Benutzerhandbuch Customer Interaction Express

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Benutzerhandbuch
Customer Interaction Express 3.2
ICI Connector
Ausgabe 1.2
03-12-2014
© 2014 Avaya Inc.
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Inhaltsverzeichnis
Wissenswertes über diese Anleitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Was hat sich geändert? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wo finden Sie weitere Informationen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ICI Connector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Anwendung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Übersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Spezifikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Betriebssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Leistungsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mapping Agent State und SAP Workmode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Setzen von Item Attached Data / TaskTags durch externe angebundene Komponenten
SAP Workcenter Typen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
MakeCall über Thema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Index
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Installieren von Avaya License Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installieren des ICI Connectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Starten des ICI Connectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurieren des ICI Connectors . . . . . . .
Voraussetzung . . . . . . . . . . . . . .
ConfigUI starten und anmelden . . . . . .
Konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . .
Sprachabhängige Textbausteine . . . . .
Endgeräte(Telefonapparat) Einstellungen
Rufnummernnormalisierung . . . . . . .
SAP Einstellungen . . . . . . . . . . . . . .
SAP konfigurieren. . . . . . . . . . . . .
Verbindung testen . . . . . . . . . . . .
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3
Inhalt
4 Benutzerhandbuch CIE 3.2 ICI Connector
Wissenswertes über diese Anleitung
Wissenswertes über diese Anleitung
Welche Ausgabe der Anleitung liegt hier vor?
Die folgende Tabelle zeigt Informationen zu dieser Ausgabe der Anleitung.
Information
Erläuterung
Erstellt am
3. Dezember 2014
Basis
Customer Interaction Express 3.2
Bearbeiter
Jens Kohnke, Andreas Marquardt
Verfügbar als
Acrobat-Reader-Datei (PDF)
Was hat sich geändert?
Die folgende Tabelle zeigt eine Historie dieses Dokuments.
Version
Änderung
1.2
CIE 3.2
Wo finden Sie weitere Informationen?
Diese Anleitung beschreibt Kenntnisse und Voraussetzungen und zeigt Anleitungen, die Sie benötigen,
um eine Archiv-Datenbank einrichten und konfigurieren zu können.
Zusätzliche Informationen zum CIE-System finden Sie in den folgenden Anleitungen:
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express Systemadministrator
• Benutzerhandbuch Customer Interaction Express Konfiguration
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ICI Connector
ICI Connector
Anwendung
Der ICI Connector ist ein SOAP HTTP Server und stellt Leistungen des Contact Centers der SAP-Anwendung zur Verfügung.
Der ICI Connector implementiert ein von SAP definiertes Interface.
Übersicht
Die folgende Abbildung zeigt eine Übersicht eines Contact Center Systems mit ICI Connector.
Communication
Manager
Contact CenterServer
ICI Connector
CORBA
HTTP/SOAP
SAP CRM 7
System
DEV
QUA
Agent
SAP ICI
WebClient
PRD
Spezifikation
Der folgenden Dokumentation entnehmen Sie die Spezifikation der Funktionen und Parameter.
SAP Spezifikation Integrated Communication Interface 3 07.pdf
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Voraussetzungen
Zuordnung SAP User - Agent
Die Zuordnung eines SAP Users zu einem Agenten (Teleonie) erfolgt über den Login Namen. Der SAP
User Name wird über die ICI Schnittstelle in GrossBuchstaben übertragen. Damit die Zuordnung
gewährleistet ist, müssen der Login Name und der TelefonieAgentname im Contact Center System in Großbuchstaben konfiguriert sein.
Systemvariablen
Die folgenden Contact Center CallTags müssen Sie konfigurieren.
• SAPCALLTAG
Type: System
Data Type: String
• SAPCALLHANDLE
Type: System
Data Type: String
Die CallTags müssen bei Transfer und Conference weiter vererbt werden, das bedeutet, die Rückfrage-
Tags müssen ignoriert werden.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Konfiguration des CallTags SAPCALLHANDLE.
ICI Connector
Free Seating
Es müssen die Arbeitsplatzzuordnungen im Contact Center System gepflegt werden.
