Vandaag voor morgen

Vandaag voor morgen
Welzorg MVO-jaarverslag 2010
Vandaag voor morgen
Inhoud
Welzorg 2010
Intro
3-7
Welzorg 2010
3
Vandaag voor morgen
5
Verslagprofiel7
Welzorg in ’t kort
7
MVO-beleid7
People
Cliënt beter geholpen door trainingen
WSW’ers aan de slag in Twente
De cliënt praat mee
Veiligheidstraining voor scootmobielrijders
Welzorgers bedwingen Mont Ventoux
Ajax-supporters heel Wel(ver)zorg(d)
Iedereen sport mee
Wat deden we nog meer?
Doelstellingen 2011
10-35
Planet
Van auto’s tot afvalverwerking
Verpakkingsafval bestaat niet
Oude accu krijgt nieuwe kans
Wat deden we nog meer?
Doelstellingen 2011
38-54
13
16
19
21
24
27
30
34
35
42
47
49
53
54
80% van de reparaties in één keer opgelost volgens first-time-right principe
7,7 het gemiddelde rapportcijfer voor onze dienstverlening (klanttevredenheids-
onderzoek uitgevoerd door onderzoekbureau The Choice)
in-company opleidingsactiviteiten, van 5 trainingen Excel en 9 BHV-cursussen
130
tot 18 on-the-job trainingen ‘klantgericht telefoneren’
5500
hulpmiddelen als tweedehands hergebruikt buiten Welzorg
2.817
ton CO2 uitgestoten door de 398 bedrijfswagens
12%
meer accu’s gerecycled in de accustraat ten opzichte van 2009
95%
van de Green&Safe Scooter-onderdelen is recyclebaar
16
sportrolstoelen gesponsord aan het Ronald McDonald Centre in Amsterdam
42
veiligheidstrainingen in groepsverband georganiseerd voor scootmobiel-
rijders
Product, Proces & Profit
55-64
“Duurzaam inkopen moet je samen doen”
57
Groene en veilige scooter doet markt versteld staan
60
MVO-Raad64
Doelstellingen 2011
65
€12.500 doneert Welzorg als eindejaarsgeschenk aan Stichting Doe Een Wens,
namens medewerkers en opdrachtgevers
Kerncijfers
67-71
People56
Planet70
Profit71
Vandaag voor morgen
3
Vandaag voor morgen
“Duurzaamheid is het nieuwe Wij”
Gerard Brand
Ruim een jaar geleden brachten wij vol enthousiasme ons eerste Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)-verslag uit: Welzorg officieel op de
duurzame weg. Gelukkig doen wij dat niet alleen, onze cliënten en leveranciers
bewegen hierin mee. Dit stemt mij gelukkig, want samen zijn wij vandaag voor
morgen. Denk hierbij aan de ‘cradle-to-cradle’ scootmobiel die wij met
leverancier Pride ontwikkeld hebben (pagina 60). Of onze samenwerking met
het Ronald McDonald Centre om sport onder kinderen met een fysieke
beperking te stimuleren (pagina 30).
Ook opdrachtgevers hebben duurzaamheid steeds vaker hoog in het vaandel
staan, bijvoorbeeld in Wmo-aanbestedingstrajecten. Zonder aantoonbare MVOactiviteiten tellen organisaties als de onze niet meer mee. Gelukkig maar,
want dat betekent dat steeds meer partijen duurzaam gaan ondernemen. Dit is
goed voor ons leefklimaat en dat van onze kinderen en kleinkinderen. Ik kan
niks anders doen dan dit verder aanmoedigen. Zoals Mahatma Gandhi ooit zei:
“Be the change you wish to see in the world”.
4
Vandaag voor morgen
5
Vandaag voor morgen (vervolg)
Onze MVO-doelstellingen voor 2010 waren ambitieus. “Te ambitieus?” is mij
wel eens gevraagd. Iets waar ik hardnekkig “nee” op heb geantwoord. Wij
staan voor duurzaamheid, op alle fronten. En natuurlijk kan dat wel eens lastig
zijn, ook dat hoort erbij. Enorm trots ben ik dan ook dat we 11 van de 19
MVO-doelstellingen volledig behaald hebben. Onze werknemers zetten zich
met hart en ziel in voor de cliënt en hun werk. Zij zijn de motor van ons succes,
zoals te lezen is in de talloze praktijkvoorbeelden in dit verslag. Natuurlijk zijn
we er nog niet, met name op het gebied van een papierloze administratie met
de 5 grootste contractpartners en de veiligheidstrainingen voor scootmobielrijders zijn we achtergebleven. Gelukkig hebben wij de noodzakelijke voorbereidingen reeds getroffen, zodat wij deze activiteiten in 2011 alsnog kunnen
afronden. De resultaten hiervan komen vanzelfsprekend weer aan bod in de
volgende editie van dit verslag.
De doelstellingen voor 2011 zijn nog ambitieuzer, maar absoluut realiseerbaar.
Een grabbel uit de ton: 5% minder CO2-uitstoot van ons rijdend wagenpark,
75% van de ingeleverde hulpmiddelen herinzetten en een 100% actieve uitleen
van sporthulpmiddelen in tenminste 5 locaties. Als ik zie wat wij het afgelopen
jaar met z’n allen voor elkaar hebben gekregen, heb ik duidelijk voor ogen wat
we nog meer kunnen en durf ik te zeggen: Duurzaamheid is het nieuwe Wij.
Doe jij met ons mee? Laat je licht schijnen op ons MVO-beleid middels bijgevoegde antwoordkaart. Dan maak je ook nog eens kans op een duurzame prijs.
Gerard Brand, CEO
6
Vandaag voor morgen
Verslagprofiel
Het MVO-jaarverslag omvat een beknopte weergave van onze Nederlandse
MVO-activiteiten over het kalenderjaar 2010 en wordt jaarlijks uitgebracht.
De uitgiftedatum van de vorige editie was december 2009. Contactpersoon
voor vragen en suggesties is Julie Rousseau, bereikbaar via [email protected]
of 020- 5840100.
Welzorg in ’t kort
Als de professional op het gebied van hulpmiddelen en bijhorende diensten biedt
Welzorg (maatwerk)oplossingen voor mensen met een functie- of mobiliteitsbeperking. Dit doen wij op het gebied van mobiliteit, wonen en werken. Ons doel is
het verbeteren van de kwaliteit van leven van onze hulpmiddelengebruikers, zodat
zij zo lang mogelijk zelfstandig kunnen functioneren. Welzorg heeft meer dan 30
locaties verspreid over Nederland met in totaal 953 werknemers. Het hoofdkantoor is gevestigd in Almere. Opdrachtgevers zijn voornamelijk gemeenten,
AWBZ-instellingen, zorgverzekeraars, zorgkantoren, thuiszorgorganisaties en
particulieren.
MVO-beleid
Voor Welzorg betekent MVO dat wij de verantwoordelijkheid nemen voor, en
verantwoording afleggen over de effecten van onze bedrijfsvoering op mens en
milieu. Overwegingen op het gebied van sociale en milieuvraagstukken zijn
daarom verankerd in ons beleid en onze bedrijfsactiviteiten. Een gezonde
bedrijfsvoering betekent voor ons het creëren van waarde op ecologisch (Planet),
sociaal (People) en economisch (Profit) gebied. Hierbij kijken we niet alleen naar
het hier en nu, maar ook naar de toekomst. Bij iedere bedrijfsbeslissing wegen
wij deze gebieden tegen elkaar af. De uitvoer van het MVO-beleid wordt
geborgd door een actieve MVO-raad met als voorzitter René Verbruggen,
financieel directeur van Welzorg.
7
8
Vandaag voor morgen
9
People
People omvat het menselijke en sociale aspect van duurzaamheid en onze
bedrijfsvoering. Hiermee bedoelen wij niet alleen onze medewerkers en
cliënten maar ook anderen, zoals de sportfans die op onze gehandicaptenplatforms voetbalwedstrijden bezoeken en de kinderen die fanatiek in onze
rolstoelen sporten in het Ronald McDonald Centre.
Dit mensgericht ondernemen laten wij graag zien met een aantal sprekende
praktijkvoorbeelden, zoals ons uitgebreide opleidingsinstrument en de
continue klanttevredenheidsonderzoeken. Ook de veiligheidstrainingen voor
onze scootmobielrijders en onze beklimming van de Mont Ventoux komen aan
bod. Wat steeds weer terugkomt in deze voorbeelden is dat mensgericht
ondernemen heel dichtbij ligt, dichtbij onze medewerkers, dichtbij onze
bedrijfsvoering, dichtbij onze cliënten en dichtbij onze missie om mensen zo
lang mogelijk zelfstandig te laten functioneren. Dichtbij, ook bij jou? Samen
zijn wij vandaag voor morgen.
Voordat wij je on tour meenemen door onze
organisatie staan wij stil bij de vastgestelde
doelstellingen voor 2010 op het gebied van People.
Deze zijn bijna volledig gehaald en komen
uitgebreid aan bod in de praktijkvoorbeelden.
Alleen op het gebied van veiligheidstrainingen
voor scootmobielgebruikers is Welzorg
achtergebleven. Slechts 57% van de vestigingen
hebben minimaal 2 veiligheidstrainingen in
groepsverband georganiseerd. In 2011 zullen
we dit onderwerp daarom extra aandacht geven.
People
resultaat
13 Het opleidingsinstrument van Welzorg volledig operationaliseren zodat 90% van alle
pagina
servicemedewerkers en 80% van alle adviseurs minimaal één producttraining hebben gevolgd
68 Verloop bedraagt maximaal 15%
100%
100%
pagina
19 Klanttevredenheidsonderzoek criteria verbeteren en monitoren ten behoeve van de interne
pagina
bedrijfsvoering
100%
21 Per vestiging minimaal twee rijvaardigheidstrainingen in groepsverband organiseren
pagina
75%
De heer Fijnaut (81, cliënt uit Berkel-Enschot)
“Goed dat dit klanttevredenheidsonderzoek
wordt gedaan. Ik ben blij dat de dienstverlening
van Welzorg hiermee optimaal gehouden kan
worden.”
Annemiek Richaerts (30, adviseur Welzorg Eindhoven)
“Uitgangspunt is om 2 trainingen per jaar bij te
wonen. Dit is al mijn vierde. Ik vind het belang rijk mijn productkennis steeds op te frissen.”
Mevrouw Ples (79, cliënt uit Leiden)
“De trainer is heel geduldig en geeft goed les.
Ik durf nu eindelijk weer zelfstandig bood schappen te doen met mijn scootmobiel.”
10
Vandaag voor morgen
11
PRAKTIJK
BELEID
Cliënt beter geholpen door trainingen
Welzorg wil een lerende organisatie zijn. Daarom worden medewerkers
actief gestimuleerd een training of opleiding te volgen. De omgeving waarin
Welzorg opereert verandert snel. Opdrachtgevers en cliënten stellen hoge
eisen aan de dienstverlening en hulpmiddelen. Alleen goed opgeleide
medewerkers die voortdurend hun kennis onderhouden, kunnen de markt
optimaal bedienen. Daarnaast hebben medewerkers die zich ontwikkelen
betere carrièrekansen, wat leidt tot meer voldoening in het werk.
Doelen gehaald
Volgens Susan Oldewarris (42), adviseur HR Training & Ontwikkeling, was
2010 een succesvol jaar. Er waren ruim 130 opleidingen, trainingen en
workshops bij Welzorg. Van ‘veilig werken met een heftruck’, ‘basiskennis
Excel’ tot ‘klantgericht telefoneren’ en ‘zitten & positioneren’. Verder begon
10% van de medewerkers met een individuele opleiding. Voor sommigen was
dat een cursus van enkele dagen; anderen startten met een erkende mbo- of
post-hbo-opleiding. “Welzorg werkt aan een cultuur waarin meer vanuit de
cliënt en minder vanuit het hulpmiddel wordt gedacht”, licht Susan Oldewarris
toe. “Het afgelopen jaar begon daarom ook een leiderschapstraject voor
regionale managers. Wil je echt een cultuurverandering bewerkstelligen, dan
moet je bij de top beginnen.”
Hoeksteen in de ontwikkeling van adviseurs en servicemonteurs zijn de vele
producttrainingen die het hele jaar door samen met leveranciers worden
georganiseerd. In 2010 vonden er 80 van deze trainingen plaats.
