- Deutschlands Kundenchampions

REPORT
40
BESUCH BEI DEUTSCHLANDS KUNDENCHAMPIONS 2011 (TEIL 1)
Partnerschaft, die
Spaß macht
Wie gelingt den Spitzenreitern im Wettbewerb um „Deutschlands Kundenchampions 2011“ ihre hochklassige Kundenorientierung? – Die erfolgreichsten Unternehmen unter ihnen hat die QZ besucht. Unsere Berichte zeigen Beispiele
für Kundenbeziehungsmanagement, die
als Best Cases gelten dürfen.
Der Wettbewerb
Ziel des jährlichen Wettbewerbs um
„Deutschlands Kundenchampions“ ist es,
vorbildliches Kundenbeziehungsmanagement in Deutschland auszuzeichnen und
ein Benchmarking für die Qualität von
Customer Relationship Management
(CRM) zu etablieren. Gemeinsam mit der
QZ wurde der Wettbewerb von der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ)
und der forum! Marktforschung GmbH
initiiert. Die Bewerbungsphase für das
Wettbewerbsjahr 2012 läuft bereits:
Anmeldeschluss ist am 31.12.2011.
Weitere Informationen sowie die Teilnahmebedingungen finden Sie unter:
www.deutschlands-kundenchampions.de
In der gesamten Baubranche herrscht ein
massiver Verdrängungswettbewerb, in
dem der Preis nahezu alles dominiert.
Noch erschwerend gesellte sich seit 2008
die Wirtschaftskrise hinzu, die auch den
Bau hart traf. Aber nicht so die Mörk Bau
GmbH & Co. KG im württembergischen
Leonberg.„Wir haben die zweijährige Krise sehr gut gemeistert“, sagt Jens Löffler
und beamt ein Chart an das Smartboard,
das einen deutlichen Auftragszugewinn
von knapp 50 Prozent gegenüber dem Vorjahr ausweist.Als Fundament für den Aufstieg nennt der für die Kalkulation verantwortliche Prokurist das Bekenntnis zur firmeneigenen Wertekultur, die in einer eher
rustikalen Branche die Ausnahme bilde.
So komme in einer Partnerschaft durch
persönliches Vertrauen die Gesamtbeziehung zum Kunden besonders zum Tragen.
Das gelte gleichermaßen für den Wohn-
Wohnungen für die eigenen Mitglieder
errichten. Hinzu kommen private Bauherren und institutionelle Investoren. Im
Industriebau bilden mittelständische Firmen mit Aufträgen für Produktionsstätten, Lagerhallen und Büros den Schwerpunkt. Gemeinde- und Kirchenhäuser,
Kindertagesstätten, Sportanlagen oder
Feuerwachen für Kommunen machen den
Kundenkreis der öffentlichen Einrichtungen aus. „Für alle gilt: Kostensicherheit
beim Bauherrn durch einen garantierten
Pauschalpreis“, fügt Prokurist Markus
Globig als Teamleiter Finanz- und Rechnungswesen hinzu.
Vorhergesagte Kundenzufriedenheit
Auskünfte über das Unternehmen beziehen bestehende und potenzielle Kunden
einerseits über die Mörk-Homepage,
diverse Flyer oder den persönlichen Kontakt mit den Projektleitern. Auf
der anderen Seite
fließt Information
Bild 1. Mörk-Firmenzentrale: Ein
attraktives bauliches Äußeres ist
ein Muss für ein
Bauunternehmen.
Die Besten
Folgende Unternehmen aus dem diesjährigen Wettbewerb und ihre Erfolgskonzepte
stellten wir Ihnen in dieser Reihe vor:
Mörk Bau GmbH & Co. KG, Leonberg
Carglass GmbH, Köln
Müller + Partner, Kassel
Delo Industrie Klebstoffe GmbH & Co.
