Spreewald Therme GmbH

Entspannte Kommunikation
mit zufriedenen Kunden
Herausforderung
Spreewald Therme GmbH
Die Spreewald Therme
GmbH will der führende
Wellnessdienstleister der
Region Berlin/Brandenburg werden. Das erfordert erstklassige Kommunikationsprozesse.
Avaya IP Office verbindet die Telefonservices
von Therme und Hotel
und schafft so die
Basis für effiziente Abläufe und eine flexible
Ressourcenplanung.
Ergebnis
Die Servicequalität in
der Telefonvermittlung
liegt bei rund 95 Prozent, kaum ein Gespräch
geht noch verloren.
Die Folge: Zufriedene
Kunden, steigende
Umsätze.
Foto: Spreewald Therme GmbH
Lösung
Je hektischer der Arbeitsalltag, desto größer der
Wunsch nach Ruhe und Erholung. Mit Wellnessoase und
Vier-Sterne-Hotel wird die Spreewald Therme GmbH
den Bedürfnissen Stressgeplagter und Ruhesuchender
in jeder Hinsicht gerecht. Eine vernetzte Telefonielösung
auf Basis von Avaya IP Office schafft dabei die technische Basis für erstklassigen Kundenservice, effiziente
Prozesse sowie eine flexible Personalplanung.
avaya.com/de | 1
Sollte es doch einmal länger dauern,
laufen eingehende Gespräche nach
dem vierten Klingeln automatisch in
Foto: Spreewald Therme GmbH
die Warteschleife und werden hier per
Die Spreewald Therme: eine der modernsten und landesweit schönsten Wellnessanlagen
Bandansage freundlich „um etwas Geduld“ gebeten. Das senkt das Risiko,
dass Gäste genervt auflegen. Das
Konzept geht auf: Selbst zur Vorweihnachtszeit – wenn die Nachfrage nach
Wellnessanwendungen und Gutscheinen erfahrungsgemäß Hochkonjunktur
hat – werden rund 95 Prozent der
Anrufer bedient. Angesichts eines
täglichen Aufkommens von bis zu
280 Gesprächen eine stolze Leistung.
Sich etwas Gutes tun, die Seele bau-
Laut hoteleigenen Auswertungen
meln lassen, eine Auszeit nehmen –
unterschiedlicher Bewertungsportale
Neben den 125 hochengagierten und
immer mehr Menschen kompensieren
beurteilen 99,2 Prozent der Gäste
disziplinierten Mitarbeitern trägt in
ihren stressigen Alltag durch gezielte
das Vier-Sterne-Hotel im UNESCO
der Spreewald Therme auch das
Entschleunigung und Entspannung.
Biosphärenreservat Spreewald positiv.
Reporting-Werkzeug IP Office
Optimale Rahmenbedingungen dafür
Customer Call Reporter (CCR) zur
Guter Service beginnt
am Telefon
hohen Servicequalität bei. Die server-
sieben Saunen sowie zahlreiche
„Das liegt nicht zuletzt am guten Ser-
nehmen entwickelt und ermöglicht, das
Wellness- und Fitness-Angebote
vice“, ist Hotelmanager Danny Völlger
Gesprächsaufkommen per Mausklick in
bieten täglich rund 700 Gästen einen
überzeugt. „Und der beginnt bei uns
Echtzeit auszuwerten. „So behalten wir
Zufluchtsort für Körper und Geist.
bereits beim ersten Telefonkontakt.“
Informationen zu Gesamtauslastung,
Und zwar nicht nur aus der Region
Konkret heißt das: Jeder Anrufer soll
Wartezeiten und verlorenen Gesprä-
Berlin/Brandenburg. Denn Ende 2012
möglichst schnell beim zuständigen
chen jederzeit im Blick – und können
öffnete direkt neben der Therme das
Ansprechpartner landen und dort zu-
Spreewald Thermenhotel seine Türen.
