Käyttäjälähtöinen suunnittelu

Comments

Transcription

Käyttäjälähtöinen suunnittelu
Käyttäjälähtöinen suunnittelu
Tampereen yliopisto
Kuntaliitto
Passi & Ripatti
Miksi käyttäjälähtöisyyttä?
• Nykyinen järjestelmä ohjaa
päätöksentekoa pois asiakasrajapinnasta
(§ ja €)
• Palvelut nykyisellään hallintokeskeisiä ja
säänneltyjä (toteutetaan velvoitteet)
• Teknologia arjessa mukana (facebook,
verkkokauppa)
• Järjestelmä luo tarpeen asiakaslähtöiseen
päätöksentekoon (mikä koettu/todellinen
tarve)
• Palvelumuotoilu on konkreettinen keino
saada asiakkaan ääni kuuluviin
Palvelun arvon muodostuminen
• Asiakkaan tottumuksista, tarpeista,
osaamisesta, arvostuksesta,
sosiaalisesta viitekehyksestä, palvelun
ominaisuuksista ja tunteista
• Asiakkaan kokema arvo ei yksin riitä,
vaan palvelun tuottajan on saatava
palvelusta myös arvoa
• Esim. Pitkä junamatka, tehdäänkö
lyhyempi rata vai lisätäänkö matkan
viihtyisyyttä (pidetään asiakkaat,
taloudellisuus)
Hyödyt
1) Resurssien kohdentaminen sinne mistä arvo
syntyy
 Asiakkaan tarve (yksinäiselle verkostot,
teknologian käyttäjälle sähköiset palvelut jne.)
2) Yhteinen suunta – kohti asiakasta
 Palvelumuotoilulla saadaan organisaatioon
yhtenäinen ja asiakaslähtöinen näkemys
(tekemisessä asiakas keskiössä)
3) Onnistumisen todennäköisyys kasvaa
 Kokeillaan ja testataan, huomataan virheet,
muutoskyky, jatkuva uudistuminen
Tyypilliset projektin vaiheet ja tehtävät
VAIHE I
ASIAKASYMMÄRRYS
Tehtävä:
Asiakasymmärryks
en kerääminen,
analysointi ja
todentaminen.
Lopputulos:
Asiakasprofiilit,
asiointipolkujen
analyysit,
olemassa olevan
palvelun analyysit
VAIHE II
KONSEPTOINTI
VAIHE III
PILOTOINTI
Tehtävä:
Palvelukonseptin
suunnittelu ja
testaaminen
asiakkaan ja
palveluntarjoajan
näkökulmista
Tehtävä:
Palvelukonseptin
toimivuuden
toteaminen
käytännössä,
mittaaminen
ennen ja jälkeen
Lopputulos:
Palveluvisio,
prototyyppejä,
palvelukirja,
prosessikuvauksia,
mittareiden
määrittely
Lopputulos:
Käytännössä
testattu ja
todennettu
palvelu,
muutosehdotukset
VAIHE IV
OPEROINTI
Tehtävä:
Palvelun jatkuva kehitys
asetettujen mittareiden
perusteella
Lopputulos:
Asiakaslähtöisesti
kehittyvä palvelu
Asiakasymmärrys
• Kokemuksien ja tarinoiden kerääminen
on tärkeää, joiden pohjalta valitaan
prosessin suuntaviivat
• Kokemustieto on tärkeä tiedonlähde
• Prosessi: testautetaan ideoita asiakkailla,
luodaan asiakasprofiilit ja verrataan
olemassa oleviin palveluihin
• On lähtökohta koko prosessille
Kuuntele asiakasta
Tee jotain
Kainuun palvelumuotoiluprosessi
OLET TÄSSÄ
Työpaja I
18.-19.9.
ASIAKASYMMÄRRYS
Työpaja II
9.-10.10.
ARVON
MUODOSTUS
TOIMINTAMALLI
?
Asiakasymmärryksen
kerääminen
palvelukarttojen ja –
päiväkirjojen avulla
Osallistujat
• Kuntalaiset
160 palvelukarttaa
110 päiväkirjaa
Työpaja III
23.-24.10.
OSALLISTAVA
BUDJETOINTI
“Talvipäivä”
21.11.
UUDET
KONSEPTIT
€ € €
Kerätyn
asiakasymmärryksen
analysointi
Osallistujat
• Asiakasymmärrystiimi
Analyysin ja
asiakastarpeiden
esittely palveluiden
tuottajille
Osallistujat
• Kuntien johto,
palveluiden tuottajat
150 palveluntuottajaa
ja päättäjää
työpajoissa
Osallistavan
budjetoinnin työpaja
Osallistujat
• Kuntalaiset ja
päättäjät
Uusien palveluideoiden
suunnittelu ja
prototyypit
Osallistujat
• Kaikki
Mitä Kainuu opettaa
hyvinvoinnista?
