heAdsets Als sichere bAnk

Anwenderbericht
Headsets als
sichere Bank
Jabra bietet passende Headset-Lösungen zum richtigen Preis. Die Royal Bank of Canada –
das größte Finanzinstitut Kanadas – wollte die 3.500 Mitarbeiter seiner Contact Center für
das Privatkunden-Bankgeschäft mit hochqualitativen Headsets zu erschwinglichem Preis
ausstatten, die den Mitarbeiter hervorragenden Mehrwert bieten würden.
SITUATION
Organisation/Unternehmen
Die Royal Bank of Canada (RBC), das größte Finanzinstitut
Kanadas und zwölftgrößte Bank der Welt, bietet Einzelkundenund Depositengeschäfte, Vermögens­
ver­
w altung, Ver­
sicherungen,
Firmenkunden-/Investment­
b anking
und
Transaktions­a bwicklungen auf globaler Basis an. Die RBC beschäftigt über 77.000 Mitarbeiter, die über 17 Millionen
Kunden weltweit betreuen.
Kunde:
Royal Bank of Canada
Webseite:
www.rbcroyalbank.com
Die Contact Center für die Privatkunden der RBC – zugleich die
größten Contact Center der RBC – beschäftigen mehr als 3500
Mitarbeiter an 5 Standorten in ganz Kanada. Die Mitarbeiter
sind täglich siebeneinhalb Stunden am Telefon und wickeln im
Durchschnitt bis zu 65 Anrufe ab, wobei jeder Anruf zwischen 4
und 5 Minuten dauert. Wenn so viele Contact Center Agenten so
viel Zeit am Telefon verbringen, ist die richtige Headset-Lösung
elementar.
Für die Contact Center Manager waren die Anforderungen an
die richtigen Headsets eindeutig. Erstens: Die Headsets mussten komfortabel sein, da sie stets lange getragen werden.
Zweitens: Sie mussten robust sein, eine klare Sprachübertragung
bieten und störende Hintergrundgeräusche deutlich reduzieren.
Drittens: Sie mussten robust sein und eine lange Lebensdauer
bieten. Viertens: Sie mussten zukunftssicher sein und durften
nicht nur mit der aktuellen Telefonanlage funktionieren, sondern müssen auch mit künftigen Telefonielösungen kompatibel
sein. Und schließlich mussten sie das bestmögliche PreisLeistungs-Verhältnis bieten – alle relevanten HeadsetFunktionen zu einem niedrigsten Preis.
Neben dem Finden der richtigen Headsets war es für die RBC
auch wichtig, einen Anbieter zu finden, der während des
Verkaufs sowie danach einen hervorragenden Service und
Support bieten und stets auf ihre Bedürfnisse eingehen
würde.
Größe des Kunden: 77.000 Mitarbeiter
Land:
Kanada
Branche:
Finanzdienstleistungen
Profil
Die Royal Bank of Canada bietet Bankgeschäfte, Vermögens­
verwaltung, Versicherungen, Firmenkundenbanking, Investment­
banking und Transaktionsabwicklungen auf globaler Basis an. Über
18 Millionen Kunden werden über die Niederlassungen in Kanada,
den USA und in 53 anderen Ländern betreut.
BUSINESS-HERAUSFORDERUNG
Die Mitarbeiter sind täglich siebeneinhalb Stunden am Telefon und
wickeln im Durchschnitt bis zu 65 Anrufe ab, wobei jeder Anruf
zwischen 4 und 5 Minuten dauert. Daher war es elementar, die
richtige Headset-Lösung zu finden.
Die Telefonanlage
Nortel PBX
DIE JABRA-LÖSUNG
JABRA GN2100, JABRA GN2000, JABRA GN9350e und JABRA
GN9120/9125
Stückzahl:
3500
BUSINESS-VORTEILE
H
öheres Wohlbefinden der Mitarbeiter
H
ervorragender Klang
 Weniger Austauschgeräte und niedrigere Kosten
H
ervorragender Service und Support
jabra.com
Anwenderbericht
„Bei den Jabra-Headsets gab es bislang keine Probleme
bezüglich des Komforts oder der Audiofunktionen.
Dies vermittelt uns ein sicheres Gefühl, denn wir wissen,
dass wir mit Jabra die richtige Investition getätigt haben.“
Brad Porter, Manager of Operations and Management Standards für Contact Centers, Royal Bank of Canada
VORTEILE
ERGEBNIS
Bis vor zwei Jahren setzten die Contact Center diverse Headsets
von verschiedenen Herstellern ein. Zu dieser Zeit begannen sie,
ausgewählte autorisierten Headset-Anbietern an deren
Standorten zu besuchen, um sich für einen einzigen, zentralen
Headset-Anbieter zu entscheiden. Nach der Beurteilung ihres
Bedarfs wählten Sie die direkt anschließbaren, schnurgebundenen Headsets Jabra GN2100 und Jabra GN2000. Für Brad Porter,
Manager of Operations and Management Standards für Contact
Centers, waren die direkt anschließbaren Headsets eindeutig die
richtige Wahl, da sie alle gestellten Anforderungen erfüllten.
