avaliação da qualidade do serviço educacional numa
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avaliação da qualidade do serviço educacional numa
UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – MPA GUIDO SALVI DOS SANTOS AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA: A PERSPECTIVA DE ALUNOS DE GRADUAÇÃO EM UM ESTUDO LONGITUDINAL NATAL/RN 2014 GUIDO SALVI DOS SANTOS AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA: A PERSPECTIVA DE ALUNOS DE GRADUAÇÃO EM UM ESTUDO LONGITUDINAL Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. ORIENTADOR: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos. Natal/RN 2014 GUIDO SALVI DOS SANTOS AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA: A PERSPECTIVA DE ALUNOS DE GRADUAÇÃO EM UM ESTUDO LONGITUDINAL Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-graduação do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração. ORIENTADOR: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos. Aprovado em: 18 / 06 / 2014 BANCA EXAMINADORA _______________________________________ Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos Orientador Universidade Potiguar – UnP _______________________________________ Prof. Dr. Felipe Nalon Castro Examinador Interno Universidade Potiguar – UnP _______________________________________ Profª. Drª. Patricia Whebber Souza de Oliveira Examinador Externo Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Nesse momento é que percebemos como algumas pessoas realmente acreditam em nosso trabalho e contribuem para que os sonhos se transformem em realidade. Dedico esse trabalho aos meus familiares, em especial a minha esposa, Rosane, pelo companheirismo incondicional e aos meus filhos, Bárbara e Guilherme, pelo apoio e sacrifício nesse período de dedicação aos estudos. AGRADECIMENTOS A Deus. Aos meus pais. A toda minha família, pelo suporte, amizade e compreensão pelas ausências. Ao Prof. Domingos Fernandes Campos, meu orientador, por compartilhar conhecimentos e experiências, em nome do qual agradeço a todos os docentes do Mestrado em Administração da Universidade Potiguar (UnP); Aos mestres Marcel Lima Ribeiro Dantas e Evádio Pereira Filho e ao Prof. Dr. Felipe Nalon Castro, por suas valiosas contribuições para este trabalho. Ao Profº Raniery Christiano de Queiroz Pimenta, Diretor da Escola de Gestão e Negócios, pelo apoio e estímulo, em nome do qual agradeço a toda Universidade Potiguar. À Federação das Indústrias do Estado do Rio Grande do Norte pelo apoio dado para esta jornada. Aos alunos que, pacientemente, responderam os questionários nos cinco momentos da pesquisa, contribuindo com suas impressões para alimentar este trabalho. E a todos que, de forma direta e indireta, contribuíram para essa vitória. "Para conquistarmos algo na vida não basta ter talento, não basta ter força, é preciso também viver um grande amor." (Mozart) RESUMO O contexto da educação superior brasileira passou, nestes últimos 20 anos, por profundas transformações. Particularmente, no que tange à gestão, as IES se aproximaram muito de empresas de alto desempenho, pela intensa concorrência, fusões envolvendo altas cifras, mercado promissor e, o mais delicado, trabalha-se com o fornecimento de serviços, educacionais no caso, que envolve um alto grau de subjetividade. Avaliar a qualidade dos serviços passou a ser uma ação crucial para a manutenção das IES no mercado. O presente estudo tem como objetivo avaliar longitudinalmente a qualidade dos serviços oferecidos por uma IES aos alunos de graduação de uma instituição de ensino superior de uma capital do nordeste brasileiro. A pesquisa caracterizou-se por ser exploratória, descritiva, censitária e com abordagem quantitativa. A população da pesquisa foi constituída por alunos de cinco turmas que entraram na instituição no mesmo período e se mantiveram ao logo de 12 meses, nos quais foram realizados cinco momento de coleta de dados. No período de maio/2013 e maio/2014, foram tabulados 1055 respostas válidas. Como instrumento de coleta, foi utilizado um questionário estruturado, composto por três módulos, validados por membros da coordenação da IES, professores e alunos, com base em 35 atributos extraídos da literatura e do contexto local. Com base no Modelo da Desconfirmação de Parasuraman, Zeithaml, e Berry, foram analisadas as lacunas de qualidade e, com base nos conceitos de Matrizes de Oportunidade de Stock e Lambert (2001), foram construídas matrizes de oportunidades, confrontando o grau de importância e o desempenho conferido a cada atributo, para cada momento pesquisado. O perfil do grupo pesquisado, foi identificado como sendo de adultos trabalhadores, muitos dos quais empresários, autônomos ou empregados, com nível de renda médio entre 2 e 10 salários mínimos (78%) e que identificaram como maior vantagem do modelo de ensino em que se matricularam o fato de haver somente dois dias de aulas presenciais (50%). Conclui-se que, dos 33 atributos constantes na pesquisa, 14 são os que possuem expectativa mais elevada pelos alunos e, dentre estes, 43% estão associados à dimensão professores e 36% à dimensão infraestrutura. A matriz de oportunidade apontou que os atributos Disponibilidade de acesso à internet via wifi; Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros e corredores; Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno e Sentimento de segurança dentro e nas imediações da instituição, são os que precisam melhorar sem dúvida. Além destes, outros atributos, por terem frequentado constantemente os rankings das maiores lacunas da qualidade, também sugerem ações corretivas, porém com nível de importância conferida pelos respondentes, mais abaixo dos que os anteriores. A comparação entre as médias de todas as expectativas e as médias de todas as lacunas da qualidade demonstrou que, em nenhum momento o desempenho dos serviços superou a expectativa dos alunos. Dentre as implicações gerenciais propostas, revela-se a importância da avaliação constante da qualidade dos serviços e correções de problemas evidenciados pelas matrizes de oportunidade. Palavras chaves: Expectativas. Lacunas da qualidade. Matriz importância-desempenho. ABSTRACT The context of Brazilian higher education has, over the past 20 years, profound changes. Particularly with respect to management, HEs approached very high performance companies, as competition became intense, there are mergers and acquisitions involving high figures, the market is promising and, the most delicate of all, works with the provision of services, education in the event, which involves a high level of subjectivity. Evaluate the quality of services has become critical to maintaining of HEs in the market. The current study aims to longitudinally evaluate the quality of the services offered by an university from a Brazilian northeast capital to its graduation students. This research was characterized as exploratory, descriptive, census and with a quantitative approach. The research population consisted of five groups of students. They started studying at the same semester and they had been still studying for 12 months when the data was collected. The data collection was performed in five different moments during these 12 months from May 2013 and May 2014. 1055 valid answers were tabulated. The data was collected using an structured questionnaire composed of three modules validated by higher education institution coordination members, professors and students, It was based on 35 attributes excerpted from literature and the local context. Based on the Disconfirmation model from Parasuraman, Zeithaml and Berry, the quality gaps were analyzed and, based on the concepts of importance x performance matrix to Stock and Lambert (2001), the opportunities matrices were built, comparing the relevance and performance assigned to each attribute, for every research moment, assembling all earlier results. The profile of the group studied, was identified as adult workers, most of them entrepreneurs, self-employed or employees. They earn monthly from 2 and 10 minimum salaries (78%). They identified as the major advantage of the the course teaching model the fact that there are only two days of face-to-face classes (50%). The conclusion is that, from 33 attributes considered on the research, 14 were classified by the students as the most important and among those, 43% are associated to professors and 36% to infrastructure. The opportunity matrix pointed out that the attributes which undoubtedly needs improvement are: Safe internet access availability for researches development and virtual activity; Classrooms, bathrooms and hallways cleaning and maintenance; Parking lot availability at the campus or surroundings and Sense of security inside the campus and surroundings. Besides those other attributes, that constantly attends the biggest quality gaps rankings, corrective actions also emerges, however with its relevance considered lower than the previous ones by the research respondents. The comparison between the averages of all the expectations and the means of all the gaps in quality showed that at no time the service performance exceeded the expectations of students. Among the managerial implications proposals reveals the importance of constant assessment of service quality and specific correction of problems revealed by matrix of opportunity. Keywords: Gap. Importance–performance matrix. Expectations LISTA DE FIGURAS Figura 1 Evolução da matrícula na educação superior de graduação 18 por modalidade de ensino – Brasil 2002 – 2011 Figura 2 Camadas envolvidas na entrega do serviço 27 Figura 3 Modelo de qualidade de serviço de Grönroos (1984) 29 Figura 4 Modelo conceitual da qualidade de serviços ou Modelo de 30 GAPs de PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY (1985) Figura 5 Matriz de Importância x Desempenho 33 Figura 6 Matriz importância-desempenho proposta por Slack 35 Figura 7 Matriz de Oportunidade 36 Figura 8 Evolução da matrícula na educação superior de graduação por ano. Brasil 1980-2011 39 Figura 9 Esquema metodológico adotado 55 Figura 10 Trajetória do atributo 13 97 Figura 11 Trajetória do atributo 22 98 Figura 12 Trajetória do atributo 19 99 Figura 13 Trajetória do atributo 21 99 Figura 14 Médias gerais das Expectativas e das Lacunas da Qualidade 105 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Lacuna da Qualidade 28 Quadro 2 Resultado dos estudos empíricos relacionados 52 Quadro 3 Estudos consultados para definição dos atributos 59 Quadro 4 Frequência de registro dos atributos na literatura consultada 61 Quadro 5 Definição dos atributos 65 Quadro 6 Questionário 2 – Percepção da Importância 69 Quadro 7 Questionário 3 – Percepção do Desempenho 70 Quadro 8 Quantidade de alunos respondentes, por evento de pesquisa 71 Quadro 9 Teste de correlação de Spearman para Expectativas 76 Quadro 10 Teste de correlação de Spearman para Lacunas da Qualidade 76 Quadro 11 Matriz Importância x Lacunas da qualidade, para os cinco 96 momentos Quadro 12 Achados na pesquisa x achados na literatura 108 Quadro 13 Atributos de maior expectativa acumulada, por dimensão 111 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Expectativa por atributo, nos momentos 1, 2, 3, 4 e 5 79 Gráfico 2 Lacunas da qualidade, por atributos, para os momentos M1, 80 M2, M3, M4 e M5 Gráfico 3 Ranking acumulado das expectativas, por atributo 84 Gráfico 4 Médias considerando todos os momentos de pesquisa 87 Gráfico 5 Ranking acumulado das Lacunas da qualidade, por atributo 92 Gráfico 6 Lacunas da qualidade – valores acumulados nos cinco 93 momentos Gráfico 7 Média geral da expectativa por momento 100 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Diferenças entre Serviços e Bens 25 Tabela 2 Resultado da entrevista para identificação do grau de 64 representatividade de atributos Tabela 3 Perfil sócio-demográfico dos respondentes 74 Tabela 4 Teste ANOVA para o resultado das Expectativas 78 Tabela 5 Teste ANOVA para o resultado das Lacunas da Qualidade 79 Tabela 6 Médias e Ranking das Expectativas, em cada momento 82 pesquisado Tabela 7 Ranking das expectativas, por momento e acumuladas, por 83 atributo Tabela 8 Desempenhos, importâncias e lacunas da qualidade por 86 momento Tabela 9 Desempenhos dos serviços prestados por momento 88 Tabela 10 Ranking das Lacunas por momentos e frequência 90 Tabela 11 Ranking das Lacunas da qualidade, por momento e 92 acumuladas, por atributo LISTA DE SIGLAS IES Instituições de Ensino Superior INEP Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais MEC Ministério de Educação e Cultura SINAES Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior NDE Núcleo Docente Estruturante ENADE Exame Nacional de Desempenho Educacional FIES Fundo de Financiamento Estudantil PROUNI Programa Universidade para Todos ANOVA Análise de variância SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO........................................................................................... 16 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO.............................................................................. 17 1.2 PROBLEMA E QUESTÃO DE PESQUISA............................................... 19 1.3 OBJETIVOS............................................................................................... 21 1.3.1 Geral.......................................................................................................... 21 1.3.2 Específicos................................................................................................ 21 1.4 JUSTIFICATIVA......................................................................................... 21 2 REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................ 24 2.1 SERVIÇOS E QUALIDADE DE SERVIÇOS.............................................. 24 2.2 PRIORIDADE E LACUNAS DE QUALIDADE........................................... 33 2.3 SERVIÇOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR....................... 36 2.3.1 Evolução do Ensino Superior no Brasil............................................... 36 2.3.2 Avaliação da Qualidade dos Serviços em Educação.......................... 40 2.4 ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR............... 43 3 METODOLOGIA......................................................................................... 54 3.1 ESQUEMA METODOLÓGICO................................................................... 54 3.1.1 Abordagem Longitudinal......................................................................... 56 3.2 LOCUS DA PESQUISA.............................................................................. 58 3.3 DEFINIÇÕES DOS ATRIBUTOS COM BASE EM ESTUDOS EMPÍRICOS............................................................................................... 58 3.4 ENTREVISTAS SEMIESTRUTURADAS................................................... 63 3.5 INSTRUMENTOS DE PESQUISA............................................................. 68 3.6 POPULAÇÃO............................................................................................. 70 3.7 COLETA DE DADOS................................................................................. 71 3.8 TRATAMENTO DOS DADOS.................................................................... 72 4 RESULTADOS................................................................. 4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES............................................................... 73 73 4.2 TESTES DE CORRELAÇÃO DE SPEARMAN.......................................... 75 4.2.1 Teste de correlação de Spearman para as Expectativas...................... 75 4.2.2 Teste de correlação de Spearman para as Lacunas da Qualidade..... 76 4.3 TESTE ANOVA ........................................................................................ 77 4.3.1 Teste ANOVA para as Expectativas....................................................... 77 4.3.2 Teste ANOVA para as Lacunas da Qualidade...................................... 79 4.4 ANÁLISE DAS EXPECTATIVAS DOS ALUNOS....................................... 81 4.5 DESEMPENHO DOS SERVIÇOS E AS LACUNAS DA QUALIDADE..... 85 4.5.1 Resultados para o comportamento das Lacunas da Qualidade......... 89 4.6 MATRIZES DE OPORTUNIDADES........................................................... 93 4.7 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS.................................................................... 98 4.7.1 Aumento do nível de expectativas.......................................................... 99 4.7.2 Agrupamento de atributos em função do ranking acumulado das expectativas.............................................................................................. 100 4.7.3 Desconfirmação da qualidade do serviço em todos os momentos e em todos atributos................................................................................... 101 4.7.4 O que há de mais crítico e urgente......................................................... 101 4.7.5 O que é crítico pela importância e lacuna da qualidade....................... 102 4.7.6 O que é crítico pela lacuna da qualidade............................................... 102 4.7.7 Comparação entre médias gerais de cada momento das Expectativas e das Lacunas da Qualidade............................................ 103 4.8 ACHADOS NA PESQUISA........................................................................ 105 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................... 110 5.1 CONCLUSÕES........................................................................................... 110 5.2 LIMITAÇÕES E INDICAÇÕES PARA FUTURAS PESQUISAS................. 112 REFERÊNCIAS.......................................................................................... 112 APÊNDICE A.............................................................................................. 125 APÊNDICE B.............................................................................................. 127 16 1 INTRODUÇÃO Para que uma organização continue atuando no mercado cada dia mais competitivo, é fundamental que ela promova melhorias contínuas em seus processos, produtos e serviços, e para que a intervenção dos gestores seja precisa nesse sentido, é necessário medir desempenhos para identificar como atuar. No ensino, particularmente no superior, isso não é diferente. As tradicionais mensurações da qualidade utilizadas por Instituições de Ensino Superior (IES) são aquelas normalmente impostas por lei, geridas pelo Ministério da Educação (MEC), que levam em consideração os padrões por este estabelecidos. Esses padrões não refletem a importância que o serviço educacional representa para a sociedade, muito menos a sua magnitude enquanto negócio. Com a finalidade de entender o que é qualidade para os alunos de ensino superior, foram feitas consultas a um grupo de alunos quanto à percepção da qualidade dos serviços prestados em uma instituição de ensino superior do Rio Grande do Norte, ao longo de doze meses. Mas, antes, é preciso entender que qualidade, para efeito desse trabalho não é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION “Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências” ROTHERY (1993). A qualidade compreendida neste trabalho, esta relacionada às percepções de cada indivíduo e, por isso, sujeita à influência de diversos fatores externos, recebendo influências diretas das necessidades e expectativas de cada indivíduo (ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1993). Existem várias abordagens na busca de definições sobre qualidade mais precisas para cada caso. Adotar-se-á, neste estudo, uma abordagem baseada nas necessidades do usuário ou cliente (aluno). Slack et al. (1997, p. 552), buscando estabelecer um consenso entre as diversas abordagens, define que “Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores”. O surgimento do termos expectativas reforça a necessidade de comparação com as percepções e indica a utilização de um modelo que contemple essas variáveis. Assim, utilizando como base o modelo Gap de qualidade dos serviços (GRÖNROOS, 1984; PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1985) e a matriz de oportunidade de Stock e Lambert (2001), demonstrar-se-á o grau de 17 desconformidade existente entre as expectativas e percepções dos estudantes universitários avaliados, em 33 atributos pesquisados ou variáveis a serem investigadas. Utiliza-se métodos e técnicas, normalmente aplicados em ambiente de negócios tradicionais que, com as devidas adaptações, têm se mostrado úteis no ambiente educacional, como demonstram estudos e pesquisas empíricas abordados neste trabalho, mesmo não havendo uma fórmula ideal definida (HOUSTON, 2008). Reforça-se que as IES devem investir na capacidade e autonomia avaliativa dos alunos do ensino superior enquanto clientes de serviços para conhecimento do seu padrão de expectativas, compreendendo o nível de importância e as prioridades que eles conferem a determinados atributos da qualidade do serviço. Essa é uma das formas de tornar a intervenção dos gestores educacionais uma ação simples e de fácil visualização, permitindo o direcionamento de recursos e esforços, de forma mais condizente com o papel das IES como prestadoras de serviços à sociedade, sejam elas públicas ou privadas. 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO As modificações ocasionadas pela lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (Lei 9394/96) no contexto educacional brasileiro introduziram, definitivamente, as Instituições de Ensino Superior (IES) no ambiente de mercado. As diretrizes foram estabelecidas em consonância com o a política liberal adotada pelo governo federal da década de 1990, cujo novo direcionamento modificou substancialmente as bases em que se firmavam as instituições de ensino, particularmente as do terceiro grau. Isso resultou, dentre outras consequências, na expansão e diversificação do ensino superior brasileiro (REAL, 2007). A literatura a respeito e os dados oficiais são muito fartos na demonstração desse crescimento. O número de IES cresceu no período de 1995 a 2002, 83,11%, saltando de 894 para 1637 unidades. Desse montante, as instituições privadas representaram 81,4%. O número de matrículas (presencial e a distância) entre 1995 e 2011, subiu 283%, sendo as IES privadas, responsáveis por 73% das matrículas em 2011 (MANCEBO, 2013; INEP, 2013; SILVA, 2010). 18 Mas, a velocidade de crescimento do número de IES, já se mostra mais arrefecida. Segundo o Resumo do Censo da Educação Superior de 2011 (BRASIL, 2012), o número de IES no período de 2009 a 2011 foi, respectivamente, 2314, 2378 e 2365, demonstrando certa estabilidade. No entanto, o número de vagas disponíveis para o ensino superior continua crescendo. No mesmo período citado (2009 a 2011), o número de vagas cresceu 24% (FÁVERO, 2013). O grande responsável pelo novo fenômeno da expansão da educação superior no Brasil foi o financiamento público (FIES e PROUNI) voltado à iniciativa privada, que tem sido destinado a todas as modalidades da educação superior. Se o crescimento do número de IES apresenta uma estabilidade, o de vagas continua aumentando. Isso demonstra existir um trabalho de gestão que está buscando, além da otimização de instalações, outras formas de ampliar suas matrículas sem, necessariamente, ter que ampliar o número de instituições. É nesse cenário que a Educação a Distância se apresenta, com significativo crescimento a partir de 2008. Em 2011 já se registrava quase 1 milhão de alunos no formato a Distância (BRASIL, 2012), conforme pode ser percebido na Figura 1. Figura 1 – Evolução da matrícula na educação superior de graduação por modalidade de ensino – Brasil 2002 – 2011 Fonte: BRASIL, 2012 19 De qualquer forma que se apresente o crescimento, a necessidade de gestão passa a ser mais premente, pois deve-se administrar o negócio em si e a sua expansão. Para que a atividade econômica atinja níveis de qualidade, se mantendo como negócio com retorno aos investidores, há a necessidade das IES se distinguirem como instituições de qualidade, o que as faz buscar a eficácia na disputa pelos mercados, como qualquer outra empresa (ZEITHAML; BITNER, 2003). 1.2 PROBLEMA E QUESTÃO DE PESQUISA Se por um lado houve uma grande expansão do mercado para educação no Brasil, por outro, na perspectiva do prestador do serviço, houve uma ampliação da concorrência, gerando um direcionamento de investimentos do capital internacional para atender às demandas crescentes do mercado nacional. O acirramento da concorrência, aliado ao rápido crescimento experimentado pelas IES, levaram à adoção de ferramentas de gestão mais sofisticadas, fazendo com que o setor educacional, antes refratário à ideia de associar educação à disputa por mercado, finalmente se rendesse à compreensão de que educação também é serviço, e as empresas que são prestadoras estão sujeitas às regras de mercado tanto como qualquer outra que se aventure na prática comercial. Para sobreviver em um mercado competitivo, as organizações necessitam investir cada vez mais em qualidade de serviços (FITZSIMMONS, FITZSIMMONS, 2005; ZEITHAML, BITNER, 2003). Dentre as diversas ferramentas de gestão, uma particularmente foi alvo deste trabalho. Trata-se da avaliação da qualidade do serviço prestado. Análises e percepções sobre a prestação de serviços em IES, negligenciadas até então em função de certa reserva de mercado conferida pela regulamentação do governo sobre a educação superior anterior à LDB de 1996, passaram a ser vitais para a existência e permanência das IES no mercado do ensino superior brasileiro. Empreender na qualidade é uma das principais formas das organizações melhorarem significativamente o seu desempenho (HILL, 1995). 20 Diferentemente da avaliação da qualidade de bens, os serviços são dinâmicos em sua prestação, resultado das suas caraterísticas intrínsecas. Associado a isso, o fator tempo implica que qualquer avaliação realizada num dado momento, vai perdendo a sua exatidão e confiabilidade se não é levada em consideração a dimensão tempo em sua avaliação (O'NEILL, 2000). O foco da análise não deve ser estático para permitir compreender a avaliação da qualidade de um fenômeno que difere no tempo. Os atributos considerados na avaliação global da qualidade do serviço podem variar entre novos e velhos consumidores, ou, entre os mesmos consumidores, pode variar a intensidade da importância conferida a determinados atributos, ou mesmo a sua percepção do serviço recebido, de modo que estudos longitudinais permitem compreender a dinâmica da formação da qualidade do serviço (DAGGER; SWEENEY, 2007). Isto é especialmente relevante para o setor do ensino superior, onde há pouca evidência empírica sobre a dinâmica da qualidade do serviço percebido (HILL, 1995). Os argumentos citados indicam que a importância conferida por clientes aos atributos associados aos serviços recebidos varia com o tempo. A literatura (GRÖNROOS, 1994; FITZSIMMONS, FITZSIMMONS, 2005; KOTLER, KELLER, 2006), comprova que serviços são heterogêneos, sendo impossível assegurar a constância da qualidade a cada momento em que são prestados. Dessa forma, o fator tempo estabelece uma relação crucial com esses dois construtos a partir do momento em que eles estejam contextualizados numa instituição de ensino, cujos serviços se caracterizam por uma relação continuada e não um serviço único ou em momentos estanques. Para avaliar a qualidade dos serviços em uma IES, portanto, deve-se contextualizar a pesquisa à realidade apresentada (HILL, 1995; HOUSTON, 2008), estabelecer uma estratégia de avaliação que considere os ciclos de transformação que se deseja observar (O’NEILL, 2000; SALDAÑA, 2003) e definir uma metodologia que consiga capturar os elementos essenciais, buscando identificar os atributos que são mais significativos na percepção de qualidade do serviço educacional e suas dissonâncias com a qualidade desejada, permitindo aos gestores das IES a sintonia com os novos paradigmas emergentes, direcionando eficazmente recursos para a retenção, fidelização e atração dos clientes através do atendimento de suas expectativas. 