De doelstelling dat 90% van de monteurs en 80% van de adviseurs minimaal
twee trainingen volgden, werd gehaald. Dat is een mooie prestatie, vindt
Susan. “Medewerkers werken op diverse fronten aan hun ontwikkeling.”
“Ik weet graag de achtergronden van een
Training in Helmond
Eén van de producttrainingen ging over het nieuwe Sedeo-zitsysteem van
leverancier Handicare. In november namen 12 Welzorg-medewerkers uit de
omgeving van Helmond eraan deel. De meesten kennen de producten van
Handicare al jaren. Het zitsysteem Sedeo is een begrip in de wereld van rolstoelen en scootmobielen. Nu er een complete vernieuwing aankomt, willen
de Welzorg-adviseurs van dichtbij zien en horen wat de innovaties zijn.
hulpmiddel.” Priska van den Berg
12
Vandaag voor morgen
Priska van den Berg, Ilse van der Vorst en Diny Hoevenaar
13
Cliënt beter geholpen door trainingen (Vervolg)
“Met dit nieuwe zitsysteem ga ik binnenkort werken”, verklaart adviseur Annemiek
Richaerts (30) haar aanwezigheid. “Ik wil alles van het nieuwe product weten.
Wat zijn de instellingen? Welke verstelopties zijn er? Wat zijn de gebruikte
materialen? Ik wil bij de cliënt straks niet voor verrassingen komen te staan.”
Cliënt sneller helpen
Frits Kooijmans (56), adviseur in de regio Venlo, doet met name specialistische passingen. “Door dit soort producttrainingen ben ik eerder op de hoogte
van de nieuwste ontwikkelingen dan mijn opdrachtgevers. Het is beter dat ik ze
vertel wat er nieuw op de markt is dan andersom! De klant krijgt zo de bevestiging dat mensen van Welzorg weten waarover ze praten.”
Priska van den Berg (35) levert hulpmiddelen af bij de klant. “Die afstelling is erg
belangrijk. Een stoel die comfortabel zit, kan de dag van de cliënt helemaal goed
maken. Zelf vind ik het leuk om alle achtergronden van een hulpmiddel te
kennen.”
Cliënt beter geholpen door trainingen (Vervolg)
Elke dag leren
De opleidingsdoelstellingen van 2010 worden voortgezet in 2011. Er zullen
dus minstens evenveel producttrainingen zijn. In de halfjaarlijkse gesprekken
die leidinggevenden met medewerkers hebben, blijft persoonlijke ontwikkeling
een belangrijk onderwerp. “Een trend is dat medewerkers, in overleg met hun
leidinggevende, vaker zelf het initiatief nemen tot een training of opleiding”,
constateert Susan Oldewarris. “Medewerkers zien het belang van hun
persoonlijke ontwikkeling in.”
Voor 2011 verwacht Susan ook het nodige van de 8 digitale ‘leerkoffertjes’ gericht op nieuwe medewerkers. Per functie is er één
leerkoffertje, bijvoorbeeld over het telefoonprotocol of over het protocol
besmettingsziekten voor adviseurs die naar verpleeginstellingen gaan.
“Door de leerkoffertjes kunnen nieuwe medewerkers sneller en op dezelfde
manier ingewerkt raken”, verwacht Susan. Ze voegt eraan toe dat opleidingen
maar één deel van het verhaal zijn. “Opleidingen zijn belangrijk. Die gaan
Welzorg helpen om de slag te winnen. Maar leren doe je niet alleen in
trainingen. Dat doe je de hele dag, van collega’s en van ervaringen.
Leren van elkaar is daarom uitgangspunt nummer één bij Welzorg.”
“Na 11 jaar bij Welzorg leer ik elke dag nog wel
iets bij.”
Ronnie van Kemenade
Ronnie van Kemenade (38) is geen adviseur, maar monteur. “Ik ben hier omdat ik
mezelf wil blijven ontwikkelen. Door tijdens deze training met nieuwe producten
te werken, krijg ik alvast een beeld van de onderdelen die in de praktijk het
meeste onderhoud zullen vergen. Het is een voordeel dat ik hier meteen aan de
leverancier mijn vragen kan stellen.”
Productmanager Marco de Jong van Handicare beaamt dat. “Medewerkers van
Welzorg kunnen altijd onze helpdesk bellen. Maar een goede producttraining zorgt
ervoor dat adviseurs en monteurs in de praktijk minder ondersteuning nodig hebben.
De cliënt van Welzorg wordt daardoor sneller geholpen.”
14
“Eén medewerker wordt in 2011 een jaar vrijgemaakt
om Oracle-trainingen te geven aan collega’s.”
Susan Oldewarris
Vandaag voor morgen
15
PRAKTIJK
BELEID
WSW’ers aan de slag in Twente
Welzorg voert een sociaal aannamebeleid en bevordert hiermee de arbeidsparticipatie van personen met een achterstand op de arbeidsmarkt. Door
(natuurlijk) verloop heeft Welzorg regelmatig vacatures voor duurzame
reguliere arbeidsplaatsen op zowel administratief als technisch vlak.
Welzorg streeft ernaar per vestiging minimaal 2 personen met een WSWindicatie (Wet Sociale Werkvoorziening) werk te bieden.
Wie door lichamelijke of psychische problemen geen ‘gewone’ baan meer kan
doen, belandt vaak in een sociale werkplaats. Een deel van deze mensen kan
met aangepast werk in het bedrijfsleven aan de slag. Als er maar extra
begeleiding is en collega’s en leidinggevenden niet te veel druk opleggen. Bij
Welzorg in Twente heeft 20% van de circa 65 medewerkers een verleden als
WSW’er. Ze werken bij de vestigingen Hengelo, Enschede en Almelo, waar ze
onder meer hulpmiddelen nakijken en opknappen. Robert Schumacher (45)
vertelt dat een zware depressie hem jarenlang thuis hield. Maar bij Welzorg
Hengelo functioneert hij sinds 2 jaar weer goed. “Ik ben blij dat ik weer werk,
het geeft mij structuur. Er wordt hier rekening gehouden met wat ik wel en niet
kan.”
Gewoon één club
In de werkplaats wordt intussen lekker doorgewerkt. André Heutink (43) is
bezig een scootmobiel te poetsen. André’s lichaam raakte versleten in de bouw
en hij zat 5 jaar thuis. “Dat was niets voor mij en ik voelde me nog te goed voor
de sociale werkplaats. Bij Welzorg werk ik nu 3 jaar. Het bevalt me goed, vooral
vanwege de sociale contacten.” Ook collega Allan Lans (50) vindt de gezelligheid op de werkvloer prettig. Hij werkte vroeger op een gasverenfabriek. “Ik
kon het niet meer aan door een psychische beperking. Bij Welzorg werk ik nu
anderhalf jaar. Dat gaat goed, omdat alle collega’s rekening met me houden.”
“Ik accepteer niet dat WSW’ers anders behandeld
worden op de werkvloer. Maar we houden wel extra
rekening met ze.”
Martin Kemerink
Erg loyaal
Mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt moet je als bedrijf gewoon
willen helpen, vindt vestigingsmanager Martin Kemerink (52). “Wij zien dat als
een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Met een beetje extra hulp en
begeleiding kunnen deze mensen nuttig werk doen. Het is goed voor de
mensen zelf, ze krijgen nieuw perspectief. Je ziet ze opbloeien.” Het is ook
goed voor Welzorg, stelt Martin. Door WSW’ers een kans te geven, onderscheidt Welzorg zich in aanbestedingen. “Gemeenten willen zien wat je doet
om mensen met een achterstand te reïntegreren. Wij hebben op dat punt al
jaren een goede staat van dienst. Opdrachtgevers zien dat we dit niet doen
omdat het moet, maar omdat we het belangrijk vinden.” Een ander voordeel is
dat WSW’ers erg loyaal zijn. “De collega met wie het 8 jaar geleden begon,
werkt nog steeds voor ons. WSW’ers die hier komen werken, blijven meestal.
Ze stromen weliswaar niet door naar andere functies of bedrijven, maar dat
hoeft ook niet. Het zijn gemotiveerde collega’s die hun werk prima doen. Deze
mensen verdienen een plekje.” Financieel is er geen direct voordeel, zegt
Martin. “De gemeente betaalt mee aan het loon van de WSW’er. Maar deze
medewerkers hebben wel meer begeleiding nodig en zijn iets vaker ziek.”
16
17
Vandaag voor morgen
Robert Schumacher, Martin Kemerink, Allan Lans en André Heutink
Het is belangrijk dat het hele team begrip heeft voor de speciale achtergrond
van de WSW’ers, zegt manager Martin. “Daar praten we ook over in het
teamoverleg. Door uit te leggen wat iemand heeft, ontstaat bij collega’s
begrip.” Wendy Waayer (36), die op de logistieke planning werkt en geen
WSW’er is, zegt stellig: “Het loopt hier goed. Je vergeet soms dat sommige
collega’s een beperking hebben. Je bent gewoon één club, wat voor verleden
iemand ook heeft.”
“Gemeenten stellen veel eisen aan social return,
duurzaam inkopen en milieuverantwoord afvoeren
van hulpmiddelen. Dit is ook terug te zien in de Wmoaanbestedingstrajecten waar wij regelmatig aan mee
doen.” Eric Jansen (47, Account Director Wmo Welzorg)
De cliënt praat mee
PRAKTIJK
WSW’ers aan de slag in Twente (vervolg)
Grappige anekdotes, af en toe een gezellig babbeltje, maar bovenal veel
nuttige informatie over hoe cliënten de dienstverlening van Welzorg ervaren.
Met maandelijks 410 telefonische interviews is het volle bak in het callcenter
van onderzoekbureau The Choice uit Amsterdam. The Choice voert het klanttevredenheidsonderzoek voor Welzorg uit.
De operationeel directeur van Welzorg, Pieter van den Broek (45), is duidelijk
over het belang van het onderzoek: “Doordat de resultaten altijd
up-to-date en online beschikbaar zijn, houden we continu een vinger aan de
pols over de door ons geleverde dienstverlening. De mening van cliënten neem
ik uiterst serieus. Als ik zie dat zij ontevreden zijn, wil ik van de verantwoordelijke manager weten wat de oorzaak is én welke oplossing geboden wordt.”
Resultaten delen
Openheid staat bij het onderzoek voorop. Daarom deelt Welzorg sinds 2010
minstens viermaal per jaar de resultaten met opdrachtgevers. “Gemeenten
waar wij hulpmiddelen leveren, vinden het prettig dat wij zo transparant zijn. In
elk gezamenlijk overleg haal ik het onderzoek wel even aan. Wat vooral
gewaardeerd wordt, is dat we niet alleen vertellen wat goed gaat: wij laten ook
een top 5 met verbeterpunten zien”, geeft Marco Rieke (40) aan, vestigingsmanager in Winschoten en Heerenveen.
Allan Lans
Het delen van de rapportages met opdrachtgevers is de ene zijde van de
medaille. Communiceren over de resultaten met de werkvloer is minstens
even belangrijk, stelt Marco. “Het onderzoek is vast agendapunt in elk
werkoverleg met de adviseurs en monteurs. Zij hebben tenslotte dagelijks
contact met onze cliënten. Ik vertel ze dan hoe zij gewaardeerd worden op
zaken als cliëntvriendelijkheid en deskundigheid. In 2010 gebeurde dit nog niet
altijd even structureel. Voor heel 2011 zijn de werkoverleggen al gepland, dus
nu staat niks ons meer in de weg!”
“Bij een ander bedrijf zou de stress mij al snel
te veel worden.”
Arno van Welzen (directeur onderzoekbureau The Choice)
Robert Schumacher
“Niemand kijkt me hier gek aan. Daarom
durf ik anderen om hulp te vragen als ik iets
niet kan.”
“Wij voeren maandelijks klanttevredenheidsonderzoek uit voor Welzorg.
Cliënten die in de voorafgaande maand een reparatie of levering hebben
gehad, kunnen hier een telefoontje over verwachten. Zo liggen de ervaringen
met Welzorg nog vers in het geheugen. Elke branche is natuurlijk anders,
maar met een gemiddeld rapportcijfer van 7,7 voor 2010 laat Welzorg zien
een zeer cliëntvriendelijke organisatie te zijn. Grof genomen is een 7,3
gebruikelijk bij tevredenheidsmetingen.”
