OXE Broschüre - SFT Fernmeldetechnik Stadler GmbH

Transcription

1 Inhalt
2
Alcatel-Lucent Enterprise verändert die Kommunikation _____________________________ 3
3
Alcatel-Lucent OpenTouch Suite _________________________________________________ 6
4
Geräte und Clients für Connection-Benutzer _______________________________________ 7
4.1
Definition der Connection-Benutzererfahrung ________________________________________ 7
4.2
Unternehmenstelefonie mit herkömmlichen Telefonen ________________________________ 7
4.3
Mobility WLAN ________________________________________________________________ 13
4.4
Mobility DECT _________________________________________________________________ 14
4.5
IP Desktop-Softphone für PC und MAC _____________________________________________ 16
4.6
IP Desktop Softphone für iPhone __________________________________________________ 17
4.7
IP Desktop Softphone für Android- und iPad-Tablets __________________________________ 18
5
Systemdienste ______________________________________________________________ 20
5.1
Hoher Verfügbarkeitsgrad _______________________________________________________ 20
5.2
SIP und Webdienste ____________________________________________________________ 26
5.3
OmniPCX Media Service (OXE MS) _________________________________________________ 28
5.4
Vermittlungsdienste ____________________________________________________________ 29
5.5
Messaging-Dienste _____________________________________________________________ 34
5.6
OmniPCX RECORD Suite _________________________________________________________ 37
5.7
Fax-Dienste ___________________________________________________________________ 38
5.8
Hotel/Krankenhaus-Management _________________________________________________ 40
6
Kundendienst_______________________________________________________________ 48
7
Verwaltungsaufgaben _______________________________________________________ 54
8
Sicherheit __________________________________________________________________ 71
8.1
Globale Sicherheit ______________________________________________________________ 71
8.2
OpenTouch Session Border Controller ______________________________________________ 75
9
Übersicht über Serviceangebote: _______________________________________________ 77
10
Kernaussagen ____________________________________________________________ 81
11
Übersicht und Angebot _____________________________________________________ 82
All Rights Reserved © Alcatel-Lucent Enterprise 2014
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2 Alcatel-Lucent Enterprise verändert die
Kommunikation
Das Tempo, in dem sich die Wettbewerbslandschaft für Unternehmen wandelt, nimmt dank
wirtschaftlicher, sozialer und technologischer Verschiebungen zu. Unternehmenszyklen, die früher
Tage in Anspruch nahmen, sind jetzt binnen Stunden erledigt. Moderne Arbeitsumgebungen
überwinden traditionelle Unternehmensgrenzen: Büros an entfernten Standorten, global arbeitende
Teams, mobile Mitarbeiter, Heimarbeiter und Drittparteien sind allesamt Teil des Unternehmens von
heute.
Herausforderungen an die Unternehmenskommunikation in zeiten von Smartphones
und Tablets
Auch wenn die Mehrzahl der IT-Mitarbeiter noch immer am Schreibtisch arbeitet, werden sie
dennoch immer mobiler, und die Geräte, die sie bevorzugt zur persönlichen
Produktivitätssteigerung nutzen, werden, unabhängig davon, ob sie vom Arbeitgeber bereitgestellt
werden oder nicht, auch zunehmend mobiler.
Trotzdem erwarten IT-Mitarbeiter dieselbe hochwertige Benutzererfahrung von jedem Gerät und
ganz gleich, wo sie arbeiten. Diese Wissensarbeiter sind integraler Bestandteil der
Geschäftsabläufe, die den Kunden bei guter Stimmung halten sollen, und es ist viel teurer, neue
Kunden zu gewinnen als vorhandene gut zu bedienen.
Deshalb ist es für Unternehmen von größter Bedeutung, dass sie diese Herausforderung der
Bereitstellung qualitativ hochwertiger Kommunikationsmittel an ihre gesamte Benutzergemeinschaft
meistern.
Das erklärte Ziel einer vereinheitlichten Kommunikation für Unternehmen
Vereinheitliche Kommunikation eröffnet in diesem sich wandelnden Umfeld neue Möglichkeiten zur
Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und Kundenzufriedenheit. Das Ziel einer wirklich
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vereinheitlichen Kommunikationsumgebung besteht in einer Effizienzsteigerung für das gesamte
Unternehmen:
-
für diejenigen, die in erster Linie missionskritische Prozesse vom Büro aus bearbeiten (wie
zum Beispiel Mitarbeiter in der Lieferkette),
für die wachsende Zahl von Mitarbeitern in äußerst mobilen und kollaborativen
Arbeitsumgebungen (wie zum Beispiel ein Berater oder Verkäufer) und
für Mitarbeiter mit Kundenkontakt (wie Agenten im Contact Center oder Helpdesk-Teams),
die einen Großteil ihrer Zeit im Gespräch mit internen und externen Parteien verbringen und
direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg haben.
Alcatel-Lucent OpenTouch: vereinheitliche Kommunikation in hoher Qualität über das
gesamte Unternehmen hinweg
OpenTouch steigert die Effizienz durch Bereitstellung hochwertiger vereinheitlichter
Kommunikationssysteme am Arbeitsplatz, standortübergreifend, unterwegs und über die Grenzen
des Unternehmens hinweg:
-
An den Schreibtisch gebundene Mitarbeiter genießen die professionelle Arbeitsumgebung,
wenn sie für eine unmittelbare Reaktion des Unternehmens auf Kundenanfragen sorgen
Die hochmobile Arbeitnehmerschaft profitiert von einem neuen auf Kooperation basierenden
Arbeitsstil
Die Marken des Unternehmens profitieren von einem äußerst positiven Kundenerlebnis, das
von der professionellen Begrüßung und Kundenbetreuung bis zur zeitgemäßen
elektronischen Imagepflege in den sozialen Netzwerken reicht.
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Dieses Kundenerlebnis und diese Arbeitsweise lassen sich über eine Suite von vereinheitlichten
Applikationen verwirklichen, die die Verwaltung vereinfachen und einen problemlosen Übergang
von TDM zur Cloud ermöglichen.
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3 Alcatel-Lucent OpenTouch Suite
Einführung des Angebots für die OpenTouch-Suite von Alcatel-Lucent?
Die Alcatel-Lucent OpenTouch-Suite bietet einheitliche Kommunikation von hoher Qualität. Es
handelt sich um ein modulares Softwarepaket für große Unternehmen, die eine professionelle
Unternehmenskommunikation, Multimedia-Zusammenarbeit sowohl im Büro als auch unterwegs,
eine Kundenservice-Funktion und Management-Services benötigen.
Die Entscheidung für herkömmliche, gemischte oder reine IP-Lösungen wird von den
Unternehmenszielen, der Organisation, Projekten zur Sprache-Daten-Konvergenz und insbesondere
der erwarteten Rentabilität (Return on Investment, ROI) des Kunden bestimmt.
Alcatel-Lucent OpenTouch-Suite für MLE
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Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server: ein standardbasierter,
offener und verteilter Kommunikationsserver für mittelständische bis sehr große
Unternehmen, der traditionelle Telefonkonnektivität und IP-Konfigurationen unterstützt
und damit modernste Kommunikationsdienste und Anwendungen für Unternehmen mit
dem weltweit größten Skalierungspotential bietet. Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise
Communication Server ist die Lösung für die aktuellen Anforderungen und zukünftigen
Entwicklungen, die angesichts der sich rasant verändernden
Kommunikationsanforderungen in Unternehmen anstehen.
Die Alcatel-Lucent OpenTouch Multimedia Services (OTMS): Für eine problemlose
Zusammenarbeit sowohl im Büro als auch unterwegs können Mitarbeiter, die eine
leistungsfähige interaktive visuelle Kommunikation benötigen, von OpenTouch
Conversation, der Multimedia-Erfahrung über mehrere Geräte und Teilnehmer hinweg,
nur profitieren.
Sitzungen mit OpenTouch Conversation umfassen Funktionen wie Sprache, Video,
Instant Messaging (IM), gemeinsame Nutzung von Anwendungen und Präsentationen
sowie natürliche Konferenzsysteme, um die Zusammenarbeit der Benutzer mit Kunden,
Partnern und Kollegen noch enger zu gestalten.
Der Benutzer kann während der Sitzung zwischen unterschiedlichen Geräten
umschalten, wenn er sich an einen anderen Standort begibt. Um Konferenzen mit
mehreren Teilnehmern und Multimedia-Anwendungen einzurichten und ihnen
beizutreten, braucht es nur wenige Klicks.
Das Alcatel-Lucent OpenTouch-Nachrichtenzentrum (OTMC):
Das Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System: eine
benutzerfreundliche Verwaltungs- und Managementplattform mit einer ebenso
benutzerfreundlichen grafischen Oberfläche.
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – in der Standard Edition (OTCC-SE): die
beste Call Center-Lösung auf dem Markt. Integriert in den Communication Server bietet
sie die gleiche Sicherheits- und Redundanzstufe.
Alcatel-Lucent unterstützt Unternehmen mit seinem zuverlässigen, äußerst sicheren Datenportfolio
der nächsten Generation beim Aufbau vollständig konvergenter Lösungen. Die maßgeblichen
Rentabilitätssteigerungen und Gesamtbetriebskostensenkungen ergeben sich aus äußerst
effizienten Leistungsmerkmalen wie PoE, kontinuierlichem Smart-Switching,
Netzwerkzugriffskontrolle, Energieverbrauch, One-Click-QoS usw.
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4 Geräte und Clients für Connection-Benutzer
4.1 Definition der Connection-Benutzererfahrung
Mitarbeiter, die normalerweise Sprachkommunikation häufig nutzen, profitieren von OpenTouch
Connection, der hochentwickelten Lösung für geschäftliche Kommunikation, die mit zuverlässigen
Digital- oder IP-Telefonen, robusten DECT-- oder WLAN-Handsets verfügbar ist.
Benutzer können aus den vielen Telefonieleistungsmerkmalen des Alcatel-Lucent OmniPCX™
Enterprise Communication Servers die Telefonieleistungsmerkmale wählen, die ihrer Arbeitsweise
im Büro am besten entspricht.
Mitarbeiter im Büro profitieren von hochwertiger Breitband-Sprachkommunikation mit einfacher
Audio- und visueller Bedienerführung und extrem schneller Verzeichnissuche im Telefonbuch.
OpenTouch Connection kann durch Software-Clients für PCs, Smartphones oder Tablets
ergänzt werden, die ihre Produktivität im Büro und unterwegs optimieren.
Beispiele der Umgebung und Anwendungen von OpenTouch Connection
4.2 Unternehmenstelefonie mit herkömmlichen Telefonen
4.2.1 Premium Deskphones
Das Alcatel-Lucent Premium DeskPhone ermöglicht durch Nutzen der neuesten technischen
Entwicklungen Verbesserungen der Telefonbenutzerfreundlichkeit mit einstellbarem Fuß,
verbesserter Audioqualität und Hintergrundbeleuchtung, speziellen Funktionstasten und
alphabetischer Tastatur.
Alcatel-Lucent 80x9 sind Digital DeskPhones und Alcatel-Lucent 80x8 sind IP DeskPhones. Sie sind
mit einer alphabetischen Tastatur und einem einstellbaren Fuß zwischen 25° und 60° ausgestattet.
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Die Telefonfunktionen können mit Premium Add-on 10 & 40 Schlüsselmodulen oder Premium Smart
Display 14 Schlüsselmodulen erweitert werden.
8068/8068BT Premium DeskPhone
Ein Bluetooth®Handset oder ein
kabelgebundener
Komfort-Hörer
Hörgerätekompatibel
LED
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Blaues Flashsignal: Neuer Anruf
Orangefarbes Flashsignal: Alarm
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3,5-mmKopfhörerbuchse
Alphabetische
Tastatur
Farbbildschirm
10 spezielle Funktionstasten
Navigation
Tasten für dauerhafte Funktionen:
Schneller Zugriff auf die
Hauptfunktionen des Telefons
Breitbandlautsprecher für optimalen Sound
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8038/8039 Premium DeskPhone
LED
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
Komfort-Hörer
Hörgerätekompatibe
l
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
Monochrome Anzeige
10 spezielle
Funktionstasten
Navigation
Alphabetische
Tastatur
8028/8029 Premium DeskPhone
LED
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Komfort-Hörer
Hörgerätekompatibel
Monochrome Anzeige
6 spezielle Funktionstasten
4 programmierbare Tasten mit LED
und Papieretikett
Navigation
Alphabetische
Tastatur
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4.2.2 OpenTouch Connection für 8082 My IC Phone
Kurzübersicht
Alcatel-Lucent OpenTouch™ Connection für 8082 ist eine neue, vom Alcatel-Lucent 8082 My IC
Phone eingeführte Anwendung. Diese neue Anwendung nutzt die umfassende, integrierte IPKonnektivität und Telefoniefunktionen, die mit Alcatel-Lucent Premium DeskPhones (8068
Premium) bereits vorhanden* sind, indem das NOE-Protokoll (New Office Environment) von AlcatelLucent verwendet wird.
Dank hochwertiger Breitband-Audiokapazität und ständiger Verfügbarkeit bietet sie am Arbeitsplatz
Komfort auf einem nie dagewesenen Niveau. Der in ein preisgekröntes Design integrierte
kapazitative Touchscreen bietet intuitive Ergonomie und ermöglicht eine effiziente Nutzung, die
man von einem Business-Telefon erwartet.
*Näheres siehe Funktionsübersicht
Das 8082 My IC Phone unterstützt 802.3AF Power over Ethernet (PoE) (Klasse 3). Die maximale
Stromaufnahme während des Betriebs beträgt weniger als 8,2 W. Die offene Konnektivität
unterstützt die einfache Erweiterung mit einem 10/100/1000 Ethernet-Switch für LAN- und PCKonnektivität. Zu den weiteren Ausstattungsmerkmalen zählen ein integrierter Bluetooth-Chipsatz,
ein 3,5 mm Headset-Anschluss sowie Anschlüsse für ein Mobilteil.
Um die Anforderungen an die Verkabelung zu reduzieren und zu vereinfachen, wird das 8082 My IC
Phone mit PoE-Technologie über Ethernet betrieben. Es ermöglicht auch einfacheres Absichern des
Systems. Bei einigen Kundenbereitstellungen kann der Netzadapter direkt verwendet werden.
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Der Katalog enthält zwei Bestellnummern: Über die eine kann das Telefon mit Bluetooth-Mobilteil,
über die andere das Telefon mit Komfort-Mobilteil bestellt werden.
4.2.3 OmniTouch™ 4135 SIP-Konferenztelefon
Das Alcatel-Lucent OmniTouch™ 4135 SIP-Konferenztelefon ist ein hochwertiges und einfach zu
verwendendes Audio-Konferenzmodul. Es ist SIP-basiert und ermöglicht vier gleichzeitige
Verbindungen, um einen Anruf mit vier Parteien für effizientere Konferenzen zu erhalten. Anrufe
können erfasst (auf der SD-Speicherkarte) und gespeichert werden.
Die Konferenzführung ermöglicht Anrufe bei vorprogrammierten Gruppen. Mit seinen
Zusatzmikrofonen ist das OmniTouch 4135 SIP-Konferenztelefon das optimale Geschäftstelefon für
große Konferenzen.
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Es können bis zu vier Benutzerprofile mit Einstellungen und Kontaktdaten gespeichert
werden
Durch die Möglichkeit der Anrufaufzeichnung auf einer SD-Speicherkarte wird Speichern von
Konferenzen und Anmerkungen sowie Übertragen an einen Computer ermöglicht
Konferenzführung aktiviert Gruppenanrufe - Alle Teilnehmer in einer Gruppe können mit
einer Taste gleichzeitig kontaktiert werden. Pro Profil können bis zu 20 Gruppen gespeichert
werden.
LDAP-Client mit direktem Zugriff auf das Verzeichnis über eine eigene Taste
Einfache Konfiguration mit der Webschnittstelle – Einstellungen können importiert und auf
andere OmniTouch 4135 IP-Konferenztelefone exportiert werden.
Erweiterung für große Räume – Eine Kombination des omnidirektionalen Mikrofons der
Einheit mit direktionalen Mikrofonen verstärken die Spracherfassung von 30 m2 auf das
Doppelte.
4.2.4 81x5 Audioffice
Das Alcatel-Lucent 8115 Audioffice und das Alcatel-Lucent 8125 Audioffice sind Konferenzmodule
der nächsten Generation, die hochwertigen Klangqualität und einfach zu verwendende
Audiokonferenzfunktionen für Alcatel-Lucent DeskPhones und SoftPhones bereitstellen.
Audioffice ist ein vielseitiges effizientes Objekt mit einfachem und übersichtlichem Design und
herausragende Audioqualität zur Optimierung aller Bereiche von Konferenzen. Mit sechs
Breitbandlautsprechern, vier digitalen Mikrofonen, einem passiven Radiator für Bass-Boost und
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umfassenden räumlichem Klang ermöglicht Audiofoster dynamischere, ausgewogenere und
produktivere Gespräche zwischen Alcatel-Lucent-Endpunkten für geschäftliche Kommunikation.
Der Alcatel-Lucent 8115 Audioffice weist eine 3,5 mm Eingangs-/Ausgangsbuchse für die
Verbindung mit Alcatel-Lucent DeskPhones und einem USB-Anschluss für die Verbindung mit PCs
auf.
Alcatel-Lucent 8125 Audioffice verfügt über eine 3,5 mm Eingangs-/Ausgangsbuchse zum
Verbinden mit Alcatel-Lucent DeskPhones, einen USB-Anschluss zum Verbinden mit PCs, BluetoothKonnektivität für Bluetooth-aktivierte Deskphones, Smartphones und Tablets sowie eine allgemeine
Docking-Lösung für Smartphones und Tablets.
Alcatel-Lucent 8115 Audioffice
Alcatel-Lucent 8125 Audioffice
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4.3 Mobility WLAN
WLAN -Angebot
In Geschäftsumgebungen erlangt Mobilität immer höhere Priorität und die Art und Weise der
Kommunikation entwickelt sich ständig weiter. Die Endbenutzer gewöhnen sich zunehmend an die
komfortablen Methoden zur Sprach- und Datenkommunikation, die innerhalb der
Unternehmensräume zur Verfügung stehen. Auch wenn sie sich vom Schreibtisch entfernen, aber
noch im Einsatz sind, können sie dennoch die gewohnten Einrichtungen und Dienste erwarten.
Alcatel-Lucent, das führende Unternehmen in Sachen drahtlose Sprachkommunikation für
Arbeitsplätze, hat das modernste Voice over IP (VoIP) Angebot für Wireless LAN (WLAN) Netzwerke
– und zwar das VoWLAN (Voice over Wireless LAN) oder VoIP im WLAN.
Um den Benutzern in Unternehmen ausreichende Mobilität zu gewähren, bietet Alcatel-Lucent eine
Reihe VoWLAN-Lösungen für Unternehmen, die auf der Suche nach sicheren WLAN-Netzwerken
sind, und sorgt so für leistungsfähigen Anschluss für Benutzer, indem Ortungsanwendungen
eingesetzt werden.
Basierend auf weltweiten Standards für WLANs vereinfachen VoWLAN-Lösungen von Alcatel-Lucent
die Netzwerkinfrastruktur, indem sie konvergenten Sprach- und Datenverkehr über ein
gemeinsames Breitband-Funknetz (802.11a/b/g/n) ermöglichen.
VoWLAN-Mobilteile
Alcatel-Lucent bietet die vielseitigste und umfassendste Funklösung für den Arbeitsplatz auf dem
Markt. Mobile IP Touch Wireless-Telefone wurden für eine breite Palette an
Unternehmensanwendungen entwickelt, von allgemeinen Büro- bis hin zu Industrieapplikationen.
Alcatel-Lucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets ermöglichen
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Zeitersparnis für Sprach- und Datenapplikationen
Nutzung von proprietären Protokoll-Telefondiensten, wie zum Beispiel Anzeige des
Anrufernamens für im Telefonbuch eingetragene Teilnehmer
Hervorragende Sprachqualität am gesamten Arbeitsplatz
Deutliche Verbesserung von Mobilität, Reaktionszeit und Produktivität
Das leichte OmniTouch 8118/8128 WLAN-Mobilteil ist besonders einfach zu verwenden, erfordert
nur geringe Einarbeitung und wird durch seine Stabilität und Ergonomie den Anforderungen der
Verwendung am Arbeitsplatz gerecht. Das robuste Design enthält keine beweglichen Teile und
keine externe Antenne. Eine komplette Reihe an Zubehör ist verfügbar, einschließlich Headsets,
Ladestationen und Tragevorrichtungen. OmniTouch 8118/8128 WLAN-Mobilteile ermöglichen mehr
als nur Telefongespräche.
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Mit dem Alcatel-Lucent OmniTouch 8128 WLAN Handset ist für die Kommunikation zwischen
Mitarbeitern des Weiteren Push-to-Talk-Funktionalität verfügbar. Somit werden Funksprechgeräte
überflüssig. Durch den Einsatz von drahtloser Technologie am Arbeitsplatz hat Alcatel-Lucent vielen
Industrieunternehmen geholfen, Produktivität, Reaktionszeit und Kundendienst zu verbessern.
Die Funktionen von Alcatel-Lucent zur Integration von Unternehmenstelefonie, die standardisierte
drahtlose Architektur, die hervorragende Sprachqualität und die breite Palette an mobilen Geräten
machen Mobile IP Touch Wireless-Telefone zur ersten Wahl für WLAN-Telefonie.
Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server R11.1 unterstützt Konfigurationen
ohne zusätzliche Server für WLAN-Mobiltelefone in einer Alcatel-Lucent WLAN-Infrastruktur. AlcatelLucent OmniTouch 8118/8128 WLAN Handsets unterstützen:
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802.11e Wi-Fi Multi Media (WMM)
Enhanced Distributed Channel Access (EDCA)
WMM Power Save (U-APSD)
4.4 Mobility DECT
DECT-Angebot
Um die Anforderungen von Unternehmen an die Mobilität der Benutzer im Unternehmen erfüllen zu
können, bietet Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server einen schnurlosen
Telefondienst auf Grundlage des DECT-Standards (Digital Enhanced Cordless Telecommunications).
Der DECT-Standard ist eine zellenorientierte Technologie im Frequenzband 1880/1900 MHz. DECT
ist verfügbar:
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in allen europäischen Ländern
In vielen Ländern in Asien und Afrika. In China, Thailand und Lateinamerika wird eine
Bandbreite von 1900/1930 MHz verwendet.
Der DECT-Standard soll Mobilität in Umgebungen mit hoher Benutzerdichte wie in großen
Gebäuden oder Universitäten: 10 000 Erlangs/Km sq. (GSM 200 Erlangs/Km sq., DCS 500
Erlangs/Km sq.).
Dieser Standard basiert auf einer digitalen Technologie, die Kommunikation mit Roaming- und
Übergabefunktionen in hoher Qualität ermöglicht.
CDCS (Continuous Dynamic Channel Selection) ist ein einzigartiges Leistungsmerkmal, das dafür
sorgt, dass jeder mobile Apparat auf dem besten verfügbaren Funkkanal arbeitet. Außerdem ist
beim Einsatz zusätzlicher Funkbasisstationen keine Frequenzplanung erforderlich. Alle
Basisstationen können auf jedem Kanal übertragen.
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integriert alle Mobilitätskomponenten auf
der Basis der DECT-Technologie und bietet dabei Ergonomie, Sicherheit und ein
benutzerfreundliches Management.
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Alcatel-Lucent-DECT-Mobilteile
Diese Produktlinie, die vollständig mit bestehenden Alcatel-Lucent-Basisstationen für den Innenund Außenbereich kompatibel ist, basiert auf drei Produkten.
Die Alcatel-Lucent 8232 DECT Handsets sind speziell für die Sprachanforderungen von Mitarbeitern
ausgelegt, die sich außerhalb ihres Büros befinden. Sie bietet dieselbem Mehrwert-Sprachdienste
wie digitale Festnetz-Schreibtischtelefone von Alcatel-Lucent. Alle Geräte sind mit einem Farbdisplay
ausgestattet und können den hohen heutigen Mobilitätsanforderungen fast aller Unternehmen
angepasst werden.
Das 8242 DECT-Mobilteil ist als hochwertiges Business Terminal mit Funktionen wie großem
Farbbildschirm für klare Lesbarkeit und HD Audio-Ready-Technologie für hervorragende Akustik
konzipiert und bietet auch Benachrichtigungs- und Standortfunktionen sowie eine Alarmfunktion mit
einer Taste für verschiedene Bereiche wie Gastronomie/Hotels, Gesundheitsversorgung und andere
On-Demand-Umgebungen
Das Alcatel-Lucent Mobile DECT 500 ist hauptsächlich für isolierte Arbeiter unter härteren
physischen Bedingungen oder bei Explosionsgefahr ausgelegt.
Alle Produkte verfügen über einen erweiterten Funktionsumfang wie ein Display mit
Hintergrundbelechtung und einen Vibrationsmodus.
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4.5 IP Desktop-Softphone für PC und MAC
Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Desktop eines
Benutzers (PC oder MAC) installiert ist. Diese Multimedia-, vollständig integrierte Telefonielösung
tritt komplett an die Stelle physischer Telefone, wenn die Desktop-Verbindung der bevorzugte
Kommunikationsmodus ist. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068 Premium
DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist benutzerfreundlich
und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung ermöglicht für
Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit ihrem Netzwerk
verbunden sind.
Vorteile
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Vollständig integrierte Telefonielösung
Schneller und benutzerfreundlicher Zugangs zu Telefonfunktionen
Unterstützung von Unternehmen bei der Optimierung der Produktivität ihrer Mitarbeiter
8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Übernahme
Einfache Integration von Tele- und Heimarbeitern, besonders wenn Desktop-Verbindung der
bevorzugte Kommunikationsmodus ist
Verkleinern des ökologischen Fußabdrucks
Kommunikation, Konnektivität und Hardwarekostenkontrolle
Leistungsmerkmale
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Sprachverbindungen am Computer durch VoIP-Protokoll
Kann unter MS Windows, Apple MAC OS ausgeführt werden
Extern überall verfügbar, wo der Benutzer das Kunden-IP-Netzwerk über eine Firmen-VPN
verbinden kann (funktioniert auf Ethernet-, WiFi-, 3G/4G-Mobiltelefonen)
Intern verfügbar mit drahtgebundener Ethernet-Verbindung oder WiFi
Geeignet für Business- und Contact Center-Umgebungen
G.711- und G.729-Codecs werden unterstützt
Benutzerschnittstelle kann personalisiert werden
Anzeige und Tasten stimmen mit dem 8082 My IC Phone überein
Desk Sharing wird unterstützt
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Telefonie wird in allen CTI-Umgebungen unterstützt (z. B. Contact Center-Agent-Workspace,
Desktop-Applikation, TSAPI oder spezielle CTI-Toolbar).
QoS-Level-3 IP TOS / DSCP
Bis zu 15 verschiedene Ruftöne
Benutzerdefinierte Skins können entsprechend den speziellen Anforderungen von Kunden
nach Bedarf erstellt werden
Es ist auch möglich, die Anwendung nach Bedarf an spezielle Anforderungen anzupassen
4.6 IP Desktop Softphone für iPhone
IP Desktop Softphone für iPhone
Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Apple iPhone oder iPod
eines Benutzers installiert ist. Diese vollständig integrierte Multimedia-Telefonielösung ersetzt
physische Telefone vollständig. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068
Premium DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist
benutzerfreundlich und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung
ermöglicht für Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit
ihrem Netzwerk verbunden sind.
Das IP Desktop Softphone für iPhone und iPad ist im Apple Store verfügbar.
Vorteile
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8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Einführung
Leistungsmerkmale
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VoIP-Protokolle bieten Sprachkommunikation auf dem iPhone und iPad
Intern verfügbar mit verdrahteter Ethernet-Verbindung oder WiFi
Desk Sharing wird unterstützt
Horizontale/vertikale Klappe und horizontalem Komplettbildschirm auf dem iPhone
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4.7 IP Desktop Softphone für Android- und iPad-Tablets
Das IP Desktop Softphone ist eine Sprachtelefonieanwendung, die auf dem Apple iPhone oder iPod
eines Benutzers installiert ist. Diese vollständig integrierte Multimedia-Telefonielösung ersetzt
physische Telefone vollständig. Das IP Desktop Softphone emuliert ein 4068 IP Touch / 8068
Premium DeskPhone. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach installieren. Sie ist
benutzerfreundlich und ermöglicht Anpassungen an Benutzeranforderungen. Diese Anwendung
ermöglicht für Telearbeiter transparentes Telefonieren, wenn sie über ihre Unternehmens-VPN mit
ihrem Netzwerk verbunden sind.
Das IP Desktop Softphone für iPad ist im Apple Store und uf Google Play for Android-Geräten
verfügbar.
Vorteile
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8082 My IC Phone Benutzererfahrung für schnelle Einführung
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Leistungsmerkmale
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VoIP-Protokoll bietet Sprachkommunikation auf Tablets und Smartphones
Lauft auf Apple iOS und Android (siehe die Liste der kompatiblen Android-Geräte in der
Services Applications Compatibility Matrix im Alcatel-Lucent Enterprise Business PortalDokument)
Intern verfügbar mit verdrahteter Ethernet-Verbindung oder WiFi
Desk Sharing wird unterstützt (außer auf Android-Geräten)
Horizontale/Vertikale Klappe und horizontaler Komplettbildschirm
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5 Systemdienste
5.1 Hoher Verfügbarkeitsgrad
Die Netzwerkanforderungen von Kunden werden durch die Ausgewogenheit von Dienstkontinuität,
Netzwerkbedarf und Kosten definiert. Die daraus resultierende Entscheidung ist zwangsläufig mit
dem ROI verknüpft, der nur vom Kunden festgelegt werden kann.
Im selben Maß, in dem Systemverfügbarkeit und -zuverlässigkeit an Bedeutung gewinnen, steigt
auch der Bedarf nach zusätzlicher Hardware. In diesem Abschnitt werden einige Optionen und
Leistungsmerkmale erläutert.
Communication Server-Redundanz (Duplizierung)
Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server verfügt über einen einzigartigen und
sicheren Backup-Mechanismus, der sich aufgrund seiner Ausfallsicherheit auch für
unternehmenskritische Applikationen eignet. Die Redundanz (Duplizierung) von Communication
Servern ermöglicht die Umschaltung von einem Communication Server zu dem gespiegelten
Communication Server, der über eine IP-Verbindung angeschlossen ist.
Bei diesem Konfigurationstyp enthält ein System zwei Communication Server. Einer der Server ist
aktiv und fungiert als primärer Communication Server. Der andere Server arbeitet im
Überwachungsmodus (Standby). Fällt der primäre Server aus, kann der Standby-Server
automatisch übernehmen.
Hinweis: Um eine Veränderung des Leistungsverhaltens des Communication Servers
auszuschließen, muss die CPU-Hardware bei Haupt- und Standby-Server identisch sein.
IP Rack Server (Common Hardware) und Appliance Server
Im Normalbetrieb läuft zwischen Haupt- und Standby-Communication Servern ein Abfragedialog.
Eine Unterbrechung dieses Dialogs zeigt dem Standby-Gerät an, dass der Haupt-Communication
Server nicht mehr verfügbar ist. Der Standby-Server löst dann den Hauptserver ab.
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Primärer und sekundärer Communication Server können sich an unterschiedlichen geografischen
Standorten und dank doppelter IP-Adressen sogar in unterschiedlichen IP-Subnetzen befinden.
Alle nachstehend aufgeführten Applikationen können duale IP-Adressen ansprechen:
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Network Management Center OmniVista 8770
Voice Mail-Applikationen
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center – Standard Edition
Alcatel-Lucent OmniTouch – IVR (CC-IVR)
XML Web Services (My Phone WS, My Messaging WS, My Management WS, My Assistant
WS, IP Touch XML Services)
Hinweis: Um Asynchronität zwischen den beiden Datenbanken zu vermeiden, sollte die IPVerbindung zwischen primärem und sekundärem Communication Server abgesichert werden.
Communication Server-Umschaltung
Vor der Umschaltung aufgebaute Verbindungen werden fortgeführt, im Aufbau befindliche
Verbindungen werden unterbrochen.
Die folgenden Daten werden aktualisiert:
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Status der einzelnen Elemente (einschließlich Leiterplatten und Endgeräte)
Konfigurationsinformationen
Abrechnungsbelege (Einzelverbindungsnachweise)
CCD-Daten
Hinweis: Im Wartungsmodus steht auch ein Befehl zur manuellen Umschaltung zur Verfügung.
Im Falle einer ABC-Netzwerkkonfiguration (mehrere Communication Server sind über ABC-F2 TDM
oder IP-Verbindungen miteinander verbunden) werden aktive Netzwerkkommunikation gewartet,
wenn die Umschaltung stattfindet.
Datenbankkonsistenz
Der Standby-Communication Server wird fortlaufend aktualisiert und kann jederzeit die Funktionen
des primären Servers übernehmen. SÄMTLICHE Daten (einschließlich Datenbanken, Applikationen
und Kommunikationssoftware) werden parallel auf beiden Servern verwaltet. Dies ermöglicht eine
zuverlässige und sichere Umschaltung zwischen den Servern.
Wenn der Standby-Communication Server nicht erreichbar ist, speichert der Haupt-Communication
Server für eine begrenzte Zeit den Verlauf der für die Aktualisierung der Datenbank genutzten
MAO-Befehle. Zwei Situationen sind denkbar:


