Kundbemötande i teknisk kundservice

S T F I N G EN J Ö R SU T B I LD N I N G
Din partner för
kompetensutveckling
Kundbemötande i
teknisk kundservice
www.stf.se
Utveckla ditt kundbemötande och din relation med kunden på ett sätt som attraherar ler
afärer. Lär dig tips för kundservice som ger ett positivt första intryck och en fortsatt lättsam
och trevlig kundrelation. Skapa ett kundbemötande som ger lojala kunder som varmt rekommenderar era produkter/tjänster.
STF 1186300
Kundbemötande
i teknisk kundservice
Utveckla ditt kundbemötande och din relation med kunden på ett sätt som attraherar ler afärer. Lär dig tips för kundservice
som ger ett positivt första intryck och en fortsatt lättsam och trevlig kundrelation. Skapa ett kundbemötande som ger lojala
kunder som varmt rekommenderar era produkter/tjänster.
Innehåll i kurs
Föreläsare
En intensiv workshop med föreläsning och praktiska
övningar.
• Kroppsspråk som skapar en trevlig atmosfär
• Att inleda ett kundbemötande
• Enkla och kraftfulla samtalsverktyg
• Anpassa ditt tekniska språk till kundens nivå
• Rätt samtal på rätt tid
• Kundservice och personligt bemötande förknippat med
ditt varumärke
• Vänd utmanande och missnöjda kunder till positiva
• Fånga upp kundbehovet
• Merförsäljning, sälj utan att sälja
• Kundservice som ditt varumärke
Kurt Larsson, Expanding Understanding. Kurt har en bakgrund i International sales and service management och har
skapat afärer kring allt från bildäck till banksystem i över
20 länder. Under åren i kontakt med kunden upptäckte Kurt
kraften i tydlig kommunikation och medvetet kroppsspråk
som ett verktyg för att skapa lojala relationer. Denna teknik
brinner han nu för att lära ut.
Kursens mål
Du får teknik för hur du ger en god kundservice som attraherar ler afärer samt förståelse för varför det fungerar.
Dig som vill känna större trygghet och bli mer bekväm i
mötet med kunden. Du vill utveckla ett professionellt och
personligt kundbemötande, där kunden ofta är mindre
tekniskt kunnig än du.
K U R S FA K TA
Kurs intressant för
Datum
3-4 november 2014
Ort
Stockholm
Kurslokal
meddelas vid anmälan
Kursnummer
1186300
Kursavgifter
11 900 kr inkl. kursdokumentation.
Kostnad för måltider (kafe/lunch/
frukt) tillkommer med 350 kr/dag.
Moms tillkommer på ovanstående
priser.
Anmälan och vill du veta mer
Anmäl dig på vår hemsida www.stf.se eller per telefon till
vår kursansvarige.
Jessica Bergmark, 08-586 386 28
[email protected]
PRO GRAM
DAG 1 (kl. 9.30 - 16.30)
DAG 2 (kl. 08.30 - 16.00)
Inleda ett positivt kundbemötande
Servicecykeln, Rätt samtal vid rätt tid
• Service och kundlojalitet
• Servicecykeln som din pålitliga struktur
• Kroppsspråk som ger ditt första, bästa intryck
• Servicecykeln som ett verktyg
• Crescendoefekten av kundlojalitet
• Bättre service med Samurajverktyg ”Wa”
• Övning och diskussion
Kundservice som ditt varumärke
Skapa Mötesatmosfären Medvetet
• Servicesamtalets enkla struktur
• Vad vill du åstadkomma?
• Övning och diskussion
• Kundpyramiden som ett verktyg
• Kraften i att relektera
• Respondera mer och reagera mindre
• ”Professionalism” och det som saknas
Hantera utmanande personligheter
• Typiska situationer och beteende
Enkla, efektiva konversationsverktyg
• Lösningsetapper
• Särskilja och utnyttja de tre fundamentala konversationstyperna
• Övning och diskussion
• Nyckeln till att förvandla en debatt till en dialog
Merförsäljning utan mer försäljning
• Kraften i att komma överens
• Serva istället för att sälja
• Konkreta tips om hur öka kundens lojalitet
Fånga upp kundbehovet
• Lyhört lyssnande
• Kraften i välformade frågor
• Anpassa ditt språk till rätt nivå
• Bekräfta och sätta punkt
• Övning och diskussion
Med reservation för eventuella ändringar i programmet
B
SVERIGE
Vidare
Kompetens
PORTO BETALT
PORTO PAYÉ
Välkommen till STF Ingenjörsutbildning
Kursansvarig hittar du på sid 2. På vår hemsida hittar du information om
aktuella kurser, nyheter, tider och priser. Där kan du också hämta kursprogram
och kataloger i pdf-format.
www.stf.se
Vill du ha vårt nyhetsbrev...
www.stf.se/nyhetsbrev
Betalningsvillkor
Kursavgiften faktureras före kursstart. Betalningsvillkor: 30 dagar netto.
Förhinder/Avbokning
Enligt branschens standardregler för avbokning debiteras 50 % av kursavgiften
vid avbokning 4-2 veckor före kursstart och 100 % av kursavgiften vid
avbokning 2-0 veckor före kursstart. Överlåt gärna din plats till någon kollega.
Force Majeure
STF är inte ansvarigt för skada som är hänförligt till Force Majeure, vari även
inräknas om en kurs ställs in pga lärares sjukdom, enligt beskrivning på STFs
hemsida www.stf.se.
STF Ingenjörsutbildning är
kvalitetscertifierade, enligt
ISO 9001, sedan 1996
Vår kvalitetspolicy är att du som
kund alltid står i fokus. I all vår verksamhet
eftersträvar vi att du som kund är nöjd
genom att vi gör rätt saker på rätt sätt och
levererar i rätt tid. Kvalitetsansvaret delas
av samtliga medarbetare och genom aktiv
och engagerad medverkan i förbättringsarbetet.
Medlem i Sveriges Ingenjörer?
Förmåner för dig som medlem, läs mer på www.stf.se/sverigesingenjorer
Se våra utbildningsområden,
välkommen in på www.stf.se
• Arbetsmiljö
• Bygg och
fastighet
• El
• Energi
• Medicinteknik
• Industriteknik • Miljö
• IT/Telekom
• Projektledning/
Management
• Kvalitet
STF INGENJÖRSUTBILDNING AB
KUNGSBROPLAN 3 A BOX 1080 101 39 STOCKHOLM TELEFON 08-586 386 00 FAX 08-23 55 00 www.stf.se
STF Kompetensinfo ges ut av STF Ingenjörsutbildning AB. Ansvarig utgivare: Astrid Westfeldt Corneman.
Produktion och tryck: EO Graiska & Kommunikation.
Anmäl dig på vår hemsida eller kontakta kursansvarig