CSI GMM - CSI General Motors México

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CSI GMM - CSI General Motors México
CSI GMM
Training 2016
1
Entrenamiento - CSI
Objetivo:
• Revisar los fundamentos de CSI
• Conocer el proceso de levantamiento de CSI
• Respuestas a preguntas frecuentes de la red de distribuidores
Dirigido a:
• Personal de General Motors que interactúe con los clientes directos
(distribuidores) y que trabaje con información de CSI:
• Gerentes zonales de operaciones en campo (Ventas y Servicio) de los
canales Chevrolet y Premium
• Gerentes de Región Menudeo y Flotillas
• Gerentes de Distrito Menudeo y Flotillas
• Desarrollo de distribuidores
• Entrenamiento
2
Agenda
• Generalidades de CSI…………………………………….4
• Metodología…………………………………………………..7
• Cuestionarios……………………………………………….16
• Resultados……………………………………………………26
• Reporteador CSI…………………………………………..34
• SSI 2015.……………………………………………………….43
• Preguntas Frecuentes…………………………………47
3
Generalidades CSI
¿Qué es CSI?
• CSI "Índice de Satisfacción del Cliente“, es el indicador de la satisfacción
de los clientes nuestra experiencia en nuestros concesionarios GMM.
Objetivo
• Proporcionar una métrica fiable para determinar los niveles de
satisfacción de nuestros clientes y tomar acciones para proporcionar
una experiencia extraordinaria hacia la lealtad a la marca y la
retención.
Clientes más satisfechos generan mayor lealtad a la marca y,
en consiguiente, mayores ventas.
4
Generalidades CSI
Compañía que realiza el estudio
• TNS
¿Cómo se hace? ¿A quién se contacta?
Entrevistas telefónicas mensuales a clientes:
• Chevrolet: Ventas y Servicio*
• Premium: Ventas y Servicio*
• Flotilla: Servicio*
¿Dónde puedo ver el reporte?
Al acceder al sitio web de CSI: www.csigeneralmotorsmexico.com
*Incluyendo sucursales
5
Historia de CSI
Mejora en análisis de
datos y sitio de reporteo.
Se integra como métrica
a OCE.
Arranque de CSI en
México
Metodología:
Telefónica
Actualización del
cuestionario de
Ventas Chevrolet.
Se agrega GM Flotilla.
Integración Premium.
Cuestionario y
Estándares
alineados a Voz
del Cliente
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Mejora en escala
y uso de Top Box
Objetivo CSI: 85%
Se agregan canales Pontiac y Lujo
Metodología: Telefónica
Cambio en metodología
Premium a entrevistas
telefónicas.
Se elimina la medición de
Ventas en Flotilla.
2010
2011
2012
Mejoras a cuestionarios
alineados a JD Power.
Preparación para cambio a
metodología Global en 2017.
2013
Transición a BuickGMC y Cadillac
Metodología:
Cara a cara
2014
2015
2016
Se estandarizan los
cuestionarios de
Chevrolet y Premium
para Ventas y Servicio.
Piloto para cambiar período de contacto de
30 a 40 días y en Prima Metodología cara a
cara a las entrevistas telefónicas.
6
Metodología
CSI
7
Metodología
• Entrevistas telefónicas
• Por metodología de todos los registros
tienen la misma probabilidad de ser
utilizados.
• Durante 24 días de campo, las entrevistas
telefónicas se capturan en el CTI (Computer
Telephony Integration) por entrevistadores
entrenados para apegarse a un guion de
entrevista, lo que les permite NO influir en la
respuesta del cliente.
• Envío de información encriptada en tiempo real.
• Envío de información a GM.
• La liberación de resultados se lleva a cabo el día 17 de cada mes.
8
Muestreo y Representatividad
• CSI se determina a partir de una muestra de los clientes por distribuidor
basada en:
1. Venta de vehículos/órdenes de
servicio por distribuidor.
2. Identificación de clientes servidos
menudeo y flotillas.
3. Disposición de los clientes.
4. Perfil del cliente.
Con una porción
representamos a
toda la población.
• Buscamos obtener buenos niveles de confianza por distribuidor con enfoque
en los datos acumulados a 12 meses:
Muestra
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Error
Se identifica la existencia y estabilidad de los
procesos del distribuidor y da una
representación más parecida población original.
Meses
9
Muestreo y Representatividad
Ajustamos la necesidad de muestreo por distribuidor de acuerdo a su operación.
Muestra necesaria (confianza del 90% / 10% de error)
¿Qué porcentaje de las ventas se deben entrevistar?
• Un proceso no es constante sino hasta por lo menos 8 observaciones.
• Operaciones pequeñas requieren cobertura mayor de muestreo.
• Acumulando datos podemos eliminar extremos de dispersión de datos.
La muestra se calcula a
través del volumen de
ventas/órdenes de servicio
de cada distribuidor para
obtener 90% de nivel de
confianza en 12 meses.