Mikä luo hyvinvointia?
Havainto 1:
Kyse ei ole palveluista, vaan ihmisistä ja
vuorovaikutuksesta
Havainto 2:
Auttaminen luo hyvinvointia. Etenkin
auttajalle. Hyödyntämätön hyvinvoinnin
lähde.
Havainto 3:
Hyvinvointi on kokemus.
Hyvinvoinnin dynaaminen malli
Hyvä fiilis
Kukoistus
Toimivuus
Ulkoiset
olosuhteet
Yksilön
resurssit
Michaelson 2014
Hyvinvoinnin pahimmat nakertajat:
1. Yksinäisyys
2. Passivoituminen
Ratkaisu:
Yhdessä tekeminen!
Arjen pelastajat
Konsepti 12.5.2015
Arjen pelastajat
Arjen pelastajat on nuorista
koottu joukko, joka tarjoaa
lähialueellaan apua
vanhemmille ihmisille
pienissä arjen askareissa –
kauppakassin kantamisesta
postin hakemiseen ja
iltapäiväkävelyseuraan.
ASIAKASPROFIILIT JA -TARPEET
NUORET
IKÄIHMISET
Vähään tyytyvät
Kotoilija
Toivokkaat
Rutinoitunu
t
Vähään tyytyvät
Profiilin kuvaus
Vähään tyytyvällä on hyvin vaatimattomat
palvelutarpeet. Hän toimii hyvin pienessä
elämänpiirissä, johon kuuluu kodin lisäksi vain
välttämättömimmät palvelut. Vähään tyytyvä viettää
paljon aikaa kotona, vaikka joskus saakin vaihtelua
arkeen satunnaisista tapaamisista. Hänen
elämänrytminsä ei välttämättä vastaa yhteiskunnan
odotuksia. Hän on myös usein median suurkuluttaja.
Profiilille tyypillistä
• Hoitaa vain välttämättömimmät asiat ja palvelut
• Todella arvostaa henkilökohtaista palvelua
• Tottunut sähköisten palveluiden käyttäjä, mutta ei
mielellään käytä niitä asiointiin
• Käyttää palveluita yksin
• Joitain säännöllisiä harrastuksia
Esimerkkejä käytetyistä palveluista
Kauppa, kioski, pankki (netti), Facebook,
iltapäivälehdet (netti), TV, sähköposti
Profiilin painotukset
Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat
Sosiaalinen
Yksin toimiva
Palveluiden
käyttäjä
Käyttäjä-tuottaja
Huolehtii
itsestään
Huolehtii myös
muista
Sähköiset
palvelut
Käynti paikan
päällä
• Henkilökohtainen palvelu, jossa
mahdollisimman pitkä jatkuvuus
• Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden
järjestelyjen osalta
• Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi,
asiallisuus
“Toivokkaat”
”Toivokas” ei ole toivoton ja täysin lannistunut, vaikka
ulkopuolisen silmissä hänet helposti siihen nurkkaan
laitetaankin. Monestakin syystä johtuen hän ei ole löytänyt
omaa paikkaansa maailmassa ja tarvitsee paljon tukea.
Hänellä on kuitenkin elämässä yksi tai kaksi kiinnostavaa
asiaa, jopa intohimoa, joiden parista toivokkuus löytyy. Hän
todella arvostaa henkilökohtaista huomiointia
palvelutilanteissa.
Profiilille tyypillistä
• Saattaa elää erilaista päivä- ja viikkorytmiä kuin muut
• Todella arvostaa henkilökohtaista ja yksilölliset tarpeet huomioon
ottavaa palvelua
• Tarvitsee palveluissa huomattavasti enemmän joustavuutta kuin
muut profiilit
• Saattaa olosuhteista johtuen pudota yksityisten palveluiden
”mustalle listalle”, yritykset eivät suostu poikkeusjärjestelyihin
Profiilin painotukset
Sähköiset palvelut
Verkostoitunut
Huolehtii itsestään
Palveluiden käyttäjä
Julkiset palvelut
Käynti paikan päällä
Yksin toimiva
Huolehtii myös muista
Käyttäjä-tuottaja
Monituottajien palvelut
Esimerkkejä käytetyistä palveluista
Kela, kunnan liikuntasali, kuntouttava työtoiminta,
kauppa, psykiatri, julkinen liikenne (ei palvele),
Asiakaskokemuksen keskeiset
rakennuspalikat
• Henkilökohtainen palvelu, jossa
mahdollisimman pitkä jatkuvuus
• Joustavuus palveluiden ajankohdan ja
muiden järjestelyjen osalta
• Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi,
asiallisuus
Kotoilija
Profiilin kuvaus
Kotoilija nauttii elämästä perheen ja muutaman hyvän
ystävän kanssa. Läheisten lisäksi hänelle tärkeitä
asioita ovat arjen aktiivisuus ja kodista ja esimerkiksi
pihasta tai puutarhasta huolehtiminen. Kotoilija ei ole
himoliikkuja, vaan pitää huolto kunnostaan
arkiliikunnalla ja nauttimalla puhtaasta ruoasta. Tiiviit
perhesuhteet luonnollisesti tarkoittavat sitä että
lähipiiriläinen ei juurikaan koe yksinäisyyttä.
