ש " מערך מע בית אקשטיין מדריך איכות כולל נהלי איכות 8002 גרסת 1009

‫מערך מע"ש‬
‫בית אקשטיין‬
‫מדריך איכות‬
‫כולל נהלי איכות‬
‫במתכונת תקן ‪ ISO– 1009‬גרסת ‪8002‬‬
‫דצמבר ‪8098‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫בית אקשטיין‬
‫תוכן עניינים‬
‫מספר פרק ‪/‬‬
‫סעיף‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫תאריך‪:‬‬
‫דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪44‬‬
‫הערה‬
‫נושא ‪ /‬פרק‬
‫מבוא‬
‫אמנת השירות‬
‫פרופיל מערך מע"ש‬
‫מהדורה‬
‫מבנה ארגוני‬
‫תחום מערכת ניהול האיכות ‪ -‬השמטות‬
‫רשימת דרישות תחיקתיות‬
‫פרק ‪4‬‬
‫‪4.1‬‬
‫‪4.2‬‬
‫מערכת ניהול איכות‬
‫דרישות כלליות‬
‫דרישות תיעוד‬
‫‪1‬‬
‫פרק ‪5‬‬
‫‪1.1‬‬
‫‪1.2‬‬
‫‪1.3‬‬
‫‪1.4‬‬
‫‪1.1‬‬
‫‪1.6‬‬
‫אחריות ההנהלה‬
‫מחויבות הנהלה‬
‫התמקדות בלקוח‬
‫מדיניות האיכות‬
‫תכנון‬
‫אחריות סמכות ותקשורת‬
‫סקר הנהלה‬
‫‪1‬‬
‫פרק ‪6‬‬
‫‪6.2‬‬
‫‪6.3‬‬
‫‪6.4‬‬
‫ניהול משאבים‬
‫משאבי אנוש‬
‫תשתיות‬
‫סביבת העבודה‬
‫פרק ‪7‬‬
‫‪1.1‬‬
‫‪1.2‬‬
‫‪1.4‬‬
‫‪1.1‬‬
‫‪1.6‬‬
‫מימוש המוצר‬
‫תכנון מימוש המוצר‬
‫תהליכים הקשורים ללקוח‬
‫בקרת הרכש‬
‫מתן שרות‬
‫בקרת התקני ניטור ומדידה‬
‫פרק ‪2‬‬
‫‪1.1‬‬
‫‪1.2‬‬
‫‪1.3‬‬
‫‪1.4‬‬
‫‪1.1‬‬
‫‪1.6‬‬
‫מדידה‪ ,‬ניתוח ושיפור‬
‫שביעות רצון הלקוח‬
‫מבדקים פנימיים‬
‫ניטור תהליכים ומדידתם‬
‫בקרת מוצר לא מתאים‬
‫ניתוח נתונים‬
‫שיפור‬
‫ראה נהלים ‪11,12‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫ראה נוהל ‪13‬‬
‫ראה נוהל ‪14‬‬
‫ראה נהלים ‪11,16‬‬
‫מספר נוהל‬
‫נוהל ‪11‬‬
‫נוהל ‪12‬‬
‫נוהל ‪13‬‬
‫נוהל ‪14‬‬
‫נוהל ‪11‬‬
‫נוהל ‪16‬‬
‫נספח ‪1‬‬
‫מהדורה‬
‫נוהל‬
‫בקרת מסמכים‬
‫בקרת רשומות‬
‫מבדקים פנימיים‬
‫בקרת שירות לא מתאים‬
‫פעולה מתקנת‬
‫פעולה מונעת‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫‪1‬‬
‫נספחים‬
‫תרשים תהליך‬
‫‪1‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותבת הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהל איכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫הערה‬
‫חתימה‬
‫פרופיל מערך מע"ש בית אקשטיין‬
‫בית אקשטיין הינו הארגון הגדול והמוביל בארץ את תחום מתן השירותים לאנשים מיוחדים‪.‬‬
‫מזה עשרים שנה אנו מאפשרים לאנשים עם צרכים מיוחדים לשפר את איכות חייהם ולממש את‬
‫חלומותיהם‪.‬‬
‫כיום‪ ,‬מספק הארגון שירותים לאנשים ממגוון אוכלוסיות מיוחדות כגון‪:‬‬
‫לקויי למידה‪ ,‬פגועי נפש‪ ,‬לקויי הסתגלות‪ ,‬אוטיזם‪ ,‬תסמונת אספרגר‪ ,‬פגועי ראש ופיגור שכלי‪.‬‬
‫מספר הלקוחות להם ניתן שירות בתחומי הדיור‪ ,‬החינוך והתעסוקה מגיע לכ‪ 2111 -‬לקוחות‪.‬‬
‫מטרת שרותי ההשמה והתעסוקה של בית אקשטיין הינה שיפור איכות חייהם של אנשים‬
‫מיוחדים‪ ,‬שיפור וקידום מיומנויות אישיות ובינאישיות הקשורות לעולם התעסוקה‪ ,‬באמצעות‬
‫מתן מענה תעסוקתי מותאם דיפרנציאלית לכל מועסק‪.‬‬
‫מסגרות ההשמה והתעסוקה שלנו מקנות ערכי עבודה ומכשירות את הלקוחות לקראת אפשרויות‬
‫תעסוקה שונות‪ ,‬תוך ליווי ותמיכה של כל לקוח על פי צרכיו‪.‬‬
‫שירותי התעסוקה וההשמה השונים של בית אקשטיין הינם תחת פיקוח משרד הרווחה‪,‬‬
‫הבריאות‪ ,‬והמוסד לביטוח לאומי‪.‬‬
‫הצוות המקצועי שלנו בונה לכל לקוח תכנית תמיכות אישית‪ ,‬לשילוב מוצלח וארוך טווח בשוק‬
‫התעסוקה‪.‬‬
‫מע"ש רמלה‪:‬‬
‫קהל היעד‪ :‬לאנשים בעלי פיגור שכלי ונכויות נוספות‪ ,‬מגיל ‪ 21‬שנים ומעלה תושבי לוד ורשויות‬
‫מקומיות סמוכות‪ .‬כיום מונה המע"ש כ‪ 11 -‬מועסקים‪.‬‬
‫זמני פעילות‪ :‬ימים א' – ה בין השעות ‪.1:11-11:31‬‬
‫במע"ש מועסקים‪ :‬מנהל‪ ,‬מדריכים שיקומיים‪ ,‬אם בית‪ ,‬מזכירה‪ ,‬שומר‪ ,‬תרפיסטים ומתנדבים‬
‫בתפקידים שונים‪.‬‬
‫פעילות המע"ש מתקיימת בשני אתרים בעיר רמלה‪:‬‬
‫מרכז יום טיפולי‪/‬סיעודי ‪ -‬במרכז זה לב העשייה הינו חשיפה למגוון רחב של פעילויות וחוויות‬
‫אשר מביאות לשימור ושיפור ביכולות הקיימות והקניית יכולות חדשות‪ .‬תוך שימת דגש על‬
‫אווירה משפחתית וסביבה אסתטית ומזמינה‪.‬‬
‫מרכז תעסוקה ‪ -‬במרכז זה אנו פועלים מתוך הכרה בחשיבות התעסוקה בחיי האדם‪ .‬המרכז פועל‬
‫כסביבת עבודה נורמטיבית תוך מתן מענה לצרכים החברתיים והרגשיים של העובדים בו‪.‬‬
‫סל השירותים שמעניק המע"ש למועסקים‪:‬‬
‫מענה תעסוקתי‪ :‬כל מועסק משולב במסלול תעסוקתי הולם את כישוריו‪ ,‬יכולתו והעדפותיו (ככל‬
‫שניתן)‪ .‬לכל מועסק יש אפשרות להתקדם במהלך שהותו במע"ש על רצף תעסוקה‪ :‬תעסוקה‬
‫טרום שיקומית‪ ,‬תעסוקה מוגנת‪ ,‬תעסוקה נתמכת ותעסוקה בשוק העבודה החופשי‪ .‬במע"ש קיים‬
‫פס ייצור עצמי – מטבח תעשייתי אשר בו משולבים מועסקים במגוון עיסוקים‪.‬‬
‫תוכניות קידום‪ :‬המועסקים משולבים בתוכניות קידום שמטרתן לסייע להם לרכוש מיומנויות‬
‫וכישורים‪ ,‬אשר יקדמו אותו לקראת תפקוד עצמאי יותר‪.‬‬
‫רווחה‪ :‬המועסקים זכאים לסל שרותי רווחה אשר כולל‪ :‬טיולים‪ ,‬צפייה במופעים אמנותיים‪,‬‬
‫נופש שנתי ‪,‬שי לחג ומסיבות וטקסים בחגים‪.‬‬
‫מע"ש בנימינה‪:‬‬
‫קהל היעד‪ :‬אוכלוסיות עם פיגור שכלי קל‪ ,‬פיגור שכלי בינוני נמוך ואוכלוסיות שיקום‪.‬‬
‫מרכז תעסוקה בנימינה נמצא ברחוב הטחנה ‪ ,46‬אזור התעשייה בבנימינה‪.‬‬
‫המרכז מחולק לחלל אחד גדול ומספר חללים נוספים המשנים את ייעודם בהתאם לעבודות‬
‫השונות שעושים במרכז‪.‬‬
‫כיום שייכים למרכז התעסוקה ‪ 41‬מועסקים המגיעים מהקהילה – בנימינה‪ ,‬פרדס חנה‪ ,‬אור‬
‫עקיבא ועתלית‪ .‬כמו כן עם לקוחותינו נמנים דיירי שלוחת בית אקשטיין בפרדס חנה ואנשי‬
‫קהילה מוגנת בית אקשטיין‪.‬‬
‫זמני פעילות‪ :‬ימים א' עד ה' בין השעות ‪ 1:31‬ועד ‪.11:31‬‬
‫במע"ש מועסקים‪ :‬מנהלת‪ ,‬רכזת תעסוקה ‪,‬רכזת השמה ו‪ 3-‬מדריכים‪.‬‬
‫במגוון השירותים ניתן למצוא‪ :‬כיתה טיפולית ( בהקמה)‪ ,‬מרכז תעסוקה רב נכותי‪ ,‬קבוצת עבודה‬
‫נתמכת בקהילה (קבוצת הכשרה‪ -‬כיום קיימת קבוצה של ‪ 1‬לקוחות המשולבים במפעל‬
‫"אסמים") ושילוב פרטני בעבודה בשוק הפתוח‪.‬‬
‫במרכז התעסוקה עוסקים כיום במגוון רחב של עבודות החל מאריזות של תבניות‪ ,‬הדבקות על‬
‫שוקולדים וכלה בעבודה אומנותית בעבור מעצבת תכשיטים מבנימינה‪.‬‬
‫מע"ש רעננה‪:‬‬
‫קהל היעד‪ :‬בוגרים מעל גיל ‪ ,21‬על ספקטרום האוטיזם‪.‬‬
‫מתחם תעשיה רעננה הממוקם בלב העסקים בעיר‪ ,‬ברחוב הסדנא ‪ ,2‬הינו מקום עבודתם של כ‪-‬‬
‫‪ 111‬מועסקים המתמודדים עם אוטיזם‪ ,‬ומשולבים באופן מלא בקהילה‪.‬‬
‫זמני פעילות‪ :‬ימים א' עד ה' בין השעות ‪ 1:11‬ועד ‪.11:11‬‬
‫במע"ש מועסקים‪ :‬מנהל‪ ,‬מנהל תפעול‪ ,‬מתאמי תמיכות‪ - 6 ,‬אחראי יחידות ו‪ 4-‬מדריכים‪.‬‬
‫במתחם אנו מקנים ערכי עבודה ויצרנות תוך פיתוח אפשרויות תעסוקה שונות ובליווי ותמיכה של‬
‫כל עובד על פי צרכיו‪.‬‬
‫במתחם התעשייה פועלות מספר יחידות תפעול‪:‬‬
‫מחזור אלקטרוני‪ ,‬מחשוב‪ ,‬גלריה‪ ,‬אריזה ומיון‪ ,‬קפיטריה ויחידת השמה‪ .‬יחידות אלו עומדות‬
‫בסטנדרטים גבוהים של בקרת איכות עמידה בלוחות זמנים ותפוקות גבוהות‪.‬‬
‫כל יחידה מנהלת כיחידת רווח והפסד‪ ,‬מלווה בתוכנית עסקית‪ ,‬כאשר סך כל ההכנסות מהוות את‬
‫השכר החודשי של העובדים במתחם‪.‬‬
‫אנו פועלים מתוך אג'נדה עסקית חברתית ושואפים להיות חלק לגיטימי ובלתי נפרד מהקהילה‬
‫העסקית ולייצר שיתופי פעולה ארוכי טווח אשר יניבו רווחים הדדיים ומשמעותיים לשני‬
‫הצדדים‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מבנה ארגוני‬
‫דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫תחום מערכת‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬
‫תחום מערכת ניהול האיכות ‪ -‬השמטות‬
‫מערכת ניהול האיכות במע"ש נועדה לתת מענה לסטנדרטים של איכות במרחב התעסוקה‬
‫לאנשים עם מוגבלויות‪ ,‬וכוללת את מירב המרכיבים המפורטים בתקן ‪ ISO 1111‬גרסת ‪.2111‬‬
‫תחום ההתעדה‪ :‬תעסוקה לאנשים עם מוגבלויות‬
‫השמטות‪ :‬הנושאים הבאים אינם ישימים למע"ש ולפיכך אינם נכללים במערכת ‪:‬‬
‫‪ o‬התכן והפיתוח (סעיף ‪)1.3‬‬
‫המע"ש אינו עוסק בפיתוח מתודולוגיות לקידום ושיקום אנשים עם מגבלות‬
‫אלא מיישם שיטות וכלים קיימים המונחים בד"כ ע"י משרד הרווחה‪ ,‬משרד‬
‫הבריאות‪ ,‬הגורם המפנה והנהלת בית אקשטיין‪.‬‬
‫‪ o‬תיקוף תהליכי שרות (סעיף ‪)1.1.2‬‬
‫תיקוף תהליכי השירות והתמיכה נבדקים לאורך התהליך כולו על ידי ההנהלה‬