21 Assim, a questão central que esta pesquisa coloca é como se comportam as expectativas e a qualidade percebida por alunos de cursos de graduação ao longo do tempo? 1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Geral Avaliar longitudinalmente a qualidade dos serviços oferecidos por uma IES aos alunos de cursos de graduação. 1.3.2 Específicos a) Identificar os atributos mais importantes para a avaliação da qualidade do serviço numa IES. b) Avaliar a variação nos níveis das expectativas e percepções dos serviços recebidos ao longo do tempo; c) Avaliar as implicações relativas à gestão da IES determinadas pela matriz de oportunidades. 1.4 JUSTIFICATIVA Dourado e Oliveira (2009) quando abordam o aspecto de qualidade na educação, refletem que não há como fazê-lo sem considerar que qualidade é um conceito histórico que se altera no tempo e no espaço e exprimem a complexidade dessa tarefa com questionamentos de profundidade política e filosófica. 22 Que conceitos, representações ou concepções sinalizam uma escola de qualidade? Quais são os principais conceitos e definições que embasam os estudos, as práticas e as políticas educativas, bem como as dimensões e os fatores que apontam a construção de uma educação de qualidade? É possível uma escola de qualidade para todos? Tais questões revelam a complexidade da temática da qualidade no campo educativo. (DOURADO E OLIVEIRA, 2009, p. 203) O caráter competitivo presente no segmento educacional superior promove transformações nas organizações que se ajustam e se adequam às exigências impostas pelo mercado. O setor de serviços educacionais não foge a essa regra e tem sido um dos mais ativos nessa adaptação, em função das recentes aquisições de organizações nacionais por grupos estrangeiros. Resultados obtidos por Mehralizadeh et al. (2007) em estudo longitudinal realizado em uma IES do Iran, reforça que existe uma crescente consciência da necessidade de fortalecer uma cultura de qualidade interna nas IES e que tem sua origem em uma série de fatores que levaram as universidades a se tornarem mais proativas em termos de busca pela qualidade, dentre eles a necessidade de diversificar as fontes de recursos, a ascensão à sociedade do conhecimento, o aumento da internacionalização e o aumento da globalização. Sendo a qualidade dos serviços um pré-requisito indispensável para a manutenção do cliente na empresa e da empresa no mercado, é primordial que esse conceito passe a ser mais bem entendido, considerando as especificidades do segmento educacional. A qualidade dos serviços é um aspecto de fundamental importância para quem já está acostumado com a lógica empresarial, mas ainda é uma novidade para quem é neófito nos meandros do mercado, tais como as IES. Considerando que os serviços educacionais estão se tornando uma fonte singular de geração de riqueza, a qualidade percebida pelo cliente é fator de decisão na compra, recompra e recomendação (RUBINSZTEJN; PALACIOS; SOLANA, 2009). As estratégias de retenção de clientes passam a ser de fundamental importância para as IES, pois o conhecimento mais profundo e detalhado sobre serviços e como transformá-los num diferencial qualitativo pode ser vital para qualquer organização estabelecida no mercado. Apesar da existência de trabalhos avaliando a qualidade dos serviços educacionais, tanto no Brasil como no exterior, a originalidade deste trabalho está na aplicação de uma pesquisa longitudinal em uma modalidade educacional que permite mesclar a educação a distância com momentos presenciais trazendo 23 benefícios a quem ainda não se sente confortável para participar de um curso totalmente on line, necessitando ainda do contato com professores e seus esclarecimentos presenciais. Beneficia ainda aos que regularmente, necessitam se ausentar, em viagens ou compromissos que os impeçam de frequentar regularmente aos encontros de ensino, tendo reduzidas disponibilidades para sala de aula. O cliente para essa modalidade tem um perfil diferenciado e, por isso mesmo, necessita ser conhecido, desvendado em suas expectativas e principais demandas, bem como na identificação de como está percebendo o serviço recebido. Assim, os resultados obtidos neta pesquisa, demonstrados principalmente através das matrizes de oportunidade, serão críticos para os ajustes que uma nova modalidade de serviços demanda. Os gestores da IES estudada passarão a ter um diagnósticos pormenorizado das fragilidades e das potencialidades do serviço oferecido, pela visão dos clientes. 24 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 SERVIÇOS E QUALIDADE DE SERVIÇOS São muitas as contribuições na literatura sobre o constructo da qualidade e sobre os conceitos dos serviços, abordagens centrais neste trabalho. Dar-se-á foco à qualidade dos serviços e às maneiras de avaliá-la. Apesar de não haver consenso da melhor forma de medir, alguns métodos de como ela é percebida pelos consumidores são amplamente utilizados e serão abordados neste trabalho. Segundo Hill (1995), “os serviços são comportamentais, em vez de entidades físicas”. Este vaticínio resume bem os conceitos que o antecederam. Para Grönroos (2009, p.54), “os serviços são atividades ou uma série de atividades em vez de objetos”. Entende-se por prestação de serviço, uma atividade intangível, intransferível, não transportável, que supre determinadas necessidades e que criam valor e fornecem benefícios para a outra parte (KOTLER, KELLER, 2006; ZEITHAML, BITNER, 2003; LOVELOCK, WRIGHT, 2006). Serviços já foram definidos como ações, atos ou performances (BERRY, 1980); atividades ou processos (GRÖNROOS, 1994). Avaliar serviços é uma tarefa que requer muito cuidado. Mesmo com ampla divulgação junto às camadas decisórias das organizações e da produção acadêmica, ainda gera diversas discussões (CRONIN; TAYLOR, 1992; ZEITHAML, BERRY, PARASURAMAN, 1993; GRÖNROOS, 2009;). Algumas características dos serviços os tornam singulares e por isso a importância do seu estudo (FITZSIMMONS, FITZSIMMONS, 2005; KOTLER, KELLER, 2006). Sinteticamente, podem ser distinguidos de bens físicos conforme a Tabela 1. 25 Tabela 1. Diferenças entre Serviços e Bens Físicos Serviços Bens Físicos Intangível Heterogêneo Uma atividade ou processo Produção, distribuição e consumo são processos simultâneos. Valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor Tangível Homogêneo Uma coisa Clientes participam da produção Não pode ser mantido em estoque A propriedade não pode ser transferida Fonte: Grönroos (2009, p.38) Produção e distribuição separadas do consumo Valor principal produzido em fábrica Clientes normalmente não participam processo de produção Pode ser mantido em estoque A propriedade pode ser transferida do Dentre estas características, há que se ressaltar a intangibilidade que é considerada um consenso como fator exclusivo e grande diferenciador dos bens. Essa natureza abstrata causa problemas tanto para os prestadores de serviços como para os consumidores, uma vez que torna-se difícil aos fornecedores diferenciar dos concorrentes, não podendo ser um valor agregado percebido antes do consumo, assim como para o cliente não é tarefa fácil avaliar antes que seja adquirido e consumido (HILL, 1995). Dada a expressividade do setor de serviços na economia mundial, o aumento da importância nas últimas décadas, da prestação de serviços e a sua participação na economia das nações, como demonstram dados da economia, os estudos realizados nessa área tem se tornado frequentes e voltados para a aplicação prática nos mais diversos ambientes empresariais. “Os serviços constituem o grosso da economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 55% do Produto Interno Bruto (PIB), mas também no mundo” (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p.5). Corrigindo os percentuais citados pelos autores, em 2011 o setor de serviços representou 68,5% do PIB do Brasil (BRASIL, 2012). Nos Estados Unidos, de acordo com o The World Bank Group (2006), a participação da indústria de serviços no Produto Interno Bruto (PIB) passou de 70%, em 1990, para 77%, em 2003. No tocante ao impacto do referido setor sobre o total de empregos na economia americana, a sua representatividade, em 2003, era de 76% (GRÖNROOS, 2009). 26 A dificuldade de compreendê-lo por completo devido às suas características abstratas e de não poder controlá-lo em termos de padrão de qualidade como se pode fazer com os bens materiais, provocam e desafiam os teóricos e gestores a encontrar formas de minimização dos seus efeitos indesejáveis e perpetuação dos diferenciais que são percebidos como qualidades desejadas pelos clientes. Os bens são passíveis de disseminação da tecnologia que os produz e das técnicas de controle da qualidade. Os serviços são os únicos diferenciadores que permitem às empresas imprimirem uma característica própria distinguindo-se da concorrência. Por isso, é imprescindível compreender a sua relevância para os negócios contemporâneos. Essa magnitude do setor de serviços explica a importância crescente que ele vem recebendo de pesquisadores de diversos portes, em todos os segmentos e áreas geográficas do planeta (BEXLEY, 2005). A prestação de serviços pode ser ou não agregada a um bem e, se for, pode ser em níveis diferentes de intensidade. Mas, independentemente do nível de agregação existente e, mesmo para bens tangíveis, sempre haverá alguma prestação de serviço no relacionamento com o cliente. Considerando as dificuldades em manter as diferenciações em produtos e serviços em relação aos concorrentes, cada vez mais a competição em qualidade da prestação de serviços tem sido utilizada como diferencial, agregando valor ao seu produto/serviço central (KOTLER, KELLER, 2006; FITZSIMMONS, FITZSIMMONS, 2005). Pelas suas características específicas, além dos serviços serem distintos dos bens manufaturados, ainda podem ser divididos em dois sistemas de operações: um interativo, de contato direto com o cliente (front office) e um de suporte (back office) sem contato direto com o cliente, de caráter mais técnico, atrás da visibilidade do cliente (GRÖNROOS, 2009). Voss e Zomerdijk (2007) detalham mais esse relacionamento e citam cinco áreas envolvidas de forma integrada na prestação de serviço para o cliente: atividades de suporte, ambiente físico, funcionários, processo de entrega do serviço e amigos dos clientes (comunicação boca a boca). Desde que estejam integradas e desenvolvendo bem as suas funções de modo conjunto, o cliente poderá ter uma experiência satisfatória com o serviço. A Figura 2 demonstra as relações entre as cinco áreas. 27 Figura 2 – Camadas envolvidas na entrega do serviço Fonte: Voss e Zomerdijk (2007). Além dessas características mais básicas associadas aos serviços, algumas abordagens específicas de teóricos, ajudam a compreender melhor as suas implicações. A forma com que Grönroos (2009) teoriza sobre serviço tem a ver com a percepção do cliente. Para ele, qualidade de um produto ou serviço é qualquer coisa que o cliente perceba que ela seja. Um conceito muito subjetivo e amplo, mas que ilustra bem e simplifica a realidade. A compreensão clara do que oferecer ao cliente é o direcionamento principal para agregar valor ao produto central, seja este um bem ou serviço. Tudo que for possível associar para melhorar ou ampliar o desempenho, sem alterar muito as relações de qualidade e custo finais do produto ou serviços, serão bem vistas pelos clientes (GRÖNROOS, 2009). A percepção do cliente é o que realmente interessa. A abordagem do autor é apoiada na teoria do comportamento do consumidor, principalmente na avaliação pós-consumo. Segundo Grönroos (1984), a qualidade de um serviço como percebida pelo cliente, tem duas dimensões: uma técnica ou de resultado e outra funcional ou relacionada a processo. Isto faz sentido, pois o cliente é influenciado pelo modo 28 como ele recebe o serviço e como ele experimenta o processo simultâneo de produção e consumo. No entanto, compõem o seu modelo outros elementos como imagem, qualidade esperada, qualidade experimentada e qualidade de serviço percebida. Qualidade técnica é compreendida como o resultado final da interação empresa-cliente, ou seja, é o que é deixado com o cliente quando acontece a entrega do que foi solicitado. No entanto, as interações são frequentes, pois a simultaneidade em que os serviços ocorrem, ampliam as possibilidades de percepções, influenciando a maneira como a qualidade técnica é transferida. A qualidade funcional, por sua vez, é percebida através da forma com que funcionários se portam no relacionamento com os clientes, como desempenham as suas funções, o que dizem e como dizem. O conceito de imagem presente no modelo de Grönroos (1984), representa os valores existentes entre a organização e os clientes. A imagem funciona como um filtro e como um amplificador dos valores da empresa à disposição dos clientes. A qualidade percebida não é o resultado somente dos níveis das qualidades funcionais e técnicas, conceitos extremamente subjetivos, mas é dada pela diferença (lacuna) entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP), que pode ser medida e expressa em fórmulas, conforme o Quadro 1. Quadro 1: Lacuna da Qualidade Discrepância Lacuna da qualidade SE > SP A qualidade percebida é menor que a esperada. Tende à insatisfação. SE = SP A qualidade percebida é satisfatória SE< SP A qualidade percebida é maior do que a esperada. Tende à satisfação. Fonte: Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). Adaptado pelo Autor Legenda: SE=Serviço Esperado, SP=Serviço Percebido Como mostra a Figura 3, a qualidade esperada é uma função de diversos valores, tais como, comunicação de marketing, boca a boca, imagem da empresa, preço, necessidades, etc. “A boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, isto é, à qualidade esperada.” (GRÖNROOS, 2009, p.90). Esquematicamente, o modelo de Grönroos (1984) é o seguinte: 29 Figura 3: Modelo de qualidade de serviço de Grönroos (1984) Fonte: Grönroos (1984, p.40). Adaptado pelo Autor Os autores Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990), inovam na avaliação do serviço em ralação ao modelo de Grönroos (1984) quando apresentam um modelo de qualidade de prestação de serviços em que as avaliações dos clientes são o resultado de uma comparação das expectativas que eles possuem em relação ao serviço que irão receber com o desempenho real percebido, tudo dentro da ótica do cliente, mesmo que não tenha havido uma experiência anterior com o serviço ou com o fornecedor para se ter um conceito sobre a qualidade de um produto ou serviço. “Operadores e usuários podem se relacionar e ter percepções diferentes sobre a qualidade do serviço prestado” (CAMPOS; PINHEIRO, 2013). Eles entendem que, mesmo sem ter havido consumo anterior do produto ou serviço, o cliente pode sofrer influências e possuir padrão preconcebido de qualidade através necessidades pessoais, das experiências anteriores do consumidor, da comunicação boca a boca e, por fim, da comunicação de marketing realizada pelo prestador do serviço. Por outro lado, o serviço percebido é consequência de uma sequencia de ações e serviços internos das organizações que registram sua 30 influência tanto no serviço esperado quanto no serviço percebido. Através da constatação de que podem ocorrer impedimentos para a entrega de serviços de excelência tanto no ambiente interno das organizações quanto no relacionamento direto com os clientes, que os autores identificaram cinco lacunas resultantes da percepção do esperado em comparação ao percebido. O nome dessas lacunas em inglês (GAP) nomeou o modelo definido pelos autores e apresentado na Figura 4. É importante ressaltar que a diferença entre o serviço recebido e o esperado já havia sido identificado e denominado por Richard Oliver em 1977 como paradigma da desconfirmação (OLIVER, 1980). Figura 4 - Modelo conceitual da qualidade de serviços ou Modelo de GAPs de Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithmal e Berry (1985) 31 Por este modelo, quatro “gaps” estão na dimensão do prestador de serviços e um “gap” na área do consumidor. Conseguir identificar em qual gap um bloqueio impede a oferta de serviços mais apropriada, é fundamental para a gestão de serviços. Resumidamente, os gaps podem ser assim definidos: a) GAP 1 – Denominada lacuna do conhecimento. Evidencia a discrepância entre as expectativas dos consumidores e as percepções da administração quanto a estas expectativas. Demonstra o nível de conhecimento que a gerência de uma organização detém sobre o perfil de seus clientes; b) GAP 2 – Denominada lacuna dos padrões. Evidencia a discrepância entre as percepções que a administração tem quanto às expectativas dos consumidores e especificação da qualidade do serviço. Surge no momento em que os padrões internos de desempenho fixados pela organização não refletem minuciosamente as expectativas dos clientes. c) GAP 3 – Denominada lacuna do desempenho. Evidencia a dissonância entre desempenho real e o desempenho padrão preestabelecido pela empresa. d) GAP 4 – Denominada lacuna da comunicação. Ocorre, principalmente, quando a organização declara um comprometimento demasiado ou expõe um rol de promessas em relação ao serviço que não consegue cumprir. e) GAP 5 – Denominada lacuna da satisfação ou qualidade. Evidencia as expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao desempenho do serviço prestado. Essa lacuna é resultante das demais, uma vez que as discrepâncias ocorridas em outros gaps refletirão em todo o processo, redundando em uma desconformidade entre o serviço esperado e o desempenho percebido pelo consumidor, acarretando insatisfação (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). O paradigma da desconformidade é um método utilizado para avaliação da qualidade em serviços por relacionar expectativas/importância e performance/percepções e, obtendo a razão entre elas, verificar se é positivo ou negativo, consequentemente se há lacuna (gap) ou não. Em estudos de campo realizado por Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), foi identificada discrepância entre a percepção de qualidade de serviços para clientes e para as empresas. Enquanto os clientes pensam em um conjunto de serviços, as empresas focam em um simples serviço. Essa discrepância gerou as lacunas que foram identificadas pelos autores, confirmando o método e permitindo desenvolver o modelo dos cinco 32 gaps, que permite gerenciar e melhorar a qualidade dos serviços que proporcionam a satisfação. Portanto, a posição da percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da natureza da discrepância entre o Serviço Esperado (SE) e o Serviço Percebido (SP), Parasuraman, Berry e Zeithmal (1990). Ao estabelecer métodos, padrões e escalas, os teóricos atendem a uma máxima recorrente na área de administração que diz que “não se gerencia sem controle e não se controla sem medir”. Apesar da origem popular da frase, ela retrata a realidade da importância da mensuração para o controle da qualidade dos serviços. Devido à percepção dessa importância, diversos pesquisadores têm envidado esforços na construção de técnicas de medição que sejam, ao mesmo tempo, gerais na abrangência e simplificadas na operacionalização. Na literatura acadêmica, a medição da qualidade do serviço tem atraído diferentes opiniões. A principal se refere ao que está realmente sendo medido. Em geral, existem três tendências de constructos que são utilizadas para avaliar a qualidade de serviço: qualidade, satisfação e valor. Pesquisas na área têm se concentrado principalmente na qualidade e na satisfação. Grönroos (2009) reconhece que a linha que separa as avaliações da qualidade de outras avaliações de experiências de serviço, não está muito bem definida. Para os fins deste trabalho só foi utilizado o conceito de qualidade. Um dos modelos mais consagrados, já apresentado na Figura 6, é o Modelo de Lacunas de Qualidade de Serviço (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1990; ZEITHAML, BERRY, PARASURAMAN, 1993), e que foi fundamental no presente trabalho, pois o foco foi o gap 5 (lacuna da satisfação ou qualidade). Segundo Brochado (2009), para mensurar a qualidade em serviços, muito se tem utilizado a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988) ou a escala SERVPERF, ferramenta desenvolvida por Cronin e Taylor (1992) a partir do modelo SERVQUAL. No entanto, alguns autores (ABDULLAH, 2006; BROCHADO, 2009), citam como instrumento mais apropriado para a mensuração da qualidade de serviço para ensino superior o HEdPERF - Higher Education PERFormance (ABDULLAH, 2006) por utilizar fatores em seu método associados ao contexto educacional. 33 2.2 PRIORIDADE E LACUNAS DE QUALIDADE Além da mensuração, é importante definir a forma com que os resultados serão apresentados e manuseados. O modelo de análise matriz de oportunidades, tem sido utilizado com sucesso na demonstração dos resultados obtidos em pesquisa de avaliação da qualidade em serviços educacionais (FORD, JOSEPH, JOSEPH, 1999; O’NEILL, PALMER, 2004; BROCHADO, 2009). É um método de identificação de oportunidades de melhoria que permite confrontar a dimensão da lacuna de qualidade com o grau de importância conferido ao atributo, analisando-os simultaneamente (CAMPOS; DE SOUSA MARTINS; NETO, 2013). A matriz de oportunidades leva em consideração os graus de importância conferidos pelos clientes ao atributo e os gaps existentes. O grau de importância é conferido ao atributo independentemente de quem seja o fornecedor. O modelo visa permitir que as organizações obtenham uma visão de quais atributos de seu produto ou serviço deveriam ser aprimorados para proporcionar qualidade aos clientes. Os serviços podem ser classificados conforme o seu desempenho, como também pela importância para os seus clientes. A análise do desempenho e da importância pode ser usada para avaliar os atributos do serviço, auxiliando na identificação de ações de melhoria com prioridade. Desta forma, tanto o desempenho como a importância são avaliados em uma escala de pontos. Figura 5 – Matriz de Importância x Desempenho Fonte: Slack (1994) 34 Uma interpretação da matriz Importância-desempenho (Figura 5) é bem sintetizada por Campos (2006). A combinação da importância do atributo com a avaliação do desempenho revela quatro situações extremas. A primeira conjuga alta importância com alto desempenho, destacando ótimas oportunidades de melhoria (quadrante I). São oportunidades com alto potencial de alcance e com alta repercussão na percepção dos clientes. No extremo diametralmente oposto (quadrante III), tem-se baixa importância com baixos desempenhos, indicando que os clientes perceberam esses atributos como menos importantes e há pouco a alcançar em relação às melhores práticas. O segundo quadrante conjuga alta importância com baixos desempenhos, que é um indicador prioritário, mas há pouco a alcançar em relação às melhores práticas. O quarto quadrante contempla baixa importância com alto desempenho, há muito que alcançar em relação às melhores práticas, mas isso não é prioritário. Apesar do reconhecido mérito da simplicidade apresentada por esse formato, ele falha ao não permitir que os gestores vejam como desempenhos aceitáveis de um atributo, aquilo que os clientes consideram como um atributo importante. Ou seja, a fronteira entre o que é considerado como um desempenho aceitável e inaceitável, e, portanto, uma prioridade para os gestores pela sua representatividade competitiva, dependerá da sua importância para os clientes (SLACK, 1994). Slack (1994), num relato sobre o uso da matriz importância-desempenho, examina como a matriz pode ser modificada para refletir as relações percebidas dos gestores entre "importância", "performance" e "prioridade para melhoria", e propõe um zoneamento diferenciado para a matriz original de Martilla e James. O autor apresenta uma abordagem indicando quatro zonas alternativas para a matriz de importância-desempenho que delimita o limite aceitável de uma zona para outra, conforme demonstradas na Figura 6. 35 Figura 6- Matriz importância-desempenho proposta por Slack Fonte: Adaptado de Slack (1994) Na sequência, Stock e Lambert (2001) propõem uma matriz que estabeleça um ranking de importância dos atributos ou fatores competitivos de uma empresa em relação às expectativas dos clientes (LUNDBERG; CAMPOS; DE SOUZA, 2010). Essa matriz é denominada matriz de oportunidades ou matriz de avaliação de desempenho (Figura 7). Ela é obtida através da criação de uma matriz três por três, sendo no eixo das ordenadas registradas as importâncias de cada atributo e avaliação do desempenho do serviço no eixo das abcissas. A matriz é dividida em nove células, para as quais Stock e Lambert (2001) sugerem cinco diferentes ações que remetem a uma gradação relativa a esforços das organizações: Definitivamente Melhorar; Melhorar; Manter ou Melhorar; Manter e Reduzir ou Manter. 36 Figura 7 – Matriz de oportunidades ou matriz de avaliação de desempenho Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001 p.122). LUNDBERG; CAMPOS; DE SOUZA, (2010) ressaltam ainda que a importância conferida por clientes a um atributo é resultante do conjunto de expectativas pré-estabelecidas. Clientes têm expectativas mais altas e são menos tolerantes à variação na qualidade do serviço em atributos mais importantes (ZEITHAML; BITNER, 2003). 