Bilaga A 3 – Styrning och planering

Comments

Transcription

Bilaga A 3 – Styrning och planering
Bilaga 3 Styrning
och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
Förfrågningsunderlag
2016-01-11
stockholm.se
Utbildningsförvaltningen
Avdelningen för utveckling och samordning
Hantverkargatan 2F
104 22 Stockholm
Växel 08-508 33 000
www.stockholm.se
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
Innehåll
1
Inledning
4
2
2.1
2.2
2.3
2.4
Förhållningssätt
Allmänt
Förhållningssätt gentemot Centrala Leverantörer
Förhållningssätt gentemot Produktleverantör
Leverantörens övergripande roll
4
4
5
6
6
3
3.1
3.2
Politisk styrning
Stockholms stads budget och ramverk
Finansiering av Stadens it-verksamhet
7
7
8
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Styrning av it-verksamhet
Stadens Centrala Beställarorganisation
Stockholms stads centrala it-styrning
Regelverk och ramverk
Metodstöd
Riskhantering inom it-verksamheten
Säkerställa transparens
Behöriga Beställare och Behöriga Godkännare
8
8
8
9
9
10
10
11
5
5.1
5.2
5.3
5.4
Leverantörens samverkan med Staden
Allmänt
Central samverkan
Lokal samverkan
Informellt tvistelösningsförfarande
12
12
12
16
16
6
6.1
6.2
Leverantörens kundteam
Allmänt
Nyckelpersoner
17
17
17
7
7.1
7.2
7.3
Samverkan under ledning av stadsledningskontoret
Nyckelleverantörsmöte
Operativt samverkansmöte
Arkitekturråd
19
19
19
19
8
Samverkan med Stadens Övriga Leverantörer och
Centrala Leverantörer
Samverkan
Samverkan med Produktleverantör
Samverkan med GSIT 2.0-leverantören
Samverkan med service desk för Stadens Administrativa
Verksamheter
Samverkan om Service Desk och support
Samverkan om problem
Samverkan om produktionssättningar
Samverkan om datakommunikation
Medverkan på forum GSIT 2.0-leverantören ansvarar för
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.8
8.9
20
20
21
22
22
22
23
23
23
23
2 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
8.10
8.11
Samverkan när Leverantören, Stadens Övriga
Leverantörer eller Centrala Leverantörer inte är överens
Samverkan vid major incident
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
24
24
3 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
1 Inledning
Definitioner som används i detta dokument har den betydelse som
anges i Bilaga 1 (Begrepp och definitioner).
Denna bilaga reglerar på en övergripande nivå formerna för styrning
och planering av tillhandahållandet av Tjänsterna. Bilagan ska
betraktas som ett ramverk för Leverantören, Stadens Övriga
Leverantörer, Staden samt vid behov Centrala Leverantörer när det
gäller gemensamma samarbetsformer, utveckling, planering,
mötesfrekvens och mötesstrukturer.
Utöver att Leverantören av Tjänsterna har ett ansvar för de delar
som ingår i Tjänsterna, ska Leverantören ha en förmåga att
samverka med Staden, Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov
Centrala Leverantörer, i syfte att säkerställa en effektiv leverans och
ett helhetsåtagande avseende it-stödet. Samverkan med Stadens
Administrativa Verksamheter och dess leverantör(er) är av stor vikt.
2 Förhållningssätt
2.1 Allmänt
Denna bilaga begränsar inte att det utöver de forum som beskrivs
nedan hålls ytterligare möten och kontakter för att på ett
professionellt sätt förvalta Avtalet och affärsrelationen mellan
Staden och Leverantören.
Staden eftersträvar en affärsmässig relation med Leverantören
under hela Avtalstiden. En sådan relation kännetecknas av bland
annat följande komponenter:







Tydliga affärsmässiga villkor, avsedda att förebygga
missförstånd och tvister.
Förståelse för varandras verksamheter.
Aktivt förhållningssätt till utveckling och förändring.
Ömsesidigt givande och tagande.
Lyhördhet vid tolkning av ingångna avtal.
Väl dokumenterade affärsöverenskommelser.
Ömsesidigt ansvar för resultatet.
4 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
Samarbetet under Avtalstiden ställer stora krav på adekvata,
regelbundna kontakter mellan Staden, Leverantören, Stadens Övriga
Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer på olika nivåer
och i olika konstellationer.
Viktiga komponenter för det löpande arbetet är bland annat
effektiva informationsflöden, styrning, relevanta forum, tydliga
roller, mätning och uppföljning.
Staden och Leverantören ska under Införandet detaljera och
fastställa mötesfrekvens, deltagare och överenskomma om
eventuellt andra relevanta forum än de i detta dokument beskrivna.
Detta för att Staden ska kunna säkerställa att Avtalets intentioner
uppnås och att resurser används effektivt. Leverantören har inte rätt
att motsätta sig andra mötesforum som Staden finner adekvata.
Leverantörens ska därutöver två (2) gånger per år utan extra
ersättning medverka i forum med Staden kring samordning rörande
arbetsmiljöfrågor.
2.2 Förhållningssätt gentemot Centrala
Leverantörer
Vissa av Stadens it-leveranser levereras av de tjänster som
tillhandahålls av Centrala Leverantörer. Vid behov av operativ
samverkan på olika nivåer med Centrala Leverantörer ska detta ske
via den service desk som tillhandahålls av GSIT 2.0-leverantören.
GSIT 2.0-leverantören har för Stadens Administrativa Verksamheter
ett till stora delar motsvarande ansvar som Leverantören har för
Staden. För att it-service ska vara väl fungerande på
stadsövergripande nivå ställer det stora krav på samverkan och att
information delas mellan de två (2) leverantörerna och dess
användare. Detta inkluderar exempelvis, men inte begränsat till,
olika typer av ärendehantering som i många fall kommer att behöva
hanteras av de båda leverantörerna.
Leverantören ska även ha en tät samverkan med GSIT 2.0leverantören, främst genom dess service desk, för att säkerställa att
det finns fungerande processer och arbetssätt för de tjänster som
levereras till Staden av Centrala Leverantörer. Samverkan med
Centrala Leverantörer ska följa Bilaga 7C (Leveranser från GSIT
2.0-leverantören).
