Sosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta 2014.

Sosiaaliasiamiehen
selvitys 2014
Peruspalvelukeskus Oivan kunnat
Asikkala, Hollola, Hämeenkoski,
Kärkölä, Padasjoki
Liukonen Ritva
1
Sisällys
1.
Johdanto ................................................................................................................................... 2
2.
Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen ............................................................................................... 3
2.1 Yhteydenottojen lukumäärät ..................................................................................................... 3
2.2 Yhteydenottojen sektorit ........................................................................................................... 5
2.3 Yhteydenottojen luonne ............................................................................................................ 7
2.4 Yhteydenottojen syyt ................................................................................................................ 8
2.5 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet yhteydenottojen perusteella ...................................................... 8
2.6 Asiakkaiden käyttämät oikeusturvakeinot v. 2014 ........................................................................ 9
3.
Asiakkaan asema kuntakyselyn valossa ....................................................................................... 11
3.1 Muistutusmenettely ............................................................................................................... 11
3.2 Henkilökohtainen apu ............................................................................................................. 14
3.3 Omaishoito ............................................................................................................................ 16
3.4 Perheasiat ............................................................................................................................. 17
3.5 Lastensuojelu ...................................................................................................................... 21
3.6 Toimeentulotuki ..................................................................................................................... 23
3.7 Sosiaalihuollon henkilöstö ....................................................................................................... 27
4.
Oivan kuntakohtainen osuus ..................................................................................................... 28
4.1 Yhteydenottojen aiheet Oivan alueella ...................................................................................... 28
4.2 Kehittämisehdotukset ............................................................................................................. 31
2
1. Johdanto
Vuoden 2015 alussa voimaan tullut uusi sosiaalihuoltolaki vahvistaa peruspalveluja ja parantaa asiakkaiden
yhdenvertaisuutta (STM:n Tiedote 319/2014). Tavoitteena on asiakkaan kannalta ehyempi ja johdonmukaisempi kokonaisuus. Asiakkaan kannalta tämä laki lupaa siis parannuksia. Lain ensimmäisessä luonnoksessa
sosiaaliasiamiehen tehtävä oli kirjoitettu osaksi sosiaalihuoltolakia. Se kuitenkin päätettiin jättää sieltä pois
omaan erillislakiinsa. Sosiaaliasiamiehen toimintaa säätelee Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista. Asiakaslaki sisältää säädöksiä asiakkaan oikeuksista hyvään palveluun ja kohteluun. Vuotuisessa
sosiaaliasiamiehen selvityksessä voidaan kuvata vuoden mittaan esiin tulleita epäkohtia ja kehittämisen
paikkoja suoraan päätöksenteon tueksi asiakkaiden kokemuksista käsin. Toimiessaan sosiaaliasiamiesjärjestelmä siis toimii rakenteellisen sosiaalityön keinoin – tuottaa tietoa sieltä, mistä muuten tiedon saaminen
on vaikeaa.
Asiakasyhteydenottoja täydentämään on tänä vuonna tehty jälleen kuntakysely, jossa yhteydenottojen ja
muun ajankohtaistiedon pohjalta muodostettiin muutamia kysymyksiä kuntiin vastattavaksi. Vastausten
joukossa oli kysymys siitä, miten uudet Sote - rakenteet tulevat vaikuttamaan asiakkaan asemaan; heikentäen vai vahvistaen sitä. Vaikka kyselyn tulosta ei voi tulkita näin vähäisessä määrässä kovinkaan tieteellisesti, oli kuitenkin iloinen yllätys se, että puolet vastaajista arvelee asiakkaan aseman paranevan. Asiakas
on julkilausuttuna keskipisteenä kaikissa uudistuksissa ja tämän mukaan myös johtavat virkamiehet sosiaalihuollossa toiminta-alueella näkevät myönteisen muutoksen mahdollisuuden.
Sosiaalihuollon kehittämisessä asiakkaan osallisuus on edelleen megatrendi, jonka sosiaaliasiamies voi ilolla
hyväksyä. Toiveena on, että asiakkaan ääni palvelujen kehittämisessä jäisi pysyväksi rakenteeksi. Myös ajatusta siitä, että asiakas on oman asiansa keskiössä, pitää vaalia uuden sosiaalihuoltolainkin hengessä.
Porvoossa 9.3.2015
Sosiaaliasiamies Ritva Liukonen
3
2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen
Kaikilla Suomen sosiaaliasiamiehillä on ollut mahdollisuus käyttää yhteistä tilastointilomaketta vuoden 2009
alusta lukien ja se on ollut Versossa käytössä heti asiamiestoiminnan alusta lukien. Tilastoluokat tulevat
tästä yhteisestä lomakkeesta.
Asiakas on tässä tilastossa:
- henkilö, joka käyttää sosiaalihuollon palveluja ja jota päätös/sopimus/kohtelu/etuus koskee
- henkilö, joka ottaa yhteyttä toisen puolesta sosiaalihuoltoa koskevassa asiassa (läheinen/edunvalvoja/oikeusavustaja/diakoni ym.)
- henkilö, joka yleisellä tasolla ottaa yhteyttä sosiaalihuollon ilmiöistä tai ongelmista
- julkisen tai yksityisen sosiaalihuollon työntekijä, joka ottaa yhteyttä esiin tulleesta ongelmasta tai kysyy sosiaaliasiamiehen neuvoa menettelystä tai laintulkinnasta
Asiakkaiden yhteydenotot tilastoidaan asiakastapauksina. Tapaus voi olla yksi yhteydenotto, jossa asiakas
saa saman tien vastauksen esittämiinsä kysymyksiin. Tapaus voi sisältää myös useita yhteydenottoja (useilta eri tahoiltakin). Sama asiakas voi myöhemmin ottaa yhteyttä samasta tai eri asiasta. Jos asiakas esittää
asiassa jotain uutta selvitettävää asiaa tai kokonaan uuden ongelman, tulee siitä uusi asiakastapaus. Jos
yhteydenottaja tiedustelee tai valittaa samalla kertaa kahdesta sosiaalihuollon eri toimialueesta (esim. lastensuojelu ja toimeentulotuki), täytetään molemmista asioista oma yhteydenottolomakkeensa, ja asia kirjautuu kahtena tapauksena. Yhteydenotot voivat tapahtua puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse tai tapaamisella. Vaikka asiamiehillä on käytössään yhteinen tilastointilomake, täysin yhdenvertaista eivät tilastointitavat ole. Ongelmallista on esimerkiksi sen tilastointi, jos samaa sektoria koskien tulee sekä päätöstä koskevaa että kohtelua koskevaa asiaa. Osa asiamiehistä tilastoi tämän kahtena tapauksena, Versossa on päädytty tilastoimaan yksi pääasiallinen syy.
Asiakastapauksiksi ei kirjata yhteydenottoja:
– joiden perusteella sosiaaliasiamies ei tee mitään toimenpiteitä
– sähköpostiyhteydenottoja, joiden johdosta asiamiehen ei oleteta ryhtyvän toimenpiteisiin, häntä on vain tiedotettu asiasta.
2.1 Yhteydenottojen lukumäärät
Vuoden 2014 yhteydenotot ovat vähentyneet merkittävästi edellisestä vuodesta. Syynä tähän on toisen
sosiaaliasiamiehen puuttuminen kesästä marraskuun alkuviikoille asti. Työtä on tehty pienemmin resurssein ja se näkyy väistämättä siinä, etteivät asiakkaat ole päässeet puhelinajoilla läpi ja asioiden selvittelyyn
kulunut aika on pidentynyt. Alla olevaan taulukkoon on koottu yhteydenotot kunnittain kuuden viime vuoden ajalta. Lisäksi yhteydenotot on suhteutettu kuntien asukaslukuun. Viimeisessä sarakkeessa on yhteydenottojen lukumäärä suhteessa tuhanteen asukkaaseen vuonna 2014, sekä vertailun vuoksi kahden edeltävän vuoden luvut sulkeissa. Suhdeluvusta voi huomata, että yhteydenotot ovat vähentyneet Oivan alueella ja lisääntyneet Loviisan ja Lapinjärven alueella. Näin pienissä määrissä luvut eivät ole tilastollisesti merkittäviä. Lahden ja Heinolan työntekijän vaihtuminen ei ole ainakaan näkynyt siinä, ettei sieltä olisi yhteyttä
osattu ottaa myös sijaiseen, koskapa suhdeluvut ovat lähes samat kuin edellisvuonna.
4
Taulukko 1. Yhteydenottojen lukumäärät
2014
2013
2012
2011
2010
Asikkala
17
14
17
18
29
8371
2,0 (1,7) (2,0)
Hollola
12
38
25
18
10
21898
0,5 (1,7) (1,1)
Hämeenkoski
0
3
2
1
0
2108
0 (1,4) (0,9)
Kärkölä
2
6
3
4
1
4653
0,4 (1,3) (0,6)
Padasjoki
3
3
2
2
3
3191
0,9 (0,9) (0,6)
Oiva yhteensä
34
64
49
43
43
40221
0,8 (1,6) (1,2)
Hartola
8
7
5
8
3
3069
2,6 (2,6) (1,5)
Iitti
2
1
2
11
7
6940
0,3 (0,1) (0,3)
Myrskylä
0
2
3
2
1
1982
0 (1)(1,5)
Nastola
15
12
13
16
22
14889
0,8 (0,9)
Orimattila
15
25
22
34
23
16285
0,9 (1,5) (1,3)
Pukkila
2
1
4
7
1
2003
1 (0,5) (2,0)
Sysmä
2
7
4
4
6
4102
0,5 (1,7) (0,9)
Aava yhteensä
44
55
53
82
64
49270
0,9 (1,1) (1,1)
Lahti
111
146
118
140
68 **
103846
1,1 (1,4) (1,1)
Sipoo
29
35
24
22
12
33
19088
1,5 (1,8) (1,3)
Askola
9
12
5
7
5
4
5055
1,8 (2,4) (1)
Heinola
16
14
29
32
7 **
19684
0,8 (0,7) (1,4)
Porvoo
27
33
37
23 **
49823
0,5 (0,7) (0,8)
Loviisa ja Lapinjärvi
29
19
25
18232
1,6 (1) (1,4)
Yhteensä
300
383
340
305219
1 (1,3) (1,1)
349
*) Tilanne 1/2015 Väestörekisterin tietojen mukaan
**) Tilasto puolelta vuodelta
199
2009
47
43
127
Kunnan asu- Vertailuluku
kasluku (*
Yhteydenottoja/1000as
5
2.2 Yhteydenottojen sektorit
Yhteydenottojen sektoria hallitsee perinteisesti toimeentulotuki. Kuitenkin vain Lahdessa ja Heinolassa
niiden osuus yltää 50 % tienoille tai yli. Lastensuojeluun liittyy koko alueella kuudesosa yhteydenotoista.
Lastensuojelun yhteydenottoja on suhteessa eniten Loviisan ja Lapinjärven yhteistoiminta-alueella. Myös
Heinolassa ja Porvoossa prosenttiosuus on noin 30 %. Sipoossa on suhteessa suurin määrä perheasioihin
liittyviä yhteydenottoja, mitä selittää osaltaan lastenvalvojan vaihtuminen vuoden mittaan. Ikäihmisten
asioihin liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet edelleen. Vammaispalveluiden osuus on myös koko alueella hyvin tasainen, noin 11 %.
Taulukko 2. Yhteydenotot sektoreittain 2014
Askola
4
Lsa+Lvi
0
8
Sipoo
2
11
7
6
Heinola
1
Toimeentulotuki
4
Lastensuojelu
8
Oiva
5
14
Aava
6
15
Porvoo
Vammaispalvelut
Keh.vammahuolto
3
8
Omaishoidotuki
4
12
Lahti
Ikääntyneiden palv
2
Perheasiat
8
61
7
Kotihoito
3
Päihdehuolto
Päivähoito
13
Sosiaalityö muu
Koko alue
130
0%
20 %
51
40 %
32
60 %
Muu palvelu
80 %
100 %
Toimeentulotuki
Toimeentulotuen osalta tarkasteltiin lisäksi suhdetta toimeentulotuen asiakastalouksiin. Tässä käytettiin
hyväksi THL:n tilastoa Toimeentulotukea saaneet kotitaloudet vuoden aikana yhteensä 2013. Vuonna 2014
toimeentulotuen saajia on kautta linjan ollut enemmän, mutta tilastotieto ei vielä ole saatavilla. Toimeentulotuen saajia on väkilukuun suhteutettuna eniten Lahdessa 62 taloutta 1000 asukasta kohti ja vähiten
Sipoossa 21 taloutta. Koska halusimme nähdä, mistä kunnasta tulee asiakasmäärään nähden eniten yhteydenottoja, laskimme vielä asiakkaista yhteyttä ottaneiden prosentit, jotka näkyvät alla olevassa taulukossa
3. Suhteessa asiakastalouksiin eniten yhteyttä otettiin vuonna 2014 Askolasta, Sipoosta ja Oivasta. Prosentit
myös osoittavat hyvin sen, että vain hyvin pieni osa palvelun tai etuuden käyttäjistä ottaa yhteyttä asiamieheen. Keskimäärin n. 1 % talouksista on ottanut yhteyttä ja yhteydenotoista osa on ollut luonteeltaan tiedustelevia. Jälleen on todettava, että asiamiehen tilastointi ei tuo merkittävää tietoa asiakkaan asemasta
6
numeroiden kautta. Ratkaisevaa onkin, miten sisällöllisesti voidaan nostaa esiin kohtia palvelussa, jossa olisi
laajemmin parantamisen varaa.