Volumen de Ventas / Órdenes de Servicio
10
Error Estándar
La ventaja de tener un error bajo:
• Más se asemeja a la población y disminuye la dispersión.
• El promedio de la población y la muestra se asemejan.
¿Cómo disminuir el error estándar?
Aumentando el tamaño de la muestra:
• Se mantiene en el parámetro de la población
• Justificamos muestreo probabilístico
• Disminuye error por falta de observación
• Disminuye errores de campo
• Disminuye la falsificación de error del cliente
Los distribuidores deben tener máximo 20 puntos de
error en el primer cuatrimestre para terminar el año con
máximo 7 puntos de error.
11
Calendario CSI
Mes de Medición
S
M
T
W
T
F
S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Mes Inmediato Siguiente
S
M
T
W
T
F
S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
*Se obtienen de la base de SOFIA
12
D
Inicio de recepción
de registros
(Servicio)
P
Trabajo de Campo
(entrevistas)
D
Fin de recepción de
registros (Servicio)
G
Extracción de
registros (Ventas)*
P Sincronización
del sitio
G Liberación de
resultados
Responsabilidad de:
D – Distribuidor
P – Proveedor
G - GM
Recepción de Registros - Ventas
• Chevrolet
• Premium
53% de los registros son
recibidos durante los últimos días
del mes.
50% de los registros se reciben
durante los últimos días del mes.
32%
33%
25%
27%
25%
20%
19%
18%
Campo
DÍA 15

DÍA 22
7 operadores
DÍA 28

DÍA 4
DÍA 10
12 operadores
Campo
DÍA 15

DÍA 22
DÍA 28
5 operadores

DÍA 4
DÍA 10
8 - 10 operadores
Esta situación impacta directamente al distribuidor ya que, al tener el mayor
número de registros en los últimos días, contamos con un periodo menor para
lograr contactar a los clientes.
* Se intenta contactar al cliente en promedio 15 días después de la facturación para tener una mayor
probabilidad de entrega.
13
Recepción de Órdenes de Servicio
Para obtener los datos de los clientes de CSI servicio existe una página de
Internet para Chevrolet y otra para Premium, donde todos los distribuidores
deben publicar sus ÓRDENES DE SERVICIO de forma mensual.
 Período de publicación de registros: del día 10 del mes de medición hasta el
tercer día del mes inmediato.
 233 distribuidores Servicio CSI (203 para Chevrolet y 30 para Premium)
incluidas las sucursales de alto tráfico y 65 distribuidores GMFS (postventa).
http://datos.csigeneralmotorsmexico.com/
* Compatible con cualquier navegador y 24X7 disponibles
14
Recepción de Registros - Servicio
• Chevrolet
o
• Premium
60% de los registros son
o
58% de los registros se reciben
recibidos durante la ultima
durante las última semana de
semana de carga.
carga.
57%
Campo
Campo
28%
23%
14%
7%
16%
17%
9%
11%
* Día 3
12%
5%
S2
(LUNES)

S2
(JUEVES)
S3
(LUNES)
7 operadores
S3
(JUEVES)

S4
(LUNES)
S4
(JUEVES)
12 operadores
DÍA 4
DÍA 10
S E MA N A S E M A N A S E MA N A S E MA N A
2
3
4
1

5 operadores

DÍA 10
8 - 10 operadores
Esta situación impacta directamente al distribuidor ya que, al tener el mayor
número de registros en los últimos días, contamos con un periodo menor para
lograr contactar a los clientes.
* Se llama 10 días después de la fecha de entrega
15
Cuestionarios
CSI
16
Cuestionario CSI Ventas
• El cuestionario de Ventas se conforma por 4 fases que evalúan la
experiencia de compra y entrega de un vehículo:
Detección
de
Necesidades
Negociación
Entrega
Satisfacción
General
ESTÁNDARES OPERATIVOS GENERAL MOTORS
Tipo de Registro
Ejemplo
Experiencia Atípica
Sin trato con el distribuidor, ganado en rifa
Problemas de Calidad del Vehículo NO imputables al distribuidor
Inconsistencia de Datos
No es el distribuidor, no tiene el auto, no
recuerda la experiencia
Relación del Cliente con GM
Empleado GM o del distribuidor
Registros
Más de una Compra en 6 Meses
NO evaluables
Periodo de Propiedad
Molestia al cliente, mezcla de experiencias
Menos de 3 o más de 40 días, vehículo sin
entregar
17
Tiempo promedio: 7 mins
Ventas – Cuestionario (1 de 2)
 P1. En una escala de 0 a 10, donde 0 es muy improbable y 10 es definitivamente lo recomendaría, ¿qué
tan probable es que recomiende al distribuidor con sus familiares o amigos?
 P2. Cuando llegó al distribuidor, ¿fue recibido durante los primeros 3 minutos?
 P3. ¿Considera que el personal del distribuidor lo trató de manera amable y transparente?
 P4. ¿Considera que las instalaciones del distribuidor son adecuadas?
