Tunneäly ja asiakashyöty -kurssikokonaisuus

MSTREET.FI
Tunneäly ja asiakashyöty kurssikokonaisuus
Myynnin psykologiaa apteekin avuksi
Hannu Kossila, Senior Researcher
4.8.2014 päivitetty 7.6.2015
Asaiakashyöty ja tunneäly voidaan luokitella osaksi myynnin psykologiaa. Tässä dokumentissa käydään
lyhyesti läpi, mitä Mstreetin Tunneälyn ja Asiakashyödyn kurssikokonaisuus pitää sisällään.
SISÄLTÖLUETTELO
1. TAUSTAA
2. TIETEELLINEN PERUSTA
2.1. ASIAKASHYÖTY
2.2. TUNNEÄLY
3. TOTEUTUSTAPA
3.1. TESTIT
3.2. VERKKOKURSSI OPPIMINEN
3.3. HENKILÖKOHTAINEN PALAUTE
4. HYÖDYT JA KUSTANNUS/HYÖTY -ANALYYSI
4.1. MITATTAVISSA OLEVAT HYÖDYT
4.2. EI-MITATTAVISSA OLEVAT HYÖDYT
4.3. KUSTANNUSHYÖTYANALYYSI
5. TEKNINEN TOTEUTUSYMPÄRISTÖ
6. JATKOMAHDOLLISUUDET JA LISÄOPTIOT
7. LISÄTIETOA JA LINKKEJÄ
7.1. ESIMERKKEJÄ TESTIKYSYMYKSISTÄ
7.2. ESIMERKKEJÄ RAPORTEISTA
7.3. LINKIT
1. TAUSTAA
Koulussa ja yliopistossa kerrytetty oppi ei kohtaa nykyaikaa, eikä kaikkia asioita myöskään opeta eri
yliopistoissa tai ammattikorkeakouluissa. Toisaalta esimerkiksi konsultointi opettavana tapana on aivan
liian kallista ja tehotonta eikä sitä voi skaalata, vaan siinä opetus on luotava joka kerta uudestaan ja
uudestaan. Menestyvän apteekin henkilö on ajan tasalla koulutuksessaan. Useissa korkeakouluissa on
alettu kouluttamaan myös asiantuntijoita myynnillisestä näkökulmasta.
Mstreetin tunneälyn ja asiakashyödyn kurssikokonaisuus on tulosta yli kahden vuoden työrupeamasta,
jossa on pyritty ratkaisemaan yhtäältä myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelutyössä olevien mielekäs
kouluttaminen sekä toisaalta opetuksen monistettavuus, jolloin tuloksena saadaan yritystä hyödyntävää
toimintaa järkevin kustannuksin.
Miksi tunneäly ja asiakashyöty?
Asiakkaiden kanssa toimiminen on aina vuorovaikutusta. Asiakashyödyn parempi ymmärtäminen parantaa
yrityksen lyhyen ja pitkän tähtäimen menestysmahdollisuuksia, koska tyytyväinen asiakas on menestyksen
tae ja pelkkä rahalla johtaminen on vaarallista ja lyhytnäköistä. Useilla aloilla monet huippumyyjät eivät silti
ymmärrä asiakashyötyä kunnolla ja viimeistään heiltä puuttuu usein teoria aivojen toiminnan roolista
asiakashyödyn syntymisessä. Tämä kurssi kertoo taustat, joka auttaa ymmärtämään myös sen miksi jotkin
asia toimivat tietyllä tavalla ja miksi taas toiset asiat eivät toimi. Jokaisella on parannettavaa.
Tunneäly tarkoittaa itsensä ja toisen tunteiden syntymekanismien ymmärrystä ja sen avulla voi mielekkäällä
tavalla parantaa kaikkea ihmisten välistä vuorovaikutusta. Tunneilmapiiri vaikuttaa suoraan fyysiseen ja
henkiseen suorittamiseen. Oman persoonan tunteminen lisää tunnekontrollia ja myös auttaa
ymmärtämään asiakkaiden, esimiesten, työtoverien eli toisen persoonaa. Jokainen turha konflikti maksaa
yritykselle. Tunneälyn avulla näitä voidaan välttää ja yhteinen terminologia auttaa menestymisessä.