Taulukko 3. Yhteydenotot toimeentulotuesta ja toimeentulotuen saajat/ 1000 asukasta
Yhteydenottoja
toimeentulotuesta
Toimeentulotuen saajat/1000as
61 62
49
8
+L
po
Si
4
vi
o
7
la
8
Lo
vi
isa
14
no
la
Aa
va
24
21
He
i
oo
27
Oi
va
15
rv
39
35
12
Po
La
ht
i
40
As
ko
70
60
50
40
30
20
10
0
Taulukko 4. Yhteydenottoja prosentteina kaikista v. 2013 toimeentulotukea saaneista talouksista
Askola
3,4
1,1
Loviisa+Lvi
Sipoo
1,8
0,8
Heinola
Oiva
Yhteydenottoja suhteessa
toimeentulotuen saajiin
1,3
0,9
Aava
Porvoo
0,6
Lahti
0,9
0
1
2
3
4
Kuka ottaa yhteyttä
Alla olevasta taulukosta nähdään, että n. kolme neljästä yhteydenottajasta on sosiaalihuollon asiakas itse.
Vajaa neljännes on edustajia, useimmiten lähisukulaisia. 4 % yhteydenotoista tulee työntekijöiltä. Työntekijän konsultaatio merkitään yhteydenotoksi, jos sosiaaliasiamies ei ole asiassa aloitteellinen. Työntekijöitä
askarruttavia asioita ovat erityisesti tietosuojaan liittyvät asiat, mutta myös muiden lakien tulkintaan liittyviin asioihin kysytään erikoisemmissa tilanteissa tulkinta-apua. Muutamissa tapauksissa vuosittain työntekijä nostaa esiin myös itseään häiritseviä epäkohtia järjestelmässä. Uuteen sosiaalihuoltolakiin lisättiin kohta
vastatoimien kiellosta näissä tapauksissa, kun työntekijä nostaa epäkohtia esiin. Työntekijöiden yhteyden-
7
otot ovat tervetulleita asiamiehille, vaikkakin ne usein ovat vaikeasti ratkottavista aiheista. Asiakkaan asemaan kohentaa sekin, että ensimmäinen ratkaisu on mahdollisimman hyvin työntekijän taholta selvitetty ja
perusteltu.
Taulukko 5. Yhteydenottaja
Asiakas
73 %
Edustaja
23%
Henkilökunta
4%
Yhteyttä ottavat naiset hieman miehiä useammin. Alaikäisten yhteydenottoja tulee harvakseltaan, usein
kyse on täysi-ikäisyyttä lähestyvästä nuoresta näissä tapauksissa. Sosiaaliasiamies toimii aina asiakkaan
toivomuksesta ja valtuutuksella, mikäli asiassa pitää olla yhteydessä työntekijöihin tai muihin tahoihin. Joskus asiat voi irrottaa varmuudella asiakkaan kertomuksesta siinä määrin, että asiasta voi tiedustella myös
anonyymisti varsinkin isommista yksiköistä. Pienten kuntien tai yksin kunnassa asiaa hoitavan työntekijän
kohdalla tämä ei tietenkään tule kyseeseen, koska työntekijä tunnistaa asiakkaan asian luonteen kautta.
Muutamissa tapauksissa yhteydenottaja on siirtänyt ilmoitusvelvollisuuden ikäihmisen tilanteesta sosiaaliasiamiehelle, koska on ollut haluton itse asiaa hoitamaan. Näissä tilanteissa mahdollista on vain asiasta
tiedottaminen.
2.3 Yhteydenottojen luonne
Ulkopuoliset mieltävät yhteydenottojen luonteen sosiaaliasiamiehen kohdalla lähtökohtaisesti tyytymättömyyttä ilmaisevaksi. Hyvin paljon on kuitenkin myös täysin tiedustelevia yhteydenottoja. Alla olevaan
taulukkoon on koottu jakaumat tämän vuoden osalta. Heinolan saldo on tänä vuonna tyytymättömin, sillä
sieltä ei tiedustelevia yhteydenottoja ole tullut. Keskiarvo on n. 65 % tyytymättömiä.
Taulukko 6. Yhteydenoton luonne kunnittain
100 %
80 %
60 %
Tyytymättömyys
Tiedustelu
40 %
20 %
0%
Koko
aineisto
Lahti
Porvoo
Aava
Oiva
Heinola
Sipoo
Lsa+Lvi
Askola
8
2.4 Yhteydenottojen syyt
Yhteydenottojen syitä on alla olevassa taulukossa verrattu viime vuoden lukemiin. Palvelun toteuttamiseen
liittyvien yhteydenottojen osuus näyttää kaventuneen. Jonotus- ja käsittelyaikaan, maksuasioihin ja tietosuojaan liittyvät yhteydenotot näyttävät lisänneen osuuttaan, vaikkakin ovat edelleen pienessä roolissa.
Yleinen tiedontarve on kasvanut. Kohteluun ensisijassa liittyvät yhteydenotot ovat pysyneet suhteessa ennallaan. Tilastointi on mahdollistanut vain yhden pääluokan valinnan. Moni yhteydenotto on sisältänyt useampia syyluokkia.
Taulukko 7. Yhteydenottojen syyt.
Päätökset
Jonotusaika
2014
Palvelun tot.
Kohtelu
Tietosuoja
Maksuasiat
2013
Itsemääräämisoikeus
Yleinen tiedontarve
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Muu syy
2.5 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet yhteydenottojen perusteella
Taulukkoon 8 on otettu asiamiehen toimenpiteiden luokittelu vuosilta 2013 ja 2014. Huomio kiinnittyy selvittämisen ja sovittelun osuuden kasvuun viestin vastaanottamisen luokan kaventuessa. Selvittäminen vie
luonnollisesti enemmän aikaa kuin kuuntelu, joka sekin toisinaan vaatii tuntien työn. Kanteluneuvonnan
kaventuminen noudattelee aluehallintoviraston suositusta muistuttaa asiakkaille muistutusmenettelyn
ensisijaisuudesta. Tätä työtä onkin tehty jo pitkään mietittäessä asiakkaan kanssa oikeaa tapaa ilmaista
omaa tyytymättömyyttä. Vuoden alusta lukien tuli voimaan pykälä, jonka mukaan aluehallintovirasto voi
palauttaa kantelun kuntaan käsiteltäväksi muistutuksena, mikäli asian luonne sen sallii. Tarkoituksena on
tehostaa kantelujen käsittelyä ja tämä parhaimmillaan nopeuttaa vastauksen saamista asiakkaan esittämiin
epäkohtiin.
9
Taulukko 8. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet yhteydenottojen perusteella
Viesti vastaanotettu
2014
141
20
Neuvonta
75
Muistutusneuvonta
Kanteluneuvonta
Muu oikeusturvaneuvonta
Selvittäminen/sovittelu
2013
189
33
94
Vaikuttamistoiminta
Muu toimenpide
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
2.6 Asiakkaiden käyttämät oikeusturvakeinot v. 2014
Kuntakyselyssä kysyttiin asiakkaiden vuoden mittaan käyttämistä oikeusturvakeinoista. Muistutusneuvontaa annettiin asiamiestyössä pääasiallisena tilastokohtana 20 kertaa, mutta muistutuksia alueelta tuli kuitenkin yhteensä 63 kpl. Asiakkaat ovat löytäneet muistutukseen tarvittavat lomakkeet omin päin netistä tai
muuten osanneet palautteensa tehdä sellaisessa muodossa, että se on kunnassa tulkittu muistutukseksi.
Kanteluita on yhteensä 39 kpl. Suuria eroja kuntien välillä ei ole määrissä asukaslukuun suhteutettuna. Verrattuna vuoden 2012 lukuihin on tapahtunut merkittävää laskua muistutusten osalta Oivassa, jossa luvut
ovat puolittuneet. Lahdessa muistutuksia ja kanteluita on puolet enemmän kuin vuonna 2012, oikaisuvaatimukset ovat nousseet noin sadalla.
Taulukko 9. Asiakkaiden käyttämät oikeusturvakeinot 2014
Aava
Heinola
Lahti
Loviisa ja Oiva
Lapinjärvi
Porvoo
Sipoo
Muistutuksia
4
7
36
4
5
6
7
Kanteluita
5
4
21
1
4
3
2
61
26
336
19
59
46
2
hallinto-
6
4
29
5
10
4
0
Muutoksenhakuja korkeimpaan hallinto-oikeuteen
1
0
1
1
1
0
0
Oikaisuvaatimuksia
Muutoksenhakuja
oikeuteen
10
Alla olevaan taulukkoon on koottu aihealueita vuoden 2014 muistutuksista sekä niissä esiin tuotua huonoa
kohtelua asiakkaan näkökulmasta. Lukiessaan sekä muistutuksen kirjoittajan tekstin, että siitä annetun vastauksen, kuva kokonaisuudesta yleensä täydentyy. Tässä taulukossa on kuitenkin haluttu korostaa muistutuksen tekijän näkemystä siitä, mitä on ollut koettu huono kohtelu. Jokaisella meistä on mielikuva siitä,
mitä huono kohtelu on. On käyty lääkärissä, joka ei katsonut silmiin tai saatu valitusryöppy päiväkodin pihassa oman palleron edesottamuksista siltä päivältä. Näitä tunteita pitää vaalia, jotta niihin voi palata.
Omassa työssämme sokeudumme niille tavoille, jotka saattavat asiakkaasta tuntua huonolta kohtelulta.
Tilannekohtaisesti voi myös sama asia loukata asiakasta tai tulla vastaanotetuksi normaalina tiedonantona.
Huonoa kohtelua koetaan useimmin silloin, kun ollaan eri mieltä jostain muustakin.
Taulukko 10. Asiakkaan kokema huono kohtelu muistutuksista
Sektori
Mihin palveluun liittyi?
Lastensuojelu
eron aikainen vanhemmuuden puolueellisuutta ja kirjaamisen
arviointi
tulkinnanvaraisuus, liian vähän
selvittelyä
lastensuojeluprosessissa
tilanteen selvittäminen
Toimeentulotuki
Mikä oli koettu huono kohtelu?
lapsen
salassa pidettävien tietojen luovuttaminen, kotirauhan rikkominen
hakemuksen liitteitä pyydetty syrjivä ja epäoikeudenmukainen
uudelleen, vaikka työntekijällä kohtelu sekä rehellisyyden epäily
tiedossa tilanne
huolimattomuus ja tarpeeton
toimeentulotukipäätöksen virhei- ulosheittäminen
den oikaiseminen
syyllistävää ja ylimielistä käytöstä
kotikäynti
vaikeassa elämäntilanteessa
vaikea tavoitettavuus ja työntekijäkohtaiset erilaiset tulkinnat
hakemuksen liitteet ja jatkolomake
ynseä ja epäluuloinen käytös
asiointi sosiaalityöntekijän luona
Vammaispalvelu
palvelutarpeen arviointiin ja pää- töykeyttä ja ennakkoasenteita
töksentekoon
Ikäihmisten palvelut
kotihoito ikääntyneen omaishoi- yksipuolinen sopimuksen muuttajan tukena
taminen, hoitajien huonot käytöstavat, omien vaivojen valittelu
ja uhkailu laitoshoidolla
siirto tk-osastolta tehostettuun
palveluasumiseen
asiakas kokee muutoksen pelottavana ja olosuhteet huonontuneet
11
palvelusetelillä ostetun kotipalve- palvelusetelin pitäisi olla joustalun sijainen
vampi
palvelutalossa asuva muistisairas
Asumispalvelut
omainen kokee palvelutarpeen
olevan isompi kuin mihin paikka
on tarkoitettu
eläkeselvittelyyn pyydettyyn lau- lausuntoon kirjattu arvio on louksuntoon asumispalveluista
kaava
3. Asiakkaan asema kuntakyselyn valossa
3.1 Muistutusmenettely
Muistutuksen tekemisen pitää olla vaivatonta ja toimintayksikköjen tulee tiedottaa aktiivisesti asiakkaille
muistutusmenettelyn käytöstä. Sosiaali- ja terveydenhuollon muistutuksia suhteessa kanteluihin vahvistetaan asiakas- ja potilaslakien muutoksella vuoden 2015 alusta. Aluehallintovirasto voi siirtää tehdyn kantelun käsiteltäväksi toimintayksikköön muistutuksena. Tavoitteena on kannustaa käsittelemään asia siinä
toimintayksikössä, johon asiakkaan moite on kohdistunut. Lisäksi tavoitteena on mahdollistaa toimintayksiköille parempi mahdollisuus valvoa oman toiminnan laatua. Muutos koskee sekä yksityistä että julkista sektoria. Muistutuksen voi tehdä suullisesti, mutta vastauksen pitää olla kirjallinen. (STM:n Tiedote 299/2014.)
Muistutusten lukumäärän lisäksi kysyttiin tämän vuoden kyselyssä muistutukseen liittyviä käytäntöjä kunnissa. Muistutusta on jo tähänkin asti suositeltu usein asiakkaalle ensimmäisenä kirjallisena valituskanavana
kohteluun liittyen. Vastaajia kysymykseen oli yhteensä 10, joissain kunnissa useampi virkamies oli vastannut kysymyksiin. Ikävä kyllä kaikki samasta kunnasta tulleet vastaukset eivät olleet identtisiä, eli kunnan/kuntayhtymän kaikissa yksiköissä toimintatavat eivät ole samanlaisia. Askolasta ei saatu vastauksia.
Lapinjärven vastaukset on yhdistetty jo kyselyvaiheessa Loviisan kanssa samaan.
Taulukon perusteella muistutuskäytännöt ovat alueella hyvin hallinnassa. Muistutuksen ollessa hyvin kevyt
menettely seuraamustensa puolesta, olisi siihen suhtauduttava kehittämisen paikkana ja toisaalta mahdollisuutena korjata asiakkaan väärää tulkintaa tilanteesta. Näin siitäkin huolimatta, että jatkossa osa vastauksista menee tiedoksi myös kuntia valvovalle viranomaiselle. Liiallista oman toiminnan laillisuuden puolustelua on syytä edelleen välttää, jos halutaan auttaa asiakasta ymmärtämään virkamiesten näkökulmaa. Silti
on tärkeää tuoda esiin työntekijän näkemys tilanteen kulusta, sillä muistutusvastausten perusteella ne ovat
ajoittain hyvin valaisevia. Erityisen merkityksellistä tämä on silloin, kun muistutusta on laadittu omaisen
roolissa.
