Informationen zur Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse

QMS
ERFOLGREICH MIT
Messen Sie das Betriebsklima
mittels einer
Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse
und nutzen Sie die Ergebnisse
für Ihren Erfolg!
Zufriedene Kunden
durch zufriedene Mitarbeiter
Das ZetA® -Qualitätsmanagment(QM)-System
versteht sich als ein modernes Trainingsprogramm, das Ihre Apotheke auf dem Weg zu
einem hohen Qualitätsanspruch begleitet und
unterstützt. Zu jedem modernen QM-System
gehört auch die Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit. Das Betriebsklima und die Mitarbeiterzufriedenheit sind zu einem wichtigen Thema
geworden, da freundliche und zufriedene
Mitarbeiter ausschlaggebend für die Kundenbindung aber auch die Neukundengewinnung
sind. Emotionalität spielt bei Kaufentscheidungen
eine wesentliche Rolle. So entscheidet der Kunde
zwar gefühlsmäßig, aber sehr bewusst, dass er
Geschäfte bevorzugt, in denen er von freundlichen und kompetenten Mitarbeitern beraten
wird.
Wie zufrieden
sind Ihre Mitarbeiter?
Vor allem das Apothekenteam prägt das Image
einer Apotheke. Ziel ist, den Kunden ein positives Bild zu vermitteln. Zufriedene Mitarbeiter
strahlen dies auch auf die Kunden aus. Es gilt
herauszufinden, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter
sind, denn nur eine gelungene Symbiose aus
Führungsstil und Verhalten der Mitarbeiter
machen eine Apotheke unverwechselbar.
Können Sie sagen, wie zufrieden und motiviert
Ihre Mitarbeiter sind? Wissen Sie, wie Ihre
Mitarbeiter ihre Tätigkeit bewerten? Können Sie
einschätzen, welches Maß an Zufriedenheit sie
an die Kunden weitergeben? Die Beantwortung
dieser Fragen fällt nicht immer leicht, sie kann
jedoch hilfreich sein bei der Vernetzung von
Mitarbeiter- und folglich der Kundenzufriedenheit. Nur innovative, motivierte, selbstständig
arbeitende Mitarbeiter, die aber auch gehört
werden wollen, können den sich ständig ändernden Bedürfnissen ihrer Kundschaft gerecht
werden. Die Durchführung einer Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse birgt das große Potenzial,
die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu steigern,
wenn die Meinungen und Erwartungen ernst
genommen werden und entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden.
Eine Mitarbeiterbefragung
schafft Klarheit
ZetA® bietet Ihnen ein geeignetes Instrument zur
Erfassung des Betriebsklimas: die ZetA® Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse. Mithilfe einer
anonymen Mitarbeiterbefragung erhalten Sie
wertvollen Aufschluss zu verschiedenen Aspekten innerhalb Ihrer Apotheke. Die Mitarbeiterbefragung hat sich als erfolgreiches Instrument
etabliert, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter
beziehungsweise das Betriebsklima zu messen.
Zu den Faktoren, die das Betriebsklima beeinflussen, gehören unter anderem die Arbeitsräume
und Arbeitsbedingungen, die Kommunikation,
die Arbeitsabläufe, der Führungsstil und der
Umgang miteinander. Zugleich verschafft die
Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse Klarheit
darüber, welche Erwartungen die Mitarbeiter an
ihre Arbeit haben, welche Aspekte ihnen wichtig
sind und wie sie die Arbeitsabläufe und ihre
eigene Position beurteilen. Die Mitarbeiterbefragung eignet sich gut, um die Aufmerksamkeit der
Mitarbeiter auf ein bestimmtes Thema zu lenken
und auf diese Art einen Veränderungsprozess in
Gang zu bringen.
Verbesserungspotenzial
wird aufgezeigt, Beteiligung
fördert Motivation
Die Vorteile einer anonymen Mitarbeiterbefragung liegen in der Wahrung einer gewissen
Distanz und Neutralität. Zugesicherte Anonymität
erzeugt Vertrauen bei Ihren Mitarbeitern und
manch einer traut sich vielleicht eher, Kritikpunkte
anzubringen. Scheuen Sie sich nicht davor:
Konstruktive Kritik bringt Ihre Apotheke weiter,
denn nur so wird Handlungsbedarf erkannt.
Allein mit der Durchführung der Befragung
zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie Interesse
an ihnen und einem guten Arbeitsklima haben.
Ebenso wird die Kommunikation zwischen
Apothekenleiter und Mitarbeitern gefördert, denn
durch eine Mitarbeiterbefragung werden die
Mitarbeiter mit einbezogen und können in den
verschiedensten Bereichen Stärken, Schwachstellen und Probleme aufzeigen.
