijn: Jack Hommel, directievoorzitter Avéro
Achmea; Cees Welten, bestuursvoorzitter Welten en
Wim Witteveen, algemeen directeur Woontrust. Lees
meer over Stichting Leven en Financiën op pagina
46.
43
TOEGE LI C HT
Het komt niet veel voor dat verzekeraars bij productontwikkeling rigoureus
afstappen van gebaande wegen en een nieuw pad kiezen. Nassau deed
dat eind vorig jaar wel met de introductie van de Werknemersschadeverzekering. Een verzekering die dekking biedt voor alle werkgerelateerde ongevallen, los van de vraag of de werkgever daarvoor al dan niet aansprakelijk
is. Recent deed Aegon hetzelfde (zie pagina 18) en het zal ons niet verbazen als andere in rap tempo volgen. Een doorbraak staat nooit op zichzelf.
Doorbraak
in aansprakelijkheidsdenken
O
orzaak en aanleiding voor de nieuwe wegen
die genoemde verzekeraars
inslaan, grijpen terug op 12
januari 2001. Toen kreeg
het begrip werkgeversaansprakelijkheid een
geheel nieuwe dimensie.
Het is de dag dat de
Hoge Raad een uitspraak
deed, die de geschiedenis is ingegaan als het
Arena-arrest. Tot dat moment was duidelijk voor
welke voorvallen de werkgever wel of niet aansprakelijk was voor een door een werknemer geleden schade. Kortweg kwam het er op neer dat
de werkgever zich had te houden aan de eisen,
zoals verwoord in artikel 7:658 BW. Daarin
staat, vrij vertaald, dat hij verplicht is alle
maatregelen te nemen om te voorkomen dat
een werknemer in de uitoefening van zijn
werkzaamheden schade lijdt. De AVB biedt
standaard dekking in het geval dat de werkgever verweten kan worden de bepalingen
van dat artikel niet goed nageleefd te hebben.
Verkeersongeval
In de zaak die leidde tot het Arena-arrest
was sprake van een verkeersongeval
waarbij de bestuurder van een
werkbusje door een geringe
stuurfout ernstig gewond
raakte. De Hoge Raad vond
het redelijk en billijk dat de
schade van de chauffeur
door de werkgever werd
vergoed, omdat hij de bestuurder had opgedragen
met het busje naar het werk
te rijden. Met het genoemde
44
wetsartikel kon de rechter deze motivering niet
onderbouwen. Weliswaar kan gesteld worden
dat de werknemer door deel te nemen aan het
verkeer aan gevaarlijke situaties werd blootgesteld, maar niet dat de werkgever daar invloed
op kon uitoefenen. Daarom werd aansluiting gezocht bij een van de kortste artikelen in het Burgerlijk Wetboek: 6:11 BW. Daarin staat niet meer
dan: “De werkgever en de werknemer zijn verplicht zich als een goed werkgever en een goed
werknemer te gedragen.” Verzekeringstechnisch
viel de ondernemer door deze uitspraak tussen
de wal en het schip. De AVB biedt geen dekking.
Ten eerste is sprake van de uitgesloten omstandigheid dat de schade was veroorzaakt door of
met een motorrijtuig en verder is de werkgever
niet aansprakelijk te houden voor een stuurfout
van een van zijn medewerkers.
Verzekeraars reageerden op de uitspraak door
het op de markt brengen van WEGAM/WEGASpolissen, de werkgeversaansprakelijkheid motorrijtuigverzekering. De introductie van goed
werkgeverschap werkte echter in de rechtspraak
als een olievlek. Zo stelde iemand die thuiszorg
verleende met succes dat haar baas de schade
moest vergoeden die zij leed toen zij door de
gladheid van haar fiets viel. Zelfs een piloot die
tussen twee vluchten in met zijn vriendin in
Ivoorkust een taxi nam naar een restaurant en
daarmee een ongeval kreeg, zag zijn schadeclaim
tegen de KLM door de rechter gehonoreerd.
Rode draad in al dit soort uitspraken is, dat een
werkgever die zijn personeel aan gevaarvolle situaties blootstelt niet altijd de gevaren kan wegnemen, maar wel de medewerkers kan beschermen tegen de financiële gevolgen. Dat kan door
het afsluiten van een behoorlijke verzekering, of
door de werknemer financieel in staat te stellen
zelf zo’n verzekering af te sluiten. Op de vraag
