Sobre abacaxis, pepinos e afins

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Sobre abacaxis, pepinos e afins
Editorial
Sobre abacaxis, pepinos e afins...
E
sta edição da REVISTA PROCON-SP tem como destaque o Cadastro
de Reclamações Fundamentadas, dispositivo que permite ao consumidor conhecer todas as empresas que tiveram processos administrativos
registrados no Procon-SP no ano anterior – no caso, 2009. Basicamente, é um
instrumento para que consumidores possam consultar antes de comprar um serviço ou contratar um produto.
Simbolicamente, o Procon-SP divulga também o ranking com as empresas
que mais tiveram reclamações fundamentadas – aquelas que, em vez de soluções, criaram abacaxis (ou pepinos?) aos consumidores.
E já que estamos falando de comida... Ganha um doce quem acertar que
empresa ficou em primeiro lugar. Essa é fácil, né? Pelo quarto ano consecutivo, a
pouco honrosa liderança é da Telefônica. Disparado. Sem margem para dúvida. O
número de reclamações da concessionária de telefonia fixa é dez vezes superior
ao segundo colocado, o Grupo Itaú.
Na terceira colocação, aparece a Eletropaulo. O “avanço” no ranking revela
uma situação preocupante, que reflete uma piora na qualidade do atendimento e
do serviço prestado. Um detalhe: os recentes episódios de corte de energia NÃO
estão computados ainda, uma vez que as eventuais reclamações fazem parte dos
dados de 2010. Será que a Eletropaulo vai continuar galgando posições nesta
indesejada lista?
O leitor também encontrará nas páginas que seguem reportagem sobre a
melhora do atendimento do Procon-SP. Novos procedimentos estão trazendo
maior eficiência ao órgão e conforto ao consumidor. Os resultados já estão começando a ser sentidos no dia a dia dos postos do Poupatempo.
Para finalizar, recomendo a entrevista com José Geraldo Brito Filomeno, uma
verdadeira história viva do movimento consumerista. Na área desde 1983, ele foi
um dos membros da comissão que elaborou o anteprojeto de lei que deu origem
ao CDC, além de ter criado e chefiado o centro de apoio operacional das promotorias do consumidor, no Ministério Público de São Paulo. Vale a pena!
Boa leitura a todos.
Felipe Neves
Editor chefe
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
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Notas
Fraudes na mira
A Fundação Procon-SP e a Secretaria da Fazenda estão colocando em prática Lei do Perdimento (Lei 12.675/07),
Compensação
causando prejuízo aos fraudadores e,
por conseguinte, combatendo o crime
organizado da adulteração de combustível. Em 24 de fevereiro, 1.300 litros de
gasolina armazenada nas bombas do
“Auto Posto 108”, localizado na Rua
Camargo, 159/165, no bairro Butantã,
foram apreendidos após constatação
de que havia mistura de álcool em proporção superior ao permitido, além do
uso de solvente.
Em novembro de 2009, foram recolhidos 11 mil litros de combustível
que estavam armazenados em um
posto da zona sul de São Paulo. Deste total, seis mil litros passaram pelo
processo de filtragem e já podem ser
doados ou aproveitados em veículos
do Corpo de Bombeiros, ambulâncias,
polícia ou outros veículos oficiais, sem
prejuízo aos seus desempenhos. Segundo a Lei do Perdimento, o combustível recuperado pode ser incorporado
ao patrimônio do Estado.
Estas operações foram viabilizadas pela assinatura de convênio entre
o governo de São Paulo e o Sindicato
Nacional das Empresas Distribuidoras
de Combustíveis (Sindicom). A parceria com os distribuidores agregou ao
trabalho de combate à venda de produtos adulterados a estrutura técnica
necessária para a reutilização de combustíveis apreendidos.
que deixar de ser atendido. Se a companhia deixar de disponibilizar o canal
de atendimento, ficará sujeita a multa
diária no valor de R$ 10.000.
apresentou o maior índice de uso da
banda larga, com 93,4%, enquanto
a norte foi a que apresentou a menor
proporção (70,4%).
Os dados fazem parte do Suplemento da Pnad (Pesquisa Nacional por
Amostra de Domicílios) 2008 sobre
Acesso à Internet e Posse de Telefone
Móvel Celular para Uso Pessoal.
Na rede
Em função do episódio do rompimento da adutora da Sabesp na zona sul
da capital, que deixou milhares de consumidores sem fornecimento de água por
até 5 dias, a Fundação Procon-SP firmou
Termo de Ajustamento de Conduta com
a companhia. O acordo obrigou a empresa a compensar os atingidos mediante a
não cobrança da tarifa mínima de consumo do serviço de abastecimento de água
e coleta de esgoto – o equivalente a 10
mil litros ou cerca de R$ 27 para o consumidor residencial normal.
Ficou acertado também que a Sabesp
informaria, junto à conta, sem prejuízo de
outros meios, de forma clara, ostensiva e
detalhada, o método empregado para
a compensação. O acordo determinou
ainda, que a empresa disponibilizasse,
atendimento gratuito para os pedidos de
reparação de danos dos consumidores.
Em caso de descumprimento, a
Sabesp arcará com o pagamento de
multa de R$ 1.000 para cada imóvel
2
Dor de cabeça
Alguém consegue imaginar a vida
no século 21 sem internet? Pois é. O
brasileiro está cada dia mais conectado à rede mundial de computadores. E
mais exigente. A velha conexão discada também já virou pré-histórica.
Pesquisa do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), divulgada em dezembro, revelou que 80,3%
da população brasileira que acessou a
internet em casa em 2008 usou banda
larga. Do restante, 18% conectou unicamente por conexão discada e 1,7%
através das duas formas.
Para se ter uma ideia, em 2005, o
percentual do uso da banda larga era
de 41,2%. Isto é, dobrou a participação da conexão mais rápida entre os
usuários de internet do país.
A região centro-oeste foi a que
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
No meio de janeiro, a Johnson &
Johnson fez recall de diversos medicamentos, nos Estados Unidos, devido a
um cheiro de mofo que fez usuários
ficarem doentes. Entre os medicamentos está o Tylenol.
Segundo a companhia, o recall
inclui cerca de 500 lotes. A Johnson
& Johnson no Brasil afirmou que nenhum dos lotes marcados no recall
chegou ao país.
O recall inclui lotes regulares e extras de Tylenol, Tylenol infantil, Tylenol
de oito horas, Tylenol para artrite, Tylenol PM, Motrin para crianças, Motrin
Notas
IB, Benadryl Rolaids, Simply Sleep e a
aspirina St. Joseph.
Em novembro, a empresa chamou
para recall o Tylenol Artrite em pílulas
devido ao cheiro --que causou náuseas,
dor de estômago, vômito e diarreia.
e “atendimento”. Já a outra irregularidade ocorreu pela espera pelo atendimento ter ultrapassado três minutos,
sendo que o limite é de um minuto.
Papel do regulador
Os juros médios cobrados dos consumidores registraram, em dezembro,
o menor percentual desde janeiro de
1995, de acordo com a Anefac (Associação Nacional dos Executivos de
Finanças). A taxa média teve queda
de 0,10 ponto percentual, em comparação com novembro, passando de
6,96% ao mês (124,21% ao ano) para
6,86% ao mês (121,71% ao ano).
Entre as seis linhas de crédito para
pessoa física pesquisadas, somente o
cartão de crédito manteve a taxa inalterada, as demais tiveram os juros reduzidos no mês.
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aplicou duas multas
à operadora Oi por descumprimento
de metas de qualidade na prestação
dos serviços. No total, a empresa teve
que pagar R$ 5 milhões.
A primeira multa, de R$ 1,72
milhão, refere-se ao período de outubro de 2005 a setembro de 2006
e diz respeito à área original de atuação da companhia, em 18 Estados,
do Rio de Janeiro ao Amazonas. A
segunda multa, de R$ 3,28 milhões,
refere-se ao período de setembro de
2006 a setembro de 2007 e abrange
a mesma área de autorização.
Recorde
Boa referência
Grosseria
Alô? Tem alguém aí?
Desrespeitar as regras do Serviço de
Atendimento ao Consumidor custa caro.
Recentemente, a Fundação Procon-SP
aplicou mais 28 multas contra 23 fornecedores que desrespeitaram o Decreto
6.523/08. Somadas às 22 multas que haviam sido aplicadas em julho, o Procon-SP
já puniu 50 casos de desrespeito à norma
– totalizando 43 empresas denunciadas
e sanções que superam R$ 35 milhões.
Agora em fevereiro foi a vez da
TAM receber uma multa salgada: R$
1,9 milhão. Quem aplicou a sanção foi
o Departamento de Proteção e Defesa
do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça.
Segundo o DPDC, a empresa cometeu duas irregularidades em novembro do ano passado. A primeira
ilegalidade foi pela não inclusão no
menu inicial das opções “reclamação”
operadoras de telefonia móvel de encaminharem mensagens de texto não
solicitadas a seus consumidores.
Segundo a agência, todas as operadoras receberam um ofício informando sobre a obrigação, a partir de
1º de maio de 2010, de que os contratos de adesão ao serviço de telefonia
móvel contenham cláusulas em que o
cliente possa optar por receber ou não
mensagens publicitárias.
As cláusulas devem ser redigidas de
forma clara, acrescidas de um campo
no qual o usuário deverá assinalar se
deseja ou não receber tais mensagens.
O desrespeito ao consumidor
chegou às vias de fato na cidade de
Wanganui, na Nova Zelândia. Uma
cliente de uma operadora de celular
– identificada como Vanessa – ligou
para reclamar do serviço. Até aí, sem
novidades. Alguns minutos depois
ela recebeu um SMS, com a seguinte
mensagem: “Fuck you, customer”. É
melhor não traduzir, né?
Depois que o caso ganhou publicidade, um porta-voz da empresa se
manifestou. Disse que o episódio está
sendo investigado com rigor, mas ressaltou que os funcionários do call
center são treinados da melhor forma
possível. Será?
Privacidade
Atendendo a uma recomendação
feita pelo MPF (Ministério Público Federal), a Anatel (Agência Nacional de
Telecomunicações) proibiu todas as
O Inmetro divulgou recentemente
seu ranking 2010, que indica o consumo de combustível e eficiência energética de veículos. A Etiqueta Nacional
de Conservação de Energia mostra
informações sobre o desempenho do
automóvel em relação ao gasto médio na cidade e na estrada (em km/l
ou km/m3, no caso dos motores a gás
natural), e classifica o modelo de acordo com seu nível de consumo.
Os carros flex com nota máxima no
ranking são: o Fiat Mille Fire Economy
1.0, com 8,8 km/l de álcool (no ciclo
urbano), o Honda Fit 1.4 manual com
7,6 km/l, Volkswagen Gol 1.0 e Polo
Blue Motion, ambos com 7,4 km/l, e o
Honda Civic 1.8 manual com 7,2 km/l.
Já os modelos a gasolina mais bem
posicionados são o Kia Picanto com
a média de 12,4 km/l de gasolina e o
Cerato, com 10,1 km/l.
A avaliação atribui nota de A a E,
do menor para o maior consumo, respectivamente. Ao todo, foram testadas
seis marcas, 35 modelos e 67 versões
diferentes. A lista completa está no site
do Inmetro (www.inmetro.gov.br).
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
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Entrevista
Fotos: Glauber Ribeiro
História
viva
Por Felipe Neves
José Geraldo Brito Filomeno participou da comissão que elaborou o anteprojeto de lei que deu origem ao CDC
P
rimeiro promotor de justiça do consumidor do país,
José Geraldo Brito Filomeno participou efetivamente
da construção do movimento consumerista brasileiro. No MP-SP, criou e comandou por 13 anos o centro de
apoio operacional da área. Envolvido com o assunto desde
1983, participou da seleta comissão que elaborou o anteprojeto de lei que deu origem ao CDC. Veja a seguir os principais
trechos da entrevista exclusiva à REVISTA PROCON-SP.
O senhor é um desbravador da defesa do consumidor. Como começou a trabalhar na área?
Minha experiência na área do consumidor remonta a 1983, quando fui promotor distrital no Ipiranga.
Embora eu nunca tivesse tido nenhum contato com o
Procon-SP, eu fui designado pelo procurador-geral de
Justiça a participar da reunião do Conselho Estadual de
Defesa do Consumidor, junto com o Edis Milaré, que
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Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
já estava envolvido com meio ambiente. Essa reunião
ocorreu no Palácio dos Bandeirantes, sob o comando do
governador Montoro.
Essa convocação foi uma surpresa?
Até hoje não sei por que eu fui o escolhido [risos]. Só sei
que acabou sendo histórico. Na reunião, foram estabelecidas as diretrizes do governo para a defesa do consumidor e,
dentre essas diretrizes, estava a participação do Ministério
Público. Só aí que eu entendi o que estava fazendo lá.
E qual foi a sua reação?
Comecei a pensar como um promotor de Justiça poderia trabalhar na defesa do consumidor. Fiz um relatório
e apresentei ao procurador-geral. Ele aprovou e passei a
trabalhar no Procon-SP, em paralelo ao meu trabalho na
promotoria. Era muito limitado o que um promotor poderia
Entrevista
O CDC continua tão atual
quanto era há 20 anos. Continua
sendo o CDC mais moderno do
mundo. Não demanda qualquer
tipo de modificação
fazer na área de defesa do consumidor, basicamente abrir
inquéritos policiais na antiga Decon [Delegacia do Consumidor]. Mas eu sou o primeiro promotor de justiça do consumidor do Brasil, porque nenhum outro MP do país tinha
essa estrutura. Em 1985, criamos um centro de apoio das
promotorias do consumidor.
Foi essa experiência que o levou a participar da elaboração do anteprojeto que deu origem ao CDC, certo?
Com relação ao CDC, foi automático. Como eu estava na área desde 1983, em 1988 o ministro da Justiça na
época, Paulo Brossard, criou uma comissão composta por
cinco pessoas – depois ingressaram mais duas –, que foi
incumbida de fazer um anteprojeto do CDC, em junho de
1988. Eu era o coordenador adjunto dessa comissão. A
coordenadora era a Profª Ada Pellegrini Grinover.
Como foi o trabalho desta comissão?
A comissão se reunia toda semana, na Secretaria de Direito
e Defesa do Consumidor, criada em 1991, onde ficavam a sub
chefia do Procon-SP e do Ipem-SP. Não foi um trabalho fácil.
Para chegarmos ao texto final, fizemos mais ou menos uns seis
esboços. Em novembro de 1988, entregamos o trabalho para
o Ministro da Justiça e foi publicado no Diário Oficial da União,
em janeiro de 1989, para pedir sugestões do cidadão comum.
Como foi a pesquisa?
Nós levantamos mais de 20 leis diferentes de diversos
países. Portugal, Espanha, Itália, que tinha um projeto inferior aos demais, mas já tinha alguma coisa, França tinha
um projeto muito bom, o Canadá já tinha um código na
província de Quebec, do qual nós aproveitamos muita coisa, o México tinha uma lei pioneira, a Venezuela também.
