JHS 190 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja - JHS

Transcription

JUHTA - Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta
JHS 190 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen
Versio: 1.0
Julkaistu: 13.6.2014
Voimassaoloaika: toistaiseksi
Sisällys
1 Johdanto ....................................................................................................................................................... 2
1.1 Suosituksen rakenne................................................................................................................................... 2
2 Soveltamisala................................................................................................................................................ 3
3 Viittaukset..................................................................................................................................................... 4
4 Termit ja lyhenteet......................................................................................................................................... 5
5 Verkkopalvelun yleiset periaatteet ja reunaehdot.......................................................................................... 8
5.1 Verkkopalvelun tavoitteiden ja hyötyjen määrittely ................................................................................. 11
5.1.1 Verkkopalvelun hyödyt asiakkaalle ja sidosryhmille............................................................................. 11
5.1.2 Verkkopalvelun hyödyt organisaatiolle................................................................................................. 12
5.2 Verkkopalvelut osana kokonaisarkkitehtuuria ja palveluiden viitearkkitehtuureja ................................... 12
5.2.1 Verkkopalvelu osana tiedonhallintaa .................................................................................................... 13
5.3 Verkkopalvelun johtaminen ja hallinta .................................................................................................... 13
5.3.1 Verkkopalvelun kehittämismallin valinta ............................................................................................. 15
6 Esiselvitys verkkopalvelun kehittämisestä ................................................................................................. 15
6.1 Verkkopalvelun konseptin määrittely....................................................................................................... 17
6.1.1 Käyttöliittymäkonsepti.......................................................................................................................... 18
6.1.2 Visuaalisen ilmeen konsepti.................................................................................................................. 18
7 Verkkopalvelun suunnittelu ja vaatimusmäärittely .................................................................................... 19
7.1 Verkkopalvelun vaatimusten määrittely .................................................................................................. 19
7.1.1 Verkkopalvelun käyttäjälähtöisyyden vaatimukset................................................................................ 21
7.2 Verkkopalvelun tietomallin määrittely..................................................................................................... 26
7.3 Verkkopalvelun sisällöntuotannon organisointi ....................................................................................... 26
7.4 Verkkopalvelun sisällön ja rakenteen suunnittelu .................................................................................... 27
7.5 Verkkopalvelun käyttöliittymän suunnittelu ............................................................................................ 28
7.5.1 Selaimet ja päätelaitteet käyttöliittymän suunnittelussa......................................................................... 30
8 Verkkopalvelun hankinta ja kilpailutus ..................................................................................................... 31
9 Verkkopalvelun toteutus, testaus ja käyttöönotto ........................................................................................ 33
10 Verkkopalvelun ylläpito ........................................................................................................................... 34
11 Tietoturvallisuus ....................................................................................................................................... 35
12 Opastavat tiedot ........................................................................................................................................ 36
13 Liitteet....................................................................................................................................................... 36
1/36
1 Johdanto
Tämän suosituksen tarkoituksena on antaa yleiset suositukset julkisen hallinnon organisaatioiden
verkkopalveluiden (verkkosivustojen ja asiointipalveluiden) suunnitteluun, kehittämiseen ja ylläpitoon.
Tässä suosituksessa annetut suositukset ja hyvät käytännöt tulee huomioida verkkopalvelun
kehittämisprosessin eri vaiheissa verkkopalvelun suunnittelusta verkkopalvelun hankinnan ja toteutuksen
kautta sen käyttöönottoon ja ylläpitoon ja jatkokehittämiseen.
Suosituksen lisäksi verkkopalvelun suunnittelijan ja toteuttajan tulee tutustua olemassa oleviin
kokonaisarkkitehtuuria ja sen suunnittelua koskeviin ohjeisiin, muihin olennaisiin suosituksiin sekä
lainsäädäntöön.
Käytännön työkaluja ja kriteerejä laadukkaan verkkopalvelun suunnitteluun, arviointiin ja tuottamiseen
löytyy lisäksi valtiovarainministeriön laatimasta Verkkopalvelujen laatukriteeristöstä:
http://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/laatua_verkkoon/laatukriteeristo/
1.1
Suosituksen rakenne
Suosituksen aluksi kuvataan verkkopalvelun perustamisen yleiset edellytykset ja reunaehdot. Lisäksi
annetaan suosituksia verkkopalvelun kehittämisestä ja hallinnasta.
Suosituksen loppuosa on koostettu verkkopalvelun elinkaarimallin mukaisesti. Elinkaari koostuu eri
vaiheista ja niissä suoritettavista tehtävistä ja toimenpiteistä. Tässä suosituksessa kuvattuja vaiheita ovat
esiselvitys verkkopalvelun kehittämisestä, suunnittelu ja vaatimusmäärittely, hankinta ja kilpailutus, toteutus,
testaus ja käyttöönotto sekä ylläpito (ks. kuva 1). Olennainen osa elinkaariajattelua on myös jatkuva ja
hallittu kehittäminen, jota kuvaa tässä suosituksessa mm. luku 5.3.
Liitteessä 1 on käsitelty muuttuvan toimintaympäristön huomioimista ja liitteeseen 2 on kerätty
verkkopalvelun kehittämiseen ja ylläpitoon liittyvää lainsäädäntöä.
Kuva 1 kertoo verkkopalvelun kehittämisen ja toteuttamisen eri vaiheet kronologisessa järjestyksessä, mutta
itse kehittämistyö voi edetä iteratiivisesti.
2/36
Kuva 1 Verkkopalvelun kehittämisen elinkaari ja sen hallinta
2 Soveltamisala
Tavallisimmin verkkopalvelu on avoin www-sivusto, jota käytetään selaimella ja jossa on tietosisältöä tai
sähköisiä asiointipalveluita. Verkkopalvelulla ei tarkoiteta tässä yhteydessä esimerkiksi palvelimen verkkoon
tarjoamia palveluita (en. network services) tai sulautettuja järjestelmiä (en. embedded systems)
Tämä suositus soveltuu verkkopalveluihin, joita voidaan käyttää erilaisilla päätelaitteilla. Suositus soveltuu
pääosin myös suljettuihin verkkopalveluihin, kuten intraneteihin, sekä sellaisiin sovelluksiin tai
mobiilisovelluksiin, joita ei lueta selaimella, jos sisältö ja käyttöliittymä muistuttavat paljolti tyypillistä
www-sivustoa. Esimerkiksi mobiilisovelluksella toimiva verkkolehti tai asiointipalvelu ovat tämäntyyppisiä
verkkopalveluita.
Tätä suositusta voi hyödyntää verkkopalveluihin, joiden käyttötarkoitus tai käyttäjäryhmät ovat hyvin
rajattuja, kuten joidenkin ammatti- tai erityisryhmien verkkopalvelut, vaikka suositus ei ole erityisesti
suunniteltu niitä varten. Suositus ei kaikilta osin sovellu suhteellisen monimutkaisille internetsovelluksille,
kuten vaativammille karttasovelluksille, sähköposti- tai puhelinsovelluksille, ammattikäyttöön tarkoitetuille
sovelluksille ja järjestelmille, peleille tai pelillistetyille verkkopalveluille. Suositus ei myöskään kaikilta osin
sovellu ääni- tai liikeohjattuihin käyttöliittymiin.
Suosituksessa ei oteta kantaa teknisiin ratkaisuihin. Asioinnin kannalta olennaiset palvelut ja tieto tulee
toteuttaa aina esteettömästi ja käytettävästi. Lisäpalvelut, kuten esimerkiksi kampanjaan liittyvät pelit tai
videomateriaali, voidaan toteuttaa väljemmin esteettömyysvaatimuksin ja vain tietylle kohderyhmälle.
Tämä suositus korvaa vuonna 2005 julkaistun JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja
toteuttamisen periaatteet -suosituksen.
3/36
Suosituksen kohderyhmiä ovat:
•
•
•
•
toiminnan ja prosessien
- omistajat
- kehittäjät
verkkopalvelun tai -palveluiden
- toteuttamisesta päättävät tai palveluita hankkivat henkilöt
- suunnittelusta ja kehittämisestä vastaavat henkilöt
- sisällöntuottajat
- tekniset toteuttajat
- käytettävyysasiantuntijat
- konsepti- ja käyttöliittymäsuunnittelijat
- ulkoasun suunnittelijat
tietojärjestelmien
- kehittäjät
- kehityshankkeiden vetäjät ja asiantuntijat.
toiminta-, tieto-, tietojärjestelmä- ja teknologia-arkkitehdit.
3 Viittaukset
Suositustekstissä olevat viittaukset lakeihin, normeihin ja säädöksiin:
SÄHKE2-määräys
http://www.arkisto.fi/fi/palvelut/julkisen-hallinnon-saehkoeiset-palvelut/saehke-maeaeraeykset
EU:n direktiiviehdotus julkisen sektorin elinten verkkosivustojen saavutettavuudesta (COM(2012) 721)
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2012:0721:FIN:FI:HTML
Laki julkisista hankinnoista (348/2007)
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2007/20070348
Muut verkkopalvelujen kehittämiseen, hallintaan ja ylläpitoon liittyvät lait, ks. liite 2.
Suositukseen liittyviä muita suosituksia ovat:
JHS 152 Prosessien kuvaaminen
JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun avulla
JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot (JIT 2007)
JHS 167 Neuvottelumenettelyjen käyttö ICT-hankinnoissa
JHS 169 Avoimen lähdekoodin ohjelmien käyttö julkisessa hallinnossa
JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen
JHS 172 ICT-palvelujen kehittäminen: Esiselvitys
JHS 173 ICT-palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely
JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus
JHS 176 Sähköisten asiakirjallisten tietojen käsittely, hallinta ja säilyttäminen
JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen
JHS 183 Julkisen hallinnon palvelujen tietomalli ja ryhmittely verkkopalveluissa
Suositukseen liittyviä VAHTI-ohjeita (www.vm.fi/vahti) ovat:
VAHTI 2/2013 Sovelluskehitysohje
VAHTI 2/2012 ICT-varautumisen vaatimukset
VAHTI 4/2010 Sosiaalisen median tietoturvaohje
VAHTI 12/2006 Tunnistaminen julkishallinnon verkkopalveluissa
4/36
VAHTI 9/2006 Käyttövaltuushallinnon periaatteet ja hyvät käytännöt
VAHTI 1/2003 Valtion tietohallinnon Internet-tietoturvallisuusohje
Suositukseen liittyviä arkkitehtuurikuvauksia ja viitearkkitehtuureita:
Julkisen hallinnon arkkitehtuurikuvaukset yhteentoimivuus.fi-portaalissa
https://www.yhteentoimivuus.fi/aihealue/Arkkitehtuurikuvaukset
Suositustekstissä olevat viittaukset standardeihin ja teknisiin eritelmiin:
WCAG 2.0, Web Content Accessibility Guidelines 2.0
http://www.w3.org/TR/WCAG/
ISO 9241-11
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=16883
SFS-EN ISO 9241-210
http://sales.sfs.fi/sfs/servlets/ProductServlet?action=productInfo&productID=242814
SFS-ISO 21500
http://sales.sfs.fi/sfs/servlets/ProductServlet?action=productInfo&productID=251047
4 Termit ja lyhenteet
esiselvitys
fi esiselvitys
ennen tietojärjestelmän vaatimusmäärittelyä ja tietojärjestelmähankintaa tehtävä selvitys
Esiselvityksen osa-alueita ovat mm. toimintaympäristön kartoitus, tavoiteratkaisun tarkentaminen ja
tietoturvallisuuden kartoitus.
HTML5
fi HTML5
HTML-kieli, joka tarjoaa yhtenäisen, eri laiteympäristöissä toimivan toteutusmallin verkkosovelluksille,
piirrosgrafiikalle ja vuorovaikutuksellisille toiminnoille
HTML on formaali merkintäkieli, jolla kuvataan tekstin ja verkkosivujen rakennetta ja niihin liittyvää
