Kundenorientiertes BM (Asklepios, Seeler)

Kundenorientiertes
Beschwerdemanagement Asklepios
Frühjahrstagung des Netzwerkes Beschwerdemanagement
Sönke Seeler
Konzernbereich Qualität
Essen, 25.-26. Februar 2014
Sylt
St. Georg (Hamburg)
Falkenstein
Ini Hannover
Bad Griesbach
Nach Mehrheitsübernahme MediClin AG
Asklepios…
mehr als 150
Standorte
Rund 60 AkutKliniken (Somatik)
Mehr als 40 RehaEinrichtungen
Rund ein Dutzend
Psychiatrien
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
2
Das Asklepios – Wachstum
Patienten [in Tausend]
heute
• 3 Mrd. €
Umsatz
• 2 Mio.
Patienten pro
Jahr (2012)
• Hamburg
größtes KlinikCluster in
Europa
Einrichtungen
• Mehr als 150
Standorte
• 45.000
Mitarbeiter
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
3
Die neue Asklepios-Gruppe
Integrierter Gesundheitskonzern:
Das Ganze ist mehr als die Summe der Teile
Akut- und Postakutkliniken aller Versorgungsstufen
medizinische Versorgungszentren + Ärztehäuser
Pflegeeinrichtungen
Pflegedienste
Stationäre
Einheiten
Tagesklinik
Rehaeinrichtungen
Rettungsdienst
bundesweite Flächenabdeckung
große regionale Cluster
ergänzende zentrale Konzernbereiche
Heilmittelerbringer
Hilfsmittelversorger
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
Praxen
Apotheke
4
Konzernbereiche
Leistungsspektrum der Konzernbereiche
Architektur und Bau
Finanzierung,
Investor Relations
Unternehmenskommunikation & Marketing
Personal & Soziales
Informationstechnologie
Medizin & Wissenschaft
Qualität
Service (Catering, Reinigung,
Facility Management)
Recht & Compliance
Einkauf
Pflegemanagement
Versicherungen
Finanzen, Rechnungswesen, Steuern
Interne Revision
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
5
Konzernbereich Qualität
QM Systeme
Beschwerdemanagement
Klinisches
RisikomanageRezeptionen ment
Asklepios
AQR:
TOP Quality Asklepios
Programm Qualität
Klinische
Dokumentation
Asklepios
verfügt über
ein umfassendes
Qualitätsmanagementsystem.
QM in:
• Reha –
Einrichtungen
• der Forensik
• stationären
Pflegeeinrichtungen
• In MVZ/Praxen
• In Bildung
AQM:
Befragungen
Befragungen
Asklepios
Qualitätsmonitor
Zentrenbildung
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
6
Konzernbereich Qualität
Sylt
Hamburg
Asklepios ist mit 73
zertifizierten Einrichtungen
Marktführer bei der
Zertifizierung nach KTQ
48
Akutkliniken
19
Rehakliniken
3
MVZ
2
1
Pflegeeinrichtung
ambulanter Pflegedienst
EimsbüttelCardioCliniC
Westklinikum
KTQ
Altona
KTQ
Nord
Barmbek
KTQ
Wandsbek
Winterhude
KTQ
Bad Schwartau
Bad OldesloeKTQ
St.Georg
KTQ
Bergedorf
Geesthacht
Harburg
KTQ
Fachklinik
KTQ
Helmsweg
Hamburg
KTQ
KTQ
Reinfeld
Crivitz
Ahrensburg
Parchim
KTQ
Seevetal
Plau am See
Usedom
KTQPasewalk
Waren/Röbel
Schwedt
KTQ
KTQ
Soltau
Bad Bodenteich
Salzwedel
KTQBirkenwerder
Wolfsburg
Lingen
Stendal
Hannover*
Uchtspringe*
Brandenburg
Gardelegen
Bad Münder
KTQTeupitz
Magdeburg*
Wittenberg
KTQ
Lübben
Dessau
Seesen
KTQ
KTQGoslar
KTQ
KTQ
KTQKTQ Burg
Bad Harzburg Bernburg* Coswig
Höxter
Horn-Bad Meinberg
KTQ
Clausthal-Zellerfeld
Pretzsch*
Göttingen
KTQ KTQ
Essen
Oschatz*
Tiefenbrunn
Melsungen
Radeberg
Düben
WeißenfelsKTQ Bad
KTQ
KTQ
Hohwald
Reichshof-Eckenhagen
KTQ KTQSchwalmstadt
Bad Wildungen
Tabarz
Leipzig
Sebnitz
Thüringen
Stadtroda
KTQ
KTQ
KTQ
Homberg
St. Augustin
Bad Salzungen
KTQ
Bonn
KTQ
KTQWiesen
Lich
Bad Salzhausen
KTQ
Bad Elster
Falkenstein
Bad Orb
Offenbach
KTQ
Wiesbaden
Seligenstadt
Langen KTQ
Bad Sobernheim
Bayreuth
Bad König
Alsbach-Hähnlein
KTQ
St. Wendel
Blieskastel
KTQGermersheim
Kandel
Oberviechtach
KTQ Lindenlohe
Nabburg
Bad Rappenau
Burglengenfeld
KTQ Bad Abbach Schaufling
KTQ
KTQ
KTQ
Achern
Offenburg
Lahr
Triberg
Bad Bellingen
Aidenbach
Bad Griesbach
Gernsbach
Durbach
Bad Peterstal-Griesbach
KTQ
Königsfeld
Donaueschingen
KTQ
München-Gauting
Lindau
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
KTQBad Tölz
7
Asklepios Standard Beschwerdemanagement
Konzernweite
 Maßnahmen,
 Instrumente und
 Angebote
des Konzernbereichs Qualität…
…für alle Asklepios-Einrichtungen.