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
5 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
Leverantören ska i sitt arbete och i sitt förhållningssätt gentemot
GSIT 2.0-leverantören och Centrala Leverantörer hela tiden sträva
mot att upplevelsen för Användare inte negativt påverkas.
2.3 Förhållningssätt gentemot
Produktleverantör
Leverantöreren och Produktleverantör ska gemensamt eftersträva att
hantering av Digitala Enheter och Kringutrustning sker på ett för
Användaren effektivt sätt. Detta inkluderar men är inte begränsat till
användarvänliga beställningar, effektiva leveranser och kortast
möjliga reparationsärenden.
Det åligger Leverantören att etablera och definiera och dessa
processer och det åligger Produktleverantör att följa dess.
Leverantören ska eftersträva att optimera processer och rutiner
utifrån Stadens helhetsperspektiv för it-service, inte bara utifrån den
egna leveransen och det egna ansvarsområdet. Både Leverantören
och Produktleverantör ska därför kontinuerligt arbeta för att
effektivisera gränssnitt samt ge förslag på hur samverkan och
gränssnitt kan effektiviseras. Förslag som utifrån Stadens
helhetsperspektiv effektiviserar it-service utan att ge negativ
kostnadspåverkan på någon av leverantörerna ska därför
implementeras av Leverantören.
Om Leverantören och Produktleverantör ser olika på en fråga
hänvisas till avsnitt 8.10 samt till forum it-service leverantörsmöte,
se avsnitt 5.2.4.7.
2.4 Leverantörens övergripande roll
Leverantören har en nyckelroll som leverantör till Staden och som
samordnare (genom Service Desk) av Stadens Övriga Leverantörer
samt vid behov Centrala Leverantörer. Leverantören är införstådd
med att Avtalet innebär att Leverantörens helhetsåtagande ska stödja
Staden genom Stadens Centrala Beställarorganisation i att förse
Stadens verksamheter med ett it-stöd som gör att verksamheten kan
lösa sina uppgifter och fungera på ett effektivt sätt. Leverantören
åtar sig att planera, organisera, förvalta, leverera och rapportera
uppdraget på ett sådant sätt att syftet med Tjänsterna kan uppnås.
En framgångsrik leverans av Tjänsterna förutsätter en förtroendefull
relation och en tydlig ansvarsfördelning samt aktiv samverkan
mellan Staden, Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer och
Centrala Leverantörer. Innehållet i Tjänsterna är inte statiskt utan
utvecklas över tid i enlighet med vad som anges i Bilaga 4
(Kontinuerliga förbättringar).
6 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
Tjänsterna ska tillhandahållas med följsamhet mot och i enlighet
med Stadens styrning av it-verksamheten samt i enlighet med de
Styrande Målen.
Den överordnade styrningen av it-verksamheten följer av de beslut
som fattas inom Stadens politiska ledning på olika nivåer.
Leverantören ska med Stadens hjälp följa och känna till innehållet i
den politiska styrningen.
3 Politisk styrning
3.1 Stockholms stads budget och ramverk
All verksamhet i Stockholms stads styrs ytterst av
kommunfullmäktiges budget. Budget tas fram för ett visst
verksamhetsår med inriktning för de tre (3) kommande åren och
revideras årligen. Av budget framgår de övergripande
inriktningsmålen för Stockholms stad, samt specifika uppdrag och
ramar för varje nämnds verksamhet. Budget kompletteras och
förtydligas av kommunfullmäktiges beslutade program. Utifrån de
beslutade programmen utfärdar kommunstyrelsen, genom
stadsdirektören, riktlinjer som ytterligare förtydligar programmets
bestämmelser.
Stockholms stads nämnder indelas i facknämnder och
stadsdelsnämnder. Facknämnderna svarar för metoder,
verksamhetsutveckling och stadsövergripande områden inom sina
respektive fackområden. Stadsdelsnämnderna ansvarar för service
till invånare bosatta inom nämndens geografiska områdesansvar.
Utöver facknämnder och stadsdelsnämnder bedriver Stockholms
stad verksamhet i bolag och stiftelser. Bolagen ägs av det
sammanhållande ägarbolaget Stockholms Stadshus AB.
Utbildningsnämnden ansvarar genom utbildningsförvaltningen för
mål, uppföljning, utvärdering och utveckling av verksamheten i
Stockholms stads skolväsende och för drift av kommunal
verksamhet inom exempelvis fritidshem, grundskola, grundsärskola,
gymnasieskola och gymnasiesärskola.
Arbetsmarknadsnämndens övergripande uppdrag är att stötta
människor till arbete och att sammanföra Stockholms stads resurser
med inriktning mot arbetsmarknad. Nämnden ansvarar för
Stockholms stads samlade arbetsmarknadsinsatser, samordning och
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
7 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
uppföljning av arbetsmarknadsfrågor, integrations- och
flyktingfrågor, nationella minoriteter, vuxenutbildning, Svenska för
invandrare samt samordningen av information om stadens
tillgängliga sommarjobb för ungdomar.
Stockholms stad är indelad i 14 stadsdelsnämnder utifrån
geografiskt område. Stadsdelsnämnderna ansvarar genom
stadsdelsförvaltningarna för en viss del av den kommunala servicen
till dem som bor i stadsdelen vilket bland annat inbegriper ansvar
för kommunala förskolor, pedagogisk omsorg, flerfamiljsystem och
allmän förskola. Stockholms stads förskolor ligger under respektive
stadsdelsförvaltning.
Kulturnämnden ansvarar genom kulturförvaltningen för att det
kulturella utbudet i Stockholm ska bestå av en mångfald av olika
uttryck, utbud och möjligheter och samtidigt innehålla både bredd
och spets. De redskap kulturförvaltningen har till sitt förfogande är
dels sina egna institutioner, dels stöd till det fria kulturlivet.
Kulturskolan Stockholm ger stadens barn och ungdomar
möjligheter att utveckla sitt konstnärliga skapande inom bild och
form, dans, musik och teater.