Asiakkaan näkökulmasta paras muistutusvastaus sisältää aidon tunteen siitä, että oli hyvä kun asia nostettiin esiin. Vaikka asiakas olisi asiassaan täysin väärässä, on muistutuksen kautta saatu tärkeää tietoa hänen
ajattelustaan ja voidaan yrittää voittaa hänen luottamuksensa takaisin. On asiakkaita, jotka valittavat kaikin
mahdollisin keinoin, eikä näytä siltä, että heidän luottamustaan voi palauttaa. Silloinkin on työntekijän edun
mukaista tehdä vastaus mahdollisimman hyvin.
12
Taulukko 11. Hyvän muistutusmenettelyn toteutuminen kunnissa
Aava Heinola Lahti Loviisa
Oiva Porvoo Sipoo
Lapinjärvi
Muistutuslomake löytyy kunnan internetsivulta
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Asiakkaan kohteluun liittyvä palaute tulkitaan
muistutukseksi, vaikkei sitä ole erikseen palautteessa mainittu
x
Muistutus kirjataan saapuneeksi kuntaan ja se
saa diaarinumeron tms.
x
x
x
x
x
x
x
Muistutukseen vastaa toimintayksikön esimies
x
x
x
x
x
x
x
Muistutusvastaus annetaan kirjallisesti
x
x
x
x
x
x
x
Muistutusvastaus annetaan useimmiten alle
kuukaudessa
x
x
x
x
x
x
Muistutusvastausta laadittaessa keskustellaan
tai muuten kuullaan henkilöitä, joita muistutus koskee
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Saapuneita muistutuksia käsitellään yhdessä
kun mietitään kehittämiskohteita
Muuten miten?
*)
**)
*) jos asiasta nousee muutostarve, sen tekemisestä sovitaan
**) muistutuksiin annetaan vastaus viimeistään kahden kuukauden kuluttua sen saapumisesta
Muuttuuko järjestämislain myötä asiakkaan asema?
Tulevaa sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislakia on väsymykseen asti pyöritelty ja uusia rakenteita
mietitty. Kuntien työhön ”sote-soppa” tuo välillä kohtuutontakin lisätyötä ja epävarmuutta. Kuntakyselyyn
haluttiin kysyä johtavien virkamiesten näkemystä siitä, paraneeko asiakkaan asema uusissa rakenteissa.
Tosin rakenteita ei vielä tunneta tarkalleen, mutta selvää on ainakin sosiaali- ja terveydenhuollon integraatio. Puolet vastanneista arvioi tilanteen paranevan, neljäsosa arveli sen huononevan ja neljäsosa vastaajista
ajatteli, ettei tilanteeseen tule muutosta. Koska otos on niin pieni, ei sen voi katsoa kertoa mitään merkittävää yhteenvetoa alueen virkamiesten näkökulmista. Kuitenkaan tilanne ei näytä täysin epätoivoiselta, koska
uskoa muutokseen parempaan on olemassa.
13
Taulukko 12. Järjestämislain vaikutukset asiakkaan asemaan
7
6
5
4
3
2
1
0
Parempaan
Huonompaan
Ei muutosta
Muuten?
Yksi vastaajista arveli, että on tässä vaiheessa mahdotonta arvioida muuttuvien rakenteiden vaikutuksia
asiakkaan asemaan.
Millä sektoreilla on tehty asiakastyytyväisyyskyselyitä vuonna 2014?
Sosiaaliasiamieheen yhteyttä otetaan pääasiassa joko silloin, kun ei tiedetä mihin yhteyttä pitäisi ottaa tai
silloin kun ollaan tyytymättömiä sosiaalihuollon toimintaan. Asiamiehen tilastoja voikin hyvällä syyllä moittia siitä, etteivät ne kerro mitään yleisestä asiakastyytyväisyydestä. Tästä syystä kuntakyselyyn otettiin tänä
vuonna kysymys myös siitä, millä sektoreilla kunnat ovat itse asiakastyytyväisyyttä mitanneet ja selvittäneet. Alla olevaan taulukkoon on koottu vastaukset. Lahti on toteuttanut kyselyn kaikilla sosiaalitoimen
sektoreilla, mutta muualla on tehty valikoidummin kyselyitä. Toki monessa paikassa on mahdollisuus jatkuvaan asiakaspalautteeseen, mutta tässä haettiin erityisiä otannalla suoritettuja kyselyitä, joiden tulokset
raportoidaan jollain tavalla. Aikuissosiaalityöstä on tehty eniten kyselyjä, mikä selittyy osittain PäijätHämeessä vaikuttavan PäijätSOS hankkeen tekemillä kyselyillä. Myös lastensuojelusta ja ikääntyneiden
palveluista oli kyselyn tehnyt yli puolet kunnista. Sipoossa ei vastausten perusteella ollut tehty yhtään kyselyä ja Askolasta ei saatu tietoja.
Asiakastyytyväisyyskyselyjen kautta välittyvä kuva asiakkaan asemasta on asiamiestyön näkökulmaa positiivisempi. Palveluihin ollaan melko laajasti tyytyväisiä. Kuitenkin asiat, jotka nostetaan ongelmallisina esiin,
ovat usein niitä samoja, joita myös sosiaaliasiamiestyössä kohdataan.
Taulukko 13. Asiakastyytyväisyyskyselyjä tehty vuonna 2014
Aava Heinola Lahti Loviisa
Oiva
Porvoo
Yhteensä
x
3
Lapinjärvi
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Kotihoito
x
x
Muut ikäihmisten palvelut
x
x
Toimeentulotuki
x
Lastensuojelu
Vammaispalvelut
Aikuissosiaalityö
x
x
x
4
x
3
x
5
x
3
x
4
14
Omaishoito
x
Päivähoito
x
Mielenterveys- ja päihdepalvelut
x
Perheoikeudelliset palvelut
x
Muu, mikä
x *)
Yhteensä
1
x
1
x
2
x
x **)
4
2
10
2
x ***) x****)
6
5
4
7
*) Käytössä jatkuvan asiakaspalautteen antamisen mahdollisuus internetsivuilla ja toimistoissa lomakkeet
**) Kyselyt tehty vuoden vaihteessa, tuloksia ei vielä saatavilla
***) Eläkeselvittely
****) Työllisyyspalvelut, fysioterapia, terveyspalvelut
3.2 Henkilökohtainen apu
Taulukkoon on koottu vuoden 2012 ja 2014 vastaukset liittyen henkilökohtaisen avun järjestämistapaan ja
asiakasmääriin. Asiakasmäärät ovat kasvaneet parissa vuodessa Loviisa-Lapinjärvi aluetta lukuun ottamatta.
Määrällisesti suurimmat lisäykset ovat Lahdessa ja Porvoossa. Määrän lisääntyminen on luonnollinen seuraus siitä, että henkilökohtaisesta avusta tuli subjektiivinen oikeus v. 2009. Lisäksi väestön ikääntyminen
lisännee jonkin verran sellaisia sairauksia, jotka vammauttavat ihmisiä. Sinänsä ikääntyminen ei oikeuta
henkilökohtaiseen apuun.
Taulukko 14. Henkilökohtaisen avun saajat järjestämistavoittain vuonna 2014 ja (2012)
Kunta
Työnantajamalli Ostopalvelu
Palveluseteli
Kunnan itsensä Useamman järjestämistavan
järjestämä
yhdistelmä
Porvoo
133 (85)
15 (1)
0 (0)
0 (0)
0 (0)
Loviisa ja Lapin- 8 (10)
järvi
5 (4)
0(1)
0 (0)
1 (0)
Askola
x(7)
x(2)
x(0)
x(3)
x(1)
Sipoo
x (31)
x(0)
x(0)
x(0)
x(2)
Lahti
209 (186)
78 (33)
2 (4)
6 (6)
17 (4)
Aava
109 (78)
3 (0)
0 (0)
0 (0)
0 (2)
Heinola
12 (18)
0 (5)
24 (1)
0 (0)
0 (0)
Oiva
67 (87)
20 (0)
0 (0)
1 (0)
11 (0)
Vuoden 2012 kyselyssä kunnilta kysyttiin kehittämistarpeita henkilökohtaisessa avussa. Siinä yhtenä asiana
nousi esiin muiden kuin työnantajamallin tarjoaminen henkilökohtaisen avun järjestämistapaan. Yllä olevas-
15
ta taulukosta huomaamme, että järjestämistapavalikko on laajentunut vaikka työnantajamalli on edelleen
suosituin tapa järjestää palvelut. Oiva oli vastaajista ainoa vuonna 2012, jolla ei ollut kuin yksi järjestämistapa. Heidän kohdallaan muutos on ollut dramaattinen, sillä nyt tapoja on lisätty runsaasti. Palvelusetelin
käyttöä arveltiin tulevaisuudessa harrastettavan enemmän, mutta sen käyttö henkilökohtaisessa avussa ei
ole lähtenyt käyntiin Heinolaa ja Lahtea lukuun ottamatta. Ostopalvelun käyttö on lisääntynyt selvästi,
mahdollisesti sopivien palveluntarjoajien ilmestyttyä markkinoille. Ostopalveluun liittyvät ongelmat ovat
näkyneet hieman myös sosiaaliasiamiestyössä, koska tämän palvelun kääntöpuoli ovat alati vaihtuvat sijaiset.
2012 esitetyistä ongelmista työterveyshuolto ja sijaisten rekrytointi näyttäytyvät ongelmallisina edelleen.
2012 esiin nousivat tarve keskitetylle järjestelmälle, joka neuvoisi ja avustaisi kuntien työntekijöitä ja työnantajana toimivia vaikeavammaisia henkilöitä sekä palkanlaskennan järjestäminen. Vuonna 2014 järjestelmän alkuvaiheen ongelmia on ratkottu, mutta uusia ongelmia on myös noussut esiin. Palvelutarpeen arviointi ja oikean tuntimäärän myöntäminen nousee useammassa vastauksessa esiin. Järjestelmän vaativuus
vaikeavammaista työnantajaa kohtaan on myös käytännössä osoittanut uusia ongelmia. Erilaiset ristiriidat
avustajien ja avustettavien välillä ovat kantautuneet ajoittain myös sosiaaliasiamiehen korviin.
Taulukko 15. Keskeiset kehittämistarpeet henkilökohtaisessa avussa vuosina 2012 ja 2014
2012 Ongelmat ja kehittämistarpeen vuonna olivat 2014 Suurin henkilökohtaiseen apuun liittyvä onkuntien vastausten perusteella seuraavan kaltaisia gelma tällä hetkellä
Keskitetty järjestelmä tietysti helpottaisi henkilö- Palvelun antamisen rajaus vanhustenhuollon palvekohtaisen avun järjestämistä.
luiden suhteen.
Työnantajilla ja kunnan työntekijöillä on juridisen
puolen osaamisen ongelmia käytännön työssä.
Osaamista pitäisi olla kuntaorganisaation sisällä.
Miten
saisimme
palkanlaskentapalvelut/palkanlaskennan keskittäminen yhteen pisteeseen
Henkilökohtaisen avun keskuksen Apurin (seudullinen yksikkö Lahden organisaatiossa) toiminnan
kehittäminen mm. avustajien ja avustajien sijaisten
rekrytoinnin parantamiseksi
Muiden henkilökohtaisen avun mallien kuin työnantajamallin kehittäminen
Työterveyshuollon palvelujen kehittäminen
Resursointiongelma, eli aikaa tulisi olla enemmän ja
palvelut suunnitella erilailla
Määrän arviointi vaikeaa, asiakkaat voivat jäädä eri
asemaan. Vaikea saada miespuolisia henk. avustajia
Mitään suurempia ongelmia ei tällä hetkellä ole.
Avustajia on ollut kohtuullisesti saatavilla ja ostopalvelu on ollut hyvä vaihtoehto pienissä tuntimäärissä. Lähinnä ongelmat kilpistyvät sijaisten saantiin.
Järjestelmän sekavuus; työterveyshuollon järjestäminen työterveyslain velvoitteiden mukaisesti mahdotonta
Toteutuneiden tuntien seurannan ja väärinkäytösten/hyväksikäytön seurannan mahdottomuus
Palveluseteli on varmaankin tulevaisuuden kehittäTyönantajamalli asiakkaille vaativa, työnantajien ja
misen kohde
avustajien välisten ristiriitojen selvittäminen vaikeaa
Palvelutarpeen ja avuntarpeen arviointi
Henkilökohtaisen avun määrän (tuntimäärän) arvioiminen ja palvelujen yhteensovittaminen
Avustajien saaminen ja avustajien tarvitsema tuki
työnantajamallissa
16
Vammaisen henkilön vaikeudet selviytyä työnantajavelvoitteista
3.3 Omaishoito
Sosiaaliasiamies kävi helmikuussa tapaamassa omaishoitajia Asikkalassa ja mukana oli myös omaishoidosta
vastaava työntekijä kunnasta. Omaishoitajien tilanne on ollut esillä näkyvästi tällä hallituskaudella ja
omaishoitajien tekemän työn arvostusta on poliittisessa keskustelussa nostettu esiin. Asikkalassa tavatut
omaishoitajat kuitenkin sanoivat painokkaasti, että puheet eivät nyt riitä, vaan ikääntyvät omaishoitajat
tarvitsevat konkreettisia tekoja. Koolla olleita omaishoitajia kuunnellessa kävi jo ilmeiseksi, että jokaisella
hoitajalla ja hoidettavalla on hyvin erilaiset tarpeet. Joku pari haluaa viettää paljon aikaa kotona yhdessä,
toinen haluaa käydä erilaisissa paikoissa yhdessä ja kolmas hoidettava haluaa pysyä omassa kodissa, mutta
hoitaja tarvitsee hengähdystaukoja. Hoitajilla on omakin elämä elettävänä, kuten eräs heistä totesi. Konkreettisiin asioihin tarvitaan enemmän apua; saunassa käyttäminen on hoitajalle raskas reissu ja syrjäkylällä
autoilevan osapuolen menettäessä kortin sairauden myötä, on liikkuminen mietittävä uudelleen. Tämä
vahvistikin sitä oletusta, joka asiamiehellä oli ennalta omaishoitajien jaksamisen tukemisesta; patenttiratkaisuja ei ole vaan tarvitaan räätälöityjä palveluja ja palveluohjausta, jotta tieto saadaan omaishoitajille
asti. Hyvänä uudistuksena kuntien olisi tarkoitus vuoden 2015 aikana toteuttaa omaishoitajien terveystarkastukset. Tässä yhteydessä tarjoutuu mahdollisuus myös arvioida muita palveluita ja jakaa tietoa siitä,
mitä on tarjolla ja miten niitä haetaan.
