universidad nacional experimental de guayana

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO
COORDINACION GENERAL DE PREGRADO
COORDINACION DE PASANTIAS
Diseño, Desarrollo e Implementación de un Sistema de Información para el
Proceso de Solicitudes de Servicios del Departamento de Gestión de
Mantenimiento de la Empresa Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro”
(SIDOR C. A.), ubicada en Matanzas – Edo. Bolívar.
AUTOR:
Figueredo Xavier
C.I.: 18.452.692
PUERTO ORDAZ, SEPTIEMBRE 2011.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO
COORDINACION GENERAL DE PREGRADO
COORDINACION DE PASANTIAS
Diseño, Desarrollo e Implementación de un Sistema de Información para el
Proceso de Solicitudes de Servicios del Departamento de Gestión de
Mantenimiento de la Empresa Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro”
(SIDOR C. A.), ubicada en Matanzas – Edo. Bolívar.
Informe de pasantía presentado como requisito académico para optar al titulo de
Ingeniero en Informática.
AUTOR:
Figueredo Xavier
C.I.: 18.452.692
TUTOR ACÁDEMICO:
TUTOR INDUSTRIAL:
Ing. Rosangel Uricare
PUERTO ORDAZ, SEPTIEMBRE 2011.
Ing. Brigitte Ibarra
APROBACIÓN
Quienes suscriben, a los fines de evaluar el informe presentado por el Tlgo.
Xavier Alvaro Figueredo Montilla, portador de la cédula de identidad V18.452.692, requisito indispensable para optar por el titulo de Ingeniero en
Informática, considerando que el presente cumple con los requisitos por
reglamento respectivo, por lo que se le da la aprobación del mismo.
_________________________
_________________________
Tutor Industrial
Tutor Académico
Ing. Ibarra Brigitte
Ing. Rosangel Uricare
i
DEDICATORIA
A Dios, en primer lugar porque sin el no seria nada, sin su infinito apoyo no
habría conseguido jamás las cosas que he logrado, este trabajo va especialmente
dedicado a ti mi Señor.
A mis padres, Noris Montilla y Jesús Figueredo, las personas más importantes de
mi vida con todo mi amor, respeto y orgullo este trabajo va dedicado a ustedes,
que son en gran medida arquitectos de la obra que he llevado a cabo.
A todos los que siempre, de una u otra forma, me han apoyado y han creído en mí:
mis hermanos, abuelas, primos, tíos y tías a mis amigos y amigas. A todos les
dedico mi logro que es suyo también.
ii
AGRADECIMIENTO
En primer lugar a Dios todo poderoso, por darme la oportunidad de estar aquí y
siempre protegerme, muchas gracias por todo, Padre.
A mi papá y a mi mamá, que sin ellos esta labor hubiera sido imposible, todo lo
que he logrado alcanzar, lo he logrado por ustedes, gracias por guiarme,
enseñarme, aconsejarme, regañarme, abrazarme, besarme, protegerme, cuidarme y
amarme, pero sobre todo por ser mis padres. No hay palabras la inmensa gratitud
que siento hacia ustedes y estoy seguro que no voy a encontrar formas de
pagarles, por eso eternamente agradecido viviré el resto de mi vida.
A mi tutor Académico, Rosangel Uricare por la colaboración y asesoría prestada
durante mi tiempo de pasantías.
¡Gracias a todas las personas que de uno u otra forma han ayudado a que esto sea
posible! Gracias.
iii
ÍNDICE
APROBACIÓN ...................................................................................................... i
DEDICATORIA .................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... iii
ÍNDICE ................................................................................................................. iv
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................ ix
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ x
CAPÍTULO I ......................................................................................................... 1
EL PROBLEMA ................................................................................................... 1
1.1 Planteamiento del Problema ......................................................................... 1
1.2 Justificación de la Investigación ................................................................... 2
1.3 Alcance ............................................................................................................ 3
1.4 Objetivos de la Investigación ........................................................................ 3
1.4.1 Objetivo General ....................................................................................... 3
1.4.2 Objetivos Específicos................................................................................. 4
CAPÍTULO II ....................................................................................................... 5
MARCO INSTITUCIONAL ................................................................................ 5
2.1 Reseña Histórica ............................................................................................. 5
2.2 Descripción de la Empresa .......................................................................... 10
2.2.1 Sector Productivo .................................................................................... 10
2.2.2 Tipo de Mercado...................................................................................... 10
2.2.3 Misión ....................................................................................................... 11
2.2.4 Visión ........................................................................................................ 11
2.2.5 Objetivos .................................................................................................. 11
2.2.6 Funciones.................................................................................................. 12
2.2.7 Estructura Organizativa de la Empresa ............................................... 13
2.3 Departamento donde se realizó la pasantía ............................................... 13
2.3.1 Funciones.................................................................................................. 13
2.3.2 Estructura Organizativa del Departamento ......................................... 15
2.3.3 Descripción de cada Unidad ................................................................... 15
iv
2.3.3.1 Coordinación de Logística y Servicio de Mantenimiento .................... 15
2.3.3.2 Coordinación de Gestión de Mantenimiento ........................................ 16
2.3.3.3 Sector de Programación de Mantenimiento ......................................... 16
CAPÍTULO III .................................................................................................... 17
MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 17
3.1 Sistema .......................................................................................................... 17
3.1.1 Sistema de Información .......................................................................... 18
3.1.2 Características de los Sistemas de Información ................................... 18
3.1.3 Tipos de Sistemas de Información ........................................................ 20
3.1.3.1 Sistema de Apoyo a las Operaciones ..................................................... 21
3.1.4 Análisis y Diseño de Sistemas ................................................................. 21
3.1.5 Ciclo de Vida Clásico de Desarrollo de Sistemas ................................. 23
3.1.5.1 Planificación de Sistemas ....................................................................... 24
3.1.5.2 Análisis de Sistemas ............................................................................... 25
3.1.5.3 Diseño de Sistemas ................................................................................. 26
3.1.5.4 Implantación de Sistemas ....................................................................... 27
3.1.5.5 Soporte de Sistemas ................................................................................. 28
3.2 Diagrama de Flujo de Datos........................................................................ 30
3.3 Modelo Entidad-Relación ............................................................................ 31
3.4 Diagrama de Casos de Uso .......................................................................... 32
3.5 Base de Datos ................................................................................................ 33
3.5.1 Sistema de Gestión de Base de Datos ..................................................... 33
3.5.2 Sistema manejador de base de datos (DBMS) ...................................... 34
3.6 MySQL .......................................................................................................... 35
3.6.1 Historia MySQL ...................................................................................... 35
3.6.2 Características MySQL .......................................................................... 36
3.6.3 Aplicación ................................................................................................. 36
3.7 HyperText Markup Language(Lenguaje de Marcas de Hipertexto) ...... 37
3.8 Lenguaje Hypertext Pre_processor (PHP) ................................................ 37
3.8.1 Ventajas del Lenguaje PHP .................................................................... 38
3.8.2 Desventajas del Lenguaje PHP .............................................................. 38
v
3.8.3 Visión General ......................................................................................... 39
CAPÍTULO IV .................................................................................................... 41
MARCO METODOLÓGICO ........................................................................... 41
4.1 Diseño de la Investigación ........................................................................... 41
4.2 Tipo de Investigación ................................................................................... 41
4.3 Área Objeto de Estudio ............................................................................... 43
4.4 Problema a Resolver .................................................................................... 43
4.5 Población y Muestra .................................................................................... 44
4.5.1 Población .................................................................................................. 44
4.5.2 Muestra .................................................................................................... 44
4.6 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos .................................... 45
4.7 Descripción del Plan de Trabajo ................................................................ 49
4.7.1 Curso Introductorio y Charla Preventiva ............................................. 49
4.7.2 Levantamiento de Información Requerida al Sistema ........................ 49
4.7.3 Planificación de Acciones y Documentación de las Herramientas a
Utilizar.................................................................................................................. 49
4.7.4 Definición de Requerimientos de Usuarios ........................................... 49
4.7.5 Análisis y Diseño para la Solución del Problema ................................. 50
4.7.6 Desarrollar el Sistema Planteado ........................................................... 50
4.7.7 Implementar Fase Final .......................................................................... 50
4.7.8 Elaboración del Informe de Pasantía .................................................... 51
CAPÍTULO V ...................................................................................................... 52
RESULTADOS.................................................................................................... 52
5.1 Descripción del Sistema Propuesto ............................................................. 52
5.2 Ventajas ........................................................................................................ 53
5.3 Asignación del Trabajo de Pasantía ........................................................... 53
5.4 Análisis de Requerimientos del Sistema .................................................... 53
5.4.1 Requerimientos de Entrada.................................................................... 54
5.4.2 Requerimientos de Almacenamiento ..................................................... 55
5.4.3 Requerimientos de Salida ....................................................................... 55
5.5 Diagrama de Flujo de Datos........................................................................ 55
vi
5.5.1 Dfd Nivel 0: Diagrama de Contexto ....................................................... 55
5.5.2 Dfd Nivel 1: Diagrama de Nivel Superior ............................................. 56
5.6 Diseño de los Casos de Uso .......................................................................... 56
5.6.1 Identificación Actores ............................................................................. 56
5.6.2 Caso de Uso Nivel 0 ................................................................................. 57
5.6.3 Caso de Uso Nivel 1:Prestar Servicio .................................................... 57
5.7 Modelo Entidad Relación ............................................................................ 58
5.8 Diccionario de Datos .................................................................................... 58
5.8.1 Usuarios .................................................................................................... 58
5.8.2 Usuario Solicitante .................................................................................. 59
5.8.3 Servicio ..................................................................................................... 59
5.8.4 Estado Solicitud ....................................................................................... 59
5.8.5 Tipo de Servicio ....................................................................................... 59
5.8.6 Tipos de Servicios .................................................................................... 60
5.8.7 Grupo Analista ........................................................................................ 60
5.8.8 Solicitud .................................................................................................... 60
5.8.9 Resumen ................................................................................................... 60
5.8.10 Detalle Resumen ...................................................................................... 61
5.9 Carta Estructurada ...................................................................................... 61
5.10Diseño del Sistema de Solicitudes de Servicios .......................................... 62
5.10.1 Pantalla Principal de Acceso al Sistema. ............................................... 62
5.10.2 Pantalla Principal .................................................................................... 62
5.10.3 Solicitud de Servicio ................................................................................ 63
5.10.4 Mis Solicitudes ......................................................................................... 65
5.10.5 Detalle de las Solicitudes ......................................................................... 66
5.10.6 Solicitudes Pendientes por Aprobar ...................................................... 66
5.10.7 Encuesta y Opiniones .............................................................................. 69
5.10.8 Formulario de Encuesta y Opiniones .................................................... 69
5.10.9 Ayuda........................................................................................................ 70
CONCLUSIÓN.................................................................................................... 71
RECOMENDACIONES ..................................................................................... 71
vii
REFERENCIAS BILIOGRÁFICAS ................................................................. 73
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS ................................................................. 75
ANEXOS .............................................................................................................. 76
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.Ubicación geográfica de SIDOR, C. A.
5
Figura 2.Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maniero”. Vista Panorámica.
7
Figura 3.Organigrama General Siderúrgica del Orinoco Alfredo 13
Maneiro
Figura 4.Organigrama Específico del Dpto. Planificación, Programación 15
y Control de Mantenimiento.
Figura 5.Pantalla de Acceso al Sistema.
62
Figura 6.Pantalla Principal del Sistema.
62
Figura 7.Pantalla Solicitudes de Servicio.
63
Figura 8. Pantalla Solicitudes de Servicio, al presionar el botón Enviar 64
Solicitud.
Figura 9.Pantalla Mis Solicitudes.
65
Figura 10.Pantalla que muestra la información de la solicitud realizada.
66
Figura 11.Pantalla Solicitudes Pendientes por aprobar, en el caso de no 66
poseer.
Figura 12.Pantalla Solicitudes Pendientes por aprobar, seleccionando un 67
estado de la Solicitud
Figura 13.Pantalla Solicitudes Pendientes por aprobar, en caso de poseer
68
Figura 14.Pantalla Encuesta y Opiniones
69
Figura 15.Pantalla Ayuda
69
Figura 16.Pantalla Ayuda
70
ix
INTRODUCCIÓN
Los Sistemas de Información y las Tecnologías de Información han cambiado la
forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran
importantes mejoras, dado que automatizan los procesos operativos, y suministran
una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones.
Actualmente la información constituye algo fundamental para todo ser humano,
debido a que es necesario estar documentado para toda ocasión, además de
disponer en todo momento de tecnología actualizada. De esta forma, mantenerse
informado es fundamental en todos los aspectos de la vida humana, sobre todo en
el campo laboral, donde se necesita en todo momento información actualizada
para el mejor desempeño de la empresa.
Un resultado de todo esto, es que las empresas se sienten en la necesidad de
adquirir tecnología para el mejoramiento de sus sistemas y a la vez sus
procedimientos, con el fin de garantizar un eficaz funcionamiento y así obtener
una adaptación paralela de condiciones con las empresas líderes del mercado.
Tomando en cuenta que en el mundo, en los países industrializados y
desarrollados existen sistemas automatizados mucho mas avanzados que le
permiten un eficaz desenvolvimiento y desempeño de sus actividades rutinarias
para facilitar las mismas, es el caso de EEUU y de China que están a la
vanguardia de la tecnología con respecto a la automatización de la información
(base de datos, registro, red mundial) ya que gracias a su desarrollo estos van al
compás de la innovación de las tecnologías en la informática.
Así mismo la propagación de la tecnología significa que las operaciones
cotidianas de casi toda organización se vuelven cada vez más diferentes del
funcionamiento adecuado de esta tecnología. El grado de esta dependencia es
x
difícil de comprender en un principio, a medida que las organizaciones y las
personas van ajustándose a las nuevas tecnologías, los procedimientos y sistemas
manuales van dejando de manera sutil y paulatina de tener cualquier importancia
práctica.
Sin embargo en el caso de Venezuela la tecnología avanza lentamente, pero a
pesar de eso no se queda atrás en cuanto a esta materia se refiere, ya que nuevas
generaciones de venezolanos muestran interés en que este país debe llevarle el
mismo o mejor paso a otros países para que instituciones tanto públicas como
privadas sean mas eficaces, eficientes, y a consecuencia contribuir a que el país se
desarrolle.
El desarrollo de esta pasantía se basa en el análisis y diseño de un Sistema de
Información que permitirá realizar de manera automatizadas las Solicitudes de
Servicios que se realizan dentro del Departamento de Gestión de Mantenimiento.
A continuación se presenta un resumen de cada uno de los capítulos.
Capitulo I: Se desarrolla de acuerdo al plan de trabajo, en este capitulo se
describe el
problema
planteado; los objetivos generales y específicos, su
justificación y el alcance.
Capitulo II: Se describen las investigaciones y trabajos realizados sobre el
tema, y posibles aplicaciones practicas.
Capitulo III: Se mostrara las bases teóricas que comprenden la extracción y
recopilación de información electrónica y documental, sobre el objeto de
estudio.
Capitulo VI: Describe de manera clara el problema a resolver, las estrategias
que se utilizaran para resolver el problema identificado.
xi
Capitulo V: Se mostrará los resultados obtenidos, las diferentes pantallas del
módulo propuesto para el sistema.
xii
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
En la empresa Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro” (SIDOR C. A.), mas
específicamente en el Departamento de Gestión de Mantenimiento, se observa una
problemática radicada en la falta de innovación tecnológica al no poseer un
sistema de información automatizado donde puedan registrar las solicitudes de
servicio que se les realizan, lo que causa la ineficacia del proceso de atención de
las mismas, ocasionando que el método de control y gestión de estas solicitudes
sea rudimentario y poco fiable; ya que el tratamiento se realiza por vía telefónica,
correo electrónico ó personalmente.
Lo antes expuesto, trae como consecuencia la pérdida de tiempo horas/hombre al
momento de llevar un control sobre las solicitudes recibidas durante un tiempo
específico, molestias en los usuarios que solicitan los servicios de este
departamento, debido a la disminución de la calidad, efectividad y oportunidad de
respuesta. Existencia de un margen de deficiencia a la hora de realizar las
operaciones o búsqueda de información, lo que muchas veces se traduce en
sobrecargo de trabajo de una parte del personal.
Partiendo de lo anteriormente planteado, se presentan las siguientes interrogantes
de la investigación sobre el proceso actual del Departamento de Gestión de
Mantenimiento:
¿Cómo se lleva a cabo el proceso actual de solicitudes de servicios al
Departamento de Gestión de Mantenimiento?
1
¿Cuáles son las necesidades y requerimientos del Departamento de Gestión de
Mantenimiento para mejorar el proceso de atención de solicitudes de servicio?
¿Cuáles son las ventajas que traería la automatización del proceso de atención
de solicitudes de servicio?
1.2 Justificación de la Investigación
El diseño de un sistema de información ayudaría a eliminar las debilidades
existentes dentro del Departamento de Gestión de Mantenimiento de la empresa
Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro” (SIDOR C. A.); ya que permitiría
obtener resultados concretos y eficaces para cubrir las necesidades de este
Departamento, tales como: minimizar el tiempo de atención a las solicitudes de
servicio que llegan al mismo, establecimiento de las bases, lineamientos y
métodos a seguir en cuanto a la canalización de los requerimientos solicitados,
mayor seguridad en los datos manejados, controlar de una forma más rápida y
eficaz, cada uno de los servicios efectuados y planificados por este departamento.
Para la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG), igualmente
resulta beneficioso el presente trabajo por su investigación y diseño, ya que con
esto se demuestra que cuentan con un personal docente, administrativo y obrero
de gran profesionalismo que le permite a los estudiantes desarrollar amplios
conocimientos en los largo de su periodo académico, que le van a permitir
realizarse con un gran perfil profesional dentro del mercado laboral, dejando muy
en alto el nombre de la institución.
Por último, de este proceso resulto igualmente favorecido como autor de la
presente investigación ya que además de cumplir con el objetivo académico que
inicialmente motivó la elaboración del tema, se esta seguro que el esfuerzo que
conlleva la realización del informe de pasantía se traducirá en la adquisición de
2
una serie de herramientas que serán muy valiosas en el futuro desempeño
profesional.
1.3 Alcance
El Sistema de Información propuesto para el control y gestión de las solicitudes
de servicios emitidas al Departamento de Gestión de Mantenimiento, se
encontrara disponible para todo el personal de Sidor que posea usuario asignado
con el cual identificarse en la red de la organización, ya que su ubicación se
realizará en la Página Principal de la INTRANET de la empresa a través de un
Link.
Por otra parte, a través de este sistema, se podrán registrar requerimientos,
chequear la categorización, prioridad y estado del mismo; se garantiza la solución
del problema planteado mediante la negociación del tiempo de resolución con el
usuario y permitirá la presentación de información al momento en reportes
estructurados.
1.4 Objetivos de la Investigación
1.4.1 Objetivo General
Diseñar e Implementar un Sistema de información para el proceso de Solicitudes
de Servicios del Departamento de Gestión de Mantenimiento de la Empresa
Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro” (SIDOR C. A.) ubicada en Matanzas–
Edo. Bolívar.
3
1.4.2 Objetivos Específicos