 P5. ¿Estaba disponible para su revisión el vehículo de su interés en el distribuidor?
 P6. ¿Le ofrecieron una prueba de manejo del vehículo que le interesó?
Si y la hizo
Sí, pero no quiso/no necesitaba hacer una prueba de manejo
Sí, pero no pudo hacerla ya que el vehículo no estaba disponible
No le ofrecieron hacer una prueba de manejo
 P7. ¿Considera que se le asesoró correctamente en la selección del vehículo de acuerdo a sus deseos y
necesidades?
 P8. ¿Le explicaron detalladamente las opciones de compra?
 P9. ¿Cómo realizó su compra?
Contado
Financiamiento
Arrendamiento
Estándares Operativos del Distribuidor
Si
No
Ventas – Cuestionario (2 de 2)
Tiempo promedio: 7 mins
 P10. ¿Le explicaron de forma clara los tiempos y documentos requeridos para su compra?
 P11. ¿Le entregaron el vehículo en la fecha y hora prometidas?
 P12. ¿Lo mantuvo informado el distribuidor acerca del estatus de la entrega de su vehículo?
 P13. ¿Estuvo satisfecho con el tiempo que transcurrió desde el momento en que hizo la
compra y hasta que le entregaron el vehículo?
 P14. ¿Le entregaron el vehículo de acuerdo a su pedido y en perfectas condiciones?
 P15. ¿Estuvo satisfecho con la explicación de las características, funciones y términos de la
garantía de su nuevo vehículo?
• P16. ¿Le explicaron el funcionamiento y servicios de OnStar con los que cuenta su modelo?
(SOLO MODELOS QUE APLIQUE)
 P17. ¿Le explicaron el programa de Asistencia en el Camino 24 horas?
 P18. ¿Le proporcionaron la información y datos de contacto del departamento de servicio?
 P19. Después de la entrega de su nuevo vehículo, ¿se comunicó con usted el distribuidor
dentro de los 3 días hábiles posteriores para conocer su satisfacción con la experiencia de
compra?
 P20. Con base en su experiencia general de compra y entrega de su vehículo, en
escala del 1 al 5, donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho, ¿qué tan
satisfecho está con el distribuidor <DISTRIBUIDOR>?
 P21. ¿Existe algo sobre su experiencia que le gustaría compartir?_________________________
Estándares Operativos del Distribuidor
Si
No
Cuestionario CSI Servicio
La experiencia de mantenimiento y / o reparación del cuestionario
consta de cuatro fases que evalúan los diferentes pasos en el proceso:
Recepción
de vehículo
Realización
del trabajo
Entrega
Satisfacción
General
Tipo de Registro
Ejemplo
Servicios no evaluables
Garantía, hojalatería y pintura, reingreso
al taller
Inconsistencia de Datos
No es el distribuidor, no tiene el auto, no
recuerda la experiencia
Relación del Cliente con GM
Empleado GM o del distribuidor
Más de una visita en 6 Meses
Molestia al cliente, mezcla de experiencias
Registros
NO evaluables Periodo de Propiedad
Vehículos fuera de las políticas de
servicio de GM.
Menos de 3 o más de 40 días, vehículo sin
entregar
Otras marcas
20
Servicio – Cuestionario (1 de 2)
Tiempo promedio: 7 mins
 P1. En una escala de 0 a 10, donde 0 es muy improbable y 10 es definitivamente lo recomendaría, ¿qué
tan probable es que recomiende al distribuidor con sus familiares o amigos?
 P2. ¿Le fue posible agendar una cita de servicio el día que deseaba?
Si
No
Lo llevó sin cita
Si
 P3. Cuando llegó al distribuidor, ¿fue recibido durante los primeros 5 minutos?
 P4. ¿Considera que el personal del distribuidor lo trató de manera amable y transparente?
 P5. ¿Se le proporcionó una descripción detallada del trabajo a realizarse?
 P6. ¿Le ofrecieron un estimado de los costos antes de realizar cualquier trabajo?
 P7. ¿Le entregaron el vehículo en la fecha y hora prometidas?
 P8. ¿Lo mantuvo informado el distribuidor acerca del estatus de su vehículo?
 P9. ¿Considera que el tiempo que tardaron en completar este trabajo de servicio fue competitivo?
 P10. ¿Se le proporcionó una explicación detallada del trabajo realizado al vehículo?
Estándares Operativos del Distribuidor
No
Servicio – Cuestionario (2 de 2)
Tiempo promedio: 7 mins
Si
No
Si
No
Si
No
 P11. ¿Se le ofreció una revisión física del trabajo realizado?
 P12. ¿Fueron realizados correctamente todos los trabajos de servicio que solicitó durante su primera
visita al distribuidor?
 P12a. ¿Por qué? _____________________ (Preguntar si la respuesta en la pregunta anterior fue "NO")
•
P13. Considerando el costo de la mano de obra, el costo de las refacciones necesarias y la calidad del
trabajo realizado, ¿El precio total le pareció competitivo?