Kuntakyselyssä kysyttiin, mitä tällä hetkellä jo tehdään omaishoitajien tukemiseksi. Rahallinen korvaus,
lakisääteiset lomapäivät ja raskaimmissa hoitotoimenpiteissä avustaminen oli järjestetty kaikissa kunnissa.
Eroja syntyy sitten siinä, mitä muuta kunnassa on pystytty tekemään hoitajien hyväksi. Apua asiointiin oli
tarjolla Lahdessa ja Heinolassa. Kysymyksessä saattoi kyllä hämätä sana kunnan työntekijä, sillä moni kunta
tarjoaa palveluseteleitä juuri omaishoidon vapaiden järjestämiseen. Silloin asiakas voi itse ostaa ko. palvelua seteleillä. Yhteistä toimintaa oli järjestetty neljässä kunnassa, mutta tässäkin asiamies oli kyselyn laatinut hieman epätarkasti. Erilaisia vertaistukiryhmiä ja järjestöjen organisoimia ryhmiä voi olla muuallakin,
mutta kunta ei ole niissä mukana. Vastaajat ovat voineet ajatella tässä tarkoitettavan vain kunnan omaa
toimintaa. Myös Asikkalassa tavatut omaishoitajat uskoivat vahvasti vertaistukeen ja lyhyisiinkin yhteisiin
tapaamisiin. Hoidettavan jättäminen yksikseen tunniksi pariksi on monelle mahdollista, mutta sen pidempi
jakso vaatiikin sitten jo isot järjestelyt. Tukipaketin räätälöinti oli mahdollistettu Heinolassa, Porvoossa ja
Loviisa-Lapinjärvi alueella.
Omaishoitajat eivät ole kaikki ikääntyneitä, eivätkä hoidettavatkaan. On myös lukuisa joukko vanhempia,
jotka hoitavat vaikeavammaista lasta omaishoitajana, työikäisiä lapsia, jotka hoitavat vanhempaansa jne.
Kaikkien tuen tarve on erilainen, myös tukipaketin miettiminen pitäisi lähteä kysymyksestä, mitä juuri teidän perhe tarvitsee. Tämä tarkoittaa kuitenkin resursseja paneutua perheen tilanteeseen ja palvelujärjestelmän vahvaa tuntemista työntekijältä. Jo nyt kolmas sektori on vahvasti mukana erilaisen yhteisen tekemisen organisoinnissa, mutta varmasti tässä kohtaa tarve on kasvava. Ihanne olisi, ettei asiakkaan tarvitsisi
kynsin hampain taistella itselleen kuuluvista tukitoimista, vaan tukea tulisi tarpeen mukaan. Aina tarve ei
edes ole niin suuri, kuin mihin kenties laki oikeuden antaisi.
17
Taulukko 16. Omaishoitajille tarjottava tuki
Aava Heinola Lahti
Loviisa
Oiva
Porvoo Sipoo
Yhteensä
Lapinjärvi
Rahallinen korvaus
x
x
x
x
x
x
x
7
Lakisääteiset lomapäivät järjestetään
x
x
x
x
x
x
x
7
Kunnan työntekijä tulee kotiin
auttamaan omaishoitajaa raskaissa hoitotoimenpiteissä
x
x
x
x
x
x
x
7
Kunnan työntekijä voi lähteä
yhdessä asioimaan hoidettavan
ja hoitajan kanssa
x
x
2
Kunnan työntekijä tulee kotiin
hoitamaan asiakasta omaishoitajan asiointikäynnin ajaksi
x
x
2
Omaishoitajille on järjestetty
yhteistä toimintaa
x
Omaishoitajille on räätälöity
tukipaketti tarvetta vastaavasti
Muuten miten?
x
x
x *)
x
x
x **)
x
x
x
***)
x
4
2
x
4
****)
*) yhteinen vapaa hoidettavalle ja hoitajalle uutena kokeiluna Linnunlaulussa
**) tilapäinen perhevapaa
***) omaishoitajien asiointivapaa järjestetty asumispalveluihin
****) perhetyötä alle 18 - vuotiaille omaishoidettaville ja heidän perheille
3.4 Perheasiat
Lastensuojeluun ja perheoikeudellisiin asioihin liittyen sosiaaliasiamiehiin yhteyttä otettiin Verson toimintaalueella 67 kertaa vuoden 2014. Lastensuojelusta 51 kertaa ja perheoikeudellisiin asioihin liittyen 16 kertaa.
Eniten yhteydenottajia oli Sipoosta, Loviisasta, Lahdesta ja Porvoosta. Lastensuojeluun liittyen yhteydenotot liittyivät useimmiten kohteluun, rajoitustoimenpiteisiin tai tietojensaantiin liittyviin asioihin. Asiakkaat
kaipasivat myös varmistusta ja vahvistusta puolueettomalta sosiaaliasiamieheltä menettelytavoista ja asioiden hoitamisesta.
Suurin osa yhteydenotoista liittyi yleiseen neuvontaan. Yhteydenottajat halusivat kysyä tietoa siitä, miten
toimia esimerkiksi erotilanteessa lapsen huoltoon ja elatukseen liittyen. Toinen yleinen neuvonnan tarve
yhteydenottajilla oli liittyen lastensuojelun eri vaiheissa tapahtuviin käytäntöihin, kuten kuka saa tietoja
lastensuojelutarpeen selvityksestä tai miten itse voi selvittää omia rekisteritietojaan lastensuojelussa. Las-
18
tensuojelussa jo asiakkaan olevat yhteydenottajat halusivat etukäteen puolueetonta neuvontaa liittyen
tiettyyn tilanteeseen, kuten miten hakea huostaanoton purkamista tai mitä oikeuksia vanhempana on sijoittamistilanteessa. Toisinaan omalta työntekijältä saatua vastausta haluttiin varmistuttaa sosiaaliasiamiehellä ennen asioiden jatkamista taas oman lastensuojelun työntekijän kanssa.
Taulukko 17. Yhteydenottojen syyt perheasioihin liittyen
Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli liittyen tyytymättömyyteen lastensuojelun tai perheoikeudellisen yksikön tapaan toimia. Tyytymättömyyttä herätti asiakasmaksun suuruus, työntekijävaihdokset, palvelun hitaus
tai epäilys siitä, ettei kohtelu ole tasapuolista molempia vanhempia kohtaan. Lastenvalvojan työhön liittyvät yhteydenotot liittyivät useimmiten tasapuoliseen kohteluun ja siihen, että olosuhdeselvitykseen kirjattuja asioita koettiin väärin tai väärissä mittasuhteissa kirjattuina.
Sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottanut eronnut mies lähti toisinaan siitä oletuksesta, että kannattaako hänen
edes yrittää ”taistella” lapsen äitiä ja selvitystä laativia naisia vastaan oman lapsensa huoltoon ja tapaamisiin liittyvissä asioissa. Helsingin yliopiston sosiaalityön yliopistonlehtori Aino Kääriäinen tutkii käytäntötutkimushankkeessaan sosiaalitoimen laatimia olosuhdeselvityksiä lapsen huoltajuutta selvitettäessä vanhempien erotilanteessa. Kääriäinen kertoo, että eronneilla isillä voi olla huonoja kokemuksia järjestelmästä. Tutkimusaineiston mukaan asiakirjat ovat kuitenkin lasten puolella ja selvityksissä kuuluu vahvasti isien ääni.
Aineiston mukaan äidit jopa laitetaan tiukemmille kuin isät ja sosiaalitoimi ei Kääriäisen mukaan ole esteenä, jos isä haluaa lähteä puolustamaan vanhemmuuttaan.
Suomessa on vuosittain noin 5000 tapausta, joissa vanhemmat eivät pääse erotessaan lapsen tai lastensa
asioista yhteisymmärrykseen. Käräjille kiistan päädyttyä tuomioistuin pyytää sosiaalitoimelta selvityksen
tilanteesta. Kääriäinen analysoi millaisia selvityksiä sosiaalitoimessa laaditaan käräjäoikeudelle huoltajuuden
19
ratkaisemiseksi ja millä tavoin vanhemmuutta kuvataan äitiyden ja isyyden näkökulmasta. Aikaisemmin ei
ole tutkittu kenen puheita asiakirjoihin poimitaan.
Kääriäisen mukaan selvityksiä tulisi tehdä ja kirjoittaa eri tavalla nykykäytännön sijaan. Jo tässä vaiheessa
tutkimusta Kääriäinen kertoo yllättyneensä asioista, joita sosiaalityöntekijät eroperheistä raportoivat. Kääriäisen mukaan selvityksissä saattaa olla paljon tilannekuvauksia, joilla ei kuitenkaan ole varsinaista yhteyttä
annettujen ratkaisuehdotusten kanssa.
Lastensuojeluun ja perheoikeudellisiin asioihin liittyvien yhteydenottojen perusteella voisi päätellä, että
yleisen neuvonnan tarve on suuri esimerkiksi erotilanteessa tai muussa elämäntilanteen muutoksessa. Ennen asioiden varsinaista hoitamista tietyn työntekijän kanssa halutaan sosiaaliasiamieheltä varmistua asioiden ja menettelyn oikeellisuudesta. Eronnut vanhempi ei välttämättä luota yksittäisen lastenvalvojan puolueettomaan tapaan tehdä huolto- ja tapaamisselvitystä tai laskelmaa elatusavun suuruudesta.
Ne yhteydenottajat, jotka eivät olleet lastensuojelun asiakkaina, eivät ehkä halunneet kysyä lastensuojeluun liittyviä asioita suoraan lastensuojelusta, koska pelkäsivät päätyä lastensuojelun asiakkaaksi yhteydenottonsa perusteella? Lastensuojelun laatusuosituksessa esitetään otettavaksi tavaksi antaa infopaketti lastensuojelusta painettuna oppaana asiakkaille samalla kun perheelle kerrotaan mitä lastensuojelun työskenteleminen käytännössä tarkoittaa.
Valvotut tapaamiset
Lapsen ja vanhemman tapaamisen valvonta siirtyy uuden sosiaalihuoltolain myötä kuntien vastuulle ja on
käyttäjilleen jatkossa maksutonta. Tapaamispaikkojen erilaiset käytännöt maksukäytännöt ovat saattaneet
aiheuttaa lisää ristiriitoja jo valmiiksi erimielisten vanhempien välille ja maksun poistamisen tavoitteena on
edistää lapsen oikeuden toteutumista ja tapaamiskäytännön sujuvuutta. Samalla kuntien vastuulla on jatkossa myös tuomioistuimen päättämät tai sosiaalilautakunnan vahvistamat valvotut lapsen nouto- ja palautustilanteet. Aikaisemmin lapsen ja vanhemman tapaamisten valvonnan järjestäminen on ollut kunnille
vapaaehtoista toimintaa, ja toisinaan tapaamiset ovat saattaneet jäädä ilman kuntien järjestämisvelvoitetta
toteutumatta. Tavoitteena on, ettei lapsi vieraantuisi muualla asuvasta vanhemmastaan ja että huoltajuudesta ja tapaamisoikeudesta tehtyjä päätöksiä noudatettaisiin ja valvottaisiin nykyistä paremmin.
Sosiaaliasiamiesten tekemässä kuntakyselyssä kysyttiin miten kunnat arvioivat valvottujen tapaamisten
siirron kuntien vastuulle vaikuttavan tapaamisten toteutumiseen. Vastaajat arvioivat valvottujen tapaamisten siirron vahvistavan etävanhemman ja lapsen asemaa, mutta myös aiheuttavan osittain resursointihaasteita. Tähän mennessä valvottuja tapaamisia on järjestetty ostopalvelusopimuksin, mutta myös perhetyön
avuin.
Asiakkaan näkökulmasta eri vaihtoehdoista huolimatta tärkeintä on kuitenkin selkeä ja toimiva käytäntö,
jossa tapaava vanhempi voi luottaa tapaamisten onnistuvan ilman katkoksia. Jos tapaamisen mahdollistajana on aikaisemmin ollut esimerkiksi perhetyö, valvottujen tapaamisten siirtyminen kuntien vastuulle luo
uudenlaisten toimintatapojen syntyhaasteen kunnille. Valvotut tapaamiset tai valvotut nouto- ja palautustilanteet tulee mahdollistua kaikille tapaajavanhemmille ja lapsille yhtäläisesti muista perheen ympärillä
olevista palveluista riippumatta. Voisi ajatella, ettei paikalla tai järjestäjätaholla asiakkaan näkökulmasta ole
niinkään suurta merkitystä kuin sillä, että tapaavalla vanhemmalla on tieto valvottujen tapaamisten käytännöistä. Tapaavan vanhemman näkökulmasta valvottujen tapaamisten toteutuminen säännöllisesti ja
ennakoidusti tutussa paikassa on tärkeää. Näin itse lapsen ja vanhemman tapaamiseen tarjoutuu jatkumo
kehittyä ja tila luoda syvyyttä tunnetasolla ilman ulkoa päin vaikuttavia muutoksia.
