dalla carta dei servizi alla carta della qualità

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dalla carta dei servizi alla carta della qualità
Direzione Generale
per l’Armonizzazione del Mercato
e la Tutela dei Consumatori
DALLA CARTA
DEI SERVIZI
ALLA CARTA
DELLA QUALITÀ
Proposte per migliorare
la tutela del consumatore-utente
attraverso le carte dei servizi
Studio a cura di
AREA POLITICHE E STUDI
Dipartimento Politiche
per il Commercio e i Servizi
Maggio 2003
Lo Studio è stato promosso dal Ministero delle Attività Produttive, con la collaborazione
dell’Istituto per la Promozione Industriale (IPI).
Il gruppo di lavoro è stato coordinato da Maria Rosaria Amoroso (Direzione Generale per
l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei Consumatori, Ufficio D5 - Qualità prodotti e
servizi) e vi hanno partecipato Lorenzo Lo Cascio (IPI) ed Anastasia Crudele (IPI), che ha
curato le attività progettuali.
Ha contribuito alla realizzazione del Rapporto un Comitato scientifico composto da:
Luisa Torchia, ordinario di diritto amministrativo, Facoltà di Scienze Politiche, Università di
Urbino;
Giustino Trincia, esperto di carte dei servizi e di qualità nei servizi di pubblica utilità,
vicesegretario nazionale di Cittadinanzattiva;
Simona Pasca-Raymondo, esperta di qualità nei servizi di pubblica utilità.
Le schede di analisi delle autorità di regolamentazione dei singoli settori sono state realizzate
con la collaborazione dei rappresentanti delle stesse, che hanno fornito informazioni e
documenti ed hanno redatto i questionari predisposti dal gruppo di lavoro. In particolare si
ringraziano:
Autorità per l’energia elettrica e il gas, Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, Ministero
delle Comunicazioni, Comitato per la vigilanza sull’uso delle risorse idriche, Ministero delle
Infrastrutture e dei Trasporti, Regione Lombardia, Regione Veneto, Regione Lazio, Regione
Umbria, Regione Puglia, Regione Sicilia, ENAC - Ente Nazionale per l’Aviazione Civile,
ASSAEROPORTI, SEA – Aeroporti di Milano, ADR – Aeroporti di Roma.
Il presente documento è scaricabile dai siti:
www.minindustria.it
www.ipi.it
2
Indice
Presentazione
p.
5
Introduzione
″
7
Le carte dei servizi quali strumenti orientati alla customer satisfaction
″
9
1.1
″
10
PARTE PRIMA
Ricognizione e analisi legislativa delle fonti normative
1.
Le principali esperienze straniere
2.
Le fonti normative generali
″
13
3.
I caratteri e la natura giuridica delle carte dei servizi
″
19
4.
La normativa di settore
″
21
5.
L’impatto della riforma del titolo V della Costituzione
″
26
6.
Ulteriori modifiche costituzionali in corso
″
28
Premessa
″
29
1.
La metodologia di analisi
″
32
2.
I settori d’indagine
2.1
Energia e Gas
2.2
Poste
2.3
Telecomunicazioni
2.4
Risorse idriche
2.5
Trasporti
2.5.1 Trasporto ferroviario
2.5.2 Trasporto aereo
2.5.3 Trasporto pubblico locale
″
″
″
″
″
″
″
″
″
35
36
39
41
43
45
46
47
50
3.
Osservazioni e Buone Pratiche
″
51
PARTE SECONDA
Studi di caso
3
PARTE TERZA
Le Autorità di regolamentazione
1.
Autorità per l’Energia e il Gas
″
57
2.
Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
″
62
3.
Ministero delle Comunicazioni
″
66
4.
Comitato per la Vigilanza sull'Uso delle Risorse Idriche
″
70
5.
Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti
5.1
Assessorati Regionali ai Trasporti
5.2
Ente Nazionale Aviazione Civile
5.2.1 I gestori aeroportuali
″
″
″
″
74
82
97
103
PARTE QUARTA
Conclusioni e prospettive
1.
Lo stato di attuazione
″
115
2.
Alcuni casi di eccellenza
″
118
3.
I principali problemi emersi
″
124
4.
L’attualità delle carte dei servizi
″
129
5.
Raccomandazioni finali e Linee guida
″
132
″
″
147
168
″
234
Allegati
Normativa generale
Schemi generali di riferimento
Riferimenti bibliografici
4
Presentazione
Nove anni fa – e precisamente in data 27 gennaio 1994 – è stata emanata la Direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” che ha introdotto lo
strumento della “Carta dei servizi”.
A seguito di ciò, le amministrazioni dei settori di “pubblica utilità” erano tenute ad elaborare
standard di qualità per la tutela dei diritti dei consumatori e a delineare modalità di partecipazione
civica per la valutazione dei risultati conseguiti e il miglioramento della qualità dei servizi offerti.
Purtroppo le esperienze realizzate successivamente all’entrata in vigore di detta Direttiva offrono un
quadro complessivo per alcuni aspetti ancora discontinuo e disomogeneo.
Nel frattempo, nell’anno 1997, è stata costituita, nell’ambito dell’allora Ministero dell’Industria,
la Direzione Generale per l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela del Consumatore, la quale, a
seguito della riorganizzazione degli uffici attuata nel luglio 2000, ha acquisito la competenza relativa al
“monitoraggio e valutazione dei risultati delle carte di servizio”.
Questa competenza, unitamente alle considerazioni succitate, hanno indotto a promuovere, in
collaborazione con l’Istituto per la Promozione Industriale, un’indagine sullo stato dell’arte delle carte
dei servizi esaminate dalla parte del consumatore, cittadino ed utente, in sei settori dei servizi pubblici,
cosiddetti “di mercato”: energia, gas, poste, telecomunicazioni, risorse idriche, trasporti.
Nella convinzione che la garanzia della qualità dei servizi pubblici e le carte dei servizi, quale
strumento di regolazione dei rapporti tra erogatori di servizi ed utenti, siano una componente essenziale
della tutela dei diritti dei consumatori, il presente lavoro si inserisce a pieno titolo nelle funzioni di
armonizzazione e tutela dei consumatori proprie della Direzione Generale.
La presente analisi è stata basata su una diretta e reale conoscenza delle esperienze considerate,
preceduta da un’attività di studio della realtà esistente, di monitoraggio e di ricognizione delle carte
adottate e di indagine comparativa delle esperienze realizzate nei diversi settori indagati.
5
Questo Rapporto raccoglie e presenta i risultati di un lavoro, avviato dal 2001, che ha visto la
partecipazione attiva e diretta dei diversi soggetti regolatori chiamati a dare il loro contributo operativo.
Il loro coinvolgimento nelle attività di ricognizione e presentazione delle rispettive esperienze ha
consentito di presentare risultati che si differenziano nettamente da altre trattazioni in merito, per
l’originalità e la peculiarità della metodologia di analisi adottata. La loro partecipazione al gruppo di
lavoro e allo studio ha offerto una opportunità di confronto tra il Ministero e gli stessi soggetti
regolatori rendendo possibile un primo scambio di esperienze. Il principale risultato è dunque da
ricercare proprio nel percorso seguito e nel metodo utilizzato.
L’obiettivo finale è quello di delineare alcune proposte operative per la promozione e il rilancio
della politica delle carte e per la diffusione dello strumento dal punto di vista degli utenti. In particolare,
nel ruolo che la Direzione Generale per l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei Consumatori è
portata naturalmente a svolgere, quale garante istituzionale degli interessi dei consumatori e della loro
tutela, si ritiene possibile e auspicabile individuarne un momento di coordinamento e di incontro tra
tutti i soggetti regolatori ed attuatori di servizi pubblici e i loro clienti/consumatori.
IL DIRETTORE GENERALE
Daniela Primicerio
6
Introduzione
L’esperienza italiana delle Carte dei servizi presenta un’applicazione ancora discontinua ed
incerta di tale strumento, sotto il profilo delle garanzie sulla qualità dei servizi alla luce dello sviluppo
progressivo della concorrenza e della liberalizzazione dei mercati.
In questo panorama si è evidenziata chiaramente l’esigenza di un momento istituzionale di
centralizzazione delle esperienze e di stimolo verso l’adozione delle carte, dopo che l’unico organismo
centrale che era stato costituito a questo scopo, il Comitato Permanente per l’attuazione delle carte dei
servizi presso il Dipartimento della Funzione Pubblica, non è stato più ricostituito a partire dal 1999.
In questa situazione, quindi, di scarsa promozione, le carte hanno dimostrato di funzionare meglio
soltanto là dove altri organismi delegati ne hanno assunto le funzioni di gestione e monitoraggio.
Fra i servizi pubblici, ad esempio, quanto riscontrato nel settore dell’energia e del gas
rappresenta un esempio di come la corretta applicazione delle carte abbia condotto e stia continuando a
condurre a notevoli sviluppi e miglioramenti della qualità dei servizi erogati, nell’ottica di una tutela
sempre maggiore per i consumatori. Il raggiungimento di tali risultati è stato reso possibile dall’intensa
attività svolta dall’Autorità per l’energia
elettrica e il gas che ha svolto appieno le funzioni di
monitoraggio dei risultati conseguiti, garantendo una rappresentanza, il più ampia possibile, degli
interessi degli utenti e assicurando la comunicazione degli obiettivi raggiunti tramite la loro
pubblicazione periodica.
Nel settore delle telecomunicazioni l’apertura alla concorrenza non ha visto ancora, da parte
delle aziende, questa stessa trasparenza. Qui, infatti, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni è
impegnata a portare a compimento la definizione dello schema generale di riferimento del settore che
provvederà finalmente ad imporre non solo l’adozione della carta a tutte le aziende di
telecomunicazioni, ma anche la pubblicazione dei risultati conseguiti relativamente al rispetto degli
standard di qualità.
Nel settore dei trasporti, l’adozione dello schema generale di riferimento ha fatto sì che le
principali aziende del settore abbiano adottato una carta dei servizi, ma il grande problema che si
7
riscontra in generale, qui come in altri settori poco “regolati” è proprio quello della mancanza di un
controllo sulla piena attuazione delle carte.
Il settore delle risorse idriche rappresenta senz’altro una delle aeree di più grave carenza per
quanto riguarda il livello di tutela esplicito degli utenti. Lo schema generale di riferimento del servizio
idrico integrato individua, infatti, una lista di indicatori di qualità lasciando, però, ai singoli gestori il
compito di determinare le soglie da applicare a tali indicatori. Tale forma di autoregolamentazione ha
evidenziato grossi limiti. Alla luce di tale esperienza sarebbe auspicabile che i livelli di qualità fossero
definiti direttamente dalle Autorità di ambito su uno schema predisposto dal Comitato di vigilanza in
collaborazione con le Regioni ( vedi l’esperienza di successo della Regione Emilia-Romagna) e dopo
aver seguito le procedure di consultazione delle associazioni dei consumatori.
Il rapporto è articolato in quattro parti. La prima parte è dedicata alla ricognizione e all’analisi
legislativa delle fonti normative, da quelle generali a quelle di settore, con uno sguardo alle principali
esperienze europee ed una particolare attenzione al nuovo titolo V della Costituzione e alle sue
implicazioni.
La seconda parte è relativa allo studio di alcuni casi, in altre parole, all’analisi puntuale, secondo
una griglia di valutazione, dello stato di attuazione di un campione, non statistico né scientifico, di carte
dei servizi nei sei settori di pubblica utilità presi in considerazione.
La terza parte è il risultato dei diversi contatti, colloqui ed incontri di approfondimento
intervenuti con le diverse autorità di regolamentazione e con gli altri organi pubblici e/o privati preposti
alla regolazione delle carte dei servizi. Il loro contributo e la loro collaborazione attiva alla raccolta di
dati, informazioni ed aggiornamenti costituisce il vero valore aggiunto che questo lavoro si augura di
offrire nell’elaborazione delle strategie intese a garantire lo sviluppo e l’implementazione dello
strumento delle carte dei servizi.
Le conclusioni, contenute nella quarta parte, sintetizzano i principali risultati raggiunti e
presentano alcuni casi di eccellenza nonché riflessioni sui problemi emersi e sulle prospettive future per
migliorare la qualità dei servizi ed elevare i livelli di tutela dei consumatori, attraverso lo strumento
delle Carte dei servizi.
8
PARTE PRIMA1
Ricognizione e analisi legislativa delle fonti normative
1.
Le carte dei servizi quali strumenti orientati alla customer satisfaction
La tradizionale modalità di gestione dei servizi pubblici, per cui ciascun servizio veniva erogato
direttamente dallo Stato, da un ente pubblico, da un soggetto formalmente privato ma sostanzialmente
pubblico oppure da un soggetto privato autorizzato alla gestione del servizio da un provvedimento
concessorio, aveva come immediata conseguenza quella di configurare il rapporto tra soggetto
erogatore e utente del servizio in termini di sostanziale sottomissione del secondo rispetto al primo2.
In altre parole, nonostante l’attività di erogazione del servizio non comportasse l’esercizio di
poteri autoritativi, tipicamente utilizzati nello svolgimento della “ordinaria” attività amministrativa, il
rapporto che veniva ad instaurarsi tra il soggetto gestore e il cittadino utente del servizio era analogo a
quello che si instaurava tra il cittadino e la pubblica amministrazione generalmente intesa. La ragione
di ciò risiedeva nella diversa natura degli interessi espressi dai due soggetti: “pubblici e generali quelli
curati dall’ente erogatore; privati e particolari quelli dell’utente”3.
Successivamente all’avvio del processo di riforma delle pubbliche amministrazioni, che ha
segnato l’introduzione di nuovi diritti dei cittadini nei confronti del potere pubblico, nonché
successivamente all’attuazione - anche per l’influenza della normativa comunitaria - delle politiche di
privatizzazione e di liberalizzazione, che ha prodotto la trasformazione delle imprese pubbliche in
imprese private, che competono in un mercato concorrenziale, tale modello di rapporti è entrato
progressivamente in crisi. Il soggetto erogatore non è più considerato un soggetto esercente un’attività
volta al soddisfacimento di un interesse pubblico, ma piuttosto un soggetto operante per il
raggiungimento di uno scopo di lucro. In questa mutata prospettiva, il rapporto tra gli esercenti i servizi
pubblici e gli utenti degli stessi viene sempre più a perdere i connotati tipici del rapporto autoritàlibertà, per assumere in modo sempre più marcato i caratteri del normale rapporto che si instaura tra il
produttore e il consumatore.
1
A cura di Luisa Torchia, ordinario di diritto amministrativo, Facoltà di Scienze Politiche, Università di Urbino
S. Battini, Tutela dell’utente e carta dei servizi, in Riv. trim. dir. pubb., 1998, p. 186.
3
S. Battini, cit.
2
9
In tale chiave di lettura, che fa emergere la presa di coscienza dello Stato in merito alla necessità
di soddisfare i bisogni degli utenti e di liberarli da quel vincolo di sottomissione precedentemente
impostogli, deve essere inquadrato l’istituto delle carte dei servizi, che rappresentano, in via di prima
approssimazione, “una sorta di patto con i cittadini orientato alla c.d. customer satisfaction”4.
In particolare, esse rappresentano lo strumento mediante il quale i pubblici poteri bilanciano il
loro arretramento in favore di soggetti privati nella gestione dei servizi pubblici, imponendo al soggetto
esercente il servizio di negoziare l’adozione di una serie di vincoli inerenti alle concrete modalità di
erogazione del servizio stesso, cui corrisponde l’attribuzione in favore degli utenti di una serie di
strumenti volti a far rispettare i vincoli assunti.
Così, come si vedrà in maniera più puntuale nel prosieguo, le carte dei servizi impongono di
impostare l’erogazione del servizio in funzione degli utenti, prevedendo il confronto tra obiettivi e
risultati, nonché la fissazione di standard di prestazione, alla cui definizione partecipano gli utenti, cui è
consentito anche “di controllare che gli impegni, che chi eroga il servizio pubblico si assume nei suoi
(rectius loro) confronti, vengano effettivamente rispettati”5.
Le principali esperienze straniere
“Metti l’utente al primo posto” ha rappresentato lo slogan con cui la prima amministrazione
Clinton ha presentato, nel settembre del 1993, il proprio programma di riorganizzazione dell’apparato
amministrativo, contenuto nel National Perfomance Review Report.
L’esigenza di porre l’utente al centro del processo di riorganizzazione dei servizi pubblici e delle
loro modalità di erogazione, non è stata propria soltanto dell’esperienza statunitense. Essa, infatti, è
stata avvertita anche in Europa ed è stata almeno in parte soddisfatta proprio con l’adozione degli
strumenti delle carte dei servizi6. Così, ad esempio, è avvenuto in Francia, dove già nel 1992 veniva
predisposto da parte del Ministero della funzione pubblica un documento intitolato Charte de services
public, avente come obiettivo quello di rendere i servizi pubblici meglio rispondenti ai desideri degli
utenti e di migliorarne la qualità. Anche la Spagna e il Belgio possono annoverarsi tra i paesi che hanno
4
L. Ieva, Il principio della qualità del servizio pubblico e la Carta dei servizi, in Foro amm., 2001, p. 231.
P. Marconi, La carta dei servizi pubblici e la Citizen’s Charter. La normativa sulla carta dei servizi, in Riv. trim. dir.
pubb., 1998, p. 197.
6
I documenti cui si fa riferimento sono quelli contenuti nella pubblicazione del Dipartimento della funzione pubblica, La
carta dei servizi pubblici, Roma, Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato, 1993.
5
10
utilizzato le carte dei servizi nella ridefinizione dei rapporti tra i soggetti esercenti i pubblici servizi e
gli utenti degli stessi. Nel 1992, infatti, il Governo spagnolo elaborava un Plan de modernizacion de la
administracion del Estado, anch’esso diretto al miglioramento dei rapporti tra amministrazione e
cittadini e della qualità dei servizi pubblici e, sempre nel 1992, il Governo belga pubblicava la Charte
des utilisateur des services publics, avente il dichiarato scopo del miglioramento del servizio offerto
dalle amministrazioni federali, affinché lo stesso migliori “la relazione di confiance tra il cittadino e
l’autorità”.
Ciò detto, però, l’esperienza straniera forse più significativa in merito alle carte dei servizi è
quella che si è realizzata nel Regno Unito.
La necessità che le amministrazioni inglesi si dotassero di carte dei servizi è emersa per la prima
volta con la presentazione al Parlamento, da parte del Governo Major, di un libro bianco intitolato The
Citizen’s Charter, Raising the standard, in cui il primo ministro dichiarava di volere che i servizi
pubblici fornissero una risposta migliore alle esigenze dei loro utenti, incrementando i loro livelli
qualitativi e, per questo, si dotassero di appositi statuti7.
Lo statuto dei cittadini doveva basarsi su sei principi: standard espliciti e resi pubblici;
informazione completa e accurata sulla gestione dei servizi; scelta per i loro utenti; cortesia ed
efficienza nel fornirli; indennizzo in caso di cattiva erogazione; offerta economica ed efficiente dei
servizi (Value for money).
A partire dalla pubblicazione di tale rapporto, le amministrazioni hanno iniziato ad emanare gli
statuti, assistite in questo dalla Citizen’s Charter Unit, creata appositamente all’interno del Cabinet
Office.
Anche il Governo Blair si è interessato al tema. Nel 1998, infatti, l’esecutivo ha emanato un
nuovo programma, intitolato Service First, the new charter programme8, con cui è stato rivisto il libro
bianco del 1991.
In particolare, sono stati rielaborati i sei principi ivi enunciati, che sono ora divenuti nove. Più
precisamente, secondo il nuovo programma, ogni soggetto chiamato a gestire un servizio pubblico,
compresi quelli privatizzati in cui resta una forma di monopolio, deve: preparare e monitorare gli
standard di servizio; fornire tutte le informazioni necessarie agli utenti, scrivendole con un linguaggio
comprensibile; consultare e coinvolgere gli utenti per migliorare i servizi resi; assicurare un facile
accesso ai servizi, utilizzando anche la tecnologia; trattare tutti gli utenti in modo corretto; indennizzare
7
In proposito cfr. H. Shovelton, The citizen’s charter. The user’s perspective, in Riv. trim. dir. pubb., 2, 1998, 463 ss; T.
Bovaird, Monitoring and evaluating the success of the UK citizen’s charter, in Riv. trim. dir. pubb., 3, 1998, 781.
8
Lo si veda sul sito internet www.servicefirst.gov.uk.
11
gli utenti nel caso di cattivo servizio agli stessi; usare le proprie risorse in modo efficiente; innovare e
migliorare l’erogazione dei servizi; lavorare con altri fornitori per assicurare che i servizi siano
semplici e migliori.
Anche l’attività dell’amministrazione centrale deve essere improntata al rispetto dei principi
sottesi alla Citizen’s Charter. Nell’aprile del 1997, infatti, sono stati elaborati sei principi che devono
essere seguiti tanto dai department che dalle agencies. In base ai sei Whitehall standards, tutte le
strutture facenti parte dell’amministrazione centrale devono: rispondere alle lettere in modo chiaro e
veloce, rispettando appositi standard che ogni amministrazione è chiamata ad elaborare; consentire gli
incontri con i cittadini per un ritardo massimo di 10 minuti rispetto all’orario stabilito per qualunque
appuntamento preso con i funzionari; fornire informazioni chiare e dirette, fornendo anche un numero
cui richiedere aiuto; consultare gli utenti e dare conto dei risultati della consultazione; avere almeno
una procedura di reclamo, che deve essere adeguatamente pubblicizzata; fare tutto ciò che è
ragionevolmente possibile per rendere i servizi accessibili a chiunque, incluse le persone con speciali
bisogni.
Per avere idea dello sviluppo del programma nel corso del tempo, si pensi che da una lista
predisposta dal Service first9, il nuovo ufficio che ha sostituito la Citizen’s Charter Unit creata nel
1991, risultano adottate 118 carte dei servizi (o statuti dei cittadini) che coprono in modo trasversale
tutti i settori pubblici (v. tabella 1).
Tabella 1
Numero complessivo delle carte dei servizi pubblicate al 1999
Carte dei servizi adottate
al 1999
9
118
Rinvenibile sul sito internet www.servicefirst.gov.uk/index/list.htm.
12
2.
Le fonti normative generali
“I rapporti tra le amministrazioni che erogano servizi pubblici e i fruitori di tali servizi sono
spesso difficili, a causa di molte disfunzioni, dovute alla rapida crescita dei servizi, alla crescente
domanda di servizi più efficienti, all’ordinamento arcaico di molti servizi pubblici. Sulle cause di
queste disfunzioni e sui possibili correttivi da apportare è in corso, da tempo, un ampio dibattito, che
coinvolge le sedi istituzionali e scientifiche. Per contribuire a tale dibattito, ho ritenuto opportuno
incaricare un gruppo di studiosi di predisporre una Carta dei servizi pubblici”. Lo studio cui si riferisce
il passo appena riportato, tratto dalla presentazione di Sabino Cassese (allora Ministro della funzione
pubblica) al volume intitolato La carta dei servizi pubblici, pubblicato dal Dipartimento della funzione
pubblica nel 1993, rappresenta la base su cui nell’anno immediatamente successivo è stata adottata la
direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 (cosiddetta direttiva Ciampi), che
costituisce la prima regolamentazione, nel nostro ordinamento, dell’istituto che si sta esaminando.
L’impianto di tale direttiva, che, insieme a quello delle altre fonti normative di carattere generale,
merita di essere analizzato al fine di chiarire i contorni dell’istituto delle carte dei servizi, si articola su
tre parti (i principi fondamentali, gli strumenti, la tutela) e si chiude con l’impegno del Governo ad
adottare tutte le misure legislative, regolamentari ed amministrative necessarie a dare piena effettività
ai principi contenuti nella direttiva stessa.
La prima parte enumera i principi fondamentali, alcuni di essi di matrice costituzionale, che
devono informare l’erogazione dei servizi pubblici. Essi sono individuati nell’eguaglianza dei diritti
degli utenti, senza alcuna forma di discriminazione, nell’imparzialità dei soggetti erogatori, nella
continuità dell’erogazione del servizio, nel diritto di scelta tra più soggetti erogatori da attribuire, ove
possibile, all’utente, nella partecipazione degli utenti alla prestazione del servizio, anche tramite il
diritto di accesso, nell’efficienza e nell’efficacia del servizio.
La seconda parte concerne gli strumenti per rendere effettivi i principi enunciati. Si tratta, in
particolare, degli standard di qualità e quantità del servizio, della semplificazione delle procedure, delle
informazioni agli utenti sulle modalità con le quali il servizio viene reso, delle modalità di gestione del
rapporto con gli utenti, della valutazione degli standard e del diritto di rimborso dell’utente.
Tra tali strumenti, quelli più importanti, sui quali nell’economia del presente scritto è utile
soffermarsi, appaiono soprattutto quello dell’individuazione degli standard e della previsione di una
procedura di rimborso a favore dell’utente. Per quanto concerne i primi, la loro individuazione consiste
nella definizione, da parte dei soggetti erogatori, di standard generali e standard specifici di qualità e
13
quantità dei servizi. I primi rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle
prestazioni rese. I secondi si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente, che può
direttamente verificarne il rispetto. Entrambi possono essere espressi sia mediante indicatori di tipo
quantitativo (quale, ad esempio, l’individuazione di un tempo massimo di attesa per l’erogazione del
servizio), sia attraverso indicatori di tipo qualitativo (quale, ad esempio, la previsione del cartellino di
riconoscimento per ogni dipendente). Direttamente connesso all’individuazione di standard specifici è,
poi, la previsione di procedure di rimborso in favore degli utenti, da attuare nei casi in cui è possibile
dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività, agli standard pubblicati. Si tratta,
in particolare, di una procedura la cui peculiarità risiede nel fatto di prescindere dall’accertamento
dell’esistenza dell’elemento soggettivo della colpa o peggio del dolo e di essere, invece, collegata al
verificarsi dell’erogazione di una prestazione inferiore rispetto agli standard specifici pre individuati.
La terza parte su cui si articola la direttiva concerne la tutela degli utenti e, quindi, i meccanismi
per la corretta applicazione delle carte.
Si prevedono due strumenti diversi. Il primo riguarda le procedure di reclamo dell'utente circa la
violazione dei principi sanciti nella direttiva e l’istituzione di uffici di controllo interno, che esercitano
tanto le funzioni di valutazione dei risultati conseguiti dal soggetto erogatore, quanto, per l’appunto, la
funzione di ricevere i reclami presentati dall'utente circa la violazione dei principi contenuti nella
direttiva.
Il secondo strumento concerne, invece, l’istituzione di un Comitato permanente per l’attuazione
della carta dei servizi pubblici, composto da tre esperti di riconosciuta indipendenza e di notoria
esperienza nel settore dei servizi pubblici, cui sono attribuiti diversi compiti, quali, quello di richiedere
ai soggetti erogatori atti e documenti; di valutare l'idoneità degli standard di qualità del servizio adottati
dai soggetti erogatori a realizzare i principi stabiliti nella direttiva; di indicare, se del caso, le correzioni
da apportare; di vigilare sull'osservanza degli standard; di valutare l'adeguatezza delle procedure di
reclamo e delle misure di ristoro previste nel caso di pregiudizio recato all'utente dalla mancata
osservanza della direttiva; di promuovere l'adozione delle misure dirette sia alla semplificazione dei
rapporti tra i soggetti erogatori e gli utenti, sia ad assicurare la possibilità di scelta dell'utente; di
acquisire dati e informazioni sul gradimento degli utenti; di determinare le procedure attraverso le quali
gli utenti sono consultati in ordine agli standard relativi ai singoli servizi e al rispetto di tali standard da
parte degli enti erogatori; di proporre annualmente al Presidente del Consiglio dei Ministri
l'attribuzione di attestati di qualità ai soggetti che si siano distinti quanto ad efficienza del servizio reso,
qualità degli standard, osservanza degli stessi, gradimento degli utenti; di controllare l'esattezza, la
14
completezza e la comprensibilità delle comunicazioni che i soggetti di erogazione del servizio rendono
al pubblico; di proporre al Presidente del Consiglio dei Ministri le misure regolamentari e legislative
idonee a migliorare la protezione dei diritti dell'utente.
La regolamentazione contenuta nella direttiva del 1994 è risultata, tuttavia, non priva di difetti, i
quali hanno prodotto, come loro riflesso, un difficile inserimento delle carte dei servizi tra gli strumenti
di regolazione dei rapporti tra i soggetti erogatori e i loro utenti. Tali difetti, in particolare, non erano
tanto collegati al contenuto della direttiva che, al contrario, anche grazie allo studio che ne aveva
preceduto la pubblicazione, appariva e appare tuttora adeguato al significato e alla funzione delle carte
stesse. Essi, piuttosto, erano connessi alla natura del provvedimento prescelto dal legislatore per
regolamentare l’adozione delle carte10.
Più in particolare, infatti, la circostanza che tale regolamentazione fosse contenuta in una
direttiva, la cui natura, se non può far dubitare della sua efficacia nei riguardi dei Ministri e dei
Ministeri cui gli stessi sono preposti, lascia, però, aperto il dubbio sulla sua reale forza precettiva nei
riguardi delle altre Amministrazioni, prime tra tutte delle regioni e degli enti locali11, poneva una serie
di questioni, preliminari alla redazione delle carte, che hanno consentito ai soggetti erogatori di
svincolarsi dai precetti in essa contenuti.
Così, quasi con lo scopo di far acquisire alla direttiva “quella consistenza giuridica di cui finora
risultava priva”12, il legislatore ha emanato l’art. 2 del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163,
convertito, con modificazioni, nella legge 11 luglio 1995, n. 273, articolo poi, come si dirà in seguito,
abrogato. Tale articolo, oltre ad aver costituito la seconda fonte normativa di carattere generale emanata
in materia, ha sancito l’obbligo, per tutti i soggetti erogatori di servizi, di adottare le relative carte,
redatte in conformità oltre che ai principi contenuti nella direttiva, a quelli indicati all’interno di
appositi schemi generali di riferimento, emanati con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri,
predisposto, d'intesa con le Amministrazioni interessate, dal Dipartimento della funzione pubblica per i
settori individuati con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, i quali, dunque, insieme alla
direttiva venivano posti come il secondo pilone su cui poggiava l’intero impianto normativo inerente
alle carte dei servizi.
Tale impianto normativo è stato, poi, ulteriormente arricchito, con l’entrata in vigore di ulteriori
disposizioni normative, contenute nella legge 14 novembre 1995, n. 481, che ha istituito le Autorità di
10
In proposito, in dottrina, si vedano, in particolare, le considerazioni di G. Sciullo, Profili della direttiva 27 gennaio 1994
(Principi sull’erogazione dei servizi pubblici), in Dir. econ., 1994, p. 47.
11
Sul punto v. G. Vesperini, S. Battini, La carta dei servizi pubblici, Rimini, 1997, p. 73.
12
G. Sciullo, cit., p. 61.
15
regolazione di servizi di pubblica utilità, competenti, rispettivamente, per l'energia elettrica e il gas e
per le telecomunicazioni.
La legge, infatti, oltre ad attribuire alle Autorità compiti generali di regolazione e controllo sui
servizi pubblici, conferisce loro poteri inerenti specificamente al perseguimento dell’obiettivo della
concreta attuazione dei principi già stabiliti nella direttiva del 1994. Così, a questo scopo, alle Autorità
sono attribuiti quattro tipi di poteri13: precettivi, propositivi, di controllo e di soluzione delle
controversie tra gli utenti e gli enti erogatori del servizio.
Rispetto ai primi, i poteri dell’Autorità riguardano l’emanazione di direttive sulla produzione e
l’erogazione dei servizi pubblici definendo, in particolare, i livelli generali di qualità riferiti al
complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla singola prestazione da garantire
all'utente, sentiti i soggetti esercenti il servizio e i rappresentanti degli utenti e dei consumatori,
eventualmente differenziandoli per settore e tipo di prestazione14.
Nell’ambito dei poteri del secondo tipo possono farsi rientrare, invece, quelli inerenti la modifica,
oltre che delle clausole delle concessioni e delle convenzioni, ivi comprese quelle relative all'esercizio
in esclusiva delle autorizzazioni dei contratti di programma in essere, anche delle condizioni di
svolgimento dei servizi, ove ciò sia richiesto dall'andamento del mercato o dalle ragionevoli esigenze
degli utenti15.
I poteri del terzo tipo, invece, ricomprendono, principalmente, il controllo affinché ciascun
soggetto esercente il servizio adotti, in base alla direttiva sui principi dell'erogazione dei servizi
pubblici del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, una carta di servizio pubblico
con indicazione di standard dei singoli servizi e ne verifichi il rispetto16.
I poteri appartenenti alla quarta tipologia sono relativi, infine, alla valutazione dei reclami, delle
istanze e delle segnalazioni presentate dagli utenti o dai consumatori, singoli o associati, in ordine al
rispetto dei livelli qualitativi e tariffari da parte dei soggetti esercenti il servizio, nei confronti dei quali
l’Autorità interviene imponendo, ove opportuno, modifiche alle modalità di esercizio degli stessi
ovvero procedendo alla revisione dei regolamenti di servizio17; inoltre, nell’esercizio dei poteri in
esame, la stessa Autorità può adottare, nell'ambito della procedura di conciliazione o di arbitrato,
13
In questo senso si veda G. Vesperini, S. Battini, cit., 92.
Cfr. art. 2, comma 12, lett. h), legge n. 481/1995.
15
Cfr. art. 2, comma 12, lett. d), legge n. 481/1995.
16
Cfr. art. 2, comma 12, lett. p), legge n. 481/1995. Nel testo si da conto soltanto del profilo principale attinente ai poteri di
controllo, evitando, per brevità, di approfondire ulteriori aspetti pur presenti nella normativa che si esamina.
17
Cfr. art. 2, comma 12, lett. m), legge n. 481/1995.
14
16
provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell'erogazione del servizio ovvero a far
cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte del soggetto esercente il servizio18.
Successivamente alla normativa istitutiva dell’Autorità di regolazione dei servizi pubblici, le
ultime disposizioni normative aventi una portata generale emanate in ordine di tempo riguardano l’art.
11 del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286 e l’art. 112 del d.lgs 18 agosto 2000, n. 267, che
sancisce l’applicazione ai servizi pubblici locali delle disposizioni contenute nel citato art. 11.
Quest’ultima norma, anche in ragione dell’abrogazione in essa stabilita dell’art. 2 della legge 11
luglio 1995, n. 273, rappresenta attualmente, insieme ai principi contenuti nella direttiva 27 gennaio
1994, la disciplina di riferimento in tema di carte dei servizi e ancor prima in tema di qualità dei servizi
pubblici.
La disposizione si apre, infatti, con lo stabilire che i servizi pubblici nazionali e locali sono
erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano sia la tutela dei
cittadini e degli utenti, sia la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla
legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.
Rispetto a questi ultimi, la norma, pur facendo salve le funzioni e i compiti legislativamente
assegnati, per alcuni servizi pubblici, ad autorità indipendenti, contiene il superamento del precedente
sistema imperniato, come si è detto, sull’adozione da parte del Dipartimento della funzione pubblica
degli schemi generali di riferimento, cui si doveva uniformare il contenuto delle carte dei servizi.
Attualmente, tali schemi sono sostituiti dall’adozione di direttive del Presidente del Consiglio dei
Ministri, aggiornabili annualmente, con cui sono stabilite, insieme ai casi e alle modalità di adozione
delle carte dei servizi, ai criteri di misurazione della qualità dei servizi, alle condizioni di tutela degli
utenti, nonché ai casi e alle modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato
rispetto degli standard di qualità, anche le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli
standard di qualità siano essi generali, oppure specifici.
Vale la pena di sottolineare inoltre, come la previsione dell’adozione di specifiche direttive, che
si sostituiscono all’emanazione degli schemi generali di riferimento, non ripropone oggi la questione in
ordine all’effettiva vincolatività di una direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri nei confronti
delle regioni e degli enti locali. Ed infatti, a prescindere dal contenuto dell’art. 112 del d.lgs n.
267/2000, che contiene un obbligo specifico di adeguamento ai principi di cui all’art. 11 del d.lgs n.
286/1999, proprio al fine di evitare il riproporsi della vecchia questione di cui si è sopra dato conto, il
legislatore ha espressamente previsto che per quanto riguarda i servizi erogati direttamente o
18
Cfr. art. 2, comma 20, lett. e), legge n. 481/1995.
17
indirettamente dalle regioni e dagli enti locali, si provvede ai fini della redazione delle carte, anziché
con lo strumento della direttiva, con atti di indirizzo e coordinamento, adottati d'intesa con la
Conferenza permanente per i rapporti tra lo Stato, le regioni e le province autonome di Trento e
Bolzano.
18
3.
I caratteri e la natura giuridica delle carte dei servizi
Esaminato il quadro normativo di riferimento, è utile soffermarsi ad analizzare i caratteri e la
natura giuridica delle carte dei servizi, così come sono disegnati dalle disposizioni che si sono
esaminate.
A questo scopo, può dirsi, in primo luogo, che esse costituiscono uno strumento per la
regolamentazione dei rapporti tra gli esercenti i pubblici servizi e i loro utenti, adottato con atto
unilaterale, sulla base di un preciso obbligo legislativo, da parte del soggetto chiamato ad esercire un
servizio pubblico.
In particolare, con tale strumento il soggetto esercente assume una serie di impegni
giuridicamente rilevanti nei confronti degli utenti, ai quali è data la possibilità di pretendere il rispetto
di tali impegni e di ottenere, nei casi in cui siano violati, un indennizzo.
Tali impegni, che paiono configurarsi alla stregua di vere e proprie obbligazioni giuridiche, se
pure sono assunti non già con un atto negoziale bilaterale, ma piuttosto con un atto adottato
unilateralmente dal soggetto esercente il servizio, sembrano però porsi, almeno alla luce delle norme
attualmente vigenti, come il frutto di una negoziazione con gli utenti del servizio stesso.
Il loro contenuto, infatti, in linea con lo spirito che aveva animato l’adozione della direttiva del
1994, deve essere determinato insieme agli utenti del servizio, i quali, secondo il citato comma 1
dell’art. 11 del d.lgs n. 286/1999, sono messi nella condizione di poter partecipare alla valutazione e
definizione degli standard qualitativi e quantitativi, che, poi, costituiscono il nucleo centrale delle carte
medesime.
Se così è, tuttavia, nell’analisi inerente ai tratti giuridici distintivi dell’istituto in esame vi è un
elemento ulteriore che deve essere considerato. Si tratta, in particolare, del ruolo che lo Stato assume,
alla luce della normativa vigente, nell’ambito della negoziazione del contenuto delle carte.
Più in particolare, rinviando a quanto si dirà più avanti sulle conseguenze delle modifiche
apportate al titolo V della Costituzione, tale ruolo sembra aver subito una trasformazione, rispetto al
modo in cui lo stesso era stato originariamente inteso nell’impianto della direttiva del 1994. Se infatti,
in tale provvedimento al potere pubblico era attribuita una funzione di garanzia circa il rispetto, da
parte degli esercenti il servizio pubblico, degli impegni assunti con gli utenti, nei provvedimenti
normativi successivi, tale ruolo di terzietà è stato progressivamente sostituito con quello di soggetto
determinatore del contenuto delle carte.
19
La previsione contenuta nell’art. 2 della legge n. 273/1995, se ha avuto il pregio di obbligare
normativamente tutti i gestori di servizi pubblici ad adottare le carte dei servizi, ha avuto anche il
difetto di accentuare quello che è stato definito il momento della eteroregolamentazione pubblicistica19
del contenuto delle carte, che ha rinvenuto la sua massima estensione nella predisposizione, ad opera
del Dipartimento della funzione pubblica, degli schemi generali di riferimento. Il legislatore, inoltre, si
è mosso in questa stessa direzione nel disciplinare i poteri che le Autorità per i servizi pubblici possono
esercitare in relazione alle carte adottate dagli esercenti e, in particolare, laddove, come si è detto, ha
attribuito alle stesse poteri di tipo precettivo di ampiezza tale da consentire anche la definizione di
standard generali e specifici di qualità del servizio reso.
Attualmente, sembra però registrarsi una inversione della tendenza appena sottolineata.
L’abrogazione dell’art. 2 della legge n. 273/1995, la previsione normativa che ribadisce il diritto di
partecipazione degli utenti nella predisposizione degli standard, l’abbandono della predisposizione
degli schemi generali di riferimento e la loro sostituzione con l’adozione di direttive oppure di atti di
indirizzo e coordinamento, pur restando ferme le attribuzioni delle autorità indipendenti, sembrano
comportare, infatti, un ritorno a quello che originariamente era il ruolo dello Stato nella predisposizione
delle carte, intese alla stregua di un patto con i cittadini-utenti.
19
L’espressione è in G. Vespertini, S. Battini, op. cit., p. 99.
20
4.
La normativa di settore
Le carte dei servizi sono uno degli strumenti che consentono di migliorare il rapporto tra gli enti
erogatori e gli utenti. La loro introduzione deve essere letta all'interno delle politiche di privatizzazione,
liberalizzazione e regolazione avviate (e in parte significativa anche realizzate) nell'ultimo decennio.
Infatti, per effetto di una serie di importanti interventi normativi (soprattutto di fonte comunitaria)
ciascuno dei servizi pubblici considerati all'interno di questa indagine ha subito profonde
trasformazioni: molte imprese pubbliche sono state portate sul mercato azionario e quindi dismesse;
attività riservate al monopolio pubblico sono state aperte all'accesso di operatori privati, introducendo
elementi di concorrenza; per evitare l'insorgere di forme di monopolio privato o per porre rimedio ai
"fallimenti del mercato" sono state istituite autorità di settore (in particolare, tra i servizi considerati
all'interno della nostra indagine, per quanto riguarda telecomunicazioni, l'energia e il gas) e sono state
adottate stringenti forme di regolazione giuridica.
E' allora necessario analizzare queste modifiche del regime giuridico dei servizi pubblici con
l'intento di mettere in luce il ruolo svolto dalle carte dei servizi in questo nuovo contesto.
Le esigenze di privatizzazione hanno trovato affermazione all'inizio degli anni novanta per
diversi ordini di ragione: a) il livello del debito pubblico era ormai cresciuto in modo abnorme; b) al
fine di diminuire i tassi di interesse era necessario aumentare il livello di credibilità del paese nei
confronti dei mercati internazionali; c) il diritto comunitario limitava ormai in modo sostanziale la
possibilità di manovra del governo sulle partecipazioni statali. In particolare, questo riguardava il
divieto di adottare un trattamento preferenziale per le imprese pubbliche; d) in vista dell'entrata del
paese nel mercato unico era essenziale per le esigenze di crescita delle imprese aumentare la
capitalizzazione del mercato azionario.
In questa sede, le privatizzazioni interessano in quanto sono strettamente connesse alle
liberalizzazioni. Infatti, una parte significativa delle dismissioni hanno riguardato imprese che prestano
servizi pubblici. La liberalizzazione - che consiste nel consentire ad una pluralità di soggetti pubblici o
privati, nazionali o stranieri, di operare in settori di attività in precedenza sottoposti ad un regime di
riserva pubblica - consente di sottoporre anche i servizi pubblici (cd. settori esclusi) al principio della
concorrenza imposto dalle norme comunitarie.
Alla radice delle liberalizzazioni vi è l'art. 95 (ex art. 100A) del Trattato, il quale considera le
attività di servizio pubblico alla stregua di un mercato da sottoporre alla disciplina della concorrenza
(ex art. 85 e segg. Tratt.) e della disciplina uniforme europea. In particolare, l'art. 86 Tratt. ha posto un
21
divieto agli stati membri di adottare nei confronti delle imprese pubbliche (o delle imprese cui si
riconoscono diritti speciali o esclusivi) misure in violazione del principio di concorrenza. Anche le
imprese incaricate di gestire servizi di pubblico interesse lo sono, nella misura in cui ciò non impedisca
il perseguimento della missione affidata.
Anche la legge n. 287/1990 ha subordinato l'esercizio dell'attività di servizio pubblico al principio
della concorrenza. In ciò, la normativa comunitaria e quella nazionale hanno contenuti sostanzialmente
equivalenti. In ambedue i casi (Trattato e legge statale) vi è una deroga per le attività sottoposte a
riserva con atto di legge. Ma questa deroga non può riguardare genericamente l'attività svolta da un
soggetto, ma solo quella coperta specificamente da riserva di legge. In base alla legge statale, nel caso
in cui l'Autorità garante individui casi in cui le norme speciali presentino violazioni del principio di
concorrenza che non siano giustificate da esigenze di carattere generale deve segnalare la distorsione al
Parlamento e al Governo.
Peraltro, questa diminuzione del grado di intervento pubblico diretto aumenta (specie in relazione
ai servizi pubblici) la necessità di un controllo indiretto attraverso forme di regolazione esercitate (in
molti casi) da autorità di settore indipendenti rispetto al governo e ai soggetti regolati.
In particolare, le liberalizzazioni dei servizi pubblici comportano l'introduzione di un'ampia
attività di regolazione che persegue le seguenti finalità: aprire il mercato in caso di liberalizzazioni
parziali, barriere tecniche o scarsità di risorse, evitando l'insorgere di posizioni dominanti. In questo
caso si introduce l'obbligo all'utilizzo di una infrastruttura o di una risorsa o si impedisce che si possano
imporre prezzi che metterebbero gli altri fuori mercato; assicurare il corretto funzionamento del
mercato, anche in presenza di condizioni che impediscono il naturale svolgimento del meccanismo
concorrenziale (es. borsa elettrica); garantire interessi sociali come il servizio universale.
La legge n. 474/1994 (art. 1 bis) ha previsto che la dismissione delle imprese di servizio pubblico
sia subordinata alla creazione di autorità indipendenti di regolazione di settore (leggi n. 481/1995 per il
settore dell'energia elettrica e del gas e n. 249/1997 per il settore delle telecomunicazioni). Gli scopi
dell'imposizione erano quelli di impedire la nascita di monopoli privati e di tutelare gli interessi degli
altri azionisti in relazione all'utilizzo dei poteri speciali da parte del Governo.
***
Veniamo ora ad un esame più specifico dei singoli settori considerati. Nel settore dell'energia
elettrica il diritto comunitario ha operato una radicale trasformazione del regime tradizionale della
riserva pubblica in direzione di una maggiore apertura alla concorrenza. Infatti, la disciplina è ora
contenuta nel decreto legislativo n. 79/1999, emanato sulla base della delega conferita dalla legge n.
22
128/98, art. 36, di attuazione della direttiva CE n. 92/1996. La normativa prevede la separazione tra
momenti in cui si scindono le prestazioni di servizio. In particolare, le attività di trasmissione e
dispacciamento dell'energia elettrica, a causa delle condizioni di monopolio naturale e delle esigenze di
coordinamento, sono assoggettate ad un regime di riserva e affidate in concessione all'Enel Spa in
qualità di gestore della rete nazionale. Il gestore della rete ha l'obbligo di mettere in connessione tutti i
soggetti che lo richiedano secondo le condizioni fissate dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas.
L'attività di distribuzione può essere esercitata soltanto previo rilascio di una concessione e in relazione
ad un ambito territoriale che abbia una scala minima efficiente. In base alla normativa, gli utenti si
ripartiscono in due fasce: da una parte, i grandi consumatori che possono acquistare energia
direttamente dai produttori in Italia o all'estero; dall'altra parte, i piccoli consumatori che (a loro tutela)
la possono acquistare solo dal concessionario locale che la distribuisce. Le condizioni di fornitura ai
clienti "vincolati" sono disciplinate in vario modo con atti del Ministero delle Attività Produttive e
dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas.
Nel settore del gas la posizione di monopolio dell'Eni in relazione a tutte le fasi del servizio
(importazione, produzione, stoccaggio, trasporto e distribuzione) è stata erosa del D.lgs. n. 625/1996 di
recepimento della direttiva CE n. 22/94 e in seguito dalla legge n. 144/99, art. 41, di recepimento della
direttiva CE n. 30/98. In particolare, sono aperte ai privati le attività di prospezione, ricerca e
coltivazione degli idrocarburi sulla base di procedure di autorizzazione a carattere concorsuale. Inoltre,
al fine di consentire ai "clienti idonei" la scelta del fornitore, si afferma il principio di accesso dei terzi
alle reti secondo procedure negoziate e regolamentate, all'interno di un quadro in cui in ogni disparità
amministrativa e normativa deve essere eliminata. Contestualmente, la disciplina prevede l'adozione di
regole che garantiscano lo svolgimento del servizio pubblico secondo i principi di universalità, qualità,
sicurezza, interconnessione e interoperabilità dei sistemi. Quindi, anche per il gas (come per l'energia
elettrica) si può ritenere che la liberalizzazione sia stata parziale e bilanciata da un ampio intervento di
regolamentazione.
La disciplina dei servizi postali è stata completamente modificata a seguito dell'adozione del d.
lgs. n. 261/99 di recepimento della direttiva CE n. 67/97, il quale disciplina il servizio universale che
comprende la raccolta, il trasporto, lo smistamento e la distribuzione degli invii postali e dei pacchi
postali di ridotte dimensioni, nonché dei servizi relativi alle raccomandate e alle assicurate. Per
finanziare questo servizio universale la normativa prevede che esso possa essere oggetto di una riserva.
Nei fatti le riserve sono state esercitate in favore dell'impresa pubblica. I servizi postali non riservati
sono invece soggetti ad atti di autorizzazione che ricevono una diversa disciplina a seconda che siano
23
soggetti o meno al criterio dell'universalità. La regolazione del settore è affidata al Ministero delle
Comunicazioni. Anche in questo caso si può osservare come la liberalizzazione sia stata parziale e
accompagnata da un ampio intervento di regolamentazione.
I servizi di telecomunicazioni sono stati oggetto di diverse direttive comunitarie di
liberalizzazione del settore. In particolare, è rilevante la direttiva CE n. 19/1996, recepita dalla legge n.
249/1997, istitutiva dell'Autorità per le garanzie delle comunicazioni, e il DPR n. 318/1997. In base a
queste disposizioni l'espletamento del servizio deve avvenire con forme basate sul rispetto del principio
di libera concorrenza, nonché di quelli di universalità e tutela degli utenti. Esse hanno abrogato le
forme di diritto esclusivo, subordinato lo svolgimento dell'attività al rilascio di un'autorizzazione
generale o di una licenza individuale. Per garantire l'introduzione della concorrenza e il funzionamento
del mercato la normativa assicura l'interconnessione aperta delle reti pubbliche. La vigilanza sulla
qualità del servizio viene attribuita dalle norme alla Autorità. In sintesi si può osservare come nel
settore delle telecomunicazioni la liberalizzazione sia stata molto più pronunciata. Peraltro, anche per
questo servizio si è avvertita la necessità di operare interventi di regolamentazione.
Per quanto riguarda i servizi idrici la Legge n. 1994/36 ha disposto che i servizi siano
riorganizzati sulla base di ambiti territoriali ottimali (rispetto dell'unità di bacino e conseguimento di
adeguate dimensioni gestionali) e secondo una logica di superamento della frammentazione delle
gestioni. La vigilanza sul settore è stata affidata al Comitato di vigilanza sull'uso delle risorse idriche
sotto la vigilanza del Ministero dell’Ambiente e della Tutela del Territorio. La gestione del servizio
integrato deve avvenire secondo le modalità previste dal D.lgs. n. 267/00, art. 113, per cui in questo
settore la liberalizzazione è stata molto meno accentuata che negli altri.
In materia di trasporti di linea sono intervenute la direttiva CE n. 440/1991 attuata dal DPR n.
277/1998, nonché quella n. 18 e 19/1995, attuate dal DPR n. 146/1999, le quali hanno imposto la
separazione contabile tra le società che gestiscono il servizio di rete da quello di trasporto nonché di
disciplinare i criteri e i principi della licenza di impresa ferroviaria per l'attività di trasporto
internazionale. Infine, la normativa europea ha operato una chiara distinzione tra servizio e impresa
pubblica. La vigilanza del settore è stata attribuita anche qui al Ministero per le Infrastrutture e i
Trasporti. Più radicale è stata la liberalizzazione del settore aereo. Questo è avvenuto in modo
particolare con l'adozione dei regolamenti CE n. 2407/92, 2408/92, 2409/92 che hanno disposto la
piena liberalizzazione del settore.
Queste trasformazioni del regime giuridico dei servizi pubblici si riflettono direttamente su quello
delle carte dei servizi. I riflessi riguardano l'attribuzione e la distribuzione delle competenze delle
24
amministrazioni, che all'interno dei diversi settori, si occupano di vigilare sui comportamenti dei
soggetti che erogano i servizi pubblici. Ma vi sono riflessi anche sulla stessa ragion d'essere delle carte
dei servizi. C'è infatti da chiedersi se esse rappresentino ancora uno strumento di miglioramento della
qualità del servizio in un sistema di mercato, all'interno del quale questo obiettivo dovrebbe essere
assicurato dal meccanismo della concorrenza. In proposito, la risposta è che le carte dei servizi
continuano ad essere uno strumento utile (alla stregua di altre forme di regolazione dei mercati
liberalizzati) nella misura e per il periodo in cui il mercato non è in grado di tutelare sufficientemente
alcuni interessi sociali (es. accessibilità o universalità del servizio) giuridicamente tutelati. E servono
anche in situazioni in cui la concorrenza sia stata introdotta per il mercato e non nel mercato, in cui le
imprese competono periodicamente tra loro per avere la concessione esclusiva di prestare un
determinato servizio su uno specifico territorio; infatti, in questi casi (in cui il cittadino non può
rivolgersi ad un altro operatore) appare particolarmente opportuno che si preveda l'obbligo, per il
soggetto erogatore del servizio, di dotarsi di una carta dei servizi a garanzia della qualità delle
prestazioni. E l'utilità delle carte dei servizi non viene meno per il fatto che sia stata istituita un'autorità
di vigilanza sul funzionamento del mercato o che sia stata adottata una specifica regolazione giuridica,
anche se queste disposizioni o l'azione dell'autorità di regolazione affrontino in modo specifico le
politiche di qualità dell'erogatore. Ciò perché, sebbene sia rilevante che gli standard di servizio siano
garantiti dall'azione dei pubblici poteri, è altrettanto importante che essi siano anche oggetto di una
tutela attivabile in modo diretto dagli utenti.
Peraltro, una riflessione più ampia potrebbe portare ad interrogarsi sull'opportunità - di fronte alle
difficoltà che si incontrano nella tutela del consumatore a causa delle asimmetrie informative e di
concreta azionabilità dei propri diritti - di estendere l'utilizzo delle carte dei servizi, magari sulla base
di un'adesione volontaria da parte delle singole aziende, anche ad altri mercati che non siano public
utilities, ma che ugualmente presentino sintomi di malfunzionamento.
25
5.
L'impatto della riforma del titolo V della Costituzione
La legge cost. n. 3/2001 ha prodotto delle modifiche significative che si ripercuotono anche
sull'ambito specifico delle carte dei servizi con riferimento, in particolare, all'attribuzione della
funzione normativa. Infatti, essa deve essere fatta rientrare in parte all'interno della "organizzazione
amministrativa dello Stato e degli enti pubblici nazionali" (art. 117, co. 2, lett. g, Cost.), la quale
attribuisce tale materia alla competenza esclusiva dello Stato. Peraltro, questa attribuzione concerne
solo i servizi la cui erogazione è attribuita direttamente a questo livello istituzionale. Con riguardo ai
servizi pubblici non statali, in ragione del disposto dell'art. 117, co. 4, Cost, la competenza (residuale)
esclusiva viene attribuita alle regioni. Peraltro, nel caso in cui il servizio sia prestato dai comuni o dalle
province, è necessario che la regolamentazione sulla qualità del servizio non sia così stringente da
svuotare di significato l'attribuzione dell'autonomia organizzativa che l'art. 114, co. 2, Cost, riconosce
alle amministrazioni locali. Da ciò si rileva una situazione di disallineamento tra le disposizioni
costituzionali e le norme contenute nel D.lgs. n. 286/99, art. 11, co. 2 e nel D.lgs. n. 267/00, art. 112,
co. 3 in base ai quali la disciplina sulla qualità dei servizi delle regioni e degli enti locali viene riservata
allo Stato.
Ai fini della presente indagine è necessario integrare queste conclusioni sulla disciplina generale
dell'organizzazione e del funzionamento dei servizi pubblici con un esame combinato delle disposizioni
costituzionali che riguardano le singole tipologie di servizio considerate all'interno della nostra
indagine. In relazione alla gestione delle acque, si rileva che - in quanto l'attribuzione dell' "ambiente"
alla competenza esclusiva dello Stato (art. 117, co. 2, lett. s, Cost.) sembra concernere più la contigua
materia del trattamento delle acque reflue che quella specifica dei servizi idrici - essa sembra rientrare
nella competenza esclusiva (residuale) regionale. Analogamente rientrano tra le funzioni esclusive
regionali la disciplina del trasporto pubblico locale e della distribuzione a livello locale di energia e
gas. Gli altri settori di servizi considerati nella nostra ricerca sono attribuiti in forma diretta (porti e
aeroporti civili, grandi reti di trasporto e navigazione, distribuzione nazionale dell'energia) o indiretta
(telecomunicazioni e poste che dovrebbero rientrare nell'ordinamento delle comunicazioni) alla
competenza concorrente nell'esercizio della quale alle regioni spetta l'esercizio della potestà legislativa,
"salvo che per la determinazione dei principi fondamentali, riservata alla legislazione dello Stato" (art.
117, co. 3. Cost.). Tra i principi fondamentali fissati a livello statale si può ritenere che vi possa anche
essere quello di prevedere la necessità, per gli enti erogatori del servizio, di adottare una carta dei
servizi.
26
Lo Stato può intervenire trasversalmente sulla qualità dei servizi erogati in ciascuno dei settori
considerati all'interno della presente indagine sotto due ulteriori profili.
Il primo è legato al fatto che (come rilevato in precedenza) questi servizi sono soggetti alla
normativa comunitaria e anche ad accordi internazionali che possono riguardare anche le modalità di
prestazione del servizio. Le regioni e gli enti locali sono tenuti a dare attuazione a queste disposizioni e
a questi accordi, ma è lo Stato a disporre di un potere sostitutivo nei loro confronti in caso di
inadempienza (art. 117, co. 5 e 120, co. 2, Cost.).
Il secondo è determinato dal fatto che lo Stato ha la competenza esclusiva in materia di
determinazione dei livelli essenziali di prestazione concernenti i diritti civili e sociali che devono essere
garantiti su tutto il territorio nazionale (art. 117, co. 2, lett. m, Cost) e può esercitare un potere
sostitutivo nei confronti delle amministrazioni locali e regionali, nonché degli enti erogatori dei servizi
che non li rispettino. E questi livelli riguardano sicuramente le prestazioni fornite nei settori considerati
all'interno di questa indagine.
27
6. Ulteriori modifiche costituzionali in corso
Al momento della stampa e divulgazione del presente documento si profilano ulteriori modifiche
costituzionali, considerato che è in corso l’iter di approvazione del disegno di legge costituzionale
“Nuove modifiche al titolo V, parte seconda, della Costituzione”, già esaminato in prima lettura dal
Consiglio dei Ministri in data 11 aprile 2003.
Per quanto riguarda il nostro studio, ad esempio, le variazioni finora previste riguardo al settore dei
trasporti (grandi reti di trasporto e di navigazione; porti e aeroporti di rilievo nazionale o
internazionale) potrebbero far transitare la competenza in detto comparto dalla legislazione concorrente
prevista nella legge costituzionale n. 3/2001 a quella esclusiva dello Stato.
Gli approfondimenti finora effettuati, pertanto, sono suscettibili di integrazioni e rivisitazioni, rispetto
al testo complessivo, nel momento in cui le suddette modifiche costituzionali saranno rese vigenti.
28
PARTE SECONDA20
Studi di caso
Premessa
Le carte dei servizi stabiliscono i principi fondamentali, gli strumenti e i meccanismi di tutela
relativi all’erogazione dei servizi pubblici, ponendo a carico dei soggetti erogatori una serie di obblighi
nei confronti degli utenti, a tutela dei diritti di questi ultimi.
Contenuti della Carta dei servizi
I Principi fondamentali
Gli Strumenti per l’attuazione dei I Meccanismi di Tutela
principi
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
Eguaglianza
Imparzialità
Continuatività
Diritto di scelta
Partecipazione
Efficienza ed efficacia
Adozione di standard
· Procedure di reclamo
Semplificazione delle procedure
Informazione degli utenti
Rapporti con gli utenti
Dovere di valutazione della qualità
dei servizi
· Rimborso
Chi la deve adottare e chi l’ha adottata
Sono tenuti ad adottare le carte dei servizi le pubbliche amministrazioni e i soggetti privati, in
regime di concessione o mediante convenzione, che erogano servizi pubblici. Ai fini della direttiva
Ciampi sono considerati servizi pubblici quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona,
costituzionalmente
tutelati:
SCUOLA,
SANITÀ,
ASSISTENZA
e
PREVIDENZA,
COMUNICAZIONI, MOBILITÀ, ELETTRICITÀ, GAS, IDRICO.
2000*
2001*
200221
SCUOLA
6.070
6.079
-
SANITÀ
665
677
122
8
8
-
SETTORI
ASSISTENZA e PREVIDENZA
20
A cura di Simona Pasca-Raymondo, esperta di qualità nei servizi di pubblica utilità
* Fonte: dati del Dipartimento della Funzione Pubblica sulle carte dei servizi pervenute nel 2000 e nel 2001.
21
In mancanza di dati ufficiali per l’anno 2002 si riportano i dati risultanti da una recente indagine del Dipartimento della
Funzione Pubblica - Datamedia su un campione esaminato di 315 Carte dei servizi, tramite invio di un questionario a cui
hanno risposto 378 aziende (marzo 2003).
