WOW Support FAQs

WOW Support FAQs
V7.1
11/30/2016
Was ist der Versata WoW Support Portal?
Wie komme ich auf die Support-Website?
Was ist die Support-Policie?
Wie kann ich mein Benutzerprofil aktualisieren?
Wie kann ich mein Passwort ändern?
Wie arrangiere ich Zugriff für weitere Benutzer aus meiner Organisation?
Wie kann ich eine Frage/ein Problem erstellen?
Wi e kann i ch ei n Tic ket als Pri or it ät „„ Sever it y 1„ „ se nden?
Wie kann ich die Fortschritte der Bearbeitung meiner Frage/meines Problems überprüfen?
Wie kann ich ein Ticket eskalieren, wenn ich glaube, es wird nicht rechtzeitige und/oder effektiv bearbeitet?
Was muss ich tun wenn meine Frage/mein Problem in den Status "Anstehend" verschoben wurde?
Wann wird meine Frage/mein Problem in den Status "Gelöst" verschoben?
Wie kann ich zum erhaltenen Service ein Feedback abgeben?
Wie erstelle ich ein Follow-up-Ticket?
Warum kann ich die Details vom Support-Tickets, die von anderen Mitgliedern meiner Organisation erstellt wurden, nicht ersehen?
Wie kann ich ein Ticket-Updates von allen Benutzer innerhalb meiner Organisation erhalten?
Wie funktioniert die "Related Topics"-Funktion?
Was sind die ITAR/EAR Informationen?
Was ist der Versata WoW Support Portal?
Dies ist das Versata web-basierte Problem-Management System.
Wie komme ich auf die Support-Website?
Die Adresse ist https://support.versata.com
Geben Sie einfach Ihre E-Mail und Passwort ein und klicken Sie dann auf Anmelden.
Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, dann klicken Sie auf die Verknüpfung „Passwort vergessen“ und folgen Sie anschließend den
Anweisungen.
Was ist die Support-Policie?
Wir bieten dreiverschiedene Support-Levels (Standard, Gold, Platin) an und Sie können sich für 1, 3 oder 5 Jahre
Vertragsdauerentscheiden. Der Preis ist günstiger pro Jahr mit den längerfristigen Verträgen.
Die kürzeste Vertragslaufzeit, die wir anbieten, beträgt ein Jahr und eine Vorauszahlung muss dafür geleistet werden.Um Support-
Tickets einreichen zu können, muss ein Support-Vertrag geschlossen werden und es dürfen keine überfälligen Rechnungen vorliegen.
Bitte beachten Sie, dass wir den Support nicht"pro Vorfall" oder "pro Stunde" basiert anbieten. Professioneller Support wird nur den
Kunden zur Verfügung gestellt, dieSupport-Verträge abgeschlossen haben. Wenn Sie einen Support-Vertrag abschließen möchten
oder weitere Informationen zu dem Service der verschiedenen Support-Levels wünschen, dann kontaktieren Siebitte Ihren Account
Manager unter:
Support Verlängerungsangebotewerden im Voraus per Email viaEchoSign 90 Tage vom Ablaufdatum des laufenden Vertrages
zugesendet und wenn Sie einAngebot zu jedem anderen Zeitpunkt erhalten möchten, dann kontaktieren Sie uns bitte unter
Wenn Ihr Vertrag noch nicht vor dem aktuellen Ablaufdatum erneuert wurde, dann wird Ihr Support-PortalAccount als “RenewalPending“ Status gesetzt unddas Support-Teamwird nicht in der Lage sein, an dennoch offenen Tickets zu
arbeiten und alle neu erstellten Tickets werden automatisch geschlossen.Wenn Sie ein neues Ticket während dem “RenewalPending“
Status erstellen, werden Sie folgende Meldung erhalten: "Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass dieses Ticket geschlossen
wurde, weil Ihr Support-Account noch nicht erneuert wurde. Bitte reichen Sie Ihre Frage erneut bei unserem Support ein, wenn
einVerlängerungsvertragunterzeichnet uns vorliegt. Um Support Services wiederherzustellen oder wenn Sie glauben, diese Nachricht
irrtümlich erhalten zu haben, dann wenden Sie sich bitte an uns unter folgender Emailadresse:
Der
“RenewalPending“ Status wird aufgehobenund die Arbeit an Ihren Tickets wird fortgesetzt, wenn Ihr Vertrag schriftlich
verlängertwurde. Wenn Ihr Verlängerungsvertrag nicht innerhalb von 30 Tagen nach dem “RenewalPending“ Status erneuert wurde,
dann wird Ihr Support-Account ablaufen und alle ungelösten Tickets werden automatisch geschlossen.