‫וצוות העובדים לפיכך אין צורך בביצוע תיקוף‪.‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותבת הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהל איכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫דרישות תחוקתיות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬
‫רשימת חוקים ותקנות על‪-‬פיהם פועל מערך המע"ש של בית אקשטיין‪:‬‬
‫מס"ד‬
‫שם המסמך‬
‫מס'‬
‫המסמך‬
‫תאריך‬
‫כותב המסמך‬
‫‪1.2.14‬‬
‫מרים כהן‬
‫‪11.3.14‬‬
‫אהובה לוי‬
‫‪11.1.14‬‬
‫דני כץ‬
‫‪16.1.11‬‬
‫עו"ד רינת וייגלר‬
‫דני כץ‬
‫‪1‬‬
‫נוהלי קליטת חירום בנופשונים – הוראת שעה‬
‫‪2‬‬
‫קליטת חניכים במסגרת‬
‫‪6311‬‬
‫‪3‬‬
‫הנחיות בנושא ביטוח חניכים‬
‫ד‪1636/‬‬
‫‪4‬‬
‫חוק למניעת העסקה של עברייני מין במוסד המכוון לתת שירות‬
‫לקטינים התשס"א – ‪2111‬‬
‫נהלי חופשה במסגרת התעסוקה של השרות בקהילה‬
‫‪6124/3‬‬
‫‪21.1.11‬‬
‫‪6‬‬
‫רענון נהלי אבטחה והשגחה על חניכים במסגרת תעסוקה של‬
‫השרות לקהילה‬
‫‪6111/3‬‬
‫‪11.1.11‬‬
‫דני כץ‬
‫‪1‬‬
‫נוהל השעית חניך במסגרות יום ‪ +21‬של השירות בקהילה‬
‫מ ‪1311 /‬‬
‫‪4.12.11‬‬
‫מרים כהן‬
‫‪1‬‬
‫ללא נושא – הקפדה על אכילה נכונה‬
‫מ ‪1114 /‬‬
‫‪2.1.16‬‬
‫מרים כהן‬
‫‪1‬‬
‫נוהל מתן תרופות למסגרות יום בקהילה‬
‫‪4.4.16‬‬
‫מרים כהן‬
‫‪11‬‬
‫ביטוח חניכים במעשי"ם‬
‫‪1.1.16‬‬
‫מרים כהן‬
‫‪11‬‬
‫ביטוח לחוסים במעשי"ם – נספח‬
‫‪1.4.16‬‬
‫עו"ד אדוארד ווים‬
‫‪12‬‬
‫העסקת אנשים במסגרת האגף בעבודות שרות כתחליף למאסר‬
‫מ ‪1111 /‬‬
‫‪21.1.11‬‬
‫מרים כהן‬
‫‪13‬‬
‫העסקת אנשים במסגרת עבודות שרות כתחליף למאסר‬
‫‪1111‬‬
‫‪11.1.11‬‬
‫ד"ר חיה עמינדב‬
‫‪14‬‬
‫מתן עזרה ראשונה‬
‫‪2161/11‬‬
‫‪3.1.11‬‬
‫פרופ' יואב מריק‬
‫‪11‬‬
‫הזרקת אינסולין לחניך‬
‫‪2111/11‬‬
‫‪16.1.11‬‬
‫פרופ' יואב מריק‬
‫‪16‬‬
‫רצף שירותי תעסוקה לאנשים עם פיגור שכלי בקהילה‬
‫‪11‬‬
‫ערכה למנהלי מעשי"ם להתמודדות עם התנהגות מאתגרת‬
‫‪1‬‬
‫‪11‬‬
‫מדריך לתכנון מע"ש – המכון לפיתוח מבני חינוך ורווחה‬
‫‪11‬‬
‫אכילה והאכלה ‪ :‬חוברות הדרכה לעבודה עם אנשים בעלי פיגור‬
‫שכלי‬
‫‪21‬‬
‫תקנות שכר מינימום מותאם‬
‫מ ‪1111 /‬‬
‫‪11‬‬
‫‪2111‬‬
‫עו"ס ענת פינק‬
‫יולי‬
‫‪1116‬‬
‫קרן שלם‬
‫המוסד לבטל"א‪,‬‬
‫משרד הרווחה‬
‫משרד הרווחה‬
‫דליה ניסים – יו"ר‬
‫‪11/11‬‬
‫מס"ד‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫דרישות תחוקתיות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מס'‬
‫המסמך‬
‫שם המסמך‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬
‫תאריך‬
‫כותב המסמך‬
‫ללא‬
‫תאריך‬
‫משרד הרווחה‬
‫תב"ת‬
‫משרד הרווחה‬
‫‪21‬‬
‫טופס בחינת קריטריונים למועמד‪/‬ת לתוכנית לעבודה נתמכת‬
‫‪22‬‬
‫תקנות עבודה סוציאלית ‪ -‬פרק ‪14‬‬
‫‪23‬‬
‫ערכת איסוף נתונים לבדיקת התנהגות מסתגלת מותאמת‬
‫למסגרות תעסוקה למע"ש‬
‫ד"ר דליה ניסים‬
‫דני כץ‬
‫‪24‬‬
‫חוק זכויות לאנשים עם מוגבלויות המועסקים כמשתקמים –‬
‫‪2111‬‬
‫אלי ישי – שר‬
‫המסחר והתעשיה‬
‫‪21‬‬
‫חוק העונשין התשל"ז ‪ – 1111‬שמירה על סודיות‬
‫‪26‬‬
‫תקנות רישוי עסקים (תנאי תברואה נאותים לבתי אוכל) התשמ"ג‬
‫‪1113‬‬
‫‪21‬‬
‫נוהל הפעלה לנופש עבור מסגרות בקהילה‬
‫‪21‬‬
‫נוהל בטיחות דיירים בבריכות שחייה ורחצה בים‬
‫‪21‬‬
‫חוק העונשין ‪ -‬חוק הגנה על קטינים וחסרי ישע‬
‫‪31‬‬
‫חוק הסעד (טיפול במפגרים)‬
‫‪31‬‬
‫תקנות גניזה‬
‫‪32‬‬
‫חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות‬
‫‪1113‬‬
‫מתעדכן אקים ישראל‬
‫אחת‬
‫לשנה‬
‫פרק ז'‬
‫מס‪1 :‬‬
‫‪1.2114‬‬
‫אקים ישראל‬
‫תשכ"ט‬
‫‪1161‬‬‫פרסומי‬
‫הדרכה ‪1‬‬
‫שם‬
‫משרד הבריאות‬
‫תפקיד‬
‫‪1111‬‬
‫תשנ"ח‪-‬‬
‫‪1111‬‬
‫תאריך‬
‫עורך‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2102‬‬
‫מאשר‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2102‬‬
‫חתימה‬
‫משרד ראש‬
‫הממשלה –‬
‫ארכיון המדינה‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מערכת ניהול איכות‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪4‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪4‬‬
‫כללי‬
‫מערכת ניהול האיכות במסגרות המע"ש בית אקשטיין נבנתה ע"פ דרישות התקן הבינלאומי‬
‫‪ ,ISO-9001‬גרסת ‪ 2111‬ונועדה לתת מענה לסטנדרטים של איכות במסגרות תעסוקה לאנשים‬
‫עם צרכים מיוחדים‪.‬‬
‫מדריך זה מתייחס לשתי שכבות ארגוניות המיוצגות על ידי ארבעה גורמים ‪ -‬מנהל האזור‪,‬‬
‫מנהל מקצועי‪ ,‬מנהל האיכות שיקראו להלן ההנהלה ומנהל המע"ש‪.‬‬
‫מטרה‬
‫פרק זה בא לפרט ולהגדיר את מערכת האיכות במערך המע"ש בבית אקשטיין ולהבטיח את‬
‫התאמת השרות של מערך המע"ש לצרכים ולדרישות של לקוחותיו על ידי קיום ותחזוקה של‬
‫מערכת ניהול איכות ברורה ומוגדרת המושתתת על תיעוד‪ ,‬כוח אדם ותהליכים שיאפשרו התאמה‬
‫זו‪.‬‬
‫אחריות‬
‫האחריות להפעלת מערכת ניהול האיכות חלה על המטה בבית אקשטיין והנהלת המע"ש כל אחד‬
‫בהוראות העבודה שבתחומו – מנהלי האזור‪ ,‬מנהלים מקצועיים‪ ,‬מנהל האיכות שמונה כנציג‬
‫ההנהלה לאיכות‪ ,‬מנהלי המסגרות ונאמני האיכות‪.‬‬
‫שיטה‬
‫‪ 4.9‬דרישות כלליות‬
‫‪ ‬הנהלת בית אקשטיין ומסגרות המע"ש יזהו את התהליכים הכלולים במערכת ניהול‬
‫האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬ההנהלה תקבע את מהלך זרימת התהליכים במסגרות המע"ש – ראה תרשים תהליך‬
‫נספח ‪.1‬‬
‫‪ ‬ההנהלה תקבע את התהליכים החיצוניים למע"ש ומשפיעים עליו‪.‬‬
‫‪ ‬ההנהלה תקבע שיטות בקרה כדי להבטיח אפקטיביות של התהליכים ושל אמצעי הניטור‬
‫– בדיקות בשלבים שונים‪ ,‬מבדקים פנימיים וסקרי הנהלה‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מערכת ניהול איכות‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪4‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪4‬‬
‫‪ ‬ההנהלה תקצה את כל המשאבים הנחוצים כדי להפעיל את התהליכים ואת הבקרה‬
‫עליהם‪.‬‬
‫‪ ‬מדידות ובדיקות ייערכו בשגרת הפעילות ובמהלך התהליכים ע"י מנהל המע"ש‪ ,‬נאמן‬
‫האיכות ומנהל האיכות‪ ,‬מנהל מקצועי ומנהל האזור‪.‬‬
‫‪ ‬תוצאות הבדיקות ייבדקו וינותחו תקופתית ע"י נאמן האיכות ומנהל האיכות לקראת‬
‫סקרי הנהלה תקופתיים‪.‬‬
‫‪ ‬בעקבות בדיקת הנתונים ומשמעותם תקבע ההנהלה פעולות שיפור נדרשות‪ ,‬באופן‬
‫מתועד ומבוקר‪.‬‬
‫‪ ‬עקרונות מערכת ניהול האיכות הם‪:‬‬
‫‪ o‬מדיניות האיכות ועקרונותיה נקבעים על ידי ההנהלה ומוצאת לפועל על ידי מנהל‬
‫המע"ש‪.‬‬
‫‪ o‬יישום מדיניות האיכות מנוהל בכל מסגרת כמוכתב על ידי ההנהלה‪.‬‬
‫‪ o‬ניהול הידע והבקרה בתחום האיכות יבוצע על ידי מנהל האיכות והמנהל המקצועי‬
‫כגופי מטה ומנהל המע"ש ונאמן האיכות‪.‬‬
‫‪ o‬מערכת האיכות‪ ,‬הנהלים והוראות העבודה ידועים‪ ,‬ברורים ומובנים היטב‬
‫ומוטמעים בשגרת הפעילות של כל עובדי המע"ש וההנהלה‪.‬‬
‫‪ o‬מערכת האיכות תבטיח כי המועסקים מקבלים את התשומות הנדרשות בכדי להביא‬
‫אותם לשילוב תעסוקתי מותאם באופן עקבי‪.‬‬
‫‪ ‬המערכת כוללת את המרכיבים הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬מבנה ארגוני המגדיר תחומי אחריות וסמכות‪.‬‬
‫‪ o‬מדריך איכות ונהלי איכות המפרטים פעילות נדרשת בנושאים הבאים‪ :‬מערכת ניהול‬
‫איכות‪ ,‬אחריות ההנהלה‪ ,‬ניהול משאבים‪ ,‬מימוש המוצר‪ ,‬מדידה ניתוח ושיפור‪.‬‬
‫‪ o‬הוראות עבודה המפרטות אופן ביצוע פעילויות בתהליכים השונים בתחומי הפעילות‬
‫של המע"ש כפי שעוצבו על פי תפיסת איכות החיים הן לפרט והן לארגון‪:‬‬
‫‪ ‬ניהול איכות‬
‫‪ ‬ניהול תיק מועסק‬
‫‪ ‬ניהול השגרה במע"ש‬
‫‪ o‬הוראות עבודה המפרטות אופן ביצוע פעילויות בתהליכים השונים בתחומי הפעילות‬
‫הארגונית המשפיעים על הפעילות המסגרת‪:‬‬
‫‪ ‬הכנת תוכנית עבודה שנתית‬
‫‪ ‬תוכנית הדרכת שנתית‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מערכת ניהול איכות‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫פרק מס' ‪4‬‬
‫דף ‪ 3‬מתוך ‪4‬‬
‫איתור‪ ,‬גיוס‪ ,‬ומיון עובד‬
‫קליטת עובד‬
‫סיום העסקת עובד‬
‫‪ o‬ביקורת ובדיקות מעקב המבוצע במהלך שהותו של המועסק במע"ש במגמה לבחון‬
‫התקדמותו‪.‬‬
‫‪ o‬הדרכה והסמכה של כוח אדם במע"ש בתפקידים המשפיעים על איכות התוצאה‪.‬‬
‫‪ o‬מערכת בקרה על יישום נהלים והוראות‪ ,‬בעזרת מבדקים פנימיים וסקרי הנהלה‪.‬‬
‫‪ o‬רשומות ומסמכי איכות במגוון נושאים‪.‬‬