Nós analisamos todas e aproveitamos o que elas tinham de
melhor. E a base fundamental do CDC foi uma chamada Lei
Tipo, um esboço aprovado em uma conferência internacional, realizada em Montevidéu, em 1987. Lá, foi criado uma
espécie de chassi de um automóvel. O que tinha essa lei
tipo? Primeiro, definição de consumidor. Segundo, definição de fornecedor. Terceiro, direitos básicos do consumidor.
Ou seja, ela padronizou os conceitos fundamentais.
Em que medida o CDC colabora com a Constituição
Federal no sentido de promover a cidadania?
O professor Miguel Reale, pai, escreveu o livro “Teoria
do Direito do Estado”, que diz o seguinte: ‘quando se fala
em defesa do consumidor, fala-se da finalidade da existência do próprio estado. O estado, o poder público, existe
para promover o bem comum dos seus cidadãos’. O que é
este bem comum? É a realização de todos que se resume
ao direito da cidadania. Ou seja, se você coloca produtos
e serviços de qualidade, do qual existe uma publicidade
transparente, não enganosa, você está na verdade protegendo os direitos do cidadão enquanto consumidores.
Ninguém faz nada visando ao nada. Todo mundo produz
alguma coisa visando a que este produto venha a ser consumido. O bem comum se confunde com os próprios direitos dos consumidores. Na verdade, os consumidores são
cidadãos, que devem ter sua saúde protegida, segurança,
sua boa-fé levada em consideração.
O CDC coloca o direito à informação como essencial às relações de consumo. Como se chegou à conclusão de que esse deveria ser um ponto central?
O direito à informação é um dos direitos fundamentais.
É o fio da meada. Para você ser um bom consumidor, antes
de qualquer coisa, precisa ser muito bem informado sobre
aquilo que está prestes a comprar ou contratar. Ou seja, as
características, os malefícios que pode acarretar, o preço,
a qualidade, a quantidade, se é um produto de consumo
durável. Tem que saber como operar o produto. O direito à
informação começa desde a oferta e a publicidade, passando pela embalagem, pelo manual de instrução e até pelos
cuidados que o consumidor deve ter para evitar danos à sua
saúde e segurança. É um fator fundamental. É dele, aliás,
que deriva todos os demais direitos. A informação é onde
começa o direito do consumidor. É o início de tudo.
Outra inovação do Código é a inversão do ônus da
prova. Por que esse dispositivo é importante para a
proteção do consumidor?
A justificativa principal é que, quando o fornecedor
detém em suas mãos todas as informações relativas ao
produto e ao serviço que vem apresentar algum problema, o consumidor é obrigado a acreditar. O consumidor é
considerado a parte fraca. Tem que se levar em conta sua
vulnerabilidade. Às vezes, ele até é bem informado, mas
não sabe as minúcias técnicas, por exemplo, que cercam
um produto.
O senhor poderia dar um exemplo?
Quando se adquire um remédio, por exemplo, embo-
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
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Entrevista
Glauber Ribeiro
Para você ser um bom
consumidor, antes de qualquer
coisa, precisa ser muito bem
informado sobre aquilo que está
prestes a comprar ou contratar
A realidade do mercado brasileiro no início dos
anos 90 é muito diferente da de agora. Como o CDC
consegue se manter atual?
O CDC continua tão atual quanto era há 20 anos. Continua sendo o CDC mais moderno do mundo. Não demanda qualquer tipo de modificação. Ele consegue esta proeza
porque não foi especifico. É um código de defesa do consumidor, mas não entra em muitos detalhes, a não ser em
questões fundamentais. Apesar disso, não deixa de ser uma
lei especial, no sentido de tratar diferentemente uma categoria especial de pessoas.
Filomeno criou e comandou por 13 anos o centro de apoio
operacional das promotorias do consumidor no MP-SP
ra esteja com receita médica, quem garante que aquele
medicamento não vai fazer mais mal do que bem? O juiz,
quando julgar este caso, poderá partir do pressuposto que
o consumidor é mal informado, ele é vulnerável. Portanto,
ele não dispõe de meios de comprovar aquilo que ele alega.
Que outro dispositivo o senhor considera inovador
no CDC?
Aliado à inversão do ônus da prova, há responsabilidade
civil objetiva, e as duas coisas andam juntas. Ou seja, aquele
que causa dano ao consumidor é obrigado a indenizar independentemente de culpa, porque a regra geral do Código Civil era de que a pessoa prejudicada tinha que provar,
primeiro, que houve prejuízo; segundo, quem foi o autor
do prejuízo e, terceiro, e mais importante, por que houve
este prejuízo. Com o CDC, quando se tratar de prejuízo ao
consumidor, a responsabilidade é objetiva, isto é, produziu
dano tem que indenizar. É um ponto alto do CDC.
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Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
O CDC também trouxe novidade no tratamento coletivo das demandas dos consumidores, certo?
O CDC criou uma outra categoria de interesses coletivos, que são os interesses individuais homogêneos de
origem comum. Os interesses individuais homogêneos de
origem comum são aqueles em que, embora sejam manifestamente individuais, podem ser tratados coletivamente,
porque tiveram uma origem comum. Por exemplo, se cai
um avião, esta é a origem comum; resultado: a morte de
todos os passageiros. Cada uma das famílias dessas pessoas
poderia entrar com uma indenização individualmente, mas
devido ao fato de elas terem sofrido da mesma origem, isso
dá legitimidade ao Ministério Público para agir em benefício
de todos. A ação pode ser global.
O senhor tem uma visão polêmica em relação às
atividades dos Procons estaduais. Continua sendo
contra a fiscalização?
Os Procons sempre tiveram três funções fundamentais:
a função de orientação dos consumidores; pesquisa com
relação aos direitos do consumidor; e resolução de conflitos
individuais. Com o CDC, erroneamente interpretado desta
forma, continuo defendendo isso, entendo que o Procon
não é órgão de fiscalização, ou pelo menos não deveria ser.
Não é de sua natureza. Ele não foi criado com essa finalidade. Quando você fala de poder de polícia, você tem duas
questões fundamentais: o poder de regular e o poder de
fiscalizar e impor sanções. Cada atividade econômica tem
um órgão especifico para fazer a fiscalização.
Dia-a-dia
Promessa não cumprida
Por Ricardo Camilo
A
oferta é tentadora: TV a cabo, telefone e internet
por “apenas” R$ 69,90 nos três primeiros meses
de assinatura. Um erro na cobrança, no entanto,
transforma a pechinha em dor de cabeça. Foi o que ocorreu com a professora Kátia Cristina Johann, 35. Em 14 de
agosto do ano passado, ela contratou o serviço Combo
Compacto Conforto da empresa Net. Ao invés de receber
a primeira fatura com o valor combinado, foi surpreendida
com a cobrança de R$ 131,94, em setembro.
Após o recebimento da cobrança indevida, Kátia teve
a desagradável experiência de tentar resolver o caso com o
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Net. “Foram
ao menos cinco tentativas, todas com número de protocolo
diferente. As ligações foram demoradas, sempre me transferiam de um setor para o outro e em todos casos eu tive
que repetir o meu problema”, desabafa.
Assessor chefe do Procon-SP, Carlos Augusto Coscarelli
explica que “os problemas relatados pela consumidora,
quanto ao atendimento da empresa, desrespeitam o decreto 6.253/08, que regulamenta o SAC” e ressalta a importância das denúncias do consumidor: “Com a denúncia,
que pode ser feita no site do Procon-SP, é instaurado um
procedimento de apuração que poderá resultar em processo sancionatório. A Net, inclusive, já foi multada em mais de
R$ 85 mil”, comenta.
Perdida a “batalha” para a ineficiência demostrada pelo
setor de atendimento, a professora não desistiu e resolveu
buscar auxílio do Procon-SP. A consumidora dirigiu-se ao
posto do órgão, localizado no Poupatempo Santo Amaro, e
formalizou sua reclamação. Ela solicitou o cumprimento da
oferta (valor total do combo de R$ 69,90 nos três primeiros
meses e a partir daí R$ 99,90) e a devolução da diferença
paga entre o valor cobrado e o ofertado.
Diante da reclamação da consumidora junto ao órgão,
a Net apresentou proposta de acordo, ou seja, prometeu
cumprir o que já havia prometido antes. Kátia, entretanto,
não recebeu nada por escrito – sequer o contrato. “Qual
garantia que eu tenho de não mais acontecer esses problemas na minha fatura?”, questiona.
Segundo Carlos Coscarelli, a falta de documentos por
escrito “mostrou, mais uma vez, a ineficiência nos procedimentos da empresa, e isso causou duplo prejuízo à consumidora: pois além da cobrança indevida, ela deixou de ser
devidamente informada da proposta de solução”, finaliza.
Empresas desrespeitam o decreto 6.253/08, que regulamenta o SAC
Em nota à REVISTA PROCON-SP, a NET informou que
enviou para a assinante, no dia 29 de janeiro, a formalização do acordo feito junto ao Procon-SP. A empresa ainda
disse que a cobrança de R$131,94 ao invés de R$ 69,90
ocorreu por causa de “um erro operacional já identificado
e corrigido pela empresa”. Quanto à não entrega da cópia
do contrato, a operadora alegou que “todos os técnicos
são orientados a entregar a cópia do contrato no ato da
instalação dos serviços. O contrato também está disponível
para consulta no site da empresa”.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
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Serviços Essenciais
Crédito: Assessoria de Imprensa da Comgás
De olho na conta
Por Katia Blandino
N
o final do ano passado, não
foram apenas as concessionárias de distribuição de
gás natural que comemoraram com
os 19% de aumento no consumo do
país. Uma parte dos consumidores
residenciais do Estado de São Paulo
também foi surpreendida com uma
boa notícia: a queda no valor cobrado
em sua conta de gás.
O benefício atingiu os usuários da
concessionária Gás Brasiliano, que atende 375 municípios do interior do estado.
Consumidores residenciais tiveram abatimento de até 31,39%. Na data, indústria, comércio e postos que comercializam gás natural veicular (GNV) também
foram contemplados com a redução.
O desconto se deu por conta da revi-
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são tarifária definida pela Arsesp (Agência Reguladora de Saneamento e Energia
do Estado de São Paulo), que acontece a
cada cinco anos, no aniversário da assinatura do termo de concessão.
Este processo, que dura cerca de
um ano, prevê a realização de audiências e consultas públicas, com o objetivo de assegurar a participação dos
agentes econômicos e da sociedade,
envolvidos com a prestação dos serviços de gás canalizado. A Fundação Procon-SP também participa deste processo por meio de sua diretoria executiva.
Na Comgás, maior distribuidora do
país, este mesmo processo foi concluído
em 31 de maio de 2009, com reduções
de até 62% para usuários residenciais,
28,59% para a indústria e de 16,6%
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
para os postos de GNV. No caso da Gás
Natural São Paulo Sul, a revisão vai ocorrer em 31 de maio deste ano.
Para cada segmento, as reduções
tarifárias variam de acordo com a faixa
de consumo. Por exemplo, o usuário
residencial da Comgás que tinha uma
tarifa mínima de R$ 16,51 (1m3) teve
uma redução superior a 60%, passando a pagar R$ 6,14. Já os que consumiam 5m3 tiveram o beneficio de 20%.
Robson Santos Campos, diretor de
atendimento e orientação ao consumidor da Fundação Procon-SP, destaca que
as mudanças tarifárias devem acompanhar o movimento econômico do país.
“As agências reguladoras têm a competência legal de fazer com que os preços
reflitam o que ocorre no mercado, obe-
Serviços Essenciais
decendo ao princípio da eficiência e da
modicidade tarifária. Assim, o consumidor paga um preço justo pelo serviço público concessionado prestado”, ressalta.
Outras mudanças
Mas as mudanças tarifárias ocorrem também por outros motivos e em
datas distintas. Ainda em dezembro
de 2009, Comgás e Gás Natural São
Paulo Sul, apresentaram reduções em
suas tarifas. O motivo foi o repasse tarifário, definido pela Arsesp, estimulado pela queda do dólar e pelos efeitos
financeiros observados com a compra
de gás mais barato nos leilões feitos
pela Petrobrás. Porém, os consumidores residenciais não foram contemplados com a redução neste período.
Para entender por que esse mercado ficou de fora é preciso esclarecer
como é calculada a tarifa. Os custos de
compra do gás e do transporte refletem
de 15% a 20% no valor total das tarifas para os consumidores residenciais e
de 50% a 80% para as industriais. O
percentual restante refere-se aos custos
operacionais das concessionárias. Por
conta disso, a queda do dólar e a compra de gás mais barato nos leilões feitos
pela Petrobrás tornaram a tarifa para a
indústria mais barata, sem influenciar
na conta do segmento residencial.
“Buscamos permanentemente estabelecer tarifas adequadas para todos os
segmentos de usuários. O consumidor
paga um preço justo, baseado nos custos
operacionais das concessionárias que são
acompanhados e documentados mensalmente pela agência”, ressalta o diretor
de gás canalizado da Arsesp, Zevi Kann.
Tratando de outra categoria de consumidor, os usuários de GNV, a dica é
ficar atento. Ao contrário do que acontece com os consumidores residenciais,
comerciais e da indústria, as reduções
nos preços do GNV, nem sempre são
repassadas para os usuários.
A Arsesp não regula o preço de
venda deste produto ao consumidor.
Quem regulamenta a atividade de revenda varejista é Agência Nacional do
Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis – ANP, porém, estes preços são
livres. Por isso, é preciso ficar de olho e
pesquisar antes de abastecer.
Aumento de tarifa
Apesar das recentes baixas nas tarifas, não são apenas reduções que ocorrem durante esses processos. Em maio
do ano passado, a Gás Natural São
Paulo Sul apresentou suas tarifas baseadas no reajuste anual. Para a indústria,
houve uma redução entre 6% e 14%.
Para o GNV, a queda foi de 16,1%. Já
para o usuário residencial houve um reajuste de 5,21%.
Neste caso, apesar da queda nos custos referentes à compra do gás e transporte, houve variação no IGPM (Índice
Geral de Preços de Mercado) de 5,38%.
Este valor incide diretamente na porcentagem referente aos custos operacionais
das concessionárias (80% a 85% no
valor da tarifa residencial) e é aplicado
somente uma vez ao ano, baseado na
variação dos meses anteriores. Considerando o período, o usuário residencial
não absorveu todo o aumento referente
ao índice, porque houve também uma
pequena queda no preço do gás que influenciou na composição da tarifa.
Na Comgás as reduções foram de até 62%
para usuários residenciais
Saiba Mais
Revisão Tarifária
Este processo ocorre a cada cinco anos, conforme previsto nos contratos de
concessão. Na oportunidade, um novo plano de negócios é estabelecido com
a revisão dos custos operacionais e de manutenção das concessionárias e os
investimentos previstos para os próximos anos. Com base nesses dados, as tarifas
são reestruturadas.