Wenn kein Free Seating angeboten werden kann (SAP Work Center Type 0), dann muss jedem Contact
Center Agenten ein System Call Tag mit der Information über die voreingestellte Nebenstellen-Nummer
zugeordnet werden. Der Name des Tags (z.B. SAPAgentDefaultDevice als Standardwert) ist frei wählbar
und kann im ICI Connector konfiguriert werden.
Zuordnung Thema - Default AG
Für jedes Thema müssen Sie eine Agenten Gruppe konfigurieren. Die Zuordnung Thema - AG wird für
den ICI Connector vorausgesetzt.
Zwingender Auftragscode / FOC
Das Leistungsmerkmal Zwingender Auftragscode des Contact Center Systems wird nicht unterstützt. Bitte
konfigurieren Sie das angeschlossene Contact Center System entsprechend.
Dialer mit Themenzuordnung
Sie müssen eine Systemvariable konfigurieren.
Beispiel: SAPAgentOutboundDialTopic(Standardwert)
Sie müssen die Systemvariable auch in der ICI Connector Konfiguration einstellen.
Mit der Systemvariablen können Sie individuell für jeden Agenten ein Thema konfigurieren.
SAP
Der ICI Connector unterstützt SAP CRM 7.0 EHP3.
CM
Für die korrekte Kontrahenten-Erkennung im SAP System wird von den übermittelten Rufnummer erwartet, dass sie im kanonischen Format sind.
Deshalb muss der CM so eingestellt werden, dass externe Rufnummern mit Ländercode gemeldet werden.
siehe auch: “Rufnummernnormalisierung” auf Seite 22
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Betriebssystem
Sie können den ICI Connector unter folgenden Betriebssystemen nutzen.
• Microsoft Windows 2008 R2
• Microsoft Windows 2012 R2
Leistungsumfang
Der ICI Connector stellt den Channel Phone (Telefony/Voice) und die zugrundelie-genden User/Agentenund Systemfunktionen zur Verfügung.
Beachten Sie, dass zwischen den SAP Begriffen Warteschlange (Queue) und Gruppe (Agent Group) und
den Contact Center Begriffen Thema (Topic) und Agenten Gruppe unterschieden wird.
SAP User können sich in der SAP GUI aus Gruppen an und abmelden. Das simuliert eine An-/Abmeldung
aus Warteschlangen (Queues), da hinter den Themen im Contact Center eine zugehörige Agentengruppe
(DefaultAG) hinterlegt ist.
Andererseits werden die ContactCenter Themen mit ihren Rufnummer in der SAP Konfiguration hinterlegt
und Telefonanrufe können über die QueuePresence Informationen in die entsprechenden Themen weitergeleitet werden,
ICI Connector
Mapping Agent State und SAP Workmode
Zwischen den Contact Center Agentstate und den SAP Workmode erfolgt eine Umsetzung gemäß folgender Tabellen:
Beachten Sie, dass der SAP User Workmode ein aus den unterschiedlichen Zuständen für Telefonie,
E-Mail und Chat abgebildet wird.
Agent State
SAP User Workmode
NotReady
Logged on - not ready
Undefinded
Pause
Pause
Ready
Logged on - ready
Busy
BusyACD
PostWorking
PostWorkingExtended
ForcedOrderCode
andere Stati
Logged off
SAP Workmode
SAP User Workmode
Agent State
Pause
Logged on - ready
Ready
Logged off
Sign off from AG
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Setzen von Item Attached Data / TaskTags durch externe angebundene
Komponenten
Im Contact Center können mit der Task beliebige Daten über den TaskTag Mechanismus transportiert
werden.
Projektspezifisch können über eine IVR erfasste Daten über diesen Mechanismus ins SAP System übermittelt werden. Die Daten werden bei den IciEvent_phoneCallChanged Meldungen unter dem Token
<Application id="Avaya_Contact_Center“> in den attachedData übertragen.
Die Daten müssen implementationsabhängig im SAP System ausgewertet werden.