Vor einer Mitarbeiterbefragung sollten Sie mit
Ihrem Team ein Gespräch über Sinn und Zweck
der Befragung und die daraus resultierenden
Erwartungen und Ziele führen. Anhand der
Ergebnisse der Befragung können schließlich
zielgerichtet Maßnahmen oder Verbesserungen
für Ihre Apotheke abgeleitet werden.
ZetA® -Befragung und Analyse –
fundiert und bewährt
Die ZetA® -Fragenkomplexe zur Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse wurden von erfahrenen
Apothekern zusammengestellt und unterliegen
einer ständigen Optimierung.
Arbeitszeit/Dienstplanung
5
Berufliche Zukunft
Berufliche Situation
4
3
Gesamteindruck
Tägliche Arbeit
2
1
0
Arbeitssicherheit
Arbeitsabläufe
Ausstattung
Teamgedanke
Image
Größte Zufriedenheit/Gesamt
MITTEL/Gesamt
Führung
Ihre Apotheke
Kleinste Zufriedenheit/Gesamt
Aus den Feedbackbögen von ZetA®:
„Die Befragung ist wirklich sehr umfassend und
berücksichtigt alle Aspekte.“
„Ich kann meinem Chef auch mal etwas mitteilen, was ich mich sonst nicht trauen würde.“
Ergebnisse gemeinsam
auswerten und entsprechend
in Maßnahmen umsetzen
Unkompliziertes Verfahren
vereinfacht die Sache
Anhand des Buchungsformulars (auch als
Download unter www.zeta-apotheke.de) melden
Sie Ihre Apotheke zur Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse an. Daraufhin werden Ihnen die Fragebögen zur Weitergabe an Ihre Mitarbeiter
zugeschickt, die Sie dann ausgefüllt in neutralen
Umschlägen an uns zurücksenden.
Ihre Daten und die der anderen teilnehmenden
Apotheken fließen in die ZetA® -Datenbank ein.
So erfahren Sie zusätzlich, wie sich Ihre Apotheke gegenüber anderen Apotheken positioniert. Jeweils am Ende eines Halbjahres liegen
ausreichend Daten vor, die kontinuierlich
aktualisiert werden. Sie erhalten die Auswertung in übersichtlicher Form inklusive Vergleich
mit weiteren teilnehmenden Apotheken (Benchmarking).
Sind Sie mit den Ergebnissen aus der Mitarbeiterbefragung zufrieden und Ihre Mitarbeiter auch,
dann ist das ein Grund zum Feiern. Sollte die
Analyse zeigen, dass hier und da Verbesserung
Not tut, nutzen Sie dies als Impuls, entsprechende Maßnahmen in Angriff zu nehmen.
So oder so ist eine Auswertung im Team erforderlich, da die Befragung Erwartungen geweckt
hat. Nur so fühlen sich Ihre Mitarbeiter einbezogen, und nur mittels Beteiligung erreichen Sie
die erfolgfördernde Identifikation.
Die Ergebnisse der Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse und daraus abgeleitete Maßnahmen
sollten zeitnah besprochen werden. ZetA® steht
Ihnen auch hier beratend zur Seite. Und nicht
zu vergessen: Jeder Mensch ist nur in dem
Maße zufrieden, wie es die äußeren Bedingungen erlauben, beides unterliegt Veränderungen.
Es empfiehlt sich also in jedem Fall, eine Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse nach einem angemessenen Zeitraum zu wiederholen bzw. sie
regelmäßig durchzuführen, beispielsweise einmal
jährlich.
Herr Matthias Pfeifer, Apotheke am Krämpfertor in Erfurt:
„Durch die regelmäßig durchgeführte Zufriedenheitsanalyse fühlen sich die Mitarbeiter ernst
genommen und in die Planung der Apotheke eingebunden, weiterhin werden Tendenzen im
Arbeitsklima oder der Arbeitsplatzgestaltung frühzeitig spürbar. Und da jeder die Möglichkeit hat,
anonym zu bewerten, werden die Analysen aussagekräftiger als in pauschalen Gesprächen.“
ZetA®
c/o Landesapothekerkammer Thüringen
Thälmannstraße 6 · 99085 Erfurt
Fax: (0361) 2 44 08 - 69
ANMELDUNG
Hiermit beauftrage ich die Landesapothekerkammer Thüringen mit der Durchführung einer
Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse
für meine Apotheke.