Tunneälyä tarvitaan myös ihmisen (asiakkaan) päätöksentekomekanismien ymmärtämiseen.
Mikä on kurssikokonaisuuden metodiikka?
Oppiminen oman itsensä kautta luo edellytykset pysyvälle oppimispohjalle. Oppimiseen vaaditaan toki
myös motivaatiota ja ponnisteluita, jotka olemme pyrkineet saamaan mahdollisimman houkutteleviksi
välttämällä raskaita ja pitkiä tekstejä ja sisältöjä. Kurssi alkaa henkilökohtaisilla testeillä, joista kurssilainen
saa oman ammattilaisen palautteen sekä tulokset graafisena koosteena. Testien yhteys omaan
persoonallisuuteen, tunnereagointitapaan, päätöksentekotapaan, sen hetkiseen tunnetilaan sekä toisten
ilmeiden ymmärtämiseen selviää sekä kaaviona, että myös n. 30 minuutin henkilökohtaisella palautteella.
Näillä on selvä yhteys kurssisisältöön.
Tunneälyn kurssiosiossa käydään tämän jälkeen eri osa-alueita läpi verkko-opetuksen muodossa ja kurssi on
auki 60 päivää, joten mieltä askarruttaviin seikkoihin voi palata, esimerkiksi työn ulkopuolelta löytyvien
asioiden ratkaisemiseksi.
Asiakashyötyosio keskittyy apteekkialan asiakashyötyihin osin käytännön esimerkkien avulla. Se alkaa myös
testillä, jonka jälkeen esitellään myynnin 5 tärkeätä osa-aluetta ja asiakashyödyn viisarimalli. Asiakashyödyn
viisarimalli on mielikuvatyöväline, jonka tarkoitus on tuoda tunneälyä päivittäiseen tekemiseen
asiakastyössä. Se on yksinkertainen, helppo muistaa, ja toimiva asiakastyön malli.
Kurssin metodiikkaa voisi kuvailla sanoilla itsereflektoiva, interaktiivinen, etäopettava.
2. TIETEELLINEN PERUSTA
2.1 ASIAKASHYÖTY
Asiakashyöty, eli englanniksi Customer Benefit, on myynnissä ja erityisesti markkinoinnissa käytetty termi ja
käsite, jolla tarkoitetaan asiakkaan tuotteesta ja palvelusta kokemaa hyötyä. Asiakashyöty on
ostopäätöksen taustalla, ja sitä voidaan käyttää myös asiakassegmentoinnin perusteena, jolla asiakkaat
voidaan jakaa eri ostajaluokkiin markkinoinnin toimenpiteiden helpottamiseksi. Asiakashyöty on tavallaan
myös myynnin psykologian käsite, koska se on subjektiivinen tuntemus, joka syntyy asiakkaan aivoissa ja
aiheuttaa toimintaa ja toisaalta sen negatiiviset arvot estävät ostopäätöksen syntymistä.
Mstreet on tutkinut asiakashyödyn osaamisen tasoa ja oman menestymisen välisiä yhteyksiä ja voidaan
havaita, että on olemassa selvä korrelaatio esimerkiksi työposition ja asiakashyödyn osaamisen välillä (kts.
Asiakashyötytutkimusraportti 5/14, linkki löytyy loppuosasta).
Allekirjoittanut on kirjoittanut gradua aiheesta asiakashyötysegmentointi jo 1980 -luvulla. Tämä
kurssikokonaisuus onkin poikkitieteellinen siinä mielessä, että asiakashyödyn syntymekanismeja eli aivojen
toimintaa, päätöksentekoa jne. on selvitetty aivojen neurotieteellisten rakenteiden ja kognitiivisen
psykologian avulla. Pohjalla on myös evoluutiopsykologiaa ja tietenkin liiketaloustieteitä.
2.2. TUNNEÄLY
Termi tunneäly (Emotional Intelligence) liitetään usein Daniel Golemaniin. Goleman ja hänen edeltäjät ovat
keskittyneet suppeaan tunneälyn suppeaan metodiikkaan, ja näitä on usein huipputuotteistettu
kaupallisessa mielessä, kirjojen, kurssien ja lisenssejä vaativan konsultoinnin muodossa.