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
8
Konzernbereich Qualität
Interne Website mit allen Instrumenten zum Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
9
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Asklepios Standard Beschwerdemanagement
Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.
Musterdokumente
Konzept, Formulare,
Verfahrensanweisungen,
Berichtswesen
Externes Schulungen
Grund-/Fortgeschrittenenkurse
Umsetzungskonzept
Externes
Qualitätssiegel
Operationalisierung auf
Einrichtungsebene
Freiwillige Qualitätssicherung
Externes Audit
Vor Ort durch KB Q
Zentrales Controlling
Roll-Out/Performance via
Asklepios Qualitätsmonitor
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
10
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Asklepios Standard Beschwerdemanagement
Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
11
Asklepios Standard Beschwerdemanagement
Konzernübergreifender Mindeststandard
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
12
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Musterdokumente
Konzept, Formulare,
Verfahrensanweisungen,
Berichtswesen
Umsetzungskonzept
Operationalisierung auf
Einrichtungsebene
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
13
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Musterdokumente inkl. einem Rahmenvertrag zur
Intrafox Beschwerdemanagement Software
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
14
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Externes Audit
Vor Ort durch KB Q
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
15
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Auditplan
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
16
Instrumente und Angebote des KB Qualität
… auf Basis des Asklepios Standards Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
17
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Zentrales Controlling
Roll-Out/Performance via
Asklepios Qualitätsmonitor
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
18
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Asklepios Qualitätsmonitor
…im Krankenhaussektor deutschlandweit ein bisher einmaliges transparentes,
entwicklungsbasiertes und metrisches Qualitätskennzahlensystems für die Asklepios
Gruppe!
• Ampelsystem
• Multipel wählbare Aggregationsebenen
• Kennzahlenrelevanten Bereiche erweiterungs- und anpassungsfähig
• Geringer Erhebungsaufwand
• Internes Steuerungsinstrument
• Best Practice –Ansatz
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
19
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Asklepios Qualitätsmonitor
Gesamtübersicht alle Kennzahlensysteme
Einzelne
Kennzahlensysteme
Ansicht mit Testdaten
(keine Echtwerte)
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
20
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Asklepios Qualitätsmonitor
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
21
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Externes
Qualitätssiegel
Freiwillige Qualitätssicherung
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
22
Instrumente und Angebote des KB Qualität
14 Einrichtungen haben das Asklepios Qualitätssiegel Beschwerdemanagement
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
23
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Externes Schulungen
Grund-/Fortgeschrittenenkurse
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
24
Instrumente und Angebote des KB Qualität
Seminarprogramm 2014
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
25
Hamburger Erklärung
Sylt
Hamburg
Bad Schwartau
Bad Oldesloe
Nord
EimsbüttelCardioCliniC
Westklinikum
Winterhude
Alstertor
Altona
Hamburg
Barmbek
Wandsbek
St.Georg
Bergedorf
Geesthacht
Harburg
Fachklinik
Helmsweg
Asklepios: Akut-Krankenhaus
Asklepios: Postakut-/Reha-Klinik
Asklepios: sonstige Gesundheitseinrichtung
MediClin: Akut-Krankenhaus
MediClin: Postakut-/Reha-Klinik
MediClin: sonstige Gesundheitseinrichtung
*
Einrichtung unter Management
Usedom
Reinfeld
Crivitz
Ahrensburg
Parchim
Seevetal
Plau am See
Pasewalk
Waren/Röbel
Schwedt
Soltau
Bad Bodenteich
Salzwedel
Birkenwerder
Wolfsburg
Lingen
Stendal
Hannover*
Uchtspringe*
Brandenburg
Teupitz
Gardelegen
Bad Münder
Magdeburg*
Wittenberg
Lübben
Dessau
Goslar
Seesen
Burg
Bad Harzburg Bernburg* Coswig
Höxter
Horn-Bad Meinberg
Clausthal-Zellerfeld
Pretzsch*
Göttingen
Essen
Oschatz*
Tiefenbrunn
Melsungen
Radeberg
Bad Düben
Weißenfels
Schwalmstadt
Hohwald
Reichshof-Eckenhagen
Bad Wildungen
Tabarz
Leipzig
Sebnitz
Thüringen
Stadtroda
Homberg
St. Augustin
Bad Salzungen
Bonn
Wiesen
Lich
Bad Salzhausen
Bad Elster
Falkenstein
Bad Orb
Offenbach
Wiesbaden
Seligenstadt
Langen
Bad Sobernheim
Alsbach-Hähnlein
St. Wendel
Blieskastel
Achern
Offenburg
Lahr
Triberg
Bad Bellingen
Bayreuth
Bad König
Germersheim
Kandel
Oberviechtach
Lindenlohe
Burglengenfeld
Bad Abbach
Schaufling
Aidenbach
Bad Griesbach
Nabburg
Bad Rappenau
Gernsbach
Durbach
Bad Peterstal-Griesbach
Königsfeld
Donaueschingen
München-Gauting
Bad Tölz
Lindau
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
26
Hamburger Erklärung
von Hamburger Krankenhäusern zum patientenorientierten Umgang mit
Beschwerden
1. Zugänglichkeit
2. Zügige Bearbeitung
3. Unabhängigkeit
4. Transparenz
5. Verantwortung
6. Unternehmenskultur
7. Zertifizierung
Unangekündigte, externe Prüfung der Verbraucherzentrale Hamburg
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität
27
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!
Sönke Seeler
Tel. 0611/510393-17
[email protected]
Sylt
St. Georg (Hamburg)
Falkenstein
Ini Hannover
Bad Griesbach