Verkaufen – ein Kinderspiel…

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Verkaufen – ein Kinderspiel…?
Verkaufsseminar für Frauen
Veranstalter: FAW
16./23./30.August 2007
Trainerin:
Martina Mlody
NLP – Trainerin (DVNLP)
Bremer Str. 25
34385 Bad Karlshafen
05672-920146
[email protected]
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Veranstalter: FAW
16./23./30.August 2007
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Vorstellung Trainerin
Was Sie über mich wissen sollten:
Martina Mlody Jahrgang 1959
Ich komme aus dem Ruhrgebiet, dem Land der schrägen Geschichten und gesprächigen Menschen.
10 Jahre Arbeit im Verkauf, 3 Selbständigkeiten, 25 Jahre ehrenamtliche Arbeit mit und für Frauen
und fünf Jahre NLP – Ausbildung bilden meinen Hintergrund.
Ich war schon: Theologiestudentin, Sozialarbeiterin, Labortechnikern, Spielwareneinzelhändlerin,
Vertreterin, Ausbildungsplatzakquisiteurin und Arbeitslose.
Ich bin noch: NLP – Trainerin (DVNLP), momentan besonders in Projekten für Jugendliche als
Kommunikationstrainerin, Fundraiserin, Ehefrau und Mutter einer erwachsenen Tochter,
nordhessische Landbewohnerin, Yoga – Übende.
Mein Trainerinnen - Motto:
Gib einem Mensch einen Fisch und er ist satt für einen Tag, gib ihm eine Angel und er
kann essen – ein Leben lang (Asiatisches Sprichwort).
Ablauf des Seminars:

Vorstellung Trainerin – Darstellung des gesamten Ablaufs, was machen wir heute
Absprache Regeln etc.
Vorstellung Teilnehmerinnen – Benennung der Ziele und Wünsche für das Seminar
Kapitel 1: Werte – wie Sie die Werte Ihrer KundInnen erkennen und darauf eingehen
Kapitel 2: Kriterien für Kundenorientierung im Verkauf – serviceorientierte Sprache: Welche
„Killerphrasen“ stören mich bei Verkäufern? Was werde ich im Verkauf stattdessen sagen?
Kapitel 3: Phasen des Verkaufsgesprächs – hin zum guten Abschluss! (Basics)
Kapitel 4: Fragetechniken – herausfinden, was Menschen wirklich wollen!
So weit es die Inhalte erlauben, werden wir zu jedem Kapitel einen theoretischen und einen
praktischen Teil durchführen. Die Theorie – und so weit vorhanden – Angaben zum Weiterlesen
finden Sie in Kurzform in diesem Handout. Möglicherweise haben Sie auch noch Anregungen für die
nächsten zwei Tage? Gerne passe ich die Inhalte Ihren Wünschen an…
Werte
„Ein Geschäft, das nur Geld einbringt, ist ein schlechtes Geschäft."
( Henry Ford)
Werte sind – meist nicht wörtlich genannte, sondern unbewusst wirkende, starke Motivatoren für
die meisten unserer Handlungen, auch für den Verkauf. Werte leiten uns, Werte motivieren uns,
Werte sind eng mit unseren Gefühlen verbunden und Werte geben uns den Sinn für unser Leben,
sie weisen uns den Weg.
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Martina Mlody
Seminare Beratung Dienstleistung
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05672-920146 [email protected] 0172-5670214
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Unsere Werte sind Teil unserer persönlichen Entwicklung und Geschichte. Sie bilden sich im Laufe
unseres Lebens von Kindheit an. Wir übernehmen Werte von unseren Eltern, von unseren
Freunden, von Vorbildern, von Verwandten. Innerhalb unserer weiteren Entwicklung festigen sich
diese Werte, manche werden widerrufen, andere neue kommen hinzu. Unser Wertesystem hat sich
über viele Jahre hinweg gebildet und gefestigt. Je älter wir werden, desto fester und eindeutiger
wird unser Wertesystem.
„Sobald jemand seine eigenen Wertvorstellungen kennt, versteht er, warum er ständig in
eine bestimmte Richtung strebt. Und wenn er sich seine Werte bewusst gemacht hat,
begreift er, warum es ihm bisweilen schwer fällt, eine Entscheidung zu treffen, oder warum
er sich bisweilen im Zwiespalt befunden hat. In Veränderungsprozessen ist es wichtig, dass
die eigenen Werte berücksichtig und gelebt werden, sonst entsteht eine mangelnde
Identifikation mit dem alltäglichen Umfeld und die betreffende Person wird wieder
unzufrieden oder fällt in das Stadium vor dem Coaching zurück. Wenn der Klient also in der
Lage ist, Inkongruenzen bei sich selbst zu entdecken, schützt ihn dies vor vielen Fehlern“
(O`Connor in: NLP: Gelungene Kommunikation).
Was in diesem Zitat über das Erkennen und Befolgen der Werte im Coaching gesagt wird, gilt
genauso für einen erfolgreichen Verkauf: Genau wie es „…in Veränderungsprozessen wichtig ist,
dass die eigenen Werte berücksichtigt und gelebt werden …“, genauso zeichnet sich ein
befriedigender Kauf dadurch aus, dass unsere Werte berücksichtigt werden. Und zwar sowohl in
der Art, wie der/die Verkäufer/ - in uns begegnen, in der Sprachebene, die sie benutzen, der
Zugewandtheit, die sie uns zeigen, wie auch in der Ware selbst. Ein Rock ist eben nicht nur ein auf
bestimmte Art geschnittenes und genähtes Stück Stoff und eine Küchenmaschine nicht nur ein
technischer Apparat, sondern sie können viel mehr bedeuten:
Mögliche Werte, die Menschen mit einem Kauf verbinden:
Anerkennung, Status, Erleichterung, Zeitlosigkeit, Zeitgemäßheit, Werthaltigkeit, In – Sein,
Attraktivität, Freude, Sinn, Unterhaltung, Verspieltheit, Ausgefallenheit, Kompetenz, Schönheit,
Jugendlichkeit, Komfort, Sparsamkeit, Haltbarkeit (Dauer), Praktikabilität, Einfachheit,
Ordnung, Nachhaltigkeit…(Bestimmt fallen Ihnen noch viele weitere ein.)
Und diese Bedeutung muss in unser restliches Wertesystem passen, sonst packt uns schon nach
dem Verlassen des Geschäfts die Kaufreue und wir benutzen nicht nur den Gegenstand nie wieder
sondern betreten womöglich auch das Geschäft nicht mehr – weil wir uns „betrogen“ fühlen.
„Niemals könnte ich einen Mercedes fahren. Einen Porsche, einen BMW oder sogar einen Jaguar –
kein Problem. Aber mit „Mercedes“ verbindet sich für mich alles, was ich seit meiner Jugend
ablehne: Angeberei und Neureichen – Getue.“ (Eine Freundin)
„Das einzige Auto, das ich je kaufen würde, wenn ich mal richtig viel Geld haben werde, ist ein
Mercedes. In keinem Auto verkörpert sich für mich so sehr, was „Deutsche Wertarbeit“ bedeutet,
was echte Qualität ist. Ein Mercedes ist was fürs Leben.“ (Ein Freund)
Im Verkauf geht es zunächst darum, die Werte, die der Kunde/ die Kundin mit dem Kauf eines
Gegenstandes verbindet und die Werte, die allgemein wichtig sind für das Gegenüber so genau wie
möglich zu erfassen. Damit wird die Chance groß, aus dem Verkauf eine Win – Win – Situation zu
machen: Der Verkäufer gewinnt Geld, der Käufer bekommt für sein Geld einen WERT – Geld
übrigens, für das auch der Käufer meist mehr aufwenden muss, als es der schiere Geldwert
aussagt (für einen 15 – jährigen Schüler sind 10 Euro etwas anderes als für einen wohlhabenden
Rentner oder eine Mutter, die HartzIV bezieht).
Wie erkennen Sie Werte Ihres Gegenübers?
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Sie können die Art des Auftretens, die Kleidung, das benutzte Fahrzeug und andere Äußerlichkeiten
nur bedingt zur Wertbestimmung benutzen (obwohl wir das immer wieder tun) – der beste
Informant für diese intime Fragestellung ist Ihr Kunde persönlich: Fragen Sie einfach!
Übung:
In dieser Übung können Sie testen, ob und wie Sie im Gespräch mit jemanden herausfinden
können, welche Werte der – oder diejenige hat.
Dazu befragen Sie Ihre Partnerin entweder zu einem Gegenstand/ einer Dienstleistung, die sie
vielleicht gerade gekauft hat – es sollte etwas Größeres gewesen sein oder zu etwas, das sie sich
demnächst leisten will.
Mögliche Fragen:
Wozu ist es gut, dass Du xy gekauft hast?
In welcher Situation kannst Du xy besonders gut brauchen?
Gibt es einen besonderen Anlass, für den Du xy brauchtest? Und wie erfüllt genau xy den
Zweck dieses Anlasses?
Was ist besser geworden dadurch, dass Du xy gekauft hast?
Was macht xy auch im nächsten Jahr noch wichtig für Dich? (Oder auch nicht…)
Welches xy bräuchtest Du noch, um das erste zu ergänzen? Um in den vollen Genuss des
Nutzens zu kommen?
Was wünschst Du Dir von xy?
Gibt es auch Situationen/ Menschen, bei denen xy nicht so angebracht wäre/ es nicht so
gut wäre, xy zu zeigen? Welche?
Schreiben Sie sich die Werte auf, die Sie möglicherweise herausgehört haben und wechseln Sie
dann die Seiten.
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Jede Seite 5 – 10 Minuten, dann Feedback: Was haben Sie herausgefunden? Was war schwierig
und wo und warum wurde es schwierig? Welche Erkenntnis haben Sie für Ihre Verkaufspraxis aus
dieser Übung gezogen? Wie würden Sie diesem Menschen z.B. ein Auto, einen Rock, eine
Küchenmaschine verkaufen?
Ziel der Übung: Ein Gefühl bekommen für die Landkarte einer fremden Person und deren
wichtigste Bestandteile. Zuhören und wahr – nehmen lernen. Wichtigkeit von Werten für das
Leben eines Menschen und für jeden Verkauf erkennen.