Bei Kunden, die überfälligen Rechnungen (Support, Lizenzierung, Professional Services) haben, wird der Support-Portal-Account auf
“Credit Hold“ -Status gestellt. Wie o.a. bei Vertragsverlängerung wird das Support-Team nicht in der Lage sein, an den noch offenen
Tickets zu arbeiten und alle neu erstellten Tickets werden automatisch geschlossen.
Sie werdenfolgende Meldung erhalten, wenn Sie ein neues Ticket erstellen: " Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass dieses
Ticket geschlossen wurde, weil Ihr Support-Accountsich im “Credit Hold“ –Status, wegen Nichtzahlung, befindet. Bitte reichen Sie
Ihre Frage erneut bei unserem Support ein, wenn Sie die Zahlung vollbracht haben. Bitte kontaktieren Sie uns unter
, um den Support-Service wiederherzustellen oder wenn Sie glauben, diese Nachricht als Irrtum erhalten zu
haben. ". Der”Credit Hold“ -Status wird aufgehoben, wenn die Zahlung für die überfällige(n) Rechnung(en) bei uns eingegangen ist.
Wie kann ich mein Benutzerprofil aktualisieren?
1. Loggen Sie sich bei support.versata.com ein.
2. Klicken Sie auf Ihren Namen oben
3. Klicken
4. Wählen
auf
Ihrem
Bildschirm,
Sie
Sie
um
zu
Ihrem
zu
gelangen.
“Aktionen”.
auf
„Kennwort
Profil
ändern“
aus.
Dann
komme
Sie
auf
eine
Kennwortzurücksetzen-Seite.
5. Geben Sie Ihr “Aktuelles Kennwort“ ein.
6. Geben Sie Ihr “Neues Kennwort“ ein.
7. Klicken Sie auf "Passwort ändern". Sie werden zurück auf die Startseite kommen mit einer Meldung, dass das Kennwort
geändert wurde.
Wie kann ich mein Passwort ändern?
1. Loggen Sie sich bei support.versata.com ein.
2. Klicken Sie auf Ihren Namen oben
3. Klicken
4. Aktualisieren
Sie
„Bearbeiten“
auf
Sie
alle
Ihre
auf
Ihrem
(Dies
persönlichen
Bildschirm,
wird
Sie
Daten
um
zu
zum
Ihrem
Profile
(Benutzername,
Profil
zu
gelangen.
Editor
führen)
Telefon,
Zeitzone)
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
Wie arrangiere ich Zugriff für weitere Benutzer aus meiner Organisation?
Als Versata WOW Hilfe Benutzer werden Sie eine E-mail vom System erhalten und sich als Benutzer verifiziert haben. Es ist möglich
Konten für mehrere Personen in Ihrem Unternehmen zu erstellen. Senden Sie einfach eine E-mail an
mit den
Namen, E-mailadressen und Telefonnummern der Personen in Ihrer Firma, denen Sie Zugang zur Online-Beratungsplattform
ermöglichen wollen und wir werden dann Konten für die jeweiligen Personen erstellen. Wenn Sie innerhalb von zwei Werktagen
keine Antwort erhalten, kontaktieren Sie bitte direkt Ihren Konto-Manager und erkundigen Sie sich bei ihm/ihr nach Ihrem Anliegen..