20
Elatussopimukset
Kuntakysely-osiossa kunnilta kysyttiin lukumääriä vahvistetuista elatussopimuksista, ns. nollasopimuksista
(etävanhemmalla ei maksukykyä ja elatusapu suoritetaan Kelan kautta elatustukena) ja uudelleen vahvistetuista nollasopimuksista. Osittain kysymyksiin oli vaikea saada koottua tietoa järjestelmästä.
Taulukko 18. Elatussopimusten määrät vuosina 2013 ja 2014
Heinola Lahti Loviisa
Oiva Porvoo Sipoo
Lapinjärvi
Uusia elatussopimuksia 2013
-
714
175
211
331
51
Uusia elatussopimuksia 2014
186
939
114
308
297
56
Uusista nollasopimuksia 2013
-
150
3
56
55
7
Uusista nollasopimuksia 2014
71
254
15
80
59
16
Uudelleen vahvistettuja 2013
-
179
-
55
42
28
Uudelleen vahvistettuja 2014
-
198
-
65
46
30
Uud.vahv. nollasopimuksia 2013
-
-
25
-
-
8
Uud.vahv. nollasopimuksia 2014
-
-
43
-
-
6
Taulukosta voidaan nähdä, että Heinolassa uusista vuonna 2014 vahvistetuista elatussopimuksista noin
38 % on ns. nollasopimuksia.
Lahdessa on tehty reilut 200 kpl enemmän uusia elatussopimuksia viime vuoteen verrattuna. Lahden kohdalla ns. nollasopimukset ovat lisääntyneet 150 -> 254 vuodessa.
Loviisassa ja Lapinjärvellä uusien elatussopimusten määrä on laskenut viime vuoteen verrattuna, mutta
uusista sopimuksista yhä useampi on ns. nollasopimus. Myös uudelleen vuoden 2014 aikana vahvistetut ns.
nollasopimukset ovat kasvussa viime vuoteen verrattuna (25 -> 43).
Oivan alueelta vahvistettiin uusia elatussopimuksia vajaat 100 kpl enemmän vuonna 2014 kuin vuonna
2013. Uusista vahvistetuista elatussopimuksista ns. nollasopimuksia on noin neljännes.
Porvoossa vahvistettiin vuosina 2013 ja 2014 noin 300 kpl uusia elatussopimuksia. Noin viidennes vahvistetuista elatussopimuksista on ns. nollasopimuksia.
Sipoossa vahvistettiin vuosina 2013 ja 2014 noin 50 kpl uusia elatussopimuksia. Vuonna 2014 uusista elatussopimuksista vahvistettiin ns. nollasopimuksia 16 kpl kun vuonna 2013 luku oli vain 7.
21
3.5Lastensuojelu
Lastensuojelu linkittyy läheisesti peruspalvelujen ja myös sosiaali- ja terveydenhuollon erityispalvelujen
toimintaan ja saatavuuteen. Lastensuojelun kytkös muihin palveluihin on kahtalainen: lastensuojelun
asiakaslapset ovat myös muiden sosiaali- ja terveyspalvelujen tarpeessa ja muiden palvelujen
riittämättömyys tai saavuttamattomuus aiheuttaa lastensuojelun tarvetta. Toimiva lastensuojelu selvitysryhmä kiinnitti raportissaan huomiota erityisesti ehkäisevän lastensuojelun eli lasten ja perheiden
peruspalveluiden puutteisiin, mikä näkyy lastensuojelussa kasvavina asiakasmäärinä. Selvitysryhmän työnsä
aikana ammattilaisilta sekä palvelujen käyttäjiltä saaman palautteen mukaan tulisi kaikille saatavilla olevia,
perheiden jaksamista tukevia palveluja olla tarjolla enemmän. Monet perheet olivat itse hakeneet apua
arjen ongelmiin, mutta esimerkiksi kotipalvelua oli ollut vaikea saada. Selvitysryhmä piti tärkeänä kehittää
palvelujärjestelmää siten, että pitkäaikaisesti sairas, vammainen tai muista pitkäaikaisista ongelmista kärsivä
lapsi ja hänen perheensä saavat tarpeen mukaisen tuen ja palvelut ilman lastensuojeluasiakkuutta. Lisäksi
selvitysryhmä katsoi, että kun lapsen pitkäaikaisen ongelman vuoksi on tarpeen järjestää tukea monelta eri
taholta, tulee kunnan järjestää tuen ja palvelujen kokonaisuudesta vastaava työntekijä (esimerkiksi
vastuullinen palveluohjaaja) silloinkin kun lapsi ei ole lastensuojelun asiakas. (HE 164/2014 vp.)
Uuden sosiaalihuoltolain tarkoituksena on parantaa yhteistyötä sosiaalihuollon ja kunnan eri toimialojen
sekä muiden toimijoiden välillä. Sosiaalipalveluja järjestetään tuen tarpeen pohjalta. Tuen tarpeita on esimerkiksi lapsen tasapainoisen kehityksen turvaaminen, jokapäiväisen elämän tai äkillisen kriisitilanteen
tuki. Uuden sosiaalihuoltolain myötä perhepalvelujen painopiste muuttuu. Laissa määritellään palvelut,
joita järjestetään tuen tarpeisiin vastaamiseksi. Jatkossa perhepalveluja, kuten esimerkiksi kotipalvelua tai
perhetyötä on mahdollista saada ilman lastensuojelun asiakkuutta. Kunnilla on toki mahdollisuus luoda ja
kehittää lisäksi myös muita asiakkaiden tarpeisiin vastaavia sosiaalipalveluja. Palveluja tulee toteuttaa jatkossa siten, että niihin voi asiakas hakeutua itse matalan kynnyksen kautta. Tämä tarkoittaa perhetyötä
esimerkiksi neuvolan kautta. Ohjauksen ja neuvonnan painopiste vahvistuu ja kaikilla lapsiperheillä on oikeus saada omatyöntekijä.
1.1.2015 alkaen lapsiperheillä on ollut oikeus saada kotipalvelua, kun se on välttämätöntä lapsen
hyvinvoinnin turvaamiseksi. Kotipalvelua annetaan toimintakyvyn alentavan syyn tai erityisen perhe- tai
elämäntilanteen perusteella. (STM:n Tiedote 319/2014.) Kotipalvelulla tarkoitetaan sosiaalihuoltolain 20 §:n
mukaisesti asumiseen, henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon, lasten hoitoon ja kasvatukseen sekä
muuhun tavanomaiseen ja totunnaiseen elämään kuuluvien tehtävien ja toimintojen suorittamista tai niissä
avustamista. Kunnallinen kotipalvelu toimii parhaimmillaan tehokkaana ennaltaehkäisevän työn muotona
lapsiperheille ja sitä tulisi olla riittävästi tarjolla, jotta palvelua voidaan tarjota perheelle nopeasti kun
palvelu tarve on havaittu. Kotipalvelu on tavoitteellista, suunnitelmallista ja määräaikaista yhdessä perheen
ja yhteistyötahojen kanssa tehtävää vanhemmuuden sekä arjessa selviytymisen tukemista. Keskeisenä
tavoitteena on perheen omien voimavarojen vahvistaminen. (HE 164/2014 vp.) Myös lastensuojelun
asiakkaille on järjestettävä tarvittaessa kotipalvelua, vaikkei lastensuojelu asiakkuus olekaan edellytys
palvelun saamiselle.
Osa lastensuojelun avohuollon tukitoimista siirtyy siis sosiaalihuoltolain mukaisiksi palveluiksi uuden
sosiaalihuoltolain myötä. Tämän arvioidaan vähentävän lastensuojelun asiakkaiden määrää ja korjaavien
toimenpiteiden tarvetta jatkossa. Toisaalta tämän voidaan ajatella myös näkyvän siten, että kaikista
haastavimmat asiakastilanteet päätyvät enää lastensuojelun asiakkuuteen ja minkälaisia mielikuvia jatkossa
herättää ”lastensuojeluasiakkaana” oleminen. Keskeisin ongelma on, että lasten ja nuorten hyvinvointi
eriytyy ja pahoinvointi kasautuu, mikä voi lisätä sukupolvelta toiselle siirtyviä ongelmia ja johtaa
väestönosan pitkäaikaiseen syrjäytymiskehitykseen. (HE 164/2014 vp).
THL:n julkistaman ”Lastensuojelun käsittelyajat 1.4.–30.9.2014 mukaan Manner-Suomessa yli 90 % lastensuojeluilmoituksista käsitellään lakisääteisen seitsemän arkipäivän kuluessa. Lakisääteisen kolmen kuukauden määräajassa käsiteltiin noin 65 % käsittelyssä olleista lastensuojelutarpeen selvityksistä. Päijät-
22
Hämeessä 76,9 % lastensuojelutarpeen selvityksistä valmistui kolmen kuukauden kuluessa, Uudenmaan
alueella 69,2 %. Itäisen Uudenmaan osuutta ei ole eritelty tässä luvussa. Etelä-Suomen aluehallintovirastossa käynnistyy lastensuojelulaissa määriteltyjen lastensuojeluilmoitusten ja lastensuojelutarpeen selvitysten
laadintaa koskevien määräaikojen valvonta.
Lastensuojelutarpeen selvityksen kehittämishanke (LasSe) toimii 58 kunnan alueella ja Päijät-Hämeestä
mukana ovat kaikki kunnat. Hanke on Sosiaali- ja terveysministeriön rahoittama. LasSe-Hankkeessa toteutettiin alkuvuonna 2014 asiakaskysely, jolla selvitettiin asiakkaiden kokemuksia ja kehittämistarpeita lastensuojelutarpeen selvityksestä. Päijät-Hämeestä kyselyyn vastasi 19 henkilöä. Yhtä vastaajaa lukuun ottamatta kaikki vastaajat kokivat saaneensa osallistua riittävällä tavalla selvityksen tekoon. Osa vastaajista oli kokenut kuitenkin lastensuojelutarpeen selvityksen syyllistävänä ja keskustelun kuulustelun omaisena. Osa
vastaajista kehui puolestaan asiantuntevaa ja ihmisläheisiä työntekijöitä.
”Lastensuojelun toimintatavat ja byrokratia aiheuttavat itsessään syrjäytymistä, vaikka tavoitteen ja toimintamallien tulisi olla juuri päinvastaisia”
”Tilanne keskusteluissa oli rento ja pystyi olemaan oma itse, ei tarvinnut jännittää, mutta asiat hoidettiin
ammattitaitoisesti ja asioiden vaatimalla vakavuudella. Loistavat työntekijät, iso kiitos :)”
Lastensuojelun ja sen lähimpien yhteistyötahojen kuten koulun, päivähoidon ja erikoissairaanhoidon yhteistyöstä kysyttiin sosiaaliasiamiesten tekemässä kuntakyselyssä. Kuntakyselyssä kysyttiin millaisia haasteita
salassapitosäännökset aiheuttavat käytännön yhteistyölle lastensuojelun sosiaalityössä. Vastaukset vaihtelivat toimivasta yhteistyöstä byrokratian kankeuteen ja toimijoiden epäselvään käsitykseen yhteisestä näkemyksestä lapsen edusta. Vastaajien mukaan yhteinen kokonaiskuva jää toisinaan saamatta salassapitosäännösten vuoksi, koska tietojen vaihtaminen on varovaista. Vastaajat kokevat myös itse, että toisinaan
unohtuu lastensuojelun puolelta tiedottaminen yhteistyökumppaneihin päin. Yhteistyön voidaan ajatella
sujuvan yksittäisissä asiakastilanteissa silloin, kun asiakkaat itse ovat mahdollisimman paljon mukana asioidensa käsittelyssä. Yhteistyö erikoissairaanhoidon suuntaan nähtiin haasteena.
Selkeät mallit ja käytännöt sekä konkreettinen yhdessä tekeminen näyttävät tukevan yhteistyötä kuntakyselyyn vastanneiden mukaan.
Kun painopiste uuden sosiaalihuoltolain myötä muuttuu aikaisemmin lastensuojelun avohuollossa toteutetuista perhetyön ja kotipalvelun palveluista kohti yleisiä perhepalveluja ilman lastensuojelun asiakkuutta,
muutos edellyttää parempaa yhteistyötä eri sektoreiden välillä. Lain muutoksen myötä muilla toimijoilla on
velvollisuus pyynnöstä osallistua palvelutarpeen arviointiin ja suunnitelman tekemiseen. Yhteistyön toimivuus ei voi olla enää kiinni yksittäisistä onnistuneista asiakasprosesseista vaan lakimuutos edellyttää uutta
mallinnusta käytäntöihin monialaisen yhteistyön näkökulmasta.
Lastensuojelun laatusuosituksen mukaan yksi vaikuttavan lastensuojelutyön avaimista on yhteinen palvelujärjestelmä. Lastensuojelun tavoitteena on, että lapsi tulee autetuksi riippumatta siitä, mitä palveluja hän
käyttää. Lastensuojelun laatusuositus suosittaa, että lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä koordinoi
viranomaisyhteistyötä ja huolehtii jokaisen tahon tietävän yhteistyön tarkoituksen ja tavoitteet.
Sijaishuoltoon liittyviä yhteydenottoja tuli myös vuonna 2014 jonkin verran. Päihteiden käytön valvonta
huolestutti vanhempia; jonkun mielestä valvonta oli liian lepsua ja toisen mielestä liiallista. Myös sijaishuoltoon luottaminen oman vanhemmuuden rinnalla poiki yhteydenottoja. On todella hyvä, että on olemassa
Voi Kukkia ryhmiä huostaanoton kokeneille vanhemmille, sillä oman vanhemmuuden työstäminen huostaanoton jälkeen on iso haaste. Huostaanoton purun mahdollisuutta pyöriteltiin joissain yhteydenotoissa ja
mietittiin, minkä kriteerien tulisi täyttyä, jotta huostaanottoa voitaisiin lähteä purkamaan.