2.3 SERVIÇOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR (IES) 2.3.1 Evolução do Ensino Superior no Brasil As características e origens da educação superior no Brasil aconteceram diferentemente da América espanhola, apesar de ambas terem origens nas 37 instituições religiosas. Enquanto nas colônias espanholas a criação das IES data do século XVI, no Brasil, elas só surgiram no século XIX, quando a família real portuguesa se transferiu para o Brasil. E, mesmo assim, somente depois de haver recebido pressão de comerciantes de Salvador, na Bahia. Após eles terem “colaborado com uma significativa ajuda financeira”, foi então criada não uma Universidade, mas o Curso de Cirurgia, Anatomia e Obstetrícia (SOARES, 2002). Com a transferência da corte para o Rio de Janeiro, foram criados outros cursos, além de academias, museus, a Biblioteca Nacional e o Jardim Botânico. Ou seja, nos 300 anos de Brasil colônia, quem desejasse aprofundar os estudos, deveria ter como referência as instituições europeias. Ao longo desses 200 anos desde a criação da primeira IES no Brasil colônia, e dos diversos regimes políticos, sistemas de controle econômico e participação mais ou menos intensa da Igreja no governo, as IES sempre estiveram vinculadas ao poder político e econômico dominante no país, que direcionava a sua tendência conforme seus interesses. No âmbito da educação superior nacional, as mudanças foram muitas, e as relações entre Estado e mercado são muito complexas e às vezes “imposta na forma de decretos”. O contexto da globalização nesse ambiente de constantes mudanças e incertezas só contribui para a ampliação da participação de grupos econômicos no “negócio” educação (SILVA, 2010). Com o rápido crescimento da demanda de educação superior no Brasil, fezse necessário o estabelecimento de critérios e parâmetros para avaliação dos serviços educacionais prestados pelas instituições de ensino superior que se reproduziam nos país, principalmente as instituições particulares. Por isso, é notório considerar a importância dos sistemas de avaliação nas IES, aperfeiçoando e monitorando o seu desempenho para o alcance satisfatório de qualidade no sistema educacional brasileiro. Seu principal instrumento é o SINAES – Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior que tem como princípios: i) integração, ii) participação, iii) promoção de valores democráticos, iv) respeito à diversidade, v) busca da autonomia, vi) afirmação da identidade e vii) dimensão formativa (Brasil, 2004). Essa forma de avaliação, apesar de ser estabelecida por parâmetros incontestáveis na ótica da busca de uma sociedade equânime e democrática, não leva em consideração a perspectiva da expectativa e percepção do usuário, em 38 última instância, pelo cliente. É um foco direcionado para o produto e não para o serviço. A educação superior sempre foi controlada e regulada pelo governo federal, particularmente nos momentos de expansão ao setor privado, que ficou demonstrado desde os governos do período militar até a o neoliberalismo do Governo Fernando Henrique (SILVA, 2010), chegando até ao presente com a franca abertura do mercado aos grupos internacionais que chegam trazendo as práticas das fusões e incorporações. Nesse cenário, ocorre a intensificação do processo de privatização da educação superior, sobretudo a partir de 1995, referendado por vários dispositivos legais (decretos, portarias, resoluções, aprovação da Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional e a aprovação do Plano Nacional de Educação). Nesse contexto, a lógica expansionista, com base em política de flexibilização, permitiu o incremento das matrículas e, consequentemente, a consolidação da hegemonia do setor privado, que ampliou o escopo de sua atuação, passando a responder, em 2002, por 83,34% das 1.773.087 vagas para a educação superior. (DOURADO, 2011 p.107) Um mercado que apresenta crescimento no número de IES de 200% em 10 anos (BRASIL, 2012), com crescente participação da iniciativa privada, não pode se portar de forma amadora. Pinheiro (2012) reflete, de forma clara, quanto ao posicionamento não conflituoso entre IES públicas e privadas evidenciando que o setor público não consegue atender a toda a demanda da sociedade (Figura 8) e o setor privado “supera as expectativas de matrículas com um número elevado de pessoas que conseguem chegar ao Ensino Superior e contribuindo de forma significativa para a inclusão social do Brasil” (PINHEIRO, 2012, p. 43). 39 Figura 8: Evolução da matrícula na educação superior de graduação por ano. Brasil 1980-2011 7.000.000 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 Pública 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990 1989 1988 1987 1986 1985 1984 1983 1982 1981 1980 0 Privada Fonte: BRASIL, 2012 A partir de 2005, muito dinheiro foi investido na aquisição de grupos educacionais. Segundo Silva (2010), as 78 aquisições e fusões ocorridas no período de 2006 a 2009, movimentaram a cifra de R$ 1,07 bilhões. A região com maior volume (56%) foi o Sudeste, seguido do Sul (12%), Centro-Oeste (11%), Nordeste (9%) e Norte (4%). Ou seja, o sistema de ensino superior brasileiro se profissionalizou como requerem as melhores práticas do sistema capitalista. Ações foram lançadas nas bolsas de valores, auditores independentes foram contratados, sistemas integrados de gestão forma implantados, o marketing ficou mais agressivo e há grandes disputas pelo market share (participação no mercado, fatia do mercado). Algumas das deficiências encontradas dizem respeito à falta de profissionais capazes de gerir todo esse sistema para o qual não estávamos preparados. Também as ferramentas capazes de instrumentá-los nos quesitos de qualidade, até então medidos por parâmetros e regras definidas pelo próprio MEC, necessitam atualização por estarem fora de consonância do que o mercado exige. 40 2.3.2 Avaliação da Qualidade dos Serviços em Educação São muitas as formas de perceber a qualidade em educação. Raszl, et al.(2012) relaciona as diversas formas em que se pode perceber a qualidade na educação, dependendo da perspectiva do observador. Para educadores e pedagogos, a qualidade na educação se apresenta sob o foco da construção e apreensão do conhecimento. Para estudantes de cursos profissionalizantes, o foco passa a ser no preparo para o trabalho e na empregabilidade. Sob o ponto de vista da indústria, a qualidade na educação visa a competência profissional, habilidades e atitudes que levem a um aumento da produtividade. Para instituições privadas de ensino, a qualidade está intimamente relacionada com a competitividade que garanta sua sobrevivência no mercado. Para os órgãos governamentais de regulação da educação, a qualidade na educação abrange a formação docente, a pesquisa e extensão, os índices de aproveitamento de estudos, o regime de trabalho dos docentes, etc. O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), instituído pelo MEC em 2004, vincula a “avaliação como processo sistemático e periódico, envolvendo as instituições, os cursos e o desempenho dos estudantes” (GOULART et al., 2011), integrado por uma série de instrumentos complementares, como auto avaliação, avaliação externa, ENADE, avaliação dos cursos de graduação e instrumentos de informação (censo e cadastro). Esses instrumentos de avaliação vêm se atualizando com o tempo, passando da concepção de uma relação quantidade/qualidade para a expansão dos cursos e instituições. Apesar do impacto positivo causado pela adoção de um formato de avaliação do ensino superior, “sem, contudo alterar a essência da qualidade do ensino superior” (REAL, 2007), evidências apontam para um esgotamento desse modelo que é baseado em aspectos formais. Apesar de importantes, até por serem obrigatórios, os referidos instrumentos de avalição são aplicados e utilizados pelas IES, mais no sentido de melhorias internas de processos, muitos dos quais sem utilidade mercadológica. São, no entanto, impotentes para captar a percepção do usuário dos serviços prestados pelas IES. Para isso, é necessário lançar mão de ferramentas amplamente utilizadas 41 e testadas no mercado e capazes de mensurar a qualidade dos serviços pela ótica do consumidor. Walter et al. (2005), ao observar o crescimento do mercado para as IES, ressaltam que, apesar de ser um mercado com regulação governamental, adquiriu características de competitividade empresarial que a torna sujeita às reações dos consumidores de seus serviços. Em determinados momentos, esse papel pode ser exercido pela sociedade que avalia a qualidade do produto “aluno” que tem recebido e em outro o próprio aluno que avalia, no presente e no futuro, a qualidade e a adequação de sua formação em relação às exigências do mercado. Seja qual for a perspectiva, as IES precisam identificar como os seus atributos e seus cursos estão afetando a satisfação dos seus clientes e como isso pode ser gerenciado. Com tantas e diferentes formas de se perceber, avaliar e medir a qualidade na educação, torna-se complexo saber qual está correta, pois todas possuem validade, uma vez que expressam os valores defendidos por quem as desenvolveu. Houston (2008), num estudo crítico sobre as concepções para a qualidade do ensino superior, conclui que não há uma fórmula definida para se promover a melhoria na qualidade do ensino que substitua a necessidade de estudar e desenvolver as próprias questões e desafios específicos para uma IES. Douglas e Mc Clelland (2008) afirmam também que na educação a relação entre o prestador do serviço e o aluno nem sempre é tão bem definida, e que os alunos também são parceiros no processo de aprendizagem. Em parte, corroborando o que Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) afirmam quando atribuem ao consumidor de serviços o papel de coprodutor. Considerando ser a educação um serviço, não seria difícil definir as dimensões de qualidade que, no entanto, podem ser extremamente generalizadas. Mas, devido às características específicas da prestação de serviços, como qualquer outra atividade econômica, se faz necessário encontrar as dimensões adequadas, para além das características comuns a quaisquer outros serviços. Há uma percepção geral que a qualidade do serviço é um conceito multidimensional ou que atende a atributos múltiplos. Entretanto, não há um acordo geral sobre a natureza ou o conteúdo das suas dimensões. Apropriadamente, Martínez-Argüelles et al.(2013) alertam que, em educação a distância, um serviço prestado em ambiente virtual de aprendizagem tem duas características únicas: é um serviço puro, pois não se materializa em transações específicas, mas promove uma interação prolongada ao 42 longo do tempo, e também complexo por incluir ensino e outros serviços complementares. Dourado e Oliveira (2009), afirmam que não há como adotar um único padrão de qualidade, mas dimensões, fatores e condições de qualidade em função do seu contexto social e político. Mas, compreendendo a necessidade do estabelecimento de referências analíticas para o devido monitoramento de resultados visando uma educação de qualidade socialmente referenciada, ressaltam que dimensões para avaliação de qualidade em educação devem expressar relações de validade, credibilidade, incorruptibilidade e comparabilidade. Alguns estudos até conseguem identificar atributos ou dimensões com os quais é possível iniciar um esboço das formas possíveis de avaliação da qualidade dos serviços prestados em educação, buscando o estabelecimento de um padrão. Muitos pesquisadores usaram a versão adaptada do SERVQUAL para avaliar a experiência dos alunos como parte do sistema de garantia de qualidade (HILL, 1995). Brochado (2009) relacionou o desempenho de cinco instrumentos de medidas alternativas para a qualidade de serviço no setor da educação: SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985), SERVQUAL ponderado pela importância (PARASURAMAN et al., 1991), SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992), SERVPERF ponderado pela importância (CRONIN; TAYLOR, 1992) e HEdPERF (ABDULLAH, 2006). Segundo a autora, não foi possível neste trabalho identificar qual é o melhor. Mahapatra e Khan (2007) desenvolvem uma abordagem sistemática e integrada conhecida como EduQUAL, que é usada para medir o nível de satisfação dos diferentes stakeholders. Mas, complementam os autores, todos apresentam demasiadas lacunas e não atendem a necessidades específicas de cada contexto. Há muitas áreas ainda não esclarecidas no debate sobre a forma de medir a qualidade do serviço educacional (SENTHILKUMAR; ARULRAJ, 2011). A opinião geral parece ser que, embora existam ferramentas que tenham sido concebidas como medidas genéricas de qualidade de serviço com aplicabilidade em diversos setores é importante ver os referidos instrumentos como "esqueletos" básicos que obrigatoriamente exigem modificação para se ajustar na situação da aplicação específica. 43 2.4 ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR O trabalho de revisão da literatura sobre os conceitos a serem abordados, como serviços e a sua aplicação no ambiente educacional, requereu uma pesquisa do tipo exploratória, por contribuir de forma significativa para que o pesquisador perceba as várias opções aplicáveis ao seu problema de pesquisa, Mattar (2012). Estudos sobre a qualidade do serviço da educação devem levar em consideração a importância de cada determinante para tornar o estudo significativo, pois a sua utilidade depende da natureza do serviço. Segundo Real (2007), a produção científica que pesquisa a qualidade da oferta de serviços (central ou complementares e suplementares) nas instituições de ensino, não é grande, e isso se deve a diversos fatores. A heterogeneidade do sistema acadêmico é um problema que dificulta o estabelecimento de um padrão de análise da qualidade do ensino superior. Segundo Pereira (2003), as diferenças legais, a diversidade e as peculiaridades entre universidades, faculdades e centros universitários, o fato de serem públicas ou privadas, confessionais, federais ou estaduais, torna difícil o estabelecimento de padrões de comparação. Estudos desenvolvidos, no Brasil e no exterior, quanto à percepção da qualidade do ensino superior, constatam que não há consenso quanto ao conceito de qualidade percebida, pois os autores utilizaram diferentes dimensões para sua avaliação. Da mesma forma, não há consenso quanto aos atributos a serem utilizado para avaliação da qualidade do ensino superior, independentemente da metodologia utilizada, evidenciando a ausência de padronização (WALTER, 2006; SENTHILKUMAR, ARULRAJ, 2011; MAHAPATRA, KHAN, 2007; BROCHADO, 2009). Porém, alguns estudos conseguem identificar atributos ou dimensões com os quais é possível iniciar um esboço das formas possíveis de avaliação da qualidade dos serviços prestados em educação. Brochado (2009), como já citado, relacionou o desempenho de cinco instrumentos de medidas alternativas para a qualidade de serviço no setor da educação, constatando que, para os alunos, os atributos mais importantes foram os acadêmicos. Os atributos físicos das IES foram considerados menos importantes. Os dados foram coletados por meio de um questionário 44 estruturado com 360 estudantes do curso de Economia. As dimensões mais importantes foram: confiabilidade e capacidade de resposta, seguido por empatia, garantia e tangibilidade. Hill (1995) pesquisou 62 alunos de uma instituição inglesa de contabilidade durante três anos, avaliando a importância e desempenho nos aspectos acadêmicos, serviços financeiros e alojamento. Algumas de suas conclusões foram: do primeiro para o segundo ano, diminuíram a importância do contato pessoal com os docentes e das facilidades computacionais. Por outro lado, neste mesmo período, cresceram de importância os serviços financeiros. Ao longo do tempo, os alunos com financiamento de seus estudos passaram a ser mais exigentes que os demais e todos passaram a ser mais exigentes de forma geral. De forma semelhante, Athiyaman (1997), realizou pesquisa em uma IES da Austrália com alunos de área de gestão e marketing no primeiro ano e dois anos após de terem iniciado os seus estudos. O objetivo foi avaliar as percepções, atitudes e intenções dos alunos em relação a oito dimensões dos serviços educacionais. Os resultados obtidos indicaram que a qualidade percebida influi fortemente sobre o comportamento dos alunos matriculados. Joseph e Joseph (1997) analisaram a qualidade do serviço no ensino superior na Nova Zelândia, reunindo, para este estudo, 616 questionários de estudantes da área de negócios matriculados no último ano. Encontrou sete fatores determinantes da qualidade do serviço: currículo, reputação acadêmica, aspectos físicos, oportunidades de carreira, localização, relação custo/hora e outros fatores como família e influências do boca a boca. Ao comparar entre as percepções de sua própria universidade e as de uma universidade de qualidade ideal, eles descobriram que as universidades da Nova Zelândia não tinham atingido um alto nível de percepção da qualidade do serviço que pudesse dar-lhes uma vantagem competitiva. Em uma escala de cinco pontos, a resposta média para a pergunta sobre a sua satisfação com a universidade foi de 3,749. A análise dos resultados mostrou que a reputação acadêmica era o fator mais importante, seguido por oportunidades de carreira, currículo, relação custo/hora, aspectos físicos, localização e outros. Segundo os autores, pode-se argumentar que o desempenho das universidades tenha ficado na "zona de tolerância”. Isto sugere que, embora os entrevistados percebam suas instituições como sendo de “não qualidade", eles estão satisfeitos com o seu desempenho, desde que certas condições sejam atendidas. 45 Ford, Joseph e Joseph, (1999) apreenderam as percepções de alunos sobre a importância de atributos do serviço educacional, as percepções sobre o serviço efetivamente recebido em suas universidades e sobre aqueles que receberiam de uma excelente universidade. Foram utilizados 20 atributos relativos a currículos e programas, reputação acadêmica, estrutura física e custos, oportunidades e empregabilidade, localização, tempo e outros fatores numa amostra de 616 alunos na Nova Zelândia e 206 alunos nos EUA. Na Nova Zelândia as dimensões mais importantes foram reputação acadêmica, oportunidades e empregabilidade; nos EUA, reputação acadêmica, duração e custos do programa. O'Neill (2000) desenvolveu um trabalho para confirmar a hipótese de que a percepção de um serviço esperado pode mudar com o passar do tempo, permitindo diferenças individuais em função da velocidade e maneira dessa transformação. Ela foi testada usando uma pesquisa longitudinal quantitativa com base nas percepções de qualidade de serviço coletadas por um ano junto os estudantes de uma grande universidade estadual em Perth, Austrália Ocidental. A metodologia quasiexperimental foi empregada, para medir a percepção imediatamente pós-consumo (tempo t) e, novamente, no espaço de um mês (tempo t +1). Os resultados experimentais sugerem que a avaliação inicial de um indivíduo da qualidade imediatamente após o consumo (tempo t) pode ser significativamente diferente da que o entrevistado atribui ao mesmo fenômeno em algum momento no futuro (tempo t +1). As maiores quedas foram observadas no caso dos aspectos mais logísticos do serviço, compreendendo a confiabilidade e os aspectos mais tangíveis da experiência de serviço. Numa pesquisa realizada com todos os alunos de um curso a distância de uma universidade do sudoeste dos Estados Unidos, pela internet, Ortiz-Rodríguez (2005) identificou que mais da metade dos estudantes (124 em 200) consideram a comunicação como um importante fator na educação a distância. Os estudantes entendem comunicação como uma ação que vai do sistema de comunicação entre alunos e professores a grupos e fóruns de discussão, passando pelo feedback recebido. Chua (2004) realizou pesquisa sobre a qualidade do ensino superior tendo com base uma escala SERVQUAL e consultando as partes interessadas na educação, com a seguinte proporção de resultados válidos: alunos (35), pais (27), professores (10) e empregadores (12). O objetivo foi avaliar como a qualidade da 46 educação é percebida por esses diferentes grupos de clientes, e, em seguida, classificar essas qualidades percebidas em um quadro Input-Process-Output (IPO). Os resultados mostraram que, para a maioria das dimensões, os alunos, os pais e os empregadores esperam mais do que o que eles percebem que a escola poderia proporcionar. A autora descobriu que todas as dimensões, em geral, os membros do corpo docente estão satisfeitos em todas as dimensões, exceto para os itens associados às dimensões tangíveis e garantia. Os alunos deram a maioria das sugestões de melhorias relativas ao processo do sistema de ensino para alcançar resultados de qualidade. Algumas das sugestões mencionadas por eles foram: atenção do professor, fornecer vários serviços de apoio para os alunos, provisão de uma variedade de serviços de consultoria, participação na elaboração de currículos e estímulo para a aprendizagem ao longo da vida. Os pais gostariam de ter uma comunicação aberta. Os empregadores sugeriram melhor relevância do conhecimento e mais competências transversais integradas nos cursos. Abdullah (2006) realizou um amplo estudo bibliográfico e posteriormente uma pesquisa do tipo focus group com estudantes da Malasia para desenvolver e validar uma nova escala de medição da qualidade do serviço projetado especificamente para o setor de ensino superior (HEdPERF ) usando as medidas qualitativas e quantitativas. Num primeiro momento ele identificou seis dimensões mais significativas para o contexto. No entanto, na percepção dos estudantes a dimensão acesso (acessibilidade, facilidade de contato, disponibilidade e conveniência) parece ser mais importante do que as outras dimensões na determinação da qualidade do serviço por eles recebidos. Essa dimensão sozinha é responsável por 15% da variação do nível de qualidade de serviço, enquanto as outras dimensões contribuíram apenas com um adicional de 27,9%. Isto implicou que as outras cinco dimensões - aspectos não-acadêmicos, aspectos acadêmicos, reputação, questões de programa e compreensão - não contribuíram significativamente para explicar a variação na classificação geral. Mahapatra e Khan (2007) também desenvolveram uma abordagem integrada para a avaliação sistemática da qualidade do serviço aplicado ao ensino técnico, a partir da consulta a estudantes (408 respondentes), ex-alunos (250), pais de alunos (246) e empregadores (120), de diferentes instituições técnicas (privadas e públicas) em toda a Índia. Utilizou um instrumento de pesquisa conhecido como EduQUAL, especificamente desenvolvido para consultar as partes interessadas no setor da 47 educação. Os dados foram coletados num questionário com 43 itens, numa escala Likert de 1 a 7, validado por análise fatorial, seguido pelo método varimax. Como resultado, o estudo demonstrou necessidades de melhorias em: formação no estado-da-arte da tecnologia, recursos em métodos globais de aprendizagem, oportunidades para o campus, formação e colocação no mercado, estreita supervisão dos trabalhos dos estudantes, experiência nas disciplinas e aulas bem organizadas e, por fim, boa habilidade de comunicação do pessoal acadêmico. Sahney, Banwet e Karunes (2006), num estudo conduzido para avaliar a qualidade dos serviços de educação, na perspectiva do estudante como cliente externo de institutos de engenharia e negócios, em Dheli, India, analisaram 219 questionários validados e estruturaram um Quadro da Qualidade desenvolvido através da aplicação das técnicas do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), Modelagem Interpretativa Estrutural (ISM) e Técnicas de Análise de Caminho. A técnica de QFD foi utilizada para identificar o conjunto de componentes mínimos característicos do projeto/qualidade que atendam as exigências dos alunos como um cliente do sistema educacional. Os itens foram, então, identificados e também confirmados tanto quantitativa como qualitativamente. Os atributos identificados com potencial para contribuir para a Educação de Qualidade Total, no estudo em análise, por ordem de importância, são: adequação e relevância dos conteúdos curriculares; projeto curricular bem definido; curriculum bem planejado e com revisões periódicas; competência instrucional - experiência e adequação; políticas e procedimentos claros e específicos; máquinas e aparelhos para avaliação e controle; Uma liderança eficaz e eficiente; foco no cliente; canais de comunicação bem definidos; arranjo instrucional - tamanho da classe, infraestrutura e de meios adequados. Yeo (2008) realizou trabalho para identificar qualidade dos serviços em um curso de engenharia, em Singapura. Foram considerados os clientes internos (alunos, seus pais e professores) e os clientes externos (graduados e empresas empregadoras dos mesmos). As principais dimensões identificadas foram a receptividade, a empatia e a tangibilidade. Também se observou a importância de uma relação mais próxima de trabalho com os parceiros da indústria a servir como uma auditoria na relevância dos currículos e que a qualidade a longo prazo nos serviços pode ser alcançada através de medidas de curto prazo, como a formação de pessoal, mais centrado na orientação ao aluno para a tarefa. 