29
POSTE
1
1
-
MOBILITÀ
265
276
43
ELETTRICITÀ
206
206
20
GAS
589
598
62
IDRICO
44
69
68
7848
7914
315
Totale
Dati ISTAT delle imprese di servizi pubblici, anno 2000:
Settori
Numero imprese
Istruzione
13.872
Sanità
208.572
Poste e telecomunicazioni
Trasporti (terrestri,marittimi ed aerei)
2.770
137.266
Energia elettrica
1.261
Acqua
875
Totale
364.616
Gli schemi generali di riferimento
Con il D.L. n.163 del 1995, convertito nella Legge n.273 del 1995 viene avviato un processo di
settorializzazione, attraverso la previsione di “schemi generali di riferimento” per la predisposizione
delle Carte dei servizi pubblici, elaborati dal Dipartimento della funzione pubblica d’intesa con le
amministrazioni interessate.
Ogni ente erogatore di servizi pubblici deve dotarsi della “Carta dei servizi” non oltre 120
giorni dall’emanazione di specifici decreti contenenti gli schemi generali di riferimento per i settori dei
servizi pubblici individuati dalla stessa legge n. 273/1995 e dal D.P.C.M. del 19 maggio 1995.
La legge 273/1995 ha dato forza di legge ad un atto inizialmente limitato al suo carattere
amministrativo. Lo schema, inoltre, è lo strumento attraverso il quale la direttiva del gennaio 1994
riceve una traduzione settoriale, al fine di favorire l’adozione della Carta dei servizi da parte dei gestori
del servizio di volta in volta identificato nello schema generale stesso.
Come previsto dalla legge 237/1995 sono, dunque, seguiti i seguenti “schemi generali di
riferimento”, pubblicati con D.P.C.M.:
30
Settore dello schema
generale di riferimento
Data di pubblicazione del
D.P.C.M.
Autorità di regolazione
Sanità
19 maggio 1995
Ministero della salute
Scuola
7 giugno 1995
Ministero dell’istruzione,
dell’università e della ricerca
Elettricità
18 settembre 1995
Autorità per l’energia elettrica
e il gas22
Gas
18 settembre 1995
Autorità per l’energia elettrica
e il gas
Previdenza ed assistenza
21 dicembre 1995
Ministero del lavoro e delle
politiche sociali
Poste
30 gennaio 1996
Ministero delle comunicazioni
Trasporti
30 dicembre 1998
Ministero delle infrastrutture e
dei trasporti
29 aprile 1999
Comitato per la vigilanza
sull'uso delle risorse idriche
in corso di adozione
Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni23
Idrico
Comunicazioni
***
Nell’ambito di questo studio sono state analizzate alcune Carte dei servizi24 dei diversi settori
presi in esame al fine di poter evidenziare quale sia lo stato dell’arte e come sia stato attuato in pratica
lo strumento “Carta dei servizi”. L’obiettivo di quest’analisi non è quindi quello di compiere una
rilevazione sistematica od una ricerca scientifica ma quello di trarre dalle esperienze fin qui realizzate
alcune indicazioni utili e soprattutto mettere in luce le “buone pratiche”, vale a dire le esperienze di
successo di alcuni erogatori facilmente ripetibili anche da altri.
A tale fine sono state analizzate 48 Carte dei servizi: 5 per l’energia, 9 per il gas, 1 per il servizio
postale, 6 per i servizi telefonici, 9 per i servizi idrici e 18 per i trasporti (4 per il trasporto ferroviario, 4
per quello aereo e 10 per il TPL).
22
Autorità indipendente istituita con la legge 14 novembre 1995, n. 481
Autorità indipendente istituita con la legge 249 del 31 luglio 1997.
24
L’analisi qui svolta ha preso in considerazione le Carte disponibili a tutto il 2002.
23
31
1.
La metodologia di analisi
Lo studio è stato condotto analizzando le carte con l’ausilio di una griglia di lettura definita sulla
base dei principi generali contenuti nella Direttiva Ciampi (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto
di scelta, partecipazione, efficienza e efficacia) e soprattutto in considerazione degli strumenti che la
stessa Direttiva individua per il loro raggiungimento (standard, semplificazione, informazione, rapporto
con gli utenti, dovere di valutazione, rimborsi e tutela).
La lettura delle Carte è stata realizzata anche alla luce della normativa (schemi generali di
riferimento per la predisposizione delle Carte dei servizi, indicazioni delle Autorità regolatrici,
normativa europea, normativa regionale, ecc.) che investe ogni singolo settore esaminato in questa
ricerca.
La griglia di lettura
La griglia di lettura si articola in cinque punti:
1) Dati generali
I dati generali rilevati sono stati: data di adozione, indicazioni sulla validità, indicazioni su
aggiornamenti e precedenti edizioni, indicazioni sulla reperibilità della Carta dei servizi.
La Direttiva Ciampi prescrive che ogni anno l’erogatore di servizi di pubblica utilità fissi degli
obiettivi di qualità e ne verifichi il loro raggiungimento. La presenza di indicazioni su adozione,
validità, aggiornamento sono sinonimo di un intento di avviare e formalizzare un processo dinamico
finalizzato al miglioramento della qualità collegato alla Carta dei servizi.
La disponibilità della Carta è indispensabile affinché questa si concretizzi in uno strumento per i
cittadini e gli utenti che agevoli l’accesso all’informazione, la verifica della qualità, la partecipazione e
la tutela.
Insieme alle rilevazioni di questi dati sono state effettuate alcune annotazioni di carattere generale
sul linguaggio utilizzato, la presentazione, il volume (numero di pagine), la reperibilità in internet (vedi
tabella sulle Buone Pratiche)
32
2) Informazione e comunicazione
La direttiva Ciampi prescrive alle aziende che erogano servizi pubblici di assicurare la piena
informazione degli utenti circa le modalità di erogazione dei servizi e precisa anche quali strumenti
adottare. La Carta dei servizi difficilmente potrebbe contenere tutte le informazioni relative
all’erogazione dei servizi, dovrebbe soprattutto consentire all’utente di conoscere tutti i modi per
accedere alle informazioni sui servizi e i suoi diritti. Affinché sia possibile la piena informazione degli
utenti è necessario che vi siano una pluralità di strumenti, facilmente accessibili e che sia comunque
possibile la comunicazione tra erogatori e utenti.
Inoltre è necessario sottolineare che la
comunicazione è il presupposto essenziale per attivare la partecipazione degli utenti al processo di
miglioramento della qualità.
3) Standard
Gli standard di qualità, generali e specifici, sono gli obiettivi di qualità che annualmente le
aziende si impegnano a raggiungere secondo un piano di miglioramento definito. Indicano i livelli
qualitativi che sono oggetto del diritto dell’utente e che devono essere garantiti.
In particolare gli standard specifici devono essere verificabili direttamente dagli utenti che può
così controllare che siano erogati servizi di qualità adeguata e conformi a quanto promesso nella carta.
La verifica del rispetto degli standard rientra nel processo di valutazione della qualità, prescritto
dalla Direttiva Ciampi che comporta l’acquisizione periodica delle valutazioni dell’utente. In
particolare la verifica degli standard e la loro ridefinizione annuale dovrebbero essere realizzate con gli
utenti in adunanze pubbliche. Fondamentale affinché il processo di verifica sia utile all’utente è che
venga pubblicizzato.
La qualità poi dovrebbe essere intesa non solo in termini aziendali ma anche dal punto di vista dei
cittadini e dunque delle loro aspettative.
4) Reclami - Tutela
Il reclamo è lo strumento essenziale affinché i diritti degli utenti siano tutelati. A tal fine le
procedure di reclamo devono essere semplificate e avere dei tempi certi. Inoltre dovrebbe sempre
essere riconosciuto all’utente che ha subito un disservizio un ristoro e/o un rimborso.
Per quel che riguarda i tempi di risposta ai reclami è importante capire se si tratta di tempi riferiti
al semplice riscontro o alla risoluzione dei casi sottoposti.
33
Qualora gli esiti degli accertamenti in seguito al reclamo risultino negativi per il cliente le
aziende potrebbero consentire un tentativo di conciliazione affinché tutte le ragioni del cliente siano
prese in considerazione.
5) Partecipazione
Le aziende erogatrici dovrebbero considerare la partecipazione, come indicato nella direttiva
Ciampi, quale risorsa per migliorare la qualità dei servizi. La partecipazione degli utenti, che si può
esplicare con una pluralità di strumenti, è utile al miglioramento della qualità dei servizi erogati solo se
si definiscono degli obiettivi e si sviluppano dei programmi operativi con gli utenti e le loro
organizzazioni. E’ importante sottolineare che la partecipazione dei cittadini può avvenire sia
direttamente che per il tramite di organizzazioni civiche e che l’una non esclude l’altra.
34
2.
I settori di indagine
2.1
Energia elettrica e Gas
Il settore dell’energia e del gas è quello più all’avanguardia in termini di adozione delle carte dei
servizi e di definizione dei livelli minimi di qualità dei servizi erogati. Il settore presenta dunque, delle
Carte dei servizi che sono il frutto dell’attività posta in essere dall’Autorità per l’energia elettrica e il
gas, istituita nel 1995, investita di specifiche competenze di controllo sulla qualità e sul monitoraggio e
di valutazione delle carte dei servizi. A partire dal 1999 l’Autorità ha avviato un’attività di tipo
normativo riformulando lo schema generale di riferimento dei due settori e dettando precise indicazioni
in tema di livelli minimi di qualità e di modalità di tutela (introducendo ad esempio il meccanismo
degli indennizzi automatici).
Il nuovo quadro di regolazione della qualità del servizio costituisce un notevole passo in avanti
rispetto alla precedente regolazione in quanto l’Autorità ha definito gli standard di qualità su base
nazionale, ha introdotto indennizzi automatici in caso di mancato rispetto degli standard specifici di
qualità e ha uniformato le modalità di registrazione dei tempi di effettuazione delle prestazioni,
superando le precedenti difformità.
L’analisi delle Carte del settore ha evidenziato che in seguito alle delibere dell’Autorità
(n.201/1999 per il servizio elettrico- n.47/2000 per il gas) molte aziende hanno rinunciato a dotarsi di
un documento unico e strutturato quale la Carta dei servizi limitandosi a diffondere quanto prescritto in
materia di standard di qualità. Nelle delibere sono contenuti in particolare: standard specifici e generali,
modalità di misurazione, modalità di informazione agli utenti sui risultati raggiunti ed indicazione dei
casi previsti per i rimborsi automatici.
L’Autorità ha anche prescritto alle aziende erogatrici di dotarsi di un codice di condotta
commerciale che a volte viene diffuso insieme alla documentazione relativa ai livelli di qualità.
35
Tabella n. 1
Carte dei servizi
Energia Elettrica
AMG
Gorizia
ASM
Voghera
AEM
Torino
no
no
si
si
no
Validità
si
si
si
_
no
Aggiornamenti
no
si
no
_
no
Precedenti edizioni
no
no
no
_
no
Reperibilità
si
si
si
_
no
Modalità di informazione
si
si
si
_
si
Informazioni ulteriori
si
si
si
_
si
Segnalazione disservizi
Suggerimenti
per miglioramenti
Generali
Specifici
si
si
si
_
si
si
si
si
_
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
Modalità di definizione
no
si
no
si
no
Modalità di monitoraggio
si
si
no
_
si
Frequenza del monitoraggio
no
no
no
_
si
si
si
no
_
no
si
si
si
si
si
si
no
si
si
si
Modalità di richiesta
si
si
si
_
Modalità di inoltro
si
si
si
_
si
Tempi di risposta
si
si
si
_
si
Tempi di risoluzione
no
no
no
_
no
Conciliazione
Commissioni miste
conciliative
Cittadini
no
no
no
_
no
no
no
no
_
no
si
si
si
_
si
Organizzazioni civiche
no
si
no
_
si
Modalità
no
no
no
_
no
Definizione Carta dei servizi
no
_
no
_
no
_
no
Dati generali
Informazione e
comunicazione
Standard
Partecipazione
Pubblicizzazione del
monitoraggio
Ristoro in caso di mancato
rispetto
Ristoro automatico
ex AMPS
Seregno
AGSM
Verona
Data di adozione
Griglia
di lettura
Reclami
Ambiente
Energia
Brianza
Aziende
Determinazione standard
no
_
no
Monitoraggio standard
no
_
no
_
no
Analisi reclami
no
_
no
_
no
36
Tabella n. 2
Carte dei servizi
Gas
AGAM
Monza
ASM
Voghera
SEABO
Bologna
AMG
Gorizia
AMG
Palermo
AGAC
Reggio
Emilia
AGSM
Verona
si
no
si
si
no
no
si
no
no
Validità
si
si
_
si
si
si
si
si
si
Aggiornamenti
no
no
_
si
si
no
si
no
no
Precedenti edizioni
no
no
_
si
no
no
no
no
no
Reperibilità
si
no
_
si
si
si
no
no
si
Modalità di informazione
si
si
_
si
si
si
si
si
si
Informazioni ulteriori
si
si
_
si
si
si
si
si
si
Segnalazione disservizi
Suggerimenti
per miglioramenti
Generali
Specifici
si
si
_
si
si
si
si
si
si
si
si
_
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
Modalità di definizione
no
no
si
no
si
no
si
si
no
Modalità di monitoraggio
no
si
_
no
si
no
indagini
analisi
reclami
indagini
analisi
reclami
si
Frequenza del monitoraggio
no
no
_
no
no
no
si
si
no
no
si
_
no
si
no
no
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
no
si
si
no
no
no
si
si
Modalità di richiesta
si
si
_
si
si
si
si
si
si
Modalità di inoltro
si
si
_
si
si
si
si
si
si
Tempi di risposta
si
si
_
si
si
si
si
si
si
Tempi di risoluzione
no
no
_
no
no
no
no
no
no
si
no
Dati generali
Informazione e
comunicazione
Standard
Reclami
Pubblicizzazione del
monitoraggio
Ristoro in caso di mancato
rispetto
Ristoro automatico
no
no
_
no
no
no
garante
dell’utente
no
no
_
no
no
no
no
si
no
si
si
_
si
si
si
si
si
si
Organizzazioni civiche
no
no
_
si
si
no
si
si
no
Modalità
no
si
_
no
no
no
suggerimenti
no
no
Definizione Carta dei servizi
no
no
_
no
_
no
no
no
no
Determinazione standard
no
no
_
no
_
no
no
no
no
Monitoraggio standard
Aanalisi reclami
no
no
_
no
_
no
no
no
no
no
no
_
no
_
no
no
no
no
Conciliazione
Commissioni miste
conciliative
Cittadini
Partecipazione
ASM
Ambiente
Energia
Brianza
Data di adozione
Griglia
di lettura
37
Pomigliano
Aziende
Per alcune aziende non è stato possibile procedere all’analisi della carta dei servizi non essendosi
più attenute all’obbligo di adottarla ma avendo, invece, seguito la nuova regolazione introdotta
dall’Autorità.
Per le seguenti aziende, quindi, è stata semplicemente verificata la disponibilità o meno dei dati
relativi ai livelli di qualità commerciale e del codice di condotta commerciale sul rispettivo sito
internet.
ENEL
Codice condotta commerciale
AEM Milano
Codice condotta commerciale
Livelli di qualità
ACEA Roma
Codice condotta commerciale
Livelli di qualità
ITALGAS
Livelli di qualità
38
2.2
Poste
La Carta della qualità del servizio pubblico postale emanata con il Decreto 2001.04.09 è stata
recepita ed adottata solo da Poste Italiane (unica azienda che attualmente gestisce il servizio di
corrispondenza). Essa risulta molto articolata per la parte che riguarda gli standard (generali e specifici)
e le modalità di tutela degli utenti.
E’ da sottolineare, però, che essa rappresenta comunque l’espressione di una nuova stagione per
la Carta dei servizi del settore, sia paragonandola alla prima Carta della qualità del servizio postale del
1996 sia per il fatto che nella sua redazione vi è stato un fortissimo coinvolgimento delle Associazioni
dei consumatori e degli utenti, attraverso consultazioni e tavoli di lavoro ad hoc.
“In ognuno dei settori di attività Poste Italiane si appresta a pubblicare una specifica Carta
della Qualità, per evidenziare le caratteristiche dei prodotti e dei servizi e per rendere chiari gli
impegni assunti.
La Carta della Qualità dei prodotti di corrispondenza è quindi solo la prima della serie, che
comprenderà successivamente le Carte della Qualità dei Pacchi, dei servizi finanziari del Bancoposta
e una sezione sugli Uffici Postali.
Questa Carta si rivolge in modo specifico alla clientela famiglie; per i grandi utilizzatori
saranno lanciati prodotti e servizi dedicati.
Nell'elaborare questo progetto Poste Italiane, oltre ad osservare le indicazioni europee in
materia di qualità dei prodotti e tutela dei consumatori, ha tenuto conto delle migliori esperienze dei
principali operatori del settore.”25
25
Cfr. il sito http://www.poste.it/azienda/cartaqualita
39
Tabella n. 3
Carte dei servizi
Informazione e
comunicazione
Dati generali
Griglia
di lettura
si
Validità
si
Aggiornamenti
si
Precedenti edizioni
no
Reperibilità
si
Modalità di informazione
si
Informazioni ulteriori
si
Segnalazione disservizi
si
Suggerimenti
per miglioramenti
Generali
Standard
Modalità di monitoraggio
Frequenza del monitoraggio
Pubblicizzazione del
monitoraggio
Ristoro in caso di mancato rispetto
Ristoro automatico
Reclami
Azienda
Poste Italiane Spa
(Carta della qualità – prodotti di corrispondenza)
Data di adozione
Specifici
Modalità di definizione
Partecipazione
Servizio Postale
si
si
si
si per il servizio universale e servici regolamentati a livello europeo
Ministero e organismo indipendente
annuale
si
posta raccomandata, posta assicurata, postacelere, EMS, posta telematica
no
Modalità di richiesta
si
Modalità di inoltro
si
Tempi di risposta
si
Tempi di risoluzione
Conciliazione
si
Commissioni miste conciliative
Cittadini
si
Organizzazioni civiche
si
Modalità
si
Definizione Carta dei servizi
si
Determinazione standard
si
si
definizione parametri servizio universale con Cncu
Monitoraggio standard
no
Analisi reclami
no
40
2.3
Telecomunicazioni
Le Carte dei servizi del settore delle telecomunicazioni, pur in assenza di uno schema generale di
riferimento, che l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni deve ancora emanare, e pur riferendosi
ad un mercato liberalizzato ma ancora asimmetrico e instabile, presentano un certo grado di
omogeneità. Si presentano, infatti, come carte molto snelle e facilmente comprensibili.
In diversi casi le aziende hanno previsto la collaborazione delle organizzazioni dei cittadini e dei
consumatori, anche mediante la creazione di organismi di conciliazione, per la redazione e
l’aggiornamento delle Carte.
Il Dipartimento Regolamentazione dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha avviato
il procedimento per la stesura di una direttiva generale sulla qualità e sulle carte dei servizi di
telecomunicazioni.
Nel corso del procedimento, tenuto conto delle risultanze della consultazione pubblica indetta
con delibera 870/00/CONS (Consultazione pubblica in materia di qualità dei servizi di
telecomunicazioni forniti all'utenza), verrà condotto una apposito supplemento di indagine conoscitiva
anche per il tramite di eventuali audizioni (Avvio del procedimento 27/DR/02 "Attuazione dell’articolo
1, comma 6, lettera b, n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 – direttiva generale su qualità e carte dei
servizi”)
41
Tabella n. 4
Carte dei servizi
Telecomunicazioni
Reclami
Tele 2
no
sii
no
no
no
si
no
no
no
no
no
no
no
no
si
no
no
no
no
no
no
si
no
si
no
si
si
si
si
si
si (solo descrizione)
si
si
si
no
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
no
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
no(solo tempo
risposta reclami)
no
no
no
no
indagini
no
sondaggi
certificazione
indagini qlt
percepita
Tim
no
no
no
si
si
Modalità di
definizione
no
Modalità di
monitoraggio
si
Frequenza del
monitoraggio
Publicizzazione
del monitoraggio
Ristoro in caso di
mancato rispetto
Ristoro
automatico
Modalità di
richiesta
Modalità di
inoltro
Tempi di risposta
Tempi di
risoluzione
Conciliazione
Commissioni
miste conciliative
Cittadini
Organizzazioni
civiche
partecipazione
Telecom
Standard
Specifici
Wind
Data di adozione
Validità
aggiornamenti
Precedenti
edizioni
Reperibilità
Modalità di
informazione
Informazioni
ulteriori
Segnalazione
disservizi
Suggerimenti per
miglioramenti
Generali
Vodafone
Omnitel
Informazione e
comunicazione
Dati generali
Griglia di
lettura
Tiscali
Aziende
Modalità
Definizione carta
dei servizi
Determinazione
standard
Monitoraggio
standard
Analisi reclami
in base
soddisfazione
clientela e qlt attesa
contatti
clienti
reclami
indagini
demoscopiche
no
no
no
no
no
no
si
no
si
no
no
no
si
si
si
si
si
si
no
no
no
no
no
no
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
si
30gg
30gg
si
45gg
30gg
30gg
no
no
si
si
no
no
no
si
si
no
no
no
no
si
si
no
si
si
si
si
si
si
no
si
si, consultazione
associazioni dei
consumatori
si
si
si
proposte
informazione
servizio assistenza
collaborazione
osservatorio per vigilare sulla
corretta applicazione della
carta del cliente informazione,
qualità dei servizi e della
informazione
suggerimenti,
valutazione
qualità
suggerimenti,
proposte,
associazioni
consumatori
suggerimenti
no
_
si
_
_
_
no
_
_
_
_
_
no
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
42
2.4
Risorse idriche
Dopo l’emanazione dello “Schema generale di riferimento per la predisposizione della “Carta del
servizio idrico integrativo” (DPCM del 29 aprile 1999), l’autorità di regolazione del settore, il Comitato
per la vigilanza sull’uso delle risorse idriche, ha indotto una ricognizione delle carte dei servizi adottate
nel settore dagli ATO (Ambiti Territoriali Ottimali), al fine di promuovere la discussione di un
documento per la proposta di “Linee Guida”, nell’ambito della quale sono state consultate anche le
associazioni dei consumatori.
Le Carte dei servizi prese in esame riflettono in larga misura lo schema generale adottato nel
1999. E’ da notare come in tale schema siano stati ben definiti i concetti di standard di qualità e dei
relativi indicatori. Altra peculiarità dello schema è la specifica contenuta relativa alla possibilità che la
Carta dei servizi possa contenere impegni maggiori rispetto a quanto previsto dallo stesso schema
nonché dai contratti di fornitura.
Gli standard di qualità per i quali è stato previsto un rimborso forfettario in caso di mancato
rispetto vengono individuati dagli stessi gestori. Essi possono riguardare generalmente indicatori
specifici relativi ai tempi di attivazione della fornitura e in misura minore, l’accessibilità al servizio
(intesa soprattutto quale accessibilità agli uffici aziendali dell’erogatore), la gestione del rapporto
contrattuale e la continuità del servizio. Per quel che riguarda la validità della stessa carta non viene
previsto un aggiornamento regolare bensì un obbligo di comunicare tempestivamente ogni sua
variazione.
Nelle carte esaminate non sono stati trovati riferimenti al Comitato per la vigilanza sull’uso delle
risorse idriche quale autorità di regolazione e soggetto competente in materia di reclami nei casi in cui
non sia stato attivato l’organo di vigilanza regionale o di ambito previsto. Solo in un caso si è trovato il
riferimento all’Autorità di ambito.
43
Tabella n. 5
Carte dei servizi
Risorse idriche
Informazione e
comunicazione
Standard
Reclami
AMPS
Seregno
AEM
Cremona
SEABO
Bologna
si
si
si
no
si
Acquedotto
del Fiora
Consorzio
idrico
intercomunale
del Piceno
si
si
si
in
aggiorn.
Validità
si
si
si
si
si
no
si
in
aggiorn
.
Aggiornamenti
si
si
si
si
si
si
si
si
si
Precedenti edizioni
_
_
_
no
no
no
si
si
no
Reperibilità
si
si
si
si
si
no
si
no
si
Modalità di informazione
si
si
si
si
si
si
si
_
si
Informazioni ulteriori
si
si
si
si
si
si
si
_
si
Segnalazione disservizi
si
si
si
si
si
si
si
_
si
Suggerimenti
per miglioramenti
si
si
si
si
si
si
si
_
si
Generali
si
si
si
si
si
si
si
si
_
Specifici
si
si
si
si
si
si
si
si
_
Modalità di definizione
no
no
si
no
no
no
no
no
_
indagini
a
campione
no
indagini
indagini
analisi
reclami
customer
satisfaction
suggerimenti
customer
satisfaction
no
no
_
annuale
almeno
annuale
si
no
no
annuale
no
no
_
Pubblicizzazione del
monitoraggio
si
no
si
si
no
no
si
no
_
Ristoro in caso di mancato
rispetto
si
si
si
si
si
si
si
si
_
Ristoro automatico
no
no
si
no
no
no
no
no
_
Modalità di richiesta
si
si
si
si
si
si
si
si
_
Modalità di inoltro
si
si
si
si
si
si
si
no
_
Tempi di risposta
si
si
si
si
si
si
si
no
_
Tempi di risoluzione
no
no
si
no
no
no
no
no
_
Conciliazione
si
no
si
si
no
no
no
no
_
Commissioni miste
conciliative
si
no
si
no
no
no
no
no
_
Cittadini
si
si
si
si
si
no
si
si
si
Organizzazioni civiche
si
no
si
si
no
si
valutazioni
proposte
si
si
no
valutazioni
proposte
no
Modalità
si
valutazioni
suggerimenti
no
no
Definizione Carta dei
servizi
si
no
no
no
no
no
no
no
si
Determinazione standard
no
no
si
no
no
no
no
no
no
Monitoraggio standard
no
no
no
no
no
no
no
no
no
Analisi reclami
si
no
no
no
no
no
no
no
no
Modalità di monitoraggio
Partecipazione
si
ACEA
Roma
Dati generali
Data di adozione
Publiacqua
Firenze
Griglia
di lettura
Acquedotto
pugliese spa
Consorzio
Acquedotto
Medio Delta
Po
Aziende
Frequenza del monitoraggio
no
no
44
2.5
Trasporti
Le Carte dei servizi analizzate per il settore dei trasporti mostrano una certa omogeneità per
quanto riguarda il trasporto terrestre chiaramente ricollegabile allo schema generale della “Carta della
Mobilità”. Questo aspetto si riscontra soprattutto per la parte che riguarda gli standard di qualità, il loro
monitoraggio e la partecipazione civica. Gli standard sono infatti numerosi e dettagliati ma riguardano
aspetti che difficilmente l’utente potrebbe verificare o comunque valutare obiettivamente. Il
monitoraggio è affidato per lo più ad indagini di Customer Satisfaction e a certificazioni ISO. La
partecipazione, ad esempio, viene presa in considerazione tra i principi generali senza, però, che in
pratica sia esplicitamente indicato come sia possibile realizzarla.
Per il settore del trasporto aereo, mentre le società di gestione aeroportuale hanno adottato, in
gran parte, le carte avviando alcuni processi per migliorare la qualità dei servizi resi agli utenti, anche
se spesso occorre notare che manca del tutto il riferimento alla Carta del passeggero adottata a livello
comunitario e promossa in Italia dall’ENAC, nessuna delle 15 compagnie aeree italiane, prese in
considerazione, ha adottato ad oggi la Carta dei servizi (v. tabelle 8 e 9).
45
2.5.1 Trasporto ferroviario
Tabella n. 6
Carte dei servizi
Trasporto ferroviario
partecipazione
Reclami
Frequenza del
monitoraggio
Publicizzazione del
monitoraggio
Ristoro in caso di
mancato rispetto
Ristoro automatico
Modalità di richiesta
Modalità di inoltro
Tempi di risposta
Tempi di risoluzione
Conciliazione
Commissioni miste
conciliative
Cittadini
Organizzazioni civiche
Modalità
Definizione carta dei
servizi
Determinazione
standard
Monitoraggio standard
Analisi reclami
Ferrovie
del sud est
Bari
Standard
Specifici
Modalità di definizione
Modalità di
monitoraggio
SEPSA
Ferrovia
Cumana
Circumflegrea
Napoli
Data di adozione
Validità
Aggiornamenti
Precedenti
edizioni
Reperibilità
Modalità di
informazione
Informazioni
ulteriori
Segnalazione
disservizi
Suggerimenti per
miglioramenti
Generali
FNM
Ferrovie Nord
Milano
Informazione e
comunicazione
Dati
generali
Griglia di lettura
TRENITALIA
Aziende
si
si
si
_
_
_
no
no
no
si
_
_
si
_
no
_
_
_
no
_
si
si
n verde per orari
in allegato
_
si
no
_
si
si
moduli c/o stazioni e
internet
_
si
si
si
si
0
6
_
_
indagini di mercato,
rilevazioni a campione,
andamento reclami
22
(24 trasporto regionale)
_
_
_
_
_
_
sondaggi e reclami
_
interno + sondaggio
_
_
_
_
sito internet
_
_
in allegato alla carta
_
no, esplicito
si, ma in allegato
_
_
_
_
_
_
_
_
si
60
_
_
no
si
si
30
_
_
_
_
ritardo eurostar,
intercity, intercity notte,
espressi
no
si
si
30
_
_
_
_
si
_
si
tavoli nazionali
incontri a liv. reg. e loc.
_
attraverso enti
territoriali, istituti
scolastici,
ass. consumatori
si
_
tavoli di confronto
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
46
2.5.2 Trasporto aereo
Tabella n. 7
Carte dei servizi
Trasporto aereo
ENAC
Carta dei diritti
del passeggero
ADR
Roma
SEA
Milano
Marco Polo
Venezia
Aziende
Data di adozione
Validità
Aggiornamenti
Precedenti
edizioni
Reperibilità
_
si
si
si
si
si
si
_
_
_
_
_
si
si
si
no
si
no
no
Modalità di informazione
no
si
no
esiste la guida dei
servizi
indicazione num.
telefonici
indicazione num.
telefonici
Informazione e
comunicazione
Dati
generali
Griglia di lettura
Informazioni
ulteriori
Segnalazione
disservizi
Suggerimenti per
miglioramenti
Generali
partecipazione
Reclami
Standard
Specifici
47
no
si
_
_
si
si
_
si
si
si
_
si
_
39
servizi disabili
frequenza
collegamenti città
sito internet
postazioni per tour
operator
servizio medico
38
servizi disabili
frequenza collegamenti
città
sito internet
postazioni per tour
operator
servizio medico
36
servizi disabili
frequenza
collegamenti città
sito internet
postazioni per
tour operator
servizio medico
sondaggi e
interviste
overbooking e
cancellazione volo
Modalità di definizione
_
_
_
Modalità di monitoraggio
_
_
sondaggi e rilevazioni
numeriche
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
si
30gg
_
_
si
indicati nella risposta
si
_
_
si
30gg/60gg max con
prima risposta entro
15gg
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
Frequenza del monitoraggio
Publicizzazione del
monitoraggio
Ristoro in caso di mancato
rispetto
Ristoro automatico
Modalità di richiesta
Modalità di inoltro
Tempi di risposta
Tempi di risoluzione
Conciliazione
Commissioni miste
conciliative
Cittadini
Organizzazioni civiche
Modalità
Definizione carta dei servizi
Determinazione standard
Monitoraggio standard
Analisi reclami
overbooking e
cancellazione volo
overbooking
_
si
30gg
30gg
Tabella n. 8
Carte dei servizi26 Compagnie Aeree
Compagnie aeree
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Carta dei servizi
Air Dolomiti
Air Europe
Air one
Air Sicilia
Alitalia
Alpi Eagles
Azzurra Air
Blue Panorama Airlines
Eurofly
Federico II Airways
Gandalf Airlines
Meridiana
Minerva Airlines
Neos Air
Volare Airlines
Tabella n. 9
Carte dei servizi
Aeroporti
1.
2.
3.
4.
Albenga
Alghero
Ancona
Aosta
5. Bergamo-Orio al serio
6. Biella
7. Bologna
8. Bolzano
9. Cagliari
10. Catania
11. Crotone
12. Cuneo
13. Firenze
14. Forlì
no
no
no
no
no
no
no
no
no
no
no
no
no
no
Carta dei diritti del
passeggero / ENAC
_
_
si
_
_
_
_
sito in costruzione
_
_
_
_
_
_
_
Aeroporti
Carta dei servizi
Carta dei diritti del
passeggero/ENAC
_
_
_
_
_
no
no
no
no
no
(si sul sito ASSAEROPORTI)*
no
si
no
sito in riallestimento
(si sul sito ASSAEROPORTI)*
si
no
no
(si sul sito ASSAEROPORTI)*
si
si/no27
_
_
_
_
_
_
_
_
26
Disponibili su Internet al 31 dicembre 2002.
Non si tratta propriamente della CdS, ma di alcune informazioni generali e dati tecnici.
* NB: la corrispondente carta dei servizi compare come disponibile sul sito dell’ASSAEROPORTI, ma non risulta poi
reperibile sul sito dell’Aeroporto di riferimento.
27
48
15. Genova
16. Grosseto
17. Lamezia Terme
18. Lampedusa
19. Marina di Campo
20. Lecce
21. Milano
22. Napoli
23. Olbia
24. Padova
25. Palermo
26. Pantelleria
27. Parma
28. Perugia
29. Pescara
30. Pisa
31. Puglia (Bari-BrindisiFoggia-Taranto)
32. Reggio Calabria
33. Rimini
34. Roma
35. Siena
36. Torino
37. Tortolì
38. Trapani
39. Treviso
40. Trieste
41. Venezia
42. Verona e Brescia
43. Vicenza
28
(si sul sito ASSAEROPORTI)*
si
no
si
no
no
no
si
si
no
(si sul sito ASSAEROPORTI)*
no
si
no
si
no
si28
si
no
(si sul sito ASSAEROPORTI)*
no
si
si
no
si
no
no
no
si
si
si
no
Non presente sul sito internet ma richiesta e pervenuta in formato cartaceo.
49
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
si
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
2.5.3 Trasporto pubblico locale
Tabella n. 10 Carte dei servizi
Trasporto pubblico locale
Aziende
partecipazione
LeonettiGallucci
Campania
si
_
si
_
si
_
_
_
_
_
si
_
_
si
si
_
si
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
in base ai
risultati delle
indagini
qualitative
_
_
customer
satisfaction
indagini qualità
attesa e
percepita
_
customer
satisfaction
_
_
indagini
custormer
satisfaction
indagini
custormer
satisfaction
indagini
qualità attesa
e percepita
no
_
_
_
_
_
_
_
_
_
no
nelle carte
_
_
_
_
mass media
_
_
Ristoro in caso di
mancato rispetto
_
no
_
_
30 min
ritardo
_
_
_
interruzione/
soppressione
viaggio
interruzione/
soppressione
viaggio
Ristoro automatico
Modalità di
richiesta
Modalità di inoltro
_
no
_
no
_
Tempi di risposta
_
_
_
_
_
_
si
si
si
si
no
no
si
_
si
_
_
_
no
si
_
si
_
_
no
si
_
si
_
no
si
_
_
_
si
si
_
_
_
_
Modalità di
definizione
_
_
contratto di
servizio
Modalità di
monitoraggio
_
no
_
_
_
_
_
_
si
si
si
1ª ed.
_
Data di adozione
Validità
Aggiornamenti
Precedenti edizioni
Reperibilità
Modalità di
informazione
informazioni
ulteriori
segnalazione
disservizi
suggerimenti per
miglioramenti
Generali
Specifici
Frequenza del
monitoraggio
Publicizzazione del
monitoraggio
Tempi di
risoluzione
Conciliazione
Commissioni miste
conciliative
Cittadini
Organizzazioni
civiche
Modalità
Definizione carta
dei servizi
Determinazione
standard
Monitoraggio
standard
Analisi reclami
Atm
Terni
si
si
si
si
si
Cotral
Roma
_
_
_
_
_
no
si
_
si
si
si
si
si
Atac
Roma*
Acap
Padova
si
Atam
Palermo*
no
Ataf
Firenze
no
no
no29
no
no
Amn
Napoli*
si
si
si
si
si
si
Atm
Milano
Satti
Torino
Reclami
Standard
Informazione e
comunicazione
Dati
generali
Griglia
di lettura
_
_
_
no
_
_
_
_
_
si
_
si
_
_
_
_
_
no
_
_
si
_
_
si
no
e-mail 2/3gg
altro 30gg
_
3gg
_
30gg
30gg
si
5gg (orali)
25gg (scritti)
_
no
no
_
_
_
_
_
_
30 gg (se
possibile)
si
30gg
_
no
no
_
_
_
_
_
_
_
_
no
no
_
_
_
_
_
_
_
_
si
si
_
_
_
_
si
si
si
_
si
_
_
_
_
si
_
_
no
_
generico
rif. a
suggerimenti/
reclami
info
reclami
suggerimenti
_
_
_
info
suggerimen
ti
valutazioni
info
reclami
suggerimenti
indagini
qualità
info
reclami
suggerimenti
valutazione
servizio
erogato
tavoli di
confronto
costruttivi
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
* Richiesta all’azienda ma non pervenuta
29
Riferimenti presenti nella parte relativa al monitoraggio.
50
3. Osservazioni e Buone pratiche
Lo studio dei casi realizzato ha evidenziato che l’esperienza fin qui maturata nell’adozione delle
Carte dei servizi in concreto non ha prodotto gli effetti che potenzialmente si potevano sviluppare. A
questo proposito, si possono evidenziare alcune osservazioni indicative di una sorta di “malinteso” per
il quale con le carte dei servizi, in molti casi, si sono formalizzate scelte aziendali “paradossali” dal
punto di vista del cittadino e della tutela dei suoi diritti. Qui di seguito presentiamo alcuni esempi che
si sono rilevati in alcune Carte analizzate.
Dati generali
•
Linguaggio complesso e tecnico poco comprensibile per il cittadino medio;
•
Numero di pagine elevato con conseguente difficoltà di consultazione;
•
Edizioni di lusso (carta patinata, fotografie, ecc.) che comportano costi aziendali e non si
rivelano utili per il cittadino;
•
Aggiornamento biennale, provvisorietà della Carta, rinvii a eventuali futuri atti normativi, tutti
elementi che non contribuiscono a trasmettere all’utente la certezza di essere titolare di diritti;
•
Il diritto di scelta degli utenti viene garantito non tra i diversi erogatori dei servizi ma tra i
diversi servizi offerti dalla stessa azienda.
Informazione e comunicazione
•
Prevalenza, nei contenuti, di informazioni di carattere generale e non in merito agli strumenti
peculiari della Carta;
•
Descrizione troppo lunga e dettagliata dell’azienda che sarebbe più utile considerare in una
apposita pubblicazione da citare nella Carta;
•
Il principio fondamentale dell’informazione viene considerato e compreso tra i servizi
aggiuntivi offerti dall’azienda e non come principio essenziale e basilare previsto dalla direttiva.
Standard
51
•
Identificazione degli standard con i risultati raggiunti nell’anno precedente;
•
Standard considerati quali obiettivi produttivi.
Reclami
•
Possibilità di inoltrarli in una pluralità di forme ma sottoposti poi a conferma con raccomandata
(anche per quei servizi che possono essere attivati telefonicamente o via e-mail);
Partecipazione
•
Semplice possibilità di formulare suggerimenti e produrre memorie;
•
Facoltà di esprimere giudizi sui servizi attraverso indagini di customer satisfaction.
Questi esempi, però, non devono essere letti in un’ottica di un giudizio totalmente negativo su
quanto gli erogatori dei servizi pubblici hanno prodotto, in questi nove anni, nell’attuare lo strumento
della Carta dei servizi.
Lo studio, infatti, ha messo in evidenza che l’adozione della Carta dei servizi, in molti casi, ha
comunque attivato e formalizzato alcuni strumenti di informazione e di comunicazione a tutela dei
cittadini utenti.
Alla luce di queste considerazioni si è ritenuto utile, a conclusione del lavoro di analisi,
evidenziare “le buone pratiche” che le aziende erogatrici hanno messo in atto, vale a dire quelle
esperienze positive “da imitare”, che facilmente possono essere riprodotte da altri gestori
indipendentemente dal settore in cui operano e dalla loro dimensione aziendale.
52
Tabella n.11 Tabella Buone Pratiche delle Carte dei servizi nei settori analizzati
Griglia di lettura
Dati generali
Buone pratiche
Presentazione sintetica della carta
Premessa esplicativa degli obiettivi
Trenitalia
AEM Cremona
SEABO Bologna
Ferrovie del sud est -Bari
Tiscali
Consorzio Acquedotto Medio Delta
del Po
ATM Terni
ACAP Padova
Versione sintetica della Carta contenente indice
della versione integrale
ATAF Firenze
Grafica e impaginazione efficace
SEABO Bologna
Carte per ogni settore aziendale
Poste Italiane
Carta scaricabile dal sito internet in diversi
formati
Tiscali
Numero di pagine contenuto
TIM
Collegamento nella home page del sito internet
Adozione di carte che recepiscono gli schemi
generali di diversi servizi
Guida ai servizi separata dalla Carta
Cartolina preaffrancata per richieste
informazioni
Informazione e
comunicazione
Pluralità di strumenti di informazione
Indicazione uffici aziendali e loro recapiti
Descrizione dei soggetti competenti per la
gestione e regolamentazione del servizio
(aziende, enti locali)
Verifica della qualità dell’informazione
Ufficio unico per coordinare tutto ciò che
attiene alla Carta dei servizi
Spiegazione dei termini tecnici
Standard
53
Aziende
SEPSA
Trenitalia
AMG Gorizia
ASM Pomigliano
ADR Roma
Aeroporto Marco Polo Venezia
ATM Milano
Aziende servizi idrici
ATM Milano
ACAP Padova
Omnitel
AEM Cremona
Publiacqua Firenze
Consorzio Idrico del Piceno
ASM Pomigliano
Omnitel
Publiacqua Firenze
AGSM Verona
SEABO Bologna
Definizione di standard in accordo con le
associazioni dei consumatori
Poste Italiane
Spiegazione dettagliata su fattori di qualità,
indicatori e standard
Aziende erogatrici servizi idrici
ACAP Padova
Questionario di valutazione del grado di
soddisfazione dell’utente allegato alla carta
Acquedotto pugliese
Indicazione dei valori degli standard dell’anno
precedente contestualmente agli obiettivi
dell’anno in corso
ATM Milano
Coinvolgimento nella definizione degli
standard di utenti (abituali e occasionali) e di
dipendenti
ATM Terni
Tabella riassuntiva degli standard
AEM Torino
Rimborsi maggiori rispetto a quanto stabilito
dall’Autorità per l’energia
AEM Torino
Standard specifici migliori rispetto a quanto
stabilito dall’Autorità per l’energia
AEM Torino
In allegato alla Carta delibere dell’Autorità per
l’energia
AEB
Pluralità modalità di inoltro senza obbligo di
lettera raccomandata
Poste Italiane
Acquedotto pugliese
Modulistica reclami allegata alla carta
Acquedotto pugliese
Riferimenti alla possibilità di far ricorso al
difensore civico e alle associazioni dei
consumatori nel caso in cui le risposte ai
reclami non siano soddisfacenti.
Riferimenti alla possibilità di far ricorso al
difensore civico, all’Autorità per l’energia e
alle associazioni dei consumatori nel caso in
cui le risposte ai reclami non siano
soddisfacenti
Reclami
AGSM Verona
Possibilità di ricorrere al difensore civico
SEABO Bologna
AMG Gorizia
Possibilità di ricorrere
all’arbitrato/conciliazione
delle Camere di commercio
Consorzio idrico del Piceno
Cartolina preaffrancata allegata alla Carta
Aeroporto Marco Polo Venezia
Tempo massimo di risposta contenuto (10 gg)
AEM Cremona
Contenuto minimo della risposta
Carta del passeggero ENAC
Indicazione dell’Assessorato regionale per i
reclami non soddisfatti
SATTI Torino
Elenco con recapiti delle associazioni che
hanno collaborato per la redazione della Carta
Commissione mista conciliativa (con
associazioni consumatori)
Partecipazione
Acquedotto pugliese
Commissione mista conciliativa (con
associazioni consumatori e difensore civico)
Osservatorio sulla corretta applicazione della
Carta
Recapiti delle associazioni che collaborano con
l’azienda
Poste Italiane
Acquedotto pugliese
Telecom
Wind
AGAC Reggio Emilia
Publiacqua Firenze
Omnitel
molte aziende
54
PARTE TERZA30
Le Autorità di regolamentazione
In questa terza parte dello studio vengono presentate le Autorità di regolamentazione competenti
per i sei settori di pubblica utilità analizzati.
Per ciascuna di esse sono stati indicati alcuni dati identificativi, le principali competenze in
materia di carte dei servizi ed una particolare attenzione è stata dedicata alle informazioni scaturite dai
diversi colloqui e contatti intercorsi durante la preparazione dello studio, un coinvolgimento che ha
permesso la loro partecipazione attiva alle attività di ricognizione e presentazione delle rispettive
esperienze in tema di carte dei servizi.
Da una prima analisi sullo stato dell’arte delle carte dei servizi nei settori dei servizi di pubblica
utilità, diversamente regolamentati, è emerso che il panorama legislativo e regolamentare che disciplina
il funzionamento dei mercati di riferimento è molto vario e differenziato.
Nel settore dell’energia elettrica e del gas opera un’autorità semi indipendente di regolazione
con compiti definiti dalla legge in materia di regolazione tariffaria, condizioni di accesso e controllo
degli standard di qualità e delle condizioni di svolgimento del servizio.
Nel settore delle comunicazioni opera un’autorità semi indipendente ma con compiti multiformi,
di regolazione e di garanzia, nel campo delle telecomunicazioni, della radiotelevisione e dell’editoria,
meno economicamente omogenei rispetto a quelli dell’energia e del gas.
Nel settore postale, allo Stato spettano compiti di regolamentazione e verifica della qualità del
servizio: per questo scopo, è stata creata, presso il Ministero delle comunicazioni, l’Autorità nazionale
di regolamentazione del settore postale. Essa partecipa all’elaborazione delle normative comunitarie e
provvede alla predisposizione della normativa in materia postale; verifica il corretto svolgimento del
servizio postale da parte del fornitore del servizio universale nonché il rispetto della disciplina da parte
di tutti gli operatori del settore.
Nel settore dei servizi idrici, l’attività di regolazione viene svolta da una molteplicità di organismi
ministeriali e regionali, quali il Comitato di vigilanza sull’uso delle risorse idriche, l’ Osservatorio sui
servizi idrici, gli enti di ambito e le Regioni, ma nessuno di questi riveste funzioni specifiche di
Authority.
30
A cura di Anastasia Crudele, Istituto per la Promozione Industriale
55
Nel settore dei trasporti pubblici, a livello nazionale e locale, la struttura di regolamentazione è
tutta da definire per quanto attiene le funzioni, gli organismi e il grado di indipendenza dal governo. Al
momento c’è solo una proposta di legge, risalente al 1997, di istituzione di un’Autorità ad hoc del
settore .
Le Autorità dei settori energia e gas, comunicazioni e poste sono abbastanza avanti nel processo
di maturazione istituzionale; dopo la prima fase di definizione della cornice regolatoria sono passati
alla fase di vigilanza sulle regole, in qualità di garanti del mercato di riferimento.
La definizione della cornice regolatoria nel settore dei servizi idrici, per quanto prevista da una
normativa del 1994 (la legge Galli n. 36) è più indietro. L’organizzazione territoriale del servizio
riformato è in corso di perfezionamento e la definizione della struttura tariffaria è ancora in una fase
transitoria.
Nel settore dei trasporti l’organizzazione complessiva del settore risente delle diverse
competenze a vari livelli istituzionali e locali e delle specificità dei singoli segmenti: ferroviario, aereo,
su gomma, ecc….
56
1.
•
AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
Dati generali
Anno di costituzione: 1997
Sede: Piazza Cavour, 5 - 20121 Milano
Composizione: è un organo collegiale formato da tre componenti (un presidente e due membri),
nominati con decreto del Presidente della Repubblica su designazione del Governo, previa
approvazione delle Commissioni parlamentari competenti a maggioranza qualificata. L’Autorità è
un organismo tecnico che opera in piena autonomia e indipendenza di giudizio, nel quadro degli
obiettivi di politica generale formulati dal Governo e dal Parlamento in relazione alle condizioni di
mercato, all’evoluzione delle normative e alle dinamiche tecnologiche e produttive.
Riferimenti normativi: Legge istitutiva del 14 novembre 1995, n. 481.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Tra le finalità istituzionali dell’Autorità rientra la garanzia di adeguati livelli di qualità dei
servizi in condizioni di economicità e di redditività per le imprese esercenti e la promozione della
tutela degli interessi di utenti e consumatori. In particolare ad essa competono:
¾ la definizione delle direttive concernenti la produzione e l'erogazione dei servizi da parte dei
soggetti esercenti, dei livelli generali e specifici di qualità dei servizi e dei meccanismi di
rimborso automatico agli utenti e consumatori in caso di loro mancato rispetto;
¾ la vigilanza sul rispetto dei livelli di qualità definiti dall’Autorità e sull’adozione delle Carte dei
servizi. I livelli di qualità possono riguardare aspetti di natura sia contrattuale (come
tempestività di intervento e risposta a reclami), sia tecnica (come la continuità dei servizi e la
sicurezza).
Il numero di imprese esercenti soggette alla regolazione dell’Autorità è variabile di anno in
anno in funzione dei processi di separazione e incorporazione societaria. Al 31 dicembre 2000 gli
esercenti l’attività di distribuzione erano 200 (incluso Enel) nel settore elettrico e 706 nel settore
gas. A questi si devono aggiungere per gli anni 2002-2003 gli esercenti l’attività di vendita
societariamente separata dalla distribuzione.
L’attività svolta dall’Autorità sulla qualità del servizio nel corso dei 5 anni trascorsi dalla sua
istituzione ha seguito tre direzioni principali:
a) verifica dell’attuazione della Carta dei servizi;
57
b) nuova regolazione della qualità commerciale per entrambi i servizi;
c) nuova regolazione della continuità del servizio di distribuzione dell’energia elettrica;
d) nuova regolazione della sicurezza e continuità del servizio di distribuzione del gas.
Complessivamente, la nuova regolazione della qualità introdotta dall’Autorità ha “superato”
la disciplina della Carta dei servizi, la cui attuazione aveva mostrato dei limiti. Con le nuove
direttive emanate dall’Autorità ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lettera h) della legge 14
novembre 1995, n. 481, è stata quindi data attuazione all’articolo 11 del decreto legislativo 30
luglio 1999, n. 286, che prevede l’emanazione di nuove direttive in materia di qualità del servizio,
facendo salve le funzioni delle autorità indipendenti.
Prima dell’introduzione delle nuove direttive dell’Autorità in materia di qualità, questa era
disciplinata da norme che trovano origine nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994, rivolta ai soggetti pubblici e privati erogatori di servizi pubblici. Le norme
sono state integrate e modificate dalla legge 11 luglio 1995 n. 273, a cui sono seguiti i decreti del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 18 settembre 1995, con i quali sono stati emanati gli
schemi generali di riferimento della Carta dei servizi per il settore elettrico e il settore gas.
L’Autorità, in attuazione dell’articolo 2, comma 12, lettera p) della legge n. 481/95, ha
monitorato il grado di attuazione della Carta dei servizi, pubblicando appositi rapporti sulla qualità
del servizio, disponibili sul sito internet dell’Autorità.
•
Scheda colloquio
Data:
19 settembre 2002
Luogo:
Roma
Interlocutore:
Vicedirettore Area consumatori e qualità del servizio
Principali informazioni e dati emersi
L’attività svolta dall’Autorità per l’energia e il gas sulla qualità del servizio si distingue in
due fasi, prima e dopo la riforma normativa attuata con il Decreto Legislativo n. 286/99.
Dall’emanazione della Direttiva del 1994, benché lacunosa, si è proceduto a verificare l’attuazione
della normativa sulle Carte dei servizi inviando direttamente alle aziende dei questionari. La prima
ricognizione è stata effettuata nel 1996 sul settore elettrico, dal 1997 in poi si è continuato nei due
settori che contano, ad oggi, un totale di circa 1000 aziende.
58
Per il settore elettrico sono state censite circa 200 aziende, di cui la principale è l’ENEL più
altre 40 aziende medio-grandi (maggiori di 5.000 utenti), e poi alcune aziende piccolissime (minori
di 5.000 utenti).
Per il settore gas si contano circa 700 aziende; il nocciolo duro è costituito per il 30%
dall’Italgas più una ventina di aziende di grandi dimensioni (maggiori di 100.00 utenti) che
insieme costituiscono i 2/3 del totale. I risultati di queste prime indagini conoscitive hanno
evidenziato come nel settore elettrico l’adozione dello strumento delle carte dei servizi fosse
abbastanza diffusa, le aziende che non l’avevano adottata servivano solo l’1% dell’utenza, per lo
più quella delle aziende più piccole; mentre, nel settore gas, la mancata adozione toccava
percentuali più elevate.
Nonostante la diffusa adozione delle carte le indagini dell’Autorità hanno dimostrato che in
particolare il meccanismo dei rimborsi automatici non era assolutamente efficace.
Nel 1999 il Dlsg. 286, art. 11, che prevede l’emanazione di nuove direttive in materia di
qualità del servizio, facendo salve le funzioni delle autorità indipendenti, ha avviato una nuova fase
di regolazione dell’Autorità che ha emanato una serie di nuove direttive ai sensi dell’art. 2, comma
12, lettera h) della legge 481/95: la delibera 201/99 sugli standard del settore energia, la delibera
202/99 sulla continuità del servizio e la delibera 47/00 sugli standard del settore gas.
Con la nuova regolazione della qualità introdotta dall’Autorità viene “superata” la disciplina
delle carte dei servizi attraverso la definizione di standard specifici e generali di qualità, minimi ed
obbligatori per tutti. Alle aziende viene richiesto il bilancio d’esercizio ma anche un registro dei
dati per eventuali verifiche e controlli sulla qualità commerciale e la continuità del servizio. Ogni
anno viene inviato a ciascuna azienda un questionario di rilevazione dei dati di qualità
commerciale e continuità del servizio di distribuzione e vendita per la verifica del rispetto degli
standard. L’aggiornamento degli standard di qualità è stato fissato ogni 4 anni, dopo un primo
periodo di assestamento (2000-2003), e prevede il meccanismo degli indennizzi automatici per i
livelli di qualità commerciale e un miglioramento crescente per la continuità del servizio.
Per quanto riguarda la qualità commerciale il concetto rimane pur sempre quello enunciato
nella direttiva sulle carte, attraverso il meccanismo dell’indennizzo, per quanto modificato rispetto
alla situazione precedente con l’introduzione dell’automatismo; mentre per la qualità tecnica
(continuità) l’Autorità ha introdotto un meccanismo di sanzioni e di incentivi in funzione della
riduzione delle interruzioni.
59
Tale meccanismo ha prodotto risultati visibili e potrebbe costituire un esempio anche per
altri settori.
La partecipazione degli utenti viene assicurata attraverso:
¾ le consultazioni e le audizioni in occasione della definizione e dell’aggiornamento degli
standard, dove è ancora possibile migliorare. In occasione delle grandi riforme sono
previsti inoltre degli incontri tecnici pre-audizioni;
¾ il controllo successivo attraverso il monitoraggio dei servizi, anche in collaborazione con
le associazioni dei consumatori, indagini di customer satisfaction e collaborazione con il
CNCU (Protocollo di intesa tra l’Autorità e il CNCU, 10 ottobre 2001).
L’Autorità non richiede più alle aziende la Carta dei servizi in quanto ha introdotto
l’obbligo di inviare all’utente insieme alla bolletta un format dove sono indicati gli standard di
qualità che l’azienda stessa è obbligata a rispettare. All’azienda è lasciata la facoltà di adottare in
ogni caso una carta dei servizi come anche livelli di qualità diversi ma migliori rispetto a quelli
introdotti dall’Autorità (è il caso ad esempio della Carta dei servizi dell’AEM di Torino).
•
Documentazione fornita
¾ Dalla carta dei servizi alla regolazione della qualità del servizio Sintesi degli interventi
dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas sulla qualità del servizio ( a cura di Roberto
Malaman e Luca Lo Schiavo)
¾ Protocollo di intesa tra l’Autorità per l’energia elettrica e il gas ed il Consiglio nazionale dei
consumatori e degli utenti
¾ Valutazione e qualità dei servizi pubblici, Luca Lo Schiavo, 1999 in “Le carte dei servizi” (a
cura di) N. Pasini, Franco Angeli Milano
¾ Questionario di rilevazione dei dati di qualità commerciale e continuità del servizio elettrico
(deliberazioni n. 201/99 e n. 202/99), anno 2001
¾ Dati Gruppo ENEL 2001-2000
¾ Dati rimborsi 1998/2001
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.autorità.energia.it
¾ Relazione Annuale sullo stato dei servizi e sull'attività svolta, 4 luglio 2002;
¾ Qualità commerciale del servizio di distribuzione e di vendita dell’energia elettrica nel 2001;
60
¾ Qualità commerciale del servizio gas nel 2001;
¾ Gli standard nazionali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e vendita dell’energia
elettrica e del gas (scheda informativa)
61
2. AUTORITA PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
•
Dati generali
Anno di costituzione: 1997
Sede: Centro Direzionale, Isola B5, Torre Francesco - 80143 Napoli
Composizione: l’AGCOM è un’autorità indipendente e risponde del proprio operato al Parlamento,
che ne ha stabilito i poteri, definito lo statuto ed eletto i componenti. Sono organi dell’Autorità: il
Presidente, la Commissione per le infrastrutture e le reti, la Commissione per i servizi e i prodotti, il
Consiglio. Ciascuna Commissione è organo collegiale, costituito dal Presidente e da quattro
Commissari. Il Consiglio è costituito dal Presidente e da tutti i Commissari.
Riferimenti normativi: Legge istitutiva n. 249 del 31 luglio 1997.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
L’AGCOM è innanzitutto un’autorità di garanzia, ma anche di regolazione del mercato delle
comunicazioni, con il duplice compito di assicurare la corretta competizione degli operatori sul
mercato e di tutelare i consumatori e le libertà fondamentali dei cittadini. In questo senso, le
garanzie riguardano gli utenti, attraverso la vigilanza sulla qualità e sulle modalità di distribuzione
dei servizi e dei prodotti, compresa la pubblicità; la risoluzione delle controversie tra operatori e
utenti; la disciplina del servizio universale e la predisposizione di norme a salvaguardia delle
categorie disagiate; la tutela del pluralismo sociale, politico ed economico nel settore della
radiotelevisione.
•
Scheda colloquio
Data:
20 settembre 2002
Luogo:
Roma
Interlocutori:
Dirigente del Dipartimento Regolamentazione
Funzionario del Dipartimento Regolamentazione
Principali informazioni e dati emersi
Il rilascio della licenza per la fornitura di reti e servizi di telecomunicazione accessibili al
pubblico prevede un capitolato d’oneri a cui ciascun operatore licenziatario deve uniformarsi.
62
Questo a sua volta prevede che, ai sensi della DPCM 27 gennaio 1994, entro 180 giorni dalla
data di rilascio della licenza, l’operatore licenziatario adotti una propria carta dei servizi.
L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni può procedere a consultazioni pubbliche
intese ad acquisire elementi di informazione e documentazione in ordine a questioni di propria
competenza. Tali consultazioni sono svolte dagli uffici nell'ambito di attività conoscitive ritenute
necessarie per l'assolvimento dei compiti propri.
La procedura per lo svolgimento di consultazioni pubbliche nell'ambito di ricerche e indagini
conoscitive è stabilita dalla delibera dell'Autorità 278/99. Nell'esercizio delle proprie attività,
l'Autorità si ispira ai principi della trasparenza, della partecipazione e del contraddittorio stabiliti
dalla legge 7 agosto 1990 n. 241.
In materia di qualità dei servizi di telecomunicazioni forniti all'utenza con Delibera n.
870/00/CONS è stata indetta una consultazione pubblica al fine di acquisire elementi di
informazione e documentazione in vista dell'emanazione delle direttive concernenti i livelli
generali di qualità dei servizi e per l'adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta dei servizi
recante l'indicazione di standard minimi per ogni comparto di attività, con cui i rappresentanti degli
organismi che forniscono reti pubbliche di telecomunicazione, degli utenti, dei consumatori, dei
costruttori e dei fornitori di servizi, nonché gli organismi di risoluzione non giurisdizionale delle
controversie interessati all'oggetto della consultazione sono invitati a far pervenire una
comunicazione contenente le proprie osservazioni e valutazioni in ordine agli elementi che
potranno costituire oggetto dell'intervento regolamentare dell'Autorità.
In seguito alle risposte pervenute il Dipartimento Regolamentazione ha avviato un
procedimento di attuazione dell’articolo 1, comma 6, lettera b, n. 2, della legge 31 luglio 1997, n.
249, relativo all’emanazione di una direttiva generale su qualità e carte dei servizi di
telecomunicazione. Nell’ambito del procedimento sono state ascoltate le associazioni dei
consumatori rappresentate nel CNCU.
Sono molti gli argomenti oggetto di valutazione nel corso del procedimento. Uno è relativo
alla reintroduzione dell’automatismo dell’invio all’Autorità di informazioni sulla qualità ottenuta
dall’operatore. Un altro è relativo all’opportunità di stabilire standard specifici o generali minimi,
fatte salve le peculiarità del servizio universale attualmente oggetto di una revisione in ambito
comunitario. Il settore delle telecomunicazioni, infatti, è caratterizzato:
a. dalla presenza di regole asimmetriche (cosiddetti principi ONP – Open Network Provision)
per favorire l’ingresso nel mercato dei nuovi operatori;
63
b. dalla contendibilità del mercato da parte di più soggetti.
La fissazione di standard minimi, in questo contesto, potrebbe favorire gli operatori aventi
significativo potere di mercato rispetto ai nuovi entranti e di fatto chiudere il mercato e di
conseguenza penalizzare i consumatori. Un successivo elemento da valutare è relativo agli
indennizzi. Si dovrà decidere come disciplinare i casi in cui questi spettano in modo automatico e
quelli in cui debbano essere richiesti dall’utente, a seconda del tipo di inadempimento o di
standard non rispettato.
