pdf - 2,5Mo

Colloque ORT - CCI Midi Pyrénées
Le système d’information
vecteur de performance de l’e-logistique
- Parlons e-Logistique -
12 Juin 2015
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Le SI au cœur des processus e-logistiques…
1. Spécificités de cinq secteurs
2. Vision sur le processus e-logistique global
3. Zoom sur la réception et le stockage
4. Zoom sur la préparation, le colisage et
l’expédition
5. Zoom sur la livraison, les retours et le SAV
6. Le système d’information, facteur clé de
succès des processus
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
1- Spécificités de cinq secteurs
Quelques chiffres…
1 - Le secteur du Textile-Habillement :
• PDM sur Internet pour le T-H : 10 - 20 %
• 70% des consonautes achètent du T-H sur Internet.
• De plus en plus d’internautes achètent des
chaussures sur le Web : 1 sur 5 (contre 1 sur 6 en
2011).
Bruno Durand
Sous catégorie
Gamme
Saisonnalité
Vêtements, Chaussures, Lingerie / Sous-vêtements, Accessoires,
Linges de maison, Linges de lit
Hommes, Femmes, Enfants
Collections, Soldes, Météo, Campagnes publicitaires, Evénements /
People, Lundi / Jeudi
Caractéristiques
physiques
Léger, Peu volumineux, Fragile, Hygiène
Valeur du stock
Fonction des marques
Caractéristiques ventes
Mode de stockage
Origine
Saisonnalité forte
+ événements
Profondeur du catalogue, Rotation fréquente sur fort volume, Taux
de retour important, Fin de saison
Sur cintre, Plié, Suspendu, Boîte, Sachet, Vrac
Asie, Afrique du Nord
Magasins / Boutiques, Distributeurs réseau physique, Magasins
Canaux de distribution d'usine / Outlet, Site internet propre ou revendeur, Ventes privées,
Grande distribution
Service à VA pour
l'e-commerçant
Etiquetage, Emballage, Défroissage, reprisage, Antivols
Service à VA
pour le client final
Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Emballage spécial
(feuille de soie)
1 - Spécificités de cinq secteurs
Quelques chiffres…
2 - Le marché des jeux & jouets :
• 18% des consonautes achètent des jeux & jouets sur
Internet
• Les distributeurs spécialistes restent leaders avec +
45% de PDM (contre 38% pour la grande distribution
généraliste)
Bruno Durand
Sous catégorie
Gamme
Saisonnalité
Fonction des âges, Culturel, Artistique, Jeux de société, Intérieur /
extérieur, Livre / DVD
Bois, Electronique / Jeux vidéo
Noël, Pâques, Opérations spéciales
Diversité des produits 
complexité dans les flux
Caractéristiques
physiques
Formes, poids et volumes très variés, Fragile pour l'électronique,
Encombrants / Hors normes (Petite maison de jardin)
Valeur du stock
En fonction du produit (ex: consoles, jeux vidéo)
Caractéristiques ventes Large référentiel, Retour faible, Kits, Opérations spéciales
Mode de stockage
Origine
Canaux de distribution
Emballage carton, Vrac
Asie, Europe de l'est
GMS, Grande distribution, Sites internet (pure players), distribution
indépendante (magasins)
Service à VA pour
l'e-commerçant
Traçabilité (campagne de rappel)
Service à VA
pour le client final
Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Montage, SAV
(technicité)
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
1 - Spécificités de cinq secteurs
Quelques chiffres…
3 - Le secteur des biens culturels :
• Internet représentait 18% de PDM en 2012
• 75 % des consonautes achètent des biens culturels
sur Internet
Bruno Durand
Sous catégorie
Gamme
Saisonnalité
Caractéristiques
physiques
Valeur du stock
Caractéristiques ventes
Mode de stockage
Origine
Canaux de distribution
Livres, CD/DVD, Jeux, Logiciels, Produits éditoriaux / petits produits techniques,
Consommables, Coffrets cadeaux
Enfants / Adultes, Professionnels / Particuliers
Saisonnalité hebdomadaire : 50% le lundi
Saisonnalité annuelle : Noël, Rentrée de classes, Fêtes, Evènements culturels
(nouveautés médiatisées : nouvel iPad, Prix Goncourt, Harry Potter…)
Produits très hétérogènes en taille, poids, format et prix
Liée à l’offre commerciale / Délai de livraison (stock vs X-docking)
Référentiel extrêmement large ( 10zaines de millions de ref . en livres), Retours quasi
inexistants livres et CD, Recyclage des produits techniques - 2% de retours en moyenne,
