Fashion und Fulfilment: Die Rolle der Back-Office

Fashion und Fulfilment: Die Rolle der Back-Office-Prozesse im E-Commerce
am Beispiel von yalook.com
Hamburg, 10. Mai 2010
Agenda
• Erfolgsfaktoren eines Online-Fashion-Stores am Beispiel von yalook
• Anforderungen von yalook an Back-Office-Prozesse
• Besonderheiten der Back-Office-Prozesse von yalook
• Full-Service vs. Baukastenprinzip: von den Leistungsbausteinen bis zum
Vergütungsmodell
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Hamburg, 12.05.2010
Wer ist yalook?
• yalook.com ist eine Marke der Fashionworld
GmbH
• Die Fashionworld GmbH ist eine 100%-ige
Tochter der Otto group
• Sitz des Unternehmens ist ein kleines Büro
Hamburg Winterhude
• Aktuell 26 feste Mitarbeiter für die Bereiche
o Einkauf
o Warenmanagement
o Shopmanagement
o Marketing
o Operations
• yalook agiert weitgehend unabhängig von
der otto group
• Live seit August 2009
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Hamburg, 12.05.2010
Yalook bietet seinen Kunden ein hochattraktives Portfolio an Top-FashionMarken in einem inspirierenden und animativen Look & Feel
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Berlin, 12.05.2010
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Hamburg, 12.05.2010
Inspiration / Beratung sowie Integration von Usern sind die differenzierende
Kür – ohne die Erfüllung der Pflicht fallen diese Bemühungen auf
unfruchtbaren Boden
yalook.com
Kür
Pflicht
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Offense wins games…
Inspiration
Inspiration // Beratung
Beratung
über
über Outfit-Vorschläge
Outfit-Vorschläge
Integration
Integration von
von Usern
Usern
und
und Content
Content
Attraktives
Attraktives Sortiment
Sortiment
++
informative
informative
ProduktdarstellungProduktdarstellung-
…defence wins championchips
Nutzerfreundlicher
Nutzerfreundlicher Shop
Shop
Hamburg, 12.05.2010
Einfache
Einfache und
und schnelle
schnelle
Abwicklung
Abwicklung
Eine schnelle, reibungslose Lieferung nach Hause ist neben einem TopAngebot der Schlüssel für Kunden im Internet Mode zu kaufen
Bei den Top 6 Gründen, warum
Mode im Internet gekauft wird, hat
die logistische Abwicklung bei 4
Gründen einen maßgeblichen
Einfluss
Quelle: Yahoo Branchenstudie: Informations- und Kaufprozess bei Modeartikeln (Januar 2009) -
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Berlin, 12.05.2010
Die Feedback unserer Kunden bestätigen die Bedeutung der Logistik
Reaktionen der Kunden auf die logistische Performance und dessen Bedeutung von yalook (Auszug)
• „Erste Ebene“
– Zweite Ebene
• Dritte Ebene
• Erste Ebene
– Zweite Ebene
• Dritte Ebene
Quelle: yalook-Facebook-Account
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Hamburg, 12.05.2010
Agenda
• Erfolgsfaktoren eines Online-Fashion-Stores am Beispiel von yalook
• Anforderungen von yalook an die logistische Abwicklung
• Besonderheiten der Back-Office-Prozesse von yalook
• Full-Service vs. Baukastenprinzip: von den Leistungsbausteinen bis zum
Vergütungsmodell
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Hamburg, 12.05.2010
Die System-/Prozess-Architektur wurde auf die Anforderungen von yalook mit
den besten externen und konzerninternen Dienstleistern aufgebaut
Skizze der System-/Prozess-Architektur von yalook
Content
Shop
Empfehlungen
Suche
Call-Center
Web
Tracking
Content
Management
Payment
Lager
Hermes Fulfilment
Distribution
ERP
Externe DL
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Konzerninterne DL
Yalook-interne Abdeckung
Hamburg, den 12.05.2010
Yalook will die Kunden auch in der Abwicklung begeistern
Anforderungen an die logistische Abwicklung bei yalook
Tolle Verpackung
Add-ons / Überraschungen
•
•
•
•
• Beilage von Goodies wie z.B. Shopping-Bag, HaarStyling-Produkte, Glamour-/GQ-Abos
• Beilage von Leeflets wie z.B. Sex and the City 2Flyer
• Versand von hochwertigen yalook-Kalendern an
beste Kunden
Gebrandeter Karton
Verpackung im Karton mit Seidenpapier
CI-konforme Rechnung unter den Produkten
Retourenschein liegt direkt dabei
Die Abwicklung soll
unseren Kunden
BEGEISTERN
• 50% der Bestellungen sind am
nächsten Werktag beim Kunden
(Standardprozess!)