La direttiva oggetto del procedimento dovrebbe portare, in via generale, alla traduzione dei
principi fondamentali della DPCM 27 gennaio 1994 in requisiti minimi sostanziali che ciascun
organismo di telecomunicazioni deve inserire nella propria carta dei servizi; ed in via specifica,
mediante successive direttive per ciascun comparto di attività, si intende pervenire alla
pubblicazione comparativa dei risultati di qualità conseguiti rispetto ad alcuni parametri
predefiniti, almeno da parte dei principali operatori di quel comparto.
L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, nella riunione del Consiglio del 6 novembre
2002, ha avviato il procedimento relativo alla stesura del "Regolamento ex art. 2, comma 23, legge
n. 481/95". Lo scopo del procedimento è la stesura del regolamento relativo all’effettuazione di
audizioni periodiche con le associazioni dei consumatori e degli utenti, con le associazioni
ambientaliste e sindacali dei lavoratori e delle imprese, nonché lo svolgimento di rilevazioni sulla
soddisfazione degli utenti e sull'efficacia dei servizi, secondo quanto stabilito dal citato articolo
della legge 14 novembre 1995, n. 481.
•
Documentazione fornita
¾ Breve nota sull’incontro IPI-AGCOM a cura di Paola Ridolfi, funzionario del Dipartimento
Regolazione AGCOM
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.agcom.it
¾ Relazione annuale sull’attività svolta e sui programmi di lavoro, 30 giugno 2002
¾ Delibera 870/00/CONS Consultazione pubblica in materia di qualità dei servizi di
telecomunicazioni forniti all’utenza ( 9 gennaio 2001)
¾ Avvio del procedimento 27/DR/02 “Attuazione dell’articolo 1, comma 6, lettera b, n. 2, della
legge 31 luglio 1997, n. 249 – direttiva generale su qualità e carte dei servizi” (7 agosto 2002)
64
¾ Sintesi della consultazione pubblica in materia di qualità dei servizi di telecomunicazioni
forniti all’utenza (4 ottobre 2002)
¾ Delibera n. 182/02/CONS Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle
controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti (8 luglio 2002)
¾ Avvio del procedimento per la stesura del "regolamento ex art. 2, comma 23, legge n. 481/95"
relativo all’effettuazione di audizioni periodiche con le associazioni dei consumatori e degli
utenti, con le associazioni ambientaliste e sindacali dei lavoratori e delle imprese, nonché lo
svolgimento di rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti e sull'efficacia dei servizi (22
novembre 2002).
65
3. MINISTERO DELLE COMUNICAZIONI31
•
Dati generali
Anno di costituzione : 1994
Sede: Ministero delle Comunicazioni, Viale America, 201 - 00144 - Roma
Composizione: Direzione Generale per la Regolamentazione e la Qualità dei Servizi
Divisione I - Settore Postale
Riferimenti normativi: Decreto legge 1 dicembre 1993, n. 487, convertito, con modificazioni, in
Legge n. 71 del 29 gennaio 1994; decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Da alcuni anni il settore postale, tradizionalmente campo di attività riservato allo Stato, è
sottoposto a un processo di liberalizzazione che ne ha profondamente mutato l’aspetto. I servizi
postali non sono più erogati soltanto dallo Stato, bensì da diversi soggetti. Il più importante di
questi è Poste Italiane, titolare della concessione per la fornitura del servizio universale in base alla
quale la società è tenuta a fornire una serie di prestazioni, di qualità determinata, sull’intero
territorio nazionale e a prezzi accessibili a tutti gli utenti. Per garantire a Poste Italiane i mezzi
finanziari necessari a sostenere gli oneri del servizio universale è garantita ad essa una adeguata
riserva.
Anche gli operatori privati hanno la possibilità di fornire alcuni dei servizi rientranti
nell’ambito universale, ad esclusione di quelli compresi nella riserva. Questo è possibile mediante
il rilascio di licenza individuale da parte del Ministero. Per la fornitura di servizi al di fuori
dell’area universale gli operatori, previa apposita dichiarazione, sono autorizzati dal Ministero.
Allo Stato spettano compiti di regolamentazione e verifica della qualità del servizio: per
questo scopo, è stata creata, presso il Ministero delle comunicazioni, l’Autorità di
regolamentazione del settore postale. L’Autorità partecipa all’elaborazione delle normative
comunitarie e provvede alla predisposizione della normativa in materia postale; verifica il corretto
svolgimento del servizio postale da parte del fornitore del servizio universale nonché il rispetto
della disciplina da parte di tutti gli operatori del settore.
31
Autorità nazionale di regolamentazione del settore postale
66
Il decreto legislativo n. 261 del 22 luglio 1999, che ha recepito la direttiva 97/67/CE, è la
principale fonte normativa in materia di servizi postali. L’Unione europea ha inoltre emanato una
nuova direttiva, la 2002/39/CE del 10 giugno 2002, allo scopo di proseguire sulla strada della
liberalizzazione del settore fino a realizzare, nel 2009, un mercato dei servizi postali in piena e
libera concorrenza. La direttiva è in corso di recepimento.
•
Scheda colloquio
Data:
25 settembre 2002
Luogo:
Roma
Interlocutori:
Dirigente Divisione I - Settore Postale
Funzionario Divisione I - Settore Postale
Principali informazioni e dati emersi
L’attività svolta dal Ministero delle Comunicazioni sulla qualità del servizio e le carte dei
servizi trae le sue fonti dalla seguente normativa di riferimento:
•
Decreto legislativo n. 261 del 22 luglio 1999 “Attuazione della direttiva concernente regole
comuni per lo sviluppo del mercato interno dei servizi postali comunitari e per il miglioramento
della qualità del servizio” (Direttiva 97/67/CE)
“ Art. 12
Qualità del servizio universale
1. L'autorità di regolamentazione, al fine di garantire un servizio postale di buona qualità, stabilisce, sentito il consiglio
nazionale dei consumatori e degli utenti, gli standard qualitativi del servizio universale, adeguandoli a quelli realizzati
a livello europeo, essenzialmente con riguardo ai tempi di istradamento e di recapito ed alla regolarità ed affidabilità
dei servizi . Detti standard sono recepiti nella carta della qualità del servizio pubblico postale, ai sensi dell'articolo 2
della legge 11 luglio 1995, n. 273, e della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 43 del 22 febbraio 1994.
2. La qualità per i Servizi transfrontalieri intracomunitari è stabilita in conformità agli obiettivi indicati nell'allegato al
presente decreto.
3. L'autorità di regolamentazione informa la Commissione europea circa le norme di qualità adottate. L'autorità, in
presenza di particolari situazioni di natura infrastrutturale o geografica, può stabilire deroghe agli obiettivi di qualità,
comunicandole alla Commissione predetta ed alle autorità di regolamentazione dei Paesi membri.
4. Il controllo della qualità è svolto dall'autorità di regolamentazione; sulla programmazione della relativa attività è
sentito il consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti. L'autorità di regolamentazione effettua verifiche su base
67
campionaria delle prestazioni con regolarità avvalendosi di un organismo specializzato indipendente selezionato
dall'autorità di regolamentazione nel rispetto della normativa in vigore. Gli oneri inerenti alla verifica ed alla
pubblicazione dei risultati sono a carico del fornitore del servizio universale. I risultati sono pubblicati almeno una
volta l'anno e, ove necessario, sono prese misure correttive.”.
•
Decreto 17 aprile 2000 “Conferma della concessione del servizio postale universale alla
società Poste italiane S.p.a” (Gazzetta Ufficiale n. 102 del 4 maggio 2000)
“Art. 4.
Qualità dei servizi
1. La società si attiene alle norme di qualità relative a ciascuno dei servizi compresi nel servizio universale, fissate
dall'autorità di regolamentazione per l'adeguamento delle caratteristiche delle prestazioni agli standard realizzati a
livello comunitario, con specifico riferimento ai tempi di istradamento e di recapito, alla regolarità e all'affidabilità.
2. Gli standard di qualità di cui al comma 1 sono recepiti dal fornitore del servizio universale nella carta della qualità
del servizio pubblico postale, ai sensi dell'art. 12, commi 1 e 2, del decreto legislativo n. 261 del 1999. 3. La materia
dei reclami è regolata dal fornitore del servizio universale in base alle disposizioni dell'art. 14 del decreto legislativo n.
261 del 1999.”
• “Carta della qualità postale. Prodotti postali di corrispondenza” (Gazzetta Ufficiale n.107 del
10.5.2001)
La gestione dei reclami è effettuata da Poste Italiane spa. Una parte dei reclami dell’utenza (una
percentuale del 5% circa) che si rivolge direttamente al Ministero viene sottoposta ad un
monitoraggio a cura di quest’ultimo al fine di verificare e valutare la soddisfazione e i tempi di
risposta da parte di Poste Italiane. La medesima società è tenuta
a redigere una relazione
semestrale sull’intera gestione dei reclami che viene inviata al Ministero. Attraverso il
monitoraggio del Ministero viene soppesata l’esattezza e la rispondenza dei dati forniti nella
relazione semestrale.
Poste italiane inoltre ha istituito una procedura sperimentale di conciliazione e ha avviato dei
tavoli di lavoro con le associazioni dei consumatori.
È in corso il recepimento della nuova normativa europea (Direttiva 2002/39/CE del 12 giugno
2002 del Parlamento europeo e del Consiglio che modifica la direttiva 97/67/CE per quanto
riguarda l'ulteriore apertura alla concorrenza dei servizi postali della comunità).
***
68
L’informazione sui servizi, sugli standard di qualità e sugli strumenti di tutela dei diritti e di
partecipazione civica viene assicurata agli utenti da Poste Italiane attraverso la Carta dei servizi e
dal Ministero con la pubblicazione di tutti i documenti relativi sulla Gazzetta Ufficiale e sul sito
internet.
È allo studio degli uffici del Ministero la possibilità di aprire nel sito web un’apposita sezione
relativa alla disciplina dei reclami
Per quanto concerne le modalità di partecipazione degli utenti e delle loro organizzazioni alla
definizione degli standard qualitativi del servizio universale, la normativa (art. 12, d. lgs. n.
261/99) prevede che il Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti venga sentito in merito
dall’Autorità di regolamentazione.
Oltre all’attività di monitoraggio dei reclami che pervengono direttamente al Ministero, un altro
strumento di tutela dei diritti dei consumatori è quello previsto dalla procedura di conciliazione e
la funzione di “seconda istanza” attribuita al Ministero dalla normativa vigente, anche se si tratta di
una funzione ancora in fase di regolamentazione.
L’autorità, sentito il NARS, stabilisce le tariffe sulla base dei criteri fissati dal d. lgs. n. 261/99
(art. 13) Non sono previste altre modalità di consultazione e/o audizione delle organizzazioni dei
consumatori e degli utenti, ma l’Autorità fornisce puntuale riscontro alle segnalazioni e ai
chiarimenti richiesti dalle organizzazioni civiche di tutela.
•
Documentazione fornita
¾ Decreto legislativo n. 261 del 22 luglio 1999 – Attuazione della direttiva concernente regole
comuni per
lo sviluppo del mercato interno dei servizi postali comunitari e per il
miglioramento della qualità del servizio (Direttiva 97/67/CE)
¾ Decreto 17 aprile 2000 – Conferma della concessione del servizio postale universale alla
società Poste italiane S.p.a.
¾ Contratto di programma tra il Ministero delle comunicazioni di concerto con il Ministero del
tesoro, del bilancio e della programmazione economica e con le Poste italiane S.p.a.
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.comunicazioni.it
¾
69
“Carta della qualità del servizio pubblico postale”
4.
•
COMITATO PER LA VIGILANZA SULL'USO DELLE RISORSE IDRICHE
Dati generali
Anno di costituzione: 1994
Sede: Ministero dell’Ambiente e della Tutela del Territorio, Via Cristoforo Colombo, 44 – 00147
Roma
Composizione: il Comitato è un organo di vigilanza indipendente, previsto dalla legge 5 gennaio
1994, n. 36 “Disposizioni in materia di risorse idriche” (cd. Legge Galli), che ha il compito di
vigilare sull’attuazione della legge stessa, di riforma del settore idrico. Il Comitato è composto di
sette membri che durano in carica cinque anni e risponde direttamente al Parlamento, cui riferisce
annualmente circa lo stato di attuazione nel paese. Per l’espletamento delle proprie attività e per lo
svolgimento delle funzioni ispettive si avvale di una segreteria tecnica del Dipartimento per le
Risorse Idriche, Direzione per la Tutela delle Acque Interne (TAI), Ministero dell’Ambiente e
della Tutela del Territorio.
Riferimenti normativi: Legge istitutiva del 5 gennaio 1994, n. 36.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Il compito del Comitato è quello di garantire l’osservanza dei principi della legge Galli con
particolare riferimento all’efficienza, efficacia ed economicità del servizio, alla regolare
determinazione ed al regolare adeguamento delle tariffe, nonché alla tutela degli interessi degli
utenti. Al Comitato è attribuito il potere di proporre azioni innanzi alle Autorità competenti contro
gli atti posti in essere in violazione della legge Galli, nonché di esercitare l’azione di responsabilità
nei confronti degli amministratori e di risarcimento dei danni a tutela dei diritti dell’utente senza
disporre, però, di potere sanzionatorio.
I suoi interlocutori e i suoi referenti sono da una parte le Regioni e dall’altra i consumatori.
•
Scheda colloquio
Data:
3 ottobre 2002
Luogo:
Roma
Interlocutore:
Membro del Comitato
70
Principali informazioni e dati emersi
L’attività svolta dal Comitato sulla qualità del servizio e le carte dei servizi trae le sue fonti
dalla seguente normativa di riferimento:
¾ Legge 5 gennaio 1994, n. 36 “Disposizioni in materia di risorse idriche” (Legge Galli);
¾ DPCM 29 aprile 1999 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del
servizio idrico integrato”.
La Legge Galli ha aperto la strada al riordino dei servizi idrici e all’industrializzazione del
sistema stabilendo una netta separazione di ruoli tra l’attività di indirizzo e controllo e quella più
propriamente gestionale. Più specificatamente essa prevede la riorganizzazione del servizio idrico,
caratterizzato da forte frammentazione, mediante la costituzione di Ambiti Territoriali Ottimali
(ATO) mirati al superamento della frammentazione gestionale esistente. Ogni ATO redige il
proprio Piano d’Ambito e procede all’affidamento del servizio idrico integrato ad un gestore unico.
Dall’ultima indagine pubblicata dal Comitato relativa allo stato di attuazione è emerso che
tutte le Regioni hanno individuato i propri ATO, 91 su tutto il territorio nazionale, di cui 74
insediati. Tra quest’ultimi, oltre 30 hanno predisposto il Piano d’Ambito e circa la metà di questi
ha proceduto all’affidamento del servizio idrico integrato.
Il DPCM 29 aprile 1999 che riporta lo schema generale di riferimento per la predisposizione
della carta del servizio fissa importanti principi a favore degli utenti, in particolare facendo obbligo
ai gestori di assicurare adeguate modalità di partecipazione dei cittadini riconoscendo il loro diritto
di accesso alle informazioni nonché di giudizio sull’operato del gestore.
La qualità del Servizio Idrico Integrato viene identificata confrontando taluni elementi
dell’attività gestionale con adeguati livelli di riferimento, usualmente denominati standard o livelli
di qualità di riferimento. La definizione di questi standard ha subito una precisa normazione
all’interno del DPCM 29 aprile 1999. Una volta individuati gli indicatori di qualità è possibile
misurare i livelli di qualità effettivamente raggiunti, il tempo mancante a realizzare quelli di
riferimento e il grado di soddisfazione degli utenti. A tal fine il gestore è tenuto a pubblicare
periodicamente i risultati conseguiti, ossia i livelli di qualità raggiunti. Lo Schema generale di
riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato (di cui al DPCM 29
aprile 1999) individua quindi una lista di indicatori di qualità, relativi sia ai tempi massimi per le
principali prestazioni richieste dall’utente sia alla qualità del servizio, lasciando ai singoli gestori il
compito di determinare le soglie da applicare a tali indicatori.
71
Tale forma di regolamentazione, basata sull’autodeterminazione degli standard di qualità da
parte del soggetto gestore, presenta grossi limiti.
Alla luce di tale esperienza sarebbe preferibile, per il settore idrico, che i livelli generali e
specifici di qualità fossero definiti direttamente dalle Autorità di Ambito su uno Schema
eventualmente predisposto dal Comitato di Vigilanza in collaborazione con le Regioni (vedi ad
esempio l’Autorità Regionale per la vigilanza dei servizi idrici dell’Emilia-Romagna) e dopo aver
consultato il Consiglio Nazionale Consumatori ed Utenti.
Il Comitato ha recentemente concluso il secondo Rapporto sulle ricognizioni svolte dagli
ATO sulle opere di adduzione, distribuzione, fognatura e depurazione, come previsto dall’art. 11
della legge 36/94. Al 31 ottobre 2001 solo 18 ATO le avevano portate a termine, concentrati in
quattro regioni – Lazio, Marche, Piemonte, Toscana – con un solo ATO campano a rappresentanza
del Sud. Nel 2002 da 18 si è passati a 52 e il dato è eloquente per indicare il cammino percorso
dalla riforma dei servizi idrici negli ultimi mesi.
Il nuovo Rapporto contiene i risultati di 52 ricognizioni, su tutti i 91 ATO del Paese, che
coprono buona parte del territorio nazionale.
Il primo obiettivo è quello di fornire, con i Rapporti sulle ricognizioni e i piani di ambito,
strumenti aggiornati di comparazione che attraverso analogie e differenze aiutino a far meglio
comprendere i problemi di ciascun ATO. Il secondo è di elaborare e rendere disponibili
approfondimenti metodologici - in tema di convenzioni, di flussi informativi e soprattutto di
tariffazione – che aiutino a meglio realizzare lo spirito della riforma. Uno spirito che vuole tutelare
il consumatore attraverso un processo di modernizzazione capace di assicurare servizi di qualità al
minimo costo.
•
Documentazione fornita
¾ Relazione annuale al Parlamento sullo dei servizi idrici, Anno 2000 (maggio 2001)
¾ Lo stato dei servizi idrici – Rapporto sulle ricognizioni, ex art. 11, comma 3, legge 36/1994,
disponibili al 31/01/2001 sulle opere di adduzione, distribuzione, fognatura e depurazione
(maggio 2001)
¾ Rapporto sui Piani di Ambito (maggio 2001)
¾ Relazione annuale al Parlamento sullo dei servizi idrici, Anno 2001 (giugno 2002)
72
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: http://www.minambiente.it/Sito/cvri/cvri.htm
¾
Lo stato dei servizi idrici - Anno 2002
¾
Stato attuazione L. 36/94
¾
Relazione al Parlamento sullo stato dei servizi idrici, anno 2001
¾
La convenzione tipo del servizio idrico integrato nella legislazione e nella normativa
regionale, novembre 2002.
73
5.
MINISTERO DELLE INFRASTRUTTURE E DEI TRASPORTI
Dipartimento per i Trasporti Terrestri e per i Sistemi informativi e statistici
Direzione Generale del Trasporto Ferroviario
•
Dati generali
Anno di costituzione: 2001, ex Servizio Vigilanza Ferrovie
Sede: Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, Via Caraci 36 – 00157 Roma
Composizione: Uffici (6) della Direzione Generale del Trasporto Ferroviario
Riferimenti normativi: DPR 26.3.2001 n. 177 – DM 28.12.2001 n. 1751
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, attraverso la Direzione generale del trasporto
ferroviario, effettua lo studio per l’aggiornamento annuale della Carta dei servizi delle società del
gruppo F.S. e procede alla verifica sull’adozione e sullo stato di attuazione della carta dei servizi e
alla definizione degli standard di qualità.
•
Scheda colloquio
Data:
26 luglio 2002
Luogo:
Roma
Interlocutori:
Direttore Generale, DG Trasporto Ferroviario
Dirigente, DG Trasporto Ferroviario
Principali informazioni e dati emersi
Le informazioni riportate nel seguito si riferiscono alla Carta dei Servizi relativa al 2002, in
vigore al momento in cui è stata elaborata la relazione; nel mese di aprile scorso Trenitalia S.p.A.
ha emanato la C.d.S. 2003 (che comprende una sezione, oltre che per la Divisione Passeggeri e
per la Divisione Trasporto Regionale, anche per la Divisione Cargo), i cui contenuti risultano,
tuttavia, sostanzialmente compatibili con quanto descritto qui di seguito.
L’informazione sui servizi, sugli standard di qualità e sugli argomenti di tutela dei diritti e di
partecipazione civica viene assicurata agli utenti attraverso diverse modalità e diversi canali
informativi:
74
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
Orario Ufficiale
Sito Internet www.trenitalia.com
Carta dei Servizi, in versione integrale sul sito Internet, come documento ridotto in spazi
privilegiati (agenzie, ecc) e versione divulgativa per i singoli utenti.
Call Center 89.20.21
Biglietterie presenti nelle stazioni
Tavoli permanenti di confronto tra Trenitalia e Associazioni di consumatori, Disabili e
Ambientalisti
Incontri organizzati da Trenitalia a livello regionale con associazioni e comitati di
pendolari presenti sul territorio
Presenza in tavoli di confronto misti aziende- associazioni
Azioni stampa di Trenitalia
Campagne informative in collaborazione tra Trenitalia e associazioni di consumatori
Brochure informative
Agenzie di viaggio
Rivista mensile “Amico treno” distribuita in circa 40.000 copie
Sezione informativa della rivista “Riflessi”.
L’impresa ferroviaria (Trenitalia), come pure il gestore dell’infrastruttura (RFI: Rete
Ferroviaria Italiana), organizza diversi momenti di confronto con la clientela, quali:
a.
b.
c.
d.
Il confronto che precede l’emanazione della Carta dei Servizi, promosso da Trenitalia
allo scopo di individuare tutti i possibili “punti di incontro”;
Tavoli permanenti di confronto con Associazioni di consumatori, Disabili e
Ambientalisti, inerenti a diverse tematiche;
Incontri a livello locale soprattutto con i comitati di pendolari presenti sul territorio;
Incontri ad hoc su problematiche o argomenti specifici.
I principi della direttiva Ciampi sono stati recepiti nell’ordinamento, per quanto riguarda i
trasporti, dal D.P.C.M. del 30 dicembre 1998 (pubblicato G.U. del 2.2.1999), concernente lo
schema di predisposizione della Carta dei Servizi per il settore Trasporti. In tale decreto la
partecipazione degli utenti deve essere garantita dai soggetti erogatori dei servizi anche attraverso
organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni dei Consumatori) a tavoli di confronto
costruttivo sulle principali problematiche che riguardano il servizio reso. A tutela dell’utente
viaggiatore il D.P.C.M. prevede la definizione, nella C.d.S., di procedure di dialogo tra utente ed
azienda; procedura e casistica per i rimborsi; copertura assicurativa ai danni di persone e cose.
Dispone inoltre che il soggetto erogatore indichi la struttura referente/interfaccia nel rapporto tra
utenza ed il soggetto erogatore.
75
Di conseguenza, sono state realizzate dalla Società erogatrice diverse edizioni della
Carta dei Servizi32:
o
o
o
o
1999, versione “sperimentale”: in questo caso, nonostante non fosse programmata la
pubblicazione del documento sperimentale, fu effettuato ugualmente da F.S. S.p.A. il
previsto confronto con le Associazioni;
2000, la prima edizione con la Carta dei Servizi di F.S. S.p.A.;
2001, la Carta dei Servizi del gruppo F.S;
2002, le Carte dei Servizi delle diverse Società del Gruppo (Trenitalia, RFI, Grandi
Stazioni).
Dall’adozione della Carta dei Servizi sono derivati:
o
o
o
adozione standard (generali e specifici);
razionalizzazione e sviluppo del sistema di gestione dei reclami e dei suggerimenti;
informazione (diffusione di diverse edizioni/versioni della Carta dei Servizi,
pubblicazione dei risultati di qualità).
Ne è altresì seguita l’individuazione della casistica in cui sono previste forme di
rimborso/indennizzo (“bonus”) per il mancato conseguimento di standard specifici di qualità (dalla
puntualità dei treni, al funzionamento della climatizzazione, al rispetto dell’ultima coincidenza).
L’impresa ferroviaria organizza annualmente, nella fase di definizione della Carta dei Servizi,
uno o più incontri con le Associazioni dei Consumatori, dei Disabili e degli Ambientalisti per
discutere e confrontarsi sulla Carta stessa e sugli standard di qualità in essa previsti o da inserire.
Analogo processo ha luogo a livello locale, perché Trenitalia emana, oltre alla Carta dei Servizi
“nazionale”, anche 21 Carte di livello Regionale/Provinciale.
Gli indicatori e gli standard di qualità adottati nella C.d.S. riflettono indicatori e standard fissati
annualmente con Decreto del Ministro delle infrastrutture e dei trasporti ai fini dell’autorizzazione
agli aumenti tariffari, secondo la logica del price-cap come definita nella Deliberazione CIPE n.
173/1999 (ad oggi in fase di revisione). La Direzione Generale individua fattori, indicatori e
standard in relazione ai riferimenti normativi che regolano la materia e ai seguenti elementi,
acquisiti anche in esito al confronto con l’impresa ferroviaria:
o
o
o
32
la rilevazione dei livelli qualitativi raggiunti nell’anno o nel periodo precedente (qualità
erogata –oggetto di monitoraggio sistematico da parte della D.G.- e qualità percepita);
le risultanze degli incontri con utenti e loro organizzazioni;
le criticità emergenti dalle segnalazioni dei consumatori.
Nel mese di aprile 2003, Trenitalia ha emanato la C.d.S. per il 2003: al riguardo, si veda l’annotazione a inizio paragrafo.
76
Gli obiettivi sono, inoltre, definiti in modo tale che l’impresa ferroviaria sia potenzialmente in
condizioni di modificare i propri processi produttivi per conseguire gli obiettivi stessi, poiché la
definizione di standard di qualità irrealistici o del tutto incompatibili con l’assetto e le risorse
dell’impresa può avere effetto disincentivante rispetto all’attivazione dei processi miranti al
miglioramento della qualità.
Si segnala altresì che nel Contratto di Servizio 2002-2003 (attualmente in corso di
approvazione) per il trasporto notturno sottoposto ad obbligo di servizio pubblico (Espressi notte,
Treni auto al seguito) sono stati previsti, oltre ad alcuni indicatori di qualità erogata, indicatori e
standard di qualità percepita.
In media, la maggiore tutela accordata all’utenza e il coinvolgimento dell’utenza stessa che
l’impresa ferroviaria attua si è tradotto in un graduale innalzamento degli standard.
Per la programmazione oraria dei collegamenti ferroviari non è prevista normativamente la
partecipazione degli utenti, i quali tuttavia in diversi casi sono consultati da Trenitalia. Per
particolari criticità, riguardanti sia il problema dei collegamenti che di alcune modalità del servizio,
il Ministero ha disposto monitoraggi e analisi anche in relazione alle aspettative dell’utenza e degli
Enti locali interessati.
La Società Trenitalia a tale proposito riscontra che sono individuabili alcune criticità nel
rapporto con le Associazioni, relative alla reale rappresentatività delle Associazioni stesse e alla
disomogeneità tra le diverse Associazioni, quanto a finalità, strategia e “vision”, ma anche quanto
al modo di interpretare la tutela del consumatore; a loro volta talune Associazioni di consumatori
hanno evidenziato alcune criticità sia di merito, sia di metodo (in particolare in relazione alla
tempistica delle comunicazioni relative alla C.d.S.).
Tra le iniziative di collaborazione tra Trenitalia, le Organizzazioni di impegno civico e
ambientale sul territorio e i cittadini, si citano:
o “Stazioni Aperte”, progetto portato avanti con Cittadinanza Attiva
o “Il Treno Verde”, con Legambiente
I reclami sono rivolti in gran parte all’operatore, che, secondo quanto previsto nella C. d. S., li
gestisce secondo la relativa norma UNI 10600. Sostanzialmente, le modalità operative prevedono
quanto segue:
o
77
è possibile inoltrare i reclami attraverso diverse modalità (a numerosi recapiti relativi a
diverse strutture “locali” e nazionali): posta, fax, web, schede e moduli disponibili presso le
stazioni;
o
o
o
o
i reclami vengono gestiti in modo informatizzato, che consente il controllo interno del
flusso/iter di trattamento delle diverse segnalazioni;
viene garantita la risposta entro un tempo medio di 30 giorni;
ciascun reclamo innesca un processo di esame e trattamento della circostanza segnalata e,
se del caso, attiva le opportune azioni correttive;
l’analisi fenomenologica consente l’individuazione delle aree di maggiore criticità e
contribuisce alla definizione degli obiettivi di miglioramento dei servizi.
Sono stati recepiti nella C. d. S. gli strumenti di tutela già citati ed oltre al rapporto continuativo
con le Associazioni, finalizzato alla partecipazione civica e al dialogo su diverse tematiche e in
occasione di particolari “momenti” (ad esempio, nella fase di predisposizione ed emanazione della
Carta dei Servizi), a tutela della clientela, è prevista
o
o
o
una copertura assicurativa dei viaggiatori, anche per quanto riguarda il furto in treno degli
effetti personali (bagagli);
una serie di casi in cui viene garantito il rimborso, sotto forma di bonus, per il mancato
raggiungimento di obiettivi specifici della qualità del servizio;
una forma specifica di garanzia rispetto all’ultima coincidenza serale anche attraverso
autoservizi sostitutivi (nel caso di impossibilità alla prosecuzione del viaggio, viene offerto
il pernottamento a cura di Trenitalia).
Inoltre, a tutela a del diritto alla mobilità, viene garantita - anche in caso di sciopero l’effettuazione di un certo numero di treni, numero che ove è possibile è superiore ai servizi
minimi previsti.
In base alla Deliberazione del CIPE n. 173/1999 (come detto, attualmente in corso di revisione)
la Direzione Generale procede al monitoraggio sul conseguimento degli standard di qualità
erogata. I criteri di verifica e taluni elementi di focus sono individuati anche grazie alle indicazioni
di criticità che pervengono da parte di singoli utenti, Associazioni o Comitati, anche in modo non
sistematico o formalizzato. Trenitalia inoltre provvede a rendere pubblici i risultati principali sulla
qualità dei servizi, in particolare attraverso:
o
o
per la qualità erogata e percepita: tavoli di confronto con le associazioni a livello nazionale
ed incontri a livello locale, in particolare con comitati di pendolari; capitolo specifico nella
relazione di bilancio; pubblicazione del rapporto Sociale;
per la qualità percepita, i principali risultati dell’indagine di customer satisfaction riferiti
all’anno precedente sono pubblicati sul sito Internet.
Sono previsti rimborsi sotto forma di bonus, nei seguenti casi:
o Fattore della qualità: regolarità e puntualità
1. ritardo treni Eurostar superiore a 25 minuti: bonus pari al 50% del prezzo del biglietto
78
2. ritardo treni InterCity ed Eurocity superiori a 30 minuti: bonus pari al 30% del prezzo
del biglietto;
3. ritardo treni Notte ed Espressi superiore a 60 minuti: bonus pari al 30% del prezzo del
biglietto;
o Fattore della qualità: comfort
1. mancato funzionamento della climatizzazione treni Eurostar: bonus pari al 50% del
prezzo del biglietto
2. mancato funzionamento della climatizzazione treni InterCity ed EuroCity: bonus pari al
30% del prezzo del biglietto
Le modalità per le richieste di bonus consistono nell’inserire il biglietto nell’apposita busta
distribuita a bordo treno o in stazione (o busta semplice) da consegnare alla stazione di arrivo o
inviare per posta entro 30 giorni.
Le diverse edizioni delle Carte dei Servizi sono diffuse nel seguente modo:
o
o
o
o
o
stampa e distribuzione di una versione integrale (circa 100 pagine in formato A4,
contenente tutti i dettagli) destinata ad interlocutori istituzionali;
stampa e distribuzione di una versione divulgativa (circa 50 pagine in formato A4,
contenente tutti gli elementi ma con una veste ed un linguaggio più comunicazionale)
destinata al pubblico attraverso il circuito commerciale (biglietterie, uffici informazioni,
Club Eurostar, agenzie di viaggio) e le Associazioni dei consumatori;
stampa e distribuzione di una versione essenziale (pieghevole) destinata al pubblico
attraverso la distribuzione in stazione e le Associazioni dei clienti (anche in versione
inglese);
pubblicazione sul sito Internet della versione integrale.
si segnala inoltre che anche a livello regionale sono distribuite le Carte dei Servizi
Regionali:
• di una versione divulgativa (circa 40 pagine);
• nei contenuti essenziali, attraverso il loro inserimento all’interno degli orari
ufficiali regionali
In caso di reclami, segnalazioni ecc. trasmessi dai consumatori alla Direzione Generale (oltre
che a Trenitalia, cui è fatto obbligo di rispondere), in genere il procedimento prevede
l’acquisizione di informazioni puntuali presso l’impresa ferroviaria allo scopo di valutare la
sussistenza di particolari criticità ed attivare, eventualmente, correttivi specifici.
Nei casi di richieste specifiche indirizzate solo al Ministero, si procede alla diretta evasione
previa, se necessaria, l’acquisizione di elementi informativi da parte di Trenitalia.
Anche le manovre tariffarie proposte da Trenitalia sono esaminate preventivamente dalla
Direzione Generale ai sensi della Deliberazione CIPE 173/1999 (attualmente in corso di revisione)
per la verifica del rispetto del “price-cap” autorizzato in relazione al conseguimento dei risultati di
qualità rispetto agli strumenti fissati.
79
Trenitalia attiva il processo di consultazione in modo sistematico, e, anche se non è prevista una
cadenza fissa, gli incontri si tengono con cadenza bi/trimestrale (Per le tipologie di incontri, v.
sopra). Per Trenitalia, le risposte si forniscono con le consuete modalità salvo indire riunioni ad
hoc su argomenti specifici. Attualmente non è prevista alcuna modalità specifica rispetto a quanto
previsto dall’ordinamento generale nei casi di controversie. Trenitalia ha in progetto uno studio per
verificare la fattibilità della progressiva adozione di opportune procedure di risoluzione alternativa
delle controversie, da concertare con le Associazioni dei Consumatori.
Sarà indispensabile regolare il settore e monitorare affinché l’apertura alla concorrenza si
traduca nel consolidamento dei livelli di qualità (inclusa la sicurezza), neutralizzando il rischio che
la spinta all’efficientamento, per le imprese, comporti la tendenza alla riduzione della qualità dei
servizi. In tale senso, si tratterà di rafforzare ed estendere anche ai new comers i vincoli, gli
impegni e le condizioni che attualmente sono riferiti all’incumbent.
Sotto il profilo del ruolo e delle funzioni cui è chiamata l’autorità pubblica, va inoltre
evidenziata la crescente necessità di una visione sistemica del settore e la valorizzazione delle
funzioni di coordinamento, particolarmente in relazione agli aspetti seguenti:
la progressiva individuazione e distribuzione, sull’intera filiera produttiva (impresa di
trasporto, gestore dell’infrastruttura ecc.), delle responsabilità per il conseguimento degli
obiettivi di qualità;
l’estendersi della rete di soggetti pubblici committenti o, comunque, con specifiche
competenze riguardo ai servizi in parola (Regioni, Enti locali);
la crescente complessità della rete di stakeholders, che rende indispensabili efficaci forme
di partecipazione.
o
o
o
Per quanto riguarda l’impresa ferroviaria, attraverso corsi di formazione organizzati nell’ambito
della propria discrezionalità gestionale, Trenitalia ha effettuato percorsi formativi/informativi
mirati a migliorare le performance del personale, soprattutto quello a contatto con la clientela,
relativamente ai diversi fattori della qualità. In particolare, gli interventi rivolti al front-line (ancora
in corso o, comunque, recenti) hanno avuto ad oggetto:
o
o
o
o
o
gestione delle relazioni con la clientela;
gestione delle situazioni complesse (criticità durante il viaggio, ecc.);
uso dei nuovi sistemi/procedure di biglietterie e prenotazione;
lingue straniere;
aggiornamento tempestivo sulle nuove offerte commerciali.
Nell’ambito della formazione vengono inoltre previsti dei moduli rivolti a sensibilizzare e
formare il personale di contatto circa le esigenze e le necessità della clientela disabile; i corsi sono
80
tenuti da docenti segnalati dalle stesse Associazioni dei disabili. Vengono inoltre organizzati
processi di aggiornamento professionale- sistematico- sulle tematiche legate alla sicurezza del
viaggio.
Per l’introduzione della Carta dei Servizi non è stato fatto ricorso al supporto della consulenza
esterna.
Le Ferrovie dello Stato hanno tuttavia partecipato – con propri funzionari- al gruppo di lavoro
istituito presso il Dipartimento della Funzione Pubblica incaricato di definire lo “Schema generale
di riferimento per la predisposizione di Carte dei Servizi nel settore della mobilità (Carta della
Mobilità)” adottato come standard attraverso il DPCM del 30.12.98.
L’adozione delle C.d.S. ha portato al graduale innalzamento degli standard di qualità e ad una
più precisa e trasparente qualificazione dei diritti dell’utenza. Sul fronte dell’impresa ferroviaria,
l’adozione delle C.d.S. ha attivato un processo (tuttora in corso) di mutamenti organizzativi e di
cultura aziendale sotto i seguenti profili:
o
o
o
o
o
attivazione della politica di miglioramento continuo;
valorizzazione della cultura dell’ascolto del cliente;
perfezionamento /introduzione delle procedure di misurazione della qualità, sia erogata che
percepita, in ottica cliente (intelligibilità degli indicatori, proliferazione dei parametri
monitorati, standardizzazione delle procedure di rilevazione);
rafforzamento della consapevolezza del personale degli standard di qualità promessi e
dell’importanza del proprio ruolo ai fini della soddisfazione della clientela;
miglioramento della qualità (erogata e percepita) in tutte le aree/zone dove sono stati
condotti specifici interventi, programmati a seguito delle priorità emerse in sede di
monitoraggio della qualità.
L’acquisizione delle informazioni sull’adozione della C.d.S. è sistematica e, in genere, esaustiva
per il trasporto ferroviario a media e lunga percorrenza, nel quale Trenitalia è, ad oggi, l’unico
operatore. Nel settore del TPL (nel quale opera anche Trenitalia con le Direzioni Regionali) risulta
che una percentuale piuttosto elevata di imprese ha adottato una propria carta dei servizi.
81
5.1 ASSESSORATI REGIONALI AI TRASPORTI
REGIONE LOMBARDIA
Direzione Generale Infrastrutture e Mobilità
•
Dati generali
Sede: Via F. Filzi, 22 – 20124 Milano
Composizione: Uffici della Direzione Generale
Riferimenti normativi: Legge Regionale 29 ottobre 1998, n. 22 «Riforma del trasporto pubblico
locale in Lombardia»; Legge Regionale 12 gennaio 2002, n. 1 «Interventi per lo sviluppo del
trasporto pubblico regionale e locale».
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
La Lombardia ha avviato un processo di riforma dei servizi di trasporto pubblico ferroviari,
metropolitani, automobilistici e tranviari, promuovendo un sistema di trasporti competitivo in
grado di elevare le prestazioni sul territorio.
Dal 2001 lo Stato ha trasferito alla Regione la responsabilità di programmare i servizi
ferroviari locali (i treni regionali e diretti, oltre ad alcuni interregionali). Sulla rete ferroviaria
attualmente circolano 1.500 treni al giorno, che trasportano 300.000 passeggeri percorrendo quasi
27 milioni di chilometri all'anno. Il servizio ferroviario è svolto da Trenitalia (Gruppo Fs) e
Ferrovie Nord Milano Esercizio (Gruppo F.N.M.).
Con il Piano di sviluppo del Servizio Ferroviario la Regione intende migliorare e
intensificare il servizio, con un potenziamento complessivo del 30%, che permetterà di
raggiungere, nel 2008, i 35 milioni di chilometri percorsi all'anno e raddoppiare il numero dei
viaggiatori trasportati. Devono inoltre essere valorizzate per l'interscambio 95 stazioni ferroviarie
(in Lombardia ne sono presenti complessivamente 409). Dall'1/1/2004 le società ferroviarie
dovranno aggiudicarsi la gestione del servizio tramite gara.
La Lombardia è la prima Regione ad attivarsi per l'apertura alla concorrenza del settore
ferroviario, con la conseguente rottura dell'attuale monopolio nella gestione dei servizi.
L'obiettivo è aumentare la qualità e l'efficienza del trasporto, contribuendo a migliorare gli aspetti
82
dell'organizzazione aziendale che più direttamente incidono nel rapporto con l'utenza. La Regione
intende portare a compimento il previsto incremento dei servizi, secondo le quantità ed i tempi
stabiliti nel Piano di Sviluppo del Servizio Ferroviario Regionale: l'incremento programmato è
circa del 30% rispetto alle attuali percorrenze ferroviarie, da raggiungere entro il 2008. Prossime
le gare per i primi tre lotti: il Passante ferroviario di Milano, la linea Brescia-Edolo; le linee
Milano-Molteno-Lecco e Como-Lecco. Progressivamente si procederà con il programma di gara
degli altri lotti che si concluderà entro il 2008. I servizi di trasporto pubblico automobilistici e su
impianti fissi sono gestiti da 137 operatori con 6.200 veicoli, di cui 2000 svolgono il servizio in
ambito urbano. I servizi di trasporto pubblico locale, a differenza di quelli ferroviari, sono
programmati dalle Province (servizi interurbani) e dai Comuni capoluogo (servizi urbani e di area
urbana), che provvedono ad affidare i servizi e a svolgere l'attività di vigilanza. Le percorrenze
dei servizi di trasporto pubblico locale, contribuiti dalla Regione, sono pari a 275 milioni di
vetture/km, di cui 122 milioni relativi ai servizi urbani e 153 ai servizi interurbani.
Dall'1/1/2003 tutti i servizi di trasporto pubblico locale automobilistici e su impianti fissi
saranno affidati alle imprese mediante lo svolgimento delle procedure di gara, secondo indirizzi
emanati dalla Regione.
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.regione.lombardia.it
¾ Il Piano di sviluppo del Servizio Ferroviario Regionale, luglio 2001
¾ Servizio ferroviario - Contratto di Servizio 2002-2003 con FNME S.p.A. (Dgr. N. 9505 del
21.06.2002) Affidamento a Ferrovie Nord Milano Esercizio S.p.A. della gestione dei servizi
ferroviari di interesse regionale e locale per gli anni 2002 e 2003, ottobre 2002
¾ Servizi ferroviari - Contratto di Servizio 2002-2003 con TRENITALIA S.p.A. (Dgr. N. 10315
del 16.09.2002) Affidamento a Trenitalia S.p.A. della gestione dei servizi ferroviari di
interesse regionale e locale per gli anni 2002 e 2003, ottobre 2002
¾ Il modello lombardo per la riforma del trasporto pubblico locale, marzo 2000.
83
REGIONE VENETO
Direzione Mobilità - Servizio Trasporto Pubblico Locale
•
Dati generali
Anno di costituzione: 1970
Sede: Calle Priuli - Cannaregio, 99 - 30121 Venezia
Composizione: Direzione Mobilità - Servizio Trasporto Pubblico Locale
Riferimenti normativi: Legge regionale 30 ottobre 1998, n. 25 “Disciplina ed organizzazione
del trasporto pubblico locale” e successive modifiche ed integrazioni.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Il Servizio Trasporto Pubblico Locale ha le seguenti competenze di carattere generale:
¾ stipula con gli EE.LL affidanti degli accordi di programma per gli investimenti;
¾ gestisce le gare per l'assegnazione dei servizi di T.P.L. qualora gli enti locali siano soci nelle
aziende esercenti i servizi di T.P.L;
In materia di carte dei servizi, gestisce i contratti di servizio con Trenitalia Spa e Sistemi
Territoriali Spa per i servizi ferroviari di interesse regionale ed interregionale.
•
Scheda colloquio telefonico
Data:
4 novembre 2002
18 novembre 2002, riconsegna questionario compilato
Interlocutori:
Responsabile, Direzione Mobilità
Responsabile, Servizio Trasporto Pubblico Locale
Principali informazioni e dati emersi
La Regione ha stipulato 2 contratti di servizio, uno con Trenitalia, per il trasporto
ferroviario generale e uno con la società Sistemi Territoriali Spa, gestore del servizio per la linea
Mestre-Adria (ex gestione governativa)
84
Entrambe le carte dei servizi sono state contrattualizzate, allegandole ai contratti stessi. La
Carta regionale di Trenitalia, in particolare, è stata implementata in virtù delle peculiarità
regionali del Veneto. La Regione svolge anche un’attività di monitoraggio della:
-
qualità erogata: attraverso schede di rilevazione e controlli sia interni che affidati ad una
società esterna.
-
qualità percepita: con l’ausilio di una società esterna che redige dei report sulla base di un
campione di circa 4200 interviste.
Per il controllo e l’adeguamento dei contratti sono stati istituiti dei comitati di gestione dei
contratti.
***
Le informazioni che seguono si riferiscono alla Carta dei servizi adottata dalla Società
Sistemi Territoriali S.p.A. (subentrata a Ferrovie Venete s.r.l., a sua volta subentrata alla Gestione
Governativa) che gestisce la linea Mestre – Adria:
L’informazione sui servizi, sugli standard di qualità e sugli strumenti di tutela dei diritti e di
partecipazione civica viene assicurata attraverso la Carta dei Servizi che è a disposizione presso
la sede della Società che eroga il servizio e a bordo treno. Un estratto della Carta dei Servizi è
disponibile nelle biglietterie e nelle bacheche delle stazioni.
La Carta dei Servizi viene espressamente richiamata nel Contratto di servizio di cui forma
parte integrante.
Le segnalazioni degli utenti e delle loro associazioni sono elaborate dalla Direzione
Mobilità della Regione Veneto e costituiscono la base per il confronto con la Società che gestisce
il servizio. Le modalità di gestione dei reclami sono due:
a) la prima si verifica quando l’utente si rivolge direttamente alla Società che gestisce il
servizio;
b) la seconda si ha quando l’utente si rivolge alla Regione la quale provvede ad assumere
dal gestore le necessarie informazioni, a verificare il rispetto del Contratto e a
comunicare all’utente gli esiti dell’approfondimento.
Le Associazioni dei consumatori sono rappresentate all’interno della Commissione per
l’Osservatorio Regionale sulla Mobilità. Il coinvolgimento degli utenti vi è stato in occasione di
una apposita indagine sulla soddisfazione della clientela dei servizi ferroviari regionali ed
interregionali. Le modalità attuative degli strumenti di rimborso/indennizzo a favore degli utenti
sono normate dall’Azienda erogatrice nell’ambito del contratto di trasporto.
85
La valutazione delle segnalazioni avviene periodicamente in occasione della formulazione
dei nuovi orari.
Nel Contratto non è previsto un meccanismo di price-cap a differenza di quanto avviene per
il Contratto con Trenitalia S.p.A.
Un problema che si potrà presentare in futuro è quello legato alla diversità gli standard
previsti nelle Carte dei servizi e quelli contenuti nei Contratti di servizio.
•
Documenti da segnalare
Crf. Sito: www.regione.veneto.it
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REGIONE LAZIO
Direzione Regionale Trasporti
•
Dati generali
Anno di costituzione: ex Dipartimento Mobilità e Trasporti
Sede: Via Capitan Bavastro 108 - 00154 Roma
Composizione: uffici della Direzione Regionale Trasporti
Riferimenti normativi: Legge regionale n. 30 del 16 luglio 1998 “Disposizioni in materia di
Trasporto Pubblico Locale”.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
La Direzione definisce e coordina i programmi per il traffico e la mobilità, con particolare
riferimento al trasporto pubblico locale su gomma ed impianti fissi, al trasporto merci ed alla
accessibilità e mobilità urbana.
Con l’approvazione della Legge regionale n. 30 del 16 luglio 1998 la Regione Lazio ha
definito lo scenario e le regole per la ristrutturazione ed il miglioramento del sistema del trasporto
pubblico regionale. Tra i suoi obiettivi figurano la definizione dei livelli dei servizi necessari a
soddisfare la domanda di mobilità, la promozione del miglioramento della mobilità urbana e
l’introduzione dei contratti di servizio.
La legge regionale definisce nel capo V, art. 20, tra gli obblighi dell’affidatario dei servizi
quello di: “adottare la carta dei servizi per il settore dei trasporti”. Al capo VI “Contratti di
servizio”, art. 25 “Carta dei servizi”, comma 1, detta: “I contratti di servizio devono essere
predisposti…(omissis), nonché nel rispetto dei principi sull’erogazione dei servizi pubblici, così
come fissati dalla carta dei servizi del settore trasporti.”. Inoltre “I contratti di servizio devono
contenere” , art. 26 f), “gli standard qualitativi minimi del servizio, in termini di età,
manutenzione, comfort e pulizia dei veicoli utilizzati, nonché in termini di regolarità e di
affidabilità dei servizi, di puntualità delle singole corse, di comunicazione all’utenza, di rispetto
per l’ambiente e di rispetto della carta dei servizi”.
È stato messo a punto e concluso un Progetto relativamente al “Sistema regionale della
mobilità e la rete dei servizi minimi del trasporto pubblico locale del Lazio” avente come
obiettivo quello di riorganizzare complessivamente il TPL nel territorio regionale, rendendolo più
87
efficiente, efficace, economicamente più sopportabile per la finanza pubblica e più adeguato ai
bisogni dell’utenza. Rispondendo agli adempimenti previsti dalla Legge Regionale n.30/98
“Disposizioni in materia di Trasporto Pubblico Locale”, la Regione è tenuta a provvedere
all’individuazione della rete e del livello dei servizi minimi provinciali, regionali ed interregionali
su gomma, suddivisa per bacini provinciali e ad attribuire ai singoli bacini provinciali la rete dei
servizi minimi sulla base della rilevanza economica svolta da ciascun bacino in termini di
domanda soddisfatta, attribuendo alle Province le relative risorse.
Tale compito è stato assolto, dapprima, analizzando lo stato attuale, in un secondo momento,
con la progettazione vera e propria della rete.
L’offerta di trasporto attuale si suddivide in trasporto pubblico su gomma extraurbano e
trasporto pubblico su ferrovia.
Il trasporto pubblico su gomma extraurbano è esercitato interamente dal CO.TRA.L, la cui
struttura organizzativa è articolata operativamente in 52 impianti dislocati su tutto il territorio
regionale, per una rete di circa 8.000 km ed un totale di vetture di 270.000 km/giorno.
Il servizio di trasporto pubblico su ferrovia è gestito dalle FS e dal CO.TRA.L. La rete
ferroviaria del Lazio ha una struttura radiale che converge nella città di Roma, con sei linee.
•
Scheda colloquio
Data:
12 novembre 2002
Interlocutori:
Direttore, Direzione Regionale Trasporti
Dirigente, Area 6/A TPL su gomma
Principali informazioni e dati emersi
L’attività svolta dal Dipartimento sulla qualità del servizio e le carte dei servizi trae le sue
fonti dalla Legge regionale n. 30 del 16 luglio 1998 “Disposizioni in materia di trasporto
pubblico locale”. La legge è in fase di modifica.
La legge prevedeva dei miglioramenti, ad esempio quello che dal gennaio 2001 si sarebbero
dovuti raggiungere dei rapporti ricavi/costi non inferiori al 35%, che in realtà purtroppo non si
sono verificati. In realtà, infatti, l’obbligo di trasformazione delle società di gestione in Spa non
ha cambiato fondamentalmente la loro mentalità e la gestione effettiva del servizio. Nel gennaio
2004, termine ultimo per il Lazio, è prevista la completa liberalizzazione del servizio. Se però le
società di gestione non si doteranno della struttura adeguata e non acquisiranno la mentalità
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giusta le cose difficilmente cambieranno. Dove - come ad esempio nel comune di Roma - il
servizio pubblico è stato effettivamente messo a gara, si nota sempre più uno sforzo al
miglioramento, in termini di puntualità e pulizia.
La definizione degli standard minimi di qualità viene effettuata nei decreti di finanziamento
delle gare (es. acquisto di bus elettrici). Nei contratti di servizio vengono fissati altri indicatori
relativi al servizio vero e proprio, le cui modalità tecniche sono lasciate alle aziende stesse senza
nessun tipo di imperativo da parte della Regione. Le sanzioni esistono ma non per tutti gli
indicatori: si per la regolarità del servizio, no per pulizia e comfort. Il sistema non è ancora a
regime. L’Osservatorio per la mobilità non è stato mai attivato ( atto n. 2076 del 1997) e le
modifiche alla legge n. 30 sono cominciate nel 2000. E’ prevista la costituzione di una nuova
Agenzia della mobilità. La struttura del TPL nel Lazio è la seguente:
-
trasporto ferroviario: 8 FR gestite da Trenitalia + 3 ferrovie ex gestione governativa
(Roma-Pantano, Roma-Lido Ostia, Roma-Viterbo);
-
trasporto interurbano: CO.TRA.L regionale e interregionale + 5 gestori con 7 linee
interregionali;
•
trasporto urbano: Comune di Roma + 86 Comuni.
Documentazione fornita
¾ Carta dei servizi CO.TRA.L
¾ Carta dei servizi Metro
¾ Carta dei servizi Troiani
¾ Carta dei servizi Marozzi
•
Documenti da segnalare
Crf. Sito: www.regione.lazio.it
89
REGIONE UMBRIA
Direzione regionale politiche territoriali, ambiente ed infrastrutture
Servizio Mobilità e Trasporti
•
Dati generali
Sede: Piazza Partigiani, 1 - 06121 Perugia
Composizione: Direzione regionale politiche territoriali, ambiente ed infrastrutture - Servizio
Moblità e Trasporti
Riferimenti normativi: Legge Regionale n. 10 del 13-03-1995 “Norme per il trasporto pubblico
locale” e successive modifiche.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Dal DAP 2002 – 2004 “Documento annuale di programmazione della Regione
dell'Umbria”:
“L “Integrazione tra le diverse modalità di trasporto viene affrontata mediante
l’eliminazione della sovrapposizione di servizi concorrenti e la promozione, per le aree a bassa
densità abitativa, di servizi di trasporto alternativi ai servizi ordinari” (obiettivo indicato nel Dap
2001-2003). In tal senso sono state assunte alcune fondamentali iniziative di carattere normativo:
¾ sono state approvate sostanziali modifiche alla L.R. n. 37/98 prevedendo la proroga al
01/01/2004 del termine per l’affidamento dei servizi di trasporto con procedure concorsuali,
stabilito originariamente al 01/01/2001, e la regolarizzazione dei rapporti per la fase di
transizione 2001/2003 tra enti concedenti ed aziende mediante la sottoscrizione di specifici
accordi di servizio;
¾ è in corso di partecipazione la proposta di Piano Regionale dei Trasporti (P.R.T.) preadottata
con D.G.R. n. 2/2000;
¾ sono stati dettati gli indirizzi per la redazione delle carte dei servizi per i servizi ferroviari e su
gomma;
¾ è stato siglato il protocollo di intesa con Province e Enti locali con il quale sono state definite
le condizioni finanziarie e procedurali per l’espletamento delle gare per i relativi;
¾ è stato predisposto lo schema di capitolato di gara.
90
Sono state intraprese anche specifiche misure di sostegno al trasporto pubblico locale, tra le
quali le iniziative per il miglioramento dell’informazione sui servizi offerti (distribuzione
opuscoli, call-center regionale per l’informazione al pubblico degli orari dei servizi
TPL/ferroviari, ecc,) e dell’attuale sistema tariffario e di obliterazione (quest’ultimo prevede
l’utilizzo di un solo titolo di viaggio rispetto alla pluralità di vettori del tipo telepass). Inoltre è
stato realizzato un concorso a premi destinato agli studenti delle scuole medie superiori teso a
contribuire alla formazione alla cultura dell’uso del TPL.
Per quanto riguarda i servizi ferroviari sono stati stipulati i contratti di servizio per gli anni
2001-03 con i quali sono stati definiti i parametri e i criteri di qualità dei servizi ferroviari gestiti
in Umbria da trenitalia (circa 3.600.000 Km) e dalla Ferrovia centrale Umbra srl, ex gestione
commissariale governativa (circa un milione e mezzo di Km).
In altri termini i contratti di servizio sono stati un utile strumento per stabilire, per la prima
volta nel settore, le condizioni e i livelli qualitativi dell’offerta ferroviaria.
La Regione, per assicurare maggiore partecipazione dell’utenza alla scelta e alla qualità dei
servizi ha costituito la Consulta permanente dei pendolari e ha previsto l’istituzione di comitati
aziendali per la qualità presso ciascuna azienda.
•
Documenti da segnalare
Crf. Sito: www.regione.umbria.it
91
REGIONE PUGLIA
Settore Trasporti
•
Dati generali
Sede: Via delle Magnolie Z.I., EX ENAIP – Modugno - Bari
Composizione: Settore Trasporti
Riferimenti normativi: Legge Regionale 31 ottobre 2002, n. 18 "Testo unico sulla disciplina del
trasporto pubblico locale"
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Dalla Legge Regionale 31 ottobre 2002, n. 18 "Testo unico sulla disciplina del trasporto
pubblico locale", Titolo V Disposizioni generali per l'esercizio dei servizi:
•
Art. 19 (Contratti di servizio): I contratti di servizio sono redatti sulla base di uno schema
predisposto dalla Giunta regionale con i contenuti di cui all'articolo 19, comma 3, del d.lgs.
422/1997 e definiscono in particolare:
…
c) le caratteristiche qualitative minime dei mezzi offerti, in termini di età, manutenzione,
confort e pulizia dei veicoli, nonché di rispetto della carta dei servizi;
…
h) le sanzioni in caso di mancata osservanza dei rapporti contrattuali o di mancato rispetto
della carta dei servizi;
…
•
Art. 21 (Norme a garanzia della concorrenza e della trasparenza)
…
6. Le imprese di trasporto che esercitano servizi di TPRL, con qualsiasi modalità, devono
adottare, previa approvazione della Giunta dell'ente affidante, la propria carta dei servizi
sulla base dei principi stabiliti dalla direttiva del 27 gennaio 1994 del Presidente del
Consiglio dei Ministri e verificarne periodicamente la corrispondenza con la qualità dei
servizi offerti.
…
92
•
Art. 23 (Compiti degli enti affidanti)
1. L'ente competente all'affidamento o autorizzazione di servizi di TPRL:
a) controlla periodicamente l'erogazione dei servizi di propria competenza, sotto l'aspetto
quantitativo e qualitativo e la rispondenza alla carta dei servizi;
•
Documenti da segnalare
Cfr. Sito: www.regione.puglia.it
93
REGIONE SICILIA
Dipartimento Trasporti e Comunicazioni
•
Dati generali
Sede: Via Emanuele Notarbartolo, 9 - 90141 Palermo
Composizione: Uffici del Dipartimento
Riferimenti normativi: Norme di attuazione dello Statuto della Regione Siciliana in materia di
trasporti di cui al D.Lg.vo n.296 del 11/9/2000; D.L.vo 422/97 e successive modifiche ed
integrazioni di cui al D. L.vo n.400/2000; Legge-Obiettivo nazionale 443 del 21/12/2001 nonché
delibera CIPE n. 121 del 2001; L. R. n.32 del 23/12/2000; L. R. n.21 del 29/04/1985;Legge n.
109 dell'11/02/1994.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Nell’ambito dei lavori preparatori per lo Schema di Disegno di Legge sul Trasporto
Pubblico Locale, è stato sottoscritto in data 03-5-2002 un “Protocollo di intesa tra le
organizzazioni sindacali e l’assessore regionale per il turismo, le comunicazioni e i trasporti
finalizzato alla riforma del trasporto pubblico locale in Sicilia”, dove è stabilito al punto “m) la
Regione farà obbligo a tutti i soggetti affidatari dei servizi di adottare una carta dei servizi e dei
diritti dell’utenza, predisposta sulla base delle normative vigenti e portata a conoscenza
dell’utenza”.
Nel testo definito, approvato dalla Giunta di Governo Regionale con delibera n. 265 del
7.8.2002, del disegno di legge “Riforma del trasporto pubblico locale in Sicilia” tra gli elementi
innovativi, in coerenza con il quadro normativo di riferimento, sono state previste “modalità di
verifica della qualità dei servizi ed obbligatorietà dell’adozione di un sistema di qualità per le
aziende e della carta dei diritti della utenza”.
Con l’Art. 13 (Obblighi e tutela dell'affidatario dei servizi) vengono stabiliti gli obblighi
dell’affidatario dei servizi che saranno oggetto del contratto, tra cui, al comma 2, lettera g)
“adottare le carta dei servizi per il settore dei trasporti di cui alla direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994”.
I contratti di servizio devono essere predisposti nel rispetto delle disposizioni contenute
negli articoli 2, 3 e 14 del regolamento n. 1191/CEE, così come modificato dal regolamento n.
94
1893/91/CEE, nonché nel rispetto dei principi sulla erogazione dei servizi pubblici, così come
fissati dalla carta dei servizi del settore dei trasporti (Art. 17 Contratto di servizio, comma 6).
Con l’art. 24 (Carta dei servizi di trasporto pubblico) viene stabilità la obbligatorietà da
parte di tutte le imprese che operano nel settore del trasporto pubblico locale nella regione di
redigere, adottare e rispettare i contenuti della "Carta dei servizi" in attuazione dell’art. 2, comma
due, della Legge 11 luglio 1995, n. 273, sulla base dei principi della Direttiva del PCM 27
gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al
DPCM 30 dicembre 1998. Evidentemente tale norma è funzionale ad uno degli obiettivi della
legge che è quello di assicurare la qualità dei servizi agli utenti prevedendo, tra l’altro, modalità
di rimborsi e di risarcimento danni.