23
3.6 Toimeentulotuki
Perusturvan varassa olevien tulotaso ei riitä kattamaan viitebudjetin mukaista kohtuullista minimikulutusta,
eläkkeensaajia lukuun ottamatta. Vuonna 2014 perusturvan varassa olevan tulotaso kattoi 71 prosenttia
kohtuullisesta vähimmäiskulutuksesta yksin vuokralla asuvalla työttömällä, opiskelijalla tai sairauspäivärahaa saavalla, takuueläkettä saavalla 102 prosenttia. Perusturvan varassa olevan tulotaso suhteessa kohtuullisen minimikulutuksen viitebudjetteihin on noussut vuodesta 2011. Perusturvan varassa olevan tulotaso
jää väestön itse arvioiman riittävän vähimmäisturvan tason alapuolelle. Perusturvan varassa olevan tulotaso kattoi 66 prosenttia tästä riittäväksi katsotusta rahamäärästä. Takuueläkkeellä olevan tulot kattoivat 85
prosenttia tasosta, jonka suomalaiset katsoivat riittäväksi elämiseen.
Kokonaan perusturvan, eli perusturvaetuuksien, asumisen tukien ja toimeentulotuen, varassa olevissa talouksissa asui 231 000 henkilöä, joka on 4,3 prosenttia suomalaisista vuonna 2013. Lukumäärä on kasvanut
vuodesta 2011. Kokonaan perusturvan varassa olemisen kesto on keskimäärin neljä vuotta. Suomi on saanut EU:lta moitteet perusturvan heikosta tasosta.
Toimeentulotuki on joka vuosi se sektori, jonka asioista kysellään eniten sosiaaliasiamieheltä. Toimeentulotukeen liittyen sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottavat asiakkaat kokevat usein tulleensa väärin kohdelluiksi ja
”turhaan juoksutetuiksi”. Asiakkaat kokevat turhauttavana viedä lisäselvityksiä sosiaalitoimistoon vain sen
takia, ettei jo toimitettuja liitteitä ollut kulloisellakin käsittelijällä käytettävissä. Yhteydenotoissa korostui
inhimillinen kysymys siitä, ”miksi minun tarvitsee niitä uudelleen toimittaa, mikseivät he (työntekijät) voi
etsiä niitä?” Etuuksista päättäminen viipyy, kun jo toimitettuja liitteitä toimitetaan uudelleen ja ihmisten
turhautuminen purkautuu laajempana epäluottamuksena sosiaalitoimistoa ja sen työntekijöitä kohtaan.
Erään toimeentulotukiasioissa sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneen asiakkaan kommentti:
”Jotta pärjäisi siinä, että osaisi hakea toimeentulotukea, niin pitäisi olla vähintään
yhtä hyvin koulutettu (kuin työntekijät)”
Mitä asioita nousee esiin yhteydenotoista?
Tilastointitapa mahdollistaa yhden pääasiallisen yhteydenoton syyn tilastoinnin, mutta selvitystä varten
käytiin läpi yhteenvedot kaikista yhteenotoista myös luokitellen tarkemmin asioita, joista yhteyttä otetaan.
Myös jakoa perustoimeentulotukeen ja toisaalta täydentävään ja ehkäisevään toimeentulotukeen tehtiin,
sillä perustoimeentulotuen siirtyessä Kelan hoidettavaksi siirtyvät kyseiset ongelmat myös Kela organisaation ratkaistavaksi. Tämän vuoden asioista noin puolet on liittynyt perustoimeentulotukeen ja vajaa kolmannes täydentävään ja ehkäisevään tukeen. Loput maininnat liittyivät kohteluun ja käsittelyaikaan molemmilla
sektoreilla. Täydentävänä toimeentulotukena myönnetään asioita monesti hyvin rutiininomaisesti ja ne
onkin delegoitu kunnan soveltamisohjeen mukaan etuuskäsittelyssä tehtäviksi. Toisaalta perustoimeentulotukeen liittyy vaikeita periaatteellisia ja sosiaalityön harkintaa vaativia kohtia, joita ei jatkossakaan todennäköisesti pystytä ratkaisemaan ainoastaan Kelassa.
Käsittelyaikaan liittyviä asiamainintoja on 9 kappaletta ja kohteluun liittyen 20 mainintaan. Kohteluun liittyvät asiat ovat usein yhteydenoton sivutuotteita, sillä varsinainen tyytymättömyys liittyy usein itse päätökseen. Kohtelusta ei sellaisenaan siis otettaisi yhteyttä, mutta kun päätöskään ei ole ollut sitä, mitä asiakas
odotti, tuodaan myös huonoksi koettua kohtelua esiin. Monessa tapauksessa oli kyse siitä, että työntekijä
oli töksäyttänyt jotain asiakkaan näkökulmasta. Koska kyse on elintärkeästä rahasta, asiakkaan tunnetila on
pääsääntöisesti hyvin latautunut työntekijään verrattuna. Näissä kohdissa vaaditaan siis erityistä kykyä
työntekijältä haistaa tilanteen herkkyys ja valita sanansa varoen, vaikka päätös olisikin lainmukainen, eikä
virhettä olisi tapahtunut. Työntekijä ei aina voi tietää, miten paineisessa tilanteessa asiakas on taloutensa ja
24
muun elämänsä kanssa. Erään asiakkaan tokaisu siitä, että sosiaalitoimi tarvitsisi oman tiiminsä sairaille ja
väsyneille, oli hyvä kiteytys siitä, että sosiaalitoimeen tulijalla on usein sairauksia, jotka vievät normaalin
toimintakyvyn. Silti pitäisi osata asioida papereineen ja aikarajoineen asianmukaisesti.
Perustoimeentulotuesta tulee vuosi toisensa jälkeen yhteydenottoja samoista asioista. Näitä ovat mm.
asumiskulut, jotka ylittävät kohtuullisena pidetyt rajat. Vuokravakuuden saaminen on ollut vuoden mittaan
ongelmallista peräti 9 kertaa. Näistä suurin osa on Lahdessa. Myös sähköjen katkeamisesta on oltu vuoden
mittaan yhteydessä enemmän ja sähkön osuus asumismenoista on kasvanut sen kallistumisen myötä.
Asumisen kalleus, velkaantumisen aiheuttama luottotiedottomuus ja huono työllisyystilanne varmasti vaikeuttavat asumista jatkuvasti. Asumisen ongelmiin tulisi puuttua selvästi enemmän sosiaalityön keinoin.
Nyt työntekijät kertovat käsittelevänsä jatkuvasti vuokrarästihakemuksia ja häädön estämisiä. Siinä vaiheessa ratkaisut ovat kalliita ja vaikeita. Tämä on yksi isoimmista huolista myös Kelaan siirtyvän päätöksenteon osalta. Lisääntyvätkö häädöt ja vuokravelka harkinta kunnissa, kun vuokranmaksun seuranta lähtee
pois omista käsistä ja myös asumismenoihin liittyvä harkinta vähenee. Työtä asumisongelmien ehkäisemiseksi tehdään monella paikkakunnalla sosiaalisen isännöinnin periaatteella. Tämän tyyppistä työtä tarvitaan
ehdottomasti lisää.
Perusosan alentamiseen ja sen myöntämiseen takautuvasti on liittynyt muutamia yhteydenottoja. Kela
tulee jatkossa alentamaan perusosan rutiininomaisesti silloin, kun edellytykset siihen täyttyvät ja ohjaavat
asiakkaat tekemään lain vaatimaa suunnitelmaa kunnan sosiaalitoimeen. Kunnissa perusosan alentamiseen
liittyvä työ on ollut viime vuosina tulkintani mukaan asiakkaalle selvästi perusteltua, koska yhteydenottoja
on siitä tullut vähän. Perusosan myöntäminen vain hakemushetkestä eteenpäin tulee yllätyksenä uusille
asiakkaille. Heidän on vaikea ymmärtää toimeentulotuen viimesijaisuutta tässä. Myös vuosittain tulee kyselyitä siitä, mitä tuloja laskelmassa huomioidaan ja miten esimerkiksi työttömyysetuudet jaksotetaan. Heinola oli vuoden mittaan luopunut työttömyyspäivärahassa 21,5 päivän kertoimen käytöstä ja huomioi erät
niinä kuukausina kun ne maksetaan. Silloin vuoden aikana johonkin kuukauteen sattuu kaksi erää. Tämä
aiheuttaa yleensä hylkäävän päätöksen toimeentulotuesta sinä kuukautena ja mahdollisesti seuraavanakin
kuukautena. Asiakkaan näkökulmasta tämä on hankalaa, koska maksut tulevat noin kuukauden välein ja
yleensä myös laskut ja muu elämä on järjestelty maksupäivien mukaisesti. Tästä tuli yhteydenottoja useammaltakin asiakkaalta.
Käsittelyaikaan liittyen aluehallintovirastot ovat tehneet paljon töitä valvonnan lisäämiseksi ja asiamiehen
mahdollisuudet vaikuttaa asiaan ovat rajalliset. Asiakkaan saaminen jonon ohi ei kuulu sovittelutyön piiriin.
Asiamies voi ainoastaan varmistaa, että asiakas on toimittanut asianmukaiset tiedot, eikä voi itse enää tehdä mitään käsittelyn kiirehtimiseksi. Lisäksi voi varmistaa, että täysin tulottomat ovat jonotilanteessa kärjillä ja mahdollisesti ohjata asiakasta anomaan ruokarahaa, mikäli tilanne sen sallii. Myös tiedotus muista
avustajista on mahdollista antaa, vaikka varsinaista ohjausta ruokajonoon pyritään välttämään. Se on asiakkaan näkökulmasta osoittautunut ajoittain liian alentavaksi.
Sosiaaliasiamieheltä on kysytty neuvoa siihen, kannattaako päätöksestä valittaa ainakin 15 kertaa vuoden
mittaan. Usein tilanne on ollut se, että perusteita valitukselle ei ole ollut ja asiakasta onkin ohjattu selvittämään muita vaihtoehtoja. Yhtä usein asiakasta on neuvottu siinä, miten oikaisu tehdään ja joissain tapauksissa asiakasta on tavattu ja yhdessä kirjoitettu oikaisuvaatimus. Kertaakaan sosiaaliasiamies ei ole oikaisua
tehnyt asiakkaan puolesta, eikä se kuulu lain määrittämiin tehtäviin.
Toimeentulotuen käsittelyn prosessiin on myös otettu kantaa asiamiehelle tulleissa yhteydenotoissa. Varsinaista hakemusneuvontaa annetaan jonkun verran, mutta usein ensimmäinen yhteydenotto suuntautuu jo
oikeaan osoitteeseen. Yksittäisenä asiana hautausavustus on sellainen, että se poikii yhteydenottoja täysin
sosiaalihuoltoa tuntemattomilta henkilöiltä.
25
Liitteiden toimittamisesta tulee jatkuvasti yhteydenottoja, erityisesti tänä vuonna ovat puhuttaneet nettipankista tulostetut tilitapahtumat, jotka eivät riitä tiliotteeksi. Tätä asiaa silmällä pitäen sosiaaliasiamiesten
selvityksen liitteeksi pyydettiin toimittamaan asiakkaalle annettavia ohjeistuksia. Lisäksi kysyttiin kuntakyselyssä sitä, miten on pyritty varmistamaan se, ettei samoja tietoja pyydetä useampaan kertaan. Alla
olevaan taulukkoon on koottu kuntien vastauksia. Yleisin tapa on kirjata päätökseen tai asiakkaan muihin
asiakastietoihin esitetyt liitteet. Jotkut kunnat myös skannaavat liitteitä. Jatkossa toimeentulotuen siirtyessä Kelaan on odotettavissa liitteiden skannauksen yleistymistä ja toisaalta pienempää tarvetta liitteille.
Kelan tiedostoissa pitäisi jo olla monia niitä liitteitä, joita sosiaalitoimi on erikseen asiakkaalta vielä joutunut
pyytämään.
Terveydenhuoltomenoissa isoimpia ongelmia aiheuttavat yleensä lääkkeet, hammaslääkäri ja silmälasien
hankinta. Silmälasit ja isot hammashoidot ovat monesti kertamaksuna isoja menoeriä. Pienituloisella eläkeläisellä ei pääsääntöisesti ole toimeentulotukiasiakkuutta. Silmälasien, sairaalalaskun tai muun ison maksuerän kohdalla se saattaa kuitenkin muodostua. Usein pienikin ylijäämä tuloissa lasketaan mukaan tai meno jaetaan useammalle kuukaudelle. Silloin tukea ei heru ja asiakas pettyy sosiaalitoimeen. Näkemykseni
on, että olisi kannattavaa silloin käyttää pientä harkintaa ja myöntää nämä menot kokonaisuudessaan ja
siten edistää eläkeläisen selviämistä taas normaalielämän menoista. Nykyään myös eläkeläisillä velkaantuminen on iso ongelma, kun isompaan menoerään otetaan kulutusluotto, joka sitten kuukausitasolla heikentää taloutta pitkään. Monesti myös tuntuu, että sen saman pienen kuukausittaisen ylijäämän pitäisi riittää
lääkkeisiin ja vaikka isomman sairaalalaskun jaksottamiseen eriin.
Lääkkeiden osalta maksusitoumuksen saannin vaikeus puhuttaa edelleen. Tästä syystä asiaa kysyttiin myös
kuntakyselyssä ja alla on kootut vastaukset. Kuntien ilmoittamien käytäntöjen mukaan asiakkaan pitäisi
lähes aina tarvitessaan saada maksusitoumus. Asiakkaan pitää kuitenkin aina tätä erikseen pyytää, pääsääntö on se, että kuittia vastaan lääkekuluja korvataan tilille. Maksusitoumus käytäntö mietityttää Kela
siirrossa myös jonkin verran. Onko Kelassa mahdollisuuksia alkaa päätöksen voimassa oloaikana syntyneitä
lääkekuluja korvaamaan kesken kuukauden, kuten nykyään tehdään vai joudutaanko tässä menemään selvästi yksinkertaisempaan käytäntöön. Asiakkaan näkökulmasta toiveena olisi tietysti entistä joustavampi
lääkekulujen korvausmenettely, kenties samaan tapaan kuin Kela-korvaus apteekissa muutenkin lasketaan.