18
Vandaag voor morgen
19
BELEID
A way of living
Overigens is de operationeel directeur van Welzorg niet met alle resultaten
gelukkig. “De gemiddelde score voor onze klachtafhandeling is in 2010
gedaald naar een 5,7 (2009: 6,0). Dat vind ik teleurstellend. Daarom start
Welzorg in 2011 met een interne klachtencampagne. Ik wil ervoor zorgen dat
onze medewerkers het correct en klantvriendelijk afhandelen van klachten als
a way of living gaan zien. Pieter vervolgt glimlachend: “En ik verwacht absoluut dat
dit een positieve weerslag zal hebben op de scores.”
Het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd onder cliënten die via de
Wmo een hulpmiddel verstrekt krijgen. In 2011 wordt het tevredenheidsonderzoek uitgebreid naar opdrachtgevers in de AWBZ-, Zorgverzekeraars- en
Wmo-markt. De heer Densi (72, cliënt uit Den Bosch)
“Ik vind het heel goed dat dit onderzoek
wordt uitgevoerd. Mocht er iets niet goed
zijn aan de vriendelijkheid of service kan
het aan de hand hiervan beter worden.”
Mevrouw Van Leusen (18, cliënt uit Nijverdal)
“Belangrijk, omdat soms niet altijd
duidelijk is wat mensen nodig hebben.”
PRAKTIJK
Op de vraag welke verbeteracties de vestigingsmanager al heeft ondernomen
volgt een glashelder antwoord: “De levertijden werden begin 2010 niet goed
beoordeeld. Daarom heb ik de interne werkprocedures aangepast. Als gevolg
hiervan is nu ruim 70% van de cliënten tevreden hierover (eind 2009: 64%).”
BELEID
Veiligheidstraining scootmobielrijders
De cliënt praat mee (vervolg)
Veilig hulpmiddelengebruik is voor cliënten en andere verkeersdeelnemers
van groot belang. Welzorg onderneemt verschillende acties om ongelukken
te voorkomen. Zo wordt bij de aflevering van elk hulpmiddel een uitgebreide
instructie gegeven door een deskundige adviseur. Daarnaast geeft Welzorg
individuele rijvaardigheidslessen aan scootmobielrijders. Ook biedt Welzorg
op verzoek van gemeenten professionele rijvaardigheidstrainingen in
groepsverband aan. De doelstelling om jaarlijks minimaal twee groepstrainingen per vestiging te organiseren is niet gehaald in 2010: slechts 57% van
alle vestigingen deden dit. In totaal waren er 42 groepstrainingen.
Ruud Schoemaker (60) is veiligheidstrainer bij Welzorg. Hij geeft trainingen
aan scootmobielrijders die bang zijn om te rijden en daardoor moeite hebben
met bepaalde rijaspecten.
Vertrouwdheid
Ruud legt uit op welke manier hij de training geeft: “Ik begin altijd met het
geruststellen van de cliënt. Ik vraag met welke onderdelen ze moeite hebben
en probeer zo te achterhalen waar de angst ligt.” Ruud merkt dat cliënten het
prettig vinden om hierover te praten. “Zo valt er al een grote last van hun
schouders. Een individuele training duurt gemiddeld 1 uur waarvan het eerste
halfuur alleen maar uit praten en geruststellen bestaat.” Ruud doet dit werk al
10 jaar en ziet een duidelijk verschil tussen mannelijke en vrouwelijke
scootmobielrijders: “Bij mannen ontstaat de angst vaak doordat ze zichzelf
hebben overschat. Wanneer er tijdens het rijden dan opeens iets mis gaat,
kunnen ze daar zo van schrikken dat ze hun scootmobiel niet meer willen
gebruiken. Vrouwen hebben daarentegen veel moeite met achteruit rijden en
parkeren. Juist hetgeen waar de cliënt moeite mee heeft, wordt beoefend
tijdens de training.“ Cliënten voelen zich na de training weer een stuk vertrouwder met hun hulpmiddel.
“De trainer is heel geduldig en geeft goed les. Ik durf
nu eindelijk weer zelfstandig boodschappen te doen
met mijn scootmobiel.”
20
Mevrouw Ples (79, cliënt uit Leiden)
Vandaag voor morgen
21
Veiligheidstraining voor scootmobielrijders (vervolg)
Langzaam aantrekken
Om te weten hoe een veiligheidstraining eraan toe gaat, volgt Inge Beernink
(27, medewerkster Welzorg hoofdkantoor) een training bij Ruud. Hij legt uit:
“Het is beter om het snelheidsknopje op een lage stand te zetten wanneer je
begint. Als je het hendeltje maar langzaam genoeg aantrekt, zul je merken dat
de scooter ook langzaam op gang komt. Hoe verder je ‘m in knijpt, hoe sneller
je gaat”. Het voertuig begint voorzichtig te rollen. De eerste stap is gezet.
In het dagelijks leven komen scootmobielrijders vaak in aanraking met
obstakels. Veiligheidstrainer Ruud instrueert Inge hoe zij het beste een
drempel op en af kan rijden. “Ga er nooit schuin overheen. Wanneer je
achterbanden niet tegelijk over de drempel gaan, kan de scooter omkieperen.
Het klinkt misschien simpel, maar dit gaat in de praktijk vaak fout.” De eerste
pogingen gaan prima, maar later blijkt dat het inderdaad een lastige manoeuvre is. Heel even niet opletten en de scooter blijft met één achterband achter
de drempel haken. “Zie je nou wel, het is best even wennen hoor”, zegt Ruud.
Tot slot laat Ruud de Welzorg-medewerkster nog even vol gas een rondje
rijden. 15 Kilometer per uur op die kleine bandjes is best snel!
“Ruud nam echt de tijd voor me en heeft alles rustig
uitgelegd. Ik vind het nu leuk om te rijden op mijn
scootmobiel.”
Mevrouw Florijn - Berrevoets (80, cliënt uit Oegstgeest)
22
Vandaag voor morgen
Inge Beernink en Ruud Schoemaker
23
Welzorgers bedwingen Mont Ventoux
24
Piet Hermans, René Verbruggen en Iwan van Breemen
Vandaag voor morgen
25
25 medewerkers van Welzorg beklimmen Mont Ventoux in
Frankrijk
Hoe Lopend, fietsend of met de handbike
Wanneer 4 september 2010
Waarom Geld inzamelen voor KWF Kankerbestrijding
Hoeveel Ruim 25.000 euro
Annette Schapers (40, medewerkster klantenteam Rotterdam)
“Ik was meteen gegrepen door het doel van de sponsortocht. Mijn moeder
is overleden aan kanker. Er is geld nodig om deze vreselijke ziekte te bestrijden. Omdat ik een fanatiek hardloper ben, heb ik de 22 kilometer lopend en
rennend afgelegd. Indrukwekkend vond ik de minuut stilte aan de start. Dan
weet je weer waarvoor je het doet. Het was erg zwaar maar het enthousiaste
publiek heeft me naar boven geschreeuwd. Ik kijk met een voldaan gevoel
terug op deze bijzondere dagen in Frankrijk. Geweldig om samen met collega’s
iets voor een goed doel te doen.”
Joop Drabbe (34, contractmanager AWBZ-regio Zuid-West)
“Een paar jaar geleden ben ik begonnen met mountainbiken. Toen ik de
oproep zag om de Mont Ventoux te bedwingen, leek me dat de ultieme
uitdaging. Het was enorm afzien. Ik weet nu dat tourtochten van 150 kilometer
in Nederland niets voorstellen, vergeleken met een berg van 22 kilometer!
Toch heb ik geen moment aan stoppen gedacht. Als je kanker hebt, moet je
ook doorgaan. De aankomst gaf echt kippenvel. Wat ik me nog goed herinner,
is het gesprek met een collega. Die bleek zelf kanker te hebben gehad en zag
deze beklimming als afsluiting van zijn ziekteproces. Ik wist dat niet van hem.
Ik bewonder zijn doorzettingsvermogen.”
BELEID
Wat Ajax-supporters heel Wel(ver)zorg(d)
PRAKTIJK
Welzorgers bedwingen Mont Ventoux
Sport leert mensen omgaan met een handicap en is goed voor de gezondheid. Welzorg steunt daarom verschillende initiatieven waarbij mensen in
aanraking komen met (gehandicapten)sport. Eén daarvan is de sponsoring
van gehandicaptenplatforms bij verschillende Nederlandse voetbalclubs,
zoals Ajax en FC Groningen. Fysiek beperkte sportfanaten krijgen hiermee
de gelegenheid op een fijne manier voetbalwedstrijden te bezoeken. Bij elke
thuiswedstrijd van de clubs nodigt Welzorg een aantal cliënten uit.
Ineke Gielen, medewerker Public Relations Ajax:” De toegankelijkheid van de
Amsterdam ArenA is de laatste jaren sterk verbeterd dankzij de Ajax foundation. Vooral voor rolstoelgebonden supporters is het van belang dat er goede
mogelijkheden zijn om het stadion te bereiken en goed te kunnen parkeren.
En natuurlijk om vanaf een geschikte plaats van de wedstrijd te kunnen
genieten.”
De Amsterdam ArenA heeft een 145-tal plaatsen voor mindervalide, veelal
rolstoelgebonden supporters. Zij zitten tijdens de wedstrijden op het door
Welzorg gesponsorde rolstoelplatform, recht achter het doel. Ook supporters
die blind zijn of een visuele beperking hebben, nemen plaats op deze speciale
tribune. Zij beluisteren de wedstrijd via een radio die zij te leen krijgen. Tijdens
de wedstrijden wordt goed voor de gasten gezorgd. Elke bezoeker krijgt een
gratis kop koffie of thee aangeboden door Welzorg. Natuurlijk met wat lekkers
erbij!
“Ik ben door de Welzorg-vestiging Axel uitgenodigd
om naar een wedstrijd van Ajax te kijken op het
gehandicaptenplatform. Ik ben groot Ajax-fan, kijk
maar naar mijn rolstoel!”
26
Vandaag voor morgen
(Richard, 27)
27
‘’Ik vind voetbal geweldig en ben groot Ajax-fan.
“Op het gehandicapteplatform kan ik alle wedstrijden
Na afloop van de wedstrijd heb ik een handtekening
goed volgen. Je zit eersterangs net als een VIP.” Ivo (27)
gekregen van André Ooijer.’’Noa (6)
28
Rolstoelplatform Amsterdam ArenA
Vandaag voor morgen
29
PRAKTIJK
BELEID
Iedereen sport mee
Djurney (14)
“Vooral het harde rijden met z’n allen vind ik
leuk. Iedereen lacht hier.”
Het Ronald McDonald Centre in Amsterdam is een multifunctioneel sportcomplex voor kinderen en jongeren met een beperking. Er is voor ieder wat
wils: van voetballen en tennissen tot hardlopen en duiken. Sinds 2010 werkt
Welzorg samen met het Centre om het actief bewegen onder de jeugd te
stimuleren. In het kader hiervan heeft Welzorg 16 sportrolstoelen tegen een
gesponsord tarief geleverd, voert Welzorg Actief passingen in het Centre uit
en organiseert Welzorg verschillende promotionele activiteiten, zoals
sportclinics.
Only Friends is een van de clubs die met veel plezier in het Ronald McDonald
Centre sport. Op 14 december jongstleden was Welzorg aanwezig bij een
training van het rolstoelbasketbalteam dat gebruik maakt van de Welzorg
sportrolstoelen. Een dolle boel, want alle spelers hebben deze dag vriendjes
en vriendinnetjes, broers en zussen én ouders meegenomen. Zodat ook zij het
rolstoelbasketbal eens uit kunnen proberen. En fanatiek, dat zijn ze!
De 5 aanwezige vrijwilligers zijn de hele avond druk bezig met het in goede
banen leiden van de training en het materieel. Van het oppompen van rolstoelbanden tot het scheidsrechten van de wedstrijden. ‘Ome’ Eddy Blankers (73) is
hier één van: “De kinderen genieten enorm en komen vreselijk graag. Elke
dinsdagavond is het team van 15 spelers zo goed als compleet. Nieuwe
spelers durven de eerste training bijna niet in de stoel te zitten en na een tijdje
racen ze over het hele veld alsof het niets is. Prachtig om keer op keer die
ontwikkeling te zien.” Na de training vervolgt hij: “Transport hiernaar toe is
vaak een probleem. Daarom rijd ik regelmatig kinderen van en naar het
sportcomplex in een van de 2 bussen van het Centre. Dat geeft me veel
voldoening.”