Kriterien für Kundenorientierung im Verkauf
„Was Du nicht willst, dass man Dir tu, das füg auch keinem andren zu.“
(volkstümlich für die sog. „Goldene Regel“)
Über Kundenorientierung wurde und wird viel geschrieben und gesprochen. Für mich hat sich in
den letzten 20 Jahren, in denen ich immer wieder im Verkauf gearbeitet habe, im Außendienst, im
Einzelhandel,
auf
Märkten,
am
Telefon,
als
Spendensammlerin
oder
als
Ausbildungsplatzakquisiteurin bei der IHK die obige Regel als die einfachste zur Kundenorientierung
herausgestellt. Wir alle, selbst langjährige Vertriebsleiter, sind immer auch KundInnen. Und wir alle
kennen Situationen, wo wir uns nicht etwas als „Königin“ gefühlt haben, sondern als „Bettlerin“.
Kundenorientierung ist in erster Linie eine Einstellungssache. Die schönsten hypnotischen
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Sprachmuster und komplexesten Fragetechniken helfen nichts, wenn die Einstellung dahinter nicht
stimmt. „Der Kunde bezahlt Euer Gehalt“, sagte ein früherer Chef von mir auf unseren
monatlichen Außendienst – Meetings. Der Kunde ermöglicht mir, in Urlaub zu fahren, meiner
Tochter einen Gutschein von H&M zu spendieren, eine neue Regentonne bei Manufactum zu kaufen
und Weihnachten großzügig an Bedürftige zu spenden. Dafür hat er (und natürlich auch SIE) meine
volle Aufmerksamkeit und meine gesamte Zugewandtheit, mein Interesse und mein
Engagement verdient. Zudem ermöglicht mir die „Goldene Regel“ in der Praxis von anderen zu
lernen: was mir „zugefügt“ wurde, was mir gefallen hat, das kann ich möglicherweise auch in die
eigene Praxis übertragen. Eine Kommunikationstechnik, mit der wir lernen können, uns in die Haut
des anderen zu versetzen und uns dabei zu beobachten, wie wir mit anderen umgehen, ist das
Format „3 Wahrnehmungspositionen“ aus dem NLP. Dabei gehen Sie abwechselnd alle drei
Positionen durch: die Ich – Position, ganz fest mit sich selbst assoziiert, die Du – Position, in die
Haut des Gegenübers geschlüpft und die Meta – Position, die Stellung des „weisen“ Beobachters.
Testen Sie einmal im Verkauf, die Positionen zu wechseln!
Übung 1
Finden Sie mindestens 10 eigene Kriterien für „Kundenorientierung“. Denken Sie einfach an die
letzten Käufe, die Sie getätigt haben und die für Sie „befriedigend“ waren: Wie haben sich die
VerkäuferInnen verhalten? Können Sie sich an die Sprachmuster erinnern? Was war am Verhalten,
den Gesten, der Mimik, Besonderes zu erkennen?
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Ziel der Übung: Bitte tragen Sie die Kriterien vor der Gruppe vor - wir werden Sie an ein
Flipchart schreiben und an die Wand hängen als Wegweiser für das Seminar!
Übung 2 – Serviceorientierte Sprache
„Service“ kommt ursprünglich aus dem Lateinischen und bedeutete in der Form „servitium“
Sklavendienst sowie in der Verbform „servire“ dienen. Aber auch die zweite Bedeutung von
„Service“ gibt uns einen Hinweis darauf, worum es geht: Geschirr, in dem Speisen aufgetragen
werden, die wir vorher mit Sorgfalt zubereitet haben und die einen „würdigen“ und auch passenden
Rahmen verlangen, um „zu schmecken“.
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Im Folgenden finden Sie ein paar willkürlich ausgewählte Sätze, die uns als KundInnen immer
wieder begegnen (und vielleicht fallen Ihnen auch ganz leicht noch mehr davon ein). Bitte schauen
Sie sich an – wir werden in der Großgruppe 1. herausarbeiten, was diese Sätze „servicefeindlich“
macht und 2. neue Formulierungen finden. Ein paar mögliche Lösungen finden Sie am Ende des
heutigen Handouts.
(aus: Udo Haeske, Kommunikation mit Kunden)
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Sie können nicht erwarten, dass ich diese Angelegenheit sofort erledige. (Auch gut: Aber
das kann ich erst nächste Woche erledigen.)
Leider muss ich Ihnen sagen, dass Kollege XY im Urlaub/ im Außendienst/ zu Tisch ist.
(Auch gut: Leider haben wir gerade Urlaubszeit.)
Da muss ich erst nachfragen. (den Chef fragen, Kollege XY fragen etc.)
Die roten und grünen Modelle haben wir aber gerade nicht am Lager.
Sie müssen mir auch zuhören/ diese Alternative anschauen/ sich beruhigen/ mir glauben…
Sie müssen nichts zusätzlich bezahlen.
Verstehen Sie mich nicht falsch….
Sie können natürlich nicht erwarten, dass wir mit der Arbeit anfangen, bevor wir alle
Daten/ Unterlagen/ Materialien haben.
Das kann ich Ihnen aber erst in einer Woche sicher zusagen.
Sie können mir glauben, dass wir dieses Problem kennen/ besser wissen, wie das Problem
zu beseitigen ist.
Ich sehe keinen Fehler/ da ist nichts kaputt. (Besonders gerne von Mitarbeitern von Auto –
Werkstätten geäußert, wenn sie weibliche Kunden vor sich haben).
Da müssen Sie sich noch etwas gedulden.
Kann ich Ihnen helfen?
Das weiß ich auch nicht.
Meine Mitarbeiter haben mir/der Chef hat aber gesagt, dass xy gemacht wurde…
Ziel der Übung: Killerphrasen erkennen und vermeiden lernen – Alternativen benutzen.
Kundenorientierung = Serviceorientierung.
Phasen des Verkaufsgesprächs
Es gibt auch hier wieder mindestens 100 verschiedene Modelle, die von 3 bis zu 25 Phasen des
Verkaufsgesprächs ausgehen. Wir halten uns an ein einfaches Muster, das z.B. auch in der
Berufsausbildung kaufmännischer Berufe benutzt wird.
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Phase: Warm – Up (oder: Begrüßungsphase)
Phase: Analyse (oder: Informationssammlung)
Phase: Argumentation und Lösung (oder: Nutzendarstellung)
Phase: Abschlussphase (hier findet der endgültige Kauf statt)
Phase: Verabschiedung
Phase: (gehört nicht mehr zum eigentlichen VK – Gespräch, aber speziell im Bereich
höherwertiger Güter auf jeden Fall zu den Aufgaben des Verkäufers) Nachbereitung
(www.microsoft.de- dem Link „Marketing“ folgen)
7.
Zu Phase 1: Sie alle wissen, dass wir für den 1. Eindruck genau 9 Sekunden Zeit haben. Deshalb
ist diese Phase keineswegs für Small – Talk reserviert und ohne Bedeutung, sondern eminent
wichtig. In dieser Phase schaffen Sie ein Bild von sich für den Kunden und umgekehrt können Sie
schon die ersten (unbewussten) Informationen sammeln: Welche Sprachebene benutzt die Kundin?
In welcher Stimmlage antwortet sie? Ist der Kunde eilig oder hat er Zeit? Welche Werte (s. o.)
drückt sein Äußeres aus? Hier wird der Grundstein für „Rapport“ (=Beziehung) gelegt.
Zu Phase 2: Wenn die Kundin nicht schon in der ersten Phase gesagt hat, was sie wünscht, dann
müssen Sie sie jetzt danach fragen. Hier werden alle Informationen gesammelt, die Sie
brauchen: Werte, Repräsentationssysteme und Metaprogramme(diese Themen behandeln wir zu
den nächsten Terminen), sachliche Details des Kundenwunsches, Zeitfragen und Zielfragen. Hier
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hören Sie nur zu, bzw. stellen Fragen und der Kunde antwortet! Wichtig: Hier sind ausschließlich
offene Fragen (s. letztes Kapitel) angebracht!
Zu Phase 3: Dieser Teil wird von vielen Verkäufern unendlich ausgedehnt, denn hier können sie –
endlich – mit ihrer Sachkenntnis brillieren. Sie werden in der Praxis feststellen, dass wenige,
interessante Informationen reichen, um eine Kundin zu überzeugen, Informationen, deren Form
und Inhalt Sie aus den in Phase 2 geholten Informationen konstruieren. Hier ist allerdings auch
die Einwandvorwegnahme oder die Einwandbehandlung gut platziert (ein Thema, das wir in der
nächsten oder übernächsten Woche behandeln werden). Phase 2 und Phase drei können sich
mehrmals abwechseln – z.B. wenn Sie merken, dass es noch unausgesprochene Einwände gibt
oder dass Ihnen einfach noch Informationen fehlen über die wirklichen Wünsche der Kunden.
Zu Phase 4: Die Abschlussstärke eines Verkäufers bestimmt – besonders in provisionsabhängiger
Anstellung – seinen Erfolg. Über die Abschlussphase allein gibt es mindestens so viele Bücher wie
über alle anderen Phasen zusammen. Die wichtigsten Merkmale sind:
Geschlossene Fragen stellen: Gefällt Ihnen das Kleid? Darf ich Ihnen das Buch als
Geschenk einpacken?
Schweigen „aushalten“ – viele Verkäufer überspielen die Abschlussphase, indem sie über
ein Schweigen des Kunden hinweg reden und wieder zu Phase 2 oder 3 zurückgehen.
Damit ist der Abschluss – zumindest für dieses Gespräch – erledigt!
Hat die Kundin einmal zugestimmt, das Teil oder die Dienstleistung zu kaufen, wird sie
darin bestärkt, dass sie eine gute Entscheidung getroffen hat: Sicher freuen Sie sich
schon darauf, das Kleid anzuziehen. Bestimmt wird Ihr Sohn ganz begeistert sein, wenn
er anfangen kann, die Eisenbahn aufzubauen.
Wenn keine sofortige Zustimmung zu erreichen ist, dann ist auch ein Teilabschluss in
dieser Phase anzubahnen: Wann darf ich Sie zurückrufen, nächste Woche oder diese
Woche? Wann wird Ihre Entscheidung feststehen, im Dezember oder schon im November?
Brauchen Sie noch weitere Informationen, damit Sie Ihre Entscheidung im Laufe der
nächsten Tage treffen können?