metatietoa.
HTML5 on uusimman sukupolven versio verkkosivujen tekemiseen käytetystä HTML-kuvauskielestä.
HTML5 mahdollistaa esimerkiksi elementtien siirtämisen vedä ja pudota (drag and drop) -toiminnolla.
kokonaisarkkitehtuuri
fi kokonaisarkkitehtuuri; KA
toiminnan, prosessien ja palvelujen, tietojen, tietojärjestelmien ja niiden tuottamien palvelujen muodostaman
kokonaisuuden rakenne, jolla hallinnoidaan ja kehitetään organisaation toimintaa ja sen rakenteita
Kokonaisarkkitehtuuri on malli, jossa tietotekninen varustus kuvataan ja huomioidaan osana liiketoimintaa
tai muuta toimintaa.
Kokonaisarkkitehtuuri on kokonaisvaltainen lähestymistapa organisaation toiminnan ja sen rakenteiden
hallinnoimiseksi ja kehittämiseksi.
5/36
Kokonaisarkkitehtuurilla tarkoitetaan toiminnan, tietotarpeiden, tietojärjestelmien ja teknologiaratkaisujen
mallintamista, kuvaamista ja suunnittelemista yhtenäisen mallin mukaisesti. Kokonaisarkkitehtuuri varmistaa
eri osa-alueiden ja erityisesti toiminnan tarpeiden yhdenmukaisen huomioimisen kaikessa toiminnan ja ICTratkaisujen kehittämisessä. Käytännössä kokonaisarkkitehtuuri koostuu kokonaisarkkitehtuurimenetelmästä,
kuvauspohjista ja näiden avulla toteutetuista nyky- tai tavoitetilan arkkitehtuurilinjauksista sekä
kokonaisarkkitehtuurin hallintamallista ja arkkitehtuurityön organisoinnista.
konsepti
fi konsepti
verkkopalvelun palveluidea
Joskus konseptilla tarkoitetaan myös palvelun prototyyppiä tai muuta alustavaa suunnitelmaa.
Konseptisuunnitelmalla tarkoitetaan näiden dokumentoitua kuvausta.
Konseptin käsite jaetaan joskus ylätason konseptiksi ja käyttöliittymäkonseptiksi. Ylätason
konseptisuunnitelma kuvaa palvelun ja viestinnän keskeiset tavoitteet, käyttäjäryhmät ja käyttäjien tarpeet.
Käyttöliittymäkonseptissa kuvataan palvelun käyttöliittymän perusrakenne esimerkiksi konkreettisina
käyttöliittymämalleina ja tietorakennekuvauksina. Visuaalisen ilmeen konseptisuunnitelmalla tarkoitetaan
puolestaan graafisen suunnittelijan tekemää ehdotusta tai luonnosta palvelun ilmeestä tai graafisesta
oheistuksesta. Konseptisuunnitelmia käytetään usein tavoitteita kuvaavina dokumentteina myöhempien
vaihteitten kilpailutuksessa.
käytettävyys
fi käytettävyys
en usability
ominaisuus, joka ilmentää sitä, miten järjestelmä, laite, ohjelma tai palvelu soveltuu suunniteltuun
tarkoitukseen tietylle kohderyhmälle.
ISO 9241-11 -standardi määrittelee käytettävyyden seuraavasti: ”kuinka hyvin määrätyt käyttäjät voivat
käyttää tuotetta määrätyssä käyttötilanteessa saavuttaakseen määritetyt tavoitteet tuloksellisesti, tehokkaasti
ja miellyttävästi”.
käyttäjälähtöinen suunnittelu
fi käyttäjälähtöinen suunnittelu
en user-centered design
suunnittelu, jonka lähtökohtana pidetään käyttäjien toiveita ja tarpeita ja jolla pyritään esteettömyyteen
laitteiden, palveluiden ja rakennetun ympäristön käytössä
Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa käyttäjänäkökulma pidetään mukana koko suunnitteluprosessin ajan.
Menettelyllä pyritään takaamaan tuotteen tai palvelun hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys.
SFS-EN ISO 9241-210 -standardin mukaan käyttäjälähtöiseen suunnitteluprosessiin kuuluu tarvittaessa
uudelleen toistettavina vaiheina käyttökontekstin ymmärtäminen ja määrittely, käyttäjävaatimusten ja
organisaation vaatimusten määrittely, suunnitteluratkaisujen tuottaminen sekä evaluointi. Käyttäjälähtöinen
suunnittelu edellyttää eri alojen yhteistyötä, koska suunnittelun ongelmat ovat monitahoisia.
käyttökokemus
fi käyttökokemus
tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai kuluttamiseen liittyvä kokonaisvaltainen kokemus, johon vaikuttavat
tuotteen käyttöliittymä, käytettävyys ja ulkoasu
6/36
metatiedot
fi metatieto
en metadata
tietoa kuvaileva tieto
Metatietojen tulee noudattaa jotain yleisesti hyväksyttyä ja käytettyä mallia, sanastoja, ontologioita yms.,
jotta ne olisivat käyttökelpoisia. Yleisiä ongelmia metatietojen hyödyntämisessä ovat luonnollisten kielien
runsaus ja monimutkaisuus, koneellisen tulkinnan vaikeudet, ongelmat sanastojen käytössä ja kehittämisessä
ja se, että ohjelmat tallentavat metatiedot sellaisessa muodossa, ettei niitä ole mahdollista hyödyntää ilman
kyseistä ohjelmaa.
mobiililaite
fi mobiililaite
en mobile device
mukana kuljetettava laite, johon voidaan asentaa sovelluksia tai jossa on käytössä internetselain
Mobiililaitteita ovat muun muassa erilaiset älypuhelimet, taulutietokoneet, näiden välille asettuvat
taskukokoiset älylaitteet sekä sähkökirjojen lukulaitteet, joille on tyypillistä pienempi näyttökoko ja
kosketusnäyttö.
palvelun hallintamalli
fi palvelun hallintamalli
malli, joka käsittää roolien ja vastuiden määrittelyn, organisoinnin, johtamisen ja hyödyntämisen prosessit
sekä toimintamallin
saavutettavuus
fi saavutettavuus; esteettömyys
en accessibility
ominaisuus, joka ilmentää sitä, kuinka helposti henkilö voi ottaa järjestelmän, laitteen, ohjelman tai palvelun
käyttöönsä
Verkkopalveluissa saavutettavuus tarkoittaa sitä, että verkkopalvelua voivat käyttää myös sellaiset henkilöt,
joilla on toimintarajoitteita, kuten heikko näkö tai huono kuulo.
tiedonhallinta
fi tiedonhallinta
en information management; info management
tiedon keruu, organisointi ja tallentaminen siten, että se on helposti löydettävissä ja käytettävissä
tietomalli
fi tietomalli
en data model
malli, joka kuvaa tietoa ja tietojen välisiä suhteita
7/36
toiminnallinen vaatimus
fi toiminnallinen vaatimus
vaatimus, joka määrittelee kehitettävän tai hankittavan järjestelmän käyttäytymistä tai toiminnallisuutta
Toiminnalliset vaatimukset määrittelevät, mitä palveluja ohjelmiston on tarjottava, miten ohjelmisto reagoi
syötteisiin ja miten se käyttäytyy annetuissa tilanteissa. Toiminnallinen vaatimus voi olla joko käyttäjä- tai
järjestelmävaatimus.
vaatimusmäärittely; vaatimusten määrittely
fi vaatimusten määrittely
prosessi, jonka tavoitteena on selvittää ohjelmistolle asetettavat vaatimukset sellaisella tarkkuudella, että
niiden perusteella voidaan kommunikoida eri osapuolille, millaisen ohjelmiston halutaan olevan
Vaatimusten määrittely sisältää myös vaatimusten dokumentoinnin.
verkkopalvelu
fi verkkopalvelu; internetpalvelu; nettipalvelu
en web service; online service; Internet service
verkkosivuston kautta tarjottava palvelu
Verkkopalvelu on internetissä oleva multimedia- tai sisältökokonaisuus, esimerkiksi portaali tai sähköinen
asiointipalvelu. Verkkopalvelulla on yksi tai useampi käyttöliittymä erilaisille laitealustoille ja sillä on
jossain vaiheessa käyttäjinä ihmisiä eikä pelkästään koneita, laitteita tai muita teknisiä rajapintoja.
verkkopalvelun omistaja
fi verkkopalvelun omistaja
taho, jolla on kokonaisvastuu verkkopalvelusta ja sen toimivuudesta, palvelun ylläpidon ja kehittämisen
resursoinnista sekä hyötytavoitteiden saavuttamisesta
Verkkopalvelun omistaja voi olla organisaation osa tai rooli.
viitearkkitehtuuri
fi viitearkkitehtuuri; referenssiarkkitehtuuri
rajatun arkkitehtuurikokonaisuuden abstrakti toimittaja- ja toteutusneutraali rakenne
Viitearkkitehtuuri on esitys arkkitehtuurikokonaisuuden loogisista osista ja niiden välisistä suhteista. Sillä
ohjataan arkkitehtuurisuunnittelua halutunlaiseen toteutusrakenteeseen.
Viitearkkitehtuuri voi olla organisaation sisäinen, toimialaan liittyvä tai yleinen looginen rakennemalli.
5 Verkkopalvelun yleiset periaatteet ja reunaehdot
Verkkopalvelun kehittäminen ja palvelujen sähköistäminen edellyttävät prosessien ja palveluiden
tuottamistapojen uudelleentarkastelua. Ennen kehittämispäätöstä verkkopalvelulla tulee olla omat,
organisaation johdon hyväksymät tavoitteet, jotka tukevat organisaation toiminnan tavoitteita ja strategiaa.
Verkkopalvelun tulee tehostaa organisaation toimintaprosesseja. Tyypillisesti organisaatioissa pyritään
ohjaamaan asiakkaat muista palvelukanavista sähköisiin kanaviin kustannustehokkuuden lisäämiseksi sekä
asiakkaan asioinnin joustavuuden parantamiseksi. Johdon tulee seurata palvelulle asetettujen vaatimusten
8/36
toteutumista ja tehdä verkkopalvelun jatkokehittämistä koskevat linjaukset osana organisaation toimintaa ja
kehittämistä.
Verkkopalvelun kehittämisessä ja suunnittelussa tulee huomioida yli organisaatiorajojen ulottuvat strategiat
ja kehittämisohjelmat, kuten Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia:
http://verkkojulkaisut.vm.fi/zine/9/cover#
Myös verkkopalvelun kehittämiseen ja ylläpitoon liittyvä lainsäädäntö tulee huomioida (ks. liite 2).
Verkkopalvelun kehittämisprojekti tulee kiinnittää toimintaprosessien tarkasteluun ja uudistamiseen siten,
että tietotekniikka on keskeinen osa prosessia ja asiakkaalle tarjottavaa palvelua. Lisäksi on huomioitava
verkkopalveluiden toimiminen ja hyvä käytettävyys erilaisilla päätelaitteilla.
Verkkopalvelun kehittäminen voi synnyttää uudentyyppisiä palvelutarpeita ja riippuvuuksia, kuten
esimerkiksi asiakastuki, joka opastaa verkkopalvelun käytössä. Kehittämispäätöstä tehtäessä tulee ottaa
huomioon verkkopalvelun ylläpidon ja mahdollisten tukitoimintojen vaatimat resurssit ja jatkokehitystarpeet
sekä henkilöstön osaamis- ja koulutustarpeet. Päätöksentekoon kuuluu myös rahoitusmallista päättäminen
sekä kustannus- ja hyötyanalyysin tekeminen.
Verkkopalvelun suunnittelua ja toteuttamista edeltää yleensä ylätason konseptisuunnittelu, jossa palvelun
omistaja määrittelee verkkopalvelun tehtävät, tavoitteet ja käyttäjät, sekä tarkastaa, että ne ovat organisaation
toimintastrategian mukaisia (ks. luku 6.1).
Seuraavaan listaan on koottu verkkopalvelun kehittämisen perusperiaatteet, joita suositellaan
noudatettavaksi:
1. Tunnista, mitkä ovat käyttäjien tarpeet. Suunnittele verkkopalvelu näiden tarpeiden pohjalta.
a. Käytä suunnittelua ohjaamaan olemassa olevia tietoja käyttäjistä ja käyttötapauksista,
määriteltyjä käyttäjien aikaansaannoksia ja käytettävyysvaatimuksia sekä yleisiä
suunnitteluohjeistoja.
b. Varmista, että verkkopalvelua voidaan käyttää eri päätelaitteilla, kotoa tai julkiselta paikalta, eri
kellonaikoina, tiedon haussa tai sen jakamisessa.
2. Varmista verkkopalvelun yhdenmukaisuus organisaation strategian ja tavoitteiden kanssa.
Verkkopalvelun tulee noudattaa organisaation arkkitehtuuriperiaatteita ja linjauksia.
3. Sovi verkkopalvelun omistajuudesta ja vastuista. Verkkopalvelun perustamisen ja kehittämisen tulee
tapahtua osana organisaation laajempaa kehittämistä ja ennakointia pitkällä aikavälillä.
4. Rakenna verkkopalvelu, älä pelkkiä verkkosivuja! Kehitä asiointipalvelua siten, että verkkopalvelu
on luonteva osa toiminta- ja/tai asiointiprosessia. Huomioi myös eri keinot tukea sähköistä
asiointiprosessia, esim. puhelin- ja verkkoneuvonta.
5. Selvitä organisaatiorajat ylittävät prosessit, palvelut ja tiedot sekä tietojärjestelmät ja verkkopalvelun
liittymät niihin sekä hyödynnä niitä.
a. Huomioi verkkopalvelun toimintaympäristö ja siinä tapahtuvat muutokset.
b. Hyödynnä olemassa olevia dokumentaatioita ja malleja sekä hyviä käytäntöjä. Jaa omat hyvät
käytäntösi ja mallisi muille (esim. www.yhteentoimivuus.fi).
c. Mikäli joku toinen taho tarjoaa jo verkkopalvelussaan täydentäviä tietoja ja sisältöjä, hyödynnä
niitä. Huomioi toisen tahon tuottamia tietoja hyödyntäessäsi tekijänoikeuteen liittyvät seikat.
d. Tarkasta palveluratkaisujen yhteensopivuus hallinnonalan muiden palveluiden, ratkaisujen sekä
viitearkkitehtuurien kanssa.
6. Toteuta verkkopalvelu käytettävyystestauskierrosten avulla. Älä tee kerralla liian suuria
kokonaisuuksia, vaan pyri nopeisiin toteutuksiin. Kehitä verkkopalvelua jatkuvasti aidon
käyttäjäpalautteen pohjalta. Voit hyödyntää myös sosiaalista mediaa verkkopalvelujen
kehittämisessä.
7. Suunnittele verkkopalvelusta mahdollisimman helppokäyttöinen.
a. Huolehdi siitä, että verkkopalvelu on suunniteltu eritasoisille ja erilaisille käyttäjille.
9/36
b.
Varmista verkkopalvelun esteettömyys noudattamalla verkkosisällön saavutettavuusohjeita, ks.
WCAG:n ohje verkkopalvelujen esteettömyydestä
http://www.w3.org/Translations/WCAG20-fi/
Käytä riittävästi aikaa ja eri alueiden asiantuntijoita käytettävyyden, selkeyden ja
esteettömyyden varmistamiseen. Edellytä asiantuntijoilta sitoutumista määritellyn
käytettävyystason saavuttamiseen.
