Reinhard Schulte - ÖPNV Innovationskongress

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Mit Innovation und Kundenorientierung
zum Erfolg – Nahverkehr in Münster
Reinhard Schulte, Prokurist
7. ÖPNV-Innovationskongress Freiburg, 9. - 11. März 2015
Mit Innovation und Kundenorientierung zum Erfolg
Übersicht
1.  Sind Sie zufrieden?
2.  ÖPNV als Puzzle – der ganzheitliche Ansatz
3.  Tatort Fahrradstadt Münster
4.  Welche Qualität erwartet der Kunde in MS?
5.  Innovationen, Innovationen!
6.  Reden Sie drüber!
7.  Qualität im Alltag
8.  Der Maßanzug – Mut zum Experiment!
Folien-Nr. 2
Reinhard Schulte I Nahverkehrsmanagement
© Stadtwerke Münster GmbH
Sind Sie zufrieden?
Zum Beispiel:
Mit Ihrem Bäcker?
Woran machen Sie
Ihre Zufriedenheit
fest?
Ist / sind es
- 
- 
- 
- 
- 
- 
- 
- 
das nett dekorierte Schaufenster?
die Auswahl an Backwaren?
die Qualität der Brötchen?
die tollen Torten?
häufiger mal etwas Neues?
die guten Bio-Zutaten im Brot?
das Preis-Leistungs-Verhältnis?
die Freundlichkeit des Personals?
Woran liegt es genau,
-  dass Sie bei diesem Bäcker einkaufen,
-  dass Sie gern dorthin gehen,
-  dass Sie ihm die Treue halten?
Woran liegt es ganz genau?
Es liegt vermutlich am Gesamtbild, oder?
Übersicht
Folien-Nr. 10
Komfortable
barrierefreie
Busse
Telematik /
RBL
Leitstelle
zu allen
Betriebszeiten
Busspuren/
Ampelsteuerung
Abo-Abteilung
Dynamische
Fahrgastinfo
mit
Haltestellen
als
Visitenkarten
Engagierte
Pressearbeit
emotionales
Freundliche
FahrerInnen
Service-
Tarif- &
Vertriebskompetenz
Leitstelle
IT-
Kompetenz
Marketing
Kommunikations-
Kundenorientierung
personal
Prozessmanagement
Abrechnung
Marktforschung
KundenSauberkeitsmanagement
Qualitative
Kreative
Angebotsplanung
Kompetenz
Kundenorientiertes
App mit
KundenCenter
Folien-Nr. 11
Echtzeit
mit 24/7Beschwerde© Stadtwerke Münster GmbH
Hotline
Management
Moderne
Werkstatt
ÖPNV als Puzzle – der ganzheitliche Ansatz
Haltestellen sind Visitenkarten
Folien-Nr. 12
Folien-Nr. 13
Die Lösung für
Minibusse?
Folien-Nr. 14
Außen- und Innenanmutung der Fahrzeuge
Folien-Nr. 15
Information als Schlüssel – digital und analog
Ganz analog von Mensch zu Mensch
Folien-Nr. 16
Information als Schlüssel – die Kundenleitstelle
Folien-Nr. 17
Übersicht
Folien-Nr. 18
Tatort Fahrradstadt Münster
Besonderheiten des Oberzentrums Münster
•  300.000 Einwohner auf 300 qkm
•  Junge alte wachsende Universitätsstadt
•  8 Hochschulen verteilt im Stadtgebiet
•  Starkes Oberzentrum mit ländl. Umland
•  Mehr als 100.000 tägliche Einpendler
© WDR/Michael Böhme
•  Fast 60.000 Studierende
Folien-Nr. 19
Fahrrad und ÖPNV
•  Starke Förderung Radverkehr und MIV
•  Fahrrad: Mit 38 % Nummer 1 und „Kult“
•  ÖPNV-Anteil etwa 12 %
•  StadtBus-System mit 40 Mio. Fahrgästen
•  Bus: Regenschirm des Radfahrers
•  Wachstumsziel Bus: mittelfristig 45 Mio.