Wenn der Standby-Communication Server vor Ablauf der Speicherdauer betriebsbereit
wird, sendet der Haupt-Communication Server MAO-Befehle an den StandbyCommunication Server, wodurch dessen Datenbank automatisch aktualisiert wird. Auf
diese Weise werden die beiden Datenbanken konsistent.
Bleibt der Standby-Communication Server nach Ablauf der Speicherdauer unerreichbar,
beendet der Haupt-Communication Server das Speichern der MAO-Befehle, die dann
gelöscht werden. Wenn der Standby-Communication Server wieder erreichbar ist, muss
die Konsistenz der beiden Datenbanken über eine Datenbankklonoperation (oder eine
Masterkopieoperation) sichergestellt werden.
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Eine automatische Datenbanksynchronisation steht für Communication Server zur Verfügung, die
auf/in CS-2-Leiterplatten (Common Hardware), Appliance Servern und Blade Centern implementiert
wurden. Der gleiche Betriebsmodus gilt bei einer Konfiguration mit doppeltem Hauptserver.
MAO-Befehle beziehen sich auf folgende Informationen:
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Agentenan- und -abmeldung (Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center –
Standard Edition)
Konfiguration eingestellter Parameter (Geheimcode, Sprache, Benutzername, Tasten
usw.) Dies gilt für digitale und kabellose Geräte
Eingestellter Status (in oder außer Betrieb)
Nebenstellendienst
Hotel- und Krankenhaus-Anwendung
Konfiguration von Vermittlungsparametern (und Vermittlungsgruppen)
Konfiguration von Entity-Parametern
Konfiguration von Anrufverteilungstabellen (CDT, Call Distribution Table)
Sichere Anrufverarbeitung mit dem passiven Kommunikationsserver
Der passive Communication Server (PCS) bietet Call Handling-Dienste für ein Media Gateway oder
eine Gruppe von Media Gateways, wenn der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication
Server nicht erreichbar ist.
Wenn die IP-Verbindungen zum Host-Standort der Communication Server unterbrochen wurden
oder die Communication Server nicht betriebsbereit sind, wird die Rufverarbeitung auf lokaler
Ebene fortgesetzt.
PCS-Nutzung in einer SIP-Umgebung:
Der PCS kann SIP-Telefone und SIP-Amtsleitungsgruppen (SIP-Trunking) „retten“, sofern die SIPGeräte (externe Gateways/SIP-Proxies, SIP-Telefone) primäre und sekundäre DNS-Server-Adressen
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(für den Zugriff auf Haupt- und Backup-Communication Server) und eine Proxy-Server-Adresse (für
den Zugriff auf den PCS) unterstützen. Die Auflösung des Domänennamens (DN) erfolgt über DNS
A (DNS SRV wird nicht unterstützt).
SIP-Registrierungen auf dem Haupt-Communication Server werden nicht auf den PCS dupliziert.
Wenn der PCS aktiv wird (die Communication Server sind ausgefallen), müssen die SIP-Geräte über
den dann im Dienst befindlichen PCS registriert werden.
Die Alcatel-Lucent OmniTouch 8450 Fax Software-Lösung unterstützt den Sicherungs-SIP-Proxy
nicht.
Unter normalen Bedingungen:



Die Communication Server steuern die Anrufe innerhalb des Netzwerks
Die IP-Telefone und/oder Media Gateways innerhalb einer Region sind für den PCS
definiert.
Die automatische oder manuelle Synchronisierung der Region erfolgt für alle oder nur
einen einzelnen PCS.
Beim Ausfall eines Communication Servers:




Die Telefoniedienste werden lokal neu gestartet.
Zentralisierte Dienste wie Voice Mail stehen nicht mehr zur Verfügung.
Alle eigenständigen Funktionen der aktiven Rufverarbeitung werden vom PCS verwaltet,
einschließlich OmniTouch Contact Centern.
CDRs (Call Detail Record) werden auf dem PCS aufgezeichnet
Wenn die IP-Verbindung zum OmniPCX Enterprise-System wieder nutzbar ist, wird der PCS
entweder nach Ablauf eines Timers oder nach einer zuvor konfigurierten Zeit in den Standby-Modus
geschaltet (um die Unterbrechung des Telefonverkehrs zu vermeiden, wird die PCS-Umschaltung in
der Regel für einen Zeitpunkt in der Nacht konfiguriert).
Wenn der PCS in den Standby-Modus geschaltet wird:


IP-Telefone und das Media Gateway führen einen Neustart durch und unterliegen der
Kontrolle des OmniPCX Enterprise
Gebührendatensätze (CDRs) werden an das OmniVista 8770-System übertragen
Der PCS ist genauso dimensioniert wie der Communication Server. Er kann auf einer Common
Hardware-CPU, einem Appliance Server oder einem Blade-Server gehostet werden.
Hinweis: Aufgrund der unterschiedlichen Datenbankstrukturen können IP Crystal Server nicht in
PCS-Konfigurationen verwendet werden. Passive Communication Server können nicht dupliziert
werden.
Backup-Signalisierung für IP Media Gateways
Hinweis 1: Diese Funktion steht nur Connection-Benutzern zur Verfügung.
Wenn die IP-Verbindung zwischen Communication Server und IP Media Gateway mit Common
Hardware abbricht, wird die Backup-Signalisierung mit Hilfe einer Backup-Steuerungsverbindung
über das öffentliche Telefonnetz wiederhergestellt. Dies gewährleistet die Aufrechterhaltung des
Telefondienstes an entfernten Standorten.
Während die Backup-Verbindung besteht, kann der Benutzer Anrufe über die lokale Verbindung
zum öffentlichen Telefonnetz tätigen und empfangen (Einzelheiten im nachfolgenden Abschnitt),
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während VoIP-Anrufe zwischen dem Nebenstandort und allen anderen Standorten über das
öffentliche Netz umgeleitet werden können.
Der Communication Server führt einen Abfragedialog aus, um die Verbindungen zwischen den
einzelnen Media Gateways zu überwachen. Wenn dieser Dialog unterbrochen wird, weiß der
Communication Server, dass ein Fehler aufgetreten ist. Der Communication Server versucht dann,
das entfernte Media Gateway über das öffentliche Telefonnetz zu erreichen. Dazu verwendet er die
GD-internen Modems. Währenddessen wird das entfernte Media Gateway neu gestartet.
Wiederherstellung des Normalzustands
Im Backup-Modus sendet das Media Gateway regelmäßig Abfragen in das IP-Netzwerk.
Nach Wiederherstellung der IP-Netzwerkverbindung schaltet das Media Gateway die Steuerung des
Communication Servers wieder auf die normale Verbindung um.
Während die normale IP-Netzwerksteuerung wiederhergestellt wird, können alle Gespräche
weitergeführt werden.
Wenn das IP-Netzwerk nicht erreichbar ist, kann standortübergreifende Sprachkommunikation über
das öffentliche Telefonnetz erfolgen. Gewählte interne Rufnummern werden automatisch in
öffentliche Rufnummern konvertiert.
Dieser Mechanismus kann ebenfalls verwendet werden, wenn die Zugangskontrolle (Call Admission
Control) des entfernten Standorts erreicht ist.
Hinweis 2:
Da für diese Art der standortübergreifenden Kommunikation nur ein Minimum an Telefondiensten
angeboten werden, empfiehlt sich die permanente Verwendung dieses Überlaufmechanismus von
privat zu öffentlich nicht.
Innerhalb der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Architektur können beide
Funktionen – PCS und Backup-Steuerungsverbindung für Media Gateways – gemischt werden,
wenn sie nicht als Backups für dieselben Standorte dienen.
Betriebsfähigkeit von IP Touch-Telefonen
Die dynamische Zuweisung von IP-Adressen für IP Touch-Telefone (Telefone der Alcatel-Lucent 8
Series) an entfernten Standorten kann über einen zentralen DHCP-Server erfolgen. Während der
ersten Initialisierung speichert das IP-Telefon alle vom DHCP-Server angegebenen IP-Adressen (die
eigene Adresse, die Adresse des TFTP-Servers, des Standard-Gateways und die Subnetzmaske).
Auf diese Weise wird die Initialisierung auch dann ermöglicht, wenn ein IP-Telefon einen DHCPServer nicht erreicht (z. B. aufgrund eines Ausfalls des IP-WAN). Die
Telefoniesteuerungsverbindung mit dem Communication Server über das Media Gateway und die
Backup-Steuerungsverbindung mit dem öffentlichen Telefonnetz kann hergestellt werden.
Bei der Steuerungsverbindung zwischen einem entfernten IP Touch-Apparat und dem
Communication Server handelt es sich um eine direkte Verbindung. Auf diese Weise kann das
IP Touch-Telefon auch dann mit anderen Geräten kommunizieren, wenn das entfernte Media
Gateway nicht in Betrieb ist.
Hinweis: Statische IP-Adressierung über das IP-Telefon ist immer möglich. Dieses Merkmal ist
kompatibel zum IP Touch-Sicherheitsmerkmal für Verschlüsselung und Firmware-Integrität.
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Sind sowohl PCS als auch Backup-Steuerungsverbindung nicht vorhanden, kann die SIPÜberlebensfähigkeit für Telefone der Baureihe Alcatel-Lucent IP Touch 8 Extended Edition gelten.
Ist der Communication Server nicht über das IP-Netzwerk erreichbar, arbeitet der Apparat als SIPApparat über den SIP-Proxy.
Anrufe werden vom SIP-Proxy-Server über das öffentliche Telefonnetz aufgebaut.
"Gerettete" Telefone müssen sich in Domänen befinden, in denen es einen Router gibt, der SIPProxy-Funktionen implementiert. Sie müssen mindestens einmal im Alcatel-Lucent-Modus initialisiert
worden sein und SIP-Binärdaten und -Parameter and den Communication Server senden.
Geschäftskontinuität von IP Touch im Falle einer IP-Störung
IP Touch kann die aktive Kommunikation auch dann noch aufrechterhalten, wenn der
Communication Server ausfällt. Die Kommunikation wird aufrechterhalten, bis entweder der
Benutzer oder der Gesprächspartner auflegt.
Wenn keine Verbindung zum Communication Server hergestellt werden kann, ist das Telefon bis
auf die Audioverwaltung deaktiviert: der Benutzer kann HP+/HP- verwalten, den Ton ein/ausschalten und den Schalter für den Sprachmodus bedienen (Mobilteil, Freisprechen, Kopfhörer).
Zusätzlich wird auf dem Display eine Fehlermeldung angezeigt.
Nach Beenden des Anrufs (Auflegen des Anrufers oder des Angerufenen) startet das IP Touch neu
und registriert sich automatisch auf einem PCS (im NOE-Modus) oder einem AudioCodes SIP
Survival Gateway (im SIP- oder SIP TLS-Modus).
Geschäftskontinuität bei außer Betrieb befindlichen digitalen/analogen Geräten
Um zu vermeiden, dass bei einem Ausfall des anrufenden, digitalen oder analogen Geräts eine
Verbindung verloren geht, erfolgt eine automatische, sofortige Weiterleitung an eine sofortige
Weiterleitungsnummer oder es wird eine entsprechende Überlaufnummer vorgeschlagen.
Fallback, wenn SIP Voice Messaging nicht erreichbar ist
Damit die Verbindung nicht verloren geht, ertönt bei einer Weiterleitung an eine außer Betrieb
befindliche oder nicht erreichbare SIP Voicemail (z. B. OT Messaging) am anrufenden Gerät der
Rufton.
Doppelte LAN-Verbindung
Die Server, die als Hosts der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server- oder
OpenTouch™-Pakete fungieren, verfügen über zwei Ethernet-Anschlüsse, um netzwerkbezogene
Probleme zu verhindern. Fällt ein Port aus, wird der Datenverkehr automatisch auf den zweiten Port
umgeleitet, so dass keine Unterbrechung im Betrieb stattfindet.
Es ist immer nur ein Ethernet-Port aktiv. Die Zweifach-Ethernet-Funktion unterstützt nicht:


Lastenausgleich
Aufteilung von Datenströmen auf Anwendungsebene
Zweifach-Ethernet unterstützt keine Verschlüsselung. Wird Datenverschlüsselung benötigt, muss ein
Ethernet-Port mit dem Verschlüsselungsgerät verbunden werden. Der andere Port bleibt ungenutzt.
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Unterbrechungsfreie Stromversorgung
Eine externe USV sorgt durch eine
batteriegestützte Stromversorgung dafür, dass
die Geräte bei einem Ausfall der
Stromversorgung weiterhin laufen, und bietet
darüber hinaus einen effektiven Schutz vor
Überspannungsschäden.
USVs sind USB-kompatibel und enthalten eine
Energieverwaltungssoftware.
Zur redundanten Absicherung der
Stromversorgung kann eine batteriegestützte
externe USV benutzt werden. Bei einem längeren
Ausfall der Stromversorgung veranlasst die
externe USV durch Senden eines Alarms, dass
der OpenTouch-Server angehalten und zunächst
die verschiedenen virtuellen Maschinen und dann
der Host ordnungsgemäß heruntergefahren
werden.
So bleibt ausreichend Zeit, das System
ordnungsgemäß anzuhalten, ohne das Risiko von
Datenverlusten einzugehen.
Hinweis: Nur die von Alcatel-Lucent für OmniPCX
Enterprise empfohlenen UPS werden unterstützt.
5.2 SIP und Webdienste
SIP und OpenTouch
In OpenTouch kann SIP für weitere grundlegende Kommunikationsanwendungen verwendet
werden. Dazu zählen:



Multimedia-Routing-Anwendungssteuerungen:
o
Core Switching und Handhabung
o
Erstellen von Regeln für einen Benutzer zum Weiterleiten ihrer Anrufe an die
Endpunkte eines anderen Benutzers
o
Benutzerinteraktion für die Festlegung von Routing-Regeln
User Session Manager zur Verwaltung:
o
Mehrgerätverantwortung
o
Sitzungs-Handover zwischen den Geräten
Grundlegende SIP-Kommunikationsapplikationen für Basis- und Standard-SIP-Endpunkte.
Dazu zählen:
o
Anrufe ausführen, annehmen, beenden und weiterleiten
o
CLIP/CLIR
o
Mehrere Endpunkte verzweigt für Benutzerorientierung, mehrere Leitungen
Page 26
o
o
o
o
o
o
o
o
Makeln und Rückfragen bei der Kommunikation
Vermittelte und nicht vermittelte Übertragung
Sofort/Nichtannahme/besetzt/ bei besetzt oder Nichtannahme Weiterleiten durch
TUI
Rückruf bei besetzt oder Nichtannahme
Für jeden Endpunkte sperren und entsperren
Anzeige für wartende Nachrichten (MWI)
Abrufen und Aufbewahren der Nachricht in Voicemail aus internen oder externen
Anrufen
Peer-to-Peer-Video zwischen Endpunkten, die Audio-/Video-Verbindungen
unterstützen
Öffentliches SIP-Trunking
Der Communication Server sorgt für die Signalisierung der SIP-Amtsleitungsgruppe.
Wenn der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server über einen SIP-Carrier mit
dem öffentlichen Fernsprechnetz verbunden ist:



SIP-Signalaustausch erfolgt zwischen dem Communication Server und dem SIP-CarrierGateway.
Austausch von Sprachströmen erfolgt zwischen Alcatel-Lucent IP-Telefonen oder IP
Media Gateway und dem Trunking-Gateway des Carriers.
TLS/SRT-Protokolle können zum Schutz der SIP-Kommunikation mit externen/öffentlichen
SIP-Gateways bereitgestellt werden. TLS unterstützt den SIP-Signalaustausch, und das SRTProtokoll (zwei Tasten: eine Taste dient der Verschlüsselung gesendeter Sprachströme und
die andere Taste dient der Verschlüsselung eingehender Ströme) schützt Sprachströme.
Daher kann eine End-to-End-Verschlüsselung zwischen Netzbetreiber und sämtlichen
OmniPCX Enterprise-Geräten (IP Phone, Media Gateway, Communication Server usw.)
angeboten werden.
Hinweis: Eine End-to-End-Verschlüsselung eines ABC-Teilnetzwerks ist noch nicht möglich.

Der SBC fungiert als Zugangspunkt zur Carrier-Infrastruktur.
Page 27
Der SBC (Session Border Controller) ist ein Gateway im Grenzbereich eines IP-Netzwerks. Das Gerät
steuert die Signalisierungs- und Medienströme. SBCs werden im Signalisierungs- und/oder
Medienpfad zwischen Anrufer und angerufenem Teilnehmer platziert.
Rufsperrkategorie, Verbindungskategorie und die sogenannte Entity werden verarbeitet.
Gebührendatensätze (CDR, Call Detail Records) werden genau wie für herkömmliche
Amtsleitungsgruppen erzeugt, und der Rufdauermodus wird zu Abrechnungszwecken verwendet.
Die Zugangskontrolle (Call Admission Control, CAC) wird auf dem Alcatel-Lucent OmniPCX
Enterprise Communication Server konfiguriert, um die Anzahl der Anrufe über das TrunkingGateway ins PSTN zu kontrollieren. So werden zulässige Anrufe zwischen SIP-Endpunkten unter
Verwendung der IP-Domain-Funktion kontrolliert. CAC wird verwendet für:


SIP-Apparate
Analoge Apparate oder Faxgeräte hinter SIP-Gateways (als SIP-Benutzer deklariert)
Hinweis: CAC wird nicht für SIP-Videoströme verwendet. Die Bandbreite muss ermittelt werden, um
eine Verschlechterung der Sprachqualität zu vermeiden.
5.3 OmniPCX Media Service (OXE MS)
Bei einer IP/SIP-Lösung ist OmniPCX Media
Service (OXE MS) eine
Softwarekomponente, die die
Implementierung einer rein
softwaremäßigen OXE-Lösung ohne
hardwaremäßiges Media Gateway
gestattet.
Im Verbindung mit einer softwaremäßigen
OXE-Lösung kann Alcatel-Lucent im
Rahmen eines Green Computing-Konzepts
eine hardwareunabhängige Lösung
anbieten.
Diese Lösung kann bei einer Data CenterImplementierung verwendet werden,
wodurch sich die Implementierung eines
Hardware-Gateways in diesem
zentralisierten „Softwarebereich“
vermeiden lässt.
Hinweis: Selbst im Fall einer zentralen
Softwareimplementierung kann ein
hardwaremäßiges Media Gateway in einem
entfernten Büro/einer Niederlassung
beispielsweise Backup-Konnektivität zum
öffentlichen Fernsprechnetz ermöglichen.
OXE Media Service bietet simultane Audio-Zugangsports (in G711/G729) für:


Umwandlung von Sprach-Codecs (Transcoding)
Mehrfachaudiokonferenz
Page 28

Zugriff auf die Sprachansagen, einschließlich Wartemusik
Die OXE Media Services-Software ist für die Implementierung mit einer virtuellen Maschine unter
VMware konzipiert.
5.4 Vermittlungsdienste
Der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server und OpenTouch bieten ein breites
Spektrum von Vermittlungslösungen zur Begrüßung von Kunden:
1. Eine Einstiegslösung, die eine der beiden folgenden Komponenten umfasst:
 Die Telefone der Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Extended Edition werden als
Vermittlungsplatz verwendet
Die kontextabhängigen Softkeys dieses Telefons bieten komfortablen Zugriff auf
Vermittlungsfunktionen und ermöglichen so eine effiziente Verwaltung kommender und
gehender Anrufe.
Der Vermittlungsdienst des Telefons der Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Extended Edition ist
vollständig kompatibel mit:
o
o
o
Das Smart Display-Modul (bis zu drei Smart Display-Module mit 14 Tasten
können jeweils mit einem Gerät verbunden werden)
Dem IP Touch-Sicherheitsmerkmal
Der Anzeige langer Namen und Namen mit nicht lateinischen Schriftzeichen
(UTF-8-Standard)
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2. Eine professionelle Multimedia-Vermittlungslösung, mit der die Vermittlung jederzeit
zwischen Telefonie- und Windows-Anwendungen wechseln kann. Die komplette IP-Lösung
wird mit einem der folgenden Alcatel-Lucent 4059-Produkte angeboten:
 Eine Alcatel-Lucent 4059 IP Vermittlungskonsole für OmniPCX Enterprise Communication
Server mit:
o Ein angeschlossenes Telefon der Alcatel-Lucent 8/9 Series für Sprache (IP oder
TDM)
o Die 4059 IP Attendant Application wird auf einem standardmäßigen PC
ausgeführt
o Einer optionalen BLF (Busy Lamp Field, Besetztlampenfeld)-Anwendung, die auf
einem standardmäßigen PC ausgeführt wird
o Einer ergonomischen Telefontastatur mit LEDs, Softkeys und USB-Anschluss
oder
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
Eine Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition Vermittlungskonsole (4059EE) für OmniPCX
Enterprise Communication Server mit:
o Ein angeschlossenes Telefon der Alcatel-Lucent 8/9 Series für Sprache (IP oder
TDM)
o Der auf einem Standard-PC ausgeführten Vermittlungsanwendung der 4059
Extended Edition mit BLF (Busy Lamp Field, Besetztlampenfeld)-Option
o Einer ergonomischen Telefontastatur mit LEDs, Schnelltasten und USB-Anschluss
oder einer Standard-PC-Tastatur
Die Vermittlungskonsole der Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition ist ein neues Design der
4059 I-Anwendung. Es bietet eine moderne grafische Benutzeroberfläche und eine neue
zukunftssichere Software-Architektur.
Hinweis 1: Die folgenden Beschreibungen beziehen sich auf Alcatel-Lucent 4059 IP und
Alcatel-Lucent 4059 EE, Unterschiede sind angegeben.
Hinweis 2: Die 4059 Extended Edition (4059EE) ist die einzige 4059Vermittlungsanwendung, die OpenTouch-Benutzer unterstützt.
Bei Alcatel-Lucent 4059 IP und Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition handelt es sich um
Vermittlungskonsolen, die unter Windows® XP,Windows® 7 und Windows® 8 laufen. Sie
sind über das IP-Netzwerk an den OmniPCX Enterprise Communication Server
angeschlossen.
Der PC ist nicht ausschließlich für diese Applikation reserviert. Er kann gleichzeitig
Telefonapplikationen und Unternehmenssoftware ausführen.
Darüber hinaus lässt sich die Applikation mit anderer Alcatel-Lucent-Software kombinieren,
z. B. mit OmniVista 8770, OmniVista 4760 und dem 4059 BLF (Busy Lamp Field;
Besetztlampenfeld) sowie mit anderer handelsüblicher Software (mit oder ohne TAPI) wie
PIM, E-Mail, Terminplaner, Adressbüchern usw.
Das BLF (Busy Lamp Field; Besetztlampenfeld) ist in die Alcatel-Lucent 4059 EE-Anwendung
integriert.
Page 31
Leistungsmerkmale:




Zugriffssteuerung durch Anmeldeverfahren, 12 Tasten für einfache Anrufverwaltung
Bildschirmeinstellung: Belegtlampenfeld für Nebenstellen, Amtsleitungen und Bündel
Adressbücher auf PC-Ebene: Interne/externe Verzeichnisse, Firmenadressbuch,
Mehrkriteriensuche usw.
Automatisches Bildschirm-Popup bei ankommenden oder abgehenden Anrufen, Anzeige
direkter Mininachrichten zwischen Anrufer und Angerufenem auf dem Bildschirm
Eigenschaften:












Offene Client/Server-Architektur
Win XP® SP3, Windows® 7-, Windows® 8-kompatible Anwendung
Vollständig kompatibler LDAP-Client: universelle Namenwahl in LDAP/ODBCDatenbanken
Verzeichnis-Popup: manuell/automatisch, abhängig vom Anruftyp, anpassbarer Inhalt
Automatisches Wählen durch Drag & Drop
Import-/Exportfunktion zwischen Excel und persönlichem 4059-Telefonbuch (OLESchnittstelle) der Vermittlung (Alcatel-Lucent 4059IP)
Importieren(4059EE)/Exportieren des persönlichen Telefonbuchs von einem Vermittler
zum anderen
Verbindung mit anderen Windows-TAPI-Anwendungen für ausgehende Anrufe
Verbindungen mit anderen Windows TAPI-Anwendungen bei eingehenden Anrufen (nur
4059 IP)
API für die Überwachung eingehender Anrufe (4059 EE)
Nicht reservierter PC. Mindestkonfiguration: Pentium 1,5 GHz oder äquivalent, 2 GB
RAM, 4 GB Speicherplatz, DVD-ROM-Laufwerk
Bildschirmauflösung mindestens 1280*1024 True Color für Alcatel-Lucent 4059EE
Page 32
3. Eine automatische Vermittlung (AV)
Der Begrüßungsdienst des Unternehmens (Automatische Vermittlung) ist ein wesentlicher
Dienst für die Handhabung externer (oder interner) Anrufe. Er ermöglicht die Weiterleitung
von Anrufern an bestimmte Firmenabteilungen oder Teilnehmer, die ihnen weiterhelfen
können, und kann auch zur Unterstützung der Telefonisten in der Vermittlung genutzt
werden, wenn zu viele Anrufe gleichzeitig eingehen.
In jedem Fall soll dafür gesorgt werden, dass kein Anruf unbeachtet bleibt.
Die Flexibilität des automatischen Vermittlungssystems ermöglicht es, eine ganze Reihe von
Regeln in Bezug auf die Access Points im Unternehmen festzulegen und sie effizient zu
implementieren.
Automatische Vermittlungsdienste sind in zwei verschiedenen Modi verfügbar:


integriert in die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise-Lösung.
Über die Voicemail-Nummern des 4645/4635
Vorteile:



Nimmt dem Bediener des Vermittlungsplatzes einfache und sich wiederholende
Aufgaben ab
Täglich und rund um die Uhr verfügbar
Bietet Grußansagen in konstant hoher Qualität
Page 33
5.5 Messaging-Dienste
Übersicht
Alcatel-Lucent ist seit 1998 einer der weltweiten Marktführer im Bereich der Voice Mail-Systeme für
Unternehmen und verfügt deshalb über umfangreiche Erfahrungen in der Einschätzung und
Erfüllung der Voicemail-Anforderungen von Unternehmen.
Alcatel-Lucent möchte es jedem einzelnen Benutzer ermöglichen, alle kommenden Anrufe einfach
und effizient zu handhaben, ganz gleich ob er gerade anwesend oder nicht am Platz ist oder ein
anderes Telefongespräch führt.
Zusätzlich zu den automatischen Vermittlungsdiensten (Anrufannahme) bietet die VoicemailAnwendung von Alcatel Lucent interaktive Sprachspeicher-Funktionen. Dadurch steigen Qualität
und Effizienz der Kommunikation zwischen Kollegen und Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens.
Das Senden einer Nachricht über das Alcatel-Lucent-Voice Mail-System ist genau so einfach, wie
eine andere Person anzurufen.
Ein wichtiger Aspekt bei der Realisierung von erfolgreichen Voice Mail-Systemen ist die einfache
Bedienung im täglichen Einsatz. Alcatel-Lucent hat nachweisbare Erfolge bei der Innovation im
Ergonomie-Bereich erzielt.
Von individuell konfigurierten Begrüßungsdiensten bis hin zu hoch entwickelten globalen
automatischen Vermittlungsdiensten (Begrüßung) für Unternehmen wird jeder Anruf effizient
gehandhabt, sei es durch Weiterleitung des Anrufers an den richtigen Teilnehmer oder durch die
Anzeige anrufrelevanter Informationen.
Als Marktführer bei Voicemail-Systemen kann Alcatel-Lucent bei der Implementierung von globalen
Sprachmessaging-Diensten einen soliden Kundendienst anbieten, der sieben Tage die Woche rund
um die Uhr erreichbar ist.
Alcatel-Lucent 4645 Voice Messaging System
Bei dem Alcatel-Lucent 4645 VMS (Voice Messaging System) handelt es sich um
eine leistungsstarke Softwareanwendung zur Integration in den Alcatel-Lucent
OmniPCX Enterprise Communication Server, die eine effizientere Bereitstellung
und Verwaltung von Messaging- und Begrüßungsfunktionen ermöglicht.
Das Alcatel-Lucent 4645 VMS, das für alle Endbenutzer (stationär und mobil)
verfügbar ist und somit alle Geschäftssektoren und Tätigkeitsbereiche abdeckt,
unterstützt interaktives Messaging und garantiert somit ein optimales
Begrüßungsmanagement innerhalb des Unternehmens.
Das Alcatel-Lucent 4645 VMS ist die am besten geeignete,
kostengünstige Voicemail-Lösung für Systeme, die auf
Common-Hardware-Plattformen oder einem Appliance
Server basieren.
Das Alcatel-Lucent 4645 VMS lässt sich in eine
unabhängige Hardwareplattform einbetten oder voll in die
gleiche Hardwareplattform wie der Alcatel-Lucent OmniPCX
Enterprise Communication Server integrieren.
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Das Alcatel-Lucent 4645 VMS ist eine mehrere Dienste umfassende Sprachspeicher-Anwendung.
Dieser Dienst ermöglicht es dem Anrufer, in der Voice-Mailbox des Teilnehmers eine Nachricht zu
hinterlassen, wenn dieser abwesend oder beschäftigt ist, sodass er niemals einen Anruf verpasst.
Ansagemenüs zur Benutzerführung helfen Mailbox-Inhabern mit kontextabhängigen Optionen bei
der Verwaltung des Dienstes. Die Endbenutzer können ihre Mailbox schneller und reibungsloser
verwalten, das Display ihres Telefons liefert die erforderlichen Kontextoptionen, die anhand von
Funktionstasten ausgewählt werden können.
Das Alcatel-Lucent 4645 VMS bietet darüber hinaus folgende Dienste:
–
Voicemail-Messaging-Funktionen, die es dem Besitzer einer Mailbox ermöglichen,
Nachrichten an andere Mailbox-Teilnehmer zu senden. Zur Unterstützung des MailboxInhabers stehen zahlreiche Optionen zur Verfügung:
o Weiterleitung von Nachrichten an einen oder mehrere Partner
o System-Verteilerlisten zum Versenden gleichzeitiger Nachrichten an mehrere
Empfänger
o Prioritätsebene der Nachricht
o Überprüfung der Nachrichtenverteilung (Bestätigung nach Hören der Voicemail durch
Partner)
Jeder Benutzer kann die Art der Bestätigung individuell programmieren (beispielsweise
Benachrichtigung durch Klingeln des Telefons)
–
–
–
Automatische Vermittlung – Funktionen, mit denen das Voicemail-System
automatisch folgende Vorgänge ausführen kann: Annahme eingehender Anrufe,
Weiterleitung dieser Anrufe an eine gewünschte Nummer oder Mailbox und
Bereitstellung allgemeiner Informationen des Unternehmens
Informationsansagen, um Informationen des Unternehmens (Öffnungszeiten,
Beschreibung von Abteilungen (z. B. Marketing) usw.) zur Verfügung zu stellen, die für
die Anrufer abgespielt werden. Dieser Dienst erfordert die Implementierung und
Konfiguration spezieller Parametereinstellungen für einen automatischen
Vermittlungsplatz
Spezifische Dienste für mobile Teilnehmer, die es dem Anrufer ermöglichen,
verschiedene Optionen auszuwählen (die durch den „One-Number-Konzept“-Assistenten
zu Verfügung gestellt werden), wenn er den gewünschten Teilnehmer nicht erreichen
kann. Durch die Konfiguration spezieller automatischer
Vermittlungsparametereinstellungen wird der „One-Number-Konzept“-Assistent erstellt
Neben diesen Diensten bietet das Alcatel-Lucent 4645 VMS auch die folgenden erweiterten Dienste:
–
Alcatel-Lucent 4645 My Messaging-Dienst, mit dem Mailbox-Inhaber ihre
Voicemail dank des implementierten Internet-Standardprotokolls IMAP4 (Internet
Messaging Access Version 4) von einem entfernten PC (E-Mail-Client) über das IP-Netz
abrufen können.
Page 35
Viele Unternehmen möchten ihre
verschiedenartigen Mailsysteme
zusammenfassen und ihren Mitarbeitern
einen einheitlichen Zugriff auf die
Nachrichten ermöglichen:
–
–
–
–
Getätigte Investitionen in die
Voicemail- und E-MailInfrastruktur sollen geschützt
werden.
Die von den Teilnehmern
gewonnene Erfahrung im
Umgang mit der
Benutzeroberfläche ihrer Wahl
muss berücksichtigt werden
Die Lösung soll einfach zu
implementieren sein – sowohl
für wenige Benutzer als auch
für das gesamte Unternehmen.
Daher ist kein Server-Plug-in
erforderlich, es muss lediglich
der E-Mail-Client konfiguriert
werden.
Alcatel-Lucent 4645 Netzwerk-Service, durch den der Alcatel-Lucent 4645 VMSKnoten über das IP-Netz an mehrere andere Voicemail-Systemknoten angeschlossen
werden kann (Alcatel-Lucent 4645 VMS, Alcatel-Lucent OpenTouch Voice Messaging
oder die Voicemail eines anderen Anbieters)
Hinweis: Es ist auch eine einfache Version des 4645, das für Standalone Mid-Market-Firmen
ausgelegte Alcatel-Lucent 4645 Starter Pack, lieferbar. Netzwerkdienst und My Messaging-Dienste
sind bei diesem Produkt nicht verfügbar.
Page 36
5.6 OmniPCX RECORD Suite
Die Alcatel-Lucent OmniPCX RECORD Suite bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen eine
umfassende Tracking-Lösung zur Verfolgung von Kundeninteraktionen durch Sprachaufzeichnung
und Bildschirmaufnahmen und sowie entsprechendes Coaching. Diese flexible, einfach zu
installierende und benutzerfreundliche Lösung lässt sich nahtlos sowohl in neue als auf in
vorhandene OpenTouch™ Server-Umgebungen integrieren.
Hauptfunktionen