3.2 Finansiering av Stadens it-verksamhet
Stadens it-verksamhet finansieras i allt väsentligt genom anslag från
kommunfullmäktige. För Tjänsterna innebär det att drift och
utvecklingsarbete sker inom ramen för en beslutad budget.
4 Styrning av it-verksamhet
4.1 Stadens Centrala Beställarorganisation
Den strategiska ledningen och styrningen av Stadens it-verksamhet
hanteras genom Stadens Centrala Beställarorganisation. Stadens
Centrala Beställarorganisation svarar för samordning, planering och
förvaltning av Stadens gemensamma it-stöd. Stadens Centrala
Beställarorganisation har ansvar för frågor om arkitektur,
verksamhetsutveckling, teknisk utveckling och leverantörsstyrning.
4.2 Stockholms stads centrala it-styrning
Kommunstyrelsens förvaltning är stadsledningskontoret.
Stadsledningskontoret leds av stadsdirektören som svarar för
övergripande frågor samt ansvarar för verksamheten inom
stadsledningskontoret inför kommunstyrelsen, dess utskott och
beredningar. Stadsledningskontoret svarar för samordning av hela
8 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
Stockholms stads verksamhet inom såväl förvaltningssektorn som
bolagssektorn.
Stadsledningskontoret har ett helhetsansvar för att samverkan med
leverantörer fungerar på en stadsövergripande nivå, för förvaltning
av Centrala Verksamhetssystem samt för förvaltning av den
gemensamma it-infrastrukturen.
Stadsledningskontorets it-avdelning tar fram en rullande treårig plan
för hur bland annat de system som ingår i plattformarna ska följa
den tekniska utvecklingen. Stockholms stads treåriga plan är en
komplettering till leverantörers livscykelhantering av olika system.
Program och riktlinjer förvaltas av stadsledningskontoret som också
kan initiera översyner av programmen samt utfärda nya eller
förändrade riktlinjer. I den mån nya program och riktlinjer leder till
förändrade krav på Tjänsterna hanteras detta i enlighet med Bilaga 4
(Kontinuerliga förbättringar).
Leverantören ska på begäran av Stadens Centrala
Beställarorganisation samverka med stadsledningskontoret, bland
annat genom de forum som kravställs i nedan avsnitt 7 Samverkan
under ledning av stadsledningskontoret.
4.3 Regelverk och ramverk
Leverantören ansvarar för att ta del av och följa Stockholm stads
regelverk och ramverk samt i förekommande fall Stadens
tillämplighetsanvisningar. I förekommande fall kan Leverantören
även involveras för att vidareutveckla dessa i samarbete med och på
uppdrag av Staden. Leverantören ska komma med
förbättringsförslag avseende regelverk och ramverk till Stadens
Centrala Beställarorganisation. Det åligger också Leverantören att
kommunicera regelverken till sina underleverantörer och säkerställa
att dessa följs.
4.4 Metodstöd
Staden har ett antal metodstöd för att underlätta effektivare styrning
av verksamhetsutveckling med hjälp av it. Fem (5) olika metodstöd
används för närvarande:





Uguide – För verksamhetsutveckling med hjälp av it
Lilla Ratten – För ledning och styrning av projekt
Tguide – Testhandbok för it-stöd
Fguide – För förvaltning av it-stöd
Mguide – Stadens modelleringsstandard
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
9 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
Fguide och Lilla Ratten är obligatoriska för Staden. Leverantören
ska vara väl informerad om hur dessa metodstöd tillämpas och
utvecklas och ansvarar för att vid behov utbilda den egna
personalen i dessa. Vid behov ska Leverantören även kunna
tillämpa övriga metoder och använda Stadens systemstöd för
modellering.
4.5 Riskhantering inom it-verksamheten
Stadens hantering av it-verksamhet, inkluderande riskhantering, kan
beskrivas på följande tre sätt:



Staden förutsätter en mycket stabil drift. Tillgänglighet är
högt prioriterat och för system som är kritiska i Stadens
verksamhet är toleransen för avbrott låg.
Staden vill, när det gynnar Stadens verksamheter, alltid ligga
i framkant när det gäller ny teknik och användning av
teknikens möjligheter.
Staden förutsätter kostnadseffektivitet i leveransen.
Leverantören kommer att ha en nyckelroll i att balansera dessa
ambitioner mot varandra inom ramen för Avtalet. Att fortlöpande
föra en dialog med Staden är mycket viktigt. Detta för att hitta rätt
nivå av införande av moderna användarvänliga lösningar med
acceptabel risk för störningar i verksamheten. Införanden av nya
lösningar bedrivs ofta i mindre skala, som pilotprojekt, innan de
införs som standard i hela eller delar av Staden.
4.6 Säkerställa transparens
Stadsledningskontoret svarar för den övergripande rapporteringen
som rör Stockholm stads totala it-verksamhet. Leverantören har en
nyckelroll i att tillhandahålla underlag för beskrivningen av denna
verksamhet.
Stockholm stads verksamheter rapporterar generellt utförandet av
sina uppdrag i Stockholm stads integrerade ledningssystem.
Rapportering mot uppdrag i fullmäktiges budget sker tertialsvis i
april, augusti och i bokslut. It-verksamheten beskrivs på en
övergripande nivå av stadsledningskontoret som har i uppdrag att
leda och följa upp Stockholm stads sammanhållna it-leveranser.
Stadsledningskontoret upprättar en årlig redovisning över kostnader
och nyttor för Stockholm stads it-verksamhet i dokumentet itbokslut för Stockholms stad. I detta dokument beskrivs milstolpar,
viktigare projekt och förändringar inom Stockholm stads it10 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
verksamhet det gångna året. It-bokslutet innehåller också en
omfattande redovisning av finansiella nyckeltal för Stockholm stads
it-verksamhet.
Utöver detta sker återkoppling till verksamheten genom en
kontinuerlig dialog mellan stadsledningskontorets it-avdelning och
Stockholm stads ledning samt Stadens ledning vid olika typer av
möten och föredragningar.