‫‪ ‬ההנהלה‪ ,‬מנהל המע"ש ונאמני האיכות ינחו את עובדי המסגרת כך שתבוצענה כל‬
‫הפעולות הנדרשות לצורך הבטחת איכות השירות הניתן למועסק‪.‬‬
‫‪ ‬ההנהלה והעובדים יבצעו את מכלול התפקידים באופן הנדרש כדי להבטיח עמידה‬
‫בדרישות נהלים‪ ,‬הוראות וציפיות הלקוחות‪.‬‬
‫‪ 4.8‬דרישות תיעוד‬
‫‪ 4.8.9‬כללי‬
‫‪ ‬תיעוד מערכת האיכות כולל את המרכיבים הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬הצהרת מדיניות האיכות ומטרות האיכות של ההנהלה הבאים לידי ביטוי‬
‫באמנת שירות‪.‬‬
‫‪ o‬פרופיל המע"ש‬
‫‪ o‬מדריך האיכות בהרכב ובפורמט הנדרש בתקן ‪ ,ISO – 1111‬גרסת ‪.2111‬‬
‫‪ o‬נהלי איכות בנושאים הנדרשים בתקן הנ"ל‪.‬‬
‫‪ o‬הוראות עבודה המתארות את אופן ביצוע התהליכים השונים‪.‬‬
‫‪ o‬תיק מועסק המייצגים את המעקב אחר כל מועסק‪.‬‬
‫‪ o‬רשומות ומסמכי איכות הנדרשים ע"פ התקן הנ"ל‪.‬‬
‫‪ o‬תקנים‪ ,‬צווים‪ ,‬תקנות וחוקים בתחום תעסוקה לאנשים עם צרכים‬
‫מיוחדים‪.‬‬
‫‪ 4.8.8‬מדריך איכות‪ /‬קובץ נהלים‬
‫‪ ‬פרקי מדריך האיכות ונהלי הבטחת האיכות בנויים במתכונת הבאה‪:‬‬
‫‪ o‬סרגל עליון המכיל‪ :‬שם הפרק‪ /‬הנוהל‪ ,‬מספרו‪ ,‬מהדורה‪ ,‬תאריך תחולה‬
‫ומספור הדפים‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מערכת ניהול איכות‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪4‬‬
‫דף ‪ 4‬מתוך ‪4‬‬
‫‪ o‬סרגל תחתון המופיע בעמוד האחרון של כל פרק‪ /‬נוהל המכיל‪ :‬שם המאשר‪,‬‬
‫חתימתו ותאריך‪.‬‬
‫‪ o‬הפרק ‪ /‬הנוהל ערוכים לפי הסעיפים הבאים‪ :‬כללי‪ ,‬מטרה‪ ,‬אחריות ושיטה‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫פרקי מדריך האיכות ערוכים לפי סדר הנושאים בתקן ‪ ,ISO – 1111‬גרסת ‪2111‬‬
‫וכוללים את כל הסעיפים הישימים לפעילות המסגרות ופעילות המטה‪.‬‬
‫נהלי האיכות קיימים עבור ששת הנושאים אותם מחייב התקן‪.‬‬
‫‪ 4.8.4‬בקרת מסמכים‬
‫‪ ‬ראה נוהל איכות נפרד – מס' ‪11‬‬
‫‪ 4.8.4‬בקרת רשומות‬
‫‪ ‬ראה נוהל איכות נפרד – מס' ‪.12‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותבת הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת איכות‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫אחריות הנהלה‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬
‫כללי‬
‫ההנהלה הכוללת מנהל אזור‪ ,‬מנהל מקצועי ומנהל איכות‪ ,‬ומנהלי המסגרות מחויבים לקיים‪,‬‬
‫להפעיל ולשפר את מערכת ניהול האיכות במע"ש‪.‬‬
‫מטרה‬
‫להגדיר את אחריות ומחויבות ההנהלה לקיום ושיפור מערכת ניהול האיכות‬
‫אחריות‬
‫האחריות ליישום דרישות הפרק חלה על ההנהלה‪ ,‬מנהלי המסגרות ונאמן האיכות‪.‬‬
‫שיטה‬
‫‪5.9‬‬
‫מחויבות הנהלה‬
‫‪ ‬ההנהלה ומנהלי המע"ש מחויבים לקיים‪ ,‬להפעיל ולשפר את מערכת ניהול האיכות‬
‫במטה ובכל מערך המע"ש‪ .‬על ההנהלה לממש זאת ע"י בצוע הפעולות הבאות‪:‬‬
‫‪ ‬העברת מסר ברור בדבר חשיבות העמידה בדרישות הלקוח ואיכות מקצועית‪.‬‬
‫‪ ‬עמידה בדרישות של החוקים ותקנות‪.‬‬
‫‪ ‬קביעת מדיניות איכות‪/‬אמנת שירות‬
‫‪ ‬קביעת מטרות איכות‬
‫‪ ‬ניהול סקרי הנהלה‬
‫‪ ‬הבטחת זמינות משאבים נדרשים לניהול מערכת האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬קיום מערך תמיכות לכל מועסק‪.‬‬
‫‪5.8‬‬
‫התמקדות בלקוח‬
‫‪ ‬לקוחות המע"ש הינם המועסקים‪ ,‬הרשויות‪ ,‬משפחות‪ /‬אפוטרופוסים‪/‬מערכי הדיור‬
‫והלקוחות העסקיים‪.‬‬
‫‪ ‬שביעות רצונם של הלקוחות‪ ,‬לאורך זמן‪ ,‬הינה תנאי הכרחי להצלחת הפעילות במע"ש‪.‬‬
‫‪ ‬זוהו באופן מקצועי ומדויק צרכי הלקוחות על מנת להציע להם את תכולת השרות‪,‬‬
‫הידע ואפשרויות הטיפול הנדרשות‪.‬‬
‫‪ ‬כל פניה של לקוח תיענה ע"י בעל התפקיד המתאים במע"ש‪ ,‬אשר יעקוב אחר כל שלבי‬
‫הטיפול הנדרש‪.‬‬
‫‪ ‬הנהלת המע"ש תעקוב באופן שוטף אחר שביעות רצון הלקוחות באמצעות מפגשים‬
‫שוטפים‪ ,‬שאלוני איכות חיים וכלים למדידת שביעות רצון‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫אחריות הנהלה‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪1‬‬
‫‪ ‬ההנהלה תבצע פעולות מתקנות בהתאמה לממצאים שיעלו‪.‬‬
‫‪5.4‬‬
‫מדיניות האיכות‬
‫‪ ‬מדיניות האיכות של המע"ש נקבעה ע"פ דרישות התקן הבינלאומי ‪,ISO-9001:2008‬‬
‫מדיניות האיכות שנקבעה מתאימה ליעדי המע"ש‪ ,‬היעדים הארגוניים של בית‬
‫אקשטיין ומשרד הרווחה‪.‬‬
‫‪ ‬ההנהלה תוודא קיום הדרישות הבאות‪:‬‬
‫‪ o‬מחויבות לעמוד בדרישות מערכת ניהול האיכות‪.‬‬
‫‪ o‬ביצוע בדיקות אפקטיביות של מערכת ניהול האיכות‪.‬‬
‫‪ o‬שאיפה לתהליך שיפור מתמיד של מערכת האיכות‪.‬‬
‫‪ o‬מדיניות האיכות תובא לידיעת העובדים והלקוחות ותופץ במע"ש‪.‬‬
‫‪ o‬תבוצענה סקירות תקופתיות לבדיקת התאמת המדיניות לפעילות‪.‬‬
‫‪ ‬ראה אמנת השירות במבוא למדריך האיכות‪.‬‬
‫‪ 5.4‬תכנון‬
‫‪ 5.4.9‬מטרות איכות‬
‫‪ ‬ההנהלה תקבע מטרות איכות המתייחסות לתהליכים מוגדרים במע"ש‪ ,‬במהלך הכנת‬
‫תוכנית עבודה שנתית וסקרי ההנהלה התקופתיים‪.‬‬
‫‪ ‬מטרות האיכות תהיינה מדידות כך שניתן יהיה לאמת עמידה בהן‪.‬‬
‫‪ ‬מטרות האיכות תהיינה עקביות עם מדיניות האיכות של בית אקשטיין והמע"ז וימצא‬
‫בהם מנוף לשיפור מתמיד‪.‬‬
‫‪5.4.8‬‬
‫תכנון מערכת ניהול איכות‬
‫‪ ‬ההנהלה תתכנן את מערכת ניהול האיכות כך שהיא תתאים לדרישות המוגדרות‬
‫בפרק מס' ‪ 4‬של מדריך האיכות‪ ,‬מתוך כוונה להשיג את מטרות האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬תהליך תכנון האיכות כולל את המרכיבים הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬זיהוי צרכי הלקוחות – במקרה של גורמים מפנים כלקוח מזוהים הצרכים על‬
‫ידי הנהלת המע"ש והעובדים בתחומים הרלבנטיים‪( .‬לא מובן)‬
‫‪ o‬הכנת תכנית תמיכות ומעקב אחר מימושה‪.‬‬
‫‪ o‬קביעת יעדי איכות ושיטת בקרה כמותית לעמידה במדדים‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫אחריות הנהלה‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 3‬מתוך ‪1‬‬
‫‪ o‬תכנון של צורכי תשתיות (כגון‪ :‬סדנאות ועמדות עבודה) וכוח אדם לעמידה‬
‫במתן שרות איכותי ללקוחות‪.‬‬
‫‪5.5‬‬
‫אחריות סמכות ותקשורת‬
‫‪ ‬הנהלת המע"ש תיצור ותקיים מבנה ארגוני אשר יאפשר הפעלה יעילה של מערכת‬
‫ניהול האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬פרוט מבנה ותפקידים – ראה עץ מבנה ארגוני במבוא למדריך האיכות‪.‬‬
‫‪5.5.9‬‬
‫אחריות וסמכות‬
‫‪ ‬הגדרת תפקידים מפורטות נמצאת ברשות מנהל משאבי אנוש במטה‪.‬‬
‫‪5.5.8‬‬
‫נציג ההנהלה לאיכות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫כנציג ההנהלה לצורך הפעלת מערכת האיכות ומעקב אחר יישומה בארגון נקבע‬
‫מנהל האיכות‪.‬‬
‫כנציג הנהלת המסגרת לצורך הפעלת מערכת האיכות בתחום כל מסגרת נקבע‬
‫נאמן איכות‪.‬‬
‫נציג ההנהלה לאיכות פועל בשיתוף עם מנהלי המע"שים ונאמני האיכות להבטיח‬
‫כי התהליכים הנדרשים להפעלת מערכת ניהול האיכות נקבעים‪ ,‬ממומשים‬
‫ומתוחזקים על ידי ההנהלה והמסגרות‪.‬‬
‫הנציג פועל ועוקב אחר ביצועי מערכת ניהול האיכות ועל כל צורך בשיפור‪.‬‬
‫‪ ‬הנציג פועל להבטחת קידום המודעות בקרב העובדים לדרישות הלקוחות‪.‬‬
‫‪ ‬נציג ההנהלה לאיכות הינו איש הקשר של המטה ושל המע"שים עם גורמי חוץ‬
‫בנושאי איכות‪.‬‬
‫‪5.5.4‬‬
‫‪ .‬תקשורת פנימית‬
‫‪ ‬ההנהלה מינתה מנהל איכות ונאמני איכות להבטחת תקשורת רציפה בתחום‬
‫האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬ההנהלה קבעה דרכי דווח להעברה מהירה של מידע בנושאי תלונות לקוח‪ ,‬חריגות‬
‫בתהליך ופעולות מתקנות ‪ /‬מונעות‪:‬‬
‫‪ ‬האמצעים הינם‪:‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫אחריות הנהלה‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 4‬מתוך ‪1‬‬
‫קיום שגרת ישיבות הנהלה‪.‬‬
‫העברת מידע לידיעת המסגרות באמצעות נאמני האיכות‬
‫סיורים מתוכננים של מנהל האיכות ומנהל האזור במע"ש‬
‫סקרי הנהלה‬
‫ריכוז תכנים וניהול ידע באתר הארגוני‬
‫‪ 5.6‬סקר הנהלה‬
‫‪ 5.6.9‬כללי‬
‫‪ ‬בכל מע"ש יתקיים סקר הנהלה באחריות מנהל המע"ש‪.‬‬
‫‪ ‬בסקר ההנהלה נבדקת האפקטיביות של מערכת האיכות ומטרת ישיבה זו‪:‬‬
‫‪ o‬הגברת המודעות והבנת הצורך בשיפור מתמיד של ביצועים לכל העובדים‪.‬‬
‫‪ o‬בחינה שוטפת של יכולת המימוש של המדיניות בתחום האיכות ויישומה‪.‬‬
‫‪ o‬הצבת יעדי איכות לטווחי הזמן השונים ומדדים לבחינת העמידה בהם‪.‬‬