KGaA, Windach
Stiebel Eltron GmbH & Co. KG,
Holzminden
ABB Automation GmbH – Unternehmensbereich Robotics, Friedberg
Unsere Berichte über die in diesem Jahr
vorgestellten Unternehmen und die der
Vorjahres-Wettbewerbe finden Sie unter:
www.qm-infocenter.de/dkc2011
und Industrie- beziehungsweise Gewerbebau, den Photovoltaik-Bereich wie auch
für öffentliche Einrichtungen, für die das
Unternehmen als Generalunternehmer
für schlüsselfertiges Bauen aktiv ist.
Kunden im Bereich Wohnbau sind vor
allem Bauträgergesellschaften und Baugenossenschaften. Letztere erfordern eine
besondere Sensibilität, denn sie lassen die
bei individuellen
Gesprächen sowie
bei Schulungen
gemeinsam mit
Mitarbeitern, Planern und Handwerkern.
Die eigentliche Kundenbeziehung beginnt
nach Anfrage mit der ersten Idee und verläuft über die Planung bis hin zur Realisierung des Projekts.„Etwa zwei, drei Monate nach Projektabschluss mit Abnahme
und Schlusszahlung nehmen wir die Zufriedenheit unserer Kunden noch einmal
genau unter die Lupe“, sagt Löffler und
© Carl Hanser Verlag, München
QZ Jahrgang 56 (2011) 8
REPORT
41
stellt heraus, dass „der jeweilige Projektleiter noch vor der Befragung das vom
Kunden vermutete Ergebnis in die Liste
einträgt“. Befragt werden der Kunde und
auch der verantwortliche Architekt, um
ihren Zufriedenheitsgrad zu ermitteln.
Abgefragt werden Erreichbarkeit und
Kompetenz der Mörk-Mitarbeiter sowie
deren Auftreten, Ordnung und Sauberkeit
auf der Baustelle, die Betreuung während
der Bauphase, die Mörk-Lieferanten, das
Beheben von Fehlern und Reklamationen
sowie Termintreue und Qualität der Leistung.„Unsere selbst vorgegebene Messlatte liegt bei 90 Prozent, keinen Deut darunter“, rechnet Kalkulator Löffler vor und
bestätigt im selben Atemzug:„Dieser Wert
ist uns innerhalb der letzten zehn Jahre
durch die Bank gelungen.“
Auch während der fünfjährigen Gewährleistungsphase begleitet ein Team aus
zwei Mitarbeitern die Kunden. Es ist jederzeit erreichbar und über den Projektstand auf dem Laufenden und hält so dem
vormaligen Bauleiter den Kopf für aktuelle Projekte frei. Im jüngsten Prophylaxeplan werden die beiden Mitarbeiter sogar von Beginn an in das Gesamtprojekt
einbezogen und erstellen unter anderem
mit dem Kunden und dem Handwerkerstamm Risikoanalysen. Die Resonanz vieler Kunden ist äußerst positiv.
Wertebasierte Leistung
„Vertrauen ist unser Prinzip“, heißt es im
Leitbild des Unternehmens. Es fußt auf
einem Wertemanagement, das faires Handeln, nachhaltige Lösungsorientierung,
ehrliches Kommunizieren und das garantierte Einhalten von Vereinbarungen im
Fokus hat. Wesentliche Inhalte aus der
Unternehmensvision 2020 korrespondieren mit Elementen aus der Balanced
Scorecard (BSC) des Excellence-Modells.
Um die Vision mit realen Kennzahlen erlebbar zu gestalten, misst Mörk monatlich seine Leistungen. Geschäftsführung
und Führungskräfte informieren ihre
Mitarbeiter dann über den aktuellen
Stand der Bauleistung und den damit verbundenen Zeitaufwand, damit jeder seine Projekte bestens überblickt.
