Infopaket für Bewerberinnen und Bewerber PDF , 1111 kb

Das Bürgertelefon
der Stadt Köln
Info-Paket
für Bewerberinnen und Bewerber
Ihr Bürgertelefon
Dienstleister in der Region
Stand: Januar 2016
Seite 1
 Herzlich Willkommen
 Darf es ein bisschen mehr sein?
 Wer sind wir und wo kommen wir her?
 Was leisten wir?
Seite 2
 Welche Fragen beantworten wir?
 Welche Ziele haben wir?
 Welche Partner haben wir?
Seite 3
 Was ist die 115?
Seite 4
 Wo stehen wir heute?
 Sind unsere Kunden zufrieden?
Seite 5
 Zahlen - Daten - Fakten
Seite 6
 Was macht das Front- und was das Back-Office?
 Wie sieht mein Arbeitsplatz aus?
 Wie ist Ihr Aufgabenprofil?
Seite 7
 Welche meiner Stärken kann ich einbringen?
Seite 8
 Gibt es Kriterien, die ich erfüllen muss?
 Wie sind meine Arbeitszeiten?
 Wie hoch ist mein Gehalt?
Seite 9
 Wie werde ich zum Agent?
Seite 10
 Kontaktpaket
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Sie interessieren sich für eine Stelle in unserem Bürgertelefon?
Seien Sie uns herzlich Willkommen!
Wir beantworten täglich rd. 5.000 Fragen zu Kölner
Wissensgebieten und den Dienstleistungen unserer Partner in
der Region. Eine anspruchsvolle Aufgabe, für die wir die
Unterstützung von neuen freundlichen und kompetenten
Kolleginnen und Kollegen benötigen.
Wir haben Ihnen einen großen Strauß an Informationen
gebunden, damit Sie sich ein Bild unseres Leistungsspektrums
machen können. Stöbern Sie in unseren Infos!
Vielleicht arbeiten wir ja demnächst zusammen?
Das Bürgertelefon der Stadtverwaltung Köln ist ein kommunaler
Dienstleister. Eingebunden sind wir in das Ressort des
Stadtdirektors in die Dienststelle 1000/Zentrale Dienste.
Mittlerweile sind insgesamt rd. 164 Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter im Bürgertelefon eingesetzt, davon rd. 140 Agents.
Nach umfassenden Projektvorbereitungen und einem
Pilotbetrieb im Frühjahr 2003 sind wir in den Echtbetrieb
gegangen und haben die bis dahin bestehende Telefonzentrale
ersetzt. Die Aufgabenstellung des Bürgertelefons geht allerdings
weit über die einer Telefonzentrale hinaus.
Das Bürgertelefon dient den Bürgerinnen und Bürgern als
Wegweiser durch die Verwaltung, die mit über 4.000
Dienstleistungen oftmals für Außenstehende undurchschaubar
erscheint. Die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger sollen
möglichst im ersten Kontakt beantwortet werden. Neben
einfachen Auskünften über Zuständigkeiten und Öffnungszeiten
von Ämtern geben wir zusätzlich tiefergehende aktuelle
Informationen über einzelne Dienstleistungen der
Stadtverwaltung.
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„Ich habe meinen Führerschein verloren – was jetzt?
„Der Müll auf dem Spielplatz muss unbedingt beseitigt werden.“
„Die Ampel in meiner Straße funktioniert nicht.“
„Morgen fahre ich in den Urlaub und mein Personalausweis ist
abgelaufen ...“
„In meinem Garten ist ein Bienenvolk gelandet, wer kann das
entfernen?“
„Ich möchte heiraten, was muss ich alles veranlassen?“
„Wo muss ich meinen neuen Hund anmelden?“ oder
„Wo darf ich im Kölner Stadtgebiet grillen?“
Dies ist nur eine kleine Auswahl aus unserem umfangreichen
Wissensbereich. Mit Hilfe unserer Wissensdatenbank können
wir über 90 % der Fragen schon im ersten Stepp beantworten.