48 Num trabalho que buscou identificar os determinantes de qualidade para os serviços de educação prestados pelas IES na Grécia, a partir de pontos de vista de 265 alunos, Tsinidou, Gerogiannis e Fitsilis (2010) utilizaram metodologia de multicritérios para tomada de decisão e o processo analítico hierárquico (AHP). Nas sete dimensões pesquisadas os atributos mais valorizados foram: habilidades de comunicação; corretas orientações administrativas; disponibilidade de livros e periódicos, laboratórios; custo de transporte; classes e laboratórios devidamente equipados e as perspectivas de carreira. Douglas e MC Clelland (2008), utilizando o método Técnica do Incidente Crítico (CIT) relata os resultados de um estudo com 163 alunos de graduação da Liverpool John Moores University, no Reino Unido. Os resultados deste estudo indicam que, para os alunos, as principais fontes de insatisfação são os aspectos tangíveis, capacidade de resposta, comunicação, acesso. O autor utiliza como referência as variáveis identificadas no SERVQUAL, acrescidas de outras variáveis. Gruber et al. (2010), investigou como os alunos percebem os serviços que são oferecidos em uma universidade de educação alemã, utilizando uma nova ferramenta, não padronizada, para medir 15 dimensões abrangendo a maioria dos aspectos da vida do aluno. Um total de 374 alunos (estudo piloto realizado em 2005/2006) e 544 alunos (estudo principal 2006/2007) preencheram os questionários, usando escala Likert de cinco pontos. Ambos os resultados mostram que a satisfação dos alunos com a sua universidade se baseia em uma relação relativamente estável pessoa-ambiente. Os alunos estavam particularmente satisfeitos com a localização da escola e com a atmosfera entre os estudantes. A insatisfação vinha dos edifícios universitários e da qualidade das salas de aula. Num estudo que analisa a satisfação dos estudantes do ensino superior, no Paquistão, BUTT, et al. (2010) pesquisou 350 alunos do ensino público e privado. Os resultados da análise de regressão revelaram que todos os atributos têm impacto significativo e positivo sobre a satisfação dos estudantes, embora com diferentes graus de força. No entanto, a experiência dos professores é o fator mais influente entre todas as variáveis. Gallifa e Batallé (2010) apresentam o resultado de pesquisa realizada em um sistema multi-campus da Espanha abordando a qualidade de serviço e utilizando um questionário baseado no modelo SERPERF modificado. Com os resultados foi possível fazer comparações entre as medições de tempos distintos (2002 e 2006) de 49 um mesmo campus e entre campi, identificando o perfil de cada um, o que permitiria o direcionamento das necessidades de melhorias identificadas. Segundo os autores, o que se obteve de comum, realizada uma análise fatorial que explica 66% da variabilidade entre os campi, foi que a melhoria nos resultados dos atributos associados à dimensão tangíveis aumenta o grau de satisfação na dimensão empatia. DeJager e Gbadamosi (2010) desenvolvem uma escala para a medição da qualidade do serviço no ensino superior e a utilizam na medida de qualidade de serviço em duas IES na África do Sul. Usando questionários estruturados (escala Likert de 5 pontos), 391 estudantes escolhidos aleatoriamente responderam a questões relacionadas a 52 itens de qualidade de serviço no ensino superior, distribuídos em 13 dimensões. Foi utilizada análise fatorial como uma ferramenta de redução de dados e foi aplicada rotação Varimax. A matriz de intercorrelação entre as variáveis de estudo indica uma relação positiva significativa entre a confiança na gestão, a intenção de sair da universidade e a satisfação geral com a universidade, demonstrando ser um importante sinal da natureza entrelaçada das variáveis do estudo. Outro dado interessante é que quanto menor a intenção de deixar a universidade, maior a confiança na gestão e maior é a satisfação geral com a universidade. Ficou evidenciado que os alunos vão querer ficar em uma universidade, onde eles geralmente são felizes e satisfeitos, acredita que a gestão da universidade vai continuar a trabalhar no seu próprio interesse, daí a confiança nos gestores. Alves e Raposo (2010) seguindo a estratégia de modelagem de dois estágios para definir o modelo estrutural da pesquisa e fazendo regressão com pesos padronizados, pesquisaram 2687 estudantes portugueses oriundos de universidades públicas, concluindo que o construto da imagem é o que possui maior influência sobre os estudantes, representando 86% da sua satisfação. Senthilkumar e Arulraj (2011) ao proporem desenvolver um novo modelo de medição da qualidade de serviço no ensino superior na Índia (SQM-IES) identificaram que os instrumentos de avaliação da qualidade de serviços em educação superior, mesmo aqueles que são que adaptados, são todos impróprios pois não consideram as especificidades da do ensino superior. Mesmo assim, identificaram que a qualidade do serviço educacional é fundamentada na qualidade 50 do corpo docente, em recursos físicos de excelência e na diversidade de disciplinas à disposição dos alunos. Calvo-Porral, Lévy-Mangin e Novo-Corti (2013), numa análise baseada em um instrumento SERVQUAL modificado, buscou a comparação entre a percepção de 212 alunos sobre a educação oferecida por uma IES pública (77 alunos) e uma privada (135 alunos), na cidade espanhola de La Coruña. Realizou uma abordagem de comparação de médias e análises de estrutura de covariância para testar as diferenças na qualidade percebida entre os diferentes alunos e encontrou que as dimensões tangibilidade e empatia são as variáveis mais influentes sobre a percepção da qualidade. Foram selecionados estudantes nos últimos anos de seus estudos, por possuírem uma percepção mais acurada da instituição e das variáveis relacionadas com a qualidade de sua educação. Além disso, nos últimos anos, os alunos têm, geralmente, um ponto de vista mais crítico de sua educação e muitas vezes têm uma grande preocupação com o seu futuro profissional. A seleção da amostra foi feita de forma aleatória, com um erro de amostragem aleatória foi de 6,8 por cento. Sultan e Wong (2013), realizaram um estudo com 19 ex-alunos de uma universidade australiana buscando entender quais são os antecedentes críticos para a qualidade de serviços. A pesquisa adotou um método qualitativo exploratório e empregou a técnica de grupo focal para a coleta de dados e pode identificar que os antecedentes críticos para a qualidade do serviço percebida são "informação" (na forma de comunicações de marketing) e “experiência anterior” de estudo e/ou interação com a instituição. Este estudo encontrou, ainda, três aspectos fundamentais na avaliação da qualidade de serviço: instalações físicas, aspectos acadêmicos e aspectos administrativos. Jain, Sahney e Sinha (2013) com base na revisão da literatura sobre a qualidade do serviço e utilizando a abordagem hierárquica, propõe um modelo que inclui duas dimensões primárias: qualidade do programa e qualidade de vida que, por sua vez são subdivididas. Qualidade do programa é composta por: currículo, instalações acadêmicas, orientação empresas e da qualidade de entrada. Qualidade de vida por instalações de apoio, relações interpessoais, atividades não-acadêmicas e campus. No Brasil também são desenvolvidos estudos na linha da pesquisa da qualidade se serviços em educação, Torres (2011) avaliou a percepção da qualidade 51 dos serviços prestados em diferentes segmentos de uma Universidade, sob a ótica dos vestibulandos e graduandos, utilizando o modelo SERVQUAL adaptado. Na execução da pesquisa foram aplicados 307 questionários, sendo 156 alunos universitários e 151 vestibulandos, tratados por análise estatística. Identificou-se a existência de lacuna na qualidade nos componentes de todas as dimensões da escala: tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, uma vez que todos os quesitos foram avaliados abaixo da zona de tolerância existente. O estudo demonstrou não haver nenhum índice de superioridade (qualidade superior), ou seja, nenhuma avaliação superior ao considerado máximo desejado. Objetivando determinar a qualidade da administração das IES que oferecem cursos de graduação em Administração em Joinville, SC, Mainardes e Domingues (2009) realizaram uma pesquisa quantitativa descritiva transversal com alunos formandos em duas IES em Administração. Aplicou-se um questionário estruturado não disfarçado, com perguntas fechadas, em 292 formandos. Os atributos de melhor performance refletem de maneira forte o bom desempenho do corpo de professores (qualidade do ambiente do curso na IES; imagem da IES na comunidade; qualidade da IES com relação à inovação; qualidade dos professores e reputação do curso e da IES). Já os atributos de pior desempenho referem-se, às características, conduta e ética dos profissionais não docentes ligados às IES (qualidade da IES na solução de problemas; qualidade do curso comparada ao valor da mensalidade; atitudes dos funcionários da IES, como amigáveis, úteis, simpatia; ofertas extras de cursos e atividades pela IES; atendimento de promessas feitas pela IES aos alunos e cortesia, honestidade, confiança, empatia e segurança dos funcionários da IES). O trabalho de Martins et al.. (2009) foi realizado com vestibulandos dos cursos de graduação em Administração de Empresas oferecidos pelas IES na cidade de Belo Horizonte. Foram trabalhados 397 questionários válidos, em oito instituições de ensino e teve como objetivo, identificar e analisar os fatores que influenciam a etapa de avaliação de alternativas pré-compra no processo de decisão dos prospects por cursos superiores em Administração de Empresas, de Belo Horizonte. O estudo baseia-se no modelo do Processo de Decisão do Consumidor PDC, em que foram agrupados e mapeados sete fatores: qualidade de ensino, infraestrutura, localização e comodidade, reputação da instituição no mercado, endosso social, competitividade do egresso no mercado e comodidade de horários. Os resultados indicam que a qualidade de ensino é o fator mais relevante para os 52 vestibulandos das IES pesquisadas. Os outros foram, por ordem: reputação da instituição no mercado de trabalho; competitividade do egresso no mercado de trabalho; comodidade de horários; infraestrutura e localização e comodidade. Conforme exposto, é importante observar o contexto em que a instituição de ensino está inserida e considerar o ambiente externo e não só a sala de aula. Existem muitos outros fatores sendo avaliados pelos clientes quando consomem um serviço educacional. Daí a complexidade em afirmar se uma IES possui ou não qualidade (MENDONÇA et al., 2012). No entanto, a preocupação com esse processo é fundamental e deve ser contínuo, principalmente em IES privadas, pois uma percepção negativa pode acarretar evasão e descrédito por parte da comunidade. Todas as oportunidades de contato entre o consumidor de serviços e a empresa prestadora de serviços, são críticos para se criar e perceber valor pelo cliente, influenciando definitivamente a sua avaliação da qualidade. Resumidamente, pode-se apresentar as principais contribuições dos estudos empíricos, conforme o Quadro 2. Quadro 2 – Resultados dos estudos empíricos relacionados Autor(es) Destaques Brochado (2009) Hill (1995) Athiyaman (1997) Joseph e Joseph (1997) Ford, Joseph e Joseph, (1999) O'Neill (2000) Ortiz-Rodríguez (2005) Chua (2004) Abdullah (2006) Mahapatra (2007) e Khan Sahney, Banwet Karunes (2006) e A dimensão mais importante é a acadêmica. Ao longo do tempo, todos os alunos passaram a ser mais exigentes de forma geral. A qualidade percebida influi fortemente sobre o comportamento dos alunos matriculados. Os atributos mais importantes são: reputação acadêmica; oportunidades de carreira; currículo; relação custo/hora; aspectos físicos; localização. As dimensões mais importantes são: reputação acadêmica; oportunidades e empregabilidade; duração e custos do programa. As maiores quedas na avaliação da qualidade foram na confiabilidade e nos aspectos mais tangíveis. Os atributos mais importantes estão associados à dimensão comunicação Os atributos mais importantes são: maior atenção dos professores; melhores serviços de apoio ao aluno; participação na elaboração de currículos e estímulo para a aprendizagem ao longo da vida. A dimensão mais importante é o acesso (acessibilidade, facilidade de contato, disponibilidade e conveniência) Os atributos mais importantes são: formação no estado-da-arte da tecnologia; recursos em métodos globais de aprendizagem; oportunidades para o campus; formação e colocação no mercado; estreita supervisão dos trabalhos dos estudantes; experiência dos professores nas disciplinas e aulas bem organizadas; boa habilidade de comunicação do pessoal acadêmico. Os atributos mais importantes são: adequação e relevância dos conteúdos curriculares; projeto curricular bem definido; currículo bem 53 Yeo (2008) Tsinidou, Gerogiannis e Fitsilis (2010) Douglas e MC Clelland (2008) Gruber et al. (2010) Butt, et al. (2010) Alves e Raposo (2010) Senthilkumar e Arulraj (2011) Calvo-Porral, LévyMangin e Novo-Corti (2013) Sultan e Wong (2013) planejado e com revisões periódicas; competência instrucional experiência e adequação; políticas e procedimentos claros e específicos; máquinas e aparelhos para avaliação e controle. As principais dimensões são: receptividade, empatia e tangibilidade. Os atributos mais importantes são: habilidades de comunicação; corretas orientações administrativas; disponibilidade de livros e periódicos; laboratórios; custo de transporte; classes e laboratórios devidamente equipados e as perspectivas de carreira. As principais fontes de insatisfação são os aspectos tangíveis, capacidade de resposta, comunicação, acesso. Alunos satisfeitos com: localização da escola; atmosfera entre os estudantes. Insatisfeitos com: baixa qualidade dos edifícios universitários e das salas de aula. O atributo mais importante é a experiência dos professores. A dimensão mais importante é a imagem. Os atributos mais importantes são: qualidade do corpo docente; recursos físicos de excelência; diversidade de disciplinas à disposição dos alunos. As dimensões mais importantes são: tangibilidade e empatia. As dimensões mais importantes são: instalações físicas, aspectos acadêmicos e aspectos administrativos. Mainardes e Atributos de melhor desempenho são os associados à qualidade dos Domingues (2009) professores e os de piores desempenhos estão associados à ética e reputação. Martins et al.. (2009) Os atributos mais importantes são: qualidade de ensino; reputação da instituição no mercado de trabalho; competitividade do egresso no mercado de trabalho; comodidade de horários; infraestrutura e localização e comodidade. Fonte: Elaborado pelo Autor 54 3 METODOLOGIA Aborda-se neste capítulo, as etapas e procedimentos metodológicos utilizados para atingir os objetivos propostos no início do documento, demonstrados através da caracterização da pesquisa, o locus da pesquisa, a definição dos atributos (ou variáveis), instrumento de pesquisa, população, coleta e tratamento de dados. O estudo realizado para esta pesquisa caracteriza-se por ser, descritivo, censitário e com abordagem quantitativa. 3.1 ESQUEMA METODOLÓGICO O esquema metodológico adotado para alcançar os objetivos da pesquisa é representado na Figura 9 e mostra as etapas percorridas para alcançar o objetivo final desse trabalho. A base teórica da investigação contempla a teoria da gestão dos serviços com ênfase no modelo das lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) e estudos empíricos relevantes presentes na literatura nacional e internacional. 55 Figura 9 – Esquema metodológico adotado Fonte: Elaborado pelo Autor Após a revisão da literatura sobre serviços e sobre qualidade do ensino superior, identificou-se um conjunto de atributos utilizados em pesquisas empíricas nacionais e internacionais sobre o tema, que foram submetidos a uma análise preliminar. Foi elaborada uma relação de atributos e apresentada aos principais envolvidos em educação na IES foco da pesquisa, com a finalidade de avaliação, ampliação e redução de atributos, através de uma entrevista semiestruturada. A contribuição dessa etapa foi uma evolução da definição dos atributos, pois, através de um questionário respondido pelos próprios envolvidos no processo, obteve-se um resultado de alto valor agregado que permitiu a seleção inicial dos atributos a serem 56 trabalhados, a partir de uma classificação em função do grau de representatividade atribuído por eles mesmo, para cada atributo. Definidos os atributos, os questionários foram organizados em três módulos sendo um para importância (expectativa), outro para o desempenho percebido pelo aluno e outro para pesquisa sociodemográfica. A mensuração das variáveis se deu em uma escala Likert de 11 pontos. Foi aplicada uma pesquisa piloto para validação final do instrumento de pesquisa. A pesquisa para a coleta dos dados foi aplicada em cinco momentos distintos e intercalados ao longo de doze meses, caracterizando um estudo longitudinal, com um mesmo grupo de alunos da modalidade ora em estudo e que foram matriculados na 1ª série dos cursos no primeiro semestre de 2013. Conforme Zeithaml, citada por Hill (1995, p.12), "Saber o que os clientes esperam é o primeiro, e possivelmente mais crítico, passo no fornecimento de qualidade de serviço”. Portanto, quantificar a importância de um atributo, é estabelecer um padrão para a medida da expectativa. Da mesma forma, foram quantificadas as percepções sobre o serviço recebido (desempenho). De posse destas informações, foram feitos tratamentos estatísticos, classificações de importância por rankeamento, médias e testes estatísticos com software específico. Posteriormente, foram elaboradas matrizes de oportunidades em cada momento e uma do conjunto dos momentos. Por fim, foram analisadas as implicações gerenciais dos resultados obtidos, comparados os achados da pesquisa com os achados da literatura previamente pesquisada e feita a conclusão do presente trabalho. 3.1.1 Abordagem Longitudinal Optou-se pela aplicação de pesquisa longitudinal em função de possíveis variações na qualidade da prestação de serviços, conforme observado por Hill (1995) que, em estudo aplicado em instituições de ensino da Inglaterra, destaca ser importante para os gestores educacionais a reunião de informações sobre as expectativas dos alunos antes e durante a experiência educacional e a necessidade de gerenciar as mudanças nas expectativas, de modo que o serviço educacional possa ser melhor e mais rapidamente posicionado para atendê-las com qualidade. 57 Baseou-se também nesse argumento, o trabalho de O'Neill (2000), quando afirma que a qualidade dos serviços varia ao longo do tempo, na perspectiva de avaliação dos estudantes, sendo necessárias verificações periódicas para ajuste na gestão do processo. Em pesquisa longitudinal desenvolvida por sete anos, num contexto competitivo das atividades relacionadas à educação superior, Vauterin (2011), reforça que as pesquisas longitudinais caracterizam uma atividade permanente de observação da prestação de serviço ao cliente e que, através do envolvimento contínuo ao longo de um período determinado, permite aos pesquisadores obter informações valiosas e um bom nível de compreensão de processos e os desafios da prestação de serviços em análise. As prestações de serviços de longo termo possuem características próprias, uma vez que o contexto e atores envolvidos na prestação de um serviço estão permanentemente submetidos a diversas forças que podem provocar mudanças nas suas percepções e alterações nas formas de prestação do serviço pesquisado (YEO, 2008). Quanto à duração de um estudo longitudinal, Saldaña (2003) aponta que o contexto da pesquisa é definidor do tempo necessário para caracterizar se uma pesquisa é ou não longitudinal. Mesmo as obras específicas da área metodológica não são conclusivas quanto a esse tempo, reforçando que é impossível estipular um prazo sem levar em consideração as possíveis mudanças que se deseja analisar. No entanto, no contexto educacional, o autor vaticina que se fosse forçado a especificar uma duração mínima de trabalho de campo para uma pesquisa qualitativa ser considerada um estudo longitudinal, diria ser de, no mínimo, nove meses (SALDAÑA, 2003). A pesquisa foi aplicada com alunos de um mesmo grupo, em cinco momentos diferentes, gerando medições, avaliações e comparações, sendo possível a elaboração de resultados, gráficos e tabelas que geraram conclusões e recomendações. 58 3.2 LOCUS DA PESQUISA A presente pesquisa foi aplicada junto aos alunos de uma IES situada no nordeste do Brasil que iniciou, em 2012, uma nova modalidade de oferta de ensino que associa o ensino a distância com momentos presenciais, em uma única matrícula. Com base em uma consulta prévia com o público potencial de adultos trabalhadores, a instituição formatou uma nova modalidade que possui características conforme as preferencias e limitações identificadas. O formato final, em linhas gerais, possui aulas noturnas, algumas disciplinas totalmente à distância e outras num formato misto, onde há somente dois encontros semanais obrigatórios para discussões e troca de experiências em sala de aula, com complementação de atividades realizadas em ambiente virtual de aprendizagem. As avaliações são, predominantemente, presenciais, como preconiza a legislação para qualquer tipo de curso a distância. Os alunos selecionados pertencem a cinco cursos de graduação sendo dois bacharelados, administração e ciências contábeis, e três tecnólogos, marketing, gestão comercial e recursos humanos. Todos os pesquisados iniciaram os cursos na primeira série do curso, no primeiro semestre de 2013. 3.3 DEFINIÇÃO DOS ATRIBUTOS Com base nos estudos empíricos sobre a qualidade dos serviços em IES e referências teóricas disponibilizadas em bases de dados, foram identificados os atributos já utilizados em estudos empíricos sobre qualidade na prestação de serviços, tendo como foco os serviços educacionais. Foram compilados, ao todo, 807 atributos recolhidos de 25 documentos, nacionais e internacionais, entre artigos, teses e dissertações utilizados nesta pesquisa que estão, relacionados no Quadro 3. Deles se extraiu os atributos que posteriormente foram filtrados, agrupados, analisados e avaliados. Até este primeiro momento, os atributos estão isentos de qualquer análise qualitativa por parte do pesquisador. 59 Quadro 3 – Estudos consultados para definição dos atributos Ordem Autor Ano Título Qtdd de atrib. nos títulos 1 MARTINS, J. M. D.; Marketing educacional: uma análise de atributos e TEIXEIRA, L. A. A.; 2009 posicionamento de instituições de ensino superior SILVA, J. T. M. 30 2 MAINARDES, E. W.; Avaliação da qualidade nos serviços educacionais DOMINGUES, M. J. 2009 das instituições de ensino superior em joinville, sc C. S. 63 3 EBERLE, L. Identificação das dimensões da qualidade em 2009 serviços: um estudo aplicado em uma ies de caxias do sul 49 4 BROCHADO, A. 2009 Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education - hedperf 41 5 BROCHADO, A. Comparing alternative instruments to measure 2009 service quality in higher education servperf and servqual - perceptions 22 6 BROCHADO, A. Comparing alternative instruments to measure 2009 service quality in higher education - servqual – expectations section 22 7 LÓPEZ, I. COBO, I. L. Validación y propuesta de un modelo de indicadores de evaluación de la calidad en el la universidad 20 8 Identificação das dimensões da qualidade em EBERLE, L.; MILAN, 2010 serviços: um estudo aplicado em uma instituição de G. S.; LAZZARI, F. ensino superior 40 9 A qualidade da administração das instituições de MAINARDES, E. W.; ensino superior: um estudo multicaso em instituições 2010 DOMINGUES, M. J. privadas que oferecem cursos de graduação em administração em joinville, sc 17 10 TSINIDOU, M.; Evaluation of the factors that determine quality in GEROGIANNIS, V.; 2010 highereducation: an empirical study FITSILIS, P. 40 11 SPANHOL, C. P.; NETO, L. F. F.; DE Qualidade dos serviços educacionais: o caso de 2010 OLIVEIRA LIMAuma instituição de ensino superior privada FILHO, D. 20 12 XAVIER, R. N. Avaliação da qualidade dos serviços de uma 2010 instituição de ensino superior utilizando a aplicação do modelo adaptado de mensuração dos 5 gap’s 18 13 CHAGAS, L. R.; Adaptação ao modelo hedperf para o mapeamento COSTA, H. G.; 2011 da percepção dos discentes de uma escola de SANT'ANNA, A. P. idiomas 40 14 TORRES, R. D. A qualidade dos serviços prestados por uma 2011 instituição de ensino superior federal na visão dos vestibulandos e universitários 22 15 FIEDLER, L. O impacto da qualidade percebida e da 2012 autocongruência com a marca na lealdade dos alunos de instituições de ensino superior 22 G.; 2010 60 16 A qualidade dos serviços educacionais na percepção dos estudantes: análise comparativa PINHEIRO, C. S. M. 2012 entre ies pública e ies privada no estado do rio grande do norte 29 17 MEDEIROS JUNIOR, N. M. R. Qualidade em serviço: um estudo da qualidade dos 2012 serviços de ensino ao longo de um curso de administração de uma ies de natal 53 18 LIMA, M. V. A. et al. 2012 Fatores críticos de sucesso na educação superior brasileira 42 19 Inserção internacional de universidades e valor DALMARCO, G et 2012 percebido: uma análise em três instituições de al. ensino superior 34 20 ALCÂNTARA, V. A. Dimensões e determinantes da satisfação de alunos 2012 et al. em uma instituição de ensino superior 19 21 JAIN, R.; SAHNEY, Developing a scale to measure students’ perception 2013 S.; SINHA, G. of service quality in the indian context 39 22 Qualidade na percepção discente do curso de POFFO, G. P.; 2013 administração MARINHO, S. V. 41 23 MARTÍNEZLas dimensiones de la calidad del servicio percibida ARGÜELLES, M. J.; 2013 en entornos virtuales de formación superior CALLEJO, M. B.; FARRERO, J. M. C. 24 24 ANTUNES, B. L. Desenvolvimento de uma escala de avaliação de 2013 atributos importantes para a escolha da instituição de ensino superior presencial no distrito federal 40 25 IS’HAQ, M. M.; Quality of property management service in public MUSA, S. I.; BELLO, 2013 educational buildings in nigeria T. H. 20 Fonte: Elaborado pelo Autor Pela dimensão que possuem os estudos na área de qualidade em serviços educacionais, não se teve a pretensão de esgotar o tema, mas, primou-se na seleção dos documentos em função da atualidade do material, privilegiando documentos publicados ou produzidos posteriormente ao ano de 2009. Foi realizada uma análise dos atributos encontrados nos documentos pesquisados para localizar as duplicidades e semelhanças, buscando a aglutinação daqueles termos que poderiam ser condensados sem prejuízo ao atendimento de todos os fatores a serem pesquisados. Como exemplo, em alguns trabalhos consultados encontrou-se atributos da seguinte forma: “Ter professores com experiência de mercado nas áreas que ensinam” (MARTINS et al. 2009); “O domínio teórico e prático do conteúdo por parte do professor” (MEDEIROS JUNIOR 2012); “Experiência prática dos professores sobre o conteúdo ministrado” (ALCÂNTARA et 61 al. 2012). Todos são atributos relacionados à utilização de conhecimentos práticos que o professor possui e os aplica em sala, enriquecendo os conteúdos teóricos. Esses atributos foram reunidos e, no presente trabalho, essa definição foi nomeada de Conhecimento prático do professor. Percebe-se que nos estudos empíricos consultados e que utilizavam esses termos, pretendeu-se abordar a mesma característica, mas com palavras diferentes. A frequência com que os atributos aparecem nos documentos consultados está registrada na Quadro 4. Esse resultado atesta a importância dos atributos selecionados, mas não o torna a única referência para definição final destes. Alguns atributos, mesmo com baixa frequência na literatura consultada, destacaram-se posteriormente quando foram realizadas entrevistas estruturadas com um grupo focal. É o caso do atributo Disponibilidade de reprografia, por exemplo, que tem baixa frequência nas pesquisas empíricas realizadas, mas que acabou inserido no instrumento de pesquisa, pois não foi descartado nas entrevistas prévias para validação dos atributos. Ou quando surgiu outro atributo que não havia sido considerado anteriormente pela sua baixa frequência. É o caso do estágio, no que se refere à capacidade da IES de gerar emprego e estágio. Quadro 4 - Frequência de registro dos atributos selecionados na literatura consultada Ord. Atributo Frequência 1 2 Reputação e credibilidade da instituição. Estimulo e motivação oferecidos pelo professor ao aluno para a aprendizagem. Didática dos professores. Atenção, cordialidade e presteza do pessoal administrativo. Horário e dias em que os encontros presenciais acontecem. Cumprimento de prazos administrativos e acadêmicos. Facilidade de acesso e relacionamento como os professores Facilidade de acesso e relacionamento com a coordenação do curso. Conexão entre o currículo do curso e o que o mercado de trabalho exige do profissional. Conforto ambiental da sala de aula (climatização, acústica, iluminação, espaço). Pontualidade dos professores. Qualidade do material didático disponibilizado virtualmente. Disponibilidade de uma ouvidoria como canal para expor as suas opiniões. 78 65 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 62 58 39 35 33 30 29 26 26 19 18 62 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Conhecimento prático dos professores. Recursos multimídia disponíveis em salas de aula equipadas (projetor, computador, TV, som, ...) Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços Titulação e capacitação dos professores. Acesso à internet através de rede sem fio (wi-fi). Ambiente Virtual de Aprendizagem de fácil utilização e interação. Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno Realização de eventos extra sala de aula, promovidos pelo curso ou pela instituição. Disponibilidade e qualidade do acervo bibliográfico (quantidade e qualidade). Serviços administrativos disponibilizados aos alunos através do Portal Virtual (acesso a documentos, resultados de notas, planos de ensino, serviços da biblioteca, requerimentos, ...) Disponibilidade de serviços de alimentação (cantinas e lanchonetes) Disponibilidade de laboratórios de informática equipados e modernos Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso. Segurança nas instalações, inclusive no entorno da instituição. Possibilidade de realização de parte do curso de graduação ou de outras atividades acadêmicas em instituições internacionais da Rede Laureate. Acesso à instituição mediante transporte coletivo Relação custo/benefício entre os os valores pagos e os serviços obtidos Disponibilidade de um serviço institucional para intermediação de oportunidades de estágios e/ou empregos NO MERCADO DE TRABALHO Disponibilidade e conforto das bancadas em salas de aula adequadas ao uso de notebooks ou similares. Disponibilidade e qualidade dos serviços de reprografia (fotocópias e encadernações, ...) 16 15 13 12 12 11 11 11 10 10 9 8 8 8 7 7 6 5 4 3 Fonte: Elaborado pelo Autor A primeira estruturação dos atributos, gerou uma lista com 40 itens que serviu de base para a entrevista semi-estruturada realizada com os principais atores envolvidos na modalidade de ensino pesquisada. Após a análise do grau de representatividade desses atributos, resultou em uma lista com os 33 finais e a sua ressonância nos trabalhos empíricos está registrada no Quadro 3. Dos 807 atributos, 63 alguns não se aplicavam ou possuíam alguma vinculação à presente pesquisa e, por isso, não foram relacionados. 