wat onder een ‘behoorlijke verzekering’ verstaan
moet worden geven de rechterlijke uitspraken
geen antwoord. Wel is duidelijk dat daaronder
geen sommenverzekering, zoals een ongevallenpolis, valt.
Uitbreiding AVB
Als reactie op deze uitspraken hebben veel verzekeraars de AVB zodanig uitgebreid dat ook de
op goed werkgeverschap gebaseerde aansprakelijkheid (deels) gedekt is. De vraag is of de Hoge
Raad dat bedoeld heeft. Die bepaalde immers
niet dat een werkgever zijn eigen aansprakelijkheid moet proberen af te dekken, maar wel dat
hij een behoorlijke verzekering moet afsluiten
om zijn werknemers te beschermen tegen de financiële gevolgen van ongevallen. Tot voor kort
liepen verzekeraars eigenlijk achter de feiten
aan. Dat kan ook nauwelijks anders als de rech-
ter elke keer weer de aansprakelijkheid op grond
van artikel 6:11 uitbreidt. De casussen die elkaar
snel opvolgen zijn niet te vangen in telkens nieuwe polisvoorwaarden. De zaken verschillen sterk
van elkaar, de uitspraken daarentegen nauwelijks. Om bedrijven goed van dienst te zijn heeft
het dan ook geen zin meer om bestaande verzekeringen te actualiseren, maar is een structurele
oplossing nodig.
Nassau heeft dat als eerste verzekeraar niet alleen begrepen, maar is eind vorig jaar met een
oplossing gekomen die nu al navolging vindt.
‘Een werkgever kan niet alle
gevaren wegnemen, maar wel
zijn medewerkers beschermen
tegen de financiële gevolgen’
Het denken in aansprakelijkheid wordt losgelaten, de enige voorwaarde die wordt gesteld is
dat de schade veroorzaakt moet zijn door een
ongeval ‘dat op een of andere manier werkgerelateerd is’. De verzekering is een aanvulling – secundaire dekking – op de AVB.
De werkgever is verzekeringnemer en degenen
die voor hem werken, zoals personeel, uitzendkrachten en stagiaires, zijn de verzekerden.
Bij dit soort aanvullende verzekeringen bestaat
het gevaar dat verzekeraars over het hoofd van
de verzekerde twisten wie tot uitkering moet
overgaan. Ook daarin voorziet Nassau. In dat geval keert de WSV uit, waarna Nassau eventueel
de schade op de andere verzekeraar verhaalt. Er
is geen overlap met de standaard AVB. Dat kan
wel het geval zijn met verzekeringen die ingespeeld hebben op de jurisprudentie. “Die onvolledige verzekeringsproducten zijn na het sluiten
van een WSV overbodig”, stelt Nassau. Met andere woorden: de WSV maakt de WEGAM-polis
overbodig, maar ook de ongevallen- en schadeverzekering inzittenden.
Nassau en in haar kielzog Aegon en andere verzekeraars rekenen daarmee af met het reactief
inspelen op de onverwachte relaties die rechters
weten te leggen tussen ongevallen en het werk.
Dat betekent in de praktijk dat niet steeds bij elk
nieuw voorval een uitspraak van de rechter ingeroepen hoeft te worden, waardoor een werknemer jarenlang op een uitkering moet wachten.
Door: Jan Aikens, Bucom Services
45
EDU C ATI E
“Jongeren groeien op in een tijd dat alles steeds beter en
sneller moet. De nieuwste telefoon, de mooiste schoenen,
de snelste scooter. Ze zijn bovendien gevoelig voor groepsdruk. Daarom zijn de lessen van LEF zo belangrijk.”
Later graag
een Bentley
A
an het woord is Aliosman Safak, docent op
het ROC Albeda College in Rotterdam. Zijn
studenten kregen de afgelopen weken les van
Floris Koster in het kader van het LEF-project.
LEF (Leven en Financiën) is het door de financiële dienstverlening gesponsorde lesprogramma
waarin financieel adviseurs lesgeven aan ROCleerlingen (niveau mbo, vanaf zestien jaar) om ze
bewust te maken van keuzes over geld. Safak:
“Deze leeftijdsgroep heeft daar absoluut behoefte aan. Als je kijkt naar het uitgavenpatroon, dan
heerst er een vernieuwingscultuur. Een telefoon
die het nog prima doet wordt al snel weer ingeruild voor een nieuwer model. Want ja, de rest
