Unify Webinar: CallCenterWorld CallCenterWorld 2016

Transcription

Unify Webinar
Webinar::
CallCenterWorld 2016 - Rückblick
UnserWebinar
Webinar beginnt
umum
15 Uhr.
Unser
beginntpünktlch
pünktlich
15 Uhr. Für den Ton wählen Sie sich ab
Für den
wählen
Sich
bitte ab 14:55ein
Uhr(PIN
unter243199
089 / 7007-11333
14:55
UhrTon
bitte
unterSie
089
/ 7007-11333
#).
einKonferenz
(PIN 876768)
- die Konferenz
ist stummgeschaltet.
Die
ist stumm
geschaltet.
Ihr heutiger Referent
Peter Pietsch
Readiness & Growth
Marketing Shared Services
T: +49 (89) 7007 20697
@: [email protected]
Inhalt
•
•
•
•
•
Einleitung
OSCC V9 – Was ist neu
Circuit – Eine neue Arbeitsweise
Sozial Media, Video & Mobility
Cloud Contact Center
CCW 2016 – Live am Stand
MultikanalManagement
Soziale Medien
CRM Integration,
360° Kundensicht
und Analytics
Self Service
Media Portal
Video
Contact Center Ein Blick nach vorn
Collaboration
8 Aktive
BeraterIN
(Web, UC-CC,
Backoffice)
100 Registrierte
Leads
Contact Center
aus der Cloud
20 Consultants
Vermittlungsplatz
Professional
Services
Copyright © Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG, 2016. All rights reserved.
Mobilität
Spaß an der Arbeit
Einfache Nutzung
In 2,5 Tagen!!!!
Unified
-RecordCommunications
4
CCW 2016 – Standbau
Customer Experience Management
Omnichannel & 360O View
Effiziente Agententools
-basierend auf OSCC V9
(Antje Donner / Peter Pietsch)
Social Media & Video
CRM Integration
Vermittlungsplatz, etc. COC
(Olaf Janisch / Oliver Klauschke)
Circuit
(Susanne Röhrig / Martin Meißner)
OSCC V9
Media Portal
Video Call Mediaportal
(Markus Nowack / Jan-Hendrik
Krüger)
Copyright © Unify Deutschland GmbH & Co. KG 2015. All rights reserved
Das Dilemma…
 Exzellenten Kundenservice bieten…
 Wirtschaftliche Geschäftsziele erreichen…
Open Minds 2013
© 2013 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG.
Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG.
…während
Sie mit
dem Tempo des Geschäftslebens
CONTACT
CENTER
AGILITY
Schritt halten müssen!
 Break down traditional silo infrastructure
 Kundenerwartungen
sich ständig
 Maximizing
your workforceändern
productivity
 Deliver
5 star service at
the speedsich
of business
 Die Technologie
entwickelt
rasant
Open Minds 2013
© 2013 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG.
Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG.
Wichtige Trends im Kundenservice
und wie OpenScape Contact Center dazu passt
Trend
Kundeninteraktion als
unternehmensweite Aufgabe
Customer
Experience
Management
Dynamischer
Omni – Channel
Service
Social Media
und Mobilität
Big Data für
Geschäftsentscheidungen
Anwender
erlebnis der
Agenten
Anforderung
Jeder kann/muss
Agent sein
Kundennähe
durch einen
Gesamtblick auf
die Interaktionen
Right-TouchLösung für jede
Kundenanfrage
unabhängig vom
genutzten Medium
Jederzeit
erreichbar und
reaktionsschnell
Kontextbezogenes
Serviceerlebnis
anbieten
Qualitätsverbesserung durch
zufriedene
Agenten
(Joy of Use)
Umsetzung
• Intelligentes
Routing
• Datenerfassung
• 360º Sicht Neu
• 360º Sicht
• WFO
• Inbound
• Outbound
• Self-Service
• Multi-ChannelUnterstützung
• Offenes DialogÖkosystem
Neu
• 360º Sicht
• Integration von
Social Media
• Mobile Apps Neu
• RemoteAgenten
Neu
• 360º Sicht
• Self-Service
• Analysen
• 360º Sicht
• Intelligentes
Routing
• Funktions- Neu
design wie in
Circuit, z. B.