June (16)
“Soms doe ik mee, maar ik vind het ook leuk om
mijn vrienden te coachen. Dan sta ik aan de kant
naar ze te roepen en help ik ome Eddy. Bij het
toernooi afgelopen zaterdag heb ik zelf actief
meegedaan. De wedstrijden waren enorm
spannend.”
Joost (13)
“Het is fijn om zoveel te bewegen. Basketbal is
mijn favoriete sport omdat ik dit in een team doe
met andere mensen. Dat is gezellig. Het Centre
bevalt me wel, er is veel ruimte, alle sporten
zitten bij elkaar en de kantine is erg gezellig.”
30
Vandaag voor morgen
31
“Het Ronald McDonald Centre nodigt echt uit tot
bewegen. En als het nodig is, beweegt het gebouw zelfs
mee. Zoals de beweegbare bodem in de zwembaden of de
gigantische lift waar een heel rolstoel basketbalteam
tegelijkertijd in kan.”
Martijntje Hesselink (Marketing & Communicatie
Ronald McDonald Centre)
Marcel Bierman (45, ex-topsporter (rugby) & adviseur Welzorg Actief) geeft
aan: “Tijdens het sporten is er geen verschil meer tussen kinderen. Iedereen
doet even fanatiek mee. Dat vind ik mooi. Soms zie ik buiten kinderen met
krukken en rollatoren voetballen. Sport is goed voor hun ontwikkeling en een
opstap naar participatie in de maatschappij. Kinderen krijgen in het Centre de
kans verschillende sporten uit te proberen en maken zo een gedegen keuze bij
de eventuele aanschaf van een eigen sporthulpmiddel. Ik probeer hier zoveel
mogelijk passingen te verrichten. Alle faciliteiten die je maar kunt bedenken
zijn hier namelijk aanwezig. Leuk om te vermelden is de innovatieve vloer van
deze zaal. Alleen de lijnen die voor de desbetreffende sport nodig zijn, worden
zichtbaar met LED-verlichting. Geen verwarring door vele gekleurde veldlijnen.
Uniek en ook nog eens duurzaam”
Welzorg stimuleert sport ook op andere manieren. Op 1 januari 2011 is
Welzorg gestart met de pilot Wheels2Sport in Zwolle: de kortdurende uitleen
van sportvoorzieningen aan startende en oriënterende sporters. Een initiatief
van 5 samenwerkende partijen: Fonds Gehandicapten Sport, Gehandicaptensport Nederland, NOC*NSF, Welzorg en Sunrise Medical. Door het tijdelijk in
bruikleen hebben van een sporthulpmiddel kunnen mensen laagdrempelig
sporten zonder dat zij daar zelf een kostbaar hulpmiddel voor aan moeten
schaffen. Na de keuze van de sport kan de Wmo-aanvraag effectiever ingezet
worden. Vanwege de grote vraag heeft Welzorg zichzelf tot doel gesteld om dit
concept in 2011 landelijk in tenminste 5 locaties uit te rollen.
“Vroeger was het altijd leuren. Hier een uurtje
spelen, daar een uurtje trainen, maar nooit een eigen
plek. Dat is gelukkig nu anders. We hebben we een
fantastische thuisbasis.”Dennis Gebbink (directeur Sportclub Only Friends)
32
Vandaag voor morgen
Het Ronald McDonald Centre in Amsterdam
33
Wat deden we nog meer?
Doelstellingen 2011
Voor 2011 staan er wederom ambitieuze doelstellingen op de planning. Een
aantal van deze borduren voort op de doelstellingen van 2010, zoals een
intensief gebruik van het opleidingsinstrument, een verloop van maximaal 15%
en een beperkt verzuimpercentage. Enkele andere doelstellingen zijn al
geïntroduceerd in de voorgaande praktijkvoorbeelden: de implementatie van
het opdrachtgeverstevredenheidsonderzoek en Wheels2Sport, de 8 leerkoffertjes voor nieuwe medewerkers en de uitrol van een interne klachtencampagne.
Rolstoelvierdaagse Delden
Welzorg is hoofdsponsor van de jaarlijkse Rolstoelvierdaagse in het Twentse
Delden. Ed Golverdingen (39, servicemonteur Welzorg Actief) stond afgelopen
zomer paraat om deelnemers met ‘panne’ weer op weg te helpen. “De eerste
dag ben je vooral bezig met het oppompen van banden en draai je hier en daar
een boutje vast. Op de tweede en derde dag begeven banden, spaken en
versnellingskabels het. De vierde dag is het ergst, dan breekt er nogal eens
een wiel of adapter af. We nemen daarom altijd een paar reserverolstoelen en
–handbikes mee.” Om de mobiliteit van de deelnemers van de Rolstoelvierdaagse hoeft niemand zich zorgen te maken. “Die gaan als een speer!”
Ondernemingsraad
De Welzorg OR (Ondernemingsraad) is in 2010 gegroeid van 8 naar 13 leden.
Eén van de nieuwe leden is Harald Roelofs (42, adaptatiemonteur Welzorg
Professional Oldenzaal).“Als ondernemingsraadslid sta je dichtbij de medewerkers. Wanneer een grote verandering plaatsvindt binnen Welzorg, bekijkt
de OR wat deze verandering betekent voor de organisatie en waar problemen
kunnen ontstaan”. Als voorbeeld noemt hij een recent reorganisatieproject
binnen Welzorg waarbij een vestiging moest verhuizen naar een andere stad.
“De OR bekijkt de situatie dan vanuit het oogpunt van de medewerkers en
probeert een goed advies uit te brengen waarmee zowel de directie als de
werknemer gebaat is; bijvoorbeeld over het mogelijkerwijs kwijtraken van
goede krachten als de reisafstanden te groot worden. Het zijn vaak de simpele
dingen waar de directie niet meteen bij stilstaat. Samen geven we problemen
tijdig aan en zoeken we een oplossing die gunstig is voor zowel de medewerkers als de organisatie.”
Rest ons nog 2 nieuwe MVO-initiatieven voor te stellen. Allereerst zullen wij
een autoraceteam introduceren met een fysiek beperkte coureur die vanaf
2012 zal participeren in autoraces. Daarnaast zetten wij in 2011 een hernieuwd
medewerkerstevredenheidsonderzoek op in samenwerking met onderzoekbureau The Choice; de medewerker aan het woord!
People
Intern
Extern
Verloop personeel bedraagt maximaal 15%
pagina
19
uitvoeren en verbeterplan opstellen met SMARTdoelstellingen, responserate is minimaal 70%
13
heidsonderzoek organisatiebreed implementeren
en vervolgmeting uitvoeren
Medewerkerstevredenheidonderzoek (MTO)
pagina
Resultaten 0-meting opdrachtgeverstevreden-
pagina
19
Opzetten van interne klachtencampagne zodat de
gemiddelde score van de klachtafhandeling
minimaal een 6,0 bedraagt
Het opleidingsinstrument van Welzorg verder
intensiveren zodat
a. minimaal 90% van alle servicemedewerkers en
pagina
33
80% van alle adviseurs tenminste één producttrai-
ning heeft gevolgd
Wheels2Sport (uitleen sporthulpmiddelen)
operationaliseren en in tenminste 5 locaties
uitrollen
b. minimaal 60% van alle servicemedewerkers en
50% van alle adviseurs tenminste twee product-
pagina
33
trainingen heeft gevolgd
Een autoraceteam met een mindervalide coureur
voorbereiden op racedeelname in 2012
pagina
“Samen met een groepje aan een nieuw product
13
pagina
34
een gestructureerd inwerkprogramma (al dan niet
pagina
33
Per vestiging minstens 2 veiligheidstrainingen
scootmobielrijden in groepsverband organiseren met een werkkoffer)
sleutelen is veel leerzamer dan in je eentje een
brochure doorlezen.” Frits Kooijmans (56, adviseur Welzorg Helmond)
Minimaal 70% van alle nieuwe medewerkers volgt
13
Verzuimpercentage is maximaal 5%, meldfrequentie
is maximaal 1,25 Vandaag voor morgen
35
36
Vandaag voor morgen
37
Planet
Planet staat voor ons milieu en leefklimaat; de ecologische kant van
maatschappelijk verantwoord ondernemen. Welzorg kijkt hierbij vooral naar
haar bedrijfsactiviteiten en –processen en de gevolgen daarvan op het
milieu. Hoe kunnen wij onszelf keer op keer milieuvriendelijker maken, met
het oog op de toekomst?
In onze organisatie zijn in 2010 verschillende milieubesparende stappen gezet. In
dit jaarverslag komen hiervan een aantal voorbeelden aan de orde. We starten met
een van de groenste afdelingen van onze organisatie: de facilitaire dienst. Daarna
laten wij zien hoe een paar medewerkers ervoor hebben gezorgd dat het papierafval van hun vestiging met 50% gedaald is. Tenslotte vertellen wij iets over de
recycling van accu’s in ons centrale onderdelencentrum in Zwolle.
Maar eerst laten wij de doelstellingen van 2010 de revue passeren. Het merendeel hiervan is volledig behaald. Belangrijkste hierin is dat de basis is gelegd:
Welzorg heeft alles op alles gezet om goed inzicht te verkrijgen in het energie-
Planet
42 Inzicht in energieverbruik van elke Welzorg locatie d.m.v. milieuscans
pagina
pagina
42
pagina
42
pagina
42
pagina
42
pagina
49
pagina
71
pagina
71
38
Inzicht in brandstofverbruik en CO2-uitstoot van het rijdend wagenpark van Welzorg Inzicht in afvalstromen en hoeveelheden en deze met 10% verminderen t.o.v. 2009
resultaat
100%
100%
verbruik, de afvalstromen, de recycling- en hergebruikactiviteiten én het percentage directe leveringen (bij passing/selectie) en first-time right reparaties. Dat is
gelukt. We zijn zelfs tot de conclusie gekomen dat wij op sommige gebieden al een
stuk verder zijn dan verwacht. Zo weten wij nu precies welke en hoeveel afgeschreven hulpmiddelen doorverkocht en gedoneerd worden buiten Welzorg.
Daarnaast scheiden onze vestigingen niet alleen klein chemisch afval en metaal,
maar ook monofolie, spuitbussen en oude olie. Als klap op de vuurpijl zijn er niet 5%
extra accu’s gerecycled maar 12%.
Op een aantal aspecten zijn we achtergebleven. Allereerst is de geïntegreerde
elektronische data-uitwisseling met de 5 grootste contractpartners niet gerealiseerd. De voorbereidingen zijn getroffen, maar de daadwerkelijke implementatie
vindt pas plaats in 2011. Daarnaast kan de ten doel gestelde afvalbesparing van
10% niet berekend worden door het ontbreken van een totaalinzicht in de
afvalcijfers van 2009.
Het jaar 2010 stond in het teken van procesoptimalisatie en efficiency-verbetering.
De interne procedures voor de herinzet van hulpmiddelen zijn aangescherpt,
waardoor het percentage heringezette middelen bij huurcontracten is gestegen
naar 65%. Echter, hiermee is de doelstelling van 70% niet behaald. Ook het
beoogde percentage van 70% voor direct leveren is niet gehaald. De hiervoor
benodigde werkprocedures zijn pas recentelijk geïmplementeerd in onze
organisatie. Dit heeft in 2010 geleid tot een gemiddeld percentage direct leveren
van 12%. Kortom, verbeterpunten genoeg voor 2011.
75%
Inzicht waterverbruik en mogelijkheden tot besparingen
100%
KCA en metaal scheiden en afvoeren van het overige (rest-) afval
100%
Het aantal afgevoerde accu’s verminderen met 5%
100%
Criteria ontwikkelen en verbetermaatregelen om herinzet middelen te vergroten,
herinzet middelen minimaal 70%
75%
Inzicht in de actuele percentages direct leveren en first-time right (direct leveren minimaal 70%)
75%
Met de grootste vijf contractpartners een geïntegreerde elektronische administratie opstarten
50%
“MVO is meer dan milieuvriendelijk werken. We kijken
ook naar de samenstelling van het team en het kennisniveau hiervan.”
Germo Grootenhuis (37, nationaal manager logistiek Welzorg)
Vandaag voor morgen
39
40
Vandaag voor morgen
41
PRAKTIJK
BELEID
Van auto’s tot afvalverwerking
Inzicht is nodig om een gefundeerd startpunt te bepalen voor milieubesparing.
Het jaar 2010 stond daarom in het teken van het verkrijgen van inzicht in alle
verbruikcijfers, van elektra en water tot brandstof en CO2-uitstoot. Hiermee
kan Welzorg gegronde besparingsdoelstellingen formuleren voor de verschillende locaties. Een belangrijke speler hierin is de facilitaire dienst.