Pidä verkkopalvelun sisältö ja ulkoasu yksinkertaisena ja selkeänä. Priorisoi verkkopalvelussa
tarjottavat toiminnallisuudet ja sisällöt käyttäjän tarpeisiin perustuen.
a. Ole johdonmukainen sivujen sisällön tai visuaalisten piirteiden suunnittelussa, mutta älä pakota
kaikkia sivuja täysin samannäköisiksi.
Suunnittele verkkopalvelu avoimeksi. Jaa tietoa avoimesti, kuitenkin huomioiden tarvittava
tietoturva ja tietosuoja, erityisesti jos sosiaalista mediaan hyödynnetään osana verkkopalvelua.
Huomioi lainsäädäntö ja sen asettamat vaatimukset verkkopalvelun suunnittelussa, kilpailutuksessa
sekä verkkopalvelun ylläpidossa ja kehittämisessä (ks. liite 2).
Määrittele suunnitteluvaiheessa, miten palvelua ylläpidetään ja jatkokehitetään sekä miten
käyttäjäpalaute ja tarpeet huomioidaan.
a. Hyödynnä suunnitteluohjeistoja ja -standardeja ja hyviä käytäntöjä. Vältä tuotesidonnaisia
ratkaisuja.
c.
8.
9.
10.
11.
Periaatteiden lähtökohtana on käytetty mm. Iso-Britannian valtionhallinnon verkkopalvelun
suunnitteluperiaatteita ja Suomen avoimen hallinnon toimintasuunnitelmaa.
Lisätietoja mm.
Iso-Britannian valtionhallinnon verkkopalvelun suunnitteluperiaatteet
https://www.gov.uk/design-principles
Suomen avoimen hallinnon toimintasuunnitelma
http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/Avoin_hallinto_toimintasuunnitel
ma.pdf
10/36
Kuva 2 Verkkopalvelun kehittämisen tarkistus- ja päätöspisteet
5.1
Verkkopalvelun tavoitteiden ja hyötyjen määrittely
Verkkopalvelun hyötyjä tulee tarkastella kokonaisuuden näkökulmasta. Seuraavassa on kuvattu hyötyjä
asiakkaiden ja sidosryhmien sekä oman organisaation kannalta. Yhteiskunnallinen hyöty on yhä useammin
perusteltavaa julkisissa verkkopalveluissa, mutta sitä ei tässä suosituksessa ole tarkemmin käsitelty.
5.1.1
Verkkopalvelun hyödyt asiakkaalle ja sidosryhmille
Verkkopalveluja suunniteltaessa on palvelukohtaisesti mietittävä niiden tuottamat hyödyt käyttäjälle ja
tunnistettava lisähyödyt verrattuna aikaisempaan tapaan saada palvelua.
Seuraavassa on kuvattu joitain verkkopalvelun tuottamia hyötyjä asiakas- ja sidosryhmänäkökulmasta.
Verkkopalvelu
•
•
•
•
•
•
mahdollistaa asioinnin ajasta ja paikasta riippumatta.
vähentää transaktiokustannuksia.
mahdollistaa vaivattoman asioinnin ja asioinnin etenemisen seurannan. Lisäksi verkkopalvelusta on
mahdollista saada tukea tai lisätietoa asiointiin.
mahdollistaa osallistumisen päätöksentekoon ja verkkopalvelujen kehittämiseen.
avaa palveluprosessit läpinäkyvämmäksi asiakkaalle.
mahdollistaa tarvittavan avoimen, luotettavan ja ajantasaisen tiedon tarjoamisen aika- ja
paikkariippumattomasti.
11/36
5.1.2
Verkkopalvelun hyödyt organisaatiolle
Seuraavassa on kuvattu joitain verkkopalvelun tuottamia hyötyjä organisaation näkökulmasta.
Verkkopalvelun avulla voidaan
•
•
•
•
•
•
lisätä organisaation toiminnan tunnettuutta, vaikuttavuutta ja avoimuutta.
- Avoimuutta tukee esimerkiksi valmisteilla olevista asioista kertominen ja
osallistumismahdollisuuksien tarjoaminen. Esimerkkejä avoimuutta tukevista verkkopalveluista
ovat mm.
o www.demokratia.fi
o www.otakantaa.fi
o www.kansalaisaloite.fi
o www.kuntalaisaloite.fi
o www.hare.fi (hankerekisteripalvelu)
o www.avoinministerio.fi
tarjota laajoja näkökulmia eri aiheisiin ja antaa mahdollisuus osallistua valmisteluun ja sen
seurantaan.
antaa aiempaa monipuolisempi ja kattavampi käsitys organisaation toiminnasta.
vahvistaa käyttäjän positiivista mielikuvaa palvelun tarjoajasta.
lisätä asiakkaiden omatoimisuutta ja sitä kautta sitoutumista. Esimerkiksi asiakastiedot ovat
paremmin ajan tasalla, kun asiakkaat pääsevät ylläpitämään tietojaan verkossa.
tuottaa kustannussäästöjä organisaatiolle.
- Esimerkiksi monikanavaisessa palveluntuotannossa verkon kautta tuotettu palvelu on yleensä
yksikkökustannuksiltaan edullisin, sen jälkeen kun perustamisinvestoinnit on tehty.
- Verkkoasioinnin suhteellinen osuus palveluntuotannosta on silloin hyvä mittari tuottavuudelle.
Esimerkki: Iso-Britannian valtionhallinnon Performance Platform
https://www.gov.uk/performance
Verkkopalvelujen hyötyjen määrittelyn lisäksi niihin liittyvän investoinnin kannattavuutta tulee tarkastella
tutkimalla palvelun kehittämisen ja sen ylläpidon kustannuksia suhteessa palvelusta saavutettavaan hyötyyn.
Lisätietoja mm.
JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen -suosituksen liitteen 3
hyötykartoitus
http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs171
5.2
Verkkopalvelut osana kokonaisarkkitehtuuria ja palveluiden
viitearkkitehtuureja
Verkkopalveluita suunniteltaessa ja kehitettäessä on huomioitava julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurin
(JHKA) asettamat vaatimukset oman organisaation kokonaisarkkitehtuurivaatimusten lisäksi. Lisäksi pitää
ottaa huomioon erilaiset oman organisaation toimi- tai hallinnonalaan ja vastuualueeseen liittyvät viite- ja
muut arkkitehtuurit, kuten esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluiden kohdealuearkkitehtuuri tai sähköisen
asioinnin viitearkkitehtuuri.
Arkkitehtuurienmukaisuus tulee tarkistaa verkkopalvelun kehittämisprosessin päätös- ja tarkistuspisteissä.
Lisätietoja mm.
JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen -suositus
12/36
Julkisen hallinnon yhteisen kokonaisarkkitehtuurin (JHKA) kuvaukset, menetelmät ja kuvatut
viitearkkitehtuurit
https://www.yhteentoimivuus.fi/view/snav/Arkkitehtuurimalli.xhtml
Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri (SAVI)
https://www.yhteentoimivuus.fi/view/Asset/Asset.SingleView.xhtml?id=60126
5.2.1
Verkkopalvelu osana tiedonhallintaa
Verkkopalvelua suunniteltaessa ja kehitettäessä on noudatettava organisaation tiedonhallinnan prosesseja
sekä tiedon hallintamallia. Lisäksi on huomioitava organisaation tiedonhallinnassa käyttämät järjestelmät,
esimerkiksi asianhallintajärjestelmä, sekä tiedonhallinnan järjestelmien suhde verkkopalvelussa käytettäviin
tietoihin. Tietojen yhteensopivuus ja hallinta ovat olennaisia vaatimuksia tietojen siirrolle yli
organisaatiorajojen.
Organisaation tulee huomioida arkistolaitoksen vaatimukset dokumenttien ja materiaalien säilyttämiselle ja
metatiedoille. Verkkopalvelun suunnitteluvaiheessa tulee selvittää mm. arkistointivelvoitteet.
Lisätietoja mm.
JHS 176 Sähköisten asiakirjallisten tietojen käsittely, hallinta ja säilyttäminen
SÄHKE2-määräys
http://www.arkisto.fi/fi/palvelut/julkisen-hallinnon-saehkoeiset-palvelut/saehke-maeaeraeykset
5.3
Verkkopalvelun johtaminen ja hallinta
Verkkopalvelun hallinnassa tulee noudattaa organisaation palveluiden hallintamallia ja kytkeä palveluiden
hallinta osaksi johtamisprosessia.
Verkkopalvelun hallintamallin laatimiseen liittyvät mm. seuraavat tehtävät:
•
•
•
•
Määrittele ja sovi roolit eri kehittämisen vaiheissa (suunnittelu ja kehittäminen, käyttöönotto, jatkuva
palvelu).
- Määrittele ja sovi kuka on verkkopalvelun omistaja. Omistajan tulee tietää asiakkaiden tarpeet
sekä tuntea palveluun liittyvät prosessit. Omistaja myös vastaa toimintamallien muutosten
johtamisesta.
- Sovi kuka on vastuussa verkkopalvelun määrittelyn tai toteutuksen hankinnan kilpailuttamisesta.
- Sovi miten sisällön ylläpito ja kehittäminen organisoidaan eri vaiheissa.
- Sovi mitkä ovat vastuut ja valtuudet sekä päätöksentekovaltuudet ristiriita- ja ongelmatilanteissa.
Sovi verkkopalvelun kehittämisen rahoituksesta.
- Määrittele kuka maksaa verkkopalvelun ylläpidosta ja kehittämisestä.
Päätä verkkopalvelun hallintamallista ja kuvaa se. Laadi verkkopalvelulle elinkaarimalli ja
-suunnitelma.
Ota hallintamalli käyttöön ja varmista, että hallintamallin edellyttämät mukaiset resurssit ovat
käytettävissä.
Esimerkki verkkopalvelun hallintamallista
13/36
Verkkopalvelun hallinnan roolit:
•
•
•
•
palvelun omistaja
eri tahoista koottu kehittämis- tai ohjausryhmä
sisällöntuottaja(t)
tekninen ylläpito.
Palvelun omistajan tehtävät ja vastuut:
•
Vastaa palvelusta ja sen toimivuudesta, kehittämisestä ja resurssoinnista.
Kehittämisryhmän/ohjausryhmän tehtävät ja vastuut:
•
Vastaa palvelun toteutumisen seurannasta, palvelun kehittämisestä ja ohjaamisesta, ylläpidon ja
kehittämisen seurantaprosessien noudattamisesta ja kehittämisestä sekä kustannusten seurannasta ja
hallinnasta.
Tehtävät:
1.
2.
3.
4.
Uusien toiminnallisuuksien vaatimusten käsittely ja hyväksyminen.
Uusien vaatimusten käyttöönottojen projektointi.
Palvelulle asetettujen tavoitteiden toteutumisen seuranta.
Osaamistarpeiden arviointi.
Sisällöntuottajan tehtävät ja vastuut:
•
Vastaa palvelun sisällön suunnittelusta, sisällöntuotannosta, sisällön oikeellisuudesta ja
ajantasaisuudesta.
Teknisen ylläpidon tehtävät ja vastuut
•
Vastaa palvelun ylläpidosta, elinkaaren hallinnasta, teknisen toimivuuden seurannasta ja
dokumentoinnista.
Tehtävät:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Muuttuvat vaatimukset ja muutoksenhallinta.
Elinkaarenhallinta ja jatkuva kehittäminen.
Dokumentaation ajantasaisena pitäminen.
Teknisen toimivuuden (SLA) seuranta.
Käyttäjätyytyväisyyden seuranta.
Verkkopalvelun ylläpito ja poikkeustilanteiden käsittely.
Lisätietoja mm.
SADe-ohjelmassa syntyneet toimintamallit
http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/023_sade/index.jsp
14/36
5.3.1
Verkkopalvelun kehittämismallin valinta
Verkkopalvelun kehittämiseen liittyviä malleja on useita perinteisistä vesiputousmalleista ketterään
kehittämiseen. Huomioitavia tekijöitä kehittämismallin valinnan yhteydessä ovat mm:
•
•
•
•
Valinta esimerkiksi perinteisen vesiputousmallin ja ketterämmän menetelmän välillä tulee tehdä
harkiten. Valinnan tulee perustua vastuuorganisaation osaamiseen ja resursseihin sekä kehitettävän
palvelun käyttötarkoitukseen.
Lähtökohtaisesti suositeltava malli (riippuen palvelun tai organisaation luonteesta) perustuu
ketterään kehittämiseen.
Kehittämisen tulee olla jatkuvaa ja jatkua myös käyttöönoton jälkeen. Kehittämiselle on varattava
riittävät resurssit (mm. henkilöt ja rahat) myös käyttöönoton jälkeiselle ajalle.
Kehitettävälle verkkopalvelulle asetetut vaatimukset tulee täyttyä ja verkkopalvelun laatu,
esteettömyys ja saavutettavuus tulee varmistaa eri kehittämisvaiheissa.
Kehittämismallista huolimatta riippumatta verkkopalvelun kehittäminen vaatii tilaajalta osaamista sekä aikaa
huolehtia siitä, että tilattu ratkaisu vastaa sille asetettuja vaatimuksia. Erityisesti ketterissä
kehittämismalleissa nopea reagointi ja palautteen antaminen ja päätöksenteko ovat tilaajan avaintehtäviä.
Verkkopalvelun kehittäminen on suositeltavaa toteuttaa projektina tai projekteina. Projekt(e)issa on
suositeltavaa käyttää organisaation omaa projektimenettelyä tai muuta, yleisesti käytettyä projektimenettelyä
tai -standardia (ks. esim. SFS-ISO 21500 Ohjeita projektinhallinnasta -standardi).
6 Esiselvitys verkkopalvelun kehittämisestä
Ennen verkkopalvelun perustamispäätöstä ja toteuttamis- tai kehittämishanketta tulee tehdä esiselvitys.
Esiselvitys koostuu mm. seuraavista tehtävistä ja selvityksistä:
Nykytilan selvitys
•
•
•
•
•
Määritä kehittämiskohteet eli mitä aiotaan kehittää.
- Ks. esimerkiksi JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen
-suositus (http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs171).
Selvitä kehitettävän alueen palveluiden ja niiden kehittämisen nykytila.
Kartoita palveluun liittyvät muiden organisaatioiden palvelut ja kehittämisprojektit (l.
sidosarkkitehtuurit). Selvitä myös onko olemassa yhteiskäyttöistä alustaa, jota voisi käyttää
asiointipalveluiden kehittämiseen.
- Voidaanko hyödyntää jo olemassa olevia verkkopalveluita?
- Voidaanko perustaa yhteisprojekteja muiden organisaatioiden kanssa?
- Voidaanko oppia vastaavien verkkopalveluiden perustamisesta muissa organisaatioissa?
Mieti, mitkä ovat verkkopalvelun kehittämisen tavoitteet eri näkökulmista.
Jos parannetaan olemassa olevaa verkkopalvelua, arvioi se.
- Tee tarvekartoitus eli selvitä nykyisten käyttäjien, sisäisten asiantuntijoiden tai haastatteluiden,
kyselyiden tai workshopien avulla mikä nykyisessä verkkopalvelussa toimii ja mikä ei.
- Vertaa vastaavia verkkopalveluita Suomessa ja ulkomailla mm. sisällön, toiminnallisuuden,
käytettävyyden, ulkoasun ja teknologian suhteen.
- Mikäli uusi verkkopalvelu korvaa vanhan tai vanhoja verkkopalveluja, suunnittele alustavasti