Zu Phase 5: Die Verabschiedung dient noch einmal dazu, einen guten Rapport aufzubauen, Sie
bedanken sich für das gute Gespräch, Sie freuen sich auf ein Wiedersehen, möglicherweise können
Sie hier noch etwas Nützliches herausfinden über den Kunden (z.B. Geburtstagsdatum,
Urlaubsziele, weitere Interessen). Außerdem dient diese Phase noch einmal der Vorbeugung von
Kaufreue: entweder bieten Sie hier noch irgendeinen Service oder ein kleines Geschenk an oder Sie
betonen noch einmal den Hauptvorteil des Gekauften und wie gut dieser in Zukunft in die Welt des
Kunden passen wird.
Zu Phase 6: Speziell wenn Sie Dinge verkaufen, die nicht für eine Laufkundschaft zugänglich sind,
ist es wichtig, dass Sie über alle KundInnen Informationen (z.B. auch über Metaprogramme und
Werte) sammeln. Aber auch der Verlauf des Verkaufsgespräches kann von Ihnen intern notiert
werden, damit Sie möglicherweise die Dinge, die nicht so gut funktioniert haben, beim nächsten
Mal besser machen und die gut funktionierenden immer wieder „nachschlagen“ können.

Übung – ein erstes kurzes Verkaufsgespräch führen unter Beobachtung der 5 (6) Phasen
Sie bilden Gruppen von Dreien, A ist die Verkäuferin, B die Kundin und C die Beobachterin. B
kommt in ein Geschäft und möchte Informationen zum Thema „Verkauf“ kaufen. A verkauft B das
Handout und beachtet dabei möglichst alle 5 Phasen – vielleicht kann sie am Ende auch noch kurz
sagen, was sie als Beobachtungen über die Kundin aufschreiben würde. C schaut zu und gibt
hinterher ein Feedback aus der Metaposition. Kriterien: wie lang waren die einzelnen Phasen? Wie
gut wurden die Kundenbedürfnisse erfragt? Bestand eine gute Beziehung (Rapport) zur Kundin?
War der Abschlussteil klar erkennbar? Wie wurde der Kaufreue vorgebeugt?
Ziel der Übung: Die Struktur der einzelnen Phasen erkennen und beginnen, für sich selber
Rückschlüsse daraus zu ziehen im Verhalten.
Fragetechniken
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Sprache ist das Bild eines Bildes der Realität. Nicht die Realität. Wenn wir sprechen verwandeln wir
die subjektiven Erfahrungen die wir mit unseren Sinnen in der Welt machen in Codes, ähnlich den
Codes, wie sie in Computern verwendet werden, aber noch wesentlich vielfältiger (uns stehen eben
nicht nur Einsen und Nullen zur Verfügung…).
Dabei nehmen wir drei hauptsächliche Prozesse in unsrem Gehirn vor, um komplexe Vorgänge aus
der Wirklichkeit in Sprache zu verpacken (Noam Chomsky, Transfomationsgrammatik):
-
Tilgung
Verzerrung
Generalisierung
Bsp.: „Dieses Buch ist überhaupt nicht gut!“
Tilgung heißt, es fehlt etwas, im Beispiel fehlt z.B. der Sprecher: Wer hat gesagt, dass es nicht
gut ist, und es fehlte der Zusammenhang: im Vergleich wozu ist es nicht gut? Woran habe ich
gemerkt, dass es nicht gut ist?
Verzerrung heißt z.B., dass ein Begriff, der an und für sich einen Vorgang bezeichnet in einer
statischen oder nominalisierten Form verwendet wird: Etwas ist passiert, es gab eine Abfolge von
Reaktionen, Handlungen etc. und das alles wird „eingedampft“ auf einen Zustand “ ist überhaupt
nicht gut“.
Generalisierung heißt, dass etwas verallgemeinert wird. Im Beispiel: Vielleicht ist nur ein
bestimmter Teil nicht, gut, bspw. die Einleitung und der Sprecher verallgemeinert auf den Begriff
„überhaupt“.
Um jetzt, sowohl in Kritiksituationen wie auch in ganz normalen Verkaufs – Situationen besser zu
kommunizieren und damit letztendlich eine bessere Kundenbindung herzustellen, weil wir die
„Landkarte“ des Kunden so gut kennen lernen wie unsere eigene, ist es wichtig und richtig,
Tilgung, Verzerrung und Generalisierung zu hinterfragen. Eine Faustregel kann dabei sein: Ich
höre, was mein Gegenüber sagt und mache mir ein inneres Bild davon. Und jede Stelle, wo in
diesem inneren Bild noch „weiße“ Flecken sind, die erfrage ich.
Fragen nach Tilgungen: Wer genau? Was genau? Wann genau? Wo genau?
Fragen nach Generalisierungen: Gibt es Ausnahmen? Wirklich immer/nie/alle/keiner? Wo
und wann und wer genau NICHT?
Fragen nach Verzerrungen: Was genau bedeutet xy? Was genau hat zu Ihrer Reaktion xy
geführt? Gibt es noch andere Begriffe, in denen xy beschrieben werden kann?
Übung
Die Teilnehmerinnen erzählen der Reihe nach entweder von einem Kauf, den sie beabsichtigen oder
von einer Reklamation, die sie schon einmal hatten. Es reicht, wenn wir fünf bis acht Geschichten
hören.
Die TNinnen müssen Tilgungen, Verzerrungen, Generalisierungen herausfinden und hinterfragen.
Beispiel für eine Geschichte: Ich suche nach einem Buch für einen Freund, der verschiedene
Coaching – Ausbildungen gemacht hat und gerne Krimis liest, der aber die SPIEGEL Bestsellerliste
hasst.
Beispiel für eine Reklamation: Als ich die Sachen zu Hause ausgepackt habe, fehlte die Hälfte und
ich konnte nix damit anfangen.
Methode: Was fehlt, wenn Sie sich ein Bild im Kopf machen? Fragen Sie nach den
„weißen“ Stellen!
Übung 2:
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Bilden Sie Zweiergruppen und stellen Sie die Situation dar, dass sie mit einem Euro einen „Wichtel“
für die Abschlussfeier dieses Lehrgangs einkaufen. Eine ist Verkäuferin, die andere die Käuferin.
Als Käuferin achten Sie bitte darauf, wie es Ihnen mit den Fragen der Verkäuferin geht. Finden Sie
es angenehm, befragt zu werden? Bei dieser Übung können Sie schon etwas testen, das wir beim
nächsten Mal noch tiefer behandeln können, wenn Sie wollen, das „Spiegeln“: Versuchen Sie
einmal, als Verkäufer genau die Haltung und Stimmlage und Mimik ihres Käufers zu spiegeln. Wie
geht es Ihnen damit?
(jede Seite 5 min) Feedbackrunde zur Übung.
Ziel der Übungen: Lernen zu erkennen, dass 1. Kunden eine eigene Landkarte haben, 2. wir
diese kennenlernen können, indem wir nach den weißen Flecken suchen. Erkennen, wie Fragen
zu Kundenbindung führen können.
Lösungsvorschläge zu der Aufgabe auf Seite 6:
1. Ich werde diese Angelegenheit sofort/ in der nächsten Woche als Erstes erledigen.
2. Der Kollege XY ist im Urlaub, was darf ich ihm ausrichten? Wir haben bis zum x. Urlaubszeit – wann
darf ich Ihren Auftrag erledigen?
3. Ich werde Herrn XY noch befragen, dann haben wir eine zusätzliche Meinung und wissen genau
Bescheid!
4. Die gelben und blauen Modelle haben wir gerade am Lager.
5. Sagen Sie einem Kunden nie, was er tun muss! Eröffnen Sie ihm Alternativen: Wäre es in
Ordnung für Sie, wenn ich Ihnen jetzt etwas dazu sage, oder möchten Sie, dass ich Ihnen erst einmal
zuhöre?
6. Es ist alles im Preis enthalten.
7. Verstehen Sie mich (bitte) richtig….
8. Sobald alle Daten/ Unterlagen/ Materialien da sind, fangen wir sofort mit der Arbeit an.
9. Das kann ich Ihnen schon in einer Woche sicher zusagen.
10. Wir haben Erfahrung mit diesen Problemen und natürlich nehmen wir gerne die Hinweise unserer
Kunden an, um besser zu werden.
11. Zweifeln Sie nie die Wahrnehmung Ihrer KundInnen an – fragen Sie besser nach, wie diese
dazu kommen, etwas so und nicht anders zu sehen: Wie genau haben Sie festgestellt, dass
dieser Fehler da sein könnte?
12. Wir werden xy … am … erledigt haben.
13. Was kann ich für Sie tun?
14. Ich mache mich da schlau und melde mich wieder bei Ihnen/ komme gleich wieder.
15. Das heißt so viel wie: lieber Kunde, ich glaube meinen Mitarbeitern/meinem Chef aber nicht
Dir! Ich habe von meinen Kollegen/ vom Chef eine andere Information – ich melde mich, wenn der
Widerspruch geklärt ist/ lassen Sie uns diesen Widerspruch doch zusammen klären.
Inhalte für den nächsten Mittwoch:

Repräsentationssysteme von Menschen erkennen
Metaprogramme erfragen
Pacing und Rapport – Spiegeln, um eine Beziehung aufzubauen
2. Tag 23.08.2006
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Ablauf des zweiten Tages:

Zusammenfassung vom letzten Mal: Was haben wir gemacht? Gibt es noch Fragen? Hat
jemand mit dem Handout weiter gearbeitet und Dinge ausprobiert?
Einwandbehandlung – die Chance, eine gute Kundenbindung aufzubauen. Reframing:
wechsele den Rahmen und Du verstehst Deine KundInnen (dieser Teil wird vorgezogen)
Repräsentationssysteme – Was meine KundInnen sehen, hören, fühlen, schmecken,
riechen – Wir erfahren die Welt über unsere Sinne!