Recolectar información con respecto al proceso de Solicitud de Servicios del
Departamento de Gestión de Mantenimiento de la empresa Siderúrgica del
Orinoco “Alfredo Maneiro”, requisitos de información por parte de los
usuarios, expectativas de los usuarios y Jefe del Departamento entre otros.

Determinar y analizar los requerimientos para el desarrollo del Sistema de
Solicitudes de Servicios.

Diseñar un Sistema para la Solicitud de Servicios del Departamento de
Gestión de Mantenimiento de la empresa Siderúrgica del Orinoco “Alfredo
Maneiro”

Desarrollar e Implementar mediante estándares establecidos y según los
requerimientos del Departamento de Gestión de Mantenimiento, un sistema
de solicitud de servicios, que permita operar y llevar un mejor control de los
registros de requerimientos en el mismo.

Realizar las Pruebas del Sistema.
4
CAPÍTULO II
MARCO INSTITUCIONAL
Este capítulo muestra una breve reseña histórica, ubicación geográfica y procesos
que lleva a cabo la empresa Sidor, además se describen específicamente las
unidades donde se desarrolló este trabajo
2.1 Reseña Histórica
Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro”, SIDOR C.A., es una empresa
ubicada en la Zona Industrial de Matanzas de Ciudad Guayana, sobre la margen
derecha del Río Orinoco, a 17 Km. de la confluencia con el río Caroní y a 300
Km. de la desembocadura del río Orinoco en el Océano Atlántico. Como se
observa en la figura 1, SIDOR esta conectada con el resto del país por vía
terrestre, y por vía fluvial (marítima) con el resto del mundo. Además cuenta con:
 17Km. de cerca perimetral.
 2Km. de ribera
 70Km. de vía asfaltada.
 132Km. de vía férrea.
 19 Plantas de producción.
 1 Muelle y sus facilidades.
Figura 1. Ubicación geográfica de SIDOR, C. A.
Fuente Manuales de Inducción SIDOR, C.A. Puerto Ordaz 2011.
5
La Historia del Hierro en SIDOR, comienza en 1926 cuando se descubren los
primeros yacimientos de mineral de hierro en la región Guayana. Pero es hasta 1950
cuando se comienza a hablar de la transformación del hierro en acero en Venezuela
con la instalación y puesta en marcha de una planta siderúrgica en Antímano, Caracas
(SIVENSA).
En 1953 el Gobierno Venezolano decide construir una planta siderúrgica en la región
Guayana, y se inician los estudios y planes de ejecución del proyecto siderúrgico.
En 1955 el Gobierno Venezolano suscribe un contrato con la compañía italiana
Innocenti, para la construcción de una planta Siderúrgica con capacidad de
producción de 560.000 toneladas de lingotes de acero.
En 1957 se inicia en Matanzas la construcción y se modifica el contrato, para
aumentar la capacidad a 750.000 toneladas.
En 1958 se crea el Instituto Venezolano del Hierro y del Acero; y la Corporación
Venezolana de Guayana.
En 1960 que se le asigna la función a ambos ente de supervisar la construcción de la
Planta Siderúrgica. La puesta en marcha de la Planta Siderúrgica se realizó de manera
escalonada:
En 1961, se inicia la producción de tubos sin costura con lingotes importados y la de
arrabio en los hornos eléctricos de reducción.
EL 9 de julio 1962 se realiza la primera colada de acero en el horno 1 de la "Acería
Siemens Martín" pero en 1963 se pone en marcha la instalación de STRATEGICUDY.
En 1964 se crea la empresa CVG-Siderúrgica del Orinoco C.A. (SIDOR) y se le
confía la operación de la planta existente. En 1974 dadas las buenas condiciones
económicas del país se inicia la ampliación de SIDOR, el llamado Plan IV
(programas de ampliación), fue la denominación de un proyecto de ampliación cuya
finalidad era la de elevar la capacidad instalada de producción de acero crudo de
1.200.000 a 4.800.000 toneladas métricas anuales y aumentar la capacidad de los
laminadores planos y no planos.
6
Dos grandes avances importantes de esta etapa cronológica estuvieron representados
por el inicio de las construcciones de las plantas de reducción directa MIDREX y
HyL contratadas con consorcios alemanes y mexicanos, respectivamente.
Figura 2. Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maniero”. Vista Panorámica.
Fuente Manuales de Inducción SIDOR, C.A. Puerto Ordaz 2011.
El 18 de Enero de 1977 se inician las operaciones de la planta de deducción directa
MIDREX I y el 26 de Febrero de 1979 se pone en marcha la planta MIDREX II.
El 11 de Noviembre de 1978 es finalmente inaugurado por el presidente de la
republica, el plan IV de Sidor; en cuya ejecución se utilizo tecnología extranjera bajo
la dirección de técnicos venezolanos en un tiempo record de 4 años. Con la puesta en
marcha del complejo de reducción directa (Midrex I y II, HyL I y II), la acería
eléctrica, la colada continua de palanquillas
y los laminadores de barras y
alambrones se concluye importantes logros de esta etapa cronológica.
En 1989, con el plan de cierre de algunas instalaciones obsoletas, el proceso de
reconstrucción organizativa, la implantación de nuevos procesos de información y la
implementaron de importantes mejoras desde el punto de vista tecnológico en
algunos procesos productivos, la palabra reconversión cabe perfectamente en esta
etapa cronológica de la evolución histórica de SIDOR.
7
En esta onda de cambios en la empresa, se pone de manifiesto el proyecto Área- SBD
aplicado al proceso de reducción directa basado en la mezcla de gas natural y gas de
proceso precalentado en un solo paso con aire caliente. El gas es reformado por la
acción catalítica del hierro del HRD caliente, generando la totalidad de los gases
reductores calientes necesarios para precalentar y reducir el oxido de hierro de la
carga antes de salir al reactor. La operación industrial del modulo de reducción
directa Sidor I, comienza el 9 de Julio de 1991. La planta es capaz de obtener 74
toneladas por hora si se emplea toda la capacidad de los compresores. Sin embargo la
tecnología Arex sigue en etapa de desarrollo industrial.
Ante la imposibilidad del estado para llevar a cabo exigentes inversiones que requería
SIDOR para poder seguir adelante y continuar a la par de las siderúrgicas del mundo
entero en medio de una economía global que comenzaba a despertarse demandándole
a las empresas de un importante orden internacional, mayor capacidad de
competencia en cuanto a calidad, cumplimiento y costos; y es cuando el gobierno
inicia el proceso de privatización de las empresas básicas de Guayana, a través de los
organismos del estado, en el año de 1993 se aprueba el proyecto de ley de
privatización.
En Diciembre de 1994, el Consejo de Ministros aprueba el inicio de Privatización de
las Empresas Básicas, entre ellas SIDOR; y finalmente en marzo de 1995 el Congreso
de la República autoriza el inicio del Proceso de Privatización.
Pero en 1997 el gobierno venezolano privatiza a través de licitación pública que es
ganada por el Consorcio Amazonia. En 1998 inicia su transformación para alcanzar
los mejores productos de acero del mundo.
En el 2000 la acería de planchones obtiene una producción superior a 2,4 millones de
tonelada, cifra con la que supera la capacidad para la cual fue diseñada en 1978.
En el 2001 se inaugura 3 nuevos hornos en la acería de planchones y se concluye el
proyecto de automatización del laminador caliente con una inversión de más de 123
millones de dólares US$.
8
En el 2002 ocurre un record de producción de plantas de reducción directa, acería de
planchones, tren de alambrón y distintas instalaciones de productos planos, entre
ellas, el laminador de caliente, que supero la capacidad de diseño, después de 27
años. Así mismo, la siderúrgica estableció nuevas marcas en producción facturable
total de alambrón y laminados en caliente.
Para el 2005 lleva 7 años de gestión privada, el 5 de abril del mismo año SIDOR
posee
una nueva
línea de terminación y
acabado de laminación en caliente,
conocida como Skin pass, que permite mejorar la forma y calidad de los laminados en
caliente para su venta directa, así como ampliar la gama de productos de mayor valor
agregado.
La inversión
para la fabricación de los equipos principales y la instalación,
destinamos 18 millones de dólares, los equipos principales fueron fabricados por
Techint
Italimpianti
(unidad de negocios de líneas de procesos de Techint
Technologies), en asociación con la empresa fabricante de equipos de laminación
Mino
Los productos con esta nueva instalación SIDOR esta en la capacidad de ofrecer
laminados en caliente con espesores entre 1,6 y 6,5 Mm.; 640 y 1.270 Mm. de ancho,
y hasta 21 toneladas de paso máximo por bobina las cuales serán destinadas para el
uso:
 Industria Automotriz
 Relaminación en frío y galvanizado
 Tubería soldada
 Recipientes a presión
 Hélices y tornillos sinfines
 Implementos y maquinarias agrícola
Como parte de una estrategia que busca consolidar la presencia en Venezuela y en los
mercados internacionales y por decisión de la junta directiva y de la asamblea de
accionista, A partir del 2 de mayo del 2005 comenzó el nuevo uso de la razón social:
9
SIDOR C. A. en lugar de SIDERURGICA DEL ORINOCO (SIDOR, C. A.) este
cambio impacta en documentos formales, internos o externos
Desde el 12 de mayo de 2008 se firmó el acuerdo de nacionalización y el contrato
colectivo de Sidor y se empezó a trabajar por lo que sería el paso de la acería de
manos del capital privado al estado venezolano, luego de meses de negociación en las
que los representantes del Gobierno, miembros del Sindicato Sutiss y del consorcio
Argentino Techint no lograron convenir las cláusulas que regirían al nuevo contrato
colectivo.
2.2 Descripción de la Empresa
2.2.1 Sector Productivo
La Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro”, SIDOR C.A., es una empresa ubicada
dentro del marco del Sector Productivo Secundario, ya que su actividad económica se
encuentra enmarcada en la transformación del mineral de Hierro en el Acero utilizado
para la producción de sus productos finales Largos (Barras y Alambrón) y Planos
(Láminas en Caliente, Láminas en Frío y Recubiertos).
2.2.2 Tipo de Mercado
Dentro del Mercado de Competencia, podemos ubicar a la Siderúrgica del Orinoco
“Alfredo Maneiro”, SIDOR C.A., ya que esta empresa esta dirigida a la
comercialización de productos siderúrgicos a Nivel Nacional e Internacional,
buscando mayores beneficios asociados a la combinación más eficiente y rentable de
los factores productivos y de la modernización de la tecnología, con el fin de
10
satisfacer las necesidades de sus cliente, trabajadores, accionistas, proveedores y
comunidad.
2.2.3 Misión
Comercializar y fabricar productos de acero con altos niveles de productividad,
calidad y sustentabilidad, abasteciendo prioritariamente al sector transformador
nacional como base del desarrollo endógeno, con eficiencia productiva y talento
humano altamente calificado, comprometido en la utilización racional de los recursos