van de klas heeft óók die telefoon. En denk maar
niet dat ze hun schoenen bij de Schoenenreus
halen, dat is echt not done. Banken spelen daar
handig op in, je kunt rood staan en een creditcard is zo aangevraagd. Ik vind dat zorgelijk.”
Bewuster
Het LEF-programma, een initiatief van financieel
adviseurs, maakt jongeren bewuster van keuzes
over geld. Adviseurs uit het hele land verzorgen
de lessen. Floris Koster (31) is in het dagelijkse leven vermogensbeheerder, hij heeft samen met een
compagnon het Instituut voor Vermogensopbouw
in Vlaardingen en adviseert voornamelijk vermogende particulieren vanaf een vrij belegbaar vermogen van een ton. Koster: “Ik vond het erg leuk
om mijn kennis in te zetten voor een heel andere
doelgroep. Dit zijn de klanten van de toekomst en
de samenleving profiteert er van wanneer zij verantwoord met geld om kunnen gaan.”
Kasboek
De lessen, die volgens een vast stramien worden
ingevuld, beginnen met het bijhouden van een
kasboek zodat de studenten weten waar ze
MEER OVER LEF
LEF staat voor Leven en Financiën en is een innovatief platform voor financiële educatie aan jongeren. Het initiatief wordt gedragen door bezielde financieel adviseurs
die hun ervaring en beroepspraktijk graag in de klas willen delen. LEF wil een
bijdrage leveren aan het vergroten van het (financiële) zelfbewustzijn bij jongeren,
zodat zij een betere relatie met zichzelf én met geld krijgen waardoor problemen
opgelost worden in plaats van ontstaan. Dialoog met school en ouders is daarbij een
belangrijk agendapunt. LEF is een branchebreed gedragen initiatief, dat uitgerold
wordt door de speciaal daarvoor opgerichte Stichting Leven en Financiën.
Meer informatie: www.jijenlef.nl
46
staan. Vervolgens worden ze ingedeeld in vier
typen: de ‘lifestyler’ die het er van neemt, de
‘doelensteller’ die zorgvuldig naar doelen toewerkt, de ‘informatiezoeker’ die pas iets aanschaft na veel wikken en wegen en tot slot het
type ‘zekerheid voor alles’, die liever geen enkel
risico neemt. Koster: “Op basis van die verschillen praten we verder met elkaar en hebben we
een diepgaand kringgesprek over persoonlijke
geldzaken. In mijn groepen is het niet voorgekomen, maar sommige jongeren hebben bijvoorbeeld hoge telefoonschulden. Dat maken we bespreekbaar. In mijn groep vertelde een meisje
dat ze nooit over geld nadenkt omdat ze door
haar ouders best verwend wordt. Daarop vertelde een ander meisje dat ze alles zelf moet betalen van de studiefinanciering en een bijbaantje
en dan ook haar zusje af en toe nog wat toeschuift. Dat was heel leerzaam voor de rest van
de klas.”
Financieel plan
Het sluitstuk van de lessen is het maken van een
financieel plan. Koster: “De studenten moeten
daarin een doel stellen en uitzoeken hoe ze daar
moeten komen. Bijvoorbeeld: ik wil op vakantie
over een half jaar. Wat kost dat en hoeveel uren
moet je daarvoor werken?” Sommige leerlingen
keken wat verder in de toekomst. Koster: “Een
van hen wilde over vier jaar een eigen makelaarskantoor starten en dan in een Bentley rijden. Ik ga daar heel serieus op in, want het is
zijn droom en daar kom ik niet aan. Dus hebben
we met de klas berekend hoeveel een Bentley
kost qua aanschaf en onderhoud en wat voor inkomen daar tegenover moeten staan.” Een ande-
re student droomde van een huis aan de Keizersgracht en een rijke vent. Koster: “Met die man
kan ik haar niet helpen, maar met het huis wel.
Ik stel dan vragen als: wat denk je dat een huis
aan de Keizersgracht kost? Wat voor hypotheek
hoort daarbij en welke maandlasten? En hoeveel
moet je daarvoor verdienen?”
Keurig pak
Koster hoopt dat de lessen leerlingen bewuster
maken van de keuzes die ze maken. “Geld moet
geen probleem voor ze worden. Het zou leuk zijn
als ze nog eens terugdenken aan mijn les wanneer ze voor een etalage staan te dubben over de
