STREŽBA Z ORGANIZACIJO DELA GRM

STREŽBA Z ORGANIZACIJO
DELA
Predavateljica:
Jerneja Kamnikar, mag.
KONTAKT
[email protected]
LESTEV ODGOVORNOSTI
8
REŠIM PROBLEM
7
POIŠČEM REŠITEV
6
SPREJMEM PROBLEM
5
POTRDITEV REALNOSTI
4
ČAKAM IN UPAM
3
IŠČEM IZGOVORE
4-1 : NEODGOVORNI
2
KRIVIM DRUGE
ZAPOSLENI
1
NE POZNAM IN SE NE ZAVEDAM
8-5 : ODGOVORNI
ZAPOSLENI
PRIPOROČENA LITERATURA
1.
2.
3.
Kamenšek, J., Pertoci, P. idr. (2006).
Strežba z organizacijo dela.
TRAUNERverlag, Linz, učbenik.
Priloga k študijskemu gradivu, zbrala
Jerneja Kamnikar
Gradiva, pridobljena na vajah.
PREVERJANJE ZNANJA
1. Teoretični del-pisni izpit (50%)
-
10 točk (3 iz učbenika in predavanj,
2 iz sodelovanja na predavanju
2 kreativne strokovne rešitve na primeru
3 iz praktičnega dela)
2. Ocena iz vaj (50%)
Teoretični del in ocena iz vaj morata biti
vsak zase pozitivna za opravljen izpit.
SKLOPI TEM TEORETIČNEGA DELA
I. Lastnosti in vrline gostinskega poklica.
II. Komunikacija
III. Od rezervacije do slovesa gosta
IV. Skrb za ljudi s posebnimi potrebami
V. Jedilne in pivske navade tujih gostov
VI. Boniranje in sistemi obračunavanja
VII. Zaščita pred nezgodami in varnostna
določila
VIII. Standardi v strežbi
IX. Zahtevane ravni znanj po skupinah za
delovno mesto prehrambenih gostinskih
obratov
SKLOPI VAJ-PRAKTIČNI DEL
-
-
Sprejem naročila,
delovni nalogi,
izračuni prodajnih cen z maržo,
kalkulacija,
bonton-komunikacija,
poznavanje kave,
evropske jedi,
-
bife, banket,
flambiranje,
mešanje pijač,
oznavanje konjakov in whiskey-ov,
vin in portovcev
Vsi sklopi vaj bodo podprti z analizo dela.
PRVI VTIS
“Nikoli več ne boste imeli druge priložnosti,
da naredite prvi vtis.”
“Naredi dober prvi vtis na način, da narediš
prvi vtis dobro.”
“Za gosta je prvi vtis večni vtis.”
I. LASTNOSTI IN VRLINE
GOSTINSKEGA POKLICA
1. TRI DELOVNA PODROČJA
POKLICEV V STREŽBI
Da bi bili uspešni, ne smete zapostavljati
nobenega od treh področij:
 PRIPRAVLJALNA DELA (mise en place)


OSKRBA GOSTA (gost se počuti tako
dobro, kot opaža, da se strežno osebje
identificira z gostinskim obratom in se
popolnoma posveča svojim gostom)
PRODAJA (Za dobro prodajo je prvi pogoj
dobro strokovno znanje)
Vir: Uran, M. (2008)
2. LASTNOSTI STREŽNEGA OSEBJA





Negovan, snažen izgled.
Dobro strokovno znanje dviguje samozavest.
Dober “psiholog”.
Osebnostne lastnosti (vljudnost, iskrenost,
točnost, poštenost…).
Psihične lastnosti (dober spomin, organizacijske,
govorne sposobnosti, nadarjenost za
improvizacijo).
Vir: Uran, M. (2008)
3. PRAVILA LEPEGA VEDENJA V
STREŽBI






Ne prekinjajte pogovora pri mizi.
Upoštevajte pravila diskretnosti.
Upoštevaje hišni red in uživajte hrano in pijačo
na mestu, ki je za to namenjeno.
S sodelavci vzdržujte dobre odnose.
Zelo pomembno je timsko delo.
Ne bodite arogantni, to učinkuje odbijajoče, na
samozavesten nastop pa se gostje pozitivno
odzovejo.
Vir: Uran, M. (2008)
4. POKLICNA OPREMA
Preden pričnete z delom, mora strežno osebje
preveriti, ali so naslednji predmeti pri roki in v
dobrem stanju:
 Ročni prtiček za strežbo.
 Odpirač za plutovinaste zamaške z nožem ali
screwpull in foil cutter.
Vir: Uran, M. (2008)



