13 Antwort auf die Reklamation.docx

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Was aber, wenn Sie selber Lieferant sind und von einem Kunden eine Mängelrüge erhalten?
Prüfen Sie diese Reklamation genau. Finden Sie heraus, ob sie berechtigt ist.
• Wenn ja, entschuldigen Sie sich beim Kunden und bringen die Angelegenheit schnell in
Ordnung.
• Wenn nicht, dann weisen Sie die Beschwerde höflich zurück.
Manche Fälle sind zweifelhaft. Zeigen Sie sich dann lieber kulant, denn: Einen guten Kunden
verliert man schlieβlich nicht gern.
Sehr geehrter Herr Dragasic,
ich beziehe mich auf Ihren Anruf vom 27. 04., bei dem Sie mir mitteilten, dass die letzte Sendung
Kartonagen zu etwas einem Viertel aus Ausschuss bestand.
Wir haben den Fall untersucht und dabei festestellt, dass bei einer unserer Maschinen Störungen
aufgetreten sind. Allerdings hätten die fehlerhaften Faltkartons spätestens bei der Versandkontrolle
entdeckt werden müssen. Dieses Versehen ist uns sehr peinlich und wir bitten Sie höflich um
Entschuldigung. Wir haben bereits Maβnahmen getroffen, um derartige Vorkommnisse in Zukunft zu
verhindern.
Unter diesen Umständen erklären wir uns natürlich mit Ihrem Vorschlag eines 25%igen Preisnachlasses
einverstanden und legen eine Rechnung über den ermäβigten Betrag bei. Die alte Rechnung ist somit
hinfällig.
Wir hoffen, die Angelegenheit zu Ihrer vollen Zufriedenheit erledigt zu haben und bitten Sie, uns auch in
Zukunft wieder Ihr Vertrauen zu schenken.
Mit freundlichen Grüβen
Sehr geehrter Herr Schuster,
mit Bezugnahme auf unser heutiges Telefongespräch bestätigen wir die kostenlose Rücknahme unserer
Lieferung vom 31. 7. 20-- , Bestell-Nr. 119771. Die Ersatzlieferung erfolgt in der Woche vom 29. 8. 20--.
Wir bedauern, dass es bei dieser Lieferung zu einer Reklamation gekommen ist. Wir werden uns
bemühen, Ihre zukünftigen Aufträge zu Ihrer vollen Zufriedenheit auszuführen.
Mit freundlichen Grüβen
J. Keller
Vertriebassistentin
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Sehr geehrte Frau Horvath,
wir danken Ihnen für Ihr Schreiben vom 10. 10. und bestätigen den Erhalt des von Ihnen eingesandten
Telefaxgeräts Alphafax 500, das nach Mitteilung Ihres Kunden nicht mehr fuktioniert, obwohl er es erst 3
Wochen in Gebrauch hatte.
Bei der Prüfung des Geräts stellte unsere Reparaturabteilung fest, dass offensichtlich mit Heftklammern
versehene Originale eingelegt wurden. In der Bedienungsanweisung wird ausdrücklich darauf
hingewiesen, dass bei Kopier- und Úbertragungsvorgängen alle Büro- und Heftklammern von den
Originalen zu entfernen sind, da sonst Schäden am Gerät entstehen können. Sie werden daher
verstehen, dass im vorliegenden Fall eine kostenlose Reparatur auf Grund unserer Garantiebedingungen
nicht in Frage kommt. Wir sind natürlich gerne bereit das Gerät instandzusetzen, müssten dafür aber ….
€ berechnen.
Bitte teilen Sie uns so bald wie möglich mit, ob Ihr Kunde damit einverstanden ist.
Mit freundlichen Grüβen
Sehr geehrter Herr Ramirez,
aus Ihrem Schreiben vom 22. 09., haben wir erfahren, dass unsere letzte Sendung beschädigt ankam
und ein Teil der Waren unbrauchbar ist.
Wir bedauern dieses Vorkommnis sehr, können jedoch kein Verschulden unsererseits feststellen, da wir
wie immer auf sorgfältige Verpackung geachtet haben. Unserer Meinung nach kann der Schaden nur
durch ein auβergewöhnliches Ereignis entstanden sein.
Wir schlagen deshalb vor, dass Sie eine Schadensmeldung bei der Vertretung der Hamburger
Seeversicherungs-AG in Manila einreichen.
Mit freundlichen Grüβen
Wir bedauern, dass Sie mit unserem Kopiergerát CX 70 nicht zufrieden sind. Wir hatten Ihnen
seinerzeit angeboten, dass Modell vorzuführen, aber Sie hatten keine Zeit und gaben deshalb eine
telefonische Bestellung auf. Wie Sie wissen, haben Sie auf alle Geräte drei Monate Garantie.
Wir schicken in den nächsten Tagen unseren Kundendienst und lassen das Gerät überprüfen.
Mit besten Empfehlungen
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BAUSTEINE
Vielen Dank für Ihr Schreiben vom ..., aus dem wir erfuhren, dass bei Ihrem Kopiergerät Störungen
aufgetreten sind.
Děkujeme Vám za Váš dopis z … , ze kterého jsme se dozvěděli, že se u Vašeho kopírovacího přístroje
vyskytly poruchy.
Bitte senden Sie uns die beanstandene Ware zur Prüfung.
Pošlete nám prosím reklamované zboží k přezkoušení.
Die Ersatzlieferung wurde bereits an Sie abgesandt.
Náhradní dodávka Vám už byla odeslána.
Ihrem Wunsch entsprechend gewähren wir Ihnen einen Nachlaß von 10 %.
Dle Vašeho přání Vám poskytneme slevu ve výši 10 %.