naturales disponibles; para generar desarrollo social y bienestar a los trabajadores, a
los clientes y a la Nación.
2.2.4 Visión
Ser la empresa socialista siderúrgica del Estado venezolano, que prioriza el desarrollo
del Mercado nacional con miras a los mercados del ALBA, andino, caribeño y del
MERCOSUR, para la fabricación de productos de acero con alto valor agregado,
alineada con los objetivos estratégicos de la Nación, a los fines de alcanzar la
soberanía productiva y el desarrollo sustentable del país.
2.2.5 Objetivos
 Aumento de la productividad mediante una mayor participación de los
trabajadores y trabajadoras en la gestión de la empresa; adopción de normas
de calidad; utilización óptima de los recursos disponibles y desarrollo de
nuevos productos de acero que generen ventajas competitivas.
11
 Direccionalidad de las inversiones hacia el incremento de la productividad,
en un ambiente seguro.
 Política de comercialización que considere, a futuro, contratos a largo plazo
con empresas nacionales y extranjeras; para consolidar el posicionamiento del
producto Sidor en el Mercado nacional e internacional, asegurándole a los
clientes el suministro de acero oportuno y confiable en el tiempo.
 Fortalecimiento y promoción del sector transformador nacional como base
de la agregación de valor para el desarrollo endógeno; así como el
mejoramiento de la red de distribución y comercialización del acero.
 Creación y fortalecimiento de mecanismos institucionales que privilegien
la participación popular, impulsando la creación y el desarrollo de pequeñas
empresas y redes de economía social.
 Incentivo del modelo de producción y consumo ambiental sustentable, con
énfasis en la reducción del impacto ambiental y cumplimientos de las
normativas ambientales.
 Formación técnico-político-ideológica para el impulso del Nuevo modelo
de relaciones socio-productivas en el marco de una visión socialista; así como
el conocimiento y capacitación dentro de la industria del acero y de
materiales, ampliando la infraestructura tecnológica de los centros de
investigación como instrumentos de desarrollo de la industria nacional.
2.2.6 Funciones
SIDOR C.A., tiene con función principal la fabricación y comercialización de
productos siderúrgicos, promoviendo la calidad de los mismos en todas sus
manifestaciones, como una manera de asegurar su confiabilidad para así satisfacer los
requerimientos y expectativas de sus clientes del mercado Nacional e Internacional.
12
2.2.7 Estructura Organizativa de la Empresa
Figura 3. Organigrama General de la Siderúrgica del Orinoco “Alfredo
Maneiro”, SIDOR C. A.
Fuente Manuales de Inducción SIDOR, C.A. Puerto Ordaz 2011
2.3 Departamento donde se realizó la pasantía
Departamento de Planificación, Programación y Control de Mantenimiento.
2.3.1 Funciones
 Coordinar la formulación del presupuesto económico anual de los costos
semifijos, extraordinarios y Gastos de estructura de todas las áreas de
13
mantenimiento. Garantizar la generación de informes de gestión sobre los
Costos semifijos, extraordinarios y Gastos de estructura basados en consultas
del SITE de costos o directamente del SAP-PM.
 Gestionar el cumplimiento de la política de higiene y Seguridad Industrial,
en todas las áreas de mantenimiento, mediante las auditorias de actividades de
orden y limpieza, prevención de accidentes e identificación de condiciones
inseguras de trabajo, con el fin de garantizar las integridad física de las
personas y el resguardo de los activos de la empresa.
 Coordinar el cumplimiento de la política en materia ambiental, mediante el
seguimiento de las Auditorias de los programas de adecuación ambiental y el
seguimiento de los planes de acción una vez identificados de eventos que
impacten el medio ambiente, con el fin de mantener las condiciones
ambientales adecuadas a la normativa vigente.
 Garantizar el cumplimiento de la política de calidad y el mejoramiento
continuo, a través del control de procesos, cumplimiento de normas y
procedimientos y promoción de la gestión de calidad, con la finalidad de
satisfacer los requerimientos exigidos por los clientes internos, externos y las
normas de calidad.
 Coordinar la implementación y desarrollo del sistema de Mantenimiento
SAP PM. Liderar la implantación de soluciones informáticas en el sistema
SAP-PM
que
contribuyan
al
mejoramiento
continuo
del
área
de
mantenimiento a través de transacciones, reportes, interfaces, catálogos, entre
otros. Coordinar la capacitación y entrenamiento de los usuarios de
mantenimiento para el buen uso del sistema SAP-PM así como los accesos
necesarios para gestionar los avisos y ordenes de mantenimiento.
 Coordinar la implementación y desarrollo del SITE de Mantenimiento
en Sidor. Liderar la implantación de soluciones informáticas en los SITE
que contribuyan al mejoramiento continuo a través de reportes,
14
indicadores, comparaciones, estadísticas, planes de acción, evolutivos,
tableros de comando, entre otras soluciones que permita el seguimiento y
control de la gestión del mantenimiento.
2.3.2 Estructura Organizativa del Departamento
Figura 4. Organigrama Específico del Dpto. Planificación, Programación y
Control de Mantenimiento.
Fuente Manuales de Inducción SIDOR, C.A. Puerto Ordaz 2011
2.3.3 Descripción de cada Unidad
2.3.3.1 Coordinación de Logística y Servicio de Mantenimiento
Garantiza la programación, distribución y el control de los recursos y/o servicios
necesarios para realizar el mantenimiento de los equipos de producción instalados en
todas las líneas productivas de SIDOR, al efecto coordina de manera armónica los
planes específicos de mantenimiento ordinario y extraordinario (RP y REX) con los
planes de producción y ventas de la empresa; coordina y administra la logística y el
desarrollo de toda la mano de obra contratada (MOA Y MG) necesaria para el
mantenimiento; así como desarrolla e implementa el Site de Logística y
abastecimiento.
15
2.3.3.2 Coordinación de Gestión de Mantenimiento
Garantiza el seguimiento y control de todas las actividades necesarias para la
planificación, programación y el control del mantenimiento de los equipos de
producción instalados en todas las líneas productivas de SIDOR, al efecto coordina la
formulación del presupuesto económico anual; Coordina el seguimiento y control al
cumplimiento de la política de higiene y seguridad, ambiente y calidad; Garantiza la
capacitación, implementación, administración y desarrollo del sistema de SAP-PM
así como el desarrollo e implementación del Site de Mantenimiento.
2.3.3.3 Sector de Programación de Mantenimiento
Garantiza el proceso de programación del mantenimiento en términos de cantidad,
calidad, oportunidad, seguridad y medio ambiente y a costos competitivos, a través
del análisis, estudios de las necesidades y recursos existentes, con la finalidad de
satisfacer los requerimientos de los clientes internos y externos cumpliendo con la
política de calidad de la empresa.
16
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
En función de lograr una ubicación contextual del problema y con el objetivo
prioritario de profundizar sobre los aspectos que se consideran de primordial
importancia para la presente investigación, se ha desarrollado una revisión
bibliográfica. En ésta se han elegido algunos enfoques teóricos, para situar y aclarar
el estudio que se emprende. Estos enfoques permitirán obtener referencias que
conlleven a centrar el diagnostico de la problemática analizada, visualizando algunas
alternativas de solución que puedan incorporarse a la propuesta.
3.1 Sistema
Tomando como referencia los planteamiento de Kendall y Kendall(1997), se puede
afirmar que sistema es un conjunto de elementos dinámicamente relacionados,
formando una actividad para alcanzar un objetivo, operando sobre datos, energía o
materia, para proveer información, energía o materia. Es decir, que una organización
o empresa, puede ser trabajada con el enfoque de sistema, pues están constituidas por
un conjunto de elementos interrelacionados que se combinen en la búsqueda de fines
preestablecidos. Por lo tanto, en opinión de los precipitados autores, un sistema se
puede considerar como un todo organizado y complejo; un conjunto de objetos
unidos por alguna forma de interacción o interdependencia, con el fin de obtener uno
o varios propósitos específicos.
17
3.1.1
Sistema de Información
Un sistema de información, de acuerdo con lo expresado por Senn en 1993 es un
conjunto de componentes que interactúan entre si para lograr un objetivo común, el
cual se basa en satisfacer las necesidades de información de una organización.
Igualmente plantea Senn, que todo sistema organizacional depende de una entidad
abstracta denominada sistema de información, debido a que este es medio por el cual
los datos fluyen de una persona o departamento hacia otro, desde la comunicación
interna entre los diferentes componentes de la organización y líneas telefónicas, hasta
sistemas de cómputos que generan reportes para varios usuarios. Los sistema de
información proporcionan servicios a todos los demás sistemas de una organización y
enlazan todos sus componente en forma tal que estos trabajen con eficiencia para
alcanzar le mismo objetivo. Es decir, los sistemas de información, en función de su
aporte a todas las unidades de una organización, pasan a ser entidades realmente
significativas para cualquier empresa.
De acuerdo con citado autor, la finalidad de un sistema de información es captar,
almacenar y distribuir información del entorno de una institución y de sus
operaciones internas con el propósito de apoyar a las ares o funciones de la
institución y a la toma de decisiones, a la comunicación, coordinación, control,
análisis y visualización.
3.1.2 Características de los Sistemas de Información
James Senn, también plantea que para alcanzar sus objetivos los sistema
interaccionan con su medio ambiente, el cual está formado por todos los objetos que
se encuentran fuera de la frontera de los sistemas. Los sistemas que interactúan con su
18
medio ambiente (reciben entrada y producen salidas), se denominan sistemas
abiertos. En contraste, aquellos que no interactúan con su medio ambiente que se
conocen como sistemas cerrados.
Para el autor, todos los sistemas tienen niveles aceptables de funcionamiento,
denominados estándares y contra los cuales se comparan los niveles de desempeño
actuales. Lo cual sirve de referencia para cualquier evaluación, control y la
correspondiente realimentación que haga falta.
Resumiendo la opinión del citado autor, en relación con los sistemas de información,
se plantea que:
o Los sistemas emplean un modelo de control básico que consiste en:

Un estándar de rendimiento aceptable.

Un método de medición que controle ese rendimiento real.

Una forma de comparar el rendimiento real contra el estándar.