tietojen siirto ja käyttöönotto ja tarkenna sitä määrittelyn ja suunnittelun yhteydessä.
- Ota arvioinnissa huomioon mm. verkkopalvelun uudistamisen vaikutukset työntekijän tekemään
työhön ja työntekijöiltä vaadittavaan osaamiseen sekä tietoteknisen toimintaympäristön
muutostarpeet.
15/36
-
Voit arvioida myös nykyisen verkkopalvelun tasoa pyytämällä lausuntoa käytettävyyden ja
käyttökokemuksen asiantuntijalta tai kyselyiden ja nykyisten käyttäjien haastatteluiden avulla.
Arvioinnissa on suositeltava käyttää myös Verkkopalvelujen laatukriteeristöä ja
arviointityökalua. Laatukriteeristöä voi hyödyntää myös uuden verkkopalvelun suunnittelussa.
Verkkopalvelujen laatukriteeristö:
http://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/laatua_verkkoon/laatukriteeristo/
Verkkopalvelujen arviointityökalu:
http://www.arviointityokalu.fi/
•
Selvitä verkkopalvelun integrointi- ja tiedonsiirtotarpeet suhteessa olemassa oleviin
tietojärjestelmiin. Ota huomioon integraatiotyössä julkisen hallinnon XML-strategia ja julkisen
hallinnon sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri.
- Julkisen hallinnon XML-strategia:
https://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/405
33/name.jsp
-
Sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri (SAVI):
https://www.yhteentoimivuus.fi/view/Asset/Asset.SingleView.xhtml?id=60126
Kehittämisen kustannusten ja riskien arviointi
•
•
•
Kartoita verkkopalvelun kehittämisen ja ylläpidon kustannukset sekä sen tuomat hyödyt.
- Selvitä mahdollisuus jakaa verkkopalvelun kehittämiseen liittyvät tavoitteet, tehtävät ja
kustannukset muiden toimijoiden kanssa. Jos yhteishankintaan päädytään, se on huomioitava
hankintaprosessissa.
- Myös olemassa olevan palvelun kehittämisessä on suositeltavaa miettiä, onko mahdollista ottaa
uusia toimijoita mukaan kehittämiseen. Tällöin on huomioitava hankintalainsäädäntö, sillä
muutos voi vaatia uusia kilpailutuksia.
Varmista kehittämisen rahoittaminen sekä kehittämisprojektin että jatkuvan ylläpidon aikana.
Arvioi riskit ja laadi riskienhallintasuunnitelma.
Toimintaympäristön kartoitus ja toteutustavan määrittely
•
•
Analysoi markkinat ja tuotetarjonta. Markkinoilla on runsaasti valmisohjelmistoja tai -palveluita,
jotka monissa tapauksissa tyydyttävät verkkopalvelulle asetetut vaatimukset.
- Hyödynnä mahdollisuutta lähettää tietopyyntö toimittajaehdokkaille ennen tarjouskilpailua.
Selvitä erilaiset toteutustavat. Verkkopalvelun toteutustavan tulee perustua organisaation
strategioihin ja toimintasuunnitelmiin. Toteutustavan tulee olla arkkitehtuurilinjausten mukainen.
- Päätös siitä, ryhdytäänkö verkkopalvelua toteuttamaan itse vai ostetaanko palvelu tai osia
palvelusta ulkoa riippuu lisäksi organisaation toimintatavoista, omasta osaamisesta ja
resursseista.
o Useimmissa tapauksissa verkkopalvelun toteutus on yhdistelmä itse toteutetuista tai
tuotetuista palvelun osista (esim. sisältö) ja hankituista/ulkoistetuista osista (esim.
tekninen toteutus). Esimerkiksi ulkoasun suunnittelu voidaan hankkia organisaation
ulkopuoliselta ammattilaiselta, vaikka itse verkkopalvelu toteutettaisiinkin omin voimin.
o Kun verkkopalvelu annetaan ulkopuolisen tahon toteutettavaksi, organisaatiolla on
vastuu tavoitteiden määrittelemisestä, palvelun ja prosessin suunnittelusta ja
kehittämisestä ja linjauksista sekä käyttöönotosta. Toteuttava taho vastaa aina
toteutuksen laadusta. Tämä tarkoittaa sitä, että jos organisaatio toteaa, että laadulle
asetetut vaatimukset eivät täyty, toteuttavan tahon tulee korjata laatuongelmat omin
kustannuksin.
o Mikäli verkkopalvelu toteutetaan avoimella lähdekoodilla, noudatetaan JHS 169
16/36
•
Avoimen lähdekoodin ohjelmien käyttö julkisessa hallinnossa -suositusta.
o Avoimen lähdekoodin käytöstä lisätietoa myös SADe-ohjelman avoimen lähdekoodin
toimintamallista:
http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/SADe__Avoimen_lhdekoodin_toimintamalli_-_v2012-12-19.pdf
- Varmista ketteriä menetelmiä käytettäessä, että organisaatiolla on tarvittava osaaminen ja
resurssit menetelmän käyttämiseen ja projektin läpiviemiseen (työmäärien arviointi ja hallinta,
roolit ja vastuut, ketterän kehittämisen hallinta ja johtaminen).
- Muista, että toteutustapa täsmentyy ja vahvistuu tarkemman suunnittelun ja vaatimusmäärittelyn
perusteella ennen hankintaa.
Arvioi verkkopalvelun perustamis- tai kehittämishanke. Arvioinnissa voi hyödyntää
valtiovarainministeriön julkaisemaa yhteistä tietojärjestelmähankkeiden arviointikehikkoa, joka
löytyy ohjeineen osoitteesta:
https://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/20110527Valtio/name.jsp
Esiselvitysvaiheen tuloksena voi syntyä myös päätös, että verkkopalvelua ei lähdetä toteuttamaan.
Esiselvitysvaiheessa suositellaan hyödynnettäväksi suositusta JHS 172 ICT-palvelujen kehittäminen:
Esiselvitys (http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs172).
6.1
Verkkopalvelun konseptin määrittely
Verkkopalvelun konseptilla tarkoitetaan tässä yhteydessä verkkopalvelun palveluideaa ja
konseptisuunnitelmalla sen dokumentoitua kuvausta.
Konseptin määrittelyvaiheessa tehtävässä konseptisuunnitelmassa määritellään verkkopalvelun pääpiirteet ja
tavoitteet perustuen organisaation vaatimuksiin ja verkkopalvelun käyttäjien tarpeisiin.
Konseptisuunnitelma ohjaa verkkopalvelun kehittämistä läpi sen suunnittelu-, toteutus- ja ylläpitovaiheiden.
Konseptisuunnitelmalla pyritään varmistamaan yhtenäinen käyttäjäkokemus sekä verkkopalvelun sisällä että
suhteessa muihin palveluntarjoajan verkkopalveluihin ja palvelukanaviin.
Konseptisuunnitelmaan on yleensä kirjattu seuraavia asioita:
•
•
•
Mitkä ovat verkkopalvelun tavoitteet?
- Mistä verkkopalvelun lisäarvo syntyy?
- Mitä verkkopalvelulla pyritään konkreettisesti saavuttamaan organisaation ja käyttäjien
näkökulmasta?
- Mitkä ovat verkkopalvelun tärkeimmät toiminnallisuudet ja ratkaisut?
- Mitä verkkopalvelussa voi tehdä?
- Tavoitteena voi olla esimerkiksi asiointiprosessin sähköistäminen ja toiminnan tehostaminen,
asiakaspalvelun laadun parantaminen tai uuden palveluprosessin tuominen kansalaisten käyttöön.
Mitkä ovat verkkopalvelun käyttäjäryhmät ja niiden tarpeet?
- Kenelle verkkopalvelu on tarkoitettu ja miten käyttäjäryhmät hyötyvät siitä?
- Mitkä ovat käyttäjien tarpeet ja toiveet suhteessa palveluun? Käyttäjätiedon tulee perustua
tutkittuun tietoon, kuten kyselyihin, haastatteluihin ja webanalytiikkaan.
- Miten käyttäjäryhmän tai -ryhmien toimintaa halutaan muuttaa?
- Miten verkkopalvelun käyttäjiä tuetaan palvelun käytössä?
Mikä on verkkopalvelun pääväittämä ja arvolupaus?
- Mitkä ovat verkkopalvelun tärkeimmät ominaisuudet kiteytettynä mahdollisimman tiiviisti
(motto)?
17/36
•
•
•
Realisoituuko tärkein ominaisuus käyttäjälle tärkeimmissä käyttötapauksissa jokaisella
käyttökerralla?
Mikä on verkkopalvelun suhde muihin palveluihin?
- Mikä on verkkopalvelun suhde muihin sähköisiin palveluihin?
- Mikä on verkkopalvelun suhde muihin palvelu- tai viestintäkanaviin?
- Mikä on verkkopalvelun ja sosiaalisen median suhde?
- Miten eri kanavien välisestä palvelukokemuksen yhtenäisyydestä huolehditaan?
Mikä on verkkopalvelun ulkoasu ja graafinen ilme?
- Noudatetaanko jotain olemassa olevaa graafista ohjeistoa ja missä määrin? On huomioitava, että
painettuun materiaaliin suunniteltu yleinen graafinen ilme ei aina sovellu verkkopalveluun
sellaisenaan, vaan verkkopalveluun pitää erikseen suunnitella ulkoasu, joka huomioi
verkkopalvelun ominaispiirteet ja käytettävyys- ja esteettömyysnäkökohdat.
- Luodaanko jotain uutta ja mitä mahdollisella uudella ilmeellä tavoitellaan?
- Onko tietoisena tavoitteena esimerkiksi vaikutelma selkeydestä ja luotettavuudesta vai onko
tavoitteena houkuttelevuus ja trendikkyys?
- Mikä on ulkoasun kattava teema yleisellä tasolla?
Mikä on verkkopalvelun sisältö ja viestinnälliset ulottuvuudet?
- Minkälaista sisältöä verkkopalveluun pääpiirteittäin tuotetaan?
- Mitkä ovat sisällön yleiset suuntaviivat ja tavoitteet?
- Mitä eri sisältötyyppejä käytetään (teksti-, kuva-, ääni- ja videosisällöt)? Mitkä ovat edellä
mainituille asetetut rajaukset ja tavoitteet suhteessa organisaation ja käyttäjien tarpeisiin?
- Mitkä ovat yleiset sisällöntuotannon periaatteet, laatuvaatimukset ja kriteerit?
- Kuinka paljon aiemmasta verkkopalvelusta siirretään sisältöä uuteen sekä kuinka paljon ja
minkälaista uutta sisältöä mahdollisesti luodaan?
Konseptointi voidaan tehdä esiselvitysvaiheessa tai sen jälkeen. Konseptia tulee kehittää ja parantaa koko
kehittämisprosessin ajan muun muassa saadun käyttäjäpalautteen perusteella.
6.1.1
Käyttöliittymäkonsepti
Käyttöliittymän konseptisuunnitelma tehdään usein käyttöliittymämalleina (ns. rautalankamalleina) ja sen
keskeiset ominaisuudet ja toiminnallisuudet kuvataan tai täsmennetään kirjallisesti. Konseptisuunnitelmassa
kuvataan tyypillisesti ainakin seuraavat verkkopalvelun rakenteeseen liittyvät asiat:
•
•
•
•
alustava tietorakenne ja navigaatio.
verkkopalvelun osakokonaisuuksien alustavat päänäkymät, kuten etusivu ja muita tärkeitä sivuston
tasoja ja näkymiä.
sivuston alustava sivupohjan rakenne.
käyttöliittymälogiikan periaatteet.
Käyttöliittymäkonsepti ei ole käyttöliittymäsuunnitelma, vaan tämän alustava hahmotelma. Luvussa 7.6
määritellään tarkemmin käyttöliittymäsuunnitteluun liittyviä suosituksia.
6.1.2
Visuaalisen ilmeen konsepti
Visuaalisen ilmeen konseptisuunnitelma on verkkopalvelun graafisen ilmeen luonnos tai ehdotus. Sen
yhteydessä voidaan lisäksi kuvata visuaalisen suunnittelun tavoitteita ja lähtökohtia, kuten esimerkiksi
•
•
•
•
millaista mielikuvaa verkkopalvelun visuaalinen ilme välittää?
miten visuaalinen ilme ilmaisee verkkopalvelun lajityypin?
millaisia metaforia tai analogioita mahdollisesti käytetään?
minkälaisiin kohderyhmiin ilmeellä pyritään vetoamaan?
18/36
Visuaalisen ilmeen konseptisuunnitelmaa ei aina tehdä suunnittelun alkuvaiheessa, vaan ulkoasu
suunnitellaan usein suunnittelun myöhemmässä vaiheessa.
Visuaalisen ilmeen suunnittelu on yksi syöte käyttöliittymän yksityiskohtien suunnittelulle, mutta visuaalisen
ilmeen suunnittelu (usein ”tyyliopas”) ja käyttöliittymän rakenteen ja toiminnallisuuden suunnittelu ovat
varsin itsenäisiä toimenpiteitä toistensa suhteen.
7 Verkkopalvelun suunnittelu ja vaatimusmäärittely
Verkkopalvelun suunnittelu- ja vaatimusmäärittelyvaiheessa määritellään verkkopalvelun toiminnalliset ja
ei-toiminnalliset vaatimukset sekä suunnitellaan alustavasti verkkopalvelun rakenne ja käyttöliittymä sekä
verkkopalvelun sisältöön ja sisällöntuotantoon liittyvät tekijät.
7.1
Verkkopalvelun vaatimusten määrittely
Verkkopalvelulle tulee määritellä vaatimukset, joiden perusteella verkkopalvelu toteutetaan ja testataan.
Verkkopalvelulle määritellään toiminnallisten vaatimusten lisäksi ei-toiminnalliset vaatimukset, joista
korostetuimpana tässä suosituksessa on kuvattu käyttäjälähtöisyyteen ja esteettömyyteen liittyvien
vaatimusten määrittely.
Noudata tässä vaiheessa soveltuvin osin JHS 173 ICT-palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely
-suositusta.
Verkkopalvelua koskevat toimintaprosessit tulee kuvata vastaavasti soveltuvin osin JHS 152 Prosessien
kuvaaminen -suosituksen mukaisesti
Seuraavassa on kuvattu vaatimustenmäärittelyvaiheeseen liittyviä olennaisia tehtäviä.
•
•
•
•
Toteuta verkkopalvelun toiminnallisuuksien ja vaatimusten määrittely omana suunniteltuna
kokonaisuutenaan. Noudata organisaation omaa tai jotain yleistä projektimenettelyä sekä soveltuvia
sovelluskehitysmenetelmiä.
- Määrittele projektin tuotoksille laatukriteerit, joilla sen onnistumista mitataan. Laatukriteereiden
tulee olla riittävän todennettavat ja kattavat.
Huomioi, että valittu verkkopalvelun kehittämismalli vaikuttaa määrittelyn tuottamiseen.
- Esimerkiksi ketterissä menetelmissä vaatimusmäärittely tehdään alussa selvästi väljemmin kuin
vesiputousmalli-tyyppisessä projektissa. Määrittely tarkentuu tällöin työn edetessä ja varsinainen
määrittelydokumentti valmistuu usein vasta itse palvelun valmistuessa.
Määrittele verkkopalvelun vaatimukset.
- Verkkopalvelun vaatimuksien ja toiminnallisuuksien määrittelyssä tulee lähteä palveluprosessin
kehittämisestä ja sen tukemisesta huomioiden sekä käyttäjien tarpeet että organisaation strategia.