Suche
• 360º Sicht Neu
• Intelligentes
Routing
Neu
Neu
Neu
Umfassendes Contact Center Portfolio
Implementierungskonzepte
Inbound
Self-Service
Voice Portal
Outbound
Vor Ort
Integrierte
Aufzeichnung
Architektur-Framework
Bildschirmaufzeichnung
Hybridmodell
Qualitätsüberwachung
• Zentrale Administration
• Business Process Routing und
Social Media Routing
• Presence-based Routing
Kommunikationsplattformen
Copyright © Unify Software & Solutions GmbH & Co. KG 2016. Alle Rechte vorbehalten.
Mobilität
Cloud
Workforce
Management
Designer
(App Builder)
EchtzeitAnalysen
• Business Rules Engine und Event Engine
• UC: IM, Präsenzfunktion, Konferenzfunktion
• Skalierbar, HA, DR, Multi-Tenant, SDK
Unify PBX (oder andere Anbieter via SIP)
(IP oder TDM)
9
Was ist neu in der V9?
OpenScape Contact Center V9
Neuigkeiten im Überblick
Leistungsmerkmale
Basis – Refresh
• Neues Agent Portal mit
"Circuit-like" UX
• Support von OSV V7-V9
• UC / CC Koexistenz in OSV
• Support für HiPath 4000 V6 –
OS 4000 V7R2
• 360° Kundensicht
• Support von UC V7 – V9
• OpenScape CC Analytik –
Life-of-Call Reporting
• Support von OSBiz V2
• Mobiler Supervisor
• Informix V12.1
• Verbesserte Security und
Servicability
• Office 365/Exchange 2013
• Windows 2012
11
Verbesserter Agentenarbeitsplatz
Agent Portal (UX Refresh)
Neues
Erlebnis!
Client-Desktop wird durch das
neue Agent-Portal Client ersetzt
Spaß bei
der Arbeit
"Circuit-like“ UX Refresh mit
unserer Next-Gen-User
Experience
Einfacher
zu
handhaben
Das Agentenportal lässt sich
per Mausklick aktivieren und
erfordert keine manuelle ClientInstallation.
12
Koexistenz von UC/CC in OpenScape Voice
Effizienz
Bearbeitung von ACD- und
Nicht-ACD-Vorgängen auf
demselben Gerät
Anwender
fokussiert
Angabe eines bevorzugten
Geräts, auf dem sowohl ACDals auch Nicht-ACD-Anrufe
angenommen werden
Manager
Support
Supervisoren haben die
Möglichkeit der „stummen“
Überwachung der Agenten auf
ihrem bevorzugten UC/CCGerät
Integriert
Chat mit anderen Agenten oder
OpenScape UC Nutzern
13
360° Kundenblick (März 2016)
Vollständig
Das Agentenportal zeigt eine
vollständige Historie mit allen
Informationen und Kontakten
Alles im
Blick
Unterstützt alle Kanäle:
•
Sprache, Rückruf
•
Email, Web Chat
•
Facebook, Twitter (V9R1)
Anpassungsfähig
Agenten können individuelle
Informationen hinzufügen
Global und
Felxibel
Unterstützung mehrerer
Sprachen und sofort auf eine
andere Sprache umstellbar
14
Contact Center Analytics – Life of Call
End-to-End
Rückverfolgung der
Kontakte durch umfassende
Analysefunktionen von der
ersten Interaktion an
MultiChannel
Email, Chat, IVR, BackendProzesse
Spezifisch
Zeitraumspezifische
Analysen, Schlüssel, Filter,
Trends etc.
Einfach
Benutzerfreundlich durch
grafische Visualisierung
Kosteneffizient
Kostenlos mit Basislizenz
Life of Call - Zeitachse
Life of Call - Kontaktstandort
15
Mobiler Supervisor (Mai 2016)
Anpassungsfähig
Bietet dem
„Anywhere Worker“
Flexibilität und Mobilität auf
seinem Apple- oder
Android-Gerät
Echtzeit,
Gesamtansicht
Zeigt dem Manager den
Contact Center-Status an
mit
•
Kurzübersicht
•
Echtzeit-Agentenstatus
•
Warteschlangen-Status
16
Security – Verbesserungen
• Verbesserte Client – Server
Security
• Verbesserungen in der Netzwerk
Kommunikation
• Erweiterte Datenbank – Security
17
Preise und Lizenzstruktur
Komplett neue Preisgestaltung
Bisher
Künftig
• A la carte
• Neue wertorientiert gebündelte Basis Packs
• Wenig wettbewerbsfähig
• Reduziert, mehr wettbewerbsfähige Preise
• Kompliziert
• Keine Zusatzkosten mehr für dynamische
Nutzer-Lizenzen in OpenScape Voice / OS 4K
• Wenig Partnerfreundlich
• Es wird deutlich einfacher mit Unify Geschäft
zu machen
19
Agile – Lizensierung und neuer GLP
Agile Basis Paket
A la Carte Agile Lizensierung
(Erforderlich)
(Optional)
5
Users
5
Agent Portal
1
Manager
S
Call Director
1
User
€210
1
Agent Portal
€244
1
Manager
€357
1
Call-back User
1
E-mail User
€2900
Eine
durchschnittliches
System ist 21%
niedriger als V8
€87
€200
20
Agile – Upgrade Lizenzstruktur
OSCC Agile Kunden können entweder von Agile V7 oder V8
upgraden
Agile V7 Upgrade
Basis Paket
€522
Agile V8 Upgrade
Basis Paket
Agile V7 zu V9 Upgrade
€37.80
Agile V8 zu V9 Upgrade
€37.80
€522
Preise basieren auf dem “Get Current” Angebot.