Reajuste Anual
É a atualização anual das tarifas. Neste caso, são considerados os custos operacionais
e de manutenção das concessionárias e a atualização do preço do gás e do transporte.
A variação anual do IGPM se aplica sobre a parcela da tarifa correspondente aos
custos da concessionária: operação, manutenção e depreciação.
Repasse Tarifário
É um mecanismo utilizado para atualizar extraordinariamente os preços do gás
adquirido pela concessionária. O resultado pode ser um acréscimo ou decréscimo,
considerando os valores do gás e do transporte.
Consumidor
Gás Brasiliano
Comgás *
Gás Natural SP Sul *
Residencial
21% a 31,39.
Sem redução
Sem redução
Comercial
25,99% a 34,05%.
2,04% a 2,33%
2,35% a 2,52%
Industrial
11,55% a 32%
3,87% a 5,59%
4,11% a 6,25%
GNV
7,59%,
6,43%
7,46%
Fonte: Arsesp
* repasse tarifário
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
9
Lado a lado
Crédito: Divulgação/Ipem-SP
Fiscalizações de verão
Por Bernadete Aquino
Na “Operação Litoral” os fiscais verificaram bombas de combustível, pré-medidos e balanças de restaurantes
O
Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São
Paulo (Ipem-SP), autarquia
vinculada à Secretaria da Justiça, realizou, simultaneamente duas operações
especiais para fiscalizar os produtos
mais consumidos na estação mais
quente do ano – Verão e Litoral. “Em
uma tivemos como foco o interior do
estado e, na outra, o litoral sul, um
dos pontos turísticos mais visitados
nesta época”, informa o superintendente Fabiano Marques de Paula.
O trabalho teve início no dia do
aniversário da capital, 25 de janei-
10
ro, com a “Operação Verão” nos
laboratórios das cidades de Bauru,
Campinas, Presidente Prudente, Ribeirão Preto, São Carlos, São José
dos Campos e São José do Rio Preto.
Fiscais examinaram produtos pré-medidos – medidos sem a presença
do consumidor – como cosméticos
(filtro solar, repelentes, etc.), bebidas de verão (água, água de coco,
hidrotônicos, refrigerantes e sucos)
e sorvetes.
O resultado dos exames feitos
em 62 lotes desses produtos foi a reprovação de 6,45% deles por apre-
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
sentarem menos conteúdo do que
o citado na embalagem. “Encontramos produtos com até 30 gramas a
menos e isso é muito grave por representar prejuízo ao consumidor”,
informa Marques de Paula.
No litoral
No mesmo dia, uma grande
equipe do Ipem-SP estava na Baixada Santista e começava a “Operação Litoral”, que, além dos pré-medidos, verificou bombas de
combustível e balanças de restaurantes, produtos que só podem ser
Lado a lado
comercializados com o selo do Instituto de Metrologia, Normalização
e Qualidade Industrial (Inmetro) e
eletroeletrônicos, que devem ter o
selo de eficiência energética.
Durante a operação, que durou
uma semana, enquanto fiscais percorreram os municípios de Santos,
São Vicente, Praia Grande, Guarujá,
Mongaguá e Itanhaém, o laboratório da Delegacia de Ação Regional
(DAR) de Santos era utilizado para
exames dos 50 lotes de pré-medidos
coletados.
Dos cinquenta lotes examinados, 12 (24%) apresentaram erros
na quantidade do conteúdo em
relação ao que estava citado na
embalagem. O destaque negativo, entretanto, foi o que os fiscais
detectaram em 36 (60%) dos supermercados visitados. As principais irregularidades estavam nas
embalagens de produtos pesados
pelo próprio estabelecimento, como
frutas, carnes e queijos. “Algumas
embalagens não informavam o peso
e outras não tinham o conteúdo indicado na etiqueta”, esclarece o superintendente do Ipem.
A maior diferença encontrada
foi no Carrefour da avenida Castello
Branco, na Praia Grande, onde o
queijo minas Quatá chegou a ter 32
gramas de diferença entre o que era
cobrado e o que de fato estava à
disposição do consumidor.
Vamos continuar
trabalhando firme e
intensificar ainda mais a
fiscalização para reduzir
ou até eliminar de vez as
irregularidades
Fabiano Marques de Paula
Em relação aos produtos de certificação obrigatória, dos 71 estabelecimentos comerciais visitados para
fiscalização de produtos que só podem ser vendidos se contarem com o
selo do Inmetro, 16 (22,53%) apresentaram erros (veja o quadro).
Biquínis, sungas, cangas e toalhas
não ficaram de fora da inspeção do
Ipem-SP e, dentre 83 lojas visitadas, 47
foram autuadas por irregularidades. As
peças têm de seguir normas do Inmetro, que exige etiqueta com informações sobre o fabricante, composição
têxtil e cuidados para conservação. Das
84.142 peças vistoriadas, 1.887 não
continham essas informações.
Bombas de combustível e balanças em restaurantes e sorveterias foram aprovadas pelos fiscais durante
a operação.
Segundo Marques de Paula, o
saldo das iniciativas foi positivo e as
operações seguem firmes em 2010.
“Vamos continuar trabalhando firme
e intensificar ainda mais a fiscalização para reduzir ou até eliminar de
vez as irregularidades”, conclui. A Fundação Procon-SP também realizou uma Operação Verão, que ocorreu entre
15 de janeiro a 08 de fevereiro, no litoral de São Paulo. A fiscalização, que teve
como finalidade coibir irregularidades ao Código de Defesa do Consumidor (CDC),
visitou 593 estabelecimentos no comércio local e 118 foram autuados (20% do
total) – o índice de autuações deste ano foi menor do que em 2009, quando 195
estabelecimentos foram visitados e 68 autuados (35% do total).
Ao todo, em 2010, foram constatadas 156 irregularidades – o mesmo estabelecimento
pode ter apresentado mais de uma situação irregular. As principais irregularidades
encontradas foram: produtos sem informação de preço (52) e produtos com prazo de
validade vencido (34). As cidades visitadas foram Bertioga, Caraguatatuba, Cubatão,
Guarujá, Ilhabela, Itanhaém, Mongaguá, Peruíbe, Praia Grande, Santos, São Sebastião,
São Vicente e Ubatuba.
Fiscalização no litoral de produtos com certificação obrigatória
Produto
Bicicletas infantis
Número de verificados
Reprovados
Empresas Autuadas
138
20 (14,50%)
3
35.736
438 (12,25%)
8
Eletroeletrônicos com selo de eficiência energética
1.083
106 (9,79%)
5
Capacetes para motociclistas
1.640
0 (0%)
-
Brinquedos
Fonte: Ipem-SP
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
11
Crédito: Guilherme Moraes/Procon-Marília
Procon municipal
Município
interligado
Por Patrícia Paz
E
stourar um balão e ganhar um
celular é muita sorte. Melhor
ainda é recarregar um pré-pago e ter disponível uma promoção
exclusiva que, para ser beneficiado,
apenas é necessário fornecer o número do CPF. Promoções como essas
atraíram os consumidores de Marília,
que, entretanto, se surpreenderam
com um detalhe: a vantagem oferecida era apenas pretexto para um golpe.
Ao fornecer os dados pessoais, as pessoas eram cadastradas em um contrato de prestação de serviço pós-pago,
sem ter solicitado.
“Somente no período de novembro de 2009 ao começo de janeiro de
2010, foram registradas 40 demandas
no Procon, causando estranheza e
chamando atenção para o ato crimi-
12
Ação integrada
aperfeiçoa a capacidade
do poder público de
identificar empresas que
desrespeitam o Código
Penal Brasileiro
noso”, conta Dirceu Fonseca Siqueira,
coordenador do Procon de Marília.
Embora os consumidores tenham
sido lesados, o episódio serviu de “estopim” para uma parceria em benefício de toda a população: o Procon
Assim, os casos que chegaram ao
Procon foram registrados na polícia
por meio de boletim de ocorrência,
para dar o suporte e amparo na contestação e elucidação dos problemas.
Na sequência, acrescenta Siqueira,
“foi feito contato com a Defensoria Pública do Estado de São Paulo,
através do 6o Defensor Público do
Estado em Marília, Dr. Bruno Haddad
Galvão, que prontamente comprou a
briga e, hoje, estuda a possibilidade
de ajuizamento de ação civil pública,
visando ao tratamento do problema
no âmbito coletivo”.
uniu-se com a Delegacia Seccional
de Policia e com a Defensoria Pública
Parceria
para tratar da questão de maneira co-
Para assegurar o direito dos cidadãos, o Procon, a Delegacia Seccional
de Policia de Marília e a Defensoria
letiva – e afastar de vez golpes como
esse da cidade.
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
Procon municipal
Conheça o Procon de Marília
O Procon-Marília teve 6.084 reclamações registradas no ano de 2009
Pública juntaram forças e conhecimentos no intuito de sanar eventuais
desrespeitos às relações de consumo,
em especial no que tange ao artigo 66
do Código de Defesa do Consumidor:
“Fazer afirmação falsa ou enganosa,
ou omitir informação relevante sobre
a natureza, característica, qualidade,
quantidade, segurança, desempenho,
durabilidade, preço ou garantia de
produtos ou serviços”.
Com a ação integrada, além de
facilitar o registro de boletim de ocorrência ligado às relações de consumo, a
intenção é aperfeiçoar a capacidade do
poder público de identificar empresas
que possam eventualmente ter condu-
Serviços de telefonia
são os campeões de
reclamação na cidade
de Marília
tas que se enquadrem no previsto pelo
artigo 171 do Código Penal Brasileiro.
No caso específico da telefonia
móvel, como todos os casos resultavam no mesmo dano ao consumidor,
a Defensoria Pública optou por uma
ação coletiva. “O Processo de Tutela
Coletiva do Consumidor é mais uma
forma de unir forças na defesa do direito do indivíduo”, conclui o coordenador do órgão mariliense.
Conveniado à Fundação Procon-SP, o órgão do município de
Marília teve 6.084 reclamações registradas no ano de 2009, sendo
Serviços Essenciais a área com mais
problemas (2.399), seguida de Assuntos Financeiros (1.717).
Atualmente, o Procon mariliense conta com sete colaboradores,
em que o município vai abrir concurso para mais quatro servidores
municipais destinados ao Procon –
três fiscais e um advogado.
A sede do Procon de Marília
está localizada na Rua Amazonas,
527, e presta atendimento ao público em geral de segunda a sextafeira das 8 às 17 horas. O cidadão
também pode entrar em contato
pelo telefone (14) 3454-6444.
Com mais de 225 mil habitantes, Marília tem história de vinte
anos em Defesa do Consumidor. O
Procon mariliense foi criado a partir
da lei municipal de novembro de
1990 e atende tanto a cidade como
consumidores dos municípios de
Getulina, Guaimbê, Júlio Mesquita, Álvaro de Carvalho, Vera Cruz,
Ocauçu, Campos Novos Paulista,
Echaporã, Oriente e Pompéia que
consomem em Marília.
O campeão do mês
Usualmente, os serviços de telefonia são
os campeões de reclamação em Marília.
Nos números do ano todo, isso se confirmou. No entanto, quando se analisam os
dados apenas de dezembro, constata-se
uma alteração: os assuntos financeiros
pulam na primeira colocação.
Os maiores problemas são: cobranças indevidas (boleto bancário, cálculos errados
de comissão de permanência, taxa de cadastro, serviços de terceiros, serviços não
solicitados, seguros não solicitados, etc.);
falha bancária; e – a novidade – cálculo
de desconto, principalmente em outorga
de crédito e concessão de financiamento.
“A resposta por parte dos bancos e financeiras foi o uso indevido da Resolução do
Conselho Monetário Nacional, emitida pelo
Banco Central do Brasil, nº 3516/07, que
trata de operações financeiras e estabelece:
a vedação da cobrança da taxa de liquidação dos contratos de concessão de crédito
e leasing, bem com norma para cálculo de
desconto para liquidação antecipada de
contratos desta natureza, que usa a variação da taxa SELIC da contratação e da
liquidação, em lugar do art. 52 do Código
de Defesa do Consumidor (CDC), que sempre foi usado, desde sua vigência, que determina que os juros devem ser informados
prévia e adequadamente”, explica Siqueira.
Diante da verificação de uma lesão coletiva dos consumidores, foi protocolada no
Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor (DPDC) uma representação
contra os bancos e financeiras reclamadas.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
13
Capa
Predomínio
indesejável
Por Felipe Neves e Gabriela Amatuzzi
O grande “abacaxi” do ano de
2009 atende – trocadilhos à parte
– por um nome: Telefônica. A empresa, a maior de telefonia fixa
do Estado, lidera com muita (mas
muita mesmo!) folga o ranking
do Cadastro de Reclamações Fundamentadas da Fundação ProconSP. Isto é, foi a empresa que mais
trouxe dor de cabeça aos consumidores de São Paulo.
Se fosse um campeonato de
pontos corridos, como o Brasileirão, a concessionária venceria
muito antes do término do primeiro turno. Pena que a vitória,
neste caso, seja um demérito. Enquanto no futebol o time que ganha o campeonato é aquele com
melhor planejamento e organização, a liderança da Telefônica
representa exatamente o oposto
– é resultado da insatisfação de
seus consumidores em relação
aos produtos e serviços disponíveis no mercado, bem como da
sua deficiência de atendimento.
Capa
Infelizmente, não é a primeira
vez que a empresa ocupa este pouco cobiçado primeiro posto. Já é o
quarto “título” consecutivo – uma
façanha desoladora, cuja imagem da
soberania não poderia ser outra senão a coroa do imenso abacaxi que
fica na mão de cada um dos consumidores lesados.
Os números não mentem. A Telefônica teve mais de 15 mil reclamações fundamentadas – aquelas em
que houve necessidade de abertura
de processo administrativo – registradas em 2009. Um número astronômico sob qualquer perspectiva
que se queira analisar. Por exemplo,
em um recorte das 20 piores empresas, a soma de todas as reclamações
diante das 19 que aparecem abaixo
da Telefônica é 12.692. Portanto, ainda bastante inferior ao montante da
multinacional espanhola.
Diante do histórico da operadora
em repetir a liderança do ranking e
da alta demanda verificada nos primeiros quatro meses do ano de 2009,
a partir de abril, o Procon-SP passou
a instaurar o processo administrativo
assim que o consumidor apresentava
a sua queixa. O objetivo foi pressionar
por uma diminuição no número de
demandas – o que de fato ocorreu –,
fazendo com que a própria empresa
encontre soluções para seus conflitos.
“A mudança de procedimento foi
um importante instrumento para forçar a Telefônica a melhorar seu serviço e, em especial, seu atendimento.