- Lisäksi tulee huomioida kokonaisarkkitehtuurin asettamat linjaukset ja vaatimukset sekä
lainsäädäntö.
- Huomioi sisällön tuotantoon liittyvien suositusten asettamat vaatimukset verkkopalvelun
toiminnallisuuksille (ks. mm. luku 7.3).
- Määrittele verkkopalvelulle asetettavat käytettävyyden ja esteettömyyden vaatimukset (ks. luku
7.1.1).
Suunnittele verkkopalvelun toimintalogiikka ja rakenne eli kuvaa mm.
- verkkopalveluun liittyvät toimintaprosessit.
- verkkopalvelussa käsiteltävät tiedot (esim. tietomalli).
- keskeiset käyttötapaukset tai -skenaariot.
- yhteydet muihin järjestelmiin.
19/36
Toimintalogiikan ja rakenteen suunnittelulla varmistetaan, että suunniteltu
verkkopalvelu tulee olemaan osa laadukasta ja toimivaa prosessia.
Varmista, että verkkopalvelun hallintamalli on määritelty ja sen mukainen resurssointi on tehty.
Huomioi vaatimusten määrittelyssä mahdolliset tulevaisuuden tekniikat ja käyttötavat siten, että nyt
toteutettava palvelu on kehitettävissä myös jatkossa. Liitteessä 1 on kuvattu toimintaympäristön
kehittymiseen liittyviä tekijöitä.
Tee alustava testaussuunnitelma ja testitapaukset käyttötapausten pohjalta.
o
•
•
•
Seuraavassa listassa on kuvattu muutamia hyvälle verkkopalvelulle asetettuja vaatimuksia:
•
•
•
•
•
•
•
•
Asioinnin on edettävä asiakkaan näkökulmasta loogisena kokonaisuutena, joka vastaa hänen
ymmärrystään asiointiprosessista ja siihen kuuluvista osista.
- Käyttäjän tulee voida tehdä välitallennuksia ja, jos mahdollista, käyttää aikaisempia asiointejaan
tai mallisuoritusta pohjana uudessa asioinnissa.
- Asiointipalvelussa tulee näkyä missä vaiheessa asiointiprosessia käyttäjä kulloinkin on.
Verkkopalvelun pitää kyetä ehkäisemään ja sietämään virheitä sekä auttaa korjaamaan niitä.
- Verkkopalvelun tulee pystyä tarkastamaan käyttäjän syöttämät tiedot ja ilmoittamaan selkeästi
mahdollisista virheistä tai puutteista.
- Verkkopalvelussa tulee ilmoittaa selkeästi pakolliset syötettävät tiedot.
- Peruuttamattomiin toimintoihin tulee pyytää vahvistusta.
Tietojen tulee olla löydettävissä helposti ja tehokkaasti ja palvelun on tarjottava erilaisia hakutapoja.
- Hakupalvelut tulee suunnitella ja toteuttaa huolellisesti.
Tallennetut tiedot tulee saada helposti muunnettua tiedostoksi (PDF- tai DOC-tiedostot) tietojen
siirtämiseksi käyttäjän arkistointia varten tai ne tulee voida tulostaa.
Verkkopalvelun tulee toimia moitteetta eri toimintaympäristöissä.
- Luvussa 7.5.1 on kuvattu tarkemmin eri päätelaitteiden huomiointi verkkopalvelun
suunnittelussa.
- Liitteessä 1 on käsitelty toimintaympäristön kehittymisen huomioimiseen liittyviä tekijöitä.
Verkkopalvelun tulee vaatia tunnistautumista vain silloin, kun se on palvelun tuottamisen kannalta
välttämätöntä.
- Mikäli tunnistautumisen tarkoituksena on tarjota verkkopalveluun tallennettu profiili ilman
luottamuksellisia tietoja, riittävät käyttäjätunnus ja salasana tunnistautumiseen.
- Jos taas verkkopalvelussa käsitellään luottamuksellisia tietoja, tulee tunnistautumisessa käyttää
vähintään vahvaa tunnistautumista.
Verkkopalvelua tulee voida käyttää suomeksi ja ruotsiksi, mahdollisuuksien mukaan myös muilla
kielillä.
- Kielivaihtoehtojen esittäminen palvelussa tulee olla selkeää ja eri kieliversioiden ylläpito tulee
varmistaa.
Verkkopalvelun suunnittelussa ja sille asetettavien vaatimusten määrittelyssä tulee ottaa huomioon
viranomaisia velvoittava lainsäädäntö.
Lisätietoja mm.
JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun avulla.
www.jhs-suositukset.fi/jhs164
Kansalliskielistrategia
http://oikeusministerio.fi/fi/index/toimintajatavoitteet/perusoikeudetjademokratia/kielilaki/kielistrategia.
html
Kuntien verkkoviestintäohje 2010
http://shop.kunnat.net/product_details.php?p=1693
Tutustu myös:
20/36
Valtioneuvoston kertomus kielilainsäädännön soveltamisesta 2013
http://oikeusministerio.fi/fi/index/julkaisut/julkaisuarkisto/1371116573213.html
7.1.1
Verkkopalvelun käyttäjälähtöisyyden vaatimukset
Verkkopalvelun käyttäjälähtöisyyden vaatimukset sisältävät verkkopalvelun käytettävyyteen ja
käyttökokemukseen liittyvät vaatimukset sekä verkkopalvelun saavutettavuuteen ja esteettömyyteen liittyvät
vaatimukset.
Verkkopalvelu tulee suunnitella tukemaan eri käyttäjäryhmien ja yksittäisten käyttäjien todellisia tarpeita
heidän lähtökohdistaan. Tarpeiden kartoituksessa voidaan hyödyntää erilaisia menetelmiä, kuten esimerkiksi
käyttäjätarinoita, jotka kuvailevat käyttäjän tarpeesta lähtenyttä verkkopalvelun käyttöä. Käyttäjätarinoiden
avulla voidaan määrittää yleisimmät käyttöön liittyvät tarpeet sekä vaihtoehtoiset käyttötapaukset, jotka
vaikuttavat verkkopalvelussa tarvittavien toiminnallisuuksien määrään. Muita menetelmiä ovat todellisten
käyttäjien kanssa toteutetut tutkimukset, kuten esimerkiksi käytettävyystestit, käyttäjähaastattelut,
fokusryhmät, yhteisläpikäynnit, käyttöanalytiikan läpikäyminen, erilaisten käyttöliittymävaihtoehtojen
testaaminen sekä käyttäjäkyselyt ja -palautteet.
7.1.1.1
Verkkopalvelun käytettävyys ja käyttökokemus
Verkkopalvelun suunnittelussa on alusta lähtien varmistettava verkkopalvelun käytettävyys ja hyvä
käyttökokemus, vaikka asioinnin eri vaiheissa käytettäisiinkin eri palveluja, esimerkiksi yhteistä
tunnistusratkaisua. Julkishallinnon verkkopalveluissa palvelun käytettävyys, luotettavuus ja sisällön laatu
ovat ensisijaisia verrattuna käyttökokemuksen esteettisiin ulottuvuuksiin, kuten ulkoasuun tai
trendikkyyteen.
Käytettävyydellä tarkoitetaan sitä, kuinka helppoa, miellyttävää ja tehokasta verkkopalvelun käyttö on
todellisessa käyttökontekstissa. Se vaikuttaa siihen, kuinka hyvin käyttäjä saavuttaa todellisen tavoitteensa
palvelussa.
Käytettävyyteen liittyvä ISO 9241-11 -standardi:
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=16883
Käyttökokemuksella tarkoitetaan sitä, millainen kokonaiskokemus ja tunne käyttäjälle muodostuvat
verkkopalvelusta ja sen käytöstä. Käyttökokemukseen vaikuttavat käytettävyyden lisäksi myös muun muassa
verkkopalvelun ulkoasu, sisältö, luotettavuus, brändäys ja trendikkyys.
Verkkopalvelun hyvä käytettävyys ja käyttökokemus varmistetaan verkkopalvelun kehittämisen aikana (ks.
kuva 2) mm. seuraavilla tavoilla:
•
•
•
•
Selvitä käyttäjien tarpeet esimerkiksi käyttäjätutkimuksen avulla ja perusta suunnittelu todellisiin
tarpeisiin ja tavoitteisiin. Ota samalla huomioon käyttökonteksti eli mihin ja miksi käyttäjä
verkkopalvelua käyttää, kuten esimerkiksi luvan hakemiseen tai tietyn viranomaisen yhteystietojen
etsimiseen.
Ota mukaan suunnitteluun verkkopalvelun loppukäyttäjiä eri suunnitteluvaiheissa. Käy läpi jo
karkeita suunnitelmia heidän kanssaan ja testaa niitä mahdollisuuksien mukaan (esim. demoversiot).
- Hyödynnä tarpeen mukaan asiantuntija-arviointia.
- Ohjaa verkkopalvelun suunnittelua saadun palautteen perusteella.
Mikäli mahdollista, ota verkkopalvelu käyttöön joukolle aitoja loppukäyttäjiä jo kehittämisvaiheessa
ja kerää heiltä koordinoidusti palautetta verkkopalvelun käytöstä hyödynnettäväksi kehitystyössä.
Käytön arjesta saatava palaute on usein osuvampaa ja syvällisempää kuin käytettävyystestauksesta
saatava palaute.
Järjestä käytettävyystestaus mahdollisimman varhain, esimerkiksi verkkopalvelun prototyypillä tai
viimeistään toiminnallisella verkkopalvelulla.
21/36
•
•
•
Korjaa vähintään vakavat ja kriittiset ongelmakohdat ennen käyttöönottoa ja laadi suunnitelma
sellaisille korjauksille, joita ei heti voida tehdä.
Kerää palautetta verkkopalvelun käytön aikana. Analysoi saatu palaute ja kehitä palvelua palautteen
perusteella. Järjestä käytettävyystutkimus säännöllisin väliajoin.
Määrittele verkkopalvelulle asetettavat käytettävyyden ja esteettömyyden vaatimukset. Määrittele
etukäteen miten vaatimuksien täyttyminen voidaan todentaa. Tapauksesta riippuen todentaminen
voidaan tarvittaessa tehdä auditoijan toimesta tai tutkimuksen avulla.
Huomioitavia asioita käytettävyyden arvioinnissa ja testauksessa:
•
•
•
•
•
•
Käytettävyystestejä voidaan järjestää joko todellisessa käyttöympäristössä tai
käytettävyyslaboratoriossa.
Verkkopalvelun laadun ja sen osana käytettävyyden arviointi ja testaus tulee huomioida jo
budjetoinnissa ja aikataulutuksessa. Mitä myöhemmin muutoksia tehdään, sitä kalliimmiksi ne
tulevat. Mikäli projektin aikana ei ole taloudellisesti tai aikataulullisesti mahdollista tehdä useampaa
arviointia tai testiä, tulee palvelu kuitenkin aina arvioida tai testata vähintään kerran. Tämä kannattaa
yleensä tehdä hyvissä ajoin ennen käyttöönottoa – näin tärkeimmät korjaukset saadaan tehtyä ennen
palvelun julkaisua.
Myös graafinen ja muu ilmaisutapojen arviointi – esimerkiksi ikonit, muu kuvitus, värit, äänet – ovat
osa käytettävyyden arviointia, silloin kun ne vaikuttavat käyttäjien suoriutumiseen palvelun
käytössä.
Käytettävyyden arvioinnin ja testien tuloksena löytyy käytännössä aina korjattavaa, joten varaa
projektisuunnitelmassa aikaa ongelmien korjaamiseen.
Arvioinnin tuloksena saadaan tavallisesti ongelmien luokitus niiden vakavuuden mukaan, selvitys
ongelman syystä sekä perustellut korjausehdotukset.
Useimmiten arvioinnissa havaittuja ongelmakohtia ovat mm.:
- palvelun rakenteen toimivuus
- asioiden ja termien ymmärrettävyys
- vuorovaikutuselementtien looginen käyttö ja ymmärrettävyys sekä asioiden löydettävyys.
Kuva 3 Käytettävyystutkimuksien käyttäminen eri vaiheissa verkkopalvelun suunnitteluprosessia
22/36
7.1.1.2
Verkkopalvelun esteettömyys ja saavutettavuus
Huomioimalla verkkopalvelun esteettömyys ja saavutettavuus edistetään verkkopalvelun käyttäjien
yhdenvertaisuutta. Esteettömistä, helppokäyttöisistä ja selkeistä verkkopalveluista hyötyvät kaikki käyttäjät,
mutta erityisesti mm.
•
•
•
•
•
ikääntyneet henkilöt
henkilöt, joiden äidinkieli on muu kuin suomi tai ruotsi
henkilöt, joilla on oppimis-, lukemis- tai kirjoitusvaikeuksia
henkilöt, joiden näkö tai kuulo on heikentynyt, näkö- ja kuulovammaiset
henkilöt, joilla on muita toiminnan rajoitteita.
Suuri osa esteettömyyskriteereistä koskee verkkopalvelun ja käyttöliittymän teknistä toteutusta, joten
varsinaista esteettömyysarviointia ei voi tehdä ennen kuin käyttöliittymän tekninen toteutus on valmis.
Esteettömyysvaatimukset voidaan kuitenkin huomioida jo suunnitteluvaiheessa ja teknisessä toteutuksessa,
kun noudatetaan hyviä suunnittelukäytäntöjä, käytettävyysperiaatteita sekä W3C:n esteettömyysohjeita
(WCAG 2.0) ja teknisiä spesifikaatioita (HTML, XML, CSS).
Esteettömyysvaatimusten määrittelyssä tulisi huomioida mm seuraavat asiat:
•
•
•
•
•
•
•
•
Määrittele esteettömyydelle asettavat vaatimukset ja esteettömyyden tavoitetaso.
Huomioi suunnittelussa erikseen määritellyt erityisryhmät sekä olemassa olevat yleiset esteettömyysja saavutettavuusohjeet sekä lakien ja säädösten asettamat vaatimukset. Näitä ovat muiden muassa:
- valmisteilla oleva EU:n direktiiviehdotus julkisen sektorin elinten verkkosivustojen
saavutettavuudesta (COM(2012) 721)
http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2012:0721:FIN:FI:HTML
-
WCAG:n ohje verkkopalvelujen esteettömyydestä, versio 2.0
-
Suomi.fi-sivuston saavutettavuuden linkkikokoelma
http://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/laatua_verkkoon/verkkopalvelun_saavutettavuus/index.ht
ml
Pyri esteettömyydessä vähintään WCAG 2.0 -ohjeen AA-tason toteutumiseen. On kuitenkin
huomattava, että kaikissa tapauksissa (esimerkiksi videoiden tuottaminen) pyrkiminen AA-tasoon ei
ole käytännöllistä ja järkevää. Tällöin esteettömyydessä tulee toteuttaa vähintään A-tason
vaatimukset.
Määrittele eri toimintoihin, tilanteisiin ja ympäristöihin liittyvät saavutettavuusvaatimukset.
Verkkopalvelun tulee esimerkiksi olla luettavissa erilaisilla apuvälineillä (esim. ruudunlukuohjelma).
Suunnittele verkkopalvelu tukemaan eri kieliä.
- Kielilainsäädännön mukaan kaksikielisen viranomaisen verkkopalvelun tulee olla saatavilla
suomeksi ja ruotsiksi ja saamelaisten kotialueella saameksi.
Lähtökohtaisesti verkkopalveluissa on käytettävä helposti ymmärrettävää kieltä ja termistöä.
Määrittele, onko verkkopalvelu tai osia palveluista tarjottava myös selkokielellä.
Huomioi, että hyödynnettäessä sosiaalisen median palveluita osana verkkopalvelua
esteettömyysvaatimukset eivät aina kaikilta osin täyty.