Folien-Nr. 20
ÖPNV und Fahrrad – eine Liebesheirat?
3.500.000
Das „Fahrradloch“ im
ÖPNV kostet 5-10 Mio. €/a
3.000.000
2.500.000
2.000.000
1.500.000
1.000.000
Jan. Feb.
Mrz.
Apr.
Mai
Jun.
Jul.
Aug. Sep.
Okt.
Nov. Dez.
Folien-Nr. 21
April 23, 2015
Reinhard Schulte | Nahverkehrsmanagement
Und doch sind wir erfolgreich unterwegs
Stark wachsende Fahrgastzahlen und Kundenbindung
Übersicht
Folien-Nr. 23
Welche Qualität erwartet der Kunde in MS?
Deutsches ÖPNV-Kundenbarometer
Folien-Nr. 24
Qualitäts-Check
Schritt A: Qualitative Forschung
•  Ein interner und
•  fünf externe Workshops im Teststudio
Kundenraum Forschung
mit Einwegspiegel
Schritt A: Qualitative
und
Übertragungstechnik
Schritt B: Quantitative Forschung
•  Befragung von 1.000 Personen
als schriftlich gestütztes Tel.-Interview
Folien-Nr. 25
Qualitätsbarometer mit „Mistery Shopping“
Bus
Kundencenter
Pr. Vorverkauf
Telefon
Gespräch
Gespräch
Gespräch
Gespräch
Verkaufsstelle
Verkaufsstelle
Verkaufsstelle
Beratungsstelle
Fahrzeug
Fahrpersonal
Szenarien:
Verbindungsanfrage
+ Ticket-Kauf
Fahrgastinfo
Folien-Nr. 26
Verlust
Welche Qualität erwartet der Kunde in Münster?
Kundenorientierung als Management-Instrument
•  Kundenorientierung ist „Roter Faden“
•  Verankerung in Unternehmensleitsätzen
•  Ziel des Betrauungsaktes: Mind. Top 5
•  LOV-Zielvereinbarung auf allen Ebenen
•  Verankerung des Teilziels Freundlichkeit
im Prämiensystem des Fahrpersonals
Lachen steckt an.
Folien-Nr. 27
Übersicht
Folien-Nr. 28
Innovationen, Innovationen!
Ohne regelmäßige Innovation keine Kundenbindung.
„Zu einer Innovation gehört nicht nur die
Neuartigkeit.
Vielmehr muss sie auch einen Bedarf decken.
D.h. sie muss aus der Sicht von Anwendern nützlich
erscheinen.“ Wikipedia
Folien-Nr. 29
Wo ansetzen?
Liniennetz:
Können Sie nicht ständig umkrempeln.
Fahrzeuge:
Sehen auch nicht jährlich anders aus.
Tarifsystem:
Können Sie nicht jedes Jahr wechseln.
Aber: Sie können Ihre Zielgruppen bespielen mit
•  neuen Tarifprodukten
•  neuen Services
•  Kundenbindungs-Aktionen
•  aktiver Pressearbeit und Geschichten
Folien-Nr. 30
Bespielen Sie Ihre Zielgruppen
Folien-Nr. 31
Die dynamischen (((eTickets in Münster
Nach zw
27.000 n ei Jahren
eue Vert
rä g e !
90 MinutenTicket
•  für 1,90 €
•  mit Tages-Bestpreis für 4,50 €
Flex-Abo
•  für 30,- € / Monat ab 8.00 Uhr
•  mit Nutzung vor 8.00 für 1,- /Tag
•  mit Höchstpreis 45 € / Monat
Folien-Nr. 32
Nach nur
15 M
2.700 Ve onaten
rträge!