Vžigalice ali vžigalnik za prižiganje sveč.
Pisalni pribor (natakarski blok in pisalo).
Natakarska denarnica.
Vir: Uran, M. (2008)
II. KOMUNIKACIJA
VSAKA KOMUNIKACIJA TEMELJI NA TREH
VIDIKIH:
? % verbalni del sporočila-besede
? % intonacija in barva glasu
? % govorica telesa
Vir: Uran, M. (2008)
VSAKA KOMUNIKACIJA TEMELJI NA TREH
VIDIKIH:
7% verbalni del sporočila-besede
38% intonacija in barva glasu
55% govorica telesa
1. VRSTE KOMUNIKACIJE
BESEDNO KOMUNICIRANJE:
Govorno ali ustno
(neposredno, telefon)
A)
-
Pisno
(pisma, elektronska sredstva…)
Vir: Uran, M. (2008)
ZNAČILNOSTI ZVOČNE PODOBE
GOVORA
PREVLADUJOČ VTIS
Omejeno naraščanje in padanje jakosti
Lenoba, brezbrižnost
Odsekan ritem, pretirani poudarki
Raztburjanje, neuravnovešenost
Spremenljiva hitrost govorjenja
Pomanjkanje samozavesti
Prazen glas, nepravilno spreminjanje
glasnosti
Malo življenske moči
Velike spremembe glasnosti
Poudarjena čustvena naravnanost
Majhne spremembe glasnosti
Šibko čustveno doživljanje, discipliniranost
Globok doneč glas
Samozavest, samodokazovanje
Pazljiva in izrazita izgovorjava
Zavestna in disciplinirana naravnanost
Neizrazito govorjenje
Naravnost, nemarnost
Vir: Uran, M. (2008)
B) NEBESEDNO KOMUNICIRANJE
- Govorica telesa
(mimika- izrazi obraza,
gestika- gibi rok, glave, ramen…
proksemika- gibanje ljudi v prostoru)
Vir: Uran, M. (2008)
2. Učinkovito posredovanje
sporočil:

Ne vdihnimo preveč zraka naenkrat.

Ne govorimo predolgo z enim vdihom.

Glas naj ima primerno jakost.

Izgovorjava naj ne bo monotona.
Vir: Uran, M. (2008)
3. Povratna informacija









Besedna in izražena jasno.
Prilagojena tistemu, ki je namenjena.
Konkretna, ne pavšalna.
Objektivna, katera se ne nanaša na občutke.
Direktna, neposredna, z vsebino.
Iskrena.
Pravočasna.
Konstruktivna.
Veljati načelo vzajemnosti /če jo daš, jo moraš
biti pripravljen tudi sprejemati/.
Vir: Uran, M. (2008)
4. Uspešna komunikacija

Moramo vedeti, kaj želimo povedati.

Pri izražanju smo jasni in razumljivi.

Pomembno je poslušanje sogovornika.

Sogovornika je potrebno gledati.

Sogovornika sprejmemo takšnega kot je.
Vir: Uran, M. (2008)
5. Problemi in ovire pri
komuniciranju
GLAVNE MOTNJE PRI KOMUNICIRANJU
- Sposobnost dojemanja (15-20 besed v stavku
zgornja meja).
- Preusmerjena in kratkoročna pozornost
(možnost usmerjanja samo na enega
sogovornika).
- Nerazumljivi in nejasni izrazi.
Vir: Uran, M. (2008)
-
Zmedenost, trema, strah.
Kompozicija informacije.
Psihološke motnje.
Ostale motnje.
Vir: Uran, M. (2008)
6. Zunanji videz