23/36
Seuraavissa kappaleissa on kuvattu vaatimuksia käyttäjälähtöisesti suunnitellulle ja toteutetulle
verkkopalvelulle:
Verkkopalvelu tulee suunnitella riittävän avoimeksi ja läpinäkyväksi.
•
Verkkopalvelun avoimuus ja läpinäkyvyys on varmistettava esimerkiksi tarjoamalla käyttäjälle tapa
seurata oman asian käsittelyn etenemistä palvelussa.
Verkkopalvelun käyttäjäryhmien ja roolien tulee olla määritelty.
•
Verkkopalvelun pääkohderyhmät sekä toissijaiset kohderyhmät tulee määritellä. Verkkopalvelun
käyttäjät kannattaa ryhmitellä käyttäjäroolien ja osaamisen perusteella sekä sen mukaan, millaisia
tarpeita heillä on palvelun käyttäjinä.
- Verkkopalvelu suunnitellaan ja toteutetaan ensisijaisesti tukemaan pääkohderyhmiä tai muuten
yleisiä käyttötarpeita. Toissijaisten ryhmien tarpeet huomioidaan, mutta siten, etteivät ne vaikeuta
pääkäyttäjäryhmien tarpeiden täyttymistä. Myös huomioon otettavat erityisryhmät on
määriteltävä, koska ne vaikuttavat verkkopalvelun toteutukseen.
- Käyttäjäryhmien selvittämisessä ja määrittelyssä voidaan käyttää apuna esimerkiksi
käyttäjätutkimuksia. Lisäksi voidaan ottaa yhteys erityisryhmiä edustaviin järjestöihin tai
hyödyntää muiden tekemiä tutkimuksia ja tilastoja.
o Tutkimusten (ks. luku 7.1.1.1) avulla voidaan saada selville tietoa eri käyttäjäryhmien
mieltymyksistä ja tarpeista.
o Usein myös asiakaspalveluhenkilöstöllä on arvokasta tietoa käyttäjien tarpeista.
o Käyttäjäryhmien ja käyttötapausten ja -skenaarioiden määrittelyssä on suositeltavaa
hyödyntää JHS 173 ICT-palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely -suositusta.
- Mikäli verkkopalvelu on suunniteltu personoitavaksi, ota huomioon personointiin liittyvät riskit
ja huolehdi siitä, että personointi toteutetaan harkitusti ja vaatimus käyttäjien yhdenvertaisesta
tiedonsaannista täyttyy.
Verkkopalvelun on oltava käytettävissä mahdollisimman kattavasti.
•
•
•
•
Verkkopalvelun käyttöaste tulee arvioida ja palvelun toteutus ja ylläpito suunnitella sen perusteella.
- Käyttöasteen arvioinnissa määritellään mm.
o kuinka paljon käyttäjiä arvioidaan olevan?
o milloin palvelua käytetään, esim. vuorokaudenajat, viikonpäivät?
- Käyttöasteen arvioinnissa voidaan hyödyntää tehtyjä käyttäjätutkimuksia ja käytön seurantaa.
- Jos oletuksena on, että verkkopalvelua käytetään harvoin, verkkopalvelun omaksuttavuuteen on
kiinnitettävä erityistä huomiota. Jos taas verkkopalvelua käytetään usein, korostuvat nopean ja
sujuvan käytön asettamat vaatimukset.
Verkkopalvelussa tulee kertoa selvästi, minä aikoina palvelu on käytettävissä ja milloin saa
henkilökohtaista palvelua. Jos mahdollista, käyttäjälle tulee osoittaa verkkopalvelun korvaava keino
palvelun saamiseksi.
- Usein verkkopalvelun käytön tukea tai muuta henkilökohtaista palvelua ei kuitenkaan ole
tarkoituksenmukaista tarjota ympäri vuorokauden.
Kansalaisen turvallisuuteen ja terveyteen liittyvien verkkopalveluiden tulee olla käytettävissä
molemmilla kansalliskielillä.
Verkkopalvelun käytön estävät huolto- ja päivitystyöt on tehtävä sellaiseen aikaan, kun palvelun
käyttäminen on vähäistä. Tiedossa olevista katkoksista tulee ilmoittaa etukäteen.
Verkkopalvelun on oltava käytettävissä tarkoituksenmukaisissa käyttöympäristöissä.
•
Lähtökohtaisesti käyttäjän on pystyttävä käyttämään verkkopalvelua hyvin eri ympäristöissä, kuten
tietokoneelta kotona tai mobiililaitteella julkisella paikalla.
24/36
•
Yksityisiä, arkaluontoisia tietoja ei pidä esittää näytöllä ilman käyttäjän tietoista valintaa siitä, että
hän on hyväksynyt tietojen näyttämisen.
Verkkopalvelun osoitteen on oltava looginen ja sen tulee olla helposti löydettävissä.
•
•
•
•
Verkkopalvelun osoite (verkkotunnus, domain-nimi) on syytä valita mahdollisimman helposti
löydettäväksi, koska tällä tavoin myös satunnainen käyttäjä löytää sivut yksinkertaisesti.
Suositeltavinta on käyttää verkkotunnuksena organisaation nimeä tai yleisesti tunnettua lyhennettä
perusmuodossaan. Esimerkiksi vieraskielinen lyhenne verkkotunnuksena ei yleensä ole
suomenkieliselle käyttäjälle selkeä tai nopeasti pääteltävä.
Suosituille ja tärkeille verkkopalveluille ja -palvelun osioille kannattaa luoda lyhytosoitteet, jotka
mahdollistavat esimerkiksi suoran pääsyn verkkolomakkeisiin suoraan.
- Lyhytosoitetta ei luoda, jos verkkopalvelulla on selkeä domain-osoite.
- Kieliversioidussa palvelussa lyhytosoite pitää tehdä erikseen joka kieliversioon.
Verkkopalvelun osoite on ilmoitettava hakukoneille ja hakemistoille. Verkkopalveluun on oltava
linkitys tärkeimmistä julkishallinnon portaaleista ja mahdollisista muista aiheeseen liittyvistä
verkkopalveluista.
- Verkkopalvelun uudistuksen yhteydessä on huolehdittava ennakoivasti osoitemuutoksista näille
tahoille.
Etusivun osoitetta ei tule muuttaa. Jos muutoksia joudutaan tekemään, on suositeltavaa pitää yllä
vanhassa osoitteessa sivua, joka ilmoittaa osoitteen muuttumisesta ja joka automaattisesti tai
käyttäjän niin halutessa siirtää käyttäjän uuteen osoitteeseen.
Verkkopalvelun on annettava käyttäjälle palaute tämän toiminnasta nopeasti.
•
Verkkopalvelun ja sen sivujen on latauduttava tarpeeksi nopeasti. Verkkopalvelun on kerrottava
käyttäjälle missä vaiheessa latautuminen on menossa esimerkiksi palkilla tai muulla vastaavalla
visuaalisella tavalla.
- Käyttönopeuteen vaikuttavat käyttöliittymän soveltuvuus käyttäjille ja heidän
käyttötavoitteisiinsa, tehtävän monimutkaisuus, asioiden löydettävyys, käyttöliittymän
intuitiivisuus ja yhtenäisyys, termien ja linkkinimien osuvuus sekä käyttäjien kokeneisuus ja
kyvyt.
- Käyttäjän kokema palvelun nopeus liittyy myös palvelun luonteeseen - esimerkiksi laajoja
hakuja ja kiinnostavaa videota käyttäjä voi olla valmis odottamaan.
Perustietosisällön on löydyttävä verkkopalveluun liittyvältä sivustolta, ei liitetiedostoista.
•
Olennaista verkkopalvelun sisältöä ei tule sijoittaa liitetiedostoihin. Liitetiedostojen avaaminen
hidastaa ja vaikeuttaa tiedon löytämistä ja käyttöä.
Verkkopalvelun käytön aloittamisen on oltava mahdollisimman helppoa.
•
•
•
•
•
Verkkopalvelun on latauduttava ilman erillisten apuohjelmien asennusta.
Verkkopalvelun tulee toimia ainakin tärkeimpien ominaisuuksien osalta, vaikka käyttäjä on kytkenyt
selaimesta pois päältä esimerkiksi sovelmat (appletit), komentosarjat tai evästeet.
Rekisteröitymistä ja tunnistautumista pitää pyytää vain, kun se on tarpeen.
Käyttäjän on nähtävä verkkopalvelun etusivulta, onko palvelussa hänelle tärkeää tietoa tai
toimintoja.
On suositeltavaa panostaa hyvään ja käyttäjää ohjaavaan hakutoiminnallisuuteen.
Verkkopalvelun käyttäjille tulee olla tarjolla tukea palvelun käyttämiseen.
•
Käyttäjien tulee saada tukea verkkopalvelun käyttöön vähintään verkkopalvelussa olevasta
ohjeistuksesta. Ohjeistuksesta tulee tarjota vähintään samat kieliversiot kuin itse palvelussa on.
25/36
•
•
•
7.2
Mahdollinen muu käyttäjätuki ja tuki ongelmatilanteissa tulee suunnitella ja resursoida jo ennen
toteutusta.
Verkkopalvelussa on kerrottava, mistä käyttäjä saa lisätietoja verkkopalvelun sisällöstä ja mitä
käyttäjä voi tehdä, jos vastausaika on kovin pitkä tai jos asiaa ei ylipäätään voi hoitaa
verkkopalvelun on kautta.
Käyttäjän tulee voida löytää organisaation verkkopalvelusta helposti keskeiset tiedot, kuten
yhteystiedot, aukioloajat, vastuualueet, keskeiset tehtävät, ajankohtaiset asiat yms.
Verkkopalvelun tietomallin määrittely
Verkkopalvelulle tulisi luoda tietomalli sekä määritellä sille palvelukohtaiset metatiedot.
Verkkopalvelun sisällölle tulisi määritellä ja tuottaa systemaattisesti metatiedot jonkun mallin, sanaston tai
ontologian perusteella, jolloin tiedot ovat helpommin löydettävissä. Käytettävissä olevat sanastot ja
ontologiat löytyvät Finto.fi-palvelusta (www.finto.fi).
Palvelun tietomallin määrittelyssä tulee hyödyntää JHS 183 Julkisen hallinnon palvelujen tietomalli ja
ryhmittely verkkopalveluissa -suositusta ja suosituksessa määriteltyä tietomallia (http://www.jhssuositukset.fi/suomi/jhs183).
Tietoarkkitehtuuriin ja tiedonhallintaan liittyvät periaatteet ja vaatimukset tulee huomioida tietomallia ja
metatietoja laadittaessa.
7.3
Verkkopalvelun sisällöntuotannon organisointi
Verkkopalvelun sisällön tuottamisen on oltava suunniteltua ja selkeästi organisoitua. Seuraavassa on kuvattu
olennaisia sisällöntuotannon organisointiin ja hallintaan liittyviä tekijöitä.
•
•
•
•
Määritä sisällöntuotannon roolit ja vastuut. Verkkopalvelun sisällöntuotannon eri rooleja ovat mm.
- verkkopalvelun kehittämisestä vastaavat tahot, esim. palvelun tai prosessin omistaja, sähköisen
asioinnin asiantuntija.
- verkkopalvelun ylläpidosta vastaavat tahot, esim. palveluvastaava.
- viestinnästä vastaava tahot, esim. viestintäpäällikkö, yksikön/osaston viestinnästä vastaava,
päätoimittaja, verkkotoimittajat.
- muut suunnitteluun ja toteutukseen osallistuvat asiantuntijat, esim. kielenkääntäjä,
tietoturvallisuuden asiantuntija, teknologiavastaava.
Eri rooleissa toimivat henkilöt ovat tarvittaessa mukana sekä sisällöntuotannossa että sisällön
kehittämisessä.
Suunnittele sisällölle hallintamalli. Sisällön hallintamallin tulee perustua verkkopalvelun
hallintamalliin.
- Pääsääntö on, että verkkopalvelun tarjoaja vastaa palvelun sisällöstä. Tämä ei kuitenkaan ole
mahdollista kaikissa tapauksissa, esimerkiksi kun verkkopalvelu on portaalimainen.
- Hajautetussa hallinnassa tulee vastuut ja yhteinen toimintamalli määritellä tarkasti. Varmista,
että hajautettujen sisällöntuottajien jatkuvaan ohjeistamiseen ja säännölliseen kouluttamiseen on
varattu tarvittavat resurssit.
- Määrittele sisällön toimittamiselle toimintamallit ja tee kattava ohjeistus (sisällön valinnan
kriteerit, tekstien kirjoitusohjeet, sisällön esittämistavat, sisällön kuvailu ja asiasanoitus ja
hakukoneystävällinen sisällöntuotanto yhdenmukaisuuden varmistamiseksi).
- Huolehdi siitä, että sisällön tuottamisesta vastaavilla henkilöillä on riittävä verkkokirjoittamisen
osaaminen ja tarvittava kielitaito. Huolehdi myös sisällön tuottajien kouluttamisesta.
Määrittele sisällön tuotannon ja ylläpidon kustannukset ja huomioi ne budjetissa. Huomioi myös, että
sisällön tuottamiseen ja hallintaan on käytössä vaadittavat henkilöresurssit.
26/36
•
7.4
Varmista, että sisällön tuottamisen eri vaiheet (prosessit, vastuut, ohjeet) on kuvattu.
Verkkopalvelun sisällön ja rakenteen suunnittelu
Verkkopalvelun sisällön on oltava verkkopalvelun tavoitteiden ja käyttötarpeiden kannalta kattavaa, oikeaa,
ajantasaista ja luotettavaa.
Seuraavassa on kuvattu verkkopalvelun sisällön ja rakenteen suunnitteluun liittyviä olennaisia tekijöitä:
•
•
•
•
•
•
•
Aloita suunnittelu rakennekartoituksella.
- Rakennekartoituksessa on mietittävä verkkopalvelun muodostavan sivuston kokonaisrakenne ja
osien, esimerkiksi sivujen keskinäiset yhteydet.
- Hyödynnä verkkopalvelun konseptoinnin yhteydessä tehtyjä alustavia suunnitelmia, olemassa
olevien toimivien verkkopalveluiden rakenteita ja palveluprosessien määrityksiä.
- Tietorakenteen suunnittelussa voidaan hyödyntää erilaisia jäsentely- ja käyttäjälähtöisiä
suunnittelumenetelmiä.
- Verkkopalvelun rakenteen suunnittelun tavoitteena on, että rakenne vastaa sitä, miten käyttäjät
lähestyvät verkkopalveluun liittyvää asiointi- tai toimintaprosessia ja mitä tarpeita heillä on.
Esimerkiksi lähtökohta tietojen hakemiseen sivustolta on erilainen kuin verotukseen liittyvän
asiointilomakkeen täyttämiseen.
Suunnittele rakenne sellaiseksi, että sen ylläpito on mahdollisimman yksinkertaista ja nopeaa.
- Verkkopalvelun tietosisältö ja toiminnot tulee jäsennellä kokonaisuuksiksi, joille annetaan
asiakokonaisuutta kuvaavat otsikot.
- Erityisryhmille, kuten ammattikäyttäjille on tarvittaessa tehtävä omat osionsa verkkopalvelussa,
ellei näiden tarpeita voida ottaa huomioon varsinaisten sivujen toteutuksessa.
- Huomioi, että verkkopalvelun sisältöä on tarkistettava jatkuvasti ja se on pidettävä ajan tasalla.
Etenkin linkit vanhenevat nopeasti.
- Huomioi sisällön jakaminen tai sen koostaminen eri taustajärjestelmistä ja/tai verkkosivustoista
verkko- tai taustatietojärjestelmäympäristöösi parhaiten soveltuvalla tekniikalla/ratkaisulla.
- Vastuu jaetun sisällön ajantasaisuudesta on alkuperäisellä tiedon tuottajalla. Vastuiden on