aanschaf van iets nieuws.” Docent Safak denkt
‘De samenleving profiteert
ervan wanneer deze groep
straks verantwoord met geld
om kan gaan’
dat de jongeren er zeker wat van opsteken. “Het
maakte erg veel indruk op ze dat iemand uit de
financiële wereld les kwam geven. Iemand in een
keurig pak nog wel, daar kijken ze tegenop. Maar
ook ik vind het geweldig dat financieel adviseurs
hun eigen tijd beschikbaar stellen om studenten
les te geven. Geld speelt dan even geen rol.”
Door: Jannie Benedictus
47
Kort
Marktonderzoek Online klantwaardering is belangrijk
96% van de huizenkopers zoekt de
hulp van een hypotheekadviseur. Om
een goede te vinden, gebruikt de klant
steeds vaker vergelijkingssites.
Recent onderzoek van IG&H Consulting en Dukers & Baelemans toont de
toenemende invloed van deze consumentenreviews aan en ontrafelt wat
‘het geheim’ is van hoog scorende adviseurs.
Uit het onderzoek blijkt dat de grootste groep bezoekers van de vergelijkingssite een duidelijke afweging
maakt tussen prijs en kwaliteit. De
meeste mensen (55%) zijn tot op zekere hoogte best bereid iets meer te
betalen voor een adviseur met een
goede klantwaardering en voldoende
reviews. Slechts 25% van de mensen
kiest in alle gevallen echter voor de
laagste prijs, ook bij een relatief lage
waardering. De prijs van het advies
speelt dus een zeer wezenlijke rol.
Maar er is ook een doelgroep van ongeveer 20% die in vrijwel alle gevallen
zal kiezen voor het hoogst scorende
kantoor en voor wie de kosten ondergeschikt zijn.
Succes in klantwaardering
Kantoren met een extreem hoge klantwaardering blijken verschillende succesfactoren te delen. Zo zijn ze uitermate transparant in hun beloning: alle
topkantoren werken op fee-basis. De
kantoren worden geleid door echte ondernemers, mensen met passie voor
hun vak, die de klant in het adviestraject daadwerkelijk centraal stellen en
daarin heel ver gaan. Succes in klantwaardering ontstaat dankzij de juiste
balans in competenties (kennis, vaardigheden en oprecht menselijk contact) in combinatie met intrinsieke
motivatie.
Zo blijkt uit het onderzoek dat de adviseur ook in staat moet zijn om kennis gedoseerd en in begrijpelijke taal
te kunnen brengen. Daarnaast moet
hij beschikken over de juiste vaardigheden om het adviesproces goed te laten verlopen. Interpersoonlijke competenties zijn daarbij cruciaal om het
vertrouwen van de klant te winnen.
Branche HypotheekCompany lijft HypotheekDesk in
HypotheekCompany heeft HypotheekDesk van WoonTrust overgenomen.
Daarmee haalt de franchiseformule
nieuw groeipotentieel binnen.
Om een persoonlijke en betrokken
band met de deelnemers te waarborgen heeft HypotheekCompany (nu 100
kantoren) zichzelf in het verleden een
maximum van 120 aangesloten vestigingen opgelegd.
Met het inlijven van HypotheekDesk
(nu 20 kantoren) kan de franchiseketen toch verder groeien zonder dat
deze voorwaarde in het gedrang komt.
Zakelijk Allianz over compliance, security en risk management
“Wat we zien in het grootzakelijke
segment, is dat bedrijven onderwerpen
als compliance, security en risk
management heel hoog in het vaandel
hebben staan.”
Dat zei Nicolien Ketelaar, directeur
van Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) in Nederland bij de
feestelijke start van het Nederlandse
kantoor van de internationale, industriële schadeverzekeringstak van
Allianz in Rotterdam. “Klanten doen
48
graag mee aan een sustainability index, willen bekend staan als een goed
werkgever en willen hun reputatie management op orde hebben Bij AGCS
vinden we deze onderwerpen ook belangrijk, zodat dit vertrouwen schept
en de relatie versterkt.”
De bijeenkomst in Rotterdam werd
verder opgeluisterd door presentaties
van Axel Theis, CEO van AGCS en