Čistoča- osebna
higiena.
Obleka- kroj, barva,
primernost.
Nakit- zmerna
uporaba.
Vonj- uporabljene
dišave naj ne bodo
premočne.
Vir: Uran, M. (2008)
7. Poklicna delovna obleka
Je standardizirana.
Lahko se razlikuje, temveč mora biti
definirana s pravilnikom podjetja.
Glej učbenik, str. 8
Za prvi vtis je zelo pomembna urejenost.
Vir: Uran, M. (2008)
Vsak posameznik /natakar, kuhar…/
predstavlja:
Samega sebe-svojo osebnost
Odnos do poklica
Podjetje, tim
Državo
Vir: Uran, M. (2008)
8. PRAVILA DRUŽABNEGA
VEDENJA IN OBIČAJI PRI MIZI




Ko se vsi gostje posedejo,vzamejo iz pogrinjka prtiček iz
blaga, ga napol prepognejo in položijo na krilo.
Jesti pričnemo šele takrat, ko imajo vsi gostje ob mizi
pred seboj krožnik in je tudi gostitelj pričel z jedjo.
Najprej uporabimo pribor, ki leži na zunanji strani
pogrinjka.
Sedimo vzravnano. Zgornji del telesa je od roba mize
oddaljen približno za širino dlani.


Dlani položimo mirno na mizo do zapestij, nikakor pa ne
do komolcev.
Pogrinjek: Kruh ali pecivo položimo na krožnik za kruh,
odlomimo majhne koščke in jih namažemo z maslom z
za to namenjenim nožem.





Žlico in vilice ponesemo k ustom. Glave ne nagibamo
prek krožnika.
Po končani jedi odložimo pribor tako, da ga položimo
vzporedno z robom mize. Obrnjen naj bo v desno stran.
Ne govorimo s polnimi usti.
Gostitelj je tisti, ki da znak, da pričnemo s pijačo, na
primer z “na zdravje”.
Preden pijemo, obrišemo usta s servieto.





Buteljčnih vin ne mešamo z vodo. Vodo pijemo iz
posebnega kozarca.
Osebo, s katero nazdravljamo, pogledamo v oči.
Ko zapuščamo mizo, prtičke iz blaga preprosto zložimo in
jih položimo na mizo.
Za ličenje se umaknemo v toaletne prostore.
Med jedjo ne telefoniramo.
Primeri
PRIMER: Telefonski razgovor
PREDNOSTI:
Hitrost vzpostavljanja zveze med sogovornikoma (večja
kot pri drugih oblikah komuniciranja)
Hitrost povratne informacije je takojšnja.
SLABOSTI:
Omejenost na besedne in zvočne signale
(vloga govorice telesa je izključena)
1.
Kako se pripravimo na telefonski pogovor:
1.
2.
3.
4.
Najprej opredelimo vsebino pogovora.
Pripravimo si pripomočke (pisalo, beležko, kalkulator…)
Pripravimo si podatke in izberemo besede
Vedeti moramo kdaj je primeren čas
Kako uspešno izvedemo telefonski pogovor:
1.
Telefon naj zazvoni 3-4 krat, potem odložimo slušalko,
kar pomeni, da je oseba zasedena. (ko kličemo
osebno, v pisarno…)
Telefon naj zvoni večkrat, po potrebi vključimo tudi
ponavljajoči klic (recepcija, rezervacijski centri…)
2. Klicatelj najprej pozdravi, potem se predstavi in pove s
kom želi govoriti.
3. Vljudnost je pogoj za vzpostavitev klica.
4. Najprej pripravimo vprašanja za pritegnitev
pozornosti (Kako ste kaj?)
Kratka opredelitev vzroka.
Pozorni poslušalci-aktivno poslušanje in spraševalci.
5. Pogovor zaključimo, ko sogovornika menita, da je tema
izčrpana in dogovori sklenjeni.
Pogovor zaključiš z glasom in besedami (Hvala lepa),
sicer mora zaključek predlagati tisti, kateri je klical)
Dolžina pogovora!
6. Snemanje- moramo imeti dovoljenje
7. Obljube je potrebno čimprej izpolniti, zato si beležita že
med pogovorom, kaj mora kdo narediti.
Če obljubimo, da bomo poklicali nazaj, to tudi storimo.
Osredečki (1994) je podal nekaj zanimivih nasvetov glede
telefoniranja:
· Ne kličite ljudi zaradi poslovnih zadev domov, razen če
niste bili tako dogovorjeni ali če je res
nujno.
· V službi se izogibajte zasebnim pogovorom, sploh pa vseh
medkrajevnih in mednarodnih klicev.
· Kadar vas kličejo zasebno, pogovor čim prej končajte.
· Vedno imejte pri roki pisalo, papir ali rokovnik.
·
Predpostavljenih ne kličite po telefonu, da bi se pogovorili
o kaki zadevi, ampak se po telefonu
dogovorite za sestanek. Telefonirajte jim samo, če sami
tako zahtevajo.
· Tisti, ki je sprejel sporočilo za drugega, naj ga pusti pri
(njegovem) telefonu.
· Telefonski pogovori naj bodo kratki in jedrnati. Ne
spreminjajte telefona v govorniški oder ali
psiho-terapevtski medij.
2. PRIMER: Sprejem rezervacije
po telefonu
za dve osebi,
večerja
3. PRIMER: Sprejem rezervacije
po telefonu
za skupino izletnikov
III. OD REZERVACIJE DO
SLOVESA GOSTA
-
Rezervacija.
Sprejem, pozdrav in dodelitev miz gostom.
Predložitev jedilnega lista- prodajni
pogovor.
Sprejem naročila.
Ukrepi za pospeševanje prodaje.
Reklamacija.
Račun.
KAKO POZDRAVIMO GOSTA