‫‪ ‬בדיונים משתתפים‪ :‬מנהל אזור ו‪/‬א ומנהל מקצועי ו‪/‬או מנהל האיכות‪ ,‬מנהל‬
‫המע"ש‪ ,‬נאמן האיכות וגורמים נוספים על פי שיקול דעת המנהל‪.‬‬
‫‪ ‬בנוסף יתקיים אחת לשנה דיון הנהלה מורחב בו יציגו מנהלי האזור את תמצית‬
‫הפעילות של המסגרות הכפופות להם בתחום האיכות‪ .‬במפגשים אלה תוצג‬
‫השוואה בין הישגי כל המסגרות לתקופה הנבדקת וכן השוואה על ציר הזמן‪.‬‬
‫‪ ‬סקרי הנהלה ודיוני ההנהלה המורחבים נערכים פעם בשנה‪.‬‬
‫‪5.6.8‬‬
‫תשומות הסקר‬
‫‪ ‬כבסיס לדיונים אלו משמשים הממצאים של מבדקי האיכות הפנימיים‬
‫והחיצוניים‪ ,‬תלונות מלקוחות‪ ,‬ארועים חריגים‪ ,‬בעיות איכות לתקופה‪ ,‬בקרה על‬
‫עמידה ביעדי האיכות וכל חומר אחר הנוגע לפעילותה של מערכת ניהול האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬מנהל האיכות ונאמן האיכות יכרזו את כל הממצאים הישימים לקראת הדיונים‬
‫ויפיצו אותם בין המשתתפים לפני מועדי הדיונים‪.‬‬
‫‪ ‬המקורות האפשריים לנתונים הם‪:‬‬
‫‪ o‬תוכנית עבודה שנתית‬
‫‪ o‬תוכנית הדרכה שנתית‬
‫‪ o‬ניתוחי תוצאות מבדקים פנימיים וחיצוניים‪.‬‬
‫‪ o‬ניתוח מקרי פעילות מתקנת ופעילות מונעת‬
‫‪ o‬ניתוח ארועים חריגים והטיפול בהם‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫אחריות הנהלה‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 5‬מתוך ‪1‬‬
‫‪ o‬ניתוח תלונות לקוח וטיפול בהן‬
‫‪ o‬משוב ממשפחות‬
‫‪ o‬המלצות לשיפורים במערכת ניהול האיכות‪.‬‬
‫‪ o‬בדיקת ביצוע פעולות בעקבות סקר הנהלה קודם‪.‬‬
‫‪ ‬תוצאות ניתוחים אלה מוצגות ע"י מנהל המע"ש‪ ,‬נאמן האיכות ואנשי סגל אחרים‬
‫בהתאם לנושאים‪ ,‬בעת בצוע סקרי הנהלה‪.‬‬
‫‪ ‬בכל דיון נבדק יישום הפעולות שנדרשו בדיון הקודם‪ ,‬ומועלים לדיון הנושאים‬
‫שפורטו למעלה כמקורות לנתונים‪.‬‬
‫‪ ‬במהלך הסקר מבוצעת הערכת הרלוונטיות של מטרות האיכות שנקבעו בסקר‬
‫הקודם‪ ,‬ומתוך שאיפה לשיפור יקבעו מטרות איכות חדשות‪.‬‬
‫‪5.6.4‬‬
‫תפוקות הסקר‬
‫‪ ‬בדיונים נקבע באופן ברור מה הן המטלות לבצוע‪ ,‬לוח הזמנים הנדרש והאחראים‬
‫לביצוע ‪.‬‬
‫‪ ‬ההחלטות מתועדות כסיכום סקר ההנהלה‪.‬‬
‫‪ ‬הפעולות עליהן יוחלט מתייחסות לנושאים הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬שיפור האפקטיביות של מערכת ניהול האיכות ותהליכיה‪.‬‬
‫‪ o‬שיפור בשירות בהקשר לדרישות מהלקוחות‪.‬‬
‫‪ o‬קביעת הצורך בהקצאת משאבים‪.‬‬
‫‪ ‬במסגרת הסקר יקבע מנהל המע"ש מטרות איכות מדידות‪ ,‬עפ"י מדיניות האיכות‬
‫ונתונים שנאספו לקראת הסקר‪.‬‬
‫‪ ‬סכומי הדיונים מופצים בין המשתתפים ע"י נאמן האיכות‬
‫‪ ‬מנהל האיכות ונאמן האיכות יערכו מעקב אחר ביצוע המשימות‪.‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהל האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנהל המסגרת‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫ניהול משאבים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪6‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬
‫כללי‬
‫ההנהלה ומנהלי המע"ש מחויבים להקצות ולתחזק את המשאבים האנושיים והחומריים‬
‫הנדרשים כדי להפעיל ולממש את מערכת ניהול האיכות וכדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות‪.‬‬
‫מטרה‬
‫לתאר את שיטת הניהול האיכותי של משאבי אנוש‪ ,‬תשתיות‪ ,‬ציוד וסביבת עבודה‪.‬‬
‫אחריות‬
‫ההנהלה ומנהל המע"ש אחראים ליישום דרישות הפרק‪.‬‬
‫שיטה‬
‫‪ 6.9‬ההנהלה תקצה ותתחזק את כל המשאבים הנדרשים לשיפור איכות החיים של‬
‫המועסקים ומערכת ניהול האיכות‪ .‬ההנהלה תוודא שיפור האפקטיביות והיעילות‬
‫שלהם‪.‬‬
‫‪ 6.8‬קיימת הבחנה בין שלשה סוגי משאבים – משאבי אנוש‪ ,‬תשתיות וציוד‪ ,‬סביבת עבודה‪.‬‬
‫‪ 6.4‬משאבי אנוש‬
‫‪ 6.4.9‬כללי‬
‫‪ ‬עובדים בתפקידים המשפיעים על שיקום המועסק יעמדו בדרישות המוגדרות‬
‫בתיאור העיסוק‪.‬‬
‫‪ ‬הדרישות הן בתחומים הבאים‪ :‬השכלה‪ ,‬הדרכה‪ ,‬מיומנות וניסיון‪.‬‬
‫‪ 6.4.8‬כשירות‪ ,‬מודעות והדרכת עובדים‬
‫‪ ‬המע"ש מקיים פעילות הדרכה לעובדיו‪ .‬פעילות זו באה לידי ביטוי בהדרכה‬
‫מקצועית בתחום השיקום‪ ,‬וכן בנושאים נוספים לפי הצורך והעניין‪.‬‬
‫‪ ‬המטרה היא להבטיח כי העובדים מודעים לחשיבות אופן ביצוע תפקידיהם‬
‫והשפעתם על השגת מטרות המע"ש וארגון בית אקשטיין‪.‬‬
‫‪ ‬נקבעו ותועדו הכישורים הנדרשים ממנהלים ומעובדים בתפקידים עיקריים במטה‬
‫ובמע"ש‪.‬‬
‫‪ ‬כישורים אלה מהווים בסיס לקביעת צרכי ההדרכה של העובדים הקיימים ושל‬
‫עובדים חדשים‪ .‬ראה הוראת עבודה "הכנת תוכנית הדרכה שנתית"‪.‬‬
‫‪ ‬כדי להבטיח את איכות השירות הניתן ללקוחות‪ ,‬העובדים המשתתפים בתהליך‬
‫חייבים להיות מיומנים בביצוע תפקידם‪.‬‬
‫‪ ‬מכל העובדים נדרשת הכרות עם נהלי האיכות והוראות עבודה ישימות‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫ניהול משאבים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫פרק מס' ‪6‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬
‫עובד חדש נקלט לעבודה במע"ש‪ ,‬בהתאם למפורט בהוראת העבודה "קליטת עובד‬
‫חדש והכשרתו" ועובר חפיפה והדרכה‪.‬‬
‫עובדים ותיקים מקבלים הדרכות בנושאים האלה‪ ,‬על פי הצורך‪.‬‬
‫במהלך תקופת החפיפה‪ ,‬העובד החדש מקבל הדרכה מבעלי התפקידים המתאימים‬
‫בנושאי עבודתו המקצועית‪ ,‬והנחייה באשר לסביבת העיסוק שלו תוך הדגשת נושאי‬
‫איכות‪.‬‬
‫מנהל המע"ש יוודא ביצוע הדרכות בהתאם להנחיות המטה וצרכי המע"ש‪ .‬הכנת‬
‫התוכנית מתוארת בהוראת העבודה הארגונית "הכנת תוכנית הדרכה שנתית"‪.‬‬
‫בצוע הדרכות יתועד בתוכנית הדרכה שנתית אצל המנהל המקצועי ומנהל המסגרת‬
‫כולל המועד‪ ,‬הנושא‪ ,‬שם נותן הדרכה‪ ,‬ושמות העובדים שהודרכו‪.‬‬
‫בדיקת אפקטיביות – יערך מעקב אחר אפקטיביות ההדרכות‪ ,‬בעזרת הפעולות‬
‫הבאות‪:‬‬
‫‪ o‬מעקב אחר ביצועי עובדים חדשים‬
‫‪ o‬הערכת תפקוד עובדים אחת לשנה‬
‫‪6.4‬‬
‫תשתיות‬
‫‪ ‬ההנהלה תעריך‪ ,‬תתכנן ותקים את המבנים‪ ,‬המערכות ההיקפיות‪ ,‬הציוד ואמצעים‬
‫נוספים הדרושים להפעלה יעילה של הפעילות‪.‬‬
‫‪ ‬מנהל המע"ש ידאג לתחזוקת המבנה‪ ,‬הציוד והאמצעים הדרושים להפעלה יעילה של‬
‫הפעילות במע"ש‪.‬‬
‫‪6.5‬‬
‫סביבת העבודה‬
‫‪ ‬מנהל המע"ש ידאג לספק סביבת עבודה בטוחה והולמת‪.‬‬
‫‪ ‬חדרי המשרדים מצוידים באמצעי תקשורת ומיחשוב‪ ,‬ככל שנדרש לביצוע התפקידים‬
‫השונים‪.‬‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫שם‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת האיכות‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 1‬אוגוסט ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מימוש המוצר‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪6‬‬
‫כללי‬
‫הנהלת בית אקשטיין והנהלת המע"ש יגדירו את כל הפעולות והתהליכים הדרושים לקידום‬
‫ושיפור איכות החיים למועסק‪ ,‬יוודאו כי דרישות וציפיות הגורם המפנה מובנות ומוסכמות‪ ,‬ידאגו‬
‫לתקינות התהליכים‪ ,‬הציוד‪ ,‬התשתיות וכח האדם הדרוש וידאגו לאמצעי ניטור נאותים‪.‬‬
‫מטרה‬
‫להגדיר את הפעולות הנעשות במע"ש כדי להבטיח כי מיושמות כל הדרישות שנועדו להבטיח את‬
‫שיפור איכות החיים של המועסק‪.‬‬
‫אחריות‬
‫האחריות ליישום דרישות הפרק חלה על ההנהלה‪ ,‬מנהל המע"ש ונאמן האיכות‪.‬‬
‫שיטה‬
‫‪ 7.9‬תכנון מימוש המוצר‬
‫‪ ‬ההנהלה מתכננת ומפתחת תהליכים לקידום ושיפור איכות החיים של המועסק (מימוש‬
‫המוצר)‪ .‬תכנון זה יהיה עקבי עם דרישות התהליכים האחרים‪.‬‬
‫‪ ‬תהליך תכנון האיכות כולל את המרכיבים הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬זיהוי צורכי הלקוחות‬
‫‪ o‬הגדרת נקודות בדיקה הנדרשות לאימות‪ ,‬תיקוף וניטור של התקדמות המועסק‬
‫בציר הפעילות‪.‬‬
‫‪ o‬הגדרת הרשומות הדרושות‪.‬‬
‫‪ 7.8‬תהליכים הקשורים ללקוח‬
‫‪ 7.8.9‬קביעת דרישות הקשורות למועסק‬
‫‪ ‬הנהלת המע"ש מבצעת ברור מקיף של דרישות הגורמים המפנים וצרכי המועסק‬
‫ופועלת לזהות את היעד אליו ניתן להגיע עם המועסק על מנת להשיג את התוצאות‬
‫המתוכננות בהשתלבותו בעבודה‪.‬‬
‫‪ 7.8.8‬סקר דרישות הקשורות למועסק‬
‫‪ ‬על מנת להבטיח כי המע"ש מקיים בצורה מלאה את דרישות לקוחותיו‪ ,‬נקבעה‬
‫שיטה לסקור דרישות אלה ולנקוט בצעדים מתאימים למילוין‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מימוש המוצר‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף מתוך ‪6‬‬
‫‪ o‬בדיקת היתכנות לקליטה מול הגורם המפנה‬