Anzahl der zu befragenden Mitarbeiter:
Ich habe zur Kenntnis genommen, dass
• die Grundgebühr für eine Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse pro Apotheke/Betriebsstätte
60,00 € beträgt,
• zusätzlich pro zu befragendem Mitarbeiter 10,00 € in Rechnung gestellt werden,
• zwei Befragungsdurchgänge im Jahr erfolgen, um ein Benchmarking zwischen den teilnehmenden
Apotheken zu ermöglichen, somit der Anmeldeschluss jeweils der 30. Juni bzw. der 31. Dezember
eines Jahres ist und
• die Mitarbeiterbefragung in meiner Apotheke im darauf folgenden Halbjahr durchgeführt wird.
Apotheke:
Apothekenleiter/in:
Straße:
PLZ, Ort:
Telefon, Fax:
E-Mail:
Diese Anmeldung ist verbindlich.
Apotheken-ID
i Dieses Feld bitte freilassen, wird von der LAK Thür. bearbeitet.
Apotheken-Stempel
Stand: Januar 2007
Datum, Unterschrift
ZetA® – Qualitätsmanagement
von Apothekern für Apotheker
ZetA® ist eine Initiative der Landesapothekerkammer Thüringen zur weiteren Verbesserung
der Leistungsfähigkeit aller Apotheken.
ZetA® unterstützt Sie bei der Einführung bzw.
Umsetzung eines branchenspezifischen Qualitätsmanagementsystems und bietet Ihnen hierfür
eine Reihe von Maßnahmen und Instrumenten
an, mittels derer Sie die hohe Qualität Ihrer
Leistungen regelmäßig überprüfen, vergleichen
und konstant sichern können. ZetA® bietet Ihnen
ebenfalls begleitende QM-Seminare zur
Erleichterung der einzelnen Prozesse, Erfahrungsaustausch mit Kollegen und regelmäßig aktuelle
Informationen an.
Informieren Sie sich über unsere Produkte
ZetA®-Check - Auswertung
Muster-Apotheke (12345 Musterstadt)
1. Zusammenfassung Beratung
1.1 Beratungsbereitschaft
Ihre Apotheke
ja
Erfolgte die Beratung unaufgefordert, d.h. ohne stand.
Nachfrage?
nein
X
1.2 Beratungsqualität - Ergebnis
X umfassend
O angemessen
O verbesserungswürdig
O stark verbesserungswürdig
O keine Beratung
1.2.1 Umfassende Beratungsqualität
Ihre Apotheke
Anwenderbestimmung
ja
Mindestens 2 Fragen zur Hinterfragung der Eigendiagnose (außer grundsätzliche
Symptome)
ja
Andere eingenommene Arzneimittel - oder - andere Erkrankungen
ja
Dosierung für das abgegebene Arzneimittel
ja
2. Zusammenfassung Gesamteindruck
ja
Würden Sie diese Apotheke aufgrund Ihres heutigen
Testkaufs an andere Personen weiterempfehlen?
nein
X
1
Gesamteindruck
2
3
4
5
6
X
• ZetA® -Manual
• ZetA® -Service-Check und
ZetA® -Service-Check Plus
Der Kriterienkatalog für Ihre systematische
Buchen Sie geschulte Testkunden zur Kontrolle
Selbstbewertung zur Stärken-SchwächenIhrer Beratungsqualität! Sie erhalten aussageAnalyse Ihrer Apotheke und Festlegung eines
kräftige schriftliche Ergebnisse bzw. als Plus die
Maßnahmenplans. Das ZetA® -Manual erhalpersönliche Auswertung mit einem Experten.
ten Sie als CD-ROM zur direkten Dateneingabe
am Computer. Die Auswertung enthält anony• ZetA® -Zertifizierung
misierte Vergleichsdaten anderer Apotheken.
Das ZetA® -Qualitätssiegel zeigt Ihren Kunden,
®
dass Sie Ihren Qualitätsanspruch mittels QM• ZetA -Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse
System und Zertifizierungsprozess umgesetzt
Umfassende Fragebögen zur Ermittlung der
haben und ständig daran arbeiten, das hohe
Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Die Auswertung
Niveau zu halten. Nicht zuletzt ist die Zertifierfolgt mittels Punktesystem inklusive anonyzierung für Sie und Ihr Team ein gemeinsam
misierter Vergleichsdaten anderer Apotheken.
erreichtes Ziel.
Für alle Fragen rund um ZetA® stehen wir Ihnen gern zur Verfügung!
ZetA®
c/o Landesapothekerkammer Thüringen
Thälmannstraße 6
99085 Erfurt
Tel.: (0361) 2 44 08 - 0
Fax: (0361) 2 44 08 - 69
[email protected]
www.zeta-apotheke.de