Zusätzlich bearbeiten wir Anfragen zu kleineren
Dienstleistungen. So reservieren wir Wunschkennzeichen oder
bestellen Urkunden für den Bürger. Die abschließende
Bearbeitung, z. B. die Erstellung und Versand der gewünschten
Urkunde, wickelt dann das Fachamt ab. Damit leisten wir einen
wesentlichen Beitrag zur Verbesserung des Bürgerservices und
entlasten die anderen Dienststellen der Stadtverwaltung.
Wir verbessern den Bürgerservice!
Wir informieren umfassend an zentraler Stelle.
Wir sind erreichbar, freundlich und kompetent.
Wir schließen Anfragen weitestgehend abschließend ab.
Wir entlasten die Fachdienststellen.
Unser Know how hat auch andere Städte, Kreise und
Organisationen überzeugt! Seit 2006 kommen fast jährlich
neue Partner hinzu, für deren Kunden wir ebenfalls der
Erstkontakt sind:
Unser erster Partner war 2006 die Stadt Bonn. Dann ging es
Schlag auf Schlag! Mittlerweile telefonieren wir für die Städte
Leverkusen und Siegburg, den Rhein-Erft-Kreis, die Universität
Bonn, die Stadtentwässerungsbetriebe Köln, das Abwasserwerk
Bergisch Gladbach sowie für bonnorange AöR (Abfallwirtschaft und
Stadtreinigung Bonn). Dieser Prozess wird sich laufend fortsetzen.
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Die 115 ist die einheitliche Behördenrufnummer.
Die Idee
hinter der 115 ist, den Bürgerinnen und Bürgern durch eine leicht
merkbare Rufnummer einen einfachen und auch schnellen Zugang
zur deutschen Verwaltungslandschaft zu ermöglichen.
Unabhängig davon, ob es sich um Fragen zu den Kommunen, den
Kreisen, den Ländern oder dem Bund handelt … der Kunde erhält
in dem regional zuständigen Service Center eine kompetente,
zuverlässige und auch serviceorientierte Antwort auf seine Frage.
Unser Anspruch ist es,
 zu den TOP 100-Themen der Kommunen und Kreise sowie
 zu den TOP 25-Themen von Land und Bund
bereits im Erstkontakt eine größtmöglich abschließende Auskunft
zu erteilen.
Sollte uns das nicht gelingen, nehmen wir das Anliegen des
Kunden auf, wir kümmern uns und der Kunde erhält einen
garantierten Rückruf innerhalb von 24 Stunden.
Die 115 vernetzt zudem teilnehmende telefonische Servicecenter
der Kommunen, Länder und Bundesbehörden durch ein
gemeinsames Wissensmanagement.
Das Bürgertelefon fungiert seit der Projekteinführung der
Behördennummer 115 Anfang 2009 als Servicecenter für die
Region Köln. Dadurch ist das Bürgertelefon mittlerweile zu einem
qualifizierten Dienstleister für über 2 Mio. Einwohner in der
Region geworden.
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Auf das Bürgertelefon sind neben
- der zentralen Kölner Einwahlnummer 221-0,
- der behördenweiten Rufnummer 115 und
- den zentralen Einwahlnummern unserer Partner
weitere Servicerufnummern der Stadtverwaltung Köln geroutet.
Für diese Servicerufnummern werden sehr einzelfallspezifische
Vereinbarungen mit den jeweiligen Fachdienststellen getroffen,
Schnittstellen und Zuständigkeiten definiert sowie Workflows
festgelegt. Ziel ist es auch hier, dass das Anrufvolumen im
Bürgertelefon abgearbeitet, die Auskünfte möglichst
abschließend gegeben und die Dienststellen dadurch entlastet
werden.
Viele unserer Agents erhalten schon im Gespräch ein direktes
Feedback: „Danke, Sie haben mir sehr gut und vor allem
freundlich weitergeholfen“. Nicht selten werden im Gespräch
mehrere Fragestellungen bedient, weil der Kunde merkt:
Es klappt!
Die Zufriedenheit der Kunden des Bürgertelefons messen wir
jedoch auch objektiv: Regelmäßig führen wir automatisiert
Kundenzufriedenheitsbefragung durch. Seit 2009 haben sich
zwischenzeitlich mehr als 100.000 Kunden auf freiwilliger Basis
an der Befragung beteiligt und dem Bürgertelefon bezüglich der
geleisteten Qualität eine Schulnote von ~ 1,4 erteilt.