Historicamente, grande parte das
demandas que chegam ao ProconSP são facilmente solucionáveis, mas
a empresa só as resolvia quando o
consumidor nos procurava. Esta conduta deixou de ser interessante. Prova disso é que, apesar da liderança,
o total de demandas diminuiu consideravelmente no segundo semestre”, afirma Roberto Pfeiffer, diretorexecutivo do Procon-SP. Para se ter
ideia, o número de consumidores
que procuraram o Procon-SP insatisfeitos com a Telefônica foi de 2.944
em janeiro para 586 em dezembro –
uma diferença substancial.
O segundo colocado do ranking é
o Grupo Itaú (que engloba o banco,
a financeira, a administradora de cartão de crédito, entre outras empresas
que utilizam a marca Itaú para prestar
os mais variados serviços financeiros),
com “apenas” 1.410. O número,
quando comparado com o da concessionária de telefonia fixa, até parece
pequeno, mas deve ser devidamente
lamentado se considerado que as reclamações fundamentadas traduzem
problemas não resolvidos pela empresa nem quando o consumidor a procurou diretamente, nem na primeira
intervenção do Procon-SP.
Na terceira colocação, aparece a
Eletropaulo, com 1.340 reclamações
fundamentadas. Trocadilhos à parte novamente, é necessário acender
uma luz vermelha. O lugar no “pódio”, cabeça a cabeça com o segundo colocado, ratifica a sensação da
sociedade de uma piora significativa
na qualidade do serviço. Vale lembrar
que as reclamações decorrentes dos
diversos cortes de energia deste verão
só serão computadas nos dados do
próximo cadastro, referente a 2010.
Na quarta e na quinta colocações
figuram um fabricante e uma operadora de celular: a Sony Ericsson, com
1.288 reclamações fundamentadas, e
a TIM, com 1.112. Também em 2009,
repetindo o feito de 2008, celular
foi um assunto bastante significativo
– infelizmente de forma negativa –
para o consumidor.
A maior parte das queixas está
concentrada basicamente em três
áreas: serviços, assuntos financeiros
e produtos. A primeira, que trabalha fornecimento de água, telefonia
e luz, escolas, clubes, oficinas mecânicas, etc., foi disparada a que mais
levou consumidores ao Procon-SP:
57% do total de reclamações fundamentadas. Assuntos financeiros, que
concentra os problemas de bancos,
cartões de crédito, financeiras etc.,
representa 22%, enquanto produtos,
SETOR QUE GEROU MAIS RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS
* Empresas de telefonia que estão entre as cinquenta mais reclamadas
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
15
Capa
que trata das demandas relativas a
móveis, eletrônicos, vestuário, etc.,
responde por 18%.
“Os números de 2009 revelam
que mais uma vez os serviços estão
no topo dos conflitos de consumo.
É lamentável que itens essenciais
como telefonia e energia elétrica
ainda sejam motivo de tanta dor de
cabeça aos consumidores”, salienta
Pfeiffer. “Estamos cumprindo nosso
papel de mediar soluções e fiscalizar
estas empresas pela ótica do CDC,
mas para mudar esse quadro de
vez é fundamental que as agências
reguladoras cumpram seu papel de
coibir condutas que prejudiquem os
usuários, o que não vem ocorrendo
adequadamente.”
Buscando soluções
O Cadastro de Reclamações Fundamentadas – que lista os processos
administrativos instaurados pela Fundação Procon-SP atendendo à de-
terminação do Código de Defesa do
Consumidor (Lei 8.078/90) – revela
que a busca do Procon-SP por soluções nos conflitos de consumo foi árdua e contínua. O número chama a
atenção. Foram nada menos do que
41.685 reclamações fundamentadas
ao longo do ano de 2009, cada uma
delas representando um atendimento
inadequado ou uma resposta insatisfatória do fornecedor, um problema
que persiste ou uma falha não solucionada pela empresa.
A boa notícia fica por conta de um
dado mais amplo. Apesar da quantidade de reclamações fundamentadas
ser grande, frente a todos os atendimentos prestados pela fundação
no ano de 2009, representa apenas
7,8%. Entre simples consultas, atendimentos preliminares, orientações,
etc., foram 533.805 atendimentos,
dado que revela que – excetuando-se
os cidadãos que não apresentavam
conflitos de consumo e que, portan-
to, não poderiam ser mediados pelo
Procon-SP – quase 90% dos consumidores tiveram sua demanda solucionada logo no primeiro atendimento da fundação. Dos casos que não
foram solucionados nesse primeiro
momento, e que se tornaram reclamações fundamentadas, 58% foram
mediadas positivamente pelo ProconSP, ou seja, o consumidor teve o seu
pedido acatado pela empresa.
Frise-se que o correto seria que
todas as empresas solucionassem as
queixas de seus clientes, muitas vezes
simples e bastante pontuais, assim
que fossem procuradas por eles, evitando – como acontece em muitas situações – transferir os seus balcões de
atendimento para um órgão público.
De todo modo, para aquele percentual que não foi atendido sequer com a
mediação dos técnicos do Procon-SP,
é fornecido uma documentação para
que, caso seja de interesse do consumidor, ingresse judicialmente.
RECLAMAÇÃO FUNDAMENTADAS - ANO 2009
16
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
Capa
Ranking das empresas mais reclamadas no Procon-SP
RANKING
FORNECEDOR
ATENDIDAS
GERAL
NÃO
ATENDIDAS
TOTAL
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
17
Capa
Além do trabalho desenvolvi-
fornecedores. No entendimento do
Robson Campos, diretor de atendi-
do individualmente com cada con-
Procon-SP, a regulação da Agência
mento e orientação ao consumidor
sumidor que procura o órgão na
Nacional de Telefonia (Anatel) está
do Procon-SP.
busca de solução para sua queixa,
desatualizada e insuficiente, pois
o Procon-SP adotou medidas de
continua a tratar os serviços de ma-
caráter coletivo: das dez primeiras
neira separada.
colocadas no ranking, todas foram
Ainda em TV por assinatura, a
autuadas pela fiscalização e res-
insistência na cobrança de ponto ex-
pondem a processo administrativo.
tra ou adicional, apesar da proibição
Além disso, o Procon-SP notificou as
pela Anatel, também levou muitos
vinte primeiras empresas colocadas
consumidores ao Procon-SP.
do ranking, assim como as três pri-
Das cinco primeiras colocações
meiras de cada área, questionando
do ranking da área, apenas uma não
o alto índice de reclamações funda-
é um fabricante de aparelho de celu-
mentadas e exigindo metas de redu-
lar, item que despontou na área de
ção das demandas.
produtos. Vícios recorrentes e não
sanados pela assistência técnica do
fabricante sob a discutível alegação
de mau uso foram as questões mais
O grande vilão da área de assun-
relatadas pelos consumidores.
tos financeiros foi o cartão de cré-
Tal fato, somado à quantidade
dito, em especial por compras não
de demandas de telefonia móvel,
reconhecidas e cobranças indevidas.
revela que o consumidor paulista se
Outro tema importante foi a fami-
vê em grandes dificuldades para uti-
A área mantém-se na tradicio-
gerada tarifa de emissão de boleto,
lizar esse bem de consumo tão va-
nal posição de líder nos conflitos de
procedimento considerado indevido
consumo, puxada pelo setor de tele-
lorizado atualmente. Para o Procon-
pelo Procon-SP e proibido pelas re-
fonia fixa, móvel e de fornecimento
SP, a quantidade de queixas indica a
gras do Banco Central – além da me-
de energia elétrica. Tais serviços, que
necessidade de adequação dos pro-
diação individual dos consumidores
são de prestação contínua e essen-
dutos a padrões mais satisfatórios
que procuraram a fundação, foram
ciais ao dia a dia do consumidor,
de qualidade.
instaurados processos administrati-
somaram 49% do total de reclama-
vos contra as cinco primeiras coloca-
ções fundamentadas. O dado reflete
das da área por causa disso.
a gravidade da situação, principal-
Em função de normas benéfi-
mente, se considerarmos que muitas
cas instituídas recentemente, como
dessas empresas atuam praticamen-
as Resoluções do Banco Central nº
te sozinhas no mercado, deixando o
3.477, que determinam implemen-
consumidor sem opção.
tação de ouvidoria pelas institui-
Destacou-se também o setor de
ções, e nº 3.517, que dispoem sobre
Setor com 3% de reclamações
TV por assinatura, em especial por
a informação e a divulgação do cus-
fundamentadas, saúde é uma área
causa da prática de comercializar o
to efetivo total (CET) dos encargos
que tem sua importância devida ao
serviço em conjunto com empresas
e despesas de operações de crédito,
tipo de demanda trazida pelos con-
de telefonia e de internet – os cha-
a expectativa era de um aprimora-
sumidores: problemas com planos de
mados pacotes. Em inúmeros casos,
mento do setor, que não ocorreu.
saúde e odontológicos.
o consumidor viu-se negligenciado
“Houve certa decepção, uma vez
Além das queixas contra opera-
de informações adequadas sobre o
que se esperava que as novas regras
doras de planos de saúde por mo-
conjunto de serviços, o que gerou
resultassem em uma redução do
tivos como negativas de cobertura,
insatisfação e, logo, conflitos com os
número de reclamações”, lamenta
descredenciamento de prestadores,
18
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
Capa
dificuldades de acesso e atendimento, a questão que mais despontou
em 2009 foi relativa à empresa Imbra, que presta serviços odontológicos com foco em implante dentário.
O fornecedor com o maior número de reclamações, assim como em
2008, foi Nutriplus – TBA. Foram sete
e apenas uma atendida.
A empresa, que adota estratégia de
marketing agressivo, oferece serviços
odontológicos à população de menor
renda, com a promessa de acesso a
tratamentos mais caros – o que não
se concretiza.
Outra realidade que preocupa no
segmento de plano de saúde são os
processos de intervenção da Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS), em especial os que resultam
na liquidação de uma operadora. Os
consumidores afetados, sobretudo
idosos e portadores de doenças, vivem situações de total insegurança
quanto à continuidade do serviço.
Isso ficou claro com o drama vivido
pelos beneficiários da Avimed em
2009, que resultou na autorização
concedida à operadora Itálica de ofertar seus planos a estes consumidores.
A área, responsável por menos de 1% das reclamações, teve a
Construtora Tenda como a empresa
que mais apresentou problemas. Foram 79 no total, das quais 63 não
foram atendidas, isto é, a empresa
deixou de atender 80% das demandas apresentadas.
Os problemas apresentados por
esse fornecedor foram o não cumprimento do prazo de entrega, questões relativas à devolução de valores
pagos em negócio não concretizado
e falhas na informação, quando da
oferta ao consumidor.
ATENDIMENTO GERAL - ANO 2009
Área que gera demanda consideravelmente pequena ao Procon-SP, Alimentos foi responsável por 31 das mais
de 41 mil reclamações fundamentadas.
Apesar de poucas demandas individuais chegarem ao Procon-SP, esse setor
reclamações fundamentadas - ano 2009
demanda atenção e atuação de caráter
coletivo e preventivo, em especial, em
questões relativas à oferta publicitária
veiculada por diferentes meios (publicidades, rótulos, embalagens), dificilmente perceptíveis pelos consumidores
e, portanto, não se refletindo no número de reclamações.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
19
Projeto de lei
Glauber Ribeiro
Atendimento
integral
Por Bruna Toni
Para o Procon-SP é competência do município legislar sobre o horário de funcionamento dos estabelecimentos comerciais
C
om saúde não se brinca, já
dizia o velho ditado popular.
Quem nunca precisou sair
correndo atrás de uma farmácia para
comprar o medicamento necessário?
Antibióticos, anti-inflamatórios, pomadas, sprays, diversos comprimidos
destinados a nos fazer melhorar e até
a nos curar. O problema é quando essa
necessidade surge durante a noite ou
madrugada. Não é fácil encontrar drogarias ou farmácias que fiquem abertas
durante 24 horas em muitos dos municípios do Estado de São Paulo.
“A saúde é direito de todos e dever
do Estado”, garante a Constituição Federal (art. 6°). A partir disso, há divisão
de papel entre representantes dos po-
20
Projeto de lei queria
estabelecer sistema de
plantão 24 horas de
farmácias do Estado de
São Paulo
deres públicos e empresários do setor.
Um aspecto importante diz respeito
ao horário de funcionamento das farmácias e drogarias. De acordo com o
artigo 56 da Lei Federal n° 5.991/73,
estes estabelecimentos, que oferecem
produtos essenciais à vida de seus consumidores, devem realizar plantões,
num sistema de rodízio, “para aten-
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
dimento ininterrupto à comunidade”.
Pensando nisso, em 2009, o deputado estadual Cássio Navarro (PSDB)
apresentou à Assembleia Legislativa
do Estado de São Paulo um projeto de
lei, segundo o qual as farmácias teriam
que estabelecer entre si um sistema de
plantão 24 horas, semanalmente, incluindo sábados, domingos e feriados
– informando aos consumidores o endereço das farmácias abertas.
Na justificativa, o parlamentar salienta que “a disponibilização de medicamentos não é uma questão secundária; é emergencial”. “Não podemos
permitir que o doente vá em busca
do remédio de que tanto necessita e
encontre cerradas as portas da farmá-
Projeto de lei
cia”, acrescenta Navarro. Para ele, a
escala de plantão “evitaria gastos desnecessários” com a compra de medicamentos que ficam armazenados no
estoque de casa, usados apenas em
casos de urgência.
A lei estadual valeria para os municípios que tivessem, no mínimo, sete
farmácias ou drogarias. Para aqueles
com número de estabelecimentos inferior, ficaria obrigatório o atendimento
telefônico 24 horas.
Inconstitucional
Apesar de reconhecer a importância das intenções do projeto, a Fundação Procon-SP manifestou-se contrária
ao projeto de lei estadual, por entender
que o mesmo é inconstitucional. De
acordo com Tarsila Bergamo, técnica
do Procon-SP e autora do parecer técnico do órgão sobre o assunto, “não
seria competência do estado, mas sim
do município, legislar sobre o horário
de funcionamento dos estabelecimentos comerciais, que incluem as farmácias e drogarias”. É o que diz a própria
Carta Magna e o Supremo Tribunal Federal: “Compete ao Município legislar
sobre assuntos de interesse local. Não
se pode negar a competência do município para regular as atividades urbanas
estritamente ligadas à vida da cidade e
ao bem-estar de seus habitantes”.
Além disso, a técnica alerta para
o fato de que o critério utilizado pelo
deputado para delimitar a aplicação
da lei em cidades com apenas mais de
sete farmácias não seria o ideal. “Não
vislumbramos a razoabilidade de se impor um sistema de plantão/rodízio unicamente pelo fato de o mesmo contar
com no mínimo sete farmácias ou drogarias. Entendemos que critério mais
justo e equitativo seria a imposição de
referido sistema considerando a população do município”, afirma Bergamo.