En mera omfattande förändring sker också med några års
mellanrum när de överordnade styrdokumenten, framförallt itprogrammet, revideras. I detta sammanhang analyseras de
övergripande verksamhetsmålen, verksamhetens utmaningar med
mera på nytt och omsätts i uppdaterade mål för it-verksamheten.
Vid sådana uppdateringar ska Leverantören, på begäran av Stadens
Centrala Beställarorganisation, medverka med underlag samt
analysera de nya inriktningarna utifrån den egna leveransen och
aktivt föreslå förändringar.
Det är av mycket stor vikt att Leverantören finns tillgänglig för
Stadens Centrala Beställarorganisation när det gäller framtagning av
rapporter och underlag med kort varsel. Leverantörens
kundorganisation som finns inom ramen för helhetsåtagandet ska ha
resurser och mandat för att kunna ta fram specialiserade analyser
som rör leveransen utifrån Leverantörens information om
leveransen. Stadens Centrala Beställarorganisations förväntan är att
kundansvariga kan prioritera detta arbete och har de resurser som
behövs för att svara på frågor med kort varsel.
4.7 Behöriga Beställare och Behöriga
Godkännare
Staden kommer skriftligen att meddela Leverantören vilka personer
som är Behöriga Beställare respektive Behöriga Godkännare samt
meddela förändringar gällande dessa. Detta gäller både för
Tjänsterna och för övriga tjänster från Stadens Övriga Leverantörer
samt berörda tjänster av Centrala Leverantörer.
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
11 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
5 Leverantörens samverkan med
Staden
5.1 Allmänt
Samverkan med Leverantören sker inom ramen för styrning och
planering på i huvudsak två nivåer utifrån Stadens organisation:
 central samverkan med centrala forum, och
 lokal samverkan.
5.2 Central samverkan
Central samverkan består av affärsforum, kontraktsforum,
övergripande tjänsteforum och tjänsteforum. Utöver dessa forum
finns ett arkitekturråd med ansvar för den långsiktiga utvecklingen
av Stadens it-miljö samt innovationsmöten. Parterna ska vid behov
överenskomma om ytterligare forum alternativt frekvens av möten
för samverkan för att uppnå en effektiv styrning och planering av
tillhandahållandet av Tjänsterna. Om inte annat framgår är Staden
sammankallande till möten. Om inte annat särskilt överenskommes
ska möten hållas på plats i Stadens lokaler. Leverantören ska inför
möten tillhandahålla adekvat rapportering.
5.2.1 Affärsforum
Avtalet upprätthålls av den högsta nivån inom Staden, det vill säga,
utbildningsförvaltningen, respektive Leverantörens ledning.
Affärsforum är det forum som kan ingå, ändra och upphäva Avtalet
eller göra gällande påföljder enligt Avtalet. Stadens avtalstecknande
tjänsteman, utbildningsdirektören, och Leverantörens behöriga
företrädare ska delta i möte minst en gång per halvår eller vid annan
tidpunkt som Parterna överenskommer. Vid dessa möten kan även
frågor om teknisk utveckling, hållbarhet, produktivitet och
samarbete diskuteras.
Affärsforum utgör eskaleringsnivå för kontraktsforum.
5.2.2 Kontraktsforum
Kontraktsforum är den kommersiella samverkan mellan Staden och
Leverantören. Forumet hanterar tolkning av Avtalet, uppföljning av
Införandet, tillhandahållandet av Tjänsterna och hållbar it. Forumet
bereder även förslag till ändringar i Avtalet för affärsforum. Vad
avser ändringar av Avtalet hänvisas även till Bilaga 4
(Kontinuerliga förbättringar).
På kontraktsforum hanteras samordnad förvaltning av Avtalet,
vilket innebär hantering av justeringar, förtydliganden och
12 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
tolkningar. Kontraktsforum hanterar kontraktsmässig realisering av
förändringar som överenskommits mellan Parterna.
Möte avseende kontraktsforum hålls kvartalsvis eller vid annan
tidpunkt om Parterna så överenskommer. Mötet ägs och leds av
Staden genom Stadens Centrala Beställarorganisation. Leverantören
deltar med minst kundansvarig.
Kontraktsforum utgör eskaleringsnivå för central tjänsteforum.
5.2.3 Övergripande tjänsteforum
Mötet avser att hantera frågor som kan anses ligga mellan
tjänsteforum och kontraktsforum. Sådana frågor kan vara av såväl
funktionell, teknisk som ekonomisk karaktär. Mötet kan även
hantera principiella frågor som berör flera Tjänstekataloger. Syftet
med mötet är att fungera som en eskaleringsnivå till tjänsteforum
och därmed undvika att frågor i onödan formaliseras och eskaleras
till kontraktsnivån. Mötet kan också fatta informella
inriktningsbeslut i frågor som sedan hanteras vidare på den
underliggande tjänsteforumsnivå.
Möte hålls kvartalsvis eller vid annan tidpunkt om Parterna så
överenskommer. Mötet ägs och leds av Staden genom Stadens
Centrala Beställarorganisation. Leverantören deltar med minst
kundansvarig och tekniskt kundansvarig.
5.2.4 Tjänsteforum
5.2.4.1 Tjänstekatalogshantering
Syftet med tjänsteforum är övergripande uppföljning av Tjänsterna,
att hantera pågående aktiviteter, förbättringsåtgärder i
tillhandahållandet av Tjänsterna samt utökning och/eller förändring
av Tjänsterna. I detta forum ska Leverantören föreslå åtgärder för
att minska antalet Avbrott.
Leverantören och Staden genom Stadens Centrala
Beställarorganisation deltar med ansvarig för respektive
Tjänstekatalog.
På möten hanteras exempelvis, inte uteslutande:



löpande status i drift och förvaltning,
livscykelhantering av Tjänster,
genomgång av releasehantering och
produktionssättningar,
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
13 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11










tjänsteutbud för olika typer av Digitala Enheter och
operativsystem,
supportärenden, incidenter och problem,
processer/rutiner,
verksamhetens behov och utvecklingsplaner,
omvärldsbevakning,
kontinuerliga förbättringar,
uppföljning av genomförda ändringar,
årlig förbättringsplan,
säkerhetsrelaterade frågor, och
projektrelaterade frågor.