Darauf sind wir stolz! Dieses Ergebnis wollen wir mindestens
halten oder sogar verbessern.
Vielleicht mit Ihrer Hilfe?
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Hier bieten wir Ihnen gestrafft eine Übersicht über eine kleine
Auswahl an für Sie interessanten Eckpunkten:
 Das Bürgertelefon bietet seinen Service montags bis freitags
von 07:00 Uhr bis 18:00 Uhr an. Erreicht werden wir über
verschiedene Eingangskanäle:
Die 221-0, die 115, über Servicerufnummern, die auf uns
geschaltet sind sowie über die Einwahlen unserer Partner!
 Die Anrufspitzen haben sich unverändert etabliert.
Zwischen 8 - 12 Uhr sowie 14 - 16 Uhr
– außer freitagnachmittags –
gehen die meisten Anrufe ein.
Der anrufstärkste Wochentag ist der Montag.
 Seit Bestehen des Bürgertelefons wurden für Köln und seine
Partner bereits rd. 14 Millionen Anrufe bedient.
 Der Anteil der im ersten Kundenkontakt vom Front-Office
inhaltlich abschließend beantworteter Anfragen liegt bei rd.
85 %. Letztlich werden über das Front- und das Back-Office
rd. 90 % aller Anfragen beantwortet, 10 % der Anrufe werden
an das Fachamt abgegeben.
 Die Schwerpunktthemen der Kunden sind weiterhin mit
Abstand in den folgenden Bereichen zu finden:
- Pass- und Meldeangelegenheiten
(z. B. Terminvereinbarung für Meldehallen)
- Allgemeine Informationen zu Meldeangelegenheiten
- Abfrage, ob der Personalausweis/Reisepass abholbereit ist
- Kfz-Angelegenheiten
- Informationen zum Fundbüro
- Beantragung eines Wohnberechtigungsscheins
- Leistungen des Standesamtes (z. B. Bestellung von Urkunden)
 Die Wissensdatenbank wird kontinuierlich ausgebaut und
umfasst mehrere tausend Dokumente. Im Wesentlichen sind
dies die Leistungsbeschreibungen aus dem Internetauftritt der
Stadt Köln sowie speziell auf das Bürgertelefon zugeschnittene
Handlungsanweisungen, die von uns in Absprache mit den
Dienststellen gefertigt werden. Dazu kommen noch externe
Seiten aus dem Internet sowie der Zugriff auf das erweiterte
elektronische städtische Telefonbuch.
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Die Kolleginnen und Kollegen im Front-Office haben die Aufgabe,
die eingehenden Anrufe entgegenzunehmen und weitestgehend
abschließend zu bearbeiten. Derzeit werden dort im Schnitt
täglich rd. 5.000 Anrufe bearbeitet. Der Großteil dieser
angenommenen Bürgeranrufe wird im Front-Office, d.h. bereits
im ersten Kontakt, abschließend bearbeitet. Fragen, die anhand
der am Arbeitsplatz zur Verfügung stehenden Wissenssuche
nicht beantwortet werden können, werden zusammen mit den
Bürgerdaten aufgenommen, im technischen System erfasst und
automatisiert über ein sogenanntes elektronisches Ticket an das
Back-Office zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet. Das BackOffice, das mit Spezialisten für bestimmte Fachbereiche besetzt
ist, hat die Aufgabe, zu recherchieren, den Bürger innerhalb einer
fallspezifisch definierten Frist zurückzurufen und ihm die
gewünschten Informationen zu geben.
Die Bildschirm-Arbeitsplätze im Front-Office sind in angenehmer
Atmosphäre in einem Großraumbüro nach neuestem Standard
ausgestattet. Der Telefonhörer ist durch ein modernes „Headset“
ersetzt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sogenannte
„Agents“ im Front-Office bilden derzeit 7 Teams. In einem Team
befinden sich bis zu 20 Kolleginnen und Kollegen (Vollzeit/Teilzeit).