Concurrence des e-formats et du téléchargement illicite
Politique de stockage vs flux tendus liées à la l’offre commerciale de disponibilité des
produits et délai de livraison
Asie pour produits techniques, Monde entier
LAD, Point relais, Collecte magasin, Livré depuis un stock magasin ou stock central vs en
X-docking (via prestataire) : full omni-canal
Service à VA pour
l'e-commerçant
Réduction des coûts de préparation (mécanisation ?) et de stockage vs flux tendus pour
permettre de proposer l’assortiment le + large avec le service le plus innovant pour le
client final
Service à VA
pour le client final
Accès à l’ensemble de l’offre Internet et au stock global d’une enseigne depuis 1 des
magasin (e-market place)
Commande Internet + choix de livraison vs collecte
Reprise ancien (produits techniques) + réparation / SAV
Retour gratuit, emballage, personnalisation
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
1 - Spécificités de cinq secteurs
Quelques chiffres…
4 - Le secteur des biens d’équipement de la maison :
• Internet représentait près de 17 % de PDM en 2012
• 54% des consonautes achètent des biens d’équipement
de la maison sur Internet
Bruno Durand
Sous catégorie
Saisonnalité
Electroménager, Electronique grand public, Meuble, Décoration
Fêtes, Rentrée
Caractéristiques
physiques
Formes, Poids et volumes très variés, Fragile pour l'électronique,
Encombrants / Hors normes
Valeur du stock
Fonction du produit (ex: canapé / petite décoration)
Caractéristiques ventes
Mode de stockage
Origine
Canaux de distribution
Service à VA pour
l'e-commerçant
Service à VA
pour le client final
Large référentiel, Retours faibles (mais D3E…), Kits, Opérations
spéciales
Emballage carton, Tel quel
Asie, Europe
GMS, Grande distribution, Sites internet (pure players), Distribution
indépendante (magasins)
Livraison à
Numéro de série
valeur ajoutée
Traçabilité (numéro de série), Choix du transporteur
Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Transport à valeur
ajoutée, Montage, SAV (technicité)
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
1 - Spécificités de cinq secteurs
Quelques chiffres…
5 - Le secteur de l’épicerie (e-grocery) :
•
Internet représente 5% de PDM
•
10 - 15% des consonautes achètent des produits
alimentaires sur Internet
Source : IFOP
Bruno Durand
Sous catégorie
Gamme
Sec / Frais / Surgelés
PGC – Fast Moving Goods
Caractéristiques
physiques
Multi-colis (1 caddie ou +), très peu de retours
Valeur du stock
Fonction du nombre de références : de 6 à 12.000
Mode de stockage
Origine
Magasin (rayon) / Dépôt & Entrepôt (+/- mécanisé)
Supply chain du groupe de distribution (X-canal & mutualisation)
Canaux de distribution B&M - Commerce intégré (2000) puis commerce associé (2005)
Service à VA pour
l'e-commerçant
Une présence multi-canal, « innovante » (drive…)
Service à VA
pour le client final
1 - LAD / 2 - Préparation de la commande
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Le SI au cœur des processus e-logistiques…
1. Spécificités de cinq secteurs
2. Vision sur le processus e-logistique global
3. Zoom sur la réception et le stockage
4. Zoom sur la préparation, le colisage et
l’expédition
5. Zoom sur la livraison, les retours et le SAV
6. Le système d’information, facteur clé de
succès des processus
Bruno Durand
Logistique du e-Commerce : le processus global
1 - Réception
2 - Stockage
3Préparation
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
6 - Retour
7 - SAV
Passer de commandes magasins (B2B) à
des commandes unitaires (B2C)
Personnaliser, assurer la qualité et
ordonnancer les départs transporteurs
Gérer les retours des commandes B2C
par colis ou via le réseau
Avoir la capacité de traitement et une
bonne opérabilité / traçabilité via le SI
Systèmes d’information – ERP / Site It / WMS / TMS…
e-Logistics solution
1
3
2
4
5
6
Traditional
picking
3
Automatized
picking
4
4
Mechanization
adapted to
the product & flow
Picking process
under constraint
Layer 5
Packing
5
1 - e-Logistique : la réception du produit
1 - Réception
2 - Stockage
3Préparation
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
1.1 – Identification - Q.I. du contenu