De facilitaire dienst maakt de balans op van een jaar maatschappelijk verantwoord ondernemen. De ambitieuze doelstellingen voor 2010 zijn nagenoeg
allemaal behaald. Iets om trots op te zijn. Henk Peters (55), René Hoogakker
(46) en Ruud van Eijkelenborg (56) kunnen maar één conclusie trekken:
“We doen nog veel meer aan MVO dan we zelf denken.” Een opsomming.
Auto’s
De circa 300 bedrijfsauto’s en 100 personenauto’s van Welzorg rijden gemiddeld
30.000 kilometer per jaar. “We willen toe naar emissienorm Euro-5 voor bedrijfsauto’s. Dit is momenteel de strengste en dus meest milieuvriendelijke norm”,
vertelt Facility Manager Henk Peters. Euronorm 5 leidt tot 20% minder uitstoot
van fijnstof en stikstofoxiden in vergelijking met Euronorm 4. In 2010 is ruim 10%
van de bedrijfsauto’s bij Welzorg in het kader hiervan vervangen, voor 2011 staat
eenzelfde vervanging op de planning. “De grote hausse komt wegens doorlopende contracten pas in 2012”, vertelt Henk. Ook voor personenauto’s gelden
vanaf 2010 strengere normen. Zij mogen van Welzorg niet meer dan 130 gram
CO2 per kilometer uitstoten. “Het betekent dat onze nieuwe auto’s met geel
kenteken 15% minder CO2 uitstoten dan de oude”, rekent Henk voor. ”De norm
van 130 gram geldt in Europa pas vanaf 2015. We vinden het belangrijk om de lat
hoog te leggen, onszelf continu uit te dagen nog schoner en duurzamer te
worden.”
Anders rijden
Een minder vervuilende auto is slechts één stap. Ook de rijstijl van de chauffeur heeft invloed op de uitstoot. Daarom hebben verschillende Welzorgmedewerkers een cursus ‘Het Nieuwe Rijden’ gevolgd. René Hoogakker,
verantwoordelijk voor het wagenparkbeheer, geeft aan: “Een van de doelstellingen van dit jaar was dat we van iedereen het brandstofgebruik en CO2-uitstoot
wilden weten. Die doelstelling is gehaald. Rijdt iemand structureel onzuiniger
dan anderen, dan spreken we hem of haar daarop aan. We leggen uit dat te
hard rijden tot een veel hogere uitstoot van schadelijke gassen leidt, dat dit
slecht is voor het milieu maar ook tot hogere brandstofkosten leidt.” Lachend:
42
“Daar is wel begrip voor. Maar sommige mensen hebben nu eenmaal een
zware rechtervoet…”
Zuinig met energie
Welzorg kocht energie in bij een groot aantal verschillende energieleveranciers. Hierdoor was het bijna ondoenlijk goed inzicht te krijgen in
het energieverbruik per vestiging. Daarom is in 2008 de Energiemakelaar
ingeschakeld. Nadat de meeste gas- en elektracontracten opnieuw waren
aanbesteed, resulteerde dit in 2010 in een kostenbesparing van 15% ten
opzichte van het voorgaande jaar. Maar dit was niet het hoofddoel. “We weten
nu per vestiging wat het verbruik is”, zegt facilitair medewerker Ruud van
Eijkelenborg, die zich het afgelopen jaar in de verbruikscijfers verdiepte.
“Sommige vestigingen blijken veel meer te verbruiken dan andere. Onze
volgende stap is kijken hoe we ‘onzuinige’ vestigingen energie-efficiënter
kunnen maken.”
Op termijn wil Welzorg misschien ook toe naar groene stroom. Maar dit is
nog flink duurder dan grijze stroom. Daarom zoekt de facilitaire dienst het nu
vooral in energiebesparing. Zo zijn de nieuwe koffiezetapparaten bij Welzorg
30% zuiniger dan de oude. “Bij alle elektrische apparaten en installaties die we
aanschaffen kijken we standaard naar energiezuinigheid en de mogelijkheid
om restwarmte te hergebruiken”, zegt Van Eijkelenborg. “Of het nu gaat om
printers, kopieermachines, verlichting of hele installaties.”
Afval scheiden
Ook de afvalverwerking was bij Welzorg in handen van meerdere aanbieders.
Door in 2008 over te stappen naar één leverancier, SITA, is er landelijk werk
gemaakt van het scheiden van afvalstromen. Dat beleid is in 2010 verder
geoptimaliseerd. Op de 15 grotere vestigingen kwamen ‘afvalstraten’:
afvalbakken voor bijvoorbeeld klein chemisch afval, accu’s, plastic en spuitbussen, maar ook poetsdoeken en metaal. Ook kleinere vestigingen doen aan
afvalscheiding en aan hergebruik van verpakkingsmateriaal. Henk Peters:
“Vroeger kwam alle afval bij de vuilverbranding. Door afval te scheiden, kan er
nu veel meer materiaal gerecycled worden.” Door een meer centrale aanpak
van afvalscheiding en hergebruik wil Welzorg in 2011 10% minder afval
produceren ten opzichte van voorgaande jaren.
Vandaag voor morgen
43
44
Vandaag voor morgen
Henk Peters, Ruud van Eijkelenborg, René Hoogakker
45
In 2010 sloot de facilitaire dienst een overeenkomst met TNT Post. Welzorg
verstuurt jaarlijks zo’n 141.000 brieven en 1.000 pakketjes. “Elke keer dat
TNT naar ons toe rijdt om post te halen, stort Welzorg een bedrag in een fonds
van TNT”, vertelt Henk. “Met dat fonds wordt de CO2-uitstoot gecompenseerd.”
BELEID
Papier
Ook tijdens de dagelijkse afdelingswerkzaamheden is de facilitaire dienst
continu bezig met duurzaamheid. De heren hebben zichzelf bijvoorbeeld tot
doel gesteld minder papier te verbruiken en anderen hierin te stimuleren.
Dit gebeurt onder meer door de administratie volledig te digitaliseren en door
plattegronden, opdrachten en contracten van vestigingen in te scannen.
Daarnaast zijn er afgelopen jaar nieuwe printers in gebruik genomen die
standaard staan ingesteld op dubbelzijdig printen.
Verpakkingsafval bestaat niet
PRAKTIJK
Van auto’s tot afvalverwerking (vervolg)
In alle vestigingen wordt afval gescheiden ingezameld en zoveel
mogelijk gerecycled. Binnen Welzorg zijn verschillende milieubesparende initiatieven opgestart. Zo wordt in vestiging Eindhoven sinds
2010 in plaats van 1 keer per week slechts 1 keer per 2 weken restafval
opgehaald doordat het plastic apart wordt ingezameld. Daarnaast is met
diverse leveranciers afgesproken dat middelen niet meer verpakt verstuurd
worden.
Met ruim 5.000 leveringen per maand wordt er heel wat verpakkingsmateriaal
vervoerd en weggegooid bij Welzorg, vooral karton en noppenfolie. “Wat een
verspilling”, dacht Anton Rood (60) van vestiging Haarlem. Samen met zijn
collega Eric Stommels (39) heeft hij een werkwijze bedacht waarmee al het
verpakkingsafval van de vestiging gerecycled wordt. Een toonaangevend
voorbeeld voor de gehele organisatie.
Op zoek naar balans
De facilitaire dienst zoekt naar een balans tussen People, Planet en Profit.
Soms krijgt de Profit iets meer voorrang – bijvoorbeeld in de keuze om nog
niet dit jaar over te stappen op relatief dure groene stroom – en soms People
en Planet. René: “Aan onze keuze voor schonere auto’s hangt een prijskaartje
van 100 euro per auto per maand. Maar dat geld heeft Welzorg er graag voor
over. Schonere lucht en minder CO2-uitstoot leveren immers een directe
bijdrage aan een beter leefklimaat.”
“AWBZ-koepelorganisaties hebben een enorm bestand aan verpleeghulpmiddelen. Doordat centraal
inzicht in het hele park vaak ontbreekt, wordt 15% tot
20% van de hulpmiddelen niet of niet doelmatig ingezet. Het T.E.C.(Total Equipment Care)-programma
van Welzorg voorkomt stilstand, waardoor hergebruik
wordt bevorderd.” Wim Schmidt (51, Relatiemanager Welzorg)
46
Vandaag voor morgen
Anton Rood en Eric Stommels
47
Verpakkingsafval bestaat niet (vervolg)
Oude accu krijgt nieuwe kans
PRAKTIJK
BELEID
“Ik kon het niet aanzien dat het verpakkingsmateriaal van rolstoelen en
scootmobielen zomaar weggegooid werd en viste daarom steeds de lege
kartonnen dozen uit de papiercontainer. Als adaptatietechnicus ben ik elke dag
bezig met het maken van maatwerkaanpassingen, zoals kussens en arm- en
beensteunen. Veel daarvan wordt ingepakt verzonden naar cliënten in heel
Nederland: het karton uit de containers is hiervoor ideaal.” Anton en Eric
vormen hiermee een belangrijke schakel in een duurzaam leverproces van
maatwerk.
Wat op kleine schaal begon, is inmiddels volledig ingebakken op de vestiging.
Verpakkingsmaterialen van hulpmiddelen die dagelijks via fabrikanten en het
centrale onderdelencentrum binnenkomen, worden apart opgeslagen in een
heuse recyclinghoek. Daar pakken Eric en Anton de door hun gefabriceerde
maatwerkaanpassingen weer in. Verpakkingsmateriaal wordt hiermee keer op
keer hergebruikt. Maar het gaat verder. De adviseurs van vestiging Haarlem
hebben zelfs afspraken gemaakt met ergotherapeuten van enkele nabijgelegen AWBZ-instellingen: het beschermingsmateriaal van afgeleverde hulpmiddelen nemen de adviseurs altijd mee terug. Eric grinnikt: “De voorraad
verpakkingsmateriaal is zo oneindig.”
Thea Zandbergen (44, medewerkster klantenteam, vestiging Haarlem)
48
Per jaar vervangt Welzorg 30.000 kapotte of oude accu’s. Het deel dat
mogelijk onder de garantie viel, werd tot eind 2009 opgestuurd naar producent
MK Battery. “Toen we met MK Battery om tafel zaten, ontstond het idee
kapotte accu’s eerst bij Welzorg te testen”, zegt Germo Grootenhuis (37),
manager van het Welzorg Onderdelen Centrum (WOC) in Zwolle. “Op die
manier zou er minder transport van accu’s naar MK Battery nodig zijn.
Bovendien konden we zelf accu’s voor hergebruik geschikt maken, iets wat
perfect in ons MVO-beleid paste.” Zo ontstond begin 2010 in het WOC een
teststation voor accu’s: de accustraat.
Tweede leven
Eerst wordt gekeken of binnengekomen accu’s nog voldoende spanning
hebben. Blijkt die onder de norm, dan worden de accu’s milieuvriendelijk verwerkt door een accu-recyclingbedrijf. Als de spanning in de accu’s
nog voldoende is, gaan de accu’s (nu zo’n 7.000 per jaar) naar de testbank
en oplaadstraat. Na een testproces blijkt ongeveer 55% van de accu’s goed
genoeg voor hergebruik binnen Welzorg. Een ander deel wordt verkocht aan
opkopers en krijgt daarmee ook een tweede leven. Germo: “Door de accustraat
kunnen we 3.000 tot 4.000 accu’s per jaar geschikt maken voor hergebruik
binnen Welzorg. Het betekent dat we minder nieuwe accu’s hoeven in te kopen.
Dit heeft in 2010 een besparing opgeleverd van circa 12%. Maar bovenal
zorgen we er door recycling voor dat we het gebruik van zware metalen, zoals
lood, helpen te beperken.”
Met deze werkwijze is de hoeveelheid papierafval van vestiging Haarlem in
2010 gehalveerd ten opzichte van 2009. Anton is realistisch: “Het mes snijdt
aan twee kanten. Wij vinden het fijn om zo een steentje bij te dragen aan het
milieu. Maar er zijn meer voordelen. Het neemt ook werk uit handen. Ik hoef
namelijk geen tijd meer te besteden aan het inkopen van verpakkingsmaterialen. Milieuvriendelijk zijn en geld verdienen gaan hand in hand!”