Pacing und Rapport – „Spiegeln“ der unterschiedlichen Landkarten, „Spiegeln“ von
Körperhaltung, Gestik, Mimik, Atem als Voraussetzung, Rapport (= eine Beziehung)
herzustellen
Einwandbehandlung – Reframing
Kundeneinwände sind Bedenken, die der Kunde gegen das Angebot des Verkaufsmitarbeiters
hegt. Sie zeigen einerseits, dass der Kunde Interesse an der angebotenen Ware hat, dass er aber
andererseits noch nicht überzeugt ist. Um die Kundeneinwände zu entkräften, muss der
Verkaufsmitarbeiter daher den Kundenwunsch genau ermitteln. Nur dann kann er argumentativ
überzeugen. (aus dem „Handelslexikon“ der BBE Unternehmensberatung GmbH)
Ein Einwand, das kennen Sie vielleicht auch aus dem Privatleben, ist immer eine Chance,
miteinander ins Gespräch zu kommen. Deshalb ist das Wichtigste in der Behandlung von
Kundeneinwänden: Freuen Sie sich, dass ein Einwand kommt und lehnen Sie sich
entspannt zurück. Denn jetzt bekommen Sie die Chance, viel mehr über Ihren Kunden zu
erfahren, mit ihm oder ihr in echten Kontakt zu treten, ihm oder ihr das Gefühl zu vermitteln,
verstanden zu werden und, last but not least, Ihre Verkaufskompetenzen zu zeigen.
Bitte nennen Sie auf dem freien Platz 5 Einwände, die Ihnen in einem Verkaufsgespräch
begegnen könnten (denken Sie an Ihren letzten größeren Einkauf: welche Einwände hatten
Sie?):
1.
2.
3.
4.
5.
Eine Rose kann eine Blume sein, die bedauerlicherweise Dornen besitzt oder ein Dornbusch, der
wunderbarerweise Blüten besitzt! (aus dem Arabischen)
Reframing als Methode der Einwandbehandlung:
„Reframing“ ist eine Technik aus dem NLP und wurde von Robert Dilts in seinem Buch „Magie
der Sprache“ erstmals genauer beschrieben. Wie alles im NLP ist es nichts Neues, sondern etwas,
das gute Kommunikatoren schon immer unbewusst angewandt haben. Dadurch, dass es
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kategorisiert und erfasst wurde, haben nun auch wir „Normalsterblichen“ die Chance, es gezielt
und bewusst einzusetzen und zu üben.
Reframing = etwas in einen neuen Rahmen setzen
Wir beschränken uns heute auf eine kleine Auswahl „klassischer“ Reframings. Weitere können Sie
im oben genannten Buch finden, das beim Junfermann – Verlag erschienen ist oder in der tollen
Einführung ins NLP: „Neurolinguistisches Programmieren“ von Seymour/ O`Connor
1. „Und – Rahmen“ statt „Aber – Rahmen“
2. „Lösungsrahmen“ statt „Problemrahmen“
3. „Positive Formulierung“ statt „nicht x“
4. „Inhaltsreframing“ – welche Bedeutung könnte der Inhalt des Einwands außerdem noch haben?“
5. „Kontextreframing“ – in welchem Kontext ist der Einwand sogar positiv zu werten?
6. „Gemeinsamkeitsrahmen“ statt „Gegensatzrahmen“
1. „Und – Rahmen“ statt „Aber – Rahmen“
Der Kunde sagt: „Das ist aber sehr teuer!“
Sie sagen: „Und darüber hinaus ist es auch sehr gut!“
Setzen Sie einem Kundeneinwand niemals ein „Aber“ entgegen, denn ein „Aber“ entkräftet sofort
alles, was voraus ging, letztendlich sagt es: „Liebe Kundin, das ist ja gut und schön, was du sagst,
ABER ich weiß es besser!“
2. „Lösungs – statt Problemrahmen“
Der Kunde sagt: „Ich weiß nicht, ob das Teil so richtig zu mir passt?“
Sie sagen: „Woran würden Sie merken, dass es gut zu Ihnen passen würde?“
Die Kundin sagt: „Ich finde es total schrecklich, wenn die Anleitungen immer so gespickt sind mit
Fachworten!“
Sie sagen: „Wie müsste eine Anleitung beschaffen sein, damit Sie für Sie akzeptabel ist?“ (Und
dann geben Sie ihr selbstverständlich eine solche…)
Dazu gehört 1. das Wissen, dass es keinen Sinn macht, bei Problemen nach einem Schuldigen zu
suchen, denn damit verlieren Sie sich sehr schnell in Rechtfertigungen und 2. das Wissen, dass
unsere Energie immer in die Richtung geht, in die wir denken. Und wer will schon seine Energie in
Problemen verschwenden? Generell geben Sie mit der „Lösungsfrage“ (was…stattdessen?)den Ball
an die Kunden zurück. Und die wissen einfach selber am besten, was für sie gut ist – ganz im Sinne
des eingangs zitierten Handelslexikons! Dieses Verhalten wird darüber hinaus in 99% aller Fälle
von Ihren Kundinnen als Interesse interpretiert werden.
3. „Positive Formulierung“
Denken Sie einmal fünf Minuten nicht an Coca Cola…
Der Kunde sagt: „Ich habe das Gefühl, als wäre es ein wenig snobistisch, diese teure Harke zu
kaufen!“
Sie sagen: 1. „Was genau meinen Sie mit snobistisch?“ (s. o. unter Fragetechniken)2. „Ja, es kann
so scheinen, als wäre das Snobismus, eine solche Harke zu kaufen (Sie stimmen also erst einmal
zu). Und ich verstehe auch, dass Sie damit die Einzigartigkeit dieser Harke erkannt haben: sie ist
qualitativ hochwertig und wird auch in 20 Jahren noch ihre Dienste tun. Dafür kann es doch
manchmal ganz gut sein, ein Snob zu sein….“
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Versuchen Sie, Begriffe und Formulierungen zu meiden wie:
Das ist doch kein Problem! (Die Kundin hört : „Problem“)
„Sie brauchen (können, wollen, müssen etc.) nicht…“ (Der Kunde hört: Sie brauchen,
können, wollen, müssen…)
„Wir bekommen xy nicht vor…“ (Die Kundin hört: wir bekommen xy NICHT!)
…einfach alle Arten von Verneinungen!
Gerade, wenn es um Einwände geht, ist es wichtig, Kunden zu zeigen, was wir können und tun und
nicht, was wir nicht können und nicht tun!
4. „Inhaltsreframing“
Der Kunde sagt: „Wir haben jetzt noch kein Budget für diesen Kauf!“
(Damit sagt er inhaltlich: „Es gibt irgendwann einmal ein Budget für diesen Kauf!“)
Sie sagen: „Es freut mich, dass Sie in absehbarer Zukunft in Budget für diese Art von Kauf haben
werden. Wann ungefähr wird das sein?“
Sie schauen beim Inhaltsreframing einfach: Was sagt der Kunde genau inhaltlich? Und wie könnte
genau dieser Inhalt ein Schritt zum Verkauf sein? So wie eben der Inhalt „Rose“ sowohl heißen
kann: „Blume mit Dornen“ wie auch „Dornenbusch mit Blüten“.
5. „Kontextreframing“
Der Kunde sagt: „Das haben wir bisher immer so gemacht…!“
(Im Kontext von betrieblichen Anschaffungen z. B.)
Sie sagen: „Ich denke, es ist außerordentlich wichtig, in einigen Bereichen wie z. B. der Corporate
Identity sein Gesicht zu behalten und konservativ zu sein. Und ich denke auch, dass einem gerade
diese sicheren Bereiche immer wieder die Möglichkeit geben, auf anderen Gebieten etwas Neues
auszuprobieren!“
Beim Kontextreframing geht es darum, zu überlegen, in welchem Zusammenhang der Einwand des
Kunden absolut berechtigt ist und dieses dann auch an ihn zu vermitteln. Gleichzeitig können Sie
einen anderen Kontext einführen, in dem ein anderes Verhalten ausprobiert werden kann.
6. „Gemeinsamkeiten“
Der Kunde sagt: „Rot finde ich völlig unpassend als Schuhfarbe.“ Sie sagen: “Ja, ich habe gestern
einen Mann im Anzug und roten Schuhen gesehen, der sah ziemlich unpassend aus. Und
vorgestern habe ich eine ältere Dame kennen gelernt, die trug sehr elegante dunkelrote Schuhe,
die ihr etwas absolut Würdevolles gaben.“
Suchen Sie in den Auffassungen Ihres Kunden und Ihren eigenen nach Gemeinsamkeiten – d. h.
nicht, dass Sie sich total anbiedern müssen. Generell werden Sie feststellen, wenn Sie in jedem
Kunden nach etwas suchen, das Ihnen gefällt und annehmbar erscheint, dann wird es Ihnen besser
gelingen, auch mit nicht enden wollenden Einwänden umzugehen. Schaffen Sie die Möglichkeit,
1000 Schritte mit der Kundin in ihren Schuhen zu gehen.
Übung:
Gehen Sie in 2er oder 3er Gruppen zusammen und bearbeiten Sie Ihre Einwände, die Sie oben
gesammelt haben nach den 6 Reframings – je nachdem, was am besten passt. Dann tragen Sie
Ihre besten Ergebnisse in der Gruppe vor. Feedback!
Ziel der Übung: Kundenfreundliche Sprachmuster lernen. Einwände als Chance begreifen
lernen, Ihr besonderes Verkaufstalent zu zeigen. Sicherheit geben, um Einwänden zu begegnen.
Repräsentationssysteme
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Repräsentationssysteme sind ein NLP- Konzept, das die Modalitäten, in denen wir Informationen
aufnehmen, abspeichern und in unseren Gehirnen koordinieren, beschreibt. Das Erfassen,
Speichern und Koordinieren funktioniert über unsere 5 Sinne mit denen wir ausgestattet sind. Wir
nehmen unsere Umwelt über unsere Augen, Ohren, Gefühl, Geschmack und Geruch wahr. Diese
Eindrücke können wir also erfassen, bearbeiten und speichern. Übrigens: Um die Welt wahr zu
nehmen, können wir uns ausschließlich auf unsere Sinne verlassen: Nur das ist wahr, was wir über
sie erfahren!
Im NLP spricht man von den 5 Modalitäten, also VAKOG, was für folgende Begriffe steht:
-
VISUELL (sehen)
-
AUDITIV
-
KINÄSTHETISCH (fühlen)
-
OLFAKTORISCH (riechen)
-
GUSTATORISCH (schmecken)
(hören)
Die Repräsentationssysteme, die ein Mensch bevorzugt, können auf verschiedene Arten und
Weisen erkannt werden:

Augenbewegungsmuster (s. u.)