Adjiedj Bakas, die inzicht gaf in de
megatrends in Nederland, Europa en
de wereld. De bijeenkomst werd bezocht door ca. 250 klanten en makelaars.
De oprichting van een zelfstandig kantoor in Nederland past in de expansiestrategie van AGCS, die in 2010 ook
kantoren opende in onder andere België en Zuid-Afrika. In Nederland richt
AGCS (ca. 40 medewerkers) zich met
name op Brand, Techniek, Aansprakelijkheid, Financial Lines en Transportverzekeringen.
K ORT
Branche Inkomensregeling kunstenaars (WWIK) stopt per 2012
Staatssecretaris De Krom van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft het wetsvoorstel
dat de intrekking van de Wet werk en inkomen kunstenaars (WWIK) per 1 januari 2012
regelt aan de Tweede Kamer gestuurd. Deze intrekking is aangekondigd in het Regeerakkoord.
De regering wil de overheidsbemoeienis met kunst en cultuur beperken. Naar het oordeel van de regering past het niet dat er voor kunstenaars met een specifieke uitkeringsregeling andere regels gelden dan voor overige ondernemers en/of werknemers. Kunstenaars kunnen net als anderen een beroep doen op de WWB of de WIJ als vangnet. De
regering wil uitzonderingen op vangnetregelingen als de WWB zoveel mogelijk beperken.
In dit wetsvoorstel wordt daarom voorgesteld de WWIK met ingang van 1 januari 2012
in te trekken. Hierdoor gaan voor kunstenaars die een beroep doen op inkomensondersteuning van overheidswege dezelfde polisvoorwaarden gelden als voor ieder ander.
Pensioen/eb Zwitserleven: minder verkooppunten bij gelijke omzet
Zwitserleven verwacht de komende tijd
‘een forse teruggang in het aantal verkooppunten’. Van de ‘huidige 2.000
naar ergens tussen de 300 en 800 in
de nabije toekomst’.
In een kennismaking met de verzamelde financiele pers liet de nieuwe topman van Zwitserleven – Maarten Edixhoven – geen enkel misverstand over
de shake out onder het intermediair
bestaan. Niettemin verwacht de SNS
Reaal-dochter dat de premie-omzet
‘op zijn minst gelijk zal blijven’. Het
gaat dan om een mooie miljard euro
aan premies die Zwitserleven uit de
markt haalt. Edixhoven betoonde zich
een gedreven en maatschappelijk bewuste verzekeraar die ‘pensioen en
duurzaamheid logisch met elkaar verbonden vindt’.
Dat geldt voor hemzelf - ‘Ik vind dat
persoonlijk gewoon belangrijk’ - als
voor de traditie waar SNS Reaal voor
staat met onder andere ASN in haar
gelederen - ‘waar ik ook al voor mijn
komst bij Zwitserleven klant was’.
Gooi de luiken open
Edixhoven vindt verder dat Nederland
Pensioenland vooral ‘de luiken moet
opengooien’. Nederland is klein; de
wereld is groot. “Een open blik is goed
voor onze economie als geheel maar
ook met het oog op ons pensioenstelsel waarin zo’n 800 miljard te beleggen valt. Pensioen is daarmee ook een
belangrijk exportartikel.”
Bedrijfspensioenfondsen moeten volgens hem ‘minder aan de macht hangen’. En qua uitvoering moet er voor
werkgevers meer te kiezen zijn.
De uitdaging
Verder ziet Edixhoven twee uitdagingen voor de nabije toekomst: “Hoe garanderen we dat medewerkers van
kleinere ondernemers voor wie pensioenadvisering een kostbare zaak
dreigt te worden, toch aan een goede
regeling kunnen blijven deelnemen en
ook op werknemersniveau goed geadviseerd worden?” En: ‘degene die Solvency II goed in zijn organisatie implementeert heeft zeker een
concurrentie-voordeel’. Hij doelde
daarmee vooral op het issue dat de
toekomstige waardetoevoeging voor de
verzekeraar bij de ontwikkeling van
nieuwe producten van doorslaggevend
belang wordt in relatie tot de waarborgen die de toezichthouder verlangt.
Zakelijk Movir lonkt naar zakelijke professional
Movir heeft het aantal te verzekeren
beroepen uitgebreid en ook de verzekerde bedragen voor loondienst zijn
omhoog gegaan. Met deze aanpassingen wil de arbeidsongeschiktheidsverzekeraar zich nog meer focussen op de
