איך להפוך את מערך השירות שלך למערך המייצר הכנסות לינור גוטמן

‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫משירות לשירות יוזם מכירה‪:‬‬
‫כיצד להגדיל הכנסות במרכז השרות‬
‫לינור גוטמן ‪ -‬המרכז לאימונים בעסקים‬
Sales Leadership 2014
‫הגדלת ההכנסות‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫מדוע לבצע את השינוי?‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫הסיבות למעבר משירות לשירות מוכר‬
‫ב‪ 3-‬דקות הבאות‪:‬‬
‫רשמו לפחות ‪ 5‬סיבות שהייתם מציגים לעובדים ‪/‬‬
‫להנהלה הבכירה מדוע מומלץ לבצע את השינוי?‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫ויש עוד‪....‬‬
‫מומחים בתחום שירות הלקוחות האמינו שנאמנות לקוח‬
‫תלויה במתן שירות מעל לציפיות הלקוח‬
‫במשך שנים מומחים טענו כי זה לא מספיק רק‬
‫"לרצות" את הלקוח‪.‬‬
‫על מנת להעלות את רמת הנאמנות וכדי שהלקוח‬
‫ימליץ עלינו לאחר‪ ,‬עלינו להתעלות על ציפיות הלקוח‪.‬‬
‫אך מסתבר שהמומחים טעו‪.....‬‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫הגברת הנאמנות וההמלצות‬
‫פעילות‬
‫דירוג‬
‫השפעה על‬
‫הנאמנות‬
‫ללמד לקוחות כיצד להימנע מבעיות או לקבל יותר ממוצר או‬
‫שרות‬
‫לספק בעקביות שרות טוב‬
‫לספר ללקוח על מוצר או שרות חדש שעונה על צורך אמיתי‬
‫לקיים אינראקציה ידידותית של כ‪ 30-90-‬שניות עם הלקוח‬
‫לעשות מעל ומעבר על מנת לעלות על צפיות הלקוח – "‪" WOW‬‬
‫מתוך מחקר שביצע ג'ון גודמן‪( ,‬סגן יו"ר ‪ ARP‬וורלדוויד‪ ,‬חברת ייעוץ לשירות לקוחות)‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫הגברת נאמנות לקוחות‬
‫פעילות‬
‫דירוג‬
‫השפעה על‬
‫הנאמנות‬
‫ללמד לקוחות כיצד להימנע מבעיות או לקבל יותר ממוצר או‬
‫שרות‬
‫‪1‬‬
‫‪+32%‬‬
‫לספק בעקביות שרות טוב‬
‫‪2‬‬
‫‪+32%‬‬
‫לספר ללקוח על מוצר או שרות חדש שעונה על צורך אמיתי‬
‫‪3‬‬
‫‪+30%‬‬
‫לקיים אינראקציה ידידותית של כ‪ 30-90-‬שניות עם הלקוח‬
‫‪4‬‬
‫‪+25%‬‬
‫לעשות מעל ומעבר על מנת לעלות על צפיות הלקוח –‬
‫"‪" WOW‬‬
‫‪5‬‬
‫‪+12%‬‬
‫מתוך מחקר שביצע ג'ון גודמן‪( ,‬סגן יו"ר ‪ ARP‬וורלדוויד‪ ,‬חברת ייעוץ לשירות לקוחות)‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫החדשות הטובות‬
‫אתה יכול להצליח במעבר ממרכז שרות‬
‫בלבד לשירות ומכירות‪.‬‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫החדשות הפחות טובות‪...‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫מאתגר‬
‫שינוי בתפיסה ובתרבות הארגונית‬
‫השקעת מאמצים ומשאבים‬
‫גישה מקיפה‬
Sales Leadership 2014
‫האתגרים‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫התנגדות לשינוי‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫שבירה של "החוזה הפסיכולוגי"‬
‫רגילים לעבוד במסגרת של הגדרות דיכוטומיות‬
‫"אני לא איש מכירות!"‬
‫"אני לא יכול‪ .‬אני לא רוצה‪ .‬ואתה לא יכול להכריח אותי!"‬
‫התנגדות של הסגל הניהולי לשינוי‬
Sales Leadership 2014
‫האתגר המרכזי‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫גשרו בין שירות למכירות‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫נקודת המוצא לתהליך‬
‫שרות‪" :‬מתן מענה לצורך ע"י פתרון"‬
‫מכירה‪" :‬מתן מענה לצורך ע"י מוצר"‬