“In mijn vrije tijd knutsel ik graag met afvalmaterialen. Af en toe gebruik ik
hiervoor een oude rolstoelbinnenband, deze zijn multifunctioneel! Ik heb al
menig vriend en familie blij gemaakt met zelfgemaakte cadeautjes, zoals
rubberen spiegelomlijstingen, kettingen en oorbellen. Ook deze thermometer
is een goed voorbeeld.”
Motto van Welzorg is ‘hergebruiken wat kan’. Belangrijk onderdeel hierin
zijn de, doorgaans milieubelastende, accu’s van scootmobielen en elektrische rolstoelen. Na het in 2010 opzetten van een accustraat is Welzorg in
1 jaar tijd uitgegroeid tot de grootste accu-recyclelaar van Nederland. In
Zwolle krijgen afgeschreven accu’s een tweede leven of worden ze milieuvriendelijk afgevoerd.
“Sinds de komst van de vacuümheffer zijn er
nauwelijks fysieke klachten meer.” Raymond Hofstra
49
Oude accu krijgt nieuwe kans (vervolg)
Vervolgverhaal
Als het gaat om ‘People’ draagt de accustraat eveneens positief bij. De
oprichting van de straat heeft namelijk geresulteerd in één extra arbeidsplaats. “Ook op arbo-gebied willen we vooruitstrevend zijn”, zegt teamleider
Raymond Hofstra (32). “Daarom hebben we een vacuümheffer aangeschaft,
waarmee medewerkers de accu’s machinaal kunnen optillen. Zou je dat
handmatig doen, dan tilt een medewerker per dag toch al snel 2.000 kilo. Niet
goed voor je rug.”
Germo vertelt enthousiast over het vervolg van de accustraat. “Sinds medio
2010 reviseren we ook transaxels uit de meest voorkomende scootmobielen. In
2011 denken we er 450 voor hergebruik geschikt te maken, een besparing van
150.000 à 200.000 euro! En daarnaast willen we in 2011 een testtafel gaan
operationaliseren voor elektronische onderdelen zoals controllers en stuurkasten. Als we hiervan een deel kunnen hergebruiken, leveren we een extra
bijdrage aan een nog duurzamer proces bij Welzorg.”
“Er valt nog veel te innoveren aan accu’s.
De levensduur kan nog flink omhoog.”
Wayne Merdinger
Wayne Merdinger (managing director international business, MK Battery)
“MK Battery is een aanhanger van het ‘cradle-to-cradle’-principe. De
gedachte hierachter is dat gebruikte materialen na hun leven in het ene
product nuttig worden ingezet in een ander product. Onze producten zijn
daarom 100% recyclebaar. Ook productieprocessen mogen het milieu niet
schaden. De warmte die vrijkomt bij het recyclen van accu’s gebruiken we
daarom om onze fabriek te verwarmen. Welzorg is een van onze sleutelpartners in Europa. Toen wij het idee van een accustraat bespraken, ging Welzorg
daar meteen mee aan de slag. Welzorg heeft in korte tijd een succesvolle
accustraat gerealiseerd. Hiermee dragen ze substantieel bij aan een duurzamere keten in de branche van mobiliteitshulpmiddelen.”
50
Vandaag voor morgen
51
Wat deden we nog meer?
ISO 14001
In 2010 heeft Welzorg het ISO 14001-milieucertificaat behaald en aangetoond
op een structurele manier om te springen met milieueisen en lokale problemen op dat gebied. Carolien Neut (43, medewerkster Kwaliteit, Arbo & Milieu):
“Ik heb me met diverse aspecten op milieugebied bezig gehouden. Bij Welzorg
Professional in Wijk bij Duurstede was ik onder andere nauw betrokken bij de
verbouwing om te voldoen aan de huidige brand- en milieuveiligheidseisen, én
hebben we geïnvesteerd in maatregelen voor het veilig opslaan van gevaarlijke
stoffen. Zo is de bestaande brandveilige kluis op de orthese-afdeling gerenoveerd en is in de coatruimte een brandveilige container geplaatst voor de
werkvoorraad.”
Hergebruik van middelen
Sinds 2010 is het ROC (Revalidatie Occasion Centre) ondergebracht in het WOC
(Welzorg Onderdelencentrum) te Zwolle. René Bierens (40, verkoper ROC):
“Samen met twee collega’s verwerk ik dagelijks bijna 2 trailers met afgekeurde middelen die vanuit alle vestigingen worden aangevoerd. Deze middelen
krijgen bij binnenkomst een eenvoudige technische keuring. Wanneer blijkt dat
ze bruikbaar zijn voor de handel dan gaan deze in de stelling voor de verkoop
naar het buitenland. Als de middelen niet meer ingezet kunnen worden, voert
een afvalwerkingsbedrijf ze af. Per jaar krijgen we zo’n 13.000 afgeschreven
middelen binnen. In 2010 hebben we ruim 40% (5500 stuks) hergebruikt.
Gelukkig registreren we tegenwoordig alle ontvangsten en verzendingen in ons
centrale systeem. Hierdoor weten we altijd waar de afgekeurde en hergebruikte middelen terecht zijn gekomen.”
“Door poolvorming zorgen wij er samen met zorgverzekeraars voor dat de verschillende hulpmiddelen
zo lang mogelijk gebruikt worden. Hiermee sparen
we het milieu.” John van Niele (48, Relatiemanager Welzorg)
52
Vandaag voor morgen
53
Doelstellingen 2011
Product, Proces & Profit 2010
De doelstellingen voor 2011 op het gebied van Planet zijn in lijn met de groene
ontwikkelingen die reeds zijn ingezet in 2010. Denk hierbij aan activiteiten als
een reductie van de CO2-uitstoot, hoeveelheid afval en het energieverbruik.
Hierin willen we verder bloeien.
Planet
pagina
42
Energie
Mogelijkheden gebruik van groene stroom in kaart brengen en beslissing nemen
Besparing energieverbruik van 10% t.o.v. 2010 (organisatiebreed)
pagina
42
Afval
Papierverbruik
pagina
42
Vervoer
Brandstofverbruik en CO2-uitstoot besparing van minstens 5% op het gehele wagenpark t.o.v. 2010
Restafvalbesparing van 10% t.o.v. 2010
Electronisch versturen van loonstroken naar tenminste 70% van alle medewerkers
Allereerst de doelstellingen van 2010: op leveranciersvlak zijn deze volledig
behaald. De gedragscode voor onze leveranciers ligt op de springplank. En
door de vele gesprekken die zijn gevoerd met de leveranciers heeft Welzorg
goed inzicht verkregen in hun MVO-activiteiten en –beleid.De certificering van
Ohsas 18001 hebben wij niet gerealiseerd. Op het gebied van arbeidsomstandigheden voldoet Welzorg al jaren aan de wettelijke regels en dit is voor een
groot deel al in het systeem opgenomen. Besloten is daarom de doelstelling
voor Ohsas 18001-certificering te laten vervallen en ons aankomend jaar
volledig te richten op de certificering van de MVO-prestatieladder, waarin
tevens diverse componenten van Ohsas verwerkt zijn.
Met de grootste vijf contractpartners een geïntegreerde elektronische administratie opstarten (2010)
“Welzorg blijft zich binnen de AWBZ-sector onder-
De mogelijkheden voor gebruik van gerecycled papier onderzoeken en beslissing nemen
scheiden door voorop te lopen met duurzaam onder-
Hulpmiddelen
nemen. Samen met het MVO-karakter van Welzorg is
Herinzetten van hulpmiddelen minimaal 75% bij huurcontracten
Direct leveren bedraagt minimaal 50% en first-time right bedraagt minimaal 75%
Anton Rood
dit een belangrijk ingrediënt waarom relaties zich
langdurig aan Welzorg binden.”
Jacob de Vries (41,
Relatiemanager Welzorg)
(60, adaptatietechnicus Welzorg Haarlem)
“Ik wil het milieu niet verder belasten dan nodig is.”
René Hoogakker
(46, medewerker facilitaire dienst Welzorg)
“In 2011 beginnen we met een spaarsysteem om
zuinig rijden verder te stimuleren. Dat is goed voor
het milieu maar ook voor de portemonnee. Door het
spaarelement belonen we medewerkers die
verstandig rijden.”
54
Producten, processen en de ketenverantwoordelijkheid die wij samen met onze
leveranciers nemen, vormen het fundament van de laatste drie praktijkvoorbeelden van dit verslag. Allereerst staan wij stil bij de omgang met onze
leveranciers als het gaat om Maatschappelijk Verantwoord Inkopen. Daarna
laten wij ons eerste cradle-2-cradle hulpmiddel zien, de Green&Safe Scooter.
Tenslotte vertellen wij wat onze MVO-Raad behelst en hoe hiermee het
MVO-beleid wordt geborgd.
Bij Welzorg betekent Profit het realiseren van een gezonde winst uit een
duurzame bedrijfsvoering. In 2010 had Welzorg drie financiële speerpunten:
omzetgroei, kostenefficiëntie en verbetering van het kapitaalbeslag. De omzet
over 2010 bedraagt ongeveer EUR 160 miljoen*. Voor 2010 had Welzorg de
doelstelling om minimaal 5% omzetgroei te genereren. Hoewel deze groei niet
Vandaag voor morgen
55
Product & Proces resultaat
pagina
57 Inzicht verkrijgen in duurzaamheidbeleid en MVO-activiteiten van de strategische partners
100%
57 Invullen leveranciersbeleid met betrekking tot MVO
100%
Certificering Ohsas 18001 (certificering arboregels) 50%
pagina
Profit *
71 Omzet groei van minimaal 5%
pagina
71 Bedrijfskosten bedragen maximaal 40% van de omzet
pagina
71 Verbeteren netto werkkapitaal en verlagen financieringskosten
pagina
“We hebben in 2010 veel aandacht besteed
aan het verder ontwikkelen van het managementsysteem, waarbij de focus vooral lag op Milieu
(ISO 14001).” André Fokker (50, manager Kwaliteit, Arbo en Milieu)
56
* Op het moment van schrijven van dit verslag zijn de cijfers over 2010 nog niet definitief vastgesteld.
De gewaarmerkte cijfers zijn medio mei 2011 beschikbaar in het financieel jaarverslag van Welzorg.
0%
75%
100%
BELEID
is gerealiseerd, was 2010 het jaar waarin Welzorg veel vernieuwingen heeft
doorgevoerd. Zowel in de manieren van werken als in het aanbod van producten en diensten. Aankomend jaar verwacht Welzorg van deze vernieuwingen de
vruchten te plukken met omzetgroei als resultaat. De bedrijfslasten ten
opzichte van de omzet zijn voor 2010 ongeveer 41%. Welzorg heeft daarmee de
juiste weg richting kostenefficiëntie ingezet, maar de doelstelling van 40% net
niet behaald. Door een verbeterd werkkapitaalbeheer heeft Welzorg het
afgelopen jaar een goede kasstroom gegenereerd, waardoor het mogelijk was
om de financieringskosten te verlagen. Hiermee is de laatste doelstelling
volledig behaald.
“Duurzaam inkopen
moet je samen doen”
PRAKTIJK
Product, Proces & Profit intro en doelstellingen 2010 (vervolg)
Welzorg is een schakel in een keten en neemt haar verantwoordelijkheid om
deze waar mogelijk duurzaam te maken. De samenwerking met leveranciers
en fabrikanten speelt daarin een prominente rol. Eind 2010 heeft Welzorg
2536 leveranciers.
Als manager Inkoop maakt Roy Derksen (35) zich sterk voor een duurzame
keten van hulpmiddelen. Welzorg kan daarin het meeste bereiken als zij
toeleveranciers met open vizier benadert, is zijn ervaring.
Wat versta je onder duurzaam inkopen?
“Het gaat om de drie P’s: Planet, People en Profit. Wat we inkopen moet
duurzaam en zo milieuvriendelijk mogelijk zijn, goed zijn voor het welbevinden
van zowel medewerkers als klanten, en daarnaast uiteraard ook kosteneffectief. Duurzaam inkopen is niet altijd mogelijk. Maar ik vind het wel belangrijk
om ambities te hebben, de lat altijd hoger te leggen.”
Welke stappen zijn er in 2010 gezet in duurzaam inkopen?
“Uiteraard is het op papier zetten van een MVO-beleid niet voldoende. Je moet
zorgen dat wat je ten doel stelt ook daadwerkelijk in praktijk wordt gebracht.