Jedem Benutzer Ihres Unternehmens wird es möglich sein, die Fragen/Probleme anderer Benutzer anzusehen und zu bearbeiten,
sodass Sie Fragen/Probleme als Team bewältigen können.
Wie kann ich eine Frage/ein Problem erstellen?
Sie können eine Frage/ein Problem erstellen indem Sie:
1. Über das Web- Formular in das Versata Wow Support Portal sich einloggen und ein neues Ticket zu erstellen;
2. Ihre Angelegenheiten telefonisch zu besprechen ( Option gilt je nach Support-Plan ), oder
3. eine E-mail an
schicken mit dem Produktnamen, der Version und der Frage/dem Problem als Betreff
und einer detaillierten Beschreibung Ihrer Frage/Ihres Problems im Textkörper Ihrer E-mail
Sie können jederzeit ein Ticket einreichen, indem Sie auf unser Support-Portal gehen oder eine E-Mail unter
senden. Wenn Tickets elektronisch entweder der einen oder der anderen Methode eingereicht werden, unser Support-Portal wurde
entwickelt, um wichtige Informationen zu sammeln, um schneller ein Problem zu lösen , dadurch ist der Support-Portal die bevorzugte
Methode für die Einreichung der Tickets elektronisch.
Wenn Sie eine Frage/ein Problem in das Webforum stellen, bitte beachten Sie folgende Informationen:
1. Produkt/Version (vergewissern Sie sich, dass Sie das richtige Produkt auswählen, sodass Ihre Frage/Ihr Problem an das
entsprechende Team weitergeleitet werden kann)
2. Dringlichkeit Ihres Anliegens - beziehen Sie sich auf den Software Lizenzvertrag
3. Betreff - geben Sie die Frage oder das Problem an
4. Beschreibung - beschreiben Sie Ihre Frage oder Ihr Problem im Detail und nennen Sie die Plattform, auf der sich das Problem
befindet
5. Anhänge (wenn vorhanden) - Screenshots, Logdateien, etc. die dabei helfen könnten, die Frage/das Problem aufzuklären
In der Beschreibung der Frage/des Problems empfehlen wir Ihnen folgende Informationen anzugeben:
1. Version auf die sich die Frage/das Problem bezieht
2. Umgebungsdetails
3. Plattform
4. Anhänge (Screenshots/Dokumente), die uns dabei helfen könnten Ihre Frage/Ihr Problem besser zu verstehen
Wie kann ich ein Ticket als Priorität ‘‘Severity 1‘‘ senden?
Eine Angelegenheit mit Severity 1 wird wie folgt definiert:
1. Ausfall – Das System ist völlig unzugänglich oder unbrauchbar.
2. Kernfunktionalität Mangel – Auf das System kann man zugreifen, jedoch die Kernfunktion kann man nicht benutzen und es
gibt hierfür keine manuelle Umgehungslösung.
3. Verlust von Daten – Das Problem hat einen Verlust von Daten verursacht oder es wird wahrscheinlich in naher Zukunft zu
einem materiellen Verlust von Daten kommen.
Sie können eine Severity 1 Angelegenheit mit einer der üblichen Methoden einreichen (d.h. per Ticket , Telefon oder E-Mail )und um
unseren Mitarbeitern zu helfen, Ihr Problem als Severity 1 schneller zu identifizieren, empfehlen wir wie folgt vorzugehen.
● Ein Problem wird per Ticket eingereicht:
● Bitte wählen Sie "Urgent " als Priorität;
● Bitte beginnen Sie in der Betreff-Zeile mit Severity 1 und eine kurze Beschreibung des Problems; und
● Im Text des Ticket erklären Sie bitte warum Ihre Angelegenheit ein Severity 1 Problem ist, mit folgenden Begriffen
Ausfall, Kernfunktionalität Mangel und/oder Verlust von Daten.