SAP Workcenter Typen
Im Contact Center System konfigurieren Sie die Zuordnung Arbeitsplatz zum Telefon.
Der ICI Connector unterstützt folgende SAP Workcenter Typen.
Nummer
Status
Erläuterung
0
No free seating
User-based workcenter identification
1
Fully qualified domain name
Beispiel: raptor.pal.sap.corp
2
Hostname
Beispiel: raptor
3
IP address
Beispiel: 12.14.48.23
MakeCall über Thema
Zur statistischen Auswertung im Contact Center können vom Agenten initiierte ausgehende Gespräche
über eine agentenspezifische Themen-ID gekennzeichnet werden. Die Anrufernummer kann mit einer
agentenunabhängigen Rufnummer dem angerufenen Teilnehmer übermittelt werden.
Installation
Installation
Sie müssen auf einem Server die folgenden Komponenten installieren.
• Avaya License Client
• Contact Center ICI Connector
Installieren von Avaya License Client
Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie License Client.
2. Klicken Sie auf Install. Der Dialog License Client erscheint.
3. Klicken Sie auf Next. Der Dialog WebLM Parameter erscheint.
4. Geben Sie die folgenden Angaben ein.
Angabe
Erläuterung
License Server
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des
verwendeten Lizenz-Servers an, auf dem die entsprechenden
Lizenzen installiert sind.
Port
Gibt die Portnummer des Tomcat Web-Servers an, auf dem der
License Server (WebLM) arbeitet.
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung Port 8080.
5. Optional:
Additional Master License Server (only for two server mode)
Angabe
Erläuterung
Master License Server
Es kann optional, sofern vorhanden, ein übergeordneter Master
Lizenzserver (WebLM) konfiguriert werden. Geben Sie den
Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Master-Lizenz-Servers an.
Port
Gibt die Portnummer des Tomcat Web-Servers an, auf dem der Master
License Server arbeitet.
In der Regel verwenden Sie die Voreinstellung Port 8080.
6. Klicken Sie auf Next. Der Dialog Ready to Install the Program erscheint.
7. Klicken Sie auf Install. Die Installation benötigt etwa fünf Sekunden.
8. Klicken Sie auf Finish. Die Installation ist beendet.
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Installieren des ICI Connectors
Gehen Sie wie folgt vor.
1. Starten Sie ICI Connector.
2. Klicken Sie auf Next. Der Dialog ICI Connector General settings erscheint.
Angabe
Erläuterung
Name of Contact Center
ICI Connector
Geben Sie einen eindeutigen Namen an. Mit dem Namen werden die
Konfigurationseinstellungen des ICI Connectors gespeichert. Beim
Start des ICI Connectors wird dieser Name als Parameter übergeben.
4. Klicken Sie auf Next. Der Dialog ICI Connector General settings erscheint.
Angabe
Erläuterung
Port where Connector
waits for SAP requests
Der Port ist frei wählbar. Als Standard-Port verwenden Sie 1077.
Beachten Sie, dass der Port frei sein muss und kontrollieren Sie die
Einstellungen der Firewall und des Virenscanners.
PBX Taskserver Name
Geben Sie den Namen des PBX Taskservers an.
Als Standard wird der Name TS_PABX verwendet.
Hostname of CORBA
Naming Service
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Servers an,
auf dem der Corba Namensdienst arbeitet. Den Hostnamen localhost
dürfen Sie nicht verwenden.
Port
In der Regel verwenden Sie für den Port die Voreinstellung 2809.
Hostname of Trace
System Server
Geben Sie den Hostnamen oder die TCP/IP-Nummer des Servers an,
auf dem der Trace Server arbeitet.
6. Klicken Sie auf Next.
7. Klicken Sie auf Install. Die Installation benötigt etwa zehn Sekunden.
8. Klicken Sie auf Finish. Die Installation ist beendet.
Installation
Starten des ICI Connectors
Der Benutzer zum Starten des ICI Connectors muss Administratorrechte (schreibende Registry Zugriffe)
besitzen.