3.4 ENTREVISTAS SEMIESTRUTURADAS A composição final do conjunto de atributos utilizados nesta pesquisa obedece a critérios de completude, especificidade e presença em trabalhos empíricos relevantes, além de ter sido submetida a entrevistas com grupo de representativo de profissionais envolvidos com a modalidade ofertada e, por fim, validada por um pré-teste no ambiente da pesquisa. Para validar os atributos inicialmente identificados e selecionados com base nos estudos empíricos selecionados, foi elaborado um roteiro para uma pesquisa semiestruturada sobre qualidade em serviços de ensino de nível superior com o objetivo de identificar o grau de relevância dos atributos e validar a definição de cada um dos atributos a serem utilizados na pesquisa. Essa entrevista foi direcionada aos principais envolvidos no processo em que a prestação de serviço acontece: docentes, discentes, membros do staff e componentes do Núcleo Docente Estruturante (NDE), num total de quarenta entrevistas. O roteiro utilizado pode ser encontrado nos apêndices deste trabalho. Quantitativamente, as entrevistas foram distribuídas com 15 alunos da modalidade pesquisada, 10 professores da modalidade, 5 membros do NDE, um diretor da Escola de Negócios e outros 9 professores da instituição. Ao serem inteirados do objetivo da pesquisa, houve um momento de livre conversação dentro do tema proposto, permitindo-se a indicação de atributos que considerassem essenciais, além dos previamente relacionados no instrumento de pesquisa, e abordando a clareza e o nexo do atributo com o objetivo da pesquisa. Posteriormente, foi solicitado que atribuíssem graus de importância para 40 atributos preliminarmente selecionados para a entrevista. Os graus de importância variavam entre Muito representativo (3); Representativo (2); Pouco Representativo (1); Sem representatividade (0). O tratamento desses dados gerou a Tabela 2, que apresenta o grau de importância de cada atributo, considerando o grupo entrevistado. 64 Tabela 2: Resultado da entrevista para identificação do grau de representatividade de atributos préselecionados GRAU DE ORDEM REPRESENTATIVIDADE ATRIBUTOS ORIGINAL 1 3 12 25 6 30 27 7 8 33 Professor com capacidade de associar teoria à prática Professor sabe transmitir conhecimento Atualidade e quantidade do acervo Segurança (inclusive no entorno) Conexão com o mercado de trabalho Segurança no local Segurança no estacionamento Potencial de empregabilidade Currículo do curso atualizado Recursos multimídia das salas de aula Qualidade da Rede WI-FI (Disponibilid., estabilidade e 13 velocidade) 19 Agilidade nos serviços da secretaria 22 Iluminação (exceto sala de aula) 31 Conforto ambiental térmico das salas de aula 18 Cumprimento dos prazos 28 Acessibilidade ao estacionamento 29 Acessibilidade por transporte público 32 Luminosidade das salas de aula 34 Carteiras das salas de aula 11 Qualidade das instalações 20 Cortesia nos serviços da secretaria 10 Relacionamento ao coordenador do curso 2 Bom relacionamento com alunos 9 Acessibilidade ao coordenador do curso 4 Cumprimento dos prazos administrativos 15 Interatividade do Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) 14 Serviços disponibilizados pelo Portal Virtual. 23 Banheiros 26 Quantidade de vagas no estacionamento 40 A IES gera oportunidade de emprego 24 Escadas/Elevadores/Rampas 17 Quantidade de materiais no AVA Possibilidade de participação em projetos de pesquisa e 39 extensão durante o curso 5 Titulação dos professores 35 Praça de alimentação 16 E-Mail 36 Serviços de cópias e encadernações 38 Internacionalidade da IES 21 Fila (existência de) para atendimento 37 Existência de livraria Fonte: Elaborado pelo Autor 3 2 1 0 Argumento 31 32 30 30 30 29 28 27 26 26 8 6 10 10 9 11 10 11 13 13 1 2 0 0 1 0 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 110 110 110 110 109 109 106 105 105 105 26 12 2 0 104 25 25 24 25 23 24 23 24 23 22 21 20 19 19 18 17 18 21 19 18 15 14 14 16 13 17 15 17 15 14 16 17 18 20 19 21 22 21 14 17 18 20 1 1 0 2 0 1 0 1 3 2 2 2 1 2 1 1 0 5 4 4 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 104 104 104 103 103 103 103 103 100 100 99 98 98 97 97 96 96 96 95 94 92 13 23 4 0 89 18 8 25 5 26 5 24 8 21 8 23 8 17 15 0 0 0 0 1 3 1 86 85 84 80 77 72 70 14 10 9 8 9 6 7 65 Não foi objetivo destas entrevistas qualificar os atributos. No entanto, a classificação resultante serviu de orientação para priorização, aglutinação e exclusão em fases posteriores de refinamento dos atributos a serem escolhidos. A exclusão dos dois últimos itens - Fila (existência de) para atendimento e Existência de livraria, na relação dos atributos finais, se deu pela sua baixa representatividade relativa. Os demais ainda foram submetidos a análises de compreensão, semelhanças e familiaridade. Por fim, o instrumento de pesquisa composto por 35 atributos foi submetido a um pré-teste com 30 alunos da modalidade de ensino em foco, porém pertencentes a uma série diferente da que foi objeto do presente estudo. Esse teste-piloto identificou a necessidade de ajustes no questionário de informações sociodemográficas, sendo a mais significativa, a inclusão de uma pergunta quanto ao período em que o discente havia sido matriculado, visando garantir que somente discentes matriculados no primeiro semestre de 2013 estivessem na pesquisa. As justificativas para esse recorte na amostra a ser pesquisada serão detalhadas no item que trata da definição da amostra. As respostas ao teste-piloto, que não foram tabuladas por não interessar ao presente escopo, visaram perceber a capacidade de compreensão dos questionários pelos discentes, não tendo gerado nenhum outro fato relevante e que se deva registrar. É necessário que todos os atributos possuam uma definição clara do seu escopo e propósitos dentro da pesquisa. O Quadro 5 relaciona os 33 atributos utilizados na pesquisa, apresentando-os na forma como são utilizados nos questionários (ATRIBUTOS). Simplificadamente, eles foram grafados de forma abreviada, para utilização ao longo do trabalho, na apresentação de resultados das pesquisas e tabulações (ATRIBUTO ABREVIADO). E para que não houvesse dúvidas quanto ao que se pretendeu consultar com o atributo utilizado, a última coluna apresenta as suas definições (DEFINIÇÃO). Quadro 5 - Definição dos atributos Atributos (como figuram no Ord. instrumento de pesquisa) 1 Atributo Abreviado Conhecimento prático dos ExpPráticaProf professores Definição O domínio teórico e prático do conteúdo por parte do professor, estabelecendo um equilíbrio entre eles. 66 DidáticaProf 2 Didática dos professores 3 Pontualidade professores 4 Estimulo e motivação oferecidos pelo professor MotivPeloProf ao aluno para a aprendizagem 5 Titulação e capacitação dos Capacitprof professores 6 Ambiente Virtual Aprendizagem de utilização e interação 7 Disponibilidade e qualidade QualidAcervo do acervo bibliográfico (quantidade e qualidade) 8 Qualidade do material QualidMatDid didático disponibilizado virtualmente dos PontualidProf de AmbVirtual fácil Facilidade de acesso e AcessibProf relacionamento como os professores Horário e dias em que os Horários 10 encontros presenciais acontecem 9 Conexão entre o currículo do curso e o que o mercado CurrícAlinhMerc 11 de trabalho exige do profissional Facilidade de acesso 12 relacionamento com coordenação do curso 13 e AcessibCoord a Acesso à internet através AcessoWifi de rede sem fio (Wi-Fi) Serviços administrativos disponibilizados aos alunos ServPortalVirtual 14 através do Portal Virtual (acesso a documentos, Capacidade do professor em tornar compreensíveis conteúdos teóricos, associados à prática, diversificando a metodologia utilizada na exposição do conteúdo. Pontualidade a assiduidade dos professores e respeito ao calendário acadêmico estabelecido. Interesse na compreensão e resolução de dúvidas das atividades didáticas e habilidade em despertar interesse pelos assuntos abordados. Professores com formação adequada à disciplina ministrada. A plataforma utilizada para disponibilizar o material de ensino virtual e para interação com professores e colegas em fóruns, é amigável e de fácil utilização. Biblioteca com ambiente e acervo bibliográfico apropriado para estudo. Materiais didáticos baseados em referências bibliográficas com credibilidade, de fácil compreensão, adequado à proposta do curso e sem erros. Bom relacionamento e acessibilidade dos alunos ao professor Compreender e atender às expectativas quanto ao horário adequado das aulas. As disciplinas refletem as necessidades que o mercado apresenta e, consequentemente, o mercado reconhece o curso como de validade para as suas necessidades. Facilidade de acesso, resolução de pendências e esclarecimento de dúvidas junto à coordenação do curso, ao mesmo tempo em que é possível perceber o interesse pela melhoria do relacionamento. Disponibilidade de acesso à internet com segurança para desenvolvimento de pesquisas e das atividades virtuais. Homepages claras e atraentes que proporcionam suporte acadêmico e administrativo, tais como: acesso a documentos, cadastros, resultados 67 resultados de notas, planos de ensino, serviços da biblioteca, requerimentos) Cumprimento de 15 administrativos acadêmicos 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 prazos CumprimPrazos e Recursos multimídia disponíveis em salas de aula equipadas (projetor, computador, tv, som, ...) Disponibilidade e conforto das bancadas em salas de aula adequadas ao uso de notebooks ou similares. Conforto ambiental da sala de aula (climatização, acústica, iluminação, espaço) Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços. RecursMultim ConfortBancadas ConfortoAmbSalas Limpeza de notas, planos e material de ensino, inscrição em disciplinas, serviços da biblioteca, requerimentos. Pontualidade na entrega dos serviços acadêmicos ou administrativos solicitados, conforme previsão de entrega estabelecida. As salas são devidamente equipadas com recursos multimídia e em pleno funcionamento. As carteiras utilizadas nas salas de aula são adequadas para a finalidade que se prestam Qualidade da estrutura física da sala de aula com instalações físicas adequadas, confortáveis e agradáveis. Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros e corredores. Os laboratórios existentes na instituição possuem equipamentos Disponibilidade de LabInformática adequados e existem em laboratórios de informática quantidade que permitam a equipados e modernos disponibilização quando necessários. Disponibilidade de vagas no de vagas no Disponibilidade DisponibEstacion estacionamento do campus estacionamento do campus e/ou no e/ou no seu entorno seu entorno. Segurança nas instalações, Os alunos se sentirem seguros Segurança inclusive no entorno da dentro e nas imediações da instituição. instituição. A localização da instituição permite Acesso à instituição AcessibTranspColet um fácil acesso por transporte mediante transporte coletivo coletivo de qualquer ponto da cidade. Receptividade, cordialidade, Atenção, cordialidade e CordialSecret empenho e pronto atendimento dos presteza do pessoal funcionários administrativos em administrativo. atender às demandas dos alunos. Valores pagos e formas de Relação custo/benefício RelCustBenef pagamento da mensalidade entre os valores pagos e os cobrada, para obtenção do serviço serviços obtidos desejado. Disponibilidade de uma Ouvidoria Interesse e valorização das opiniões ouvidoria como canal para dos alunos por parte da instituição. expor as suas opiniões Realização de eventos EventosExtraSala Promoção de palestras, seminários extra sala de aula ou visitas técnicas promovidas pela 68 promovidos pelo curso ou pela instituição. Participação em atividades de pesquisa científica ou PartPesqeExt 28 extensão universitária durante a realização do curso. 29 instituição direcionadas aos alunos. Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso. Reputação e credibilidade ReputaçãoInstit da instituição. Disponibilidade de serviços ServiçoAlim 30 de alimentação (cantinas e lanchonetes). Disponibilidade de um serviço institucional para intermediação de OfertEstagEmpr 31 oportunidades de estágios e/ou empregos NO MERCADO DE TRABALHO. Disponibilidade e qualidade dos serviços de reprografia ServiçoReprogr 32 (fotocópias e encadernações) Possibilidade de realização de parte do curso de graduação ou de outras CursoNoExt 33 atividades acadêmicas em instituições internacionais da Rede Laureate. 34 Avaliação da modalidade de AvalModalid ensino. 35 Avaliação da instituição de Avalglobal ensino como um todo. Visibilidade e reconhecimento da instituição de ensino e do curso escolhido perante sociedade. Qualidade do atendimento e dos serviços das lanchonetes e em quantidade suficiente para os alunos. Através de mecanismos próprios, a universidade interage com a sociedade oferecendo vagas disponíveis no mercado e cadastrando currículos de interessados em empregos e estágios. Serviços terceirizados de reprografia e encadernações disponíveis aos alunos no ambiente da instituição. A possibilidade e facilidades oferecidas pela instituição aos alunos da graduação de cursar disciplinas do curso no exterior, em instituições vinculadas à Rede Laureate. Avaliação geral da qualidade dos serviços prestados aos alunos da modalidade em estudo.. Avaliação geral da qualidade dos serviços prestados aos alunos da Instituição. Fonte: Elaborado pelo Autor 3.5 INSTRUMENTOS DE PESQUISA Finalizado o processo de validação e consolidação tanto dos atributos que avaliam os serviços educacionais, quanto dos fatores sociodemográficos, a serem utilizados na pesquisa, desenvolveu-se um questionário estruturado, constituído por três módulos. O primeiro módulo refere-se identificação dos dados sóciodemográficos e visou obter informações voltadas à caracterização do perfil dos 69 respondentes, tais como: sexo, faixa etária, nível de escolaridade, renda familiar, emprego atual, meio de transporta à IES, local de residência e quais foram os motivos para ter escolhido a IES e a modalidade de ensino na qual se matriculou. Os outros dois módulos foram estruturados especificamente para aferir a qualidade do serviço prestado. Com base no modelo dos gaps (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1985), as duas informações essenciais para o desenvolvimento desse modelo são a importância e o desempenho conferidos a determinados atributos ou fatores que, postos em comparação, gerarão um terceiro elemento derivado da desconfirmação dessa relação, denominada lacuna (gap) da qualidade. Os módulos 2 e 3 foram estruturados conforme os atributos selecionados para a presente pesquisa, citados no Quadro 5, adotando-se uma escala Likert de 11 pontos para as respostas. O módulo 2 foi utilizado para apreender as expectativas dos alunos com base na importância conferida a cada atributo, pois segundo Zeitahaml e Bitner (2003), a importância é uma medida da expectativa. Nele consultou-se sobre a “percepção de importância em relação a um conjunto de atributos dos serviços ofertados” contemplando em seus extremos 0 para não importante e 10 para muito importante, conforme Quadro 6. Quadro 6 – Questionário 2 – Percepção da importância QUESTIONÁRIO 2 RESPONDA A IMPORTÂNCIA QUE O ATRIBUTO TEM PARA VOCÊ. Neste questionário, pergunta-se sobre a sua percepção de importância em relação a um conjunto de atributos dos serviços ofertados por Instituições de Ensino Superior. O respondente marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o grau de IMPORTÂNCIA de cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO) significa que o atributo não tem importância para você, ao passo que o valor 10 (DEZ) indica importância máxima para o atributo. Numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), considerando os serviços relacionados a uma UNIVERSIDADE, qual a IMPORTÂNCIA que você atribui à (ao): 1) Conhecimento prático dos professores. 0 1 2 3 não importante pouco importante Fonte: Elaborado pelo Autor 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante O módulo 3, foi estruturado com as mesmas questões do módulo anterior porém com uma escala de desempenho que conduz o respondente a responder 70 quanto à sua percepção do desempenho do serviço oferecido em uma escala variando de 0 para péssimo e 10 para excelente, conforme Quadro 7. Quadro 7 – Questionário 3 – Percepção do desempenho QUESTIONÁRIO 3 AVALIE O DESEMPENHO DE SUA UNIVERSIDADE EM CADA ATRIBUTO. Neste questionário, pergunta-se sobre a sua percepção do desempenho do serviço oferecido pela UNIVERSIDADE na qual você está matriculado (a) no que se refere a cada um dos atributos enumerados. O respondente marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o DESEMPENHO da universidade em cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO) indica que a universidade que você frequenta apresenta um péssimo desempenho para o atributo analisado, ao passo que o valor 10 (DEZ) indica um excelente desempenho. Numa escala de zero a dez, como você avalia o DESEMPENHO da sua UNIVERSIDADE em relação à (ao): 1) Conhecimento prático dos professores 0 1 2 péssimo ruim Fonte: Elaborado pelo Autor 3 4 5 6 7 D E S E M P E N H O médio bom 8 9 10 excelente Foi acrescido ao questionário 3, outras duas perguntas: a de número 34 relacionada à avaliação geral da modalidade em estudo e a de número 35, abordando a avaliação geral da instituição. 3.6 POPULAÇÃO A pesquisa foi aplicada a alunos de cinco turmas, de cinco cursos diferentes, totalizando 267 alunos, que entraram na instituição no primeiro semestre de 2013. Foram alunos ingressantes na primeira série da modalidade mista de educação a distância e presencial, objeto desta pesquisa. Esses mesmos alunos foram pesquisados ao longo dos doze meses, nos cinco momentos relatados no Quadro 5. A amplitude do estudo é censitária, uma vez que a população e amostra representam o mesmo conjunto nos dias em que se aplicaram a pesquisa. No caso da presente pesquisa, para conhecer as expectativas do aluno, optou-se por investigar as turmas da primeira série, para conseguir captar a 71 expectativa antes que a prestação do serviço pudesse mascarar as opiniões originais dos alunos. Um consumidor pode estar influenciado antes de receber os serviços de um fornecedor (ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1993), portanto, para efeito de pesquisa expectativa-percepção, quanto antes o consumidor for consultado para conhecer suas expectativas primárias, melhor. 3.7 COLETA DE DADOS A coleta de dados foi realizada nas salas de aula, mediante autopreenchimento de um questionário estruturado contendo três módulos (perfil sociodemográfico, importância e percepções), dentro do horário das aulas e após solicitada a permissão do professor. O próprio pesquisador explicou os objetivos da pesquisa, a importância da atitude responsável e madura no momento da resposta, os tipos de questões e questionários utilizados. Em todos os cinco momentos de coleta de dados, obteve-se cooperação do professor da disciplina nos momentos de distribuição e na verificação da integridade das respostas e recolhimento dos questionários. O período da coleta de dados foi de maio de 2013 a maio de 2014, compreendendo 12 meses. A data das pesquisas e a quantidade efetivamente pesquisada em todos os momentos de pesquisas estão demonstradas no Quadro 8. Quadro 8 - Quantidade de alunos respondentes, por evento de pesquisa. DATA Quantidade de pesquisas válidas 13/05/2013 241 02/09/2013 198 25/11/2013 204 10/03/2014 207 05/05/2014 205 Fonte: Elaborado pelo Autor 72 A data da realização das pesquisas respeitou a distribuição dos cinco momentos nos três semestres disponíveis para a realização da pesquisa, conforme calendário estabelecido pelo Programa de Pós-Graduação em Administração, mantendo uma margem entre cada momento e resultando em um espaço maior entre os momentos que intercalavam períodos de férias. 3.8 TRATAMENTO DOS DADOS Inicialmente os questionários respondidos foram tabulados em planilhas do software Excel, para se obter médias e frequências. Também foi utilizado para calcular as lacunas da qualidade a partir dos dados obtidos com a tabulação da importância e da expectativa de atributo e em cada momento. Quanto ao perfil do grupo estudado, este foi identificado com a coleta no primeiro momento de pesquisa, com seus dados sendo tratados também pelo Excel. O tratamento estatístico dos dados foi realizado pelo programa Statistical Package for the Social Science (SPSS), que realizou os testes de Spearman para verificar o alinhamento entre os rankings de expectativa e das lacunas da qualidade em todos os momentos pesquisados, bem como o teste ANOVA (análise de variância) que visa fundamentalmente verificar se existe uma diferença significativa entre as médias oriundas de grupos diferentes e se os fatores exercem influência em alguma variável dependente. 73 4 RESULTADOS Os resultados apresentados nesta seção refletem a apuração das respostas atribuídas nos 1055 questionários obtidos durante os cinco momentos de pesquisa, ao longo de doze meses. Esses resultados foram divididos em seis partes: i) perfil sóciodemográfico dos respondentes; ii) expectativas dos alunos, onde são analisadas as importâncias conferidas aos atributos; iii) desempenho e lacunas, onde são analisados os desempenhos dos atributos e as lacunas da qualidade dos serviços prestados; iv) matrizes de oportunidade geradas; v) as implicações gerenciais dos resultados obtidos e, por fim, vi) comparações obtidas com a literatura estudada. 4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES Os dados da tabela 3 ressaltam algumas observações, dentre elas: a) que a maioria dos alunos é do sexo feminino (55,6%). b) no que se refere à idade, a maioria dos alunos está na faixa até 35 anos (65,6%). c) a maior faixa de renda dos alunos está entre 2 e 5 salários mínimos(56,8%). d) no que se refere à forma de transporte utilizado para se locomover até a Universidade, observa-se que a maioria (52,3%) utiliza carro próprio. Outra grande parte dos alunos (37,3%) utiliza transporte público para chegar à Universidade. Se forem agrupados com os outros itens, pode-se dizer que 37% dos alunos dependem de alguma forma de transporte público e quase 60% tem autonomia no transporte. e) quanto ao tipo de instituição em que cursou, mais de 50% dos alunos fizeram todo o ensino básico em escolas públicas. f) fica evidenciado que a Instituição optou pelo modelo misto presencial/a distância em função dos motivos que realmente interessam ao seu público alvo. Dos respondentes, 50% optaram por esse modelo em função da exigência de somente dois dias presenciais. 74 g) dos respondentes, 88% estão empregados e 94% possuem alguma atividade remunerada. Tabela 3 – Perfil sócio-demográfico dos respondentes. Variáveis Gênero Feminino Masculino Faixa Etária Até 30 30 a 35 36 a 40 41 a 45 46 a 50 51 a 99 Renda (salários mínimos) Até 2 2a5 6 a 10 11 a 20 20 a 99 Atualmente empregado (a) Sim Não Predominância do estudo básico Abs % 134 107 56% 44% 67 91 42 15 16 10 28% 38% 17% 6% 7% 4% 36 137 50 12 6 15% 57% 21% 5% 2% 212 29 88% 12% Sempre em escola particular 42 17% Sempre em escola pública 50% 121 Maior parte em escola 33 particular Maior parte em escola 45 pública Ocupação profissional atual Somente estudante 14 14% 19% 6% Estagiário (a) de empresa 2 privada Estagiário (a) de empresa 0 pública Funcionário público 24 Funcionário de empresa 142 privada Empresário 32 Autônomo 20 Outro 3% 7 Variáveis Abs % Meio de transporte à universidade Ônibus urbano 65 27% Ônibus interurbano 25 10% Carro próprio 126 52% Motocicleta 17 7% A pé 0 0% Carona 8 3% Residência Parnamirim 64 26,6% São Gonçalo 58 24,1% Macaíba 43 17,8% Ceará-Mirim 28 11,6% Extremoz 9 3,7% São José de Mipibú 2 0,8% Natal - Zona Norte 1 0,4% Natal - Região Central 1 0,4% Natal - Zona Sul 1 0,4% Outro 34 14,1% Motivos para escolher a modalidade mista Valor da mensalidade 51 13% cursos Qualidade dos 54 14% oferecidos Por ser em parte a 41 11% distância Ter somente dois dias 190 50% presenciais Indicação de amigos / 27 7% familiares Outro 16 4% Motivos da escolha dessa Instit. de Ensino Superior 1% Proximidade de onde mora 32 8% 0% O conceito da instituição 122 29% 10% O quadro de professores 15 4% 59% A modalidade do ensino 136 32% 13% 8% O horário das aulas 55 Preço acessível 37 Indicação de amigos e/ou 28 familiares Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. 13% 9% 7% 75 4.2 RELACIONAMENTO ENTRE AS VARIÁVEIS Foi utilizado o Teste de Spearman para aferir o grau de alinhamento ou da intensidade da relação entre variáveis ordinais com uma ordenação clara, que é o caso do rankeamento. Este é um método não-paramétrico que usa somente os postos identificado e não faz nenhuma suposição. Os valores obtidos podem variar de 1 (correlação total) a -1 (completamente desalinhado) e quanto mais próximo o resultado estiver dos extremos, maior será a associação entre as variáveis. Ter valor positivo na correlação significa que as variáveis variam no mesmo sentido, isto é, as categorias mais elevadas de uma variável estão associadas a categorias mais altas da outra variável. Se for negativo, as mais elevadas estão associadas às mais baixas. 4.2.1 Alinhamento das Expectativas entre os momentos Foi realizado o teste de Spearman entre os rankings das expectativas para verificar o alinhamento entre os cinco momentos de pesquisa. O Quadro 9 apresenta os índices obtidos na comparação entre os rankings das expectativas e pode-se observar uma variação entre 0,601 (mínimo) e 0,890 (máximo), o que denota correlação entre as variáveis, a sua compatibilidade e que ela é positiva, ou seja há uma relação direta entre as variáveis. Portanto, independente do momento analisado, é significante o nível de semelhança entre as hierarquias de expectativa dos atributos. 76 Quadro 9 - Teste de correlação de Spearman para expectativas R1 R1 R2 R3 R4 R5 1,00 0,730 0,601 0,890 0,747 1,00 0,851 0,814 0,853 1,00 0,720 0,830 1,00 0,824 R2 R3 R4 R5 1,00 Correlações são significantes ao nível de 0.01 (2-tailed) Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: Rk1 = Ranking momento1; Rk2 = Ranking momento2 ; Rkn = Ranking momento n 4.2.2 Alinhamento das Lacunas da Qualidade entre os momentos Foi realizado o teste de Spearman entre os rankings das lacunas da qualidade para verificar o alinhamento entre os cinco momentos de pesquisa. O Quadro 10 apresenta os índices obtidos na comparação entre os rankings das lacunas da qualidade e pode-se observar uma variação entre 0,681 (mínimo) e 0,885 (máximo), o que denota correlação entre as variáveis, a sua compatibilidade e que ela é positiva, ou seja há uma relação direta entre as variáveis. Portanto, independente do momento analisado, é significante o nível de semelhança entre as hierarquias de lacuna da qualidade dos atributos. Quadro 10 - Teste de correlação de Spearman para as Lacunas da Qualidade R1 R2 R3 R4 R1 R2 1,00 R5 0,798 0,790 0,756 0,670 1,00 0,800 0,885 0,735 1,00 0,819 0,707 1,00 0,681 R3 R4 R5 Correlações são significantes ao nível de 0.01 (2-tailed) Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. 