Insgesamt waren die Ergebnisse für die direkt anschließbaren,
schnurgebundenen Headsets Jabra GN2100 and Jabra GN2000
sehr positiv. Sie wurden gut angenommen, was Komfort,
Audioqualität und Robustheit anbelangt.
„Die Headsets sind leicht und verfügen über eine ergonomische
Passform. Unsere Contact Center Agenten können mit ihnen stundenlang komfortabel und effizient telefonieren, ohne dass das
Gerät am Ohr scheuert oder dass sie Nackenprobleme bekämen.
Sie sind robust genug, um den Widrigkeiten einer telefonieintensiven Umgebung standzuhalten. Sie bieten eine klare
Sprachübertragung und Geräuschunterdrückung – ein wesentlicher Faktor in lauten, geschäftigen Contact Centers. Und sie sind
vielseitig, sie funktionieren sowohl mit unserer aktuellen Nortel
PBX-Telefonanlage als auch mit künftigen Telefonielösungen.“
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Die RBG wollte zudem aus Gründen der Einheitlichkeit nur noch
einen Headset-Standard in allen Contact Centers. Die direkt anschließbaren Headsets von Jabra waren dafür genau die richtige Lösung. Neben Produktfunktionalität und Leistung war auch
das Preis-Leistungs-Verhältnis ein wesentlicher Grund, warum
die RBC die direkt anschließbaren schnurgebundenen Headsets
von Jabra gewählt hat. „Die direkt anschließbaren, schnurgebundenen Headsets waren die deutlich günstigere Option, als
deutlich teurere Headsets, für die Verstärker benötigt werden.
Darüber hinaus umfassten die Headsets nur die wesentlichen
Headset-Funktionen, die wir brauchten, und verzichteten auf
Zusatzfunktionen, die wir nicht brauchten, was die Kosten niedrig hielt. Ich kann gar nicht deutlich genug betonen, wie wichtig
der Preis für uns war, insbesondere, da wir fünf große Call
Center auszustatten hatten“, erklärt Porter.
Service und Support spielten bei ihrer Entscheidung für Jabra
ebenfalls eine Rolle, wie Lawrie Butchard, Manager of
Procurement bei RBC ausführte: „Jabra hat auf dem Markt einen
sehr guten Ruf, was den Kundendienst anbelangt, und sie haben uns versichert, dass wir einen hervorragenden Support erhalten würden. Sie haben nicht zu viel versprochen.“
„Komfort und Klang sind für Contact Center Agenten die wichtigsten Eigenschaften. Wenn unsere Agenten unzufrieden sind mit
der Art, wie sich ein Headset anfühlt oder klingt, dann lassen sie
es uns wissen. Es gab einige Headsets, bei denen sie sich nach
dem Ausprobieren weigerten, sie wieder anzulegen. Aber bei
den Jabra-Headsets gab es bislang keine Probleme bezüglich des
Komforts oder der Audiofunktionen. Dies vermittelt uns ein sicheres Gefühl, denn wir wissen, dass wir mit Jabra die richtige
Investition getätigt haben“, meinte Porter.
Für die RBC-Geschäftsleitung ist die Robustheit der Headsets ein
großer Vorteil. Jabra-Headsets werden robust konstruiert, um länger zu halten. Sie müssen weniger häufig ausgetauscht werden,
was die Gesamtkosten über die Lebensdauer der Produkte senkt.
Auch außerhalb der Contact Center nutzen andere Mitarbeiter der
RBC Jabra-Headsets. Sowohl Porter als auch Butchard tragen
drahtlose Headsets vom Typ Jabra GN9350e, während andere
Manager das Jabra GN9120 verwenden (das jetzt durch das
Jabra GN9125 ersetzt wird). Durch die drahtlosen Headsets sind
sie mobil und können dabei Anrufe über die Freisprecheinrichtung
bis zu einer Reichweite von ca. 90 m von ihren Telefonen entfernt annehmen. Dies ist besonders für die Supervisors in den
Contact Centers wichtig, da sie so ungehindert zu den jeweiligen Mitarbeitern gehen können, ihr aktuelles Gespräch dabei
aber nicht unterbrechen müssen. Mit der FernannahmeFunktion können die Benutzer darüber hinaus Anrufe auch fern
von ihren Arbeitsplätzen entgegennehmen und beenden, wodurch sie noch mehr Freiheit haben.
RBC plant auch weiterhin die Headsets einzusetzen, die ihnen
die höchste Qualität und den besten Wert zum günstigsten
Preis bieten. Darauf können Sie sich verlassen!
WEITERE INFORMATIONEN
Weitere Informationen finden Sie unter jabra.com.
jabra.com