vorkommend und zuverlässig bedient
„Damit können unsere Gäste die Ent-
werden. Um das zu gewährleisten, im-
spannungsphase nach einem Thermen-
plementierten die Wellness-Experten
besuch im Hotel beliebig verlängern“,
mit Unterstützung von Avaya-Partner
unterstreicht Dr. Stefan Kannewischer,
Secutron eine zukunftsorientierte
Geschäftsführer der Spreewald Therme
Kommunikationslösung auf Basis von
GmbH. Mittelfristig will er sein Haus
zwei vernetzten Avaya IP Office-Anla-
zum führenden Wellnessdienstleister in
gen. Diese bündelt Telefonate von
der Region Berlin/Brandenburg ent-
Hotel und Therme auf einer Plattform
wickeln. Mit dem Kombiangebot hat
und gewährleistet so eine hohe Erreich-
er offenbar den Zeitgeist erkannt. Das
barkeit. „Im Durchschnitt müssen Anru-
zeigt sowohl die kontinuierlich wach-
fer bei uns inzwischen nur noch 7,2 Se-
sende Anzahl von Stammgästen als
kunden warten, bis sie einen Mitarbeiter
auch das Feedback der Besucher:
am Ohr haben“, verweist Völlger stolz.
bietet seit 2005 die Spreewald Therme
im brandenburgischen Kurort Burg:
Acht wohltemperierte Badebecken,
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avaya.com/de
| avaya.com
basierte Contact Center-Lösung wurde
explizit für kleinere und mittlere Unter-
„Im Durchschnitt
müssen Anrufer bei uns
inzwischen nur noch
7,2 Sekunden warten,
bis sie einen Mitarbeiter
am Ohr haben.“
— Danny Völlger, Hotelmanager,
Spreewald Therme GmbH
bei Bedarf kurzfristig darauf reagieren“,
Funktionalitäten. Auch die mühelose
unterstreicht der Hotelmanager. Steigt
Integration des Hotelsystems Fidelio
beispielsweise das Anrufaufkommen
beeindruckte die Verantwortlichen.
zu Wochenbeginn oder in der Advents-
Sobald das Reinigungspersonal einen
zeit, werden kurzerhand weitere Mitar-
Raum gesäubert hat, wird dies per
beiter zugeschaltet. Das lohnt sich:
Knopfdruck über das Zimmertelefon an
Gingen zu Beginn des Hotelbetriebs
die Hotelsoftware gemeldet. Diese setzt
oft bis zu hundert Gespräche pro Tag
den fertigen Raum vollautomatisch
verloren, konnte diese Quote inzwi-
auf den Status „verfügbar“, so dass
schen auf gerade mal sieben verlorene
dieser umgehend wieder belegt werden
Anrufe reduziert werden. „Den Umsatz
kann. Zeitraubende Telefonate und
im Gutscheingeschäft haben wir da-
Rückfragen zwischen Rezeption und
durch um rund 20 Prozent gesteigert“,
Reinigungspersonal gehören damit im
sagt Völlger. Darüber hinaus will der
Spreewald Thermenhotel der Vergan-
Hotelmanager mithilfe des Reporting-
genheit an. Dank dieser Prozessauto-
Werkzeuges zukünftig auch den Erfolg
matisierung stehen gereinigte Zimmer
regionaler Marketingkampagnen ge-
den Gästen so teilweise schon vor der
zielt auswerten. Dazu stellt Avaya in-
offiziellen Eincheck-Zeit zur Verfügung.
nerhalb des Analysetools eine interak-
„Unsere Gäste freut das enorm. Schließ-
tive Kundenkarte bereit. Sie liefert
lich können sie so auch das Wellness-
Informationen zu Standort und Anzahl
Programm länger nutzen“, schmunzelt
eingehender Anrufe. Im Kontext mit
der Hotelmanager.