‫סקר הדרישות הקשורות לשרות יתבצע על פי השלבים הבאים‪:‬‬
‫‪ ‬עם קבלת פניה מגורם מפנה יוודא מנהל המע"ש את יכולתו לקלוט מועסק‬
‫ולהעמיד לרשותו את התנאים הנדרשים לכך בהיבטים של כח אדם‪ ,‬תנאי‬
‫סביבה ומשאבי שיקום‪.‬‬
‫‪ ‬הגורם המפנה ישותף בקבלת ההחלטות הנוגעות ליכולת המע"ש לשלב‬
‫את המועסק במע"ש‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫הפעילות מתאפיינת במדריך האיכות ובהוראות עבודה‪ .‬ראה פירוט בסעיף ‪.1.6‬‬
‫שינויים‪:‬‬
‫שינויים הנוגעים למועסק יתועדו וכל העובדים הקשורים לטיפול במועסק‬
‫יהיו מיודעים ויפעלו בהתאם‪.‬‬
‫‪ 7.8.4‬תקשורת עם לקוח‬
‫‪ ‬על מנת להבטיח מידת גמישות ראויה‪ ,‬איתור נכון של צרכים ובעיות מול הלקוחות‬
‫והמועסקים‪ ,‬יש צורך לקבוע שיטה וכלים שיאפשרו קיומו של מישק קבוע ומתמשך‬
‫עם הלקוחות והמועסקים על מנת להשיג את התפוקות הבאות‪:‬‬
‫‪ o‬הענות לצרכים משתנים‬
‫‪ o‬שמירה על רמת שירות משביעת רצון‬
‫‪ o‬פתרון בעיות שוטפות‬
‫‪ o‬קבלת משוב לשם שיפור השרות וביצוע מתאים של שינוי תהליכים‪.‬‬
‫‪ ‬הכלים שישמשו את המע"ש להשגת התפוקות ואופן הפעלתם יהיו‪:‬‬
‫‪ o‬קביעת איש קשר מטעם המע"ש מול כל לקוח ומול כל מועסק ‪.‬‬
‫‪ o‬קיום הגדרות ברורות של השרות (ראה אמנת שרות)‪.‬‬
‫‪ o‬קבלת משוב מלקוחות‪/‬מועסקים בעזרת סקרי שביעות רצון‪.‬‬
‫‪ o‬קיום קשר עם לקוחות בהקשר לטיפול בתלונות לקוח‪.‬‬
‫‪ o‬קיום קשר עם מעסיקים בתחום תעסוקה נתמכת ותעסוקה במע"ש‪ ,‬במקרים‬
‫הרלבנטיים‪.‬‬
‫‪ 7.4‬תכן ופיתוח‬
‫‪ ‬נושא זה אינו ישים לפעילות המע"ש‪ .‬המע"ש אינו עוסק בפיתוח מתודולוגיות שיקום‬
‫יעודי‪ ,‬אלא מיישם מערכי שיקום קיימים המונחים בד"כ ע"י משרד הרווחה‪ ,‬הגורם‬
‫המפנה והנהלת בית אקשטיין‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מימוש המוצר‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 3‬מתוך ‪6‬‬
‫‪ 7.4‬בקרת הרכש‬
‫‪ ‬ההנהלה קונה פריטים ושירותים מקצועיים במיקור חוץ‪.‬‬
‫‪ ‬תהליך הרכש בתחום הציוד‪ ,‬הריהוט ואמצעי שיקום למע"ש יתבצע על ידי‬
‫מנהלי המע"ש על פי הנחיות הנהלת בית אקשטיין‪.‬‬
‫‪ ‬רכש של כ"א מקצועי כגון מטפלים פרה‪-‬רפואיים‪ ,‬כפוף לנהלי הארגון‬
‫והקריטריונים המתוארים בפרק ‪.6‬‬
‫‪ 7.5‬מידע רכש‬
‫‪ ‬מנהל המע"ש יגדיר את המוצר‪ /‬השירות שיש לרכוש ויבדוק תכונות אלה לפני‬
‫ייזום תהליך הזמנה ממנהל האזור‪.‬‬
‫‪7.5.9‬‬
‫אימות מוצר ושרות נרכש‬
‫‪ ‬מנהל המע"ש יבחן ויאשר את המוצר‪/‬השרות באמצעות מעקב שוטף בהתאם‬
‫לסטנדרטים ועקרונות העבודה שנקבעו ע"י הנהלת בית אקשטיין‪.‬‬
‫‪ 7.6‬מתן שרות‬
‫‪ 7.6.9‬בקרה על מתן שירות‬
‫‪ ‬על מנת שהתהליכים השונים במע"ש יבוצעו תחת בקרה‪ ,‬יש צורך לקבוע שיטה‪,‬‬
‫כלים ואחראים לביצועה‪.‬‬
‫‪ ‬בקרת התהליכים מבוצעת בכלים ובשיטות כדלקמן‪:‬‬
‫‪ o‬קיום נהלים כנדרש מניהול מערכת איכות ‪ ISO-9001:2008‬המשמשת‬
‫לבקרת תהליכים "חוצי ארגון" (כמו סקר דרישות הקשורות למועסק‪ ,‬מבנה‬
‫אירגוני‪ ,‬פעולה מתקנת ועוד)‪.‬‬
‫‪ o‬קיום הוראות עבודה מפורטות לכל התהליכים‪:‬‬
‫שם ההוראה‬
‫מס‪ .‬הוראה‬
‫קבלת מועסק למע"ש‬
‫‪1‬‬
‫ניהול תיק מוע"ש‬
‫‪2‬‬
‫הגעת מועסק ויציאתו ממע"ש‬
‫‪3‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מימוש המוצר‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫שם ההוראה‬
‫דף ‪ 4‬מתוך ‪6‬‬
‫מס‪ .‬הוראה‬
‫סיום השמה של מועסק במע"ש‬
‫‪4‬‬
‫קליטת איש סגל והכשרתו‬
‫‪1‬‬
‫כתיבת דו"ח אירוע חריג והפצתו‬
‫‪6‬‬
‫תפעול ארוחות במע"ש‬
‫‪1‬‬
‫ישיבת צוות‬
‫‪1‬‬
‫ניהול אירוע חריג‬
‫‪1‬‬
‫תלונת לקוח‬
‫‪11‬‬
‫ניהול קשר עם משפחות‬
‫‪11‬‬
‫מתן תרופות‬
‫‪12‬‬
‫טיפול במחלה ופציעה של מועסק‬
‫‪13‬‬
‫פעילות חברתית‬
‫‪14‬‬
‫תוכנית תמיכות‬
‫‪11‬‬
‫תעסוקה מוגנת‬
‫‪16‬‬
‫תעסוקה נתמכת‬
‫‪11‬‬
‫קבוצה טיפולית‬
‫‪11‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫שימוש שוטף בדו"חות‪ ,‬טפסים הנזכרים בנהלים ובהוראות העבודה‪.‬‬
‫בקרת השרות באופן כמותי‪.‬‬
‫ביצוע ביקורת בנקודות חיוניות בתהליך‪.‬‬
‫תכנון‪ ,‬בקרה ותחזוקת משאבים למתן השרות‪:‬‬
‫‪ ‬כוח אדם‬
‫ שיבוץ כוח אדם מבוצע על בסיס התאמתו לתפקידים השונים‪.‬‬‫‪ -‬רכש של עובדים מן החוץ בהתאם לצרכי ההנהלה והמע"ש‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מימוש המוצר‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪6‬‬
‫ קיום תוכנית הדרכה לעובדים‪.‬‬‫‪ ‬ביצוע תוכניות תמיכות למועסק‬
‫ מנהל המע"ש ידאג לקיומם ועדכונם של תכניות תמיכה בתדירות‬‫שנקבעה בה"ע ‪ -11‬תוכנית תמיכות‪.‬‬
‫‪ ‬קיום ישיבות קבועות של מקבלי ההחלטות‬
‫ מנהל המע"ש יקיים ישיבות צוות קבועות ע"פ תדירות שיקבע‪ .‬בישיבות‬‫אלה יועלו‪ ,‬בין השאר‪ ,‬נושאים הקשורים לבקרת התהליכים במע"ש‪.‬‬
‫ ההנהלה תקיים קשר שוטף עם מנהלי המע"שים‬‫‪ ‬תשתית (מבנים ומערכות)‬
‫ בקרה שוטפת של ההנהלה על תקינות המבנים והשטחים העוטפים‪.‬‬‫ הזמנת תיקונים ושיפורים של תשתיות במסגרת תקציבית מוגדרת‪.‬‬‫ הקפדה על נגישות ההולמת את מוגבלות המועסקים‪.‬‬‫‪7.6.8‬‬
‫תיקוף תהליכי השרות‬
‫‪ ‬סעיף זה אינו ישים שכן תפוקת תהליכי הלמידה והתמיכה נבדקים‬
‫לאורך התהליך כולו באמצעות צוות רב תחומי לפיכך אין צורך בבצוע‬
‫תיקוף‪.‬‬
‫‪7.6.4‬‬
‫זיהוי ועקיבות‬
‫‪ ‬על מנת לאפשר את הזיהוי ולעקוב אחר התפתחות מתן השרות למועסק לאורך‬
‫התהליך כולו יש צורך לפתח שיטה של רישום ומעקב פרטניים‪ .‬הדבר מבוצע‬
‫באמצעות קיום תיק המועסק ועדכונו‪.‬‬
‫‪ ‬תיק מועסק יפתח עם תחילת הקליטה במע"ש והטיפול בו יעשה על פי הוראת‬
‫עבודה "ניהול תיק מועסק במע"ש"‪.‬‬
‫‪ ‬הזיהוי והמעקב אחר התקדמות מתן השרות יבוצע באמצעות המסמכים הנמצאים‬
‫בתיק מועסק‪.‬‬
‫רכוש לקוח‬
‫‪ o‬רכושו כולל מסמכים אישיים שונים כגון אבחונים‪ ,‬מסמכים רפואיים‬
‫והפניות‪.‬‬
‫‪ o‬העתקי מסמכים אלה נשמרים על ידי המע"ש בתיק אישי באופן‬
‫המאפשר נגישות מלאה למורשים בלבד‪ ,‬תוך שמירה על סודיות‬
‫המידע כנדרש בהוראת עבודה "ניהול תיק מועסק במע"ש"‪.‬‬
‫‪7.6.4‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מימוש המוצר‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫‪7.6.5‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 6‬מתוך ‪6‬‬
‫שימור המוצרים‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫השימור במע"ש יחול על תרופות אותם מחלקים למועסקים על פי הוראות רופא‬
‫ויכלול זיהוי‪ ,‬אחסון והגנה‪.‬‬
‫הנהלת המע"ש קבעה תהליכים כדי להבטיח את השמירה על התרופות בהתאמה‬
‫להוראות היצרן וכדי להגן עליהם מפני נזק‪ ,‬פגיעה או שימוש לא מתאים‪ .‬ראה ה"ע‬
‫‪ 12‬נוהל מתן תרופות‪.‬‬
‫‪ o‬התרופות יאוחסנו בארון נעול במקום מוגדר‪.‬‬
‫‪ o‬לצורך חלוקת התרופות‪ ,‬התרופות ישמרו באריזתן המקורית בציון שם‬
‫המועסק על גבי האריזה‪.‬‬
‫‪ o‬בסוף כל חודש תתקיים בכל מסגרת בדיקה תקופתית והתרופות העודפות‬
‫יוחזרו לאפוטרופוס ‪ /‬האחראי על המועסק‪.‬‬
‫‪ 7.7‬בקרת התקני ניטור ומדידה –‬
‫‪‬‬
‫הבקרה על עדכניות ותקפות האמצעים תתבצע בהתאם לאופיים ושימושם באופן‬
‫הבא‪:‬‬
‫‪ o‬בחינה ומעקב בשלב הקליטה ‪ -‬תוכנית אישית לתקופה של עד ארבעת‬
‫החודשים הראשונים של המועסק‪.‬‬
‫‪ o‬מיפוי צורכי תמיכה באמצעות שאלון אבחון – שאלון למיפוי ומדידת עוצמת‬
‫התמיכות הנצרכות מועברים לראשונה עד לארבעה חודשים מקליטת‬
‫המועסק במע"ש ומתעדכנים אחת לשנה או כאשר עולה צורך‪.‬‬
‫‪ o‬הערכת תוכנית תמיכות‪ -‬הערכת התוכנית של הלקוח מבוססת על שאלוני‬
‫האבחון ומתבצעת אחת לשנה‪.‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהל האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנהל המסגרת‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מדידה‪ ,‬ניתוח ושיפור‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪3‬‬
‫כללי‬
‫כדי להבטיח את איכותם של השירותים המסופקים ע"י המע"ש‪ ,‬ההנהלה ומנהל המע"ש יפעלו‬
‫למסד מנגנוני בקרה לאורך תהליכי השרות‪ ,‬לבצע מבדקים פנימיים‪ ,‬לטפל באופן מתועד במקרי‬
‫חריגה המצריכים נקיטת פעולות מתקנות או מונעות‪ .‬ההנהלה ומנהלי המע"ש ישביחו את מערכת‬
‫ניהול האיכות באופן מתמיד‪.‬‬
‫מטרה‬
‫להגדיר אופן ביצוע הבקרה בתהליכים במע"ש לצורך איסוף הנתונים לצורך מדידת ביצועים‪,‬‬