Em relação ao atendimento telefônico
24 horas, a fundação ressalta que não
enxerga condições práticas para que
O funcionário de uma rede de farmácias explica como funciona
o sistema de plantão onde trabalha
as farmácias ofereçam tal serviço, bem
como o PL não deixa claro como isso supriria as necessidades dos consumidores
que necessitam de medicamentos.
Atualmente, segundo o Conselho
Regional de Farmácia do Estado de
São Paulo, existem inscritas no estado
14.440 farmácias. Em muitos dos municípios, o sistema de plantão já existe,
como conta Francisco de Carvalho, funcionário de uma das unidades da rede
Droga Fácil na capital. “Anualmente, a
prefeitura manda um calendário com
os dias que cada farmácia deve fazer
plantão, de acordo com os bairros onde
elas ficam”. Quem planeja e regula esta
planilha na cidade de São Paulo é o órgão sindical representante da classe dos
farmacêuticos, juntamente com a Secretaria Municipal da Saúde. Entretanto, o
funcionamento durante o horário noturno – entre 21h e 8h – é facultativo.
Para a estudante de Farmácia da
Universidade de São Paulo, Marília
Tamaki, a proposta é boa, mas inviável. Segundo ela, “seria muito bom
se realmente houvesse um rodízio de
farmácias e esquema de plantão, mas
acho que também devemos considerar
que muitas das farmácias registradas
provavelmente são pequenas; sendo
pequenas, e tendo que competir com
as grandes redes, não acho que elas tenham um número de funcionários suficientes pra ficarem abertas por 24h,
pois muitas são administradas por famílias, sem funcionários externos”.
O projeto, que havia sido aprovado sem nenhuma alteração pela
Alesp, foi vetado pelo governador
José Serra, em dezembro do ano passado, pelos mesmos motivos já apresentados pela Fundação Procon-SP
em sua manifestação técnica. Como
alguns municípios já possuem normas jurídicas que tratam de assunto
tão relevante e importante aos consumidores paulistas, cabe às cidades
que não as possuem colocar na ordem do dia essa discussão. Afinal,
quando o assunto é saúde, 24 horas
de atenção nunca é demais.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
21
Comércio eletrônico
Renata Ferraz
S
eguindo a tendência do tal
“mundo moderno”, as pessoas têm cada vez menos
tempo e paciência de sair de casa
para fazer suas compras.
A pesquisa “Estudo sobre o Neoconsumidor” ouviu 5.500 pessoas em
três cidades brasileiras e mostra que
92% dos entrevistados já fizeram alguma compra online. O mesmo estudo, realizado pela consultoria Gouvêa
de Souza, indica que os brasileiros
são os consumidores mais desapontados com lojas que não fazem vendas
22
Acho a internet
prática, mas ainda não
alcançamos um grau de
segurança
Pedro de Camargo
pela rede mundial de computadores.
O e-commerce ou comércio eletrônico faz parte da vida de 70% da
população mundial há cinco anos.
Por aqui, o uso desse tipo de comércio cresce numa escala de 1500% ao
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
ano, de acordo com dados da Boston
Consulting Group.
Para a servidora pública federal,
Marta Lucia, não há nada que não
possa ser comprado pela internet.
“Acho prático e, além disso, fica muito mais fácil pesquisar o melhor preço.
Geralmente, encontramos promoções
muito melhores do que na própria loja.
Compro de tudo, principalmente eletrodomésticos.” Mas, apesar de toda
essa facilidade, é preciso estar atento
para o consumo consciente. “Tenho
que admitir que, devido à facilidade,
Comércio eletrônico
Compro para
economizar tempo e
dinheiro. Não tenho
medo de fornecer
meus dados
Marta Lucia
Fonte: “Estudo sobre o Neoconsumidor”, da consultoria Gouvêa de Souza.
às vezes compro supérfluos, algumas
coisas que eu nem uso. Mas por outro
lado faço até supermercado.”
Não é preciso ir muito longe para
encontrar outro tipo de consumidor,
aquele desconfiado com as novas
tecnologias. Marido de Marta Lucia,
o economista Pedro de Camargo está
entre os 55% de usuários brasileiros que têm medo de fornecer seus
dados em transações online. “Uso a
internet, mas sigo o princípio de correr o mínimo de riscos, portanto, não
acesso nem minha conta bancária
pelo computador.”
Quando precisa fazer alguma
transação online, Pedro de Camargo conta com a ajuda da esposa.
“Acho a internet prática, mas ainda
não alcançamos um grau de segurança e nem de civilidade da humanidade que nos proteja do risco”. A
segurança é a principal preocupação dos consumidores.
Afinal, comprar pela internet é seguro? Sim, porque a maioria das empresas que disponibilizaram o serviço
de venda pela internet usam tecnolo-
gia de segurança SSL. Essa tecnologia
codifica secretamente as informações
na medida em que elas são transmitidas pela Internet.
As compras são feitas da maneira mais simples possível. Na maioria dos sites, existem ferramentas
de busca para que o consumidor
encontre o produto desejado. Encontrado o produto, ao clicar no
link correspondente, o internauta
é levado a um formulário ASP (Active Server Pages) onde preencherá
seus dados pessoais, endereço para
entrega e o número do cartão de
crédito. Automaticamente, o cartão
é verificado pelo servidor ASP que
autoriza ou veta a compra.
O webdesigner Rodrigo Placeres compra quase tudo pela internet.
“Compro para economizar tempo e
dinheiro. Não tenho medo de fornecer
meus dados, sempre verifico a idoneidade do site, leio o procedimento, verifico
se tem certificado de segurança e se a
URL (Uniform Resource Locator ou Localizador Padrão de Recurso) é segura”.
As compras online não estão livres
dos contratempos, por isso é importante o consumidor estar atento sobre
os seus direitos. Marta Lucia já teve
alguns problemas que no final foram
resolvidos. “Comprei um eletrodoméstico e depois do pagamento ter
sido autorizado, a loja entrou em contato dizendo que não tinha o produto
em estoque, que eu deveria escolher
outro produto ou ficar com um bônus.
Mas entrei no site e o produto continuava à venda e com promoção. Briguei, disse que iria ao Procon e escrevi
uma carta para um jornal. Depois da
dor de cabeça a loja, finalmente, me
entregou o produto”, conta.
O consumidor tem prazo de sete dias, a contar da contratação ou do
recebimento do produto ou serviço, para arrependimento. O cancelamento
deve ser efetuado por escrito, com cópia protocolada.
Devolvendo o produto neste prazo, o consumidor tem direito à restituição
integral do que pagou, inclusive das despesas referentes ao frete, não apenas
o de envio do produto para sua casa, mas também o de devolução do produto
à loja.
A loja virtual não pode se isentar de atender a queixa do consumidor, alegando
ser defeito de fábrica. Afinal, o consumidor não comprou o produto na fábrica!
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
23
Atendimento
Fotos dos CICs: Créditos: Divulgação/CIC
Fotos do Poupatempo: Crédito: Glauber Ribeiro/Procon-SP
Hora
marcada
Por Gabriela Amatuzzi
Q
uem é que não gosta da comodidade de marcar uma
consulta previamente e, ao
chegar no dia e hora marcados, receber o seu atendimento sem transtorno
nem atraso? Agora o consumidor paulista que tiver problemas com o serviço
ou produto que comprou já pode contar com esse benefício ao procurar um
dos postos da Fundação Procon-SP.
Numa metrópole como São Paulo,
em que as pessoas têm uma rotina repleta de compromissos e desperdiçar
tempo significa perder dinheiro, paciência e muitas vezes outros compromissos, essa novidade significa uma
importante inovação para o consumidor, que poderá agendar o seu atendimento para a data e horário que
considerar mais conveniente, programando sua agenda com antecedência.
24
Com o novo sistema, o consumidor pode agendar o atendimento
para dia e hora mais conveniente
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
Atendimento
O consumidor paulista
pode marcar hora para
ser atendido nos postos
de atendimento do
Procon-SP
Com o objetivo de dar mais conforto ao cidadão, o novo sistema,
implementado em caráter experimental a partir de julho de 2009 e,
oficialmente, em março deste ano,
permite que o consumidor, após
relatar o seu problema na triagem,
escolha entre ser atendido no mesmo dia e, se não puder aguardar,
marcar o seu atendimento para uma
data próxima. A ideia é que o cidadão ganhe tempo e comodidade e
que o seu agendamento seja feito na
data mais próxima possível, para que
o seu problema seja resolvido com a
maior brevidade.
“O sistema facilita a vida do usuário/consumidor que, ciente do dia e
horário em que será atendido, não
necessitará aguardar em filas, podendo se programar e dispor de seu
tempo para outras atividades. Isto
consequentemente vai melhorar a
qualidade dos atendimentos, haja
vista o não acúmulo de consumidores em fila de espera nos postos”,
afirma o diretor de atendimento e
orientação ao consumidor da Fundação, Robson Campos.
Mudança agrada
A advogada Katia Gomes Campione, que procurou o posto Sé
para resolver a demora na entrega
de um produto, já pôde sentir os
benefícios do novo sistema. Ao chegar no horário do almoço, foi informada pelo atendente que poderia
aguardar para fazer sua reclamação,
mas como tinha que voltar logo ao
O novo sistema de atendimento por agendamento facilitou também o consumidor que
prefere ser atendido na hora
Opinião de quem conhece
“Estávamos sentindo a necessidade de arrumar a
casa, de estruturar melhor o trabalho. Com essa
nova organização conseguimos, inclusive, ampliar
a nossa capacidade de atendimento e melhorar
nossas metas”.
Adelino Machado Medeiros, supervisor do posto Sé
“Em São Paulo, que é uma cidade em que as
pessoas vivem uma correria, o agendamento
futuro é um grande avanço. Os consumidores têm
elogiado bastante”.
Regina Custódio, supervisora do posto Santo Amaro,
primeiro local em que o sistema foi testado
“Antes ouvíamos reclamação de alguns
consumidores com relação à espera. Com o
agendamento ficou muito mais eficiente, a pessoa
pode resolver outros compromissos e voltar no dia
marcado com a certeza de ser atendida na hora.”
Joyce Gatti Hirata, supervisora do posto Itaquera
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
25
Atendimento
trabalho optou por agendar para a
semana seguinte. “Para quem trabalha, é muito bom. Acho que todos os órgãos públicos deveriam ter
os dois sistemas, o agendamento e
a possibilidade de ser atendido na
hora”, opina.
De fato, a melhora foi sentida
não somente por aqueles consumidores que optam por agendar o seu
atendimento para uma data próxima, mas também por aqueles que
preferem ser atendidos sem hora
marcada, já que o sistema de agendamento permitiu a diminuição das
filas como um todo.
Trata-se de uma
lógica diferente de
trabalhar a proteção e
defesa do consumidor
Robson Campos
Para a auxiliar de enfermagem
Eliana Araújo, que procurou o posto
do Procon-SP no Poupatempo Itaquera pela segunda vez, o atendimento melhorou. “O funcionário me
orientou que eu poderia marcar hora
Atendimento Especial de Natal
Pensando no grande volume de compras que marcam o final de ano e na
importância da entrega dos itens até o Natal, nos dias que antecederam
a data, os técnicos do Procon trabalharam em horário especial e esquema
diferenciado.
O atendimento telefônico, que tradicionalmente nesta época recebe muitos
consumidores com dúvidas sobre prazo de entrega e troca de produto,
ficaram disponíveis no final de semana das 10h às 18h e nos dias próximos
ao Natal das 7h às 20h30. Além disso, muitos casos de atraso na entrega de
produtos foram resolvidos com sucesso a partir de um contato do técnico
do Procon com o fornecedor.
Nos postos do CIC, o atendimento aos cidadãos foi ampliado para quatro dias
por semana (de segunda à quinta-feira)
26
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
e dia para o atendimento, mas eu
preferi o atendimento sem hora marcada. Como já tinha usado o serviço do Procon-SP, estava imaginando
que iria aguardar muito mais tempo.
Mesmo sem marcar hora a espera foi
muito menor do que a primeira vez
que eu vim. Uma boa surpresa!”
Os postos do Procon-SP, que recebem diariamente uma demanda
muito grande da população, tiveram
uma diminuição bastante significativa de suas filas de espera. Dados da
ouvidoria, setor para o qual são direcionados os elogios, críticas e sugestões do cidadão ao órgão, apontam
para uma queda de 52% nas críticas
ao atendimento pessoal.
Para complementar as melhorias
voltadas para o consumidor paulista,
o Procon-SP passa a atender também de forma itinerante, por meio
de duas unidades móveis adaptadas
para realizar o atendimento presencial de forma ágil e eficiente, não só
em diversas regiões da capital, como
também em outros municípios paulistas.
Outros locais em que o Procon-SP atende de forma presencial são
os Centros de Integração da Cidadania – CICs, programa da Secretaria
da Justiça que proporciona o acesso
da população a serviços públicos e
gratuitos. Até o ano passado, por
questões operacionais, os técnicos
da fundação compareciam duas ve-
Atendimento
zes por semana para prestar orientação aos consumidores daquelas
comunidades. Em 2010, o atendimento a estes cidadãos foi ampliado
para quatro dias por semana, de segunda a quinta-feira.
“Trata-se de uma lógica diferente
de trabalhar a proteção e defesa do
consumidor, de forma que facilite o
acesso à justiça, ser mais eficiente no
atendimento ao cidadão e obter maior
efetividade na solução de conflitos de
consumo, promovendo a participação
popular, integração cooperativa e solidária entre o estado, fornecedores,
consumidores e o meio que eles vivem”, declara Robson Campos.
Atendimento a distância
As inovações para melhorar o
trabalho voltado ao consumidor não
ficam restritas aos postos de atendimento pessoal. Além do atendimento presencial, a fundação dispõe
também do atendimento eletrônico:
por email e por telefone, meios bastante procurados pelo consumidor
para sanar suas dúvidas e resolver os
seus problemas com o fornecedor.
O atendimento telefônico 151,
que presta orientações e tira dúvidas dos paulistas, também conta
com novidades. O horário de atendimento e a quantidade de pontos
de atendimento foram ampliados.
Anteriormente, o atendimento telefônico ficava disponível em horário
comercial, das 8h às 17h. Agora,
Como Funciona
Triagem - O cidadão chega ao posto de atendimento e apresenta o seu
problema para que o técnico identifique se se trata de um conflito de
consumo. Caso seja uma dúvida simples, o consumidor já recebe, neste
primeiro momento, a orientação do técnico que fica na triagem.
Atendimento no mesmo dia - Caso seja um problema mais complexo e
que demande uma avaliação mais apurada, o consumidor é orientado sobre
qual o prazo de espera para receber o atendimento e recebe a senha para ser
atendido no mesmo dia.
Agendamento - Se não puder aguardar, o atendente da triagem orienta
sobre a possibilidade de agendar o atendimento para o dia e horário mais
conveniente ao consumidor. Os horários disponíveis para agendamento são
de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 18h30.