Toisaalta laajat tiedemiespiirit tutkivat ympäri maailmaa tunteisiin liittyvää käyttäytymistä, aivojen
rakenteita, mekanismeja ja muita eri osa-alueita jatkuvasti ja puolueettomasti. Tämä tieto on usein
vapaasti saatavilla, ainakin julkaisujen perusteella. Tämän kurssin pohjalla on lukuisia tuoreita (uusimmat
vuodelta 2014) neurotieteellisiä ja eri psykologian artikkeleita, malleja ja teoriaa, joista on koostettu
havaintoja, tiivistelmiä ja yhteenvetoja aivojen toiminnan ja tunnejärjestelmän toiminnan kuvaamiseksi.
Aivotutkimus on mm. laajan fMRI -tutkimuksen avulla pystynyt kartoittamaan yhä paremmin aivojen eri
mekanismeja ja prosesseja. Toisaalta tunnetutkimus on osaltaan myös lisännyt tietoa siitä miten ihmisen
tunnemekanismit toimivat. Tunteet ovat universaaleja ja ne ovat evoluution tapa auttaa organismia
selviytymään.
Tunteet liittyvät myös persoonallisuuteen, joten tunneäly ei voi olla sivuuttamatta persoonallisuuden
näkökulmaa tunnekäyttäytymisessä. Tätä tarkastelemme BIG 5 persoonallisuusteorialla ja
empatiatutkimuksen viimeaikaisimmalla teorialla ja osatestillä.
Tunneäly liitetään joissain korkeakouluissa myynnin koulutuksen osaksi ja sen osaamisella on selvä yhteys
myyntimenestykseen.
3. TOTEUTUSTAPA
3.1 TESTIT
Kummatkin osa-alueet sisältävät testejä. Tunneälyn kurssiin kuuluu sisältönä persoonallisuustesti,
kognitiivinen päätöksentekotyyli -testi, TunneBarometri ja ilmeiden tunnistustesti. Asiakashyödyn
kurssiosiossa testataan apteekkialan asiakashyödyn osaamista käytännön väittäminen avulla. Osassa
testeissä tulkinta perustuu laajaan kansainväliseen dataan (persoonallisuustesti, kognitiivinen
päätöksentekotyyli -testi, TunneBarometri). Toisaalta Mstreet on tutkinut laajalti asiakashyötyä, sen
tulokset lähinnä kertovat yleisestä osaamisesta. Laajempaa kansallista apteekkialan vertailutasoa se ei
tulkitse suoraan, mutta välillisesti kylläkin. Ilmeet -testi on myös lähinnä suuntaa antava ja se kertoo kuinka
hyvin testattava tunnistaa eri ilmeet visuaalisen kanavan kautta.
3.2. VERKKOKURSSI OPPIMINEN
Kummatkin kurssit ovat ns. verkkokursseja. Tarvittaessa on mahdollista saada raportit käyttäjien
aktiviteeteista. Myös loppukoe ja kurssisertifikaatti ovat mahdollisia. Verkkokurssi on normaalisti auki 60
päivää, joten siihen voi palata halutessaan uudestaan. Kurssisisältöön kuuluu jonkin verran helpohkoa
englanninkielistä materiaalia (videoita) ja lisämateriaaleja.
3.3. HENKILÖKOHTAINEN PALAUTE
Kurssin yhtenä perusominaisuuksista on siihen kuuluva henkilökohtainen palaute. Kaikista testeistä saa
tulokset, joko graafisessa muodossa tai pisteinä. Lisäksi jokainen kurssilainen saa oman henkilökohtaisen
palautteen puhelimitse tai kasvokkain (lisäoptio). Tämä kestää noin 30 - 45 minuuttia ja siinä käydään läpi
omaa persoonaa, kognitiivista tyyliä, mitattua tunnetilaa ja muita tuloksia. Asiakashyödyn testistä saa
pisteet sähköpostitse. Palautteeseen kuuluu osana mahdollisten kehitysalueiden osoittaminen.
Henkilökohtainen palaute annetaan jo aivan kurssin alussa, jolloin kurssimateriaaliin voi syventyä omasta
näkökulmasta.