1.2 – Contrôle qualité
Spécificités du textile :
1.3 – Conditionnement
1.4 – Shooting
Identification, vrac,
reconditionnement et re-étiquetage
Spécificités des jeux & jouets :
6 - Retour
7 - SAV
Mise à jour du
référentiel
sur le site
marchand,
CMS, ERP,
WMS,
application de
préparation de
commande
Contrôle qualité & traçabilité
Spécificités des biens culturels :
Contrôle qualité, ré-étiquetage
Spécificités de l’équipt de la maison :
Réception volumineux, numéro de séries
Spécificités de l’épicerie :
Agréage des pdts frais, déconditionnement
2 - Le stockage et la gestion en flux tendus
1 - Réception
2 - Stockage
3Préparation
2.1 – Flux stockés
• Réserve & picking
2.2 – Flux tendus
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
6 - Retour
Click & mortar ou un
pure player ou un
prestataire avec gestion
du stock en propre
• Picking dynamique ou tris successifs
Cross-docking
Cas des ventes
privées par les
pure players
Spécificités du textile :
Stockage sur cintre, vrac pour les
accessoires, lots, implantations des RCT,
rotations dues aux saisons
7 - SAV
Multiplicité des flux
à gérer pour un Click
& mortar
Spécificités des jeux & jouets :
Fragilité, valeur, hors normes
3 - La préparation des commandes
1 - Réception
2 - Stockage
3Préparation
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
6 - Retour
7 - SAV
Flexibilité
3.1 – Typologie de commande
Qualité
3.2 – Organisation des préparations
• Vagues de préparation fonction du départ transporteur, lieu de livraison,
contraintes produit, services associés, client, etc.
Spécificités du textile :
Eclatement des commandes
Qualité des tris pour éviter les
erreurs de CT - Diversité des modes
de stockage
3.3 – Processus de préparation
• Pick & Pack - Chariot multi-commandes
• Pick then Pack - Ventilation et post-colisage
3.4 – Solutions mécanisées et automatisées
Spécificités des jeux & jouets :
• Trieur
• Convoyeur
Spécificités
descintre
biens culturels :
Multi-modes de préparation, flux tendus / sur stock
sur une même commande, mécanisation partielle
Spécificités de l’équipt de la maison :
Détermination des modes de traitement,
traitement de la consolidation
Diversité des dimensions des produits
pour une commande  Eclatement
des commandes
Spécificités de l’épicerie :
Store / Depot / Warehouse-picking
( chaîne mécanisée & WMS)
4 - e-Logistique : le colisage et l’expédition
1 - Réception
2 - Stockage
3Préparation
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
6 - Retour
7 - SAV
Spécificités du textile :
4.1 – Personnalisation
• Cadeaux – Asilage ciblé (échantillon – pub…)
Calage, dimensions des cartons fonction
de la taille des articles, consolidation
4.2 – Documents
Spécificités des jeux & jouets :
• Conformes au contenu du colis
Fragilité, volume, consolidation, cadeaux
4.3 – Colis d’expédition
• Post colisage plus flexible
Spécificités des biens culturels :
4.4 – Mode de livraison
Format hétérogènes des emballages, mécanisation
possible sur certains pdts homogènes
• Bornes multi-Transporteurs
Spécificités de l’équipt de la maison :
Article à expédier tel quel
Spécificités de l’épicerie :
Du sac (consigné ou non) au bac PVC
en passant par le carton
5 - e-Logistique : le transport et la livraison
1 - Réception
2 - Stockage
3Préparation
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
6 - Retour
7 - SAV
5.1 – Choix du transporteur
• Express & Point Relais & Consignes
• Problématique colis hors normes
• Contraintes régionales - internationales
Traçabilité
Spécificités des jeux & jouets :
Spécificités du textile : Coûts variables
Spécificités des biens culturels : RAS
Spécificités de l’équipement de la
maison :
- Choix du transporteur en fonction de la
maitrise du « terrain de livraison » (urbain)
- Traitement des retours
- Traitement des DEEE
- Prise de RDV
- Livraison à deux chauffeurs
Volume, fragilité, traçabilité
Spécificités de l’épicerie :
- Multi-colis (caddie)
- LAD en milieu urbain dense
(tournées de 50-60 km max)
- Retrait sur drive de proximité
en milieu rurbain ou rural
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
L’innovation dans les moyens d’exploitation (optimisation