zakelijke professional.
Movir heeft de maximum verzekerde
dagbedragen van de loondienstproduc-
ten gelijkgetrokken met die van de Beroeps-AOV’s. Voor de Langlopende
Loondienst-AOV is dit maximum nu
€ 550. Het maximum dagbedrag bij
de Vaste Lastenverzekering stijgt van
€ 80 naar € 210.
Het totale verzekerde dagbedrag op
beide producten samen is echter gemaximeerd op € 550.
Zakelijke beroepenlijst
De zakelijke beroepenlijst is uitgebreid
met de volgende beroepen: communicatiespecialist, commercieel manager,
HRM specialist, financieel specialist,
inkoopmanager, projectmanager, consultant, praktijk-/kantoormanager, econoom, hoogleraar, tolk/vertaler, onderwijskundige, marketing specialist,
directeur en IT-auditor.
49
SAT I R E
Ikke Naaste Gemeenschap
Vorige week hadden we Algemeen Overleg in het
kader van de operatie BaanBrekendBarbieren. Ik
zat rond de tafel met mijn vier mede-eigenaren
van ons Barbiercentrum en vijf goeroes c.q. consultants. Eindelijk ging het eens niet over de beloningsstaking die de producenten ons in het
vooruitzicht hebben gesteld en ook niet over de
naweeën van de imagoschade die we opliepen
toen bleek dat we de btw-verlaging in onze eigen
zak hadden gestoken. Niet die vermaledijde klant
‘Wat een verademing om een
keer aan jezelf toe te komen’
stond centraal in onze gedachtewisseling, maar
wijzelf. Ik moet zeggen dat ik niet tot het egosoort behoor, maar het was wel een verademing
om een keer aan jezelf te kunnen toekomen.
Hoewel ik, na afloop van het gesprek dat eindeloos gerekt werd door de tijdschrijvende adviseurs, met gemengde gevoelens huiswaarts reed.
De vergadering begon op een toon die me wel
beviel: “We hebben in het verleden een grote
trits besluiten genomen die als basis hebben gediend voor ons nieuwe ondernemen. Dat heeft
niet slecht voor jullie uitgepakt, maar nu is het
zaak om de uitgezette lijnen consequent na te leven.” Weten waar je aan toe bent is tegenwoordig
een luxe die je niet elke dag tegenkomt, dus
knikte ik instemmend. “Maar”, vervolgden de
vertegenwoordigers in kennis, kunde en kretologie, “dat is moeilijker dan het lijkt” en dus was
hun expertise daarvoor onontbeerlijk. Kort gezegd kwam hun verhaal erop neer dat we ondanks het met succes betreden van het nieuwe
tijdperk altijd meer dienstverlener dan ondernemer zouden blijven. Dat betekent: eerst de klant,
dan jezelf. Het klinkt heel nobel, werd ons uitgelegd, maar daarmee bereik je het tegendeel van
wat je wilt. Je moet jezelf centraal stellen. Dan
pas vorm je een stevige basis van waaruit je
dienstbaar kan zijn aan je medemens. Als je zelf
50
niet sterk staat, door zorgen wordt gekweld, dan
is het onmogelijk je te concentreren op de wensen, behoeften en dromen van je klant. Dan mis
je een stuk energie dat nodig is om je volledig te
verplaatsen in zijn eigen, individuele, unieke positie. Datzelfde geldt als er iets mis is in de familiekring. Dat vreet aan je inlevingsvermogen
en dus aan een optimale behandeling van de
mensen die zich in goed vertrouwen aan je hebben overgeleverd.
“Wij noemen dat de volgorde Ikke Naaste Gemeenschap”, legde de consultant uit. “Hoezeer
dat ook tegen je gevoel indruist is dat de enige
juiste prioriteitenstelling om uiteindelijk de
klant weer koning te laten zijn.” Ik keek niet
overtuigd. Daarom verduidelijkte hij het met een
voorbeeld. “Ik heb een klant, laat ik hem Kuiten
noemen. Die meende een code in zijn branche zo
te moeten uitleggen dat hij geen recht had op
een ferme bonus als zijn bedrijf minder presteerde. Inderdaad ging het niet echt goed en hij
was al bezig om de tering naar de nering te zetten. Zelfs ging hij zo ver dat hij afstand wilde
doen van een deel van zijn achtertuin om daar
de bouw van een appartementencomplex mogelijk te maken. Het heeft me dagen gekost om hem