Sprachliche „Marker“
Art der Kleidung, Einrichtung, teilweise Körpersprache, des Sprachmodus
Jeder Mensch hat ein bevorzugtes Repräsentationssystem, das heißt nicht notwendigerweise, dass
er oder sie die anderen Kanäle gar nicht benutzt. Bei den meisten Menschen gibt es mehrfache
Präferenzen und Stärken, nur ganz wenige sind ausschließlich auditiv, visuell, kinästhetisch. Bitte
bedenken Sie das, wenn Sie Menschen versuchen „einzuteilen“. Das bevorzugte System zeigt sich
meist in Stress – Situationen: Bricht ein Feuer aus, wird der Visuelle, der ein Bild vom Inneren des
Hauses hat, alle in wohlgeordneten Reihen auf dem richtigen Weg aus dem Haus führen, die
Auditive wird zuerst laut „Feuer“ rufen und dann die Feuerwehr über Handy und Telefon anrufen
und der Kinästhet wird in den dritten Stock laufen und die Katze retten.
Beim Konzept der Repräsentationssysteme muss unterschieden werden, wie Menschen
Informationen aufnehmen, sie überprüfen und sie abspeichern. Jemand kann also einen
Eindruck visuell aufnehmen (z.B. ein geschriebenes Wort), die Information mit einem Bild im
Inneren (wo dieses gespeichert ist) abgleichen und gucken, ob es sich „richtig“ anfühlt – also einen
kinästhetischen Test durchführen.
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Nutzen Sie dieses Konzept im Verkauf, haben Sie den Vorteil, dass Sie auf Äußerungen der Kunden
reagieren, die diesen weitgehend unbewusst sind. So entsteht bei diesen sehr schnell ein Gefühl
von Akzeptanz und Verstandenwerden.
Augenbewegungsmuster
visuelles konstruieren
visuelles erinnern
auditives konstruieren
auditives erinnern
Kinästhetisch,
gustatorisch,
olfaktorisch
innerer Dialog
Defokusierter unbewegter Blick ebenfalls
visuell
Vk
visuelle Konstruktion (phantasierte innere Bilder)
Ve
erinnerte Bilder
A
k
auditive Konstruktion (phantasierte Geräusche/Klänge)
Ae
erinnerte Geräusche/Klänge
K
Bewegungen, taktile Gefühle, Emotionen
AD innere Stimme(n), innerer Dialog
Wie sind sie?
Menschen, die sehr visuell orientiert sind, machen sich viele innere Bilder. Sie sind daran
interessiert, wie etwas aussieht, an Visionen, an Farben und Formen. Wenn wir ihnen etwas
erzählen, machen sie sich einen Film davon. Vor allem dürfen wir nicht durch ihr Gesichtsfeld
gehen und ihren Film zerstören.
Menschen, die eher auditiv sind, so wie ich, lieben es, über alles zu sprechen. Sie kaufen auch
schon mal ein Weinglas, weil es so schön klingt. Sie müssen nicht viel über die Farbe eines Autos
oder Toasters wissen, aber lieben z.B. einen tollen Sound und brauchen viele Erklärungen! Sie
hassen es, wenn alle durcheinander reden oder das Radio nebenbei läuft.
Kinästheten müssen Dinge begreifen. Ihnen drückt man am besten alles in die Hand, damit sie es
ausprobieren können. Sie kann man auch beim Kauf technischer Gegenstände beobachten, wie sie
ihre Hände zärtlich über Metall oder Holz gleiten lassen. Unordnung nehmen sie meist gar nicht
wahr, da sie kein Bild von Ordnung haben. Sie lieben fühlbare Rhythmen, so empfinden sie z.B.
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Musik oder die Vibrationen eines Motors. Sie sind völlig überfordert damit, sich etwas vorzustellen,
was nicht vor ihnen steht, dafür bleiben kinästhetische Erfahrungen aber auch am besten im
Langzeitgedächtnis, ebenso wie olfaktorische und gustatorische
Begriffe
Zu den einzelnen Systemen gehört jeweils eine bestimmte Begrifflichkeit, auch gibt es neutrale
Begriffe – auch die werden von manchen Menschen bevorzugt benutzt. Im Pacing (s. nächstes
Kapitel) dieser Systeme geht es darum, sie 1. zu erkennen 2. zu benutzen und zu verstehen, dass
unterschiedliche Erlebnisweisen damit einhergehen.
Visuell
Auditiv
Kinästhetisch
Olf./Gust.
Einblick
verschwommen
hell, klar
leuchten
blau, weiß, schwarz
abzielen
Perspektive
deutlich
sehen
Vision
Fokus
Vogelperspektive
Diagramm
laut
klingen
erwähnen
nachfragen
Harmonie
bemerken
gellend
stimmen
ertönen
Nachhall
dissonant
schnurren
vorschlagen
fühlen
warm
Druck
anrühren
sensibel
spannend
feucht
bewegen
glatt
Berührung
durchziehen
Spannung
unstet
bitter
scharf
schal
Geschmack
riechen
sauer
süß
stinkig
duftig
geschmacklos
herzhaft
aufstoßen
Gerücht
Übung:
Kennzeichnen Sie die Sinnes- Systeme (visuell/ auditiv/ kinästhetisch; olfaktorisch oder
gustatorisch/ neutral):
1.
Ich sehe das aus einem anderen Blickwinkel als er.
2.
Es lastet ganz schön auf meiner Seele.
3.
Das schmeckt mir gar nicht.
4.
Wir könnten alles gegeneinander abwägen und dann müssten wir es eigentlich hinkriegen.
5.
Meine Mutter nimmt mich sehr in Anspruch.
6.
Manche Leute bringen einen völlig aus dem Takt!
7.
Ich werde richtig schwindlig, wenn ich daran denke.
8.
Mit diesem Lehrer finde ich einfach keine Übereinstimmung.
9.
Heute geht mir alles auf den Geist.
10. Was wir brauchen sind Visionen.
11. Es gibt Tage, da geht alles glatt und an anderen stinkt einem alles gewaltig.
12. Lass uns ein wenig Licht in die Sache bringen.
13. Er erwähnte, dass ihr jetzt wieder harmonisch zusammen lebt.
14. Lass es uns einfach unter den Teppich kehren.
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15. Ein Perspektivenwechsel kann nicht schaden.
16. Ich beobachte das schon sehr lange und gerüchteweise soll das Ganze zum Himmel stinken.
17. Der Kanzler wird sauer!
18. Also, ich sage mal: das alles ist unnützes Gerede!
19. Ich weiß nicht, wer es ist, aber einer hat hier Scheuklappen auf.
20. Es macht Sinn, damit anzufangen, bevor es zu spät ist!
Übung
„Verkauf des Handouts“ oder eines anderen einfachen Gegenstandes (in Dreiergruppen):
Person A erzählt eine Geschichte, z. B. vom letzten Urlaub. Person B notiert sich die
sinnesspezifischen Begriffe und C ergänzt dabei.
Jetzt versucht B, A das Handout zu verkaufen und dabei die Begriffe zu benutzen und das System
anzusprechen, dass A vorher gezeigt hat. C beobachtet und kann am Ende Feedback geben. Dann
wird gewechselt, bis jeder einmal Verkäufer war. (30 min.) Feedback.
Eine Übung zur Wahrnehmung der Augenbewegungsmuster werden wir am dritten Tag
noch durchführen! Also: die Spannung bleibt erhalten!
Pacing und Rapport
Das Thema „Pacing“ ist ein eigenes Wochenende wert, deshalb werden wir uns hier auf einen
kleinen Ausschnitt konzentrieren: das Spiegeln von Körperhaltungen, Mimik und Gestik unseres
Gegenübers. Da alle Drei in der Regel unbewusst sind, können wir über das Spiegeln einen ganz
unbewussten „Rapport“ zu unserem Gegenüber aufbauen. Sie werden sicher bald erfahren, wie tief
der Kontakt zu anderen Menschen durch diese „Technik“ – die übrigens jede/r von Ihnen von
Kindesbeinen an beherrscht – beeinflusst wird. Menschen zeichnen sich geradezu durch „Spiegeln“
als solche aus: sie lernen alles, was sie in den ersten Lebensjahren brauchen, ausschließlich so.
Hirnforscher haben sogar kürzlich ein „Spiegelneuron“ gefunden, das dafür zuständig ist, dass,
wenn wir eine Stimmung bei einem Menschen nur „sehen“, in unserem Gehirn schon dieselbe
Verbindung hergestellt wird.
Das Spiegeln finden Sie in den am ersten Tag beschriebenen „Phasen eines Verkaufsgesprächs“ vor
allem in der Phase der Informationssammlung und auch noch bei der „Nutzenwiedergabe“ –
allerdings können Sie in dieser Phase schon langsam zum „Leading“ übergehen: Verändern Sie
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unmerklich Ihre Körperhaltung und schauen Sie, ob Ihr Gegenüber „mitgeht“. Tut er oder sie das,
dann können Sie langsam zum Abschluss kommen.
Ein paar Tipps zum Spiegeln:
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Äffen Sie nicht nach – Spiegeln Sie dezent.
Die tiefste Form des Spiegelns ist das Atmen im gleichen Rhythmus – versuchen Sie es
doch mal zu Hause mit dem Partner/ der Partnerin!
Wenn ein Mensch z. B. die äußeren Extremitäten extrem bewegt, dann können Sie das
auch mit den Händen nachvollziehen.
Sie können starke Handbewegungen auch durch Kopfbewegungen pacen: Nicken Sie im
selben Rhythmus!
Sie sind ganz tief im Rapport, wenn, nachdem Sie Ihr Gegenüber eine Weile gespiegelt
haben, dieses wiederum Ihnen „folgt“ (im NLP heißt das dann „Leading“ : jetzt ist der
Moment für den Kaufabschluss gekommen)
Spiegeln ist ein Spiel – wenn Sie zwischendurch „den Faden“ verlieren: macht nix, nehmen
Sie ihn einfach wieder auf!
Bevor Sie anfangen, andere „wie wild“ zu spiegeln, lernen Sie, diese zu beobachten, das ist
die Voraussetzung! Sie werden sich wundern, wie vielfältig und differenziert die
menschliche Körpersprache ist.