Huomiota herättävät myös kuntien erilaiset tulkinnat siitä, mikä on vähäistä suurempi lääkehankinta. Jotkut
kunnat ovat määritelleet sille erityisen eurorajan ja toiset kunnat ottavat mukaan kaikki reseptilääkkeet.
Taulukko 19. Missä tilanteissa asiakas saa maksusitoumuksen apteekkiin ja miten varmistetaan, ettei samoja liitteitä pyydetä useampaan kertaan
Kunta
Apteekkisitoumukset
Toimeentulotukiliitteet
Aava
Reseptilääkkeisiin sairauden hoitoon, pääsääntöisesti jos lääkehankinta on yli 30 euroa. Poikkeustilanteessa myös edullisemman
lääkkeen hankintaan, mikäli asiakkaalla ei
ole mahdollisuuksia muuten lääkettä hankkia ja lääke on välttämätön sairauden hoitoon. Uusi välttämätön lääke määrätty sairauden hoitoon ja asiakas ei ole voinut varautua lääkkeen hankintaan tai sairaalasta
kotiutuessa tarvittava lääke kotihoitoon.
Mikäli on pyydetty asiakasta toimittamaan
lisäselvityksiä,
toimeentulotukihakemus
säilytetään ”keskeneräisten” hakemusten
lokerossa. Sitten kun pyydetyt lisäselvitykset
saapuvat, ne liitetään hakemukseen ja hakemus liitteineen laitetaan toimeentulotukihakemusten paikkaan/jonoon. Hakemus ja
liitteet säilytetään aina yhdessä samassa
muovitaskussa, jotta ne ovat käytettävissä
käsittelyssä eikä aiheettomasti pyydetä
asiakkaalta toistamiseen jo toimitettuja
liitteitä.
26
Heinola
Mikäli asiakkaalla on myönteinen voimassaoleva päätös, hän voi jättää reseptit aikuissos.työn neuvontaan. Palveluohjaaja kirjoittaa maksusit. seuraavaksi arkipäiväksi tai
postittaa sitoumuksen hakijalle kotiin (asiakas voi valita). Akuutit lääkkeet (esim. antibiootit) mikäli päätöstä ei vielä ole, päätös ja
maksusit. tehdään saman päivän aikana
Vain kielteisten päätösten kaikki liitteet
kopioidaan. Myönteiseen päätökseen kirjataan mitä liitteitä hakemukseen on toimitettu ja mitä liitteitä mahdolliseen seuraavaan
hakemukseen tarvitaan. Tärkeimmät liitteet
(esim. lasten tapaamissopimukset) skannataan asiakastietoihin
Lahti
Kuitenkin asiakkaalle myönnetään maksusitoumus lääkkeisiin aina, jos hänellä ei
ole rahaa ostaa lääkkeitä. Maksusitoumus
myönnetään mieluiten osana toimeentulotuen muutakin käsittelyä, jos resepti/ lääkelista on hakemuksen liitteenä. Sitoumus
voidaan myöntää myös erikseen ja kiireellisessä tilanteessa samana päivänä kuin hakemus siihen jätetään
Liitteiden keskeiset tiedot on ohjeistettu
merkitsemään
asiakastietojärjestelmän
perustietoihin. Liitteen esittämisestä voidaan tehdä merkintä toimeentulotuen päätökseen. Jotkut liitteet voidaan arkistoida
hakemuksen liitteenä.
Loviisa ja Lapinjärvi
Lääkärin määräämiin lääkkeisiin asiakkaan
pyytäessä, joko maksusitoumuksena tai
reseptiä + kuittia vastaan tilille
Skannataan hakemuksen liitteeksi tai kirjataan hakemukseen
Oiva
Jos lääke on lääkärin reseptillä määräämä
sairauden hoitoon tarkoitettu lääke ja kustannus vähäistä suurempi (= yli 15 eur).
Mikä lääkekustannusten vuotuinen omavastuu on täyttynyt suositellaan, että asiakas
maksaa omavastuuosuuden itse ja hakee
hyvitystä ttt;stä kuitilla
Toimitettuja toimeentulotukiliitteitä ei enää
pääsääntöisesti kopioida arkistoitavaksi
sosiaalitoimistossa.
Poikkeustapauksissa
kopiot tositteista voidaan ottaa. Ainoastaan
suoraan sostoimesta maksettujen laskujen
tositteet säilytetään
Porvoo
Tarvittaessa mikäli perustotu hakemusta ei
juuri käsitellä
Yhteistyö etuuskäsittelijöiden sekä sosiaaliohjaajien/sosiaalityöntekijöiden kanssa on
lisätty. Tiimityö-malli 1.3.2013 alkaen
Sipoo
Erityiskorvattaviin lääkkeisiin käytännössä
aina
Viikottaisessa palaverissä käydään asiakastapaukset ja mahdolliset poikkeamat koko
ryhmän kanssa. Jatkossa tullaan panostamaan yhä enemmän sähköiseen asiointiin,
jonka aikataulu vielä avoin
Kuntien ottaessa käyttöön erilaisia sähköisiä palveluita myös vaihtoehdot asiakkaan tavoitteluun lisääntyvät. Tiedetään ongelmat siinä, että asiakkaiden on vaikea saada kiinni työntekijöitä. Uuden tekniikan myötä
olisi aika muuttaa ajattelua niin, että työntekijöiden olisi saatava käyttöön välineet entistä mutkattomampaan tapaan saada kiinni asiakkaat. Yhtenä esimerkkinä tästä on vaikkapa toimeentulotukihakemus, josta
puuttuu olennaisia tietoja ja lisäselvityspyyntö on tarpeen tehdä. Kuntakyselyssä kysyttiin tapoja, jolla tällä
hetkellä asiakasta näissä tilanteissa tavoitellaan. Postitse kysely on virallisesti pakko lähettää ja se lähetetäänkin vastausten mukaan aina. Iso osa kunnista pyrkii myös puhelimitse ottamaan yhteyttä asiakkaaseen.
Muina tapoina mainittiin sähköisen hakemuksen osalta lähtevä sähköinen lisäselvitys, joka menee tiedoksi
asiakkaan puhelimeen viestinä tai sähköpostina sekä sähköpostin ja tekstiviestin käyttö muutenkin. Suojattujen yhteyksien puuttuessa on sähköpostin käyttö hankalaa tietoturvasyistä. Tekstiviestiä pidän hyvänä
vaihtoehtona tilanteissa, joissa asiakkaalla ei ole puhelimessaan esim. vastaajaa. Myös nopeus työntekijän
kannalta on sen etu.
27
Asiakkaiden palautteiden perusteella on tärkeää, että lisäselvityksestä ilmenee, kuka asiaa käsittelee ja
vastaa asiasta mahdollisesti tehtäviin tiedusteluihin. Pelkkä tiimi ei useinkaan riitä, vaan olisi saatava kiinni
juuri se ihminen, jolla hakemus on työn alla. Erään yhteydenottajan kohdalla sattui niin, että hän oli uutena
asiakkaana asioinut uusien asiakkaiden tiimissä. Tästä tiimistä oli pyydetty hieman poikkeuksellista liitettä
lisäselvitykseksi. Asiakas otti yhteyttä tähän liittyen, mutta tiimistä ei saatu ketään kiinni ja puhelu ohjautui
toiseen tiimiin. Täältä asiakas sai ohjeen, että hakemus voidaan kyllä käsitellä ilman sitä liitettä, mitä toinen
tiimi oli pyytänyt. Näin ei kuitenkaan käynyt ja asiakas otti lopulta yhteyttä myös asiamieheen, sillä piti tilannetta ymmärrettävästi pallotteluna. Selvittelyn perusteella kävi ilmi, että kyseistä liitettä tarvittiin, koska
asiakas oli nostanut aikaisemmasta asuinkunnasta toimeentulotukea ja ollut kokopäiväisesti työssä. Asiakkaan oli edelleen hyvin vaikea ymmärtää, miksi tätä liitettä tarvittiin. Edes selväsanainen vilpillisen menettelyn epäilys ei riittänyt, sillä hän koki vain tulleensa täysin pyöritellyksi.
Peruspalvelukeskusten osalta hakemuksen siirto käsiteltäväksi toiseen kuntaan lisää tarvetta pysyä ajan
tasalla asian käsittelijästä. Tässä kohtaa tekstiviesti voisi myös olla paikallaan, jotta hakemuksen perään ei
tarvitse soittaa useampaan toimipisteeseen. Puheaika on monella asiakkaalla rajallinen.
Taulukko 20. Millä eri tavoin asiakkaaseen ollaan yhteydessä lisäselvityksiin liittyen
Aava
Heinola
Lahti
Loviisa/
Lapinjärvi
Oiva
Porvoo
Sipoo
Asiakasta tavoitellaan puhelimitse
ennen kirjallisen lisäselvityspyynnön lähettämistä
x
-
x
x
-
x
x
Lisäselvityspyyntö lähetetään postitse asiakkaan kotiosoitteeseen
x
x
x
x
x
x
x
**
-
***
*
**
-
*
Muuten miten?
*) Sähköpostitse
**) Sähköiseen hakemukseen sähköinen lisäselvityspyyntö (tieto menee asiakkaan puhelimeen tekstiviestinä ja sähköpostiin)
***) Tekstiviesti
3.7 Sosiaalihuollon henkilöstö
Sosiaalialan osaamiskeskus Verso selvitti sosiaalihuollon henkilöstön kelpoisuutta kelpoisuuslain (272/2005
3§:n) mukaisesti. Sosiaalityöntekijän tehtäviin on kelpoisuusvaatimuksena ylempi korkeakoulututkinto,
johon sisältyy tai jonka lisäksi on suoritettu pääaineopinnot tai pääainetta vastaavat yliopistolliset opinnot
sosiaalityössä. Päijät-Hämeessä aikuissosiaalityössä päteviä on noin 1/3, lastensuojelussa vajaa puolet ja
terveydenhuollon sosiaalityössä päteviä on noin ¾. Alueittain tilastoissa on eroavaisuuksia. Itäisen Uudenmaan osalta selvittely on vielä kesken, mutta aiemmissa selvityksissä tilanne on ollut varsin hyvä.
28
4. Oivan kuntakohtainen osuus
4.1 Yhteydenottojen aiheet Oivan alueella
Yhteydenottojen lukumäärä putosi puoleen edellisvuoden yhteydenotoista. Osan pudotuksesta selittää
henkilöstövajauksesta johtunut vaikeus päästä läpi puhelinajoilla kesästä loppusyksyyn. Alkuvuoden yhteydenotot olivat myös vähentyneet, joten vähennystä olisi ilman henkilöstövajaustakin. Suurinta väheneminen on ollut Hollolassa. Myös Kärkölästä ja Hämeenkoskelta on tullut vähemmän yhteydenottoja kuin
vuonna 2013, Hämeenkoskelta ei yhteydenottoja tullut lainkaan. Asikkalasta ja Padasjoelta yhteydenottoja
on tullut kuitenkin edellisvuoden malliin, Asikkalasta muutama enemmänkin kuin vuonna 2013.
Alla olevaan taulukkoon on koottu yhteydenottojen tehtäväalueet vuosina 2013 ja 2014. Taulukosta voi
huomata 2013 suhteellisen ison toimeentulotukeen liittyvien yhteydenottojen vähenemisen vuodelle 2014.
Muut osuudet ovat pysyneet melko samana, mutta muun sosiaalityön palvelun osuus on isompi vuonna
2014. Koska luvut ovat pieniä, ei siitä voi päätellä mitään suurempaa muutoslinjaa.
Taulukko 21. Yhteydenotot sektoreittain vuosina 2014 ja 2013
Toimeentulotuki
2014
14
6
2
3
5
Lastensuojelu
Ikääntyneiden
palvelut
Vammaispalvelut
Keh.vammahuolto
Omaishoidontuki
2013
38
10
2 5
2
Perheasiat
Kotipalvelu
Päihdehuolto
0%
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Päivähoito
Yhteydenottojen syynä olivat lähes rinta rinnan päätöksiin ja sopimuksiin liittyvät syyt ja yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista. Jonotus- ja käsittelyajasta tuli vain yksi yhteydenotto samoin kohtelusta. Vuonna
2013 kohtelusta tuli 9 yhteydenottoa, joten selvää vähenemistä on havaittavissa. Käsittelyaika ei ole koskaan ollut keskeinen yhteydenottojen syy Oivassa. Sosiaaliasiamiehen toiminta yhteydenottojen perusteella oli puolessa tapauksista neuvontaa ja neljäsosassa tarvittiin selvittelyä ja sovittelua. Muistutusneuvonta
oli yhteydenoton keskeisin toimenpide kahdesti ja muu oikeusturvaneuvonta kerran. Muistutuksia Oivan
alueella tehtiin vuoden mittaan kuitenkin yhteensä 5 kpl, joten lomake on ollut hyvin löydettävissä ilman
neuvontaakin.
29
Toimeentulotuki
Toimeentulotuen yhteydenotot jaottelin karkeasti neljään luokkaan. Ykkösenä ovat asumisen ongelmat.
Asumisen kallistuminen näkyy jatkuvasti toimeentulotuessa erilaisina kriisiytyneinä tilanteina; milloin poikki
on sähkö, milloin lämpö, milloin taas häätö uhkaa. Sosiaaliasiamiehen apua kaivattiin ajoittain myös näihin
tilanteisiin Oivan alueella. Tilanteet ovat asiakkaan näkökulmasta usein stressaavia ja apua tarvitaan nopeasti. Sosiaalityössä katsotaan usein myös sitä, mikä on johtanut tilanteeseen. On kenties yritetty ohjata
halvempaan asumiseen jo aiemmin, mutta asiakas tai perhe on syystä tai toisesta valinnut toisin uskoen
selviävänsä ylikalliista asumisesta. Ihmisten valintoihin vaikuttavia tekijöitä ei aina tunnusteta sosiaalityössä, koska niitä ei ohjaa toimeentulotuen viimesijaiseen luonteeseen kuuluva välttämättömyys.