‫הסקת המסקנות וקביעת הפעולות הנדרשות לשיפור התהליכים‪.‬‬
‫אחריות‬
‫האחריות ליישום דרישות הפרק חלה על ההנהלה‪ ,‬מנהל המע"ש ונאמן האיכות‪.‬‬
‫שיטה‬
‫‪ 2.9‬שביעות רצון הלקוח‬
‫על מנת להבטיח מתן שרות המשביע את רצון הלקוחות‪ :‬משפחות‪ /‬אפוטרופוסים‪/‬‬
‫רשויות‪ ,‬באופן קבוע לאורך זמן יש לקיים מעקב לאימות טיב השרות‪ ,‬לקבוע שיטות‬
‫וכלים לביצוע המעקב והשיפורים ע"פ הצורך‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫במע"ש יערכו סקרי שביעות רצון כחלק ממדידת הביצועים של מערכת ניהול האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬הסקרים יבוצעו בתדירות שנתית‪.‬‬
‫‪ ‬טפסי הסקר למשפחות יופצו ע"י נציג הנהלה לאיכות אשר ידאג גם לקבלם‬
‫חזרה בחלוף זמן שנקבע ולנתחם‪.‬‬
‫‪ ‬לבדיקת שביעות רצון הרשויות‪ ,‬ההנהלה והמע"ש יסיקו מסקנות מדוחות‬
‫הפיקוח‪.‬‬
‫‪ ‬מנהל המע"ש יורה על ביצוע פעולה מתקנת כמתחייב‪.‬‬
‫במע"ש מתקיים מעקב שוטף אחר הטיפול בתלונות לקוח‪ .‬ראה בהוראת העבודה‬
‫"טיפול בתלונת לקוח"‪.‬‬
‫‪ 2.8‬מבדקים פנימיים‬
‫‪ ‬ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס' ‪.13‬‬
‫‪ 2.4‬ניטור תהליכים ומדידתם‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מדידה‪ ,‬ניתוח ושיפור‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪3‬‬
‫הנהלת המע"ש תקבע לתהליכי הליבה המוגדרים‪ ,‬יעדים ברי מדידה‪ .‬בקרת יעדים‬
‫אלה תאפשר את מדידת התהליכים ‪ .‬בנוסף יעשה שימוש בממצאי מבדקים פנימיים‪.‬‬
‫על פי הצורך תתקיים פעולה מתקנת‪ /‬מונעת‪.‬‬
‫ניטור ומדידת מוצר‪-‬שרות‪/‬מועסק‬
‫מכלול הפעילות של המע"ש מחד והמועסק מאידך נמדדים באופן רצוף‪ .‬השרות‬
‫במסגרת מדידת התהליכים והמועסק במסגרת "ישיבות הערכה"‪ .‬חריגות מיעדים‪/‬‬
‫התקדמות מתוכננת של מועסק מאותרות ומתאפשרת קבלת החלטה הולמת‪.‬‬
‫‪‬‬
‫על מנת לבצע אימות רציף של התאמת התהליכים למועסק נקבעו יעדים ברי מדידה‬
‫בתכנית התמיכות ובאמצעותה נבדקים התהליכים בתחילת התהליך ולאורכו‪:‬‬
‫‪ o‬מיפוי צורכי תמיכה באמצעות שאלון אבחון ‪ -‬עד תום תקופת הקליטה של‬
‫המועסק‪.‬‬
‫‪ o‬הערכה והתאמת תכנית תמיכות – מתקיימות על מנת לוודא שהתוכנית‬
‫מותאמת לצרכי המועסק‪ ,‬ומקדמת אותו ביעדים השיקומיים‪ .‬הבדיקות‬
‫מתבצעות אחת לחודש ובסוף כל שנה‪.‬‬
‫‪ 2.4‬בקרת מוצר לא מתאים‬
‫‪ ‬ראה נוהל הבטחת איכות מס' ‪.14‬‬
‫‪ 2.5‬ניתוח נתונים‬
‫‪ ‬על מנת לשפר את הבקרה ולאפשר הסקת מסקנות ולבצע שיפורים נעשה שימוש בנתונים‬
‫המייצגים תחומים שונים‪.‬‬
‫‪ ‬ניתוח הנתונים יספק מידע הקשור לשביעות רצון‪ ,‬אירועים חריגים ותלונות לקוח‪:‬‬
‫‪ ‬בסקר הנהלה המסגרתי‪ ,‬אחת לשנה‪ ,‬יציגו מנהל המע"ש ונאמן האיכות תוצאות‬
‫של סקרי שביעות רצון משפחות‪ ,‬לקוחות ועובדים‪ ,‬סיכום תלונות לקוח‪ ,‬סיכום‬
‫אירועים חריגים ופעולות מתקנות‪.‬‬
‫‪ ‬בדיון ההנהלה המורחב‪ ,‬אחת לשנה‪ ,‬יציגו מנהלי האזור תמצית התוצאות‪.‬‬
‫‪ ‬ע"פ הנחיות מנהל האיכות ומנהל המע"ש תופעל פעולה מתקנת‪/‬מונעת בהתאם לצורך‪.‬‬
‫‪ 2.6‬שיפור‬
‫‪ 2.6.9‬שיפור מתמיד‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מדידה‪ ,‬ניתוח ושיפור‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫פרק מס' ‪1‬‬
‫דף ‪ 3‬מתוך ‪3‬‬
‫‪ ‬הנהלת המע"ש מוודאת ביצוע תהליך של שיפור מתמיד במערכת ניהול האיכות‬
‫וזאת ע"י ביצוע הנושאים הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬בצוע סדיר של מבדקים פנימיים וסקרי הנהלה‪.‬‬
‫‪ o‬בצוע עדכונים נדרשים במדיניות האיכות‪.‬‬
‫‪ o‬קביעת יעדי איכות ובדיקת העמידה בהם‪.‬‬
‫‪ o‬ניתוח נתונים ‪.‬‬
‫‪ o‬מעקב אחר אפקטיביות הפעולות מתקנות ומונעות‪.‬‬
‫‪ o‬היעד הארגוני יקבע ע"י הנהלת בית אקשטיין‪ .‬ההנהלה ומנהלי המע"ש ידרשו‬
‫לקבוע יעדי איכות על מנת לעמוד ביעד הארגוני‪.‬‬
‫‪ o‬בסקרי ההנהלה‪ ,‬אחת לשנה‪ ,‬יציגו המנהלים את הממצאים ואת העמידה‬
‫ביעדי האיכות של אותה שנה‪ .‬ע"פ הצורך ישתנו היעדים ו‪/‬או ינקטו פעולות‬
‫לשיפור‪.‬‬
‫‪ o‬בדיון ההנהלה המורחב‪ ,‬אחת לשנה‪ ,‬יציגו מנהלי האזור תמצית התוצאות‪.‬‬
‫‪2.6.8‬‬
‫פעולה מתקנת‬
‫‪ ‬ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס' ‪.11‬‬
‫‪2.6.4‬‬
‫פעולה מונעת‬
‫‪ ‬ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס' ‪.16‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותבת הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת איכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪11‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫בקרת מסמכים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪4‬‬
‫‪ .9‬כללי‬
‫כדי להבטיח התייחסות של כל העובדים במערך המע"ש לדרישות עדכניות של מערכת ניהול‬
‫האיכות‪ ,‬יש לוודא המצאות תיעוד מעודכן‪ ,‬זמין לקריאה והתייחסות‪.‬‬
‫‪.8‬‬
‫מטרה‬
‫מטרת נוהל זה להנחות א ת העובדים באשר לניהול ותיעוד המסמכים והרשומות במערך‬
‫המע"ש‪ ,‬להציג את מערכת האיכות ולהורות קיום שיטה לבקרה על עדכניות וביצוע שינויים‬
‫בנהלים‪ ,‬הוראות העבודה והטפסים‪.‬‬
‫‪.4‬‬
‫הגדרות‬
‫‪ ‬מדריך האיכות‪ :‬מסמך מבוקר המגדיר את מערכת ניהול האיכות במערך המע"ש‪,‬‬
‫ומתווה נהלים התקפים בנושא האיכות‬
‫‪ ‬הוראת עבודה‪ :‬הנחיה כתובה ומפורטת המתארת תהליך והמשימות הקשורות בו‬
‫ומגדירה לעובד כיצד לבצע אותן‪.‬‬
‫‪ ‬טפסים ורשומות‪ :‬מערכת תיעוד בה משתמשת המערך על מנת לקיים את הוראת‬
‫העבודה או הנוהל ואשר מספקת ראייה לפעילות שבוצעה‪.‬‬
‫‪ ‬תוכנית עבודה שנתית‪ :‬תוכנית הכוללת יעדי המסגרת והפעולות להשגתם‪.‬‬
‫‪ ‬תוכנית הדרכה שנתית‪ :‬תוכנית רוחבית להדרכת עובדים המשרתת את צורכי מסגרות‬
‫המע"ש ומנוהלת ע"י מנהל מקצועי‪.‬‬
‫‪ ‬תכנית לביצוע מבדקים פנימיים‪ :‬מערכת מתוכננת ושיטתית לבדיקה ובקרה של‬
‫התהליכים בהתאם לנהלים והוראות העבודה‪.‬‬
‫‪ ‬תיק מועסק‪ :‬אוגדן בו מתועדים כל המסמכים והתהליכים הקשורים למועסק מיום‬
‫קליטתו במסגרת המע"ש‪.‬‬
‫‪.4‬‬
‫אחריות‬
‫מנהל האיכות אחראי ליישום דרישות הנוהל כגורם מקצועי‪.‬‬
‫שיטה‬
‫‪ ‬רשימת סוגי התיעוד המבוקר כוללת‪:‬‬
‫‪ o‬מדריך האיכות‬
‫‪.4‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪11‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫בקרת מסמכים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪4‬‬
‫‪ o‬נהלי איכות‬
‫‪ o‬הוראות עבודה‬
‫‪ o‬טפסים‬
‫‪ o‬רשימות תיוג למבדקים פנימיים‬
‫‪ o‬תכנית לביצוע מבדקים פנימיים‬
‫‪ o‬תוכנית עבודה שנתית‬
‫‪ o‬תוכנית הדרכה שנתית‬
‫‪ o‬תקנים ‪ /‬תקנות – חוקים וצווים‬
‫‪ ‬על מנהל האיכות לוודא כי יצויינו "כותר עליון" ו"כותר תחתון" ע"פ המתכונת בנוהל‬
‫זה על גבי כל הפרקים במדריך האיכות‪ ,‬הנהלים והוראות העבודה‪.‬‬
‫‪ ‬על מנהל האיכות לוודא כי הנהלים והוראות העבודה יהיו במתכונת הבאה‪:‬‬
‫‪ o‬מטרה‪ :‬סעיף המציג מה המטרה שמאחורי הנוהל‪/‬הוראת העבודה‬
‫‪ o‬הגדרות‪ :‬הגדרת מושגים שאינם שגורים ויש בהם שימוש בהוראת‬
‫העבודה‪/‬נוהל‪.‬‬
‫‪ o‬שותפים‪ :‬בעלי התפקידים שלהם נגיעה בתהליך המתואר בהוראת העבודה‪.‬‬
‫‪ o‬מסמכים ישימים‪ :‬כל המסמכים הקשורים לתהליך והמוזכרים בהוראת‬
‫העבודה‪.‬‬
‫‪ o‬שיטה‪ :‬תיאור מילולי בגוף שלישי של רצף התהליך‪.‬‬
‫‪ o‬אחריות‪ :‬סעיף המציין על מי מוטלת האחריות למימוש הנוהל‪/‬הוראת העבודה‬
‫‪ o‬נספחים‪ :‬מסמכים חיצוניים שהם חלק מהוראת העבודה‪.‬‬
‫‪ ‬על מנהל האיכות לוודא כי ברשומות האיכות של מערך המע"ש מופיעים‪:‬‬
‫‪ o‬שם הארגון‬
‫‪ o‬שם המסמך ו‪/‬או מספרו‬
‫‪ o‬כותר תחתון ובו יצויינו תחום‪ ,‬מספר המסמך ותאריך תוקף – חודש ושנה‪.‬‬
‫‪ ‬על מנהל האיכות לוודא כי לא מבוצעים שינויים בכתב יד על גבי מסמך מבוקר‪.‬‬
‫‪ ‬התיעוד המבוקר יאוגד בקבצים על פי הסוגים הנ"ל וע"פ צורכי השימוש בו ותפוצתו‬
‫תהיה‪:‬‬
‫‪ o‬קובץ נהלי איכות‪ ,‬הוראות עבודה וטפסים‪:‬‬
‫‪ ‬עותק המקור אצל מנהל האיכות והרשות לעדכנו על ידי מנהל האיכות בלבד‪.‬‬
‫‪ ‬בעותק ממוחשב או מודפס אצל נאמן האיכות‬
‫‪ o‬תוכנית מבדקים פנימיים אצל מנהל האיכות‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪11‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫בקרת מסמכים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 3‬מתוך ‪4‬‬