Die multimodale (((Stadtwerke-PlusCard
Folien-Nr. 33
Innovation: Der ParkPlus-Service
Bargeldloses Parken mit dem (((eTicket seit 09/2014
•  Abrechnung im
Folgemonat per
Lastschrift
•  durch SWMS mit
Einzelnachweis
•  5.000 Abschlüsse
in den ersten fünf
Monaten
Folien-Nr. 34
Innovation: Der RadPlus-Service
Bargeldloses geschütztes Fahrrad-Parken mit dem eTicket
Eine der nächsten Anlagen
Start Pilotanlage: 12/2014
Folien-Nr. 35
Innovation: Der TaxiPlus-Service
Bargeldloses Taxi-Fahren mit dem (((eTicket
•  Alle 220 Taxen mit VDVKA-Terminals ausgerüstet
Start: 04/2015
©ARD / Martin Menke
•  Abrechnung im Folgemonat durch Stadtwerke
•  mit EinzelVerbindungsnachweis
•  Inkasso-Risiko trägt
Taxizentrale
Folien-Nr. 36
Innovation: Der CarPlus-Service
mit dem (((eTicket
•  Kooperation mit klass. Standort gebundenem CarSharing
•  Einfacher Tarif exklusiv für PlusCard-Kunden
•  PlusCard als KeyCard für die 180 Fahrzeuge incl. E-Pkw
Start: 05/2015
Folien-Nr. 37
Reinhard Schulte | Nahverkehrsmanagement
Übersicht
5.  Warum sind Innovationen so wichtig?
Folien-Nr. 38
6. Reden Sie drüber!
Kommunikation ist alles.
Folien-Nr. 39
Übersicht
5.  Warum sind Innovationen so wichtig?
Folien-Nr. 40
7. Qualität im Alltag – nah am Kunden sein
Stadtwerke-Motto „Einfach. Näher. Dran.“
•  Alltagsqualität entscheidet:
•  Automat verschmiert oder mit
Aufklebern verziert?
•  Bestimmte Fahrten auffallend
unpünktlich?
•  Arbeitet die Dynamische
Fahrgastinfo logisch?
•  Regelmäßige Qualitätsreports
in FK-Runden und AR helfen.
Folien-Nr. 41
7. Qualität im Alltag – keep it simple
Es einfach einfach machen: Die deutschen Einfachheits-Champions
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
8. 
9. 
10. 
Aldi
Google
Amazon
Penny Markt
Lidl
McDonald´s
BILD
IKEA
Miele
Quelle: Siegel + Gale: Simplicity Index 2014
Tchibo In: Handelsblatt online vom 24.02.2015
Folien-Nr. 42
7. Qualität im Alltag – Beschwerden willkommen!
Beschwerden sind kostenlose Verbesserungsvorschläge
•  Menschen erzeugen
Missverständnisse/ Fehler
•  „Wer sich beschwert,
ist ein guter Kunde. Denn er
will bleiben“ *)
•  Negative Fälle in positive
umwandeln = Kundenbindung
•  Fehlerquellen beseitigen
*) www.anneschueller.de – Wie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen, 2010.
Folien-Nr. 43
Übersicht
4.  Welche Qualität erwartet der Kunde in Münster?
Folien-Nr. 44
8. Der Maßanzug – Mut zum Experiment!
Die Verkehrsmärkte ticken jeweils anders
•  Es gibt keine Blaupause für Erfolg.
•  Unser Erfolg ist entstanden aus dem
über Jahre entwickelten Maßanzug
für MS.
•  Probieren Sie Ideen mutig aus.
Überraschen Sie!
•  Vielleicht nur mit einer Referenzlinie
oder Testgruppe oder Aktion.
•  Marktforschung hat ihre Grenzen.
Folien-Nr. 45
8. Der Maßanzug – Mut zum Experiment!
Kommunizieren Sie emotional
Folien-Nr. 46
[email protected]
Haben Sie Fragen? Bitte gern.

Reinhard Schulte - ÖPNV Innovationskongress

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