1,00 77 4.3 COMPARAÇÃO ENTRE OS MOMENTOS Para comparar as médias obtidas, foi utilizada análise de variância (ANOVA). Este teste compara médias de diferentes populações para verificar se essas populações possuem médias iguais ou não, permitindo que vários grupos sejam comparados ao mesmo tempo. É utilizada para verificar se as diferenças das amostras são reais, genuínas (diferenças significativas) ou casuais (pequenos desvios). A análise parte do princípio que o acaso só produz pequenos desvios, sendo as grandes diferenças geradas por causas reais. As medidas são independentes, utilizando os momentos como variáveis independentes e a pontuação obtida nas pesquisas como variável dependente. Considerou-se a probabilidade de 5%. A ANOVA foi aplicada em todos os cinco momentos dos resultados das expectativas e das lacunas da qualidade. Os resultados obtidos rejeitam H0 e não rejeitam H1, pois M1≠M2≠M3≠M4≠M5. Após a aplicação da análise de variância (ANOVA), que possui limitações por não indicar onde estão as diferenças, a aplicação de testes post-hoc são necessários para identificar quais dos pares de grupos diferem. O teste de comparação de múltiplas médias, pos-hoc Tukey, se configura como um teste para verificar que as diferenças existentes são genuínas e onde se encontram. 4.3.1 Contrastes para as Expectativas As letras a, b ou c, que acompanham cada resultado, exprimem a magnitude de cada média e, consequentemente se há intersecção nas faixas de cada média. Aplicado o teste de Tukey nos resultados das expectativas (Tabela 4), os resultados obtidos em M4, principalmente, e em M1 são menos semelhantes aos dos outros momentos, sem, contudo, deixar de apresentar interseção entre os momentos. 78 Tabela 4 – Teste ANOVA para o resultado das expectativas. ATRIBUTOS Momento Momento Momento Momento Momento 1 2 3 4 5 b ab 01 ExpPráticaProf 8,93 9,21 b a 02 DidáticaProf 8,74 9,07 c ab 03 PontualidProf 8,71 9,07 b ab 04 MotivPeloProf 8,67 8,90 b ab 05 Capacitprof 8,72 8,96 c bc 06 AmbVirtual 8,45 8,66 c bc 07 QualidAcervo 7,87 8,26 b b 08 QualidMatDid 8,46 8,45 b b 09 AcessibProf 8,77 8,80 b b 10 Horários 8,82 8,77 b b 11 CurrícAlinhMerc 8,68 8,88 c c 12 AcessibCoord 7,93 8,30 b a 13 AcessoWifi 7,83 9,21 b b 14 ServPortalVirtual 8,56 8,62 b b 15 CumprimPrazos 8,41 8,71 c bc 16 RecursMultim 8,39 8,68 b b 17 ConfortBancadas 8,84 8,84 b b 18 ConfortoAmbSalas 8,95 8,84 b b 19 Limpeza 8,95 8,78 c c 20 LabInformática 8,30 8,21 c b 21 DisponibEstacion 7,86 8,40 b b 22 Segurança 8,58 8,80 b b 23 AcessibTransColet 8,23 8,41 c bc 24 CordialSecret 8,28 8,53 c bc 25 RelCustBenef 8,44 8,58 c bc 26 Ouvidoria 8,21 8,32 c b 27 EventosExtraSala 7,35 7,89 c bc 28 PartPesqeExt 7,66 7,95 b ab 29 ReputaçãoInstit 8,81 8,92 b b 30 ServiçoAlim 8,13 8,32 bc c 31 OfertEstagEmpr 8,59 8,39 d cd 32 ServiçoReprogr 7,84 7,92 b b 33 CursoNoExt 8,08 8,15 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. ab 9,06 ab 8,98 bc 8,89 ab 8,90 ab 8,87 ab 8,82 ab 8,54 ab 8,75 ab 8,88 b 8,81 ab 8,99 ab 8,64 a 9,00 b 8,54 b 8,54 bc 8,64 b 8,83 b 8,92 b 8,87 bc 8,54 a 8,90 b 8,84 ab 8,47 bc 8,54 ab 8,83 bc 8,28 b 8,03 ab 8,08 b 8,76 b 8,12 bc 8,53 bc 8,26 b 8,14 a 9,35 a 9,19 a 9,38 a 9,19 a 9,14 a 9,02 a 8,77 a 9,08 a 9,13 a 9,27 a 9,26 a 8,87 a 9,04 a 9,09 a 9,19 a 9,05 a 9,26 a 9,26 a 9,42 a 9,08 a 9,01 a 9,23 a 8,90 a 9,01 a 8,97 a 8,85 a 8,50 a 8,50 a 9,23 a 8,97 a 9,06 a 8,93 a 8,73 ab 9,18 a 9,05 bc 8,87 b 8,85 ab 8,93 abc 8,70 abc 8,48 ab 8,75 b 8,76 b 8,84 b 8,91 bc 8,60 a 9,06 b 8,68 b 8,62 ab 8,81 b 8,87 ab 9,03 b 9,09 ab 8,79 ab 8,72 ab 8,90 b 8,41 ab 8,75 ab 8,83 ab 8,64 ab 8,34 ab 8,35 ab 8,92 b 8,43 a 8,86 b 8,52 b 7,87 F (4, 1046) P 4,47 0,001 4,92 0,001 10,39 <0,001 4,96 0,001 3,83 0,004 5,65 <0,001 13,20 <0,001 7,22 <0,001 3,71 0,005 5,17 <0,001 6,49 <0,001 15,83 <0,001 28,81 <0,001 7,12 <0,001 12,40 <0,001 7,65 <0,001 5,36 <0,001 3,95 0,003 9,33 <0,001 15,54 <0,001 16,86 <0,001 6,11 <0,001 4,57 0,001 9,31 <0,001 5,03 0,001 7,48 <0,001 16,43 <0,001 9,77 <0,001 4,47 0,001 11,21 <0,001 7,50 <0,001 19,24 <0,001 8,37 <0,001 79 Gráfico 1 – Expectativa por atributo, para os momentos 1, 2, 3, 4 e 5. Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Esses dados, transformados em gráficos ilustram o comportamento das expectativas em cada momento, tornando possível a comparação entre eles. O Gráfico 1 demonstrou o comportamento dos atributos em cada um dos cinco momentos. A amplitude entre o valor máximo e o valor mínimo alcançado pela expectativas é de 2,07 pontos. 4.3.2 Contrastes para as Lacunas da Qualidade O teste de comparação de múltiplas médias (Tabela 5), identificou os resultados obtidos em M3, como menos semelhantes aos dos outros momentos, entre si. As letras a, b ou c, que acompanham cada resultado, exprimem a amplitude de cada média e, consequentemente se há intersecção nas faixas de cada média. O predomínio da letra a demonstrada na Tabela 5 representa um comportamento menos semelhante aos demais, sem, contudo, deixar de apresentar interseção entre os momentos. Tabela 5 – Teste ANOVA para o resultado das Lacunas da qualidade. ATRIBUTOS Momento Momento Momento Momento Momento 1 2 3 4 5 F (4, 1046) P 80 a a 01 ExpPráticaProf -1,07 -1,03 b b 02 DidáticaProf -1,09 -1,15 b ab 03 PontualidProf -0,80 -0,90 c bc 04 MotivPeloProf -0,95 -1,26 a a 05 Capacitprof -0,89 -0,85 b b 06 AmbVirtual -0,86 -0,87 c bc 07 QualidAcervo -0,56 -0,92 c bc 08 QualidMatDid -0,89 -1,22 b ab 09 AcessibProf -0,74 -0,99 b b 10 Horários -0,59 -0,62 b b 11 CurrícAlinhMerc -0,83 -1,14 b b 12 AcessibCoord -1,20 -1,13 b a 13 AcessoWifi -3,29 -4,75 b ab 14 ServPortalVirtual -1,07 -1,42 b ab 15 CumprimPrazos -1,16 -1,32 c bc 16 RecursMultim -1,02 -1,24 a ab 17 ConfortBancadas -0,80 -1,15 c c 18 ConfortoAmbSalas -0,82 -0,90 c c 19 Limpeza -0,85 -1,29 b b 20 LabInformática -1,06 -1,09 c ab 21 DisponibEstacion -2,01 -2,83 b b 22 Segurança -1,72 -2,00 b b 23 AcessibTranspColet -1,27 -1,45 c bc 24 CordialSecret -1,29 -1,61 c bc 25 RelCustBenef -1,71 -1,79 bc c 26 Ouvidoria -1,88 -1,45 b ab 27 EventosExtraSala -1,32 -1,69 b b 28 PartPesqeExt -1,62 -1,71 b b 29 ReputaçãoInstit -0,78 -1,23 b ab 30 ServiçoAlim -0,67 -1,20 b ab 31 OfertEstagEmpr -1,61 -1,75 c bc 32 ServiçoReprogr -0,90 -1,27 b ab 33 CursoNoExt -0,90 -1,17 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. ab -1,39 b -1,51 a -1,32 ab -1,63 a -1,21 a -1,97 a -1,73 ab -1,63 a -1,26 ab -1,08 a -1,77 a -2,37 b -3,84 a -1,85 a -1,78 a -2,00 a -1,43 ab -1,53 b -1,92 a -2,09 a -3,64 a -2,95 a -2,42 a -2,23 a -3,06 a -2,87 a -2,04 a -2,46 a -1,81 a -1,74 a -2,29 ab -1,85 a -1,61 a -1,14 b -1,19 b -0,66 c -1,10 a -0,80 b -1,08 bc -0,86 ab -1,53 ab -0,94 ab -0,86 b -1,28 b -1,55 b -3,04 a -1,69 ab -1,31 ab -1,60 b -0,99 bc -1,05 bc -1,37 b -1,10 bc -2,78 b -2,24 b -1,72 c -1,51 c -1,72 bc -1,76 ab -1,81 b -1,65 b -1,22 a -1,70 ab -2,12 a -1,92 ab -1,35 a -1,74 a -2,01 ab -0,85 a -1,82 a -1,23 b -1,29 ab -1,20 a -1,95 a -1,36 a -1,27 a -1,96 b -1,48 b -3,26 a -1,66 ab -1,48 a -2,02 ab -1,15 a -1,60 a -2,73 a -2,02 bc -2,44 b -2,24 b -1,40 ab -2,16 b -2,36 ab -2,23 a -2,14 ab -1,93 a -1,87 a -1,51 ab -2,12 ab -1,80 -0,97 b 6,81 10,50 3,49 8,11 2,92 10,99 10,83 8,00 4,71 4,71 15,04 11,10 9,47 4,73 3,29 9,39 3,44 7,88 23,35 15,13 7,99 7,47 6,79 7,77 14,05 10,22 3,62 4,15 12,31 8,76 3,60 8,22 3,70 <0,001 <0,001 0,008 <0,001 0,020 <0,001 <0,001 <0,001 0,001 0,001 <0,001 <0,001 <0,001 0,001 0,011 <0,001 0,008 <0,001 <0,001 <0,001 <0,001 <0,001 <0,001 <0,001 <0,001 <0,001 0,006 0,002 <0,001 <0,001 0,006 <0,001 0,005 Gráfico 2 – Lacunas da qualidade por atributo para os momentos M1, M2, M3, M4 e M5. Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: M1= Lacuna momento1; M2= Lacuna momento2; M3= Lacuna momento3; M4= Lacuna momento4; M5= Lacuna momento5. 81 Aliás, este atributo merece uma referência especial em função de seus resultados em todos os momentos. Para ilustrar melhor os dados obtidos, o Gráfico 4 demonstra visualmente o que se registrou em números, através das médias dos cinco momentos, em cada uma das variáveis. A amplitude entre o valor máximo e o valor mínimo alcançado pela lacuna da qualidade é de 4,19 pontos. Se comparado à amplitude das expectativas (2,07), percebe-se que a curvas das expectativas apresentam um padrão mais homogêneo do que as curvas das lacunas. 4.4 ANÁLISE DAS EXPECTATIVAS DOS ALUNOS Os consumidores avaliam a qualidade do serviço, pelo resultado da comparação entre as suas expectativas, antes de receber o serviço, e a experiência real do serviço após recebe-lo (BERRY E PARASURAMAN, 1992) não sendo, portanto, possível avaliar os serviços sem um dos elementos que compõem essa fórmula. No presente trabalho, este é tópico que descreve quais foram as expectativas dos respondentes em relação aos 33 atributos pesquisados. Eles foram instruídos a atribuir uma nota de zero (não importante) a dez (muito importante) para cada um dos atributos apresentados. Os dados coletados foram ordenados na Tabela 6 a partir das médias de cada atributo, baseadas na percepção dos alunos entrevistados. Foram realizadas análises descritivas nesses dados, iniciando pelo quadro geral que apresenta a média e o ranking por cada atributo e em cada momento pesquisado. A expectativa dos alunos sobre os atributos nos cinco momentos variou entre o mínimo de 7,34, corresponde ao atributo 27 - Realização de eventos extra sala, no momento 1, ao máximo de 9,42 que corresponde ao atributo 19 - Limpeza - salas, banheiros e outros, no momento 4. 82 Tabela 6 - Médias e Ranking das Expectativas, em cada momento pesquisado. Momento1 Momento2 Momento3 Momento4 Momento5 Nº ATRIBUTO EXP1 Rk1 EXP2 Rk2 EXP3 Rk3 EXP4 Rk4 EXP5 Rk5 1 Experiência prática professores 8,93 3 9,21 1 9,06 1 9,35 3 9,18 1 2 Didática dos professores 8,74 8 9,07 4 8,98 4 9,19 10 9,05 4 3 Pontualidade dos professores 8,70 10 9,07 3 8,89 8 9,38 2 8,87 10 4 Motivação dada pelo professor 8,67 12 8,90 7 8,90 6 9,19 11 8,85 13 5 Capacitação dos professores 8,72 9 8,96 5 8,87 10 9,14 13 8,93 6 6 Portal Virtual de fácil utilização 8,45 17 8,66 17 8,82 15 9,02 21 8,70 22 7 Qualidade acervo bibliográfico 7,87 28 8,25 28 8,54 24 8,77 30 8,48 28 8 Qualidade do material didático 8,46 16 8,45 21 8,75 17 9,08 16 8,75 19 9 Acessibilidade aos professores 8,77 7 8,80 11 8,88 9 9,13 14 8,76 18 10 Horários encontros presenciais 8,82 5 8,77 14 8,81 16 9,27 4 8,84 14 11 Currículo alinhado com mercado 8,68 11 8,88 8 8,99 3 9,26 6 8,91 8 12 Acessibilidade à coordenação 7,93 27 8,30 27 8,64 19 8,87 28 8,60 26 13 Acesso internet rede sem fio 7,81 31 9,21 2 9,00 2 9,04 20 9,06 3 14 Serviços disponíveis Portal Virtual 8,56 14 8,62 18 8,54 25 9,09 15 8,68 23 15 Cumprimento de prazos 8,41 19 8,71 15 8,54 21 9,19 12 8,62 25 16 Recursos multimídia nas salas 8,39 20 8,68 16 8,64 20 9,05 19 8,81 16 17 Conforto das bancadas salas 8,84 4 8,84 9 8,83 13 9,26 5 8,87 11 18 Conforto ambiental das salas 8,95 1 8,84 10 8,92 5 9,26 7 9,03 5 19 Limpeza (salas, banheiros...) 8,94 2 8,78 13 8,87 11 9,42 1 9,09 2 20 Laboratórios de informática 8,30 21 8,21 29 8,54 22 9,08 17 8,79 17 21 Disponibilidade estacionamento 7,86 29 8,39 23 8,90 7 9,01 22 8,72 21 22 Segurança instalações e entorno 8,56 15 8,80 12 8,84 12 9,23 8 8,90 9 23 Acessibilidade transp coletivo 8,23 23 8,40 22 8,46 27 8,90 27 8,41 30 24 Cordialidade secretaria 8,28 22 8,53 20 8,54 23 9,01 23 8,75 20 25 Relação custo/benefício 8,44 18 8,58 19 8,83 14 8,97 24 8,83 15 26 Disponibilidade de ouvidoria 8,21 24 8,32 26 8,28 28 8,85 29 8,64 24 27 Realização eventos extra sala 7,34 33 7,89 33 8,03 33 8,50 33 8,34 32 28 Participação pesquisa/extensão 7,65 32 7,95 31 8,08 32 8,50 32 8,35 31 29 Reputação da instituição 8,80 6 8,92 6 8,75 18 9,23 9 8,92 7 30 Serviços de alimentação 8,13 25 8,32 25 8,12 31 8,97 25 8,43 29 31 Oferta estágios/empregos 8,59 13 8,39 24 8,53 26 9,06 18 8,86 12 32 Serviços de reprografia 7,84 30 7,92 32 8,26 29 8,93 26 8,52 27 33 Parte do curso exterior 8,07 26 8,15 30 8,14 30 8,73 31 7,87 33 Média 8,39 8,60 8,66 9,06 8,74 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: EXP1=Expectativa momento 1; Rk1 = Ranking momento1; EXPn = Expectativa momento n; Rkn = Ranking momento n 83 Percebe-se que o padrão de expectativas apresentado no M4 é maior do que os demais e o padrão apresentado no M1 é, pelo contrário, o menor de todos. Isso pode ser constatado pela média de cada momento, a saber: M1= 8,40; M2= 8,60; M3= 8,66; M4= 9,06 e M5= 8,74 (Tabela 6). Mesmo assim, é importante registrar que o único momento em que a linha do M4 foi ultrapassada por linha de outro momento, foi no atributo 13 (Acesso à internet pela rede sem fio). Paradoxalmente, este mesmo atributo apresentou no M1, o seu menor valor para essa expectativa (7,81). Ou seja, o atributo 13, é o único que apresenta uma alteração radical de comportamento de um momento para outro na pesquisa. Equivalente 1,4 pontos, ele subiu de 7,81, onde representava o 31º lugar no ranking do M1, indo para 9,21, passando a representar o 2º lugar no ranking de expectativas do M2. Os dados gerais dos resultados da pesquisa para expectativa, quando organizados na forma que ranking, facilita a interpretação dos dados, tornando a visualização dos resultados de cada momento da pesquisa mais fácil de ser analisado, não deixando de manter a vinculação entre os atributos e os momentos. A Tabela 7 representa os rankings (Rk) de cada atributo, obtidos em cada momento. 84 Tabela 7 - Ranking das expectativas, por momento, por atributo e acumuladas. RANKING DE EXPECTATIVAS ACUMULADAS Rk1 Rk2 Rk3 Rk4 Rk5 1 18 19 2 3 11 17 5 29 4 10 22 13 9 3 1 2 8 10 11 4 9 6 12 5 15 31 7 1 10 13 4 3 8 9 5 6 7 14 12 2 11 1 5 11 4 8 3 13 10 18 6 16 12 2 9 3 7 1 10 2 6 5 13 9 11 4 8 20 14 1 5 2 4 10 8 11 6 7 13 14 9 3 18 9 28 29 30 33 36 42 43 46 49 53 56 58 59 MUITO IMPORTANTE 8 25 16 6 15 31 14 21 20 24 16 18 20 17 19 13 14 29 21 22 21 19 16 17 15 24 18 23 29 20 17 14 20 15 21 26 25 7 22 23 16 24 19 21 12 18 15 22 17 23 19 15 16 22 25 12 23 21 17 20 89 90 91 92 92 93 95 102 106 108 MEDIANAMENTE IMPORTANTE 12 23 26 30 7 32 33 28 27 27 23 24 25 28 30 26 32 33 27 22 26 25 28 32 30 31 33 19 27 28 31 24 29 30 32 33 28 27 29 25 30 26 31 32 33 26 30 24 29 28 27 33 31 32 127 129 131 135 138 144 150 158 164 POUCO IMPORTANTE Ranking Classifi acumulado cação Atributo Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: Rk1 = Ranking momento1; Rk2 = Ranking momento2 ; Rkn = Ranking momento n No entanto, um gráfico gerado com esses rankings ainda apresentaria cinco linhas com 33 posições diferentes, mantendo a mesma dificuldade de análise. Sugere-se a adoção do Ranking Acumulado, demonstrado na Tabela 7 e no Gráfico 3 que é o resultado da soma, para cada atributo, das cinco posições que ele assume 85 em cada momento. A classificação desse resultado demonstra que os valores absolutos baixos frequentaram mais vezes os primeiros lugares no ranking dos cinco momentos individualmente. Ao passo que, valores absolutos altos, representam baixa importância na soma dos rankings individualmente. Gráfico 3 – Ranking acumulado das expectativas, por atributo. POUCO IMPORTANTE 180 160 Ranking acumulado das expectativa MEDIANAMENTE IMPORTANTE 140 120 100 MUITO IMPORTANTE 80 60 40 20 0 1 18 19 2 3 11 17 5 29 4 10 22 13 9 8 25 16 6 15 31 14 21 20 24 12 23 26 30 7 32 33 28 27 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. O agrupamento dos resultados em 3 conjuntos distintos e sua classificação em níveis diferentes de importância modula os resultados, permitindo compreender o posicionamento de cada atributo em relação ao seu agrupamento e em relação ao todo. Além do mais, permite visualizar e estabelecer interpretações diferenciadas para cada grupo. Figuram como atributos classificados como MUITO IMPORTANTES na avaliação dos alunos, representados tanto na Tabela 5 como no Gráfico 2, os seguintes atributos: 1 - Experiência prática professores, 2 - Didática dos professores, 3 - Pontualidade dos professores, 5 - Capacitação dos professores, 4 - Motivação dada pelo professor e 9 - Acessibilidade aos professores (mantida a ordem do ranking), que representam 43% dessa classificação, dizem respeito exclusivamente às atividades que envolvem diretamente os professores. Os itens 18 - Conforto ambiental das salas , 19 - Limpeza (salas, banheiros...) , 17 - Conforto das bancadas salas, 22 - Segurança instalações e entorno e 13 - Acesso internet rede sem fio, que representam 36%, dizem respeito a atributos associados à infraestrutura. Os atributos 11 - Currículo alinhado com mercado e 10 - Horários 86 encontros presenciais estão associados à organização acadêmica dos cursos e o item 29 - Reputação da instituição, está associado a um resultado geral do desempenho de todos os anteriores. Por si só, essa informação resultante de uma classificação que tem origem nas avaliações de alunos sobre o que eles consideram como importante nos serviços prestados por uma IES, já seria suficiente para gerar diversas análises e ações dos gestores responsáveis por cada dimensão envolvida. No entanto, nem sempre o que possui alta importância é crucial para a empresa, pois precisa ser levado em consideração a avaliação da lacuna da qualidade para os mesmos atributos. Assim, essa constatação é importante e deve ser valorizada, mas não é definitiva em termos de ações prioritárias para os gestores. 4.5 DESEMPENHO DOS SERVIÇOS E AS LACUNAS DA QUALIDADE Segundo o preconizado por Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), a qualidade de serviço é a diferença entre as expectativas dos clientes e sua percepção de como foi desempenhado o serviço recebido. A discrepância gerada é denominada de gap (em inglês) ou lacuna, e pode ser positiva, se a percepção do serviço recebido supera as expectativas dos clientes, ou negativa, indicando que o serviço recebido não atende às expectativas dos clientes. No presente estudo, como demonstrado na Tabela 7, as lacunas resultaram da subtração entre a média dos desempenhos e a média das expectativas. Obtidas as médias e lançadas na Tabela 8, é possível observar que não há nenhum valor positivo nas colunas das lacunas. Ou seja, nenhum dos atributos avaliados, em nenhum dos momentos pesquisados, o serviços recebido pelos alunos superou a sua expectativa quanto à qualidade esperada. 87 Tabela 8 – Desempenhos, importância e lacunas da qualidade por momento. Momento 1 A Momento 2 D1 EXP1 LAC1 D2 EXP2 LAC2 Momento 3 D3 Momento 4 EXP3 LAC3 D4 EXP4 LAC4 Momento 5 D5 EXP5 LAC5 1 7,86 8,93 -1,07 8,19 9,21 -1,02 7,67 9,06 -1,39 8,21 9,35 -1,14 7,43 9,18 -1,74 2 7,66 8,74 -1,09 7,92 9,07 -1,15 7,46 8,98 -1,51 8,00 9,19 -1,19 7,04 9,05 -2,01 3 7,91 8,70 -0,79 8,17 9,07 -0,90 7,65 8,89 -1,24 8,72 9,38 -0,66 8,02 8,87 -0,85 4 7,73 8,67 -0,95 7,65 8,90 -1,26 7,27 8,90 -1,63 8,08 9,19 -1,10 7,02 8,85 -1,82 5 7,83 8,72 -0,89 8,11 8,96 -0,85 7,67 8,87 -1,21 8,34 9,14 -0,80 7,69 8,93 -1,23 6 7,59 8,45 -0,86 7,79 8,66 -0,87 6,85 8,82 -1,97 7,94 9,02 -1,08 7,41 8,70 -1,29 7 7,31 7,87 -0,56 7,34 8,25 -0,91 6,81 8,54 -1,73 7,91 8,77 -0,86 7,28 8,48 -1,20 8 7,57 8,46 -0,89 7,24 8,45 -1,22 7,12 8,75 -1,63 7,55 9,08 -1,53 6,80 8,75 -1,95 9 8,02 8,77 -0,74 7,80 8,80 -0,99 7,62 8,88 -1,26 8,19 9,13 -0,94 7,40 8,76 -1,36 10 8,23 8,82 -0,59 8,15 8,77 -0,62 7,73 8,81 -1,08 8,40 9,27 -0,86 7,57 8,84 -1,27 11 7,85 8,68 -0,83 7,74 8,88 -1,14 7,22 8,99 -1,77 7,98 9,26 -1,28 6,95 8,91 -1,96 12 6,73 7,93 -1,20 7,17 8,30 -1,13 6,27 8,64 -2,37 7,33 8,87 -1,55 7,12 8,60 -1,48 13 4,54 7,81 -3,27 4,45 9,21 -4,75 5,16 9,00 -3,84 6,00 9,04 -3,04 5,80 9,06 -3,26 14 7,49 8,56 -1,07 7,20 8,62 -1,42 6,69 8,54 -1,85 7,40 9,09 -1,69 7,02 8,68 -1,66 15 7,25 8,41 -1,16 7,39 8,71 -1,32 6,76 8,54 -1,78 7,88 9,19 -1,31 7,14 8,62 -1,48 16 7,38 8,39 -1,02 7,44 8,68 -1,24 6,64 8,64 -2,00 7,45 9,05 -1,60 6,80 8,81 -2,02 17 8,05 8,84 -0,80 7,69 8,84 -1,15 7,40 8,83 -1,43 8,28 9,26 -0,99 7,72 8,87 -1,15 18 8,13 8,95 -0,82 7,93 8,84 -0,90 7,39 8,92 -1,53 8,21 9,26 -1,05 7,43 9,03 -1,60 19 8,10 8,94 -0,85 7,49 8,78 -1,29 6,95 8,87 -1,92 8,05 9,42 -1,37 6,36 9,09 -2,73 20 7,24 8,30 -1,06 7,12 8,21 -1,09 6,46 8,54 -2,09 8,02 9,08 -1,06 6,77 8,79 -2,02 21 5,85 7,86 -2,01 5,57 8,39 -2,82 5,26 8,90 -3,64 6,24 9,01 -2,78 6,27 8,72 -2,44 22 6,86 8,56 -1,70 6,80 8,80 -2,00 5,89 8,84 -2,95 6,99 9,23 -2,24 6,65 8,90 -2,24 23 6,96 8,23 -1,27 6,95 8,40 -1,45 6,04 8,46 -2,41 7,17 8,90 -1,72 7,01 8,41 -1,40 24 6,99 8,28 -1,29 6,92 8,53 -1,61 6,32 8,54 -2,23 7,50 9,01 -1,51 6,59 8,75 -2,16 25 6,73 8,44 -1,71 6,79 8,58 -1,79 5,76 8,83 -3,06 7,25 8,97 -1,72 6,48 8,83 -2,36 26 6,33 8,21 -1,88 6,86 8,32 -1,45 5,41 8,28 -2,87 7,09 8,85 -1,76 6,41 8,64 -2,23 27 6,02 7,34 -1,32 6,20 7,89 -1,69 5,99 8,03 -2,04 6,68 8,50 -1,81 6,20 8,34 -2,14 28 6,04 7,65 -1,61 6,25 7,95 -1,71 5,62 8,08 -2,46 6,85 8,50 -1,65 6,42 8,35 -1,93 29 8,03 8,80 -0,77 7,69 8,92 -1,23 6,95 8,75 -1,80 8,01 9,23 -1,22 7,04 8,92 -1,87 30 7,46 8,13 -0,67 7,13 8,32 -1,20 6,39 8,12 -1,74 7,27 8,97 -1,70 6,93 8,43 -1,51 31 6,98 8,59 -1,61 6,64 8,39 -1,75 6,25 8,53 -2,29 6,95 9,06 -2,12 6,74 8,86 -2,12 32 6,93 7,84 -0,90 6,66 7,92 -1,27 6,41 8,26 -1,85 7,00 8,93 -1,92 6,72 8,52 -1,80 33 7,18 8,07 -0,90 6,98 8,15 -1,17 6,53 8,14 -1,61 7,38 8,73 -1,35 6,90 7,87 -0,97 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: A = Atributo; D = Desempenho; EXP = Importância; LAC = Lacuna. D1=Desempenho momento1; EXP1=Expectativa momento 1; LAC1 = Lacuna momento1; Dn = Desempenho momento n; EXPn = Expectativa momento n; LACn = Lacuna momento n Os valores obtidos para o desempenho registram a variação entre o máximo de 8,72, referente ao atributo 3 - Pontualidade dos professores no M4, e o mínimo de 4,45 para o atributo 13 - Acesso à internet pela rede sem fio, no M2. 88 A Tabela 8 também fornece elementos para a construção do Gráfico 4, que apresenta visualmente a desconformidade com os valores gerais da pesquisa. A linha referente à lacuna da qualidade sempre esteve abaixo do índice 0 (zero) o que significa não ter havido, no mínimo, equilíbrio ou igualdade, em nenhum atributo, entre as médias das expectativa e as médias do desempenho percebido nos cinco momentos avaliados. Gráfico 4 – Médias considerando todos os momentos de pesquisa. Valores médios de EXPECTATIVA, DESEMPENHO e LACUNA DA QUALIDADE 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 -2,00 -4,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Média do Desempenho Média da Expectativa Média da Lacuna Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Embora o déficit exista para todos atributos, é necessário verificar a magnitude de cada um deles e a posição no ranking da escala de importância. Do ponto de vista gerencial, maiores lacunas negativas e maior importância geram efeitos mais danosos na satisfação dos alunos. Com lacunas menores em fatores de menor importância, o efeito pode ser mínimo no grau de satisfação. Só o posicionamento final da Matriz de oportunidade, cruzando a lacuna com a importância conferida a cada atributo, demosntrará a representatividade do atributo e a prioridade de ação. 89 Na Tabela 9, foram grafados em cinza escuro os menores valores para o desempenho dos serviços prestados e, em cinza claro, os maiores valores de desempenho. Observa-se que os menores valores estão, em todos os momentos, associados ao atributo 13 - Acesso à internet pela rede sem fio. Já os maiores valores para o desempenho, variaram entre os atributos 1 - Experiência prática dos professores no M2, atributo 10 - Horários dos encontros presenciais nos M1 e M3 e atributo 3 - Pontualidade dos professores nos M4 e M5. Tabela 9 – Desempenhos dos serviços prestados por momento. A D1 A D2 A D3 A D4 A D5 1 7,86 1 8,19 1 7,67 1 8,21 1 7,43 2 7,66 2 7,92 2 7,46 2 8,00 2 7,04 3 7,91 3 8,17 3 7,65 3 8,72 3 8,02 4 7,73 4 7,65 4 7,27 4 8,08 4 7,02 5 7,83 5 8,11 5 7,67 5 8,34 5 7,69 6 7,59 6 7,79 6 6,85 6 7,94 6 7,41 7 7,31 7 7,34 7 6,81 7 7,91 7 7,28 8 7,57 8 7,24 8 7,12 8 7,55 8 6,80 9 8,02 9 7,80 9 7,62 9 8,19 9 7,40 10 8,23 10 8,15 10 7,73 10 8,40 10 7,57 11 7,85 11 7,74 11 7,22 11 7,98 11 6,95 12 6,73 12 7,17 12 6,27 12 7,33 12 7,12 13 4,54 13 4,45 13 5,16 13 6,00 13 5,80 14 7,49 14 7,20 14 6,69 14 7,40 14 7,02 15 7,25 15 7,39 15 6,76 15 7,88 15 7,14 16 7,38 16 7,44 16 6,64 16 7,45 16 6,80 17 8,05 17 7,69 17 7,40 17 8,28 17 7,72 18 8,13 18 7,93 18 7,39 18 8,21 18 7,43 19 8,10 19 7,49 19 6,95 19 8,05 19 6,36 20 7,24 20 7,12 20 6,46 20 8,02 20 6,77 21 5,85 21 5,57 21 5,26 21 6,24 21 6,27 22 6,86 22 6,80 22 5,89 22 6,99 22 6,65 23 6,96 23 6,95 23 6,04 23 7,17 23 7,01 24 6,99 24 6,92 24 6,32 24 7,50 24 6,59 25 6,73 25 6,79 25 5,76 25 7,25 25 6,48 26 6,33 26 6,86 26 5,41 26 7,09 26 6,41 27 6,02 27 6,20 27 5,99 27 6,68 27 6,20 28 6,04 28 6,25 28 5,62 28 6,85 28 6,42 29 8,03 29 7,69 29 6,95 29 8,01 29 7,04 30 7,46 30 7,13 30 6,39 30 7,27 30 6,93 31 6,98 31 6,64 31 6,25 31 6,95 31 6,74 32 6,93 32 6,66 32 6,41 32 7,00 32 6,72 33 7,18 33 6,98 33 6,53 33 7,38 33 6,90 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: D=Desempenho; A=Atributo; D1=Desempenho momento1; Dn=Desempenho momento n 90 Apesar de demonstrar resultados significativos e que merecem uma análise mais detalhada, para o presente trabalho, concentraremos a atenção na lacuna da qualidade que é o resultado da diferença entre desempenho e importância. 4.5.1 Resultados para o comportamento das lacunas da qualidade Em todos os momentos, as lacunas da qualidade são negativas, como pode ser observado na Tabela 10 e que foi visualizado no Gráfico 4. Ou seja, nenhum atributo, em nenhum dos cinco momentos de pesquisa, teve a percepção da qualidade dos serviços recebidos superiores à expectativa, na avaliação dos respondentes. Tabela 10 – Ranking das Lacunas por momentos e frequência. Momento 1 Momento 2 Momento 3 Momento 4 Momento 5 nº Atributos LAC1 Rk1 LAC2 Rk2 LAC3 Rk3 LAC4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ExpPráticaProf DidáticaProf PontualidProf MotivPeloProf Capacitprof AmbVirtual QualidAcervo QualidMatDid AcessibProf Horários CurrícAlinhMerc AcessibCoord AcessoWifi ServPortalVirtual CumprimPrazos RecursMultim ConfortBancadas ConfortoAmbSalas Limpeza LabInformática DisponibEstacion Segurança AcessibTranspColet CordialSecret RelCustBenef Ouvidoria -1,07 -1,09 -0,79 -0,95 -0,89 -0,86 -0,56 -0,89 -0,74 -0,59 -0,83 -1,20 -3,27 -1,07 -1,16 -1,02 -0,80 -0,82 -0,85 -1,06 -2,01 -1,70 -1,27 -1,29 -1,71 -1,88 -1,14 -1,19 -0,66 -1,10 -0,80 -1,08 -0,86 -1,53 -0,94 -0,86 -1,28 -1,55 -3,04 -1,69 -1,31 -1,60 -0,99 -1,05 -1,37 -1,06 -2,78 -2,24 -1,72 -1,51 -1,72 -1,76 15 13 28 18 22 23 33 21 30 32 25 11 1 14 12 17 27 26 24 16 2 5 10 9 4 3 -1,02 -1,15 -0,90 -1,26 -0,85 -0,87 -0,91 -1,22 -0,99 -0,62 -1,14 -1,13 -4,75 -1,42 -1,32 -1,24 -1,15 -0,90 -1,29 -1,09 -2,82 -2,00 -1,45 -1,61 -1,79 -1,45 26 22 30 15 32 31 28 18 27 33 23 24 1 11 12 16 21 29 13 25 2 3 10 8 4 9 -1,41 -1,52 -1,27 -1,65 -1,21 -1,96 -1,76 -1,67 -1,30 -1,07 -1,77 -2,35 -3,83 -1,90 -1,82 -2,03 -1,48 -1,57 -1,99 -2,07 -3,64 -2,94 -2,51 -2,23 -3,09 -2,84 29 27 31 24 32 15 21 23 30 33 20 8 1 16 18 13 28 26 14 11 2 4 6 10 3 5 Rk4 LAC5 Rk5 24 22 33 23 32 25 30 15 29 31 20 14 1 11 19 13 28 27 17 26 2 3 8 16 9 7 -1,74 -2,01 -0,85 -1,82 -1,23 -1,29 -1,20 -1,95 -1,36 -1,27 -1,96 -1,48 -3,26 -1,66 -1,48 -2,02 -1,15 -1,60 -2,73 -2,02 -2,44 -2,24 -1,40 -2,16 -2,36 -2,23 19 12 33 17 29 27 30 14 26 28 13 23 1 20 24 10 31 21 2 11 3 5 25 7 4 6 91 27 EventosExtraSala -1,32 8 -1,69 7 -2,04 28 PartPesqeExt -1,61 7 -1,71 6 -2,39 29 ReputaçãoInstit -0,77 29 -1,23 17 -1,78 30 ServiçoAlim -0,67 31 -1,20 19 -1,75 31 OfertEstagEmpr -1,61 6 -1,75 5 -2,27 32 ServiçoReprogr -0,90 19 -1,27 14 -1,84 33 CursoNoExt -0,90 20 -1,17 20 -1,60 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: LAC1=Lacuna momento 1; Rk1 = Ranking momento1; Ranking momento n 12 7 19 22 9 17 25 -1,81 -1,65 -1,22 -1,70 -2,12 -1,92 -1,35 6 12 21 10 4 5 18 -2,14 -1,93 -1,87 -1,51 -2,12 -1,80 -0,97 8 15 16 22 9 18 32 LACn = Lacuna momento n; Rkn = Alguns atributos podem ser analisados pela frequência com que estiveram presentes entre os dez atributos com maiores lacunas e ente os dez atributos com menores lacunas. Não houve atributo que tenha frequentado a porção mediana de forma constante em todos os momentos de forma significativa. Como vem demonstrando, o atributo 13 - Acesso à internet pela rede sem fio, foi primeiro lugar em todos os momentos no que tange à lacuna da qualidade. Na sequência, aparecem os atributos 21 - Disponibilidade no Estacionamento, 22 Segurança nas instalações e entorno, 25 - Relação custo/benefício, 26 Disponibilidade de ouvidoria e 31 - Oferta de estágios e empregos. Outros dois atributos são observados em todos os momentos pesquisados, porém no segmento de menores lacunas, apesar de permanecerem com lacunas negativas. São os atributos 3 - Pontualidade dos professores e 10 - Horários dos encontros presenciais. 