Na hora marcada - Ao retornar ao posto no dia marcado, o consumidor mostra
a senha recebida e é atendido no horário previamente estipulado.
Horário de funcionamento dos postos - De segunda a sexta-feira, das 7h às
19h; aos sábados das 7h às 13h
passou a atender pelo período de 12
horas. Hoje, o consumidor pode tirar
suas dúvidas pelo 151 das 7h às 19h.
Comparando os dados de janeiro de
2010 com janeiro de 2009 constatase um aumento de 309,5% no total
dos atendimentos prestados.
Outra importante mudança implementada para o consumidor que
busca o atendimento telefônico são
as orientações automáticas de consumo. São mensagens que o consumidor recebe enquanto aguarda e
que versam sobre os problemas mais
recorrentemente apresentados pelo
consumidor à fundação, a exemplo
das perguntas mais frequentes disponíveis no site da fundação, como
cobranças indevidas, defeitos nos
produtos, etc.
Com a medida, os técnicos ficam
disponíveis para atender demandas
de maior complexidade, sem que isso
prejudique a qualidade da orientação
aos consumidores. Além disso, a expectativa é que o consumidor melhor
informado tenha mais subsídios para
enfrentar os conflitos de consumo.
Atividades que integram o “Atendimento Comunitário - Integração e Cidadania”
• atendimentos individuais e coletivos para abertura e tratamento de reclamações;
• orientação individual e coletiva ao cidadão de segunda a sexta-feira, das 9h às 15h nos postos do CIC Oeste, Sul, Norte, Leste, Feitiço da Vila;
• orientação ao fornecedor com foco na harmonização das relações de consumo e no desenvolvimento social e econômico sustentável;
• incentivo e capacitação para participação social no processo legislativo e regulatório das relações de consumo;
• realização de audiências públicas de conciliação de demandas individuais e/ou coletivas;
• instalação do projeto observatórios sociais das relações de consumo;
• fiscalização do mercado de consumo local.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
27
Coleguinhas
Crédito: Acácia Paes
Cidadãos iguais
Por Mário Malina
o
o
e
s
Equipe da Coordenação de Políticas para a População Negra e Indígena (da esq. para a dir.): Maria do Carmo dos Santos,
Roberto de Oliveira, Roseli de Oliveira, Claudia Martins, Regina da Costa e Edson Junior
“N
a maioria dos lugares
que eu frequento sou
chamada de negrinha
pelos funcionários dos estabelecimentos”. “Escolhi um produto e o
vendedor falou que tinha um mais barato. Falei que queria aquele que eu
escolhi, mas ele insistiu em oferecer o
28
mais barato. É uma forma de preconceito”. “Professor da academia disse
que meu tipo físico é ótimo para exercícios pesados e comentou: - Força,
negão, você pode mais”. Esses são os
relatos de alguns dos consumidores
que participaram da pesquisa Discriminação Étnico-racial nas Relações
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
de Consumo – perfil e percepção do
consumidor afrodescendente, realizada por técnicos da Fundação ProconSP com a colaboração de alunos da
Faculdade Zumbi dos Palmares, em
novembro de 2009.
O levantamento revela que a
discriminação racial nas relações de
Coleguinhas
É a primeira vez que
se faz esse tipo de pesquisa
sobre discriminação nas
relações de consumo e ela
pode apontar dados para
futuros estudos e incentivar
novas pesquisas
Valéria Rodrigues
consumo é uma realidade no Brasil
e que, apesar do tema ser discutido
em todas as esferas das relações sociais, é pouco abordado nas relações
de consumo. O dado aponta, portanto, para a importância de se firmar
ações, políticas e legislações específicas sobre o tema.
Sensíveis a essa necessidade, a
Fundação Procon-SP e a Coordenação de Políticas para a População
Negra e Indígena da Secretaria daJustiça do Estado de São Paulo firmaram recentemente uma parceria
de trabalho. A missão da Coordenação é a promoção de atividades
voltadas ao respeito e à dignidade
da pessoa humana, de afrodescendentes e de grupos étnica e historicamente vulneráveis.
O objetivo do trabalho conjunto
é criar mecanismos contra a discriminação nas relações de consumo e
para isso estão sendo desenvolvidas
atividades como pesquisa, capacitação dos Procons municipais, educação preventiva sobre discriminação
nas relações de consumo e elaboração de legislação específica.
A pesquisa foi um dos primeiros resultados dessa parceria. “É
a primeira vez que se faz esse tipo
de pesquisa sobre discriminação
nas relações de consumo e ela pode
apontar dados para futuros estudos
e incentivar novas pesquisas”, comenta Valéria Rodrigues, diretora de
estudos e pesquisas da fundação e
coordenadora do estudo.
Para a diretora de relações institucionais da Fundação Procon-SP,
Regina Lunardelli, as ações de capacitação dos Procons municipais conveniados e dos funcionários do Procon-SP nos Poupatempos, a partir da
parceria com a Coordenação, “visam
à humanização dos atendimentos”.
As diretoras salientam a importância da iniciativa no sentido de
ajudar a mudar uma cultura arraigada na sociedade. “A discriminação é
algo cultural e para mudar essa realidade temos que propor novos comportamentos”, afirma Valéria.
Fiscalização e prevenção
Outro resultado importante da
parceria foi a elaboração da Portaria Normativa nº 33, do Procon-SP.
A norma, criada a partir de discussões com a Coordenação de Políticas
para a População Negra e Indígena,
envolve todo o tipo de discriminação
e estabelece que a empresa que tiver
uma conduta discriminatória contra
o consumidor poderá ter sua pena
base agravada de um terço ao dobro
no processo administrativo.
De acordo com a portaria, consideram-se circunstâncias agravantes
“ser a conduta infrativa discriminatória de qualquer natureza, referente à
cor, etnia, idade, sexo, opção sexual,
religião, entre outras, caracterizada
por ser constrangedora, intimidatória, vexatória, de predição, restrição,
distinção, exclusão ou preferência,
que anule, limite ou dificulte o gozo
e exercício de direitos relativos às relações de consumo”.
Além das penalidades administrativas, o Procon-SP tem combatido
a discriminação por meio de mecanismos preventivos. Duas ações im-
portantes estão sendo desenvolvidas
em cooperação. A primeira é a capacitação dos Procons municipais, que
será ministrada pela Coordenação
de Políticas para a População Negra
e Indígena e irá preparar os técnicos
dos Procons conveniados à fundação
para saber identificar e lidar com o
problema da discriminação.
O segundo é a produção de vídeos educativos, que fazem parte
de um projeto que busca aproximar
a população do tema das relações
de consumo. Eles irão abordar, entre
outros assuntos, a discriminação. A
ideia é que os vídeos, que já estão
em fase de execução, sejam veiculados em locais onde há grande acesso
de pessoas.
“Acredito que, com esta parceria, estamos dando um salto muito
importante para o combate da discriminação racial. Estamos preparados
para colher todas as denúncias que
ocorrem com os consumidores negros e de outros grupos vulneráveis a
fim de erradicarmos o preconceito”,
diz Roseli de Oliveira, coordenadora
da Coordenação de Políticas para a
População Negra e Indígena.
Saiba mais
A Coordenação de Políticas para
a População Negra e Indígena foi
criada pelo decreto 54.429/09 e
tem por objetivo “promover, elaborar, coordenar, desenvolver e
acompanhar programas, projetos
e atividades voltados ao respeito
e à dignidade da pessoa humana, de afrodescendentes e de
grupos étnica e historicamente
vulneráveis, como comunidades
tradicionais de terreiros, quilombolas e indígenas”.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
29
Fiscalização
Desrespeito custa caro
Por Ricardo Camilo
Divulgação
Em menos de 1 ano, Cadastro para Bloqueio de Ligações de Telemarketing recebeu mais de 330 mil inscrições
C
om o intuito de preservar a
privacidade do cidadão, o
Estado de São Paulo criou o
Cadastro para Bloqueio de Ligações
de Telemarketing. Em vigor desde 1o
de abril do ano passado e sob a responsabilidade da Fundação Procon-SP,
o “Cadastro” recebeu mais de 330 mil
inscrições de consumidores que não
querem mais receber chamadas com
ofertas de produtos e serviços.
Mesmo com milhões de outros telefones disponíveis, algumas empresas,
por erro, incompetência ou descaso,
incomodaram consumidores que manifestaram sua vontade de não mais
receber tais chamadas. Para puni-las, o
Procon-SP instaurou, no fim de janeiro,
nove processos administrativos.
Os fornecedores autuados (veja
30
quadro) terão direito a ampla defesa,
mas podem ser multados, ao final do
processo, em até R$ 3,2 milhões, conforme o artigo 57 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).
Paulo Arthur Goes, diretor de fiscalização do Procon-SP, explica como
funciona o processo de análise para
saber se determinado fornecedor desrespeitou o “Bloqueio”: “Fazemos
uma análise detalhada das denúncias
dos consumidores, cruzando as chamadas recebidas com as feitas pelas
empresas reclamadas e comparando
também com os números apontados
pelos consumidores em alguns casos”.
Apesar do desrespeito constatado, no caso das empresas autuadas,
o diretor executivo do órgão, Roberto
Pfeiffer, faz um balanço positivo do
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
“Cadastro”: “O baixo número de reclamações (pouco mais de 2.900) em relação ao significativo número de consumidores cadastrados é sinal de que a lei
foi bem recebida pela sociedade e está
sendo cumprida pela maioria das empresas. Mas o trabalho da fiscalização
é fundamental para que esses índices
não se elevem, portanto, o monitoramento deve continuar”, afirma Pfeiffer.
Para efetuar o cadastro, o consumidor (pessoa física ou jurídica) deve
acessar o site www.procon.sp.gov.br
ou ir pessoalmente a um dos postos de
atendimento do órgão com as seguintes informações: nome ou razão social
(empresa privada); número do registro
geral (RG) ou inscrição estadual; número de inscrição no cadastro de pessoas
físicas (CPF) ou no cadastro nacional da
Fiscalização
pessoa jurídica (CNPJ); endereço; código de endereçamento postal (CEP);
telefone a ser cadastrado (físico ou móvel, do Estado de São Paulo); endereço
eletrônico (e-mail).
Após 30 dias da inscrição, as empresas ficam proibidas de ligar, a não ser
que tenham autorização por escrito (o
padrão para essa autorização também
está disponível no site do Procon-SP).
Novo adepto
O oficial administrativo Lucimauro
Ricardo de Sousa, 34, ainda não efetuou cadastro, mas pretende fazê-lo
em breve. “Muitos atendentes insistem
demais para tentarem realizar suas vendas, outros são compreensivos, quando
falo que não posso atender em determinado horário e perguntam qual é o
melhor período do dia para retornarem
a chamada. Mas a maioria não quer
nem saber e ligam de noite e até em
finais de semana”, explica.
Lucimauro também reclama da
dificuldade que encontra quando é a
vez dele ligar para as empresas para
obter alguma informação ou resolver
problemas. “Na hora de vender, é
tudo uma beleza, mas quando eu tento contato com a mesma empresa que
faz telemarketing insistindo para que
eu compre algo, não me atende bem
se eu tenho algum problema e preciso
de auxílio”, desabafa.
Além de bloquear ou desbloquear
linhas telefônicas no espaço disponibilizado no site do Procon-SP, o consumidor (pessoa física ou jurídica) pode
registrar reclamação contra alguma
empresa que tenha desrespeitado o
bloqueio. Basta entrar no endereço
virtual e formalizar a denúncia.
Para ter acesso aos números que
não podem mais receber chamadas
com oferta de produtos e serviços, os
fornecedores têm um ícone (no site do
Procon-SP) para se cadastrarem e, assim,
realizarem a consulta – os demais dados
dos consumidores serão mantidos sob
sigilo. As empresas de outros estados
também ficam proibidas de efetuar ligações para os números bloqueados.
Fotos: Carlos Alberto Damiano/Procon-sp
Outro lado
O Bradesco limitou-se a afirmar
que “cumpre a legislação referente ao assunto”. Já a Net informou
“que investiu em sistemas e processos
para atender as determinações da Lei
13.226/08, que criou o Cadastro para
o bloqueio do recebimento de ligações
de telemarketing. As ligações realizadas pelo telemarketing da empresa
passam por um filtro e os nomes de
clientes que solicitaram inclusão no
cadastro de bloqueios são excluídos
automaticamente”. A empresa também disse “que respeita a legislação
vigente e vai apurar e esclarecer os casos registrados pelo Procon-SP”.
O Citibank informou que “examinará, caso a caso, as queixas para
identificar oportunidades de melhoria nos seus processos, além de reafirmar seu compromisso de sempre
permanecer em absoluta conformidade com a legislação”.
Empresas Autuadas
• Banco Bradesco S/A
• Banco Citibank S/A
• Banco Santander S/A
• Beach Park Hotéis e Turismo S/A
• Brasfilter Indústria e Comércio Ltda (Filtros Europa)
• Net Serviços de Comunicação S/A
• Oficial Listas Telefônicas
• Ossel - Organização Andreense Empreendimentos de Luto Ltda
• Telecomunicações de São Paulo S/A (Telefônica)
Cansado de ser incomodado, Sousa decide
se cadastrar
O Santander comunicou que “está
apurando os casos informados pelo
Procon-SP, a fim de verificar sua procedência e eventualmente buscar a
solução para que não haja futuros
apontamentos”. A empresa argumentou, ainda, que “apoiou e colaborou
com a construção desta lei (bloqueio
de telemarketing)”; além de informar
que “efetua a exclusão das ações de
telemarketing dos clientes que manifestam tal vontade, antes mesmo da
vigência da legislação atual.”
A Telefônica comunicou que “reafirma sua atitude quanto ao cumprimento
da legislação e dos regulamentos setoriais
brasileiros, tomando todas as medidas
necessárias para o cumprimento da lei
estadual que trata do tema específico”.
A empresa oficial Listas Telefônicas informou apenas que o caso será
analisado pelo seu advogado. A Ossel
alegou que “respeita a lei e que irá verificar a procedência das reclamações
contra a empresa”.
Também procuradas pela REVISTA
PROCON-SP, as empresas Brasfilter
e Beach Park não quiseram se manifestar.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
31
Recall
Mais defeitos ou
mais transparência?
Por Acácia Paes
SXC
Somente em 2009 foram feitos 45 recalls convocando proprietários de carros e motos
C
omprar um carro novo para
evitar dor de cabeça. Esse é
o pensamento da maioria
dos consumidores que optam por um
modelo zero quilômetro. Mas a maioria das pessoas não espera por uma
surpresinha que vem se tornando frequente no país: o defeito de fábrica.
O número de campanhas de recall no Brasil tem crescido ano a ano.