Modular konzipiertes Angebot
o RECORD: Umfassende Funktionen zur Aufzeichnung ankommender und abgehender
Anrufe in mehreren Audioformaten (MP3, GSM6.10, WAV)
o SCREEN CAPTURE: Vollständige Erfassung der Aktivitäten auf dem Benutzerdesktop
o SILENT MONITOR: Diskrete Überwachung per Fernzugriff
o QUALITY MONITOR: Auswertung aufgezeichneter Mitarbeiter und zeitnahe Coachings
Architektur
o Anrufaufzeichnung in (als SIP SEPLOS deklarierten) SIP-, VoIP-, analogen, digitalen und
gemischten Umgebungen
o Webfähige Architektur, die die Lokalisierung und Verwendung der Aufzeichnungen
erleichtert
o Mehrsprachige Weboberfläche
o Zentralisierung von Aufzeichnungen von unabhängigen Satellitenstandorten auf einem
zentralen Server
o Unterstützung von Umgebungen mit mehreren Knoten
o Hohe Verfügbarkeit (Warm Standby)
o Unterstützung von Virtualisierung
o Offene Integration über API-Schnittstelle (Application Programming Interface)
Konformität
o Verschlüsselung von Datensätzen
o Anmeldeauthentifizierung über Radius-Server
o Konformität mit Thales-Verschlüsselung
o Erfüllt die Payment Cards Industry (PCI)-Anforderungen für Systeme zur
Anrufaufzeichnung
Vorteile




Erfüllt jede Anforderung mit einem aus vier Modulen (Record, Capture, Silent Monitor and
Quality Monitor) bestehenden modularen Angebot
Beschleunigt die Lösung von Kundenproblemen
Minimiert das Risiko von Streitigkeiten durch eine vollständige Verfolgung der
Kundeninteraktionen
Steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung
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