4. HYÖDYT JA KUSTANNUS/HYÖTY -ANALYYSI
4.1 MITATTAVISSA OLEVAT HYÖDYT
Asiakashyödyn ja tunneälyn paremman osaamisen hyödyt yritykselle tulevat sekä lyhyellä, että pitemmällä
tähtäimellä. Mikäli yritys tekee asiakastyytyväisyystutkimusta, voivat tulokset olla nähtävissä tätä kautta.
Toinen vahva mittari on lisääntyvä myynti ja liikevaihto. Tällöin on otettava huomioon, että muutkin asiat
vaikuttavat myyntiin, kuten suhdanteet, liikepaikka ja alueen muuttoliikenne- ja ikärakennemuutokset.
Ilmapiiriä voi myös mitata esimerkiksi TunneBarometrillä. Asteikon yläpäässä olevat TunneBarometri
lukemat viestivät paremmasta henkisestä ilmapiiristä, joka vaikuttaa jokaisen työntekijän omaan henkiseen
suorittamiseen.
4.2 EI-MITATTAVISSA OLEVAT HYÖDYT
Käyttämällä asiakashyötyä omassa toiminnassaan kulmakivenä yritys toimii pitkällä jänteellä tehokkaasti.
Tunneälyn osaaminen parantaa puolestaan yrityksen sisäistä kommunikaatiota, vähentää konflikteja, lisää
ymmärrystä ja luo tätä kautta yleistä hyvinvointia yksilötasolla ja sitä kautta heijastaa yrityksen tekemiseen
positiivisesti.
4.3 KUSTANNUS/HYÖTYANALYYSI
Kurssin kustannukset maksavat itsensä, esimerkiksi vaihtoehtoisesti:
a) n. 0,5 %:n lisämyynti olemassa oleville asiakkaille*
b) n. 0,5 % uusia asiakaskäyntejä*
c) n. yksi poisjäävä sairauspoissaolo / henkilö **
*Laskelma perustuu apteekkariliiton julkaisemiin lukuihin, joista on laskettu keskimääräinen myyntikate
vuodessa per apteekkihenkilö, joka on 60781€. Kurssin hinta on 248 €. ** Yksi sairauspoissaolopäivä
maksaa yrittäjälle omavastuuna sekä korvaavina työaikajärjestelyinä ja menetettynä myyntinä n. 200 €.
5. TEKNINEN TOTEUTUSYMPÄRISTÖ
Kurssi toimii normaaleissa verkkoselaimissa (Internet Explorer, Chrome, Mozilla, Firefox), Windows, iOS ja
Android -käyttöjärjestelmissä, pöytätietokoneissa, kannattavissa, tableteilla ja älypuhelimissa, teknisen
alustan toimittajien antamien tietojen mukaan. Raportit ovat Pdf -muotoa. Kurssit ovat avoinna 60 päivää.
6. JATKOMAHDOLLISUUDET JA LISÄOPTIOT
Kurssiin liittyvää asiakokonaisuutta voi opiskella syventävänä (Asiakashyödyn psykologian -kurssi). Erillisiä
yhteisluentoja järjestetään ja niitä on mahdollisuus tilata erikseen.
Raportointia voidaan syventää esimerkiksi asiakashyödyn palautteen muodossa. TunneBarometri sopii
jatkuvaan henkisen hyvinvoinnin tarkkailuun esimerkiksi muutaman kerran vuodessa. Rekrytoinnissa ja
uuden henkilön koulutuksessa kurssikokonaisuus toimii hyvänä testi- ja oppimisympäristönä.
7. LISÄTIETOA JA LINKKEJÄ
7.1 ESIMERKKEJÄ TESTIKYSYMYKSISTÄ
7.2 ESIMERKKEJÄ RAPORTEISTA
7.3 LINKIT
Sisältöluettelot:
http://mstreet.talentlms.com/catalog/info/id:97
http://mstreet.talentlms.com/catalog/info/id:74
Asiakashyötytutkimusraportti:
http://mstreet.fi/wp-content/uploads/2014/03/Asiakashy%C3%B6tytutkimusraportti.pdf
mstreet: www.mstreet.fi