Wir ersetzen Ihnen selbstverständlich den entstandenen Schaden und hoffen auf Fortsetzung unserer
guten Geschäftsbeziehungen.
Vzniklou škodu Vám samozřejmě uhradíme a doufáme, že naše obchodní styky budou pokračovat.
Es liegt uns sehr viel daran, die Angelegenheit zu Ihrer vollen Zufriedenheit zu regeln.
Velmi nám záleží na tom, abychom celou záležitost urovnali / vyřídili k vaši plné spokojenosti.
Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch unser Versehen entstanden sind.
Wir werden alles tun, damit sich ein solcher Fehler nicht wiederholt.
Omluvte prosím nepříjemnosti, kterí Vám vznikly našim nedopatřením. Učiníme vše pro to, aby se taková
chyba již neopakovala .
Da die Prüfung keine Material- oder Verarbeitungsfehler ergab, fällt der Schaden nicht unter die
Garantie.
Poněvádž při zkoušce nebyly zjištěny žádné vady v materiálu nebo chyby ve zpracování, nespadá škoda
do záruky.
Wir bedauern, dass wir in diesem Fall die Ware nicht zurücknehmen können.
Litujeme, že v tomto případě nemůžeme vzít zboží zpět.
Es liegt offensichtlich ein Bedienungsfehler vor, der sich bei genauer Beachtung unserer
Bedienungsanleitung hätte vermeiden lassen.
Jasně se jedná o vadu vzniklou při obsluze, které se dalo předejít přesným respektováním našeho návodu
k obsluze.
Obwohl die Garantiezeit bereits abgelaufen ist, sind wir bereit, Ihnen entgegegnzukommen und die
notwendigen Reparaturen kostenlos durchzuführen.
Ačkoliv záruční doba už uplynule, jsme ochotni vyjít Vám vstříc a provést bezplatně nutné opravy.
Wie vereinbart, sind Streitigkeiten nach den Regeln der „Hamburger Arbitrage“ beizulegen.
Dle dohody je třeba urovnat / řešit spory podle pravidel „Hamburské arbitráže“.
Wir haben Herrn G. Tiedemann, Hamburg, zu unserem Schiedsrichter bestellt und bitten Sie,
innerhalb einer Woche Ihrerseits einen Schiedsrichter zu benennen.
Jmenovali jsme pana G. Tiedemanna z Hamburku našim rozhodčím sudcem a žádáme Vás, abyste během
týdně jmenovali rozhodčího soudce z Vaší strany.
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Übung 1
hinweisen
Regelung
vorbeizuschicken
Leid
erforderlichen
allerdings
festgestellten
abgelaufen
Obwohl
Garantiezeit
Mängel
Kosten
Setzen Sie die fehlenden Wörter ein.
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben Ihr Schreiben vom 26. 4. 19.., erhalten. Es tut uns ------------ , dass Sie mit
Ihrem Whirpool „Taifun 2000“ solche Probleme haben. Wir müssen Sie ------------- darauf ------------, dass die ------------ bereits -------------- ist. ------------------ wir also nicht dazu
verplichtet wären, sind wir bereit Ihnen unseren Techniker ----------------. Er wird die von
Ihnen ----------------- ------------------ prüfen und die ------------------ Reparaturen auf unsere ----------------------- durchführen.
Ich hoffe, Sie sind mit dieser ------------------ einverstanden.
Mit freundlichen Grüβen
Grammatik
schon – noch nicht / noch kein
noch – nicht mehr / kein …. mehr
schon = früher als erwartet, bereits
noch nicht/noch kein
Die Firma liefert schon diese Woche.
Die Firma hat noch nicht geliefert.
Der Betrag ist schon auf unserem
Der Betrag ist noch nicht auf unserem
Konto eingegangen.
Konto eingegangen.
Wir haben heute schon eine Zahlung
Wir haben heute noch keine Zahlung
erhalten.
erhalten.
noch=später/länger als erwartet
nicht mehr/kein…..mehr
Tut mir leid, ich kann Sie nicht
Er telefoniert nicht mehr.
verbinden,der Kollege telefoniert noch.
Wollen Sien noch etwas warten?
Wir können nicht mehr warten.
Wir haben für die Ausführung des
Wir haben für die Ausführung des
Auftrags noch viel Zeit.
Auftrags keine Zeit mehr.
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Übung 2
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Formulieren Sie die folgende Sätze negativ.
Ich habe die Firma schon angerufen.
Die Firma liefert noch in dieser Woche.
Der Kundendienst ist schon informiert.
Wir haben noch genügend Faxformulare.
Wir haben schon einen Vertrag unterschrieben.
Der Mitarbeiter kommt heute noch zurück.
Herr Möllemann hat schon ein Angebot abgeschickt.
Die Garantiezeit ist schon abgelaufen.
Der Vertrag kann noch rückgängig gemacht werden.
Er hat noch weitere Beanstandungen.
Brieftraining
Brief I
Sie sind:
Sie schreiben an:
Sie wollen:
Sauerkrauthersteller Stutental
Müttererholungsheim „Sonne“
die Beschwerde zurückweisen (Hinweis auf ein altes
Hausrezept) den Kunden aber nicht verlieren
Wichtig Wenn Sie selbst eine Mängelrüge erhalten:
•
•
•
•
•
Betonen Sie, dass Sie die Einwände sorgfältig geprüft haben
Erkennen Sie die Reklamation an und entschuldigen Sie sich
oder weisen Sie nach, dass die Beschwerke nicht berechtigt ist.
Akzeptieren Sie den Vorschlag bzw. die Aufforderung des Kunden
oder schlagen Sie selbst eine Lösung vor.
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