‫‪ o‬דוחות מבדקים פנימיים ופעולות מתקנות ומונעות אצל נאמן האיכות ומנהל האיכות‬
‫‪ o‬תוכנית הדרכה שנתית תופעל על ידי המנהל המקצועי ברמה הארגונית‪ .‬ברמה‬
‫המסגרתית תופעל תוכנית ההדרכה על ידי מנהל המסגרת‪.‬‬
‫‪ o‬תוכנית עבודה שנתית תופעל על ידי מנהל המסגרת ועותק ימצא אצל המנהל‬
‫המקצועי‪.‬‬
‫‪ ‬מנהל האיכות יתחזק רשימה של כל התיעוד המבוקר שבאחריותו ובה יכלול‪:‬‬
‫‪ o‬שם המסמך‬
‫‪ o‬מספר המסמך ומהדורתו‬
‫‪ ‬מנהל האיכות ידאג לקיומו של "תוכן עניינים" מעודכן להוראות העבודה‪ .‬תוכן העניינים‬
‫יכלול‪:‬‬
‫‪ o‬שם ההוראה ומספרה‬
‫‪ o‬מהדורה‬
‫‪ o‬מסמכים ישימים‬
‫‪ ‬מנהל האיכות יבדוק את השפעת שינוי‪/‬עדכון במסמך אחד על מסמכים אחרים וינחה על‬
‫שינוי מעמדם ע"פ הצורך‪.‬‬
‫‪ ‬הכנה‪ /‬עדכון‪ /‬שינוי במסמכים מבוקרים יהיו באחריות מנהל האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬לאחר הכנה של מסמך חדש או עדכון מסמך קיים‪ ,‬על מנהל האיכות לוודא אישור של‬
‫המסמך‪.‬‬
‫‪ ‬עם קבלת תאריך לתחולת תוקף של מסמך חדש‪ /‬מעודכן יבצע מנהל האיכות את הצעדים‬
‫הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬ייתן מס' מהדורה חדשה ויפיץ עותקים על פי רשימת התפוצה‬
‫‪ o‬יוודא שכל המסמכים הקשורים עברו עדכון ע"פ הצורך וידאג להפיץ גם אותם‪.‬‬
‫‪ o‬יעדכן את תוכן העניינים המקבץ את הוראות העבודה‪.‬‬
‫‪ o‬יוודא כי הוצאו משימוש כל המסמכים הקשורים במהדורה הקודמת‪.‬‬
‫‪ o‬ישמור עותק אחד באוגדן "מסמכים שפג תוקפם"‪.‬‬
‫‪ ‬על מנהל האיכות ליידע את כל נאמני האיכות ולוודא שימוש במהדורה החדשה‪.‬‬
‫‪ ‬על נאמן האיכות להפיץ לעובדים במסגרת המע"ש את המסמך החדש או המעודכן ולוודא‬
‫שימוש במהדורה החדשה‪.‬‬
‫‪ ‬במקרה שמסמך יכנס למעמד "פג תוקף"‪ ,‬יעביר מנהל האיכות הוראה לנאמני האיכות‬
‫לאסוף את כל עותקיו ולהשמיד אותם‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪11‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫בקרת מסמכים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 4‬מתוך ‪4‬‬
‫‪ ‬מנהל האיכות ישמור עותק אחד עליו ירשום את מהות השינוי וישמור אותו באוגדן‬
‫"מסמכים שפג תוקפם" למשך שנתיים‪ .‬אין רשות להוציא מסמכים מאוגדן זה‪.‬‬
‫‪ ‬עדכון מסמכים מבוקרים‬
‫‪ o‬תיעוד יעודכן אם נוצר פער בין התיעוד ובין מדיניות האיכות או בין התיעוד למציאות‬
‫הישימה (עקב שינויים בשיטות‪ ,‬מבנה ארגוני וכו')‪.‬‬
‫‪ o‬אחת לשלוש שנים יבדוק מנהל האיכות את התאמת התיעוד‪ ,‬ויזום עדכונים ע"פ‬
‫הצורך‪.‬‬
‫‪ ‬בקרת תיעוד על מצע אלקטרוני‬
‫‪ o‬גיבוי כל מערכת האיכות יעשה מדי שבוע ע"י מנהל האיכות‪.‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪12‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫בקרת רשומות‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬
‫‪ .9‬כללי‬
‫פעילויות איכות שונות מוצאות ביטוי ברישומים‪ .‬על כן‪ ,‬יש חשיבות רבה לאופן ההפצה‪,‬‬
‫המספור‪ ,‬העדכון והאחסון של כל הרשומות במסגרת כדי למנוע טעויות‪ ,‬אי הבנות ונזקים‪.‬‬
‫‪ .8‬מטרה‬
‫לנהל רישומים באופן קריא וברור‪ ,‬ולהגדיר שיטה לבקר אותם (רישום‪ ,‬שמירה‪ ,‬איתור)‪.‬‬
‫‪ .4‬הגדרות‪:‬‬
‫‪‬‬
‫רשומה‪ :‬מסמך המציג תוצאות שהושגו או המספק ראייה לפעילויות שבוצעו‬
‫במסגרת בפרט ובמערך המע"ש בכלל‪.‬‬
‫‪ .4‬אחריות‬
‫כל עובד המטפל ברשומות האיכות אחראי ליישום דרישות הנוהל‪.‬‬
‫‪ .5‬שיטה‬
‫‪ ‬מנהל האיכות יכין ויתחזק רשימה של מסמכים שיוגדרו כרשומות איכות‬
‫במערך המע"ש‪.‬‬
‫‪ ‬העובד עליו מוטלת האחריות למלא רשומת איכות‪ ,‬ימלא את כל הפרטים הנדרשים‬
‫ברשומה‪.‬‬
‫‪ ‬העובד האחראי לנוהל‪/‬הוראה כלשהם יטפל ברשומה כמתחייב‪.‬‬
‫‪ ‬הרשומות תשמרנה‪ ,‬כל אחת ע"פ אופיה‪ ,‬כמתואר בהוראות העבודה ועל פי המתחייב‬
‫מהחוק‪.‬‬
‫‪ ‬התיוק יבוצע באופן שיאפשר איתור מהיר של הרשומה‪.‬‬
‫‪ ‬רשומות חיצוניות‪ ,‬יתויקו אף הן כך שיאותרו‪ ,‬לאחר שנסקרו להתאמתן ופרטים חסרים‬
‫הושלמו‪.‬‬
‫‪ ‬הרשומות יאוחסנו כך שלא יגרם להן נזק בגלל תנאי סביבה (מים‪ ,‬הגנה מאש וכו')‪.‬‬
‫‪ ‬רשומות איכות ממוחשבות יגובו על נייר או מדיה מגנטית‪.‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪13‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מבדקים פנימיים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪3‬‬
‫‪ .9‬כללי‬
‫מבדקים פנימיים באים לבדוק את יעילות מערכת ניהול האיכות ולקבוע צורך בהכנסת‬
‫שיפורים‪ .‬תוצרי המבדק ותוצאותיו יביאו לביצוע פעולות מתקנות למניעת אי הישנות של‬
‫תקלות‪ ,‬כשלים וליקויים‪.‬‬
‫‪ .8‬מטרה‬
‫‪ ‬לבדוק את מערכת האיכות ולהעריכה באמצעות מבדק איכות פנימי שנערך במסגרת בפרט‬
‫ובמערך המע"ש בכלל‪.‬‬
‫‪ ‬לשפר את איכות בדיקת הנהלים והוראות העבודה‪ ,‬מימושם וטיובם‪.‬‬
‫‪ .4‬הגדרות‬
‫‪ ‬מבדק פנימי‪ :‬תהליך סיקור שיטתי‪ ,‬בלתי תלוי ומתועד להשגת ראיות ולהערכה‬
‫אובייקטיבית של ראיות אלה כדי לקבוע את מידת ההתאמה לדרישות מערכת האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬עורך מבדקים‪ :‬מנהל האיכות‪ ,‬נאמן האיכות או בעל תפקיד אחר שמונה לערוך מבדקים‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫פנימיים‪.‬‬
‫רשימת תיוג‪ :‬רשימת שאלות ונושאים לבדיקה במהלך מבדק האיכות הפנימי‪.‬‬
‫תוכנית מבדקים פנימיים‪ :‬לוח זמנים לביצוע מבדקים פנימיים במהלך השנה‪.‬‬
‫אי התאמה‪ :‬כשל או תקלה המצביעים על ביצוע תהליך שלא על פי דרישת הנוהל‪/‬הוראת‬
‫עבודה או מצב אחר שבו מתבצעת עבודה על פי הנוהל אך הארגון מתקשה להפיק את‬
‫התוצאה המקווה‪.‬‬
‫פעולה מתקנת‪ :‬פעולה לחקירת הגורמים לכשלים ואי התאמות‪ ,‬שמטרתה למנוע הישנותם‬
‫בעתיד‪.‬‬
‫דרישה לפעולה מתקנת (דפ"מ)‪ :‬קביעת רצף פעולות כדי לפתור את הבעיה שהתגלתה כולל‬
‫מינוי גורם לטיפול‪ .‬הדרישה מתועדת ומוצגת על גבי טופס פעולה מתקנת‪.‬‬
‫‪ .4‬אחריות‬
‫מנהל איכות אחראי ליישום דרישות הנוהל‪.‬‬
‫‪ .5‬שיטה‬
‫‪ ‬על מנהל האיכות‪:‬‬
‫‪ o‬להפעיל תהליך הביקורת הפנימי על‪-‬פי דרישות ‪ ISO – 1111‬ובהתאם לנוהל ‪– 11111‬‬
‫‪.ISO‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪13‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מבדקים פנימיים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪3‬‬
‫‪ o‬להכין תוכנית מבדקים שנתית ולהבטיח כי התכנית תכסה את כל חלקי מערכת‬
‫האיכות המתועדת‪ ,‬לפחות פעם בשנה‪.‬‬
‫‪ o‬למנות עורך מבדקים על פי הצורך‪.‬‬
‫‪ o‬להפיץ את תכנית המבדקים במהלך חודש ינואר לכל המסגרות‪.‬‬
‫‪ o‬ליזום מבדקים פנימיים בלתי מתוכננים אם מתגלה תקלה חמורה בחלק של מערכת‬
‫האיכות במהלך פעילות שגרתית‪ ,‬או מסקירת רישומי האיכות‪ ,‬מתלונות לקוחות או‬
‫הנחיית סקר הנהלה‪.‬‬
‫‪ o‬להכין רשימות תיוג בטופס מבדק פנימי (ט‪ .‬נא‪ )6 .‬ולהפיץ לכל נאמני האיכות לפחות‬
‫שבועיים לפני מועד המבדק הפנימי‪.‬‬
‫‪ ‬הכנת המבדק‬
‫‪ o‬שבעה ימים לפני מועד קיומו של המבדק‪ ,‬על עורך המבדקים להודיע באופן רשמי על‬
‫קיום המבדק והנושאים שיבדקו‪.‬‬
‫‪ o‬בטרם ביצוע המבדק על עורך המבדקים לסקור את המסמכים הרלבנטיים לסיקור‬
‫כגון‪ :‬נהלים‪ ,‬תוצאת סיקורים קודמים‪.‬‬
‫‪ o‬על עורך המבדקים ללמוד את רשימות התיוג‪.‬‬
‫‪ ‬ביצוע המבדק‪:‬‬
‫‪ ‬על עורך המבדקים‬
‫‪ o‬לקיים פגישת פתיחה אשר בה יתבצעו הפעולות הבאות‪:‬‬
‫‪ ‬אישור מטרת המבדק והיקפו‪.‬‬
‫‪ ‬הצגת תוכנית המבדק‪.‬‬
‫‪ o‬לבצע את המבדק תוך שימוש ברשימות התיוג‪.‬‬
‫‪ o‬לציין במהלך המבדק על גבי הטופס את הראיות האובייקטיביות שנמצאו‪.‬‬
‫‪ o‬להציג כל ממצא שהתגלה לנבדק ולבקש מהנבדק להסביר את הרקע והסיבות‬
‫לממצא‪.‬‬
‫‪ o‬לדרג את מידת ההתאמה מול רשימת התיוג והנהלים שנבדקו‪.‬‬
‫‪ o‬לסכם עם הנבדק על מועדי הביצוע של הפעולות המתקנות‪.‬‬
‫‪ o‬למלא את הפעולות המתקנות בטופס דרישה לפעולה מתקנת (דפ"מ) נא‪.3 .‬‬
‫‪ ‬סיכום המבדק‬
‫‪ o‬עורך המבדק יכתוב דו"ח בו יציג את ממצאי המבדק והפעולות התקנות וימסור אותו‬
‫‪ 1‬ימים ממועד המבדק למנהל המסגרת ומנהל האיכות‪.‬‬
‫‪ ‬מעקב‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪13‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫מבדקים פנימיים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 3‬מתוך ‪3‬‬
‫‪ o‬על נאמן האיכות לוודא את סגירת הדרישה לפעולה מתקנת (דפ"מ) מול תוכנית‬
