National Rail Enquiries
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National Rail Enquiries
storm® unterstützt National Rail Enquiries das Niveau ihres Kundenservices aufrechtzuerhalten und gleichzeitig Kosten zu senken. “Die Drag-and-Drop-Schnittstellen von storm® sind schnell und sehr intuitiv. Durch die einfache Selbstbedienung haben wir sehr viel Zeit und Aufwand gespart. Echtzeit-Informationen heißt für uns, dass wir besser auf Änderungen im Kontaktverhalten reagieren und unseren Service für die aktuellen Anforderungen verfeinern und anpassen können. Die Nutzung derselben Schnittstelle für die Bearbeitung von Sprach- und Textkommunikation verhalf uns zu weiteren Kosteneinsparungen. Wir rechnen auch in der Zukunft mit weiteren Vorteilen, wenn wir noch weiter auf storm migrieren.” - Tejpal Singh, Head of Contact Centres, National Rail Enquiries (NRE). Das Problem Die Lösung National Rail Enquiries (NRE) ist das Äquivalent der Bahnauskunft und die wichtigste Informationsquelle für den Personenverkehr der britischen Bahn auf dem Schienennetz in England, Wales und Schottland. Hier werden täglich durchschnittlich 1,5 Millionen Anfragen für Reiseauskünfte in den Contact Centern oder über Selbstbedienung bearbeitet. Die Website wird von der Regierung als eine Art Super-Seite bezeichnet. Die storm®-Plattform wurde zuerst genutzt, um die Contact Center-Infrastruktur von NRE zu enflasten und somit den Zugang zu unbegrenzten Kapazitäten in der Cloud zu ermöglichen. Zudem wurden gezielt IVR-Nachrichten abgespielt, so dass die Contact Center während Stoßzeiten vor Überlastung geschützt wurden. NRE unterhält eine der verkehrsreichsten Rufnummern in Großbritannien. NRE war nicht in der Lage, diesen geschäftskritischen Service selbst zu verändern, und musste oft Stunden warten, bis deren Anbieter Änderungen umsetzte. Da Passagiere nicht Stunden auf die gewünschten Informationen warten möchten, brauchte NRE eine Lösung zur automatischen Beantwortung von Anfragen, um besseren Service bei niedrigeren Kosten anbieten zu können. Zusätzlich zu Telefon und Internet wollen eilige Passagiere Zugabfahrtszeiten unterwegs per SMS abrufen können. NRE musste daher automatisierte SMS-Informationen in Echtzeit mit höchster Relevanz und Genauigkeit anbieten, natürlich mit weniger als 160 Zeichen. Der Dienst wurde dann um TrainTracker Text™ erweitert, der eine Schlüsselwort-Erkennung verwendet, so dass Kunden aktuelle Reiseinformationen per SMS erhalten können. Durch die Integration mit NREs Live Departure Board (LDB), einer Anzeige aktueller Abfahrtszeiten, liefert storm Reiseinformationen automatisch in EchtzeitZudem wird durch die Integration des Online Journey Planner (OJP), einer Onlinefunktion zur Reiseplanung, die optimale Reiseroute zwischen Bahnhöfen berechnet. Nutzer erhalten so dieselben Antworten, egal ob die Anfrage per SMS, Telefonanruf oder Online erfolgt. Abkürzungsregeln gewährleisten, dass Nachrichten immer in 160 Zeichen passen. Ein Lernsystem identifiziert regelmäßige Nutzer und beliebte Reiserouten, so dass bestimmten Bahnhöfen Vorrang gewährt werden kann, wenn Nachrichten beantwortet werden, die Fehler beinhalten. FUNKTIONSWEISE 1. Erstellen des Service & Bereitstellen von benutzerdefinierten Nachrichten. Der Kunde greift über eine automatisierte IVR auf Informationen zu oder sendet eine SMS -Anfrage. 2. storm® interpretiert SMS und koppelt mit LDB-& OJP-Systemen für den Zugriff auf dieselben Informationen sowohl an Bahnhöfen als auch Online. 3. storm schickt relevante Informationen automatisch in einer einzigen Nachricht mit 160 Zeichen an den Kunden zurück. 4. Alle nicht automatisch behandelten Anrufe werden an das Contact Center weitergeleitet, derzeit per standortbasierter Anrufverleitung (ACD). 5. Einheitliches historisches und Echtzeit Reporting für alle Vorgänge im Contact Center und alle Sprach- und SMSAnfragen. VORHER Die Contact Center von NRE beantworten täglich Tausende von Anrufen. Zu bestimmten Anlässen, wie bei starkem Schneefall, kann sich die Zahl der Anrufe verdreifachen, was die verfügbaren Kapazitäten überstrapaziert. NACHHER storm® skaliert sofort, um sich einem starken Anstieg des Anrufvolumens anzupassen und Kunden erhalten über eine automatisierte IVR Selbstbedienfunktionen. NRE konnte Echtzeitstatistiken nicht einsehen oder selbst Änderungen am Service vornehmen, was zu Verzögerungen wichtiger Updates für Kunden führte. NRE kann auf aktuelle Daten zugreifen und über sichere Portale oder sichere Telefonleitungen von jedem Standort aus Änderungen vornehmen. Dadurch wird sowohl die Verwaltungseffizienz als auch die Servicequalität verbessert. Der NRE-Service TrainTracker Text™, der Reiseinformationen per SMS liefert, konnte nur schwer aktualisiert werden und manche Änderungen nahmen mehrere Wochen in Anspruch. NRE kann dieselben Selbstbedienungs-Tools für Sprache und Text nutzen. Die Administratoren führen an einem einzigen Tag über 50 Änderungen durch, so dass mögliche Probleme sofort erkannt werden können. Wenn der Service eine SMS falsch interpretierte, wurde eine Fehlermeldung zurückgeschickt. Da Tausende von SMS pro Tag von NRE bearbeitet werden, bedeutet ein Versagen dieses Service einen Umsatzverlust für NRE. Der Service hat eine Genauigkeit von über 90%, die sich noch auf 95% verbessern soll. Die ständige Optimierung bedeutet ein verbessertes Kundenerlebnis und höhere Umsätze für NRE. Für weitere Informationen, nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf: t: +49 211 5239-1418 ® e: [email protected] w: www.stormplatform.de TM