-
Pozdrav je prvi osebni stik z gostom, zato
je pozdrav posebno pomemben in pri tem
upoštevamo:
gostu, ki je vstopil v lokal, stopite naproti,
pozdravite prvi,
pozdravite vljudno in primerno času,
vzpostavite z gostom stik z očmi, ko
vstopi,
-
-
ne delajte razlik med gosti,
gost naj čuti, da je dobrodošel,
pomagajte gostu pri odlaganju garderobe,
če gosta poznate, ga nagovorite z
njegovim nazivom in imenom,
pazite na pravilno izgovorjavo gostovega
naziva in imena.
a) Plasiranje gostov



Po pozdravu vprašamo gosta, ali je že
rezerviral mizo.
Če ni, mu ponudimo možnost izbire večih
miz.
Ko smo gosta popeljali do mize mu
pomagamo pri posedanju
b) Predstavitev jedilnega lista


-
-
Jedilne liste ponudimo odprte najprej
damam, nato gospodom in nazadnje
gostiteljem.
Pogoji za uspešno prodajo:
Priporočajte konkretno, ponudite aktualne
alternative
Vzbudite zanimanje
Upoštevajte gostove želje.
c) Sprejem naročila


Je eden najpomembnejših korakov pri
vašem delu. Natakar si mora zapomniti,
kaj je kdo naročil.
Zelo pomembno je označevanje sedežev
(sedež 1 je vedno tisti, ki ima naslonjalo
obrnjeno proti vhodu. Ostale sedeže
številčimo v smeri urinega kazalca-vedno
zapišemo številko mize in osebe)
d) Postrežba
Postrežba z animacijo je
del praktičnih vaj
e) Reklamacije ali pritožbe
V osnovi poznamo dve vrsti reklamacije:
 Konkretne napake/reklamacije:
- Posoda ali kozarci so umazani
- Juha je mrzla
- Pijače so premrzle ali pretople
- Jedi so preslane
- Porcije so premajhne
- Meso je trdo
- V prostoru je prepih

-
-
-
Napake pri vedenju
osebja.
Čakalna doba je
predolga
Jezikovne težave
Neprijazna postrežba
Nezadostna oskrba
gosta

-
Da se lahko soočimo z reklamacijo
moramo:
Poslušati in biti vljuden,
Pustiti gostu, da pove, kaj ga teži,
Opravičiti se in pokazati razumevanje,
Obvestiti predpostavljene o reklamaciji,
Pokazati pripravljenost za hitro reševanje
problema in s tem doseči, da gost lokalu
zaupa in se ponovno dobro počuti

Primeri iz priloge k študijskemu gradivu.
f) Slovo od gosta-obračun



Račun prinesemo na majhnem srebrnem
pladenjčku ali v mapi ali na krožnjičku.
Znesek računa je namenjen gostitelju,
ostali gostje naj ga ne vidijo.
Ko gost plača račun in dobi vrnjen
preostali denar, se natakar diskretno
omaka, vendar opazuje omizje in pomaga
gostom pri odhodu ter se od njih poslovi.