•
P14. ¿Considera que la limpieza del vehículo al momento de la entrega fue adecuada?
•
P15. Después que se completó el trabajo de servicio, ¿se comunicó con usted el distribuidor dentro de
los 3 días hábiles siguientes para determinar su satisfacción con la experiencia de servicio?
•
P16. 16. Con base en su experiencia general de servicio, en escala del 1 al 5, donde 1 es Muy
insatisfecho y 5 Muy satisfecho, ¿qué tan satisfecho está con el distribuidor <DISTRIBUIDOR>?
•
P17. ¿Existe algo sobre su experiencia que le gustaría compartir? ______________________________
 P18. ¿Le ofreció el consultor de servicio una alternativa de transporte mientras estaba lista su
unidad?
Estándares Operativos del Distribuidor
CSI Flotillas (Servicio)
• Se aplica sólo a los concesionarios Chevrolet.
• La experiencia de mantenimiento y / o reparación cuestionario flota se
compone de cuatro fases para evaluar los diferentes pasos en el
proceso:
Cita de
Servicio
Realización
del trabajo
Entrega
Satisfacción
General
Tipo de Registro
Ejemplo
Servicios no evaluables
Garantía, hojalatería y pintura, reingreso
al taller
Inconsistencia de Datos
No es el distribuidor, no tiene el auto, no
recuerda la experiencia
Relación del Cliente con GM
Empleado GM o del distribuidor
Más de una visita en 6 Meses
Molestia al cliente, mezcla de experiencias
Registros
NO evaluables Periodo de Propiedad
Vehículos fuera de las políticas de
servicio de GM.
Menos de 3 o más de 40 días, vehículo sin
entregar
Otras marcas
23
Servicio Flotilla – Cuestionario (1 de 2)
Tiempo promedio: 7 mins
• P1. En una escala de 0 a 10, donde 0 es muy improbable y 10 definitivamente lo recomendaría,
¿qué tan probable es que recomiende al distribuidor con sus familiares o amigos?
• P2. Al realizar su contacto telefónico con el distribuidor (INSERTAR DISTRIBUIDOR), ¿Lo
canalizaron rápidamente al área de servicio flotillas? (LEER OPCIONES)
• P3. ¿Se le ofreció agendar una cita de servicio para su vehículo ofreciéndole diferentes horarios
a su conveniencia?
• P4. Cuando llegó al distribuidor, ¿fue recibido durante los primeros 5 minutos?
• P5. ¿Considera que el personal del distribuidor lo trató de manera amable y transparente?
• P6. ¿Le entregaron el vehículo en la fecha y hora prometidas?
 P7. ¿Lo mantuvo informado el distribuidor acerca del estatus de su vehículo?
 P8. ¿Se le proporcionó una descripción detallada del trabajo realizado al vehículo?
 P9. ¿Se le ofreció una revisión física del trabajo realizado?
Estándares Operativos del Distribuidor
Si
No
Servicio Flotilla – Cuestionario (2 de 2)
Tiempo promedio: 7 mins
Si
 P10. ¿Fueron realizados correctamente todos los trabajos de servicio que solicitó durante
su primera visita al distribuidor?
 P10a. ¿Por qué? _____________________ (Preguntar si la respuesta en la pregunta anterior fue
"NO")
 P11. Al momento de la entrega, ¿El distribuidor tenía lista su factura?
 P12. ¿Considera que la limpieza del vehículo al momento de la entrega fue adecuada?
 P13. Con base en su experiencia general de servicio, en escala del 1 al 5, donde 1 es Muy
insatisfecho y 5 Muy satisfecho, ¿qué tan satisfecho está con el distribuidor (INSERTAR
DISTRIBUIDOR)?
 P14. ¿Existe algo sobre su experiencia que le gustaría compartir? _____________________
Estándares Operativos del Distribuidor
No
Resultados
CSI
26
Escala de Satisfacción: ¿Por qué “Top Box”?
Los clientes Muy Satisfechos son un disparador de intención de
recomendación y recompra.
• Top Box permite una distribución acorde a los máximos niveles de
calidad y satisfacción solicitados.
• Estamos consientes de que algunos clientes son más exigentes que
otros, y justamente por esta razón que los objetivos de satisfacción de
CSI son del 85% y no del 100%.
Premium
Chevrolet
125 dealers
33%
42%
64%
46%
3%
13%
2014
Q1 2015
28%
51%
59%
13%
39 dealers
2014
27
31%
18%
Q1 2015
¿Cómo se calcula TOP BOX?
• La calificación de CSI se obtiene con el Top Box de la pregunta de satisfacción,
no es una ponderación del resto de las preguntas del cuestionario.
• Top Box se refiere al porcentaje de Clientes la calificación de Muy Satisfecho a
sus experiencia de Compra (Venta) o Servicio dentro de las opciones de una
escala de satisfacción de 5 puntos.