Nel Piano Regionale dei Trasporti e della Mobilità - Indirizzi strategici ed interventi
prioritari del sistema di trasporto e della mobilità generale in Sicilia, approvato dalla Giunta nel
giungo 2002, all’art. 7 “Il Trasporto Pubblico Locale e la mobilità urbana” si dice: …“Attraverso
i Programmi Triennali di Servizio che rappresentano gli strumenti per l’attuazione del Piano del
Trasporto Pubblico locale si individuano: …i criteri per l’espletamento delle gare per la stipula
dei relativi contratti di servizio da parte degli enti locali (capitolato, contratto tipo, carta dei
servizi, il sistema di monitoraggio della qualità e quantità dei servizi)”…;
•
Scheda colloquio telefonico
Data:
27 novembre 2002
Interlocutori:
Dirigente Generale, Dipartimento trasporti e navigazione
Funzionario, Dipartimento trasporti e navigazione
Principali informazioni e dati emersi
La Regione sta avviando i primi bandi di gara da attuare e si stanno svolgendo riunioni per
la redazione di uno schema generale di riferimento di Carta della Mobilità, da approvarsi con
decreto del Presidente della Regione, che funga da linea guida per le successive applicazioni nelle
diverse modalità di trasporto. L’unico settore che al momento è stato già avviato è quello del
trasporto marittimo.
95
Il trasporto pubblico locale
Il Dipartimento Regionale dei Trasporti e delle Comunicazioni, in occasione della
redazione del Conto Nazionale dei Trasporti, ha condotto una rilevazione sulle aziende che
effettuano trasporto pubblico locale di viaggiatori in ambito regionale; L’indagine iniziata ad
aprile e conclusa ad agosto 2002, riguarda l’anno 2000.
Per servizi di trasporto pubblico locale si intendono l’insieme dei trasporti operanti in modo
continuativo o periodico con itinerari, orari, frequenze e tariffe prestabilite, nell’ambito di un
territorio sia regionale che intraregionale; sono così inclusi tutti quei servizi di trasporto offerti
per il soddisfacimento della domanda di mobilità.
In merito alla distribuzione modale occorre precisare che quasi tutte le aziende effettuano
servizio su gomma a meno della Funivia di Taormina (ME). Per quanto riguarda il settore
autolinee nell’anno 2000 risultano operanti in ambito regionale 136 aziende pubbliche e private;
tra queste 28 effettuano servizio urbano, 89 servizio extraurbano ed infine 19 ambedue le
modalità di servizio (misto).
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.regione.sicilia.it:
¾ Documento Preparatorio per l’elaborazione delle politiche dei trasporti
(DPEF) 2003-2006, 2002;
¾ Protocollo di intesa tra le Organizzazioni sindacali e l’Assessore regionale per il turismo, le
comunicazioni e i trasporti finalizzato alla riforma del trasporto pubblico locale in Sicilia,
2002;
¾ Disegno di Legge “ Riforma del trasporto pubblico locale in Sicilia” – Relazione, 2002;
¾ Piano Regionale dei Trasporti e della Mobilità - Indirizzi strategici ed interventi prioritari
del sistema di trasporto e della mobilità generale in Sicilia, 2002;
¾ Statistiche relative al Trasporto Pubblico Locale per l'anno 2000 - rilevazioni anno 2002.
96
5.2
ENAC
ENTE NAZIONALE PER L’AVIAZIONE CIVILE
•
Dati generali
Anno di costituzione : 1997
Sede: Viale del Castro Pretorio, 118 - 00185 Roma
Composizione: Presidente, Consiglio di Amministrazione (5 membri), Direttore Generale, Vice
Direttore Generale, Collegio dei Revisori dei Conti (2 membri), Magistrato della Corte dei Conti.
Riferimenti normativi: istituito con il Decreto Legislativo n. 250/97 quale soggetto regolatore
delle attività di trasporto aereo in Italia. Nasce dalla fusione di tre organizzazioni: la Direzione
Generale dell’Aviazione Civile, il Registro Aeronautico Italiano e l’Ente Nazionale Gente
dell’Aria.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Tra i suoi vari compiti, l’ENAC provvede alla definizione e controllo dei parametri di
qualità dei servizi aeroportuali e di trasporto aereo nei limiti previsti dal regolamento di cui
all'articolo 10, comma 13, della legge 24 dicembre 1993, n. 537.
La Circolare APT-12 del 2 maggio 2002, il cui testo è disponibile sul sito dell’ENAC,
riporta i termini di attuazione degli adempimenti previsti nel quadro di un processo tendente a
migliorare la qualità dei servizi offerti negli scali italiani che introduce gli indicatori da utilizzare
per monitorare la qualità dei servizi offerti dai gestori aeroportuali e dalle compagnie aeree.
La standardizzazione delle Carte dei Servizi, comprensiva dei suddetti indicatori,
rappresenta per gli utenti uno strumento essenziale di valutazione della qualità dei servizi ottenuta
e di garanzia per un’adeguata gestione dei reclami.
Il documento “La qualità dei servizi nel trasporto aereo, le Carte dei Servizi standard dei
Gestori Aeroportuali e delle Compagnie Aeree, Linee Guida”, che è parte integrante della stessa
Circolare, è il risultato di un approfondito confronto con tutte le parti interessate (Operatori
Aeroportuali, Vettori, Associazioni dei Consumatori, Enti di Stato operanti in aeroporto).
Le Linee Guida sono integrate dal documento metodologico “La qualità dei servizi nel
trasporto aereo: le carte dei servizi standard; metodologia”, che specifica le modalità con cui
calcolare il valore di ognuno degli indicatori proposti.
97
La Carta dei Diritti del Passeggero
Il 23 giugno 2000, nel corso di una conferenza stampa svoltasi a Fiumicino alla presenza
del Ministro Bersani, il Commissario Europeo Loyola De Palacio ha presentato la Carta del
Passeggero, richiamando così l’attenzione delle istituzioni e dell’opinione pubblica di tutti i Paesi
dell’Unione Europea sulla centralità del passeggero e dei suoi diritti nel complesso sistema del
trasporto aereo.
Seguendo tali indicazioni l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile ha redatto la Carta dei
Diritti del Passeggero, che raccoglie in un testo unico, sulla base della normativa vigente,
nazionale, comunitaria ed internazionale, tutte le forme di tutela rivendicabili oggi dal viaggiatore
in caso di disservizi.
L’iniziativa italiana, la prima realizzata in Europa, è stata elaborata ad un tavolo di lavoro
che ha coinvolto tutti gli operatori del settore, dalle compagnie aeree alle società di gestione
aeroportuale.
Con la Carta dei Diritti del Passeggero, vademecum pratico dell’utente, l’ENAC intende
assicurare una diffusa conoscenza delle tipologie di disservizio rispetto alle quali il passeggero
può rivendicare un risarcimento dagli operatori del trasporto aereo. Inoltre l'Enac si propone di
assumere il ruolo attivo di garante, di modo che il passeggero danneggiato possa trovare,
nell’immediato, una reale ed efficace assistenza.
L’Ente, oltre a garantire una capillare diffusione della Carta dei Diritti del Passeggero, ha
promosso una campagna informativa ed ha attivato un proprio sito informatico con postazioni
ubicate anche all’interno di alcuni aeroporti. Il sito fornisce ai passeggeri sulla base della
pertinente normativa in vigore indicazioni sui loro diritti, con riferimento anche a diffuse pratiche
commerciali tipo l’overbooking, ed offre la possibilità di interagire direttamente con l’Ente,
tramite l’invio di un modulo di segnalazione. Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei
Diritti nonché eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passeggeri e degli operatori del
settore possono essere rivolti anche agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale
dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile ubicati all’interno dell’aeroporto L’Enac, sulla base
delle segnalazioni ricevute, vigilerà sul mancato rispetto della Carta dei Diritti.
Come s'è accennato l’ENAC, in quanto autorità di coordinamento aeroportuale, intende
quindi allargare il suo intervento dal campo dei problemi di sicurezza ed operatività aeroportuale
a quello di "garante" di un corretto flusso di informazioni tra gli operatori del sistema
aeroportuale ed i passeggeri, con l'obiettivo di evitare possibili disservizi od omissioni, secondo
98
le indicazioni contenute nella Carta, e di promuovere modalità di assistenza a carico degli
operatori aeroportuali.
Quello intrapreso con la pubblicazione della Carta dei Diritti del Passeggero è un percorso
lungo ed appena agli inizi. Ma segnala una importante inversione di tendenza della politica del
trasporto aereo: la centralità del passeggero e dei suoi diritti nel complesso mondo dell’aviazione
civile.
Presso la Direzione Generale dell’Ente, oltre alla struttura dedicata con il compito di
verificare le azioni poste in essere a tutela del passeggero, è istituito un gruppo di lavoro
permanente con il compito di procedere all’aggiornamento della Carta dei Diritti in occasione di
variazioni normative nazionali, comunitarie ed internazionali.
Infine, l’ENAC quale soggetto giuridico deputato all’assolvimento delle funzioni di
amministrazione attiva, di controllo e di vigilanza nel settore pubblico dell’aviazione civile, è
stato incaricato dal Ministro dei trasporti e della navigazione a definire le linee guida operative
per le Carte dei Servizi di gestori e operatori aeroportuali, così da renderle coerenti ad un
disegno comune, verificabili negli impegni assunti e quindi più utili all’utenza.
Con la Circolare APT-12 del 2/5/2002 ha assolto a tale impegno delineando il quadro
generale in cui dette Carte si dovranno collocare. L’esperienza che scaturirà dalla prima
applicazione di esse permetterà di meglio calibrare gli standard ed i meccanismi di gestione qui
proposti. Con la Carta dei Servizi, volta a definire gli standard qualitativi minimi che devono
essere osservati dagli operatori aeroportuali nei servizi forniti agli utenti, viene costituito un
primo nucleo di misure a garanzia di una globale tutela del passeggero in ogni fase del suo
percorso, dall’ingresso in aeroporto sino alla conclusione del viaggio.
•
Scheda colloquio
Data:
5 novembre 2002
Luogo:
Roma
Interlocutori:
Responsabile Servizio Studi e Programmazione
Responsabile Struttura Carta dei diritti del passeggero
99
Principali informazioni e dati emersi
Carta dei diritti del passeggero (8 maggio 2001)
Non esiste nessun rapporto consolidato con le organizzazioni dei consumatori, se non quando
sono loro a presentare dei reclami per conto di un passeggero. Nel 2001 è stato costituito un
tavolo con l’ASSAEROPORTI per l’emanazione di un’ordinanza-quadro come norma di polizia
per la previsione di sanzioni in caso di violazioni riguardanti:
-
l’assistenza al passeggero in aeroporto (informazioni);
l’obbligo di assistenza logistica gestore + vettore;
obbligo di immediatezza/contestualità del compenso per overbooking.
L’attività è consistita in:
-
informazione attraverso manifesti e pamphlet e box dedicato in 6 aeroporti, e presto altri
3;
formazione e aggiornamento a livello periferico (26 DCA);
raccolta dati sui reclami pervenuti all’Ufficio Controversie e Conciliazioni e sulle
segnalazioni pervenute alla Struttura Carta dei Diritti del Passeggero.
Carta dei servizi
Come previsto dalla circolare APT-12 del 2/5/200233, da aprile 2003 le società di gestione
aeroportuale e le compagnie aeree italiane, nonché quelle straniere con traffico rilevante in Italia,
sono obbligate a dotarsi della Carta dei servizi senza però che l’ENAC abbia predisposto alcuno
strumento sanzionatorio in merito: nella prima fase di applicazione della circolare ci si limiterà a
rendere note all’utenza (mediante pubblicazione nel sito web dell’ENAC) gli impegni assunti e le
eventuali inadempienze. Per la predisposizione dei documenti relativi alla carta dei servizi (v. “La
qualità dei servizi nel trasporto aereo: le Carte dei Servizi standard; linee guida”, reperibile nel
sito www.enac-italia.it) è stato costituito un gruppo di lavoro a cui ha partecipato un
rappresentante delle associazioni dei consumatori nominato dal CNCU.
33
Fra i connotati essenziali del processo definito dalle Linee guida vi è l’“Introduzione di adempimenti ed indicatori
standard da inserire nelle Carte dei Servizi dei gestori aeroportuali, con unità di misure e metodologie di rilevazione
comuni per tutti gli scali, per il settore passeggeri e per quello merci. Mentre gli indicatori di qualità relativi al settore
passeggeri possono considerarsi già consolidati e devono quindi essere adottati nelle Carte dei Servizi di tutti i gestori
aeroportuali italiani, gli indicatori merci e le rispettive metodologie di rilevazione saranno sottoposte a test in alcuni
aeroporti prima di poter essere estesi alla totalità degli scali nazionali.”.
100
***
L’ informazione sui servizi, sugli standard di qualità e sugli strumenti di tutela dei diritti e
di partecipazione civica viene assicurata agli utenti attraverso il Sito web, l’informativa scritta,
manifesti nelle sedi aeroportuali, box dedicati e punti di visibilità, link nel sito al modulo per i
reclami, presenza delle carte dei servizi in aeroporto. Il coinvolgimento degli utenti e delle loro
organizzazioni è garantito attraverso la presenza ai tavoli di lavoro di un rappresentante del
CNCU e di alcune associazioni occasionalmente, inoltre è in previsione la creazione di un’unità
di gestione delle Carte dei servizi per verificare e monitorare le carte.
Tutti i rappresentanti delle categorie interessate sono stati coinvolti nella definizione degli
indicatori e degli standard generali e specifici di qualità.
Esiste una struttura ad hoc per la gestione dei reclami degli utenti presso l’area legale
dell’ENAC. Al di là del reclamo, sono previsti altri strumenti di tutela dei diritti dei
consumatori e di promozione della partecipazione civica, quelli dell’Ordinanza quadro e della
Carta dei diritti del passeggero. Sono in corso di implementazione delle modalità di
coinvolgimento dei cittadini utenti nella verifica periodica della qualità dei servizi e della
rispondenza agli standard. Le modalità di valutazione e di utilizzo dei reclami, delle istanze e
delle segnalazioni presentate dagli utenti o dai consumatori previste sono date dalla raccolta dati
e dall’Unità di gestione delle Carte (in fieri).
Non sono previste modalità di consultazione e/o audizione delle organizzazioni dei
consumatori e degli utenti ma è contemplato l’accoglimento di loro eventuali richieste. Per la
gestione delle controversie tra aziende e consumatori esiste un Ufficio controversie e
conciliazioni.
•
Documentazione fornita
¾ Enac informa, mensile dell’ENAC, n. 9 “L’organizzazione dell’ENAC – Il Regolamento
dell’organizzazione e del personale approvato dal Ministero il 5 giugno 2001”
¾ Decreto legislativo 25 luglio 1997, n. 250 “Istituzione dell’Ente nazionale per l’aviazione
civile (E.N.A.C.)”
¾ Contratto di programma tra il Ministero dei Trasporti e della Navigazione e l’ENAC,
allegato alla deliberazione n. 4/2001 p.3) dell’o.d.g. della seduta del 28.2.2001
101
¾ Tabelle Coordinamento circoscrizioni territoriali, anno 2001 e anno 2002– Totale Reclami
e Moduli (Carta dei diritti del passeggero)
¾ Elenchi Componenti Commissioni Carta dei servizi standard gestori aeroportuali e vettori
(fase 2) e Gruppi di Lavoro merci, ritardi nei voli, servizi ai pax e ad altri soggetti,
passeggeri a mobilità ridotta, procedure di reclamo e qualità dei servizi nelle attività di
handling.
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.enac-italia.it
¾ Circolare APT-12 del 2.5.2002 - "Qualità dei servizi nel trasporto aereo: le Carte dei
Servizi standard per gestori aeroportuali e vettori"
¾ Linee Guida
¾ Metodologia
¾ La Carta dei diritti del passeggero
102
5.2.1 I GESTORI AEROPORTUALI
ASSAEROPORTI
•
Dati generali
Anno di costituzione: 1967
Sede: Via Castello della Magliana, 38 - 00148 Roma
Composizione: Assemblea, Presidente, Consiglio Direttivo, Collegio dei Revisori dei Conti e
Collegio dei Probiviri.
Riferimenti normativi: Statuto interno
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
L'Associazione si propone di contribuire al miglioramento delle tecniche e delle procedure
di gestione aeroportuale, di tutelare e rafforzare la posizione delle gestioni degli aeroporti e dei
servizi aeroportuali valorizzando nelle sedi più appropriate la loro funzione, di favorire la
collaborazione tra gli associati intensificandone gli incontri e lo scambio di informazioni, di
rappresentare gli aderenti nei confronti di enti pubblici e privati nazionali ed internazionali
inerenti al settore. Assaeroporti ha poi lo specifico compito di rappresentare le aziende associate
presso le organizzazioni sindacali di categoria e, in tale veste, è firmataria del Contratto
Collettivo Nazionale di lavoro per i lavoratori dipendenti dalle aziende associate.
Nella prima edizione della Carta dei Servizi (anno 1999) ciascuna società di Gestione
Aeroportuale ha individuato un insieme di indicatori e una metodologia di stima degli standard
leggermente differenti tra l'una e l'altra realtà, avendo, come indicazione di Legge, soltanto un
elenco di misuratori di qualità che costituiva una "linea guida". Per l’utente era, pertanto, difficile
confrontare tra loro le performance dei diversi aeroporti.
Per le Carte dei Servizi che verranno pubblicate nei prossimi anni le società di gestione
aeroportuale, sotto il coordinamento dell'Ente Nazionale Aviazione Civile (ENAC) e con la
partecipazione degli altri soggetti che concorrono all'erogazione del servizio (Compagnie Aeree,
Tour Operators, Handlers, Associazioni dei Consumatori, ecc.), sono impegnate nella definizione
di un unico elenco di indicatori e di una modalità di calcolo dei valori omogenea, in modo da
permettere il confronto delle performance. Il contenuto della Carta dei Servizi di ciascuna Società
103
di Gestione potrà, perciò, essere paragonato a quanto riportato dall'analogo documento che verrà
pubblicato da altri Aeroporti.
Resta comunque prerogativa di ciascuna Società di Gestione Aeroportuale arricchire la
propria Carta con ulteriori informazioni che intende diffondere ai propri clienti. Con riferimento
alle attività e ai servizi presenti in aeroporto, sono stati identificati nella Carta gli aspetti rilevanti
per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente. Per ciascuno di questi "fattori di
qualità" individuati, sono stati definiti una serie di indicatori attraverso i quali si cerca di
dichiarare al passeggero e all’utente aeroportuale quale sia il livello della performance fornita o il
grado di soddisfazione rilevato per i servizi offerti.
Tali indicatori sono di diversa natura: alcuni misurano un dato oggettivo (per esempio il
numero di posti a sedere o il tempo di attesa al check-in), altri il grado di soddisfazione
dell'utente (per esempio la percezione del livello di pulizia da parte dei passeggeri o la percezione
complessiva della clientela sull'efficacia delle informazioni). I primi sono indicatori i cui livelli
sono monitorati in campo su base campionaria o sulla totalità dei fenomeni, e misurano la qualità
"erogata", sia per fenomeni ad elevata stabilità (ad es. il numero delle toilette, o la presenza della
farmacia), sia per fenomeni dinamici (ad es. la lunghezza di una coda, o un tempo di riconsegna
dei bagagli). I secondi derivano da sondaggi compiuti, con interviste ai passeggeri effettuate su
base campionaria, per tenere sotto osservazione il grado di customer satisfaction, e, cioè, il livello
di qualità "percepito".
Gli indicatori utilizzati per la valutazione di ogni "fattore di qualità" appartengono a
entrambe le tipologie. Attraverso l'incrocio tra i valori rilevati in corrispondenza degli standard e
il livello di soddisfazione misurato attraversi i sondaggi, si ha la possibilità di capire, a fronte di
un certo livello di qualità erogata, quale sia la qualità percepita da parte del cliente e quindi quali
siano le sue aspettative. In tal modo è più facile la determinazione dell'obiettivo di qualità che
l'aeroporto si deve dare per i diversi servizi offerti.
104
La tabella degli indicatori di qualità
Fattore di qualità
N.
1
Sicurezza del viaggio
2
3
Sicurezza personale e
patrimoniale
4
5
6
7
Regolarità del servizio
8
(e puntualità dei mezzi)
9
10
11
12
Pulizia e condizioni
igieniche
13
14
Confortevolezza della
permanenza in
aeroporto
15
16
17
18
105
Indicatore
Tempo di attesa al controllo
radiogeno dei bagagli
Livello di soddisfazione del
servizio controllo bagagli
Numero eventi (furti e danni) alle
auto nei parcheggi a pagamento
segnalati dal gestore
Percezione sul livello di sicurezza
personale e patrimoniale in
aeroporto
Ritardi nei voli dovuti al Gestore
aeroportuale
Ritardi complessivi
Resp.
prim.
Gest.
Si/No
Tempo nel 90% dei casi
Si/No
% pax soddisfatti
Si/No
N° eventi/MPA
Si/No
% pax soddisfatti
Si
No
Recupero sui tempi di transito dei
Sì
voli arrivati in ritardo
Bagagli disguidati per
Sì
responsabilità del Gestore
Tempi di riconsegna bagagli
Tempo di attesa a bordo per lo
sbarco del primo passeggero
Percezione complessiva sul
servizio ricevuto in aeroporto
Percezione livello pulizia
aerostazione
Percezione su livello di pulizia e
funzionalità delle toilette
Disponibilità toilette
Disponibilità di spazio per i
passeggeri
Disponibilità di posti a sedere
Disponibilità carrelli portabagagli
Unità di misura
Sì
Sì
N° ritardi/Totale voli in
partenza
N° ritardi
complessivi/Totale voli in
partenza
% recuperi sul tempo di
transito schedulato
N° bagagli disguidati/1.000
pax in partenza
Tempo riconsegna del 1° e
dell'ultimo bagaglio nel
90% dei casi
Tempo di attesa dal B.O.
nel 90% dei casi
Sì
% pax soddisfatti
Si
% pax soddisfatti
No
% pax soddisfatti
Sì
N° toilette/TPHP
Si
mq/TPHP
Sì
N°/TPHP
Sì
N°/TPHP
Disponibilità carrelli portabagagli Sì
% pax soddisfatti
19
20
21
22
23
24
25
26
Servizi aggiuntivi
27
28
29
30
31
32
Servizi per Passeggeri a 33
Ridotta Mobilità
34
35
36
Servizi di informazione
al pubblico
37
38
39
40
Efficienza impianti di
climatizzazione
Efficienza impianti di
trasferimento pax (ascensori,
tapis-roulant, scale mobili)
Efficienza sistemi di
trasferimento pax (ascensori,
tapis-roulant, scale mobili)
Percezione sulla luminosità
dell'aerostazione
Percezione sulla rumorosità in
aerostazione
Percezione complessiva sul
livello di comfort
Disponibilità telefoni pubblici e
fax
Sì
% pax soddisfatti
Sì
% pax soddisfatti
Sì
% tempo funzionamento su
orario di apertura dello
scalo
Sì
% pax soddisfatti
Sì
% pax soddisfatti
Sì
% pax soddisfatti
Si
N°/TPHP
% voli passeggeri in
arrivo/partenza nell'orario
apertura rispettivi bar
Percezione su disponibilità/qualità/prezzi:
Negozi/Edicole
Sì/No
% pax soddisfatti
Bar
Sì/No
% pax soddisfatti
Ristoranti
Sì/No
% pax soddisfatti
Disponibilità di percorsi facilitati Si
Si/No (specificare)
Accessibilità a tutti i servizi
Sì
Si/No
aeroportuali
Disponibilità di personale
Sì
Si/No (specificare)
dedicato su richiesta
Disponibilità di spazi dedicati
Sì
Si/No (specificare)
Disponibilità di sistema di
Sì
Si/No (specificare)
chiamata nel parcheggio
Disponibilità di sistema di
Sì
Si/No (specificare)
chiamata nel terminal
Disponibilità di adeguate
Sì
Si/No (specificare)
informazioni e comunicazioni
Disponibilità punti informazione
Si
N°/TPHP
operativi
Disponibilità monitor
Sì
% pax soddisfatti
informazioni sui voli
Presenza segnaletica interna
Sì
% pax soddisfatti
chiara e comprensibile
Percezione comprensibilità
annunci
Sì
% pax soddisfatti
Orario apertura bar
Sì
106
41
42
43
Aspetti relazionali e
comportamentali
Servizi sportello/varco
44
45
Presenza complessiva
sull'efficacia delle informazioni
(2)
Presenza di numero verde/Sito
Internet
Disponibilità di punti informativi
per Tour Operators
Percezione sulla cortesia del
personale
Percezione sulla professionalità
del personale
% pax soddisfatti
Sì
Sì/No (specificare)
Sì
Sì/No
Sì
% pax soddisfatti
Sì
% pax soddisfatti
46
Attesa in coda alle biglietterie
Si/No
47
Percezione coda alla biglietteria
Sì/No
48
Attesa in coda al check in
Sì/No
49
Percezione coda al check in
Attesa in coda controllo
passaporti arrivi/partenze (1)
Percezione coda al controllo
passaporti
Disponibilità, frequenza,
puntualità e prezzo collegamenti
bus/treno (3)/taxi
Collegamenti stradali
città/aeroporto
Presenza di segnaletica chiara e
comprensibile
Sì/No
50
51
52
Integrazione modale
(efficacia collegamenti
53
città/aeroporto)
54
Da misurarsi mediante sondaggio
(1) previa comunicazione ENAC alla PolAria;
(2) eventualmente dedotta dalle informazioni già raccolte;
(3) ove esistente;
107
Sì
No
Tempo nel 90% dei
casi
% pax soddisfatti
Tempo nel 90% dei
casi
% pax soddisfatti
Tempo nel 90% dei
casi
No
% pax soddisfatti
No
% pax soddisfatti
No
% pax soddisfatti
Sì
% pax soddisfatti
•
Scheda colloquio telefonico
Data:
31 ottobre 2002
Interlocutore:
Coordinatore Gruppo Qualità (ex carta dei servizi)
Principali informazioni e dati emersi
Il Gruppo Qualità34 (ex Carta dei Servizi) ha ripreso ultimamente la sua attività e sta per
concludere l’analisi dei due documenti predisposti dall’ENAC.
Si sta procedendo alla valutazione di tali documenti al fine di proporre alcune
implementazioni per migliorare la coerenza della qualità del servizio con le indicazioni
dell’ENAC. L’ENAC viene riconosciuta come autorithy però allo stesso tempo i gestori
aeroportuali rivendicano alcune competenze di regolamentazione e controllo. Questi due diversi
ruoli vanno meglio definiti anche a livello centrale. Si avverte la necessità di maggiore attenzione
da parte del governo in questo ambito.
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.assaeroporti.it
¾ La Carta dei Servizi
¾ Gli indicatori di qualità
¾ La tabella degli indicatori di qualità
¾ Le Carte dei Servizi degli aeroporti italiani
34
Membri : SEA Milano , ADR Roma , ADR Roma , ADF Firenze , Aerdorica Ancona , Aeroporto di Cuneo Cuneo, Aeroporto Friuli V.G. Trieste
Aeroporto di Genova Genova , Aeroporto G. Marconi Bologna Aeroporto Valerio Catullo Verona , GEASAR Olbia , SAC Catania , SACBO Bergamo,
SAT Pisa , SEAP Bari , SACAL Lamezia Terme , SAGA Pescara , SAGAT Torino , SEA Milano , SOGAER Cagliari
108
SEA
AEROPORTI DI MILANO
•
Dati generali
Anno di costituzione: 1962
Sede: 20090 Linate Aeroporto Milano
Composizione: Circa l'84% delle azioni sono di proprietà del Comune di Milano, circa il 14%
della Provincia di Milano ed il rimanente è distribuito a piccoli azionari.
Riferimenti normativi: convenzione del 1962 con lo Stato che ne disciplina le attività ed il
mandato, rinnovata nel 2001 assicurando alla SEA la gestione degli scali di Linate e Malpensa
fino al 2041.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
La SEA ha conseguito, ad oggi, tre certificazioni del Sistema Qualità: per il coordinamento
delle attività "CARGO", per il coordinamento delle attività "DI SCALO" ovvero legate ai servizi
erogati agli aeromobile e ai passeggeri e per le attività di Sicurezza e di Emergenza, rilasciate
dell'ente di certificazione TÜV Management Service per le attività svolte a Linate e a Malpensa.
L'esistenza di un Sistema Qualità garantisce, oltre alla costanza e alla correttezza delle
rilevazioni effettuate in rapporto agli indicatori (i cui valori vengono resi pubblici con la Carta dei
Servizi), che questi stessi dati siano analizzati e utilizzati ai fini del miglioramento continuo.
La SEA ha partecipato attivamente al gruppo di lavoro in sede ENAC per disciplinare le carte
dei servizi degli aeroporti.
Gli Aeroporti di Milano sono alla terza edizione della Carta dei Servizi. Nell’edizione 2001,
per la prima volta, tutte le società di gestione aeroportuale hanno concordato, in collaborazione
con ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile), le compagnie aeree, l’associazione dei tour
operator e le associazioni dei consumatori, un unico elenco di indicatori e una modalità di calcolo
dei valori omogenea, in modo da permettere il confronto, da parte dei consumatori, dei dati
rilevati nei vari aeroporti.
Per la stesura della Carta dei Servizi sono stati individuati alcuni "fattori di qualità" e, per
ognuno di essi, è stata definita una serie di indicatori attraverso i quali si dichiara ai clienti quale
è il livello della performance fornita da SEA, o il grado di soddisfazione rilevato per i servizi
109
offerti. Tali indicatori sono di diversa natura: alcuni misurano un dato oggettivo (per esempio il
numero di posti a sedere o il tempo di attesa al check-in), altri il grado di soddisfazione del
cliente (per esempio sul livello di pulizia dei terminal o la percezione complessiva sull’efficacia
delle informazioni).
Le modalità di raccolta, elaborazione e sintesi dei dati pubblicati nella Carta dei Servizi sono
certificate.
Attraverso la pubblicazione della Carta dei Servizi, SEA intende stabilire un dialogo
continuativo tra la Società e i passeggeri. Anche il cliente però ha diritto di comunicare con
l’aeroporto. La SEA invita, quindi, tutti coloro che lo desiderano a segnalare le inefficienze o i
disservizi imputabili a SEA, dandone comunicazione scritta attraverso lettera, fax o attraverso
posta elettronica.
Nella gestione dei reclami, SEA opera in conformità a quanto indicato nella normativa UNI
10600 e si impegna a dare una risposta scritta entro trenta giorni dalla data di ricevimento della
comunicazione. Ogni segnalazione sarà attentamente presa in esame ed inoltrata ai responsabili
SEA a seconda della competenza o ai responsabili degli enti aeroportuali e delle altre società che
lavorano in aeroporto per offrire un servizio sempre migliore.
•
Scheda contatti intercorsi
Date:
ottobre, colloqui telefonici con la segreteria del Responsabile
mail del 26 novembre con la riconsegna del questionario compilato
Interlocutore:
Responsabile Qualità
Principali informazioni e dati emersi
L’informazione sui servizi, sugli standard di qualità e sugli strumenti di tutela dei diritti e di
partecipazione civica viene assicurata agli utenti/passeggeri, attraverso il principale strumento
informativo costituito dal sito Internet nel quale è possibile trovare, non solo l’informativa sui voli, ma
anche una visione generale di ciò che la SEA fa verso il pubblico. Per gli aspetti specifici della Qualità
dei servizi, il principale strumento di comunicazione è la “Carta dei Servizi” che ogni anno SEA
pubblica e distribuisce al pubblico.
L’atteggiamento dimostrato dagli operatori dei servizi erogati rispetto al coinvolgimento degli
utenti e delle organizzazioni d’impegno civico che tutelano i loro diritti è molto collaborativo
110
Le modalità d’intervento preventivo e/o successivo adottate per la tutela dei diritti degli utenti
previsti nella direttiva Ciampi sono varie. Si cita ad esempio il “Contingency Plan” nel quale SEA
specifica ciò che intende fare in caso di gravi ritardi o significative disfunzioni nel trasporto aereo a
favore dei passeggeri e, in modo particolare verso le famiglie con bimbi piccoli, verso gli anziani e,
naturalmente, verso i disabili, oltre alla “Carta dei diritti del Passeggero” che è un documento sintetico
nel quale sono riassunti ed esemplificati i diritti dell’utenza.
Sono previste modalità concrete di partecipazione degli utenti e delle loro organizzazioni alla
definizione e alle revisioni periodiche degli standard di qualità attraverso incontri periodici in sede di
“Comitato Utenti”.
Gli indicatori e gli standard generali e specifici di qualità vengono concordati con l’Ente nazionale
di Controllo (ENAC) in modo da avere un unico riferimento comune per tutti gli scali nazionali.
I nodi più problematici della presenza e del coinvolgimento dei consumatori e degli utenti sono
dovuti ad alcune richieste (come mandatorie e performances) talvolta molto ambiziose, molto costose,
e, in taluni casi, oggettivamente irraggiungibili.
Le modalità di gestione dei reclami degli utenti previste sono: comunicazione verbale presso i
banchi informazioni e verso il centralino telefonico e comunicazione scritta (via lettera, fax o e-mail)
direttamente alla sede. In passato sono stati proposti anche moduli e/o formulari che però non hanno
riscontrato grande interesse. Al di là del reclamo, altri strumenti di tutela dei diritti dei consumatori e di
promozione della partecipazione civica previsti sono quelli della “Carta dei diritti del passeggero”.
Le modalità di coinvolgimento dei cittadini utenti nella verifica periodica della qualità dei servizi e
della rispondenza agli standard previste sono innanzitutto l’informativa, che viene offerta a tutti ed in
modo facilmente acquisibile e in secondo luogo il Comitato Utenti, che attraverso la sue forme di
rappresentanza risulta essere un buon strumento di comunicazione tramite delega.
Le modalità attuative degli strumenti di rimborso/indennizzo a favore degli utenti sono quelle
indicate nella “Carta dei diritti del Passeggero” per cui il rimborso è ottenibile per vari motivi, ma è
sempre legato al biglietto che rappresenta il contratto che lega il vettore aereo con il passeggero.
Le modalità previste per la diffusione delle Carte dei servizi e le modalità di accesso ai servizi
presso il pubblico sono la distribuzione a mezzo stampa presso gli aeroporti (sale d’aspetto, banchi
informazione, ecc…) e la diffusione tramite Internet.
Tutti i reclami sono analizzati per capire il tipo di anomalia verificatasi, vengono poi elaborati a
livello statistico per capire, al di là del caso particolare, il “trend” generale e permettere quindi le
necessarie azioni correttive.
111
Per il momento non sono previste modalità di intervento sui piani tariffari.
Il Comitato Utenti si riunisce almeno una volta all’anno e la Carta dei servizi è anch’essa emessa su
base annua.
Quanto alle modalità di risposta agli input delle organizzazioni civiche di tutela dei consumatori e
degli utenti, ogni problematica sollevata per iscritto o in sede di Comitato è sempre valutata e trattata
producendo una risposta scritta.
Le modalità di gestione delle controversie tra aziende e consumatori previste stabiliscono che al
reclamo si risponde per iscritto attraverso l’ufficio che cura la comunicazione esterna e l’immagine
della Società. Ad una richiesta fatta attraverso un Legale si risponde attraverso il nostro supporto
Legale.
In futuro, sarà certamente necessario definire regole ed autorità per assicurare che i terzi operanti
negli aeroporti agiscano secondo le logiche e con gli standard indicati loro dall’Ente di controllo.
La SEA non ha ricorso alla consulenza esterna per l’introduzione e la gestione della carta dei
servizi, anzi, in taluni casi, ha fornito consulenza a scali minori che necessitavano di qualche indirizzo
per la realizzazione della prima edizione della carta dei servizi.
Tra i miglioramenti che sono stati conseguiti con l'adozione delle carte dei servizi c’è stata
certamente una diminuzione dei reclami dovuta alla maggiore informazione dell’utenza. Inoltre, per gli
scali che non erano ancora certificati ISO 9000 la carta è stata una leva in più nel processo di
miglioramento continuo attivando così il circolo virtuoso di Deming.
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.sea-aeroportimilano.it
¾
Carta dei servizi
¾
Certificato di qualità ISO 9001 TÜV
¾
Codice etico CdA, 2000
112
ADR
AEROPORTI DI ROMA
•
Dati generali
Anno di costituzione: 1973
Sede: Via dell'Aeroporto di Fiumicino 320 - 00050 Fiumicino (RM)
Composizione: ADR S.p.A. è dal 1973 la Società concessionaria esclusiva per la gestione e lo
sviluppo del sistema aeroportuale di Roma, che comprende gli scali di Fiumicino ("Leonardo da
Vinci") e Roma Ciampino ("Giovan Battista Pastine"). ADR ha, infine, il controllo delle società
ADR Engineering, ADR Handling, ADR Sviluppo e ADR Tel e ha partecipazioni di quote
azionarie nelle società Aeroporti di Genova S.p.A, Società Aeroportuale Calabrese S.p.A e Acsa
(Airports Company of South Africa).
Riferimenti normativi: Legge Speciale 755/73, Convenzione 2820/74 con il Ministero dei
Trasporti.
•
Competenze in materia di Carte dei servizi
Aeroporti di Roma è impegnata ad assicurare ai passeggeri che transitano negli scali romani
livelli di servizio allineati con quelli dei migliori aeroporti internazionali. Questo impegno, in un
sistema complesso ed in costante evoluzione, implica capacità di fare, per erogare servizi di
qualità, e di coordinare/controllare, per assicurare la correttezza e la convergenza dei
comportamenti di innumerevoli soggetti terzi che contribuiscono a determinare il livello dei
servizi erogati al passeggero.
In questo contesto la Carta dei Servizi che ADR pubblica annualmente costituisce un
momento importante: una manifestazione concreta dell’impegno aziendale nei confronti dei
passeggeri, da una parte, e dell’ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile), dall’altra, per
assicurare il buon funzionamento complessivo degli scali romani.
La Carta dei Servizi, nel definire gli standard che devono essere assicurati ai passeggeri
nell'erogazione dei principali servizi, costituisce una sorta di “contratto” per il rispetto del quale è
necessario
un
impegno
forte
e
continuo
pianificazione/programmazione, implementazione.
113
su
tre
fronti:
monitoraggio/controllo,
Dal 1997 ADR ha approntato un “Piano di monitoraggio della qualità” che si basa sia su
controlli oggettivi, misurazione di parametri quantitativi, che su verifiche periodiche della
soddisfazione dell’utenza tramite sondaggi di opinione. Per il 2003 è in programma un
ampliamento significativo di tale Piano. Le indicazioni fornite dal “Piano di monitoraggio della
qualità” rappresentano il punto di partenza per il processo di miglioramento continuo nella
gestione operativa degli Scali romani e per la definizione del “Programma Qualità”.
Tale Programma, che ADR redige annualmente, rappresenta una sintesi delle azioni da
intraprendere su fronti diversi – adeguamenti infrastrutturali, formazione e addestramento del
personale, revisione dei processi organizzativi, cultura d’impresa, ecc. - ma con l’obiettivo
convergente di consentire un costante miglioramento della qualità complessiva degli scali romani.
•
Documenti da segnalare
Disponibili sul sito: www.adr.it
¾ Carta dei servizi Fiumicino Aeroporto
¾ Carta dei servizi Ciampino Aeroporto
¾ Carta dei diritti del passeggero ENAC
114
PARTE QUARTA35
Conclusioni e prospettive future
1.
Lo stato di attuazione
Le informazioni e i dati fin qui raccolti, oltre alla documentazione esaminata nel corso
della ricerca fin qui condotta, consentono di delineare un quadro, seppure in forma schematica,
dello stato di attuazione della politica della Carta dei servizi a più di otto anni dalla sua
introduzione nel nostro Paese. La carta dei servizi può essere considerata come una vera e
propria politica pubblica, dunque come un programma coordinato di azioni, promosso dal
soggetto pubblico, volto al perseguimento di specifiche finalità. Nel nostro caso tali finalità sono
illustrate con chiarezza già nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27
gennaio 1994, che ha avviato questo processo in Italia.
•
La disomogenità
In generale, rispetto ai settori presi in considerazione in questo lavoro, si può affermare che
l’attuazione della politica della carta dei servizi risente di una fortissima disomogeneità, dal
punto di vista sia qualitativo che quantitativo (al marzo del 1997 il Dipartimento della Funzione
Pubblica aveva censito più di 6.000 carte dei servizi). In alcuni casi, infatti, in ambiti come
quello dell’energia e del gas, il lavoro svolto è stato molto ampio ed intenso grazie soprattutto
alla spinta dell’Autorità di regolazione preposta, in altri, invece, come quello delle risorse
idriche, solo oggi si sta avviando sull’argomento, a livello nazionale, ad opera del Comitato per
le risorse idriche, un percorso per la messa a punto di idonei strumenti di indirizzo in tema
appunto di carte dei servizi. Nel settore dei trasporti, ad esempio, mentre nel trasporto
ferroviario (a livello nazionale) e nel trasporto pubblico locale (a livello locale) sono state
condotte alcune significative esperienze (cfr. tabella riepilogativa), per quanto concerne il settore
del trasporto aereo assistiamo ad un forte ritardo. Le principali compagnie aeree, ad esempio,
35
A cura di Giustino Trincia, esperto di carte dei servizi e di qualità nei servizi di pubblica utilità.
115
non hanno ancora messo a punto la rispettiva carta dei servizi e l’Autorità di regolazione
(l’ENAC) sta cercando di colmare questa carenza con idonee iniziative di impulso, mentre i
principali aeroporti italiani si sono già dotati della carta dei servizi ed alcuni fanno riferimento
anche alla carta dei diritti del passeggero dell’ENAC.
L’autorità per le garanzie nelle comunicazioni sta predisponendo lo Schema generale di
riferimento del settore mentre, nel settore postale, l’Autorità di regolamentazione ha già avviato il
processo di verifica del corretto svolgimento del servizio postale da parte del fornitore del servizio
universale e del rispetto della disciplina da parte di tutti gli operatori del settore.
•
I dati disponibili
Le informazioni raccolte sullo stato di attuazione delle Carte dei servizi in Italia, risentono
indubbiamente del forte rallentamento che questa politica ha subito negli ultimi anni. Sul piano
della mera raccolta dei dati, il venire meno del Comitato permanente per l’attuazione della carta
dei servizi, non ha certamente contribuito all’aggiornamento degli stessi. Il lavoro più recente a
tale riguardo, è quello promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica36.
Altri precedenti lavori che per brevità si possono qui solo citare sono i seguenti.
•
“Qualità e carta dei servizi nelle imprese di servizio pubblico locale” (progetto
finalizzato n. 197 del Dipartimento della Funzione Pubblica,1997);
•
“Il Rapporto di valutazione sull’attuazione della carta dei servizi nel SSN (Ministero
della sanità, 1997);
•
L’Osservatorio sulle Carte dei servizi della provincia di Milano, promosso dalla Camera
di Commercio di Milano (Prosperetti, Morini, 1998), che contiene interessanti
approfondimenti sulle realtà milanesi;
36
Rilevazione sullo stato di attuazione della Carta dei Servizi : il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso
un'ampia ed articolata ricerca finalizzata all'analisi del cambiamento della pubblica amministrazione e della qualità dei
servizi al cittadino e alle imprese.
Nell'ambito di tale lavoro un'indagine di particolare importanza è quella relativa all'impatto avuto dalle Carte dei Servizi
sull'organizzazione interna delle aziende ed amministrazioni che le hanno adottate. Pertanto, il principale obiettivo
conoscitivo di questa specifica indagine, realizzata da "Datamedia ricerche", è stato quello di rilevare informazioni, opinioni
e valutazioni dei responsabili di Aziende ed Enti su una pluralità di aspetti, quali le iniziative di formazione/informazione
derivanti dall'adozione della Carta, l'accoglimento della stessa da parte del personale della struttura e da parte dei cittadiniclienti, le modalità di distribuzione prescelte e, più in generale, i punti di forza e di debolezza della struttura messi in luce
dall'applicazione della Carta. (www.funzionepubblica.it).
116
•
Analisi delle Carte dei servizi dei soggetti erogatori operanti nel territorio metropolitano
di Roma (Autorità per i servizi pubblici locali del Comune di Roma, 1998);
•
Le Giornate di studio sul rapporto tra la carta dei servizi e l’autonomia scolastica,
organizzate a Roma, nel 1997, dall’Associazione nazionale dei presidi e direttori
didattici;
•
L’analisi delle carte dei servizi delle aziende sanitarie della Regione Piemonte (Mellana,
1997), condotta dalla Federconsumatori Piemonte;
•
L’attuazione delle Carte dei servizi nei settori acqua, luce, gas e trasporto pubblico
locale – monitoraggio condotto nel 1999 dai Procuratori dei cittadini di
Cittadinanzattiva;
117
2.
Alcuni casi di eccellenza
Tra le situazioni che meritano in questa sede una citazione, in quanto ascrivibili al contesto
tracciato dalla Direttiva Ciampi del 1994, segnaliamo i seguenti casi che per brevità abbiamo
riassunto in maniera schematica.
¾ Sul versante del coinvolgimento e della partecipazione degli utenti, mediante la
partnership con le aziende
•
Il caso della collaborazione tra l’Amiat di Torino (Azienda municipalizzata di igiene
ambientale)37
A Torino la Federconsumatori del Piemonte ho proposto un “modello contrattuale”
alle Aziende di servizi locali, realizzando intese tra alcune Associazioni dei consumatori e
l’Azienda di igiene ambientale (Amiat), l’Azienda energetica e quella dei trasporti locali.
L’accordo più consolidato, quello con l’Amiat, è in vigore da alcuni anni ed ha portato ai
seguenti significativi risultati.
•
La definizione dei parametri della Carta dei servizi;
•
La costituzione di un organismo che riunisce ogni mese i vertici aziendali e le
Associazioni dei consumatori;
•
•
L’istituzione di un sistema di monitoraggio settimanale del servizio erogato;
Il caso dell’Atm (Azienda trasporti) di Milano
Presso l’Azienda trasporti milanese dal 1995 è attivo un tavolo permanente di confronto tra
azienda e associazioni di consumatori ed utenti, ambientaliste e della mobilità sostenibile. Le
riunioni sono mensili e riguardano i temi della qualità del servizio di trasporto urbano ed
extraurbano. Il tavolo è organizzato per calendari tematici, ad esso partecipano i responsabili
delle ripartizioni aziendali che hanno a vario tipo rapporti con l’utenza (organizzazione della
rete, sicurezza, traffico, informazioni al pubblico, etc.). Il gruppo di lavoro ha contribuito alla
ridefinizione dei parametri contenuti nella seconda edizione della carta dei servizi. Un’altra
attività del gruppo di lavoro è la realizzazione dei “collaudi civici” delle nuove infrastrutture.
37
“L’impatto sui consumatori della concorrenza nel mercato dei servizi di pubblica utilità “Rapporto di ricerca realizzato in
occasione della I conferenza programmatica del Consiglio Nazionale Consumatori ed Utenti (Milano 13-14 dicembre 1999).
118
•
Il caso della Carta dei servizi delle Poste Italiane spa
La seconda edizione della Carta della qualità delle Poste Italiane, al contrario della sua prima
edizione, è stata messa a punto a livello nazionale nel 2000, utilizzando il Tavolo nazionale di
confronto istituito dall’Azienda e dalle Associazioni dei consumatori e degli utenti interessate
all’iniziativa. I documenti base elaborati dall’azienda sono stati oggetto di analisi, proposte ed
indicazioni da parte delle stesse Associazioni che avevano a disposizione un periodo di tempo
predeterminato per formularle in maniera ufficiale. Sulla base di questo scambio di pareri nel merito, la
Carta dei servizi (della qualità) ha recepito alcuni dei suggerimenti emersi dalle organizzazioni civiche
coinvolte nel processo, consentendo d’innovare la parte degli strumenti di tutela con l’introduzione
formale della procedura di conciliazione.
¾ Sul versante dell’autonoma iniziativa delle organizzazioni civiche
E’ interessante a questo proposito segnalare una serie di attività di monitoraggio sulle carte
dei servizi realizzate nel 1998 e nel 1999 dai procuratori dei cittadini di Cittadinanzattiva – una
delle associazioni presenti nel Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (CNCU)
istituito con la Legge n.281 del 30 luglio 1998 – relativamente a quattro servizi di pubblica
utilità (acqua, luce, gas e trasporto pubblico locale) e alle aziende operanti sul territorio del
comune di Roma38. Nel 1998 l’iniziativa ha riguardato le carte dei servizi adottate da aziende ed
enti locali e nazionali nella città di Roma, soffermandosi sull’esame di aspetti come quello
dell’informazione e della comunicazione, delle modalità di accesso e di diffusione delle carte e
della verifica periodica degli standard di qualità. Nel 199939 l’iniziativa di monitoraggio ha
consentito invece di acquisire informazioni e dati, riguardanti 55 aziende distribuite sul territorio
nazionale, che sono stati raccolti mediante apposite griglie di monitoraggio ed interviste rivolte
le prime ad una pluralità di strumenti e di situazioni (dalle bollette all’accesso ai servizi; dagli
istituti di tutela ai reclami e alle buone pratiche) e le seconde ai diversi soggetti coinvolti (utenti,
operatori delle aziende, amministratori pubblici).
38
Ufficio del Procuratore nazionale dei cittadini di Cittadinanzattiva – Due casi di valutazione da parte delle organizzazioni
di tutela di cittadini e utenti, promossi dal Pit Servizi (1999)
39
Un monitoraggio civico sulle carte dei servizi nel comune di Roma (Cittadinanzattiva - Lazio, già Mfd, 1998).
119
¾ Sul versante dell’iniziativa svolta dalle Autorità di regolazione
Non c’è dubbio che sul versante dell’azione svolta dalle autorità di regolazione, spicca
l’intensa iniziativa promossa dall’Autorità per l’energia e il gas, operativa dall’aprile del 1997
(istituita con Legge 14.11.1995 n.481). Nella sua prima fase di attività, l’Autorità ha svolto
un’accurata verifica dell’attuazione della Carta dei servizi nelle aziende dei settori affidati alle
sue competenze (complessivamente, al 31.12.2000, n. 200 per quello elettrico e n. 706 per
quello del gas), dando chiaramente un impulso alla sua adozione. Lo strumento scelto per questo
tipo di azione è stato, in quegli anni, la pubblicazione di appositi rapporti sulla qualità del
servizio, disponibili anche sul sito internet dell’Autorità. In base ai dati raccolti al 1999, il 99%
dell’utenza del settore elettrico in Italia e il 93% di quella del settore gas, potevano contare su
aziende erogatrici che avevano regolarmente adottato la propria carta dei servizi. In realtà con
l’attuazione dei poteri previsti dal Decreto Legislativo 30 luglio 1999, n.286 (art.11), l’Autorità,
grazie all’emanazione di nuove direttive in materia di qualità del servizio, è potuta intervenire in
maniera cosi profonda sulla politica delle carte dei servizi, al punto da segnare il superamento di
ben alcuni limiti – in alcuni casi strutturali - manifestati dalla stessa Direttiva quadro del 1994,
per quanto riguarda il settore elettrico e del gas.40 La nuova regolazione della qualità del servizio
ha infatti permesso di affrontare in maniera ben diversa i seguenti argomenti.
Argomento
Disciplina carta
servizi
Regolazione qualità
Definizione
e
aggiornamento
standard
Affidata agli esercenti,
con possibile differenze
tra azienda e azienda,
anche a fronte di una
tariffa unica; standard che
in generale risultano di
fatto prudenziali, non
aggiornati e, a volte,
differenziati
anche
all’interno della stessa
senza motivo
E’ possibile prevederli da
parte degli esercenti; quasi
E’ l’Autorità che definisce
standard di qualità validi
per tutti gli esercizi,
eventualmente differenziati
in base a caratteristiche
oggettive (es. caratteristiche
territorio).
Gli
standard
sono
aggiornati periodicamente e
per la continuità sono
progressivi anno per anno.
I rimborsi agli utenti sono
automatici in caso di
Rimborsi in caso
di
mancato
40
“Dalla Carta dei servizi alla regolazione della qualità del servizio” Sintesi degli interventi dell’Autorità per l’energia
elettrica e il gas sulla qualità del servizio a cura di Roberto Malaman e Luca Lo Schiavo (2002),
120
rispetto
standard
degli
Registrazione dei
tempi e delle
interruzioni
Partecipazione e
informazione
degli utenti
Effetti economici
del
miglioramento
tutti hanno introdotto
rimborsi ma su richiesta
degli utenti; questi ultimi,
di fatto, pur avendone
diritto non presentano la
richiesta e quindi i
rimborsi non vengono
erogati
Non sono previsti obblighi
specifici di registrazione.
Gli indicatori considerati
negli schemi generali di
riferimento si prestano a
interpretazioni
disomogenee.
Alcuni
esercenti
che
hanno
emesso la Carta dei servizi
non verificano il rispetto
degli standard
Dalle indagini
demoscopiche effettuate, è
risultato che gli utenti non
risultano informati delle
carte dei servizi e che gli
standard sono fissati senza
consultazione
Non sono previsti dalla
carta dei servizi
mancato rispetto degli
standard specifici per cause
di
responsabilità degli
esercenti.
Nel
primo
periodo di attuazione sono
già stati pagati alcuni
migliaia di rimborsi
L’Autorità ha definito re
gole di registrazione dei
tempi e delle interruzioni, e
sono
stati
introdotti
obblighi sanzionabili di
registrazione
e
di
documentazione. Tutti gi
esercenti sono tenuti ad
inviare all’Autorità un
report annuale sul rispetto
degli standard
Sono stati previsti degli
obblighi di informazione
agli utenti (invio degli
standard in allegato alla
bolletta e comunicazione
all’atto della richiesta). Gli
standard
sono
definiti
previa consultazione con le
associazioni
rappresentative.
Per la riduzione progressiva
delle interruzioni è stato
introdotto un sistema di
incentivi e di penalità
agganciato alla tariffa.
A conclusione di questo quadro sulle novità sostanziali introdotte dall’Autorità, si può
parlare di un superamento della disciplina esistente sulla carta dei servizi, con la conservazione
però del cuore stesso di tale disciplina e della politica ad essa sottesa che è rappresentato
appunto dal tema degli standard di qualità. L’azione dell’Autorità appare dunque come uno
sviluppo, più che una negazione, della strada avviata con la Direttiva quadro del 27 gennaio
1994.
121
¾ Dal punto di vista delle singole carte
La parte seconda di questo rapporto conclusivo - dedicata ad alcuni studi di caso consente, infine, di segnalare alcuni casi di eccellenza, dal punto di vista specifico delle singole
carte dei servizi prese in considerazione.
Tabella
Buone pratiche
Griglia di lettura
Dati generali
Buone pratiche
Presentazione sintetica della carta
Premessa esplicativa degli obiettivi
Trenitalia
AEM Cremona
SEABO Bologna
Ferrovie del sud est -Bari
Tiscali
Consorzio Acquedotto Medio Delta del Po
ATM Terni
ACAP Padova
Versione sintetica della Carta contenente indice della
versione integrale
ATAF Firenze
Grafica e impaginazione efficace
SEABO Bologna
Carte per ogni settore aziendale
Poste Italiane
Carta scaricabile dal sito internet in diversi formati
Tiscali
Numero di pagine contenuto
TIM
Adozione di carte che recepiscono gli schemi generali
di diversi servizi
Guida ai servizi separata dalla Carta
SEPSA
Trenitalia
AMG Gorizia
ASM Pomigliano
ADR Roma
Cartolina preaffrancata per richiesta informazioni
Aeroporto Marco Polo Venezia
Pluralità di strumenti di informazione
Indicazione uffici aziendali e loro recapiti
ATM Milano
Aziende servizi idrici
Descrizione dei soggetti competenti per la gestione e
regolamentazione del servizio (aziende, enti locali)
ATM Milano
ACAP Padova
Verifica della qualità dell’informazione
Omnitel
AEM Cremona
Ufficio unico per coordinare tutto ciò che attiene alla
Carta dei servizi
Publiacqua Firenze
Consorzio Idrico del Piceno
ASM Pomigliano
Spiegazione dei termini tecnici
Omnitel
Publiacqua Firenze
AGSM Verona
SEABO Bologna
Definizione di standard in accordo con le associazioni
dei consumatori
Poste Italiane
Spiegazione dettagliata su fattori di qualità, indicatori e
standard
Aziende erogatrici servizi idrici
ACAP Padova
Questionario di valutazione del grado di soddisfazione
dell’utente allegato alla carta
Acquedotto pugliese
Collegamento nella home page del sito internet
Informazione e comunicazione
Standard
Aziende
122
Indicazione dei valori degli standard dell’anno
precedente contestualmente agli obiettivi dell’anno in
corso
ATM Milano
Coinvolgimento nella definizione degli standard di
utenti (abituali e occasionali) e di dipendenti
ATM Terni
Tabella riassuntiva degli standard
AEM Torino
Rimborsi maggiori rispetto
dall’Autorità per l’energia
Reclami
a
quanto
stabilito
Standard specifici migliori rispetto a quanto stabilito
dall’Autorità per l’energia
AEM Torino
In allegato alla Carta delibere dell’Autorità per
l’energia
AEB
Pluralità modalità di inoltro senza obbligo di lettera
raccomandata
Poste Italiane
Acquedotto pugliese
Modulistica reclami allegata alla carta
Acquedotto pugliese
Riferimenti alla possibilità di far ricorso al difensore
civico e alle associazioni dei consumatori nel caso in
cui le risposte ai reclami non siano soddisfacenti
Acquedotto pugliese
Riferimenti alla possibilità di far ricorso al difensore
civico, all’Autorità per l’energia e alle associazioni dei
consumatori nel caso in cui le risposte ai reclami non
siano soddisfacenti
AGSM Verona
Possibilità di ricorrere al difensore civico
SEABO Bologna
AMG Gorizia
Possibilità di ricorrere all’arbitrato/conciliazione delle
Camere di commercio
Consorzio idrico del Piceno
Cartolina preaffrancata allegata alla Carta
Aeroporto Marco Polo Venezia
Tempo massimo di risposta contenuto (10 gg)
AEM Cremona
Contenuto minimo della risposta
Carta del passeggero ENAC
Indicazione dell’Assessorato regionale per i reclami
non soddisfatti
SATTI Torino
Elenco con recapiti delle associazioni che hanno
collaborato per la redazione della Carta
Commissione mista conciliativa (con associazioni
consumatori)
Partecipazione
123
AEM Torino
Commissione mista conciliativa (con associazioni
consumatori e difensore civico)
Osservatorio sulla corretta applicazione della Carta
Recapiti delle associazioni che collaborano con
l’azienda
Poste Italiane
Acquedotto pugliese
Telecom
Wind
AGAC Reggio Emilia
Publiacqua Firenze
Omnitel
molte aziende
3.
I principali problemi emersi
Volendo fare una analisi più puntuale del perché l’esperienza fin qui condotta in Italia
attraverso le carte dei servizi si sia dimostrata nettamente al di sotto delle attese, è possibile
elencare brevemente la seguente tipologia di punti critici e/o di debolezza fin qui individuati.
•
Adempimento meramente normativo e burocratico
In molti casi la definizione della carta dei servizi ha rappresentato più un adempimento
formale ad una prescrizione normativa e regolamentare, piuttosto che un’occasione di confronto,
d’interlocuzione e di cooperazione tra i diversi soggetti coinvolti (aziende, operatori e
consumatori), come previsto nella direttiva del 1994. Non è un caso dunque che in realtà molte
carte dei servizi sono risultate essere una sostanziale trasposizione o un mero adattamento di testi
base già predisposti da qualche consulente o provenienti da esperienze maturate altrove, se non
quando si limitano a riprodurre semplicemente lo schema generale di riferimento
•
Autoriforma più che riforma
Una delle cause-effetto di quanto appena segnalato è il carattere piuttosto autoreferenziale
che molte carte dei servizi manifestano, in verità non solo nei settori qui presi in considerazione.
In molti casi si è scelto quindi di affidarsi al cambiamento che la politica della carta voleva
alimentare, facendo leva esclusivamente sul punto di vista, sulle competenze e sulle disponibilità
interne alle aziende e alle amministrazioni pubbliche interessate. La cartina tornasole di tutto ciò,
potremmo dire l’emblema di questo approccio è la possibilità, attribuita nella gran parte dei casi
alle aziende interessate, di autodefinire i propri standard di servizio. Si è pensato cioè che
dall’interno si potesse sostenere il processo di cambiamento ed essere in grado di superare le
resistenze (culturali se non di interessi particolari) che inevitabilmente deve affrontare ogni
soggetto, ogni organizzazione umana, che di quel cambiamento dovrebbe essere maggiormente
investito. Le prevedibili conseguenze di questo tipo di approccio, sono state:
•
il linguaggio adottato, il più delle volte eccessivamente tecnico e comunque
incomprensibile e inaccessibile ai cittadini comuni;
124
•
il lavoro svolto per la definizione della carta, anche in questo caso molto a tavolino, sulla
base cioè di schemi interpretativi della realtà pensati a priori da addetti ai lavori, o ad
opera degli uffici per il controllo interno;
•
il mancato coinvolgimento, soprattutto dei rappresentanti dei consumatori, nelle fasi di
definizione prima (e di verifica poi) dei contenuti della carta.
•
Confusione tra standard e diritti
La distinzione tra standard generali e standard specifici e la definizione di standard come
“obiettivi di qualità di cui – i soggetti erogatori – assicurano il rispetto”, contenute entrambe
nella Direttiva del 1994 (a sua volta ispiratasi fortemente all’approccio-madre del Regno Unito
con la Citizen’s Charter), ha prodotto involontariamente una certa confusione in una cultura
degli addetti ai lavori che nel nostro Paese risente molto del primato della cultura giuridica.41 La
conseguenza è che in molti casi si è pensato che la Direttiva non fosse altro che un ampliamento
ai servizi pubblici di garanzie già previste dalla Legge n. 241/1990 nei confronti dei
procedimenti amministrativi e che gli standard avrebbero dovuto esprimere i diritti degli utenti.