-
-
Ko se od gosta poslavljate:
Ga vprašate, ali je bilo vse v redu.
Mu pomagate pri oblačenju.
Se poslovite in izrazite željo, da se gost
ponovno vrne.
Se zahvalite za obisk.
g) Račun za gosta



-
-
-
Račun za gosta mora ustrezati natančno določenim
zakonskim predpisom.
Za vsako plačilo se izstavi račun in se ga nevsiljivo izroči
naročniku pred plačilom.
Račun oziroma potrdilo o storitvi mora vsebovati:
Oznako podjetja
Naslov podjetja
ID za DDV (SI davčna številka)
Datum, uro izstavitve računa (dan, mesec, leto)
Zaporedno številko računa
Vrsto in obseg storitve (blago in količina)
Ceno storitve v času izstavitve računa
-



Način plačila /gotovina, kreditina kartica, sobni račun)
Obračunano stopnjo DDV-ja (ločeno prikažemo stopnjo
za hrano in pijačo)
Ime in priimek natakarja Jedi so obdavčene s stopnjo
8,5%, pijače pa z 20%
Jedi in pijače morajo biti ločeno specificirane na enoto
(na komad)
Enotno poimenovanje “jedi in pijače” v smislu davka na
dodano vrednost (DDV) ni dovoljeno
Formula za preračun DDV-ja
IV. SKRB ZA LJUDI S
POSEBNIMI POTREBAMI
Narašča število starejših gostov
 Narašča število invalidnih gostov
UKREPI:
- Pomembno je, da jih obravnavamo enako
kot vse ostale goste, čeprav za njih
porabimo več časa in potrpljenja.
- Nikoli se z vprašanji namenjeni njim ne
obračamo na njihove spremljevalce (razen
v primeru, ko je gost gluh).

A KAKO POSTREŽEMO GOSTE Z
MOTNJO V DUŠEVNEM RAZVOJU?
-
-
-
Gosta pospremimo do mize kot vse ostale goste
in ga posedemo.
Do njega se obnašamo kot do vseh ostalih
(ljudje začutijo spremembo v medsebojnih
odnosih).
Ponudimo jedilni list ali priporočamo osebno.
Gostje z motnjo v duš.razvoju imajo ponavadi
spremljevalca (velikokrat pa samo poravnajo
račun- pri temu opravilu ponudimo pomoč).
B KAKO POSTREŽEMO GOSTA Z
MOTNJO V DUŠEVNEM ZDRAVJU?
-
-
-
Obravnavati ga moramo kot vsakega
drugega posameznika.
Gost večinoma potrebuje nekaj naše
vzpodbude, ker so sami velikokrat
negotovi.
Ohranjamo prijaznost, potrpežljivost in
spoštljivost.
C KAKO POSTREŽEMO GIBALNO
OVIRANEGA GOSTA?
-
-
Gost ima težave z gibanjem, zato mu
ponudimo pomoč- poskrbimo za prosto
pot do mize, gosta posedimo tako, da ne
zapira prehodov.
Nikoli ga ne posedimo v kot ali celo v
drugo sobo.
D KAKO POSTREŽEMO SLEPEGA
GOSTA?
-
Se mu približamo tako, da ga ne ustrašimo.
Lahko mu na rahlo položimo roko na ramo in ga
pozdravimo.
Ko spremljamo slepega gosta, naj bo njegova roka
naslonjena na naš komolec, hitrost hoje prilagajamo.
Pri mizi mu eno roko položimo na naslonjalo.
Če je gost sam, mu moramo prebrati kaj je na jedilniku,
skupaj s cenami.
Psi vodniki so z zakonodajo dovoljeni v gostinskih
objektih-psa posedemo tako, da ne moti drugih gostov.
-
-
Ko gostu prinesemo krožnik s hrano, mu najlažji način
povemo, kje je kaj na krožniku, če uporabimo kje je kaj
v smeri urinih kazalcev (Primer: Zrezek je na krožniku ob
12h, krompir o 17h in zelenjava ob 20h, kozarec vina
stoji na desni strani približno ob 15h)
Kozarci in krožniki naj ne bodo napolnjeni do vrha.
Pri plačevanju računa moramo gostu poleg končnega
zneska povedati tudi cene posameznih jedi.
Bankovci in kovanci imajo oznake za slepe, zato bo gost
sam izbral pravilno vrednost denarja.
Nikoli ne smemo posegati z rokami po denarju, predno
nam ga gost ne preda.
Vrnjen ostanek denarja mu zložimo po vrednosti
bankovcev, da se bo lažje orientiral.
E KAKO POSTREŽEMO GLUHEGA
GOSTA S TEŽAVAMI GOVORA?
Ko se pogovarjamo z gluhim gostom je
najpomembneje, da se postavimo pred
gosta (bere iz ustnic)
- Pri naročilu se izognemo nesporazumu
tako, da gostu naročene jedi še enkrat
pokažemo na jedilnem listu)
VIR: Svetina, Jesih, Kovačič (2000)
-