1 . Muy
Insatisfecho
2
3
4
• No es un promedio
• Es una proporción de la muestra total
• Ejemplo: Cada círculo representa un cliente y su calificación asignada.
Enero
Febrero
Muestra: 6
Top Box Mensual = 3/6 = 50.0%
Muestra: 7
Top Box Mensual = 5/7 = 71.4%
Top Box Acumulado =(3+5)/(6+7) = 61.5%
28
5. Muy
Satisfecho
Prioridades del Cliente
• Con la finalidad de enfocar esfuerzos en las áreas de oportunidad se
determinan* los atributos que tienen mayor impacto en la satisfacción del
cliente las cuales denominamos “Prioridades del cliente”.
Ventas 2014
Chevrolet 82%
Importancia
CSI
Entrega a tiempo
87%
Explicación de precio y planes
97%
Asistencia correcta
97%
Entrega en perfectas condiciones
97%
Llamada de seguimiento
76%
96%
Explicación de tiempos y políticas de pago
77%
Introducción del representante de Servicio
Explicación de atributos en la entrega
97%
Disponibilidad en piso de venta
96%
75%
Prueba de manejo en la entrega
*Las prioridades del cliente se determinan a través de un análisis estadístico de regresión multivariada.
Este análisis se lleva a cabo cada 6 meses.
29
n=15,775
Chevrolet Ventas - ¿Qué estamos dejando de hacer?
Existen 4 factores importantes que presentan una caída importante y que están
generando que los clientes se queden en 4 y no “completamente satisfechos”
están en:
Muy
Satisfecho
(82%)
+
2
(1%)
36
%
30
%
Muy
Insatisfecho
(1%)
20
%
94
%
Explicación de precio y planes
99
%
92
%
78
%
62
%
55
%
Asistencia correcta
99
%
93
%
78
%
62
%
55
%
Entrega en perfectas condiciones
99
%
94
%
82
%
83
%
83
%
84
%
54
%
98
%
Explicación tiempos y políticas de pago
Introducción representante de Servicio
61
%
3
(3%)
Entrega a tiempo
Llamada de seguimiento
28
%
38
%
93
%
29
%
63
%
81
%
57
%
40
%
44
%
69
%
63
%
36
%
Explicación de atributos en la entrega
99
%
92
%
79
%
72
%
68
%
Disponibilidad en piso de venta
98
%
90
%
79
%
72
%
63
%
Prueba de manejo en la entrega
-
4
(13%)
81
%
n=15,775
50
%
34
%
30
32
%
29
%
Ventas Chevrolet – ¿Qué podemos hacer?
La recomendación es incrementar el nivel de cumplimiento en dichos estándares,
manteniendo los niveles actuales en los demás, con la finalidad de incrementar la
satisfacción de nuestros clientes.
97%
97%
97%
97%
96%
96%
87%
95%
92%
96%
85%
82%
100%
98%
98%
99%
99%
99%
100%
75%
86%
83%
100%
100%
99%
99%
Entrega en
perfectas
condiciones
100%
100%
99%
100%
100%
100%
Asistencia
correcta
100%
84%
100%
100%
100%
99%
Explicación de
precio y planes
Llamada de Explicación de Introducción Explicación de Disponibilidad Prueba de
seguimiento
tiempos y
del
atributos en la en piso de
manejo en la
políticas de representante
entrega
venta
entrega
pago
de Servicio
Satisfacción
Total
-
+
100%
100%
100%
76%
Entrega a
tiempo
82%
77%
Top 5 Prioridadesal 100%
Top 3 Prioridades al 100%
Prioridades sugeridas al 100%
Cumplimiento 2014
31
n=15,775
Chevrolet Servicio - ¿Qué estamos dejando de hacer?
En Servicio, tenemos 3 factores importantes que presentan una caída importante y
que están generando que los clientes se queden en 4 y no “completamente
satisfechos” los cuales son:
Muy
Satisfecho
(80%)
+
Trabajo realizado correctamente
99
%
Precio Competitivo
94
%
Tiempo Competitivo
98
%
Limpieza del vehículo
Llamada de seguimiento
-
4
(15%)
93
%
Muy
Insatisfecho
(1%)
53
%
49
%
40
%
50
%
44
%
87
%
70
%
59
%
82
%
71
%
64
%
59
%
36
%
43
%
Rapidez en la atención
96
%
Descripción del trabajo realizado
99
%
Revisión física del trabajo realizado
95
%
Descripción del trabajo a realizarse
98
%
89
%
Entrega a tiempo
99
%
93
%
n=31,367
2
(1%)
80
%
69
%
92
%
83
%
3
(3%)
84
%
71
%
92
%
64
%
77
%
83
%
32
65
%
29
%
66
%
66
%
78
%
81
%
80
%
46
%
53
%
69
%
49
%
69
%
78
%
60
%
70
%
Ventas Chevrolet – ¿Qué podemos hacer?