„Mit dem Avaya IP
Office Customer Call
Reporter behalten
wir Informationen zu
Gesamtauslastung,
Wartezeiten und
verlorenen Gesprächen
jederzeit im Blick –
und können bei Bedarf
kurzfristig darauf
reagieren.“
— Danny Völlger, Hotelmanager,
Spreewald Therme GmbH
laufenden Anzeigenschaltungen lassen
Erreichbarkeit deutlich
verbessert
reibungslosen Hotelbetrieb. So sind alle
Doch Avaya IP Office überzeugt nicht
Auch in anderen Bereichen unterstützt
bar – selbst wenn sie gerade auf dem
nur durch die Analyse- und Call Center-
die Kommunikationslösung den
Gelände unterwegs sind. Das ist wich-
sich so wichtige Informationen zur
Werbewirksamkeit sammeln.
Manager, Techniker und Hausdamen
jederzeit via DECT-Telefon erreich-
tig. Schließlich gilt es, auftretende
Mängel oder technische Störungen
schnellstmöglich zu beheben. „Unser
Hotelgelände ist enorm weitläufig.
Allein der Bereich der Therme misst
rund 5.000 Quadratmeter. Dank
Foto: Spreewald Therme GmbH
unserer IP-Schnurlostelefone können
Unterschiedliche Wellness- und Fitnessangebote sorgen für Entspannung pur
Mitarbeiter trotzdem innerhalb von
Sekundenbruchteilen kontaktiert werden“, verweist Völlger. Das unterstützt
die Bestrebungen des Vier-SterneHotels nach erstklassigem Service und
hoher Kundenorientierung. „Die Telekommunikationslösung von Avaya trägt
maßgeblich dazu bei, unsere TopPosition am Markt weiter auszubauen“,
resümiert Völlger.
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Lösungen und Produkte
Avaya IP Office
Avaya IP Office 500
Customer Call Reporter
VoiceMail Pro
Über Avaya
Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen
jeder Größenordnung.
Dazu gehören Lösungen für
Unified Communications,
Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen.
Weitere Informationen
finden Sie auf www.avaya.de.
ÜBER DIE SPREEWALD
THERME GMBH
ÜBER SECUTRON
DRESDEN GMBH
In Burg im Spreewald, rund eine
Die Secutron GmbH Dresden besteht
Autostunde von Berlin entfernt, liegt
seit 1990 als Dienstleistungsunterneh-
die Spreewald Therme. Sie ist eine der
men im Telefonie- und IT-Bereich für
modernsten und landesweit schönsten
kleine und mittelständische Unterneh-
Wellnessanlagen, deren innovatives
men in Sachsen und Umgebung. Mit
Erfolgskonzept einen Trend für ge-
derzeit 20 Mitarbeitern projektiert,
sundheits- und wellnessorientierte
liefert und installiert das Unternehmen
Bäder in Deutschland setzt. Besucher
hauptsächlich Produkte und Lösungen
können zwischen zahlreichen Wellness-
des führenden Anbieters von Unified
und Fitness-Angeboten wählen. Dazu
Communication – Avaya. Neben
gehört ein Solebad mit acht bis zu
klassischen Kunden aus den Bereichen
38 Grad warmen Badebecken, die mit
Industrie, Dienstleistung und Handel
Solethermalwasser gespeist werden.
entwickelt die Secutron Dresden
Im Dezember 2012 eröffnete das an-
GmbH ebenfalls hoch spezialisierte
grenzende Spreewald Thermenhotel.
Kommunikationslösungen im Bereich
Gäste müssen nach ihrem Thermen-
Healthcare. Hierbei werden die beiden
besuch nun nicht mehr zurück in die
Avaya-Branchenlösungen für Senioren-
eigenen vier Wände, sondern finden
heime SECOM sowie für Krankenhäu-
in diesem Vier-Sterne-Haus ihr neues
ser MEDCOM eingesetzt. Weiterhin
zweites Zuhause und können die
setzt Secutron im Hotelbereich eben-
Erholungsphase beliebig verlängern.
falls die Branchenlösung HOTCOM
von Avaya ein.
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Die verwendeten Bilder wurden uns von der Spreewald Therme GmbH zur Verfügung gestellt.
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Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.
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