● Ein Problem wird per Telefon berichtet:
● Bitte drücken Sie die 1, wenn es sich hier um eine Severity 1 Angelegenheit handelt ( nur Platin -Kunden) , und
● Wenn Ihr Anruf entgegengenommen wird, informieren Sie unsere Mitarbeiter umgehend, dass es sich um ein Problem
mit Severity 1 handelt und erklären Sie bitte wie Ihr Problem entsprechend die Kriterien für ein Ausfall,
Kernfunktionalität Mangel und/oder Verlust von Daten erfüllt , oder
● Wenn Ihr Anruf nicht angenommen wird und Sie eine Voicemail-Nachricht hinterlassen, erklären Sie bitte auch, dass
es sich um ein Severity 1 Problem handelt und beschreiben Sie die Angelegenheit mit folgenden Begriffen wie
Komplettausfall, Kernfunktionalität Mangel und/oder Datenverlust.
● Ein Problem wird per E-Mail eingereicht:
● Bitte beginnen Sie in der Betreff-Zeile mit Severity 1 und eine kurze Beschreibung des Problems; und
● Im Text des Ticket erklären Sie bitte warum Ihre Angelegenheit ein Severity 1 Problem ist, mit folgenden Begriffen
Ausfall, Kernfunktionalität Mangel und/oder Verlust von Daten.
Falls Ihr das Severity 1 Problem nicht rechtzeitig behandelt wird und/ oder entsprechend, oder Sie wollen das Problem aus
jedwelchen Grund an das Team – Management eskalieren, dann gibt es zwei Wege das zu tun:
1. Der beste Weg, um Ihr Ticket an das Support Management zu eskalieren, istwenn Siefolgendes Kommentar im Ticket
vermerken:“Pleaseescalatethis ticket totheappropriatecustomersupportmanagerforassistance.”. Unsere geschulten SupportMitarbeitersind verpflichtet diese Probleme zur Kenntnis zu nehmen und andie Führungskräfte und Manager weiter zu leiten.
2. Darüber hinaus können Sie auch dasSupport-Management-Team selbstkontaktieren, indem Sie eine E-Mail an
senden. Wenn Sie diese Option wählen, dann stellen Sie bitte sicher, dass Sie in der E-Mail die TicketNummer vermerken, so dassder Managerweiß um welches Ticket es handelt.
Wie kann ich die Fortschritte der Bearbeitung meiner Frage/meines Problems überprüfen?
Sie können sich auf der Hilfeseite einloggen um Ihre offenen Fragen anzusehen oder sie zu aktualisieren. Unsere Hilfskräfte werden
während Ihrer Ermittlungen auch Aktualisierungen zu den jeweiligen Fragen/Problemen bekannt geben. Sie werden per E-mail über
alle Kommentare, die zu Ihrer Frage/Ihrem Problem abgegeben wurden benachrichtigt.
Abhängig von Ihrem Support Wartungsplan, können Sie uns auch telefonisch bezüglich eines Updates erreichen.
Wie kann ich ein Ticket eskalieren, wenn ich glaube, es wird nicht rechtzeitige und/oder effektiv bearbeitet?
Der beste Weg, um Ihr Ticket an das Support Management zu eskalieren, istwenn Siefolgendes Kommentar im Ticket
vermerken:“Pleaseescalatethis ticket totheappropriatecustomersupportmanagerforassistance.”. Unsere geschulten SupportMitarbeitersind verpflichtet diese Probleme zur Kenntnis zu nehmen und andie Führungskräfte und Manager weiter zu leiten.
Darüber hinaus können Sie auch dasSupport-Management-Team selbstkontaktieren, indem Sie eine E-Mail an
senden. Wenn Sie diese Option wählen, dann stellen Sie bitte sicher, dass Sie in der E-Mail die Ticket-Nummer vermerken, so dassder
Managerweiß um welches Ticket es handelt.