Erittäin tervetullutta ajattelua on sosiaalihuoltolain uudistuksen yhteydessä toteutettu ennaltaehkäisevien
lastensuojelutoimien siirto sosiaalihuollon puolelle. Taloudellisiin vaikeuksiin joutunutta perhettä voidaan
näin lain puolesta auttaa ilman lastensuojeluasiakkuutta tai toimeentulotuen erittäin tiukkaa harkintaa.
Usein pelkkä taloudellinen avustaminen voi helpottaa perhettä kokonaisuutena.
Lääkekulut kroonisiin vaikeisiin sairauksiin olivat pääaiheena muutamassa yhteydenotossa. Niitä yhdisti
myös vaikeus hoitaa asioita normaaliin tapaan. Lääkkeiden osalta toistan jo useammassa selvityksessäni
esiin tuomani näkemyksen siitä, että julkisen terveydenhuollon lääkärin määräämiin lääkkeisiin tulisi saada
maksusitoumus paljon nykykäytäntöjä joustavammin.
Kolmas ryhmä yhteydenottoja voisi olla nimeltään että päätökset eivät menneet asiakkaan odotusten mukaan ja palvelukaan ei ollut kehuttavaa heidän mielestään. Neljä yhteydenottoa käsitteli sitä, että asiakas
odotti täysin erilaista päätöstä joko edellisen päätöksen tai palaverissa käydyn keskustelun perusteella.
Lisäksi tilanteessa työntekijän käytös koettiin töksähtäväksi tai pahimmillaan kiusaamiseksi.
Neljäntenä ryhmänä enemmän tiedustelevat yhteydenotot, joissa haluttiin tarkastaa, onko päätökset oikein, onko vielä jotain, mistä tukea voisi hakea tai saada ja mitä kannattaisi kyseisessä elämäntilanteessa
tehdä. Asiakaslaki velvoittaa työntekijöitä kertomaan asiakkaalle kaikki tilanteeseen vaikuttavat seikat ja
neuvontavelvollisuus oikeuksista on selvä. Joskus asiakkaat eivät kuitenkaan luota sosiaalitoimesta saatuun
neuvontaan ja asiaa halutaan vielä tarkastaa asiamieheltä.
Toimeentulotukeen kuulumattomana asiana selvitettiin myös eläkeselvityksen luonnetta työntekijän kanssa, tarvitseeko eläkeselvittelystä tehdä päätöstä vai ei. Työpajalla sattunutta tilannetta peilattiin myös kuntouttavan työtoiminnan lakiin ja selviteltiin, voiko asiakas valittaa kuntouttavan työtoiminnan lopettamisesta vastoin hänen tahtoaan. Tulkintani mukaan tällaista valitusoikeutta ei ollut.
Lastensuojelu ja perheasiat
Perheasioihin liittyviä yhteydenottoja oli vain muutama. Teemana oli se, ettei yhteydenottajaa oltu kuultu
erotilanteessa viranomaisen puolesta ja ratkaisut olivat olleet puolueellisia. Aino Kääriäisen tuoreen tutkimuksen mukaan käräjäoikeuksien käsittelemissä olosuhdeselvityksissä isän ääni kuuluu luultua paremmin.
Myös yhteydenotoissa sosiaaliasiamieheen puntit olivat tasan, sillä puolueellista kohtaamista olivat omasta
mielestään kokeneet sekä naiset että miehet. Yhtenä sosiaalihuoltoon kuulumattomana asiana nousi esiin
kysymys koulukyydin saamisesta etävanhemman luo. Asiasta on paljon kirjoitettukin ja se on selvä epäkohta, kun vanhemmuutta halutaan jakaa mahdollisimman tasaisesti. Lapsen edun mukaista on saada koulukyyti molempien vanhempien luota, mikäli asuinpaikat ovat riittävän lähellä toisiaan.
Jo toimeentulotuen osalta mainittu perheen kokonaisvaltainen auttaminen rahalla näkyy myös lastensuojelun yhteydenotoissa. Muutamat yhteydenottajat ovat kokeneet loukkaavana sen, että heille tarjotaan muu-
30
ta apua, mutta evätään taloudellinen tuki. Perheen valinnat tiukassa elämäntilanteessa nousevat keskusteluun tavalla, joka on räjähdysherkkä. Pitkä taloudellinen ahdinko lyhentää katsantokantaa valintoihin, eikä
kovin pitkälle pystytä näkemään. Valintoja myös ohjaavat muut arvot, kuin mikä sosiaalitoimen välttämättömyyden logiikka monesti edellyttäisi. Lapselle luvattu lintsireissu on henkisesti suurempi lasti jättää hoitamatta kuin siirtää satojen eurojen kaukolämpölaskua.
Neuvoa kysyttiin muutamiin käytännön menettelyasioihin, huostaanoton purkuun liittyvässä vastineessa ja
lapsen pahoinpitelyn rikosilmoituksen osalta. Päivystyksen toimintatapoihin liittyi yksi yhteydenotto ja joku
ei ollut saanut työntekijää kiinni.
Muut
Vammaispalvelusta tulleet yhteydenotot olivat vähäisiä; työntekijän kanssa pohdittiin muutamia kertoja
kinkkisiä tapauksia ja oikeaa menettelyä. Työntekijöiden yhteydenotot ovat hyvin mielekkäitä, vaikka asiakkaan edun puhemiehenä on tarkoitus aina toimiakin. Päätöksenteko ensimmäisellä kerralla hyvin ja mahdollisimman tarkkaan on parasta asiakkaan aseman varmistamista. Mikäli siinä asiamies osaa ja saa olla
mukana, ei korjaavia toimia valitusten muodossa tarvita. Vammaispalveluiden osalta mietittiin vaikeavammaisen läheisten kuulemisen marssijärjestystä, kotikunta-asioita ja päätöstekniikkaa. Lisäksi palveluohjausta annettiin vammautuneelle henkilölle.
Ikäihmisten asioista yhteyttä ottivat muutamat tiedonjanoiset omaiset. Pitkäaikaishoidon maksuasiat,
omaishoidontuki ja kuljetuspalvelu vuodeosastolle puhuttivat näissä yhteydenotoissa. Edunvalvontaan
liittyvistä asioista kyseltiin neuvoa ja sitä yritettiin antaa. Edunvalvonta ei kuulu sosiaaliasiamiehen työsarkaan, mutta pääperiaatteet ovat työssä tulleet tutuksi ja internetistä löytyvät onneksi yhteystiedot eteenpäin asiassa.
31
4.2 Kehittämisehdotukset
Tähän lukuun on koottu tämänvuotisen aineiston perusteella muotoutuneita ajatuksia kehittämiselle. Ne
eivät tyhjennä kaikkea sosiaalihuollon saralla tehtävää kehittämistä ja kunnissa on meneillään paljon muutakin. Sosiaaliasiamiehenä organisaation ulkopuolella on paitsi varsin riippumaton kunnan toimijoista, on
myös varsin tietämätön kaikesta siitä, mitä jo suunnitellaan muutettavaksi tai on jo päätetty uudistaa. Tämän listan tarkoitus onkin juuri varmistaa se, että ne asiat, jotka tänä vuonna asiakkaiden mieltä painoivat,
tulevat myös tarkastettua. Osa ehdotuksista ei ole yksin sosiaalihuollon työntekijöiden varassa toteuttaa,
mutta heidän asiakaskunnan tarpeesta käsin asiaa voi kuitenkin eteenpäin viedä.
·
Lisää sosiaalityöntekijän kelpoisuusehdot täyttäviä työntekijöitä on saatava edelleen erityisesti Päijät-Hämeeseen, mutta myös muualla on satsattava pätevien työntekijöiden (sosiaalityöntekijät ja
sosiaaliohjaajat) pysyvyyteen vaihtuvuuden vähentämiseksi.
·
Muistutusmenettely on syytä käydä läpi yksiköissä ja varmistaa paras mahdollinen tapa hyödyntää
muistutuksia. Vastauksessa on olennaista välittää asiakkaalle tunne siitä, että oli hyvä nostaa esiin
koettu ongelma
·
Seudullisia palveluja tulisi kehittää haavoittuvuuden vähentämiseksi; kehittämistyötä jo tehdään
paljon seudullisesti ja tulevat sote-rakenteet vievät tähän suuntaan.
•
Henkilökohtaisen avun järjestelmän kehittäminen seudullisesti
•
IU alueella seudulliset perheoikeudelliset palvelut
·
Asiakkaan tyytymättömyys perheoikeudellisiin palveluihin liittyy usein koettuun puolueelliseen
kohteluun huolto- ja tapaamisselvityksissä. Vanhemman informointiin panostettava mukaan annettavan kirjallisen esitteen muodossa liittyen oikeuden pyytämään huolto- ja tapaamisselvitykseen.
Tieto siitä, että lopputuloksessa painottuu oikeuden pyytämät selvitettävät asiat eivätkä välttämättä vanhemman itsensä tärkeinä pitämät asiat.
·
Lastensuojelussa liikutaan niin herkällä aihealueella, että tapaamisella annettu suullinen tieto ei
välttämättä riitä tai sitä ei pystytä asian tunnepitoisen puolen vuoksi sisäistämään. Kaikesta saadusta tiedosta saatetaan poimia vain irrallisia osia, kuten sana huostaanotto. Kirjallinen selkokielinen
opas prosessista ja lastensuojelulaista tukitoimien ja toimenpiteiden taustalla mahdollistaa vanhemmalle (ja lapselle?) tilaisuuden palata asiaan uudelleen.
·
Uusi sosiaalihuoltolaki lisää mahdollisuuksia auttaa vaikeuksissa olevia lapsiperheitä ilman lastensuojelun asiakkuutta. Toimivien rakenteiden luominen tähän on kesken. Palvelujen suunnittelussa
olisi syytä kuulla kokemusasiantuntijoita, asiakkaita ja yhteistyökumppaneita. Matalan kynnyksen
lisäksi olennaisia ovat todelliset auttamisen mahdollisuudet ammattilaisilla. Ilman riittävää resursointia varhaiseen tukeen, ei säästöjä synny lastensuojelussa.
·
Toimeentulotuen asioinnin joustavoittaminen esim. seuraavin keinoin
–
Lisäselvityspyyntöihin tulisi laittaa sen henkilön yhteystiedot, joka asiaa käsittelee. Yhteydenottotapoja tulisi kehittää joustavampaan suuntaan. (takaisin soittopalvelu, suojattu
sähköposti)
–
Tieto hakemuksen siirrosta toiseen kuntaan tai tiimiin asiakkaalle voitaisiin antaa tekstiviestillä
32
–
Ohje nettitiliotteen oikeasta tulostamisesta selkokielellä ja riittävän yksityiskohtaisesti tulisi
tehdä asiakkaille
–
Taloussähkölaskua voi kohtuullistaa vain silloin, kun asiakas itse voi vaikuttaa sähkölaskunsa alentamiseen normaalein keinoin.
–
Maksusitoumus tulisi lähettää jokaiselle toimeentulotukeen oikeutetulle päätöksen mukana. Pitkäaikaissairaille pienituloisille eläkeläisille tulisi myöntää lääkkeet, vaikka ylijäämää
olisi kuukaudessa jonkin verran. Perusosaan sisältyviksi vähäisiksi lääkemenoiksi tulisi laskea vain käsikauppalääkkeet, joita asiakas ostaa ilman lääkärin määräystä. Vain otettu lääke
vaikuttaa.
·
Kela siirto vähentää sosiaalitoimen mahdollisuuksia seurata asiakkaiden asumismenojen rästiintymistä ja varhaista puuttumista. Oletus on, että tilanteet kriisiytyvät jatkossakin ja kenties aikaisempaa enemmän. Asumiseen liittyvien talousongelmien vähentämiseksi tulisi kehittää yhteistyötä
asuntoyhtiöiden kanssa sekä ottaa käyttöön asumisohjauspalvelut entistä laajemmin.
·
Nuorten asumisongelmien yhtenä isona kysymyksenä ovat jo menetetyt luottotiedot. Jo kouluissa
tulisi puhua ennaltaehkäisevässä mielessä taloudenhallinnasta ja itsenäisen asumisen vaatimuksista
·
Yhtenä nousevana aiheena ovat olleet huolestuneet yhteydenotot, joiden mukaan ikääntyvä läheinen ei enää pärjää kotona yksin. Yhtenä tekijänä tilanteessa on alkoholi ja apua ei haluttaisi tai kyetä siitä syystä ottamaan vastaan. Myös työntekijät ovat kovan haasteen edessä, sillä pakkohoitoon
ei alkoholistia saada ja tilanteessa pitäisi saada asiakas motivoitua johonkin kontaktiin. Onko näihin
tilanteisiin menevillä työntekijöillä riittävästi osaamista ja keinoja puuttua? Onko käytössä moniammatillista verkostoa, jossa kotipalvelutyöntekijä voisi pyytää työparin vaikkapa päihdeklinikalta
tai terveysaseman päihdetyöntekijästä?
·
Omaishoitajien terveystarkastusten yhteydessä tulisi tehdä myös muiden palvelujen tarpeen kartoitus ja antaa tietoa kunnan palveluista. Käynnit olisi hyvä toteuttaa kotikäynteinä henkilökohtaisesti,
jotta tieto varmimmin menee perille. Tukitoimien räätälöinti yksilöllisesti olisi ihanteellinen tapa tukea omaishoitajia työssään.
·
Kertovatko yhteydenotot riittävästi asiakkaan asemasta? Miten asiakas voisi entistä paremmin itse
vaikuttaa palvelujen kehittämiseen?
– Sosiaaliasiamiestoiminnan asiakasraati toiminnan ja selvityksen vaikuttavuuden kehittäminen
– Asiakas- ja sidosryhmäkyselyt vuonna 2015
– Suojattu sähköposti on saatava käyttöön asiamiestoimintaan