Der ICI Connector wird mit dem Watchdog des Contact Center Systems gestartet. Als Aufrufparameter
wird der, bei der Installation vergebene Name of Contact Center ICI Connector verwendet.
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Konfiguration
Konfigurieren des ICI Connectors
Für die Konfiguration des ICI Connectors nutzen Sie die Anwendung ConfigUI.
Voraussetzung
Der ICI Connector muss installiert sein und arbeiten.
ConfigUI starten und anmelden
Die Anwendung kann auf einem beliebigen Rechner im Netzwerk gestartet werden. Bitte beachten Sie,
dass die notwendigen DLL-Dateien in der Laufzeitumgebung vorhanden sind.
1. Starten Sie die Anwendung ConfigUI.
2. Geben Sie den Hostnamen des Servers ein, auf dem der ICI Connector arbeitet. Über den
gewählten Port wird die zu konfigurierende Instanz des ICI Connectors eindeutig bestimmt.
3. Sie müssen sich als User service mit dem entsprechenden Passwort anmelden.
4. Klicken Sie auf Login.
Konfiguration
5. Klicken Sie auf GetData. Mit Doppelclick auf dem entsprechenden Eintrag erweitern Sie die Ansicht.
6. Um einen Wert zu ändern, doppelklicken Sie in das entsprechende Feld.
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7. Andern Sie die Einstellung.
8. Um Ihre Einstellungen zu sichern, klicken Sie auf SetData.
Konfiguration
Konfigurieren
Die folgenden Einstellungen müssen Sie konfigurieren.
Angabe
Erläuterung
NameServiceHost
Gibt den Namen des Rechners, auf dem der Name Service arbeitet.
In der Regel arbeitet der Name Service auf dem Contact Center Server.
NameServicePort
Gibt den Port für die CORBA Verbindung zum Name Service an.
Die Einstellungen NameServiceHost und Port sind zwingend erforderlich.
Voreinstellung: 2809
StringCatalog
Gibt den Ordner und den Dateinamen der Sprachbausteine an.
Wenn Sie nur den Dateinamen angeben (Voreinstellung: ICIConnector.lng), dann wird die Datei im Arbeitsverzeichnis des ICIConnectors
gesucht.
Wenn eine Datei nicht vorhanden ist oder eine falsche Version hat,
dann startet der ICI Conncetor mit Fehlermeldungen im TTrace.
ICIPort
Legt den TCP Port fest, auf dem der ICI Connector auf SOAP
Requests aus dem SAP System wartet.
PABXTSName
Gibt den Namen des Taskserver im Contact Center System an.
SubstSeperator
s.u.
InboundSubstRules
OutboundSubstRules
Gibt die Regeln an.
Für jede Regel muss ein Paar von Ersetzungszeichenketten stehen:
Im Bespiel wird SubstSeperator = ; angenommen
00;0; bedeutet eine führende 00 wird durch 0 ersetzt
49;0; bedeutet eine führende 49 wird durch 0 ersetzt
00;; bedeutet eine führende 00 wird durch „“ (Leerstring) ersetzt
Sie könne mehrere Regeln angeben. Die Regeln werden nacheinander jeweils auf den ersten Treffer links beginnend in der Rufnummer
angewandt.
Beachten
Je mehr Ersetzungsregeln angegeben werden, umso länger dauert
die Meldung von Telefondaten.
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Angabe
Erläuterung
TelNumberHead
Eigene Rufnummer
z.B. 2392 für Avaya Hamburg
TelAreaPrefix
Vorwahl für nationale Rufnummern
z.B. 0 in Deutschland
TelAreaCode
Ortsnetznummer
z.B. 40 für Hamburg
TelCountryPrefix
Vorwahl für internationale Rufnummern
z.B. 00 in Deutschland
TelCountryCode
Internationale Vorwahl des eigenen Standortes
z.B 49 für Deutschland
TelInternalDeviceLength
Gibt die Stellenanzahl der internen Rufnummer (Nebenstellennummer) an.
Mit der Stellenanzahl wird bei ausgehenden Telefonanrufen gesteuert, ob eine Rufnummernersetzung an Hand von OutboundSubstRules angewandt wird.