des tournées...) et de télécommunication (temps réel)
 éviter les kilomètres inutiles (ex. : re-livraison)
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
3 - Livraison des 3 HUBs KIALA-GEODIS,
puis des 107 Agences FRANCE EXPRESS
2 – Transmission de la
commande au fournisseur
et/ou au PSL pour
préparation
Point
relais
Traction Gennevilliers
4 - Livraison des points relais
Point
relais
5 - Confirmation de la
livraison du point relais
e-commerçant
7 - Confirmation de remise du
colis au consommateur
1 - Commande de l’internaute
Bruno Durand
Point
relais
Internaute
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Le levier organisationnel et concurrentiel
L’alternative des consignes automatiques
Message de livraison - Accès au SAS - Accès à la B.R. - Retrait du colis
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
1 - Suivi du cheminement du colis
sur le site de ColiPoste (coliposte.net)
grâce à un CAB à 13 caractères
CAB directionnel à 24
caractères (dont le Code
Postal du Destinataire)
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
2 - Réception d’un SMS contenant le numéro de
retrait (6 chiffres) et le code PIN (4 chiffres)
5 - Ouverture
du casier et
récupération
du colis
3 - Saisie (à l’extérieur)
du numéro de retrait
4 - Saisie (à l’intérieur) du
code PIN sur l’automate
Bruno Durand
6 - Changement de statut
6 - e-Logistique : la gestion des retours
1 - Réception
2 - Stockage
3Préparation
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
6 - Retour
7 - SAV
Identification
6.1 – Réception
• Conformité commande client
• Contrôle qualité
Spécificités du textile :
6.2 – Traitement du retour
Fort taux de retour (notamment pour les
chaussures), contrôle qualité, dégriffe
• Canal de ventes secondaire
• Réintégration en stock (Origine / Tampon)
• Tri (marques, famille, sous-famille, RCT)
Spécificités des jeux & jouets :
Faible, contrôle qualité, N° série / lot
Spécificités de l’équipt de la maison :
Retours coûteux pour les articles volumineux
Spécificités des biens culturels :
2% au global, revente occasion ou
recyclage produits techniques
Spécificités de l’épicerie :
Retour régulier des emballages lors de la livraison
suivante (LAD) ou au prochain retrait / drive
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
La gestion des retours :
le « swap » Kiala
Entrepôt
Constructeur
ou Opérateur
Internet
Notification au client final de l’arrivée
de la nouvelle box (par mail ou SMS)
Nouvelle box
Client final
Ancienne box
Rénovation ou
destruction de
l’ancienne box
Garantie de récupérer l’ancienne box et de
la recycler avec des procédés industriels.
Réduction des coûts de transport
Traçabilité de bout en bout (tracing fourni
par Kiala) :
- de la livraison de la nouvelle box
- du retour de l’ancienne box
Point
Relais
Le client final ne peut récupérer la nouvelle box
que s’il retourne l’ancienne.
L’échange s’effectue en Point Relais et est piloté
par le PDA : le commerçant scanne l’étiquette
aller (nouveau matériel) et l’étiquette retour
(ancien matériel) – l’étiquette retour à apposer
sur l’ancienne box a été envoyée avec la
nouvelle box (étiquette sous enveloppe
plastique collée sur le colis aller).
Le client final n’aura fait qu’un déplacement
pour deux actes – acte rapide / pas d’attente
inutile (l’échange se fait en 5’).
7 - e-logistique : le SAV
1 - Réception
2 - Stockage
3Préparation
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
6 - Retour
7.1 – Traçabilité
Traçabilité
• Interopérabilité des systèmes d’information
Spécificités du textile :
7 - SAV
SI
Litiges ? Origine / composition ?
Spécificités des jeux & jouets :
Technicité, n° de série
Spécificités des biens culturels :
Réparation produits techniques
Spécificités de l’épicerie :
Pas de sens - Durée de vie très courte - Destruction
Le système d’information, facteur clé de succès
ERP
Site web marchand
Traçabilité de la commande
1 - Réception
3Préparation
2 - Stockage
4 - Colisage
& Expédition
5 – Transport
& Livraison
WMS
CMS
WMS
TMS
Préparation
6 - Retour
7 - SAV
Colloque ORT - CCI Midi Pyrénées
Le système d’information
vecteur de performance de l’e-logistique
- Parlons e-Logistique -
12 Juin 2015
Bruno Durand