Erhöht die Mitarbeiterproduktivität durch Überwachung und Coaching
Verbessert die Qualitätsbewertung auf Basis von Aufzeichnungen realer Interaktionen zwischen
Kunden und Mitarbeitern
Ermöglicht eine transparente Integration mit Alcatel-Lucent-Kommunikationsservern
Minimale Hardwareanforderungen (ein einzelner Server)
Weitere Informationen
Detaillierte Informationen zu den anwendungsspezifischen Voraussetzungen, Grenzen und
Einschränkungen enthält das technische Datenblatt im Enterprise Business Portal. Die technischen
Anforderungen werden detailliert beschrieben in dem Dokument „OmniPCX RECORD - Hardware &
Software Specification.pdf“. Dieses ist im Enterprise Business Portal (im Ordner „Customer
support/Technical Support/Software Download/OmniPCX Record Suite“ verfügbar.
Bei Fragen zur Softwarekompatibilität wird auf die Services Applications Compatibility Matrix im
Alcatel-Lucent Enterprise Business Portal verwiesen.
5.7 Fax-Dienste
Faxdienste lassen sich nahtlos mit der Voice over IP (VoIP)-Technologie und den Fax-RelaisFunktionen (T.38) führender Alcatel-Lucent VoIP-Gateways integrieren, so dass für das Unified
Messaging nicht nur E-Mail- und Sprachnachrichten, sondern auch Faxübertragungen zur Verfügung
stehen.
Hauptvorteile
Hardwareunabhängig und einfach zu
realisieren dank reiner Softwarelösung:
Nahtlose Integration von OmniPCX Enterprise und
VM (Virtuelle Maschinen)
Verbesserung der Zusammenarbeit und
Steigerung der Produktivität:
Bewältigung hoher Faxvolumen und hohes Niveau bei
Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit
Page 38
Übertragung, Verarbeitung und Speicherung von
Dokumenten
Vereinfachung der Arbeitsabläufe
Verbesserung der Präsenz, der Zusammenarbeit und
des Dialogs mit dem Kunden, überall und jederzeit
Kosteneinsparungen & Kapitalrendite (ROI):
Reduzierung der laufenden Faxkosten
Vermeidung unerwünschter Faxmitteilungen,
Reduzierung des Druckvolumens
Senkung des Energieverbrauchs im Sinne der
Initiative zur ökologischen Nachhaltigkeit
Weniger auf Faxfunktionen beschränkte Hardware
und analoge Schaltungen
Mehr Sicherheit und garantierte Compliance:
Sensible Dokumente werden an vorgegebene
Empfänger weitergeleitet
Protokollierung der Transaktionen
Wichtige Leistungsmerkmale
Bietet eine vollständig softwarebasierte Lösung
mit Red Hat® Enterprise Linux®-Umgebung auf
dem Server
Unterstützung von SIP/T.38; keine
Hardwarekarte erforderlich
Senden und Empfangen von Faxdokumenten
von/an:
Beliebigen Standorten durch sicheren Webzugang
Beliebige(n) SMTP-basierte(n) E-Mail-Systeme(n)
(erweiterte Funktionalität mithilfe von
Benutzerformularen verfügbar für Microsoft ®
Outlook® und IBM® Notes®)
Beliebige(n) Desktop-Anwendungen über virtuellen
Faxdrucker
Standortunabhängiger Zugriff auf die
Systemverwaltung über sichere Webverwaltung
Ausfallsicherheit durch Hochverfügbarkeit der
Server (N+1)
Page 39
5.8 Hotel/Krankenhaus-Management
Hotel- und Gastgewerbe
Das Angebot für Hotel und Krankenhaus basiert auf OmniPCX Enterprise-Hardware sowie spezieller
Hospitality-Software von Alcatel-Lucent.
Die Benutzer des Systems sind in zwei Gruppen unterteilt:
–
Verwaltungsmitarbeiter:
Hotel- oder Krankenhausmitarbeiter benötigen Zugriff auf Informationen wie den Namen
und die Zimmernummer eine Gasts. Weitere hilfreiche Informationen wie Sprache und VIPStatus können dabei helfen, das Serviceniveau für die Gäste zu verbessern.
–
Gäste bzw. Patienten:
Die wichtigsten Merkmale des Systems sind einfache Grundfunktionen und hervorragende
Ergonomie.
Bei diesem Alcatel-Lucent-Angebot kann ein beliebiges Telefon einer aktuellen Baureihe genutzt
werden. Insbesondere im Hotelgewerbe empfiehlt sich das Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC
Phone durch sein Design und die Möglichkeit, individuell anpassbare Informationen darzustellen.
Der Bildschirm ist eine ausgezeichnete Plattform für die zusätzlichen Dienstleistungen, die ein Hotel
oder Krankenhaus anbietet.
Die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Software für Hotels und
Krankenhäuser ist eine integrierte Anwendung, die eine Fülle aufeinander abgestimmter Funktionen
zur Durchführung der folgenden Aufgaben bereitstellt:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Abwicklung der An- und Abreise von Gästen (Ein-/Auschecken)
Abwicklung der An- und Abreise von Gruppen
Management von Weckrufen
Management der Sprachnachrichten von Gästen
Dynamische Suiten-Konfiguration (bei der Gast-orientierten Konfiguration)
Erstellung von Gebührenrechnungen (mit Einzelverbindungsnachweis oder global) für
Zimmer (zwei Währungen werden unterstützt)
Kontrolle des Telefonguthabens (Vorauszahlung) von Gästen in Echtzeit
Verifizierung und Verfolgung des Zimmerstatus
Management des Zimmerservice
Management von wartenden Nachrichten
Die OmniPCX Enterprise-Software für Hotels und Krankenhäuser kann mit AHL (Alcatel-Lucent
Hospitality Link) an ein Hotel-PMS (Property Management System) angeschlossen werden. Dies
eröffnet folgende Möglichkeiten:
–
–
–
Anpassung des Rufnummernplans an die Hotelstruktur (Telefonnummern können mit
den Zimmernummern übereinstimmen)
Verschiedene und getrennte Bündel für die von Zimmer- und Verwaltungstelefonen
ausgehenden Gespräche
Spezifische Gästeanforderungen:
o Ein- und Auschecken
o Rechnungsstellung
o Weckanrufe
Page 40
o
Voicemail- und Nachrichtenverwaltung usw.
Die verfügbaren Dienste im Überblick
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–
–
–
–
–
–
–
–
Zimmerbelegung: belegt oder frei (automatische Aktualisierung durch
Einchecken/Auschecken des Gastes und durch Zimmerzuweisungsbefehle)
Zimmerstatus: bis zu 10 Statusangaben: reinigen, wird gereinigt, gereinigt, fertig (oder
individuell anpassbare Statusmeldungen). Automatische und manuelle Aktualisierungen
verfügbar
Bedienerführungen: bis zu vier Sprachen
Weckanrufe: vorprogrammierte(s) Taste oder Präfix oder vom Vermittlungsplatz
eingerichtet, Bestätigung durch Bedienerführungsansage, Schlummerfunktion (vier
weitere Weckanrufe)
Bitte nicht stören: vorprogrammierte(s) Taste oder Präfix oder vom Vermittlungsplatz
eingerichtet, Bestätigung durch Bedienerführungsansage, ankommende Anrufe werden
an den Vermittlungsplatz weitergeleitet (ausgenommen Weckanrufe)
Apparat sperren/entsperren: Schutz vor Missbrauch, PIN zum Entsperren des Telefons
erforderlich
Telefonzelle: überwacht durch den Vermittlungsplatz und auf die Rechnung des Gastes
übertragen
Vertraulichkeit: Namen und Rufnummern der Gäste können bei internen Anrufen
maskiert werden
Anzeige von Nachrichten per LED, auf Wusch automatische Umleitung an Mailbox
Rufumleitung: an Mailbox oder interne/externe Rufnummer, sofort oder verzögert
Personalisierung der Begrüßungsansage
Zimmerservice-Mehrfachabfertigung:
Page 41
Alcatel-Lucent-Kompatibilität zu anderer Software für Hotel und Krankenhaus
Bei der AHL-Verbindung (Alcatel-Lucent Hospital Link) handelt es sich um eine Computerverbindung
für den Zugriff auf die Hotel-/Krankenhausfunktionen von OmniPCX Enterprise über einen externen
PMS-Computer.
Damit lassen sich die Telefon-Leistungsmerkmale der Hotelverwaltung in den Rezeptionscomputer
integrieren. Für die AHL-Verbindung können V.24- oder TCP/IP-Ethernet-Leitungen (CTI) verwendet
werden.
Für jede Transaktion wird eine Bestätigung an das Ausgangssystem übermittelt.
Nachrichten vom Communication Server
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–
–
–
–
Nachrichten der externen Anwendung
Anrufbeleg
Ein-/Auschecken
Zimmerzuweisung
Ändern des Zimmerstatus
Voicemail-Einrichtungen und
Weckfunktionen
Telefonkonto von Gästen
–
–
–
Ein-/Auschecken
Zimmerzuweisung
Zuweisung von VoicemailEinrichtungen
Viele CMS- und PMS-Anbieter verfügen über eine AAPP-Zertifizierung (Alcatel-Lucent Applications
Partners Program). Das vollständig dokumentierte AHL-Protokoll ist nur Entwicklern zugänglich, die
einen Partnervertrag mit Alcatel-Lucent abgeschlossen haben.
My IC Phone-Paket für Hotel und Krankenhaus
Die Einführung von Alcatel-Lucent OmniTouch™ 8082 My IC Phone eröffnet neue
Kommunikationsmöglichkeiten in Hotel- und Krankenhausumgebungen. Neben sämtlichen
Leistungsmerkmalen der Lösung für Hotel und Krankenhaus steht zusätzlich eine intuitive
Benutzeroberfläche mit einem hochauflösenden, in das 8082 My IC Phone integrierten Touchscreen
zur Verfügung.
Der Telefonbildschirm kann zur Hervorhebung der Unternehmensdienstleistungen angepasst
werden oder externe bzw. interne Werbeangebote darstellen, die für den jeweiligen Kunden
interessant sein könnten. Von Interesse könnte zum Beispiel Folgendes sein:
–
–
Die Dienstleistungen des Hotels oder Krankenhauses
Wetterinformationen
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–
–
–
Lokale Tourismusinformationen
Restaurantinformationen
Einkaufsmöglichkeiten...
Das 8082 My IC Phone ist vollständig kompatibel mit Hotelverwaltungsanwendungen für folgende
Aufgaben:
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–
–
–
–
–
–
–
–
Einchecken/Auschecken für Gäste
Abrechnung und Buchhaltung
Gastname und -telefonverzeichnis
Verwaltung ankommender/abgehender Verbindungen
Verwaltung von Suiten
Status eines Zimmers
Weckanrufe, Bitte nicht stören, Rufumleitung
Voicemail-Management
Türkamera-Service
Zusätzlich zu dem Standardpaket für Hotel und Krankenhaus bietet Alcatel-Lucent unter
der Bezeichnung Smart Guest-Anwendungen eine Vielzahl von Hospitality-Anwendungen
an, die den Gästen mit umfassenden Funktionen für die Steuerung der
Zimmerumgebung und vollständig personalisierten Hoteldienstleistungen ein einmaliges
Erlebnis bieten.
Folgende Architektur gewährleistet die Verwaltung des Kommunikationssystems.
Hinweis: Für den Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ist R10 oder höher
erforderlich.
Page 43
Symbole auf dem Basistelefon des Teilnehmers ermöglichen einen direkten Zugriff auf alle
verfügbaren Dienstleistungen. So kann der Apparat direkt angesteuert und dem Gast ein positives
Erlebnis verschafft werden.
Abbildung 4.3: Beispiel für den Basis-Hotelbildschirm
Nachfolgend ein Beispiel für eine Hotelansicht, um die Vorzüge des Konferenzraums darzustellen.
Teil der Verwaltungsoptionen ist ein integrierter Satz Skins zur unmittelbaren Veränderung der
Bildschirmdarstellung. Hierbei handelt es sich um eine praktische und einfache Methode, mit
Farbschemata die jeweilige Atmosphäre abzustimmen.
Page 44
Abbildung 4.5: Integrierte Skins für das 8082 My IC Phone
Das Design (Skin) kann vom Business Partner für jedes Hotel mit My IC Customizer angepasst
werden. Das Tool wird auf der Business Partner-Website bereitgestellt. Es handelt sich um ein
WYSIWYG-Tool, mit dem das Erscheinungsbild der Telefon-Benutzeroberfläche geändert und an
das grafische Konzept des Kunden angepasst werden kann. Für weitergehende kundenspezifische
Anpassungen steht eine erweiterte Option zur Verfügung. Sie bietet die Möglichkeit, die Position
von Schaltflächen zu ändern, neue Verknüpfungen zu erstellen oder sogar das Verhalten der
Anwendung zu modifizieren (z. B. Aktivieren/Deaktivieren der Transferfunktion).
Türkamera-Lösung mit 8082 My IC Phone
Wenn ein Besucher an der Tür klingelt, kann eine unidirektionale Videokommunikation mit der Suite
aufgebaut werden. Während der Kommunikation erscheint eine neue Schaltfläche (unter
Verwendung von MFV-Diensten), so dass der Gast die Tür öffnen kann.
Es können mehrere Instanzen konfiguriert werden, die vom Telefon unterstützt werden.
Diese Lösung ist nur beim 8082 My IC Phone V2 (3MG27036AA) verfügbar.
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My IC Phone Smart Guest-Anwendungen
Smart Guest-Anwendungen bieten Gästen ein einmaliges Erlebnis, da ein
Paket unvergleichlicher Hotelanwendungen auf einem einzelnen Gerät
verfügbar ist, dem 8082 My IC Phone. Die Gäste haben Zugriff auf
Dienstleistungen des Hotels und können ihre Zimmerumgebung individuell
steuern (beispielsweise die Beleuchtung und die Temperatur) oder auch den
Zimmerstatus verwalten. Die für die Gästebetreuung zuständigen Mitarbeiter
können einen anpassbaren Präsentationsdienst nutzen, um für Leistungen des
Hotels, Aktivitäten oder nahegelegene Läden zu werben. Da sie alle relevanten
Informationen praktisch direkt im Zugriff haben, können Gäste gezielt anrufen,
um Komfortangebote des Hotels zu buchen.
Wichtige Leistungsmerkmale
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–
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Anpassbarer Bildschirmschoner: Hintergrundbild und Gästedienste
Präsentation der Dienstleistungen des Hotels (Restaurants, Bars, Wellness…) mit
Kurzwahltaste
Präsentation der Proximity-Shops mit Buchung über Kurzwahltaste
Präsentation der Hotelangebote für Freizeitgestaltung und Geschäftsleute
Interaktive Uhr als Bildschirmschoner mit Direktzugriff auf wichtigste Leistungen
Automatische Zimmersteuerung für die Regelung von Beleuchtung, Sichtschutz und
Klimaanlage
Verwaltung der Privatsphäre (Status „Bitte nicht stören“) IT-Administration mit
Konfigurations-Backup
Option: Wettervorhersage lokal für die Hotelumgebung, für bevorzugte Hotels oder für einen
vom Gast ausgewählten Ort (für diese Funktion muss der Kunde einen
Wettervorhersagedienst abonnieren)
Symbole, Skins, Hintergrund, Module und andere Elemente können auf Anforderung von
den Alcatel-Lucent Professional Services angepasst werden
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Vorteile
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–
–
–
Vermittlung des Markenimages: Hotel mit modernster Ausstattung
Mehr Annehmlichkeiten und Komfort mit schnellem Zugriff auf relevante Dienstleistungen
und Informationen
Schaffung neuer Möglichkeiten für die Platzierung von Werbung und die Steigerung des
Bekanntheitsgrads der Marke innerhalb des Hotels
Steigerung der Effizienz des Hotelpersonals und Optimierung der betrieblichen Abläufe im
Hotel
Schaffung neuer Möglichkeiten zur Generierung von Umsätzen mit Mehrwertleistungen
Gewinnung und Bindung treuer Gäste durch die Schaffung einer einzigartigen und
genussvollen Erfahrung
Abbildung 4.7: Beispiele der Skins für die My IC Phone Smart Guest-Anwendungen
Page 47
6 Kundendienst
Übersicht
Die einfache Kontaktaufnahme des Kunden zum Unternehmen ist von fundamentaler Bedeutung für
den Erfolg des Unternehmens. Ganz gleich, ob der Kontakt in Ihrem Business Center aufgenommen
wird oder Ihr Unternehmen ein Contact Center ist, die Art und Weise, in der Kunden behandelt
werden, schlägt sich auf Ihren Gewinn nieder.
Dank der langjährigen Erfahrung bei der Entwicklung von Contact Centern kann Alcatel-Lucent eine
umfangreiche Palette an Produkten anbieten, die OmniPCX Enterprise Communication ServerTechnologie nutzen. Von den Basisfunktionen der Vermittlungsdienste 1bis hin zu internationalen
Contact Centern mit mehreren Standorten und maßgeschneiderten Funktionen – bietet AlcatelLucent Lösungen für unzählige Möglichkeiten.
Hinweis: Weitere Informationen zum Thema Vermittlungstelefone finden Sie im Kapitel
„Vermittlungstelefone und -dienste“.
Sie sind auf die Anforderungen von kleinen bis sehr großen Contact Centern und von einfach bis
hochspezifisch abgestimmt. Aufgrund der Wichtigkeit von Contact Centern und der Vielzahl ihrer
individuellen Anforderungen bietet Alcatel-Lucent verschiedene Produkte an, die als Bindeglied
zwischen Kunden und Unternehmen dienen.
Da Contact Center heute in der Hauptsache allgemeine und technische Kundendienstleistungen
erbringen, müssen moderne Contact Center-Lösungen ihr Angebot erweitern und unter anderem
Tools bereitstellen, mit denen Unternehmen auf diese Anforderungen reagieren können. Kosten
und Qualität gegeneinander abzuwägen, ist eine der Herausforderungen, die ein Kundendienst
täglich bewältigen muss. Diese beiden Vektoren haben eine Vielzahl von Ausprägungen. Zwei
davon, die Umwandlung von Kosten in Umsatz und die Umwandlung von Kontakten in Fälle, haben
sich als zwei der am häufigsten zu beobachtenden Trends herauskristallisiert.
Voraussetzung für die Umwandlung von Kosten in Umsatz sind eine Intensivierung der
Kundenbindung sowie verstärktes Cross-Selling und Up-Selling während des Kontakts mit dem
Kunden. Diese Strategie versiert umzusetzen, erfordert Zeit und Training. Noch wichtiger sind
jedoch geeignete Tools und Lösungen, um mit dem schnellen Wechsel von Produkt- und
Serviceangeboten Schritt halten und immer die passenden Argumentstationsskripts bereitstellen zu
können.
Damit Kontakte in Fälle umgewandelt werden können, werden alle zur Lösung des Kundenproblems
ergriffenen Maßnahmen miteinander verbunden, so dass ein wirklich universeller und
aussagekräftiger Kundenverlauf entsteht. Im Idealfall wird der Fall bereits beim ersten Kontakt
abgeschlossen und damit der FCR-Zähler (First Call Resolution; Problemlösung beim ersten Anruf)
hochgezählt. Leider ist das nicht immer möglich. Dann gilt es, so lange nachzufassen, bis das
Problem gelöst und der Fall abgeschlossen ist, bevor der Kunde erneut anruft. Um diese Stufe zu
erreichen, braucht man ein nach dem Grundsatz des Business Process Management (BPM)
geführtes Unternehmen. Noch mehr aber braucht man geeignete Tools und Lösungen, um
abteilungsübergreifend Prozesse zu implementieren, die mit dem Contact Center in Verbindung
stehen.
Auf diese Herausforderungen geht das Contact Center-Angebot von Alcatel-Lucent mit einer
umfassenden, aber dennoch modular aufgebauten Lösung für die Verwaltung von Contact Centern
ein. Schwerpunkte dieser Lösung sind die Kundenerfahrung und der straffe Informationsfluss
zwischen allen Abteilungen, die an der Erbringung von Kundendienstleistungen beteiligt sind.
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Dazu zählen:
–
–
–
Begrüßungsassistent und Vermittlungsplatz mit Begrüßungsfunktion
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition (OTCC-SE)
Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service – Plug-In Edition und Prime Edition (OTCS)
In diesem Dokument werden die Auswahlkriterien für eine Contact Center-Suite dargestellt, die den
Merkmalen und Anforderungen eines Unternehmens entspricht. Die wichtigsten Leistungsmerkmale
und Vorzüge von Begrüßungsassistent, Vermittlungsplatz mit Begrüßungsfunktion und AlcatelLucent OmniTouch Contact Center sind nachfolgend detailliert erläutert.
Hinweise:
–
–
–
Eine Kurzbeschreibung zum Begrüßungsassistenten finden Sie im Kapitel über die
Vermittlungsplatz-Telefone.
Ausführlichere Informationen zu Alcatel-Lucent Contact Center Office finden Sie in der
entsprechenden Produktdokumentation.
Weitere Informationen zu der Genesys Compact Edition und der Genesys-Suite finden
Sie in der entsprechenden Dokumentation.
Betriebssysteme
Alle OTCC-SE-Clients (CCS/CCA) laufen unter Windows XP, Windows 7 (32- oder 64-Bit) oder
Windows 8 (32- oder 64-Bit)
All OTCC-SE Server (CCS Server, ASM Server und CCA Server) laufen unter Windows 2008 Server
R2 auf einer einzelnen, im OTBE Appliance Server integrierten KVM Virtual Machine oder auf einer
einzelnen VMWare ESXi 5.1 Virtual Maschine auf Blade oder Appliance Servern.
#1
Alle OTCS-Clients (Unified Desktop) laufen unter Windows XP oder Windows 7 (32- oder 64-Bit)
oder Windows 8 (32- oder 64-Bit).
All OTCS Server laufen unter Windows 2008 Server R2, Windows 2012 Server auf einer einzelnen
VMWare ESXi 5.1 Virtual Machine auf Blade oder Appliance Servern.
Einführung
Heutzutage ist das Telefon der erste Berührungspunkt und normalerweise das bevorzugte
Kommunikationsmedium für den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Daher ist die über
das Telefon gebotene Dienstqualität von grundlegender Bedeutung für gute Kundenbeziehungen
und Kundenbindung. Dies führt zu einem deutlichen Wettbewerbsvorteil und
Unternehmenswachstum.
Page 49
Die ideale Wahl für ein einfaches Contact Center stellt der Begrüßungsassistent dar. Hierbei handelt
es sich um eine integrierte Anwendung, die die Funktionen eines Alcatel-Lucent IP Touch 4038
(8038-) oder eines Alcatel-Lucent IP Touch 4068 (8068)-Telefons zur Einrichtung eines einfachen
Anrufverteilungssystems nutzt. Sie gestattet die Nutzung von Warteschlangen mit Ansagen für die
Entgegennahme eingehende Anrufe und ermöglicht die Umleitung an den geeigneten
Ansprechpartner. Diese einfach zu bedienende und zu konfigurierende Lösung ist ideal geeignet für
kleine Agenten-/Vermittlungsteams.
Seit der Einführung von Contact Centern vor ungefähr 30 Jahren hat sich der Bedarf von der
einfachen Anrufverarbeitung hin zur Verwaltung eines komplexen Informations- und
Interaktionszentrums für Kunden entwickelt, das mehrere Medientypen (E-Mail, Chat, soziale
Medien, Fax, SMS) und Anwendungen unterstützt. Je nach angestrebtem Differenzierungsniveau
muss ein Contact Center eine oder mehrere der nachstehenden Aufgaben erfüllen können:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Vorklassifizierung durch eine interaktive Spracherkennungseinheit (IVR) zur
vorgeschalteten Identifizierung und Authentifizierung von Anrufern und zur
Anrufcharakterisierung
IVR-Selbstbedienung zumindest bei Überlauf oder außerhalb der Geschäftszeiten mit
Tonwahl und/oder Spracherkennung mit Text-to-Speech-Informationsaktualisierungen
Automatische Anrufverteilung und Multimedia-Verteilung (E-Mail, Chat, soziale Medien,
Fax, SMS) an einen Pool von Agenten oder an speziell qualifizierte Agenten oder
sonstige anspruchsvolle Routing-Strategien
Agenten-Arbeitsplätze mit flexiblem ergonomischem Design und Unterstützung von
Multimedia-Handling und Multimedia-Blending
Computer Telephony Integration (CTI) mit dem IT-System des Unternehmens
Einen oder mehrere Supervisions- und Administrations-Arbeitsplätze für das
Management des Verkehrsflusses und die Systemkonfiguration.
Integrierte Multimedia-Echtzeit-Überwachung und statistische Berichte zu einzelnen oder
kombinierten Komponenten des Contact Centers ermöglichen
Zentralisierte, verteilte oder für die Verknüpfung von Haupt- und Zweigniederlassungen
geeignete IP-Topologien.
Hohe Verfügbarkeit und Überlebensfähigkeit von Zweigstellen oder einfachere
Sicherungslösungen
Die Alcatel-Lucent OmniTouch Standard Edition-Suite bildet die Grundlage für den Aufbau
eines Contact Centers auf höchstem Niveau. Sie enthält alle Tools und Funktionalitäten, die
Unternehmen zum Aufbau einer leistungsfähigen Organisation zur Kundenbetreuung benötigen.
Zudem ermöglicht sie die Kontrolle der Betriebskosten. Alcatel-Lucent-Lösungen werden diesen
Anforderungen in folgender Weise gerecht:
–
Offene und modulare Architektur auf Basis von Computer- und
Kommunikationsstandards:
o Linux-Real-Time-Kernel für Kommunikationsserver (OXE) mit integriertem OTCC-SE
CC-Teil.
o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CC-Anwendungsserver (CCS Server, CCA
Server und ACR Server)
o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CCA-Client für Sprachverwaltung.
o Windows-Betriebssystem für OTCC-SE CCS-Client für Überwachung und
Administration.
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Computer Supported Telephony Applications (CSTA)-Kommunikationsprotokoll (OXE)
TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System
KVM-Virtualisierungsschicht, auf der CC-Server (CCS Server, CCA Server und ACR
Server) ausgeführt werden, sodass alle logischen CC-Server auf dem OTBE
Appliance-Server integriert werden können.
o VMWare ESXi-Virtualisierungsschicht, auf der OTCC-SE Server (CCS Server, CCA
Server und ACR Server) ausgeführt werden, sodass alle logischen CC-Server auf
Blade oder Appliance Servern integriert werden können
Innovativer und patentierter Routing- und Verteilungsalgorithmus der Anrufe
Intuitiv zu bedienende und ergonomisch gestaltete Telefone
o
o
o
–
–
Die Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Suite Editions schaffen eine modulare Lösung, die
unternehmensweit alle Kontaktpunkte vereinheitlicht.
Alcatel-Lucent bietet Lösungen für jede Art von Contact Center, unter anderem für Kundendienst,
Action Request-Systeme, Telemarketing, Bankdienstleistungen…
Contact Center-Manager können sich auf die Erreichung vorrangiger Ziele konzentrieren, indem Sie
in Echtzeit betriebliche Abläufe und die Wirksamkeit geschäftlicher Aktivitäten überwachen und bei
Bedarf unverzüglich Maßnahmen zur Steigerung der Produktivität und Verbesserung der Ergebnisse
ergreifen.
–
–
–
–
–
–
Offene und modulare Architektur auf Basis von Computer- und
Kommunikationsstandards:
o Windows-Betriebssystem für OpenTouch Customer Service Anwendungsserver, die
die Multimedia-Verarbeitung übernehmen und die OTCC-SE Lösung ergänzen.
o Windows-Betriebssystem für OTCS Unified Desktop-Client, der die Verarbeitung von
Sprach- und Multimedia-Interaktionen im Blending-Modell für die Plug-In Edition
übernimmt oder natives Multimedia für die Prime Edition bereitstellt.
o Computer Supported Telephony Applications (CSTA)-Kommunikationsprotokoll (OXE)
o TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System
o VMWate ESXi-Virtualisierungsschicht, auf der OTCC-SE Server ausgeführt werden,
sodass alle logischen CC Server auf physischen Blade oder Appliance Servern
integriert werden können.
Eine flexible, auf Skripts basierende Logik für die Verteilung von Interaktionen
Intuitiv zu bedienende und ergonomisch gestaltete Telefone
Agenten-Desktop-Anwendungen mit standardmäßigen oder kundenspezifischen CRMIntegrationen
Webbasierte Supervisions- und Administrationssysteme (Web-Verwaltungsportal)
Ein umfangreiches Portfolio, ermöglicht durch zahlreiche Partnerschaftsvereinbarungen
mit externen Lösungsanbietern (Recorder für die Integration von Qualitätsmanagement,
Workforce-Management)
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Alcatel-Lucent Contact Center Suite-Portfolio
Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite ist ein umfassendes Softwarepaket. Das Einstiegsprodukt
ist EasyContact: das Alcatel-Lucent Enterprise Greeting-Center, das mit Funktionen für
umfangreichere Ansageanforderungen erweitert werden kann. So erfüllt es auch komplexere
Anforderungen und kann an komplexe Kommunikationsströme angepasst werden.
Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite besteht aus folgenden Contact Center-Lösungen:
–
–
–
–
Die EasyContact-Paketlösung wurde speziell für Greeting-Center entwickelt. Alle
Unternehmen müssen ihren Kundenservice (intern oder extern) verbessern und die
Anrufverwaltung optimieren, aber nicht alle Unternehmen können sich hierfür spezielle
Ressourcen leisten oder die Zeit investieren, die für präzise Anrufüberwachung und
Verkehrsberichte benötigt würde.
Das EasyContact-Paket ist eine einfache, umfassende und professionelle
Begrüßungslösung für kleinere Anwendergruppen. Diese Lösung ist vollständig in
OmniPCX Enterprise integriert. Weitere Informationen finden Sie in der zugehörigen
Dokumentation, die vom Enterprise Business Portal und aus der Technical Knowledge
Base heruntergeladen werden kann.
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition ist die ideale
Lösung für Anforderungen im Bereich Sprachkommunikation. Alcatel-Lucent OmniTouch
Contact Center - Standard Edition unterstützt 5 bis 2.000 Agenten in einem einzelnen
OXE-Knoten und mehr bei einer OXE-Mehrfachknotenkonfiguration. Da Router und
Datenbank des Contact Centers in OmniPCX Enterprise integriert sind, unterstützt
Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition verschiedene wichtige
Leistungsmerkmale:
o Hohe Verfügbarkeit — für ankommende Rufe durch Haupt- und BackupKommunikations-Server
o Überlebensfähigkeit von Zweigstellen für ankommende Rufe durch passiven
Kommunikations-Server
o Rasche Implementierung und schnelle Reaktion auf geschäftliche Veränderungen
OTCS Plug-in Edition als Ergänzung zur Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition für die zusätzliche Abwicklung von Multimedia-Interaktionen (SMS,
Chat, soziale Medien, SMS, Fax), während der OTCC-SE-Teil die Sprachverarbeitung
übernimmt. Die OTCS Plug-in Edition ermöglicht außerdem die Integration mit dem
Contact Center-Ökosystem wie beispielsweise Recorder, Workforce-Management- und
CRM-Anwendungen.
Das OTCS Plug-In unterstützt
o Hochverfügbarkeit und Überlebensfähigkeit – für multimediale Interaktionen
o OTCS Sprachportal für komplexe IVR-Strategien einschließlich TTS- und ASRTechnologien sowie Integration mit dem Backend-Bereich des Unternehmens.
o Native oder benutzerdefinierte Integration in geschäftliche Abläufe mit
Anwendungen von externen Anbietern, beispielsweise für Workforce-Management
oder Customer Relationship Management (CRM).
o Native oder benutzerdefinierte Integration mit Recordern externer Anbieter für
Qualitätsmanagement und Coaching sowie Betreuung und Anleitung durch
Aufzeichnung von Sprach-/Daten-Sitzungen der Agenten.
o Anpassbare Integration in Geschäftsanwendungen
OTCS Prime Edition für die vollständige Unterstützung multimedialer Interaktionen
(Sprache eingehend, Sprache ausgehend, SMS, Web-Chat, Web-Rückruf, soziale Medien,
Page 52
Fax), während der OTCC-SE-Teil die Sprachverarbeitung übernimmt. Die OTCS Plug-in
Edition ermöglicht außerdem die Integration mit dem Contact Center-Ökosystem, also
beispielweise mit Recordern für das Qualitätsmanagement, mit Workforce-Management
für die Kapazitätsplanung der Agenten und mit CRM-Anwendungen für die Pflege der
Geschäftsbeziehungen zu einem Kunden.
OTCS Prime unterstützt
o Hochverfügbarkeit und Überlebensfähigkeit – für multimediale Interaktionen
o OTCS Sprachportal für komplexe IVR-Strategien einschließlich TTS- und ASRTechnologien sowie Integration mit dem Backend-Bereich des Unternehmens.
o Native oder benutzerdefinierte Integration in geschäftliche Abläufe mit
Anwendungen von externen Anbietern, beispielsweise für Workforce-Management
oder Customer Relationship Management (CRM).
o Native oder benutzerdefinierte Integration mit Recordern externer Anbieter für
Qualitätsmanagement und Coaching sowie Betreuung und Anleitung durch
Aufzeichnung von Sprach-/Daten-Sitzungen der Agenten.
Anpassbare Integration in Geschäftsanwendungen
Page 53
7 Verwaltungsaufgaben
Übersicht
Telekommunikationsmanager benötigen flexible Netzwerkmanagement-Tools, um sich der
Herausforderung stellen zu können, mit dem Fortschritt in den Bereichen Netzwerke und
Telekommunikation mitzuhalten. Die Netzwerkadministrationsplattform hat sich von einem
einfachen Management-Tool zu einem leistungsstarken Anwendungspaket entwickelt, das die
Aktivitäten der Mitarbeiter überwacht und wertvolle Informationen an Manager weiterleitet.
Bei der Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System Suite handelt es sich um eine
umfassende Anwendungsreihe zur Erleichterung der täglichen Arbeit von
Telekommunikationsmanagern und -administratoren. Eine Kombination aus Verlässlichkeit,
garantierter Verfügbarkeit, Verkehrsstatistiken, Zugriffssicherheit, Konfigurationsmanagement und
Gesprächskostenverfolgung kann strategische Entscheidungen maßgeblich unterstützen.
OmniVista 8770 bietet ein zentralisiertes Management für die gesamte Alcatel-Lucent OpenTouch™
Suite:
–
–
–
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server ab Version 6.0,
Alcatel-Lucent OpenTouch™ Business Edition, Multimedia Service, Enterprise und Office
Cloud und Message Center,
Alcatel-Lucent OmniPCX Office RCE ab Version 5.0.
Diese modulare Plattform bietet eine Suite von Managementanwendungen:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Unified Management und Device Management(1)
Konfiguration eines Systems oder globalen Netzwerks
Betriebsaudit(1)
Topologie- und Alarm-Management
Für verschiedene Carrier konsolidierte Gebührenerfassung und Nachverfolgung
Leistungsüberwachung
LDAP Enterprise-Adressbuch(1)
Auftragsplaner
Wartung
Sicherheit
Starten externer Anwendungen
Alle Anwendungen können separat bestellt und ausgeführt werden. Ausnahmen:
–
–
–
–
(1)
Die Option Topologie ist Teil der Anwendung „Alarme“.
Die Optionen Microsoft® Active Directory-Integration und die
Benutzerbereitstellungs-API sind Teil von Unified Management(1),
Die Option SNMP-Proxy ist Teil der Anwendung „Alarme“(1).
Auftragsplaner, Wartung und Starten externer Anwendungen sind immer Bestandteil der
Anwendung.
Bei OmniPCX Office nicht verfügbar
Die skalierbare Client/Server-Plattform von OmniVista 8770 kann vernetzte oder eigenständige
OpenTouch™ Suite- oder OmniPCX Enterprise-Systeme mit bis zu 50.000 konfigurierten Benutzern
auf einem OmniVista 8770-Server verwalten.
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Mit der verteilten Architektur können bis zu 100.000 Benutzer und 300 Knoten verwaltet werden
(ein Modul pro Server).
OmniVista 8770 – Wertschöpfungsvorteile:
–
Management und Statistiken
OmniVista 8770 bietet eine Nachverfolgung der VoIP-Kommunikation, was eine bessere
Überwachung des VoIP-Verkehrs und der Qualität sowie eine einfache Integration von VoIP
in das Datennetzwerk des Kunden erlaubt.
Die Funktion für Langzeit-Trendberichte hilft beim Planen erwarteter Infrastruktur-Upgrades.
OmniVista 8770 unterstützt Administratoren bei der Konfiguration und Nachverfolgung von
Sprach- und VoIP-Verkehr mit einer kombinierten Anwendungslösung.
–
LDAP-Adressbuch
OmniVista 8770 enthält ein LDAP-Verzeichnis, basierend auf dem Oracle® Java System
Directory Server. Das Adressbuch wird automatisch mit dem OmniPCX Enterprise-Netzwerk
und der OpenTouch™ synchronisiert. Außerdem kann ein OmniPCX Enterprise-Benutzer
einen Anruf durchführen, indem er einfach auf die angezeigte Telefonnummer klickt.
Administrative Informationen können per Import/Export von Kontaktinformationen aus
anderen LDAP-kompatiblen Verzeichnissen wie beispielsweise Microsoft® Active Directory®
hinzugefügt werden.
Das Verzeichnis ist auf folgende Arten zu erreichen: über einen PC mit Internet-Browser,
über den Verzeichnis-Client einer beliebigen Arbeitsstation im WAN/LAN sowie mit einem
Standard-LDAP-Client (z. B. MS Outlook®).
Mit Alcatel-Lucent Multimedia Attendant Console 4059, OpenTouch™ und OmniTouch
Unified Communication kann ebenfalls auf das Adressbuch zugegriffen werden.
–
Integriertes Anwendungspaket
Obwohl sie einzeln erhältlich sind, weisen die OmniVista 8770-Anwendungen zur
Verbesserung der Betriebseffizienz eine hohe Kompatibilität auf.
Zwei Beispiele:
o
o
–
Änderungen an Benutzernamen im Modul „Unified Management“ werden umgehend
in die Anwendungen Adressbuch und Gebührenerfassung übernommen.
Per Rechtsklick auf ein Element in der Topologie können Sie auf die Konfiguration
oder die Alarme für dieses Element zugreifen.
Proaktives Tool
Sobald neue Daten eingehen, kann OmniVista 8770 eine E-Mail oder einen Alarm senden
oder eine Anwendung starten, um die entsprechende Person zu benachrichtigen. Auf diese
Weise ist proaktives Management möglich. Nach Auslösen des Alarms kann die Information
beispielsweise per E-Mail an den Netzwerkmanager gesendet werden.
Page 55
Genauso können Gebührenerfassungs- und Verkehrsstatistikberichte automatisch in
verschiedenen Formaten (MS Excel, .PDF, HTML, Textdateien) erzeugt und per E-Mail an die
zuständigen Supervisoren gesendet werden.
–
Verteilter Administrationszugriff
OmniVista 8770 enthält einen integrierten Sicherheits-Agenten, der die
Administratorzugriffsrechte konfiguriert. Jeder Administrator kann entsprechend der für ihn
festgelegten Rechte auf die Anwendung zugreifen, von seiner Arbeitsstation aus, über das
Firmen-WAN/LAN oder mit einem Browser über das Intranet des Unternehmens. Es kann
auch auf mehrere Anwendungen gleichzeitig zugegriffen werden.
Adressbuch
Da der Erfolg eines Unternehmens von den Mitarbeitern abhängt, ist ein Firmen-Adressbuch einer
der Schlüsselfaktoren für eine effiziente interne Kommunikation. Das Adressbuch muss flexibel sein
und jedem Mitarbeiter schnell die relevanten Informationen auf seinem Desktop liefern.
Die im Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System enthaltene Anwendung
„Adressbuch“ wurde für die Verwendung mit einer konvergenten Infrastruktur und für die
Bereitstellung von Informationen auf allen Desktops entwickelt. Sie arbeitet mit den
Hauptadressbüchern des Unternehmens zusammen, als Teil einer einheitlichen
Adressbuchstrategie, die auf dem LDAP-Standard basiert.
Das Adressbuch wird außerdem für die Strukturierung der Benutzer für das Modul „Einheitliche
Verwaltung“ verwendet.
Das OmniVista 8770 Firmen-Adressbuch steht für OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ zur
Verfügung.
Das OmniVista 8770-Adressbuch basiert auf der Oracle Directory Server Enterprise Edition R11, ist
LDAP V3-kompatibel und bietet Folgendes:
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Import und Export über LDIFF (LDAP Directory Interchange File Format, LDAPAdressbuch-Austausch-Dateiformat)
Zugriff über Alcatel-Lucent-Clients wie Alcatel-Lucent-Multimedia Attendant Console
4059, OpenTouch™ und OmniTouch Unified Communication-Systeme,
Zugriff über Standard-LDAP V3-Clients
Synchronisierung mit anderen Adressbüchern, einschließlich Microsoft Active Directory
Zugriff über LDAP-Befehle
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Der OmniVista 8770 Directory Server kann mit einem externen LDAP-Server synchronisiert werden.
Dieser Vorgang lässt sich dank eines speziellen LDAP-Anschlusses automatisieren. Dieser Anschluss
führt regelmäßig eine automatische Synchronisierung zwischen zwei LDAP-Quellen durch
(Feldzuordnung, Wahl des Master-Felds zwischen den beiden LDAP-Quellen usw.). Der
Terminplaner von OmniVista 8770 regelt diese Synchronisierung nach einem bestimmten Zeitplan.
Die Integration mit dem externen LDAP-Adressbuch kann erweitert werden, sodass die Möglichkeit
besteht, Benutzer aus dem externen Adressbuch (beispielsweise Microsoft® Active Directory)
bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten zu User Unified Management.