‫הדפמ"ים שהכין‪.‬‬
‫‪ o‬נאמן האיכות יבצע ביקורת מעקב שבו יבדוק את אפקטיביות הפעילות המתקנת‬
‫והפעילות למניעת הישנותה של התופעה‪.‬‬
‫‪ o‬ביקורת מעקב יכולה להתבצע באחת משלוש הדרכים הבאות‪:‬‬
‫‪ .1‬מבדק חוזר בתאריך המסוכם‪.‬‬
‫‪ .2‬מבדק חוזר תוך ביצוע המבדק השנתי הבא‪.‬‬
‫‪ .3‬קבלת אישור בכתב כי הדפ"מ טופלה אפקטיבית‪.‬‬
‫‪ o‬אם היה כשל בביצוע התיקון ימשיך מעקב עד אחר ביצוע הפעולה המתקנת‪.‬‬
‫‪ o‬באחריות מנהל האיכות לעקוב אחר הפעולות המתקנות וליזום פעולות מתקנות‬
‫ומונעות במערך המע"ש‪.‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪14‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫בקרת שירות לא מתאים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬
‫‪ .9‬כללי‬
‫הנהלת בית אקשטיין והנהלת מסגרות המע"ש פועלים להבטיח התאמה בין השירותים‬
‫שמוצעים לבין הצרכים של המועסקים במע"ש‪ .‬ההנהלה מגדירה את האופן בו היא בוחנת‬
‫את קיומה של התאמה זו ומגדירה את תהליכי הבקרה‪.‬‬
‫‪ .8‬מטרה‬
‫להנחות את צוות העובדים כיצד להבטיח זיהוי ואיתור מוקדם ככל האפשר של אי התאמה‬
‫הדדית בין המסגרת למועסק‪ .‬על המסגרת ליישם מערכת בקרה שתאפשר זיהוי אי‬
‫ההתאמה‪ ,‬תיעוד ועל פי הצורך‪ ,‬המשך טיפול פרטני שונה מהמתוכנן‪.‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.4‬‬
‫הגדרות‬
‫‪ ‬אי התאמה הדדית – מקרה בו השירותים המוצעים במע"ש אינם עונים על‬
‫הצרכים הייחודים של המועסק או מקרה בו המאפיינים הייחודיים של המועסק‬
‫אינם תואמים את אוכלוסיית היעד של המע"ש‪.‬‬
‫אחריות‬
‫האחריות ליישום נוהל זה חלה על העובדים כמפורט בהוראות עבודה הרלוונטיות לכל שלב‪.‬‬
‫‪ .5‬שיטה‬
‫‪ ‬איתור חוסר ההתאמה ההדדית יתבצע בכל אחד מהשלבים הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬שלב מקדים – מרגע קבלת הפניית מועסק ולפני וועדת הקבלה‪.‬‬
‫‪ o‬שלב ראשון ‪ -‬עד ארבעה חודשים מיום קבלת המועסק למסגרת‪.‬‬
‫‪ o‬שלב שני ‪ -‬מרגע הפעלת תכנית התמיכות הראשונה ובמהלך כל שהותו במסגרת‪.‬‬
‫‪ ‬להלן דרך האיתור והטיפול בכל שלב‪:‬‬
‫‪ o‬בשלב המקדים ‪ -‬יוחלט על אי התאמתו למסגרת ויוחזר לטיפול הגורם המפנה‪.‬‬
‫‪ o‬בשלב הראשון – התאמת תוכנית התמיכות ובחינה מחודשת בהתאם לתוכנית‪.‬‬
‫‪ o‬בשלב השני – יבחנו אחד מהכלים הבאים‪:‬‬
‫ התאמת תוכנית התמיכות‬‫ זימון דיון רב מקצועי לבחינת הצרכים הייחודיים ומתן‬‫מענה מותאם‬
‫ זימון דיון מול הגורם המפנה (הפיקוח ועו"ס בקהילה)‬‫‪ ‬במידה ויוחלט על אי התאמה תופעל הוראת עבודה עזיבת מועסק‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪14‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫בקרת שירות לא מתאים‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪11‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫פעולה מתקנת‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬
‫‪ .9‬כללי‬
‫הנהלת מערך המע"ש תפעל לסילוק הסיבה לאי התאמות ולמניעת הישנות של מקרי חריגות‬
‫ואי התאמות באמצעות ניתוח הסיבות להיווצרות אי ההתאמות‪ .‬ההנהלה תקבע דרכים‬
‫לתיקון אי ההתאמות‪.‬‬
‫‪ .8‬מטרה‬
‫לקבוע שיטה ואת האחראים לטיפול במקרים בהם התגלו תקלות‪ ,‬אי התאמות ו‪/‬או תלונות‬
‫ויישומה של הפעולה המתקנת‪.‬‬
‫‪ .4‬הגדרות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫אי התאמה‪ :‬כשל או תקלה המצביעים על ביצוע תהליך שלא על פי דרישת‬
‫הנוהל‪ /‬הוראת עבודה או מצב אחר שבו מתבצעת עבודה על פי הנוהל אך הארגון‬
‫מתקשה להפיק את התוצאה המקווה‪.‬‬
‫פעולה מתקנת‪ :‬פעולה לחקירת הגורמים לכשלים ואי התאמות‪ ,‬שמטרתה למנוע‬
‫הישנותם בעתיד‪.‬‬
‫דרישה לפעולה מתקנת (דפ"מ)‪ :‬קביעת רצף פעולות מתקנות ומינוי גורם לטיפול‪ ,‬על‬
‫פי רצף הפעולות‪ ,‬כדי לפתור את הבעיה שהתגלתה‪ .‬הדרישה מיוצגת על ידי טופס‬
‫דפ"מ נא‪.3.‬‬
‫‪ .4‬אחריות‬
‫‪ ‬מנהל האיכות כנציג ההנהלה לאיכות‬
‫‪ ‬נאמן האיכות במסגרת‬
‫‪ .5‬שיטה‬
‫‪ ‬הצורך בנקיטת פעולה מתקנת יכול להתעורר ממספר סיבות‪ ,‬ביניהן‪:‬‬
‫‪ o‬הצטברות תלונות לקוח בעלות אופי דומה‪.‬‬
‫‪ o‬ממצאים של מבדקי איכות פנימיים וחיצוניים‪.‬‬
‫‪ o‬דווח של עובד שאיתר צורך (דווח בכתב)‪.‬‬
‫‪ o‬ניתוח סקרי שביעות רצון לקוחות‪.‬‬
‫‪ o‬חריגה מיעדים שהמסגרת או ההנהלה הציבה‪.‬‬
‫‪ o‬אי יכולת לתוצאה מקווה‪/‬מתוכננת‪.‬‬
‫‪ o‬כאשר מתגלה שחלק מנוהל קיים לא ניתן לביצוע‪.‬‬
‫‪ o‬הנחיות מסקר הנהלה‪.‬‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪11‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫פעולה מתקנת‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬
‫‪ ‬באחריות מנהל האיכות‪:‬‬
‫‪ o‬לפתח מודעות בקרב מנהלי המסגרות ונאמני האיכות לתהליך פתיחת‬
‫פעולות מתקנות‪.‬‬
‫‪ o‬לרכז את הדרישות לפעולות מתקנות מהמסגרות‬
‫‪ o‬לבדוק ולתחקר מגמות חוצות ארגון ולהחליט על הדרכים לביצוע‬
‫הפעולה המתקנת בשיתוף עם גורמים במסגרות‪.‬‬
‫‪ o‬לפעול לביצוע שינויים נדרשים בנהלים רלוונטיים‬
‫‪ o‬להנחות את נאמני האיכות ולידע אותם בפעולות המתקנות‪.‬‬
‫‪ ‬באחריות נאמן האיכות‪:‬‬
‫‪ o‬בהצטבר מספיק ממצאים ואירועים בעלי חומרה ובהתאם להנחיות‬
‫ממנהל המסגרת ו‪/‬או מנהל האיכות על נאמן איכות לפתוח פעולה‬
‫מתקנת‪ .‬נאמן האיכות רשאי ליזום הליך של פעולה מתקנת במידה וגילה‬
‫סיבה לכך‪.‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫‪o‬‬
‫על נאמן האיכות למלא את הדרישה לפעולה מתקנת בטופס דפ"מ נא‪3 .‬‬
‫(בעמוד ‪ 1‬ו‪/‬או ‪)2‬‬
‫בשיתוף עם מנהל המסגרת‪ ,‬יקבע אחראי לביצוע הפעולה המתקנת‬
‫ויקבע מועד לסיום הפעולה‪.‬‬
‫על נאמן האיכות לוודא שהפעולה בוצעה ויבדוק את מידת יעילותה‬
‫בחלוף זמן שנקבע‪.‬‬
‫אם יהיה צורך יזמן נאמן האיכות בעלי תפקידים רלוונטיים לדיון נוסף‪.‬‬
‫על נאמן האיכות ליידע את מנהל המסגרת ומנהל האיכות בפתיחת‬
‫הפעולה המתקנת ובהתפתחות הטיפול בה‪.‬‬
‫‪ ‬השלבים השונים בתהליך "פעולה מתקנת" יתועדו ע"ג טופס נא‪" 3 .‬פעולה מתקנת‪/‬פעולה‬
‫מונעת"‪.‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהל האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫נהלי איכות‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫נוהל מס' ‪16‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫פעולה מונעת‬
‫תאריך‪:‬‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫דף ‪ 1‬מתוך ‪1‬‬
‫‪ .9‬כללי‬
‫כדי למנוע מקרים של חריגות ואי התאמות פוטנציאליות ‪ -‬יש לאתר סיבות אפשריות‬
‫להיווצרות הבעיות‪ ,‬עוד בטרם התרחשותם‪ ,‬ולקבוע את הדרכים למניעתן‪.‬‬
‫‪ .8‬מטרה‬
‫לקבוע שיטה ואת האחראים ליישומה לטיפול במקרים בהם יתכנו פוטנציאלית תקלות‪ /‬אי‬
‫תאמות‪ /‬תלונות‪.‬‬
‫‪ .4‬הגדרות‬
‫‪ ‬פעולה מונעת‪ :‬פעילות למניעת התרחשות של חריגות‪ ,‬אי התאמות ותקלות במסגרות‪.‬‬
‫‪ .4‬אחריות‬
‫מנהל האיכות ומנהל המסגרת אחראים ליישום נוהל זה‪.‬‬
‫‪ .5‬שיטה‬
‫‪ ‬אי התאמות‪ ,‬תלונות וכו' צפויות בין השאר במקרים וממקורות המידע הבאים‪:‬‬
‫‪ o‬הערות של לקוחות ו‪/‬או גורמים מפנים‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪ o‬הוראות עבודה‪ /‬נהלים לא מתאימים‪.‬‬
‫‪ o‬המלצות סקר הנהלה‪.‬‬
‫‪ o‬ניתוחים סטטיסטיים מהם אפשר לאתר מגמות "שליליות"‪.‬‬
‫‪ o‬ממצאי מבדקים פנימיים וחיצוניים‪.‬‬
‫‪ o‬חריגות במסגרות אחרות של הארגון‪.‬‬
‫כמו כן רשאי כל עובד‪ ,‬במקרים בהם הוא מאתר בעיה פוטנציאלית‪ ,‬להמליץ בפני מנהל‬
‫המסגרת‪ ,‬נאמן האיכות ו‪/‬או מנהל האיכות על הצורך בנקיטת פעולה מונעת‪.‬‬
‫כאשר יצטבר מידע כמפורט יזמו מנהל המסגרת‪ ,‬נאמן האיכות ו‪/‬או מנהל האיכות‬
‫פתיחת תהליך "פעולה מונעת" על מנת למנוע מראש אירועים חריגים‪ ,‬תלונות וכו'‪.‬‬
‫אופן ביצוע הפעולה המונעת זהה לביצוע פעולה מתקנת המתוארת בנוהל ‪ 11‬והשלבים‬
‫השונים מתועדים ע"ג טופס דפ"מ "פעולה מתקנת‪/‬פעולה מונעת"‪.‬‬
‫שם‬
‫תפקיד‬
‫תאריך‬
‫כותב הנוהל‬
‫דניאלה בלכר‬
‫מנהלת האיכות‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫מאשר הנוהל‬
‫יובל אקשטיין‬
‫מנכ"ל‬
‫‪ 3‬דצמבר ‪2112‬‬
‫חתימה‬
‫מערך מע"ש‬
‫מדריך איכות – נספח ‪1‬‬
‫מהדורה‪1 :‬‬
‫בית אקשטיין‬
‫תרשים תהליך‬
‫תאריך‪:‬‬
‫דצמבר ‪2112‬‬