käytävä ilmi esimerkiksi sivuston Tietoa palvelusta -osuudesta.
Verkkopalvelua tulee voida konfiguroida ja kehittää palveluprosessin tulevien muutoksien
perusteella.
Määrittele sisällölle yleiset laatuvaatimukset ja kriteerit ja ohjeista ne kaikille sisällöntuotantoon
osallistuville tahoille.
Huomioi verkkopalvelun sisällön suunnittelussa verkkopalvelulle ja sen sisällölle konseptissa
asetetut tavoitteet ja vaatimukset.
Mikäli verkkopalveluun tuodaan sisältöä muualta tai sisältöä aiotaan tarjota muualla käytettäväksi,
huomioi se sisällön suunnittelussa.
- Sisällön tietolähteet tulee ilmoittaa selkeästi ja huolehtia tekijänoikeudellisista seikoista.
- Tietojen välittämisessä verkkopalvelujen välillä, esim. portaaleissa, on tuettava yleisiä
standardeja.
Suunnittele sisältö siten, että se on kaikissa verkkopalvelun kieliversioissa yhtä laadukkaasti
tuotettua.
- Sisällön tuottaminen verkkopalvelun erikielisiin versioihin on oltava konseptin mukaista.
- Tarvittaessa käytä käännöspalveluja kieliversioiden laadun takaamiseksi.
Verkkopalveluiden jäsentelyssä ja nimeämisessä on suositeltavaa noudattaa JHS 183 Julkisen hallinnon
palvelujen tietomalli ja ryhmittely verkkopalveluissa -suositusta (http://www.jhssuositukset.fi/suomi/jhs183).
27/36
7.5
Verkkopalvelun käyttöliittymän suunnittelu
Verkkopalvelun käyttöliittymässä on useita vuorovaikutteisia ulottuvuuksia. Ensisijaisesti
käyttöliittymäsuunnittelulla tarkoitetaan graafisen käyttöliittymän rakenteen suunnittelua, eli esimerkiksi
sivupohjia ja navigaatiota, jotka voidaan kuvata ns. rautalankoina (ks. kuva 4). Käyttöliittymään ja sen
käytettävyyteen liittyy vahvasti graafinen ulkoasu väreineen, kuvineen ja muotoineen. Myös käyttöliittymän
varsinainen sisältö, eli tekstisisältö ja toiminnallisuudet otsikoineen ja linkkeineen ovat erottamattomia osia
käyttöliittymää. Lisäksi tekninen alusta tai toteutustapa voivat oleellisesti vaikuttaa käyttöliittymän
toimivuuteen tai yksityiskohtiin.
Seuraavassa on kuvattu olennaisia käyttöliittymän suunnitteluun liittyviä tekijöitä:
•
•
•
•
•
•
•
•
Selvitä jo kehitysprojektia suunniteltaessa, miten käyttöliittymäsuunnittelu kannattaa toteuttaa
muihin projektin työvaiheisiin nähden. Selvitystyössä voi käyttää asiantuntijoita tai kerätä
kokemuksia ja parhaita käytäntöjä muilta vastaavia palveluita tuottaneilta tahoilta.
Suunnittele verkkopalvelun käyttöliittymä huolellisesti rakenteen ja tarjottavien palveluiden ehdoilla.
Julkisen hallinnon verkkopalveluissa käytettävyys ja palvelevuus ovat käyttöliittymän ensisijaisia
tavoitteita.
- Perinteisessä ns. vesiputousmallissa varsinainen rakennesuunnittelu tehdään usein ensin, sen
jälkeen visuaalinen suunnittelu tehdään rakenteen ehdoilla rakenteen ”päälle”, ja lopuksi sisältö
”lisätään” verkkopalvelun rakenteeseen.
- Ketterämmissä kehitysmenetelmissä edellä mainittuja vaiheistuksia on usein vaikea käytännössä
erottaa toisistaan.
- Projektimallista riippumatta käyttöliittymän suunnittelussa on ratkaistava, miten varmistetaan
palvelun selkeä ja käytettävä rakenne sekä käytettävyyttä tukeva visuaalinen ilme ja sisältö.
Tee käyttöliittymän suunnittelu iteroiden hyödyntämällä loppukäyttäjiä ja huomioiden teknisen
toteutuksen realiteetit.
- Käyttöliittymäsuunnittelu on usein tehokkaampaa näyttökuvilla ja prototyypeillä tehtynä kuin
toteutetun käyttöliittymän avulla.
- Arvioi käyttöliittymäsuunnitelmia asiantuntijan avulla tai testata loppukäyttäjillä useassa
suunnitteluvaiheessa, ei pelkästään juuri ennen käyttöönottoa. Havaitut korjaus- ja muutostyöt
ovat nopeampia ja edullisempia tehdä varhaisemmissa vaiheissa kuin vasta loppuvaiheessa.
Varmista suunnittelussa, että käyttöliittymä täyttää konseptisuunnitelman tavoitteet sekä
toiminnallisuuksille ja käytettävyydelle asetetut vaatimukset.
Noudata suunnittelussa
- yleisiä käytettävyysperiaatteita, kuten esim. Nielsenin heuristiikat.
http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
- verkkoympäristön vakiintuneita käytäntöjä.
- esteettömyysperiaatteita, ks. WCAG:n ohje verkkopalvelujen esteettömyydestä.
Huolehdi siitä, että käyttöliittymälle asetetut vaatimukset on priorisoitu ja että sen toteutuksessa
korostetaan tärkeimpiä ominaisuuksia ja sisältöjä.
Hyödynnä erilaisten ominaisuuksien, kuten esimerkiksi värien ja fonttien testaamisessa internetistä
löytyviä ilmaisia työkaluja.
Huomioi erilaiset päätelaitteet ja selaimet käyttöliittymän suunnittelussa (ks. luku 7.5.1)
28/36
Seuraavassa listassa on kuvattu muutamia laadukkaan käyttöliittymän ominaisuuksia:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
navigointi tukee käyttäjän toimintaa ja on helppoa ja selkeää.
käyttöliittymän asettelu on mahdollisimman yhtenäinen ja selkeä.
linkitys ja otsikointi ovat johdonmukaisia ja systemaattisia.
käyttöliittymässä on huomioitu esteettömyyden vaatimukset rakenteelle.
verkkopalvelussa vältetään turhia liitetiedostoja.
teksti on selkeää, yhtenäistä ja oikeakielistä.
lomakkeet on suunniteltu huolella.
virheilmoitukset ovat näkyviä ja ymmärrettäviä.
kuvien, äänen, ja videon käyttö on harkittua ja palveluun sopivaa.
värien käytössä on huomioitu käytettävyyden ja esteettömyyden vaatimukset.
kirjaintyypin ja kirjainkoon tulee olla lähtökohtaisesti tarpeeksi kookasta ja luettavaa myös
ikänäköiset huomioiden. Käyttäjän täytyy pystyä halutessaan suurentamaan tekstikokoa
zoomaamalla tai muilla keinoin.
erilaiset ja erikokoiset päätelaitteet sekä näiden rajoitteet on huomioitu (ks. luku 7.5.1).
käyttäjä voi saada opastusta verkkopalvelun käyttöön eri tavoilla (esim. usein kysytyt kysymykset
-osio (UKK), puhelinpalvelu, verkkoneuvonta, kuten chat-palvelu).
käyttäjälle kerrotaan selkeästi verkkopalveluun liittyviä tärkeitä tietoja, kuten esimerkiksi
verkkopalvelun tarjoaja ja tarjoajan yhteystiedot, tieto mahdollisesta evästeiden käytöstä 1,
verkkopalvelun käyttökatkot, palautekanavat ja rekisteriselosteet.
Kuva 4 Käyttöliittymän rautalankamalli
Lisätietoja mm.
1
https://www.viestintavirasto.fi/tietoturva/palveluidenturvallinenkaytto/evasteet.html
29/36
Valtioneuvoston käyttöliittymäsuunnittelun tyyliopas
http://vnk.fi/julkaisut/listaus/julkaisu/fi.jsp?oid=149579
7.5.1
Selaimet ja päätelaitteet käyttöliittymän suunnittelussa
Selaimet ja erilaiset päätelaitteet ovat tärkeä osa verkkopalvelun käyttöliittymän suunnittelua. Verkkopalvelu
tulisi alusta alkaen suunnitella niin työasemakäyttöön kuin mobiililaitteille, ellei kyseessä ole pelkästään
mobiililaitteille tehty sovellus. Suunnitteluun on käytettävissä erilaisia menettelyitä, kuten mukautuva
suunnittelu (en. responsive design), erilliset mobiiliversiot ja mobiilisovellukset tai yhden ei-mukautuvan
verkkopalvelun suunnittelu mobiiliyhteensopivaksi.
Suunnittelumenettelyn valinta tulisi tehdä huolella palvelun sisältöä, tarkoitusta ja kohdeyleisöä silmällä
pitäen.
Seuraavassa on kuvattu selaimiin ja päätelaitteisiin, esimerkiksi mobiililaitteisiin, liittyviä huomioitavia
erityispiirteitä.
•
•
•
•
•
•
•
Määrittele tuettavat selaimet ja niiden versiot ja tee selaintukisuunnitelma. Pyri suunnittelussa siihen,
että verkkopalvelu tukee yleisesti käytössä olevia selaimia ja niiden eri versioita.
- Seuraa eri selainversioiden tilannetta suunnittelun ja toteutuksen edetessä ja päivitä alkuperäistä
selaintukisuunnitelmaa tarvittaessa.
- Huolehdi verkkopalvelun toimivuuden testaamisesta verkkopalvelun tukemilla selaimilla
testausvaiheessa.
- Käyttäjälle tulee ilmoittaa palvelussa, mikäli verkkopalvelu ei toimi kaikkien
toiminnallisuuksien osalta virheettömästi tietyillä selaimilla tai päätelaitteilla.
Huomioi erilaiset yhteydet ja yhteysnopeudet.
- Verkkopalvelu tulee suunnitella siten, että siitä voidaan tarjota kevyempi versio hitaampia
yhteyksiä ja erityyppisiä päätelaitteita varten.
Määrittele käytettävän grafiikan määrä eri käyttäjäryhmien ja päätelaitteiden näkökulmista.
Suunnittele verkkopalvelu mukautuvaksi, mikäli verkkopalvelua tullaan käyttämään samankaltaisiin
tarkoituksiin useilla eri päätelaitteilla (esim. mobiililaitteella ja pöytäkoneella). Lisätietoja
mukautuvasta suunnittelusta esim. liitteestä 1 kohdasta Mukautuva suunnittelu.
Huomioi kosketusnäytölliset päätelaitteet.
- Linkkien ja painikkeiden tulee olla kosketusystävällisiä eli niissä tulee olla riittävän suuri
kosketusalue kaikilla eri näyttöleveyksillä.
Huomioi eri käyttöjärjestelmille määritellyt käyttöliittymäohjeistot käyttöliittymää mobiililaitteille
suunniteltaessa.
Huomioi, että päätelaite- ja muita standardeja tulee koko ajan lisää, joten verkkopalvelun
suunnittelussa tulee varautua muutoksiin ja suosia avoimia rajapintoja sekä modulaarisuutta.
30/36
8 Verkkopalvelun hankinta ja kilpailutus
Verkkopalvelun suunnittelun ja sen vaatimusten määrittelyn jälkeen tulee tehdä lopullinen päätös siitä, miten
verkkopalvelu hankitaan ja toteutetaan. Mikäli verkkopalvelun toteutus päätetään hankkia kokonaan tai osin
yhdeltä tai useammalta ulkopuoliselta toimittajalta, tulee sen hankinta suunnitella huolellisesti sopivan
hankintamenetelmän avulla.
Verkkopalvelun hankinnassa ja kilpailutuksessa huomioitavia tekijöitä on kuvattu seuraavassa listassa:
Hankinnan valmistelu ja tarjouspyyntö
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Valitse käytettävä hankintamenettely siten, että se tukee suunnitellun ja vaatimusten mukaisen
verkkopalvelun toteutumista.
Huomioi hankinnan valmistelussa esiselvitys-, suunnittelu- ja vaatimusmäärittelyvaiheissa tehdyt
selvitykset ja dokumentit.
- Tarjouspyynnön laatimisvaiheessa tulee varmistaa, että vaatimusmäärittely on tehty riittävän
tarkalla tasolla valittavaan toteutustapaan nähden.
- Vaatimusmäärittelyn tekijän ja palvelun toteuttajan tulisi pääsääntöisesti olla eri toimijoita
laadun varmistamiseksi.
Tee tarjouspyyntö noudattaen organisaation hankintaohjeita, hankintalainsäädäntöä ja muuta
lainsäädäntöä.
- Jos verkkopalvelu hankitaan ulkopuoliselta toimittajalta, on hankinnat tehtävä julkisia hankintoja
koskevan lainsäädännön mukaisesti.
Listaa tarjouspyyntöön verkkopalvelulta vaadittavat ominaisuudet joko kelpoisuusehtoihin tai
vertailtaviin ominaisuuksiin mahdollisimman konkreettisesti.
- Tarjouskilpailussa voidaan painottaa verkkopalveluita myös käytettävyyden ja esteettömyyden
kannalta. Käytettävyyden pisteytystä kannattaa käyttää varsinkin valmiita tuotteita hankittaessa.
- Tarjouspyynnössä on hyvä ilmaista, että toimittajan tulee korjata käytettävyystestauksien
yhteydessä löydetyt vakavat ja kriittiset virheet.
Jos mahdollista, liitä tarjouspyyntöön sopimusehtojen luonnos. Tällöin tarjoaja sitoutuu jo tarjousta
antaessaan edellytettyyn palvelutasoon.
Varmista, että verkkopalvelulta vaadittavaan esteettömyyteen liittyvät tekijät on huomioitu
tarjouspyynnössä.
Sisällytä tarjouspyyntöön tai sen liitteenä olevaan vaatimusmäärittelyyn vaatimukset
yksikkötestauksista, automaattisista testitapauksista sekä regressio- ja suorituskykytestien
toteutuksesta.
Huomioi käytettävyystestaus tarjouspyynnön laadinnan yhteydessä. Tarjouspyynnössä tulee mm.
muistuttaa toimittajia, että lopputuotos tullaa testaamaan myös käytettävyyden osalta.
- Testauksen perusteella havaitut kriittiset ja vakavat virheet tulee korjata osana
hyväksymismenettelyä ja takuuta ja ko. käytäntö tulee huomioida tarjouspyynnössä.
Riippuen valittavasta toteutustavasta varmista, että organisaatiosta löytyy kompetenssia sekä
valittavaan hankintamenettelyyn ja verkkopalvelun toteuttamiseen tai mikäli toteuttaminen ostetaan
ulkoa, toteuttamisen valvomiseen ja lopputuloksena syntyvän palvelun hyväksymistestaamiseen.
- Erityisesti ketteriä menetelmiä käytettäessä varmista organisaation ja toimittajan kompetenssi
menetelmän käyttämisessä verkkopalvelun kehittämiseen.
- Määrittele roolit ja vastuut tarkasti ja varmista toiminnan resursointi riippumatta siitä, kuinka
paljon ja mitä osia toteutuksesta hankitaan organisaation ulkopuolelta ja mitkä osat toteutetaan
itse. Kokonaisvastuu palvelun laadukkaasta toteutuksesta pysyy ulkoa hankittaessa aina tilaajalla.
- Selvitä myös verkkopalvelun teknisen ylläpidon ja sisällön ylläpidon resursointi ennen
hankintaa.
31/36
Tarjousten arviointi ja toimittajan valinta
•
•
•
•
•
•
Kiinnitä tarjouksia arvioidessasi huomiota siihen, että valittavalla toimittajalla ja projektiin