Nelle carte dei servizi inglesi gli standard invece sono impegni presi con l’utenza (un obiettivo
che le amministrazioni pubbliche s’impegnano a raggiungere), ma sono distinti dai diritti degli
utenti, non sono quindi un diritto assoluto.
•
Scarsa diffusione della cultura della qualità
Come già segnalato da un’apposita ricerca condotta qualche anno fa dal Dipartimento
della Funzione Pubblica42, uno dei fattori di criticità manifestatosi in sede di attuazione della
Direttiva sulla carta dei servizi è da imputare alla scarsa diffusione a tutti i livelli di una
consolidata cultura della qualità del servizio. Senza dimenticare le esperienze positive, in alcuni
casi di eccellenza, fatte in diversi settori e nello stesso ambito dei servizi pubblici locali, è
evidente infatti che c’è un deficit d’ informazione e soprattutto di formazione dei dipendenti e
41
Lo Schiavo, L. (1999), “Valutazione e qualità dei servizi pubblici”, in “Le carte dei servizi” (a cura di) N. Pasini, Franco
Angeli, Milano
42
“Qualità e Carta dei servizi nelle imprese di servizio pubblico locale” – Progetto f inalizzato n. 197, Dipartimento della
Funzione Pubblica
125
dei soggetti che dovrebbero poi occuparsi dell’attuazione di questa politica nella rispettiva
azienda.
•
Carte e deficit di tutela e di partecipazione civica
Un altro aspetto che si è rivelato ampiamente insufficiente nell’esperienza fin qui maturata
è il ruolo svolto dai cittadini utenti e il loro coinvolgimento attivo (anche attraverso le forme di
auto-organizzazione) nella politica di definizione, attuazione e verifica dei contenuti delle carte
dei servizi.
L’azione di tutela è stata ridotta, nella gran parte dei casi, a strumenti minimi come la
possibilità di presentare il reclamo (ma c’era bisogno di una Direttiva del PCM per vederla
riconosciuta, dato che già esisteva da tempo nella pratica?), o di ottenere un rimborso (in alcuni
casi sotto forma di bonus). Nel secondo caso, il rimborso veniva riconosciuto solo previa
richiesta dell’interessato e non in maniera automatica in caso di violazione di certi standard
(come successivamente disposto dall’Autorità nel settore gas ed energia elettrica).
Per quanto riguarda la partecipazione civica, cioè il coinvolgimento attivo degli utenti, le
carte dei servizi, anche per i limiti d’impostazione sopra richiamati, nella generalità dei casi,
tranne alcune esperienze di eccellenza, si sono mostrate molto al di sotto di quanto già previsto
nella direttiva del 1994 e della crescita del senso civico e della cultura della partecipazione che il
nostro Paese ha fatto registrare negli ultimi dieci anni e di cui la crescita del consumerismo e
degli esempi di cittadinanza attiva e d’impegno civico sono solo un clamoroso esempio.43 Non è
dunque certamente una coincidenza se, nella gran parte dei casi, le fasi della definizione degli
standard e della loro valutazione periodica (se effettuata), sono rimaste svincolate da un
confronto con i cittadini e le loro organizzazioni di tutela e di rappresentanza.
•
Il deficit di valutazione
La valutazione periodica degli standard di qualità delle singole carte dei servizi è tra i punti
più importanti e però meno rispettati di quelli previsti nella Direttiva del 1994. Tranne il lavoro
svolto nella Sanità (grazie ad un accordo tra il Ministero della sanità e le Regioni) e nei settori
della distribuzione dell’energia elettrica e del gas (con l’intervento diretto dell’Autorità di
43
“Manuale di cittadinanza attiva” G. Moro, Carocci Editore, 1997.
126
regolazione), si può affermare senza timore di smentita che in generale il processo di valutazione
della qualità erogata e della qualità percepita dai cittadini è stato in larga misura disatteso. Il dato
è tanto più grave se posto in relazione con il fatto che è proprio a partire dalla valutazione della
qualità che si può innescare il processo per il suo miglioramento e la definizione di conseguenti
piani per conseguirlo.44
•
Il deficit di coordinamento
Un altro aspetto critico dell’esperienza fin qui condotta appare essere lo scarso
coordinamento e dunque la possibile incoerenza tra la singola carta dei servizi e gli indirizzi di
sviluppo, di evoluzione del più ampio settore o della stessa azienda o amministrazione pubblica
a cui essa fa riferimento. Le interviste, le informazioni e i dati raccolti nel corso di questa
ricerca, manifestano nel loro complesso una forte richiesta di coordinamento almeno sul piano
dello scambio d’informazioni e di esperienze e dell’accesso alle buone pratiche.
•
Comunicazione e marketing
Non è difficile rintracciare in molte carte dei servizi una forte attenzione a comunicare e a
promuovere ciò che l’azienda o l’amministrazione pubblica sta già facendo o si ripropone di
fare, piuttosto che a dare la priorità ai contenuti degli standard di qualità che s’impegna a
rispettare. E’ per questa ragione che molte carte in realtà si presentano più come guide ai servizi
e come strumenti di marketing che restano per lo più inutilizzate anche a causa di una
dimensione, di un volume e di un peso il più delle volte fuori luogo (in antitesi quindi alla
necessità per i consumatori di poter disporre di strumenti snelli, semplici, facilmente accessibili
e consultabili).
•
Scarsa informazione e conoscenza da parte degli utenti
Uno dei dati che maggiormente emerge è quello della scarsa informazione da parte dei
destinatari dei servizi, cioè dei cittadini consumatori, clienti o utenti che dir si voglia, riguardo
44
Lo Schiavo, L. (1999), “Valutazione e qualità dei servizi pubblici”, in “Le carte dei servizi” (a cura di) N. Pasini, Franco
Angeli, Milano
127
l’esistenza prima e i contenuti poi della carta dei servizi. Alcuni indagini condotte lo dimostrano
in maniera eloquente45 . Il rilievo di questi dati è particolarmente alto se si considera che
l’informazione e la conoscenza da parte dei destinatari dei servizi dovrebbero rappresentare il
presupposto essenziale per l’efficacia della carta stessa.
•
La proliferazione delle carte
Un ultimo aspetto critico su cui riflettere riguarda, dal punto di vista del cittadino, la
difficoltà ad orientarsi rispetto al proliferare delle carte dei servizi – una per ogni servizio di
pubblica utilità con cui entra in contatto – e dunque il moltiplicarsi di documenti il più delle
volte voluminosi, ingombranti, con un linguaggio spesso inaccessibile e mille regole e procedure
da conoscere.
45
Indagine demoscopica realizzata dall’Autorità per l’energia e il gas all’inizio del 1998: meno del 20% degli utenti
ha sentito parlare di carta dei servizi e una percentuale ancora più ridotta (tra il 10% nel settore sanità, e il 6% nelle
poste), né ha visto o letta una.
128
4.
L’attualità delle carte dei servizi
Il bilancio, certamente non soddisfacente, dell’esperienza fin qui fatta in Italia con le carte
dei servizi, non deve però far dimenticare quelli che sono le ragioni, i motivi del permanere della
sua attualità e dunque della necessità di un suo rilancio. Un rilancio che ovviamente dovrebbe
avvenire all’insegna di notevoli correttivi non più rinviabili. In questa sede è forse opportuno
ricordare, seppure schematicamente, le principali ragioni di questa attualità.
•
Liberalizzazione dei servizi e federalismo
I due grandi processi in atto – la liberalizzazione del mercato dei servizi (con la progressiva
introduzione della concorrenza) e il federalismo (con un forte decentramento dei poteri e delle
funzioni dal centro alla periferia) – pongono con urgenza l’esigenza di dotare il consumatore e
(in termini di servizi di pubblica utilità) le comunità locali, di adeguati strumenti di garanzia,
di veri e propri contrappesi, allo scopo di evitare e prevenire nuove o vecchie forme di
esclusione sociale, in termini di accesso ai servizi, di loro adeguatezza e sicurezza.46 In questa
cornice le carte dei servizi possono ancora oggi svolgere un ruolo efficace, purché non ne venga
stravolto (come invece è accaduto spesso) il loro significato e i loro contenuti essenziali.
Partiamo dunque dalla definizione base che si vuole in questa sede precisare: “La carta dei
servizi è un contratto, sulla cui base un’azienda (o un ente), dietro il versamento di un
corrispettivo, s’impegna a fornire un determinato servizio con adeguati standard di qualità
appositamente predefiniti e stabilisce l’importo e le modalità di ristoro in caso di loro
violazione”.47
La definizione degli standard di qualità – elemento imprescindibile di una vera carta dei
servizi - costituisce, anzitutto, uno strumento di garanzia per il cittadino consumatore, il quale
può, grazie ad essi, avvalersi di una base empirica, oggettiva, per esercitare il proprio diritto di
scelta, potendo comparare i diversi tipi di offerta di servizio.
La corretta attuazione della carta dei servizi assume, inoltre, una particolare rilevanza nei
processi in atto di progressiva esternalizzazione della produzione e distribuzione di servizi di
46
Cfr. III Relazione annuale Pit Servizi – Cittadinanzattiva “Liberalizzazione e deficit di garanzie” (2002)
G. Trincia “Strumenti di tutela e di partecipazione civica” Relazione del 30 ottobre 2002 tenuta nel corso di
seminario di formazione “Regolazione e concorrenza nei servizi pubblici locali”, promosso da Somedia Repubblica Affari e Finanza
47
129
pubblica utilità. Dal punto di vista delle stesse amministrazioni pubbliche esse, ricorrendo a
contratti di servizio impostati sul rispetto degli standard di qualità previsti dalle Carte, possono
garantire la tutela dei diritti degli utenti anche in presenza di una gestione dei servizi realizzata
da soggetti privati.48
•
La cultura della valutazione della qualità
La valutazione periodica (dunque il monitoraggio per la verifica del loro rispetto) e
l’aggiornamento periodico di tali standard (in termini cioè di miglioramento della qualità e
della tutela dei diritti degli utenti) – i veri grandi assenti nell’esperienza di questi anni delle carte
dei servizi – oltre a costituire altri elementi imprescindibili, rappresentano due condizioni per
dare sostanza e dinamismo al rapporto contrattuale che si instaura tra l’azienda erogatrice di un
determinato servizio e il cittadino utente o cliente. In questo senso le carte dei servizi possono
costituire uno strumento importante per diffondere proprio quella cultura della valutazione
periodica della qualità, senza la quale la stessa definizione degli standard non avrebbe alcun
senso, non potendosi ricondurre alla misurazione del loro effettivo raggiungimento.
La diffusione della cultura della valutazione della qualità costituisce inoltre un
presupposto, una condizione ineliminabile, per migliorare non solo la qualità dei servizi, ma
anche i livelli di accountability – in termini di affidabilità e di trasparenza – dei soggetti
pubblici o privati chiamati ad erogare i servizi.
•
Il coinvolgimento e la responsabilizzazione dei diversi attori
Le fasi di definizione, attuazione, verifica e revisione delle carte dei servizi possono
costituire strumenti importanti per coinvolgere e responsabilizzare gli operatori delle aziende,
gli stessi consumatori e le loro organizzazioni civiche di rappresentanza. Si tratta, in
entrambi i casi, di due obiettivi comunque indispensabili per ogni azienda autenticamente
interessata alla propria efficacia ed efficienza. Esse sono sue condizioni imprescindibili per
migliorare la qualità - intesa qui come processo – e l’efficienza dei servizi forniti, riducendo le
possibili cadute di tipo autoreferenziale. Lo stesso monitoraggio della carta dei servizi nel suo
48
Proposte per il cambiamento nelle amministrazioni pubbliche – Analisi e strumenti per l’innovazione –
Dipartimento della Funzione Pubblica, Presidenza del Consiglio dei Ministri (2002)
130
complesso si è dimostrato tanto più produttivo, quanto più basato sull’apporto corretto sia degli
attori interni all’azienda o all’amministrazione pubblica (i dipendenti o gli operatori), sia di
quelli esterni (i consumatori e le loro associazioni di tutela).
•
Le risorse accumulate
L’attualità della politica delle carte dei servizi è data anche dalle risorse conoscitive,
umane e tecniche che sono state accumulate nel corso degli anni per la sua implementazione e
che sarebbe davvero una grande fonte di spreco non utilizzare per il suo sviluppo. Non va
dimenticato infatti il valore - anche sul piano squisitamente economico oltre che sociale e
culturale - delle esperienze fin qui maturate. A questo riguardo si può citare il movimento
interno alle aziende erogatrici di servizi e alla stessa pubblica amministrazione che si è andato
coagulando attorno alla messa a punto degli standard di qualità e alla ridefinizione dei modelli
professionali, cioè del modo di essere e di percepirsi, degli operatori e delle stesse aziende nei
confronti dei consumatori. Non si può neppure disperdere la pluralità d’interlocutori – dalle
organizzazioni dei consumatori, ai professionisti della ricerca e della valutazione della qualità,
agli studiosi – e di esperienze parziali per quanto significative che si sono potute fare in queste
anni grazie all’impulso dato dalla Direttiva Ciampi-Cassese del 1994. Si tratta, a questo punto, di
raccogliere i frutti di un simile investimento, puntando proprio su di esso per apportare i
cambiamenti e quelle integrazioni che si rendono ormai necessarie.
•
La necessità della comunicazione interna ed esterna
L’abuso che in questi anni, in molti casi, è stato fatto delle carte dei servizi come mero strumento
di comunicazione e di promozione delle attività degli enti erogatori, non può far dimenticare
l’importanza crescente della comunicazione nell’odierna società. Da questo punto di vista l’attualità
delle carte dei servizi sta anche nella possibilità che esse offrono di veicolare informazioni e dati di
base (standard, modalità di accesso e di tutela) sui servizi resi all’interno e all’esterno dell’azienda,
quale presupposto per attivare la comunicazione, senza cui è molto difficile, perché del tutto astratto,
promuovere quella partecipazione dei consumatori e degli stessi operatori dei servizi che abbiamo già
visto essere necessaria.
131
5.
Raccomandazioni finali e Linee guida
E’ obiettivo di questo studio tentare di fornire alcune linee operative, delle
raccomandazioni conclusive rivolte ai diversi attori coinvolti, in un quadro che abbiamo già
chiarito poter essere quello delle prospettive di sviluppo della politica delle carte dei servizi. E’
certamente di aiuto, in questo contesto, mutuare ancora una volta il processo che vede da sempre
in prima linea il Regno Unito. Infatti, la stessa Gran Bretagna, fin dal 1992 con la Citizen’s
Charter promossa dal governo conservatore, ha deciso negli ultimi anni, con il governo laburista
attualmente in carica, di rilanciare la politica della carta, attraverso il programma denominato
Service First, coordinato ancora una volta dal Cabinet Office.49
Per cercare di contenere in spazi ragionevoli questa parte conclusiva del presente Rapporto,
si è deciso di suddividere le raccomandazioni finali e le linee guida, tra i principali soggetti
coinvolti, nella consapevolezza che è sulla verifica periodica della qualità e sul coinvolgimento
attivo dei cittadini che utilizzano i servizi – due facce della stessa medaglia - che occorre
concentrare maggiormente l’innovazione rispetto al passato. Per ognuno dei soggetti presi in
considerazione, si è tentato dunque d’individuare quelle che sono le possibili misure da assumere
tenendo conto delle rispettive prerogative.
™
Per le Istituzioni pubbliche
Il lavoro svolto consente di sottolineare il ruolo che le Istituzioni pubbliche, con particolare
riferimento al Governo e alle Autorità di regolazione, potrebbero svolgere per quanto riguarda i
seguenti punti.
•
La necessità di coordinamento istituzionale
Una misura che non appare particolarmente difficile da attuare e che avrebbe una
particolare utilità, potrebbe essere quella di istituire una sede istituzionale di confronto e di
49
Per approfondimenti è particolarmente utile consultare il sito www.cabinet-office.gov.uk.
132
coordinamento tra i diversi attori direttamente coinvolti nell’attuazione della politica della carta
dei servizi.
Al centro di questa azione andrebbero poste – come sollecitato in numerosi colloqui avuti –
una serie di esigenze particolarmente avvertite, quali:
I. lo scambio d’informazioni e di dati rispetto alle diverse attività ed iniziative in corso
sull’argomento specifico;
II. l’istituzione di una banca dati, consultabile on-line, sulle esperienze già realizzate (in
Italia ma anche in altri Paesi); sulle migliori o buone pratiche (al fine di renderle
moltiplicabili senza eccessivi sforzi e di evitare ogni qualvolta di dover ripartire dal nulla);
sugli errori da non commettere; sugli indirizzi utili; sugli atti normativi, amministrativi o
regolamentari disponibili sull’argomento;
III. la costituzione di un Tavolo di lavoro congiunto che possa riunirsi periodicamente sulla
base di un’agenda tematica predefinita con il concorso dei diversi soggetti e di un
adeguato lavoro istruttorio.
Questa sede potrebbe essere istituita presso il Ministero delle Attività produttive, per
almeno tre buone ragioni:
I. Anzitutto per la presenza, presso questo Ministero, della Direzione Generale per
l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei consumatori;
II. Perché i settori che verrebbero presi in considerazione da tale tipo di attività – l’area dei
servizi di pubblica utilità come quelli della pubblica amministrazione – sono al centro di
quelle politiche di tutela dei consumatori e degli utenti di cui il Ministero è già sede
istituzionale di promozione e coordinamento, ai sensi della Legge n. 281 del 1998;
III. Perché sempre presso lo stesso Ministero ha sede il Consiglio nazionale dei consumatori e
degli utenti (CNCU), l’organismo composto da esperti designati dalle 13 principali
Associazioni riconosciute in base alla stessa Legge n.281/98, realtà che faciliterebbe
maggiormente il loro necessario coinvolgimento per il rilancio delle carte dei servizi.
•
Introdurre meccanismi d’incentivazione o di sanzione economica
Le Istituzioni pubbliche ai diversi livelli, potrebbero promuovere, attraverso l’azione delle
Autorità di regolazione e degli eventuali Ministeri competenti, l’introduzione di un sistema di
133
meccanismi d’incentivazione (nei casi positivi) o di sanzione (in quelli negativi), da porre in
relazione al miglioramento degli standard di qualità dei servizi.
•
Riconoscere la centralità dell’attuazione delle norme esistenti più che dell’adozione di
nuove norme
L’atteggiamento che andrebbe promosso da questo punto di vista, dovrebbe consistere
prevalentemente:
a. nella costante attività di monitoraggio sui risultati conseguiti;
b. nella diffusione tramite internet di un Rapporto annuale sulla carta dei servizi;
c. nel sostegno e nella diffusione delle iniziative, in parte già promosse, volte a premiare
anche sul piano della ratificazione sociale ed economica, le migliori prassi sul versante
della qualità dei servizi (definizione e verifica degli standard, ecc.);
d. in un testo unico delle norme, dei decreti, delle direttive e dei regolamenti riguardanti il
tema delle carte dei servizi, che chiarisca la natura delle carte.
•
Rilanciare una politica pubblica complessiva sulle carte dei servizi, orientata agli utenti e
alle loro associazioni di rappresentanza
In questa direzione appare fortemente auspicabile una iniziativa a livello governativo in
grado, proprio sulla base dell’esempio del Regno Unito, di promuovere un accordo quadro con le
Associazioni dei consumatori, con le Associazioni di rappresentanza e con le Autorità di
regolazione operanti che abbia al suo centro la messa a punto di linee guida per la promozione
del coinvolgimento degli utenti nella individuazione, nell’attuazione e, soprattutto, nella verifica
periodica degli standard di qualità dei servizi.
Tra i punti cardine di questa iniziativa si potrebbe individuare quello di promuovere una
serie di principi riconducibili al dibattito europeo in corso attorno al tema della governance
50
.
Tra tali principi quelli della comunicazione bilaterale/trilaterale, della consultazione, della
partnership e della valutazione condivisa possono tranquillamente essere associati alla politica
delle carte dei servizi e al ruolo necessitato dei diversi attori in essa coinvolti.
50
Cfr. al riguardo Il Libro Bianco pubblicato dalla Commissione Europea nel 2002.
134
•
Coinvolgere in particolare la comunità scientifica per la definizione di adeguati strumenti
di misurazione della qualità dei servizi
Un ulteriore compito che per la sua rilevanza potrebbe essere presieduto dalle Istituzioni
pubbliche, è quello di coinvolgere soprattutto la comunità scientifica del Paese per individuare
unità di misurazione - quindi fattori di qualità e standard realistici di qualità – per i diversi
servizi presi in considerazione che siano in grado di misurare aspetti del servizio al contempo
percepibili dagli utenti e azionabili dai soggetti erogatori (aspetti sui quali i soggetti erogatori
abbiano la possibilità di intervenire per migliorarli) e che siano diversi dalle misurazioni
effettuate dal controllo interno dell’azienda o da certificazioni della qualità (ISO). Questo
compito che potrebbe vedere il coinvolgimento anche di competenze ed esperienze specifiche
maturate in altri contesti (come quelle delle associazioni dei consumatori e delle Autorità di
regolazione), per la sua complessità tecnica e scientifica, andrebbe affidato soprattutto alla
comunità scientifica con un investimento al massimo livello.
•
Promuovere l’adozione di un nuovo nome: dalla carta dei servizi alla carta o al contratto
di qualità.
Le Istituzioni pubbliche, infine, potrebbero promuovere il superamento di una terminologia
– quella di carta dei servizi – che in realtà si presenta anche sul piano della comunicazione
pubblica e dei simboli, come una proposta un po’ consumata, bruciata dall’esperienza non
esaltante fin qui condotta e non priva di alcuni limiti di fondo già dalle sue origini (es. facilmente
riconducibile ad una guida dei servizi, come poi molti enti erogatori hanno finito con il fare).
Secondo alcuni, inoltre, il termine Charter alludeva più all’idea del contratto che al termine di
carta in senso stretto come poi è stato tradotto in Italia. L’adozione di un una nuova definizione –
come per altro già avvenuto nel Regno Unito (da Citizen’s Charter a Service First) –
contribuirebbe non poco a dare un nuovo e vigoroso slancio alla politica della qualità nell’area
dei servizi di pubblica utilità. Questa nuova definizione dovrebbe però essere meno ambigua,
come potrebbe essere quella di Carta dei cittadini (Citizen’s Charter che, come osservato da
alcuni commentatori, rischia di ridurre notevolmente i diritti di cittadinanza) e molto più
coerente con i contenuti specifici che questi documenti dovrebbero avere, cioè gli standard di
qualità dei servizi, che l’ente erogatore s’impegna a rispettare. E’ per questo motivo che si
135
propone l’adozione di una delle seguenti definizioni: Carta della qualità o Contratto di
qualità (dei servizi di volta in volta presi in considerazione). I nuovi documenti dovrebbero
essere così incentrati su aspetti specifici – l’impegno sugli standard di qualità, in primis – e non
sulla generalità degli aspetti, con notevoli benefici che si potrebbero avere sul piano della
snellezza dei testi e della comprensibilità dei contenuti.
™
Per le aziende pubbliche o private erogatrici
Come ampiamente illustrato in precedenza il ruolo che può essere svolto dalle carte dei
servizi è centrale per lo stesso sistema delle aziende erogatrici. Una buona carta dei servizi, per
ognuna di esse, costituisce anche l’occasione per realizzare un processo interno di analisi dei
propri punti di forza e di debolezza e di conseguente riorganizzazione, in funzione di una
maggiore efficacia ed efficienza.
Il ruolo che le aziende erogatrici potrebbero svolgere in maniera sistematica in una
prospettiva di rilancio della carta dei servizi, potrebbe ruotare attorno ai seguenti punti
qualificanti.
I. L’investimento, in termini di formazione e di aggiornamento (multidisciplinare), sulle
proprie risorse umane impegnate e da impegnare sui programmi di qualità dei servizi;
II. Il posizionamento dei temi della qualità, della trasparenza e dell’orientamento complessivo
agli utenti al centro della propria mission aziendale;
III. L’inserimento della politica della carta dei servizi e della responsabilità del suo
aggiornamento periodico tra i compiti della direzione generale dell’azienda, a
sottolinearne, in maniera non retorica, il suo carattere trasversale;
IV. L’adozione della scelta strategica di aprire un confronto franco e costruttivo con i
consumatori e le organizzazioni di rappresentanza, investendo risorse umane, tecniche e
finanziarie, al fine di costituire tavoli stabili di lavoro e programmi congiunti di
promozione, verifica e miglioramento della qualità e degli standard previsti nelle carte.
136
™
Per i consumatori e le organizzazioni degli utenti
La partecipazione dei cittadini, degli utenti dei servizi, costituisce uno dei punti
fondamentali della Direttiva Ciampi-Cassese del 1994 che sono rimasti più inattuati. E’ a questa
mancanza che sono imputabili diversi dei limiti manifestatisi in otto anni di implementazione di
quel provvedimento amministrativo. Nei Paesi in cui la politica della carta dei servizi viene
posta al centro delle maggiori innovazioni nei rapporti tra amministrazioni pubbliche, aziende
erogatrici di servizi e cittadini, è molto alta l’attenzione a curare principi, metodi e strumenti
idonei a promuovere e sostenere la partecipazione attiva dei consumatori ai processi di
miglioramento della qualità. Si tratta in effetti di un obiettivo e al tempo stesso di una condizione
per la riuscita di questo tipo di politica pubblica. E’ già stato citato il notevole sforzo realizzato e
tuttora in corso da parte del governo inglese per dare seguito concreto alle intenzioni anche su
questo assetto particolare.
Sul rapporto con i consumatori e le organizzazioni di tutela dei loro diritti, tutti gli
interlocutori incontrati nel corso di questa ricerca, i dati e le informazioni raccolti sono unanimi
nel riconoscere la necessità di superare il forte gap che si è manifestato in questi anni tra quanto
scritto nella Direttiva (il dire) e quanto realizzato (il fare).
E’ per questa ragione che in questa sede si cercherà di dare una particolare enfasi
all’argomento. La posta in gioco infatti è rappresentata dalla possibilità o meno di dare maggiore
rilevanza al punto di vista dei diritti degli utenti attraverso uno strumento riconosciuto centrale
come la carta de servizi. Il tema si ricollega facilmente all’effetto che una buona carta dei
servizi, in grado cioè di realizzare un adeguato coinvolgimento dei cittadini, potrebbe avere su
strumenti – come le concessioni, i capitolati di appalto – che sono destinati ad assumere una
presenza crescente nel nostro Paese per la regolazione dei servizi di pubblica utilità.
Queste motivazioni ci suggeriscono quindi di richiamare l’attenzione su elementi di
scenario e su concetti quadro che potrebbero risultare utili per una giusta contestualizzazione di
questa parte conclusiva della relazione.
•
Nell’ultimo decennio si sta assistendo ad una notevole e progressiva crescita di
soggettività da parte dei consumatori e delle associazioni che ne promuovono diritti ed
interessi. L’accresciuto livello di benessere della popolazione (senza dimenticare le
situazioni di povertà e di precarietà ancora diffuse), la notevole disponibilità
137
d’informazioni e gli sviluppi della società dell’informazione fanno si che il cittadino
comune oggi sia molto più informato su quali siano i propri diritti e comunque molto meno
disponibile a subirne passivamente le violazioni.
•
Il fenomeno dell’impegno civico, nelle sue molteplici forme, è talmente cresciuto nel
nostro Paese che addirittura la nostra Costituzione ha dovuto prenderne atto. Infatti, in
occasione della recente riforma del Titolo V della carta fondamentale della Repubblica, il
nuovo articolo 118, al IV comma stabilisce testualmente “Stato, regioni, province, città
metropolitane e comuni favoriscono l’autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e associati,
per lo svolgimento di attività d’interesse generale sulla base del principio di
sussidiarietà”. Si tratta di una novità non di poco conto che a detta degli studiosi segna la
fine del monopolio della rappresentanza dell’interesse generale ed apre scenari inediti su
cui ovviamente le opinioni sono tra le più discordanti. In questa sede si vuole solo
evidenziare il legame che può essere individuato tra lo svolgimento di attività d’interesse
generale – come la promozione di condizioni di maggior accesso ai servizi e di migliori
standard di qualità – l’iniziativa dei cittadini e delle loro associazioni e il ruolo attivo che le
amministrazioni pubbliche (e di riflesso le aziende che cooperano con esse per fornire
servizi d’interesse generale), sono chiamate a svolgere per favorire e non più
semplicemente riconoscere, l’iniziativa degli stessi cittadini. Da questo punto di vista la
politica delle carte dei servizi potrebbe essere intesa come un naturale alleato di quanti
vogliono promuovere forme di cooperazione e di interlocuzione tra enti, aziende e
consumatori.
•
La partecipazione civica sembra costituire, all’interno del processo già ricordato della
liberalizzazione dei servizi, una necessità e non più una semplice opportunità. Infatti, è
anche attraverso di essa che si possono prevenire:
-
quelle situazioni di esclusione sociale che potrebbe suscitare il totale affidamento agli
automatismi del sistema economico (è dimostrato che c’è concorrenza solo là dove
esistono margini certi di profittabilità);
-
cadute di carattere autoreferenziale nell’organizzazione e nella fornitura di servizi;
-
situazioni di violazione dei diritti, mediante l’adozione di misure preventive;
138
-
incompletezza di regole certe necessarie ad assicurare un corretto funzionamento del
mercato.
•
L’importanza della partecipazione del cittadino, del consumatore, risiede nel fatto che egli
può essere messo nelle condizioni di essere un soggetto attivo di regolazione del mercato
e del rapporto tra istituzioni e aziende. Infatti, egli:
-
insieme alle istituzioni pubbliche può completare la verifica della qualità e della
rispondenza agli standard delle forniture di beni e di servizi da parte dei soggetti titolari
di licenze, concessioni, etc. (cittadino come soggetto regolatore);
-
insieme alle aziende o imprese fornitrici, il cittadino con il suo punto di vista può
completare l’attività di individuazione e definizione degli standard di qualità (non solo
economici), incidendo sulla capacità di competere delle aziende stesse (per le quali la
partecipazione civica diviene un vero valore aggiunto).
E’ in questa cornice complessiva che ha senso collocare il rilancio della carta dei servizi
attraverso una profonda innovazione delle politiche di promozione della partecipazione civica o
di coinvolgimento diretto dei consumatori, nelle tre fasi cruciali di definizione, attuazione, e
verifica periodica (attraverso la valutazione della qualità del servizio), della stessa carta dei
servizi.
Per rispondere alla domanda sul come sia possibile promuovere questo ruolo attivo del
cittadino consumatore, su quali siano gli strumenti utilizzabili a questo scopo e i criteri per
selezionare gli interlocutori civici da coinvolgere, alla luce delle esperienze di successo già
realizzate in Italia e in altri Paesi, si possono formulare, in maniera sintetica, alcune Linee
Guida che per comodità divideremo come segue.
¾
Il ciclo della carta dei servizi e il coinvolgimento dei cittadini
E’ possibile coinvolgere i cittadini e le loro associazioni in almeno otto diverse fasi:
1. Studio della domanda di servizi (tramite analisi delle richieste, dei reclami, delle
raccolte di dati e d’informazioni realizzabili congiuntamente sul territorio);
139
2. Definizione di obiettivi, indicatori, standard specifici e dei costi (utilizzando anche
tavoli di lavoro tematici; incontri periodici con gli utenti);
3. Definizione degli strumenti di promozione e di tutela dei diritti (andando al di là dei
reclami);
4. Individuazione di una pluralità di istituti di partecipazione civica (da inserire
ovviamente nella carta dei servizi);
5. Redazione e diffusione della carta stessa (ponendo una particolare attenzione ad
aspetti quali, da un lato, il linguaggio, l’editing, la lunghezza del testo e, dall’altro, le
reti, i punti d’incontro, gli strumenti tecnologici attivabili per la sua distribuzione);
6. Attuazione della carta nella sua prima applicazione (contribuendo all’informazione
sui suoi contenuti specifici);
7. Verifica dei suoi contenuti, in particolare dei suoi standard di qualità, (attraverso il
monitoraggio periodico dei servizi, svolto sia da organi di controllo interni
all’azienda, sia da organismi esterni animati dalle associazioni dei consumatori e
degli utenti; mediante sondaggi di opinione e analisi congiunta dei reclami; mediante
appositi focus group con gli utenti);
8. Revisione annuale della carta (mediante gruppi di lavoro ristretti composti da
rappresentanti delle aziende e dei consumatori).
Alcune Linee Guida si possono fornire in questa sede anche riguardo due aspetti avvertiti
come problematici dalle aziende e dalle amministrazioni pubbliche allorquando si illustrano le
difficoltà incontrate per coinvolgere i consumatori e le loro associazioni rappresentative: criteri
per individuare e selezionare le associazioni da coinvolgere (ad esempio nei tavoli di lavoro e
nei programmi di monitoraggio) e gli strumenti, le procedure di tutela e di partecipazione civica
da prevedere nella carta dei servizi.
¾
I criteri di selezione degli interlocutori
Per quanto riguarda i criteri di selezione degli interlocutori (associazioni, comitati dei
cittadini, etc.) da coinvolgere, occorre partire dalla consapevolezza che la crisi della
rappresentanza nelle società moderne è un fenomeno esteso che coinvolge dunque le stesse
associazioni dei consumatori, oltre che i partiti, i sindacati d’impresa e dei lavoratori e le
140
esperienze associative più radicate. I criteri che si suggerisce di prendere in considerazione –
integrando o andando al di là dei vari requisiti soprattutto di carattere formale previsti dalla
legislazione nazionale e regionale in materia di tutela dei consumatori - sono almeno tre, tutti di
carattere sostanziale. Essi riguardano i seguenti aspetti che ogni azienda o ente pubblico può
utilizzare.
•
L’effettività della presenza e dell’attività delle organizzazioni considerate, rispetto al
territorio di riferimento (misurata non solo in base alla presenza sui media);
•
La qualità dimostrata in precedenza nella loro azione (verificabile sulla base di relazioni
di attività, rapporti prodotti in precedenza e delle opinioni espresse al riguardo da una
pluralità d’interlocutori pubblici e privati esistenti nell’ambito territoriale preso in
considerazione);
•
La loro indipendenza ed autonomia di iniziativa e di giudizio, rispetto ad interessi di
carattere partitico, economico e sindacale (dunque la loro terzietà rispetto ad essi).
¾ Gli strumenti di tutela e di partecipazione civica
Per quanto riguarda gli strumenti di tutela dei diritti e di partecipazione civica che possono
essere previsti all’interno delle carte dei servizi, allo scopo di renderli effettivi ed efficaci e non
aleatori e inefficaci, si possono prendere in considerazione un ampio ventaglio di strumenti che
sarà poi necessario selezionare ed adattare rispetto ad una serie di parametri quali: il tipo di
servizio da erogare; le caratteristiche del territorio preso in considerazione (aspetti demografici,
morfologici, assetti amministrativi, tradizioni ed esperienze già maturate); il tipo di presenza di
forme di impegno civico; le risorse umane e finanziarie che si possono investire e il loro buon
funzionamento; il livello esistente di preparazione tecnica e di formazione all’interno
dell’azienda e delle realtà associative, etc.; l’atteggiamento dei principali organi amministrativi
ed istituzionali.
E’ del tutto evidente, ma è meglio sottolinearlo, che:
•
vanno effettuate delle scelte, individuando delle priorità (rispetto alle fasi del ciclo
della carta dei servizi);
141
•
non è assolutamente necessario (anzi rischierebbe di essere dispersivo), assumere
tutte o la maggioranza delle indicazioni che vengono riportate sinteticamente di
seguito.
1. Informazione e Trasparenza
L’accesso alle informazioni e agli atti, con particolare riferimento al contenuto e al testo
della carta dei servizi, rappresenta il presupposto della possibilità stessa per i cittadini di
utilizzare in maniera utile la carta dei servizi e gli stessi strumenti di partecipazione civica. Le
nuove tecnologie (senza trascurare, per ampie fasce di popolazione, quelle tradizionali), come
internet e la posta elettronica, forniscono oggi un notevole aiuto in questa direzione.
2. Segnalazioni, reclami e proposte
La formulazione di segnalazioni, reclami, proposte, osservazioni e rilievi sul
funzionamento, l’organizzazione, il personale preposto ai servizi e le condizioni delle strutture e
degli arredi, costituiscono gli strumenti minimi per il coinvolgimento attivo degli utenti nei
programmi di miglioramento dell’accessibilità, della qualità e della sicurezza dei servizi. Da
questo punto di vista i servizi di primo contatto con gli utenti (gli stessi call center aziendali, in
grande sviluppo in questi anni nel nostro Paese), disponibili all’interno delle aziende e i servizi
d’informazione e di assistenza attivati autonomamente dalle associazioni dei consumatori,
costituiscono strumenti preziosi di raccolta e di analisi periodica di questo tipo di materiali.
3. Organismi di rappresentanza e di partecipazione
Il riconoscimento nella carta dei servizi di organismi di rappresentanza, di partecipazione
degli utenti (es. associazioni o comitati) e d’interlocuzione (es.conferenze o incontri pubblici,
conferenza dei servizi, comitati o gruppi di lavoro paritetici, ecc.) tra aziende erogatrici e
consumatori, costituisce un elemento che può facilitare e regolamentare nelle sue linee
principali, tempi, modi, procedure (le più leggere possibili) e l’attività di questo tipo di
organismi di cui occorre evitare gli eccessi di appesantimento burocratico e di formalizzazione.
142
4. Monitoraggio dei servizi
E’ un’attività che viene realizzata in maniera ricorrente e sulla base di una stessa
metodologia da organizzazioni dei cittadini, mediante apposite griglie di osservazione e/o
questionari, e/o moduli di raccolta dati ed informazioni. E’ particolarmente utile per acquisire
dati e informazioni (più che opinioni) che possono integrare quelli già acquisiti autonomamente
dall’azienda erogatrice. Si possono inserire in questo contesto anche sopralluoghi o ispezioni
congiunte (rappresentanti delle azienda e delle associazioni dei consumatori) per rilevare lo
stato dei servizi.
5. Interlocuzione e cooperazione(consultazione)
La forma più conosciuta e praticata in questi anni è quella in genere che va sotto il nome di
consultazione degli utenti. La gamma di modalità concrete di attuazione è piuttosto ampia.
C’è la consultazione sulla base di documenti predisposti proprio per la consultazione (cfr.
metodologia adottata dall’Autorità per l’energia e il gas) che in genere prelude alla richiesta di
contributi scritti ai soggetti consultati e al successivo invio dei risultati finali della consultazione.
C’è la consultazione realizzata mediante incontri periodici sul territorio ed incontri con le
rispettive rappresentanze, mediante la convocazione di appositi focus groups, mediante la
costituzione di panel di utenti e non utenti (sperimentata nel Regno Unito), mediante infine la
convocazione di giurie di cittadini che vengono consultate per raccogliere direttamente
valutazioni e giudizi sui servizi.
Internet offre anche in questo caso numerose possibilità di consultazione on line, destinate
probabilmente a svilupparsi nel tempo.
Certamente un livello minimale di interlocuzione che andrebbe assicurato dalle aziende è
quello di fornire risposte chiare e tempestive (cioè entro pochi giorni al massimo) alle lettere di
reclamo ricevute dai propri utenti.
6. Carta dei diritti dei cittadini
Un altro strumento che può essere preso in considerazione, direttamente o indirettamente,
da una carta dei servizi è quello carta dei diritti (e dei doveri) degli utenti di un determinato
143
servizio, elaborata su autonoma iniziativa dei cittadini, nel corso di una seduta pubblica. Carte di
questo tipo, redatte sulla base di un’ampia consultazione (a partire dagli stessi reclami),
potrebbero essere pubblicizzate dalle stesse aziende attraverso le proprie sedi e i propri uffici e/o
strumenti di comunicazione pubblica (sito internet) e potrebbero essere recepite nei propri
regolamenti.
7. Rimborsi o bonus
La diffusione dello strumento del rimborso (o del bonus) automatico all’interno delle carte
dei servizi, a fronte della comprovata violazione dei termini contrattuali stabiliti nella carta dei
servizi, attribuirebbe certamente alla carta una maggiore credibilità dal punto di vista degli
utenti.
8. Collaudo civico
Attraverso l’istituto del collaudo civico la cittadinanza attiva può contribuire a prevenire, a
rilevare o a rimuovere situazioni di inadeguatezza in ordine all’accessibilità e alla qualità dei
servizi. Un esempio classico è quello dei mezzi di trasporto pubblico che, soprattutto prima del
loro acquisto, potrebbero essere sottoposti a verifica diretta preventiva, realizzabile tramite
incontri, sopralluoghi e sperimentazione congiunta del funzionamento dei servizi.
Nei servizi e nelle strutture a non eccessivo contenuto tecnologico (es. mense, pulizia dei
locali, vigilanza, trasporti) e nei servizi e nelle strutture (arredi, allestimenti, locali) destinate a
specifiche categorie di cittadini (es. disabili, dializzati, ecc.), l’azienda e i rappresentanti delle
associazioni d’impegno civico potrebbero adottare lo strumento del collaudo civico per valutare
l’idoneità di strutture, arredi, locali e macchinari.
9. Le commissioni di conciliazione per dirimere i conflitti
Uno strumento, al tempo stesso di tutela e di partecipazione civica, che tende lentamente a
diffondersi negli ultimi anni (cfr. esperienze in atto nel settore delle telecomunicazioni, delle
poste e delle assicurazioni), è certamente quello delle procedure di conciliazione dei conflitti
(vedi ADR Roma Aeroporti). La sua introduzione nella carta dei servizi oltre che utile a
144
prevenire e dirimere una molteplicità di conflitti di non rilevante portata, consentirebbe di
arricchire una parte della carta, quella dedicata alla tutela, che risulta essere particolarmente
carente nella generalità dei casi.
145
Allegati
146
NORMATIVA GENERALE
GU n. 43 del 22-2-1994
DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 27 gennaio 1994
Principi sull'erogazione dei servizi pubblici.
IL PRESIDENTE
DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Visto l'art. 5, comma 2, lettere b), e) ed f), della legge 23 agosto 1988, n. 400;
Ritenuta l'opportunità' di fissare i principi cui deve essere progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici,
anche se svolti in regime di concessione, a tutela delle esigenze dei cittadini che possono fruirne e nel rispetto delle
esigenze di efficienza e imparzialità cui l'erogazione deve uniformarsi;
Sentito il Consiglio dei Ministri nella riunione del 21 gennaio 1994;
EMANA
la seguente direttiva:
OGGETTO, AMBITO DI APPLICAZIONE
E DEFINIZIONI
La presente direttiva dispone i principi cui deve essere uniformata progressivamente, in generale, l'erogazione dei servizi
pubblici.
Ai fini della presente direttiva sono considerati servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione o mediante
convenzione, quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute,
all'assistenza e previdenza sociale, alla istruzione e alla libertà di comunicazione, alla
libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai sensi dell'art. 1 della legge 12 giugno 1990,
n.146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.
Ai principi della direttiva si uniformano le pubbliche amministrazioni che erogano servizi pubblici.
Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque svolti da soggetti non pubblici, il
rispetto dei principi della direttiva e' assicurato dalle amministrazioni pubbliche nell'esercizio dei loro poteri di
direzione, controllo e vigilanza. Le amministrazioni concedenti provvedono ad inserire i contenuti della presente
direttiva negli atti che disciplinano la concessione.
Gli enti erogatori dei servizi pubblici, ai fini de
la presente direttiva, sono denominati "soggetti erogatori".
I. I PRINCIPI FONDAMENTALI.
1. Eguaglianza.
1. L'erogazione del servizio pubblico deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le
regole riguardanti i rapporti tra utenti e servizi pubblici e l'accesso ai servizi pubblici devono essere uguali per tutti.
Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua,
religione ed opinioni politiche. Va garantita la parita' di trattamento, a parita' di condizioni del servizio prestato, sia fra
le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diverse
categorie o fasce di utenti.
2. L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformita' delle
prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali. In particolare, i soggetti erogatori dei servizi sono
tenuti ad adottare le iniziative necessarie per adeguare le modalita' di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti
portatori di handicap.
2. Imparzialita'.
1. I soggetti erogatori hanno l'obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di
obiettivita', giustizia ed imparzialita'. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle
condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di settore.
3. Continuita'.
147
1. L'erogazione dei servizi pubblici, nell'ambito delle modalita' stabilite dalla normativa regolatrice di settore, deve
essere continua, regolare e senza interruzioni. I casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio devono
essere espressamente regolati dalla normativa di settore. In tali casi, i soggetti erogatori devono adottare misure volte
ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
4. Diritto di scelta.
1. Ove sia consentito dalla legislazione vigente, l'utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio. Il
diritto di scelta riguarda, in particolare, i servizi distribuiti sul territorio.
5. Partecipazione.
1. La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il
diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori.
2. L'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano. Il diritto di
accesso e' esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241.
3. L'utente può produrre memorie e documenti; prospettare osservazioni; formulare suggerimenti per il
miglioramento del servizio. I soggetti erogatori danno immediato riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte da
esso formulate.
4. I soggetti erogatori acquisiscono periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso, secondo le
modalità indicate nel titolo successivo.
6. Efficienza ed efficacia.
1. Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l'efficienza e l'efficacia. I soggetti erogatori adottano le
misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi.
II. GLI STRUMENTI.
1. Adozione di standard.
1. Entro tre mesi, i soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi,
adottano e pubblicano standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto.
2. I soggetti erogatori definiscono standard generali e standard specifici di qualità e quantità dei servizi. I primi
rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese. I secondi si riferiscono a
ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente, che può direttamente verificarne il rispetto.
3. Gli standard sono accompagnati da una relazione illustrativa nella quale si descrivono, tra l'altro, le modalità previste
per il loro conseguimento; i fattori principali esterni al soggetto erogatore e indipendenti dal suo controllo che
potrebbero incidere significativamente sul conseguimento degli standard; i metodi di valutazione utilizzati per fissare o
rivedere gli standard, con una previsione relativa alle valutazioni future. Nella relazione i soggetti erogatori
determinano, altresì, gli indici da utilizzare
per la misurazione o la valutazione dei risultati conseguiti; forniscono una base di comparazione per raffrontare i
risultati effettivamente ottenuti con gli obiettivi previsti; descrivono gli strumenti da impiegarsi al fine di verificare e
convalidare i valori misurati.
4. Gli standard sono sottoposti a verifica con gli utenti in adunanze pubbliche.
5. L'osservanza degli standard non può essere soggetta a condizioni. Essi sono derogabili solo se i risultati sono
più favorevoli agli utenti.
6. Gli standard sono periodicamente aggiornati, per adeguarli alle esigenze dei servizi. Le nuove regole devono essere
adottate e seguite avendo cura di ridurre al minimo le conseguenze disagevoli per gli utenti.
7. I soggetti erogatori adottano ogni anno piani diretti a migliorare progressivamente gli standard dei servizi.
2. Semplificazione delle procedure.
1. Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina e alla prestazione dei servizi pubblici, i
soggetti erogatori provvedono alla razionalizzazione, alla riduzione e alla semplificazione delle procedure da essi adottate.
2. I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono
gli opportuni chiarimenti su di essi. Inoltre, adottano, ove possibile, formulari uniformi e provvedono
alla
semplificazione e all'informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di
pagamento delle prestazioni.
3. Informazione degli utenti.
1. I soggetti erogatori assicurano la piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi. In
particolare:
148
a) rendono noto agli utenti, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili, le condizioni economiche e
tecniche per l'effettuazione dei servizi;
b) pubblicano gli esiti delle verifiche compiute, secondo le modalità di cui al successivo paragrafo 5 di questo titolo,
sul rispetto degli standard;
c) informano tempestivamente, anche mediante i mezzi di informazione, gli utenti circa ogni eventuale variazione
delle modalità di erogazione del servizio;
d) curano la pubblicazione di testi in cui siano inclusi tutti gli atti che disciplinano l'erogazione dei servizi e regolano i
rapporti con gli utenti. Le modificazioni che si rendono successivamente necessarie sono inserite nei testi esistenti e
sono adeguatamente divulgate;
e) predispongono appositi strumenti di informazione, tramite l'attivazione di linee di comunicazione telefoniche e
telematiche, di cui verificano periodicamente il buon funzionamento.
2. In ogni caso, devono essere assicurate, e periodicamente verificate, la chiarezza e la comprensibilità dei testi, oltre
che la loro accessibilità al pubblico.
3. Gli utenti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le modalità giuridiche e tecniche di espletamento dei servizi e
ad accedere ai registri e agli archivi, nei modi e nei termini previsti dalle leggi e dai regolamenti in vigore.
4. Gli utenti sono informati delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni e delle possibilità di reclamo e
degli strumenti di ricorso avverso di esse.
4. Rapporti con gli utenti.
1. I soggetti erogatori e i loro dipendenti sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio
dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono tenuti, altresì, ad indicare le proprie generalità, sia nel
rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.
2. I soggetti erogatori istituiscono, ai sensi dell'art. 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, come sostituito
dall'art. 7 del decreto legislativo 23 dicembre 1993, n. 546, appositi uffici volti a curare le relazioni con il pubblico,
presso i quali siano disponibili tutte le informazioni utili agli utenti.
3. L'apertura degli uffici destinati ai rapporti con il pubblico deve essere assicurata anche nelle ore pomeridiane.
4. Le procedure interne degli uffici non devono restringere le condizioni di esercizio dei diritti degli utenti.
5. Dovere di valutazione della qualità dei servizi.
1. Per valutare la qualità del servizio reso, specie in relazione al raggiungimento degli obiettivi di pubblico interesse, i
soggetti erogatori svolgono apposite verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati, in conformità ai criteri
determinati nella relazione che accompagna gli standard, ai sensi del paragrafo 1, comma 3, di questo titolo.
2. Entro e non oltre il 31 marzo di ciascun anno, i soggetti erogatori predispongono una relazione sui risultati
conseguiti nel precedente esercizio, sottoponendola al Comitato di cui al titolo successivo, e danno ad essa adeguata
pubblicità. La relazione dovrà, tra l'altro, analizzare i risultati conseguiti in rapporto agli standard stabiliti per l'esercizio
in questione; definire gli standard per l'esercizio in corso in rapporto anche ai risultati conseguiti nell'esercizio oggetto
di relazione; descrivere le ragioni dell'eventuale inosservanza degli standard e i rimedi predisposti; indicare i criteri
direttivi cui il soggetto erogatore si atterrà nella redazione dei piani di miglioramento progressivo degli standard, previsti
dal comma 7, paragrafo 1, di questo titolo.
3. La relazione predisposta entro il 31 marzo 1995 dovrà includere i risultati effettivamente conseguiti nell'esercizio 1994,
quella seguente dovrà includere i risultati effettivamente conseguiti negli esercizi 1994 e 1995, mentre tutte le relazioni
successive dovranno includere i risultati effettivamente conseguiti nei tre esercizi precedenti.
4. I soggetti erogatori, al fine di acquisire periodicamente la valutazione degli utenti sulla qualità del servizio reso, ai
sensi del paragrafo 5, comma 4, del titolo I, predispongono apposite schede a lettura ottica, e ne curano l'invio agli utenti;
indicono riunioni pubbliche con la partecipazione degli utenti di una determinata zona o di una determinata unità di
erogazione del servizio; effettuano, a campione, interviste con gli utenti, anche immediatamente dopo l'erogazione di un
singolo servizio.
5. I risultati delle verifiche effettuate sono pubblicati in una apposita sezione della relazione di cui al precedente comma 2
e di essi i soggetti erogatori tengono conto per identificare le misure idonee ad accrescere l'efficienza dei servizi e il
raggiungimento degli obiettivi di pubblico interesse.
6. Rimborso.
149
1. I soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso nei casi in cui e' possibile dimostrare che il servizio reso
e' inferiore, per qualità e tempestività, agli standard pubblicati.
2. Le procedure di rimborso devono essere tali da non rendere difficile, per complessità, onerosità o durata, l'esercizio
del diritto dell'utente. Esse sono soggette alla vigilanza del Comitato di cui al titolo successivo.
3. Fatta salva l'applicazione delle norme vigenti, i soggetti erogatori si rivalgono nei confronti del dipendente al
quale e' imputabile, per dolo o per grave negligenza, il mancato rispetto degli standard.
III. LA TUTELA.
1. Procedure di reclamo.
1. I soggetti erogatori prevedono procedure di reclamo dell'utente circa la violazione dei principi sanciti nella presente
direttiva e danno ad esse piena pubblicità.
2. Le procedure di reclamo devono essere accessibili, di semplice comprensione e facile utilizzazione; svolgersi in
tempi rapidi, predeterminati dai soggetti erogatori; assicurare un'indagine completa ed imparziale circa le irregolarità
denunciate e garantire all'utente un'informazione periodica circa lo stato di avanzamento dell'indagine stessa; prevedere
una risposta completa all'utente e forme di ristoro adeguate, ivi compreso il rimborso di cui al paragrafo 5 del
precedente titolo, per il pregiudizio da questi subito per l'inosservanza dei principi della presente direttiva; consentire
ai soggetti erogatori di tenere conto delle doglianze degli utenti al fine del miglioramento della qualità del servizio.
Le procedure di reclamo sono soggette alla vigilanza del Comitato di cui al titolo successivo. Ai fini indicati, i soggetti
erogatori si uniformano alle disposizioni dei commi successivi.
3. Ciascun soggetto erogatore istituisce, ai sensi dell'art. 20 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, come sostituito
dall'art. 6 del decreto legislativo 10 novembre 1993, n. 470, un ufficio interno di controllo, denominato ai sensi della
presente direttiva "ufficio". Lo stesso obbligo si estende a ciascuna delle articolazioni territoriali dell'ente, dotate
di autonomia nella determinazione delle condizioni di erogazione del servizio. L'ufficio esercita le funzioni di valutazione
dei risultati conseguiti dal
soggetto erogatore, ai sensi del citato art. 20 del decreto legislativo n. 29 del 1993 e successive modificazioni. Esso,
inoltre, riceve i reclami presentati dall'utente circa la violazione dei principi sanciti nella presente direttiva.
4. Il reclamo può essere presentato dall'utente in via orale, per iscritto, via fax o telefonicamente. Nella predisposizione
del reclamo, l'utente può avvalersi dell'assistenza degli uffici per le relazioni con il pubblico di cui al paragrafo 4, comma 2,
del titolo precedente.
5. Al momento della presentazione del reclamo, l'ufficio comunica all'utente il nominativo del dipendente responsabile
dell'indagine, i tempi previsti per l'espletamento della stessa, i mezzi dei quali dispone nel caso di risposta sfavorevole.
6. L'ufficio riferisce all'utente con la massima celerità, e comunque non oltre trenta giorni dalla presentazione del
reclamo, circa gli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali il soggetto erogatore provvederà alla
rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Trascorsi quindici giorni, l'ufficio informa
comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine.
7. L'ufficio riferisce semestralmente al Comitato di cui al paragrafo successivo sulla quantità e il tipo di reclami
ricevuti e sul seguito dato ad essi dal soggetto erogatore. Dei reclami ricevuti il soggetto erogatore tiene conto
nell'adozione dei piani di miglioramento progressivo degli standard, di cui al paragrafo 1, comma 7, del precedente
titolo.
2. Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi pubblici.
1. Al fine di garantire l'osservanza dei principi e delle procedure di cui ai paragrafi precedenti, e' istituito presso la
Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione pubblica, un Comitato permanente per l'attuazione
della Carta dei servizi pubblici, di seguito denominato "Comitato".
2. Il Comitato e' composto da tre esperti di riconosciuta indipendenza e di notoria esperienza nel settore dei
servizi pubblici.
3. Ai fini indicati nel comma 1, e fatte salve le competenze attribuite dalla legge a distinti organismi, il Comitato:
a) richiede ai soggetti erogatori atti e documenti, convoca riunioni con gli amministratori e i dirigenti degli stessi;
b) valuta l'idoneità' degli standard di qualità del servizio adottati dai soggetti erogatori a realizzare i principi stabiliti
nella direttiva e, indica, se del caso, le correzioni da apportare. Nella fase di prima attuazione propone ai soggetti
erogatori un calendario degli adempimenti, eventualmente differenziato per settore, zone geografiche, tipo di
prestazioni;
c) vigila sull'osservanza degli standard, e segnala ai soggetti erogatori le eventuali difformità riscontrate. Nei casi di
mancata ottemperanza, il Comitato può proporre al Ministero competente l'adozione delle misure sanzionatorie
adeguate;
150
d) valuta l'adeguatezza delle procedure di reclamo e delle misure di ristoro previste nel caso di pregiudizio recato all'utente
dalla mancata osservanza della direttiva;
e) promuove l'adozione delle misure dirette alla semplificazione dei rapporti tra i soggetti erogatori e gli utenti;
f) promuove l'adozione delle misure dirette ad assicurare la possibilità di scelta dell'utente;
g) acquisisce dati e informazioni sul gradimento degli utenti. A tale scopo, verifica i sistemi di rilevazione del
gradimento apprestati da ciascun soggetto ai sensi del paragrafo 5 del titolo precedente e ne acquisisce gli esiti;
h) determina le procedure attraverso le quali gli utenti sono consultati in ordine agli standard relativi ai singoli servizi e
al rispetto di tali standard da parte degli enti erogatori;
i) propone annualmente al Presidente del Consiglio dei Ministri l'attribuzione di attestati di qualità ai soggetti che si
siano distinti quanto ad efficienza del servizio reso, qualità degli standard, osservanza degli stessi, gradimento degli
utenti;
l) controlla l'esattezza, la completezza e la comprensibilità delle comunicazioni che i soggetti di erogazione del servizio
rendono al pubblico;
m) rende pubblici annualmente i risultati del proprio lavoro;
n) propone al Presidente del Consiglio dei Ministri le misure regolamentari e legislative idonee a migliorare la
protezione dei diritti dell'utente.
4. Per l'assolvimento dei suoi compiti, il Comitato può avvalersi del supporto tecnico degli uffici competenti della
Presidenza del Consiglio, del Dipartimento della funzione pubblica, del Ministero
della pubblica istruzione, del Ministero dell'università' e della ricerca scientifica e tecnologica, del Ministero della sanità,
del Ministero delle poste e delle telecomunicazioni, del Ministero dell'interno, del Ministero dei trasporti e della
navigazione.
3. Sanzioni per la mancata osservanza della direttiva.
1. Per i servizi erogati da pubbliche amministrazioni, l'inosservanza dei principi della presente direttiva e' valutata
ai fini dell'applicazione delle sanzioni amministrative e disciplinari previste a carico dei dirigenti generali, dei dirigenti e
degli altri dipendenti dagli articoli 20, commi 9 e 10, e 59 del decreto
legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, così come modificati, rispettivamente, dall'art. 6 del decreto legislativo 10
novembre 1993, n. 470, e dall'art. 27 del decreto legislativo 23 dicembre
1993, n. 546.
2. Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque erogati da soggetti non
pubblici, l'inosservanza dei principi della presente direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti
contrattualmente dai soggetti erogatori.
IV. IMPEGNI DEL GOVERNO.
Il Governo si impegna ad adottare tutte le misure legislative, regolamentari ed amministrative necessarie a dare piena
effettività ai principi contenuti nella presente direttiva.
Roma, 27 gennaio 1994
Il Presidente: CIAMPI
Registrata alla Corte dei conti il 14 febbraio 1994
Registro n. 1 Presidenza, foglio n. 25
151
GU n. 160 serie generale parte prima del 11-7-1995
DECRETO LEGGE 12 maggio 1995, n. 163 ((in Gazzetta Ufficiale - serie generale - n. 109 del 12 maggio 1995)),
coordinato con la LEGGE DI CONVERSIONE 11 luglio 1995, n. 273 ((in questa stessa Gazzetta Ufficiale alla pag. 3)),
recante: "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza
delle pubbliche amministrazioni".
AVVERTENZA:
Il testo coordinato qui pubblicato e' stato redatto dal Ministero di grazia e giustizia ai sensi dell'art. 11, comma 1, del testo
unico delle disposizioni sulla promulgazione delle leggi, sull'emanazione dei decreti del Presidente della Repubblica e sulle
pubblicazioni ufficiali della Repubblica italiana, approvato con D.P.R. 28 dicembre 1985, n. 1092, nonché dell'art. 10,
commi 2 e 3, del medesimo testo unico, al solo fine di facilitare la lettura sia delle disposizioni del decreto-legge, integrante
con le modifiche apportate dalla legge di conversione, che di quelle modificate o richiamate nel decreto, trascritte nelle note.
Restano invariati il valore e l'efficacia degli atti legislativi qui riportati. Le modifiche apportate dalla legge di conversione
sono riportate tra i segni ((...)).
INDICE
Articolo 1 ((Soppresso dalla legge di conversione))
Articolo 2 - Qualità dei servizi pubblici
Articolo 3 - Uffici relazioni con il pubblico
Articolo 3-bis - Conferenza di servizi
Articolo 3-ter - Rimedi per l'inosservanza dei termini
Articolo 3-quater - Servizio di controllo interno
Articolo 3-quinquies - Conclusione di accordi
Articolo 4 - Comunicazione per mobilità regionale e trasferimento
Articolo 4-bis - Procedura semplificata per studi e progetto
Articolo 4-ter - Pareri resi dall'Autorità' di cui al decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39
Articolo 5 - Intervento straordinario nel Mezzogiorno
Articolo 5-bis - Corsi-concorsi banditi dalla Scuola superiore della pubblica amministrazione
Articolo 6 - Entrata in vigore
Art. 2
Qualità dei servizi pubblici
Con decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi
pubblici, predisposte, d'intesa con le amministrazioni interessate, dal Dipartimento della funzione pubblica per i settori
individuati con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, ai sensi dell'articolo 5, comma 2, lettere b)), e)) , f)), della
legge 23 agosto 1988, n. 400, e riportati nell'allegato elenco n. 2.
((1-bis. I decreti di cui al comma 1 tengono conto delle norme)) ((del "Codice di comportamento dei dipendenti delle
pubbliche)) ((amministrazioni" adottate con decreto del Ministro per la)) ((funzione pubblica.))