Mötet hålls per Tjänstekatalog. Möte avseende
tjänstekatalogshantering hålls veckovis eller vid annan tidpunkt som
Parterna överenskommer.
5.2.4.2 Leveransuppföljning av Tjänsterna
Baserat på underlag från Leverantören och övriga tjänsteforum sker
leveransuppföljning av Tjänsterna. Samtliga avtalade Servicenivåer
rapporteras och följs upp. Staden genom Stadens Centrala
Beställarorganisation godkänner eller underkänner formellt
uppfyllnaden av föregående månads Servicenivåer och nyckeltal
samt reglerar eventuella Servicekrediter. Mötet hålls en gång per
månad och Leverantören är sammankallande. Mötet hanterar
leveransuppföljning på övergripande nivå där nyckeltal för
Tjänsternas nyttjande, omfattning och trender rapporteras och följs
upp. Mötet för Leveransuppföljning av Tjänsterna bemannas av
Stadens Centrala Beställarorganisation och minst av Leverantörens
uppdragsledare och kundansvariga.
5.2.4.3 Ändringshanteringsmöte
Syftet med ändringshanteringsmöte är att initiera, besluta om samt
följa upp status på pågående ändringar som rör Tjänsterna.
Leverantören deltar med ändringsansvarig samt vid behov ansvariga
för respektive Tjänstekatalog. Staden deltar med representanter från
Stadens Centrala Beställarorganisation.
Möte avseende ändringshantering hålls veckovis eller vid annan
tidpunkt som Parterna överenskommer.
5.2.4.4 Releaseplaner för Tjänstekataloger
För hantering av förvaltningsplaner för releaser ska Parterna hålla
möten minst halvårsvis enligt närmare bestämmelser i Bilaga 7A
(Tjänster för Digitala Enheter) och Bilaga 7B (Service Desk).
14 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
5.2.4.5 Verksamhetsforum
Stadens Centrala Beställarorganisation och Leverantörens lokala
kundansvariga träffas för att diskutera exempelvis beställningar,
incidenter, eskaleringar samt övriga verksamhetsrelaterade frågor.
Möte avseende verksamhetsforum hålls en gång per månad eller vid
annan tidpunkt som Parterna överenskommer.
5.2.4.6 Samverkansforum kring specifika tjänster
Leverantören ska träffa representanter från Stadens Centrala
Beställarorganisation och övriga leverantörer kring specifika
tjänster, såsom exempelvis applikations- och licensförvaltning.
Syftet är att träffas för att underlätta samarbete och säkerställa att
tjänster fungerar ändamålsenligt samt att ärenden hanteras på ett
effektivt sätt mellan parterna.
Leverantören ska delta med representanter med relevant kunskap
kring det specifika tjänsteområdet som ska diskuteras.
Möte avseende samverkansforum kring specifika tjänster hålls en
gång per månad eller vid annan tidpunkt som Parterna
överenskommer.
5.2.4.7 Forum it-service leverantörsmöte
Syftet med forum för it-service leverantörsmöte är att följa upp och
säkerställa att Leverantörens och Produktleverantörs gemensamma
mål it-service nås. Syftet är att träffas för att underlätta samarbete
och säkerställa att tjänster fungerar ändamålsenligt samt att ärenden
hanteras på ett effektivt sätt mellan parterna.
Permanenta deltagare är Stadens Centrala Beställarorganisation
samt Leverantören och Produktleverantör som delta med sina
respektive kundansvariga. Vid behov kan övriga leverantörer som
ingår eller har gränssnitt mot it-service delta.
Möte avseende forum för it-service hålls en gång per månad eller
vid annan tidpunkt som Parterna och Produktleverantör
överenskommer.
5.2.5 Innovationsmöte
Leverantören ska genom omvärldsbevakning identifiera lösningar
och tjänster som kan vara av intresse för Staden. Leverantören ska
också omvärldsbevaka den tekniska utvecklingen för att kunna
hjälpa Staden att utvärdera och förstå potentialen i ny teknik och
nya idéer.
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
15 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
Utöver kontinuerliga förbättringar enligt Bilaga 4 (Kontinuerliga
förbättringar) ska Leverantören två gånger per år sammankalla
Staden till innovationsmöten. Innovationsmöten hålls gemensamt
för samtliga Tjänstekataloger. Dessa möten syftar till att diskutera
trender och utvecklingsmöjligheter i Tjänsterna och
tillhandahållandet av Tjänsterna. Leverantören ansvarar för mötet
och är den som presenterar förslag på förändringar utifrån
marknadsutveckling och Leverantörens egna utvecklingsprojekt.
Mötet ska ge en bild av Leverantörens syn på status och trender
inom offentlig sektor, pedagogisk verksamhet och it-branschen i
stort. Fokus ska vara framåtblickande och bidra med strategisk input
till Stadens långsiktig planering av innehållet i Stadens it-tjänster
och/eller dess arkitektur.
5.3 Lokal samverkan
På lokal nivå sker samverkan företrädelsevis med Stadens Lokala
It-stöd där Leverantören ansvarar för att svara på frågor, ta emot
förbättringsförslag, arbeta för kvalitet och effektivitet i leveransen.
Leverantörens lokala kundansvariga ska föra vidare förslag om
förbättringar, utvecklingsbehov och liknande frågor rörande
Tjänster och övergripande status i leveransen för hantering i
relevant tjänsteforum på central nivå.
5.4 Informellt tvistelösningsförfarande
Som allmän princip gäller att om Staden och Leverantören inte kan
komma överens i en fråga rörande Avtalet, ska Parterna innan
formell tvistelösning påkallas, försöka lösa detta genom ett
informellt förfarande. För undvikande av tvivel hänvisas till
Huvudavtalet avsnitt 21.3.1 (Informellt tvistelösningsförfarande i
första hand).
Principen vid informellt förfarande är att om Parterna inte kan lösa
en meningsskiljaktighet på en viss nivå, ska frågan eskaleras till
nästa högre nivå. Part är alltid skyldig att tillse att behöriga
företrädare för varje nivå aktivt deltar i det informella
tvistelösningsförfarandet. Eskaleringsnivåerna inom central
samverkan är tjänsteforum, kontraktsforum och affärsforum enligt
avsnitt 5.2 ovan. Central samverkan utgör eskaleringsnivå för lokal
samverkan.