Übung Pacing: Erzählen Sie Ihrem Gegenüber eine Geschichte – vielleicht über einen guten
Verkauf, den Sie in den letzten drei Wochen geschafft haben oder darüber, was Sie mit Ihren
neuen Qualifikationen anfangen wollen. Ihr Gegenüber spiegelt sie zuerst nicht sondern sitzt ganz
still und mit unbewegter Mimik. Dann erzählen Sie die Geschichte noch einmal (oder eine andere).
Jetzt spiegelt Sie Ihr Gegenüber beim Zuhören: Bewegungen (sachte), Mimik, Körperhaltung,
vielleicht Atmung. Womit ging es Ihnen besser? Womit ging es dem Gegenüber besser?
Wiederholen Sie die Übung von der anderen Seite. Feedback.
Vielleicht mögen Sie jetzt auch die Geschichten noch einmal mit eigenen Worten wiedererzählen
und dabei Repräsentationssysteme, Werte und Körpersprache inklusive Sprachmodus spiegeln?
Ziel der Übung: Beobachten, beobachten, beobachten! Auch hier liegt der eigentliche
Schlüssel erfolgreicher Körpersprache – im Gegenüber! Finden Sie ein eigenes Maß…
Inhalte fürs nächste Mal:

Konfliktgespräche
Metaprogramme
Augenbewegungsmuster
Körpersprache für eine gute Präsentation
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Anhang (für Gruppe II als Unterrichtsinhalt, für Gruppe I als Information):
Hypnotische Sprachmuster
Alle hier erwähnten Sprachmuster gehen auf den Begründer der modernen Hypnotherapie, Milton
H. Erickson, zurück.
Warnung: Jede/r, der/die glaubt, dass er/sie Menschen manipulieren
kann, ohne dass diese es merken, täuscht sich. Menschen lassen sich
niemals zu etwas manipulieren, das sie nicht in ihrem tiefsten Inneren
wirklich wünschen. Als Verkäufer/ - in helfen Sie allenfalls im Sinne einer
„Hebamme“, dieses tiefste Innere ans Licht zu bringen. Je mehr Freiheit
Sie dabei Ihren KundInnen lassen, desto zufriedener werden diese sein
und desto geringer ihre Kaufreue!
Milton Erickson wurde von Richard Bandler und John Grinder, den Begründern des NLP, als Modell
für großartige Kommunikation ausgewählt, beobachtet und seine „Muster“ wurden von ihnen in
eine für Jedermann praktizierbare Form gebracht. Darauf gehen auch die Sprachmuster in unserem
Kartenspiel zurück. Erickson setzte diese Muster in der Trance ein, um seine KlientInnen dazu zu
bewegen, aus ihren eigenen Ressourcen im Unbewussten eine Heilung herbei zu führen und er war
sehr erfolgreich damit. In gewisser Weise sprechen auch Sie, wenn Sie diese Muster benutzen, das
Unbewusste Ihrer KundInnen an. Damit versetzen Sie diese in eine Art Mini – Trance. Und Sie
können sich ganz sicher sein, dass Ihre KundInnen immer wieder überraschend reagieren werden.
Da es unmöglich ist, auf alle Sprachmuster in gleicher Tiefe einzugehen in diesem Kurs, stelle ich
Ihnen sechs wichtige und häufige vor – sicher ist es so, dass Sie lieber ein paar Sachen richtig
erfahren wollen als viele nur oberflächlich?
Muster
1.
2.
3.
4.
5.
Vorschlag, das Gewünschte im Geist zu erleben – sicheres Eintreten wird
suggeriert: Gehen Sie in Ihrer Fantasie ruhig noch einmal durch, wie Sie mit diesem PC
Ihre Arbeit erleichtern werden. Freuen Sie sich jetzt schon auf die Entlastung, die Ihre
Augen spüren werden, wenn Sie am neuen Bildschirm arbeiten.
Sprachliche Markierung durch Betonung: Sie können sich erlauben, sich Ihren
Herzenswunsch zu erfüllen – JETZT! Lassen Sie uns JETZT gemeinsam überlegen, welche
Vorteile dieser Kuhfuß Ihnen bringen wird.
Sprachliche Weichmacher in Verbindung mit Suggestionen: möglicherweise,
vielleicht… Sie werden möglicherweise den Wunsch haben, diese Küchenmaschine einmal
ganz in Ruhe auszuprobieren. Vielleicht möchten Sie in einem meiner Seminare noch tiefer
in die Materie dieses Programms einsteigen.
Verbindung von „Truismen“ (= vom Gegenüber anerkannten Tatsachen) mit
Suggestionen: Sie sitzen hier, hören meine Stimme, sehen die gute Aussicht und naschen
von den Leckereien und möchten am liebsten eine Fortsetzung des Seminars buchen. Je
mehr Sie von diesem Seminar mitnehmen und umsetzen, desto schneller werden Sie das
Bedürfnis haben, Ihr Wissen noch zu vertiefen. Während Sie sich dieses Sofa anschauen,
können Sie sich schon vorstellen, wie es in Ihrem Wohnzimmer steht.
Eingebettete oder indirekte Fragen: Und ich frage mich, ob Sie nicht auch finden, dass
NLP einige sehr erfolgversprechende und interessante Werkzeuge bereit hält? Haben Sie
nicht auch schon oft daran gedacht, dass ein guter Service das A und O einer
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6.
Geschäftsbeziehung ist? Sie fragen sich vielleicht, warum wir Ihnen so ein großartiges
Angebot machen können?
Direkte Fragen – Einverständnis wird voraus gesetzt/ auch: unechte Alternativen:
Wie wäre es für Sie, die Vorteile dieses Seminarangebots in der eigenen Firma
auszuprobieren? Wann denken Sie, werden Sie bereit sein zu entscheiden, noch ein
Seminar zu buchen? Möchten Sie lieber, dass ich Ihnen die Schuhe in eine Tüte einpacke
oder nehmen Sie den Karton?
Übung
Stellen Sie sich jeder eine konkrete Verkaufssituation aus Ihrer täglichen Arbeit oder einer
ehemaligen Verkaufssituation vor, mit direktem Kundenkontakt oder am Telefon. Die Karten
werden verteilt (3 für jede/n), eine wird aufgedeckt und der Stapel zum Ziehen daneben gelegt.
Jetzt wird reihum, wie beim Mau Mau, Zeichen auf Zeichen oder Zahl auf Zahl gelegt. Wer nicht
bedienen kann, muss eine Karte ziehen. Wenn die 8 fällt muss der Nächste in der Reihe einmal
aussetzen. Wer bedienen kann liest sich den Satz auf der Karte durch und modelt ihn entsprechend
der vorher gegangenen Verkaufssituation um. Zum besseren Verständnis erläutern Sie den
anderen bitte die Situation. Je nach Zeit sollte jede/r zwei – bis dreimal drankommen. Wer als
Erster alle Karten los ist, hat selbstverständlich gewonnen!
Ziel der Übung: Kleiner Einblick in das weite Feld der Hypnotischen Sprachmuster – üben Sie
das, was „hängen bleibt“ einfach immer mal wieder in den nächsten Wochen.
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3. Tag 30.08.2006
Ablauf des dritten Tages:
Was haben wir beim letzten Mal gemacht? Was war gut, was haben Sie ausprobiert,
worüber möchten Sie mehr erfahren? Was war jeweils das Wesentliche der vorgestellten
Teilbereiche?
Erledigung der „Reste“ (für Gruppe II eventuell noch die Augenbewegungsmuster)
Metaprogramme – Wie ist mein Kunde? (II. Teil)
How not to get shot – Wie ich mich in Konfliktgesprächen aus der Schusslinie bringe…
Ein paar einfache Regeln für Charisma – Präsentation vor Gruppen, KundInnen, potentiellen
Arbeitgebern…
Metaprogramme
Im obigen Bild von M. C. Escher können Sie ein Symbol für das sehen, was wir auch schon in den
anderen Lerneinheiten erkannt haben: Das Verständnis von „Welt“ ist ganz und gar abhängig
davon, wie wir sie sehen (und natürlich hören, fühlen, schmecken riechen).
Außer den bevorzugten Sinneskanälen (Repräsentationssystemen), unseren Werten, unserer
physischen Disposition, unserer Geschichte (im Großen und Kleinen) und unserer Glaubenssätze
bestimmen noch andere Wahrnehmungsfilter unsere Aufnahme von „Welt“: die Metaprogramme,
so etwas wie kleinste Muster und Strategien, die interne Prozesse kodieren und strukturieren.
Metaprogramme lassen sich nicht äußerlich erkennen, so wie Augenbewegungsmuster die
benutzten Sinneskanäle zu erkennen geben, vielmehr äußern sie sich in unserem Verhalten und in
den Berichten, die wir davon und unseren Wahrnehmungen geben. Meist sind sie den
wahrnehmenden Subjekten aber unbewusst. Wenn die Metaprogramme im Folgenden als
Polaritäten (entweder X oder Y) wiedergegeben werden, dann heißt das nicht, dass sie immer so
schwarz - weiß auftreten, vielmehr sind die Übergänge vom einen zum anderen gleitend. Es gibt
NLPler, die behaupten, Metaprogramme seien unveränderbar, in meiner Erfahrung ist es aber z.B.
möglich, unterschiedliche Seiten der Metaprogramme in verschiedenen Situationen auszuleben.
Gehe ich zum Zahnarzt, dann meistens, weil ich Schmerzen habe. Das ist eine klare „Weg –
Von“ Motivation. Fahre ich in den Urlaub, dann immer, weil ich das bewusste Land, die
Menschen oder das Angebot dort genießen will: eine eindeutige „Hin – Zu“ – Motivation. Bin ich
jetzt ein Wegvon - oder Hinzu – Typ? Das Beispiel macht deutlich, dass auch hier wieder
Vorsicht angebracht ist bei der starren Einordnung von Menschen in Kategorien.
Metaprogramme, genau wie Repräsentationssystem – Klassifizierungen sind ein Hilfsmittel, um
Brücken zu Anderen zu bauen. Nicht mehr! Aber auch nicht weniger…
Im Verkauf können Metaprogramme uns helfen, Kundentypen zu erkennen und diesen dann genau
in ihren Landkarten zu begegnen, um unsere Verkaufserfolge zu steigern und den Kauf für den
Kunden befriedigender zu gestalten.