TelOutsideLineAccess
Gibt die Amtskennziffer für ausgehende Gespräche an.
TelInternalNumberExtensionE
nabled
Wenn der Wert 1 ist, dann werden interne Rufnummern mit TelCountryCode und TelNumberAreaCode und TelNumberHead zu einer
Nummer im Langformat aufgefüllt. Damit ist dann auch für interne Rufnummern eine erleichterte Kontrahentenerkennung im SAP System
möglich.
TelInternationalCallMinLength
Gibt die Mindestlänge für internationale Rufnummern für die entsprechende Rufnummernaufbereitung bei ausgehenden Anrufen an.
ThreadPoolSize
Gibt die Anzahl der SOAPServerthreads an, die auf Requests vom
SAP System warten und verarbeiten.
WorkCenterType
Gibt die FreeSeating Einstellungen an.
EventThreadPoolSize
Gibt die Anzahl der SOAPClient-Threads an, die Ereignisse (CallState/Agentstate-Wechsel) aus dem Contact Center als Requests an
SAP mittels SOAP sendet.
WrapupDurationMinutes
Wenn ein SAP Agent die Nachbearbeitungszeit manuell verlängert,
dann wird dieser Zeitraum verwendet.
Ein Wert == 0 wird vom ICI Connector auf 5 gesetzt.
AgentDefaultDeviceKeyName
Gibt den Namen der Systemvariablen für die individuelle Zuordnung
Agent zu Nummer des Telefonendgerätes an (WorkcenterType 0).
Voreinstellung: SAPAgentDefaultDevice
Konfiguration
Angabe
Erläuterung
AgentOutboundDialTopicKey
Name
Gibt den Namen der Systemvariablen für die individuelle Zuordnung
Agent zum Outbound Thema an.
Voreinstellung: SAPAgentOutboundDialTopic
AgentOutboundDialDefaultTo
picName
Gibt den Namen des voreingestellten Themas an, wenn für den Agenten kein individuelles Outbound Thema konfiguriert ist.
Wenn die Einstellung leer oder das Thema im Contact Center nicht
vorhanden ist, dann wird ein MakeCall ohne Themenzuordnung ausgeführt.
RegisterDelaymSecs
Dauer in msec, in der bei der Anmeldung eines Monitors für ein Endgerät auf die Signalisierung eines evtl. bereits angemeldeten Agenten
gewartet wird.
Dieser Wert gilt auch als Basis für weitere zeitüberwachte Abläufe im
ICI Connector.
z.B. wird bei Auslösung eines EndCall Kommandos max. 5* RegisterDelay mSec auf die Quittierung durch die PBX gewartet.
Ein Wert < 2000 wird vom ICI Connector auf 2000 gesetzt.
SubscriptionTimeOutMinutes
Gibt eine SAP Zeitüberwachung an.
SAP User Subscriptions werden zeitüberwacht und nach der eingestellten Zeit beendet. Damit wird erreicht, dass nicht ordnungsgemäß
beendete SAP GUI Web Sessions das System nicht weiter belasten.
Ein Wert == 0 wird vom ICI Connector auf 480 gesetzt.
ItemIdTimeOutSecs
Gibt den Zeitraum an, nachdem die, durch das SAP request
IciItem_create erzeugten, Ids verfallen und Richtung SAP als ungültig
gemeldet werden.
Ein Wert < 5 wird vom ICI Connector auf 5 gesetzt.
TraceHost
Gibt den Namen des Servers an, auf dem der TTrace Server arbeitet.
TracePort
Gibt den Port für die Verbindung zum TTrace Server an.
Voreinstellung: 10300
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Sprachabhängige Textbausteine
Für Meldungen und Statusanzeigen im SAP GUI werden vom ICI Connector Textbausteine verwendet.
Beim Login in das SAP System legt der User fest, in welcher Sprache er die Texte angezeigt bekommt.
In der Datei ICIConnector.lng befinden sich die Textbausteine, die beim Start des ICIConnectors eingelesen werden.