92 Tabela 11 - Ranking das lacunas da qualidade, por momento, por atributo e acumuladas. RANKING DAS LACUNAS DA QUALIDADE ACUMULADO Rk3 Rk4 Rk5 13 1 1 1 1 1 21 2 2 2 2 3 11 22 5 3 4 3 5 20 25 4 4 3 9 4 24 26 3 9 5 7 6 30 31 6 5 9 4 9 33 27 8 7 12 6 8 41 28 7 6 6 12 15 46 24 9 8 10 16 7 50 23 10 10 7 8 25 60 16 17 16 13 13 10 69 19 24 13 15 17 2 71 32 19 14 16 5 18 72 14 14 11 17 11 20 73 12 11 24 8 14 23 80 15 12 12 19 19 24 86 20 16 25 11 26 11 89 8 21 18 23 15 14 91 2 13 22 27 22 12 96 4 18 15 24 23 17 97 11 25 23 20 20 13 101 29 29 17 18 21 16 101 30 31 19 21 10 22 103 1 15 26 29 24 19 113 33 20 20 25 18 32 115 6 23 31 14 25 27 120 18 26 29 26 27 21 129 17 27 21 28 28 31 135 9 30 27 30 29 26 142 7 33 28 22 30 30 143 5 22 32 32 32 29 147 3 28 30 31 33 33 155 10 32 33 33 31 28 157 LACUNAS MÉDIAS Rk2 MENORES LACUNAS Rk1 MAIORES LACUNAS Ranking Classific acumulado ação 5 Atributo Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: Rk1 = Ranking momento1; Rk2 = Ranking momento2 ; Rkn = Ranking momento n Os dados da tabela 11, apresentados na forma de gráfico, geram o que é demonstrado pelo Gráfico 5 93 Gráfico 5 – Ranking acumulado das lacunas da qualidade, por atributo. MENORES LACUNAS LACUNAS MÉDIAS MAIORES LACUNAS Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. A Tabela 11 e o Gráfico 5 são formas diferentes de representar o comportamento dos mesmos atributos ao longo da pesquisa. No entanto, o Gráfico 6 trás uma forma diferente de representar os resultados das lacunas da qualidade. Ele é o resultado da soma dos resultados dos cinco momentos para cada atributo, refletindo a condição acumulada de cada atributo, independentemente do momento. Adicionalmente, foram feitos agrupamentos dos atributos por semelhanças em cinco dimensões: Dimensão Professor; Dimensão Infraestrutura; Dimensão Acadêmica; Dimensão Administrativa e Serviços acessórios. O resultado na classificação das MAIORES LACUNAS e das MENORES LACUNAS não difere da sequencia demonstrada na Tabela 11, com o atributo 10 sendo o de menor lacuna e o 13 o de maior lacuna. No entanto, essa forma de apresentação inova quando agrupa os atributos em dimensões, permitindo visualizar as principais lacunas entre e intradimensões. É possível identificar em cada dimensão qual ou quais atributos são os com maiores e menores lacunas da qualidade. Mais uma vez, ressalta que a dimensão que associa os atributos ligados a infraestrutura é a que demonstra maiores lacunas. 94 Gráfico 6 – Lacunas da qualidade – valores acumulados nos cinco momentos. LACUNA DA QUALIDADE - Valores acumulados dos cinco momentos, por atributo. 3 5 9 1 4 2 17 18 20 16 19 22 21 13 10 7 6 11 15 8 14 12 33 29 24 27 28 31 26 25 30 32 23 0,00 -2,00 -4,00 -6,00 -8,00 -10,00 -12,00 -14,00 -16,00 -18,00 -20,00 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: Dimensão Professor ; Dimensão Infraestrutura Dimensão Administrativa ; Serviços acessórios . ; Dimensão Acadêmica ; 4.6 MATRIZES DE OPORTUNIDADES A matriz importância-desempenho tem sido citada por diversos autores, como uma ferramenta apropriada para ser associada a ferramentas de mensuração da qualidade dos serviços em educação (ANGELL, HEFFERNAN, MEGICKS, 2008; O’NEILL, PALMER, 2004; FORD at al., 1999; JOSEPH, JOSEPH, 1997), e se mostrar como instrumento de gestão, uma vez que permite a visualização dos resultados na matriz, identificando possíveis áreas de preocupação antes de se tornarem problemas que poderiam levar à insatisfação (JOSEPH; JOSEPH (1997)). Da mesma forma, permite evitar o equívoco de acreditar que um desempenho alto será sempre sinônimo de qualidade positiva, uma vez que a importância conferida ao atributo pode ser maior ainda do que foi avaliado no desempenho, gerando a desconfirmação da qualidade. O oposto também é possível, pois se um atributo tem baixa importância para o consumidor e se o desempenho também for baixo, mas 95 acima da importância, poderá ser configurado como serviço de qualidade. A matriz importância-desempenho evita esse engano. Com base nos dados coletados, foram construídas Matrizes de Oportunidade, segundo preconizado por Stock e Lambert (2001). A matriz de avaliação de desempenho permite avaliar cada atributo, bem como, a sua evolução em se tratando de uma aplicação longitudinal, como o do presente trabalho. Ela faz o cruzamento, para cada atributo pesquisado, entre o grau de importância atribuído pelos alunos (eixo das ordenadas), classificando-as em alta, média e baixa, com o outro eixo (das abcissas), registrando os valores encontrados na lacuna da qualidade e também classificando-o em maiores, médias e menores. Essa matriz 3x3, denominada Matriz Absoluta de Oportunidades (STOCK; LAMBERT, 2001) gera nove quadrantes representados da seguinte forma: Melhorar sem Dúvida (MD), Melhorar (ME), Manter ou Melhorar (MM), Manter (MA) e Manter ou Reduzir (MR). Cada momento pesquisado gerou uma matriz, que se encontra disponível no anexo deste trabalho para consultas. No entanto, a apresentação dessas cinco matrizes ao mesmo tempo teve que ser ajustada para uma matriz com a mesma lógica, porém com a flexibilidade para receber os cinco resultados ao mesmo tempo. Assim, o Quadro 11 apresenta os nove quadrantes citados e, dentro de cada um, outro quadro demonstrando quais atributos pertenceram àquele quadrante e em qual momento ele foi identificado. 96 Quadro 11 – Matriz Importância x Lacunas da qualidade, para os cinco momentos. L A C U N A S MAIORES M1 12 13 21 23 26 27 28 M2 21 26 27 28 31 M3 12 20 22 25 M4 13 14 21 31 MANTER OU MELHORAR ALTA M1 M2 M3 M4 M5 1 2 11 2 1 2 4 19 18 2 5 17 19 11 29 29 18 29 BAIXA M4 M5 23 26 25 27 26 27 30 32 M1 4 8 14 15 16 20 M2 8 15 16 19 M1 M2 M3 3 1 1 9 3 2 10 5 3 11 11 4 17 18 5 18 9 9 19 18 29 M4 M5 1 3 3 5 4 17 10 11 17 MANTER OU REDUZIR MANTER M5 16 20 21 24 25 31 MANTER M3 23 24 26 28 31 MENORES MELHORAR MELHORAR MÉDIA I M P O R T Â N C I A M1 M2 M3 M4 M5 13 13 22 13 21 19 22 M2 14 22 23 24 25 Q U A L I D A D E MÉDIAS MELHORAR SEM DÚVIDA M1 22 24 25 31 D A M3 M4 M5 6 8 4 15 15 8 16 16 17 29 M1 M2 M3 M4 M5 6 6 8 5 6 10 10 6 9 9 10 20 MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 32 30 7 33 32 14 33 27 30 32 M1 M2 M3 M4 M5 30 7 33 7 7 7 12 12 20 15 23 33 M4 12 24 28 33 M5 14 28 30 32 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. A análise de cada atributo em todos os quadrantes seria um trabalho longo e sem objetividade, vez que certos atributos frequentaram o mesmo quadrante ou quadrantes com a mesma recomendação, durante alguns momentos da pesquisa sem que isso tenha significância para o presente trabalho. Assim, far-se-á uma análise mais detalhada do quadrante em que a urgência de ação gerencial é maior em função de ter alta importância para os alunos e ter registrado as maiores lacunas da qualidade. Este é o quadrante com a recomendação de melhorar sem dúvida. Os atributos que aparecem no quadrante Alta Importância x Maiores Lacunas da Qualidade são: a) 13 - Acesso à internet pela rede sem fio, nos momentos M2, M3 e M5; b) 19 - Limpeza - salas, banheiros e outros, no momento M5; c) 21 - Disponibilidade no estacionamento, no momento M3 e; d) 22 - Segurança nas instalações e entorno, nos momentos M4 e M5 Algumas observações são evidentes e merecem registro. O momento M1 não registrou nenhum atributo neste quadrante que, a partir dos seguintes, teve uma frequência ascendente, terminando com 3 atributos no momento M5. O atributo 13 97 esteve presente em três vezes, demonstrando, como já percebido na análise da Expectativa, na análise do desempenho e na avaliação das lacunas, ser um atributo crucial na avaliação da qualidade pelos alunos. Mas, a trajetória desses atributos, até chegar ao quadrante em análise, também deve ser verificada, pois auxilia na identificação de tendências dos respondentes. a) Trajetória do atributo 13 - Acesso à internet através de rede sem fio (Wi-Fi) nos cinco momentos. Observa-se na Figura 10, que no M1 esse atributo não representava uma grande importância (31º lugar no ranking de importância no M1), apesar de ser um item do qual já se tinha uma percepção ruim de qualidade. No M2 e M3 os alunos percebem a importância que o atributo tem para as suas atividades e ele sobe para o 2º lugar em importância, uma vez que a modalidade de ensino avaliada possui conteúdos trabalhados a distância maior do que no presencial. O que fez o atributo mudar de quadrante foi o crescimento da importância atribuída a ele que passou de 7,81 (M1) para 9,21 (M2) e 9,00 (M3), provando que a lacuna aumentou em função do aumento da importância atribuída pelos alunos e nem tanto pela queda na qualidade, pois esta já estava baixa. Posteriormente ele retorna ao quadrante Melhorar, pois foi percebida uma melhora creditada às ações realizada para tornar mais forte o nível do sinal de rede nas instalações. Mas, na pesquisa seguinte (M5), um conjunto de fatores formados pelo aumento da importância e queda na qualidade, retornou o atributo à condição de item que deve Melhorar Sem Dúvida. Figura 10 – Trajetória do atributo 13 na Matriz de Oportunidades L A C U N A S M1 M2 M3 M4 M5 13 13 13 MELHORAR MÉDIA ALTA MELHORAR SEM DÚVIDA M1 M2 M3 M4 M5 13 BAIXA I M P O R T Â N C I A MAIORES M1 M2 M3 M4 M5 13 MANTER Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. D A Q U A L I D A D E MÉDIAS MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER M1 M2 M3 M4 M5 M ENORES MANTER OU MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 98 b) Trajetória do atributo 22 - Segurança nas instalações, inclusive no entorno da instituição, nos cinco momentos. Ele esteve presente no quadrante Melhorar nos três primeiros momentos da pesquisa e, nos dois últimos migrou para o quadrante Melhorar Sem Dúvida em função do aumento da importância conferida ao atributo pelos alunos (Figura 11). Ou seja, a insatisfação com a segurança já existia, mas este atributo passou a ter maior importância para os alunos nos dois últimos momentos da pesquisa que ocorreram nos meses de março e maio de 2014. Comprova que as condições para que um atributo altere o seu quadrante não estão associadas somente à qualidade inferior ao desejado pelos alunos, mas também pela mudança no nível de importância conferida ao atributo insatisfação (ZEITHAML, BITNER, 2003). Figura 11 - Trajetória do atributo 22 na Matriz de Oportunidades L A C U N A S ALTA MÉDIA BAIXA I M P O R T Â N C I A MAIORES MELHORAR SEM DÚVIDA M1 M2 M3 M4 M5 22 22 MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 22 22 22 MANTER M1 M2 M3 M4 M5 D A Q U A L I D A D E MÉDIAS MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER M1 M2 M3 M4 M5 M ENORES MANTER OU MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. c) Trajetória do atributo 22 - Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços, nos cinco momentos (Figura 12). A trajetória desse atributo foi um pouco diferente dos anteriores, pois os respondentes perceberam uma piora em sua qualidade. Ele saiu do quadrante Manter ou Melhorar no M1 onde se registram as menores lacunas da qualidade e migrou para quadrantes que estão na sequencia de crescimento das lacunas da qualidade, médias e depois maiores, até atingir no M5 o quadrante Melhorar Sem Dúvida. Isso se deveu tanto ao aumento da importância conferida ao atributo, quanto à percepção da baixa qualidade dos serviços. 99 Figura 12 - Trajetória do atributo 19 na Matriz de Oportunidades L A C U N A S M1 M2 M3 M4 M5 19 19 MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 D A Q U A L I D A D E MÉDIAS MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 19 MÉDIA ALTA MELHORAR SEM DÚVIDA BAIXA I M P O R T Â N C I A MAIORES MANTER M1 M2 M3 M4 M5 19 MANTER M ENORES MANTER OU MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 19 MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. d) Trajetória do atributo 19 - Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno, nos cinco momentos. Essa trajetória (Figura 13) demonstra o aumento da importância dada ao atributo estacionamento nas pesquisas, quando representou o 7º lugar (M3) no ranking de importância. Ter ido para o quadrante que recomenda Melhorar não diminui a sua relevância para os alunos em questão, pois refere-se a um assunto do interesse de 59% de alunos da modalidade de ensino em estudo que se locomovem até à Instituição, utilizando carro ou motocicletas próprios. Figura 13 - Trajetória do atributo 21 na Matriz de Oportunidades L A C U N A S M1 M2 M3 M4 M5 21 MELHORAR MÉDIA ALTA MELHORAR SEM DÚVIDA M1 M2 M3 M4 M5 21 21 BAIXA I M P O R T Â N C I A MAIORES M1 M2 M3 M4 M5 21 21 MANTER D A Q U A L I D A D E MÉDIAS MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER M1 M2 M3 M4 M5 M ENORES MANTER OU MELHORAR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 M4 M5 MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. 4.7 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS Ao mesmo passo que o presente trabalho evidencia características importantes da percepção dos alunos, ele não estaria completo se essas evidências 100 não fossem estruturadas como forma de potenciais melhorias através de ações gerenciais. Busca-se nesse tópico, relacionar as situações mais críticas para futuras ações dos gestores da IES. 4.7.1 Aumento do nível de expectativas De uma forma geral, os alunos pesquisados elevaram o nível de expectativa conferida aos atributos da pesquisa ao longo dos cinco momentos, como mostra no Gráfico 7, a média geral das expectativas de cada momento. Gráfico 7 – Média geral da expectativa por momento. 9,10 Média geral da EXPECTATIVA, por momento 8,90 8,70 8,50 8,30 M1 M2 M3 M4 M5 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Essa mesma configuração de aumento das expectativas de alunos em ralação às IES e/ou seus cursos, está corroborada na literatura pesquisada em O'Neill e Palmer (2000) e Rubinsztejn, Palacios e Solana (2009). A propósito, O'Neill e Palmer (2000) reforçam a relevância do monitoramento da expectativa para os alunos para entender os efeitos do tempo de percepção da qualidade pois, para eles, a percepção mais importante é aquela que é realizada no momento em que é feita a próxima decisão de compra. 101 4.7.2 Agrupamento de atributos em função do ranking acumulado das expectativas É significativo identificar que entre os 14 atributos de maior expectativa para os alunos, 43% estão associados diretamente aos professores, o que seria de esperar em se tratando de uma instituição de ensino, por isso mesmo, encontrou-se nas referencias pesquisadas uma forte associação com uma dimensão que poderia ser classificada como professor, citada em Mahapatra e Khan (2007); Sahney, Banwet e Karunes (2006); Butt, et al. (2010); Martins, Teixeira e Silva (2009); Chua (2004) e Torres (2011). No entanto, os alunos demonstram sua expectativa também com a infraestrutura em que o relacionamento com os professores irá acontecer, pois os atributos relacionados à infraestrutura representam 36% dos considerados muito importantes. Os pesquisados exprimem, através dos resultados das pesquisas, que neste espaço de vivência em que conviverão por no mínimo 2 anos, tempo relativo à duração de um curso tecnológico, ou 4 anos, duração mínima de um bacharelado, as condições de conforto em sala de aula, limpeza, segurança das instalações e do entorno e o acesso à rede wi-fi, são muito valorizados. Essa que poderia ser considerada a dimensão da infraestrutura, também é encontrada nas referencias Martins, Teixeira e Silva (2009); O'Neill e Palmer (2000); Jain, Sahney e Sinha (2013); Sahney, Banwet e Karunes (2006), Calvo-Porral, Lévy-Mangin e Novo-Corti (2013); Douglas e Mc Clelland (2008) e Gruber et al. (2010). Os resultados revelam, também, que os alunos pesquisados possuem alta expectativa com a sintonia existente entre o currículo dos cursos e as exigências do mercado, atributo que também é referenciado por Martins, Teixeira e Silva (2009); Jain, Sahney e Sinha (2013); Sahney, Banwet e Karunes (2006); Joseph e Joseph (1997). Culmina essa associação com o atributo que trata importância que dão à reputação da IES em que estudam que é corroborado por Martins, Teixeira e Silva (2009); Joseph e Joseph (1997). Merece destaque também, no outro extremo, aqueles atributos em que a expectativa depositada não é grande, sendo considerados pouco importantes. Estão nesse grupo de nove atributos, as atividades que não são relacionadas com aspectos didáticos e de ensino, as que não despertam a atenção e o interesse dos 102 alunos pesquisados, tais como serviços assessórios (serviços de reprografia e de alimentação) e outras vantagens oferecidas pela IES, mas que não interferem no ensino (Disponibilidade de ouvidoria; Realização de eventos extra sala; Participação pesquisa e extensão; Parte do curso no exterior). 4.7.3 Desconfirmação da qualidade do serviço em todos os momentos e em todos atributos A comparação entre as expectativas dos alunos (serviço esperado ou qualidade esperada) e as percepções do serviço que lhes foi prestado (serviço percebido ou qualidade experimentada) resulta no que Oliver (1980) inicialmente, chamou de paradigma da desconfirmação. Aplicada essa teoria à presente pesquisa, observa-se que não há nenhum momento em que a qualidade dos serviços prestados aos alunos supera ou, pelo menos, iguala a expectativas dos alunos, demonstrado no Gráfico 4. A constatação de que em todos os atributos a lacuna da qualidade é negativa é uma sinalização inequívoca aos gestores da necessidade de adoção de medidas que permitam o aprofundamento dessa investigação e a tomada de medidas mitigadoras e corretivas, em especial nos aspectos mais críticos. 4.7.4 O que há de mais crítico e urgente Em diversos momentos na análise dos resultados, o atributo 13 - Acesso à internet através de rede sem fio - Wi-Fi, desponta, ora como integrante dos atributos mais importantes no ranking acumulado, ora como menor valor para o desempenho dos serviços prestados ou como o primeiro lugar no ranking da lacuna da qualidade. Fica evidente a urgência de ações para a solução esse atributo que, no M1 não teve uma importância tão marcante para os alunos pois, sendo novatos na modalidade de ensino mista presencial e a distância, ainda não haviam percebido a necessidade que um bom acesso à internet teria para o desenvolvimento deles nos cursos. No 103 entanto, nos momentos seguintes ele subiu na escala da importância e caiu na de desempenho percebido. 4.7.5 O que é crítico pela importância e lacuna da qualidade Foram demonstrados, através da matriz de oportunidade, os atributos que devem melhorar sem dúvida. Além do atributo 13 - Acesso à internet, já comentado, figuram ainda os atributos 19 - Limpeza - salas, banheiros e outros; 21 Disponibilidade no estacionamento e 22 - Segurança nas instalações e entorno. Eles se tornaram críticos por associarem baixa qualidade com alta importância. Pensando pela ótica do gestor, todos devem ser melhor conhecidos e identificados na sua essência, pois podem estar na alçada de decisão do gestor, como no caso da limpeza e até segurança, como envolver aspectos mais complexos como a disponibilização de estacionamento. 4.7.6 O que é crítico pela lacuna da qualidade Alguns atributos estiveram presentes na classificação das dez maiores lacunas nos cinco momentos de pesquisa, são eles: 13 - Acesso internet rede sem fio, 21- Disponibilidade estacionamento, 22 - Segurança instalações e entorno, 25 Relação custo/benefício, - Disponibilidade de ouvidoria e 31 - Oferta de estágios e empregos. Isso confere a eles a certeza de serem aqueles que os alunos lembram com frequência por estarem aquém da qualidade de serviço que desejam. Os atributos 13, 21 e 22, já foram comentados nos itens 4.7.4 e 4.7.5. Restam os atributos 25 - Relação custo/benefício, 26 - Disponibilidade de ouvidoria e 31 - Oferta de estágios e empregos. São atributos que merecem uma consulta mais detalhada para conhecer a fundo os detalhes que levaram a esse resultado, pois pode estar na falta de uma melhor divulgação aos alunos, provocando o desconhecimento da existência da ouvidoria e de um serviço de cadastramento de currículos e 104 oferecimento de emprego e estágio, o que não exime a Instituição da responsabilidade e necessidade de divulgação de seus serviços. Quanto ao atributo 25 - Relação custo/benefício, ele representa uma síntese de tudo que já foi relatado, exprimindo a percepção global do serviço prestado, que está abaixo da expectativa existente nos alunos pesquisados. 4.7.7 Comparação entre médias gerais de cada momento das Expectativas e das Lacunas da Qualidade. A comparação entre as médias gerais da expectativa e das lacunas da qualidade, visualizada através da Figura 14, sugere que o comportamento da mais alta expectativa dos cinco momentos que foi registrada no M4, tenha ocorrido em função de uma reação dos alunos pesquisados e de sua insatisfação registrada na média mínima atribuída ao M3. Segundo Zeithaml, Berry e Parasuraman (1993), há uma relação positiva entre os níveis de experiência vivenciada com um serviço no passado e os níveis de serviço desejado e previsto num momento do futuro. Ou seja, a experiência ruim num determinado momento faz aumentar a expectativa para um próximo momento. Esses dois momentos são significativos pelo comportamento extremo de ambas as linhas, ao ponto de serem registrados no teste ANOVA como sendo médias com menos semelhanças às demais, em cada uma das análises, separadamente. Reforça esse argumento o fato das médias, nos momentos seguintes, terem retomado o comportamento mais semelhante aos demais momentos. 105 Figura 14 – Médias gerais das Expectativas e das Lacunas da Qualidade Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. 4.8 ACHADOS NA PESQUISA Ao comparar os resultados obtidos na pesquisa com o referencial teórico utilizado para o embasamento deste estudo, algumas similaridade foram observadas e merecem destaque. Um dos resultados obtidos nesta pesquisa identificou não haver nenhum atributo que tenha sido avaliado com desempenho acima da expectativa demonstrada. Campos e Nascimento (2014) ao analisarem a qualidade do serviço em duas bibliotecas universitárias concluíram que os atributos, em todos os contextos de avaliação, demonstram lacunas de qualidade negativas. Da mesma forma, Campos, Martins e Lopes Neto (2013), ao entrevistar 650 alunos dos cursos 106 de Administração e Contabilidade de uma IES privada do nordeste brasileiro, identificaram que para todos os atributos, nos dois cursos, há um déficit de qualidade. Isto quer dizer que o desempenho dos cursos está abaixo das expectativas dos alunos em todos os fatores pesquisados. Também Torres (2011), em pesquisa com vestibulandos e universitários, identificou a existência de lacuna na qualidade em todas as dimensões consultadas. Apesar dos estudos citados contemplarem IES privadas e públicas, o presente estudo, concentrado em uma IES privada, corrobora a citação de Hill (1995) que constatou que os alunos de uma universidade inglesa, que possuíam financiamento para os seus estudos, eram consumidores mais exigentes do que os demais. Em determinadas circunstâncias, as lacunas negativas podem ser explicadas mais pela alta expectativa do que pelo desempenho em si. Outra constatação da pesquisa e que conta com a confirmação da literatura pesquisada, é que as expectativas crescem ao longo do tempo. O'Neill e Palmer (2000), constataram, em pesquisa longitudinal junto os estudantes de uma grande universidade da Austrália, que a avaliação da qualidade inicial de um serviço, realizada por um indivíduo, pode ser significativamente diferente da que o mesmo entrevistado atribui ao mesmo fenômeno em algum momento no futuro. As maiores quedas foram observadas no caso dos aspectos mais logísticos do serviço, compreendendo a confiabilidade e os aspectos mais tangíveis da experiência de serviço. Também Rubinsztejn, Palacios e Solana (2009), em trabalho longitudinal desenvolvido num período de três anos com alunos de uma universidade do Uruguai, mostram que o peso dos fatores que determinam a qualidade do serviço percebido varia ao longo do tempo, à medida que avança a relação com o fornecedor de serviços, demonstrando que a qualidade do serviço é um fenômeno dinâmico e não estático. Os atributos avaliados como sendo os de maior lacuna da qualidade, encontram ressonância na literatura em Abdullah (2006) quando identificou que, na percepção dos estudantes, a dimensão acesso foi responsável por 50% da variação para baixo do nível de qualidade de serviço. A relação custo/benefício foi citada por Mainardes e Domingues (2009) que realizaram uma pesquisa com alunos de duas IES em Administração, identificando como atributos de desempenho insuficiente, dentre outros, a qualidade do curso comparada ao valor da mensalidade. Abdullah (2006) também identificou que a facilidade de contato, influenciou significativamente 107 a percepção de qualidade global do serviço. Equivalentemente, na presente pesquisa encontrou-se a disponibilidade de ouvidoria como representante de outra lacuna da qualidade, corroborado por Sahney, Banwet e Karunes (2006) que, ao avaliar a qualidade dos serviços de educação na perspectiva do estudante em Dheli, India, considerou que o atributo canais de comunicação bem definidos, não demonstravam a qualidade desejada pelos estudantes pesquisados. No que tange ao atributo oferta de estágio e emprego, Mahapatra e Khan (2007) identificaram necessidades de melhorias na formação e colocação dos alunos no mercado de trabalho. As referências diretas aos professores representam 43% das maiores expectativas para os alunos pesquisados, seja na forma da experiência prática, da didática utilizada, da motivação ou da importância da capacitação que eles receberam. Mahapatra e Khan (2007) encontraram resultado que confirma a importância da experiência dos professores nas disciplinas e na produção de aulas bem organizadas. Sahney, Banwet e Karunes (2006) identificaram que a competência instrucional deve ser complementada pela experiência e adequação ao conteúdo ministrado; Butt, et al. (2010) encontrou que a experiência dos professores é o fator mais influente entre todas as variáveis pesquisadas junto a alunos de IES privadas e públicas do Paquistão; Mahapatra e Khan (2007) também identificaram a importância dos professores quando os alunos avaliaram que experiência nas disciplinas e aulas bem organizadas necessitam de melhorias no ambiente dos cursos pesquisados; Chua (2004) identificou ser muito importante a atenção dispensada pelos professores aos alunos. A infraestrutura foi tratada de forma separada por também figurar assim nas referências pesquisadas As associações diretas aos atributos específicos da infraestrutura, são significativamente mais numerosas na pesquisa, representando 36% das maiores expectativas dos alunos. Dos trabalhos já citados, Martins, Teixeira e Silva (2009); O'Neill e Palmer (2000); Sahney, Banwet e Karunes (2006), fazem referencias generalistas à infraestrutura. Também os trabalhos de Jain, Sahney e Sinha (2013) relacionam qualidade do programa acadêmico com instalações acadêmicas e qualidade de vida com instalações de apoio. Calvo-Porral, Lévy-Mangin e Novo-Corti (2013) buscaram a comparação entre a percepção de alunos sobre a educação oferecida por uma IES pública e uma privada, na Espanha, e encontraram que a dimensão tangibilidade é comum às duas realidades. 