La recomendación es incrementar el nivel de cumplimiento en dichos estándares,
manteniendo los niveles actuales en los demás, con la finalidad de incrementar la
satisfacción de nuestros clientes.
95%
89%
98%
96%
91%
80%
Trabajo
Precio
realizado
Competitivo
correctamente
Tiempo
Competitivo
Limpieza del
vehículo
Llamada de
seguimiento
Rapidez en la Descripción del Revisión física Descripción del
atencióo
trabajo
del trabajo
trabajo a
realizado
realizado
realizarse
98%
99%
99%
97%
98%
97%
94%
96%
94%
98%
99%
98%
95%
96%
95%
100%
100%
80%
91%
100%
95%
97%
100%
100%
91%
100%
100%
100%
100%
100%
77%
Entrega a
tiempo
87%
88%
97%
93%
93%
88%
97%
Satisfacción
Total
+
Top 5 Prioridadesal 100%
Top 3 Prioridades al 100%
n=31,367
Prioridades sugeridas al 100%
33
Cumplimiento 2014
CSI GMM
Reporteador
34
Sitio Web:
http://csigeneralmotorsmexico.com
35
Detalle por Distribuidor– Página de Inicio
36
Detalle por Distribuidor – Prioridades del Cliente
37
Detalle por Distribuidor – Satisfacción Total
38
Detalle por Distribuidor – Pregunta por Pregunta
39
Detalle por Distribuidor – Sugerencias de Mejora
40
Detalle por Distribuidor
Justificación de Calificación
41
Detalle por Distribuidor – Calificaciones del Cliente
42
SSI
Estudio de Satisfacción
JD Power
43
Importancia de los Factores
De acuerdo con el Estudio de Satisfacción de Ventas en México (SSI 2015) la
negociación y la entrega proceso del vehículo son cruciales para la satisfacción
del cliente.
33%
Negociación
27%
Índice de
Satisfacción
del
comprador
22%
11%
7%
Transparencia, Información,
Honestidad, Eficiencia y
Poder de Negociación
Proceso de Entrega
Vendedor
Tiempo para Explicar
el Funcionamiento
del Vehículo ->
tecnología
Instalaciones
Prueba de Manejo
44
JD POWER SSI 2015
Ranking General del Índice de Satisfacción de Ventas
Mercado de Volumen
Ranking 2015
Ranking 2014
(En una escala de 1,000 puntos)
1
Dodge
2
Mazda
3
Ford
4
845▲
Índice 2014
4
823
10
795
821
9
817
Toyota
820
1
836
5
Nissan
815
2
824
-
Mass Market Average
810
6
Jeep
809
11
780
7
Volkswagen
807
6
819
8
SEAT
802
8
818
9
Chevrolet
799
4
823
10
Honda
794
2
824
11
Renault
785 ▼
6
819
828 ▲
p Significantly higher at 90% significance level.
q Significantly lower at 90% significance level.
45
821
JD POWER SSI 2015
Ranking General del Índice de Satisfacción de Ventas
Mercado de Lujo
Ranking 2015
Ranking 2014
(En una escala de 1,000 puntos)
868 ▲ 3
836
1
839
5
796
1
Mercedes-Benz
2
BMW
3
Audi
846
-
Luxury Average
842
4
MINI
840
5
Buick
819
6
GMC
793 ▼
853
p Significantly higher at 90% significance level.
q Significantly lower at 90% significance level.
46
Índice 2014
823
2
837
N/A
N/A
4
827
JD POWER CSI 2015
Ranking General del Índice de Satisfacción de Servicio
Mercado de Volumen
1
Honda
841 ▲
2
Jeep
837 ▲
3
Toyota
834 ▲
4
Nissan
793
5
Seat
792
6
Ford
790
Mass market average
788
7
Mazda
787
8
Dodge
771 ▼
9
Chevrolet
770 ▼
10
Renault
769 ▼
11
Volkswagen
760 ▼
47
p Significantly higher at 90% significance level.
q Significantly lower at 90% significance level.
CSI GMM
Preguntas Frecuentes
48
¿Qué periodo de tiempo es válido para el análisis de CSI?
No existe marco de tiempo bueno ni malo, todos los marcos son válidos.
12 Meses
•
•
•
•
Observación inmediata más 11
anteriores.
Mayor confianza y menor error.
Resultados concluyentes.
Prácticas constantes.
Acumulado al año
•
•
•
•
Los meses que se han medido en el año
en curso.
A más meses mayor confianza y menor
error.
Termómetros más inmediatos.
Recomendados para planes de acción
más inmediatos ( A partir de 3 meses)
Para ScoreCard se utiliza el marco de tiempo de 12 meses…
¿Por qué no un mes?
•
•
•
•
Pocos datos
Fluctuaciones
Subjetividad
Errático
49
Necesito la base de datos para hacer mis cálculos
• Toda la información del
proceso de CSI se encuentra
disponible en el sitio de
reporteo.