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Metaprogramme strukturieren:

Wohin unsere Aufmerksamkeit geht
Wie wir Informationen aufnehmen und verarbeiten
Wie wir uns motivieren (s. o.)
Wie wir sachliche Bezüge herstellen
Wie wir Informationen vergleichen und bewerten
Wie wir Zeit gestalten
Wie wir Entscheidungen fällen
Wie wir unsere Arbeitsprozesse organisieren
Das Konzept der Metaprogramme hat vor allem Verbreitung gefunden bei Personen, die Menschen
führen oder z.B. Teams zusammenstellen müssen. Es bietet ein leicht verwendbares Schema, um
Personalern Entscheidungen über Einstellungen zu erleichtern. Und auch im Verkauf wird es häufig
angewandt, u. a. Richard Bandler (NLP – Gründervater) gibt in seinen beiden auf Deutsch
erschienenen Büchern zum Thema Verkauf einige Beispiele für die Anwendung.
Die Metaprogramme im Einzelnen
Wir werden uns heute konzentrieren auf die Metaprogramme zu

Motivation
Referenzbezugstyp (Bewertung von Informationen)
Beziehungsfokus (Herstellung von Bezügen)
In der Literatur gibt es meist 7 „Kernmetaprogramme“ und einige „Unterprogramme“ – im Rahmen
dieses Seminars und der Anwendung für den Verkauf reichen zunächst die drei genannten.
Hin – zu oder Weg – von : Motivationstyp
Menschen motivieren sich auf zwei verschiedene Arten: entweder versuchen sie, zu etwas hin zu
kommen, das sie gerne erreichen möchten, oder sie versuchen, etwas zu vermeiden, etwas
Unangenehmen aus dem Weg zu gehen. Beim Herausfinden durch Fragen geht es darum, das am
häufigsten gebrauchte Muster zu finden.
Hin – zu – Menschen reagieren stark auf Erfolg und Belohnung, sie setzen sich Prioritäten und sind
gut darin, diese umzusetzen. Diese Menschen vergessen schnell Misserfolge und haben
Schwierigkeiten, Dinge zu vermeiden. Sie erzählen am liebsten darüber, was sie für die Zukunft
geplant haben, was sie wollen, was sie erreichen müssen.
Weg – von – Menschen haben häufig Schwierigkeiten, Prioritäten zu setzen oder sich auf Ziele zu
fokussieren. Sie sind leicht von unangenehmen Situationen aus der Fassung zu bringen. Sie
handeln, um von Unangenehmem weg zu kommen. Sie sprechen häufig über Probleme, die sie
nicht mehr haben wollen, die sie in eine andere Richtung treiben.
Im Verkauf: dem Hin – Zu – Menschen hört man am besten erst einmal zu, um heraus zu finden,
wo er hin will. Das Angebot muss die Ziele und Lösungen matchen, die dieser Kunde bevorzugt. Er
muss wissen, was das Produkt Gutes für ihn tun wird. Dem Weg – von – Menschen wird das
Produkt als Lösung für ein Problem präsentiert. Mit diesem Produkt kann diese Kundin ihre
Probleme minimieren oder ganz vermeiden. Diese Kundinnen sind auch sehr stark an
Wartungsverträgen interessiert und Garantien und in der Einwandvorwegnahme sollte klar gemacht
werden, wie der Verkäufer mit möglicherweise auftretenden Problemen umgehen wird.
Fragen, um heraus zu finden, welcher Motivationstyp der Kunde ist:

Was ist Ihnen bei xy wichtig?
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Woran sind Sie bei der Funktion von xy am meisten interessiert?
Was soll Ihnen xy (an Vorteilen) bringen?
Referenzbezugstyp – Bewertung von Informationen
Es gibt zwei grundsätzliche Möglichkeiten, Dinge, Personen, Ereignisse oder Situationen zu
bewerten: internal oder external. Dabei geht es darum, ob ich, kurz gesagt, mich selbst zum
Maßstab der Wertung nehme oder eine Autorität, einen Freund, eine Partnerin etc. Sie kennen
sicher Alle Menschen, denen man hundert Mal sagen kann, dass das, was sie machen gut ist, die
aber trotzdem nur auf ihre innere Stimme hören, die ihnen sagt, dass es noch nicht gut genug
ist…- das ist eine typisch internal orientierte Person. Und sicher haben diejenigen von Ihnen, die
schon einmal im Verkauf arbeiteten, schon einmal die Bemerkung: „Das muss ich erst mit meinem
Mann besprechen, “gehört.
Der Internale bewertet alles auf der Basis eigener Vorstellungen und Werte. Er hat seinen eigenen
Kopf und trifft Entscheidungen ausschließlich nach dem eigenen Gefühl für richtig und falsch. Er hat
Schwierigkeiten, von anderen Befehle, Anweisungen oder auch nur Rat anzunehmen. Er ist auch
nicht gut in der Lage, kritisches oder wohlwollendes Feedback anzunehmen. Er handelt autonom.
Er teilt im Gespräch schnell mit, dass und warum er sich zu etwas entschieden hat. Er rebelliert
sofort, wenn jemand versucht, für ihn zu entscheiden. Ist der Internale Ihr Kunde, betonen Sie
immer wieder, wie gut es ist, dass er diese Entscheidung für sich selber treffen wird. Sagen Sie
ihm, dass er selber am besten weiß, was für ihn gut ist. Vermeiden Sie Sätze wie: “Damit waren
schon viele andere Kunden zufrieden.“
Die Externalen tendieren dazu, Ereignisse, Dinge etc. danach zu bewerten, was andere Menschen
darüber denken. Sie haben Schwierigkeiten, sich selbst zu einer Entscheidung zu motivieren. Um
zu wissen, ob das was sie tun, gut oder schlecht ist, benötigen sie Rückmeldung von Anderen.
Allerdings können Sie Kritik und Lob auch sehr gut annehmen. Sie teilen im Gespräch mit, dass sie
eine bestimmte Meinung haben, weil xy diese auch hat und fragen häufig, was andere über sie
denken. Informationen nehmen sie leicht schon als Anweisung zum Handeln. Sind die Externalen
Ihre Kundinnen, liefern Sie Referenzmaterial, Statistiken, Bemerkungen anderer Kunden. Fordern
Sie diese Kundinnen ruhig direkt auf, jetzt zu kaufen.
Fragen, um heraus zu finden, welcher Bewertungstyp der Kunde ist:
Woran merken Sie, dass Sie Recht haben?
Woran merken Sie, dass xy gut für Sie ist, zu Ihnen passen würde?
Woran merken Sie, dass Sie sich mit xy für das Richtige entschieden haben?
Bezugstyp – Herstellung von Bezügen
Dieses Metaprogramm sucht nach Beziehungen zwischen den Dingen und sortiert diese nach ihrer
Gleichheit oder nach den Unterschieden. Der eine Mensch braucht Ähnlichkeiten, um zu verstehen,
der andere Unterschiede. Eigentlich gibt es hier die vier verschiedenen Typen Gleichheit,
Gleichheit mit Ausnahmen, Unterschied und Unterschied mit Ausnahmen. Zur Einführung
werden wir uns auf Gleichheit und Unterschied beschränken.
Der Typ des Metaprogramms Gleichheit sortiert in seiner Umgebung ständig Dinge, Menschen,
Ereignisse danach, ob sie ihm bekannt vorkommen, d. h., er nimmt auch nur diese wahr. Er hat es
gerne, wenn sich in seiner Umgebung nicht viel verändert und wechselt auch nur sehr ungern die
Arbeit. Wird er auf Unterschiede hingewiesen, werden Sie Sätze von ihm zu hören bekommen wie:
“Das stimmt schon, aber im Grunde bleiben sich die Dinge doch immer gleich.“ Haben Sie diesen
Typ als Kunden, betonen Sie, dass das Produkt bewährt ist und einem vielleicht vorher schon
benutzten fast zu 100% ähnelt. Auch Verbesserungen werden am besten als etwas „Gleiches,
Optimiertes“ verkauft.
Die Kundin mit dem Metaprogramm Unterschied liebt Worte wie neu, verändert, revolutionär etc.
Sie weißt gerne darauf hin, was es Neues in ihrem Leben gibt und das in Wirklichkeit alles „im
Fluss“ ist. Sie wechselt gerne Wohnort, Arbeit und Geschäfte. Verkaufe ich ihr etwas, ist es wichtig,
auf die Neuerungen hinzuweisen, die sich ergeben haben im Produkt und auf die, die sich in ihrem
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Leben ergeben werden, wenn sie es kauft. Eigenschaften und Funktionen, die gleich geblieben sind,
sollten nicht erwähnt werden.
Fragen, um heraus zu finden, welcher Bezugstyp der Kunde ist:

Was ist der Unterschied zwischen Ihrer jetzigen Situation und der vor einem Jahr?
Wie sieht Ihr jetziger Auto- / Kleidungs- /Literatur -/ etc. Geschmack aus im Verhältnis zu
dem vor 5 / 10 Jahren?
Wie wäre es für Sie, immer an denselben Ort in den Urlaub zu fahren?
Wie wäre es für Sie, immer im selben Geschäft zu kaufen?
Was ist zu einem früheren Zeitpunkt die Beziehung zwischen X und Y gewesen im
Vergleich zu heute?
Übung: Setzen Sie sich in Kleingruppen zusammen und versuchen Sie, mit den oben genannten
Fragen die Metaprogramme der anderen heraus zu finden. Beziehen Sie sich dabei auf eine reale
Kaufsituation (Ware oder Dienstleistung), die noch nicht zu lange zurück liegen sollte. Anschließend
überlegen Sie gemeinsam, wie Sie den einzelnen Gruppenmitgliedern bei einem bevorstehenden
Kauf das Produkt/ die Dienstleistung anbieten würden.
Ziel der Übung: Wie immer ist das Ziel der Übung ein erstes Kennenlernen des Modells.
Schärfen Sie Ihre Beobachtungsgabe und erlauben Sie sich, jede Woche ein neues
Metaprogramm zu testen bei den Menschen, mit denen Sie umgehen. Dadurch geht Ihnen das
Konzept langsam in „Fleisch und Blut“ über!