Profiilille tyypillistä
• Sähköisten palveluiden käytössä sekä paljon että
vähän käyttäviä
• Yleistyytyväinen elämään ja arkeen
• Tuottaa jonkin verran palveluita lähipiirille, jotkut
paljonkin
Profiilin painotukset
Esimerkkejä käytetyistä palveluista
Kauppa, tietokone, kirjasto, joukkoliikenne, lehdet,
radio, lenkkeily
Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat
Sähköiset
palvelut
Käynti paikan
päällä
Verkostoitunut
Yksin toimiva
Huolehtii
itsestään
Huolehtii myös
muista
Palveluiden
käyttäjä
Käyttäjä-tuottaja
• Vahva lähipiirin tukiverkosto
• Osa hyvin edistyneitä sähköisten palveluiden
käyttäjiä, osa ei lainkaan
• Oman aktiivisuuden jatkaminen
• Osa tuottaa palveluita muille, muitakin voi
siihen kannustaa
Rutinoitunut
Profiilin kuvaus
Rutinoitunut on rakentanut arkensa kodin ja lähipiirin
ympärille. Sosiaalisia kontakteja ei välttämättä ole
montaa, mutta ne ovat hyvin tärkeitä, vaikka
yhteydenpito ei olisikaan päivittäistä. Läheisille
rutinoitunut myös tuottaa jatkuvasti pieniä palveluita
arjen keskellä. Rutiinit tuovat turvallisuutta, joten niiden
rikkoutuminen aiheuttaa helposti huolia ja murheita.
Profiilille tyypillistä
• Tuottaa hieman palveluita muille, mutta
tyypillisesti pienelle porukalle
• Kaipaa puuhastelua ja omaa aikaa
• Oma jaksaminen ja kyky toimia määrittää
tyytyväisyyttä
Profiilin painotukset
Esimerkkejä käytetyistä palveluista
Ystävien pienet palvelukset, kauppa, posti, apteekki
Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat
Sähköiset
palvelut
Käynti paikan
päällä
Verkostoitunut
Yksin toimiva
Huolehtii
itsestään
Huolehtii myös
muista
Palveluiden
käyttäjä
Käyttäjä-tuottaja
•
•
•
•
Toisen puolesta asioiden hoitaminen
Arjen perusasioiden helpottaminen
Palveluiden henkilökohtaisuus
Hoitaa mieluiten useamman asian kerrallaan,
kun kerran lähtee asioimaan
ARVOLUPAUS
Nuorten tuottama arvo
• Apua arjen askareissa
• Seurustelu
• Empatiaa ja kuuntelua
Nuorten ja
ikäihmisten
yhteispeli tuottaa
yhteiskunnallisesti
tärkeää
tulevaisuuden
arvoa.
Tulevaisuuden
arvo
Nuorten tuottama
arvo
•
•
•
Apua arjen
askareissa
Seurustelu
Empatiaa ja
kuuntelua
• Syrjäytymisen
ehkäisy
• Merkityksellinen
rooli yhteisössä
• Tulevaisuususko
• Perusta
työelämätaidoille
• Lisää “hyviä päiviä”
kotona
• Yksinäisyyden
ehkäisy
• Elämänkokemuksen
hyödyntäminen
• Sosiaalisuus
ASIAKASSUHTEET JA
KANAVAT
Nuoret ja ikäihmiset eivät ajaudu luonnollisiin kohtaamisiin toistensa kanssa.
Vaikuttamispaikat, tilat ja kerhotoiminta on järjestetty niin, että kumpikin ikäryhmä
toimii erillään toisistaan.
Roolin etsiminen ja omien
vahvuuksien tunnistaminen
Luottamuksen puute
nuoren osaamiseen ja
tekemiseen
Halu ilmentää omaa persoonaa
ja kuulua porukkaan
Vaatteiden ja ulkoasun
ihmettely, vierastus
Tunne yhteisten keskusteluaiheiden puutteesta
Tunne yhteisten
keskustelu-aiheiden
puutteesta
Pienten onnistumisten ja
itseluottamuksen puute
Rutinoituminen ja totutut
tavat
Kumpikaan osapuoli ei ole “syyllinen” - luonnollisten kohtaamisten puute johtaa siihen,
että nuoret ja ikäihmiset vierastavat toisiaan, vaikka mitään varsinaista syytä
epäluuloon ei ole.