• Los cálculos de satisfacción han
sido validados y revisados por
GMM de acuerdo a:
• Metodología definida:
Top Box.
• Prioridades del cliente.
• Sugerencias de mejora.
50
Necesito la base de datos para hacer mis cálculos
Hemos realizado excepciones a la metodología para proporcionar
información detallada de entrevistas:
• Objetivo: Mejorar la satisfacción de clientes insatisfechos.
• ¿Qué ha pasado? Descalificación del proceso, entrevistadores y
clientes.
Resultado:
• Ventas/Servicio + Planeación + Distribuidores desenfocados
• Clientes que continúan insatisfechos
Recomendación:
• Consultar la información que
proporciona el sitio de CSI.
• Invertir tiempo en definir planes de
acción enfocados en prioridades y
sugerencias.
• ¿Reportes adicionales? Analizar
importancia y solicitar.
51
¿Podemos tener acceso a las grabaciones de las
entrevistas?
• Por metodología, protección de la privacidad de los clientes
y debido a que toda la información se encuentra disponible
en el reporteador de CSI…
• Cada distribuidor tiene a su
disposición el “Detalle de
calificaciones” donde podrán
consultar los comentarios
otorgados por el cliente
durante la entrevista con el fin
de desarrollar planes de acción
que mitiguen la insatisfacción
y corrijan el problema de raíz.
52
Los comentarios de algunos clientes no son consistentes
con la calificación que otorgan, ¿podemos cancelarlas?
Satisfacción = Percepción
Casos:
• Clientes que responden Sí a todas las preguntas y otorgan calificación de
satisfacción menor a 5 (“Muy Satisfecho”).
• Clientes que otorgan 5 sin importar la experiencia vivida.
Proceso de Medición:
• A mayor muestra este tipo de casos se pierden.
• Los entrevistadores NO PUEDEN inducir ni cuestionar respuestas pero
sí buscan obtener información adicional para entender los “por qué”.
Romper el ciclo:
• NO se cancelan entrevistas (calificaciones).
• NO hay proceso de réplica.
• ENFOQUE AL CLIENTE.
53
¿Qué pasa con aquellos clientes que expresan que “todo
estuvo muy bien” o que “no existe la perfección” y otorgan 4
de calificación.
• Sabemos que algunos clientes son más exigentes que otros
y es una de las razones por las que el objetivo de
satisfacción es 85% y no de 100%.
• Los clientes otorgando
calificación de “4” sin expresar
un problema es menor al 2%.
• Nuestro objetivo debe ser:
PROPORCIONAR UNA
EXPERIENCIA EXTRAODINARIA
A NUESTROS CLIENTES…
54
¿Cómo me califican la llamada de seguimiento?
El distribuidor llama al cliente pero después califica
con NO la pregunta.
18. ¿Le llamó (distribuidor) dentro de los 3 días hábiles posteriores a la entrega
del vehículo para asegurarse que todo estaba bien ?
Si…. No….
• Llamada de seguimiento – Estándar operativo
• CSI evalúa la llamada de seguimiento sin especificar si procede del
asesor, atención al cliente o cualquier otra fuente.
• Recomendación:
• Asegurar que es el cliente quien recibe la
llamada.
• Quien realiza la llamada telefónica debe explicar
que el motivo de la llamada es asegurarse que el
cliente esté conforme con su nuevo vehículo o la
calidad del trabajo realizado a su vehículo.
55
¿Por qué el cuestionario tiene esa estructura?
¿Por qué la pregunta de satisfacción está al final?
Antes
Durante
Después
El cuestionario orienta al cliente acerca del proceso vivido:
Recuerda los
pasos y la
información
que debió
haber recibido
Argumenta el
por qué de la
calificación y
da sugerencias
de mejora
Expresa su
nivel de
satisfacción
56
¿Por qué no contactan a todos mis clientes?
Para poder concretar entrevistas telefónicas efectivas dependemos de:
• Base de datos correcta
• Disponibilidad del cliente a participar
• Alea
• Entrada de información en tiempo y forma
• Registros prioritarios (citas)
Promedio de registros para lograr una
entrevista efectiva
• Chevrolet
•
•
Ventas: 10 (6 intentos en promedio)
Servicio: 9 (6 intentos en promedio)
• Premium
•
•
Ventas: 5 (4 intentos en promedio)
Servicio: 4 (3 intentos en promedio)
57
¿Qué pasa con los registros que no contestan?
• Para CSI Ventas y Servicio, se programó el sistema con una regla que permite que
cada registro identificado como “No contestan” se intente 2 veces por día en
horarios divididos en la tabla de abajo.
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
De Lunes a Viernes los registros se intentarán de la siguiente forma:
• “No contestan” intentados de 9-12 hrs., se programan ese día de 15-18 hrs.
• “No contestan” intentados de 12-15 hrs., se programan ese día de 18-21 hrs.
• Los registros intentados de 18-21 hrs. se programan al día siguiente de 9-12 hrs.