Un método de retroalimentación.
o Una característica importante de la mayor parte de los sistemas de cómputo la
confiabilidad. La cual depende de: la corrección permanente de sus diseño, lo
correcto de la correspondencia de éste, lo que requiere el usuario y la
funcionalidad de los componentes.
o Los sistemas que pueden ajustar sus actividades para mantener niveles
aceptables de rendimiento continúan funcionando. Aquellos que no lo hacen,
tarde o temprano dejan de trabajar.
o El concepto de interacción con el medio ambiente, que es lo que caracteriza a
los sistemas abiertos, es esencial para el control.
19
o Recibir y evaluar la retroalimentación, permite al sistema determinar qué tan
bien está operando. Si una empresa, por ejemplo, produce como salida de
productos o servicios con un precio elevado pero de baja calidad, entonces es
probable que las personas dejen de adquirirlos. En este caso, las graficas de
ventas bajas son la retroalimentación que indica a la gerencia que es necesario
efectuar ajustes, tanto en la calidad de sus productos como la forma en la que
estos se fabrican, para mejorar el desempeño.
o Los componente que forman un sistema pueden ser a sus vez sistemas mas
pequeños; es decir, los sistemas pueden estar formado por varios niveles de
sistemas o subsistemas. En general, es común tener varios niveles de sistemas
de cualquier otro sistema dentro de una organización, son procesar entradas,
mantener archivos de datos relacionados con la organización y producir
información, reportes y otras salidas. Los sistemas de información están
formados por subsistemas que incluyen hardware, software, medios de
almacenamiento de datos para archivos y base de datos.
o El conjunto particular de subsistemas utilizados: equipo específico,
programas, archivos y procedimientos, es lo que se denomina una aplicación
de sistemas de información.
3.1.3 Tipos de Sistemas de Información
Entre los tipos de sistemas de información encontramos: los sistemas de apoyo a las
operaciones, de procesamiento de transacciones, de control de procesos, de
colaboración empresarial y de apoyo gerencial. En este estudio se hablara acerca de
un sistema de apoyo a las operaciones.
20
3.1.3.1 Sistema de Apoyo a las Operaciones
Igualmente de esta manera, Senn (1993) afirma que, sistema de apoyo a las
operaciones son todos aquellos sistemas que procesan datos generados por cualquier
operación empresarial, que no necesariamente van con el corazón del negocio, pero
están muy integrados a la funcionalidad de la empresa.
Los sistemas agrupados bajo esta línea de negocio ofrecen soporte a la optimización
de las operaciones. Con ello se consigue la reducción de los gastos, gracias a la
mejora de la eficiencia del personal operativo, y se incrementan los ingresos por la
disminución del lucro cesante.
Son sistemas que:

Generan información de uso interno y externo.

Generan información para el trabajo día a día.

Procesan en forma eficiente:
o Las transacciones comerciales,
o Controlan los procesos industriales,
o Respaldan comunicación y colaboración en la empresa.
3.1.4 Análisis y Diseño de Sistemas
En relación con este aspecto, Senn (1993) afirma que “El análisis y diseño de
sistemas se refiere al proceso de examinar la situación de una empresa con el
propósito de mejorarla con métodos y procedimientos mas adecuados” (p. 11).
Sin embargo, el citado autor, profundiza mucho más en lo relativo al análisis y diseño
de sistemas cuando plantea que:
21
“El desarrollo de sistemas puede considerarse, en general, formado por dos
grandes componentes: es análisis de sistemas y el diseño de sistemas.
El diseño de sistemas es el proceso de planificar, reemplazar o complementar
un sistema organizacional existente. Pero antes de llevar a cabo esta
planeación es necesario comprender, en su totalidad, el viejo sistema y
determinar la forma en que se pueden, si es posible, utilizar las computadoras
para hacer las operaciones mas eficiente el análisis de sistemas, por
consiguiente, es el proceso de clasificación e interpretación de hechos,
diagnostico de problemas y empleo de la información para recomendar
mejoras al sistema”... (p.11)
Donde se enfatiza en dos grandes vías que deben trabajarse para desarrollar un
sistema de información, en primer lugar, conocer el sistema anterior y luego, utilizar
todo lo obtenido en ese diagnostico y otras referencias pertinentes, para recomendar
alternativas que permitan la optimización del sistema.
En opinión de Senn, “solo después de haber reunido todos los hechos, el analista se
encuentra en la posición de determinar cómo y dónde un sistema de infomación
basado en computadoras será beneficioso para todos los usuarios del sistema (Ob.cit.,
p. 12). Es decir, que se requiere estudiar el sistema y acumular de información, para
tomar decisiones pertinentes.
Un análisis de sistema es mucho más que resolver problemas, y al trabajar con
organizaciones se debe tratar de adoptar las soluciones que mejor se adecuan a la
empresa y su ambiente. Es por esto que, Senn expresa que:
“Algunas veces el tiempo necesario para desarrollar una opción, comparando
con el de otras, es el aspecto mas critico. Los costos y beneficios también son
factores determinantes. Al final, la administración, que es la que paga y hace
uso de los resultados, es la que decide que opción aceptar” (Ob.,cit., p.13).
De tal manera que una vez estudiado el sistema, conocidas sus características,
seleccionada las mejores alternativas en función de buscar mejoras para el sistema, se
22
requiere un proceso de toma de decisiones, para implementar lo que se considera
conveniente. En este sentido, el mismo Senn, postula que:
“Una vez tomada la decisión, se diseña un plan para implantar la
recomendación. El plan incluye todas las características de diseño del sistema,
tales como las necesidades de captura de nuevos datos, especificaciones de
archivos, procedimiento de operación y necesidad de equipo y personal. El
diseño de sistemas es como los planos de un edificio: especifica todas las
características del producto terminado.” (Ob.cit., p.13)
Es interesante destacar que los analistas de sistemas deciden que salidas utilizar y
como generarlas, es decir, el analista especifica qué es lo que el sistema debe hacer y
el diseño, establece como alcanzar cada uno de los objetivos.
En resumen, el análisis y diseño de sistemas, tiene como principales funciones
conocer los diferentes procedimientos y procesos de una organización, para luego
diseñar alternativas que permitan fomentar mejoras en las operaciones de los
diferentes departamentos de esa empresa, lo cual puede realizarse o no, mediante el
uso de sistemas de información computarizados.
3.1.5 Ciclo de Vida Clásico de Desarrollo de Sistemas
Para iniciar el estudio del presente aspecto se toma como referencia teóricas un
planteamiento de Senn, que expresa que, “El método del ciclo de vida para desarrollo
de sistemas, es el conjunto de actividades que los analistas, diseñadores y usuarios
realizan para desarrollar e implementar un sistema de información.” (Ob.cit., p.22).
A decir del precitado autor, “en la mayor parte de las situaciones dentro de una
empresa todas las actividades están muy relacionadas, en general son inseparables, y
quizás sea difícil determinar el orden de los pasos que se siguen para efectuarlas”
(ibidem). De tal manera que puede suceder que algunos componentes del proyecto
pueden estar en la fase de análisis mientras que otros en etapas avanzadas del diseño.
23
Para Jeffrey Whitten (2000) el método del ciclo de vida moderno consta de las
siguientes actividades:

Planificación de Sistemas.

Análisis de Sistemas.

Diseño de Sistemas.

Implantación de Sistemas.

Soporte de Sistemas.
En las secciones siguientes se explicarán más detalladamente estas actividades según
este ultimo autor.
3.1.5.1 Planificación de Sistemas
El ámbito de la planificación de sistemas puede ser toda la empresa, una división de
la misma o cualquier otro tipo de sus unidades organizativas. Su propósito es
identificar y establecer las prioridades sobre aquellas aplicaciones de los sistemas de
información cuyo desarrollo reporte máximos beneficios para la empresa o área
considerada en su conjunto. Esta fase indica la relativa madurez del funcionamiento
de los sistemas de información.
Sus entradas son las misiones de la empresa o área objeto de estudio, y cualquier tipo
de detalle o limitación de los sistemas existentes. Sus salidas clave o productos son
los planes de sistemas de empresa o área y de información; y los proyectos
planificados de desarrollo de aplicaciones.
La planificación de sistemas se consigue mediante la cooperación de los propietarios
de los sistemas; y es un proceso que debe ser permanente para asegurar que los
sistemas de información se desarrollan conforme al plan y que las decisiones de los
directivos o los factores externos no han cambiado el plan.
24
La planificación de sistemas esta formada o se lleva a cabo a través de 3 fases
fundamentales:

Fase 1: Estudio del cometido de la empresa o área de estudio.

Fase 2: Definición de la arquitectura de información.

Fase 3: Análisis de las áreas internas del área objeto de estudio.
3.1.5.2 Análisis de Sistemas
Es el primer paso dado clásicamente hacia la construcción de una aplicación de
sistemas de información. El análisis de sistemas es el estudio de un sistema actual de
empresa y de información, y la definición de las necesidades y las prioridades
manifestadas por los usuarios para la construcción de un nuevo sistema de
información, también es llamado análisis de necesidades o análisis lógico. El dominio
cubierto por el análisis de sistemas es una única aplicación de sistemas de
información. Las necesidades del área no implican necesariamente una solución de
tipo informático.
El suceso que activa el análisis es bien el proyecto planificado de desarrollo de
aplicaciones (procedente de la fase de planificación de sistemas) o un proyecto no
planificado de desarrollo de aplicaciones (que responde a un problema, una
oportunidad o una norma no previstos). Otras posibles entradas son los detalles y
limitaciones de los sistemas existentes y hechos y necesidades relacionados con la
empresa. El producto clave obtenido es una relación de las necesidades de empresa
que explica lo que precisan los usuarios, aunque no como se proyecta diseñar o
implantar dichas necesidades.
El análisis de sistemas esta conformado o se lleva a cabo a través de estas 2 fases:

Estudiar y analizar el sistema actual.
25

Definir las necesidades de los usuarios y establecer prioridades.
3.1.5.3 Diseño de Sistemas
Una vez conseguido un conocimiento razonable de las necesidades de los usuarios,
los analistas de sistemas pueden centrar su atención en el diseño de sistemas. Es
durante el diseño de sistema cuando los analistas de sistemas empiezan finalmente a
estudiar las cuestiones y los detalles tecnológicos; en otras palabras es cómo se
implantara el sistema. Es en esta fase en la que se evalúan las soluciones alternativas
y especificas la solución detallada de tipo informático, también llamada diseño físico.
El diseño de sistemas se basa en el conocimiento extraído de la planificación de
sistemas y el análisis de sistemas. El dominio que cubre el diseño de sistemas sigue
siendo la aplicación de sistemas de información única de que habla el análisis de
sistemas.
El suceso que lo activa es la relación de las necesidades de empresa. Otras entradas
son las opiniones y recomendaciones relacionadas con el diseño expuestas por los
usuarios del sistemas. El producto resultante principal de diseño de sistemas es una
relación técnica de diseño. Este producto establece (o demuestra) como conseguirá el
sistema de información satisfacer las necesidades de empresa de los usuarios.
El diseño de sistemas se lleva a cabo a través del diseño e integración del nuevo
sistema.
Debido a que el alcance de esta investigación es la primera fase del sistema de
información, las actividades de implementación de sistemas y soporte de sistemas no
serán desarrollados en este trabajo.
26
3.1.5.4 Implantación de Sistemas
La implantación de sistemas es la construcción del nuevo sistema y el paso de dicho
sistema a “producción”.
Hemos dividido esta fase en 4 tareas:

Construir y probar las redes y bases de datos
No siempre es necesaria esta fase, si la nueva aplicación requiere la
elaboración de redes y bases de datos nuevas o mejoradas, éstas deben
implantarse antes de escribir o instalar los programas informáticos. Esto se
debe a que los programas de aplicación utilizan dichas redes y bases de datos.

Construir y probar los programas
Esta fase es sólo aplicable a los componentes de software que se haya
decidido escribir, no comprar. Por otra parte, puede ser necesario también
escribir programas mejorados que amplíen un paquete de software comprado.
Las pruebas de unidad aseguran que los programas de aplicación funcionen de
forma adecuada cuando se prueban de forma aislada con respecto a otros
programas de aplicación.

Instalar y probar el nuevo sistema
No es raro que programas que funcionen correctamente por sí solos fallen
cuando se combinan con otros programas relacionados. Por este motivo es
necesario, tras instalar los programas, realizar las llamadas pruebas de
sistema.
Las pruebas de sistema aseguran que los programas de aplicación escritos de
forma aislada funcionen adecuadamente cuando se integran en el sistema
global.
27
En esta fase también se instalan los paquetes de software comprados o
alquilados.
Estos paquetes deberían ser probados para asegurar su correcta interacción
con otros programas y paquetes.

Entrega del sistema
Debe procurarse una transición suave entre el antiguo sistema y el nuevo, para
ello el analista debe ayudar a los usuarios a resolver diversos problemas, como
el arranque del sistema, a formarlos, proporcionarle manuales y el modo de
cargar los archivos y bases de datos.
3.1.5.5 Soporte de Sistemas
El soporte de sistemas es el mantenimiento continuado de un sistema después de que
haya sido puesto en funcionamiento. Ello incluye el mantenimiento de programas y
las mejoras del sistema.
Las actividades de soporte no se llevan a cabo secuencialmente. Podemos verlas a
continuación:

Corrección de errores
Una vez puesto en funcionamiento el sistema, es inevitable que falle de
cuando en cuando debido a errores de software o a defectos de uso. En
consecuencia, una de las actividades continuadas del soporte de sistemas es
corregir errores.
28

Recuperación del sistema
Un fallo del sistema puede provocar la mala terminación de un programa o la
pérdida de datos. Este hecho puede deberse a un error humano o a un fallo del
hardware o del software. Los usuarios notifican al analista la caída del
sistema. El analista de sistemas puede entonces ser instado a recuperar el
sistema, esto es, a restaurar sus archivos y bases de datos y volverlo a poner
en funcionamiento.

Asistencia a los usuarios del sistema
Consiste en una asistencia adicional a los usuarios, cuando surjan problemas
no previstos, cuando se incorporen nuevos usuarios al sistema, etc. Además el
analista vigila el sistema y el trabajo de los usuarios.