Konfliktgespräche
Vermutlich werden Sie mir Recht geben, wenn ich sage, dass die beste Möglichkeit des Umgangs
mit Konflikten die ist, sie gar nicht erst entstehen zu lassen. Sie haben schon einige Möglichkeiten
dafür kennen gelernt:
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Eingehen auf die Werte des Kunden – in Sprache, Angebot und Auftreten
Richtige Fragen stellen, um die „Landkarte“ des Kunden besser kennen zu lernen
„Reframing“ von Einwänden, um in neuen Rahmen das Altbekannte neu zu sehen
Erkennen der von Kundinnen benutzten Repräsentationssysteme
Erkennen der Metaprogramme des Kunden
Eine weitere Möglichkeit, Konflikte schon im Ansatz zu vermeiden, ist eine serviceorientierte
Sprache (s. 1. Tag).
„How not to get shot“ – Bringen Sie sich aus der Schusslinie
Wenn es dann doch zum Konflikt mit dem Kunden gekommen ist, kann es hilfreich sein, wenn Sie
einige einfache „Tricks“ beherrschen, um sich „aus der Schusslinie“ zu begeben. Die meisten der
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folgenden Tricks kommen von Michael Grinder, der Lehrer ausbildet, die vor allem in schwierigen
Klassen unterrichten. Michael teilt die Menschen in „Hunde“, die gleich gelaufen kommen, wenn
man ruft und „Katzen“, denen man erst „…auf den Anrufbeantworter sprechen muss“, damit sie
sich irgendwann zurück melden, ein. Verärgerte oder zornige Kunden werden meist schnell zur
„Katze“ (ebenso sind übrigens die meisten Chefs „Katzen“ – auch wenn sie zu Hause vielleicht eher
„Hunde“ sind): sie halten ihren Oberkörper ganz starr im Zorn, sie benutzen bestimmende
Handgesten, Handflächen nach unten, sie stehen frontal zu uns, sie halten den Kopf gerade und
schauen uns nicht in die Augen und sie haben eine dominante Stimme, die am Ende des Satzes
abfällt – alles Merkmale, die Michael Grinder als gemeinsam für „Katzen“ erkannt hat (übrigens:
auch pubertierende Jugendliche sind „Katzen“ – erinnern Sie sich?).
Die „Tricks“:
1. Machen Sie das, worum es geht, sichtbar. Reden Sie also nicht abstrakt. Haben Sie ein
Papier oder einen Gegenstand, um den es geht, können Sie selbstverständlich dieses
benutzen. Sonst suchen Sie sich einen Punkt auf dem Schreibtisch, an der Wand, auf dem
Boden, je nachdem, wo Sie stehen und ankern dort das Problem.
2. Bringen Sie es aus der normalen Gesprächsposition heraus. Das kann z. B. heißen, dass
Sie ihren Arbeitsplatz nicht mit der Kritik kontaminieren. Wenn Sie dreimal hintereinander
am Arbeitsplatz einen „Anpfiff“ bekommen haben, dann ist das sozusagen zu einem Ort der
Kritik geworden und nicht mehr für normale Gespräche geeignet. Ebenso ist wichtig, dass
Sie mit Ihren Händen auf den Punkt der Kritik hinweisen – weg von Ihnen selbst. Sie
beugen damit dem Gefühl vor, selbst gemeint zu sein!
3. Zuhörer folgen Ihren Augen. D. h., schauen Sie dahin, wo Ihre Hand hingeht.
4. Benutzen Sie die dritte Person und vermeiden Sie die erste. Also: der Bericht, das Gerät,
der Fehler. Und nicht: Mein Bericht, unser Gerät, unser Fehler, ich.
5. Trennen Sie den Ort des Problems von dem der Lösung. Das ist besonders gut zu machen,
wenn Sie stehen – gehen Sie einfach einen kleinen Schritt weiter und schon sind Sie am
Lösungsort. Haben Sie das Problem an ein Papier geankert, dann nehmen Sie es weg, wenn
Sie die Lösung vorschlagen.
6. Wenn Sie die Person anschauen- am besten, wenn Sie die Lösung präsentieren – dann
benutzen Sie folgendes Stimmmuster: Stimme rhythmisch, am Ende steigend –
Handflächen nach oben. Wenn Sie über das Problem reden, benutzen Sie dieses
Stimmmuster: Stimme gleichförmig und am Ende abfallend – und schauen dabei auf das
„Problem“, nicht in die Augen des Kunden – Handflächen nach unten oder senkrecht.
7. Benutzen Sie spezifische Beschreibungen und vermeiden Sie Interpretationen. Also nicht:
Ich habe mir solche Mühe gegeben. Sondern: Ich habe an der und der Stelle das und das
getan.
8. Setzen oder stellen Sie den Körper in einen 90° Winkel, wenn Sie kritisiert werden (oder
wenigstens schräg). Das ist eine Technik, die auch im Aikido und anderen Kampfsportarten
angewandt wird. Sie dient dazu, die Energie des Gegners nicht voll aufprallen zu lassen.
9. Fühlen Sie sich stark!!!
Übung “How not to be shot”:
A ist die ärgerliche Kundin, sie sagt kurz etwas zur Kritik (nehmen Sie eins der Beispiele von S.13).
A achtet auf „Katzenverhalten“: Kopf gerade, barsches Stimmmuster, kein Augenkontakt. B ist
der/die Kritisierte. Zur Vereinfachung nehmen Sie einen Gegenstand zur Hand und ankern daran
das Problem. Versuchen Sie von den 9 Punkten diejenigen, die Ihnen gefallen und schauen Sie,
was für Sie die meiste Wirkung hat. C beobachtet die Wirkung auf A. Wechseln Sie, so dass jede/r
einmal dran kommt.
Feedback: Wie war es für A und B? Was konnte C beobachten
Ziel der Übung: Methoden kennen lernen, um Konflikte auch auf anderen als der inhaltlichen Ebene
zu entschärfen und sich selbst zu schützen. Wie für alle Werkzeuge gilt auch für dieses: Ihre Wirkung
entfalten sie im Gebrauch!
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Ein paar Werkzeuge zum Thema „Charisma“ in Präsentationen
Zum Schluss des Seminars ein paar praktische Tipps und eine Übung, diese in ihrer Wirkung zu
testen. Das Ganze folgt einer Idee von Michael Grinder, der Menschen ganz grob in ihrem
Kommunikationsverhalten als „Katzen“ oder „Hunde“ einteilt und weiterhin sagt, dass derjenige,
der sowohl „Katze“ wie auch „Hund“ sein kann, Charisma besitzt.
Charisma – eine kleine Anleitung (von Michael Grinder)
1. Macht Pausen.
2. Friert Eure Handgesten ein.
3. Steht auf beiden Beinen mit gleichem Gewicht.
4. Atmet aus dem Bauch und schließt den Mund beim Atmen, bevor Ihr etwas sagt.
5. Folgt mit den Augen Eurer Geste.
6. Wenn Ihr nicht sprecht, haltet die Arme entweder parallel zum Körper oder die Unterarme
parallel zum Boden.
7. Wollt Ihr glaubwürdig sein, senkt Eure Stimme am Ende des Satzes und haltet die
Handflächen nach unten oder senkrecht.
8. Wollt Ihr zugänglich wirken und den Zuhörern die Gelegenheit geben, innerlich ja zu sagen,
hebt Eure Stimme am Ende des Satzes und haltet Eure Handflächen nach oben.
9. Verbindung von Inhalten: gleichzeitig sprechen und Handbewegung machen. Trennung von
Inhalten: erst bewegen, dann sprechen.
10. Sich zu fangen ist wichtiger, als vollkommen zu sein!
Übung: Sie gehen in Dreiergruppen nach vorne und stellen sich vor: „Ich heiße XY, bin in YZ
geboren und lebe jetzt in AB. Ich bin sicher, Sie sind gespannt, was sich nach der Maßnahme in
meinem Leben ändern wird. Mein Ziel ist… (hier das Ziel einfügen, das Sie möglicherweise mit
diesem Training verfolgt haben).“ Das machen Sie im ersten Durchgang einmal ganz normal, so
wie Sie es bisher gemacht haben. Die anderen, die sitzen bleiben, schauen sich die sich
vorstellende Person und die daneben stehende genau an und lassen das, was sie sehen, auf sich
wirken.
Dann machen Sie es noch einmal und zwar
-
mit Pause nach den einzelnen Satzteilen
mit der Verbindung der einzelnen Nebensätze im ersten Satz: also gleichzeitig sprechen
und die Geste machen
mit Trennung der letzten beiden Sätze, also erst die Geste machen, dann sprechen
Dabei benutzen Sie eingefrorene Gesten in den Pausen, die Bauchatmung und öffnen den
Mund erst, wenn Sie wieder sprechen.
Die Zwei, die nicht dran sind, stehen daneben und schauen intelligent aus: Hand – und
Armhaltung wie oben und Mund geschlossen.
Beim letzten Satz deuten Sie aufs Flipchart und folgen mit Ihren Augen.
Der vorletzte Satz wird mit dem „zugänglichen“ Stimmmuster (= Stimme am Ende heben)
gesprochen, der letzte mit der glaubwürdigen (= Stimme am Ende absenken) Stimmlage.
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Ich habe nie einen Fehler gemacht, ich habe nur aus meinen Erfahrungen gelernt.
(Th. A. Edison)
Seminar – Feedback (Bitte ohne Namen bei der Seminarleiterin abgeben!)
Kategorie
Inhalte
sehr gut
mittel
schlecht
weiß nicht
Seminarleiterin
Material
Räume
Sonstiges
(Pausen,
Snacks,
Flipcharts etc.)
Was hätte weg gelassen werden können (Inhalte, Materialien, Pausen etc.)?
Was hat mir nichts gebracht (Inhalte)?
Was kann die Seminarleiterin noch besser machen?
Am besten hat mir gefallen (Inhalt, also z.B.: Werte, Reframing, Fragetechniken):
Am besten hat mir gefallen (Seminarleiterin, also z.B.: Stimme, Tempo, Durchdringung der
Themen, Rapport zur Gruppe etc.):
Ich könnte mir vorstellen, bei der Seminarleiterin noch einmal einen Kurs zu belegen (ja/ nein/
weiß nicht):
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