PRIMER: se oblikujejo skupine in pripravijo
simulacijo postrežbe gostov s posebnimi
potrebami.
V. JEDILNE IN PIVSKE
NAVADE TUJIH GOSTOV
Nemški gostje
Za zajtrk naročijo kavo s smetano,
žemljice, marmelado ali džem, klobase, sir
in včasih mehko kuhano jajce. Glavni
obrok je kosilo. Popoldne dajejo prednost
kavi in pecivu, običajno večerjajo hladne
jedi. Najljubša pijača je pivo.
Italijani
Za zajtrk naročijo kavo ali brioche, za
kosilo testenine in solato. Glavni obrok je
večerja. Najljubše pijače so različni
aperitivi, vino in mineralna voda k jedi ter
kava z digestivom po jedi.
Francozi
Za zajtrk naročijo kavo z mlekom, masleni
rogljiček, maslo in marmelado. Glavni
obrok je lahko kosilo ali večerja, vendar si
za večerjo vzamejo posebej veliko časa.
So ljubitelji aperitivov, k jedi naročijo vino,
po jedi pa kavo in digestive.
Angleži
Pred zajtrkom cenijo “early tea” v sobi.
Zajtrk z obilno izbiro jedi je poleg večerje
najpomembnejši obrok. Za kosilo naročajo
majhne hladne in tople jedi. Med 15. in
17. uro si privoščijo popoldanski čaj.
Večerja sestoji iz več hodov. Radi pijejo
pivo, viski, šeri, portsko vino in likerje.
Američani
Cenijo še obilnejši zajtrk kot Angleži,
dodajo mu sveže sadje, jajčne jedi in kavo
v velikih količinah. Za kosilo naročajo
manjše, vitaminsko bogate jedi. Glavni
obrok je večerja. Navajeni so na bogato
izbiro pijač in so ljubitelji koktajlov.
Japonci
Cenijo, če jih pozdravite prvi in
obravnavate prednostno, prav tako
pričakujejo, da jim boste pri jedeh in
pijačah svetovali. Zaradi natrpanega
programa turističnih ogledov ne želijo
izgubljati veliko časa.
VI. BONIRANJE IN
SISTEMI
OBRAČUNAVANJA
a) Registrske blagajne in
obračunski sistemi:
Računalniško vodene registrske in obračunske
blagajne nudijo naslednje:
- Izdaja bona.
- Ločeni prikaz DDV-ja (8,5% davčna stopnja ali
20% davčna stopnja).
- Storniranje s posebno tipko.
- Promet natakarjev, in sicer posamezno, skupno,
mesečno, letno.
- Vodenje skupine blaga po davčnih stopnjah.
-
-
Statistika blaga (prejem in izdaja blaga,
stanje v skladišču).
Zbirni račun.
Celotni promet dneva, mesečno, letno.
b) Negotovinska plačila:
-
-
Boni ali dobropisi (voucherji)-dokazilo o plačilu
neke določene vsote (preveriti ali je bilo plačilo
že izvršeno ter poslati račun za storitev).
Poslovni račun (zbirni račun).
Elektronska plačila (plačilna kartica).
Potovalni čeki (traveller Checks)-potrebna sta 2
podpisa-1. je zahtevala banka ob izstavitvi, 2. pa
mora zahtevati izstavitelj računa (primerjava
podpisov), potni list.
-
Kreditne kartice (pogoj za uporabo kreditne
kartice je sklenjena pogodba gost. obrata z
izstaviteljem kartice)-POS terminal registrira
plačnika kartice z osebno št. kartice (PINdokazuješ lastništvo kartice).
Vedno je potrebno preveriti podpis, datum
poteka kartice ter seznam neveljavnih kartic.
POS terminal zavrne transakcijo plačila v
primeru neveljavnosti kartice ali prekoračitve
limita.
-
Transponderji-se uporabljajo predvsem v
počitniških klubih.
Gostje jih nosijo kot zapestnice, ure in podobno.
Deluje z elektronskim ali magnetnim prenosom.
Pred uporabo ga je potrebno napolniti z
določeno vsoto denarja.
Gost ob nakupu storitve pokaže transporder in
znesek se avtomatsko vknjiži.
VII. ZAŠČITA PRED
NEZGODAMI IN
VARNOSTNA DOLOČILA
ZAŠČITA PRED NEZGODAMI IN
VARNOSTNA DOLOČILA