Adaptación del sistema a nuevas necesidades
El mantenimiento de las adaptaciones obliga al analista a estudiar las
situaciones que se presenta y volver a las fases de análisis, diseño e
implantación adecuadas.
Si la necesidad de mejoras se debe a nuevos problemas o requisitos, el analista
debe volver a las fases de análisis del sistema. Si se debe al uso de nuevas
tecnologías o problemas técnicos, el analista ha de volver a las fases de diseño
apropiadas. Si simplemente se perfecciona el sistema, el analista enviará
directamente los cambios de perfeccionamiento a las fases de implantación
del sistema.
29
3.2 Diagrama de Flujo de Datos
Según Pressman (2002). El diagrama de flujo de datos (DFD) es una técnica que
representa el flujo de la información y las transformaciones que se aplican a los datos
al moverse desde la entrada hasta la salida. El DFD es también conocido como grafo
de flujo de datos o como diagrama de burbujas.
Los DFDs pueden ser divididos en niveles que representen un mayor flujo de
información y un mayor detalle funcional. Por consiguiente, el DFD proporciona un
mecanismo para el modelado funcional, así como el modelado del flujo de
información.
Un DFD de nivel O, también denominado modelo fundamental del sistema o modelo
de contexto, representa al elemento de software completo como una sola burbuja con
datos de entrada y de salida representados por flechas de entrada y de salida,
respectivamente. Al dividir el DFD de nivel O para mostrar más detalles, aparecen
representados procesos (burbujas) y caminos de flujo de información adicionales.
La notación básica que se usa para desarrollar un DFD no es en sí misma suficiente
para describir los requisitos del software. Por ejemplo, una flecha de un DFD
representa un objeto de datos que entra o sale de un proceso. Un almacén de datos
representa alguna colección organizada de datos.
El diagrama de flujo de datos (DFD) permite al ingeniero del software desarrollar los
modelos del ámbito de información y del ámbito funcional al mismo tiempo.
A medida que se refina el DFD en mayores niveles de detalle, el analista lleva a cabo
implícitamente una descomposición funcional del sistema. Al mismo tiempo, el
refinamiento del DFD produce un refinamiento de los datos a medida que se mueven
a través de los procesos que componen la aplicación.
30
3.3 Modelo Entidad-Relación
Según Pressman (2002). El diagrama entidad-relación se centra solo en los datos (y
por consiguiente satisface el primer principio operacional de análisis), representando
una «red de datos» que existe para un sistema dado. El DER es específicamente Útil
para aplicaciones en donde los datos y las relaciones que gobiernan los datos son
complejos. El modelado de datos estudia los datos independientemente del
procesamiento que los transforma.
El DER fue propuesto originalmente por Peter Chen en 1976, para el diseño de
sistemas de bases de datos relacionales y ha sido ampliado por otros. Se identifica un
conjunto de componentes primarios para el DER: objetos de datos, atributos,
relaciones y varios indicadores tipo. El propósito primario del DER es representar
objetos de datos y sus relaciones.
El diagrama de entidad-relación permite que un ingeniero del software especifique los
objetos de datos que entran y salen de un sistema, los atributos que definen las
propiedades de estos objetos y las relaciones entre los objetos. Al igual que la
mayoría de los elementos del modelo de análisis y las relaciones entre objetos, el
DER se construye de una forma iterativa. Se toma el enfoque siguiente:
1. Durante la recopilación de requisitos, se pide que los clientes listen las cosas
que afronta el proceso de la aplicación o del negocio. Estas cosas evolucionan
en una lista de objetos de datos de entrada y de salida, así como entidades
externas que producen o consumen información.
2. Tomando objetos uno cada vez, el analista y el cliente definen si existe una
conexión (sin nombrar en ese punto) o no entre el objeto de datos y otros
objetos.
3. Siempre que existe una conexión; el analista y el cliente crean una o varias
parejas de objeto-relación.
4. Para cada pareja objeto-relación se explora la cardinalidad y la modalidad.
31
5. Interactivamente se continúan los pasos del 2 al 4 hasta que se hayan definido
todas las parejas objeto relación. Es normal descubrir omisiones a medida que
el proceso continúa. Objetos y relaciones nuevos se añadirán invariablemente
a medida que crezca el número de interacciones.
6. Se definen los atributos de cada entidad.
7. Se formaliza y se revisa el diagrama entidad-relación.
8. Se repiten los pasos del 1 al 7 hasta que se termina el modelado de datos.
3.4 Diagrama de Casos de Uso
Según Pressman (2002). El caso de uso describe la manera en que los actores
interactúan con el sistema. Jacobson sugiere un número de preguntas que deberán
responderse por el caso de uso:
¿Cuáles son las principales tareas o funciones que serán realizadas por el actor?
¿Cuál es el sistema de información que el actor adquiere, produce o cambia?
¿Qué actor informará al sistema de los cambios en el entorno externo?
¿Qué información necesita el actor sobre el sistema?
Los casos de uso describen escenarios que serán percibidos de distinta forma por
distintos actores. Wyder indica que la calidad de la función desplegada puede ser
usada para desarrollar un amplio valor de prioridades para cada caso de uso. Para
acabar, los casos de uso son evaluados desde el punto de vista de todos los actores
definidos para el sistema. Se asigna un valor de prioridad a cada caso de uso (por
ejemplo, un valor de 1 a 10) para cada acto? Se calcula una prioridad, indicando la
importancia percibida de cada caso de uso.
Los casos de uso modelan el sistema desde el punto de vista del usuario. Creados
durante la obtención de requisitos, los casos de uso deben cumplir los siguientes
objetivos: definir los requisitos funcionales y operativos del sistema (producto),
diseñando un escenario de uso acordado por el usuario final, y el equipo de
desarrollo; proporcionar una descripción clara y sin ambigüedades de cómo el usuario
32
final interactúa con el sistema y viceversa, y proporcionar una base para la validación
de las pruebas.
3.5 Base de Datos
Es una colección de archivos interrelacionados, son creados con un DBMS. El
contenido de una base de datos engloba a la información concerniente (almacenadas
en archivos) de una organización, de tal manera que los datos estén disponibles para
los usuarios, una finalidad de la base de datos es eliminar la redundancia o al menos
minimizarla. Los tres componentes principales de un sistema de base de datos son el
hardware, el software DBMS y los datos a manejar, así como el personal encargado
del manejo del sistema. (http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/basedat1/)
3.5.1 Sistema de Gestión de Base de Datos
Según Silberschatz, Korth y Sudarshan (2002). Un sistema gestor de bases de datos
(SGBD) consiste en una colección de datos interrelacionados y un conjunto de
programas para acceder a dichos datos. La colección de datos, normalmente
denominada base de datos, contiene información relevante para una empresa. El
objetivo principal de un SGBD es proporcionar una forma de almacenar y recuperar
la información de una base de datos de manera que sea tanto práctica como eficiente.
Los sistemas de bases de datos se diseñan para gestionar grandes cantidades de
información.
La gestión de los datos implica tanto la definición de estructuras para almacenar la
información como la provisión de mecanismos para la manipulación de la
información.
33
3.5.2 Sistema manejador de base de datos (DBMS)
El sistema manejador de bases de datos es la porción más importante del software
de un sistema de base de datos. Un DBMS es una colección de numerosas rutinas de
software interrelacionadas, cada una de las cuales es responsable de alguna tarea
específica.
Las funciones principales de un DBMS son:

Crear y organizar la base de datos.

Establecer y mantener las trayectorias de acceso a la base de datos de tal
forma que los datos puedan ser accesados rápidamente.

Manejar los datos de acuerdo a las peticiones de los usuarios.

Registrar el uso de las bases de datos.

Interacción con el manejador de archivos. Esto a través de las sentencias en
DML (Data Manipulation Language) al comando del sistema de archivos. Así
el manejador de base de datos es el responsable del verdadero
almacenamiento de los datos.

Respaldo y recuperación. Consiste en contar con mecanismos implantados
que permitan la recuperación fácilmente de los datos en caso de ocurrir fallas
en el sistema de base de datos.

Control de concurrencia. Consiste en controlar la interacción entre los
usuarios concurrentes para no afectar la inconsistencia de los datos.

Seguridad e integridad. Consiste en contar con mecanismos que permitan el
control de la consistencia de los datos evitando que estos se vean perjudicados
por cambios no autorizados o previstos.
34
En sí, un sistema manejador de base de datos es el corazón de la base de datos ya que
se encarga del control total de los posibles aspectos que la puedan afectar.
3.6 MySQL
MySQL es un sistema de gestión de bases de datos relacional, licenciado bajo la GPL
de GNU. Su diseño multihilo le permite soportar una gran carga de forma muy
eficiente. MySQL fue creada por la empresa sueca MySQL AB, que mantiene los
derechos de autor del código fuente del servidor SQL, así como también de la marca.
Aunque MySQL es software libre, MySQL AB distribuye una versión comercial de
MySQL, que no se diferencia de la versión libre más que en el soporte técnico que se
ofrece, y la posibilidad de integrar este gestor en un software propietario, ya que de
no ser así, se vulneraría la licencia GPL(General Public License).
Este gestor de bases de datos es, probablemente, el gestor más usado en el mundo del
software libre, debido a su gran rapidéz y facilidad de uso. Esta gran aceptación es
debida, en parte, a que existen infinidad de librerías y otras herramientas que
permiten su uso a través de gran cantidad de lenguajes de programación, además de
su fácil instalación y configuración.
3.6.1 Historia MySQL
Empezamos con la intención de usar mSQL para conectar a nuestras tablas utilizando
nuestras propias rutinas rápidas de bajo nivel (ISAM). Sin embargo y tras algunas
pruebas, llegamos a la conclusión que mSQL no era lo suficientemente rápido o
flexible para nuestras necesidades. Esto provocó la creación de una nueva interfaz
SQL para nuestra base de datos pero casi con la misma interfaz API que mSQL. Esta
35
API fue diseñada para permitir código de terceras partes que fue escrito para poder
usarse con mSQL para ser fácilmente portado para el uso con MySQL.
La derivación del nombre MySQL no está clara. Nuestro directorio base y un gran
número de nuestras bibliotecas y herramientas han tenido el prefijo "my" por más de
10 años. Sin embargo, la hija del co-fundador Monty Widenius también se llama My.
Cuál de los dos dió su nombre a MySQL todavía es un misterio, incluso para
nosotros.
El nombre del delfín de MySQL (nuestro logo) es "Sakila", que fué elegido por los
fundadores de MySQL AB de una gran lista de nombres sugerida por los usuarios en
el concurso "Name the Dolphin" (ponle nombre al delfín). El nombre ganador fue
enviado por Ambrose Twebaze, un desarrollador de software Open Source de
Swaziland, África. Según Ambrose, el nombre femenino de Sakila tiene sus raíces en
SiSwate, el idioma local de Swaziland. Sakila también es el nombre de una ciudad en
Arusha, Tanzania, cerca del país de origen de Ambrose, Uganda.
3.6.2 Características MySQL
Las principales características de este gestor de bases de datos son las siguientes:

Aprovecha la potencia de sistemas multiprocesador, gracias a su
implementación multihilo.

Soporta gran cantidad de tipos de datos para las columnas.

Dispone de API (Application Programming Interface) en gran cantidad de
lenguajes (C, C++, Java, PHP, etc).

Gran portabilidad entre sistemas.

Soporta hasta 32 índices por tabla.

Gestión de usuarios y passwords, manteniendo un muy buen nivel de
seguridad en los datos.
3.6.3 Aplicación
36
MySQL es muy utilizado en aplicaciones Web, como Drupal o phpBB, en
plataformas (Linux/Windows-Apache-MySQL-PHP/Perl/Python), y por herramientas
de seguimiento de errores como Bugzilla. Su popularidad como aplicación Web está
muy ligada a PHP, que a menudo aparece en combinación con MySQL. Ésta es una
base de datos muy rápida en la lectura cuando utiliza el motor no transaccional
MyISAM, pero puede provocar problemas de integridad en entornos de alta
concurrencia en la modificación. En aplicaciones Web hay baja concurrencia en la
modificación de datos y en cambio el entorno es intensivo en lectura de datos, lo que
hace a MySQL ideal para este tipo de aplicaciones.
3.7 HyperText Markup Language(Lenguaje de Marcas de Hipertexto)
HTML es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web.
Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, así como para
complementar el texto con objetos tales como imágenes. HTML se escribe en forma
de "etiquetas", rodeadas por corchetes angulares (<,>). HTML también puede
describir, hasta un cierto punto, la apariencia de un documento, y puede incluir un
script (por ejemplo Javascript), el cual puede afectar el comportamiento de
navegadores Web y otros procesadores de HTML.
3.8 Lenguaje Hypertext Pre_processor (PHP)
PHP es un lenguaje de programación interpretado, diseñado originalmente para la
creación de páginas Web dinámicas. Es usado principalmente en interpretación del
lado del servidor (server-side scripting) pero actualmente puede ser utilizado desde
37
una interfaz de línea de comandos o en la creación de otros tipos de programas
incluyendo aplicaciones con interfaz gráfica usando las bibliotecas Qt o GTK+.
PHP es un acrónimo recursivo que significa PHP Hypertext Pre-processor. Fue
creado originalmente por Rasmus Lerdorf en 1994; sin embargo la implementación
principal de PHP es producida ahora por The PHP Group y sirve como el estándar de
facto para PHP al no haber una especificación formal. Publicado bajo la PHP License,
la Free Software Foundation considera esta licencia como software libre.
3.8.1 Ventajas del Lenguaje PHP

Es un lenguaje multiplataforma.

Capacidad de conexión con la mayoría de los manejadores de base de datos
que se utilizan en la actualidad, destaca su conectividad con MySQL.

Capacidad de expandir su potencial utilizando la enorme cantidad de módulos
(llamados ext's o extensiones).

Posee una amplia documentación en su página oficial.

Es libre, por lo que se presenta como una alternativa de fácil acceso para
todos.

Permite las técnicas de Programación Orientada a Objetos.

Biblioteca nativa de funciones sumamente amplia e incluida.

No requiere definición de tipos de variables (Esta característica también
podría considerarse una desventaja del lenguaje).

Tiene manejo de excepciones (desde PHP5).
3.8.2 Desventajas del Lenguaje PHP
38

La ofuscación de código es la única forma de ocultar las fuentes.

El manejo de errores no es tan sofisticado como Cold Fusión o ASP.