tarjottavilla henkilöillä on riittävä osaaminen ja näytöt osaamisesta.
Varmista, että verkkopalvelulta vaadittavaan esteettömyyteen liittyvät tekijät on huomioitu
toimittajien antamissa tarjouksissa ja selvityksissä.
Mikäli harkitaan pilvipalveluiden hankkimista, varmista mm. seuraavat asiat:
- Mikä on tietojen sijaintipaikka ja niiden tietosuoja, erityisesti mikäli palvelussa käsitellään
henkilötietoja. Tietosisältö ja lainsäädäntö vaikuttavat siihen voiko tieto sijaita Suomen tai EU:n
ulkopuolella.
- Mikä on tietojen omistajuus ja siirrettävyys esim. toimittajan vaihtuessa.
- Tietojen arkistointivaatimukset tulee olla huomioitu tarjouksessa.
o Pilvipalvelusta tulee olla saatavilla riittävä tekninen dokumentaatio, kuten esimerkiksi
arkkitehtuurin kuvaus, tietoturvaan liittyvät asiat sekä varmistuskäytännöt.
Onko pilvipalvelu auditoitavissa.
Tarkista miten hyvin standardit ja ohjeet on otettu huomioon tarjotussa tuotteessa tai palvelussa.
Varmista ja tarkista toiminnan ja ylläpidon varmistavien sopimukset. Näitä sopimuksia ovat mm.
- palvelusopimukset.
- alihankintasopimukset.
- kumppanuussopimukset.
- toimittajasopimukset.
Ota huomioon palvelutason luokittelussa JHS 174 ICT-palveluiden palvelutasoluokitus -suositus
(http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs174).
Lisätietoja:
Laki julkisista hankinnoista
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2007/20070348
JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot (JIT 2007)
JHS 167 Neuvottelumenettelyjen käyttö ICT-hankinnoissa
Suomen Kuntaliiton julkisten hankintojen neuvontayksikkö
http://www.hankinnat.fi/fi/Sivut/default.aspx
Valtion hankintakäsikirja
http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/08_muut_julkaisut/20070621Valtio/nam
e.jsp
Valtion tietotekniikkahankintojen yleiset sopimusehdot (VYSE)
http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/19980101Valtio/name.jsp
Grafian julkaisema ”Sitä saa mitä hankkii” -visuaalisen viestinnän hankintaopas
http://grafia.studio.crasman.fi/file/dl/i/daiWGQ/7efib0XqY42-q0oo-HPqeg/sitasaamitahankkii.pdf
32/36
9 Verkkopalvelun toteutus, testaus ja käyttöönotto
Seuraavassa on kuvattu verkkopalvelun toteutukseen, testaukseen ja käyttöönottoon kuuluvia tehtäviä.
Toteutuksen valmistelu
•
•
Suunnittele verkkopalvelun toteutusprojekti huolellisesti ja varmista toteutukselle sen vaatimat
resurssit ja määrittele tarkoin toteutuksen työnjako, roolit ja vastuut.
Määrittele projektin tuotoksille laatukriteerit, joilla sen onnistumista mitataan. Laatukriteereiden
tulee olla riittävän todennettavat ja kattavat.
Toteutettavan ratkaisun määrittelyjen tarkennus ja toteutus
•
•
•
•
•
•
•
Tarkenna suunnitteluvaiheen määrityksiä yhdessä toteuttavan osapuolen/osapuolten sekä
verkkopalvelusta ja prosessista vastaavien tahojen kanssa, jotta määritykset ovat tarpeeksi kattavia.
- Käytä suunnitteluvaiheessa tehtyjä dokumentteja: palvelun prosessikuvaukset, käyttäjäryhmä- ja
käyttötapausmäärittelyt, vaatimusmäärittely, käyttöliittymäkuvaukset, integraatiokuvaukset,
palveluun liittyvät arkkitehtuurikuvaukset jne.
Täydennä kuvauksia teknisillä kuvauksilla palvelun toiminnasta ja toteutuksesta (nk. tekninen
suunnittelu).
Noudata kuvauksissa jotain systemaattista kuvaustapaa.
Tarkenna verkkopalveluun liittyvien tietojärjestelmien, rekisterien ja tietokantojen väliset yhteydet.
- Selvitä tarvitaanko taustajärjestelmissä tai rekistereissä reaaliaikaista tietoa vai voidaanko
käyttää esimerkiksi vuorokauden vanhaa tietoa, jolloin erämuotoiset tiedonsiirrot ovat
mahdollisia.
- Tarkenna integrointitarve ja -tavat. Mikäli verkkopalvelua kehitetään osissa, uusia
komponentteja luotaessa on varmistettava niiden saumaton integrointi muuhun järjestelmään.
Huomioi verkkopalvelun sisällön arkistoinnille asetetut vaatimukset, lait ja asetukset.
Pidä verkkopalvelun määrittely- ja toteutusdokumentaatio jatkuvasti ajan tasalla ja saatavilla.
Huolehdi toteutettavan ratkaisun laadunvarmistuksesta eli mm. arkkitehtuurinmukaisuuden
tarkistamisesta, tietoturvallisuudesta ja riskienhallinnasta.
Testauksen suunnittelu
•
•
•
•
•
Suunnittele verkkopalvelun testaus huolellisesti.
- Testauksen tarkoituksena on varmistaa, että toteutettu verkkopalvelu on sille asetettujen
vaatimusten ja mittareiden mukainen ja se toimii virheettömästi ajankohdasta ja paikasta
riippumatta.
Noudata organisaation testaukseen liittyviä ohjeistuksia, mikäli niitä on. Ohjeiden lisäksi tulee
noudattaa hyviä testauskäytäntöjä.
Laadi testaussuunnitelma ja -aikataulu hyvissä ajoin ennen testauksen suunniteltua alkamista.
Huolehdi myös tarvittavien testausresurssien varaamisesta.
Laadi testitapaukset ja suunnittele testauskierrokset. Tarkenna testaussuunnitelma ja testitapaukset
toteutuksen perusteella.
- Testauksen pohjana toimii tehty vaatimusmäärittely ja vaatimusluettelo.
- Testitapausten pohjana kannattaa hyödyntää myös tehtyjä käyttötapauksia ja -skenaarioita sekä
palvelun prosessien kuvauksia.
Testaus ja arviointi
•
Noudata testaussuunnitelmaa testauksen aikana ja tee kustakin testauskierroksesta riittävän kattavaa
raportointia. Hyödynnä aiempien testikierrosten raportointia eri iteraatiokierroksilla.
33/36
•
•
Käytettävyyden testaus tapahtuu eri vaiheissa kehittämisprosessia (ks. luku 7.1.1.1 ja kuva 2).
Ennen verkkopalvelun käyttöönottoa tehdään loppuvaiheen käytettävyystestaus. Ainakin vakavat
ja merkittävät käytettävyysongelmat tulee korjata ennen palvelun käyttöönottoa.
Arvioi verkkopalvelun esteettömyys ennen käyttöönottoa palvelun valmistuttua.
Auditoi verkkopalvelun tietoturvallisuus.
Verkkopalvelun pilotointi
•
Mikäli verkkopalvelun toteutukseen ja testaukseen kuuluu pilotointi, huolehdi pilotointiin
osallistuvien tahojen kouluttamisesta ja pilotoinnin aikaisen tuen järjestämisestä.
- Pienemmällä käyttäjäryhmällä toteutettavalla verkkopalvelun pilotoinnilla testataan mm. että
o verkkopalvelu on suunnitellun prosessin mukainen.
o verkkopalvelu on luotettava (käyttöpiikit tms.).
o verkkopalvelu on käytettävä (toimiva ja visuaalisesti miellyttävä).
o verkkopalvelua pääsee käyttämään haluttuina ajankohtina.
o verkkopalvelun sisältö on sellainen kuin sen pitää (tavoitteet, sisällön oikeellisuus ja
ajankohtaisuus, kieliasu).
- Nk. beta-versio -pilotoinnilla verkkopalvelua voidaan testata ilman rajattua pilottiryhmää.
Tällöin verkkopalvelun beta-versio on vapaasti kaikkien käytössä beta-versiomerkinnällä
varustettuna.
Verkkopalvelun käyttöönotto ja tuotantokelpoisuuden varmistaminen
•
•
•
•
•
•
•
Suunnittele verkkopalvelun käyttöönotto tarkasti.
Varmista ennen verkkopalvelujen käyttöönottoa, että verkkopalvelun ylläpidolle ja kehittämiselle on
varattu riittävät resurssit.
- Jatkuvan verkkopalvelun ja kehittämisen vastuiden tulee olla sovittu.
- Toimintaprosessien tulee olla kuvattu, myös ongelma- ja erityistilanteissa.
- Käyttäjien ja vastuuhenkilöiden ohjeistus tulee olla kunnossa. Myös käyttäjätuen tulee olla
varmistettu.
- Verkkopalveluista vastaavien ja palveluprosessiin osallistuvien tahojen tulee olla koulutettu.
Varmista, että kaikki vakavat ja kriittiset virheet on korjattu.
Varmista, että esteettömyydelle ja käytettävyydelle asetetut vaatimukset täyttyvät.
Varmista, että tarvittavat sopimukset ovat kunnossa.
Varmista, että toimintaympäristö, verkkopalvelu ja tekninen ratkaisu on dokumentoitu riittävällä
tasolla.
Varmista, että verkkopalvelusta viestitty tarvittaville sidos- ja kohderyhmille.
10 Verkkopalvelun ylläpito
Seuraavassa on kuvattu verkkopalvelun ylläpidon ja jatkokehittämisen kannalta olennaisia tekijöitä.
•
•
Muista, että verkkopalvelun ylläpito ja kehittäminen on jatkuva prosessi.
- Verkkopalvelun uusien versioiden kehittämisen on oltava suunnitelmallista ja hallittua
(versionhallinta).
- Uusien versioiden käyttöönotto tulee tapahtua siten, että se häiritsee mahdollisimman vähän
verkkopalveluiden käyttäjiä.
- Verkkopalvelujen hyödyt saavutetaan aina varsinaisen tuotantokäytön aikana, siksi on tärkeää,
että tuotantokäyttö (ylläpito, jatkokehitys jne.) suunnitellaan ja dokumentoidaan huolellisesti ja
tuotantokäytön kustannukset huomioidaan budjetointivaiheessa.
Seuraa verkkopalvelun käyttöä, koettuja hyötyjä ja vaikuttavuutta. Seurantatapoja ovat esimerkiksi:
- Kävijäseuranta
o Kävijäseurannassa voidaan tilastoida esimerkiksi sivupyyntöjen (sivulatausten) määrää,
34/36
•
kävijöiden lukumäärää, virhetilanteita ja transaktioiden määrää. Käytöstä ei pidä kerätä
tarpeetonta seurantatietoa.
- Käyttäjäpalaute
o Käyttäjän tulee voida antaa palautetta, esittää kysymyksiä tai saada verkkopalveluun
liittyvää neuvontaa verkkopalvelun kautta.
o Palaute- ja neuvontakanavat sekä palautteen käsittely tulee suunnitella hyvin.
o Neuvonta tulee mahdollistaa myös eri kielillä.
o Palautetta tulee voida antaa myös nimettömästi.
o Palautetta verkkopalveluun liittyen voidaan kerätä myös satunnaisilla verkkokyselyillä.
- Tärkeintä on pyrkiä selvittämään, kokevatko käyttäjät palvelun hyödylliseksi, heidän tarpeitaan
vastaavaksi, helppokäyttöiseksi ja nopeaksi. Lisäksi on tärkeää varmistaa, että verkkopalvelu
tavoittaa myös uudet käyttäjäryhmät.
- Verkkopalvelun käytön seurannalla pyritään myös varmistamaan, että verkkopalvelu on
saavuttanut sille asetetut tavoitteet. Esimerkiksi käsittelykustannusten pieneneminen kertoo
toiminnan tehostumisesta.
Verkkopalvelua tulee kehittää käyttäjien palautteen ja seurantatulosten perusteella.
11 Tietoturvallisuus
Julkisen hallinnon verkkopalvelun suunnittelussa ja määrittelyssä, toteutuksessa ja sen ylläpidossa on
huomioitava tietoturvallisuuden eri osa-alueisiin liittyvät tekijät. Valtionhallinnon tietoturvallisuuden
johtoryhmän (VAHTI) määrittämät tietoturvallisuuden osa-alueet ovat:
•
•
•
•
•
•
•
•
hallinnollinen tietoturvallisuus
henkilöstöturvallisuus
fyysinen turvallisuus
tietoliikenneturvallisuus
laitteistoturvallisuus
ohjelmistoturvallisuus
tietoaineistoturvallisuus
käyttöturvallisuus.
Oleellisia verkkopalvelun tietoturvallisuuteen liittyviä tekijöitä ovat mm.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
palveluun tunnistautuminen
käyttöoikeuksien ja käyttäjätunnusten hallinta
henkilötietojen kerääminen ja käsittely, rekisteröinti ja henkilötietojen suojaaminen
tietojen luotettavuuden ja eheyden turvaaminen
lokitiedostojen hallinta
riskienhallinta
tietoliikenteen ja palvelimen toiminnan varmistaminen
viruksen torjunta
poikkeus- ja kriisitilanteiden hallinta.
Olemassa olevia VAHTI-ohjeita on suositeltavaa noudattaa. Olennaisia verkkopalvelun kehittämiseen
liittyviä VAHTI-ohjeita ovat mm.
•
•
•
VAHTI 2/2013 Sovelluskehitysohje
VAHTI 2/2012 ICT-varautumisen vaatimukset
VAHTI 4/2010 Sosiaalisen median tietoturvaohje
35/36
•
•
•
VAHTI 12/2006 Tunnistaminen julkishallinnon verkkopalveluissa -ohje
VAHTI 9/2006 Käyttövaltuushallinnon periaatteet ja hyvät käytännöt
VAHTI 1/2003 Valtion tietohallinnon Internet-tietoturvallisuusohje.
VAHTI-ohjeet löytyvät mm. VM:n sivuilta osoitteesta www.vm.fi/vahti sekä sivustolta www.vahtiohje.fi.
Lisätietoja tietosuojasta, henkilötietojen käsittelystä (esim. rekisteriselosteen käyttö) saa mm.
tietosuojavaltuutetun toimistosta:
Tietoa rekisterinpitäjälle
http://www.tietosuoja.fi/1698.htm
Henkilötietojen siirto ulkomaille henkilötietolain mukaan
http://www.tietosuoja.fi/9230.htm
Pilvipalveluiden tietosuojaa koskeva kannanotto
http://www.tietosuoja.fi/59087.htm.
12 Opastavat tiedot
Tätä suositusta ylläpitää Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, puh. 0295 16001,
sähköposti: [email protected]
JHS-järjestelmän verkkosivut:
http://www.jhs-suositukset.fi/
13 Liitteet
•
•
Liite 1: Toimintaympäristön kehittymisen huomiointi verkkopalvelua kehitettäessä
Liite 2: Lainsäädäntöluettelo
36/36

JHS 190 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja - JHS

Transcription

Similar documents

Verkkopalvelujen laatukriteeristö

JHS 155 Verkkolaskujen käyttö julkishallinnossa - JHS

JHS 176 - JHS

laadunvarmistus tietohallinnon strategisena työkaluna

Hetkinen 2/2011

Sähköinen asianhallinta – tehoa ja säästöä

Syynissä 1/2015 - Sisäiset tarkastajat ry

Projekteilla johtaminen 1/2012

JHS 185 Asemakaavan pohjakartan laatiminen - JHS

Käyttäjäkeskeinen moninäkymähaku semanttisessa portaalissa