Vanuit Inkoop heeft Welzorg op vele fronten gekeken hoe de supply chain
duurzamer kan worden. Zo hebben we met een leverancier van rolstoelen
afgesproken dat ze minder verpakkingsmateriaal gaan gebruiken. Met al het
karton dat om nieuwe hulpmiddelen zit, kunnen we in één jaar makkelijk 2
voetbalvelden bedekken. Dat moet minstens gehalveerd worden. Daarnaast
zijn we met 7 geselecteerde leveranciers gaan praten om te kijken hoe we
samen tot een duurzamere waardeketen kunnen komen.”
Wat viel je in die gesprekken op?
“Dat er in onze branche al best veel gebeurt. Er wordt aan energiebesparing
gedaan en aan afvalscheiding. Arbeidsomstandigheden zijn wereldwijd
prominent in beeld. Maar bedrijven hebben nog relatief weinig over duurzaamheid vastgelegd of daadwerkelijk doelstellingen geformuleerd. Laat staan dat
er in de keten harde afspraken met elkaar worden gemaakt. Een aantal
leveranciers complimenteerde Welzorg met haar MVO-beleid. Ze zien dat wij
daarin voorop willen lopen. Een leverancier van mobiliteitsproducten, Handicare, schreef daar bijvoorbeeld een artikel over in hun relatiemagazine. Het is
leuk als je elkaar op die manier kunt inspireren.”
Vandaag voor morgen
57
Is duurzaam inkopen duurder?
“Dat is nog wel het gangbare beeld. Maar duurzaamheid reduceert juist
kosten, omdat je efficiënter leert omgaan met interne en externe werkprocessen, zuiniger bent met beschikbare resources en materialen bewuster
hergebruikt. Door daarnaast bijvoorbeeld te investeren in goede en veilige
arbeidsomstandigheden zorgen we ervoor dat medewerkers minder verzuimen. Ook hiermee besparen we kosten.”
Waarom ontwikkelt Welzorg een gedragscode voor leveranciers?
“Wij zien dit als een belangrijke stap in het verduurzamen van de keten. In
deze code staat wat Welzorg van leveranciers verwacht op het gebied van
ketenaansprakelijkheid. Bijvoorbeeld dat leveranciers zich verre houden van
kinderarbeid, zich niet schuldig maken aan corruptie en ook de gezondheid
van werknemers garanderen. En uiteraard dat ze zich inspannen om het milieu
te beschermen. De code is in conceptversie afgerond en wordt begin 2011
geïmplementeerd. Het is de bedoeling dat elke toeleverancier die aan Welzorg
een dienst of product levert de code ondertekent. Zo stimuleren we de branche
om samen met ons de duurzaamheid te vergroten.”
Wat wil je verder doen in 2011?
“Ik wil als afdeling inkoop samen met tenminste 5 leveranciers een MVO-jaarplan opstellen. Hoe zien zij duurzaamheid, en wat willen zij doen om samen
met Welzorg tot meer duurzame producten te komen? Doel is met elkaar de
keten te verduurzamen, maar ook gezamenlijk de concurrentiepositie te
versterken. Zoals we in 2010 samen met Pride een groene en veilige scootmobiel hebben ontwikkeld, zo wil ik het gamma ‘groene en veilige producten’ bij
Welzorg verder uitbreiden”.
Patrick Jager (commercieel directeur Permobil): “Wij herkennen ons in de visie van Welzorg”
Permobil is één van de grootste leveranciers van elektrische rolstoelen in Nederland. Samen
met Welzorg denkt commercieel directeur Patrick Jager na hoe de keten van mobiliteitshulpmiddelen schoner en duurzamer kan. “Dit is een onderwerp waarbij je moet samenwerken en
met elkaar in gesprek moet. MVO behoort een gezamenlijke inspanning van de branche te
zijn”, vindt hij. Permobil herkent zich in de visie van Welzorg op duurzaam ondernemen. “Wij
zijn een Zweeds bedrijf en daar staat MVO al langer hoog op de agenda. Zo hebben we een
herverstrekkingsprotocol: we willen onze producten zo lang mogelijk in bedrijf houden,
bijvoorbeeld door onze klanten te ondersteunen met technische support en de milieuvriendelijke afvoer van gebruikte hulpmiddelen. Daarnaast doen we uiteraard aan afvalscheiding,
werken we zoveel mogelijk papierloos en stimuleren we onze medewerkers te sporten en thuis
te werken.” Permobil werkt daarnaast met een code of conduct voor toeleveranciers. “Ik juich
het toe als ook Welzorg met een code gaat werken. Maar ik praat graag mee over de inhoud
daarvan. Want ook hier geldt: je moet het sámen doen.”
58
Vandaag voor morgen
59
PRAKTIJK
BELEID
Groene en veilige scooter
doet markt versteld staan
Als marktleider wil Welzorg voorlopen op innovatief én maatschappelijk
verantwoord ondernemen. Daarom bundelt Welzorg haar marktkennis met
de technische krachten van geselecteerde leveranciers om gezamenlijk
groene en veilige hulpmiddelen te ontwikkelen.
Welzorg en Pride Mobility, ‘s werelds grootste producent van mobiliteitsproducten, hebben in 2010 gezamenlijk een groene en veilige scooter ontwikkeld.
De Pride Green & Safe is hét bewijs dat leveranciers en organisaties als
Welzorg de handen ineen kunnen slaan om de sector duurzamer te maken.
“Het meest bijzondere aan deze scooter? Dat ‘ie in prestaties niet onderdoet
voor onze andere modellen.” Aan het woord is Paul Rising, Vice President
International Sales van Pride. De Amerikaan heeft een realistische visie:
“Duurzaamheid is erg belangrijk. Maar als duurzame producten minder van
kwaliteit zijn dan zal de klant nooit overstappen. Alleen het beste is goed
genoeg.”
In het licht van deze doelen is de Pride Green & Safe op alle punten een
succesverhaal. Door de gebruikte milieuvriendelijke materialen, de constructie
én de veiligheidsuitrusting behoort de scooter tot het beste en duurzaamste
dat momenteel in de markt verkrijgbaar is. Een kleine opsomming: de
scootmobiel is gemaakt van gerecycled kunststof, heeft een PVC-vrije stoel
van biologisch afbreekbaar foam en energiezuinige accu’s. Maar ook is
nadrukkelijk gekeken naar de veiligheid van de bestuurder. De scooter heeft
zeer goede verlichting, een luidere claxon en valt door zijn felgroene kleur
goed op in de schemering. “Groen en veilig gaan echt hand in hand”, zegt Paul
Rising.
Nergens te krijgen
Het idee voor een duurzame scooter ontstond bij Welzorg. “We wilden al langer
een duurzame scooter in ons assortiment”, vertelt manager Inkoop Roy
Derksen (35). “Maar die bleek in de markt nergens te vinden.” Omdat er al
contact was met Pride over de ontwikkeling van een nieuwe scooter, werd in
onderling overleg besloten dit nieuwe product groen, duurzaam en extra veilig
te maken. Paul Rising: “Dat Welzorg deze behoefte had, verbaasde me niet.
Welzorg is een grote afnemer met een duidelijke commitment naar de
samenleving. Daarbij speelt het thema duurzaamheid in Nederland sowieso
meer dan in de Verenigde Staten. Het moeilijkste was om de materialen echt
duurzaam te maken. Het biologische afbreekbare foam van de stoel: daar
hebben we even naar moeten zoeken. Hetzelfde geldt voor het gerecyclede
plastic. Maar op het resultaat zijn we ontzettend trots: de Pride Green & Safe is
misschien geen 100 procent groene scooter – ik denk ook niet dat dit mogelijk
is – maar wel een scooter die voor 95 tot 98% duurzaam is. Dat is in deze
branche nog niet eerder vertoond.”
“De ontwikkeltijd was maar 4 maanden. Alle duurzame materialen bestaan al. Ze hoefden alleen maar
bij elkaar gezocht te worden.” Diederik Hoogenkamp
60
Vandaag voor morgen
61
Groene en veilige scooter doet markt versteld staan (vervolg)
Productmanager van Welzorg Diederik Hoogenkamp (35): “De scooter heeft
lithiumfosfaat-accu’s. Het voordeel is dat deze 4 keer langer meegaan dan
andere accu’s en dus minder vaak vervangen hoeven te worden. Dat levert een
besparing in kosten en CO2-uitstoot op. Daarbij is de accu 100% recyclebaar.”
De accu is wel 5 keer duurder. “Maar als lithium-batterijen in massaproductie
komen, zal de kostprijs flink omlaag gaan”, verwacht Diederik.
De scooter heeft veel ‘slimmigheidjes’ die de duurzaamheid vergroten. Zo
wordt het kunststof niet gespoten maar al gekleurd tijdens de fabricage.
“Daardoor zijn er minder chemicaliën nodig”, vertelt Diederik. Door over te
stappen op pneumatische banden hoeven monteurs niet meer uit te rijden om
lekke banden te vervangen. Er is ook veel aandacht besteed aan het comfort
en de veiligheid van de bestuurder. De scooter is onder meer uitgerust met een
automatische snelheidsvermindering bij het nemen van bochten. Remmen
gebeurt met hydraulische schijfremmen die zijn afgekeken van de autoindustrie. Bijzonder is dat de scooter is uitgerust met een USB-poort voor het
opladen van GPS, iPod en andere elektronische apparaten.
Groene en veilige scooter doet markt versteld staan (vervolg)
Volledig demontabel
Manager inkoop Roy Derksen verwacht dat de vraag naar duurzame producten
sterk gaat toenemen. “Gemeenten zijn verplicht duurzaam in te kopen. Deze
scooter is daarmee echt een aanwinst in ons assortiment en is inmiddels al
aangeboden in Wmo-aanbestedingen.” Paul Rising gelooft hoe dan ook in het
succes van de scooter. “Ik denk dat veel gebruikte technieken en materialen
hun weg gaan vinden naar andere scootmobielen. Nu al wordt 30% van de
onderdelen van de Green & Safe Scooter verwerkt in andere Pride-modellen.
Dat komt omdat de scooter niet alleen milieuvriendelijk is, maar ook meer
kwaliteit en comfort biedt aan de gebruiker. Ik denk dat deze nieuwe standaard
die wij hebben neergezet met deze scooter op termijn de norm zal worden
binnen de sector.”
“De scooter is volledig demontabel en alle
onderdelen kunnen worden hergebruikt.” Paul Rising
62
Vandaag voor morgen
Roy Derksen en Diederik Hoogenkamp
63
MVO-Raad
Doelstellingen 2011
Begin 2010 heeft Welzorg een MVO-raad in het leven geroepen om het begrip
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen binnen Welzorg op de kaart te
zetten en het MVO-beleid te borgen. De raad verzamelt en kanaliseert de
ideeën die er zijn in de organisatie en probeert de uitwerking hiervan te
stimuleren. Niet zelf doen, maar juist de mensen in de operatie bewust laten
worden is hierbij het motto. Passie en Plezier staan hierbij centraal. Met deze
2 extra ‘p’s wil de raad MVO op niveau krijgen. De MVO-raad bestaat op dit
moment uit 6 leden van verschillende divisies en wordt voorgezeten door
financieel directeur René Verbruggen (51).
MVO-award
Een van de activiteiten van de MVO-raad is de MVO-award. Eenmaal per jaar
wordt deze uitgereikt aan een aantoonbaar succesvol MVO-initiatief binnen de
organisatie. Dit om duurzaamheid onder medewerkers te stimuleren. De
eerste award ging afgelopen zomer naar het centrale onderdelencentrum te
Zwolle (WOC). René Verbruggen vertelt waarom het WOC is verkozen tot
winnaar: ‘’Het WOC heeft zich dit jaar weten te onderscheiden door op een
bijzondere manier invulling te geven aan het begrip MVO. Met de accustraat
(zie pagina 49), het reviseren van transaxels en het herinzetten van middelen
via het ROC (zie pagina 53), hebben zij niet alleen een belangrijke bijdrage
geleverd aan het milieu, maar ook op economisch gebied zijn er grote
voordelen behaald. Zo zorgt de accustraat voor een verlaging van de huidige
inkoopkosten en creëert deze ook meer omzet door het extra hergebruik van
accu’s. Daarnaast heef de accustraat bijgedragen aan het verhogen van de
werkgelegenheid. Een uitgesproken win-win-winsituatie die het verdient om
aandacht te krijgen.’’
