לתכנית הקורס

‫מערכת מרכזי הדרכה ופיתוח בשלטון המקומי‬
‫מפעם עמק יזרעאל‬
‫משרד הפנים‬
‫אגף בכיר להדרכה פיתוח ומפעמים‬
‫תכנית הקורס‬
‫תאריך‬
‫מפגש ‪1‬‬
‫שעות‬
‫נושא‬
‫‪08:30-09:00‬‬
‫התכנסות‬
‫‪09:00-09:10‬‬
‫פתיחה וברכות‬
‫אלה אילת – מנהלת מפעם עמק יזרעאל‬
‫ד"ר גלעד ארנון – מנהל אקדמי של הקורס‬
‫‪09:10-10:30‬‬
‫הטמעת תפיסת שירות ברשות‬
‫מקומית‬
‫ד"ר גלעד ארנון‬
‫‪10:30-10:45‬‬
‫הפסקה‬
‫‪16.5.16‬‬
‫‪10:45-12:15‬‬
‫משולש השירות ומגמות גלובליות‬
‫בתחום שירות לקוחות‬
‫‪12:15-12:45‬‬
‫ארוחת צהריים‬
‫‪12:45-14:15‬‬
‫חוויית לקוח בשירות רב ערוצי‬
‫‪08:30-09:00‬‬
‫התכנסות‬
‫‪09:00-10:00‬‬
‫תהליך הטמעת מערכת ניהול קשרי‬
‫לקוחות (‪ )crm‬בעירייה‬
‫‪25.5.16‬‬
‫‪10:30-10:45‬‬
‫הפסקה‬
‫יום‬
‫רביעי‬
‫‪10:45-12:15‬‬
‫מה למדוד? ואיך מודדים נכון תהליך‬
‫שירות?‬
‫‪12:15-12:45‬‬
‫ארוחת צהריים‬
‫‪12:45-14:15‬‬
‫רתימה לתהליך שירות ברשות‬
‫יום שני‬
‫מפגש ‪2‬‬
‫מפגש ‪3‬‬
‫‪1.6.16‬‬
‫יום‬
‫רביעי‬
‫‪9:00-14:15‬‬
‫סיור –‬
‫מוקד השירות של חברת אל על‪:‬‬
‫‪ ‬מרכז השירות והמכירה‬
‫הטלפוני‬
‫‪ ‬שירות בקרקע‬
‫‪ ‬שירות בטיסה‬
‫‪ ‬דיון ועיבוד המפגש‬
‫מרצה‬
‫ד"ר שי רוזנס ‪ -‬ראש המחלקה להנדסה‬
‫ולניהול מערכות שירות‪ ,‬מכללת אפקה‬
‫אודה יה כלפון ‪ -‬יועצת שירות בכירה‪ .‬בין‬
‫תפקידיה בעבר‪ :‬מנהלת השירות בסלקום‪,‬‬
‫מנהלת אגף לקוחות פרטיים בפרטנר‪,‬‬
‫סמנכ"ל שירות הלקוחות בקבוצת דיוידשילד‪.‬‬
‫פסי סגל – מנהלת פיתוח והטמעת השירות‪,‬‬
‫עיריית תל אביב יפו‬
‫נעם רז ‪ -‬מנכ"ל מכון המחקר מידע שיווקי ‪CI‬‬
‫ד"ר גלעד ארנון‬
‫מערכת מרכזי הדרכה ופיתוח בשלטון המקומי‬
‫מפעם עמק יזרעאל‬
‫משרד הפנים‬
‫אגף בכיר להדרכה פיתוח ומפעמים‬
‫‪9:00-14:15‬‬
‫סיור בעיריית ת"א‪:‬‬
‫‪ ‬מפגש וסיור עם דפנה הראל‬
‫– ראש יחידת השירות‬
‫ופניות הציבור‬
‫‪ ‬ביקור במוקד ‪106‬‬
‫‪ ‬ביקור באגף סלע (סיירת‬
‫לביטחון עירוני)‬
‫‪ ‬דיון ועיבוד המפגש‬
‫‪08:30-09:00‬‬
‫התכנסות‬
‫‪09:00-10:00‬‬
‫הצגת פרויקטים בתחום הטמעת‬
‫שירות ושיפור שירות באגפים‪:‬‬
‫‪ ‬גבייה‬
‫‪ ‬חינוך‬
‫‪ ‬הנדסה‬
‫‪ ‬שירותים חברתיים‬
‫מפגש ‪4‬‬
‫‪7.6.16‬‬
‫יום‬
‫שלישי‬
‫מפגש ‪5‬‬
‫‪14.6.16‬‬
‫יום‬
‫שלישי‬
‫מפגש ‪6‬‬
‫‪21.6.16‬‬
‫יום‬
‫שלישי‬
‫ענבל גביש יועצת בכירה‪ ,‬מנהלת הייעוץ‬
‫הארגוני‪ ,‬חברת אמן‬
‫חגית למברגר‪ ,‬יועצת ארגונית בכירה‪ ,‬חברת‬
‫קונספט‬
‫יפעת בוסקילה‪ ,‬יועצת ארגונית בכירה‪ ,‬חברת‬
‫ד"ר גלעד ארנון‬
‫ורד מרון ‪ ,‬יועצת ארגונית בכירה‪ ,‬חברת ד"ר‬
‫גלעד ארנון‬
‫‪10:30-10:45‬‬
‫הפסקה‬
‫‪10:45-12:15‬‬
‫המשך הצגת פרויקטים‬
‫‪12:15-12:45‬‬
‫ארוחת צהריים‬
‫‪12:45-14:15‬‬
‫תפיסת תפקיד מנהל שירות ברשויות‬
‫‪2016‬‬
‫‪08:30-09:00‬‬
‫התכנסות‬
‫‪09:00-10:00‬‬
‫ניהול תהליך שינוי בארגון גדול‬
‫‪10:30-10:45‬‬
‫הפסקה‬
‫‪10:45-12:15‬‬
‫המשך‬
‫‪12:15-12:45‬‬
‫ארוחת צהריים‬
‫‪12:45-14:15‬‬
‫דרכים יצירתיות להקניית מיומנויות‬
‫שירות ברשות‬
‫‪14:15-14:30‬‬
‫סיכום ומשוב‬
‫ד"ר גלעד ארנון‬
‫ענבר דניאל‪ ,‬יועצת ארגונית בכירה‬
‫ד"ר גלעד ארנון‬
‫השחקן שאול עזר‬