16 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
6 Leverantörens kundteam
6.1 Allmänt
Leverantören ska tillhandahålla ett kundteam. Kundteamet ska ha
mycket god kunskap om Staden, dess organisation och verksamhet
samt alla delar av Tjänsterna. Kundteamet ska bland annat vara
övergripande och ytterst ansvarig för Tjänsterna, dess utformning,
koordinering och uppföljning. Kundteamet ansvarar också för
kvalitén på de utförda Tjänsterna. Staden är en komplex
organisation med många kontaktytor, vilket ställer höga krav på
kundteamets förmåga att kommunicera. Leverantören behöver
kunna hålla verksamhetsdialog på flera nivåer, dels gällande
leveransen direkt med respektive Behörig Beställare, dels med
Staden centralt genom Stadens Centrala Beställarorganisation
gällande förändringar enligt Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar).
6.2 Nyckelpersoner
Kundteamet ska bestå av ett antal Nyckelpersoner och minst ska
följande roller ingå för ledning och styrning av avtalat åtagande:
A)
Kundansvarig. Person med uppgift att vara ansvarig
kontaktperson gentemot Staden. Kundansvarig ska ha
befogenhet att företräda Leverantören i frågor som berör
Avtalet. Kundansvarig ska ha tidigare erfarenhet av rollen som
kundansvarig vid ett uppdrag som omfattat minst 1 000
användare och ska ha utförts under de senaste tre (3) åren räknat
tre kalenderår från sista svarsdatum för anbudsansökan.
Kundansvarig ska ha dokumenterad chefserfarenhet.
B)
Uppdragsledare. Person med uppgift att vara operativt ansvarig
för styrning, planering och drift av Avtalet. Uppdragsledaren
ska ha erfarenhet av rollen som uppdragsledare vid ett uppdrag
som omfattat minst 1 000 användare och ska ha utförts under
något av de senaste tre (3) åren räknat tre (3) kalenderår från
sista svarsdatum för anbudsansökan. Uppdragsledare ska ha
dokumenterad chefserfarenhet.
C)
Informationssäkerhetsansvarig. Person med uppgift att vara
ansvarig för informationssäkerheten. Personen ska från tidigare
uppdrag ha erfarenhet av att ansvara för risk- och
sårbarhetsanalys samt kontinuitetsplanering för verksamhet med
mer än 1 000 medarbetare.
D)
Införandeansvarig. Person med uppgift att vara operativt
ansvarig för ledning och samordning av de aktiviteter som
behöver genomföras för att upprätta och införa Avtalet, i
enlighet med Bilaga 5A (Införande). Införandeansvarig ska ha
erfarenhet av att ha utfört minst ett projekt med upprättande av
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
17 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
avtalat åtagande från en extern leverantör till en annan extern
leverantör (andra generationens outsourcing). Uppdraget ska ha
omfattat minst 1 000 användare.
E)
Teknisk kundansvarig. Person med djupare teknisk kompetens
och förståelse än kundansvarig. Teknisk kundansvarig har
erfarenhet från och ska ansvara för att ta den tekniska dialogen
med kundens företrädare (exempelvis vid utvecklingsprojekt)
och företräda kundens behov inåt i leverantörens organisation.
Person med erfarenhet av den tekniska lösningen som helhet
samt säkerställa att lösningar och ändringar är i linje med
kundens strategier och långsiktiga planer. Personen ska ha minst
tio (10) års erfarenhet av rollen som teknik- eller
lösningsansvarig inom it-infrastrukturområdet och ha gedigen
kunskap om it-arkitektur, it-branschen, marknaden och trender.
F)
Lokalt kundansvarig. Ansvariga kontaktpersoner gentemot en
eller flera av Stadens verksamheter. Personerna ska ha
erfarenhet som kundansvarig gentemot externa kunder och
agerat samordnare för samtliga frågor från dessa kunder.
Leverantören avgör hur många lokalt kundansvariga som krävs
för att hantera hela leveransen.
G)
Ansvarig Tjänstekatalog Tjänster för Digitala Enheter.
Person med ansvar för leveransen av Tjänsterna, inklusive
vidareutveckling. Ansvarig ska ha en för uppgiften nödvändig
kompetens och minst tre (3) års tidigare erfarenhet av att
ansvara för ett åtagande omfattande minst 1 000 användare.
H)
Ansvarig Tjänstekatalog Service Desk. Person med operativt
ansvar för Service Desk. Service Desk-ansvarige ska besitta för
uppgiften erforderlig kompetens och minst tre (3) års erfarenhet
av att ansvara för ett åtagande omfattande minst 1 000
användare.
I)
Hållbarhetsansvarig. Person med ansvar för social och
miljömässig hållbarhet. Personen ska ha erfarenhet av att leda
arbetet med hållbarhetsfrågor och verka för att dessa beaktas i
företagets verksamhet samt i arbetet med kunden.
J)
Ändringsansvarig. Person med ansvar för ändringar av
Tjänsterna. Personen ska ha erfarenhet av att leda arbetet med
ändringshantering i en leverans omfattande minst 1 000
användare.
18 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
7 Samverkan under ledning av
stadsledningskontoret
Leverantören ska, på begäran från Stadens Centrala
Beställarorganisation, delta på stadsövergripande möten som
arrangeras av stadsledningskontoret.
7.1 Nyckelleverantörsmöte
En gång per kvartal arrangeras ett möte för leveransansvariga av
Stockholms stads it-leveranser. De som deltar är kontraktsansvariga
och/eller kundansvariga. Syftet med mötet är att ta upp frågor som
berör Stockholms stad och dess leverantörer.
Diskussionerna kan handla om Tjänsterna, tjänster, eller om att
förbättra avtal mellan Stockholms stad och dess leverantörer för att
tydliggöra ansvar i olika situationer. Vid mötet representeras
Stockholms stad av Stockholms stads it-direktör med flera.