• 98% der Bestellungen sind innerhalb von zwei
Werktagen beim Kunden
Schnelligkeit
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Zuverlässigkeit
Hamburg, 12.05.2010
• Kein Verlust von Kundenbestellungen durch stabile
Datenschnittstellen
• Hochwertige und fehlerfreie
Bearbeitung der Order durch
stabile Logistik-Prozesse
Eine schnelle Zustellung, eine hochwertige Verpackung sowie ein einfacher
Retourenprozess runden das Kundenerlebnis bei yalook.com ab
Yalook.com: Kunde erhält seine bestellte Ware
Kundenerlebnis bei Erhalt der Bestellung durch
Deckel Oberseite
Deckel Seite
Seidenpapier
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• Schnelle Zustellung innerhalb von 48 Std.
(Wahrscheinlichkeit > 98%)
• Alle bestellfähigen Produkte sind am Lager
• Komplette Abwicklung in HDL mit Cut-Off-Zeit 16
Uhr
• Ansprechende, hochwertige Verpackung mit dem
Ziel, dass Auspacken der Ware Spaß macht
• Aufmerksamkeitsstarker, yalook-gebrandeter
Karton
• Alle Produkte sind in yalook-gebrandeten
Seidenpapier eingepackt
• Yalook-Rechnung / Retourenschein auf A4Briefpapier liegen unter der Ware
• Einfache Möglichkeit der Retournierung
• Rücksendung aller Produkte an Fashionworld
• Keine Avisierung der Retoure erforderlich
(Retourenschein liegt dem Paket direkt bei)
Hamburg, 12.05.2010
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Hamburg, 12.05.2010
Agenda
• Erfolgsfaktoren eines Online-Fashion-Stores am Beispiel von yalook
• Anforderungen von yalook an die logistische Abwicklung
• Besonderheiten der yalook-Back-Office-Prozesse
• Full-Service vs. Baukastenprinzip: von den Leistungsbausteinen bis zum
Vergütungsmodell
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Hamburg, 12.05.2010
Optimale Prozesse werden auf den Kunden maßgeschneidert.
Automatisierungsgrad
hoch
niedrig
hoch
Grad der
individuellen
MandantenWünsche
Je individueller Prozess- und Paketgestaltungswünsche
desto niedriger der Automatisierungsgrad im Warehousing
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Auf Wunsch: ein Rund-um-Sorglos-Paket
E-Fulfilment
E-Marketing
(Ads, Banner,
Affiliate-Marketing)
Web-Shop Mgt.
(Content-Mgt.,
Artikelaufbereitung,
SuchmaschinenOptimierung)
Web-Shop
(Aufbau,
Lizenz, Hosting)
Payment,
Call Center,
Debitoren-Mgt.
Web-Enabling
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Warehousing,
Retourenmanagement
Distribution
Die Hermes Wertschöpfungskette
Otto International
Hansecontrol
Hermes
Transport
Logistics
Geschäftsfeld:
Geschäftsfeld:
Sourcing
Qualitätssicherung
Geschäftsfeld:
Hermes Logistik
Gruppe
Deutschland
(HLGD)
Geschäftsfeld:
Fulfilment
Geschäftsfeld:
Geschäftsfeld:
Geschäftsfeld:
2-Mann
Brief & Katalog
Paket
Handling
Transportlogistik
Die gesamte Supply-Chain aus einer Hand
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Hermes
Einrichtungs
Service
Prime Mail
Hermes
Fulfilment
Übersicht: mit individuellem Fulfilment-Reporting.
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Strategische Partnerschaft im Provisionsmodell.
Vorteile:
• Provisionsmodell auf Nettoumsatz-Basis
• Kalkulationssicherheit durch gemeinsame
Risikoteilung
• Geringhaltung aller Kosten
• Komplette Kosten- und Preistransparenz
• Geteiltes Interesse an
retourensenkenden Maßnahmen
• Niedrige Einstiegsschwelle
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Resümee: Die Partnerschaft zwischen Händler und Dienstleister ist die Basis
des Erfolgs.
• Nach der Entscheidung zum Einstieg in den
E-Commerce ist die strategischste Herausforderung
die Wahl des passenden Dienstleisters.
• Wichtig: der gewählte Partner kann die strategischen
Pläne des Händlers langfristig unterstützen. Egal ob
Individualisierung der Prozesse, Verbreiterung der
Produktpalette, Kombination mehrerer Absatzkanäle
oder internationaler Roll-Out.
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Hamburg, 12.05.2010
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!
Ich freue mich auf Ihre erste
„Test“-Bestellung bei
yalook.com!
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Hamburg, 12.05.2010