Die Sprachen DE (Deutsch) und EN (Englisch) werden unterstützt. Für andere Sprachen wird Englisch
(EN) verwendet.
Endgeräte(Telefonapparat) Einstellungen
Es wird vorausgesetzt, dass die verwendeten Endgeräte bereits für den Gebrauch im Contact Center eingestellt sind.
Rufnummernnormalisierung
Eingehende Nummern
In Richtung SAP müssen die Rufnummern im sogenannten kanonischen Format übertragen werden. Das
bedeutet, dass Sie für einen deutschen Standort folgende Daten konfigurieren müssen.
TelInternalDevLength (Durchwahllänge)
z.B. 5 (4stellige Durchwahl, 5stellige Themenrufnummern)
TelNumberHead (Anschlussnummer)
z.B. 2392 Avaya(Hamburg)
TelAreaCode (Vorwahl)
z.B. 40 Hamburg
TelCountryCode (Ländervorwahl)
z.B. 49 Deutschland
InboundSubstRules
z.B. 0049;49;000;;049;49;
Für eine interne Durchwahl eines Agenten z.B. 4711 wird dann (bei entsprechender Konfiguration siehe
TelInternalNumberExtensionEnabled) 494023924711 Richtung SAP übertragen.
Konfiguration
Externe Rufnummer
Für externe Rufnummern wird vorausgesetzt, dass der CM die Rufnummer in kanonischem Format überträgt.
z.B. 069 7505 4711 (Rufnummer Avaya Frankfurt) muss als 49 69 7505 4711 vom CM übertragen werden.
Über die Konfiguration von InboundSubstRules können die gemeldeten externen Rufnummern aufbereitet
werden.
Wenn z.B. die Rufnummer aus dem CM mit 00049403924711 übertragen wird, dann kann mittels 00;;0;;
die Rufnummer in 49403924711 konvertiert werden (siehe oben).
Wahl aus SAP
Für die korrekte Wahl von SAP initiierten ausgehenden Rufnummern (Dial, Consult) müssen Sie folgende
Daten konfigurieren.
TelInternationalCallMinLength (minimale Länge internationaler Gespräche)
z.B. 11
TelInternalDevLength
z.B. 5
TelCountryPrefix (internationale Vorwahl)
z.B. 00
TelAreaPrefix (nationale Vorwahl)
z.B. 0
TelOutSideLineAcces (Amtsholung)
z.B. 0
OutboundSubstRules
z.B. 49;00;1;0001;2;0002;3;0003;4;0004;5;0005;6;0006;7;0007;8;0008;9;0009;
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23
Der generelle Ablauf der Rufnummernaufbereitung:
Für die zu wählende Rufnummer werden die outbound subst rules und die TelInternalDeviceLength verwendet.
a) interne Nummern
SAP GUI DialPad input +12345
Check auf interne Rufnummer (Länge <= TelInternalDeviceLength=5)
Ja, keine weitere Aktion
=> 12345 wird gewählt
b) OrtsnetzNummer (ohne eigene Ortsvorwahl)
SAP GUI DialPad input +012345
Nein
OutboundSubstRules
Kein Treffer, Nummer bleibt unverändert
-> 012345 wird gewählt
c) nationale Rufnummer
DialPad input +005715049208
Check auf interne Rufnummer (Länge <= TelInternalDeviceLength =5)
Nein
OutboundSubstRules
-> 005715049208 wird gewählt
2) nationale Rufnummer (ins eigene Ortsnetz)
DialPad input +004012345678
Nein
OutboundSubstRules
-> 004012345678 wird gewählt
d) Internationale Rufnummer
DialPad input 000 41 44 878 14 14 (Schweiz)
Check auf interne Rufnummer ( Länge <= TelInternalDeviceLength =5)
Nein
OutboundSubstRules
-> 000 41 44 878 14 14 wird gewählt
Konfiguration
Das bedeutet als Bedienungsanweisung für die User im DialPad der SAP GUI:
interne Rufnummer: ohne führende Amtsholung
Ortsnetz-Rufnummer: mit Amtsholung z.B. also mit führender „0“
Nationale Rufnummer: (auch ins eigene Ortsnetz mit Vorwahl des Ortsnetzes) mit Amtsholung + „0“ also
mit führender „00“
Internationale Rufnummer: mit führender „000“
Rufnummern, die direkt aus der SAP Datenbank kommen, sind immer im Langformat + 41 44 878 14 14
(Avaya CH)
Diesen Rufnummern werden anhand der OutboundSubstRules immer „000“ vorangestellt. (4=> 0004)
Eine deutsche Rufnummer +49402392 4711 wird als 0040 2392 4711 (49=>00) gewählt.