7.2 Operativt samverkansmöte
En gång per kvartal arrangeras ett möte dit även alla
tjänsteansvariga från Stockholms stads leverantörer kallas.
Leverantören förbinder sig att delta med kundansvarig. Stockholms
stad äger och leder mötet. Samtliga leverantörer bereds möjlighet att
föreslå punkter till agendan. Mötet är inriktat på att hantera och lösa
praktiska frågor i utförandet av leveranserna och har en
relationsfrämjande funktion.
7.3 Arkitekturråd
Arkitekturrådet hanterar tjänsternas långsiktiga planering, tekniska
roadmaps och dialog runt design och beställning av ändringar i
Tjänsterna. Arkitekturrådet förutsätts arbete på en övergripande
nivå. För implementering av ändringar i Tjänsterna hänvisas till
Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar).
Syftet med arkitekturrådet är att skapa samsyn och säkerställa att itmiljön bibehåller den grundläggande struktur som Stockholms stad
har bestämt. Möte hålls fyra (4) till sex (6) gånger per år med
deltagare från de olika leveranserna inom ramen för Stockholm
stads totala it-leverans. Deltagare och agenda kan variera. I möten
delas information om Stockholm stads plattformar och styrande
dokument som kan påverka nutida/framtida arkitektur, utveckling
och metodik. Leverantören ska delta med minst chefsarkitekt och
kommersiell representant med tillräckliga mandat. Staden
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
19 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
representeras av it-strateger och lösningsarkitekter eller av annan
relevant kompetens.
8 Samverkan med Stadens Övriga
Leverantörer och Centrala
Leverantörer
8.1 Samverkan
Utöver ansvaret för Tjänsterna och dess ingående delar är det viktigt
att Leverantören har en förmåga att prestigelöst samverka med
Staden, Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer
som angränsar till Tjänsterna. Sådana beröringspunkter utgörs
exempelvis av drift- och förvaltning av centrala system,
datakommunikationsnätets funktion, telefonileveransen,
licensåterförsäljning samt leverans från Stadens Administrativa
Verksamheter. Syftet är att säkerställa en professionell leverans av
Tjänsterna med hög kvalitet till Användarna.
Staden kommer att uppmuntra Leverantören, Stadens Övriga
Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer att teckna
detaljerade samarbetsavtal med varandra för att så långt som möjligt
reglera hur samarbetet mellan dem ska fungera i den konkreta
driftsituationen. Staden kan ta aktiv del i att få till stånd möten och
förutsättningar för detta, men vilka detaljer som ska regleras för ett
smidigt samarbete bör avgöras i första hand mellan Leverantören,
Stadens Övriga Leverantörer samt vid behov Centrala Leverantörer.
Nedan anges ett antal exempel på sådana leveranser.
8.1.1 Skolplattformen
Skolplattformen är verksamhetsstöd för Staden. Skolplattformen
tillhandahåller flera olika tjänster för elever, vårdnadshavare och
pedagoger och levereras av flera olika leverantörer.
8.1.2 Drift- och installationstjänster för
datakommunikationsnät
Driftentreprenad och tjänster för förändring av Stadens WAN, LAN
och WLAN samt tillhörande infrastruktur i Stadens verksamheter,
baserat på Stadens fysiska nät.
20 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
8.1.3 Systemdrift och systemförvaltning av Centrala
Verksamhetssystem
Drift och förvaltning av Centrala Verksamhetssystem. De Centrala
Verksamhetssystem, exempelvis ekonomi- och personalsystem, är
oftast gemensamma och används av flera förvaltningar och bolag. I
leveransen ingår också ett antal centrala infrastruktursystem såsom
exempelvis ID-portalen, integrationsplattformen, SÖK-plattformen
och e-tjänsteplattformen.
8.1.4 Telefoni
Telefonitjänster (växelfunktionalitet samt fast och mobil telefoni
inklusive operatörstjänster) samt externa
datakommunikationstjänster för användning i klienter och
terminaler.
8.1.5 Licensåterförsäljning
Återförsäljning av licenser.
8.1.6 Mjukvaruleverantör
Levereras från ett flertal leverantörer, bland annat Microsoft, Oracle
och Agresso.
8.1.7 Stadens Lokala It-stöd
Personer och funktioner som ger lokal support till Användarna på
ett eller flera Verksamhetsställen.
8.2 Samverkan med Produktleverantör
Av särskild vikt är samverkan med Produktleverantör.
Produktleverantör kommer att tillhandahålla nya Digitala Enheter
och Kringutrustning till Staden vilka Leverantören ansvarar för att
leverera till Användare. Detta ställer stora krav på samarbete med
Produktleverantör. Leverantören har huvudansvar för att etablera
och förvalta denna samverkan i syfte att säkerställa effektiva
leveranser och väl fungerande hantering avseende de Digitala
Enheter och Kringutrustning som Produktleverantör tillhandahåller
till Stadens Användare. För detta ska Leverantören säkerställa god
samverkan och sammankalla till regelbundna möten med syfte att
genomföra prognostisering, förbättra rutiner, processer och
uppföljning kring exempelvis beställningar, leveranser och
fakturering.
Leverantören ska i sitt arbete och i sitt förhållningssätt gentemot
Produktleverantör ständigt sträva mot att upplevelsen för
Användare inte påverkas negativt.
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
21 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
Av särskild vikt är att Leverantören ingår operativt samverkansavtal
med Produktleverantör enligt Bilaga 16 (Mall för operativt
samverkansavtal med Produktleverantör) och därutöver ingå
nödvändiga detaljerade samarbetsavtal.
8.3 Samverkan med GSIT 2.0-leverantören
Av särskild vikt är samverkan med GSIT2.0-leverantören och dess
tjänstemottagare. Användare inom Staden kommer att nyttja bland
annat e-posttjänster och Unified Communication från GSIT 2.0leverantören så som beskrivs i Bilaga 7C (Leveranser från och
samverkan med GSIT 2.0-leverantören), vilket ställer stora krav på
samarbete. Leverantören och GSIT 2.0-leverantören ska
regelbundet hålla möten och ingå nödvändiga detaljerade
samarbetsavtal.