2. Gli enti erogatori di servizi pubblici, non oltre centoventi giorni dalla data di emanazione dei decreti di cui al comma 1,
adottano le rispettive carte dei servizi pubblici sulla base dei principi indicati dalla direttiva e dello schema generale di
riferimento, dandone adeguata pubblicità agli utenti e comunicazione al Dipartimento della funzione pubblica.
Riferimenti normativi:
152
Il testo dell'art. 5, comma 2, lettere b)), e)) ed f)), della legge n. 400/1988 ((Disciplina dell'attività' di Governo e
ordinamento della Presidenza del Consiglio dei Ministri)) e' il seguente:
"2. Il Presidente del Consiglio dei Ministri, ai sensi dell'art. 95, primo comma, della Costituzione:
a)) ((omissis));
b)) coordina e promuove l'attività' dei Ministri in ordine agli atti che riguardano la politica generale del Governo;
c)) ((omissis));
d)) ((omissis))
e)) adotta le direttive per assicurare l'imparzialità', il buon andamento e l'efficienza degli uffici pubblici e promuove le
verifiche necessarie; in casi di particolare rilevanza può richiedere al Ministro competente relazioni e verifiche
amministrative;
f)) promuove l'azione dei Ministri per assicurare che le aziende e gli enti pubblici svolgano la loro attività secondo gli
obiettivi indicati dalle leggi che ne definiscono l'autonomia e in coerenza con i conseguenti indirizzi politici e
amministrativi del Governo".
Con il decreto del Ministro per la funzione pubblica 31 marzo 1994, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale - serie generale - n.
149 del 28 giugno 1994, e' stato adottato il codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni.
Art. 3
Uffici relazioni con il pubblico
All'art. 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni ed integrazioni, dopo il comma 5, sono
aggiunti i seguenti:
" ((5-bis)).
Il responsabile dell'ufficio per le relazioni con il pubblico e il personale da lui indicato possono promuovere iniziative volte,
anche con il supporto delle procedure informatiche, al miglioramento dei servizi per il pubblico, alla semplificazione ((e
all'accelerazione)) delle procedure e all'incremento delle modalità di accesso informale alle informazioni in possesso
dell'amministrazione ((e ai documenti amministrativi.))
((5-ter)).
L'organo di vertice della gestione dell'amministrazione o dell'ente verifica l'efficacia dell'applicazione delle iniziative di cui
al comma 5-bis, ai fini dell'inserimento della verifica positiva nel fascicolo personale del dipendente. Tale riconoscimento
costituisce titolo autonomamente valutabile in concorsi pubblici e nella progressione in carriera del dipendente. Gli organi
di vertice trasmettono le iniziative riconosciute ai sensi del presente comma al Dipartimento della funzione pubblica, ai fini
di una adeguata pubblicizzazione delle stesse. Il Dipartimento annualmente individua le forme di pubblicazione.
((5-quater)).
Le disposizioni di cui ai commi 5-bis e 5-ter, a decorrere dal 1 luglio 1997, sono estese a tutto il personale dipendente dalle
amministrazioni pubbliche."
Riferimenti normativi:
Si riporta il testo dell'art. 12 del D.Lgs. n. 29/1993 ((Razionalizzazione dell'organizzazione delle amministrazioni pubbliche
e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell'art. 2 della legge 23 ottobre 1992, n. 421)), come
sostituito dall'art. 7 del D.Lgs. 23 dicembre 1993, n. 546, poi modificato dal decreto qui pubblicato:
"Art. 12 ((Ufficio relazioni con il pubblico)).
Le amministrazioni pubbliche, al fine di garantire la piena attuazione della legge 7 agosto 1990, n. 241, individuano,
nell'ambito della propria struttura e nel contesto della ridefinizione degli uffici di cui all'art. 31, uffici per le relazioni con il
pubblico.
153
Gli uffici per le relazioni con il pubblico provvedono anche mediante l'utilizzo di tecnologie informatiche:
a)) al servizio all'utenza per i diritti di partecipazione di cui al capo III della legge 7 agosto 1990, n. 241;
b)) all'informazione all'utenza relativa agli atti e allo stato dei procedimenti;
c)) alla ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte alla propria amministrazione sugli aspetti organizzativi e
logistici del rapporto con l'utenza.
Agli uffici per le relazioni con il pubblico viene assegnato, nell'ambito delle attuali dotazioni organiche delle singole
amministrazioni, personale con idonea qualificazione e con elevata capacità di avere contatti con il pubblico, eventualmente
assicurato da apposita formazione.
Al fine di assicurare la conoscenza di normative, servizi e strutture, le amministrazioni pubbliche programmano ed attuano
iniziative di comunicazione di pubblica utilità; in particolare, le amministrazioni dello Stato, per l'attuazione delle iniziative
individuate nell'ambito delle proprie competenze, si avvalgono del Dipartimento per l'informazione e l'editoria della
Presidenza del Consiglio dei Ministri quale struttura centrale di servizio, secondo un piano annuale di coordinamento del
fabbisogno di prodotti e servizi, da sottoporre all'approvazione del Presidente del Consiglio dei Ministri.
Per le comunicazioni previste dalla legge 7 agosto 1990, n. 241, non si applicano le norme vigenti che dispongono la tassa a
carico del destinatario.
5-bis. Il responsabile dell'ufficio per le relazioni con il pubblico e il personale da lui indicato possono promuovere iniziative
volte, anche con il supporto delle procedure informatiche, al miglioramento dei servizi per il pubblico, alla semplificazione
delle procedure e all'incremento delle modalità di accesso informale alle informazioni in possesso dell'amministrazione.
5-ter. L'organo di vertice della gestione dell'amministrazione o dell'ente verifica l'efficacia dell'applicazione delle iniziative
di cui al comma 5-bis, ai fini dell'inserimento della verifica positiva nel fascicolo personale del dipendente. Tale
riconoscimento costituisce titolo autonomamente valutabile in concorsi pubblici e nella progressione in carriera del
dipendente.
Gli organi di vertice trasmettono le iniziative riconosciute ai sensi del presente comma al Dipartimento della funzione
pubblica, ai fini di una adeguata pubblicizzazione delle stesse. Il Dipartimento annualmente individua le forme di
pubblicazione.
5-quater. Le disposizioni di cui ai commi 5-bis e 5-ter, a decorrere dal 1 luglio 1997, sono estese a tutto il personale
dipendente dalle amministrazioni pubbliche.".
La legge n. 241/1990, sopracitata, reca: "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai
documenti amministrativi". Il capo III della predetta legge ((articoli 7-13)) tratta dalla partecipazione al procedimento
amministrativo.
Art. 3-bis
Conferenza di servizi
((1. Dopo il comma 2-bis dell'articolo 14 della legge 7 agosto)) ((1990, n. 241, e successive modificazioni e integrazioni,
e')) ((inserito il seguente:)) (("2-ter. Le disposizioni di cui ai commi 2 e 2-bis si)) ((applicano anche quando l'attività' del
privato sia subordinata)) ((ad atti di consenso, comunque denominati, di competenza di ((amministrazioni pubbliche diverse.
In questo caso, la)) ((conferenza e' convocata, anche su richiesta dell'interessato,)) ((dall'amministrazione preposta alla
tutela dell'interesse)) ((pubblico prevalente".))
Riferimenti normativi:
Si riporta il testo dell'art. 14 della legge n. 241/1990 ((Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto
di accesso ai documenti amministrativi)), come modificato dall'art. 2 della legge 24 dicembre 1993, n. 537, e dal decreto qui
pubblicato:
"Art. 14.
154
Qualora sia opportuno effettuare un esame contestuale di vari interessi pubblici coinvolti in un procedimento
amministrativo, l'amministrazione procedente indice di regola una conferenza di servizi.
La conferenza stessa può essere indetta anche quando l'amministrazioneprocedente debba acquisire intese, concerti,
nullaosta o assensi comunque denominati di altre amministrazioni pubbliche. In tal caso, le determinazioni concordate nella
conferenza sostituiscono a tutti gli effetti i concerti, le intese, i nullaosta e gli assensi richiesti.
2-bis. Qualora nella conferenza sia prevista l'unanimità' per la decisione e questa non venga raggiunta, le relative
determinazioni possono essere assunte dal Presidente del Consiglio dei Ministri, previa deliberazione del Consiglio dei
Ministri. Tali determinazioni hanno il medesimo effetto giuridico dell'approvazione all'unanimità' in sede di conferenza di
servizi.
2-ter. Le disposizioni di cui ai commi 2 e 2-bis si applicano anche quando l'attività' del privato sia subordinata ad atti di
consenso, comunque denominati, di competenza di amministrazioni pubbliche diverse. In questo caso, la conferenza e'
convocata, anche su richiesta dell'interessato, dall'amministrazione preposta alla tutela dell'interesse pubblico prevalente.
Si considera acquisito l'assenso dell'amministrazione la quale, regolarmente convocata, non abbia partecipato alla
conferenza o vi abbia partecipato tramite rappresentanti privi della competenza ad esprimerne definitivamente la volontà,
salvo che essa non comunichi all'amministrazione procedente il proprio motivato dissenso entro venti giorni dalla
conferenza stessa ovvero dalla data di ricevimento della comunicazione delle determinazioni adottate, qualora queste ultime
abbiano contenuto sostanzialmente diverso da quelle originariamente previste.
Le disposizioni di cui al comma 3 non si applicano alle amministrazioni preposte alla tutela ambientale, paesaggisticoterritoriale e della salute dei cittadini".
Art. 3-ter
Rimedi per l'inosservanza dei termini
((1. Decorsi inutilmente i termini di conclusione dei )) ((procedimenti amministrativi di competenza delle amministrazioni))
((statali, fissati ai sensi dell'articolo 2 della legge 7 agosto)) ((1990, n. 241, l'interessato può produrre istanza al dirigente))
((generale dell'unita' responsabile del procedimento, il quale)) ((provvede direttamente nel termine di trenta giorni.
Se il)) ((provvedimento e' di competenza del dirigente generale l'istanza)) ((e' rivolta al Ministro, il quale valuta se ricorrono
le)) ((condizioni per l'esercizio del potere di avocazione regolato)) ((dall'articolo 14, comma 3, del decreto legislativo 3
febbraio)) ((1993, n. 29, come sostituito dall'articolo 8 del decreto)) ((legislativo 23 dicembre 1993, n. 546, provvedendo in
caso)) ((positivo entro trenta giorni dall'avocazione. ))
((2. I servizi di controllo interno dei Ministeri, istituiti ai)) ((sensi dell'articolo 20 del decreto legislativo 3 febbraio 1993,))
((n. 29, come sostituito dall'articolo 6 del decreto legislativo)) ((18 novembre 1993, n. 470, e i servizi ispettivi compiono))
((annualmente rilevazioni sul numero complessivo dei procedimenti)) ((non conclusi entro il termine determinato ai sensi ))
((dell'articolo 2 della legge 7 agosto 1990, n. 241. ))
((L'inosservanza di tale termine comporta accertamenti ai fini)) ((dell'applicazione delle sanzioni previste a carico dei ))
((dirigenti generali, dei dirigenti e degli altri dipendenti)) ((dall'articolo 20, commi 9 e 10, e dall'articolo 59 del decreto))
((legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, come sostituiti, )) ((rispettivamente, dall'articolo 6 del decreto legislativo 18))
((novembre 1993, n. 470, e dall'articolo 27 del decreto )) ((legislativo 23 dicembre 1993, n. 546. ))
Riferimenti normativi:
Si riporta il testo dell'art. 2 della legge n. 241/1990 recante nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di
diritto di accesso ai documenti amministrativi:
"Art. 2.
Ove il procedimento consegua obbligatoriamente ad una istanza, ovvero debba essere iniziato d'ufficio, la pubblica
amministrazione ha il dovere di concluderlo mediante l'adozione di un provvedimento espresso.
155
Le pubbliche amministrazioni determinano per ciascun tipo di procedimento, in quanto non sia già direttamente disposto per
legge o per regolamento, il termine entro cui esso deve concludersi. Tale termine decorre dall'inizio di ufficio del
procedimento o dal ricevimento della domanda se il procedimento e' ad iniziativa di parte.
Qualora le pubbliche amministrazioni non provvedano ai sensi del comma 2, il termine e' di trenta giorni.
Le determinazioni adottate ai sensi del comma 2 sono rese pubbliche secondo quanto previsto dai singoli ordinamenti".
Si riporta il testo dell'art. 14, comma 3, del D.Lgs. n. 29/1993 ((Razionalizzazione dell'organizzazione delle amministrazioni
pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell'art. 2 della legge 23 ottobre 1992, n.
421)), come sostituito dall'art. 8 del D.Lgs. 23 dicembre 1993, n. 546, dell'art. 20 del medesimo decreto, come sostituito
dall'art. 6 del D.Lgs. 18 novembre 1993, n. 470, e dell'art. 59 dello stesso decreto, come sostituito dall'art. 27 del D.Lgs. 23
dicembre 1993, n. 546, poi modificato, da ultimo, dall'art. 2 del D.L. 28 giugno 1995, n. 260, in corso di conversione in
legge:
"Art. 14 ((Indirizzo politico-amministrativo)), comma 3.
Gli atti di competenza dirigenziale non sono soggetti ad avocazione da parte del Ministro, se non per particolari motivi di
necessità ed urgenza specificatamente indicati nel provvedimento di avocazione da comunicare al Presidente del Consiglio
dei Ministri".
"Art. 20 ((Verifica dei risultati. Responsabilità dirigenziali)).
I dirigenti generali ed i dirigenti sono responsabili del risultato dell'attività' svolta dagli uffici ai quali sono preposti, della
realizzazione dei programmi e dei progetti loro affidati in relazione agli obiettivi dei rendimenti e dei risultati della gestione
finanziaria, tecnica ed amministrativa incluse le decisioni organizzative e di gestione del personale. All'inizio di ogni anno, i
dirigenti presentano al direttore generale e questi al Ministro, una relazione sull'attività' svolta nell'anno precedente.
Nelle amministrazioni pubbliche, ove già non esistano, sono istituiti servizi di controllo interno, o nuclei di valutazione, con
il compito di verificare, mediante valutazioni comparative dei costi e dei rendimenti, la realizzazione degli obiettivi, la
corretta ed economica gestione delle risorse pubbliche, l'imparzialità' ed il buon andamento dell'azione amministrativa. I
servizi o nuclei determinano almeno annualmente, anche su indicazione degli organi di vertice, i parametri di riferimento
del controllo.
Gli uffici di cui al comma 2 operano in posizione di autonomia e rispondono esclusivamente agli organi di direzione
politica. Ad essi e' attribuito, nell'ambito delle dotazioni organiche vigenti, un apposito contingente di personale. Può essere
utilizzato anche personale già collocato fuori ruolo. Per motivate esigenze, le amministrazioni pubbliche possono altresì
avvalersi di consulenti esterni, esperti in tecniche di valutazione e nel controllo di gestione.
I nuclei di valutazione, ove istituiti, sono composti da dirigenti generali e da esperti anche esterni alle amministrazioni. In
casi di particolare complessità, il Presidente del Consiglio può stipulare, anche cumulativamente per più, amministrazioni,
convenzioni apposite con soggetti pubblici o privati particolarmente qualificati.
I servizi e nuclei hanno accesso ai documenti amministrativi e possono richiedere, oralmente o per iscritto, informazioni agli
uffici pubblici. Riferiscono trimestralmente sui risultati della loro attività agli organi generali di direzione. Gli uffici di
controllo interno delle amministrazioni territoriali e periferiche riferiscono altresì ai comitati di cui al comma 6.
I comitati provinciali delle pubbliche amministrazioni e i comitati metropolitani di cui all'articolo 18 del decreto-legge 24
novembre 1990, n. 344, convertito, con modificazioni dalla legge 23 gennaio 1991, n. 21, e al decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri 10 giugno 1992, si avvolgono degli uffici di controllo interno delle amministrazioni territoriali e
periferiche.
All'istituzione degli uffici di cui al comma 2 si provvede con regolamenti delle singole amministrazioni da emanarsi entro il
1 febbraio 1994. E' consentito avvalersi, sulla base di apposite convenzioni di uffici già istituiti in altre amministrazioni.
Per la Presidenza del Consiglio dei Ministri e per le amministrazioni che esercitano competenze in materia di difesa e
sicurezza dello Stato, di polizia e di giustizia, le operazioni di cui al comma 2 sono effettuate dal Ministro per i dirigenti e
dal Consiglio dei Ministri per i dirigenti generali. I termini e le modalità di attuazione del procedimento di verifica dei
risultati da parte del Ministro competente e del Consiglio dei Ministri sono stabiliti rispettivamente con regolamento
156
ministeriale e con decreto del Presidente della Repubblica da adottarsi entro sei mesi, ai sensi dell'art. 17, della legge 23
agosto 1988, n. 400.
L'inosservanza delle direttive e i risultati negativi della gestione finanziaria tecnica e amministrativa comportano in
contraddittorio, il collocamento a disposizione per la durata massima di un anno, con conseguente perdita del trattamento
economico accessorio connesso alle funzioni. Per le amministrazioni statali tale provvedimento e' adottato dal Ministro ove
si tratti di dirigenti e dal Consiglio dei Ministri ove si tratti di dirigenti generali. Nelle altre amministrazioni provvedono gli
organi amministrativi di vertice. Per effetto del collocamento a disposizione non si può procedere a nuove nomine a
qualifiche dirigenziali. In caso di responsabilità particolarmente grave o reiterata, nei confronti dei dirigenti generali o
equiparati, può essere disposto, in contraddittorio, il collocamento a riposo per ragioni di servizio, anche se non sia mai stato
in precedenza disposto il collocamento a disposizione; nei confronti dei dirigenti si applicano le disposizioni del codice
civile.
Restano ferme le disposizioni vigenti in materia di responsabilità penale, civile amministrativo-contabile e disciplinare
previste per i dipendenti delle amministrazioni pubbliche.
Restano altresì ferme le disposizioni vigenti per il personale delle qualifiche dirigenziali delle forze di polizia, delle carriere
diplomatica e prefettizia e delle Forze armate".
"Art. 59 ((Sanzioni disciplinari e responsabilità)).
Per i dipendenti di cui all'articolo 2, comma 2, fatto salvo per i soli dirigenti generali quanto disposto dall'art. 20, comma 10,
resta ferma la disciplina attualmente vigente in materia di responsabilità civile, amministrativa, penale e contabile per i
dipendenti delle amministrazioni pubbliche.
Ai dipendenti di cui all'art. 2, comma 2, si applicano l'art. 2106 del codice civile e l'art. 7, commi primo, quinto e ottavo,
della legge 20 maggio 1970, n. 300.
Salvo quanto previsto dagli articoli 20, comma 1, e 58, comma 1, la tipologia e l'entità' delle infrazioni e delle relative
sanzioni possono essere definite dai contratti collettivi.
Ciascuna amministrazione, secondo il proprio ordinamento, individua l'ufficio competente per i procedimenti disciplinari.
Tale ufficio, su segnalazione del capo della struttura in cui il dipendente lavora, contesta l'addebito al dipendente medesimo,
istruisce il procedimento disciplinare e applica la sanzione. Quando le sanzioni da applicare siano rimprovero verbale e
censura, il capo della struttura in cui il dipendente lavora provvede direttamente.
Ogni provvedimento disciplinare, ad eccezione del rimprovero verbale, deve essere adottato previo tempestiva
contestazione scritta dell'addebito al dipendente, che viene sentito a sua difesa con l'eventuale assistenza di un procuratore
ovvero, di un rappresentante dell'associazione sindacale cui aderisce o conferisce mandato. Trascorsi inutilmente quindici
giorni dalla convocazione per la difesa del dipendente, la sanzione viene applicata nei successivi quindici giorni.
Con il consenso del dipendente la sanzione applicabile può essere ridotta, ma in tal caso non e' più suscettibile di
impugnazione.
Ove, i contratti collettivi non prevedano procedure di conciliazione, entro venti giorni dall'applicazione della sanzione, il
dipendente, anche per mezzo di un procuratore o dell'associazione sindacale cui aderisce o conferisce mandato, può
impugnarla dinanzi al collegio arbitrale di disciplina dell'amministrazione in cui lavora. Il collegio emette la sua decisione
entro novanta giorni dall'impugnazione e l'amministrazione vi si conforma. Durante tale periodo la sanzione resta sospesa.
Il collegio arbitrale si compone di due rappresentanti dell'amministrazione e di due rappresentanti dei dipendenti ed e'
presieduto da un esterno all'amministrazione, di provata esperienza e indipendenza. Ciascuna amministrazione, secondo il
proprio ordinamento, stabilisce, sentite le organizzazioni sindacali, le modalità per la periodica designazione di dieci
rappresentanti dell'amministrazione e dieci rappresentanti dei dipendenti, che, di comune accordo, indicono cinque
presidenti. In mancanza di accordo, l'amministrazione richiede la nomina dei presidenti al presidente del tribunale del luogo
in cui siede il collegio. Il collegio opera con criteri oggettivi di rotazione dei membri e di assegnazione dei procedimenti
disciplinari che ne garantiscano l'imparzialità'.
157
Più amministrazioni omogenee o affini possono istituire un unico collegio arbitrale mediante convenzione che ne regoli le
modalità di costituzione e di funzionamento nel rispetto dei principi di cui ai precedenti commi.
Fino al riordinamento degli organi collegiali della scuola, nei confronti del personale ispettivo tecnico, direttivo, docente ed
educativo delle scuole di ogni ordine e grado e delle istituzioni educative statali si applicano le norme di cui al titolo IV,
capo II, del decreto del Presidente della Repubblica 31 maggio 1974, n. 417".
Art. 3-quater
Servizio di controllo interno
((1. Per le amministrazioni che non hanno adottato il regolamento)) ((per l'istituzione del servizio di controllo interno o del))
((nucleo di valutazione di cui all'articolo 20, comma 7, del)) ((decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, come sostituito))
((dall'articolo 6 del decreto legislativo 18 novembre 1993, n.)) ((470, vigono, fino all'emanazione del citato regolamento,
le)) ((disposizioni di cui al presente articolo. ))
((2. Il servizio di controllo interno e' posto alle dirette)) ((dipendenze del Ministero in posizione di autonomia. ))
((3. Alla direzione del servizio di cui al comma 1 e' preposto un)) ((collegio di tre membri costituito da due dirigenti
generali,)) ((appartenenti ai ruoli del Ministero cui appartiene il servizio)) ((di controllo interno, e da un membro scelto tra i
magistrati)) ((delle giurisdizioni superiori amministrative, gli avvocati)) ((dello Stato, i professori universitari ordinari. Con
unico)) ((decreto il Ministro competente provvede alla nomina del)) ((collegio e all'attribuzione delle funzioni di presidente
del)) ((collegio stesso. Al servizio di controllo interno e' assegnato)) ((un nucleo di sei dirigenti del ruolo del Ministero cui
)) ((appartiene il servizio o che si trovino in posizione di comando)) ((presso lo stesso Ministero. Le funzioni di segreteria
del)) ((collegio sono svolte da un contingente non superiore alle)) ((diciotto unità, appartenenti alle diverse qualifiche ))
((funzionali. Gli incarichi di cui al presente comma sono)) ((attribuiti senza oneri per lo Stato. ))
((4. Le funzioni di controllo svolte dal servizio di cui al comma)) ((1 si esercitano nei confronti dell'attività' amministrativa
del)) ((Ministero presso cui il servizio e' istituito. ))
((5. Il servizio di controllo interno ha il compito di )) ((verificare, mediante valutazioni comparative dei costi e dei))
((rendimenti, la realizzazione degli obiettivi, la corretta ed)) ((economica gestione delle risorse attribuite ed introitate,))
((nonché l'imparzialità' ed il buon andamento dell'azione)) ((amministrativa. In particolare esso: ))
((a)) accerta la rispondenza di risultati dell'attività' )) ((amministrativa alle prescrizioni ed agli obiettivi stabiliti in))
((disposizioni normative e nelle direttive emanate dal Ministro e)) ((ne verifica l'efficienza, l'efficacia e l'economicita'
nonché)) ((la trasparenza, l'imparzialità' ed il buon andamento anche per)) ((quanto concerne la rispondenza dell'erogazione
dei trattamenti)) ((economici accessori alla normativa di settore ed alle direttive)) ((del Ministro; ))
((b)) svolge il controllo di gestione sull'attività' )) ((amministrativa dei dipartimenti, dei servizi e delle altre)) ((unità
organizzative e riferisce al Ministro sull'andamento)) ((della gestione, evidenziando le cause dell'eventuale mancato))
((raggiungimento dei risultati con la segnalazione delle )) ((irregolarità eventualmente riscontrate e dei possibili rimedi;))
((c)) stabilisce annualmente, anche su indicazione del Ministro e)) ((d'intesa, ove possibile, con i responsabili dei
dipartimenti,)) ((dei servizi e delle altre unità organizzative, i parametri e)) ((gli indici di riferimento del controllo
sull'attività' )) ((amministrativa.))
((6. Il servizio di controllo interno ha accesso ai documenti)) ((amministrativi e può richiedere ai dipartimenti, ai servizi ed))
((alle altre unità organizzative, oralmente o per iscritto,)) ((qualsiasi atto o notizia e può effettuare e disporre ispezioni)) ((ed
accertamenti diretti.))
((7. I risultati dell'attività' del servizio sono riferiti)) ((trimestralmente al dirigente generale competente ed al )) ((Ministro.))
Riferimenti normativi:
Per il testo dell'art. 20 del D.Lgs. n. 29/1993 si veda in nota all'art. 3-ter.
Art. 3-quinquies
158
Conclusione di accordi
((1. All'articolo 11 della legge 7 agosto 1990, n. 241, dopo il)) ((comma 1, e' inserito il seguente: ))
(( "1-bis. Al fine di favorire la conclusione degli accordi)) ((di cui al comma 1, il responsabile del procedimento può))
((predisporre un calendario di incontri cui invita, separatamente)) ((o contestualmente, il destinatario del provvedimento
ed)) ((eventuali controinteressati". ))
Riferimenti normativi:
Si riporta il testo dell'art. 11 della legge n. 241/1990, più volte citata, come sopra modificato:
"Art. 11.
In accoglimento di osservazioni e proposte presentate a norma dell'art. 10, l'amministrazione procedente può concludere,
senza pregiudizio dei diritti dei terzi, e in ogni caso nel perseguimento del pubblico interesse, accordi con gli interessati al
fine di determinare il contenuto discrezionale del provvedimento finale ovvero, nei casi previsti dalla legge, in sostituzione
di questo.
1-bis. Al fine di favorire la conclusione degli accordi di cui al comma 1, il responsabile del procedimento può predisporre
un calendario di incontri cui invita, separatamente o contestualmente, il destinatario del provvedimento ed eventuali
controinteressati.
Gli accordi di cui al presente articolo debbono essere stipulati, a pena di nullità, per atto scritto, salvo che la legge disponga
altrimenti. Ad essi si applicano, ove non diversamente previsto, i principi del codice civile in materia di obbligazioni e
contratti in quanto compatibili.
Gli accordi sostitutivi di provvedimenti sono soggetti ai medesimi controlli previsti per questi ultimi.
Per sopravvenuti motivi di pubblico interesse l'amministrazione recede unilateralmente dell'accordo, salvo l'obbligo di
provvedere alla liquidazione di un indennizzo in relazione agli eventuali pregiudizi verificatisi in danno del privato.
Le controversie in materia di formazione, conclusione ed esecuzione degli accordi di cui al presente articolo sono riservate
alla giurisdizione esclusiva del giudice amministrativo".
Art. 4
Comunicazione per mobilità regionale e trasferimento di dipendente pubblico eccedente
Nel comma 14, primo periodo, dell'articolo 22 della legge 23 dicembre 1994, n. 724, le parole: "possono parimenti dare
comunicazioni di tale vacanze" sono sostituite dalle seguenti: "danno parimenti comunicazioni di tali vacanze".
Con decreto del Ministro per la funzione pubblica, di concerto con il Ministro del tesoro, il dipendente pubblico eccedente
può essere trasferito, previo suo assenso, in altra pubblica amministrazione a richiesta di quest'ultima.
Il cinquanta per cento dei posti resisi liberi per cessazioni dal servizio dal 1 settembre 1993 e' riservato ai trasferimenti per
mobilità del personale dipendente dalle amministrazioni pubbliche, fatto salvo quanto disposto dall'articolo 22, comma 9,
della legge 23 dicembre 1994, n. 724.
Riferimenti normativi:
La legge n. 724/1994 reca misure di razionalizzazione della finanza pubblica. Si trascrive il testo dei commi 6, 7 e 8
((richiamati dal comma 9)), del citato comma 9 e del comma 14 ((come sopra modificato)) del relativo art. 22:
"6. Fino al 30 giugno 1995, e comunque fino a quando non sono definite le dotazioni organiche previa verifica dei carichi di
lavoro, e' fatto divieto alle amministrazioni pubbliche di cui all'art. 1, comma 2, del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n.
29, e successive modificazioni e integrazioni, di assumere personale di ruolo ed a tempo indeterminato, ivi compreso quello
appartenente alle categorie protette.
159
7. Successivamente al 30 giugno 1995 e fino al 31 dicembre 1997, ferme restando le disposizioni di cui agli articoli 1 e 2 del
decreto-legge 9 dicembre 1994, n. 676, si applicano le disposizioni contenute nell'art. 3, comma 8, della legge 24 dicembre
1993, n. 537, fatta eccezione per la mobilita' che puo' avvenire per la copertura del 50 per cento dei posti resisi vacanti per
cessazioni dal servizio. Continuano ad applicarsi le norme vigenti in materia di mobilita' nelle amministrazioni pubbliche. Il
personale docente di ruolo nelle scuole di ogni ordine e grado in soprannumero o appartenente alle dotazioni organiche
aggiuntive puo' essere utilizzato, secondo le modalita' previste dalle vigenti disposizioni, negli istituti di istruzione
secondaria superiore per il sostegno ai portatori di handicap purche' risulti in possesso del prescritto titolo di
specializzazione.
8. Per il triennio 1995-1997 le amministrazioni indicate nel comma 6 possono assumere personale di ruolo e a tempo
indeterminato, esclusivamente in applicazione delle disposizioni del presente articolo, anche utilizzando gli idonei delle
graduatorie di concorsi, approvate dall'organo competente a decorrere dal 1 gennaio 1992, la cui validita' e' prorogata al 31
dicembre 1997. Fino al 31 dicembre 1997, in relazione all'attuazione dell'articolo 89 del testo unico delle leggi
costituzionali concernenti lo statuto speciale per il Trentino-Alto Adige, approvato con decreto del Presidente della
Repubblica 31 agosto 1972, n. 670, possono essere banditi concorsi e attuate assunzioni di personale per i ruoli locali delle
amministrazioni pubbliche nella provincia di Bolzano, nei limiti delle dotazioni organiche di ciascun profilo professionale.
9. Le disposizioni di cui ai commi 6, 7 e 8 non si applicano al personale delle amministrazioni di cui all'art. 3, comma 9,
della legge 24 dicembre 1993, n. 537, nonche' al personale del Corpo di polizia penitenziaria e del Corpo forestale dello
Stato. Per il personale del comparto scuola continuano ad applicarsi le disposizioni contenute nell'art. 4 della legge 24
dicembre 1993, n. 537, in materia di organici e di assunzione del personale di ruolo e non di ruolo. Per gli anni scolastici
1995-96 e 1996-97 i criteri di programmazione delle nuove nomine in ruolo del personale docente sono determinati con il
decreto interministeriale previsto dal comma 15 del suddetto art. 4, in modo tale da contenere le assunzioni del personale
docente sui posti delle dotazioni organiche provinciali, preordinate alle finalita' di cui all'articolo 3 del decreto
interministeriale 15 aprile 1994, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 155 del 5 luglio 1994, entro il limite del 50 per cento
delle predette dotazioni.
10-13. ((Omissis)).
14. Fermo restando quanto disposto dall'art. 24, comma 9, lettera a)), del decreto-legge 2 marzo 1989, n. 66, convertito, con
modificazioni, dalla legge 24 aprile 1989, n. 144, e successive modificazioni e integrazioni, gli enti locali della regione, che
hanno dichiarato il dissesto e che abbiano ottenuto l'approvazione della pianta organica, del piano di risanamento e del
bilancio riequilibrato, nei quali vi siano posti vacanti in organico non ricopribili con la riammissione di proprio personale
messo in mobilita' danno parimenti comunicazioni di tali vacanze alla Presidenza del Consiglio - Dipartimento della
funzione pubblica, ai fini del trasferimento, mediante la procedura di mobilita' di ufficio, di dipendenti di identico livello
posti in mobilita' da altri enti della regione. Qualora non risultasse possibile, entro novanta giorni dall'avvenuta
comunicazione, operare tali trasferimenti, detti enti possono procedere alla copertura dei posti vacanti mediante concorsi
pubblici con facolta' di riservare una quota non superiore al 25 per cento dei posti messi a concorso a dipendenti gia' in
servizio presso gli enti medesimi. In deroga ad ogni contraria disposizione, la quota del 25 per cento puo' essere superata
fino a concorrenza del numero totale di posti vacanti in organico per i concorsi a posti della qualifica di dirigente. Per tali
concorsi si applicano le disposizioni concernenti le prove, i requisiti per l'ammissione e le commissioni di concorso di cui
all'art. 19, comma 2, ultima parte, all'art. 19, comma 3, ed agli articoli 3 e 20 del decreto del Presidente del Consiglio dei
Ministri 21 aprile 1994, n. 439".
Art. 4-bis
Procedura semplificata per studi e progetti
((1. La procedura semplificata prevista dall'articolo 17, comma)) ((1, del decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39, per))
((l'approvazione degli studi di fattibilita' e dei progetti di)) ((sviluppo, gestione e mantenimento dei sistemi informativi))
((automatizzati da avviare nel corso degli anni 1993 e 1994, si)) ((applica anche ai progetti da avviare nel corso degli anni
1995)) ((e 1996. ))
Riferimenti normativi:
160
Il comma 1 dell'art. 17 del D.Lgs. n. 39/1993 ((Norme in materia di sistemi informativi automatizzati delle amministrazioni
pubbliche, a norma dell'art. 2, comma 1, lettera mm)), della legge 23 ottobre 1992, n. 421)) prevede che: "Al fine di non
ostacolare i processi di automazione in atto, in fase di prima attuazione del presente decreto l'Autorita' propone al Presidente
del Consiglio dei Ministri una procedura semplificata per l'approvazione degli studi di fattibilita' e dei progetti di sviluppo,
gestione e mantenimento dei sistemi informativi automatizzati da avviare nel corso degli anni 1993 e 1994".
Art. 4-ter
Pareri resi dall'Autorita' di cui al decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39
((1. L'articolo 8 del decreto legislativo 12 febbraio 1993, n.)) ((39, e' sostituito dal seguente: ))
(("Art. 8.
1. L'Autorita' esprime parere obbligatorio sugli)) ((schemi dei contratti concernenti l'acquisizione di beni e)) ((servizi
relativi ai sistemi informativi automatizzati per)) ((quanto concerne la congruita' tecnico-economica, qualora il)) ((valore
lordo di detti contratti sia superiore al doppio dei)) ((limiti di somma previsti dagli articoli 5, 6, 8 e 9 del regio)) ((decreto 18
novembre 1923, n. 2440, come rivalutati da )) ((successive disposizioni. La richiesta di parere al Consiglio di)) ((Stato e'
obbligatoria oltre detti limiti ed e' in tali casi)) ((formulata direttamente dall'Autorita'. La richiesta di parere)) ((al Consiglio
di Stato sospende i termini previsti per il parere)) ((rilasciato dall'Autorita'. ))
((2. Il parere dell'Autorita' e' reso entro il termine di)) ((sessanta giorni dal ricevimento della relativa richiesta. Si))
((applicano le disposizioni dell'articolo 16 della legge 7 agosto)) ((1990, n. 241".))
Riferimenti normativi:
Il D.Lgs. n. 39/1993 reca: "Norme in materia di sistemi informativi automatizzati delle amministrazioni pubbliche, a norma
dell'art. 2, comma 1, lettera mm)), della legge 23 ottobre 1992, n. 421".
Gli articoli 5, 6, 8 e 9 del R.D. n. 2440/1923 ((Nuove disposizioni sull'amministrazione del patrimonio e sulla contabilita'
generale dello Stato)) cosi' recitano:
"Art. 5. - I progetti di contratti devono essere comunicati al Consiglio di Stato, per averne il parere, quando l'importo
previsto superi le lire 600.000.000 se si tratta di contratti da stipularsi dopo pubblici incanti o le lire 300.000.000 se da
stipularsi dopo privata licitazione o nel modo di cui al precedente art. 4.
Il Consiglio di Stato dara' il parere, tanto sulla regolarita' del contratto, quanto sulla convenienza amministrativa, al quale
uopo gli saranno forniti dai ministeri i documenti, le giustificazioni e le notizie che riterra' di chiedere.
Il parere del Consiglio di Stato sara' dal ministero comunicato alla Corte dei conti a corredo del decreto di approvazione del
contratto, del quale viene chiesta la registrazione.
Per ragioni di evidente urgenza, prodotte da circostanze non prevedibili, da farsi risultare nel decreto di approvazione del
contratto, potranno comunicarsi al Consiglio di Stato, prima dell'approvazione ministeriale, in luogo dei progetti di contratti,
i verbali di aggiudicazione o gli schemi di contratto sottoscritti dalla parte".
"Art. 6. - Qualora, per speciali ed eccezionali circostanze, che dovranno risultare nel decreto di approvazione del contratto,
non possano essere utilmente seguite le forme indicate negli articoli 3 e 4, il contratto potra' essere concluso a trattativa
privata.
Se l'importo previsto superi le lire 150.000.000 il progetto di contratto o, nel caso di cui al precedente art. 5, comma ultimo,
lo schema di contratto firmato dalla ditta contraente sara', ai sensi dell'articolo medesimo, comunicato al Consiglio di Stato
per il parere".
"Art. 8. - I servizi che per la loro natura debbono farsi in economia sono determinati e retti da speciali regolamenti approvati
con decreto reale previo parere del Consiglio di Stato.
Quando ricorrano speciali circostanze potranno eseguirsi in economia, in base ad autorizzazione data con decreto motivato
del Ministro, servizi non preveduti dai regolamenti. Sara' in tal caso sentito il Consiglio di Stato, ove l'importo superi le lire
60.000.000".
161
"Art. 9. - Qualora, nella esecuzione di un contratto, pel quale non sia intervenuto il parere del Consiglio di Stato, sorga la
necessita' di arrecarvi mutamenti che ne facciano crescere l'ammontare oltre i limiti indicati negli articoli 5, 6 e 7 prima che
si provveda al pagamento finale, dovranno gli atti relativi comunicarsi al Consiglio di Stato per il parere.
Se trattasi di spese in economia gli atti dovranno comunicarsi al Consiglio di Stato, quando l'importo preveduto in cifra non
eccedente le lire 60.000.000 venga nel fatto a superare tale somma".
I limiti di somma di cui agli articoli sopra riportati sono stati cosi' elevati dall'art. 20, comma 4, del D.P.R. 20 aprile 1994, n.
367, con assorbimento dei precedenti aumenti.
Il testo dell'art. 16 della legge n. 241/1990, piu' volte richiamata, e' il seguente:
"Art. 16.
1. Ove debba essere obbligatoriamente sentito un organo consultivo, questo deve emettere il proprio parere entro il termine
prefissato da disposizioni di legge o di regolamento o, in mancanza, non oltre novanta giorni dal ricevimento della richiesta.
2. In caso di decorrenza del termine senza che sia stato comunicato il parere o senza che l'organo adito abbia rappresentato
esigenze istruttorie, e' in facolta' dell'amministrazione richiedente di procedere indipendentemente dall'acquisizione del
parere.
3. Le disposizioni di cui ai commi 1 e 2 non si applicano in caso di pareri che debbano essere rilasciati da amministrazioni
preposte alla tutela ambientale, paesaggistico-territoriale e della salute dei cittadini.
4. Nel caso in cui l'organo adito abbia rappresentato esigenze istruttorie ovvero l'impossibilita', dovuta alla natura dell'affare,
di rispettare il termine generale di cui al comma 1, quest'ultimo ricomincia a decorrere, per una sola volta, dal momento
della ricezione, da pare dell'organo stesso, delle notizie o dei documenti richiesti, ovvero dalla sua prima scadenza.
5. Qualora il parere sia favorevole, senza osservazioni, il dispositivo e' comunicato telegraficamente o con mezzi telematici.
6. Gli organi consultivi dello Stato predispongono procedure di particolare urgenza per l'adozione dei pareri loro richiesti".
Art. 5
Intervento straordinario nel Mezzogiorno e nelle aree depresse
Per lo svolgimento dei compiti di coordinamento, programmazione e vigilanza sul completamento dell'intervento
straordinario nel Mezzogiorno e sul complesso dell'azione dell'intervento pubblico nelle aree depresse, attribuiti al Ministro
del bilancio e della programmazione economica dal decreto legislativo 3 aprile 1993, n. 96, e successive modificazioni e
integrazioni, ed anche ai fini della presentazione al Parlamento della relazione di cui all'articolo 6 del decreto-legge 24
aprile 1995, n. 123, le amministrazioni competenti agli interventi sono tenute a presentare al Ministero del bilancio e della
programmazione economica, entro il 30 giugno e il 30 dicembre di ogni anno, una relazione particolareggiata sullo stato di
attuazione degli interventi stessi.
Nel caso di mancata attuazione degli interventi di cui al comma 1, nei termini previsti, il Presidente del Consiglio dei
Ministri, su proposta del Ministro del bilancio e della programmazione economica, sentita l'amministrazione interessata,
nomina un commissario ((ad acta))che provvede in sostituzione, avvalendosi dei servizi e delle strutture organizzative
dell'amministrazione procedente ovvero di altre amministrazioni pubbliche.
Riferimenti normativi:
Il D.Lgs. n. 96/1993 reca: "Trasferimento dei soppressi Dipartimento per gli interventi straordinari nel Mezzogiorno e
Agenzia per la promozione dello sviluppo del Mezzogiorno, in attuazione dell'art. 3 della legge 19 dicembre 1992, n. 488".
Il D.L. n. 123/1995, non convertito in legge per decorrenza dei termini costituzionali, recava misure dirette ad accelerare il
completamento degli interventi pubblici e la realizzazione dei nuovi interventi nelle aree depresse. Detto decreto e' stato
sostituito dal D.L. 23 giugno 1995, n. 244, in corso di conversione in legge, il cui art. 7 ((del quale se ne trascrive il testo))
sostituisce, con identica formulazione, l'art. 6 del decreto legge non convertito:
162
"Art. 7 ((Relazione al Parlamento)).
Il Governo riferisce annualmente al Parlamento sui criteri e sui parametri statistico-economici in base ai quali, in
conformita' delle decisioni adottate dell'Unione europea, sono individuate le aree oggetto di interventi agevolativi. Il
Governo riferisce altresi' al Parlamento, in occasione della presentazione della relazione previsionale e programmatica,
sull'andamento e sui risultati dell'intervento ordinario nelle aree depresse di cui al decreto-legge 22 ottobre 1992, n. 415,
convertito, con modificazioni, dalla legge 19 dicembre 1992, n. 488, e successive modificazioni e integrazioni, nei territori
degli obiettivi 1, 2 e 5 b e in quelli ammessi alla deroga dell'articolo 92, terzo comma, del trattato di Roma e sulle relative
spese effettuate".
Art. 5-bis
Corsi-concorsi banditi dalla Scuola superiore della pubblica amministrazione
((1. I corsi-concorsi previsti dall'articolo 28 del decreto)) ((legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni))
((ed integrazioni, sono banditi annualmente dalla Scuola )) ((superiore della pubblica amministrazione sulla base dei posti))
((da coprire, annualmente determinati con decreto del Presidente)) ((del Consiglio dei Ministri. ))
((2. Le spese relative ai corsi-concorsi di cui al comma 1)) ((previste dal decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri))
((21 aprile 1994, n. 439, sono a carico della Scuola superiore)) ((della pubblica amministrazione. ))
((3. All'onere derivante dall'attuazione del presente articolo,)) ((valutato in lire 10 miliardi per l'anno 1996 e in lire 17))
((miliardi a decorrere dall'anno 1997, si provvede mediante)) ((corrispondente riduzione dello stanziamento iscritto, ai fini))
((del bilancio triennale 1995-1997, sul capitolo 6856 dello stato)) ((di previsione del Ministero del tesoro per l'anno 1995,))
((parzialmente utilizzando l'accantonamento relativo alla)) ((Presidenza del Consiglio dei Ministri. ))
((4. Il Ministro del tesoro e' autorizzato ad apportare, con)) ((propri decreti le occorrenti variazioni di bilancio. ))
((5. Il comma 4 dell'articolo 28 del decreto legislativo )) ((3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni ed ))
((integrazioni, e' sostituito dal seguente: ))
(("4. Il corso ha la durata massima di due anni ed e' seguito,)) ((previo superamento di esame-concorso intermedio, da un
semestre)) ((di applicazione presso amministrazioni pubbliche o private,)) ((nonche' presso le amministrazioni di
destinazione. Al periodo)) ((di applicazione sono ammessi candidati in numero pari ai posti)) ((messi a concorso. Al
termine, i candidati sono sottoposti ad un)) ((esame-concorso finale".))
Riferimenti normativi:
Si riporta il testo dell'art. 28 del D.Lgs. n. 29/1993 ((Razionalizzazione dell'organizzazione delle amministrazioni pubbliche
e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell'art. 2 della legge 23 ottobre 1992, n. 421)), come
sostituito dall'art. 15 del D.Lgs. 23 dicembre 1993, n. 546, poi modificato dal decreto qui pubblicato:
"Art. 28 ((Accesso alla qualifica di dirigente)).
L'accesso alla qualifica di dirigente nelle amministrazioni statali, anche ad ordinamento autonomo, comprese le istituzioni
universitarie, e negli enti pubblici non economici, ad eccezione del personale con qualifica di ricercatore e di tecnologo
delle istituzioni e degli enti di ricerca e sperimentazione, avviene per concorso per esami indetto dalle singole
amministrazioni, ovvero per corso-concorso selettivo di formazione presso la Scuola superiore della pubblica
amministrazione. L'accesso alle qualifiche dirigenziali relative a professionalita' tecniche avviene esclusivamente tramite
concorso per esami indetto dalle singole amministrazioni.
Al concorso per esami possono essere ammessi i dipendenti di ruolo delle amministrazioni di cui al comma 1, provenienti
dall'ex carriera direttiva, ovvero in possesso, a seguito di concorso per esami o per titoli ed esami, di qualifiche funzionali
corrispondenti, che abbiano compiuto almeno cinque anni di servizio effettivo nella qualifica. In ambedue i casi e'
necessario il possesso del diploma di laurea. Possono essre altresi' ammessi soggetti in possesso della qualifica di dirigente
in strutture pubbliche o private, che siano muniti del prescritto titolo di studio.
163
Al corso-concorso selettivo di formazione possono essere ammessi, in numero maggiorato, rispetto ai posti disponibili, di
una percentuale da stabilirsi tra il 25 e il 50%, candidati in possesso del diploma di laurea e di eta' non superiore a
trentacinque anni. Per i dipendenti di ruolo di cui al comma 2 il limite di eta' e' elevato a quarantacinque anni.
Il corso ha la durata massima di due anni ed e' seguito, previo superamento di esame-concorso intermedio, da un semestre di
applicazione presso amministrazioni pubbliche o private, nonche' presso le amministrazioni di destinazione. Al periodo di
applicazione sono ammessi candidati in numero pari ai posti messi a concorso. Al termine, i candidati sono sottoposti ad un
esame-concorso finale.
Ai partecipanti al corso ed al periodo di applicazione e' corrisposta una borsa di studio a carico della Scuola superiore della
pubblica amministrazione. Gli oneri per le borse di studio, corrisposte ai partecipanti ai corsi per l'accesso alla dirigenza
delle amministrazioni non statali, sono da queste rimborsati alla Scuola superiore.
Con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri sono definiti, per entrambe le modalita' di accesso:
a)) le percentuali, sul complesso dei posti di dirigente disponibili, riservate al concorso per esami e, in misura non inferiore
al trenta per cento, al corso-concorso;
b)) la percentuale di posti da riservare al personale di ciascuna amministrazione che indice i concorsi per esame;
c)) i criteri per la composizione e la nomina delle commissioni esaminatrici;
d)) le modalita' di svolgimento delle selezioni;
e)) il numero e l'ammontare delle borse di studio per i partecipanti al corso-concorso e le relative modalita' di rimborso di
cui al comma 5.
Le amministrazioni di cui al comma 1 comunicano annualmente alla Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento
della funzione pubblica il numero dei posti disponibili riservati alla selezione mediante corso-concorso.
Restano ferme le vigenti disposizioni in materia di accesso alle qualifiche dirigenziali delle carriere diplomatica e
prefettizia, delle Forze di polizia, delle Forze armate e dei vigili del fuoco.
Nella prima applicazione del presente decreto e, comunque, non oltre tre anni dalla data della sua entrata in vigore, la meta'
dei posti della qualifica di dirigente conferibili mediante il concorso per esami di cui al comma 2 e' attribuita attraverso
concorso per titoli di servizio professionali e di cultura integrato da colloquio. Al concorso sono ammessi a partecipare i
dipendenti in possesso di diploma di laurea, provenienti dalla ex carriera direttiva della stessa amministrazione od ente,
ovvero assunti tramite concorso per esami in qualifiche corrispondenti, e che abbiano maturato un'anzianita' di nove anni di
effettivo servizio nella predetta carriera o qualifica.
Il decreto di cui al comma 6 definisce i criteri per la composizione delle commissioni esaminatrici e per la valutazione dei
titoli, prevedendo una valutazione preferenziale dei titoli di servizio del personale che appartenga alle qualifiche ad
esaurimento di cui agli articoli 60 e 61 del decreto del Presidente della Repubblica 30 giugno 1972, n. 748, e 15 della legge
9 marzo 1989, n. 88. Per lo stesso periodo, al personale del Ministero dell'interno non compreso tra quello indicato nel
comma 4 dell'articolo 2, continua ad applicarsi l'art. 1-bis del decreto-legge 19 dicembre 1984, n. 858, convertito, con
modificazioni, dalla legge 17 febbraio 1985, n. 19".
Il D.P.C.M. n. 439/1994 approva il regolamento relativo all'accesso alla qualifica di dirigente.
Art. 6
Entrata in vigore
Il presente decreto entra in vigore il giorno successivo a quello della sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana e sara' presentato alle Camere per la conversione in legge.
164
GU n. 193 del 18 agosto 1999
DECRETO LEGISLATIVO 30 luglio 1999, n. 286
"Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei
risultati dell'attivita' svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n.
59"
IL PRESIDENTE DELLA REPUBBLICA
Visti gli articoli 76 e 87 della Costituzione;
Vista la legge 15 marzo 1997, n. 59, recante delega al Governo per il conferimento di funzioni e compiti alle regioni ed enti
locali, per la riforma della pubblica amministrazione e per la semplificazione amministrativa;
Visto in particolare l'articolo 11 della predetta legge, come modificato dall'articolo 9 della legge 8 marzo 1999, n. 50, che al
comma 1, lettera c), delega il Governo a riordinare e potenziare i meccanismi e gli strumenti di monitoraggio e di
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attivita' svolta dalle pubbliche amministrazioni;
Visto altresi' l'articolo 17 della stessa legge n. 59 del 1997, che detta principi e criteri direttivi cui l'esercizio della delega
deve attenersi;
Visto il decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281, recante definizione ed ampliamento delle attribuzioni della conferenza
permanente per i rapporti tra lo Stato, le regioni e le province autonome di Trento e Bolzano ed unificazione per le materie
ed i compiti di interesse comune delle regioni, delle province e dei comuni con la conferenza Stato-citta' ed autonomie
locali;
Visto in particolare l'articolo 9, comma 3, del predetto decreto legislativo che prevede che il Presidente del Consiglio dei
Ministri possa sottoporre alla conferenza unificata ogni oggetto di preminente interesse comune delle regioni, delle
province, dei comuni e delle comunita' montane;
Visto il parere della conferenza unificata, espresso nella seduta del 13 maggio 1999;
Vista la preliminare deliberazione del Consiglio dei Ministri, adottata nella riunione del 28 maggio 1999;
Acquisito il parere della commissione parlamentare di cui all'articolo 5 della legge 15 marzo 1997, n. 59;
Vista la deliberazione del Consiglio dei Ministri, adottata nella riunione del 29 luglio 1999;
Sulla proposta del Presidente del Consiglio dei Ministri e del Ministro per la funzione pubblica;
Emana
il seguente decreto legislativo:
OMISSIS
Capo III
Qualita' dei servizi pubblici e carte dei servizi
Art. 11.
Qualita' dei servizi pubblici
165
1. I servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalita' che promuovono il miglioramento della qualita' e
assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla
legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.
2. Le modalita' di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualita', i casi e le modalita' di adozione delle
carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualita' dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonche' i casi e le
modalita' di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualita' sono stabilite con
direttive, aggiornabili annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri. Per quanto riguarda i servizi erogati
direttamente o indirettamente dalle regioni e dagli enti locali, si provvede con atti di indirizzo e coordinamento adottati
d'intesa con la conferenza unificata di cui al decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281.
3. Le iniziative di coordinamento, supporto operativo alle amministrazioni interessate e monitoraggio sull'attuazione del
presente articolo sono adottate dal Presidente del Consiglio dei Ministri, supportato da apposita struttura della Presidenza
del Consiglio dei Ministri. E' ammesso il ricorso a un soggetto privato, da scegliersi con gara europea di assistenza tecnica,
sulla base di criteri oggettivi e trasparenti.
4. Sono in ogni caso fatte salve le funzioni e i compiti legislativamente assegnati, per alcuni servizi pubblici, ad autorita'
indipendenti.
5. E' abrogato l'articolo 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273. Restano applicabili, sino a diversa disposizione adottata ai sensi
del comma 2, i decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri recanti gli schemi generali di riferimento gia' emanati ai
sensi del suddetto articolo.
166
GU n. 227 del 28-09-2000 – Supplemento Ordinario n. 162
DECRETO LEGISLATIVO 18 agosto 2000, n. 267
"Testo unico delle leggi sull'ordinamento degli enti locali"
IL PRESIDENTE DELLA REPUBBLICA
Visti gli articoli 76 e 87 della Costituzione;
Visto l'articolo 14 della legge 23 agosto 1988, n. 400;
Visto l'articolo 31 della legge 3 agosto 1999, n. 265, recante delega al Governo per l'adozione di un testo unico in materia di
ordinamento degli enti locali;
Vista la preliminare deliberazione del Consiglio dei Ministri, adottata nella riunione del 20 aprile 2000;
Acquisiti i pareri delle competenti Commissioni del Senato della Repubblica e della Camera dei Deputati;
Udito il parere del Consiglio di Stato, espresso nell'adunanza generale dell'8 giugno 2000;
Acquisito il parere della Conferenza Stato-citta' ed autonomie locali e della Conferenza unificata, istituita ai sensi del
decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281;
Vista la deliberazione del Consiglio dei Ministri, adottata nella riunione del 4 agosto 2000;
Sulla proposta del Ministro dell'interno, di concerto con i Ministri per gli affari regionali e della giustizia;
EMANA
il seguente decreto legislativo:
OMISSIS
TITOLO V
SERVIZI E INTERVENTI PUBBLICI LOCALI
Articolo 112
Servizi pubblici locali
1. Gli enti locali, nell'ambito delle rispettive competenze, provvedono alla gestione dei servizi pubblici che abbiano per
oggetto produzione di beni ed attivita' rivolte a realizzare fini sociali e a promuovere lo sviluppo economico e civile delle
comunita' locali.
2. I servizi riservati in via esclusiva ai comuni e alle province sono stabiliti dalla legge.
3. Ai servizi pubblici locali si applica il capo III del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, relativo alla qualita' dei
servizi pubblici locali e carte dei servizi.
OMISSIS
167
SCHEMI GENERALI DI RIFERIMENTO
ENERGIA
D.P.C.M. 18 settembre 1995
Schema generale di riferimento della “Carta dei servizi del Settore elettrico”.
1. PREMESSA
Lo schema generale di riferimento della “Carta dei servizi pubblici del settore elettrico” è utilizzato dai soggetti erogatori
per la predisposizione entro 120 giorni delle proprie “Carte dei servizi”, in attuazione dell’art.2 della legge 11 lugio 1995,
n.273.
Scopo della presente “Carta” è di stabilire e garantire i diritti degli utenti del servizio di fornitura di energia elettrica in
bassa tensione per usi civili, cioè per gli usi definiti nella direttiva 93/13 relativa alle clausole nei contratti stipulati con i
consumatori.
Lo schema individua una serie di indicatori di qualità del servizio, suddivisi in indicatori generali (caratterizzanti cioè la
qualità globale del servizio offerto) ed indicatori specifici, direttamente percepibili dall’utente.
Gli indicatori sono individuati anche sulla base dei risultati conseguiti nell’ambito del sistema sperimentale avviato nel
dicembre 1993, con il coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori e degli utenti a livello territoriale.
Considerato il notevole grado di diversificazione territoriale (anche in termini organizzativi) dei soggetto erogatori nelle
aree servite, delle caratteristiche e della “densità” dell’utenza, le “Carte dei Servizi” terranno conto di tali specificità e di
quelle che caratterizzano i settori a rete (prestazioni continuative sulla base di apposito contratto di fornitura).
Lo schema di riferimento individua una griglia di indicatori e suggerisce un ventaglio di soluzioni, all’interno dei quali i
soggetti erogatori individuano gli specifici strumenti operativi di rapporto con gli utenti, tenendo conto che la “Carta dei
servizi” costituisce una parte importante dell’approccio globale alla qualità di erogazione delle prestazioni.
La “Carta dei servizi” va pertanto ad inserirsi in un quadro più ampio ed articolato di promozione della qualità in corso
di definizione anche sotto il profilo normativo.
Occorre in tal senso ricordare che la promozione della qualità dei servizi prevede altri strumenti, tra i quali il contratto di
servizio o di programma, la tariffazione dei servizi basata sul criterio del “price-cap”, la concorrenza indiretta di tipo
comparativo tra soggetti erogatori di servizi in regime di monopolio naturale, i contratti di erogazione dei servizi agli utenti.
Parallelamente, è in fase di definizione l’assetto istituzionale che presiede ai processi di promozione della qualità dei
servizi di fornitura di elettricità, con la prevista istituzione dell’Autorità di regolazione, anche tenendo conto delle altre
materie di concessioni per l’erogazione dei servizi, assetto strutturale ed organizzativo dei sistemi elettrici, programmazione
delle attività.
si è ritenuto, comunque, opportuno procedere ad una prima attuazione dei sistemi di qualità nel settore elettrico
attraverso l’emanazione del presente schema generale, rimandando per taluni aspetti al completamento del quadro
regolamentare, come nel caso delle procedure di consultazione delle Associazioni dei consumatori e degli utenti e di tutela
del singolo utente, anche attraverso innovative procedure di conciliazione delle controversie in via di definizione
nell’ambito della legge istitutiva dell’Autorità.
Non sono stati, pertanto, determinati valori degli indicatori di qualità, che in questa prima fase di introduzione della
Carta dei servizi saranno, quindi, autonomamente individuati dai soggetti erogatori e che, in prospettiva, deriveranno da un
articolato processo di formazione, a copertura dei costi relativi all’incremento della qualità ed a fronte degli incrementi
dell’efficienza produttiva richiesti ai soggetti erogatori.
168
Conseguentemente, in questa fase i soggetti erogatori dovranno scegliere, nell’ambito della griglia definita dallo schema
generale, gli indicatori specifici, il cui mancato rispetto darà luogo a procedure di rimborso ai singoli utenti (comunque in
numero non inferiore a quattro) e dovranno anche definire l’entità del rimborso da corrispondere agli utenti ed i relativi
criteri di quantificazione.
I soggetti erogatori, nelle fasi di predisposizione, attuazione e verifica della carta, attiveranno forme di consultazione
degli utenti e delle loro associazioni, al fine di favorire la loro partecipazione al miglioramento della qualità de servizio,
anche con riferimento a quanto previsto al successivo punto 6.
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
Il servizio elettrico è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994 concernente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
2.1 EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA’ DI TRATTAMENTO
Le aziende di erogazione:
- si ispirano ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi;
- garantiscono la parità di trattamento degli utenti, a parità di tipologia (condizioni del servizio prestato, categorie o fasce
omogenee di fornitura, appartenenza ad una delle tre aree: urbana, semiurbana e rurale);
2.2 CONTINUITA’
Costituisce impegno prioritario delle aziende garantire un servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali
disservizi.
2.3 PARTECIPAZIONE
L’utente ha titolo di richiedere alle aziende le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti e
inoltrare reclami.
Per gli aspetti di relazione con l’utente, le aziende garantiscono la identificabilità del personale e individuano i
responsabili delle strutture.
2.4 CORTESIA
Le aziende si impegnano a curare in modo particolare la cortesia nei confronti dell’utente, fornendo ai dipendenti le
opportune istruzioni.
2.5 EFFICACIA ED EFFICIENZA
169
Le aziende perseguono l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio,
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
2.6 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITA’ DEI MESSAGGI
Le aziende pongono la massima attenzione all’efficacia del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti con
l’utente.
2.7 CARATTERISTICHE PRINCIPALI DELLA FORNITURA
Le caratteristiche principali della fornitura di energia elettrica per usi civili sono riportate in allegato come
estratto/spiegazione del contratto di fornitura.
3. STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
Costituiscono “standard” di qualità del sevizio di erogazione della elettricità fornito all’utente gli indicatori qualitativi e
quantitativi di seguito descritti.
Gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al complesso delle prestazione rese dalle aziende e specifici, ossia
verificabili dall’utente.