‫שירות=מכירה‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫‪ 5‬השלבים למעבר משירות למכירות‬
Sales Leadership 2014
‫ הכנת תוכנית עבודה‬.1
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫הגדרת אסטרטגית המכירות‬
‫שאל וענה על ‪ 4‬השאלות הבאות‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫מה אתה מוכר? (אילו מוצרים או שירותים)‬
‫למי? (אילו לקוחות נחשבים כפוטנציאלים)‬
‫מתי? (באילו נסיבות)‬
‫כיצד? (מהו תהליך המכירה)‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫בחן את המוכנות לשינוי‬
‫של היחיד‬
‫של הארגון‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫הגדר ציפיות ומדדים‬
‫הגדר מדדים המגדירים הצלחה‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫כמות המכירות‬
‫איכות המכירות‬
‫מכירות לפי מוצר או שרות‬
‫מכירות עפ"י סוג שיחה או אינטראקציה‬
Sales Leadership 2014
TOP-DOWN ‫ הובל את השינוי‬.2
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫בסס את ההצדקה לשינוי‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫הכנס את המנהלים למשחק‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫מיומנויות מכירה‬
‫לרוב המנהלים אין את מיומנויות המכירה להן יזדקקו‬
‫על המנהלים‪:‬‬
‫‪ ‬לעבור את אותן הדרכות מכירה שעוברים העובדים שלהם‬
‫‪ ‬לסיים תחילה את ההדרכות‬
‫‪ ‬להשתתף בכמה שיותר מפגשי הדרכה ואף להיות‬
‫מעורבים בחלק מההדרכות‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫‪SALES LEADERSHIP‬‬
‫רוב המנהלים לא הובילו או חנכו בסביבת מכירות‬
‫על המנהלים ללמוד‪:‬‬
‫‪ ‬הערכה אינה זהה לחניכה‬
‫‪ ‬תפיסת החניכה של שיפור מתמיד‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫מיומנויות ניהול השינוי‪-‬להוביל את‬
‫השינוי ולהתמודד עם התנגדויות‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫אמנו את העובדים להצלחה‬
Sales Leadership 2014
"BUZZ" ‫צור‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫וודא המשכיות להדרכה‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫‪ .3‬הפוך זאת לדרך חיים ‪ -‬פיתוח‬
‫תרבות מכירות‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫האם המנהלים שלך באמת מאמנים?‬
‫לא מספיק רק לרשום תוצאות ולעודד‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫חניכה במהלך "אימון"‬
‫‪ ‬הדרכה‬
‫‪ ‬חניכה ‪1:1‬‬
‫‪ ‬ישיבות צוות‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫חניכה במהלך משחק‬
‫‪ ‬שיחה לדוגמא‬
‫‪ ‬שיחה משותפת‬
‫‪ ‬שיחת חניכה‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫‪ .4‬עשה זאת מרגש ומלהיב!‬
Sales Leadership 2014
‫תחרויות מכירה‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫קמפיינים של מכירות‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫‪ .5‬אתגר את אסטרטגיית המכירות‬
‫‪Sales Leadership 2014‬‬
‫‪ 5‬השלבים למעבר משירות למכירות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫תוכנית עבודה‬
‫‪TOP-DOWN‬‬
‫תרבות ארגונית‬
‫מרגש ומלהיב!‬
‫איתגור אסטרטגית המכירות‬
Sales Leadership 2014
‫לינור גוטמן‬
03-6486696 ,0522-251884 :‫טלפון‬
[email protected] :‫מייל‬