Av särskild vikt är att Leverantören ingår ett operativt
samverkansavtal med GSIT 2.0-leverantören enligt Bilaga 17 (Mall
för operativt samverkansavtal med GSIT 2.0-leverantören).
8.4 Samverkan med service desk för Stadens
Administrativa Verksamheter
Stadens Administrativa Verksamheter erhåller it-stöd från flera
externa leverantörer varav en också tillhandahåller en service desk
vilket beskrivs i Bilaga 7C (Leveranser från GSIT 2.0leverantören). Detta ställer stora krav på att Leverantören etablerar
en välfungerande samverkan med GSIT 2.0-leverantören som
ansvarar för Stadens Administrativa Verksamhets service desk, för
att alla användarna ska ges ett välfungerande användarstöd.
Leverantören ska aktivt samverka med Stadens Administrativa
Verksamheters leverantör av service desk.
8.5 Samverkan om Service Desk och support
Som en sammanhållen kontaktyta för Användare har Service Desk
ett huvudansvar för Stadens användarstöd. Service Desk ska, för att
säkerställa detta, aktivt samverka med och leda Stadens Övriga
Leverantörer i leveransen av it-support för att se över och förbättra
rutiner, manualer och kontaktvägar avseende ärendehantering.
Leverantören ska bjuda in representanter från Staden och Stadens
Övriga Leverantörer till kontinuerliga möten med syftet att träffas
för att underlätta samarbete och i den omfattning som krävs för att
säkerställa att ärenden hanteras på ett effektivt sätt. Vid behov
deltar även Stadens Administrativa Verksamheter och Centrala
Leverantörer.
22 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
8.6 Samverkan om problem
Leverantören ska sammankalla och leda regelbundna möten med
Staden, Övriga Leverantörer för att diskutera problem och
problemprocessen.
Leverantören ska inför varje möte ta fram rapportering som visar en
aktuell status över och trender gällande problem. Syftet med mötet
är att säkerställa att problemprocessen fungerar ändamålsenligt och
att samordna Leverantören, Staden, Stadens Övriga Leverantörer.
Vid behov deltar även Stadens Administrativa Verksamheter och
Centrala Leverantörer.
8.7 Samverkan om produktionssättningar
Utifrån planerade produktionssättningar ska Leverantören genom
Service Desk kalla till möten tillsammans med Staden och Stadens
Övriga Leverantörer för att säkerställa att dessa har tillräcklig
kunskap om kommande ändringar i it-miljön samt att dessa är
korrekt hanterade. Vid behov deltar även Stadens Administrativa
Verksamheter och Centrala Leverantörer.
En översiktlig genomgång görs av planerade förändringar av
respektive leverantörs it-miljö. Syftet är att sprida informationen
mellan Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer vid behov
Centrala Leverantörer och Stadens Administrativa Verksamheter
samt till personal i driften. Planerade produktionssättningar ska
alltid föranmälas inför dessa möten.
Möte avseende samverkan kring driftssättningar hålls varannan
vecka eller vid annan tidpunkt som Parterna överenskommer.
8.8 Samverkan om datakommunikation
Vid minst två möten per år träffas representanter från Leverantören,
S:t Erik Kommunikation AB och leverantören för drift- och
installationstjänster för datakommunikationsnät. Leverantören är
sammankallande till mötet. Syftet med mötet är att förbättra rutiner,
manualer och kontaktvägar för att säkerställa en effektiv och
ändamålsenlig samverkan. Närmare bestämmelser om
kommunikationslösningar finns i Bilaga 6A (Generella krav på
Tjänsterna).
8.9 Medverkan på forum GSIT 2.0leverantören ansvarar för
Vid behov ska Leverantören medverka på forum som GSIT 2.0leverantören ansvarar för. Leverantören ska när behov finns inför
Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter
23 (24)
Bilaga 3 Styrning och planering
Dnr: 2.4.2-7622/2015
2016-01-11
mötet tillhandahålla adekvat rapportering till GSIT 2.0leverantören.
8.9.1 Veckovisa avstämningsmöten kring förändringar i
it-miljön
Utifrån planerade förändringar kommer GSIT 2.0-leverantörens
service desk att kalla till och hålla veckovisa möten tillsammans
med Stadens Administrativa Verksamheter och dess leverantörer för
att säkerställa att samtliga intressenter har tillräcklig kunskap om
kommande ändringar i it-miljön samt att dessa ändringar är korrekt
hanterade. En översiktlig genomgång görs av planerade
förändringar av respektive leverantörs it-miljö. Syftet är att sprida
information. Förändringar i it-miljön ska alltid föranmälas inför
dessa möten.
8.9.2 Problemmöte
Utifrån problem kommer GSIT 2.0-leverantören att kalla till
regelbundna problemmöten. Syftet med mötet är att säkerställa att
problemprocessen fungerar ändamålsenligt och att aktörerna har en
samlad bild.
8.10 Samverkan när Leverantören, Stadens
Övriga Leverantörer eller Centrala
Leverantörer inte är överens
Uppstår situationer där Leverantören, Stadens Övriga Leverantörer
eller Centrala Leverantörer ser mycket olika på en fråga ska detta
lyftas i Leverantörens samverkansforum med Staden för att
möjliggöra en långsiktig lösning under ledning av Staden. Sådan
begäran kan till exempel resultera i att Staden träffar
överenskommelse med Leverantören och/eller Stadens Övriga
Leverantörer och Centrala Leverantörer om förtydligade
ansvarsgränser för den aktuella frågan.
I samband med enskilda händelser och incidenter ska Leverantören,
Stadens Övriga Leverantörer och Centrala Leverantörer alltid göra
stora ansträngningar för att säkerställa att Användare inte drabbas.
Visar sig detta inte vara möjligt ska Leverantören, Stadens Övriga
Leverantörer och Centrala Leverantörer utan dröjsmål kontakta
Staden för vidare anvisningar.
8.11 Samverkan vid major incident
Närmare bestämmelser om samverkan vid särskilda större
incidenter i Stadens it-miljö, major incident finns i Bilaga 6A
(Generella krav på Tjänsterna).
24 (24) Tjänster för it-service för Stockholms stads pedagogiska verksamheter

Similar documents