3.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l’utente
I tempi di prestazione indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o
permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell’utente.
Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate all’utente per cause di forza
maggiore o imputabili a terzi, le aziende comunicano tempestivamente all’utente il nuovo termine.
Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi devono essere espressi in giorni di calendario.
Nelle rispettive “Carte”, le aziende definiscono:
3.1.1 Tempo di preventivazione
E’ per le diverse tipologie di utenza, il tempo massimo intercorrente tra la richiesta documentata dell’utente ed il
momento in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie determinazioni.
Il tempo di preventivazione definito è diverso a seconda che si tratti di lavori semplici o complessi, dove per lavori
semplici si intendono i casi in cui l’allacciamento non richiede interventi sulla rete elettrica e per lavori complessi i casi in
cui è necessario intervenire sulla rete.
170
3.1.2 Tempo di esecuzione dei sopralluoghi o degli allacciamenti di una nuova utenza su appuntamento
E’ il tempo massimo tra la data della richiesta dell’utente e l’appuntamento per il sopralluogo o l’allacciamento,
aumentabile su domanda dell’utente.
Viene richiesta all’utente una fascia oraria di disponibilità che, comunque, non può essere superiore a quattro ore.
3.1.3 Tempi per l’attivazione della fornitura
Sono i tempi massimi intercorrenti fra la data di definizione del contratto di fornitura e l’avvio della fornitura stessa nei
casi:
- di attivazione della fornitura con intervento sui soli misuratori
- di attivazione della fornitura con esecuzione di lavori di intervento sulle sole prese.
Negli altri casi, il tempo di attivazione della fornitura è comunicato di volta in volta all’utente dall’azienda erogatrice del
servizio elettrico che provvede, inoltre, ad elaborare una statistica atta a caratterizzare il servizio prestato.
3.1.4 Tempo di riattivazione della fornitura per subentri
E’ il tempo massimo fissato per la riattivazione della fornitura nei casi di subentro, qualora non vi sia una modifica
significativa della potenza impegnata.
In caso contrario, valgono le indicazioni per l’attivazione di una nuova fornitura.
I tempi indicati sono da intendersi a partire dalla definizione del contratto.
3.1.5 Tempo per la cessazione della fornitura
E’ il tempo massimo a disposizione delle aziende per disattivare la fornitura di elettricità, a decorrere dalla data di
ricevimento della richiesta dell’utente, salvo particolare esigenze dello stesso.
3.2. Accessibilità al servizio
3.2.1 Stipula e risoluzione dei contratti di fornitura
Le aziende definiscono i giorni e le ore di apertura degli sportelli (dedicati o partecipati) al pubblico, presso i quali è
possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, assicurando orari compatibili con le esigenze diversificate
dell’utenza.
Definiscono, inoltre, attraverso quale numero telefonico ed in quali orari le pratiche possono essere espletate.
3.2.2 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
Le aziende indicano le forme, i giorni e le ore nei quali è possibile effettuare il pagamento delle bollette presso gli sportelli
aziendali o secondo altre modalità.
171
3.2.3 Facilitazione per alcune categorie di utenti
Vengono indicate le possibilità offerte dalle aziende per facilitare l’accesso per alcune categorie di utenti (ad esempio
portatori di handicap) ai servizi.
3.2.4 Rispetto degli appuntamenti concordati
Le aziende si impegnano a rispettare gli appuntamenti concordati con l’utente.
Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati entro un periodo massimo indicato a partire dal giorno della richiesta,
aumentabile per espressa richiesta dell’utente.
Viene, altresì, indicata la fascia oraria massima di disponibilità richiesta all’utente (che comunque non può essere
superiore alle 4 ore) e la percentuale degli appuntamenti rispettati sul totale degli appuntamenti concordati, ad esclusione di
quelli non rispettati dall’utente.
3.2.5 Informazioni agli utenti
Le aziende indicano le modalità con le quali l’utente può richiedere informazioni o chiarimenti di natura commerciale ed
amministrativa (contratti, subentri, volture, cessazioni, distacchi, potenze da impegnare, cambiamenti di residenza, letture
dei gruppi di misura, pagamenti, inoltro reclami, ecc.).
3.2.6 Tempi di attesa agli sportelli fisici
Le aziende indicano i tempi medi di attesa agli sportelli fisici, per effettuare operazioni di natura commerciale ed
amministrativa o per la richiesta di informazioni.
3.2.7. Risposta alle richieste scritte degli utenti
Le aziende indicano un tempo entro il quale si impegnano a rispondere alle richieste di informazioni o di fornitura pervenute
per iscritto, che comunque deve essere inferiore a trenta giorni di calendario, decorrenti dall’arrivo della richiesta dell’utente
(fa fede il timbro postale o la data di protocollo delle aziende) e può essere eccezionalmente anche il tempo di prima
risposta.
Se la complessità della richiesta non consente il rispetto del tempo di risposta indicato, le aziende informano
tempestivamente l’utente sullo stato di avanzamento della pratica di risposta.
3.2.8 Risposta ai reclami scritti
Vengono indicati i tempi entro i quali le aziende si impegnano a rispondere ai reclami, a seconda che la risposta stessa
richieda o meno un sopralluogo (anche in questo caso fa fede il timbro postale o la data di protocollo dell’Azienda ed il
tempo stesso non può superare i trenta giorni di calendario).
172
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l’utente viene tempestivamente
informato sullo stato d’avanzamento della pratica di reclamo.
3.3 Gestione del rapporto contrattuale
3.3.1 Fatturazione
Le aziende indicano per ogni tipologia di utenza la periodicità della fatturazione, le modalità di rilevazione dei consumi e
di svolgimento del procedimento di fatturazione.
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali l’utente può comunicare i propri consumi.
3.3.2 Rettifiche di fatturazione
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, la individuazione e correzione
degli stessi avviene d’ufficio, anche mediante l’esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.
Per i casi in cui l’errore venga segnalato dall’utente, sono indicai i tempi massimi di rettifica della fatturazione
riconosciuta errata dalle aziende, decorrenti dalla data della comunicazione da parte dell’utente (fa fede il timbro postale o,
in caso di presentazione direttamente agli uffici dell’azienda, la data di protocollo della comunicazione).
Sono altresì fissati i tempi massimi per la restituzione dei pagamenti in eccesso a partire dal momento in cui viene
segnalato l’errore di fatturazione.
Per piccoli importi, la rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso all’utente possono essere effettuati sulla fattura
successiva.
3.3.3 Situazioni di morosità
In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.
Le aziende indicano i mezzi a disposizione dell’utente per evitare la sospensione stessa.
Le aziende comunicano le modalità ed i tempi per la riattivazione della fornitura.
Le aziende individuano eventualmente procedure specifiche per i casi di erroneo distacco per morosità.
3.3.4 Verifica delle caratteristiche dei misuratori
Vengono indicate le condizioni alle quali l’utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del misuratore in
contraddittorio con i tecnici delle aziende.
Le aziende indicano il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore presso l’utente, fissato a partire dalla
segnalazione richiesta dall’utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica; in tal caso tale tempo coincide con
il periodo massimo entro il quale le aziende sono tenute a concordare l’appuntamento con l’utente (rif. punto 3.2.4).
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali le aziende comunicano all’utente i risultati della verifica e quelle di
ricostruzione dei consumi non correttamente misurati.
173
3.3.5 Verifica delle caratteristiche tecniche della tensione fornita
Vengono indicate le condizioni alle quali l’utente può richiedere la verifica delle caratteristiche della tensione ai
terminali di consegna.
Le aziende indicano il tempo massimo entro il quale provvedono ad effettuare tale verifica, a partire dalla richiesta
dell’utente.
Qualora sia necessaria la presenza dell’utente, tale tempo coincide invece con il periodo massimo entro il quale le
aziende sono tenute a concordare l’appuntamento con l’utente, come stabilito al punto 3.2.4.
3.4 Interruzioni accidentali
3.4.1 Segnalazione guasti
Le aziende indicano tempi e modi (es. numeri telefonici di riferimento) nei quali è possibile accedere al servizio di
segnalazione guasti e pronto intervento.
3.4.2 Continuità della fornitura
Le aziende indicano il numero medio annuo per utente di interruzioni accidentali lunghe, cioè con durata maggiore di tre
minuti, suddiviso nelle tre aree di cui al punto 2.1
3.4.3 Durata della interruzione a seguito di un guasto
Le aziende indicano la durata (media o massima) delle interruzioni accidentali lunghe della fornitura di cui al punto
precedente, per le diverse tipologie di utenza ed aree servite.
3.5 Sospensione programmata del servizio
3.5.1 Frequenza delle sospensioni programmate
Le aziende indicano il numero annuo delle sospensioni programmate per utente della fornitura, per le diverse tipologie di
utenza ed aree.
3.5.2 Tempi di preavviso
Le aziende, in caso di lavori programmati sulla rete, ove non sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni
dell’erogazione del servizio, indicano il tempo di preavviso all’utente (comunque non inferiore alle 24 ore) e le modalità.
Per utenti particolari (ad esempio dializzati presso il proprio domicilio o che vivono nei polmoni d’acciaio), i cui
nominativi sono comunicati direttamente dalla Azienda Sanitaria Locale competente all’ufficio procedure particolari: in
caso di interruzioni programmate dell’erogazione del servizio, questi utenti vengono avvisati con almeno 24 ore di anticipo
tramite telefono, direttamente o attraverso persona segnalata.
3.5.3 Durata della sospensione programmata della fornitura
174
Le aziende indicano la durata delle sospensioni programmate della fornitura per le diverse tipologie di utenza e per aree.
4. INFORMAZIONI ALL’UTENTE
Per garantire all’utente la costante informazione sulle procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo, le
aziende definiscono gli strumenti da utilizzare.
Le aziende individueranno inoltre idonee modalità di comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti
normativi, contrattuali e tariffari, e loro modificazioni, che caratterizzano la fornitura del servizio.
Le aziende si impegnano a curare la finalità degli uffici per le relazioni con il pubblico, prevedendo, in particolare,
l’accesso dell’utenza per via telefonica.
5. LA TUTELA
Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla Carta può essere segnalata dal diretto interessato ad appositi
uffici aziendali, d cui devono essere indicati e pubblicizzati ubicazione e recapito telefonico.
Alle richieste dovrà essere data risposta nei tempi massimi stabiliti dalle diverse procedure di reclamo.
Altre procedure di tutela devono essere previste in conformità a disposizioni dell’Amministrazione concedente il servizi
o dalla costituenda Autorità di regolazione di settore.
6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE
Le aziende indicano le rilevazioni che intendono effettuare per essere informate sulle opinioni degli utenti in merito alla
qualità del servizio erogato.
Le aziende indicano, inoltre, con quali mezzi gli utenti possono far pervenire i propri suggerimenti.
Sulla base della rilevazioni effettuate, le aziende si impegnano a pubblicare annualmente un rapporto sulla qualità del
servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell’utente, a trasmetterlo alle Autorità competenti ed a renderlo
disponibile per le Associazioni dei consumatori.
7. SERVIZI DI CONSULENZA ALL’UTENTE
Le aziende indicano gli argomenti per i quali viene offerto agli utenti un servizio di consulenza e le modalità di accesso
al servizio.
8. RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
Le aziende individuano almeno quattro indicatori da assoggettare a rimborso tra quelli specifici riportati nel presente
schema.
Le aziende, a fronte di documentato mancato rispetto di tali indicatori, riconoscono un rimborso forfettario, la cui misura
è riportata nelle “Carte”, da corrispondere su richiesta dell’utente.
175
Le richieste, corredate delle informazioni e dei documenti che possano servire alle aziende per ricostruire ed accertare
l’accaduto, sono inviate per iscritto all’indirizzo indicato entro trenta giorni dalla scadenza del termine garantito (fa fede la
data di spedizione o del protocollo delle aziende in caso di recapito diretto).
Riconosciuta la validità della richiesta, le aziende accreditano l’importo sulla prima bolletta utile.
9. VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SEVIZIO ELETTRICITA’
Gli utenti sono portati a conoscere di eventuali revisioni delle “Carte” tramite gli strumenti informativi indicati al punto 4
“Informazione all’utente”.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di ripristino del servizio sono da considerarsi validi
in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi
causati da terzi, scioperi (diretti o indiretti) o atti dell’Autorità pubblica.
Il presente schema generale di riferimento sarà aggiornato sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione.
176
GAS
D.P.C.M. 18 settembre 1995
Schema generale di riferimento della “Carta dei servizi del Settore gas”
1. PREMESSA
Lo schema generale di riferimento della “Carta dei servizi pubblici di erogazione del gas” è utilizzato dai soggetti erogatori
per la predisposizione entro 120 giorni delle proprie “Carte dei servizi”, in attuazione dell’art.2 della legge 11 luglio 1995,
n.273.
Scopo della presente “Carta” è di stabilire e garantire i diritti degli utenti del servizio di erogazione gas per uso civile
(residenziale e terziario) distribuito a mezzo di rete urbana.
Lo schema individua una serie di indicatori di qualità del servizio, suddivisi in indicatori generali (caratterizzanti cioè la
qualità globale del servizio offerto) ed indicatori specifici, direttamente percepibili dall’utente.
Gli indicatori sono individuati anche sulla base dei risultati conseguiti nell’ambito del sistema sperimentale avviato nel
dicembre 1993, con il coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori e degli utenti a livello territoriale.
Considerato il notevole grado di diversificazione territoriale (anche in termini organizzativi) dei soggetto erogatori nelle
aree servite, delle caratteristiche e della “densità” dell’utenza, le “Carte dei Servizi” terranno conto di tali specificità e di
quelle che caratterizzano i settori a rete (prestazioni continuative sulla base di apposito contratto di fornitura).
Lo schema di riferimento individua una griglia di indicatori e suggerisce un ventaglio di soluzioni, all’interno dei quali i
soggetti erogatori individuano gli specifici strumenti operativi di rapporto con gli utenti, tenendo conto che la “Carta dei
servizi” costituisce una parte importante dell’approccio globale alla qualità di erogazione delle prestazioni.
La “Carta dei servizi” va pertanto ad inserirsi in un quadro più ampio ed articolato di promozione della qualità in corso
di definizione anche sotto il profilo normativo.
Occorre in tal senso ricordare che la promozione della qualità dei servizi prevede altri strumenti, tra i quali il contratto di
servizio o di programma, la tariffazione dei servizi basata sul criterio del “price-cap”, la concorrenza indiretta di tipo
comparativo tra soggetti erogatori di servizi in regime di monopolio naturale, i contratti di erogazione dei servizi agli utenti.
Parallelamente, è in fase di definizione l’assetto istituzionale che presiede ai processi di promozione della qualità dei
servizi di fornitura di gas, con la prevista istituzione dell’Autorità di regolazione, anche tenendo conto delle altre
competenze della pubblica amministrazione centrale e periferica in materia di concessioni per l’erogazione dei servizi,
assetto strutturale ed organizzativo dei sistemi gasieri, programmazione delle attività.
Si è ritenuto, comunque, opportuno procedere ad una prima attuazione dei sistemi di qualità nel settore gas attraverso
l’emanazione del presente schema generale, rimandando per taluni aspetti al completamento del quadro regolamentare,
come nel caso delle procedure di consultazione delle Associazioni dei consumatori e degli utenti e di tutela del singolo
utente, anche attraverso innovative procedure di conciliazione delle controversie in via di definizione nell’ambito della
legge istitutiva dell’Autorità.
Non sono stati, pertanto, determinati valori degli indicatori di qualità, che in questa prima fase di introduzione della
Carta dei servizi saranno, quindi, autonomamente individuati dai soggetti erogatori e che, in prospettiva, deriveranno da un
articolato processo di formazione, a copertura dei costi relativi all’incremento della qualità ed a fronte degli incrementi
dell’efficienza produttiva richiesti ai soggetti erogatori.
Conseguentemente, in questa fase i soggetti erogatori dovranno scegliere, nell’ambito della griglia definita dallo schema
generale, gli indicatori specifici, il cui mancato rispetto darà luogo a procedure di rimborso ai singoli utenti (comunque in
numero non inferiore a quattro) e dovranno anche definire l’entità del rimborso da corrispondere agli utenti ed i relativi
criteri di quantificazione.
177
I soggetti erogatori, nelle fasi di predisposizione, attuazione e verifica della carta, attiveranno forme di consultazione
degli utenti e delle loro associazioni, al fine di favorire la loro partecipazione al miglioramento della qualità de servizio,
anche con riferimento a quanto previsto al successivo punto 6.
2. PRINCIPI FONDAMENTALI
Il servizio gas è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994 concernente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
2.1 EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA’ DI TRATTAMENTO
Le aziende di erogazione:
- si ispirano ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi;
- garantiscono la parità di trattamento degli utenti, a parità di condizioni del servizio prestato, nell’ambito di aree e categorie
omogenee di fornitura;
2.2 CONTINUITA’
Costituisce impegno prioritario delle aziende garantire un servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali
disservizi.
2.3 PARTECIPAZIONE
L’utente ha titolo di richiedere alle aziende le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti e
inoltrare reclami.
Per gli aspetti di relazione con l’utente, le aziende garantiscono la identificabilità del personale e individuano i
responsabili delle strutture.
2.4 CORTESIA
Le aziende si impegnano a curare in modo particolare la cortesia nei confronti dell’utente, fornendo ai dipendenti le
opportune istruzioni.
2.5 EFFICACIA ED EFFICIENZA
Le aziende perseguono l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio,
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
2.6 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITA’ DEI MESSAGGI
178
Le aziende pongono la massima attenzione all’efficacia del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti con
l’utente.
2.7 CARATTERISTICHE PRINCIPALI DELLA FORNITURA
Le caratteristiche principali della fornitura del servizio (tra cui ad esempio entità e tempi di applicazione degli interessi di
mora) per usi sono riportate in allegato come estratto/spiegazione del contratto di fornitura.
3. STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
Costituiscono “standard” di qualità del sevizio di erogazione del gas fornito all’utente gli indicatori qualitativi e
quantitativi di seguito descritti.
Gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al complesso delle prestazione rese dalle aziende e specifici, ossia
verificabili dall’utente.
Gli standard da inserire nelle “Carte” predisposte dai singoli soggetti erogatori si riferiscono ai tempi del rapporto
contrattuale, all’accessibilità al servizio, alla gestione del rapporto contrattuale del sevizio.
3.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l’utente
I tempi di prestazione indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o
permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell’utente.
Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate all’utente per cause di forza
maggiore o imputabili a terzi, le aziende comunicano tempestivamente all’utente il nuovo termine.
Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi devono essere espressi in giorni di calendario.
Nelle rispettive “Carte”, le aziende definiscono:
3.1.1 Tempo di preventivazione
E’ per le diverse tipologie di utenza, il tempo massimo intercorrente tra la richiesta documentata dell’utente ed il
momento in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie determinazioni.
Il tempo di preventivazione definito è diverso a seconda della necessità o meno delle aziende do effettuare il sopralluogo.
3.1.2 Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza.
E’ il tempo massimo tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente e la completa esecuzione di tutti i
lavori necessari per l’attivazione della fornitura (con o senza l’installazione del contatore, a seconda della procedura adottata
dalle aziende) che non necessiti di lavori di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale. l’appuntamento per il
sopralluogo o l’allacciamento, aumentabile su domanda dell’utente.
179
In tutti gli altri casi, il tempo di esecuzione dell’allacciamento è comunicato di volta in volta all’utente dalle aziende sulla
base dei tempi necessari per la realizzazione dei lavori sulla rete.
3.1.3 Tempi per l’attivazione e la riattivazione della fornitura
E’ il tempo massimo intercorrente fra la data di definizione del contratto di fornitura e l’avvio della fornitura stessa nel
caso di attivazione della fornitura, nel caso di riapertura del contatore senza modifica della sua portata, o infine di
riattivazione della fornitura nei casi di subentro.
3.1.4 Tempo di cessazione della fornitura
E’ il tempo massimo a disposizione delle aziende per disattivare la fornitura di elettricità, a decorrere dalla data di
ricevimento della richiesta dell’utente, salvo particolare esigenze dello stesso.
3.2. Accessibilità al servizio
3.2.1 Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
Le aziende definiscono i giorni e le ore di apertura degli sportelli (dedicati o partecipati) al pubblico, presso i quali è
possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, assicurando orari compatibili con le esigenze diversificate
dell’utenza.
3.2.2 Svolgimento di pratiche per via telefonica
Le aziende indicano quali pratiche possono essere espletate per via telefonica ed in quali giorni ed orari.
3.2.3 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
Le aziende indicano le forme, i giorni e le ore nei quali è possibile effettuare il pagamento delle bollette presso gli
sportelli aziendali o secondo altre modalità.
3.2.4 Facilitazione per alcune categorie di utenti
Vengono indicate le possibilità offerte dalle aziende per facilitare l’accesso per alcune categorie di utenti (ad esempio
portatori di handicap) ai servizi.
3.2.5 Rispetto degli appuntamenti concordati
Le aziende si impegnano a rispettare gli
appuntamenti concordati con l’utente.
180
Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati entro un periodo massimo indicato a partire dal giorno della richiesta,
aumentabile per espressa richiesta dell’utente.
Viene, altresì, indicata la fascia oraria massima di disponibilità richiesta all’utente (che comunque non può essere
superiore alle 4 ore) e la percentuale degli appuntamenti rispettati sul totale degli appuntamenti concordati, ad esclusione di
quelli non rispettati dall’utente.
3.2.6 Tempi di attesa agli sportelli fisici
Le aziende indicano i tempi medi di attesa agli sportelli fisici, in funzione della tipologia di sportello.
3.2.7. Risposta alle richieste scritte degli utenti
Le aziende indicano un tempo entro il quale si impegnano a rispondere alle richieste di informazioni o di fornitura pervenute
per iscritto, che comunque deve essere inferiore a trenta giorni di calendario, decorrenti dall’arrivo della richiesta dell’utente
(fa fede il timbro postale o la data di protocollo delle aziende) e può essere eccezionalmente anche il tempo di prima
risposta.
3.2.8 Risposta ai reclami scritti
Vengono indicati i tempi entro i quali le aziende si impegnano a rispondere ai reclami, a seconda che la risposta stessa
richieda o meno un sopralluogo (anche in questo caso fa fede il timbro postale o la data di protocollo dell’Azienda ed il
tempo stesso non può superare i trenta giorni di calendario).
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l’utente viene tempestivamente
informato sullo stato d’avanzamento della pratica di reclamo.
3.3 Gestione del rapporto contrattuale
3.3.1 Fatturazione
Le aziende indicano per ogni tipologia di utenza la periodicità della fatturazione, le modalità di rilevazione dei consumi e
di svolgimento del procedimento di fatturazione.
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali l’utente può comunicare i propri consumi.
3.3.2 Rettifiche di fatturazione
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, la individuazione e correzione
degli stessi avviene d’ufficio, anche mediante l’esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.
Per i casi in cui l’errore venga segnalato dall’utente, sono indicai i tempi massimi di rettifica della fatturazione
riconosciuta errata dalle aziende decorrenti dalla data della comunicazione da parte dell’utente (fa fede il timbro postale o,
in caso di presentazione direttamente agli uffici dell’azienda, la data di protocollo della comunicazione).
Sono altresì fissati i tempi massimi per la restituzione dei pagamenti in eccesso a partire dal momento in cui viene
segnalato l’errore di fatturazione.
Per piccoli importi, la rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso all’utente possono essere effettuati sulla fattura
successiva.
181
3.3.3 Morosità
In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.
Le aziende indicano i mezzi a disposizione dell’utente per evitare la sospensione stessa.
Le aziende comunicano le modalità ed i tempi per la riattivazione della fornitura.
Le aziende individuano eventualmente procedure specifiche per i casi di erroneo distacco per morosità.
3.3.4 Verifica del contatore
Vengono indicate le condizioni alle quali l’utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del misuratore in
contraddittorio con i tecnici delle aziende.
Le aziende indicano il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore presso l’utente, fissato a partire dalla
segnalazione richiesta dall’utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica.
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali le aziende comunicano all’utente i risultati della verifica e quelle di
ricostruzione dei consumi non correttamente misurati.
3.3.5 Verifica del livello di pressione
Vengono indicate le condizioni alle quali l’utente può richiedere la verifica del livello di pressione della rete nei pressi
del punto di consegna.
Le aziende indicano il tempo massimo entro il quale provvedono ad effettuare tale verifica, a partire dalla richiesta
dell’utente.
Qualora sia necessaria la presenza dell’utente, tale tempo coincide invece con il periodo massimo entro il quale le
aziende sono tenute a concordare l’appuntamento con l’utente, come stabilito al punto 3.2.5.
3.4 Sospensioni programmate
3.4.1 Tempi di preavviso
Vengono indicate le modalità di preavviso, con almeno tre giorni di anticipo, di lavori da effettuare sulla rete, ove non
sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni dell’erogazione del servizio.
3.4.2 Durata delle sospensioni programmate
Le aziende indicano i tempi di durata massima delle interruzioni programmate, che comunque non devono essere
superiore a 48 ore.
182
3.5 Sicurezza del servizio
3.5.1 Reperibilità o pronto intervento
Le aziende comunicano la disponibilità di servizio di pronto intervento o reperibilità e relative modalità di accesso in
tutti i periodi dell’anno e del giorno.
Viene, altresì, indicato il numero telefonico, attraverso il quale l’utente può accedere al servizio.
3.5.2. Servizio preventivo di ricerca programmata delle fughe
Le aziende effettuano, secondo propri piani di intervento, un servizio di ricerca programmata delle fughe sulla rete; va
indicata la percentuale annualmente verificata della rete in media pressione e della rete in bassa pressione.
4. INFORMAZIONI ALL’UTENTE
Per garantire all’utente la costante informazione sulle procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo, le
aziende definiscono gli strumenti da utilizzare.
Le aziende individueranno inoltre idonee modalità di comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti
normativi, contrattuali e tariffari, e loro modificazioni, che caratterizzano la fornitura del servizio.
Le aziende si impegnano a curare la finalità degli uffici per le relazioni con il pubblico, prevedendo, in particolare, l’accesso
dell’utenza per via telefonica.
5. LA TUTELA
Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla Carta può essere segnalata dal diretto interessato ad appositi
uffici aziendali, d cui devono essere indicati e pubblicizzati ubicazione e recapito telefonico.
Alle richieste dovrà essere data risposta nei tempi massimi stabiliti dalle diverse procedure di reclamo.
Altre procedure di tutela devono essere previste in conformità a disposizioni dell’Amministrazione concedente il servizi
o dalla costituenda Autorità di regolazione di settore.
6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE
Le aziende indicano le rilevazioni che intendono effettuare per essere informate sulle opinioni degli utenti in merito alla
qualità del servizio erogato.
Le aziende indicano, inoltre, con quali mezzi gli utenti possono far pervenire i propri suggerimenti.
Sulla base della rilevazioni effettuate, le aziende si impegnano a pubblicare annualmente un rapporto sulla qualità del
servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell’utente, a trasmetterlo alle Autorità competenti ed a renderlo
disponibile per le Associazioni dei consumatori.
7. SERVIZI DI CONSULENZA ALL’UTENTE
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Le aziende indicano gli argomenti per i quali viene offerto agli utenti un servizio di consulenza e le modalità di accesso
al servizio.
8. SERVIZI POST-CONTATORE
Le aziende, a seguito del protocollo di intesa siglato il 5 giugno 1991 tra la SNAM e le Associazioni delle aziende
distributrici, hanno attivato una copertura assicurativa estesa a tutta l’utenza civile.
Le aziende riportano sulle “carte” i termini della polizza, le modalità per l’accesso ai benefici, nonché altri servizi postcontatore offerti.
9. RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
Le aziende individuano almeno quattro indicatori da assoggettare a rimborso tra quelli specifici riportati nel presente
schema.
Le aziende, a fronte di documentato mancato rispetto di tali indicatori, riconoscono un rimborso forfettario, la cui misura
è riportata nelle “Carte”, da corrispondere su richiesta dell’utente.
Le richieste, corredate delle informazioni e dei documenti che possano servire alle aziende per ricostruire ed accertare
l’accaduto, sono inviate per iscritto all’indirizzo indicato entro trenta giorni dalla scadenza del termine garantito (fa fede la
data di spedizione o del protocollo delle aziende in caso di recapito diretto).
Riconosciuta la validità della richiesta, le aziende accreditano l’importo sulla prima bolletta utile.
10. VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SEVIZIO GAS
Gli utenti sono portati a conoscere di eventuali revisioni delle “Carte” tramite gli strumenti informativi indicati al punto 4
“Informazione all’utente”.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di ripristino del servizio sono da considerarsi validi
in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute a: eventi naturali eccezionali, eventi
causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità pubblica.
Il presente schema generale di riferimento sarà aggiornato sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione.
184
POSTE
DECRETO 2001.04.09
Carta della Qualità Postale
Prodotti Postali di Corrispondenza
Principi ispiratori
Poste italiane vuole assicurare ai propri clienti una qualità di prodotti e servizi a livello europeo e a tal fine ha predisposto
un Piano di Impresa che si concluderà nel 2002.
Per soddisfare le aspettative di tutti i clienti che ad essa si rivolgono si impegna a perseguire gli obiettivi del Piano di
Impresa 1998-2002, anche attraverso la pubblicazione di questa nuova Carta della Qualità, ispirata a criteri di uguaglianza,
imparzialità, continuità, partecipazione ed efficienza.
Per Poste Italiane lo scopo di questa "Carta della Qualità" è quindi quello di:
Stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, basato su un'informazione semplice e trasparente e su impegni realizzabili.
Semplificare le modalità e le procedure di contatto del cliente con l'azienda.
Informarlo sull’offerta di prodotti e servizi e sulle loro caratteristiche.
Definire per ciascun prodotto e servizio uno o più standard di qualità.
Impegnarsi a rispettare tali standard offrendo opportuni strumenti di misurazione esterni e certificati ove possibile.
Prevedere per alcuni prodotti la possibilità di un rimborso qualora non vengano rispettati gli obiettivi di qualità, tenendo
conto della normativa vigente.
Promuovere tutto questo attraverso un rapporto trasparente con le Associazioni dei Consumatori.
Il progetto Carta della Qualità
Con il Piano d’Impresa 1998-2002 Poste Italiane ha iniziato il difficile cammino del risanamento e del rilancio.
Il "progetto" Carta della Qualità è uno degli strumenti pensati per dimostrare l’importanza del rapporto con tutta la clientela.
È un progetto perché rappresenta la continuità nel tempo dell’impegno di Poste Italiane verso i propri clienti.
Questa è infatti la prima parte della Carta, riguardando in modo particolare i nostri Prodotti Postali di Corrispondenza.
Seguiranno successivamente quelle relative alle altre grandi famiglie di prodotti: Pacchi, Bancoposta, Internet, nonché una
sezione sugli uffici postali.
Questa Carta si rivolge in modo specifico alla clientela famiglie; per i grandi utilizzatori saranno possibili prodotti e servizi
dedicati.
Nell'elaborare questo progetto Poste Italiane, oltre ad osservare le indicazioni europee in materia di qualità dei prodotti e
tutela dei consumatori, ha tenuto conto delle migliori esperienze degli altri principali operatori del settore.
Prodotti Postali
La nuova offerta dei prodotti e i criteri della semplificazione
In questa prima sezione della Carta della Qualità, presentiamo dunque la nostra offerta di Prodotti Postali (*), semplificata
attraverso l’identificazione di due esigenze fondamentali:
velocità di recapito
185
bisogno o meno di servizi accessori* come l’Avviso di Ricevimento*, l’Assicurazione*, il Contrassegno*, o anche di servizi
come la certificazione della spedizione* e il tracciamento*.
Per ognuna di esse e per le loro combinazioni, potete scegliere il prodotto più adatto alle vostre esigenze e alla spesa che
intendete sostenere:
Velocità normale senza Servizi accessori
Urgenza senza Servizi accessori
Velocità normale con Servizi accessori
Urgenza con Servizi accessori
Posta Ordinaria
Posta Prioritaria
Posta Raccomandata e Assicurata
Posta Celere (Corriere Espresso)
Per semplificare ancora di più la scelta abbiamo rivisto le vecchie e complicate differenze fra lettere, biglietti postali, fatture
commerciali, carte manoscritte, cartoline, stampe non periodiche, cedole, campioni di merce, pacchi, ecc., riconducendole a
due sole categorie, in base alle dimensioni e al peso delle spedizioni, indipendentemente dal contenuto.
Ciò comporta un’unica e semplice suddivisione fra:
Corrispondenza
Pacchi
Peso
Fino a 2 kg
Spessore
Fino a 5 cm
Dimensioni
Peso
Fino a 25 x 35,3 cm
Fino a 20 kg
Lunghezza
Fino a 150 cm
Dimensioni
Fino a 300 cm
(somma dei lati restanti)
In "Carta della Qualità" troverete specificati per ciascun prodotto gli obiettivi relativi ai tempi di consegna* e alle altre
caratteristiche.
Ricordate comunque di controllare sempre la completezza di indirizzo e di affrancatura delle vostre spedizioni, nonché
l’esattezza del Codice di Avviamento Postale.
Ricordate inoltre che non sono ammessi invii potenzialmente dannosi, e che denaro, preziosi e titoli possono essere spediti
solo con Posta Assicurata, dichiarando il relativo valore.
(*) Consultate il "dizionario" in ultima pagina per maggiori chiarimenti sui termini dove compare questo simbolo.
Prodotti postali e obiettivi di qualità (1)
Posta Ordinaria
Il modo semplice ed economico di spedire corrispondenza fino a 2 kg
Obiettivi di qualità per l’Italia
186
Anni 2001 e 2002
Consegna in 3 giorni + quello di spedizione nel 90% degli invii
Consegna in 4 giorni + quello di spedizione nel 97% degli invii
Consegna in 5 giorni + quello di spedizione nel 99% degli invii
Obiettivo di qualità per l’estero
Europa Consegna in 6 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii (obiettivo europeo)
Bacino Mediterraneo Consegna in 10 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
Nord America e Oceania Consegna in 14 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
Resto America, Africa, Asia Consegna in 15/20 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
L’obiettivo di qualità per alcuni paesi non può essere definito globalmente poiché varia in funzione del mezzo di trasporto
utilizzato e della destinazione.
Caratteristiche
Può essere inviata da qualsiasi luogo d’Italia verso qualsiasi località del territorio nazionale o estero
Può essere impostata in tutte le 70.000 cassette o presso gli uffici postali per invii voluminosi
Per la puntualità del recapito rispettate sempre gli orari limite di impostazione affissi sulle cassette e indicate correttamente
il Codice di Avviamento Postale
Reclami*
Come e dove presentare un reclamo
Compilando una lettera di reclamo presso ogni ufficio postale
Scrivendo a Casella Postale 160 - 06100 Perugia
Contattando il call center unico di Poste Italiane, al numero telefonico 160*
Inviando una e-mail a [email protected]
Quando presentare il reclamo
Italia: dal 6° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 3 mesi
Estero:
dal 10° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 6 mesi (Europa);
dal 20° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 6 mesi (altri paesi)
Chi può presentare il reclamo
Il mittente o persona delegata dal mittente.
Non sono previsti rimborsi
187
L’assenza è giustificata in base a criteri di ragionevolezza. L’eventualità del rimborso è collegata a quei prodotti di cui sia
possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.
Poste Italiane si impegna comunque al rispetto degli obiettivi di qualità sopra indicati, che sono in linea con gli obblighi
previsti dal vigente Contratto di Programma fra azienda e Ministero delle Comunicazioni.
Per maggiori informazioni sul prodotto Posta Ordinaria Numero telefonico 160 oppure sito Internet www.poste.it
Prodotti postali e obiettivi di qualità (2)
Posta Prioritaria
Il modo veloce e semplice di spedire corrispondenza fino a 2 kg
Obiettivo di qualità per l’Italia
Anni 2001 e 2002
Consegna in 1 giorno + quello di spedizione nell’80% degli invii
Potrete trovare nell’Allegato 1 gli standard analitici del prodotto, conformemente a quanto previsto nel dettaglio dal
Contratto di Programma.
Obiettivo di qualità per l’estero
Europa Consegna in 3 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
Bacino del Mediterraneo Consegna in 4/5 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
Nord America Consegna in 5/6 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
Resto America, Asia e Oceania: Consegna in 7/8 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
Altri paesi dell’Africa: Consegna in 8/9 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
Caratteristiche
Può essere impostata in 3000 cassette "riservate", nelle 70.000 tradizionali e in tutti gli uffici postali per gli invii voluminosi
Affrancare sempre con il francobollo esclusivo di Posta Prioritaria e l’unita etichetta blu (non è ammessa affrancatura con
francobolli normali)
Rispettare gli orari limite affissi sulle cassette di impostazione
Può essere inviata da qualsiasi luogo d’Italia verso qualsiasi località del territorio nazionale o estero
Reclami*
Come e dove presentare un reclamo
Compilando una lettera di reclamo presso ogni ufficio postale
Scrivendo a Casella Postale 160 - 06100 Perugia
Contattando il call center unico di Poste Italiane, al numero telefonico 160*
Inviando una e-mail a [email protected]
Quando presentare il reclamo
188
Italia: dal 6° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 3 mesi
Estero: dal 10° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 6 mesi (Europa);
dal 20° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 6 mesi (altri Paesi)
Chi può presentare il reclamo
Il mittente o persona delegata dal mittente.
Non sono previsti rimborsi
L’assenza è giustificata in base a criteri di ragionevolezza. L’eventualità del rimborso è collegata a quei prodotti di cui sia
possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.
Poste Italiane si impegna comunque, in via generale, al rispetto degli obiettivi di qualità sopra indicati, che sono in linea con
gli obblighi previsti dal vigente Contratto di Programma fra azienda e Ministero delle Comunicazioni.
Per maggiori informazioni sul prodotto Posta Prioritaria
Numero telefonico 160* oppure sito Internet www.poste.it
189
TELECOMUNICAZIONI
Comunicazione del Dipartimento Regolamentazione dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
Avvio del procedimento 27/DR/02 “Attuazione dell’articolo 1, comma 6, lettera b, n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 –
direttiva generale su qualità e carte dei servizi”. 07/08/02
In via di pubblicazione sul Bollettino Ufficiale di questa Autorità
Si comunica che il Dipartimento Regolamentazione ha avviato il procedimento suddetto per la stesura di una direttiva
generale sulla qualità e sulle carte dei servizi di telecomunicazioni.
Nel corso del procedimento, tenuto conto delle risultanze della consultazione pubblica indetta con delibera 870/00/CONS,
verrà condotta un apposito supplemento di indagine conoscitiva anche per il tramite di eventuali audizioni.
La responsabilità del procedimento è affidata all’ing. Federico Flaviano, Dipartimento Regolamentazione.
Il procedimento si conclude entro il 31 dicembre 2002.
I termini del procedimento possono essere prorogati con provvedimento motivato.
190
RISORSE IDRICHE
GU n. 126 del 1-6-1999
DECRETO PRESIDENTE CONSIGLIO MINISTRI 29 aprile 1999
Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato
IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994, concernente "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
Visto l'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, recante "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni";
Visti i propri decreti del 19 maggio 1995 e del 2 dicembre 1997 di individuazione di settori di erogazione di servizi
pubblici;
Visto lo schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato predisposto dal
Dipartimento della funzione pubblica, d'intesa con i Ministeri dei lavori pubblici, dell'ambiente, della sanità e dell'industria,
commercio e artigianato;
Visto il proprio decreto del 10 novembre 1998 contenente delega di funzioni del Presidente del Consiglio dei ministri per la
funzione pubblica dott. Angelo Piazza;
Decreta:
Art. 1
Ai sensi dell'art. 2, comma 1, della legge 11 luglio 1995, n. 273, è emanato l'allegato schema generale di riferimento per la
predisposizione della carta del servizio idrico integrato.
Art. 2
I soggetti che forniscono i servizi pubblici del settore idrico inviano al Dipartimento della funzione pubblica comunicazione
dell'avvenuta adozione della carta dei servizi e dei successivi aggiornamenti.
Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta
del servizio idrico integrato
Premessa
Questo documento è stato predisposto dal Dipartimento della funzione pubblica della Presidenza del Consiglio dei ministri,
d'intesa con i Ministeri dei lavori pubblici, dell'ambiente, della sanità e dell'industria, commercio ed artigianato e con la
collaborazione dei rappresentanti dei gestori e dei fornitori del servizio idrico.
Esso costituisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato, in
attuazione dell'art. 2, comma 1, del decreto-legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito in legge 11 luglio 1995, n. 273
("Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle
pubbliche amministrazioni" - Gazzetta Ufficiale n. 160 dell'11 luglio 1995).
Lo schema è lo strumento attraverso il quale la direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994
("Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" - Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio 1994) riceve una traduzione
settoriale, al fine di favorire l'adozione della carta dei servizi da parte dei gestori del servizio idrico integrato.
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La carta dei servizi si prefigge il raggiungimento dei seguenti obiettivi:
- miglioramento della qualità dei servizi forniti;
- miglioramento del rapporto tra utenti e fornitori dei servizi.
All'adozione della carta dei servizi sono tenuti gli enti e le aziende che, a diverso titolo, gestiscono e forniscono il servizio
idrico.
Definizioni
Nel presente testo s'intendono:
- per direttiva, la direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994, concernente "Principi
sull'erogazione dei servizi pubblici";
- per gestore o gestori, gli enti o le aziende che, a diverso titolo, gestiscono o forniscono il servizio idrico;
- per schema, questo schema generale di riferimento;
- per carta o carta aziendale, la carta dei servizi pubblici degli enti e delle aziende del settore idrico;
- per Dipartimento, il Dipartimento della funzione pubblica della Presidenza del Consiglio dei ministri;
- per ministeri, il Ministero dei lavori pubblici, dell'ambiente, della sanità e dell'industria, commercio ed artigianato;
- per autorità concedente, il titolare pubblico della funzione cui il servizio si riferisce;
- per Comitato, il Comitato permanente per l'attuazione della carta dei servizi pubblici, di cui alla direttiva.
Riferimenti normativi
Il presente schema s'inserisce in un quadro normativo di settore, quello del servizio idrico, molto complesso, che ha subito
di recente grandi cambiamenti, ancora non giunti a compimento, e per il quale si annunciano ulteriori evoluzioni.
Il corpo normativo fondamentale è rappresentato:
- dal Testo unico sulle opere idrauliche n. 523/1904;
- dal Testo unico sulle acque n. 1775/1933;
- dalla legge 4 febbraio 1963, n. 129, riguardante il Piano generale degli acquedotti;
- dal D.P.R. 24 luglio 1977, n. 616, concernente i trasferimenti e le deleghe alle regioni ed alle province autonome;
- dalla legge 10 maggio 1976, n. 319, sulla tutela delle acque dall'inquinamento, integrata e modificata dalla legge 24
dicembre 1979, n. 650, e da numerosi ulteriori provvedimenti;
- dalla legge n. 349 dell'8 luglio 1986, di istituzione del Ministero dell'ambiente;
- dalla legge 18 maggio 1989, n. 183, relativa alla difesa del suolo che tra l'altro prevede l'istituzione delle Autorità di
bacino e il potenziamento dei Servizi tecnici nazionali;
- dalla legge 8 giugno 1990, n. 142, riguardante l'ordinamento delle autonomie locali;
- dalla legge 21 gennaio 1994, n. 61, istitutiva dell'Agenzia nazionale per la protezione dell'Ambiente;
192
- dalla legge 5 gennaio 1994, n. 36, recante disposizioni in materia di risorse idriche, che si configura come una vera e
propria legge di riforma e di riordino dell'intero settore.
Esistono, inoltre, numerose disposizioni (soprattutto derivanti dall'attuazione di direttive comunitarie) relative alla qualità
delle acque destinate al consumo umano, così come una normativa specifica relativa agli agenti inquinanti.
Ma è la legge 5 gennaio 1994, n. 36 (e la susseguente normativa di applicazione) ad avere i maggiori punti di contatto con il
presente schema, in quanto disciplina aspetti rilevanti della qualità del servizio.
Si tratta di una legge che ha l'obiettivo di favorire un serio recupero di efficienza nella gestione del servizio idrico pubblico,
prevedendo: la nascita del servizio idrico integrato; la definizione degli ambiti territoriali ottimali; la gestione e la tariffa del
servizio; la vigilanza ed il controllo sull'uso delle risorse idriche.
L'architettura della legge si fonda sulla unitarietà del ciclo dell'acqua (approvvigionamento, distribuzione, fognatura e
depurazione) e sulla gestione imprenditoriale del servizio, proprio per recuperare efficienza e migliorare la qualità del
servizio per i cittadini.
A seguito della legge nazionale, ogni regione deve emanare un proprio provvedimento di attuazione. Le procedure sono
complesse, richiedono il coinvolgimento dei diversi livelli istituzionali degli enti locali ed un elevato grado di definizione
sia tecnica che economica.
Si ricorda, infine, il decreto del Presidente del Consiglio dei ministri del 4 marzo 1996 che, in attuazione dell'articolo 4 della
legge n. 36 del 5 gennaio 1994, disciplina:
a) le direttive generali e di settore per il censimento delle risorse idriche, per la disciplina dell'economia idrica e per la
protezione delle acque dall'inquinamento;
b) le metodologie generali per la programmazione della razionale utilizzazione delle risorse idriche e le linee della
programmazione degli usi plurimi delle risorse idriche;
c) i criteri e gli indirizzi per la programmazione dei trasferimenti di acqua per il consumo umano;
d) le metodologie ed i criteri generali per la revisione e l'aggiornamento del piano regolatore degli acquedotti;
e) le direttive e i parametri tecnici per la individuazione delle aree a rischio di crisi idrica con finalità di prevenzione delle
emergenze idriche;
f) i criteri per la gestione del servizio idrico integrato, costituito dall'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e
distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue;
g) i livelli minimi dei servizi che devono essere garantiti in ciascun ambito ottimale nonchè i criteri e gli indirizzi per la
gestione dei servizi di approvvigionamento, di captazione e di accumulo per usi diversi da quello potabile.
Articolazione dello schema
Questo schema è articolato in una Premessa e due Parti:
a) la Premessa descrive gli aspetti generali dello schema;
b) la Parte prima contiene informazioni di carattere generale e costituisce riferimento per la redazione delle carte da parte
dei singoli gestori;
c) la Parte seconda riporta quattro schede relative ad altrettanti aspetti del servizio idrico e gli allegati.
Parte prima
Aspetti generali
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La carta del servizio idrico integrato (acquedotto, fognatura e depurazione) fissa principi e criteri per l'erogazione del
servizio e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura. Pertanto, tutte le condizioni più favorevoli nei confronti
degli utenti contenute nelle carte dei servizi predisposte dai singoli gestori si intendono sostitutive di quelle riportate nei
contratti di fornitura stessi.
La carta si riferisce, per il servizio di acquedotto, ai seguenti usi potabili:
a) uso civile domestico;
b) uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici, centri sportivi,
mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.);
c) altri usi, relativi ai settori commerciali artigianali e terziario in genere, con esclusione di quello produttivo.
Per gli usi non potabili sono previste norme e limiti nella regolamentazione adottata a livello locale, resi noti all'utenza dal
gestore.
Per il servizio di fognatura e depurazione, la carta si riferisce agli scarichi che hanno recapito nella pubblica fognatura.
La carta dei servizi assicura la partecipazione dei cittadini riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio
sull'operato del gestore.
Essa indica, altresì, precise modalità per le segnalazioni da parte dei cittadini e per le relative risposte da parte dei gestori.
Il gestore prevede le modalità per rendere disponibile all'utente la carta del servizio idrico integrato, oltre che al momento
della sottoscrizione del contratto, anche su richiesta dell'utente stesso.
I contenuti della carta dei servizi costituiscono elemento di valutazione da parte dell'autorità concedente del servizio al
momento dell'affidamento o del rinnovo del servizio idrico integrato al gestore.
I gestori provvedono, nelle fasi di predisposizione, attuazione, verifica o in caso di significative modifiche della carta, ad
attivare forme di consultazione degli utenti e delle loro Associazioni, allo scopo di favorire la loro partecipazione al
miglioramento della qualità del servizio ed al rispetto dei diritti-obblighi derivanti dalla carta medesima.
Principi fondamentali
Il servizio idrico integrato è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva.
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
I gestori del servizio:
- si ispirano ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi;
- garantiscono la parità di trattamento degli utenti, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, nell'ambito di tutto il
territorio di competenza.
Continuità
Costituisce impegno prioritario dei gestori garantire un servizio continuo e regolare ed evitare eventuali disservizi o ridurne
la durata.
Qualora questi si dovessero verificare per guasti o manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti
utilizzati, il gestore si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza.
Partecipazione
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L'utente ha diritto di richiedere ed ottenere dal gestore le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte,
suggerimenti e inoltrare reclami.
Per gli aspetti di relazione con l'utente, i gestori garantiscono la identificabilità del personale e individuano i responsabili
delle strutture.
Cortesia
I gestori si impegnano a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell'utente, fornendo ai dipendenti le
opportune istruzioni.
Efficacia ed efficienza
I gestori perseguono l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio,
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
I gestori pongono la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente.
Condizioni principali di fornitura
Le condizioni principali di fornitura del servizio (tra cui ad esempio entità e tempi di applicazione degli interessi di mora)
sono riportate in allegato alla carta come estratto/spiegazione del contratto di fornitura.
Struttura tipo della carta del servizio idrico integrato
Ogni carta dei servizi deve contenere un indice che permetta la facile consultazione da parte degli utenti.
A titolo puramente esemplificativo, si propone la seguente struttura-tipo di indice delle carte:
Sez. I Presentazione del soggetto erogatore e principi fondamentali
Sez. II Informazioni sintetiche sulle strutture e i servizi forniti
Sez. III Impegni e standard di qualità e modalità di verifica
Sez. IV Procedure di reclamo e modalità di rimborso e ristoro.
In alternativa, i contenuti delle sezioni II e III possono essere articolati per aree tematiche.
In ciascuna carta, inoltre, i soggetti erogatori provvedono a definire, nell'ambito degli aspetti di relazione e di
comunicazione con l'utenza, precisi impegni in materia di:
- riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggi del personale dipendente;
- procedure di dialogo tra cliente ed azienda;
- procedure e casistiche per i rimborsi;
- copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose.
Qualora il gestore operi su più servizi che possono presentare analogie gestionali e contrattuali con il servizio idrico
integrato, può predisporre un'unica carta per più servizi; in tal caso, nel rispetto delle norme e delle specificità di ciascun
servizio, il gestore dovrà possibilmente adottare criteri omogenei per attività similari (tempi caratteristici, criteri di accesso
al servizio, procedure di reclamo, organi di tutela, ecc.), allo scopo di semplificare complessivamente il rapporto con
l'utente.
195
Fattori e indicatori di qualità del servizio e standard
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell'utente.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in
corrispondenza di ciascun fattore di qualità i livelli prestazionali del servizio erogato.
L'individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e
miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative della clientela nel tempo.
Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare, da parte del soggetto erogatore, in corrispondenza di
ciascun indicatore di qualità.
Lo standard può essere:
- formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili e può essere specifico o generale. E' specifico
quando è riferito alla singola prestazione resa ed è espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato dal
singolo utente. A tale scopo, gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati all'utenza (esempio di standard
specifico: numero di giorni occorrente per l'attivazione della fornitura a decorrere dalla stipula del contratto).
E' generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore
(esempio di standard generale: tempo medio di attesa agli sportelli);
- formulato in maniera qualitativa, senza fare diretto riferimento ai valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo una
garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio (esempio: cortesia del personale).
Lo standard ha, essenzialmente, due valenze:
- costituisce un obiettivo dinamico prestabilito annualmente dal gestore, come concretizzazione visibile dei risultati del
processo di miglioramento continuo della qualità (v. Titolo II, paragrafo 1, comma 7, della direttiva);
- costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti del cittadino/cliente/utente sul livello di qualità del
servizio garantito.
L'adozione degli standard è accompagnata da una relazione illustrativa con i contenuti previsti dal Titolo II, paragrafo 1,
comma 3, della direttiva.
Gli standard devono essere sottoposti a continuo monitoraggio.
La funzione di verifica dei livelli di qualità del servizio conseguiti è, in primo luogo, a carico del soggetto erogatore
(monitoraggio interno), il quale deve rilevare il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati, nell'ottica del processo di
continuo miglioramento del servizio, ed utilizzare i dati provenienti dal monitoraggio delle prestazioni per definire un piano
di miglioramento progressivo delle stesse.
I risultati conseguiti (livelli di qualità raggiunti), rispetto agli obiettivi, devono essere pubblicati periodicamente, affinchè gli
utenti e gli organismi preposti al monitoraggio della qualità del servizio possano verkficare il grado di raggiungimento degli
standard generali prefissati (monitoraggio esterno), ossia il livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto
promesso nella carta aziendale.
Entro il 31 marzo di ciascun anno, i gestori sono tenuti a predisporre una relazione, da sottoporre al Comitato, sui risultati
conseguiti nel precedente esercizio, con i contenuti previsti dal Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della direttiva.
Gli aspetti del servizio idrico integrato
Avvio del rapporto contrattuale (Scheda n. 1)
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I tempi di prestazioni indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o
permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell'utente.
Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già
comunicate, i gestori comunicano tempestivamente all'utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio.
Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi devono essere espressi in giorni di calendario.
Nelle rispettive carte, i gestori definiscono i seguenti fattori di qualità:
Tempo di preventivazione
E', per le diverse tipologie di utenza, il tempo massimo intercorrente tra la richiesta documentata dell'utente ed il momento
in cui il preventivo è a sua disposizione per le necessarie determinazioni.
Il tempo di preventivazione definito è diverso a seconda della necessità o meno del gestore di effettuare il sopralluogo.
Per situazioni più complesse in cui dovranno essere effettuati più sopralluoghi e/o posa di tubazioni stradali e/o si devono
ricevere permessi di terzi, il gestore fornisce risposta scritta entro un termine più ampio precisando i tempi necessari per i
successivi interventi.
Tempo di esecuzione dell'allacciamento di una nuova utenza idrica
E' il tempo massimo tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell'utente e la completa esecuzione di tutti i
lavori necessari per l'attivazione della fornitura (con o senza l'installazione del contatore, a seconda della procedura adottata
dalle aziende) che non necessiti di lavori di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale.
In tutti gli altri casi, il tempo di esecuzione dell'allacciamento è comunicato di volta in volta all'utente dalle aziende sulla
base dei tempi per la realizzazione dei lavori sulla rete.
Tempo per l'attivazione e la riattivazione della fornitura idrica
E' il tempo massimo intercorrente fra la data di definizione del contratto di fornitura e l'avvio della fornitura stessa nel caso
di attivazione della fornitura, di riapertura del contatore senza modifica della sua portata o di riattivazione della fornitura nei
casi di subentro.
Tempo per la cessazione della fornitura
E' il tempo massimo a disposizione del gestore per disattivare la fornitura idrica, a decorrere dalla data di ricevimento della
richiesta dell'utente, salvo particolari esigenze dello stesso.
Allaccio alla pubblica fognatura
E' il tempo massimo tra la data di richiesta documentata da parte dell'utente e l'esecuzione dell'allaccio, nel rispetto delle
disposizioni previste dai singoli regolamenti comunali, il cui stralcio dovrà essere riportato nelle singole carte.
Accessibilità al servizio (Scheda n. 2)
Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
I gestori definiscono i giorni e le ore di apertura degli sportelli (dedicati o partecipati) al pubblico, presso i quali è possibile
effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, assicurando orari compatibili con le esigenze diversificate dell'utenza.
Dopo la realizzazione del servizio idrico integrato di ambito, ai sensi della legge 5 gennaio 1994, n. 36, i gestori assicurano
un orario di apertura non inferiore alle 8 ore giornaliere nell'intervallo 8.00-18.00 nei giorni feriali, e non inferiore alle 4 ore
nell'intervallo 8.00-13.00 il sabato.
Svolgimento di pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza - servizio informazioni
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I gestori indicano quali pratiche possono essere espletate per via telefonica ed in quali giorni ed orari nonchè quelle che
possono essere espletate per corrispondenza.
Dopo la realizzazione del servizio idrico integrato di ambito, ai sensi della legge 5 gennaio 1994, n. 36, i gestori assicurano
un servizio informazioni per via telefonica per un orario di almeno 10 ore al giorno nei giorni feriali e di 5 ore il sabato.
Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
I gestori indicano i giorni e le ore nelle quali è possibile effettuare il pagamento delle bollette presso gli sportelli aziendali o
secondo altre modalità previste, il più possibile differenziate.
Facilitazioni per utenti particolari
Vengono indicate le possibilità offerte dai gestori per facilitare l'accesso di alcune categorie di utenti (es. portatori di
handicap) ai servizi, quali:
- procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapidi rispetto a quelli espressi negli standard
applicabili alla totalità della clientela per portatori di handicap e per i cittadini segnalati dai servizi sociali del comune di
appartenenza;
- facilitazioni di accesso ai servizi aziendali (rampe, servizi igienici, porte automatiche) per portatori di handicap;
- percorsi preferenziali agli sportelli per portatori di handicap e per cittadini con malattie o condizioni fisiche per le quali
sono controindicate attese.
Rispetto degli appuntamenti concordati
I gestori si impegnano a rispettare gli appuntamenti concordati con l'utente.
Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati, entro un periodo massimo differenziato in funzione della tipologia
dell'intervento indicato, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per espressa richiesta dell'utente.
Viene, altresì, indicata la fascia oraria massima di disponibilità (che comunque non può essere superiore alle 4 ore) richiesta
all'utente, da concordarsi anche in relazione alle esigenze di quest'ultimo. La percentuale annua degli appuntamenti rispettati
sul totale degli appuntamenti concordati (ad esclusione di quelli non rispettati per causa dell'utente), deve essere indicata
nella relazione annuale al Comitato.
Tempi di attesa agli sportelli
I gestori indicano i tempi medi e massimi di attesa agli sportelli, in funzione della tipologia di sportello.
Risposta alle richieste scritte dagli utenti
I gestori indicano un tempo entro il quale si impegnano a rispondere alle richieste di informazioni pervenute per iscritto, che
comunque deve essere inferiore a trenta giorni di calendario, decorrenti dall'arrivo della richiesta dell'utente (fa fede il
timbro postale o la data di protocollo di arrivo al gestore) e può essere eccezionalmente anche il tempo di prima risposta.
Tutta la corrispondenza dovrà riportare l'indicazione del referente dell'utente ed il numero telefonico interno.
Risposta ai reclami scritti
Vengono indicati i tempi entro i quali i gestori si impegnano a rispondere ai reclami, a seconda che la risposta stessa
richieda o meno un sopralluogo (anche in questo caso fa fede la certificazione postale o la data di protocollo di arrivo al
gestore ed il tempo stesso non può superare i trenta giorni di calendario), nella forma più adeguata.
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Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l'utente viene tempestivamente
informato sullo stato d'avanzamento della pratica di reclamo e sulla fissazione di un nuovo termine.
Gestione del rapporto contrattuale (Scheda n. 3)
Fatturazione
I gestori indicano, per ogni tipologia di utenza, la periodicità della fatturazione, che deve avere cadenza almeno semestrale,
le modalità di rilevazione dei consumi e di svolgimento del procedimento di fatturazione.
La lettura dei contatori deve essere effettuata almeno due volte l'anno.
E' assicurata all'utente, almeno nei casi di collocazione in proprietà privata del contatore, la possibilità di autolettura.
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali l'utente può comunicare i propri consumi.
Rettifiche di fatturazione
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, la individuazione e correzione degli
stessi avviene d'ufficio, anche mediante l'esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.
Per i casi in cui l'errore venga segnalato dall'utente, sono indicati i tempi massimi di rettifica della fatturazione riconosciuta
errata dalle aziende decorrenti dalla data della comunicazione da parte dell'utente (fa fede il timbro postale o, in caso di
presentazione direttamente agli uffici dell'azienda, la dava di protocollo della comunicazione).
Sono altresì fissati i tempi massimi per la restituzione dei pagamenti in eccesso a partire dal momento in cui viene segnalato
l'errore di fatturazione.
La rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso possono essere effettuati con la fattura successiva, salvo espressa
diversa richiesta da parte dell'utente.
Morosità
In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.
I gestori indicano i mezzi con i quali è preavvisato l'utente di tale sospensione e le modalità per evitare la sospensione
stessa. Tale preavviso non potrà comunque essere inferiore a 20 giorni e dovrà essere accompagnato dal duplicato della
fattura non pagata.
I gestori comunicano le modalità ed i tempi per il ripristino della fornitura, che dovrà avvenire entro due giorni lavorativi
dal pagamento ovvero a seguito di intervento dell'autorità competente.
In quest'ultimo caso, è facoltà del gestore porre in atto mezzi di limitazione della portata e della pressione di fornitura,
comunicati in forma scritta all'utente.
I gestori individuano procedure specifiche per i casi di erronea azione per morosità.
In nessun caso è addebitabile all'utente subentrante la morosità pregressa.
Verifica del contatore
Vengono indicate le condizioni alle quali l'utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del misuratore in
contraddittorio con i tecnici del gestore.
I gestori indicano il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore, fissato a partire dalla segnalazione richiesta
dall'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica.
199
Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali i gestori comunicano all'utente i risultati della verifica e quelle di
ricostruzione dei consumi non correttamente misurati.
Verifica del livello di pressione
Vengono indicate le condizioni alle quali l'utente può richiedere la verifica del livello di pressione della rete nei pressi del
punto di consegna.
I gestori indicano il tempo massimo entro il quale provvedono ad effettuare tale verifica, a partire dalla richiesta dell'utente.
Qualora sia necessaria la presenza dell'utente, tale tempo coincide invece con il periodo massimo entro il quale i gestori
sono tenuti a concordare l'appuntamento con l'utente.
Continuità del servizio (Scheda n. 4)
Continuità e servizio di emergenza
Il gestore fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio può essere imputabile solo a
eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la
garanzia di qualità e di sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive informazioni all'utenza.