van die onzalige plannen af te praten. Pas toen
ik hem ervan overtuigd had hoe dat ten koste
zou gaan van zijn effectieve activiteiten besloot
hij zuchtend toch maar de bonus te accepteren.
‘Hoewel ik dan de pensioenen van mijn personeel moet korten’, zei hij. Dat hij door de mediamania gedwongen werd mijn adviezen ter papierversnipperaar te bestellen doet even niet ter
zake. Waar het om gaat is dat zo’n incident niet
hoort op te wegen tegen de structurele ingreep
die zijn hele verdere leven negatief beïnvloedt en
daarmee zijn leiderschap en dus het lot van zijn
hele onderneming in de waagschaal zet. Wij noemen dat out of the box denken.”
Eigenlijk is het meer in de knip denken, dacht ik
in de auto en besefte dat ik nooit een echte bijdetijdse ondernemer zal worden.
Een Gouden Schild
De kroon op uw werk
In september 2011 worden de Financiële Dienstverleningsawards;
de Gouden Schilden, voor de derde keer uitgereikt. Doel van de
Gouden Schilden is de kwaliteit van de branche te belichten en
verder te stimuleren. Bent of kent u de man of vrouw waar onze
branche trots op kan zijn? Is uw product innoverend? Stelt uw
organisatie de klant centraal? Communiceert uw organisatie op
heldere wijze met de klant? Dan wint u misschien wel één van de
Gouden Schilden in 2011.
Schrijf uzelf, uw bedrijf of uw collega in en win!
Er is in 2011 weer een aantal categorieën waarin een Gouden
Schild wordt uitgereikt. Op www.goudenschilden.nl kunt u uw
bedrijf, uzelf of een collega aanmelden. Aanmelden kan tot uiterlijk
13 april 2011.
Uit alle inschrijvingen zal de selectiecommissie per categorie de
genomineerden vaststellen. Een deskundige jury zal vervolgens per
categorie de winnaar bepalen van de Gouden Schilden 2011.
Het juryproces wordt notarieel begeleid.
De Financiële Dienstverleningsawards zijn een initiatief van Kluwer en For All Finance.
Uw klanten een heldere
uitvaartverzekering
U een tevreden klant
‘Iedere uitvaart uniek’, dat is het motto van Yarden. Door onze
Voor de acceptatie van uw klanten hanteert Yarden een
jarenlange ervaring begrijpen wij dat geen mens hetzelfde is.
zeer soepel beleid, met slechts twee gezondheidsvragen.
En dat iedere uitvaart daarom een unieke gebeurtenis is.
Bovendien zijn kinderen t/m 18 jaar gratis meeverzekerd.
Begraven of cremeren, koffie of champagne, sprekers, muziek
of stilte: iedere uitvaart is maatwerk, waarbij de uitvaartwensen
De Yarden Uitvaartverzekering is dus een helder product dat
van uw klanten en hun naasten centraal staan.
zich door u goed en gemakkelijk laat adviseren. Nieuwsgierig?
Neem contact op met uw Yarden account manager. Bent u nog
Met de Yarden uitvaartverzekering die speciaal voor en door
geen intermediair van Yarden? Bel dan met de businessdesk:
het intermediair is ontwikkeld, heeft uw klant een helder en
088 - 927 30 40.
transparant product met duidelijke voorwaarden.
Een van de unieke kenmerken van de Yarden uitvaartverzekering
is de volledige keuzevrijheid voor uw klant, waardoor deze zijn
volledige vrijheid behoudt.

abonnementen vergelijken

Transcription

Similar documents

Het einde van het intermediair? Wat een onzin!

De sterkste Nederlandse verzekerings- merken van 2015

Nieuwsbrief 16

Nysingh Nieuws 2014|2

intermediair - de Succesvolle Introvert

Secumar - Repair Management Nederland BV

met Internet wijzer naar school - ANTI

GOmA - De Letselschade Raad

REDACTIE - De Matier

Nr. 194 - JazzFlits

ZLM Magazine (PDF 4,8 MB)

deze tekst als PDF.

MCM`s Public Domain - MSX Computer Magazine

PDF

Bestelpagina LezersService MSX Computer Magazine 49

handleiding - Virtual DJ

Nr. 199 - 27 mei 2013

22 juni 2015

Het Quizboek 2013 (met antwoorden)

Gigaset DX800A Handleiding

Data en feiten 2013

2014 1 POM - Havenschap Moerdijk