Was muss ich tun wenn meine Frage/mein Problem in den Status "Anstehend" verschoben wurde?
Fragen/Probleme werden entweder in den Status Anstehend verschoben wenn unsere Hilfskräfte mehr Informationen von Ihnen
benötigen, oder wenn Sie von Ihnen eine Bestätigung brauchen, dass Sie Ihre Frage/Ihr Problem gelöst haben. Sie werden innerhalb
der ersten Woche höfliche Erinnerungse-mails bekommen, die Sie darauf hinweisen unseren Hilfskräften weitere Informationen zu
geben, da sie sonst Ihre Frage/Ihr Problem nicht weiter bearbeiten können. Wenn Sie Kommentare zu einer Frage/einem Problem
hinzufügen, werden diese an das Hilfsteam weitergeleitet und die von Ihnen bereitgestellten Informationen überprüft. Sie werden
innerhalb der ersten Woche auch höfliche Erinnerungse-mails erhalten, wenn sich Ihre Frage/Ihr Problem im Status Anstehend
befindet und das Hilfsteam auf eine Bestätigung von Ihnen wartet, dass sie die Frage/das Problem gelöst haben.
Wann wird meine Frage/mein Problem in den Status "Gelöst" verschoben?
Wenn unsere Hilfskräfte glauben Ihre Frage zufriedenstellend bearbeitet oder Ihr Problem gelöst zu haben, wird dieses in den Status
Gelöst verschoben. Wenn Sie mit einer Lösung nicht zufrieden sind, können Sie Kommentare dazu abgeben und den Haken aus dem
"Frage beantwortet/Problem gelöst" Kästchen entfernen. Dies wird veranlassen, dass die Frage/das Problem wieder zu bearbeiten ist
und unser Hilfsteam wird Ihre Kommentare überprüfen. Wenn eine Frage für über sieben Tage ansteht, ohne dass Sie unseren
Hilfskräften eine Bestätigung senden, dass die Frage/das Problem gelöst ist, wird Ihre Frage/Ihr Problem automatisch in den Status
"Gelöst" verschoben.
Wie kann ich zum erhaltenen Service ein Feedback abgeben?
Wenn Ihre Frage/Ihr Problem gelöst worden ist, werden Sie eine E-mail erhalten, die Sie dazu einlädt die jeweilige Hilfskraft zu
bewerten in Bezug auf die Qualität und Pünktlichkeit der von der Hilfskraft verfassten Antwort. Sie haben die Möglichkeit Ihre
Bewertung mittels eines Links, der Sie zu einer Webumfrage weiterleitet, abzugeben oder einfach auf die Umfragee-mail zu
antworten. Unser Ziel ist es, Ihnen WOW Hilfe anzubieten und Ihr Feedback ist uns wichtig damit wir unseren Service und
Hilfsprozess kontinuierlich verbessern können.
Wie erstelle ich ein Follow-up-Ticket?
Ein Follow-up-Ticket kann nur dann erstellt werden, wenn Sie schon einen Ticket bezüglich einer Angelegenheit erstellt haben und
esschongeschlossenenwurde und befindet sich im „Closed“-Status.
Schritte:
1. Klicken Sie folgenden Tab “Bestehende Anfragen überprüfen”
2. Klicken Sie folgenden Link auf der rechten Seite“Zuletzt gelöste und geschlossene Anfragen anzeigen”
3. Suchen Sie das geschlossene Ticket, bei welchem Sie Follow-upTicket erstellen möchten.
4. Klicken Sie auf die Betreffzeile des Tickets, um es zu öffnen.
5. Rollen Sie die Ticket-Seite ganz nach unten.
6. Klicken Sie auf folgenden Link“ eine Folgeanfrage erstellen”.
7. Das Follow-upTicket enthält folgende Informationen vom geschlossenen Ticket.
a. Produkt-und Softwaren-Version
b. Thema
8. Geben Sie bitte folgende Informationen an:
a. Anfrage Priorität - Wählen Sieeine Priorität für diese Anfrage aus
b. Details – Schreiben Sie die Einzelheiten zu dieserAngelegenheit oder den Grund, warum ein Follow-up Ticket
erstelltwird
9. Klicken Sie auf Senden
Warum kann ich die Details vom Support-Tickets, die von anderen Mitgliedern meiner Organisation erstellt wurden, nicht
ersehen?