Comunque, il gestore si impegna, qualora ciò si dovesse verificare, a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio,
sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti.
Qualora, per i motivi sopra esposti, si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo
limite da indicare non superiore alle 48 ore, il gestore è tenuto ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto
delle disposizioni della competente autorità sanitaria.
Tempi di preavviso per interventi programmati
Vengono indicate, con un periodo di tempo indicato dal gestore non inferiore a due giorni di anticipo, le modalità di
preavviso di lavori da effettuare sulla rete, ove non sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni
dell'erogazione del servizio.
Durata delle sospensioni programmate
I gestori indicano i tempi di durata massima delle interruzioni programmate, che comunque non devono essere superiori a
24 ore.
Pronto intervento
I gestori comunicano la disponibilità di servizi di pronto intervento e relative modalità di accesso in tutti i periodi dell'anno
e del giorno.
Vengono inoltre indicati sia per servizio di acquedotto che di fognatura:
- il tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di pericolo, connesse anche al determinarsi di situazioni di
qualità dell'acqua nocive per la salute umana;
- le prime indicazioni comportamentali fornite dai tecnici, nel caso di più segnalazioni contemporanee di pericolo e di un
conseguente aumento del tempo di intervento;
- il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di
proprietà del gestore installati fuori terra;
- il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di guasto o occlusione di tubazione o canalizzazione
interrata;
200
- il tempo massimo per il ripristino del servizio interrotto a seguito di guasto;
- il tempo massimo per avvio interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.
Viene, altresì, indicato il numero telefonico, attraverso il quale l'utente può accedere al servizio.
Crisi idrica da scarsità
In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti
dall'attività di gestione, il gestore, con adeguato preavviso, deve informare l'utenza, proponendo all'autorità concedente le
misure da adottare per coprire il periodo di crisi.
Tali misure possono comprendere:
- invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
- utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
- limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;
- turnazione delle utenze.
Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
Le aziende effettuano, secondo propri piani di intervento, un servizio di ricerca programmata delle perdite sulle reti di acqua
potabile e reflua, indicando nella relazione annuale al Comitato i risultati della ricerca.
Informazione all'utenza
Per garantire all'utente la costante informazione sulle procedure e sulle iniziative aziendali che possono interessarlo, i
gestori definiscono gli strumenti da utilizzare.
I gestori individuano, inoltre, idonee modalità di comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti normativi,
contrattuali e tariffari, e loro modificazioni, che caratterizzano la fornitura del servizio.
In particolare, ciascun gestore:
- assicura l'utente della corrispondenza dell'acqua erogata ai vigenti standard di legge; in particolare, è tenuto a fornire, su
richiesta di questo, i valori caratteristici indicativi dei seguenti parametri relativi all'acqua distribuita per ambiti il più
possibile omogenei:
durezza totale in gradi idrotimetrici (°F) ovvero in mg/l di Ca;
concentrazione ioni idrogeno in unità e decimi di pH;
residuo fisso a 180 °C in mg/l;
nitrati in mg/l di ;
nitriti in mg/l di ;
ammoniaca in mg/l di ;
fluoro in /l di F;
cloruri in mg/l di Cl;
201
- rende note agli utenti, tramite appositi opuscoli, le condizioni di somministrazione del servizio e le regole del rapporto
intercorrente fra le due parti;
- informa sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura contatori, nonchè sulle agevolazioni esistenti
per ogni eventuale iniziativa promozionale. Al fine di agevolare la pianificazione delle spese familiari il gestore informa
annualmente e di volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette;
- informa l'utenza circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa nonchè di ogni variazione della medesima
e degli elementi che l'hanno determinata;
- informa l'utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e depurazione; in particolare è tenuto a fornire informazioni in
merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti
depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;
- informa l'utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati,
anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti;
- rende note, nei locali accessibili agli utenti o nelle comunicazioni periodiche, le procedure per la presentazione di
eventuali reclami;
- predispone procedure per la rilevazione e la segnalazione di consumi anomali onde suggerire agli utenti miglioramenti
sull'utilizzo tecnico/contrattuale del servizio;
- predispone servizi telefonici adatti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto
commerciale (contratti, volture, informazioni, bollette, allacciamenti, ecc.);
- assicura inoltre un servizio di informazioni relative al gestore ed alla generalità dei servizi;
- si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio
facile ed accessibile;
- effettua periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate e per recepire eventuali
ulteriori esigenze dell'utente in questo campo.
I gestori, inoltre, si impegnano:
- a curare la funzionalità degli uffici per le relazioni con il pubblico, prevedendo, in particolare, l'accesso dell'utenza per via
telefonica;
- a riportare nella carta, in sintesi, le modalità di accesso agli atti, in conformità alle norme vigenti.
I gestori, infine, rendono noti agli utenti i contenuti della relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio.
La tutela
La gestione dei reclami
I gestori definiscono, nelle carte aziendali, una procedura di reclamo.
A tale scopo, si attengono alle seguenti indicazioni:
a) qualsiasi violazione dei principi indicati nella carta può essere segnalata al gestore dall'utente attraverso un reclamo in
forma scritta o verbalmente di persona presso l'ufficio indicato dal gestore ed il cui indirizzo e numero telefonico è riportato
nei documenti contrattuali. Nel caso di reclamo fatto di persona, è compito dell'addetto redigere verbale da far sottoscrivere
all'utente;
202
b) al momento della presentazione del reclamo, l'utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario
che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di
violazione affinchè l'ufficio stesso possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito;
c) entro il termine di 30 giorni che decorrono dalla presentazione del reclamo sulla presunta violazione, il gestore riferisce
all'utente l'esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a fornire i tempi entro i quali provvederà alla rimozione
delle irregolarità riscontrate;
d) semestralmente il gestore è tenuto a riferire al Comitato circa il numero e il tipo di reclami ed il seguito dato ad essi;
e) almeno una volta all'anno, il gestore predispone un resoconto, a disposizione degli utenti che ne fanno richiesta,
contenente, oltre alle informazioni di cui al punto d), indici sui tassi di reclamo, confronto con i dati precedentemente
riscontrati, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzione.
Per la definizione delle procedure di reclamo, può farsi riferimento alla norma UNI 10600; in particolare, il gestore deve
prevedere una apposita funzione o procedura che garantisca lo svolgimento di tutta l'attività in materia di reclami,
finalizzandola anche al miglioramento continuo della qualità del servizio.
Controlli esterni
L'utente, nel caso di mancata o insufficiente risposta entro il termine previsto dal punto precedente, può rivolgere reclamo,
con la relativa documentazione, al Comitato per la vigilanza sull'uso delle risorse idriche, presso il Ministero dei lavori
pubblici. Il reclamo stesso è invece rivolto all'organo di vigilanza o di garanzia a livello regionale o di ambito, qualora
questo sia stato costituito, con atto notificato al pubblico, ai sensi dell'art. 21, comma 5, della legge 5 gennaio 1994, n. 36.
L'utente, prima di attivare la procedura prevista dal comma precedente, può rivolgersi ad altri eventuali organi di tutela,
indicati nella carta dei servizi nelle forme e nei modi alla stessa previsti.
Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
I gestori effettuano rilevazioni periodiche sul grado di soddisfazione dell'utenza, al fine di migliorare i livelli di qualità del
servizio erogato.
I gestori indicano, inoltre, con quali mezzi gli utenti possono far pervenire i propri suggerimenti.
Sulla base delle rilevazioni effettuate, i gestori si impegnano a pubblicare annualmente un rapporto sulla qualità del servizio
e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'utente ed a renderlo disponibile agli utenti e alle Associazioni dei
consumatori.
Servizi di consulenza agli utenti
I gestori indicano i settori per i quali viene offerto agli utenti un servizio di consulenza e le modalità di accesso al servizio.
Rimborso per il mancato rispetto degli impegni
I gestori individuano ed indicano gli standard specifici da assoggettare a rimborso, nel caso in cui la mancata o ritardata
prestazione dipenda dal soggetto erogatore.
I gestori riconoscono agli utenti che ne fanno richiesta, sulla base di documentazione comprovante il mancato rispetto di tali
standard, un rimborso forfettario unico per ogni contratto d'utenza, la cui entità deve essere preventivamente stabilita per
ciascuno di essi e riportata nelle carte.
Le richieste, corredate delle informazioni e dei documenti che possano servire alle aziende per ricostruire ed accertare
l'accaduto, sono inviate per iscritto all'indirizzo indicato entro trenta giorni dalla scadenza del termine garantito (fa fede la
data di spedizione o del protocollo dei gestori in caso di recapito diretto).
203
Riconosciuta la validità della richiesta, i gestori accreditano l'importo sulla prima bolletta utile, o adottano altra forma di
accredito ritenuta opportuna; in caso negativo ne danno comunicazione scritta e motivata all'utente.
Validità della carta del servizio idrico integrato
Gli utenti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni delle carte tramite gli strumenti informativi indicati al paragrafo
"Informazione all'utenza".
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in
condizioni normali di esercizio, con esclusione delle situazioni straordinarie dovute a: eventi naturali eccezionali, eventi
causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell'autorità pubblica.
Prima attuazione
In attesa della realizzazione del servizio idrico integrato di ambito, ai sensi della legge 5 gennaio 1994, n. 36, i gestori che
operano su singoli o multipli segmenti del ciclo integrato delle acque (acquedotto, fognatura e depurazione) provvedono in
ogni caso alla predisposizione di carte dei servizi riferite ai singoli servizi gestiti, ricercando il massimo livello di
coordinamento all'interno del ciclo.
Parte seconda
SCHEDE
Scheda n. 1
Aspetto del servizio: avvio del rapporto contrattuale
Fattori di qualità Indicatori di qualità Standard (valori) Tipologia standard Note
Tempo di preventivazione Tempo massimo a decorrere dalla richiesta documentata da parte dell'utente Numero di giorni
Specifico Con o senza sopralluogo
Tempo di esecuzione dello allacciamento Tempo massimo tra l'accettazione del preventivo e l'esecuzione
dell'allacciamento, al netto di eventuali autorizzazioni Numero di giorni Specifico Senza lavori di adeguamento rete; al netto
di lavori a cura e spese da parte dell'utente; salvo esigenze peculiari
Tempo per l'attivazione della fornitura Tempo massimo tra la definizione del contratto e l'attivazione della fornitura Numero
di giorni Specifico
Tempo per l'attivazione o riattivazione della fornitura Tempo massimo per la riapertura del contatore e l'attivazione o la
riattivazione della fornitura nei casi di subentro, al netto di eventuali autorizzazioni e/o certificazioni Numero di giorni
Specifico Senza modifica della potenzialità del contatore
Tempo per la cessazione della fornitura Tempo massimo per la cessazione della fornitura Numero di giorni Specifico
Tempo di allaccio alla pubblica fognatura Tempo massimo tra la richiesta dell'utente e l'allaccio alla fognatura Numero di
giorni Specifico
Scheda n. 2
Aspetto del servizio: accessibilità al servizio
Fattore di qualità Indicatori di qualità Standard (valori) Tipologia standard Note
Apertura degli sportelli dedicati o partecipati Giorni di apertura e relativo orario Numero di giorni di apertura e relativo
orario Generale
204
Svolgimento delle pratiche per telefono e/o per corrispondenza Giorni di apertura e relativo orario Numero di giorni di
disponibilità e relativo orario Generale Giorni e relativo orario di disponibilità del servizio
Forme e modalità di pagamento Indicazione dei punti di pagamento, degli orari di accesso e dell'eventuale onere a carico
dell'utente Numero dei punti, indicazione degli orari e dell'eventuale onere Generale
Facilitazioni per utenti particolari Tipologia ed estensione di strumenti di supporto per particolari categorie di utenti (es.
handicappati) Numero e tipologia delle facilitazioni Generale Per tipologia
Rispetto degli appuntamenti concordati Scostamento massimo rispetto all'appuntamento o al giorno e/o alla fascia oraria di
disponibilità richiesta all'utente Giorni/ore Specifico Per tipologia di richiesta
Attesa agli sportelli Tempo di attesa agli sportelli Minuti di attesa agli sportelli (media) Generale Distinzione per tipologia
di sportello fisico
Risposta alle richieste scritte degli utenti Tempo massimo di prima risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte
Numero di giorni Specifico Per tipologia di quesiti e richieste
Risposta ai reclami scritti Tempo massimo di prima risposta ai reclami scritti Numero di giorni Specifico Distinzione dei
reclami in funzione del fatto che richiedano o meno un sopralluogo
Scheda n. 3
Aspetto del servizio: gestione del rapporto contrattuale con l'utente
Fattore di qualità Indicatori di qualità Standard (valori) Tipologia standard Note
Fatturazione Fatturazioni annuali a calcolo su dati stimati Numero di fatturazioni Generale Distinto per tipologia di fornitura
Fatturazione Fatturazioni annuali Numero di fatturazioni Generale Distinto per tipologia di fornitura
Rettifiche di fatturazione Tempo massimo per la rettifica della fatturazione dalla comunicazione dell'utente e di restituzione
dei pagamenti in eccesso Numero di giorni Specifico
Verifica del contatore Tempo massimo per la verifica del contatore su richiesta dell'utente Numero di giorni Specifico
Verifica del livello di pressione Tempo massimo per la verifica del livello di pressione sulla rete su richiesta dell'utente
Numero di giorni Specifico
Strumenti informativi Temi di informazione e relativi strumenti utilizzati Indicazione dei temi e degli strumenti Generale
Scheda n. 4
Aspetto del servizio: continuità del servizio
Fattore di qualità Indicatori di qualità Standard (valori) Tipologia standard Note
Interventi programmati Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della
fornitura Numero di giorni Generale
Sospensioni programmate Durata massima delle sospensioni programmate della fornitura Numero di ore/giorni Specifico
Pronto intervento Modalità di accesso al servizio e tempi massimi di intervento 24h/24h Generale Tempi massimi in
funzione delle diverse situazioni
Ricerca programmata delle perdite Chilometri sottoposti annualmente a controllo su totale chilometri rete Numero di
chilometri Generale Reti di distribuzione e fognarie
205
Allegati allo schema generale
Livelli minimi dei servizi
Il gestore si impegna ad assicurare alle utenze i livelli minimi di servizio stabiliti dal decreto del Presidente del Consiglio
dei ministri 4 marzo 1996 emanato ai sensi dell'articolo 4, comma 1, lettera g), della legge n. 36/1994, entro i tempi indicati
nel programma di interventi di cui all'art. 11, comma 3, della stessa legge, resi noti all'utenza.
In particolare, si citano i seguenti livelli minimi:
- per le utenze domestiche:
a) una dotazione pro-capite giornaliera alla consegna non inferiore a 150 l/ab/giorno, intesa come volume attingibile
dall'utente nelle 24 ore;
b) una portata minima erogata al punto di consegna non inferiore a 0,10 l/s per ogni unità abitativa in corrispondenza con il
carico idraulico di cui alla successiva lettera c);
c) un carico idraulico di 5 m, misurato al punto di consegna, relativo al solaio di copertura del piano abitabile più elevato.
Sono ammesse deroghe in casi particolari per i quali il gestore dovrà dichiarare in contratto la quota minima piezometrica
che è in grado di assicurare nel punto di consegna. Per tali casi, nonchè per gli edifici aventi altezza maggiore di quella
prevista dagli strumenti urbanistici, i sollevamenti eventualmente necessari saranno a carico degli utenti;
d) un carico massimo riferito al punto di consegna rapportato al piano stradale non superiore a 70 m., salvo indicazione
diversa stabilita in sede di contratto di utenza.
Per le utenze civili non domestiche e per gli altri usi, i livelli minimi di cui alle lettere a) e b) sono definiti nel contratto
d'utenza, mentre rimangono validi i livelli minimi di cui alle lettere c) e d).
Le indicazioni, sul contratto di fornitura utenza, di livelli piezometrici eccedenti rispetto ai limiti di cui ai precedenti punti c)
e d), vanno previste per tutti i nuovi contratti stipulati a decorrere dall'inizio di validità delle rispettive "carte", nonchè, per i
contratti stipulati in precedenza, in occasione di modifiche od aggiornamenti contrattuali.
Il gestore è comunque tenuto a garantire i livelli qualitativi dettati dalla normativa vigente.
L'azienda si impegna, inoltre, ad assicurare all'utenza più elevati livelli di servizio rispetto a quelli minimi, sulla scorta di
quanto stabilito nelle convenzioni fra enti locali e gestori. L'azienda si impegna ad effettuare indagini a campione al fine di
valutare il consenso o il dissenso e le aspettative degli utenti sul servizio erogato e sui progetti in corso.
L'azienda si impegna ad effettuare gli interventi in base alla segnalazione di guasti entro i tempi che sono stabiliti in
corrispondenza ai livelli di guasto e di rischio descritti nei punti successivi.
Continuità del servizio
Il servizio deve essere effettuato con continuità 24 ore su 24 e in ogni giorno dell'anno, salvo i casi di forza maggiore e
durante gli interventi di riparazione o di manutenzione programmata come sotto disciplinati.
Il gestore deve organizzarsi per fronteggiare adeguatamente tali situazioni assicurando in ogni caso i seguenti livelli minimi
di servizi:
- reperibilità 24 ore su 24 per recepire tempestivamente allarmi o segnalazioni;
- riparazione di guasti ordinari entro 12 ore dalla segnalazione per gli impianti, entro 12 ore per le tubazioni sino a 300 mm
di DN, ed entro 24 ore per le tubazioni di diametro superiore;
- controllo dell'evoluzione quantitativa e qualitativa delle fonti di approvvigionamento;
206
- adozione di un piano di gestione delle interruzioni del servizio approvato dal soggetto affidante, che disciplina, tra l'altro,
le modalità di informativa agli enti competenti ed all'utenza interessata, nonchè l'assicurazione della fornitura alternativa di
una dotazione minima per il consumo alimentare.
Crisi qualitativa
Ove non sia possibile mantenere i livelli qualitativi entro i requisiti previsti dalla legge, il gestore può erogare acqua non
potabile purchè ne dia preventiva e tempestiva comunicazione alle autorità competenti ed all'utenza e comunque
subordinatamente al nulla osta dell'autorità sanitaria locale.
Il gestore comunica altresì all'ente, affidatario responsabile del coordinamento individuato ai sensi dell'articolo 9, comma 3,
della legge n. 36/1994, nonchè alle province e ai comuni che detengono il potere di controllo sull'attività del gestore, le
azioni intraprese per superare la situazione di crisi ed i tempi previsti per il ripristino della normalità, ai fini dell'esercizio
dei poteri di controllo e dell'adozione di eventuali misure alternative.
Segnalazione guasti
Il servizio telefonico per la raccolta delle segnalazioni di guasto deve essere assicurato 24 ore su 24 ogni giorno dell'anno.
Servizio informazioni
Il gestore assicura un servizio informazioni per via telefonica con operatore per un orario di almeno 10 ore al giorno nei
giorni feriali e di 5 il sabato.
Il servizio può essere integrato con un servizio telefonico a risposta automatica, purchè sia consentito all'utente il ricorso
all'operatore.
Accesso agli sportelli
Gli sportelli del gestore debbono essere adeguatamente distribuiti in relazione alle esigenze dell'utenza nel territorio.
Deve essere assicurato un orario di apertura non inferiore alle 8 ore giornaliere, nell'intervallo 8.00-18.00 nei giorni feriali e
non inferiore alle 4 ore nell'intervallo 8.00-13.00 il sabato.
Pagamenti
Per il pagamento delle bollette deve essere garantito il pagamento a mezzo:
- contanti;
- assegni circolari o bancari;
- carta bancaria o carta di credito;
- domiciliazione bancaria;
- conto corrente postale.
Per il pagamento degli oneri di contratto o di prestazioni accessorie deve essere consentito il pagamento anche a mezzo
bonifico bancario.
Il gestore, previa diffida a norma di legge, sospende l'erogazione in caso di morosità dell'utente e la riprende entro due
giorni lavorativi dal pagamento ovvero a seguito di intervento dell'autorità competente.
Informazione agli utenti
Il gestore rende pubblici periodicamente, con cadenza almeno semestrale, i principali dati quali-quantitativi relativi al
servizio erogato.
207
Reclami
Il gestore assicura, in tempi da definire in convenzione, risposta scritta ai reclami degli utenti pervenuti per iscritto.
Penali
La Convenzione prevede i criteri per la determinazione di penali o rimborsi all'utente da parte del gestore per i disservizi
imputabili a quest'ultimo.
Lettura e fatturazione
La lettura dei contatori è effettuata almeno due volte all'anno, prima e dopo il periodo estivo o di massimo consumo.
La scadenza di fatturazione non può essere superiore al semestre.
E' assicurata all'utente la possibilità di autolettura.
Sistema di qualità
Il soggetto gestore deve adottare un Sistema di qualità quando l'utenza servita superi i 100.000 abitanti. Il Sistema, allegato
alla Convenzione, è redatto conformemente alle norme della serie UNI 29000, relativamente a tutte le fasi - dalla
progettazione alla gestione delle utenze - e a tutte le componenti materiali e immateriali del servizio.
Il Sistema di qualità deve essere dotato di un intervento informatizzato delle componenti fisiche del sistema, appoggiato ad
un idoneo Sistema informativo territoriale, e atto a consentire nel modo più efficace le manovre sul sistema, gli interventi di
riparazione, la manutenzione programmata e l'aggiornamento della situazione patrimoniale dei cespiti.
Il Sistema di qualità deve inoltre comprendere un piano di manutenzione programmata e di rinnovi tali da garantire il
continuo mantenimento in efficienza del sistema affidato al gestore.
Ulteriori impegni dei gestori
Il gestore si impegna ad assicurare il rispetto di tutte le norme di legge vigenti in materia di acque potabili e reflue ed i
livelli minimi di sicurezza e qualità stabiliti dal decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 4 marzo 1996 emanato ai
sensi dell'art. 4, comma 1, lettera g), della legge n. 36/1994.
In particolare, sono garantiti i seguenti servizi:
- servizio di controllo interno dell'acqua potabile distribuita per il quale il gestore deve mettere in opera dispositivi di
controllo in rete; i prelievi e le analisi di laboratorio debbono garantire, al punto di consegna all'utente, il rispetto dei limiti
minimi indicati dalle vigenti disposizioni di legge;
- servizio di controllo interno sulle acque immesse nella fognatura, con prelievi e analisi di laboratorio verificando altresì la
compatibilità tecnica degli scarichi con la capacità del sistema;
- servizio di controllo interno della qualità degli affluenti all'impianto di depurazione nonchè dei reflui della depurazione
attraverso prelievi e analisi di laboratorio.
I gestori indicano nella relazione annuale al Comitato l'entità e la tipologia dei controlli effettuati.
In tale relazione, il gestore fornisce informazioni in merito alle problematiche ambientali affrontate durante l'esercizio
annuale, comprensive dell'impatto ambientale prodotto dalle infrastrutture di approvvigionamento, trattamento,
collettamento e depurazione e delle misure adottate per mitigare gli effetti negativi per l'ambiente.
208
TRASPORTI
DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 30 dicembre 1998.
Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore
trasporti
(Carta della mobilità)
IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI
Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994, concernente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
Visto l’articolo 2 della legge 11 luglio 1995, n.273, recante “Misura urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”;
Visti i propri decreti del 19 maggio 1995 e del 2 dicembre 1997 di individuazione di settori di erogazione di servizi
pubblici;
Visto lo schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta
della mobilità) predisposto dal Dipartimento della funzione pubblica, d’intesa con il Ministe0ro dei Trasporti e della
Navigazione;
Visto il proprio decreto del 10 novembre 1998 contenente delega di funzioni del Presidente del Consiglio dei Ministri al
Ministro per la funzione pubblica Dr. Angelo Piazza;
DECRETA
Art. 1
Ai sensi dell’articolo 2, comma 1, della legge 11 luglio 1995, n.273, è emanato l’allegato schema generale di riferimento per
la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità).
Art. 2
I soggetti che forniscono i servizi pubblici del settore trasporti inviano al Dipartimento della funzione pubblica
comunicazione dell’avvenuta adozione della carta dei servizi e dei successivi aggiornamenti.
Il presente decreto sarà pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana.
Roma, 30 dicembre 1998
per il Presidente del Consiglio dei Ministri
Il Ministro per la funzione pubblica
(Angelo Piazza)
209
SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO PER LA PREDISPOSIZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
PUBBLICI DEL SETTORE TRASPORTI (CARTA DELLA MOBILITÀ)
SOMMARIO
1.
PREMESSA
1.1.
DEFINIZIONI
1.2.
RIFERIMENTI NORMATIVI
1.3.
ARTICOLAZIONE DELLO SCHEMA
2.
PARTE PRIMA: ASPETTI GENERALI
2.1.
I PRINCIPI DELLA CARTA DEL SETTORE TRASPORTI
2.2.
FATTORI E INDICATORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO E STANDARD
2.3. STRUTTURA TIPO DELLE CARTE DEI SERVIZI AZIENDALI
2.4.
I FATTORI DI QUALITÀ DEL VIAGGIO
2.5.
ASPETTI RELAZIONALI/COMUNICAZIONALI CON IL
PERSONALE A CONTATTO CON L’UTENZA
2.6.
TUTELA DELL’UTENTE/VIAGGIATORE
2.7.
IL MONITORAGGIO
2.8.
ATTUAZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLE CARTE
2.9.
L’INTEGRAZIONE MODALE
3.
PARTE SECONDA: LE SCHEDE TEMATICHE MODALI
3.1.
INDICAZIONI PER LA COMPILAZIONE DELLE SCHEDE
3.2.
I SETTORI
3.3.
LA SCHEDA DI INTEGRAZIONE MODALE
4.
ALLEGATI
4.1.
IL CONCETTO DI “VIAGGIO”
4.2.
DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE
4.3. LA QUALITÀ E LA CARTA
210
1. PREMESSA
Questo documento è stato predisposto dal Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri,
d’intesa con il Ministero dei Trasporti e della Navigazione e con la collaborazione dei soggetti fornitori dei servizi pubblici
di trasporto.
Esso costituisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione delle carte dei servizi pubblici del settore trasporti,
in attuazione dell’articolo 2, comma 1, del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito in legge 11 luglio 1995, n. 273
(Gazzetta Ufficiale dell’11 luglio 1995, n.160).
Lo schema è lo strumento attraverso il quale la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994
(Principi sull’erogazione dei servizi pubblici) riceve una traduzione settoriale al fine di favorire l’adozione delle carte dei
servizi da parte dei soggetti fornitori di servizi pubblici di trasporto.
Le carte dei servizi, nel settore trasporti, rafforzano la garanzia della libertà di circolazione (mobilità) dei cittadini prevista:
• dall’art. 16 della Costituzione italiana (“ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del
territorio nazionale...”; “ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi...”);
• dall’art. 8 del Trattato di Maastricht (“ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare
liberamente nel territorio degli Stati membri ...”).
Più specificamente, la carta dei servizi si prefigge il raggiungimento dei seguenti obiettivi:
• miglioramento della qualità dei servizi forniti
• miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei servizi.
All’adozione delle carte dei servizi del settore trasporti sono tenuti: le imprese di trasporto, i gestori delle infrastrutture
trasportistiche ed i soggetti erogatori di servizi connessi51.
Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque svolti da soggetti non pubblici, il rispetto
dei principi della direttiva è assicurato dalle amministrazioni pubbliche nell’esercizio dei loro poteri di direzione, controllo e
vigilanza. Le amministrazioni concedenti provvedono ad inserire i contenuti della direttiva negli atti che disciplinano la
concessione. L’inosservanza dei principi della direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente
dai soggetti erogatori.
51
Per servizi connessi si intendono quei servizi che, pur non rientrando puntualmente nelle specifiche attività di trasporto,
ne possono condizionare e/o favorire l’accessibilità, l’integrazione modale e la funzionalità (cfr. punto 4 “Allegati”). I
soggetti erogatori dei servizi connessi possono essere o gli stessi soggetti erogatori del servizio di trasporto ovvero anche
soggetti diversi: ad esempio, il servizio di parcheggio in un nodo di scambio di una stazione metropolitana può essere
gestito dalla stessa società che eroga il servizio di trasporto o da un soggetto diverso.
211
1.1
DEFINIZIONI
Nel presente testo si intendono:
• per direttiva, la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, concernente “Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici” (Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio 1994);
• per soggetti o soggetti erogatori, gli enti e le aziende del settore trasporti che erogano servizi pubblici, ai sensi della
direttiva;
• per schema, questo schema generale di riferimento;
• per carta o carta aziendale, la carta dei servizi pubblici degli enti ed aziende del settore trasporti;
• per Dipartimento, il Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri;
• per Comitato, il Comitato permanente per l’attuazione della carta dei servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del
Consiglio dei Ministri, Dipartimento della funzione pubblica;
• per Ministero, il Ministero dei Trasporti e della Navigazione.
1.2
RIFERIMENTI NORMATIVI
L’attuale quadro normativo in materia di qualità dei servizi pubblici è costituito:
• dalla direttiva, che dispone i principi ai quali deve essere uniformata progressivamente l’erogazione dei servizi pubblici.
In particolare, la direttiva stabilisce che i soggetti erogatori di servizi pubblici devono:
-
individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio;
adottare e pubblicare i relativi standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto;
adottare, ogni anno, piani diretti a migliorare progressivamente gli standard dei servizi.
• dall’art 2 del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito in legge 11 luglio 1995, n. 273 (Gazzetta Ufficiale n. 160
dell'11 luglio 1995) che prevede che il Dipartimento della Funzione Pubblica predisponga, d’intesa con le
amministrazioni interessate, schemi generali di riferimento da emanare con Decreto del Presidente del Consiglio dei
Ministri.
• dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 (G. U. n. 123 del 29 maggio 1995) che
individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l'emanazione degli schemi generali di riferimento, tra i quali
figura il settore dei trasporti.
212
1.3
ARTICOLAZIONE DELLO SCHEMA
Questo schema (v. tav. n.1) è costituito da una premessa e da due parti:
1. la premessa descrive gli aspetti generali dello schema;
2. la prima parte contiene informazioni di carattere generale ed i principi validi per l'intero settore dei trasporti. Essa
costituisce riferimento comune per la redazione delle carte aziendali di ogni segmento modale e definisce i fattori di
qualità del servizio;
3. la seconda parte riporta, per ciascun segmento ed ambito modale di riferimento, una scheda contenente:
• la “declinazione” dei fattori di qualità del servizio pubblico di trasporto, sulla base delle caratteristiche peculiari del
segmento modale;
• gli indicatori suggeriti per la misurazione della qualità del servizio, sulla base dei quali i soggetti erogatori determinano
gli standard (livelli di servizio promesso).
213
TAVOLA n° 1
Schema generale di riferimento
Articolazione
Settore Trasporti
dello Schema
Parte I - Aspetti generali
Parte II - Elementi specifici dei
singoli segmenti modali
Carta aziendale
Azienda n del segmento A
Scheda segmento modale n
Azienda 3 del segmento A
Scheda segmento modale C
Azienda 2 del segmento A
Scheda segmento modale B
Azienda 1 del segmento A
Scheda segmento modale A
- peculiarità del segmento
- indicatori non valorizzati
- peculiarità dell’Azienda
- indicatori valorizzati
Declinazione
modale dei
fattori di qualità
214
2. PARTE PRIMA: ASPETTI GENERALI
2.1
I PRINCIPI DELLA CARTA DEL SETTORE TRASPORTI
Il servizio pubblico di trasporto deve essere erogato nel rispetto dei principi fondamentali previsti dalla direttiva, interpretati
sulla base delle caratteristiche del settore.
2.1.1 eguaglianza ed imparzialità
I soggetti erogatori devono garantire:
• accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;
• accessibilità ai servizi di trasporto (ed alle relative infrastrutture) degli anziani e delle persone invalide (attraverso la
progressiva adozione d'iniziative adeguate);
• pari trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le
diverse categorie o fasce di utenti.
2.1.2 continuità
I soggetti erogatori devono garantire:
• servizi di trasporto continui e regolari (fatta eccezione per le interruzioni dovute a cause di forza maggiore);
• servizi sostitutivi, in caso di necessità (o interruzioni programmate);
• definizione e comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di sciopero (massima divulgazione - preventiva e
tempestiva - dei programmi di servizi minimi da garantire).
2.1.3 partecipazione
I soggetti erogatori devono garantire:
• la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni dei Consumatori),
a tavoli di confronto costruttivo sulle principali problematiche che riguardano il servizio reso.
2.1.4 efficienza ed efficacia
I soggetti erogatori o gestori dell’infrastruttura:
• adottano le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi (ed infrastrutture) di trasporto nell’ottica di un
continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia, nell’ambito delle loro competenze.
2.1.5 libertà di scelta
I soggetti erogatori devono garantire:
• il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali.
215
2.2
FATTORI E INDICATORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO E STANDARD
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in
corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato.
L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e
miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative degli utenti nel tempo.
Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità,
sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.
Lo standard può essere:
ƒ formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e può essere specifico o generale;
è specifico quando è riferito alla singola prestazione resa, è espresso da una soglia minima o massima e può essere
verificato dal singolo utente. A tale scopo, gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati all’utenza
(esempio di standard specifico: tempo di attesa alle fermate);
è generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo
indicatore (esempio di standard generale: percentuale di treni in orario);
ƒ formulato in maniera qualitativa, senza fare diretto riferimento a valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo
una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio (esempio: cortesia del personale).
Lo standard ha, essenzialmente, due valenze :
• costituisce un obiettivo dinamico prestabilito annualmente dal soggetto erogatore, anche sulla base di contratti di
servizio, come concretizzazione visibile dei risultati del processo di miglioramento continuo della qualità (v. titolo II,
par. 1, comma 7, della direttiva);
• costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti dell’utente sul livello di qualità del servizio garantito.
L’adozione degli standard è accompagnata da una relazione illustrativa con i contenuti previsti dal titolo II, paragrafo 1,
comma 3, della direttiva.
Gli standard devono essere sottoposti a continuo monitoraggio (v. punto 2.7 di questo schema).
Nelle schede modali, riportate nella Parte Seconda, vengono suggeriti gli indicatori di qualità per ciascun segmento modale
e indicate le modalità di rilevazione dei risultati, sulla base dei quali i soggetti erogatori dovranno periodicamente
aggiornare l’elenco degli indicatori e i valori degli standard.
216
2.3
STRUTTURA TIPO DELLE CARTE DEI SERVIZI AZIENDALI
Si propone, a titolo esemplificativo, la seguente struttura-tipo delle carte:
Sez. I
Peculiarità dell’azienda: presentazione del soggetto erogatore, principi fondamentali, informazioni sintetiche sulle
strutture ed i servizi forniti.
Sez. II
Indicatori valorizzati: definizione di impegni e standard (livelli di servizio promesso) e delle modalità di verifica
ed aggiornamento.
Sez. III
Procedure di reclamo e modalità di rimborso o ristoro.
Le carte aziendali devono contenere il richiamo ai principi fondamentali indicati dalla direttiva, declinati rispetto alle
specificità del settore e, avendo come riferimento le schede modali, devono prevedere l’assegnazione di precisi valori agli
standard (livelli di servizio promesso), in corrispondenza dei singoli indicatori di qualità.
I soggetti erogatori, nella predisposizione delle carte aziendali, individuano alcuni indicatori per i quali stabiliscono
standard specifici (ad esempio, nell’area delle stazioni ferroviarie, marittime e aeroportuali, il numero di posti macchina;
nelle aree di stazione, la distanza da percorrere per trovare cestini portarifiuti; il numero di servizi igienici; il numero di
punti informazione per tipologia di nodo, ecc.)
In ciascuna carta aziendale, inoltre, i soggetti erogatori provvedono a definire, nell’ambito degli aspetti di relazione e di
comunicazione con l’utenza, precisi impegni in materia di:
ƒ riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio del personale dipendente;
ƒ procedura di dialogo tra utente ed azienda;
ƒ procedura e casistica per i rimborsi;
ƒ copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose.
2.4
I FATTORI DI QUALITÀ DEL VIAGGIO
Come per tutti i servizi pubblici, anche nel settore della mobilità i livelli di qualità del servizio sono condizionati - molto
spesso in maniera determinante - anche dal viaggiatore che interviene attivamente nelle diverse fasi dell'erogazione.
Di seguito sono evidenziati i fattori di qualità del servizio di ciascuna fase del viaggio:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
sicurezza del viaggio;
sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi;
comfort del viaggio;
servizi aggiuntivi52 (a bordo e/o nei nodi);
servizi per viaggiatori con handicap;
informazioni alla clientela;
aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l’utenza;
livello di servizio nelle operazioni di sportello;
integrazione modale;
attenzione all'ambiente.
52
I servizi aggiuntivi sono i servizi extra finalizzati a migliorare il comfort e il grado di soddisfazione degli utenti:
distribuzione di giornali a bordo, trasmissione di musica e notizie attraverso diffusori al posto, ecc.
I soggetti erogatori dei servizi aggiuntivi sono gli stessi che erogano il servizio di trasporto.
217
2.5
ASPETTI RELAZIONALI/COMUNICAZIONALI DEL PERSONALE A CONTATTO CON L’UTENZA
In ciascuna carta aziendale, i soggetti erogatori devono provvedere a definire per i cittadini/utenti indirizzi chiari in materia
di:
2.5.1. riconoscibilità
•
Coerentemente con quanto stabilito in materia dal Dipartimento53, occorre evidenziare l'importanza e la necessità della
individuazione personale di tutti gli addetti comunque "a contatto con il pubblico", attraverso la dotazione di un
cartellino di riconoscimento (da portare in modo ben visibile) contenente le indicazioni della mansione svolta,
dell'ufficio di appartenenza, del nome e del cognome (o del numero di matricola) e della fotografia che garantisca la
rispondenza tra dati d'identificazione personale ed il dipendente.
•
Per quanto riguarda, invece, il personale operante ai centralini, la risposta deve essere preceduta dal nome dell'addetto e
dall'indicazione dell'ufficio di appartenenza (o, comunque, da una "sigla d'identificazione" univoca del soggetto).
2.5.2. presentabilità
•
Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve avere cura di indossare un abbigliamento decoroso e pulito ove non sia prevista un'apposita divisa -; particolare attenzione dovrà essere rivolta alla cura personale, evitando forme
di trascuratezza e/o di eccessiva eccentricità.
2.5.3 comportamenti, modi e linguaggio
• I soggetti erogatori devono predisporre - ove non esistenti - Codici di Comportamento per il proprio personale, partendo
dai principi contenuti nel "Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni"54.
• In particolare, il personale a contatto con l’utenza deve mantenere comportamenti tali da stabilire "un rapporto di fiducia
e di collaborazione tra i cittadini ed il soggetto erogatore"; il cittadino/utente deve essere trattato con rispetto e cortesia.
• Il linguaggio utilizzato per le informazioni e per le comunicazioni - sia verbali che scritte - tra cittadino ed azienda deve
essere chiaro e facilmente comprensibile agli utenti.
• Deve essere garantita prontezza e disponibilità per la risoluzione dei problemi del viaggiatore che dovessero
eventualmente insorgere.
2.6
TUTELA DELL’UTENTE/VIAGGIATORE
Nella carta aziendale i soggetti erogatori provvedono a definire:
2.6.1. procedura di dialogo tra cliente ed azienda
•
esplicitazione della procedura per i reclami e per i suggerimenti (verbalmente, per iscritto, tramite fax o telefono),
anche con riferimento alla normativa UNI 10600.
•
pubblicizzazione degli indirizzi e delle postazioni con i "libri dei reclami";
•
individuazione dei modi e dei tempi di risposta (comunque non superiori a trenta giorni).
2.6.2. procedura e casistica per i rimborsi
•
iter di istruttoria e risoluzione delle richieste;
•
esplicitazione delle tipologie di situazioni e delle casistiche che danno diritto a forme di rimborso e relative modalità;
53
Circolari del Dipartimento della funzione pubblica n. 36970 del 5 agosto 1989 (Gazzetta Ufficiale del 15 settembre 1989
n. 216) e n. 4 del 18 febbraio 1993 (Gazzetta Ufficiale del 22 febbraio 1993, n. 43), entrambe concernenti “Iniziative volte
ad agevolare il rapporto tra pubblica amministrazione e cittadini”.
54
Decreto del Ministro per la Funzione Pubblica del 31 marzo 1994 (G.U. n. 149 del 28 giugno 1994).
218
•
pubblicizzazione delle procedure operative e contabili, degli indirizzi e dei tempi.
2.6.3. copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose
•
esplicitazione delle tipologie di situazioni e delle casistiche che danno diritto a forme di risarcimento;
•
pubblicizzazione delle procedure, degli indirizzi e dei tempi.
2.7
IL MONITORAGGIO
Coerentemente con quanto previsto dalla direttiva, i soggetti erogatori attivano sistemi di monitoraggio della qualità del
servizio, per misurare puntualmente:
•
il grado di soddisfazione del cittadino/cliente/utente per quegli indicatori (componenti del servizio) per i quali è prevista
la misurazione attraverso indagini di mercato, confrontandolo con lo standard stabilito. Per gli indicatori "numerici" i
dati possono giungere dalle Banche Dati aziendali; anch'essi vanno confrontati con lo standard stabilito al fine di
verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati;
•
il "livello di percezione globale" di ciascun fattore di qualità, misurato in termini di percentuale di persone
soddisfatte della componente del servizio presa in esame;
•
l'andamento della fenomenologia collegata al reclamo per le tre principali tipologie: lamentela per insoddisfazione;
reclamo per inadempienza dell'azienda; richiesta di tutela per il riconoscimento dei diritti del cliente, oltre ai tempi
medi di risposta.
La funzione di verifica dei livelli di qualità del servizio conseguiti è, in primo luogo, a carico del soggetto erogatore
(monitoraggio interno), il quale deve rilevare il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati, nell’ottica del processo di
continuo miglioramento del servizio, ed utilizzare i dati provenienti dal monitoraggio delle prestazioni, per definire un piano
di miglioramento progressivo delle stesse.
I risultati conseguiti (livelli di qualità raggiunti), rispetto agli obiettivi, devono essere pubblicati periodicamente, affinché gli
utenti e gli organismi preposti al monitoraggio della qualità del servizio possano verificare il grado di raggiungimento degli
standard generali prefissati (monitoraggio esterno), ossia il livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto
promesso nella carta aziendale.
I dati provenienti dal monitoraggio degli impegni assunti con la carta devono essere sistematicamente usati dai soggetti
erogatori dei servizi nell'ambito del processo di continuo miglioramento del servizio (a partire dal "sistema aziendale").
Entro il 31 marzo di ciascun anno, i soggetti erogatori sono tenuti a predisporre una relazione, da sottoporre al Comitato,
sui risultati conseguiti nel precedente esercizio, con i contenuti previsti dal titolo II, paragrafo 5, comma 2, della direttiva.
I soggetti erogatori divulgano una sintesi dei principali risultati conseguiti in termini di Qualità del Servizio per informare
l’utenza.
219
2.8
ATTUAZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLE CARTE
I soggetti erogatori si impegnano a portare a conoscenza dell’utenza le carte aziendali sia direttamente, sia tramite iniziative
informative, utilizzando i principali mezzi di comunicazione (nazionali e locali).
Il Ministero promuove le attività di un Gruppo di lavoro con i seguenti compiti:
•
guida e supporto alle attività di redazione e di gestione delle carte aziendali dei diversi soggetti erogatori del settore
trasporti;
•
progettazione, realizzazione ed esercizio di un "Osservatorio della Qualità della mobilità" finalizzato al monitoraggio
della percezione da parte del cittadino dei miglioramenti nella qualità del servizio e degli scostamenti tra aspettative e
"percezioni";
•
valutazione dei margini di coerenza tra gli standard del servizio aziendali (Qualità progettata) ed i livelli delle
prestazioni che si attende il cittadino-medio europeo (Qualità attesa);
•
analisi delle criticità non rimosse nei momenti di confine tra i diversi segmenti modali (monitoraggio del grado
d'integrazione modale);
•
elaborazione annuale di un Rapporto sullo stato di attuazione della carta dei servizi pubblici nel settore trasporti.
Il Ministero comunica al Dipartimento i risultati delle indagini e delle iniziative del Gruppo di lavoro.
2.9
L'INTEGRAZIONE MODALE
L’integrazione modale costituisce parte fondamentale della qualità dei servizi per il settore trasporti; per tale ragione risulta
necessario monitorare le problematiche connesse con i momenti di confine tra due o più segmenti modali, al fine di evitare
che si realizzino gravose discontinuità e/o criticità nel viaggio.
Il monitoraggio del grado d'integrazione modale riveste, quindi, estrema importanza per l’attuazione e l’aggiornamento
delle carte. A tal fine è stata predisposta una Scheda sulla Integrazione Modale (Parte Seconda del presente schema,
scheda n. 17) che costituisce lo strumento attraverso il quale rilevare le criticità riscontrabili nei momenti di confine tra i
diversi segmenti modali.
La Scheda sulla Integrazione Modale viene compilata dal Ministero con la collaborazione di FEDERTRASPORTO, che
elabora sia i dati forniti dalle singole Aziende - attraverso le rispettive Associazioni rappresentative (FEDERTRASPORTI,
ANAC, FENIT, AISCAT e così via) -, sia i dati provenienti da opportune indagini ad hoc richieste dal Gruppo di lavoro, di
cui al punto precedente.
Le elaborazioni conseguenti, assieme alle criticità riscontrate ed alle possibili soluzioni individuate, costituiranno la parte
centrale del Rapporto sulla stato di attuazione della carta dei servizi pubblici nel settore trasporti.
220
3. PARTE SECONDA: LE SCHEDE TEMATICHE MODALI
3.1.
INDICAZIONI PER LA COMPILAZIONE DELLE SCHEDE
Le schede modali sono state predisposte per fornire modelli utili ad un'elaborazione omogenea delle diverse carte aziendali.
In esse sono indicati i fattori di qualità ritenuti adeguati alla migliore rappresentazione della qualità del servizio erogato
nel settore trasporti.
Nella declinazione modale sono riportati gli aspetti caratterizzanti di ciascun fattore di qualità per i diversi ambiti modali di
riferimento. In particolare, vengono individuate le diverse tipologie di indicatori di qualità che sviluppano in maggior
dettaglio i fattori della qualità.
Per ciascun indicatore vengono definite appropriate unità di misura per la misurazione dei risultati ed è stata lasciata vuota
la parte relativa agli standard (o livelli di servizio promesso) che dovranno essere stabiliti dai soggetti erogatori.
Vengono, inoltre, indicate le modalità di rilevazione dei risultati. A tal proposito, viene distinto il sondaggio da qualsiasi
altro tipo di rilevazione, mentre la scelta delle specifiche tipologie di rilevazione dei risultati (ad esempio: rilevazione diretta
su campo, rilevazione a campione, sistema informativo, ecc.) è demandata ai soggetti erogatori nelle rispettive carte
aziendali.
Nella logica del miglioramento continuo, i valori degli standard (livelli di servizio promesso) devono essere determinati,
per l'anno "0", in base alle reali potenzialità aziendali. Per gli anni successivi, in conseguenza dell'attivazione di iniziative
finalizzate al miglioramento del funzionamento aziendale, i valori degli standard andranno ragionevolmente incrementati.
Per ciascun fattore della qualità deve essere previsto un livello di percezione globale del servizio, solo a partire dalla
seconda edizione della carta aziendale.
Ovviamente, per garantire il conseguimento di risultati non inferiori ai valori degli standard (livelli di servizio promesso)
stabiliti, i soggetti erogatori devono prefissare obiettivi aziendali di qualità sufficientemente più ambiziosi degli impegni
assunti con il cittadino/cliente/utente.
221
3.2
I SETTORI
222
Carta dei Servizi Settore Trasporti
SCHEDA n. 1a
Segmento modale/settore
Fattori di qualità
Standard di
qualità
(Livello di
servizio
promesso)
Indicatori di qualità
Tipologia
Modalità
di
rilevazione
Unità di misura
Sicurezza del viaggio
Sicurezza patrimoniale
Regolarità del servizio
(e puntualità dei mezzi)
Pulizia e condizioni igieniche
Confortevolezza del viaggio
223
Carta dei Servizi Settore Trasporti
SCHEDA n. 1b
Fattori di qualità
Segmento modale/settore
Standard di
qualità
(Livello di
servizio
promesso)
Indicatori di qualità
Tipologia
Modalità
di
rilevazione
Unità di misura
Servizi aggiuntivi a bordo
Servizi per viaggiatori
portatori di handicap
Informazione alla clientela
Aspetti
relazionali-comportamentali
Livello servizio sportello
Grado integrazione modale
Attenzione all’ambiente
224
LE SCHEDE TEMATICHE/MODALI: I SETTORI
1. FERROVIE NAZIONALI
2. FERROVIE LOCALI
3. METROPOLITANE, TRANVIE E FUNICOLARI
4. AUTOLINEE REGIONALI URBANE ED EXTRAURBANE
5. AUTOLINEE NAZIONALI ED INTERNAZIONALI
6. TAXI E NOLEGGIO CON CONDUCENTE
7. NAVIGAZIONE INTERNA
8. NAVIGAZIONE MARITTIMA
9. COMPAGNIE AEREE
10. STAZIONI FERROVIARIE [nazionali]
11. STAZIONI FERROVIARIE [locali e fermate]
12. AUTOSTAZIONI (BUS-TERMINAL)
13. VIABILITÀ NAZIONALE (*)
14. PORTI - SOCIETA' DI GESTIONE DEI SERVIZI PORTUALI (*)
15. AEROPORTI - SOCIETA' DI GESTIONE AEROPORTUALE
16. VOLO - CONTROLLORI DI VOLO (*)
17. SCHEDA DI INTEGRAZIONE MODALE
-------------------------------------------------------------(*) Le schede tematiche/modali relative ai settori "VIABILITA' NAZIONALE", "PORTI-SOCIETA' DI
GESTIONE DEI SERVIZI PORTUALI" e "VOLO-CONTROLLORI DI VOLO" verranno elaborate
successivamente. Anche per la redazione di queste SCHEDE si terrà debito conto delle diverse
peculiarità specifiche delle declinazioni modali in questione, coerentemente con il modello e gli indirizzi
definiti dal presente Schema generale di riferimento.
………..Omissis
225
3.3 LA SCHEDA DI INTEGRAZIONE MODALE
La Scheda di Integrazione Modale si prefigge l’obiettivo di monitorare il grado di integrazione modale conseguito
complessivamente nel settore dei trasporti, al fine di individuare e di analizzare le criticità presenti nei "momenti di
confine" fra le diverse modalità di trasporto; tali dati verrebbero a costituire un quadro rappresentativo della situazione
utile per la individuazione delle possibili soluzioni.
La presente Scheda di Integrazione Modale costituisce il momento di sintesi dell'insieme delle informazioni e dei dati
che ogni singola azienda elabora durante la gestione della propria carta aziendale, relativamente ai seguenti fattori della
qualità del servizio:
• integrazione modale;
• pulizia e condizioni igieniche dei nodi;
• servizi aggiuntivi nei nodi;
• informazioni alla clientela.
La presente Scheda è articolata in due parti:
trasporto nazionale (lunghe distanze);
trasporto regionale (urbano ed extraurbano).
Per ognuna di queste, vengono individuati tre set di indicatori in grado di misurare il "grado di integrazione" tra le diverse
modalità di trasporto:
a.
indicatori quantitativi (parcheggi; collegamenti; frequenze; e così via);
b.
indicatori qualitativi (condizioni di attesa; informazioni disponibili; accordi; ecc.);
c.
indicatori economici (integrazione tariffaria; ecc.).
226
Carta dei Servizi Settore Trasporti
SCHEDA n. 17a
COLLEGAMENTI
Segmento modale/settore
TRA FERROVIA E AEROPORTI
INTERMODALITA’
TRASPORTO NAZIONALE - LUNGHE DISTANZE
TRA FERROVIA E
TRA AEROPORTI E
PORTI
PORTI
Indicatori quantitativi
1. % collegamenti diretti (1)
Di cui (2):
- Su impianti fissi (3)
Frequenza media
Tempo di percorrenza
- Su autobus di linea
Frequenza media
Tempo di percorrenza
- Su taxi
Tempo medio di attesa
Tempo di percorrenza
2. Su mezzo privato
Parcheggi
Tempo di percorrenza
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili nei punti di scambio
- Con impianti fissi
- Con autobus di linea
- Con taxi
- Parcheggi
Indicatori economici
1. Tariffe / prezzi:
- Su impianti fissi
- Su autobus di linea
- Su taxi
2. Accordi econom. con gestori trasporto
- Su impianti fissi
- Su autobus di linea
- Su taxi
3. Costo del trasporto privato
- Parcheggi
(1) Per esempio, per i collegamenti fra ferrovie e aeroporti, si intende la percentuale delle stazioni ferroviarie in cui vi sono collegamenti regolari con aeroporti e viceversa.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tenere conto delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e dei porti (volumi di traffico, ecc.).
(3) Per impianti fissi, si intende: metropolitane, tranvie e servizi ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali governative.
227
Carta dei Servizi Settore Trasporti
SCHEDA n. 17b
COLLEGAMENTI
Segmento modale/settore
FERROVIA
INTERMODALITA’
TRASPORTO NAZIONALE - LUNGHE DISTANZE
PORTI
AEROPORTI
Indicatori quantitativi
1. % collegamenti con impianti fissi (3)
Frequenza media
2. % colleg. con autobus di linea
Frequenza media
3. % collegamenti con taxi
Tempo medio di attesa
4. Su mezzo privato
- Parcheggi
- Su taxi
- Collegamenti viabilità primaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
- Collegamenti viabilità secondaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili nei punti di scambio
- Con impianti fissi
- Con autobus di linea
- Con taxi
- Parcheggi
Indicatori economici
1. Tariffe / prezzi:
- Su impianti fissi
- Su autobus di linea
- Su taxi
2. Accordi econom. con gestori trasporto
- Su impianti fissi
- Su autobus di linea
- Su taxi
3. Costo del trasporto privato
- Parcheggi
(1) Per esempio, per i collegamenti fra ferrovie e aeroporti, si intende la percentuale delle stazioni ferroviarie in cui vi sono collegamenti regolari con aeroporti e viceversa.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tenere conto delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e dei porti (volumi di traffico, ecc.).
(3) Per impianti fissi, si intende: metropolitane, tranvie e servizi ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali governative.
228
Carta dei Servizi Settore Trasporti
Segmento modale/settore
SCHEDA n. 17c
COLLEGAMENTI
INTERMODALITA’
TRASPORTO REGIONALE
URBANO ED EXTRAURBANO
TRA
TRA
TRA
TRA
TRA SERVIZI
AUOTBUS
DI
AUTOBUS DI
IMPIANTI
AUTOBUS
DI
FERROVIARI
LINEA E
LINEA E
FISSI E
LINEA
SERVIZI
IMPIANTI
SERVIZI
FERROVIARI FERROVIARI
FISSI (1)
Indicatori quantitativi (2)
% collegamenti
Frequenza media
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili nei punti di
scambio
Indicatori economici
1. Tariffe / prezzi
2. Accordi econ. con gestori
trasporto
(1) Per impianti fissi si intende: metropolitane, tranvie e servizi ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali governative.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tener conto delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e dei porti (volumi di traffico, ecc.)
229
TRA
IMPIANTI
FISSI
Carta dei Servizi Settore Trasporti
Segmento modale/settore
SCHEDA n. 17d
ALTRI COLLEGAMENTI
CON:
AUTOBUS DI LINEA
INTERMODALITA’
TRASPORTO REGIONALE
URBANO ED EXTRAURBANO
IMPIANTI FISSI (1)
SERVIZIO
FERROVIARIO
Indicatori quantitativi (2)
1. % collegamento con taxi
Tempo medio di attesa
2. Su mezzo privato
Parcheggi
Collegamenti
viabilità
primaria
Distanza in km
Tampo medio necessario
Collegamenti
viabilità
secondaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili nei punti di
scambio
- Con taxi
- Parcheggi
Indicatori economici
1. Accordi econ. con gestori
trasporto
2. Parcheggi
- Costo
- Accordi
(1) Per impianti fissi si intende: metropolitane, tranvie e servizi ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali governative.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tener conto delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e dei porti (volumi di traffico, ecc.)
230
4. ALLEGATI
4.1 IL CONCETTO DI "VIAGGIO"
Il viaggio deve essere inteso nella sua accezione più ampia. Esso, infatti, inizia nel momento in cui sorge l'esigenza di
spostarsi e termina quando si arriva alla destinazione finale, assieme con i beni che accompagnano il viaggiatore (ad
esempio: bagagli per i viaggi aerei; auto per i viaggi in navi traghetto; ecc).
I soggetti erogatori delle diverse modalità di trasporto sono direttamente responsabili dei livelli prestazionali, qualitativi e
quantitativi, del ventaglio di servizi offerti; conseguentemente, essi sono tenuti ad intervenire per le parti di competenza.
I soggetti devono, comunque, monitorare e tenere in considerazione le problematiche connesse con i momenti di confine tra
due o più segmenti modali, al fine di evitare che si realizzino gravose discontinuità (e/o criticità) nel viaggio.
I segmenti modali ed i servizi connessi.
Il Ministero, d’intesa con i soggetti erogatori, definisce una matrice d'integrazione modale che disegni una rete di
collegamenti Origine/Destinazione: per ciascun segmento modale vanno individuati i "centri di decisione" per le scelte ed i
"centri di responsabilità" per gli aspetti prettamente operativi.
ROTAIA
impianti fissi
- ferrovie nazionali
- ferrovie locali
- metropolitane, tranvie e funicolari
STRADA
autolinee
ACQUA
navigazione
- interna (lacuale, fluviale e lagunare)
- marittima (di breve o media/lunga durata)
ARIA
volo
- compagnie aeree
- regionali (urbane, extraurbane)
- nazionali e internazionali
taxi e noleggio con conducente
NODI E INFRASTRUTTURA
stazioni ferroviarie
- d'interesse nazionale
- d'interesse locale
terminal
- autostazioni
viabilità nazionale (primaria, secondaria e locale)
porti
- stazioni marittime
- operatori servizi portuali
aeroporti
- società di gestione
- società di servizi
volo
- controllori di volo
Condizionano il livello di erogazione e di qualità del servizio, oltre all'esercizio dello stesso diritto alla mobilità, anche i
seguenti servizi connessi:
- servizi degli enti locali e degli uffici periferici della P.A.;
- servizi di ordine pubblico;
- servizi di pubblica utilità (dogana; vigili del fuoco; sanità; ecc.);
- agenzie di viaggio;
- gestione parcheggi;
- altri.
231
4.2. DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE
Al cittadino che si sposta sul territorio, utilizzando servizi di trasporto pubblici, vanno riconosciuti i seguenti diritti del
viaggiatore:
ƒ
sicurezza e tranquillità del viaggio;
ƒ
continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
ƒ
pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari che siano (se possibile) integrati e coordinati con i mezzi
di trasporto necessari al completamento del viaggio;
ƒ
facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nelle
stazioni; tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi (se possibile), in caso di
anormalità o d'incidente;
ƒ
rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso;
ƒ
igiene e pulizia dei mezzi e delle stazioni/aeroporti; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle
infrastrutture. Sale (o ambienti) di attesa attrezzati (riscaldamento, sedili, servizi igienici, ecc.);
ƒ
riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;
ƒ
rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati (prenotazione dei posti, pasti compresi nel
biglietto, supplementi, ecc.);
ƒ
contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietterie, informazioni, depositi bagagli, ecc.) ed ai varchi/filtri;
possibilità di conoscere prima i probabili tempi di attesa (anche mediante numero elimina-file o sistemi similari);
ƒ
rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei locali e negli spazi aperti al pubblico;
ƒ
facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi (non superiore a trenta giorni).
Il cittadino che viaggia ha i seguenti doveri da rispettare:
ƒ
non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto e/o prenotazione (se questa è obbligatoria);
ƒ
non occupare più di un posto a sedere;
ƒ
non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e suppellettili;
ƒ
rispettare il divieto di fumare, se indicato;
ƒ
non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
ƒ
non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, senza rispettare le limitazioni/indicazioni
stabilite dal vettore;
ƒ
non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di emergenza, se non in caso di grave ed incombente
pericolo;
ƒ
attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle formalità relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche
doganali;
ƒ
rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute
dagli operatori;
ƒ
utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per se stesso e per tutti quelli che
viaggiano.
4.3. LA QUALITÀ E LA CARTA
La carta costituisce l’impegno dei soggetti erogatori ad orientare le azioni alla gestione della qualità, coerentemente con
quanto previsto dalla normativa della serie UNI EN ISO 9000, relativamente alla Assicurazione Qualità.
232
Per le forniture di prodotti e di servizi, è indispensabile tendere progressivamente alla totale "qualificazione" dei fornitori,
graduando i criteri di qualificazione in funzione dell'importanza che ciascun prodotto/servizio riveste all'interno dell'intero
processo produttivo.
In particolare, va richiesta la Certificazione dei Sistemi Qualità Aziendali - in conformità alle norme ISO 9000 - per quanto
riguarda i prodotti/servizi più importanti; mentre per quelli più critici devono essere preventivamente richiesti ed approvati
anche gli specifici Piani della Qualità.
Nella carta i soggetti erogatori indicano la "struttura" (preferibilmente quella preposta alla qualità collegata direttamente
con il vertice aziendale) incaricata della gestione interna della carta, nella logica della qualità:
•
per coordinare tutte le iniziative aziendali interne ("qualità interna"), pianificate per consentire all'organizzazione ed ai
dipendenti di rispettare gli impegni assunti nei confronti con l’utenza (le "specifiche del servizio");
•
che costituisca una sorta di Referente/interfaccia nel rapporto tra utenza (soprattutto se organizzata attraverso le
Associazioni dei Consumatori) ed il soggetto erogatore, in relazione alla qualità complessiva dello stesso.
233
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