Zwischen verteilten Alcatel-Lucent Enterprise-Servern und dem OmniVista 8770-Adressbuch-Server
erfolgt eine automatische Synchronisation der Datenbank. Bei einer Aktualisierung einer
Kostenstelle oder eines Namens im Firmen-Adressbuch werden z. B. die Kostenstelle und der Name
des Benutzers automatisch in der OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Datenbank aktualisiert.
Die Alarmlizenz ermöglicht Echtzeit-Aktualisierungen, andernfalls wird das Adressbuch während der
täglichen Synchronisation aktualisiert.
Da nicht mehrere Adressbücher manuell aktualisiert werden müssen, verringern sich auch die
Gesamtbetriebskosten.
Jedes Terminal mit einem Webbrowser kann auf die Adressbuchinformationen über eine
benutzerfreundliche Oberfläche zugreifen.
Außerdem kann jeder OmniPCX Enterprise-Benutzer einen Anruf durchführen, indem er einfach auf
die angezeigte Telefonnummer klickt. Das Sicherheits-Management prüft über Anmeldenamen
und Passwort automatisch die Zugriffsrechte des Benutzers. Einfache Zugriffe können auch ohne
Anmeldenamen/Passwort erfolgen.
Das OmniVista 8770-Adressbuch kann bis zu 200.000 Einträge enthalten. Diese Einträge werden in
der Organisationsbaumstruktur des Firmen-Adressbuchs gruppiert. Diese hierarchische Struktur
ermöglicht eine Zuordnung der Unternehmensorganisation.
Bei diesen Einträgen kann es sich um die „Äste“ der Baumstruktur handeln (mit Unterebenen):
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Unternehmen
Länder
Abteilungen
Städte
Es kann sich auch um „Blätter“ (Endpunkte) handeln:
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Personen
Zimmer
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Gruppen
Jeder Eintrag enthält Attribute (z. B. 93 Attribute pro Person). Der Administrator wählt aus diesen
Attributen diejenigen aus, die auf der Benutzeroberfläche angezeigt werden. Die folgenden
Attributnamen können angezeigt werden:
Bei diesen Attributen kann es sich sowohl um Telefoninformationen handeln, die in Echtzeit von der
OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ aktualisiert werden können, als auch um administrative
Informationen, wie z. B. geografische Lage, Abteilung, Foto und Angestelltennummer.
Zur Erleichterung der Aufgaben des Administrators können die Einträge aller Personen automatisch
erstellt und dann durch Informationen der OmniPCX Enterprise-/OpenTouch™-Benutzer aktualisiert
werden.
Demselben Eintrag können mehrere interne (Alcatel-Lucent 8 und 9 Series, DECT-Telefon, Modem
usw.) und mehrere externe Telefonnummern (DDI/DID-Nummer, Mobiltelefon, Fax usw.)
zugeordnet werden. Diese Nummern werden im OmniVista 8770-Firmen-Adressbuch in Echtzeit
aktualisiert.
Die Attribute des Unternehmens (z. B. Firma, Land, Abteilung usw.) können automatisch mit den
Informationen aus der Organisationsbaumstruktur ausgefüllt werden.
Es gibt drei Möglichkeiten für den Zugriff auf das Adressbuch:
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Web-Adressbuch: Die Benutzer können das Firmen-Adressbuch über ihre Browser
aufrufen oder aktualisieren. Über diese Oberfläche steht die Funktion „Klicken und
Anrufen“ zur Verfügung.
Verzeichnissuche: Die Benutzer können auf die Telefonnummern aus den
Adressbucheinträgen zugreifen, wenn sie eine Suche nach Name über MyIC Phone /
Desktop/Mobile oder OTC-Client durchführen.
Adressbuch-Administration: Der Administrator verwaltet das Adressbuch (sowie
andere berechtigte Anwendungen) über die OmniVista 8770-Adressbuch-Administration
über den Java-Client oder einen Browser.
Um das Problem mit mehreren Benutzern desselben Namens (Homonymie) zu bewältigen, wird ein
Adressbucheintrag mit einer aus drei Attributen bestehenden Kennung erstellt:
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Name
Vorname
Frei definierbar, kann leer bleiben oder weitere Informationen erhalten:
o Durchwahlnummer (interne OmniPCX-Nummer)
o OmniPCX-Nummer
o Kostenstelle
Bei einem Homonymie-Problem löst das System einen OmniVista 8770-Alarm aus. Hat ein Benutzer
mehrere Telefone (DECT, Fax), kann der Administrator diese Telefone manuell mit demselben
Adressbucheintrag verknüpfen.
Unified User Management
Das Modul „Unified User Management“ von OmniVista 8770 NMS ermöglicht Administratoren die
Bereitstellung der Benutzer von OmniPCX Enterprise, OmniTouch 8400 Instant Communication
Server, OmniTouch 8440 Messaging (ab Version 6.7.1) und OpenTouch™ auf einer einheitlichen
Oberfläche mit einer beschränkten Anzahl an Parametern. Außerdem ist die Zuordnung von Geräten
und die Aktivierung von Diensten für OmniPCX Enterprise- und OpenTouch-Benutzer möglich. Das
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Firmen-Adressbuch, OmniPCX Enterprise, OmniTouch 8400 Instant Communication Server,
OmniTouch 8440 Messaging (ab Version 6.7.1) und OpenTouch™ werden automatisch anhand der
Benutzerdaten aktualisiert, die in der Anwendung „Users“ konfiguriert wurden.
Die Anwendung stellt u. a. folgende Funktionen bereit:
 Profile zur Anwendung auf Benutzergruppen
 Definition von Metaprofilen zum Anlegen von Benutzern
 Zuordnung von Geräten zu Benutzern
 Erstellung von neuen Geräten und gleichzeitige Zuordnung dieser Geräte zu Benutzern
 Massenbereitstellung über txt/csv-Import und -Export
Geräteverwaltung
Die Anwendung „Geräteverwaltung“ ist die Schnittstelle für die Konfiguration und Implementierung
der SIP- und Mobilgeräte, die von den OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Knoten verwaltet
werden. Diese Geräte können sein: Physische SIP-Telefone, OpenTouch™ Conversation- oder
Connection-Anwendungen auf PC, Tablet, Smartphones und Videogeräten. Die Anwendung zeigt
die verfügbaren Geräte mit allen Konfigurationsparametern und der Firmware für die Bereitstellung
an. Bis zu fünf verschiedene Gerätetypen können pro OpenTouch™-Benutzer zugeordnet werden;
für OmniPCX Enterprise-Benutzer ein Gerät.
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Mit der Anwendung „Devices“ ist Folgendes möglich:
- Konfigurieren von Geräten (Erstellung, Aktualisierung und Löschung)
- Zuweisen eines oder mehrerer Geräte zu einem OpenTouch™ (Conversation)- oder
OmniPCX Enterprise (Connection)-Benutzer
- Anzeigen von Informationen an Geräten
- Konfigurieren von Geräten
- Implementieren von Softwareversionen auf SIP-Geräten
- Massenbereitstellung von Geräten per Import/Export in eine oder aus einer Datei (CSVFormat)
- Überprüfen von Firmware- und Anwendungsinformationen
API für die Benutzerbereitstellung
Mit der OmniVista 8770-API (Application Programming Interface) für die Bereitstellung von
Benutzern können Fremdanwendungen OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Benutzer und Geräte (ab Version 2.0) bereitstellen. Diese Möglichkeit empfiehlt sich beispielsweise als einfache
Lösung für Endbenutzer, die auf diese Weise über ein Verwaltungsportal und mithilfe kommerzieller
Profile OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™-Benutzer erstellen können.
Es handelt sich hierbei um eine Option der OmniVista 8770-Benutzerverwaltung.
Verfügbare Vorgänge sind Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen von Benutzern sowie die
Zuordnung von 8002/8012 Deskphones, 8082 My IC Phone und OTCv PC-Geräten zu ConversationBenutzern. Sie basiert auf Webdiensten (https). Sie kann als Option von OmniVista 8770 (ab
Version 2.0) in der OpenTouch™ Suite für MGU ACTIS bestellt werden. Die API für die
Bereitstellung von Benutzern steht für Benutzer von OmniPCX Enterprise (ab Version 6.0) ohne SIPGerät und für Benutzer von OpenTouch™ (ab Version 2.0) zur Verfügung.
Die Vorteile dieser Verwaltungs-API für die Entwickler sind eine einheitliche Oberfläche für alle
erhältlichen Versionen von OmniPCX Enterprise (ab Version 6.0) und OpenTouch™ (ab Version 2.0),
die Einfachheit der Erstellung von Benutzern mithilfe von Profilen, die Stabilität der Webdienste bei
bisherigen und zukünftigen Systemversionen (da diese Funktion auf der einheitlichen Verwaltung
mit OmniVista 8770 Server basiert).
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Anwendung „Konfiguration“
Das Konfigurationsmodul bietet zentralisiertes Management für OmniPCX Enterprise und
OpenTouch™. Es wurde für die flexible, benutzerfreundliche und leicht durchzuführende Integration
in konventionelle Umgebungen entwickelt. Die OmniVista 8770 Konfiguration ermöglicht das lokale
oder Remote-Management einer einzigen Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™Installation oder eines Netzwerksystems (d. h. mehreren OmniPCX Enterprise- und OpenTouch™Knoten).
Der Netzwerkmanager kann jedes Netzwerkobjekt im verwalteten Netzwerk schnell und einfach
bearbeiten, erstellen oder löschen.
Ein Konfigurationsbaum und eine Konfigurationstabelle ermöglichen die schnelle Anzeige,
Navigation und Auswahl einer oder mehrerer Instanzen. Die Suchfunktion unterstützt den
Netzwerkmanager bei der Suche nach beliebigen Objekten oder Attributen. OmniVista 8770
erweitert die Suchfunktionen von OmniPCX und OpenTouch™ um die Suche nach einem
Attributnamen oder Wert innerhalb der Ergebnistabelle.
Im Konfigurationsbaum sind die Knoten (OmniPCX Enterprise, OmniPCX Office, ICS, OpenTouch™)
in Subnetze und Netzwerke gruppiert.
Bei Verwendung der Anwendung „Konfiguration“ kann der Netzwerkmanager die Daten in den
Anwendungen „Alarme“ und „Adressbuch“ abrufen und bearbeiten, indem er auf die entsprechende
Registerkarte klickt.
Anwendung „Audit“
Diese Anwendung bietet Zentralisierung und Nachverfolgung der im OmniPCX Enterprise-Netzwerk
erfolgten, aufgezeichneten Vorgänge. Vorgänge werden unabhängig von der verwendeten
Plattform aufgezeichnet: OmniVista 8770-Konfiguration, Telnet/Manager, eConfig usw. Dies ist eine
Option des Konfigurationsmoduls.
Die OmniPCX-Datenbank enthält Informationen über:
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–
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CPU des Communication Servers, Version, Standort und Kontaktinformationen
Typ und Position des Media Gateways
Position der Leiterplatte innerhalb des Media Gateways und Seriennummer
Telefongeräte nach Standort für UA-/Analogleitungen oder IP-Adresse und
Seriennummer
Hinweis: Die Seriennummer muss manuell ausgefüllt werden, wenn es sich bei dem Gerät
nicht um ein IP Touch handelt
OmniVista 8770 synchronisiert alle Informationen, speichert sie in der LDAP-Datenbank und stellt
sie in der Anwendung „Konfiguration“ dar. Die Daten können dann von anderen OmniVista 8770Anwendungen genutzt werden. Außerdem können die Daten ohne Verbindung zu Alcatel-Lucent
OmniPCX von einem LDAP-Client oder über die Anwendung „Konfiguration“ aufgerufen werden. Die
Attributbezeichnungen können gegebenenfalls vom Administrator angepasst werden.
Die in der LDAP-Datenbank gespeicherte Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise-Bestandsliste verfügt
über sechs zusätzliche Datenfelder. Der Administrator kann die Bezeichnungen dieser Zusatzfelder
entsprechend den jeweiligen Unternehmensanforderungen ändern. Folgende Datenfelder stehen
zusätzlich zur Verfügung: • Misc1 • Misc2 • Misc3 • Misc4 • Misc5 • Site Address.
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Die Anwendung „Audit“ ist in das Konfigurationsmodul integriert. Sie verbessert die Sicherheit von
OmniPCX Enterprise:
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Bei einer Bedrohung der Sicherheit liefern spezifische Analysen Informationen über die
Vorgänge in einem bestimmten Zeitraum.
Für die Dienstgütevereinbarung liefert die E-Mail-Verteilung monatlicher Berichte
eine Liste der für einen Kunden oder eine Abteilung von den beauftragten
Administratoren vorgenommenen Aktionen.
Bei der Anwendung „Audit“ handelt es sich um ein Supervisions-Tool zur Aufzeichnung
und Verwaltung von:
Auf OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ durchgeführten MAO-Objektkonfigurationen
(auch als Vorgänge bezeichnet). OmniVista 8770 bietet Zentralisierung und
Nachverfolgung der im OmniPCX Enterprise-Netzwerk ausgeführten, aufgezeichneten
Vorgänge. Die Vorgänge werden aufgezeichnet, mit welchem Tool sie auch immer
ausgeführt werden:
o OmniVista 8770
o Telnet/Manager
o eConfig usw.
An einer OmniPCX Enterprise durchgeführte Systemvorgänge. Sie liefert den Verlauf der
geöffneten Telnet-Sitzungen und Details zu den eingegebenen Befehlen.
An-/Abmeldevorgänge auf OmniVista 8770-Clients
Zugriff auf OmniVista 8770-Client-Anwendungen wie „Gebührenerfassung“ und
„Berichte“
Audit Grid und Baumstruktur
Eine Zusammenfassung aller Vorgänge und Details zu einem Vorgang wird im Audit Grid angezeigt.
Filter pro Knoten, in einem Zeitraum, über ein Objekt, eine Benutzerkennung (wenn bei OmniPCX
Enterprise der Sicherheitszugriff aktiviert ist), über eine Aktion usw. sind zur Anzeige und
Bearbeitung verfügbar.
Die OmniPCX Enterprise-Knoten werden durch Subnetzwerke und Netzwerke in einem Baum
angezeigt. Per Klick mit der rechten Maustaste wird die Knotenkonfiguration direkt gestartet.
Statistiken über Audit-Informationen
Die Statistiken über ein Betriebs-Audit ermöglichen eine Nachverfolgung der Konfigurationsaktionen
in den einzelnen OmniPCX Enterprise-Systemen. Diese Statistiken sind in der Alarmlizenz enthalten
(es werden keine Abrechnungs- oder Leistungslizenzen benötigt). Unter anderem kann nach
Subnetz, Knoten, Objekt, Benutzerkennung, durchgeführter Aktion und weiteren Kriterien gefiltert
werden.
–
Betriebs-Audit
Es gibt drei vordefinierte Berichte, die mit OmniVista 8770 geliefert werden und im BerichtsTool im Ordner „Audit“ zur Verfügung stehen:
o
o
Gesamtberichte: eine stündliche und tägliche Zusammenfassung der Vorgänge
zeigt die Anzahl nach Vorgangsart an (Anlegen, Löschen, Aktualisieren, Aktion).
Detailbericht: Jeder Vorgang wird detailliert beschrieben (Datum/Stunde,
ausgeführte Aktion, Objektname, Server-Name, Nutzer-Name etc.)
Zusätzlich können Administratoren ihre eigenen Audit-Berichte erstellen, indem sie die
bereits vorhandenen ändern oder sie erstmalig anlegen.
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Beispiel für eine stündliche Zusammenfassung eines Vorgangs:
Informationen über Protokolle
OmniPCX Enterprise generiert seine Protokolldatei automatisch (keine Konfiguration erforderlich).
Zum Protokollabruf von OmniVista 8770 muss jedoch der Audit-Prozess für das gesamte System
sowie für jede einzelne OmniPCX aktiviert werden. Die grafische Audit-Anwendung und der AuditBericht umfassen vordefinierte Filter für den Zugriff auf bestimmte Protokolle. Darüber hinaus bietet
der Konsolenzugang zu Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise erweiterte Wartungsbefehle zur
Fehlerbeseitigung wie zum Beispiel Verfolgung eines Prozesses oder einer bestimmten Komponente.
Mit der OmniVista 8770-Anwendung „Audit“ kann ein Administrator sämtliche Änderungen in einer
OmniPCX Enterprise-Konfiguration prüfen. Die Rasterdarstellung bietet eine Zusammenfassung aller
Änderungen:
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–
–
–
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Server oder Tool, der bzw. das für die Änderung verwendet wurde; der Server kann
Folgendes sein:
o ein OmniVista 8770-Server
o eine Anwendung wie Instant Communication Server
o die in OmniPCX Enterprise integrierte Manager-Anwendung
Anmeldename des Benutzers, der die Änderungen durchgeführt hat
Datum der Änderung
Ausgeführte Aktion: Hinzufügen, Aktualisieren, Löschen
Art des geänderten Objekts: Teilnehmer, programmierbare Taste
eine weitere Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, die interne Veränderungen mitteilt
Über das Raster kann ein Administrator eine Detailansicht mit den neu angewendeten Werten
aufrufen.
Syslog-Dateien
Mithilfe des standardmäßigen Sicherheitsmechanismus wird die SYSLOG-Datei auf dem
Communication Server aktiviert, die alle Netzwerkereignisse im Rahmen eines Prozesses registriert,
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um Sicherheitsprobleme zu verhindern. Zu jedem Ereignis wird ein Datensatz mit Angaben zu
Kernel, Netzwerkschnittstelle, Anmeldenamen und weiteren, vom Linux-System erkannten
Komponenten verteilt. Diese Datensätze werden nach Ursprung und Schweregrade kategorisiert
und in Dateien gespeichert (Verzeichnis: /var/log (z. B.: Nachrichten, Sicherheit, auth. Anmeldung
usw.)).
Die SYSLOG-Datei enthält Datensätze oder Protokolle zu folgenden Elementen:
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–
–
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Verbindungen (wer war wann verbunden)
Kernel und Registrierung der auf Geräten verwendeten Daemons
Unbefugte Systemzugriffsversuche
Historie der benutzten Systembefehle
Protokolldateien sind dynamisch und können Ressourcen sehr unterschiedlich nutzen. Um eine
Überlastung der Festplatte zu vermeiden, die durch diese Dateien verursacht werden kann, werden
die Protokolldateien durch einen automatischen Mechanismus rotiert. Dieser Mechanismus
komprimiert diese Dateien und benennt sie um.
Der Rotierungsplan ist wöchentlich und/oder wenn die Datei 500 KB (vor der Komprimierung)
erreicht. SYSLOG ist als einfaches Tool konzipiert, mit dem kurze Textnachrichten (in der Regel
weniger als 1024 Byte) über UDP und/oder TCP an einen Protokoll-Server gesendet werden
können. Bei den gängigsten Konfigurationen werden SYSLOG-Nachrichten in reinem Text über ein
Netzwerk gesendet, optional können jedoch auch SSL-/TLS-Dienste zur verschlüsselten
Übertragung von SYSLOG-Nachrichten benutzt werden.
Starten externer Anwendungen
Externe Anwendungen (exe-Datei oder Browser) können in einem separaten Fenster vom Client aus
gestartet werden. Der Zugriff auf diese Anwendungen wird vom OmniVista 8770-SicherheitsAgenten kontrolliert.
Wartung
Die Wartungsanwendung erfüllt folgende Zwecke:
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–
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sofortige oder geplante Sicherung für ein OmniPCX Enterprise- und OpenTouchSystem™ oder für eine Reihe von Systemen.
sofortige oder geplante Software-Aktualisierung für ein oder mehrere OmniPCX
Enterprise-Systeme
Tools für den OmniVista 8770-Server: sofortige(r) oder geplante(r) Datenbanksicherung,
Defragmentierung, Neustart stehen in der 8770-Wartung zur Verfügung
Zur Erledigung der Netzwerkwartungsaufgaben ist zwischen dem OmniVista 8770-Server und den
entfernten Systemen eine Mindestbandbreite erforderlich.
Anwendung „Alarme“
Die Anwendung „Alarme“ zentralisiert Alarme und Ereignisse aus OmniPCX Enterprise und
OpenTouch™ sowie interne Fehler, die am OmniVista 8770-Server erkannt werden, außerdem eine
Überschreitung der Leistungsschwellenwerte, falls dieses Modul aktiviert ist.
–
Die Alarme können durch Anruf-, Umgebungs- und Ausrüstungsprobleme oder
Verarbeitungsfehler verursacht werden. Wenn die Leistungsoption aktiviert ist, werden
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–
außerdem Grenzwertüberschreitungen in der VoIP-Qualität von OmniPCX Enterprise und
OpenTouch konsolidiert.
Beispiele für Ereignisse sind die Erstellung, Löschung oder Änderung eines Objekts, z. B.
eines Benutzers oder einer Nebenstelle, die Änderung des Attributwerts oder eine
Sicherheitsverletzung. Die Ereignisse stehen in OmniPCX Enterprise zur Verfügung.
Relevante Ereignisse werden vom OmniVista 8770-Server verarbeitet, um seine
Bestandsliste und seine interne Anwendung zu aktualisieren, aber alle Änderungen der
OmniPCX Enterprise-Konfiguration werden von der Anwendung „Audit“ verarbeitet.
Diese Alarme und Ereignisse werden anhand von Filtern in Echtzeit angezeigt und von der
Anwendung „Alarme“ je nach Anforderungen des Telekommunikationsmanagers verarbeitet. Die
Alarme werden nach dem ISO-Modell angezeigt, das je nach Schweregrad bestimmte Farben
verwendet.
Standardmäßig werden 1.000 Alarme und Ereignisse angezeigt und die 5.000 jüngsten Alarme und
Ereignisse in der OmniVista 8770-Datenbank gespeichert. Mithilfe von Filtern und Details kann der
Netzwerkmanager nach bestimmten Elementen in der Liste suchen.
Administratoren können die Alarme verwalten: einen Alarm löschen, ihn bearbeiten oder ihn
bestätigen.
Alarm- und Ereignislisten und Details können ausgedruckt werden, damit der Netzwerkmanager
historische Daten archivieren kann.
Alarmstatistiken stehen auch über die Anwendung „Bericht“ zur Verfügung.
Beim Auftreten eines Alarms kann ein Tonsignal ausgegeben, eine automatisierte E-Mail gesendet
oder ein Skript verarbeitet werden, wodurch eine proaktive Verwaltung geboten wird.
Durch Klicken mit der rechten Maustaste auf den Alarm oder das Ereignis wird die Konfiguration des
verwalteten Objekts direkt gestartet.
Eine automatische Löschung von Alarmen und Ereignissen kann eingestellt werden (Vorgabe: 45
Tage und 10.000 Alarme und/oder Ereignisse).
Die Kombination der OmniVista 8770-Topologie und der Anwendung „Alarme“
ermöglicht dem Netzwerkmanager, die für die Fehlerbehebung benötigte Zeit zu
verringern und proaktiv zu arbeiten.
Topologie
Die Topologiekarten enthalten eine logische Ansicht der Netzwerke, Subnetzwerke, Knoten
(OmniPCX Enterprise, OmniPCX Office und OpenTouch™) und der OmniVista 8770-Anwendung
sowie die logischen Verbindungen zu OmniPCX Enterprise.
Sie werden in Echtzeit mit Alarmen aktualisiert, wobei Farben zur Anzeige des Schweregrades
verwendet werden. Zur Aktualisierung der Topologie werden lediglich korrelierende Alarme
(Alarme, die einen Anfang und ein Ende haben) verwendet.
Die Anwendung „Topologie“ ist optional mit der Anwendung „Alarme“ erhältlich.
Es wurden verbesserte Mechanismen implementiert, z. B. automatisches Erkennen von ABCVerbindungen zwischen OmniPCX Enterprise-Systemen und automatische Anzeige der in der
Konfiguration bestehenden Subnetze und Knoten.
Bei auftretenden Problemen klickt der Manager auf das Objekt und gelangt so in das fehlerhafte
Element. Die Anzeige gibt von der Vogel- bis zur Lupenperspektive alle Einzelheiten zu dem
betroffenen Element wieder. Der Netzwerkmanager profitiert von einer globalen Ansicht des in
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Echtzeit aktualisierten Netzwerks und kann Knoten, Komponente usw. nach wie vor detailliert
darstellen.
Wenn ein Parameter geändert werden muss, klickt der Telekommunikationsmanager mit der
rechten Maustaste auf das Objekt, um die Konfiguration dieses Objektes zu starten oder auf die
entsprechenden Alarme zuzugreifen. Telnet kann ebenfalls gestartet werden, um direkt auf die in
die OmniPCX Enterprise und OpenTouch™ integrierten Wartungstools zuzugreifen.
Die Topologiekarten können zur Anzeige geografischer Aspekte oder einer Domäne angepasst
werden. Netzwerkmanager können Hintergrundkarten anpassen und durch Auswählen aus den
vorhandenen Netzwerken, Subnetzen, Knoten oder neu erstellten Objekten eigene TopologieAnsichten generieren.
Ab OmniVista 8770 2.0 ist ein Filter in der Topologie hinzugefügt worden, der nur ausgewählte
Alarme anzeigt.
Bei OpenTouch™ (ab Version 2.0) werden Alarme nach Dienst angezeigt, um den Administrator in
Echtzeit über den Status der verschiedenen Funktionen von OpenTouch™ zu informieren:
Kommunikation, Konferenzen, Messaging usw. Einige Dienste wie Kommunikation haben
Unterebenen (zum Beispiel Routing und Telefonie für Kommunikation), die genauer erkennen
lassen, welche Funktionen betroffen sind.
Bei OpenTouch™ Message Center (OTMC) 2.0 wird die Hochverfügbarkeit (HA) automatisch in der
standardmäßigen Topologieansicht angezeigt. Unterhalb der OpenTouch™-Instanzebene werden
die beiden redundanten Server mit ihren jeweiligen Alarmen angezeigt. Die statische Standardrolle,
primär oder Backup, wird angezeigt. Durch Klicken mit der rechten Maustaste auf das Symbol eines
der beiden Server ist eine manuelle Umschaltung von einem auf den anderen Server möglich, um
eine Verbindung zum System herzustellen.
Gebührenerfassung
Ein ständiges Anliegen aller Unternehmen ist die Senkung der Ausgaben für Telekommunikation
sowie die Bereitstellung optimierter Dienstleistungen für den Kunden. Dies gilt sowohl für die
Telefonnutzung als auch für andere Ausgaben: Telefonkosten müssen kontrollierbar und ihre
Effizienz messbar werden. OmniVista 8770 bietet allen Firmen mit einem oder mehreren Standorten
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ein Tool, um ihre Telekommunikationsausgaben zu analysieren und die Qualität des Telefondienstes
zu messen.
OmniVista 8770 ruft automatisch die Gebühreninformationen aller mit einem oder mehreren
OmniPCX Enterprise-, OmniPCX Office- und OpenTouch™-Systemen ausgerüsteten Firmenstandorte
ab, unabhängig davon, ob sie vernetzt sind oder nicht. Telefonkosten können mithilfe umfassender
Berichte zusammengefasst werden.
OmniVista 8770 ist mit einer relationalen Datenbank ausgestattet, in der anhand ausgewählter
Kriterien Daten gesucht, sortiert, analysiert, dargestellt und exportiert werden können. Diese
Datenbank enthält die Organisationskarte, die Berichtsdefinitionen, CDRs (Call Detail Records), die
Leistungszähler, das Codebuch des Netzbetreibers und die Alarme und Ereignisse. Die Datenbank
kann gesichert und wiederhergestellt werden.
Kosten können in einer Umgebung kontrolliert werden, die aus mehreren Betreibern besteht.
Mithilfe von Simulationsfunktionen können Sie die jeweils beste Auswahl treffen.
Es stehen Detailberichte und Zusammenfassungen sowie Trefferlisten zur Verfügung. Viele der
gängigen Berichte sind bereits vordefiniert und vorinstalliert, was zur Aufgabenerleichterung für den
Gebührenerfassungsmanager beiträgt. Berichte können automatisch und in regelmäßigen
Abständen erstellt, exportiert und per E-Mail verschickt werden. Es sind zahlreiche verschiedene
Formate verfügbar, z. B. XLS, PDF, TXT und HTML.
Dieses leistungsfähige und sichere Tool kommuniziert mit OmniPCX- und OpenTouch™-Systemen
über Standardprotokolle und ermöglicht die schnelle Verarbeitung großer Informationsmengen: Die
maximale Anzahl der täglich verarbeiteten CDRs liegt bei 500.000. In der Datenbank können bis zu
30 Millionen CDRs gespeichert werden. Jede Anzahl von CDRs, die diese Menge übersteigt, muss
archiviert werden.
Die Verwendung von Passwörtern und die teilweise Unterdrückung von Rufnummern gewährleisten
Vertraulichkeit.
Mit der Anrufüberwachung werden die Ausgaben für Telekommunikation kontrolliert. Bei
Überschreiten eines Schwellenwertes kann das automatische Senden einer E-Mail veranlasst
werden.
Die OmniVista 8770-Anwendung „Gebührenverwaltung“ besteht aus folgenden Hauptbestandteilen:
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Die Organisationskarte: ist ein Baum, der die Finanzstruktur des Unternehmens
veranschaulicht. Die Kosten werden übermittelt und die Berichte werden entsprechend
den Kostenstellen und Organisationsebenen des Baumes erzeugt. Verlaufsinformationen
werden aufgezeichnet, damit der Administrator über Änderungen in der
Firmenorganisation auf dem Laufenden bleibt. Der Gebührenerfassungsbaum stellt die
historische und die aktuelle Gebührenerfassungsorganisation der Firma dar.
Das Gebührenerfassungs-Management ermöglicht den Administratoren die
Verwaltung der Carrier-Gebühren, die Anwendung spezieller Kosten und die
Gewährleistung der Vertraulichkeit. Mit erweiterten Leistungsmerkmalen wie Vergleich
und Simulation von Carrier-Gebühren können Berichte über die Telefonkosten
bereitgestellt werden, die bei ausgewählten Zielen mit einem anderen Carrier
entstanden wären. Bei OmniVista 8770 können unterschiedliche Carrier-Gebühren nach
Amtsbündelgruppen festgelegt werden.
Überwachung (Nachverfolgung): Die Option „Nachverfolgung/Überwachung“ bietet
eine grafische Ansicht, den so genannten „Verfolgungsstatus“. Beim Überschreiten eines
Schwellenwertes erfolgt eine Benachrichtigung per E-Mail oder die Auslösung eines
Alarms. Darüber hinaus bietet die Anwendung „Gebührenerfassung“ unter Verwendung
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–
kumulativer Zähler vordefinierte oder angepasste Berichte über die Überwachung oder
das Überschreiten von Schwellenwerten.
Berichts-Tool: Die Hauptfunktion der Anwendung „Gebührenerfassung“ ist die
Erstellung von Berichten über Telekommunikationskosten anhand der durch das
Gebührenerfassungs-Management vorgegebenen Parameter und der von OmniPCX
Enterprise zur Verfügung gestellten Informationen in den nach jedem Anruf generierten
CDRs. Das Berichts-Tool ermöglicht dem Benutzer, vordefinierte oder angepasste
Gebührenerfassungsberichte zu generieren. Es wird auch zur Verwaltung von
Auswertungen über Leistung und Alarme verwendet.
Verkehrsanalyse
In wachsenden Unternehmen ist eine ständige Überwachung des Kommunikationssystems
erforderlich:
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Ist Ihre Infrastruktur (DECT/PWT) solide aufgebaut?
Hat Ihre Installation genügend Bandbreite zur Verarbeitung des an die Netzwerke der
Carrier ausgehenden Gesamtverkehrs?
Beantwortet der Vermittlungsplatz Anrufe schnell genug?
Manager erwarten von ihrem Netzmanagement-System eine Kapazitätsoptimierung, die
Sicherstellung der Netzwerkqualität, Unterstützung für eine drahtlose DECT/PWT-Infrastruktur
sowie eine Einsparung von Telekommunikationskosten.
Nachstehend folgen einige Beispiele für Informationen, die die Verkehrsanalyse bereitstellt:
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Messung der Reaktionszeit
Statistiken über Leitungsbelegungsquote für kommende Anrufe
Berichte über Vermittlungs- und Benutzerverkehr
Belegungsquoten für die verschiedenen internen und externen Verbindungen
Durchschnittliche Wartezeit für einen Vermittlungsplatz
Basisstationsverkehrsanalyse für die Kapazitätskontrolle von Zellen.
Diese Informationen werden über vordefinierte und individuell angepasste Berichte bereitgestellt.
Mit OmniVista 8770 können Netzwerkmanager Berichte planen, diese automatisch per E-Mail
empfangen und sie von einem beliebigen Ort im Intranet abrufen. Diese Anwendung ist nur für
OmniPCX Enterprise verfügbar.
VoIP-Leistung
Um die für VoIP-Implementierungen erforderliche Transparenz zu erreichen, müssen sowohl Audioals auch Signalqualität-Leistungsindikatoren überwacht werden, die die Anrufqualität vor, während
und nach dem Einsatz von VoIP beeinflussen. Die Analysetechnologie muss die von einer TK-Anlage
generierten VoIP-Leistungsstatistiken erfassen können. Ergebnisse aus VoIP-Gesprächsdatensätzen
einer IP-TK-Anlage müssen erfasst, gemessen, analysiert und zueinander in Beziehung gesetzt
werden.
Die Leistungsüberwachung von OmniVista 8770 kann VoIP-Leistungsindikatoren innerhalb eines
Netzwerks mit VoIP-Verkehr ausgehend von der Basisleistung messen und bei Problemen Alarm
auslösen. Die OmniVista 8770-Anwendung zur Überwachung der VoIP-Leistung stellt die zur
Planung einer VoIP-Bereitstellung erforderlichen wichtigen Daten bereit, um Probleme nach der
Implementierung zu vermeiden und die Ressourcen optimal einzusetzen, sodass die Investitionen in
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ein VoIP-Netzwerk eine maximale Rendite erzielen. Das Tool veranschaulicht geografisch getrennte
OmniPCX-Netzwerke mit verschiedenen Technologien. Es ermöglicht IT- und VoIP-Managern die
Überwachung, Analyse, Verwaltung und Prognose der OmniPCX-Leistung von einer zentralen Stelle
aus.
Die Option „VoIP-Leistung“ ist für OmniPCX Enterprise ab Version 8.0 und für OmniVista 8770 ab
Version 2.5 erhältlich.
Die Option „VoIP-Leistung“ ist für OmniPCX Office ab Version 5.0 und für OmniVista 8770 ab
Version 1.3 erhältlich. Die VoIP-Berichte entsprechen denen bei der OmniPCX Enterprise.
„VoIP-Leistung“ ist eine Option der OmniVista 8770-Anwendung „Leistung“.
OmniPCX Enterprise besteht aus verschiedenen Komponenten, von denen jede
leistungsüberwachungsbezogene Daten erzeugt:
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Auch als Koppler bezeichnete VoIP-Geräte (INT-IP für 4400-Racks, GA/GD für MG, IP
Voice Mails 4645)
IP-Telefone, bei denen es sich entweder um Software handelt, die auf einem PC
ausgeführt wird, beispielsweise IP Desktop Softphone, oder um ein VoIP-fähiges
Telefon, beispielsweise der Serie 8 (einige Telefone der vorherigen Generation werden
ebenfalls unterstützt, beispielsweise 4035 IP, 4020 IP, 4010 IP und IP Softphones 4980)
Für Kunden, die mit IP-Verschlüsselung und Server-/Mediensicherheitsmodulen (SSM/MSM)
arbeiten, stehen detaillierte Angaben zur Verschlüsselung in den VoIP-CDRs zur Verfügung. Vier
neue vordefinierte VoIP-Berichte zur Verschlüsselung sind Bestandteil der Anwendung „Leistung“
von OmniVista 8770. Diese Berichte bieten Informationen zur Verschlüsselung der Kommunikation
und zum Verschlüsselungsverhältnis für Geräte und IP-Domänen.
Dieser Abschnitt enthält die folgenden Informationen:
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o
o
o
Datenerfassung und datenbezogene Alarme, die von einem OmniPCX Enterprise und
OmniPCX Office zur Verfügung gestellt werden, einschließlich:
Datenerfassung von VoIP-Statistiken per Stapelverarbeitung, um Leistungsdaten pro
Anruf bereitzustellen
Leistungsmerkmale, die die Analyse der VoIP-Leistung anhand von OmniPCX
Enterprise-Daten unterstützen, einschließlich Netzwerk-Schwellenwerten und
Alarmfunktionen, die mit der VoIP-Überwachung verknüpft sind
Leistungsberichte, einschließlich vordefinierter Berichte mit Daten aus OmniPCX
Enterprise und OmniPCX Office
Berichts-Tool
Das Berichts-Tool umfasst leistungsstarke Funktionen zum Erstellen, Bearbeiten und Löschen von
Berichten und Berichtsdefinitionen.
Das Tool wird für die Anwendungen „Gebührenerfassung“, „Verkehrsanalyse“, „Audit“ und „Alarme“
sowie für VoIP-Leistungsberichte für OmniPCX Office und OmniPCX Enterprise verwendet.
Vordefinierte Berichtsdefinitionen (z. B. für Gebührenerfassung: Detailbericht pro Nebenstelle) sind
in OmniVista 8770 integriert.
Auf der Grundlage vordefinierter Berichte (z. B. Detailbericht pro Nebenstelle für die kaufmännische
Abteilung für Anrufe über 100 EUR) oder ganz neu und ohne Vorlage können angepasste
Berichtsdefinitionen erstellt werden.
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Berichte können unter Verwendung von Berichtsdefinitionen erstellt und anschließend in
verschiedene Formate exportiert werden, z. B. Excel, PDF, TXT, HTML. Sie können auch über E-Mail
versendet werden.
Berichterstellung, Export und Benachrichtigung per E-Mail können von OmniVista 8770 automatisch
geplant werden.
Zur Beschränkung des Umfangs der erstellten Berichte (für einen bestimmten Zeitraum, einen
bestimmten Knoten im Netzwerk usw.) können dynamische Filter definiert werden.
Gebührenerfassung und VoIP-Gebührendatensammler
OmniVista 8770 verfügt über die Schnittstelle „Gebührendatensammler“ zum Export von OmniPCXund OpenTouch-Gebührenerfassungs-CDRs für eine externe Anwendung (Abrechnungsanwendung
usw.). SDK und Dokumentation für den „Gebührendatensammler“ stehen für registrierte AAPPPartner (Alcatel-Lucent Application Partner Program) zur Verfügung. Die GebührendatensammlerLizenz kann über OmniVista 8770 in ACTIS bestellt werden.
Der „Gebührendatensammler“ ermöglicht den Export in verschiedene Dateien, die in einem lokalen
oder externen Verzeichnis im TK-Anlagen-Format gespeichert sind.
Die „Gebührendatensammler“-Funktion für VoIP-CDRs entspricht der herkömmlichen Funktion,
dient jedoch stattdessen/ zusätzlich zur Erfassung von CDRs, VoIP-CDRs für OmniPCX Enterprise.
VoIP-Statistikberichte enthalten unterschiedliche Datenelemente (verwendeter Codec, JitterEinfluss, Paketverlust, Verzögerung usw.) zur Bestimmung von potenziellen Problemen, die bei mit
OmniPCX verbundenen IP-Geräten auftreten und zu einer schlechten Dienstqualität (QoS, Quality of
Service) führen könnten.
Die erfassten Daten können an Drittherstelleranwendungen exportiert werden, um Statistikberichte
für die Analyse zu liefern.
Integration in Standardverwaltungsplattformen
Standardverwaltungsplattformen ermöglichen die Verwaltung heterogener IP-Netzwerke (Systeme
verschiedener Hersteller).
Die Einbindung der OpenTouch™-Suite in führende Standardnetzwerkverwaltungsplattformen
ermöglicht die Verwaltung eines konvergenten Sprach- und Datennetzwerks in Unternehmen.
Page 70
8 Sicherheit
8.1 Globale Sicherheit
Das Sichern der Kommunikation für alle Sprach- und Datenapplikationen sowie für die Mobilität von
Mitarbeitern ist der Schlüssel für neue Geschäftsmodelle und für ein vertrauenswürdiges,
dynamisches Unternehmen, das sich in der heutigen Geschäftsumgebung effektiv beweisen muss.
Die Sicherheit muss ein positiver Faktor sein, um die Geschäftsleistung zu verbessern. Zum
Erreichen dieses Zieles müssen Unternehmen eine unternehmensweite Strategie erstellen, ein
sogenannter Sicherheitsplan, der es dem Unternehmen ermöglicht, für Geschäfte offen zu sein und
gleichzeitig eine vertrauensvolle Umgebung zu schaffen. Hierfür ist ein benutzerorientierter Ansatz
in Richtung Sicherheit innerhalb des Netzwerks erforderlich, um Netzwerke, Mitarbeiter, Verfahren
und Wissen zu schützen.
Benutzerorientierter Sicherheitsplan
Ein benutzerorientierter Sicherheitsplan kann eine starke Wandlung zu einem vertrauenswürdigen
dynamischen Unternehmen bewirken. Gleichzeitig verwaltet das Unternehmen das Risiko, schützt
vertrauliche Daten und wahrt die Konformität.
Mit einem Sicherheitsplan können Unternehmen die Bedürfnisse der Mitarbeiter, Geschäftspartner
und Kunden in Bezug auf immer aktive und verfügbare Sprach- und Datenapplikationen, die überall
und jederzeit verwendet werden können, erfüllen.
Der Sicherheitsplan umfasst die vom Netzwerk bereitgestellte Sicherheit für das Unternehmen, um
Netzwerke, Mitarbeiter, Verfahren und Wissen zu schützen. Wenn der Sicherheitsplan eingehalten
wird, kann das Unternehmen folgende Vorteile nutzen:




benutzerbezogenes Netzwerk, das Sicherheit für Sprache, Daten und Mobilität liefert
und die Konformität mit Richtlinien und Audits einhält
Mitarbeiter, die sicher über organisatorische Grenzen hinweg zusammenarbeiten und
überbetriebliche Beziehungen, Web 2.0 und Cloud-Computing ohne sicherheitsrelevante
menschliche Produktivitätsgrenzen nutzen
Prozesse, die agil, automatisiert und stets gesichert sind
Wissen in Form von geschützten vertraulichen Daten sowie als sichere gemeinsame
Nutzung des Wissens
Der benutzerorientierte Sicherheitsplan schreibt eine globale, unternehmensweite
Sicherheitsinfrastruktur vor, die eine konsistente und unternehmensweite Anwendung der
Sicherheit liefert.
Umsetzen des Sicherheitsplans
Das Sichern des Informationssystemkerns und die daraus folgende Sicherheit der Lösung und des
Netzwerks implizieren die Verwaltung der Sicherheit und auch das Bewusstsein für potenzielle
Schwachstellen auf jeder Ebene. Auf Grundlage dieses Ansatzes integriert Alcatel-Lucent Sicherheit
im folgenden Modell global und auf unterschiedlichen Ebenen.
Page 71
„Defense in Depth“ ist ein Konzept zur Informationssicherung (Information Assurance, IA), in dem
mehrere Schichten von Sicherheitskontrollen (Defense) in einem Informationstechnologiesystem
(IT-System) verteilt werden. Falls eine Sicherheitskontrolle ausfällt oder eine personelle,
organisatorische, technische oder physische Schwachstelle ausgenutzt wird, soll dieses Konzept für
die Dauer des Lebenszyklus des Systems Redundanz bieten.
Sicherheit ist weit mehr als eine Funktion, die auf einer bestimmen Ebene implementiert wird. Eine
effiziente Einbeziehung von Sicherheit bedeutet Sicherheit auf allen unterschiedlichen Ebenen und
Schichten, um mehrere Arten von potenziellen Schwachstellen zu adressieren. Sicherheit muss
global sein und sich an Einschränkungen der Umgebung anpassen.
Dieser Sicherheitsansatz findet sich auch in der OpenTouch-Sicherheitsrichtlinie wieder, deren Ziel
und Zweck es ist, sichere Kommunikationslösungen für Kunden anzubieten. Die Produktionsräume
des Anbieters müssen während aller Verarbeitungsschritte und Meilensteine sicher und geschützt
bleiben. Innerhalb der bestehenden Produktentwicklungsregeln wurde Folgendes festgelegt:
Sicherer Entwurf, standardmäßige Sicherheit und sichere Implementierung.
Sicherer Entwurf : Im OpenTouch-Kontext bedeutet „Sicherer Entwurf“, fehlerhafte Produkte so
früh wie möglich im Entwicklungsprozess vermeiden. Dazu werden die Entwickler geschult,
Programmierschnittstellen zu vermeiden, die in 99 % der Fälle bekanntermaßen zu
Sicherheitsschwachstellen führen.
Standardmäßige Sicherheit : Im OpenTouch-Kontext müssen die Sicherheitsfunktionen zum Schutz
der Produkte, die aus dem Werk kommen, bereits während der Installationsphase aktiviert sein.
Sichere Implementierung : Einmal implementierte OpenTouch-Produkte müssen trotz fortlaufender
und immer neuer Sicherheitsbedrohungen sicher bleiben. Ein guter Schichtansatz ist der Einsatz
einer Sicherheitskontrolle, die einen Angriff verhindert. Diese sollte mit einem Mechanismus zur
Erkennung eines erfolgreichen Angriffs gesichert sein und dem Administrator eine entsprechende
Warnmitteilung senden. Bei einem besonders hohen Sicherheitsbedürfnis kann eine dritte Ebene
hinzugefügt werden, um die Auswirkung eines erfolgreichen Angriffs abzuschwächen.
Page 72
Sicherheitsumfang
Die Auswahl einer Perimetersicherheitslösung beinhaltet normalerweise mehrere
Auswahlmöglichkeiten, die von den verschiedenen Unternehmensarten abhängig sind. Außerdem
hängt dies auch erheblich von der Sicherheitsstrategie ab.
Wenn ein Unternehmen das beste in seiner Klasse vorhandene
Bedrohungsmanagement bevorzugt, sind einzelne Lösungen für
Firewall/VPN, Anti-Virus, Anti-Malware und Webfilter erforderlich.
Wenn ein integrierter Ansatz für das Bedrohungsmanagement
bevorzugt wird, empfiehlt sich eine vereinheitlichte Lösung für
Bedrohungsmanagement und Firewall.
Für Unternehmen mit vielen unabhängigen Zweigstellenbüros kann
eine integrierte Lösung mit Routingfunktionalität, auch
Sicherheitsrouter genannt, in Erwägung gezogen werden.
In modernen Netzwerken muss eine Webanwendungs-Firewall
vorhanden sein, um Webserver und webgestützte Anwendungen zu
schützen. Ein allgemeiner Aspekt bezüglich der Überwachung der
Kosten von Sicherheitsoperationen ist die Skalierbarkeit und das
Management der ausgewählten Perimeterlösung, besonders für
Unternehmen mit vielen zu schützenden Standorten.
Es empfiehlt sich, ein Unternehmen nach außen durch eine Firewall zu
schützen. Eine gute Sicherheitspraxis beinhaltet jedoch
weitreichendere Lösungen. Wenn Sie der durch die Firewall
geschützten Umgebung ein System zur Erkennung von
Eindringversuchen (Intrusion Detection System, IDS) hinzufügen,
werden Administratoren gewarnt, wenn ein Angriff aus dem Internet
oder aus dem LAN die Firewall erfolgreich überwunden hat.
Überwachung des Netzwerkzugriffs
Die Netzwerkzugriffsüberwachung beinhaltet mehrere
Lösungskategorien. Hierzu gehören die IP-Adressenverwaltung zum
Bereitstellen einer Adresse für an das Netzwerk angeschlossene
Geräte, Lösungen für die Host-Integritätsprüfung zum Sicherstellen,
dass der Gerätezugriff auf das Netzwerk sicher ist, sowie Lösungen
für funktionsbasierte Überwachung.
Authentifizierung (802.1x) auf Netzwerkebene ist empfehlenswert,
um nicht autorisierten LAN-Zugriffen entgegenzuwirken.
Die portbasierte Netzwerkzugangskontrolle verwendet den
Authentifizierungsstandard IEEE 802.1x. Er ermöglicht die
Authentifizierung von Geräten, die an einen LAN-Port angeschlossen
sind. Sie ermöglicht die Authentifizierung von Geräten, die an einen
LAN-Port angeschlossen sind, wird für bestimmte geschlossene
Wireless-Accesspoints verwendet und basiert auf EAP (Extensible
Authentication Protocol; RFC 2284).
Alle ALE-Deskphones implementieren den Supplicant-Teil der 802.1xProtokolle und unterstützen die Authentifizierungsprotokolle EAPAll Rights Reserved © Alcatel-Lucent Enterprise 2014
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MD5 und EAP-TLS.
Mithilfe der Lösungen für die Host-Integritätsprüfung wird
festgestellt, ob ein Gerät gemäß den Unternehmensrichtlinien
konfiguriert ist und ob es keine Malware enthält, bevor das Gerät auf
das Netzwerk zugreifen darf. Diese Prüfung ist in jeder drahtlosen
Umgebung erforderlich, in der Benutzer Geräte beliebig an das
Netzwerk anschließen können. Unternehmen mit einem zwingenden
Bedarf, bestimmte Server und Anwendungen zu schützen, oder
Unternehmen in öffentlich regulierten Wirtschaftszweigen, können
funktionsbasierte Zugriffsüberwachungslösungen in Erwägung
ziehen, um die erforderliche Überwachung mit Audits einzurichten.
Diese Lösungen können ohne eine erneute Konfiguration der
Netzwerke auf physischer Ebene umgesetzt werden, um die
Sicherheitsanforderungen zu erfüllen.
Identitätsmanagement
Identitätsmanagement ist für die benutzerorientierte Sicherheit zwingend erforderlich und beginnt
mit einer unternehmensweiten Passwortverwaltungsplattform und einer Verzeichnisserver-Farm.
Viele Organisationen sind heute bereit, eine strenge Authentifizierung basierend auf Zertifikaten
zusammen mit der Zwei-Faktor-Identifizierung von Endbenutzern und Geräten zu verwenden. Eine
Vielzahl an Schnittstellen- und Überwachungspunkten in der Sprach- und Datenumgebung des
Unternehmens spielt beim Einsetzen einer Authentifizierungs-, Autorisierungs- und
Buchhaltungsinfrastruktur eine wichtige Rolle.
Natürlich ist eine unternehmensweite einmalige Loginfunktion ebenso wichtig, um eine interne
sichere Umgebung zu gewährleisten, die sich für Mitarbeiter weiterhin eignet. Mit der Umstellung
auf Web 2.0 und Cloud-Computing wird möglicherweise ein zusätzliches Federated IdentityManagement erforderlich.
Anwendungssicherheit
Der Einsatz neuer Anwendungen, wie z. B. VoIP, die Umsetzung
neuer Geschäftsmodelle, die Web 2.0 und Cloud-Computing
verwenden, sowie neue Konformitätsbestimmungen erfordern
Sicherheitslösungen, welche die Benutzeraktivität schützen und
dabei die Anwendung berücksichtigen, die vom Endbenutzer
verwendet wird.
Mit dem Einsatz von VoIP muss die eingesetzte
Unternehmenssicherheit gewährleisten, dass die neuen
Anforderungen an die virtualisierte Perimeterabwehr und mögliche
Verschlüsselungsanforderungen für VoIP erfüllt werden.
Im Fall von Web 2.0 und Cloud-Computing sind Lösungen, welche
die individuellen Webdienste sichern und als vertrauenswürdiges
Zwischenmedium bzgl. Cloud-Computing agieren, zum Schutz der
Unternehmen unumgänglich. Lösungen, die sicherstellen, dass
Unternehmen die Bestimmungen für die Verarbeitung von
Geldgeschäften einhalten und die Kosten der Einhaltung
überwachen, sind für viele Unternehmen wichtig.
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Mobile Sicherheit
Viele Unternehmen haben heutzutage Mitarbeiter, die viele
Arbeitsstunden außerhalb des Unternehmensperimeters verbringen
und mobile Computer-Geräte, wie Laptops, verwenden. Lösungen
zur Sicherheit mobiler Laptops müssen darauf gespeicherte private
Informationen berücksichtigen, die verloren gehen oder gestohlen
werden können. Außerdem müssen diese Lösungen das
Konfigurieren der Laptops ermöglichen.
Sicherheitsmanagement
Das Sicherheitsmanagement erfordert eine Reihe von Plattformen, die Leistung und
Ereignismanagement, Patch-Management sowie das Erkennen von Verwundbarkeit und
Konformitätsmanagement abdecken. Lösungen bezüglich Leistung und Ereignismanagement
müssen in einem globalen Unternehmen installiert werden können, eine Vielzahl von Daten aus der
Sprach- und Datenumgebung sammeln und eine stabile Ereignisantwort und Eskalationsmethode
aufweisen. Lösungen für Patch-Management müssen in Unternehmensplattformen integrierbar sein,
welche die Mobilität verwalten.
8.2 OpenTouch Session Border Controller
Einführung
Mit dem OpenTouch SBC (Session Border Controller) können OpenTouch-MultimediaKonversationen sicher über die IP-Grenze des Unternehmens hinweg geführt werden – bei
Gewährleistung von Qualität und Interoperabilität.
Der OpenTouch SBC ermöglicht eine nahtlose Konnektivität zu SIP-Trunking-Anbietern und die
Bereitstellung von OpenTouch-Clients über das Internet, außerhalb der Unternehmens-Firewall.
Der OpenTouch SBC ist eine reine Softwarelösung, die auf einem Standardserver ausgeführt wird.
Auf diese Weise werden bei hoher Skalierbarkeit und Verfügbarkeit die mit dedizierter Hardware
(Logistik, Bestand) verbundenen Kosten vermieden. Darüber hinaus ist der OpenTouch SBC bereits
für die Virtualisierung vorbereitet, sodass er zukünftig in verschiedene Umgebungen und
Plattformen integriert werden kann.
Neben der OpenTouch-Familie kann der SBC auch im OmniPCX Enterprise-System von AlcatelLucent eingesetzt werden.
Mit einer maximalen Kapazität von 4.000 SIP-Sitzungen ist der OpenTouch SBC für mittlere bis
große Unternehmenskunden gedacht. Die typische Kapazität liegt in der Regel im zwei- bis
dreistelligen Bereich.
Page 75
Um eine Abhängigkeit von einer bestimmten HP-Plattform zu vermeiden, um kleinere Kapazitäten
bewältigen zu können, kann OTSBC auf einem VMware Hypervisor ausgeführt werden (bis zu
250 Sitzungen).
Der SBC ist ein von AudioCodes entwickeltes OEM-Produkt, bezeichnet als Mediant Software E-SBC.
Der SBC profitiert von den umfangreichen Funktionen der E-SBC-Produktreihe von AudioCodes. ESBC von AudioCodes wird bereits für die SIP-Interoperabilität zwischen Alcatel Lucent Enterprise
OmniPCX Enterprise und Microsoft™ Exchange sowie Lync® Server 2013 eingesetzt.
Funktionen/Vorteile
FUNKTIONEN:









Schutz vor SIP-Denial-of-Service, Betrug und Abhören im Unternehmensbereich
Zertifiziert für SIP-Dienstanbieter
Zugeschnitten auf die Sicherheitsanforderungen für die Kommunikation bei mittleren und
großen Unternehmen
Ermöglicht Anpassungen des SIP-Protokolls zum Zweck der Interoperabilität
Bietet sichere SIP/Media-Konnektivität und NAT-Traversal für gemeinsame Sprach- und
Videokonversationen mit OpenTouch über das Internet
Fungiert als sicherer Softphone-Proxy für Unternehmen, die einen Übergabepunkt zwischen
den abgegrenzten Sprachnetzwerk und Softphones in einem allgemeinen Datennetzwerk
benötigen
Bietet Geschäftskontinuität durch redundante Server zur Beibehaltung von SIP- und
Mediensitzungen
Läuft auf handelsüblichen Servern (COTS) und auf Virtualisierungsschicht
Bietet eine benutzerfreundliche webbasierte Verwaltung
VORTEILE:








Bietet Sicherheit zwischen dem Unternehmen und SIP-Trunking-Anbietern
Ergänzt die Unternehmens-Firewall um einen dedizierten Schutz vor SIP-basierten Angriffen
Vereinfacht die Interoperabilität zwischen verschiedenen Varianten des SIP-Trunkings
Ermöglicht über OpenTouch kostengünstige und sichere Konversationen mit Mitarbeitern an
entfernten Standorten über das Internet
Ermöglicht Durchdringung von NAT-Geräten (Network Address Translation) für SIP und
Media
Bietet einen leicht zu verwaltenden zentralen Übergabepunkt zwischen Softphones in einem
nicht vertrauenswürdigen Netzwerk und dem Kommunikationsnetzwerk
Überwacht die Sprachqualität für Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreement, SLA)
Verbessert die Gesamtbetriebskosten (TCO) durch eine leistungsstarke Lösung auf einem
handelsüblichen Server (COTS)
Page 76
9 Übersicht über Serviceangebote:
Enterprise Services-Übersicht
Um eine optimale Systemintegration zu erreichen, bietet das Professional
Services-Team von Alcatel-Lucent Enterprise Business Partnern ein breites
Spektrum von Integrationsdiensten an – von Beratung über das Design
und den Betrieb bis hin zur Wartung Ihrer Kommunikationslösung. Für den
Fall, dass Sie Ihre Lösung mit Mehrwertfunktionen erweitern müssen,
bieten wir sofort einsatzbereite, standardisierte Anwendungen für
Unternehmen, Contact Center und Netzwerkverwaltung an. Sind weitere
Anpassungen einer Standardlösung erforderlich, kann unser
Entwicklungsteam Anwendungen den speziellen Anforderungen des
Kunden entsprechend modifizieren.
Support-Services gewährleisten die Betriebssicherheit und Zuverlässigkeit,
die Sie brauchen, um einen reibungslosen Betrieb Ihrer Kommunikationsund Netzwerkinfrastruktur sicherzustellen.
Professional Services
Integrationsdienste
Unser weltweites Team von Professional Services-Beratern hat mehr 2.500 IP- und TDM-Systeme
auf den verschiedensten Kommunikations- und Netzwerkinfrastrukturen erfolgreich integriert.
Business Partner nutzen auch unser nachgewiesenes Fachwissen und unsere Best Practices beim
Projektmanagement, um Risiken bei der Implementierung zu minimieren und bei einer nahtlosen
und sicheren Umstellung Zeit und Kosten zu sparen.
Mit den Integrationsdiensten von Alcatel-Lucent Enterprise erhalten
Business Partner maßgeschneiderte Unterstützung, mit denen eine
sichere und kostengünstige Umstellung Ihrer
Kommunikationsinfrastruktur gelingt. Hierbei handelt es sich um
Dienstleistungen von Business Consulting über Lösungsentwurf,
„schlüsselfertige“, d. h. sofort einsatzbereite Lösungen oder globale
Bereitstellungen bis hin zum Coaching neuer Benutzer.
Page 77
Beratung & Design




Geschäftliche und technische Beratung
Konzeptionsprüfung
Design & Überwachung der Systemarchitektur
Standortprüfung
Integration & Bereitstellung





Anwendungsentwicklung und -anpassung
Assistenz bei der Implementierung der Lösung
Abnahmetests
Anlagenaufbau
Coaching
Betrieb & Wartung

Techniker vor Ort
Projektmanagement


Projekt-, technisches und Kundenmanagement
Globales Projektmanagement
Anwendungsdienste
Anwendungsdienste bieten Ihnen die Möglichkeit zu einer Analyse Ihrer
speziellen Anforderungen. Anschließend werden Ihnen
maßgeschneiderte Lösungen zur Erfüllung dieser Anforderungen
empfohlen. Sie können zwischen einer standardmäßigen
Anwendungen oder einer speziell an Ihre konkreten Anforderungen
angepasste Anwendung wählen – alles aus einer Hand.
Kein anderes Unternehmen wendet im Bereich der Software- und
Anwendungsentwicklung eine derart agile und iterative Methode an wie
Alcatel-Lucent Enterprise. Dieser flexible, auf den Menschen
ausgerichtete Prozess umfasst ständige Kommunikation, wiederholte
Überprüfungen und Kontrollen sowie häufige Lieferungen in kurzen
Abständen.
Angepasste Anwendungen
Alcatel-Lucent Enterprise Services verfügt in folgenden Bereichen über eine ausgezeichnete
Leistungsbilanz:



Entwicklungen: Bestimmte Umgebungen und CTI-Lösungen (ComputerTelefonieintegration)
Anpassungen: Softwareanpassung und Integration mit lokalen CRM-Systemen.
Anpassung kundenspezifischer E-Mail-Vorlagen an Unified Communications-Lösungen.
Skripte: IVR, Routing-Strategien.
Nachfolgend einige Beispiele dafür, wie wir mit unseren zahlreichen Anwendungen und
kundenindividuellen Lösungen Ihr Unternehmen umgestalten können:

Smart Guest-Anwendungen
Hierbei handelt es sich um ein Paket unvergleichlicher, speziell für das Hotelgewerbe
entwickelter Anwendungen. Diese Anwendungen verbessern und bereichern die
Gästeerfahrung durch Kommunikationsmöglichkeiten, Werbung, automatische
Page 78
Zimmersteuerung und Aufenthaltsmanagement über nur eine Benutzerschnittstelle: das
preisgekrönte OmniTouch™ 8082 My IC Phone


Click to Call-Plugin für OmniPCX Enterprise
Dieses Plugin ist eine preiswerte Erweiterung für OmniPCX Enterprise. Damit kann der
Benutzer Anrufe direkt von seinem Desktop aus tätigen (mithilfe der Symbolleiste oder einer
beliebigen Nummer auf einer Webseite)
Business Contact
Diese intelligente Anrufweiterleitungsanwendung verbindet Anrufer
niederlassungsübergreifend direkt mit dem kompetentesten Mitarbeiter, so dass Ihre
Kunden umgehend eine Antwort erhalten, die ihnen weiterhilft.
Standardisierte Anwendungen
Bei dem Portfolio standardisierter Anwendungen handelt es sich um ein hoch flexibles Angebot
vorgefertigter, getesteter, einsatzbereiter, kundenorientierter Anwendungen für das Telefon oder
den Desktop von Endbenutzern, für Contact Center und für die Netzwerkverwaltung.
Einige Beispiele:




OmniPCX RECORD Suite
Diese einzigartige Lösung ermöglicht kleinen und mittelständischen Unternehmen eine
umfassende Verfolgung von Kundeninteraktionen durch Sprachaufzeichnung und
Bildschirmaufnahmen und ermöglicht entsprechendes Coaching.
LDAP - OmniVista 8770 Directories Synchronization
Dieses Verbindungsmodul ermöglicht die direkte Integration des Firmen-Adressbuchs in jede
zentrale LDAP-Datenbank, um die Benutzerverwaltung (Umzüge oder Änderungen der
Dienstparameter von Teilnehmern) zu vereinfachen
Ticket Extractor
Diese Anwendung ist das ideale Instrument für die Verfolgung der Aktivitäten an einer
OmniTouch Contact Center Standard Edition mit individuell angepassten CCD-Statistiken
Soft Panel Manager
Diese Anwendung verwaltet die Anzeige von Echtzeitstatistiken für die drei Contact CenterUmgebungen.
SUPPORTDIENSTE
Überblick
Supportdienste dienen der Unterstützung von Kommunikations- und
Netzwerkinfrastrukturen der Kunden durch rechtzeitige Wartung,
Behebung von Problemen innerhalb vereinbarter Lösungszeiten und
aktuelle Software-Upgrades.
Durch technische Unterstützung und Anwendungs-Upgrades sorgen die
Supportdienste dafür, dass die Systeme entsprechend höchsten
Anforderungen und mit optimaler Effizienz laufen. Die Kosten für
Softwarewartung werden durch einen jährlichen (oder mehrjährigen)
Vertrag abgedeckt, sodass die Kosten besser unter Kontrolle bleiben.
Die Kunden profitieren von einer gleichbleibend hohen, zuverlässigen
Leistung und höheren Gewinnen.
Page 79
Software-Support
Der Alcatel-Lucent Enterprise Solution Premier Service (SPS) bietet umfassenden Schutz und
Weiterentwicklungsmöglichkeiten für Ihre Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise™ -und OpenTouch™Systeme und Kommunikationsanwendungen. Dieser Service umfasst die notwendige
Softwarewartung und die neusten Updates und stellt sicher, dass alle Systeme und Anwendungen
mit maximaler Effizienz laufen und die vorhandenen Kapazitäten optimal nutzen. Eventuelle
Probleme werden gemäß klassenbesten SLAs diagnostiziert und behoben. Dadurch ist
sichergestellt, dass unsere Partner überall und jederzeit einen gleichbleibend hohen und
angemessenen Leistungsumfang erhalten.
Mit SPS sind all Ihre Alcatel-Lucent-Systeme und -Anwendungen durch einen einzigen Vertrag und
mit nur einer Zahlung abgedeckt. Dies reduziert Ihren Verwaltungsaufwand.
Bei einem SPS-Vertrag ist dank prognostizierbarer Jahresgebühren für Upgrades und Support
sichergestellt, dass Ihre Betriebskosten (OPEX) fix sind. Er bietet stabile Preise über mehrere Jahre
und feststehende Kosten für Vertragsverlängerungen. Und er ermöglicht bei den Kosten für
Software-Upgrades Einsparungen in zweistelliger Höhe.
Durch Umwandlung der Kapitalkosten (CAPEX) für die Softwareaktualisierung in prognostizierbare
Betriebskosten wird außerdem erreicht, dass sich die Kosten über die Lebensdauer der
Kommunikationslösung amortisieren
Vorteile





Umfassender Support, der durch hochqualifizierte technische Experten der Alcatel-Lucent
Enterprise Technical Assistance Centers (TACs) und Technical Expertise Centers (TECs)
erbracht wird.
Problemdiagnose- und -behebungservices, die von Alcatel-Lucent gemäß klassenbesten
SLAs und innerhalb vereinbarter Lösungs- und Reaktionszeiten für die Partner erbracht
werden.
Information der Business Partner über Software-Patches und Wartungs-Releases
Unmittelbarer Zugriff auf alle größeren Produkterweiterungen und kleineren SoftwareReleases
Business Partner haben rund um die Uhr unbeschränkten Zugriff auf Alcatel-Lucent
Enterprise -Support der Stufe 3 – gemäß strenger SLAs – und Zugriff auf die Alcatel-LucentDokumentation und die Vorfalldatenbank (Incidents Knowledge Base)
Hardware-Support
Die Alcatel-Lucent Hardware Support Services unterstützen Sie dabei, die Stabilität und
Leistungsfähigkeit Ihrer Lösungen zu erhalten. Mit unserem Hardware-Support wollen wir dazu
beitragen, Geschäftsausfälle zu vermeiden oder zu minimieren.
Bei der Hardware-Garantie gibt es 2 Service-Levels:

Werkseitiger Austausch (RTF)
Reparaturen werden ab Eingang der fehlerhaften Komponente beim Alcatel-Lucent-Lager
innerhalb von zehn Arbeitstagen (ohne Transport) ausgeführt.

Vorabtausch (AVR)
Teile werden ab Eingang der eService-Anforderung im Alcatel-Lucent Support Center
innerhalb eines Arbeitstages (ohne Transport) ausgetauscht.
Page 80
10 Kernaussagen
Wir freuen uns über Ihr Interesse. Die in diesem Angebot vorgestellten Produkte von Alcatel-Lucent
Enterprise werden sich perfekt in Ihre IT-Umgebung einfügen. Wir sind sicher, dass sie einen
kostengünstigen Beitrag zu Ihrer IT-Lösung leisten werden.
Alle Produkte unterstützen offene Standards, werden sich also nahtlos in Ihre ICT-Architektur
eingliedern, und haben umfassende Tests durchlaufen, damit wir Ihnen die absolut beste Qualität
liefern. Weltweit sind geschulte und zertifizierte Mitarbeiter für die Produktunterstützung im Einsatz.
Ergänzend zu unserem Support steht ein professioneller Service für die Implementierung, Wartung
und sogar (Fern) Verwaltung Ihres IP-Netzwerks zur Verfügung.
Die Produktbeschreibungen in diesem Dokument erheben selbstverständlich keinen Anspruch auf
Vollständigkeit. Weitere Informationen zu Produkten, Lösungen und Serviceleistungen erhalten Sie
von Ihrem Alcatel-Lucent Business Partner, von Ihrem Alcatel-Lucent Enterprise
Vertriebsbeauftragen und im Internet unter: www.alcatel-lucent.com/enterprise.
Alcatel-Lucent Enterprise setzt sich dafür ein, Ihnen ein Kommunikationsprodukt zu liefern, das Ihre
Anforderungen erfüllt. Ihr Alcatel-Lucent-Partner gibt Ihnen gerne weitere Informationen und
begleitet Sie beratend bei der Installation des neuen Kommunikationssystems.
Ihr Alcatel-Lucent Expert Business-Partner:
Fernmeldetechnik Stadler GmbH
Siemensring 8 - 87616 Marktoberdorf
Tel. 08342/9679-0 - Fax 08342/9679-29
[email protected] - www.Stadler-FMT.de
Page 81
11 Übersicht und Angebot
ACTIS Synoptic
ACTIS Prices
Page 82

OXE Broschüre - SFT Fernmeldetechnik Stadler GmbH

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