Osebje v strežbi ima še eno veliko
odgovornost (poleg skrbi zase, sodelavce
še odgovornost do gosta).
Vzroki delovnih nesreč







Neprepoznavanje nevarnosti
Nepremišljeno ravnanje
Lagodnost
Lahkomiselnost
Pretirana naglica
Neupoštevanje navodil za uporabo
Neupoštevanje varnostnih določil
Osnovna pravila za zaščito pred
nezgodami






Polite tekočine takoj obrišemo-nevarnost zdrsa
V prostorih za strežbo ne tekamo
Vedno hodimo desno
Vzdržujemo red in snažnost
Dosledno upoštevamo navodila za uporabo
naprav in strojev ter varnostne predpise
Alkohol, preutrujenost in vse, kar odvrača
pozornost, stopnjuje nevarnost nezgod
Higiena



Osebna higiena: bolezni se z bakterijami in
klicami prenašajo na hrano in pijačo
Treba je skrbeti za snažnost v stiku s
hrano in pijačami ter predmeti, ki jih
uporabljamo pri postrežbi.
Glede na higijeno in snažnost v lokali si
gost ustvari mnenje o vodenju lokala.
VIII. STANDARDI V
STREŽBI
1. PRIPRAVA NA STREŽBO






Prihod na delo (15 minut pred začetkom z
dnevnimi aktivnostmi)
Pripravljenost na delo
Sprejem rezervacije
Priprava in pregled jedilnih listov iz dnevne
ponudbe
Priprava restavracije
Ravnanje s perilom







Čiščenje in poliranje pribora, steklovine in
keramike
Ravnanje in razporeditev solnic, pepelnikov,
male namizne opreme
Priprava pijač
Priprava pomožnih mizic
Priprava razstavnega bifeja
Priprava vozičkov
Priprava blokcev za naročila, račune
2. SPREJEM GOSTA IN NAROČILA








Pravilno sprejemanje telefonskih klicev
Sprejem gosta
Svetovanje in prodaja pri naročilu.
Sprejem in posredovanje naročila
Postrežba
Odnos do gosta
Sprejemanje kritike, pritožbe
Serviranje hrane in pijače
3. IZDELAVA RAČUNA
4. ODHOD
5. POSPRAVLJANJE
RESTAVRACIJE
6. ZAKLJUČNA IN DRUGA DELA







Pomoč v drugih delih restavracije.
Predaja dela
Podaljšanje delovnega časa.
Oddaja denarja
Registracija odhoda
Kontrola garderobe
Odhod z dela
7. DRUGE POSEBNOSTI


Timsko delo
Predpisi
IX. ZAHTEVANE RAVNI
ZNANJ PO SKUPINAH ZA
DELOVNO MESTO
PREHRAMBENIH
GOSTINSKIH OBRATOV

-
Pri vodji gostinstva izstopajo z
ZAHTEVNO RAVNIJO naslednje skupine
znanj (8 je maksimum):
Poslovna znanja
Jezikoslovna
Ožja strokovna znanja
Socio-psihološka znanja
Tehnična znanja

-

-
Pri vodji strežbe izstopajo zahteve po:
Visoki ravni predvsem jezikoslovnih in
socio-psiholoških znanj.
Pri vodji kuhinje izstopajo zahteve po:
Tehnična znanja in poznavanje ožje stroke.