Ausgeprägtes Wertedenken, gepaart
mit Geschäftssinn und Gewinnstreben,
hat zu einem ersten Platz bei den Kundenchampions mittlerer Unternehmensgröße geführt. „Wir gehen aber mit unseren
Werten nicht laut nach außen“, räumt Jens
Löffler ein. „Wir legen den Schwerpunkt
eher auf unser Kundennetzwerk inklusiQZ Jahrgang 56 (2011) 8
ve Handwerkern, Planern und Architekten, die unsere Firma weiterempfehlen“,
ergänzt Markus Globig. Aus diesem
Grund brauche man „akquisetechnisch
nicht hyperaktiv“ zu werden. „Unsere
Leistung spricht sich rum“, sind sich beide einig. Sollte es dennoch mal zu berechtigten Mängelhinweisen kommen, werde
ausschließlich mit Leistung reagiert. Netzwerkpflege betreiben die Bauunternehmer auch über Mitgliedschaften und Kooperationen, von denen letztlich auch die
Kunden profitieren.
Bereits 2008 hatte sich das Unternehmen dem Kundenchampions-Wettbewerb gestellt. Man hatte mit Platz 25 abgeschlossen, und die Empfehlung des
Excellence-Assessors lautete: „Stellt Euer
Licht nicht so unter den Scheffel.“ In diesem Jahr habe man aus den Leistungen,
die zum ersten Rang bei den mittelständischen Unternehmen geführt haben,
„enormes Selbstbewusstsein getankt“.
„Wir wollten uns möglichst nur mit gu-
ten Firmen aus anderen Branchen messen, denn zu einem solchen Wettbewerb
treten nur gute Firmen an“, sagt Globig.
Besonders schätzt er die Zwischenfeedbacks während der Kundenbefragung:
„Daraus erschließen sich immer wieder
ganz andere Denkprozesse.“
Den Kundenbedürfnissen angepasst ist
auch das Qualitätsmanagementsystem. Es
dient als Stützmauer bei den Kundenbeziehungen, insbesondere bei der Prozessoptimierung: Auftragsabwicklung, Gewährleistung, Richtlinien und Normen.
Das System wird gepflegt und liegt auditiert im firmeneigenen Wiki vor, für jeden
Mitarbeiter zugänglich. Die Effizienz eines gelebten Qualitätsmanagements und
einer aktiv betriebenen Partnerschaft mit
den Kunden bezeichnen Globig und Löffler als großen Nutzen, der auf Vertrauen
basiert: „Gut geplant, gut projektiert, gut
gebaut.“ Partnerschaftliches Bauen mache Spaß – und zwar allen Beteiligten. Rolf Henning, Frankfurt am Main
VORGESTELLT
Gut geplant, gut projektiert, gut gebaut
Die Mörk Bau GmbH & Co. KG, Leonberg,
versteht sich als führender Spezialist im
Schlüsselfertigbau und in der Photovoltaik. 1902 gegründet, konzentriert sich
das Familienunternehmen mit 51 Mitarbeitern auf das Errichten von Wohnhäu-
zu einer partizipativen Führung mit deutlicher Mitarbeiterorientierung und zu einer
ausgeprägten Kundenorientierung auf Vertrauensbasis geführt. Diese Wertekultur
entwickle das Unternehmen gezielt weiter.
Neben einem hohen Maß an Weiteremp-
Bild 2. Mörk-Mitarbeiter mit Markus Globig und Jens Löffler (v. re.): Attraktive Arbeitsplätze inspirieren im Sinne der Kunden.
sern, Industrie- und Gewerbebauten sowie auf Projekte öffentlicher Einrichtungen
mit regionalem Fokus. 2011 lag die Bauleistung bei rund 48 Millionen Euro.
Der Finalistensteckbrief der DGQ bescheinigt Mörk Bau eine für die Branche
überdurchschnittlich gute Führung mit langjähriger Nutzung moderner Führungsinstrumente. Der eigene Wertekodex und die intensive Auseinandersetzung damit hätten
fehlungen durch die Kunden fällt das Unternehmen vor allem durch einen systematischen Lern- und Erfahrungsaustausch
und gezielte Benchmarkaktivitäten auf –
insbesondere im Benchmarking mit seinem Wettbewerber, dem Bauunternehmen
Jökel (Platz 2 im diesjährigen Wettbewerb).
Markus Globig
T 07152 604916
[email protected]