Los sábados los horarios de programación son:
• “No contestan” de 9-12 hrs., se programan ese día de 14-17 hrs.
• “No contestan” de 12-14 hrs., se programan ese día de 17-19 hrs.
• “No contestan” de 17-19 hrs., se programan para el Lunes siguiente de 9-12 hrs.
*Cada registro puede ser tocado un máximo de 10 veces antes de ser descartados.
58
¿La calidad del vehículo afecta la satisfacción?
PROBLEMAS DE CALIDAD = INSATISFACCIÓN
Durante la encuesta de CSI el cliente puede mencionar problemas de Calidad en
la pregunta: ¿Al momento de la entrega el funcionamiento del vehículo fue el
correcto?
• Estas entrevistas son auditadas y canceladas sí y sólo sí fallan sistemas no
perceptibles en revisiones previas.
• Todos estos casos se envían como alertas (Chevrolet Ventas).
Aún si se cancela la entrevista, el daño perceptual del cliente por parte del
distribuidor es difícilmente reversible.
RECOMENDACIÓN:
• Todos los vehículos deben de probarse previamente y con la oferta de manejo
de familiarización, en un esfuerzo proactivo de servicio al cliente y no sólo
buscando obtener una buena calificación en CSI.
• NO debemos permitir que se entreguen vehículos con alertas en el tablero.
59
¿Y si fuera tu caso?
Inconformidad CSI
Ventas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Nombre Cliente: ABC
Teléfono de casa: 123
Número de seguimiento: Folio 008523
Distribuidor: XXX
Vehículo: Cruze
Fecha de venta: 14/04/2011
VIN: KL1PD5C55BK041438
Status: Efectiva
¿Autoriza seguimiento?: Sí
Detalle de la insatisfacción:
El cliente está molesto porque cuando probó el freno de mano estaba
descalibrado. Al salir del distribuidor se escuchaba un ruido, le mencionó
esto al distribuidor y en lugar de revisar su vehículo en ese momento le
programaron una cita.
60
¿Por qué si tengo más de 80% en todas las preguntas no
tengo 100% de clientes muy satisfechos?
• Las preguntas evaluadas no tienen una relación proporcional con la
satisfacción.
• Las preguntas plasmadas en la parte superior del Análisis de
Prioridades tienen mayor magnitud de influencia en la satisfacción:
• Asistencia correcta.
• Entrega a tiempo.
• Precio competitivo.
Chevrolet Ventas
Q1 2015 (%)
Asistencia correcta
Entrega a tiempo
Existen variables
generadoras de
Experiencias Extraordinarias
97%
87%
Fecha promesa
92%
Explicación de tiempos y…
Llamada de seguimiento
97%
76%
Entrega en perfectas condiciones
97%
Disponibilidad en piso de venta
95%
Explicación de precio y planes
97%
Explicación de atributos en la…
Prueba de manejo en la entrega
61
96%
73%
¿Son iguales los clientes que dan 5 y los que dan 4?
Los clientes Muy Satisfechos son un disparador de intención de recomendación y
recompra.
Por cada 3 clientes Muy Satisfechos que recomendarían/regresarían al distribuidor, 1
cliente con calificación 4 lo haría.
Chevrolet Servicio 2014
82%
86%
Recomendaría
Recomendaría
No Recomendaría
No Recomendaría
N=28,055
13%
1%
15%
2%
Recomendaría
Regresaría
Muy Insatisfecho
2
3
4
Muy Satisfecho
62
N=30,522
¿Por qué si un cliente me dio un 5 en SMS me da otra
nota en CSI?
Que el cliente haya estado Muy Satisfecho a la salida del distribuidor, no quiere
decir que permanecerá así.
• La satisfacción del cliente es una comparación de sus expectativas vs. la
realidad desde las evaluaciones de:
•
•
•
•
•
•
•
Rendimiento.
Expectativas.
Cumplimiento del valor.
Cambio como única constante. El cliente cambia, los competidores cambian.
Atención a los mínimos detalles importantes.
Ley de la cosecha
Ley del deterioro
63
Si considero que la calificación que me fue otorgada no
coincide con la atención ofrecida al cliente,
¿Existe el derecho de replica?
• A través de CSI evaluamos la percepción del cliente por lo que en
ningún momento podemos cancelar o modificar de ninguna manera
los resultados que nos expresan en las entrevistas, ya que es por este
medio que nuestros clientes nos expresan su satisfacción y opiniones
con respecto a los servicios ofrecidos por nuestra red de distribuidores.
• Al ser aspectos que no son posibles de
controlar, y que van de acuerdo al juicio de
cada individuo, es que se determinó que el
objetivo de CSI es 85%, con la finalidad de
no afectar a los distribuidores a través de
estos casos.
• Estamos consientes de que muchos
distribuidores cuentan con sus propios
estudios de seguimiento, sin embargo, en
ningún caso esto puede reemplazar a las
llamadas que GM realiza a través de CSI.
64
GRACIAS
65