Samen zijn wij vandaag voor morgen. De doelstellingen voor dit jaar op het
gebied van Product, Proces en Profit zijn daarom voornamelijk gericht op de
MVO-partnerships die wij aangaan met onze leveranciers en ketenpartners. Zo
wordt het Maatschappelijk Verantwoord Inkopen uitgebreid door met een
aantal leveranciers een MVO-jaarplan op te stellen en gezamenlijk een tweede
‘groen en veilig’ hulpmiddel te ontwikkelen. Ook wil Welzorg zich op MVO-vlak
laten certificeren via de MVO-prestatieladder. Tenslotte hebben wij een aantal
economische ‘profit‘-doelstellingen opgenomen gericht op omzet, bedrijfskosten en uitstaande debiteurendagen.
“Door verder samen te werken op MVO-gebied
kan onze branche op korte termijn grote stappen
in duurzaamheid zetten. Goed voor het milieu en de
samenleving, maar ook voor onze concurrentiepositie.” Roy Derksen (35, manager inkoop Welzorg)
Product, proces & profit
57 Gedragscode MVI optimaliseren in samenspraak met minstens 3 strategische leveranciers en laten
pagina
ondertekenen door tenminste 85% van de leveranciers van handelsgoederen
57 Met minimaal 5 leveranciers een gezamenlijk MVO-jaarplan opstellen
pagina
60 Het ontwikkelen en naar de markt brengen van minimaal 1 groen en veilig product in
pagina
nauwe samenwerking met geselecteerde leveranciers
Deelname aan MVO-prestatieladder
Omzetgroei van minimaal 5%
Bedrijfskosten bedragen maximaal 40% van de omzet
De Uitstaande Debiteuren Dagen (UDD) bedragen maximaal 40 dagen*
64
Vandaag voor morgen
* ‘Uitstaande debiteurendagen’ verwijst naar het aantal dagen
tussen geleverde dienst/product en de daadwerkelijke betaling.
65
Kerncijfers
*
Toelichting algemeen (people intern):
In 2010 is Welzorg overgestapt naar een nieuw personeelsregistratiesysteem.
Hierdoor zijn een aantal tabellen uitgebreid, cijfers toegevoegd en is een-op-een
vergelijking van de verschillende jaren niet geheel mogelijk. Vanaf heden maken
deze nieuwe kerncijfers vast onderdeel uit van het jaarlijkse MVO-verslag.
PEOPLE (INTERN)
Medewerkers per onderdeel
2008
1
Operations
662667682
2
Productie ( Professional
& Auto op Maat)
156
2009
150
2010
2010
122
3
Onderdelencentrum
222430
4
Hoofdkantoor
5
Overig (retail, actief en
5
4
3
2
138106101
1
Pestman Import)18
Totaal
978947953
2010
3
Medewerkers per contract 200820092010
1
66
Vast
715 (73%)
670 (71%)
2
Tijdelijk
183 (19%)
194 (20%)
174 (18%)
3
Extern
80 (8%)
83 (9%)
120 (13%)
Totaal
978947953
Verdeling geslacht 2008
2009
2
659 (69%)
1
2010
2
2010
1
Man
665 (68%)
656 (69%)
678 (71%)
2
Vrouw
313 (32%)
291 (31%)
275 (29%)
Totaal
978947953
Leeftijdverdeling 200820092010
1
15-25 jaar
43 (4%)
43 (5%)
41 (4%)
2
25-30 jaar
218 (22%)
234 (25%)
225 (24%)
3
35-45 jaar
367 (38%)
341 (35%) 378 (40%)
4
45-55 jaar
235 (24%)
229 (24%) 211 (22%)
5
55+ jaar
115 (12%)
100 (11%) 98 (10%)
Totaal
978947953
1
5
2010
1
2
4
3
Vandaag voor morgen
67
Kerncijfers (vervolg)
Kerncijfers (vervolg)
Verloop per reden
2008
2009
2010
Verzuim
Verzuim% 2010Meldings-frequentie 2010
1
Vertrek op eigen initiatief
162
43
43
1
Operations
7,51%
2
Vertrek door pensionering 4
4
7
2
Productie ( Professional &
3
Overlijden1
4
Wederzijds goedvinden25
3
Onderdelencentrum 6,81%
1,36
4
Hoofdkantoor
4,67%
0,57
5
Vertrek op initiatief
5
Overig (retail, actief en
Totaal natuurlijk verloop
76
2010
7
4,09%
3
0,41%
0,36
plaatsing, ontbinding door
Totaal
6,14%
1,09
94155
1
6
Vertrek na beëindiging
27211338
Arbeidsongeschiktheid3
Totaal onnatuurlijk verloop
366
128
46
5
5
4
3
2
Eindtotaal532 (54%)175 (18%)122 (13%)
Gedragsregels
*
Overige cijfers People intern
2010
Gemiddelde lengte dienstverband (in jaren)
8,2
Aantal WSW-medewerkers (op payroll)
13
Aantal opleidingen ‘in company’
130
2
Aantal BHV-ers98
Toelichting overige cijfers People intern:
In 2010 stonden er 13 WSW-medewerkers op de payroll. Daarnaast heeft
Welzorg veel werk uitbesteed aan sociale werkplaatsen, voor o.a. klein
onderhoud aan hulpmiddelen en inpakwerkzaamheden. Dit uitbestede werk
is niet opgenomen in de kerncijfers.
200820092010
Gebruik klokkenluidersregeling
1
1,15
Pestman Import)
contract
7
47
5
4
werkgever (o.a. overkantonrechter)
6
166
Auto op Maat)
2010
1,25
100
Gemelde voorvallen
van discriminatie
000
2010
Veiligheidsincidenten
200820092010
1
Geregistreerde kleine
2010
2008
bedrijfsongevallen
532
2
Geregistreerde grote
2009
bedrijfsongevallen
110
*
Toelichting veiligheidsincidenten:
Een veilige werkomgeving is belangrijk voor het welbevinden van de
medewerkers. Welzorg volgt hiertoe de landelijke wetten en regelgeving.
In 2010 zijn er 2 kleine ongevallen geregistreerd. In Wijk bij Duurstede heeft
een medewerker zich in de pols gesneden. In vestiging Heerenveen is een
medewerker van de trap gevallen. Beide ongevallen zijn niet gemeld bij de
Arbeidsinspectie, omdat het hier ging om lichte ongevallen.
68
Vandaag voor morgen
‘Ome’ Eddy Blankers in het Ronald McDonald Centre in Amsterdam tijdens basketbaltraining
69
Kerncijfers
Kerncijfers (vervolg)
(vervolg)
PEOPLE EXTERN
RAPPORTCIJFER 7,7
Klanttevredenheidsonderzoek
200820092010
Rapportcijfer totale dienstverlening
2009
2010
7,77,77,7
*
2010
24174
Totaal aantal hergebruikte accu’s
3000 (12%)
Bedrijfsafval (in m3)3800
Papierverbruik (in m3)3600
Aantal geïnterviewde
cliënten
Afval & Papier
Totaal aantal geleverde accu’s
2008
174634235267
Toelichting klanttevredenheidsonderzoek:
Het aantal geïnterviewde cliënten is gestegen in de afgelopen 3 jaren. Reden
hiervoor is de hernieuwde opzet van het klanttevredenheidsonderzoek waar
Welzorg in de loop van 2009 mee is gestart. Vanaf 2010 worden er jaarlijks
om en nabij 5500 cliënten geïnterviewd (exacte aantal is afhankelijk van het
aantal vestigingen).
*
Toelichting afval & papier:
De afval- en papierstromen van alle Welzorg-locaties zijn sinds 2010 geheel
inzichtelijk. Vanaf heden maken deze cijfers daarom vast onderdeel uit van
het MVO-jaarverslag.
2010
Efficiënte planning & hulpmiddelen 2010
1
First-time right 80%
2
Direct leveren12%
3
Heringezette middelen via Welzorg-
65% (van de niet
vestigingen (huurcontracten)
-afgekeurde middelen)
3
42% (van de afgekeurde
Veiligheidstrainingen scoot-
4
mobielrijden (groepsverband)2010
4
Totaal42
Occasion Centre (ROC) middelen, in aantallen 5500)
Toelichting efficiënte planning & hulpmiddelen:
Deze kerncijfers worden vanaf heden opgenomen in het MVO-jaarverslag.
‘First-time right’ staat voor het percentage reparaties dat in 1 keer (na
melding) wordt opgelost. ‘Direct leveren’ houdt in dat een hulpmiddel gelijk
na passing wordt achtergelaten bij de cliënt. Welzorg streeft ernaar zoveel
mogelijk hulpmiddelen te hergebruiken. In principe worden middelen
waarvan de kwaliteit onberispelijk is en waarbij geen veiligheids- of
duurzaamheidsrisico’s zijn waar te nemen opnieuw ingezet binnen Welzorg.
Als dit door bijvoorbeeld een veranderende vraag niet meer kan, dan worden
deze hulpmiddelen afgekeurd, centraal ingezameld en zoveel mogelijk via
het ROC (Revalidatie Occasion Centre) buiten Welzorg opnieuw ingezet.
Gemiddeld per vestiging
*
PLANET
2010
2010
Aantal voertuigen in wagenpark (bedrijfsbussen & leaseauto’s)
398
Gemiddeld aantal kilometers per bedrijfsauto
32.866
gebruik) in gram/km
221
Totale CO2-uitstoot in 2010
2817.000
*
398
auto’s
Gemiddelde CO2-uitstoot (o.b.v. werkelijk
32.866 km
per auto
221 CO2
per auto
Toelichting zakelijk verkeer:
Sinds 2010 wordt het verbruik en de CO2-uitstoot van het wagenpark centraal
bijgehouden en geregistreerd. Vanaf heden maken deze kerncijfers daarom
vast onderdeel uit van het jaarlijkse MVO-verslag.
*
Toelichting verbruik:
Verbruik2010
Welzorg heeft over de jaren 2009 en 2010 een gedeeltelijk inzicht in
Gas
N.b.
het energie- en waterverbruik. Aangezien nog niet alle afrekeningen
Elektriciteit
N.b.
van deze jaren zijn ontvangen, is het pas in de loop van 2011
mogelijk om een betrouwbaar overzicht samen te stellen. Dit wordt
Water
N.b.
daarom opgenomen in de volgende editie van het MVO-jaarverslag.
70
2
*
2
Toelichting veiligheidstrainingen:
De veiligheidstrainingen zijn in samenwerking met Veilig Verkeer Nederland
georganiseerd en worden vanaf 2010 centraal bijgehouden en geregistreerd.
Vanaf heden worden deze kerncijfers opgenomen in het jaarlijkse MVO-verslag.
Zakelijk verkeer Heringezette middelen via Revalidatie 1
PROFIT
Financiële kerncijfers
Omzet (EUR in miljoenen)
2008
2009
2010
163 162 160
Kostprijs van de omzet (EUR in miljoenen)
67 72 70
Bruto marge (EUR in miljoenen) 96 91 90
Bedrijfslasten als % van de omzet
48%
42%
41%
Netto resultaat (EUR in miljoenen)
11 16 N.b.
Toelichting financiële kerncijfers:
De cijfers van 2010 zijn voorlopige cijfers. De definitieve gewaarmerkte cijfers
zijn medio mei 2011 beschikbaar (in het financieel jaarverslag van Welzorg).
Eind 2010 heeft de Louwman Groep, een Nederlands familiebedrijf, Welzorg
overgenomen van de Britse investeringsmaatschappij IK Investment Partners.
Daarmee is de Louwman Groep de belangrijkste vermogensverstrekker voor
Welzorg geworden.
*
OMZET
2009
2010
2008
Vandaag voor morgen
71
Vandaag voor morgen
COLOFON
Deze publicatie is een uitgave van Welzorg Nederland bv, Almere
Redactie | Julie Rousseau, Rutger Vahl, Ilse Kaljee, Inge Beernink, Nick Oving
Foto’s | Morel Fotografie, Ruud van Eijkelenborg, Louis van de Vuurst, Zigy Kaluzny, Daimon
Xanthopoulos, Jen Rossey.
Concept & Vormgeving | Prae/motion bv in samenwerking met Shape bv, Amsterdam
Drukwerk | Drukkerij Holland bv, Alphen a/d Rijn
Oplage | 1600 exemplaren
Papier | gedrukt op 140 grams houtvrij Multi-offset, FSC mixed credit, chloorvrij
Omslag en afwerking | het hout dat werd toegepast als omslag is Elzen hout.
Bij de afwerking is gebruik gemaakt van milieuvriendelijke lakken en lijmen.
© Welzorg Nederland bv, januari 2011