Segundo dados da Fundação ProconSP, em 2007 e 2008, foram 32 e 34
convocações, respectivamente. Em
2009, este número subiu para 45. “O
aumento no número de campanhas
de recall não indica necessariamente
algo problemático com o setor, pois
o crescimento da produção e o aperfeiçoamento tecnológico refletem
diretamente nesses números, porém,
quando um mesmo veículo passa a ser
32
objeto de várias convocações, aí sim
há sinal de falhas que precisam ser investigadas”, diz Paulo Goes, diretor de
fiscalização do Procon-SP.
Em outras palavras, descobriu-se,
só no ano passado, que aproximadamente 730 mil veículos que estavam
em circulação poderiam oferecer risco à segurança ou à integridade física dos condutores, passageiros e até
mesmo pedestres.
“Pelos nossos registros, constatamos que no ano passado, entre as
ocorrências mais frequentes, o sistema de freios aparece em primeiro lugar, seguido pelo sistema eletroeletrônico. A terceira maior ocorrência
diz respeito ao sistema de combustível”, afirma Goes.
Como uma forma de mitigar os defeitos e suas causas surgem muitas vezes
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
justificativas mirabolantes, que apontam
para um eventual e longínquo risco ao
consumidor. A ideia é simples: tentar
convencer as pessoas que o recall é uma
iniciativa de boa vontade da montadora,
não uma obrigação legal.
Os comunicados indicam falhas
pontuais de projeto, problemas com
a matéria-prima, dificuldades com novas tecnologias. De carona, aparecem
argumentos como a pressão da concorrência no mercado nacional e até
os recentes recordes de vendas. Tudo
isso contribuiria para esse aumento do
volume de convocações.
Especulações à parte, o que fica
claro é que este é um assunto que
não agrada associações de fabricantes, montadoras, concessionárias e
autopeças. Procurados pela REVISTA
PROCON-SP, ninguém quis se manifestar sobre o tema. Para eles, recall pode
ser sinônimo de prejuízo financeiro e
à imagem das empresas, embora a
impressão que se quer passar ao consumidor é de seriedade e de preocupação com a qualidade e segurança.
Embora a Peugeot Citroën tenha
batido recorde de número de convocações em 2009 (oito), o maior volume de carros foi da Volkswagen. Em
três convocações, a montadora alemã
teve 269 mil veículos envolvidos, contra 51 mil da marca francesa.
Problema cultural
Apesar de o setor automotivo representar 66% do total de recalls no
país – também costumam ser chamados produtos alimentícios, de informática, medicamentos e brinquedos,
entre outros –, ainda há uma cultura
de esconder ou retardar as convocações. “Enquanto no Brasil há, em média, 50 campanhas ao longo de um ou
dois anos, nos Estados Unidos, onde a
cultura do recall está mais difundida,
ocorre uma média de 500 no mesmo
período”, diz Goes. “Mesmo considerando-se as diferenças conceituais
Recall
A responsabilidade
é sempre de quem coloca
o produto defeituoso no
mercado
Paulo Arthur Goes
– nos EUA, qualquer tipo de problema, ainda que não implique em risco
à saúde e segurança, pode dar causa a
um recall – a diferença é muito grande
entre um mercado e outro.”
Por outro lado, enquanto as montadoras fazem suas campanhas de recall
em ritmo acelerado, os proprietários andam em marcha lenta. Segundo as montadoras, a média de consumidores que
levam o carro para reparo é de 65%.
Primeiras convocações do ano
Audi Brasil: veículo Audi Q5
Defeito: grampo de fixação do revestimento da coluna dianteira. Em caso de acidente,
há a possibilidade do revestimento da coluna dianteira, do lado em que o airbag for
disparado, se soltar e se deslocar para o interior do veículo.
Peugeot Citroën do Brasil: veículo Peugeot 307
Defeito: falha na identificação da posição do comando do acendedor dos faróis, o
que pode provocar o apagamento dos faróis sem solicitação do condutor.
Honda Automóveis do Brasil Ltda: veículo Honda Fit
Defeito: penetração de umidade no interruptor de comando dos vidros que pode
comprometer seu funcionamentos e, em casos mais extremos, gerar curto-circuito
e incêndio.
Não existe, porém, uma lei que
obrigue o consumidor a procurar uma
concessionária para reparar o erro,
nem um órgão específico que controle
a qualidade dos veículos, como nos EsArquivo/Revista Procon-SP
21 unidades da Ferrari foram convocadas em março de 2009
• Assim que for informado sobre o recall, o proprietário deverá entrar em contato
com uma concessionária do fabricante para agendar a troca da peça com
defeito;
• O consumidor deve exigir o comprovante de que o serviço de reparação foi
efetuado;
• O documento deverá ser conservado e repassado para o futuro proprietário em
caso de venda do veículo;
• No caso de o veículo ter sido comercializado mais de uma vez, o atual
proprietário tem o mesmo direito ao conserto gratuito;
• Os consumidores que já passaram por algum acidente causado pelo defeito
podem solicitar na Justiça a reparação por danos morais e patrimoniais,
eventualmente sofridos.
tados Unidos. Por aqui, vale o Código
de Defesa do Consumidor, que obriga
as empresas a apresentar os esclarecimentos quanto ao defeito e os riscos
à saúde e à segurança, com informações claras e precisas sobre aos perigos para o consumidor. “A responsabilidade é sempre de quem coloca o
produto defeituoso no mercado; tanto
faz se ele é o fabricante ou o importador”, explica Goes.
É fundamental, portanto, que as
empresas entendam a importância de
tomar a iniciativa de convocar o recall
espontaneamente – informando ao
consumidor amplamente sobre os riscos a que ele está submetido se não
atender ao chamado. A pior situação
é aquela em que o fabricante espera o problema aparecer para tomar a
decisão, deixando consumidores expostos para evitar um suposto prejuízo à imagem – como o recente caso
da Toyota nos EUA ou o da linha Fox,
aqui no Brasil.
Recall de 2010
Neste ano, segundo o Procon-SP,
foram abertas até o início de fevereiro, sete APs (Averiguações Preliminares) de recall – três para acompanhar
se a campanha feita na mídia está
adequada ao CDC e as outras quatro
para averiguar a possibilidade de recall no Brasil em razão da ocorrência
no exterior.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
33
Saúde
Revisão saudável
Créditos: Divulgação
Por Patrícia Paz
Planos de saúde darão cobertura para acidentes de trabalho
S
ão nomes estranhos, compridos e complexos como desoxicorticosterona, broncoplastia
e/ou arterioplastia por videotoracoscopia ou PET-SCAN oncológico (com diretriz de utilização), dentre outros. Muito
complicado? Não se você precisar de
uma terapia de reposição na doença
de Allison (falência da glândula suprarrenal); fazer uma retirada de fragmento
ou reconstrução dos brônquios ou artérias; e, ainda, um exame para diagnóstico de metástase em cânceres, doenças
neurológicas e cardíacas.
Esses e mais 67 procedimentos foram incluídos pela Agência Nacional
de Saúde Suplementar (ANS) no Rol
34
de Procedimentos 2010, que entra em
vigor em 07 de junho de 2010. São 70
procedimentos (54 para planos de saúde médico-hospitalar e 16 para planos
odontológicos) que os planos de saúde
deverão oferecer a seus usuários. As
medidas valem para os planos contratados a partir de janeiro de 1999 ou
adaptados à Lei 9656/98 – totalizando
mais de 43 milhões de consumidores.
Mas o que é o rol de procedimentos? “O rol é a cobertura mínima obrigatória a ser oferecida pelas operadoras de planos privados de assistência
à saúde”, explica a assistente de direção da Fundação Procon-SP, Selma do
Amaral. Segundo ela, o rol foi revisado
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
por um Grupo Técnico (GT), formado por representantes que compõem
a Câmara de Saúde Suplementar, da
qual faz parte o Procon-SP.
“O GT discutiu a revisão do rol de
procedimentos e eventos em Saúde
e odontológicos da ANS, de forma
a qualificar, democratizar e tornar
transparente o processo”, ressalta
Selma. A nova versão do rol foi precedida também por uma consulta
pública, para receber contribuições e
demandas dos usuários de planos de
saúde e odontológicos. Neste caso,
ela foi feita entre 08 de setembro e
30 de outubro de 2009, com um total
de 8.039 contribuições.
Saúde
Inclusões
O rol de procedimentos incluiu,
entre outros procedimentos, cirurgias por vídeo no tórax e 17 exames
laboratoriais. Foram incluídos ainda
exames preventivos, como o teste do
olhinho (para recém-nascidos) e o teste rápido de HIV para gestantes. Outra
novidade é o transplante de medula
óssea feito por doação de outra pessoa viva, o chamado alogênico, para o
tratamento de leucemia.
Segundo a gerente geral técnicoassistencial de produtos na ANS, Martha
Oliveira, os planos só cobriam transplantes autológicos, ou seja, do próprio
paciente, além de transplantes de rim e
de córnea com doações de terceiros. “O
problema hoje é a captação de órgãos.
Então, não adianta incorporar outros
transplantes se não há captação de órgãos”, explica Oliveira sobre a inclusão
apenas do transplante de medula.
A gerente ressalta que a cobertura
do plano tem que incluir todas as consultas e procedimentos hospitalares que
tiverem a ver com o transplante, exceto
o medicamento domiciliar. As novas regras também contemplam alguns tipos
de exames na área de genética, indicados para a detecção de leucemia.
Outros procedimentos importantes
foram incluídos no rol, como o PETScan, exame indicado para a detecção
de câncer pulmonar e linfomas, e implante de marcapasso multissítio. O rol
prevê ainda, pela primeira vez, a cobertura para acidentes de trabalho e doenças ocupacionais para planos coletivos.
Além disso, foi ampliado o número
de consultas com fonoaudiólogos (de
6 para 24 por ano), nutricionistas (6
para 12), terapeutas ocupacionais (6
para 12) e psicólogos (12 para 40). No
caso da saúde mental, caiu a limitação
de 180 dias por ano para atendimentos em hospitais psiquiátricos, passando a ilimitado, como alternativa à
internação hospitalar, para portadores
de esquizofrenia e de transtorno bipolar, entre outros casos graves.
Além da inclusão de novos procedimentos, é uma vitória para o
consumidor o compromisso da ANS
de promover revisão periódica do
rol – antiga reivindicação do ProconSP. “É um avanço, no sentido de que
as novas tecnologias na área médica
poderão ser avaliadas dentro de uma
periodicidade mínima e, assim, incorporadas ao rol mínimo obrigatório”,
conclui Selma.
Chiadeira
Apesar dos evidentes benefícios
aos consumidores, sempre que há
atualização do rol de procedimentos,
as operadoras de planos de saúde reclamam. “As pequenas e médias operadoras já lutam para vencer taxas e
obrigações impostas pela ANS e, com
o novo rol terão, mais dificuldades
para sobreviver”, diz Arlindo de Almeida, presidente da Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge),
para quem é um “absurdo” incluir no
rol acidentes do trabalho.
O rol entra em vigor em junho,
e o reajuste dos planos de saúde só
será autorizado pela ANS em maio de
2011. Portanto, a iniciativa beneficia
os consumidores e não traz nenhum
aumento imediato de preço.
Cirurgias por vídeo no tórax - São 26 novas cirurgias cobertas por este método. Para diversas doenças, esse tipo de procedimento é
menos invasivo que o convencional, pois não demanda abertura da caixa torácica.
Exames laboratoriais - Os consumidores terão acesso a mais 17 novos exames, incluindo diversas dosagens de anticorpos para
diagnóstico, tais como o anti GAD (para diabetes) e exames para avaliação de imunodeficiências primárias.
Exames de genética - Novos exames para orientação do tratamento de alterações cromossômicas em leucemias.
Promoção à saúde e prevenção de doenças - Foram ampliados os números de consultas para nutricionistas, fonoaudiólogos,
terapeutas ocupacionais e psicólogos. Entre os exames preventivos estão do olhinho (para recém-nascidos) e o teste de HIV em
gestantes.
Transplante de medula óssea - Procedimento indicado em tratamentos de leucemias e outras doenças hematológicas. O transplante
alogênico (de outro doador) é mais uma opção de tratamento, além do autológico (retirado do próprio paciente), já coberto atualmente.
Saúde mental - O atendimento em hospital-dia tornou-se ilimitado, como alternativa à internação hospitalar.
Odontologia - Agora, o tratamento odontológico na saúde suplementar ficou mais completo. Entre os 16 novos procedimentos, estão
a colocação de coroa e bloco.
Novas tecnologias - Destaque para o implante do marcapasso multissítio, utilizado no tratamento de insuficiência cardíaca refratária,
além do PET-SCAN oncológico e da oxigenoterapia hiperbárica (procedimento que se aplica ao tratamento de doenças para as quais
um maior aporte de oxigênio é benéfico, tais como gangrenas e algumas intoxicações e lesões traumáticas).
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
35
Evento
Créditos: Carlos Damiano
Consumo e violência
Por Redação
Evento abordou temas como cultura do consumo e inclusão do jovem na sociedade
M
uitos não sabem, mas
existe uma grande diferença no significado das
palavras consumo e consumismo. No
primeiro, os gastos são utilizados para
aquisição de mercadorias e serviços
para satisfação das necessidades humanas, como alimentos e vestuários,
ou seja, necessidades básicas. Já o
consumismo está associado ao exagero e ao supérfluo.
Presa fácil das propagandas, boa
parte da população mundial possui a
ideia de que é preciso adquirir bens
para ser feliz. E é por causa destas
compras impensadas e desenfreadas
que a sociedade tem sofrido com o
excesso de violência. Mas o que uma
36
coisa tem a ver com a outra? É preciso pensar que para adquirir é preciso
ter dinheiro, o que não está sobrando
para grande parte da sociedade. A saída, então, é entrar na vida do crime e,
consequentemente, apelar à violência.
Foi pensando neste problema que a
Fundação Procon-SP realizou no fim de
2009 o V Fórum Anual do Observatório
das Relações de Consumo, com o tema
“Consumo como fator gerador de violência”. O encontro teve a participação
dos parceiros Assessoria da Defesa da
Cidadania da Secretaria da Justiça e da
Defesa da Cidadania, Ipem-SP e Ministério Público do Estado de São Paulo.
Como o assunto atinge todos, o
auditório da Secretaria da Justiça e da
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
Defesa da Cidadania na capital paulista ficou lotado ao receber em peso
estudantes, professores universitários,
representantes de Procons municipais,
entidades da sociedade civil e público
em geral. O evento foi aberto pelo diretor executivo do Procon-SP, Roberto
Pfeiffer, que salientou que o órgão
vem trabalhando a questão do superendividamento, justamente porque ela
tem um grande potencial para ser geradora de violência.
Os painéis foram mediados pela
diretora de relações institucionais, Regina Lunardelli. “Criamos um fórum
integrado, que contou com a participação da comunidade acadêmica, de
órgãos públicos e da sociedade, para
Evento
estudar e tentar entender até que
ponto o consumo influencia a violência na sociedade”, comentou.