108 Douglas e Mc Clelland (2008) identificaram que a comunicação e o acesso são os áreas críticas em que os gerentes da educação precisam concentrar-se. Gruber et al. (2010) com o objetivo de investigar como os alunos percebem os serviços que são oferecidos em uma universidade alemã, identificou que os alunos eram, em sua maioria, insatisfeitos com os edifícios e a estrutura das salas de aula . Despontam no aspecto relacionado à maior expectativa, por possuírem o maior número de associações nas referencias pesquisadas, o atributo 11 - currículo alinhado com o mercado e a opção genérica de infraestrutura, que não é uma constatação recente, pois em 1997, Joseph e Joseph (1997), já registravam isso. Essa sintonia com muitas referências demonstra uma preocupação generalizada dos alunos, seja qual for o contexto, pois foi registrado por trabalhos de diversas origens. O Quadro 12 apresenta um resumo com os principais achados. Quadro 12 – Achados na pesquisa x achados na literatura Achados no presente trabalho 1 2 3 Em nenhum momento e em nenhum atributo a qualidade dos serviços prestados aos alunos pesquisados supera ou, pelo menos, iguala a expectativas demonstrada pelos alunos. Foi crescente o nível de expectativa conferida aos atributos ao longo dos cinco momentos da pesquisa. 13) Acesso à internet pela rede sem fio 19) Limpeza - salas, banheiros e outros 21) Disponibilidade no Os atributos estacionamento avaliados como 22) Segurança nas sendo de pior instalações e entorno qualidade. 25) Relação custo/benefício 26) Disponibilidade de ouvidoria 4 maior expectativa para 31) Oferta de estágios e empregos Achados na literatura Torres (2011); Campos e Nascimento (2014); Campos, De Sousa Martins e Neto (2013). O'Neill e Palmer (2000); Rubinsztejn, Palacios; Solana (2009); Abdullah (2006); MartínezArgüelles et al.(2013) Mainardes e Domingues (2009) Abdullah (2006); Sahney, Banwet e Karunes (2006), Mahapatra e Khan (2007); Joseph e Joseph (1997); Professores (genericamente) Torres (2011) Associados diretamente aos professores (43%) 1) Experiência prática dos professores Mahapatra e Khan (2007); Sahney, Banwet e Karunes (2006); Butt, et al. (2010) 2) Didática dos professores Martins, Teixeira e Silva (2009); Mahapatra e Khan (2007) 109 3) Pontualidade dos professores 4) Motivação dada pelo professor 5) Capacitação dos professores 9) Acessibilidade aos professores Infraestrutura (genericamente) Associados à infraestrutura (36%) Outros (21%) 13) Acesso à internet pela rede sem fio 17) Conforto das bancadas das salas 18) Conforto ambiental das salas 19) Limpeza (salas, banheiros e outros) 22) Segurança nas instalações e entorno 10) Horários dos encontros presenciais Chua (2004) Sahney, Banwet e Karunes (2006), Martins, Teixeira e Silva (2009); O'Neill e Palmer (2000); Jain, Sahney e Sinha (2013); Sahney, Banwet e Karunes (2006), CalvoPorral, Lévy-Mangin e Novo-Corti (2013); Douglas e Mc Clelland (2008); Gruber et al. (2010) Sahney, Banwet e Karunes (2006); Gruber et al. (2010) Gruber et al. (2010) Martins, Teixeira e Silva (2009) 11) Currículo alinhado com mercado Martins, Teixeira e Silva (2009); Jain, Sahney e Sinha (2013); Sahney, Banwet e Karunes (2006); Joseph e Joseph (1997) 29) Reputação da instituição Martins, Teixeira e Silva (2009); Joseph e Joseph (1997); Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. 110 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O ultimo capítulo desta dissertação apresenta-se dividido em três partes. No primeiro momento há a conclusão, onde são feitos comentários e considerações acerca da pesquisa e seus resultados, à luz dos conteúdos da fundamentação teórica, do modelo de avaliação proposto e dos objetivos a que se propunha. Em seguida apresentam-se limitações do trabalho e por último, indicações para futuras pesquisas. 5.1 Conclusões O contexto político, social e econômico por que passa o Brasil, gerou interferências significativas no segmento econômico associado à educação superior, exigindo que as empresas do segmento assumam a meta de oferecer serviços educacionais de qualidade para a manutenção da competitividade. A esse cenário, deve-se acrescer o papel cada vez mais representativo do aluno como cliente, seja em IES públicas ou privadas, em função dos movimentos generalizados pelo direito à educação de qualidade. Embasado nestes pressupostos e considerando as sutilezas inerentes às atividades econômicas que envolvem a prestação de serviços, o presente estudo propôs a discussão sobre a avaliação da qualidade dos serviços educacionais oferecidos em cursos de graduação, por ser um tema atual, de interesse da sociedade e, em especial, das instituições de ensino superior que possuam, em seus princípios, a busca constante pela qualidade na transformação das pessoas em profissionais aptos a exercerem uma profissão. Optou-se por uma análise longitudinal considerando as comprovações, em estudos anteriores, de que a percepção da qualidade dos serviços varia com o tempo na perspectiva dos consumidores e, em especial, dos estudantes uma vez que a prestação de serviços na área educacional se caracteriza por ser de longo prazo, numa relação contínua. 111 Assim, os resultados obtidos indicam que os atributos de maior expectativa para o alunos pesquisados são os que obtiveram maiores índices no rankeamento acumulado dos cinco momentos pesquisados. Ao agrupá-los considerando dimensões por similaridade dos atributos, obteve-se o que é demonstrado no Quadro 13. Quadro 13 – Atributos de maior expectativa acumulada, por dimensão. Ranking Atributo Dimensão acumulado 1 Experiência prática dos professores Professor 1 2 Didática dos professores Professor 4 3 Pontualidade dos professores Professor 5 5 Capacitação dos professores Professor 8 4 Motivação dada pelo professor Professor 10 9 Acessibilidade aos professores. Professor 14 18 Conforto ambiental das salas Infraestrutura 2 19 Limpeza (salas, banheiros e outros) Infraestrutura 3 17 Conforto das bancadas das salas Infraestrutura 7 22 Segurança nas instalações e entorno Infraestrutura 12 13 Acesso à internet pela rede sem fio Infraestrutura 13 11 Currículo alinhado com mercado Acadêmica 6 10 Horários dos encontros presenciais Acadêmica 11 29 Reputação da instituição Administrativa 9 Representatividade 43% 36% 14% 7% Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Atende-se, com isso, o objetivo específico de Identificar os atributos mais importantes para a avaliação da qualidade do serviço educacional na IES estudada. Adicionalmente, estabelece-se uma classificação e relativização dos atributos identificados. Ficou evidenciado, também, o aumento crescente da expectativa dos alunos ao longo da pesquisa, registrado pelas avaliações feitas para o nível de importância conferida aos atributos em cada momento pesquisado. Eles apresentam resultados com valores crescentes, configurando um aumento da expectativa geral dos alunos. Da mesma forma, porém em sentido contrário, os registros referentes às percepções dos serviços recebidos (desempenho), foram todos negativos, demonstrando um distanciamento das médias das expectativas, gerando sempre lacunas negativas. A propósito, não houve em nenhum momento pesquisado e para nenhum atributo relacionado, a superação ou equivalência do serviço recebido em relação à 112 expectativa. Ficam demonstradas, então, as variações nos níveis das expectativas e percepções dos serviços recebidos ao longo do estudo. Dos resultados obtidos, alguns atributos foram evidenciados pela matriz de oportunidades, principal ferramenta gerencial utilizada neste trabalho, que são críticos para a instituição. Por ordem, eles são: i) Disponibilidade de acesso à internet com segurança para desenvolvimento de pesquisas e das atividades virtuais; ii) Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros e corredores; iii) Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno e iv) Os alunos se sentirem seguros dentro e nas imediações da instituição. É importante ressaltar que o atributo “acesso à internet sem fio” esteve no quadrante relativo à maiores lacunas da qualidade e de maior expectativa para os alunos, em três dos cinco momentos pesquisados, conferindo a este atributo o título de principal deficiência na qualidade observada a ser equacionado pela gestão da IES. Além dessas, várias outras implicações gerenciais foram relatadas no item 4.5, atendendo ao que foi preconizado como objetivo que era avaliar as implicações relativas à gestão da IES determinadas pela matriz de oportunidades. Adicionalmente, outras constatações foram evidenciadas e corroboradas pelo referencial teórico, tais como a insatisfação com relação à infraestrutura; a importância conferida à existência de um currículo para os cursos que estejam alinhados com as exigências do mercado; a visibilidade e reconhecimento da instituição de ensino e do curso escolhido perante sociedade; e, por fim, mas não menos importante, a constatação de que os alunos conferem aos atributos associados aos professores uma grande importância ao ponto de representarem 43% dos atributos classificados como muito importantes. Diante do exposto, enfatiza-se a necessidade dos gestores reunirem informações referentes às expectativas dos alunos, não apenas durante seu tempo na universidade, mas desde o momento de chegada e, se possível, de antemão, e de gerenciar essas expectativas, medindo-as em relação aos serviços prestados, alinhando-os mais estreitamente possível com o que pode ser entregue por via de serviço de qualidade. 5.2 Limitações e indicações para futuras pesquisas 113 Apesar do estudo longitudinal ter sido a melhor opção para captar as percepções ao longo do tempo dos alunos de um mesmo grupo em uma IES, esse tempo foi restrito às possibilidades de extensão de tempo deste trabalho, que poderia se prolongar até a conclusão dos estudos deste grupo. A extrapolação dessas conclusões para outros ambientes dentro da própria IES pesquisada, deve ser feita de forma cuidadosa, pois foi limitada aos alunos a um grupo, condicionados a uma modalidade de ensino específica, num determinado tempo. Qualquer transbordamento dos registros deste trabalho deverá levar em consideração o contexto desejado e efetuadas as adaptações necessárias. O aprofundamento dos resultados dessa pesquisa através de técnicas de focus group pode detalhar os achados e conclusões obtidas. A continuidade do estudo e seu aprofundamento em outras áreas da IES, pode fornecer novos subsídios para os gestores da instituição. Pode-se, ainda, aprofundar os estudos em cada uma das relações estabelecidas anteriormente, ou desenvolver outras, tais como explorar a ligação entre expectativa e lacunas da qualidade; explorar a sensibilidade dos diferentes tipos de clientes; comparar com a modalidade tradicional presencial; continuar o estudo longitudinal, estabelecendo uma série contínua; pesquisar a existência e criar um instrumento para avaliação da qualidade de ensino a distância ou ensino misto, parte presencial e parte a distância. 114 REFERÊNCIAS ABDULLAH, F. 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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UNP PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO - MPA NATAL/RN 2013 Mestrando: Guido Salvi dos Santos Orientador: Dr. Domingos Fernandes Campos Roteiro para pesquisa semiestruturada sobre Qualidade em Serviços de Ensino de Nível Superior. Objetivo: identificar atributos de qualidade para serviços de ensino superior. 1) É perceptível a diferença entre a qualidade da prestação de serviços educacionais de uma Universidade Particular para uma Pública? 2) Aplica-se às Universidades Particulares as mesmas regras de mercado de qualquer outra atividade econômica? Ou as Universidades são isentas desse processo mercantil? 3) É, portanto, importante avaliar a qualidade do serviço educacional prestado? 4) Os instrumentos geralmente utilizados pelo MEC para avaliar uma Universidade são suficientes para avaliar a qualidade dos serviços educacionais prestados aos alunos? 5) Em sua opinião, quais atributos são os mais representativos para avaliar a qualidade dos serviços educacionais prestados? __________________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 6) Segundo a escala de representatividade abaixo, marque a opção que melhor representa cada atributo relacionado nas colunas que se seguem. Grau de Representatividade Muito representativo +++ Representativo ++ Pouco Representativo + Sem representatividade 0 Obrigado 126 Dimensão ASPECTOS ACADÊMICOS Nº Atributos Grau de Representatividade +++ ++ + 0 +++ ++ + 0 +++ ++ + 0 Professores 1 Capacidade de associar teoria à prática 2 Bom relacionamento com alunos 3 Saber transmitir conhecimento 4 Cumprimento dos prazos 5 Titulação Currículo do curso 6 Conexão com o mercado de trabalho 7 Potencial de empregabilidade 8 Atualizado Coordenador do curso 9 Acessibilidade 10 Relacionamento Biblioteca 11 Qualidade das instalações 12 Atualidade e quantidade do acervo Dimensão VIRTUALIDADE Nº Atributos Grau de Representatividade Qualidade da Rede WI-FI (Disponibilidade, 13 estabilidade e velocidade). 14 Serviços disponibilizados pelo Portal Virtual. Interatividade do Ambiente 15 Aprendizagem (AVA) 16 E-Mail 17 Quantidade de materiais no AVA Virtual de Dimensão RELACIONAMENTO Nº Atributos Grau de Representatividade Serviços de secretaria 18 Cumprimento dos prazos 19 Agilidade 20 Cortesia 21 Fila 127 Dimensão ESTRUTURA Nº Atributos Grau de Representatividade +++ ++ + 0 +++ ++ + 0 Infraestrutura 22 Iluminação 23 Banheiros 24 Escadas/Elevadores/Rampas 24 Segurança (inclusive no entorno) Estacionamento 26 Quantidade de vagas 27 Segurança 28 Acessibilidade Localização da Universidade 29 Acessibilidade por transporte público 30 Segurança Salas de aula 31 Conforto ambiental térmico 32 Luminosidade 33 Recursos multimídia 34 Carteiras Dimensão NÃO ACADÊMICA (OUTROS) Nº Atributos Grau de Representatividade Serviços de terceiros oferecidos na Universidade 35 Praça de alimentação 36 Serviços de cópias e encadernações 37 Livraria 38 Internacionalidade da IES 39 Possibilidade de participação em projetos de pesquisa e extensão durante o curso 40 A IES gera oportunidade de emprego Comentários/observações: ______________________________________________________ 128 APÊNDICE B – INSTRUMENTO DE PESQUISA. QUESTIONÁRIO 1 Prezado(a): Este questionário visa coletar dados para subsidiar a pesquisa intitulada Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma instituição de ensino superior: relação entre expectativa e percepção. O objetivo é avaliar as expectativas e percepções de desempenho dos alunos a respeito dos serviços ofertados por uma Instituição de Ensino Superior (IES), em Natal-RN. Nos relatórios e resultados do estudo, será mantido o CARÁTER CONFIDENCIAL das informações individuais colhidas. Os dados serão úteis para avaliar a qualidade dos serviços prestados, de acordo com as percepções dos alunos da IES pesquisada. Os resultados do trabalho poderão ser disponibilizados no âmbito da comunidade acadêmica. Na certeza de contar com a sua honrosa colaboração, agradecemos antecipadamente. Atenciosamente, MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO UNIVERSIDADE POTIGUAR DATA dia: mês: ano: Matriculado(a) na 1ª série da GEx em 2013.1? Sim Não 5. Ocupação profissional atual Somente estudante Estagiário(a) de empresa privada Estagiário(a) de empresa pública Funcionário público Funcionário de empresa privada Empresário Autônomo Outro 7. Meio de transporte no acesso à universidade Ônibus urbano Ônibus interurbano Carro próprio Motocicleta A pé Carona 9. O que levou você a escolher a GRADUAÇÃO EXECUTIVA? (Pode escolher mais de uma alternativa) Valor da mensalidade Qualidade dos cursos oferecidos Por ser em parte a distância Por ter somente dois dias presenciais Indicação de amigos e/ou familiares Outro 1. Sexo Masculino Feminino 3. Renda Familiar Menos de 2 salários De 2 a 5 salários De 6 a 10 salários 4. Atualmente empregado Sim Não De 11 a 20 salários Mais de 20 salários 6. Residência Parnamirim São Gonçalo Macaíba Ceará-Mirim Extremoz São José de Mipibú Natal - Zona Norte Natal - Região Central Natal - Zona Sul Outro 2. Idade Menos de 30 anos De 30 a 35 anos De 36 a 40 anos De 41 a 45 anos De 46 a 50 anos Mais de 50 anos 8. Ensino Básico Sempre em escola particular Sempre em escola pública Maior parte em escola particular Maior parte em escola pública 10. O que levou você a escolher essa Instituição de ensino? (Pode escolher mais de uma alternativa) Proximidade de onde mora O conceito da instituição O quadro de professores A modalidade do ensino (GEx) O horário das aulas Preço acessível Indicação de amigos e/ou familiares 129 QUESTIONÁRIO 2 RESPONDA A IMPORTÂNCIA QUE O ATRIBUTO TEM PARA VOCÊ. Neste questionário, pergunta-se sobre a sua percepção de importância em relação a um conjunto de atributos dos serviços ofertados por Instituições de Ensino Superior. O respondente marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o grau de IMPORTÂNCIA de cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO) significa que o atributo não tem importância para você, ao passo que o valor 10 (DEZ) indica importância máxima para o atributo. Numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), considerando os serviços relacionados a uma UNIVERSIDADE, qual a IMPORTÂNCIA que você atribui à (ao): 1) Conhecimento prático dos professores. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 2) Didática dos professores. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 3) Pontualidade dos professores. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 4) Estímulo e motivação oferecidos pelo professor ao aluno para a aprendizagem. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 5) Titulação e capacitação dos professores. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 6) Ambiente Virtual de Aprendizagem (Ambiente Virtual) de fácil utilização e interação. 0 1 não importante 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 130 7) Disponibilidade e qualidade do acervo bibliográfico (quantidade e qualidade). 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 8) Qualidade do material didático disponibilizado virtualmente. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 9) Facilidade de acesso e relacionamento como os professores 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 10) Horário e dias em que os encontros presenciais acontecem. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 11) Conexão entre o currículo do curso e o que o mercado de trabalho exige do profissional. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 12) Facilidade de acesso e relacionamento com a coordenação do curso. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 13) Acesso à internet através de rede sem fio (wi-fi). 0 1 não importante 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 14) Serviços administrativos disponibilizados aos alunos através do Portal Virtual (acesso a documentos, resultados de notas, planos de ensino, serviços da biblioteca, requerimentos, ...) 131 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 15) Cumprimento de prazos administrativos e acadêmicos. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 16) Recursos multimídia disponíveis em salas de aula equipadas (projetor, computador, TV, som, ...) 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 17) Disponibilidade e conforto das bancadas em salas de aula adequadas ao uso de notebooks ou similares. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 18) Conforto ambiental da sala de aula (climatização, acústica, iluminação, espaço) 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 19) Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 20) Disponibilidade de laboratórios de informática equipados e modernos 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 21) Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 132 não importante pouco importante mediana importância importante muito importante 22) Segurança nas instalações, inclusive no entorno da instituição 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 23) Acesso à instituição mediante transporte coletivo 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 24) Atenção, cordialidade e presteza do pessoal administrativo 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 25) Relação custo/benefício entre os os valores pagos e os serviços obtidos 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 26) Disponibilidade de uma ouvidoria como canal para expor as suas opiniões. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 27) Realização de eventos extra sala de aula promovidos pelo curso ou pela instituição. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 28) Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso. 0 1 não importante 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 29) Reputação e credibilidade da instituição. 7 8 importante 9 10 muito importante 133 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 30) Disponibilidade de serviços de alimentação (cantinas e lanchonetes). 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 31) Disponibilidade de um serviço institucional para intermediação de oportunidades de estágios e/ou empregos no mercado de trabalho. 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 32) Disponibilidade e qualidade dos serviços de reprografia (fotocópias e encadernações, ...) 0 1 não importante 2 3 4 pouco importante 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante 33) Possibilidade de realização de parte do curso de graduação ou de outras atividades acadêmicas em instituições internacionais. 0 1 não importante 2 3 pouco importante 4 5 6 mediana importância 7 8 importante 9 10 muito importante QUESTIONÁRIO 3 AVALIE O DESEMPENHO DE SUA UNIVERSIDADE EM CADA ATRIBUTO. Neste questionário, pergunta-se sobre a sua percepção do desempenho do serviço oferecido pela UNIVERSIDADE na qual você está matriculado(a) no que se refere a cada um dos atributos enumerados. O respondente marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o DESEMPENHO da universidade que frequenta em cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO) indica que a universidade que você frequenta apresenta um péssimo desempenho para o atributo analisado, ao passo que o valor 10 (DEZ) indica um excelente desempenho. Numa escala de zero a dez, como você avalia o DESEMPENHO da sua UNIVERSIDADE em relação à (ao): 1) Conhecimento prático dos professores 134 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 2) Didática dos professores 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 3) Pontualidade dos professores 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 4) Estimulo e motivação oferecidos pelo professor ao aluno para a aprendizagem 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 5) Titulação e capacitação dos professores 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 6) Ambiente Virtual de Aprendizagem (Ambiente Virtual) de fácil utilização e interação 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 7) Disponibilidade e qualidade do acervo bibliográfico (quantidade e qualidade) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 8) Qualidade do material didático disponibilizado virtualmente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio 9) Facilidade de acesso e relacionamento como os professores bom excelente 135 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 10) Horário e dias em que os encontros presenciais acontecem 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 11) Conexão entre o currículo do curso e o que o mercado de trabalho exige do profissional 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 12) Facilidade de acesso e relacionamento com a coordenação do curso 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 13) Acesso à internet através de rede sem fio (wi-fi) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 14) Serviços administrativos disponibilizados aos alunos através do Portal Virtual (acesso a documentos, resultados de notas, planos de ensino, serviços da biblioteca, requerimentos, ...) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 15) Cumprimento de prazos administrativos e acadêmicos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 16) Recursos multimídia disponíveis em salas de aula equipadas (projetor, computador, tv, som, ...) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 136 17) Disponibilidade e conforto das bancadas em salas de aula adequadas ao uso de notebooks ou similares. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 18) Conforto ambiental da sala de aula (climatização, acústica, iluminação, espaço) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 19) Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 20) Disponibilidade de laboratórios de informática equipados e modernos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 21) Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 22) Segurança nas instalações, inclusive no entorno da instituição 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 23) Acesso à instituição mediante transporte coletivo 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 24) Atenção, cordialidade e presteza do pessoal administrativo 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 137 25) Relação custo/benefício entre os valores pagos e os serviços obtidos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 26) Disponibilidade de uma ouvidoria como canal para expor as suas opiniões 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 27) Realização de eventos extra sala de aula promovidos pelo curso ou pela instituição 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 28) Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 29) Reputação e credibilidade da instituição 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 30) Disponibilidade de serviços de alimentação (cantinas e lanchonetes) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 31) Disponibilidade de um serviço institucional para intermediação de oportunidades de estágios e/ou empregos NO MERCADO DE TRABALHO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 32) Disponibilidade e qualidade dos serviços de reprografia (fotocópias e encadernações, ...) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 138 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 33) Possibilidade de realização de parte do curso de graduação ou de outras atividades acadêmicas em instituições internacionais. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 34) Avaliação da modalidade de ensino mista presencial / a distância. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente 35) Avaliação da Instituição de Ensino como um todo. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O péssimo ruim médio bom excelente