KUMPPANIT
Nuorille ja ikäihmisille on jo tahoillaan tarjolla hyviä palveluita ja
yhteisöllisyyden edistämisen keinoja – samoja asioita ei kannata
tehdä uudestaan. Arjen pelastajien rooli monitoimijamallissa löytyy
nuorten ja ikäihmisten yhteisöllisyyden vahvistamisesta.
Karen Kerney /
Syracuse cultural work
Koska Arjen pelastajat ei ole palvelu, vaan
yhteisöllisyyttä tuottava alusta ja toimintamalli, sitä
ei myöskään voida toteuttaa kuten palveluita
toteutetaan.
• Yhteisöllisyyden syntymistä ei voi pakottaa tai
käskeä
• Yhteisöllisyyttä ei saa rahalla, vaikka jossain
vaiheessa raha tai vastaava korvaus voi olla osa
Arjen pelastajia
• Yhteisöllisyyden tuottamiseksi tarvitaan kaikkien
osapuolien osallistumista, siis monituottajamallia
Vaihe 1
HELPPOJA
KOHTAAMISIA
Vaihe 2
YHTEISIÄ TILOJA
JA TEKEMISTÄ
Vaihe 3
YHTEISÖLLISIÄ
TOIMINTAMALLEJA
Sosiaalisen pääoman ulottuvuudet
Nahapiet & Ghoshal 1998
• Rakenteellinen ulottuvuus toimijoiden väliset
yhteydet:
» kuka tavoittaa kenet ja miten. Verkoston tiheys, muoto,
hierarkkisuus sekä vakaus.
• Kognitiivinen ulottuvuus
» Jaetut tulkinnat ja yhteiset merkitysjärjestelmät: kieli,
arvot, koodit, tarinat ja jaettu ymmärrys yhteisön
tavoitteista (vrt. organisaatiokulttuuri)
• Relationaalinen ulottuvuus
» Voimavarat ja käytännöt, jotka muodostuvat ja kehittyvät
kanssakäymisen ja vuorovaikutuksen myötä. Tähän
joukkoon kuuluvat muun muassa luottamus, normit,
velvoitteet ja odotukset.
Vaihe 1
HELPPOJA
KOHTAAMISIA
Vaihe 2
YHTEISIÄ TILOJA JA
TEKEMISTÄ
Nykyisten toimijoiden ja
toimintamallien
puitteissa rakennetaan
tilanteita ja paikkoja,
jossa nuoret ja
ikäihmiset voivat
törmätä ja tutustua.
Monituottajamallin
toimijat pyrkivät
luomaan uusia
toimintatapoja, joiden
puitteissa nuoret ja
ikäihmiset kohtaavat
säännöllisesti.
Vara-mummu tai vara-vaari
tekemään Tönärille
lihapullia yhdessä nuorten
kanssa.
Tönäri ja Eläkeläiset ry
muuttavat vierekkäsiin
tiloihin, jossa on otettu
molempien ryhmien
tarpeet huomioon
Nuorisovaltuuston ja
Palveluluotain-työpajat
vanhusneuvoston
ovat osa Soten
kokoontuminen yhteisten
tavoitteiden tunnistamiseksi päätöksenteon prosessia –
molemmat ryhmät
osallistuvat yhdessä
Vaihe 3
YHTEISÖLLISIÄ
TOIMINTAMALLEJA
Monituottajat, nuoret
ja ikäihmiset kehittävät
yhdessä uusia
toimintamalleja, joissa
kaikki voittavat.
Nuorille asuntoja
palvelutalon yhteydessä,
sitä vastaan että he
auttavat ikäihmisiä arjen
askareissa
Työtön nuori voi tehdä
kohtuullisesti
maksullistakin työtä
ikäihmisille ilman että se
vaikuttaa merkittävästi
hänen saamiinsa tukiin
Arjen pelastajat
Repetitio mater studiorum est
• Mitä?
» Käyttäjälähtöistä innovaatiotoimintaa ja avoimia
kehittämisprosesseja
• Miksi?
» Pykälät ja eurot dominoivat
» Professiot pirstovat asiakkaan
• Mitä edellyttää?
» Asiakasymmärrystä
» Luovuutta
• Mitä muuttaa?
» Päätöksentekoa
» Tietoa
» Muutoksen johtamista
• Mitä sitten?
» Parempi maailma?
Työkalut vapaasti
hyödynnettävissä netissä
• http://flash.kunnat.net/2014/kuntalaisetkeskioon/#49
• Testatkaa!
Kiitos!
[email protected]