No primeiro painel, intitulado “Vidas à venda: Uma reavaliação crítica
da cultura do consumo”, os palestrantes Eduardo Bittar (livre-docente em
Filosofia e Teoria Geral do Direito pela
USP), Celso Naoto Kashiura Jr. e Tarso de Melo (ambos pesquisadores da
Faculdade de Direito da USP) e Mariana Fischer (pesquisadora da Escola de
Direito da FGV e doutora em filosofia
pela Universidade Federal de Pernambuco) criticaram o estímulo consumista em que a preocupação estética – o
parecer – leva a um consumo desenfreado e confunde o ser com o ter.
Para Bittar, a sociedade contemporânea vivencia uma experiência
histórica e específica de ênfase plural
e ideológica no indivíduo, o que trará inúmeras consequências, como a
desimportância da família. “Ela não é
mais necessária para se atingir os objetivos do mercado, mas sim o indivíduo
que nela está”, disse.
Kashiura levantou a tese de que
superação tecnológica desenfreada
aumenta cada vez mais o consumismo. “A religião do mundo contemporâneo é o consumo, pois a compra
de determinados materiais estabelece
padrão e lugar na sociedade”, comentou. “Até os manequins consomem
hoje em dia. Vocês podem ver como
eles trocam de roupas nas vitrines e
como ganham novos looks ao longo
dos tempos. São mais descolados que
muitas pessoas”, brincou.
Já Mariana Fischer mencionou que
o consumo é visto como conforto, o
que não significa felicidade. “Estamos
no meio de uma cultura que não sabe
encarar a infelicidade e angústia. É impossível parar para analisar e ver o que
está errado porque não podemos perder tempo, pois precisamos trabalhar
a todo o momento para satisfazermos
a ideologia que empregamos num
Evento contou com a Assessoria da Defesa da Cidadania da Secretaria da Justiça,
IPEM-SP e Ministério Público
certo produto. Só ficamos contentes
quando conseguimos levar este bem
para dentro de nossas casas. Ninguém
consegue escapar desta necessidade
de consumir.”
No segundo painel – “Desafios da
inclusão do jovem na sociedade de
consumo” –, Maria Cecília Cortez de
Sousa, vice-reitora da Faculdade de
Educação da Universidade de São Paulo, e Paula Nascimento da Silva, mestre em Educação pela Universidade de
São Paulo, comentaram o estudo que
realizaram sobre os hábitos de consumo de jovens carentes. Elas acompanharam por três anos um grupo de
adolescentes de uma instituição localizada na periferia de São Paulo.
“O objetivo foi fazer um recorte do
mundo consumista contemporâneo
a partir do ponto de vista destes jovens. Discutimos como eles enfrentam
a dificuldade de conseguir o primeiro
emprego e como eles fazem uso do
dinheiro que ganham em determinados bicos”, disse Paula Nascimento da
Silva. “Todos fazem parte de famílias
de baixa renda e estudam em escolas
públicas precárias. Constatamos que
eles não possuem acesso a atividades
culturais, mas estão preocupados em
andar na moda. Muitos têm aparelhos
de celular de última geração e roupas
e tênis de grife comprados com esforço pelo pai pedreiro ou pela mãe que
trabalha como doméstica.”
O último painel (“O Direito da
Criança e do Adolescente em uma
Sociedade de Consumo”) teve a participação da psicóloga e diretora do
Cedeca (Centro de Defesa da Criança
e do Adolescente) de Interlagos, Fernanda Lavarello, que analisou a sociedade de consumo à luz do Estatuto da
Criança e do Adolescente e do Código do Direito do Consumidor. Ela falou sobre o abuso da publicidade para
atrair as crianças e as mães. “Precisamos de controle social dos meios de
comunicação e de uma publicidade
digna para evitar o desejo impulsivo
que nasce cada vez mais cedo nas
crianças”, concluiu.
No encerramento, houve a apresentação de esquete – Geração Consciente – realizado pelos estudantes da
Faculdade de Diadema FAD/UNIESP e o
número musical dos Jovens do Ato Cidadão do escritório de inclusão social
do projeto Nós do Centro.
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
37
Pesquisa
Saúde do bolso
38
Maior diferença entre um
medicamento de referência
e um genérico: Hidantal (Fenitoína)
Por Ricardo Camilo
Maior diferença entre os
medicamentos de referência: Depo Provera
(Acetato de Medroxiprogesterona)
Maior diferença entre os
medicamentos genéricos:
Fenitoína
R$ 4,04
R$ 30,25
R$ 6,06
R$ 7,64
R$ 0,40
R$ 0,40
Drogaria
Farmalife
São Geraldo
Farmalife
Drogão
(referência) (genérico)
Drogaria
Onofre
Farmalife
Percentual de itens, por estabelecimento,
com preços menores ou iguais aos preços médios obtidos :
A pesquisa abrangeu
15 estabelecimentos
farmacêuticos distribuídos pelas cinco regiões
da capital
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
o
do
gã
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Pa
ch
ec
o
0,00%
D
O
ano de 2010 começou com
mais uma “arma” para o
consumidor não ficar no prejuízo, a 1o pesquisa de preços de medicamamentos, elaborada pelo Procon-SP.
Realizado com base em duas tabelas de
medicamentos, elaborada em conjunto
com a Secretaria da Saúde. O levantamento, que terá periodicidade bimestral,
provou que a velha dica de pesquisar
antes de comprar também é válida para
cuidar da saúde.
Os técnicos que foram a campo verificaram que, enquanto o medicamento “de marca” Hidantal (princípio ativo
Fenitoína) custava R$ 6,06, na Drogaria
Drogão, da região Sul, o seu genérico
com a mesma apresentação (100 mg.
– 25 comprimidos), era encontrado a
R$ 0,40, na Farmalife (região central)
– direrença de 1.415%. O resultado
mostra que, na comparação entre preços de medicamentos de referência e
genéricos, observa-se que a diferença
pode ser exorbitante.
O Procon-SP também efetuou comparativos somente entre os medicamentos comparativos, em que a maior
diferença de valores constatada foi de
295,94% – no Depo Provera (Acetato
de Medroxiprogesterona), do laboratório
Pfizer, com apresentação em 150 mg/ml,
injeção com uma ampola. Na Drogaria
São Geraldo (região oeste), o valor do
item é R$ 30,25, enquanto na Farmalife
(no centro) o mesmo medicamento podia ser encontrado por R$ 7,64.
Já entre os genéricos, que, mesmo
sendo mais baratos, também podem
apresentar grandes diferenças de preço entre si, o mesmo medicamento
com o princípio ativo Fenitoína, foi
encontrado por 0,40, também na Farmalife (centro de São Paulo), e por R$
4,04, na Drogaria Onofre, na Região
Leste – diferença de 910%.
Crédito: Divulgação
Orientação
• Nunca adquira medicamento sem prescrição
médica;
• Siga sempre as indicações da receita médica;
• A bula deve ser sempre original e nunca cópia;
• Nunca interrompa um tratamento sem
conhecimento de seu médico;
• Guarde sempre o medicamento em local seco,
arejado e fora do alcance de crianças.
A diretora de estudos e pesquisas
do Procon-SP, Valéria Rodrigues Garcia,
fala da importância de comparar preços
antes de comprar. “Os resultados do levantamento mostraram que a pesquisa
de preço é fundamental, pois os valores
dos produtos podem ter variações consideráveis de um estabelecimento para
outro, inclusive por causa de descontos
especiais e promoções”, explica.
A pesquisa, realizada entre os dias
19 e 21 de janeiro, abrangeu 15 esta-
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
belecimentos farmacêuticos distribuídos
pelas cinco regiões da cidade de São
Paulo. Foram pesquisados 103 ítens,
sendo 62 de referência e 41 genéricos.
Participaram da coleta: Profarma, Droga
Vema e Drogasil (zona norte); Drogaria
São Paulo, Drogaria Farto e Drogaria São
Geraldo (zona oeste); Farmalife, Droga
Campeã e Droga Pacheco (centro); Farma & Cia., Drogaria Onofre e Droga
Verde (zona leste); Drogão, Droga Raia
e Droga Conde (zona Sul).
Biblioteca
Teoria e prática
O consumidor é um ramo relativamente novo do direito, principalmente no Brasil. Somente a partir dos anos cinquenta,
após a Segunda Guerra Mundial, quando
surge a sociedade de massa com contratos
e produtos padronizados, é que se iniciou
uma construção mais sólida no sentido de
harmonizar as relações de consumo. Os
consumidores passaram a ganhar proteção contra os abusos sofridos, tornando-se
uma preocupação social, principalmente nos países da América e da
Europa Ocidental que se destacaram por serem pioneiros na criação
de Órgãos de defesa do consumidor.
No Brasil, desde sua vigência, no início dos anos 90, o Código de
Defesa do Consumidor (CDC) proporcionou grande desenvolvimento
doutrinário e jurisprudencial da disciplina do Direito do Consumidor.
Todo esse processo histórico, no Brasil e no mundo, é exposto, de forma
abrangente, na obra de Bruno Miragem, doutor e mestre em direito pela
UFRGS e especialista em Direito Internacional e em Direito Civil.
Com prefácio de Cláudia Lima Marques, professora titular de Direito Internacional na Universidade do Rio Grande do Sul e doutora
em Direito pela Universidade de Heidelberg, Alemanha, o Direito do
Consumidor tem dois objetivos: em primeiro lugar, expor de modo
mais completo possível a disciplina jurídica do Direito do Consumidor
no Brasil, a partir da vigência do CDC.
Além disso, a obra busca realizar esta tarefa de modo conectado
com a realidade do direito do consumidor nos foros, na academia,
nos órgãos públicos e todos os demais organismos, governamentais
ou não, que têm papel decisivo na sedimentação desta nova disciplina
jurídica. “É uma análise sólida e útil a estudantes, advogados, magistrados, membros do Ministério Público e todos aqueles que buscam
conhecer mais da rica e dinâmica realidade do direito do consumidor
no Brasil”, fecha o prefácio de Cláudia Lima Marques.
O caminho coletivo
Manual de consulta
A ação coletiva é um tema que gera
discussões há vários anos. Tanto em 1974,
com o Congresso de Pavia – na Itália, ou em
1983, com o VII Congresso Internacional de
Direito Processual, ocorrido em Würzburg/
Alemanha, já se aprofundavam os estudos
sobre os interesses coletivos e a superação
do modelo individualista tradicional.
Em 2000, reuniram-se em Genebra
professores de várias partes do mundo para debater e confrontar
as respectivas experiências nacionais envolvendo class actions,
desastres de grande escala, complexlitigation, direitos do consumidor, civil rights, interesses difusos e assuntos relacionados com
a tutela coletiva.
Para quem se interessa pelo tema, uma boa leitura é o livro
Ações Coletivas – no Direito Comparado e Nacional, do Juiz Federal Aluisio Gonçalves de Castro Mendes, que analisa os impactos
desses congressos no ordenamento jurídico brasileiro.
“Podem ser evocados, como exemplos, a Lei da Ação Civil Pública, de 1985, a Constituição da República, de 1988, o Código de
Defesa do Consumidor, que veio a lume em 1990, e a atual discussão em torno da elaboração do Código Brasileiro de Processos
Coletivos”, salienta.
O professor de Direito Processual Civil na
Faculdade de Direito da Universidade Estadual
do Rio de Janeiro (Uerj) e especialista nos aspectos processuais do Código de Defesa do
Consumidor (CDC), Luiz Paulo da Silva Araújo
Filho, traz uma abordagem dos preceitos mais
relevantes do texto do CDC, como a questão
da inversão do ônus da prova, os mecanismos
de defesa coletiva, a atuação do Ministério Público, entidades oficiais e associações, a antecipação da tutela, as restrições à intervenção de terceiros e a ação regressiva, entre outros.
O livro Comentários ao Código de Defesa do Consumidor pontua
cada disposição da parte processual do CDC com o enfoque da aplicabilidade da matéria e a situações concretas que demandem do profissional
um posicionamento fundado em credenciada doutrina.
A obra evidencia menos conceitos já sedimentados para atribuir
maior profundidade ao tratamento de problemas que têm lugar na vida
concreta e que ainda não vinham sendo abordados de maneira ampla
pela literatura específica.
Título: Ações coletivas – no Direito Comparado e Nacional
Autor: Aluisio Gonçalves de Castro Mendes
Coordenação: L uiz Guilherme Marinoni e José Roberto dos
Santos Bedaque
Editora: Editora Revista dos Tribunais
Preço: R$ 69,00
Título: Direito do consumidor
Coordenação: Bruno Miragem
Editora: Editora Revista dos Tribunais
Preço: R$ 95,00
Título: Comentários ao Código de Defesa do Consumidor
Autor: Luiz Paulo da Silva Araújo Filho
Editora: Editora Saraiva
Preço: R$ 54,90
janeiro e fevereiro de 2010 | Revista Procon-SP
39
Direto ao ponto
Casamento feliz
Por Rosi Palma
Crédito: Glauber Ribeiro
O convênio entre o Procon-SP e a PGE garente o aprimoramento do trabalho desenvolvido com o trabalho de equipe
D
esde setembro de 1998,
a Fundação Procon-SP e a
Procuradoria Geral do Estado (PGE) mantêm um convênio para
o fornecimento de suporte jurídico
nas questões pertinentes à defesa
do consumidor. A parceria consiste
no fornecimento, pelo Procon-SP, de
todo suporte técnico e, pela PGE, na
representação judicial, assessoria e
consultoria jurídica.
Desse modo, a PGE representa
judicialmente a Fundação Procon-SP
em todos os feitos judiciais que forem
processados perante comarcas e foros situados no Estado de São Paulo,
de jurisdição estadual ou federal, em
que ela figure como autora ou ré, ou
40
ainda naqueles em que a fundação
intervenha ou participe.
O convênio ainda garante a prestação de consultoria jurídica, que
consiste na emissão de pareceres sobre matéria jurídica de interesse tanto
da administração quanto da gestão
da Fundação Procon-SP (como, por
exemplo, entendimentos para aplicação de alguma legislação).
No tocante à assessoria jurídica, trata-se da emissão de pareceres jurídicos
nos autos dos procedimentos administrativos instaurados pela instituição e,
também, no controle da dívida ativa
e da remessa das respectivas certidões
aos órgãos de execução competentes
ao ajuizamento das execuções fiscais.
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro de 2010
À Fundação Procon-SP cabe,
dentre outros: fornecer documentos,
informações e esclarecimentos solicitados pelos procuradores do estado
e disponibilizar instalações, equipamentos, material e pessoal de apoio.
Para executar este trabalho estão comprometidos 17 técnicos de
defesa do consumidor da fundação
e três procuradores do estado. “A
celebração do convênio permitiu
maior proximidade da Fundação
Procon-SP com a PGE/SP e, consequentemente, o aprimoramento do
trabalho desenvolvido”, explica a
procuradora Paula Cristina Rigueiro
Barbosa Engler Pinto, coordenadora
do convênio.

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