Die Standardansicht zeigt alle Support-Tickets an, die Sie als Zendesk-Benutzer erstellt haben. Um alle Tickets für Ihre Organisation
zu ersehen, klicken Sie einfach auf Ihren Organisationsnamenoben im Bildschirm.
Wie kann ich ein Ticket-Updates von allen Benutzer innerhalb meiner Organisation erhalten?
Möchten Sie benachrichtigt werden, wenn ein Ticket in Ihrer Organisation erstellt oder aktualisiert wird?
Dann müssen Sie folgende Schritte befolgen:
● Melden Sie sich imVersata WOW Support Portal an
● Klicken Sie auf den Tab mit den Namen Ihrer Organisation
● Klicken Sie auf "Abonnieren"
● SiewerdenfolgendeMitteilungerhalten:“You are receiving this email because you have subscribed to all ticket updates for this
organization.”Die Mitteilung enthält die Ticket-Nummer, Angaben über wer das Ticket erstellt hat und das aktuelle TicketUpdate.
Wie funktioniert die "Related Topics"-Funktion?
Diese Funktion wurde entwickelt, um schnellere Antworten für die häufigsten Fragen eines Produktes zu erzielen und anhand der
bestehendenKnowledge Base kann der Kunde selbst nach einer Lösungen suchen.
Es funktioniert wie folgt:
● Wenn ein neues Ticket erstellt wird, werden alle TitelnderKnowledge
Base-Artikelnüberpruft und die mit dem Betrefftext übereinstimmen
sowie auch "Verwandte Themen" werden angezeigt.
● Sie können die Artikeln durchlesen, bevor Sie ein Ticket an uns senden:
● Wenn Sie die Antwort auf Ihre Frage in unserer Knowledge Base finden, dann zögern Sie nicht, diese Informationen zu
verwenden und Ihr Problem damit zu beheben.
● Wenn Sie keine Antwort auf Ihre Frage finden, dann schicken Sie uns bitte ein Ticket mit der Problembeschreibung.
● Unsere Support-Mitarbeiter werden Sie dann in der Angelegenheit unterstützen.
Was sind die ITAR/EAR Informationen?
Die ITAR und EAR sind eine Reihe von US-Exportkontrollen, die bei der Ausfuhr von Waren und Technologien im Zusammenhang
mit Verteidigung, Sicherheit, Kernenergie, Raumfahrt- und Satellitenkommunikation,durchgeführt werden.
Alle Kunden, die als ITAR / EAR Kunden identifiziert werden, müssen den Versata ITAR / EAR Bedingungenund Konditionen
zustimmen, bevor die Anfrage des Kunden verarbeitet werden kann. Wenn ein Kunde ein Ticket eröffnet und den Bedingungen noch
nicht zugestimmt hat, dann wird er die VersataAGBnochmal per E-Mail erhalten. Diese müssen dann bestätigt werden, dass diese
gelesen wurden und der Inhalt verstanden wurde, indem der Kunde einfach auf die E-Mail antwortet.Dies wird eine einmalige Anfrage
sein und wenn der Kunde die AGB akzeptiert und diese bestätigt hat, dann wird Versata diese in der Datenbank speichern.
Für weitere detaillierte Informationen über ITAR und EAR melden Sie sich bitte beim Support-Portal an und gehen Sie auf
Knowledge Base / Allgemeine Informationen