Diese werden von gut ausgebildeten Teamleitungen betreut.
 Sie nehmen Anrufe für das gesamte Produktspektrum des
Bürgertelefons, das heißt für Köln und seine Partner, an.
 Durch gezielte Gesprächsführung ermitteln Sie serviceorientiert
- welche Frage der Anrufer/die Anruferin hat,
- welchem Bereich diese fachlich zuzuordnen ist und
- welche Problemstellung damit verbunden ist.
 Informationssuche am Bildschirm in der Wissensdatenbank
 Weitergabe der gewünschten Information.
 Bei schwierigeren Fragestellungen über die Lösung bzw. das
weitere Verfahren entscheiden.
 Bei Fragestellungen, die zunächst nicht beantwortet werden
können, erklären Sie das weitere Verfahren. Sie erfassen den
Vorgang inkl. Problemstellung und der erforderlicher Daten im
System.
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 Sie haben Freude am Kommunizieren und am telefonischen
Bürgerkontakt.
 Sie sind serviceorientiert und wissen um die Wichtigkeit und
Bedeutung von Service.
 Sie haben eine positive Grundeinstellung zur Philosophie eines
kommunalen Bürgertelefons.
 Sie sind hoch motiviert und engagiert.
 Sie drücken sich freundlich und klar aus.
 Sie führen Gespräche geschickt und zielorientiert und haben
die Fähigkeit, auftretende Konflikte im Gespräch zu lösen.
 Sie beherrschen die deutsche Sprache in Wort und Schrift.
 Sie stellen sich flexibel auf neue Sachverhalte und
Persönlichkeiten ein.
 Sie sind gerne bereit, Neues zu erlernen.
 Sie lieben Teamarbeit.
 Sie sind zuverlässig.
 Sie sind offen für laufende Veränderungen von
Arbeitsinhalten und –abläufen.
 Sie sind bereit, Ihre Arbeitszeit im Rahmen der
Dienstzeitenplanung flexibel zu gestalten.
Wichtige, aber nicht zwingende Voraussetzungen bei einem
Neueinstieg sind auch:
 Wissen über die Produkt- und Dienstleistungspalette sowie
über generelle Verfahrensabläufe und Organisationsstrukturen
der Stadtverwaltung Köln
 Sie kennen die MS-Office Produkte
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Sie haben eine abgeschlossene Berufsausbildung entweder in
 einem Verwaltungsberuf
(Verwaltungsfachangestellte/r
Justizfachangestellte/r
Sozialversicherungsfachangestellte/r
Fachangestellte/r für Bürokommunikation oder ähnliches)
oder
 in einem Beruf im Bereich der Bürokaufleute
(Bürokauffrau / Bürokaufmann
Kauffrau / Kaufmann für Bürokommunikation
Rechtsanwaltsangestellte/r oder ähnliches).
Unsicher? Bewerben Sie sich!
Das Personalamt prüft jede einzelne Bewerbung, ob Ihr
Berufsausbildungsabschluss im Zweifelsfall den geforderten
Zulassungsvoraussetzungen entspricht.
Unser Front-Office ist derzeit besetzt:
Montags bis freitags von 07:00 bis 18:00 Uhr
Der Personaleinsatz richtet sich nach dem eingehenden
Anrufvolumen und wird bedarfsgerecht anhand einer
Dienstzeiten- und Pausenplanung organisiert.
Aufgrund der besonderen Arbeitsweise und festgelegter
Servicezeiten im Bürgertelefon erwarten wir im Sinne eines
bestmöglichen Bürgerservices Ihre Bereitschaft, die
Arbeitszeiten der Dienstzeitenplanung anzupassen und
innerhalb der oben genannten Zeiten grundsätzlich flexibel
einsetzbar zu sein.
Ihre Arbeitszeiten orientieren sich so weit wie möglich an Ihren
Arbeitszeitwünschen und werden monatlich abgefragt. Die
Dienstzeitenplanung wird rechtzeitig – in der Regel 4 Wochen im
Voraus für den gesamten folgenden Kalendermonat – bekannt
gegeben. Damit ist eine gute Planungssicherheit für alle gegeben.