Prüfen der Konfiguration
Im Konfigurationstool ConfigUI.exe können Sie mit CheckTelnumberSubst die Konfiguration für die Rufnummernnormalisierung überprüfen.
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25
SAP Einstellungen
Im SAP System müssen Sie folgenden Einstellungen vornehmen.
SAP konfigurieren
Transaction sm59
Konfiguration
1. Erstellen Sie eine Verbindung mit dem Typ HTTP Connection to External Serv.
2. Im Register Technical Settings geben Sie die Verbindungsdaten zum ICI Connector ein.
3. Bei TargetHost geben Sie den Rechnername oder die IP Adresse des Rechners ein, auf dem der
ICI Connector arbeitet.
4. Bei ServiceNo geben Sie den ICI Port ein (siehe Konfiguration ICI Connector),
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5. Im Register Logon Security geben Sie die Sicherheitseinstellungen ein.
6. Markieren Sie No Logon.
7. Markieren Sie SSL Inactive.
Konfiguration
8. Im Register Special options geben Sie die HTTP Protokollversion an.
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29
9. Für eine ordnungsgemäße QueuePresence in der SAP GUI müssen mit der Transaktion
CRMM_IC_MCM_CCADM die im Contact Center verwendeten Themen mit Namen und ihrer
Themenrufnummer konfiguriert werden.
Konfiguration
Verbindung testen
Mit der Schaltfläche Connection Test können Sie die Verbindung zwischen SAP System und ICI Connector testen.
Zum Test der Verbindung sendet das SAP System ein SOAP Request an den ICI Connector. Der ICI Connector empfängt die Anfrage (Request) und sendet eine Antwort (Response).
Verbindung in Ordnung
Wenn die Verbindung funktioniert, dann erscheint folgende Meldung.
Keine Verbindung
Wenn keine Verbindung besteht, dann erscheint in der Statuszeile die folgende Meldung.
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31
Index
Index
A
Administratorrechte 15
AgentDefaultDeviceKeyName 20
AgentOutboundDialDefaultTopicName 21
AgentOutboundDialTopicKeyName 21
Ausgabe 5
Avaya License Client 13
B
Betriebssysteme 10
C
ConfigUI 16
Connection Test 31
CRM 9
D
Dialer 9
E
EventThreadPoolSize 20
F
FOC 9
Free Seating 9
H
Historie 5
I
ICIPort 19
Informationen 5
K
Kenntnisse 5
L
License Server 13
Logon Security 28
R
RegisterDelaymSecs 21
S
SAP Workcenter 12
SAP Workmode 11
SAPCALLHANDL 8
SAPCALLTAG 8
SSL Inactive 28
StringCatalog 19
SubscriptionTimeOutMinutes 21
SubstSeperator 19
T
TelAreaCode 20
TelAreaPrefix 20
TelCountryCode 20
TelCountryPrefix 20
TelInternalDeviceLength 20
TelInternationalCallMinLength 20
TelNumberHead 20
TelOutsideLineAccess 20
Textbausteine 22
ThreadPoolSize 20
TraceHost 21
TracePort 21
Transaction 26
Transfer 8
W
Watchdog 15
WorkCenterType 20
WrapupDurationMinutes 20
Z
Zwingender Aufragscode 9
M
MakeCall 12
Mapping 11
Master License Server 13
N
NameServiceHost 19
NameServicePort 19
P
PABXTSName 19
PBX Taskserver 14
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33
Index

Benutzerhandbuch Customer Interaction Express

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