Conlleva a la creación de código desordenado y con un mantenimiento
complejo.
3.8.3 Visión General
PHP es un lenguaje interpretado de propósito general ampliamente usado y que está
diseñado especialmente para desarrollo Web y puede ser incrustado dentro de código
HTML. Generalmente se ejecuta en un servidor Web, tomando el código en PHP
como su entrada y creando páginas Web como salida. Puede ser desplegado en la
mayoría de los servidores Web y en casi todos los sistemas operativos y plataformas
sin costo alguno. PHP se encuentra instalado en más de 20 millones de sitios Web y
en un millón de servidores, aunque el número de sitios en PHP ha compartido algo de
su preponderante sitio con otros nuevos lenguajes no tan poderosos desde agosto de
2005. Este mismo sitio Web de Wikipedia está desarrollado en PHP. Es también el
módulo Apache más popular entre las computadoras que utilizan Apache como
servidor Web. La versión más reciente de PHP es la 5.2.9-1 (for Windows) del 10 de
Marzo de 2009.
El gran parecido que posee PHP con los lenguajes más comunes de programación
estructurada, como C y Perl, permiten a la mayoría de los programadores crear
aplicaciones complejas con una curva de aprendizaje muy corta. También les permite
involucrarse con aplicaciones de contenido dinámico sin tener que aprender todo un
nuevo grupo de funciones.
Aunque todo en su diseño está orientado a facilitar la creación de página Web, es
posible crear aplicaciones con una interfaz gráfica para el usuario, utilizando la
extensión PHP-Qt o PHP-GTK. También puede ser usado desde la línea de órdenes,
39
de la misma manera como Perl o Python pueden hacerlo, a esta versión de PHP se la
llama PHP CLI (Command Line Interface).
Cuando el cliente hace una petición al servidor para que le envíe una página Web, el
servidor ejecuta el intérprete de PHP. Éste procesa el script solicitado que generará el
contenido de manera dinámica (por ejemplo obteniendo información de una base de
datos). El resultado es enviado por el intérprete al servidor, quien a su vez se lo envía
al cliente. Mediante extensiones es también posible la generación de archivos PDF,
Flash, así como imágenes en diferentes formatos.
Permite la conexión a diferentes tipos de servidores de bases de datos tales como
MySQL, Postgres, Oracle, ODBC, DB2, Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite.
PHP también tiene la capacidad de ser ejecutado en la mayoría de los sistemas
operativos, tales como UNIX (y de ese tipo, como Linux o Mac OS X) y Windows, y
puede interactuar con los servidores de Web más populares ya que existe en versión
CGI, módulo para Apache, e ISAPI.
PHP es una alternativa a las tecnologías de Microsoft ASP y ASP.NET (que utiliza
C# VB.NET como lenguajes), a ColdFusion de la compañía Adobe (antes
Macromedia), a JSP/Java de Sun Microsystems, y a CGI/Perl. Aunque su creación y
desarrollo se da en el ámbito de los sistemas libres, bajo la licencia GNU, existe
además un IDE (entorno de desarrollo integrado) comercial llamado Zend Studio.
Recientemente, CodeGear (la división de lenguajes de programación de Borland) ha
sacado al mercado un entorno integrado de desarrollo para PHP, denominado Delphi
for PHP. Existe un módulo para Eclipse, uno de los IDE más populares.
Las herramientas escogidas para el desarrollo de este Sistema, tanto el lenguaje de
programación como el manejador de base de datos fueron seleccionadas por
Departamento de Gestión de Mantenimiento como parte de los requerimientos.
40
CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO
4.1 Diseño de la Investigación
Según Alvira (1996), El diseño de investigación se define como “el plan global de
investigación que intenta dar de una manera clara y no ambigua respuestas a las
preguntas planteadas en la misma." (p. 87).
En lo que se refiere a la presente investigación, ésta se encuentra dentro de un diseño
no experimental, de acuerdo a Palella y Martins (2003) es el que se realiza sin
manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador no varía
intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal y como se
presentan en su contexto real y en un tiempo determinado. (p. 81).
Tal como lo establecen los autores en las citas anteriores, el diseño de investigación
es un paso a paso detallado de la manera en que se va a estar llevando a cabo la
investigación de una forma clara y precisa dándole respuestas a las preguntas
formuladas entorno a la misma sin efectuar modificación en las variables ya que las
presentan en su contexto real y tiempo determinado.
4.2 Tipo de Investigación
Son diversos los tipos de investigación existentes, especialmente por que los estudios
de la materia suelen presentar propuestas diferentes al respecto. Sin embargo, existen
41
algunas concepciones generalmente aceptadas por la mayoría de los investigadores
metodológicos.
Este trabajo está orientado hacia una investigación de campo. Según Sabino (1992):
Una investigación de campo es aquella que se refiere a los modelos a emplear
cuando los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad, durante
el trabajo concreto del investigador y sus equipos. Estos datos obtenidos
directamente de la experiencia empírica, denominación que alude el hecho que
son datos de primera, originales, productos de una investigación en curso, sin la
intermediación de ninguna naturaleza. (p. 114)
De igual manera Balestrini (1997), también señala que “la utilización de este tipo de
investigación de campo permite recoger datos de interés de forma directa de la
existencia mediante un tangible, a partir de la experiencia práctica adquirida,
producto del aporte personal de la investigación en curso”. (p. 118)
Basados en lo expresado por los autores anteriores, definimos la investigación de
campo como aquella donde los datos que sustentan la investigación se recogen de
manera directa utilizando la experiencia práctica adquirida derivada de la experiencia
personal de o los investigadores a lo largo del trabajo.
De igual forma, la presente investigación está enmarcada en la modalidad de proyecto
factible. Según el Manual para la elaboración del trabajo especial de grado del
Instituto Universitario de Tecnología “Juan Pablo Pérez Alfonzo” (IUTEPAL)
(2007), establece que un proyecto factible: “Consiste en la investigación, elaboración
y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable, para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales, puede
referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos.”
(p.10).
42
Es decir, esta investigación aporta una solución a un problema concreto, logrando la
creación de un sistema de información para mejorar el proceso de solicitudes de
servicios, aplicable al Departamento de Gestión de Mantenimiento de la Siderúrgica
del Orinoco “Alfredo Maneiro” (SIDOR C. A.).
De acuerdo a lo citado anteriormente, podemos decir que un proyecto factible es
aquel que permite la preparación de una propuesta de un modelo con una solución
posible, cuyo propósito es satisfacer una necesidad o solucionar un problema.
4.3 Área Objeto de Estudio
El área de objeto de estudio se encuentra en la Gerencia de mantenimiento más
específicamente en el Departamento de Gestión de Mantenimiento adscrito al
Departamento de Planificación, Programación y Control de Mantenimiento.
4.4 Problema a Resolver
El departamento de Gestión de Mantenimiento de la Empresa Siderúrgica del Orinoco
“Alfredo Maneiro” como parte del proceso de mejora continua debe automatizar las
Solicitudes de Servicios dentro del departamento, y que el mismo este disponible en
la intranet de la organización, ya que el tratamiento se realiza por vía telefónica,
correo electrónico ó personalmente, ocasionando que el método de control y gestión
de estas solicitudes sea rudimentario y poco fiable.
43
4.5 Población y Muestra
4.5.1
Población
Población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada
de especificaciones y que guardan relación entre sí, la población es el universo que
representa al 100% de los elementos en estudio. Según Palella y Martin (2003) una
población o universo “se refiere al conjunto para el cual serán válidas las
conclusiones que se obtengan de los elementos o unidades a las cuales se refiere la
investigación”. (p.25)
En el estudio de esta investigación se utilizó como población el personal que labora
en el Departamento de Gestión de Mantenimiento de la empresa Siderúrgica del
Orinoco “Alfredo Maneiro” (SIDOR), tomándose en consideración una población de
Doce (12) empleados que laboran en este departamento y conocen del control interno,
lo que representa el 100% de la población objeto de estudio.
4.5.2
Muestra
La muestra es una parte de la población escogida para evaluar las inquietudes o
incógnitas que el investigador requiera a los fines de determinar resultados que se
deriven de esta. Balestrini (2004) sostiene que una muestra “...es el conjunto de
operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres
en la totalidad de una población, partiendo de una observación y fracción de la
población considerada”.(p. 25).
La muestra escogida para la presente investigación está constituida por las doce (12),
personas que trabajan en el Departamento de Gestión de Mantenimiento de la
44
empresa Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro” (SIDOR C. A.), ya que
constituye una muestra representativa, facilitando la información para el desarrollo
del estudio.
Es por lo que se define como de tipo censal, ya que la muestra es igual a la población
objeto de estudio, según Morles (2002), señala que la muestra censal, “son aquellos
estudios que permiten obtener información de todos los elementos o unidades que
conforman el universo o la población.” (p.45)
4.6 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Las técnicas de recolección de datos son aquellas que permiten obtener todos los
datos necesarios para realizar la investigación del problema que está en estudio
mediante la utilización de instrumentos que se diseñarán de acuerdo a la técnica a
seguir. Según Tamayo (1998) las técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Son la expresión operativa del diseño de la investigación, la especificación
concreta de cómo se hará la investigación. Se incluye aquí: (a) Si la
investigación será con base en lecturas, encuestas, análisis de documentos u
observaciones directas de los hechos; b) Los pasos que darán y, posiblemente;
c) Las instrucciones para quién habrá de recoger los datos. (p.182).
En su obra, Sabino (1986) afirma que los instrumentos de recolección de datos son
recursos de los cuales se vale el investigador para conocer el fenómeno o
problemática a estudiar y obtener la información necesaria de la misma. Aclara
también que en cada instrumento puede observarse dos (2) aspectos diferentes:
La forma del instrumento se refiere al tipo de aproximación establecemos con
el empírico, a las técnicas que utilizamos para esta tarea (...) en cuanto al
contenido este queda expresado en las especificación de los datos concretos que
necesitamos conseguir; se realiza, por lo tanto en una series de ítems que no son
otras cosa que los indicadores bajo la forma de preguntas, de elementos a
observar, etc. De este modo, el instrumento sintetiza en si toda la labor previa
de investigación: resume los aportes del marco teórico al seleccionar datos que
45
corresponde a los indicadores y por lo tanto, a las variables concepto utilizados;
pero también expresa todo lo que tiene de específicamente de empírico nuestro
objeto de estudio, pues sintetiza, a través de las técnica de recolección que
emplea el diseño concreto escogido para el trabajo. (pp.129 y 130).
Considerando que esta investigación se encuentra centrada a la conformación de un
sistema automatizado de Gestión y Control de Solicitudes; bajo un enfoque de calidad
de servicio; se estima llevar a cabo la recolección de los datos a partir de la
interpretación de procesos que se llevan a cabo en la Departamento de Gestión de
Mantenimiento de la Siderúrgica del Orinoco “Alfredo Maneiro” (SIDOR C. A.).
Existen dos métodos principales de recolección de datos a continuación: el método
directo el cual el investigador procede a recolectar los datos directamente de la fuente
primaria de información y el medio indirecto, en el cual la información llega al
investigador a través de personas o medios cercanos a la fuente primaria que le brinda
los datos necesarios para realizar la investigación.
Para la presente investigación a de utilizarse el método directo ya que al tratarse de un
proyecto factible con diseño de campo resulta imprescindible la presencia de los
investigadores en la fuente primaria a fin de garantizar la obtención de todos aquellos
datos de importancia para la resolución efectiva del problema.
Dentro del método directo se tiene varias técnicas para recolectar los datos entre los
cuales se encuentran:
La Observación Directa es el método mediante el cual se dirige a la fuente primaria
de información y se ocupan de percibir todo el ambiente y los procesos concernientes
al problema, a fin de tener una visión clara del entorno del problema y de las fallas
existentes y percibir las posibles soluciones que pueden tener.
46
La Entrevista en la cual se entabla una conversación entre los investigadores y las
personas que están en contacto con la fuente primaria de información a fin de tratar
de obtener datos relevantes acerca de la situación, sus características y posibles
soluciones.
La Encuesta, definida como la investigación por cuestionario que estudia poblaciones
grandes o más pequeñas, seleccionando y analizando muestras elegidas de la
población para descubrir la incidencia relativa, la distribución y la interrelación de
variables sociológicas y psicológicas. Permite el contacto directo con los
involucrados en el proceso y permite conocer de manera más efectivas la información
que se reuniere.
El Cuestionario, definido como el método que utiliza un instrumento o
formulario impreso, destinado a obtener repuestas sobre el problema en estudio y que
el investido o consultado llena por si mismo. El cuestionario puede aplicarse a grupos
o individuos estando presente el investigador o el responsable del recoger la
información, o puede enviarse por correo a los destinatarios seleccionados en la
muestra.
Se consideran adecuadas las herramientas de recolección de datos señaladas, puesto
que, mediante su utilización se obtiene una recopilación de dato de primera mano
acorde con la realidad y con una visión muy amplia de lo que se debe hacer en el
desarrollo del sistema. Se agiliza, por lo tanto el proceso de análisis obteniéndose una
mejor calidad en los datos recopilados y una base de información que pueda ser
utilizada en cualquier momento del desarrollo, a fin de despejar incógnitas.
47
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERECTORADO ACADEMICO
COORDINACION GENERAL DE PREGRADO
COORDINACIÓN DE PASANTÍAS
24
01
2011
15
05
2011
Fecha de inicio:
Fecha de culminación:
PLAN DE TRABAJO
SEMANAS
ACTIVIDADES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Curso Introductorio y Charlas Preventivas
Ubicación en sitio de Trabajo y conocimiento de instalaciones
Asignación del Tema de Pasantía
Levantamiento de Información Requerida al Sistema
Planificación de acciones y documentación de la Herramienta a Utilizar
Definición de requerimientos de usuarios
Análisis y diseño para la Solución del Problema
Desarrollar el sistema Planteado
Implementar Fase Final
Elaboración del Informe de Pasantía
Firma del tutor Industrial
Firma del tutor Académico
48
16
4.7 Descripción del Plan de Trabajo
4.7.1 Curso Introductorio y Charla Preventiva
La empresa antes de que cualquier trabajador, sea contratado, fijo o Pasante,
empiece a laborar en la institución, les dicta cursos sobre seguridad industrial,
higiene, de ambiente, etc. Esto con la idea de que la persona que ingrese a la
planta conozca un poco la empresa, sus funciones básicas, así como riesgos y
cuidados que deben tenerse en cuenta y poder lograr un mejor desenvolvimiento
en el entorno de trabajo.
4.7.2 Levantamiento de Información Requerida al Sistema
Esto implica, recopilar toda la información necesaria para desarrollar el sistema, la
recopilación se basa en consultar de que manera se realizan todas las solicitudes
de servicios dentro del departamento de gestión de mantenimiento.
4.7.3 Planificación de Acciones y Documentación de las Herramientas a
Utilizar
Esta fase comprende el conocimiento de los conceptos básicos sobre PHP,
HTML, MYSQL, conexión con la base de datos realización de formularios, así
como también el aprendizaje de los conocimientos de los conceptos teóricos
4.7.4 Definición de Requerimientos de Usuarios
Consiste en estudiar todos aquellos elementos que formaran parte en el desarrollo
del proyecto desde el punto de vista de los usuarios y del negocio.
49
4.7.5 Análisis y Diseño para la Solución del Problema
Consiste en el diseño y esquema de programación propuesto para la
automatización y creación de los módulos que permitan registrar las entradas y
salidas de materiales del almacén. También contempla la creación de las hojas de
cálculo a utilizar así como el manejo de las mismas para la creación de los cuadros
de diálogos.
En esta etapa del sistema se estudia cómo trabaja el sistema actual y se procede a
evaluar que oportunidades de negocios se desee que el sistema aproveche, o
cuales problemas se desean resolver, o cual directiva se desea satisfacer. Así como
también se estudia la viabilidad del sistema: técnica, económica, operacional,
entre otras
Se evalúan las alternativas para un problema y la especificación de hardware,
software y tecnología de telecomunicaciones para la solución elegida. Traducción
de los requisitos del usuario en funciones precisas del sistema, se determina las
especificaciones de hardware y software
4.7.6 Desarrollar el Sistema Planteado
Consiste en la programación del sistema de solicitudes de servicios, contemplando
los siguientes módulos: SOLICITUDES DE SERVICIO, MIS SOLICITUDES,
SOLICITUDES PENDIENTES POR APROBAR, ENCUESTA Y OPINIONES y
AYUDA.
4.7.7 Implementar Fase Final
Aplicación del sistema diseñado para poner en marcha el proyecto “DISEÑO,
DESARROLLO
E
IMPLEMENTACION
DE
UN
SISTEMA
DE
INFORMACIÓN PARA EL PROCESO DE SOLICITUDES DE SERVICIOS”
50
4.7.8 Elaboración del Informe de Pasantía
Es la realización del informe, la cual se mantiene durante toda la pasantía,
realizando cambios y mejoras recomendadas por los tutores, mas la
retroalimentación obtenida durante la elaboración del sistema, el cual servirá de
soporte de documentación y explicación a detalle hacia terceros que deseen
averiguar el porqué y el cómo de este proyecto.
51
CAPÍTULO V
RESULTADOS
En el siguiente capítulo se explicará en detalle las actividades realizadas para el
desarrollo de la aplicación del sistema de Solicitudes de Servicio.
5.1 Descripción del Sistema Propuesto
Fue necesario realizar una valoración previa referente al actual proceso de gestión
y control de solicitudes que se lleva de forma manual en el Departamento de
Gestión de Mantenimiento de la Siderúrgica del Orinoco (SIDOR), así como de
los requerimientos necesarios para la ejecución de la propuesta aquí presentada y
la factibilidad de la misma.
La propuesta plantea la necesidad de implementar un Sistema Automatizado que
permita operar y llevar un mejor control de los registros de requerimientos
existente en el Departamento de Gestión de Mantenimiento, con el diseño de este
sistema dicho departamento pasa a un peldaño más dentro de la empresa, ya que
contará con una herramienta computarizada que lleve el control de las actividades
que realiza, ayudando así al departamento a ejecutar los requerimientos solicitados
en un tiempo oportuno y ofreciendo un mejor servicio a sus clientes.
El nuevo Sistema de gestión y control de solicitudes, ofrecerá las siguientes
bondades:

Crear Solicitudes de forma automatizada.

Seguimiento a las Solicitudes.

Aprobar o Rechazar Solicitudes.

Validación de Estatus.
52
5.2 Ventajas

Optimizar el servicio de atención prestado por el Departamento de Gestión
de Mantenimiento a sus usuarios.

Permitir a los usuarios conocer número de la solicitud, breve resumen del
servicio solicitado, el estado y la fecha de solución de las órdenes
pendientes por atención.

Obtención de información clasificada y centralizada para lograr la mejor
práctica de trabajo, optimizando y planificando el uso de los recursos
involucrados (Sistema SAP).

Control sobre las solicitudes pendientes por solucionar, reduciendo el
tiempo de respuesta por parte de los analistas de Gestión de cada una de
las áreas.
5.3 Asignación del Trabajo de Pasantía
Se plantean las propuestas del trabajo de pasantía atendiendo las necesidades que
presenta la empresa y lo exigido por la universidad. Se define como trabajo de
Pasantía “Diseñar y Desarrollar una aplicación para el registro de Solicitudes de
Servicio (Vía Cliente) en el Departamento de Gestión de Mantenimiento.”
5.4 Análisis de Requerimientos del Sistema
Una vez propuesto el sistema a desarrollar se debe especificar los requerimientos
que debe tener (de entrada, de almacenamiento y de salida), basándose
53
principalmente en las necesidades de los usuarios. A continuación se describen
cada uno de los requerimientos que deberá tener el sistema:
5.4.1 Requerimientos de Entrada
El sistema necesita de los datos para poder procesar las respectivas operaciones
relacionadas al funcionamiento del mismo, entre ellos se encuentran:
Datos del solicitante: Estos datos de entrada se define como los datos de la
persona que está solicitando el servicio, entre ellos se encuentran: el siglado (el
usuario), nombre, apellido, departamento, teléfono, región, zona, edificio.
Datos de la solicitud: Estos datos definen el servicio que desea el solicitante como
tipo, elemento, resumen, descripción, asignado y estado.
Requerimientos Funcionales

La herramienta debe de permitir el registro de solicitudes.

Los usuarios de la herramienta, debe poder consultar sobre el estado de su
solicitud vía Web.

El sistema debe almacenar la fecha y hora, de una determinada solicitud
indicar si tiene aprobación.

La fecha de cierre de una solicitud no puede ser menor que la fecha de
inicio, puede ser igual a la fecha de asignación y/o compromiso.

La herramienta debe de permitir verificar la identidad de un usuario.

Cuando se genere una solicitud de servicio, manualmente se seleccionara
el analista, al guardar se colocara en estado asignado.

La herramienta debe permitir a los usuarios dar su opinión sobre el
servicio a través de una encuesta.
54
Requerimientos No Funcionales

Se podrá acceder al sistema a través de la intranet de la organización.

El sistema será sencillo de usar para facilitar la comunicación
usuario/sistema.

Se desarrollará utilizando como lenguaje de programación php y el
manejador de base de datos mysql.
5.4.2 Requerimientos de Almacenamiento
La información que proporcionará el sistema debe estar almacenada en la base de
datos, para así poder obtener la información en tiempo de ejecución de cada una
de las consultas solicitadas por el usuario. Para almacenar la información haremos
uso de un software Manejador de Base de Datos, que nos permitirá acceder a los
registros de la base de datos adjunta al sistema.
5.4.3 Requerimientos de Salida
Las salidas que serán generadas por el sistema son los registros de las Solicitudes
de Servicio creadas por los usuarios.
5.5 Diagrama de Flujo de Datos
5.5.1 Dfd Nivel 0: Diagrama de Contexto
55
5.5.2 Dfd Nivel 1: Diagrama de Nivel Superior
5.6 Diseño de los Casos de Uso
En esta sección se muestran los casos de usos que fueron diseñados para el
desarrollo del módulo.
5.6.1 Identificación Actores
En esta sección se describen los actores del Negocio que participan en los Casos
de Uso del Negocio. Entre se encuentran:
i.Usuario: Es el encargado de realizar las solicitudes de Servicio.
ii.Analista: Es el Actor encargado de encontrar las soluciones a las
solicitudes generadas por los usuarios.
iii.Aprobador: Actor encargado del Control de aquellos tipos de solicitudes
que requieran su consentimiento y verificar la solución de los mismos.
56
iv.Sistema: Actor encargado de llevar a cabo las transacciones de las
Solicitudes de Servicio.
5.6.2 Caso de Uso Nivel 0
5.6.3 Caso de Uso Nivel 1:Prestar Servicio
57
5.7 Modelo Entidad Relación
5.8 Diccionario de Datos
Permite registrar la información en campos y registros, el campo se refiere a un
tipo de atributo de la información y un registro es la información relacionada con
una persona, un producto o suceso. A continuación se presentan las tablas del
diccionario de datos del estudio realizado:
5.8.1 Usuarios
Nombre de la Tabla
tlb_usuarios
Campo
cod_siglado
Nombre
cod_cedula_key
Telefono
desc_region
desc_zona
desc_edificio
desc_Ubic_Fisica
Descripción: En esta tabla muestra los datos del
personal de Gestión de Mantenimiento
Descripción
Usuario de la persona.
Nombre de la persona.
Cedula de Identidad de la persona.
Teléfono de la persona
Descripción de la región
Descripción de la zona
Descripción del edificio
Descripción de la ubicación física
58
5.8.2 Usuario Solicitante
Nombre de la Tabla
tlb_usuario_solicitante
Campo
cod_siglado_key
Contraseña
cod_cedula_key
Descripción: En esta tabla se registra información
referente de los usuarios del sistema
Siglado del usuario
Contraseña del usuario.
Cedula del usuario del sistema
5.8.3 Servicio
Nombre de la Tabla
tbl_servicio_ct
Campo
cod_servicio_key
desc_servicio
Descripción: En esta tabla se registra los principales
servicios que se prestan a un usuario.
Descripción
Código del servicio.
Descripción del servicio.
5.8.4 Estado Solicitud
Nombre de la Tabla
tbl_estado_solicitud_ct
Campo
cod_estado_key
desc_estado
Descripción: En esta tabla se registra los diferentes
tipos de estado de una solicitud (Asignado,
Pendiente, en Progreso, Resuelto, Cerrado)
Descripción
Código estado de la solicitud.
Descripción del estado.
5.8.5 Tipo de Servicio
Nombre de la Tabla
Tbl_tipo_servicio
Descripción: En esta tabla se registra los diferentes
tipos de servicios.
Campo
cod_tipo_servicio_key
desc_tipo_servicio
cod_servicio_key
Descripción
Código de un tipo de servicio
Descripción de un tipo de servicio
Código del servicio
59
5.8.6 Tipos de Servicios
Nombre de la Tabla
Tbl_tipo_servicio_sv
Campo
cod_tipo_servicio_key
desc_tipo_servicio
cod_servicio_key
Descripción: En esta tabla se registra los diferentes
tipos de servicios de un determinado servicio.
Descripción
Código de un tipo de servicio
Descripción de un tipo de servicio
Código del servicio
5.8.7 Grupo Analista
Nombre de la Tabla
tbl_grupo_analista
Campo
cod_grupo_analista_key
cod_categoria
cod_grupo
Descripción: Esta tabla se registra los grupos de
analistas de gestión resolutores para los servicios.
Descripción
Clave primaria
Código de la categoría.
Código del grupo
5.8.8 Solicitud
Nombre de la Tabla
tbl_hd_solicitud
Campo
cod_hd_solicitud_key
cod_tipo_servicio_key
cod_grupo_analista_key
analista_resolutor
usuario_solicitante
pendiente_por
f_creacion
f_ resuelto
Resumen_solicitud
Descripción: En esta tabla se registra todos los
datos referentes a una solicitud.
Código de solicitud
Código Tipo del servicio
Código del grupo
Nombre del responsable de dar solución a la solicitud.
Nombre del usuario que realiza una solicitud.
Código de pendiente de una solicitud(Por información
del cliente, por aprobar)
Fecha de creación de la solicitud.
Fecha de solución a la solicitud
Resumen de la solicitud.
5.8.9 Resumen
Nombre de la Tabla
tbl_resumen_ct
Campo
cod_resumen_key
desc_resumen
cod_grupo
Descripción: En esta tabla se registra los diferentes
tipos de pequeñas tablas.
Código del resumen
Descripción resumen
Código del grupo
60
5.8.10 Detalle Resumen
Nombre de la Tabla
tbl_detalle_resumen_ct
Campo
cod_detalle_resumen_key
desc_detalle
cod_resumen_key
estado_detalle
Descripción: En esta tabla se registra las
descripciones de cada una de las tablas que se
encuentran en la tabla resumen.
Descripción
Código de detalle.
Descripción detalle.
Código resumen.
Estado del detalle
5.9 Carta Estructurada
La carta estructurada muestra un mapa de diseño de arriba hacia abajo (top-down)
de tipo jerárquico, el diseño modular permite asentar "los módulos" en los que
estará dividida la aplicación, a través de esta metodología se ordenan los módulos
y de esta manera se puede "dividir el trabajo".
61
5.10 Diseño del Sistema de Solicitudes de Servicios
5.10.1 Pantalla Principal de Acceso al Sistema.
Figura 5. Pantalla de Acceso al Sistema.
Una vez que el Usuario accede al sistema, debe ingresar el usuario y contraseña
para su autenticación.
5.10.2 Pantalla Principal
Figura 6. Pantalla Principal del Sistema.
62
Esta pantalla contiene todas las opciones que se utilizarán para acceder a las
pantallas correspondientes. La opción de “Solicitudes de Servicio” se utilizará
para solicitar los requerimientos al Departamento de Gestión de Mantenimiento.
La opción de “Mis Solicitudes” permitirá conocer el número de solicitudes
realizadas por estatus (Asignado, En Progreso, Pendiente) además de permitir
seleccionarlas y conocer el detalle de las mismas.
Por otra parte, también se encontrará la opción “Solicitudes Pendientes por
Aprobar” a través de esta opción se aprueba o rechaza solicitudes o cambios
solicitados. Así mismo en esta pantalla se visualiza las opciones de “Encuesta y
Opiniones” y “Ayuda”, estas opciones sirven para expresar alguna opinión sobre
el servicio prestado y para obtener una guía para la utilización del sistema,
respectivamente.
5.10.3 Solicitud de Servicio
Figura 7. Pantalla Solicitudes de Servicio.
63
A través de este formulario se podrá realizar las solicitudes, seleccionando el
servicio y tipo del servicio esta pantalla que permite al cliente crear una Solicitud
de Servicio, también muestra información personal como: siglado, nombre,
apellido, teléfono, y su localización dentro de la empresa, esto con el fin de
ubicarlo dentro de la empresa para prestarle el servicio solicitado.
Para aquellas solicitudes que requieren aprobación, se presenta un mensaje donde
se indicará que el coordinador del departamento de Gestión de Mantenimiento
será notificado vía correo electrónico para la autorización de la misma.
Figura 8. Pantalla Solicitudes de Servicio, al presionar el botón Enviar Solicitud.
Una vez completada la solicitud y presionado el botón Enviar Solicitud. Se
mostrará un mensaje de confirmación de envió indicando el nombre del analista
de gestión al cual fue asignado la solicitud, nombre del personal aprobado (de
requerirlo la solicitud).
64
5.10.4 Mis Solicitudes
Figura 9. Pantalla Mis Solicitudes.
A través de esta pantalla se podrá conocer número de la solicitud, breve resumen
del servicio solicitado, el estado y la fecha de creación de las órdenes pendientes
por atención. Donde el estado:

Asignado: Solicitud con personal de soporte para atender.

Pendiente: En espera por información del solicitante, aprobación, u otro
requerimiento necesario para atender solicitud.

En Progreso: Personal de Gestión atiende solicitud.
65
5.10.5 Detalle de las Solicitudes
Figura 10. Pantalla que muestra la información de la solicitud realizada.
Esta ventana permitirá visualizar algunos detalles de la solicitud de servicio, tales
como: fecha de creación/resolución, descripción de lo solicitado y analista de
gestión responsable de atender la solicitud.
5.10.6 Solicitudes Pendientes por Aprobar
Figura 11. Pantalla Solicitudes Pendientes por aprobar, en el caso de no poseer.
66
Así se visualizará el modulo de Solicitudes Pendientes por Aprobar, en el caso de
no poseer ninguna.
Figura 12. Pantalla Solicitudes Pendientes por aprobar, seleccionando un estado de
la Solicitud.
A través de esta pantalla se podrá conocer las solicitudes pendientes por aprobar
en el caso de poseerla, así mismo se podrá cambiar el estado de alguna de ellas.
67
Figura 13. Pantalla Solicitudes Pendientes por aprobar, en el caso de poseer.
A través de esta pantalla se puede conocer el número de solicitudes que se poseen
pendientes por aprobación. Para cambiar el estado de aprobación de una solicitud,
se deberá seleccionar en el campo Estado la opción de su preferencia: aprobado,
por aprobar, rechazado, en evaluación. Una vez seleccionada el estado debe
presionar en la opción Guardar, esta mostrará una ventana emergente de
confirmación para cambiar el estado de la solicitud.
68
5.10.7 Encuesta y Opiniones
Figura 14. Pantalla Encuesta y Opiniones.
Esta pantalla les permitirá a los usuarios dar su opinión en cuanto al servicio que
le ha sido prestado una vez resuelta su solicitud. Se selecciona la encuesta de la
solicitud que se desea contestar y se hace clic en el botón Responder.
5.10.8 Formulario de Encuesta y Opiniones
Figura 15. Pantalla Encuesta y Opiniones, Encuesta acerca del servicio prestado.
69
Este formulario muestra una serie de preguntas enfocadas al conocimiento,
comunicación, tiempo de respuesta y calidad de servicio que se estuvo
percibiendo durante el tratamiento de la solicitud. Contestadas las preguntas se
deberá realizar clic en el botón Enviar Respuesta para que el Departamento de
Gestión de Mantenimiento reciba la información.
5.10.9 Ayuda
Figura 16. Pantalla Ayuda.
Esta pantalla le permitirá al usuario recibir algunas instrucciones básicas que le
servirán para la buena utilización de esta herramienta. Inicialmente le mostrará un
menú básico con algunas opciones, donde al hacer clic sobre ella, le permitirá al
usuario abrir un documento en formato PDF donde le expondrá al usuario toda la
información necesaria.
70
CONCLUSIÓN
La construcción del sistema automatizado para la solicitud de servicios del
departamento de Gestión de Mantenimiento adscrito al Departamento de
Planificación, Programación y Control de Mantenimiento, permitió concluir que:

Se elaboró el levantamiento de información con respecto al proceso de
Solicitudes de Servicios del Departamento de Gestión de Mantenimiento a
fin de conocer el funcionamiento de este proceso así como los
requerimientos de información y expectativas por parte de los usuarios.

Se determinaron los requerimientos, y se hizo un análisis exhaustivo de
toda la información recolectada inicialmente, se analizó cómo es el
proceso con la finalidad de conocerlo mejor.

Se
realizó el diseñó del Sistema de Solicitudes
de Servicios del
Departamento de Gestión de Mantenimiento en función de las necesidades
y requerimientos, para así garantizar una utilización óptima de la
aplicación.

Se desarrolló el Sistema de Solicitudes de Servicios mediante los
estándares establecidos y según los requerimientos del departamento.

Se realizaron las pruebas, documentación e implementación del Sistema de
Solicitudes de Servicios para el Departamento de Gestión de
Mantenimiento, con el objetivo de corregir las fallas una vez que este fue
puesto en funcionamiento y de esta manera lograr un desempeño adecuado
del mismo.
RECOMENDACIONES
71
Entre las principales recomendaciones derivadas de la investigación emprendida y
la propuesta presentada, los autores establecen las siguientes:

Capacitar al personal del Departamento de Gestión de Mantenimiento para
la correcta utilización del sistema implementado.

Realizar mantenimiento constante tanto al hardware como al sistema
operativo, de tal forma que se minimice el tiempo de respuesta del sistema.

Mantener una copia de seguridad de la base de datos utilizada por el
sistema, como resguardo en caso de fallas del sistema o del hardware en
donde esta implementado.

Diseñar un plan de seguridad y respaldo que permita rescatar los datos en
caso de cualquier eventualidad.

Elaborar un plan de mantenimiento constante al sistema y a la base de
datos.
72
REFERENCIAS BILIOGRÁFICAS
Arias, F. (2006). El Proyecto de Investigación. Introducción a la Metodología
Científica. Quinta edición. Caracas: Editorial Episteme.
Balestrini, M. (2002). Como se Elabora el Proyecto de Investigación. Sexta
edición. Caracas: BL. Consultores Asociados. Servicio Editorial.
Silberschatz A, Korth H y Sudarshan S. (2002). Fundamentos de Bases de
Datos. Cuarta edición. Madrid: McGraw-Hill.
Pressman, Roger S. (2002). Ingeniería del Software Un Enfoque Práctico.
Quinta edición. Madrid: McGraw-Hill.
Hernández, R. Fernández, C. y Baptista, P. (2003). Metodología de la
Investigación. Tercera edición. México: McGraw-Hill.
Kendall, E. y Kendall, J. (1997). Análisis y diseño de Sistemas. México: Prentice
Hall Hispanoamericana.
Sabino, C. (1992). El Proceso de Investigación. Panapo. Caracas, Venezuela
Alvira, F. (1994) “Diseños de investigación social: Criterios operativos”.
Madrid: Alianza editorial.
Palella, S. y Martins, F. (2003). Metodologia de la Investigación Cuantitativa.
Caracas: Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica Libertador (FEDEUPEL).
Senn, J. (1992). Análisis y Diseño de Sistemas de Información. México: Mc
Graw-Hill.
73
Whitten, J. (2000). Análisis y Diseño de Sistemas de Información. Colombia:
MacGraw Hill.
Tamayo y Tamayo, Mario. (1998). El Proceso de la Investigación Científica.
Tercera Edicion. Editorial Limusa S.A. Mexico-D.F.
Manual para la Elaboración del Trabajo Especial de Grado de Instituto
Universitario de Tecnología Juan Pablo Pérez Alfonzo (2007). Maracay.
Venezuela.
74
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/basedat1/)
http://www.mysql.com/)
http://es.wikipedia.org/wiki/MySQL#Aplicaciones
http://es.wikipedia.org/wiki/HTML
http://es.wikipedia.org/wiki/PHP
http://es.wikipedia.org/wiki/PHP
75
ANEXOS
76
Manual de Usuario
Una vez que el usuario accede al Sistema de Solicitudes de Servicios del
Departamento de Gestión de Mantenimiento, debe ingresar el usuario y
contraseña para su autenticación.
Cuando el usuario no es válido, se mostrara de la siguiente manera la pantalla de
acceso al sistema.
En el caso de que la contraseña del usuario sea incorrecta, se mostrara de la
siguiente manera la pantalla de acceso al sistema.
77
Una vez que el usuario introduce sus datos correctamente, obtendrá un acceso
satisfactorio al sistema
Esta será la pantalla de bienvenida que permite al usuario tener acceso a cada una
de las opciones del menú del sistema: Solicitud de Servicio, Mis Solicitudes,
Solicitudes Pendientes por Aprobar , Encuesta y Opiniones y Ayuda.
78
Para generar una solicitud de servicio se debe presionar en la opción del menú
SOLICITUDES DE SERVICIO el cual mostrara el siguiente formulario.
79
A traves de este formulario es posible realizar la solicitud, seleccionando el tipo y
detalle de servicio, un analista, el asunto y luego se debe dar una breve
descripcion del motivo de la solicitud. Antes de enviar la solicitud es importante
revisar los datos personales y de ubicación.
80
Una vez completada la solicitud y presionado el botón “Enviar Solicitud”. Se
mostrará un mensaje de confirmación de envió indicando el nombre del analista
de gestión al cual fue asignado la solicitud
Para aquellas solicitudes que requieran aprobación una vez completada la
solicitud y presionado el botón “Enviar Solicitud”. Se mostrará un mensaje
indicando que requieren la aprobación del jefe del departamento.
81
Con hacer clic sobre el vínculo MIS SOLICITUDES es posible conocer el número
de solicitudes con un breve resumen del servicio solicitado, el estado y la fecha de
creación de las órdenes pendientes por atención. Donde el estado:

Asignado: Solicitud con personal de soporte para atender.

Pendiente: En espera por información del solicitante, aprobación, u otro
requerimiento necesario para atender solicitud.

En Progreso: Personal de Gestión atiende solicitud.
82
Al hacer clic sobre cualquiera de las solicitudes realizadas es posible ver los datos
de la solicitud realizada.
Una vez hecho clic en una de las solicitudes realizadas es posible visualizar
algunos
detalles
de
la solicitud de servicio,
tales
como:
fecha
de
creación/resolución, descripción de lo solicitado y analista de gestión responsable
de atender la solicitud entre otros.
83
Con hacer clic sobre el vínculo SOLICITUDES PENDIENTES POR APROBAR
en el caso de no poseer ninguna solicitud como se visualiza en la imagen mostrará
que en estos momentos no posee solicitudes pendientes por aprobar.
Con hacer clic sobre el vínculo SOLICITUDES PENDIENTES POR APROBAR
en el caso de poseer solicitudes, muestra el total de solicitudes que debe ser
aprobado por su persona.
84
Además de conocer el número de solicitudes que se poseen pendientes por
aprobación. Es posible cambiar el estado de aprobación de una solicitud, para ello
se deberá seleccionar en el campo Estado la opción de su preferencia: aprobado,
por aprobar, rechazado, en evaluación.
85
Una vez seleccionada el estado debe presionar en la opción Guardar, esta mostrará
una ventana emergente de confirmación de que el nuevo estado de la solicitud ha
sido guardado.
Al presionar la opción actualizar, esta refresca la vista dela consulta de solicitudes
y muestra solo las que se encuentran pendientes por aprobación.
Con hacer clic sobre el vínculo ENCUESTA Y OPINIONES del menú les
permitirá a los usuarios dar su opinión en cuanto al servicio que le ha sido
prestado una vez resuelta su solicitud. Se selecciona la encuesta de la solicitud que
se desea contestar y se hace clic en el botón Responder.
86
Una vez hecho clic en la encuesta seleccionada el usuario podra responder una
serie de preguntas enfocadas al conocimiento, comunicación, tiempo de respuesta
y calidad de servicio que se estuvo percibiendo durante el tratamiento de la
solicitud. Contestadas las preguntas se deberá realizar clic en el botón Enviar
Respuesta para que el Departamento de Gestión de Mantenimiento reciba la
información.
87
Con hacer clic sobre el vínculo AYUDA Inicialmente le mostrará un menú básico
con algunas opciones, donde al hacer clic sobre ella, le permitirá al usuario abrir
un documento en formato PDF donde podrá recibir algunas instrucciones básicas
de acuerdo a cada vinculo que le servirán para la buena utilización de esta
herramienta.
88