Wir stellen derzeit ausschließlich Teilzeitkräfte auf der Basis
von 19,5 Stunden ein.
Die Vergütung richtet sich nach EG 5 TVöD VKA.
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Zu Beginn ihrer Tätigkeit erhalten Sie ein umfangreiches
Schulungsprogramm, das durch den hausinternen
Trainingsbereich organisiert und durchgeführt wird. Dazu
gehören Schulungen im Bereich der Wissenssuche sowie
Orientierungskurse und Fachschulungen über die
Stadtverwaltung. Darauf folgen Trainings im Bereich
Kommunikation und Gesprächsführung sowie Telefonpraxis.
Die Trainerinnen und Trainer des Bürgertelefons werden
dabei durch externe Kräfte unterstützt. Damit werden Sie
sehr gut auf Ihren späteren Einsatz im Front-Office
vorbereitet.
Neben den Schulungszeiten sammeln Sie bereits erste
Erfahrungen in der Praxis:
 Auf einer Schulungsfläche werden Sie schon nach einigen
Tagen zu bereits geschulten Themen Anrufe annehmen
und abwickeln. Aber keine Sorge: Während der gesamten
Schulungsphase werden Sie bei Ihren ersten Schritten von
erfahrenen Agents begleitet, die Ihnen als „Paten“ helfend
zur Seite stehen.
 Die Themen werden dabei stetig erweitert.
Nach ca. 10 – 12 Wochen haben Sie die Schulungsphase
durchlaufen und telefonieren jetzt eigenständig in einem
der Teams an Ihrem eigenen Arbeitsplatz.
Im ganzen Verlauf Ihres Einsatzes erfolgen bedarfsgerecht
weiter qualifizierende Schulungen, z.B. bezüglich der
eingesetzten Technik, neuer Wissensinhalte, zur Übernahme
interner Servicerufnummern, zur Kommunikation und zur
Praxisgestaltung.
Auch speziell auf Ihre Entwicklung zugeschnittene CoachingMaßnahmen werden durchgeführt. Neben dem Training
werden Sie selbstverständlich auch durch Ihre Teamleitung
begleitet.
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Das Bürgertelefon befindet sich im sog. Kalk-Karrée, ein in 2003
fertig gestelltes Verwaltungsgebäude der Stadt Köln für über
1.500 Beschäftigte.
Die Postanschrift lautet
Ottmar-Pohl-Platz 1
51103 Köln
Öffentlicher Nahverkehr
Parken
JobTicket
Für Navigationsgeräte
Dillenburger Str. 25
51103 Köln
Das Bürogebäude ist sehr gut über die
 Straßenbahn-Linien 1 und 9 (Haltestelle Kalk-Post) sowie über die
 S-Bahn-Anbindung (Haltestelle Trimbornstraße) zu erreichen.
In unmittelbarer Nähe zum Bürogebäude gibt es ein Parkhaus.
Sollten Sie später bei uns beschäftigt sein, können Sie über Ihren
Arbeitgeber Stadt Köln ein JobTicket für den öffentlichen
Nahverkehr erhalten. Job-Tickets in entsprechender Stufe
berechtigen zudem zur preisreduzierten Nutzung des Parkhauses.
Persönlich informieren Sie können gerne einen Termin mit uns vereinbaren, um sich einen
genauen Überblick über die Aufgaben und Arbeitsweise des
Bürgertelefons zu verschaffen, offene Fragen zu klären und sich die
Arbeitsplätze im Front-Office während des Betriebes anzusehen.
Bewerben
Wenden Sie sich dazu bitte an
Herrn Perkhof
Leiter des Bürgertelefons
Tel. 0221 – 221 – 70 007
oder alternativ an:
Frau Mochert
Sachgebietsleiterin Front-Office
Tel. 0221 – 221 – 70 150
Senden Sie Ihre Bewerbung
mit Ihren aussagekräftigen
Bewerbungsunterlagen an:
Stadt Köln
1000/3 – Bürgertelefon
z. H. Herrn Perkhof
Ottmar-Pohl-Platz 1
51103 Köln
Sie haben Interesse an einer Arbeit in unserem Team?
Wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen….