für Vorlesung - Hochschule Esslingen

Service
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Managementt - ITIL® V3 LLeitfaden
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für
Vorlesung
Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013
Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL)
Agenda
1 Was ist ITIL?
2 Wieso ITIL, mit welchem Ziel?
3 ITIL-Wiege und Ausbreitung
ITIL Versionen im Wandel
4 ITIL-Versionen
5 Vom Operativen (ITIL® V2 ) Prozesse und Funktionen
6 Hin zum Strategischen (ITIL® V3 ) Servicelebenszyklus
7 Erfolgsfaktoren und Risiken
8 Praxisbeispiele
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
Quelle: www.globalknowledge.de
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
Was ist ITIL?
ITIL® Information Technology Infrastructure Library

Methode zur systematischen, praktischen und kundenorientierten
Vorgehensweise, zur Umsetzung von Prozessen und/oder
Optimierung der IT Infrastruktur

Entwickelt von Lieferanten, Beratern und Anwendern der IT

Professionelles IT Service Management im Hinblick auf:
Kunden – Kosten – Qualität
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
Wieso ITIL, mit welchem Ziel?
IT-Service
IT
Service Management


In der Praxis bewährtes Vorgehen
„Best Practice“
Menschen
Frei zugängliches Rahmenwerk und
De facto Standard
Prozesse

Technologie
Eine IT Organisation und ihre Services
so zu steuern, dass die IT einen messbaren Beitrag zu den Unternehmenszielen leistet
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
ITIL – „Wiege“ .......


Erstmalige Veröffentlichung
durch das
Office of Government Commerce
(OGC) im Jahr 1989
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Communication Technology (ICT)Umfeld Anwendung
Quelle: www.freefoto.com/images
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
ITIL – ....... und Ausbreitung

Sie sind der Regisseur, und
damit der Verantwortliche.
Verantwortliche

Werden Sie ihrer Rolle gerecht,
und nutzen ein Framework,
Framework
das auf globalem Parkett zur
Optimierung der
ICT-Prozesse und
ICT Services anerkannt ist.
ICT-Services
ist
Quelle: ger13.markt-intakt.de
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
ITIL® V2 –Prozesse und Funktionen – SD & SS
Service
Desk
Incident
Management
Capacity
Management
Service Level
Management
Problem
Management
ITIL
Prozesse
Pro
esse und
nd
Funktionen
Release
Management
Availability
Management
IT
Continuity
Management
Change
Management
IT Finance
g
Management
Configuration
Management
Service Delivery und Service Support
(kundenbezogen)
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
(anwenderbezogen)
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
ITIL – Versionen im Wandel
weg vom Operativen ... (V2)

ITIL V2 - Kernbereiche:
K b i h



Relevanz der beiden Kernbereiche:



Service Support
Service Delivery
Run-Phase (überwiegend)
Plan und Build (eher gering)
Praxisbeispiele
Quelle: www.globalknowledge.de
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
ITIL – Versionen im Wandel
... hin zum Strategischen (V3)

Service Lifecycle






Service Strategy
Service Design
Service Transition
S i O
Service
Operation
ti sowie
i
Continual Service Improvement
Praxisbeispiele
(Prozesse, Funktionen, Rollen . . .)
Quelle: www.globalknowledge.de
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
Paradigmenwechsel ITIL® V2 - V3

vom Operativen ITIL® V2 hin zum Strategischen ITIL® V3
Service Support / - Delivery
Service Lifecycle
Quelle: www.globalknowledge.de
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
ITIL – Umsetzungsprojekt
Erfolgsfaktoren & Risiken

Formulierung des „Anstoßes des Handelns
Handelns“


Definition der Kerngeschäftsprozesse
g
p



Welche sind betroffen und wie wirkt
sich das auf den Kunden aus
Prozessmodell


Aktuelle Situation, Veränderungen für
Mitarbeiter und Verantwortliche
Wie wirkt sich die Nutzung
der ITIL Best Practices auf
das Prozessmodell aus
Organisation

Auswirkung auf die Ablauforganisation

ITIL Umsetzung mit Hilfe
f von Tools
(z.B. Polarion)
Toollandschaft
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
ITIL - Theorie & Praxis 
Literatur und Links für ITIL-Foundation Zertifizierung

Beispielfragen mit Argumentation der Antworten
(Gruppenworkshop)

Beispielfragen zur Prüfungsvorbereitung pro Lifecycle
p
- optional

Quelle: www.itil.org
ITIL Einführung im Projekt

Basisprozesse in der Praxis (Gruppenarbeit)

Präsentation der Ergebnisse

Argumentation für Entscheidungsfindung
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
learnITIL® V3
Jeder Handlung geht ein Gedanke voraus! Ralph W. Emerson
Erfolge entstehen im Kopf !
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
learnITIL® V3
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !
Hannelore Weber
ITIL Service Managerin / V3 Expert
[email protected]
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013
Fachliteratur
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
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Copyright und eingetragene Warenzeichen
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United Kingdom and other countries
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Commerce in the United Kingdom and other countries
Hannelore Weber [Projekt Managerin / ITIL® V3 Expert ]
IT Winter School Hochschule Esslingen
2013