Ein SSP V2 Vertag ist für alle Upgrades erforderlich
21
Migration von Agile zu Enterprise
Agile V9 zu
Enterprise V9
Upgrade
Agile V9 zu Essential Nutzer
€500
Agile V9 zu Multi-Channel Nutzer
€900
€0
• Alle Migrationen beinhalten die neuen Enterprise Basis Pakete
• Nutzer mit Agile Email werden zu Multi-Channel Suite migriert
• Verbleibende Nutzer (mit oder ohne Call-Back) werden zu der Essential Suite migriert
22
Enterprise – Lizensierung und neuer GLP
OSCC V9 Basispaket € 0
OSCC V9 User - Lizenzen
Skills-based Routing System License
OSCC V9 Essential User
€
Call Director System License
OSCC V9 Multi-Channel User
€ 1,300
750
Base Call Director SIP Service License
Networking System License
Outbound System License
SDK RTM Server License
Tenant System License
Life of Call Reporting
OSCC V9 Optionen
OSCC V9 Manager
€ 1,000
OSCC V9 CDSS IVR Port
€
400
Essential User -> Multi-Channel User Conversion
€
650
OSCC V9 Warm Standby (one off license)
€10,000
OSCC V9 - 1 High Availability Port CDSS
€
OSCC V9 - Central Reporting Base
€ 3,000
OSCC V9 - SAP CIC Desktop Integration License
€
525
OSCC V9 - SAP ICI Desktop Integration License
€
525
130
23
Enterprise – Neue User Lizenzen
Essential User
•
•
•
•
User License
Agent Portal
Callback License
SDK RTM Client
Multi-Channel
User
•
•
•
•
•
•
User License
Agent Portal
Callback License
SDK RTM Client
Email
Web Chat
24
Enterprise – Upgrade Lizenzstruktur
Enterprise V9 Upgrade
Basis Paket
Upgrade zu Essential User V9
€ 135
Upgrade zu Multi-Channel User V9
€ 234
€ 0
CRS Upgrade Lizenz
€ 0
• Kunden können von OSCC Enterprise V7 oder V8 migrieren
• Nutzer mit Email und/oder Web werden auf die Multi-Channel Suite migriert
• Verbleibende Nutzer (mit oder ohne Call-back) werden auf die Essential
Suite migriert
• Migration auf V9 sind kostenlos wenn der Kunde bereits über SWA oder
SSP V2 verfügt
• Implementierungsleistungen werden vergleichbar mit der aktuellen Version
bepreist
• Upgradepreise basieren auf der „Get Current“ Promotion
25
Vergleich: OSCC Enterprise V8 zu V9
Ausbau: 87 Agentenarbeitsplätze = 48% Preisreduzierung
License V8
GLP
Base
€
Users x 77
License V9
GLP
Base
€
€ 48,400
Essential Users x 65
€ 48,750
Desktops x 77
€ 58,059
Multi-Media Users x 22
€ 28,600
Call Director
€
2,200
Call Director
€
0
ASBR
€
3,900
ASBR
€
0
Email x 22
€ 15,400
Total
€ 77,350
Call-back x 38
€ 13,300
Total
€147,959
6,700
0
26
Weitere nützliche Informationen
Ausbaugrößen – Gleiche Regeln wie in der V8
• Enterprise
• OSV: Maximale Agentenzahl = 1.500 / Manager = 180/150
• Bis zu 5 Systeme können im Netzwerk zusammenarbeiten und bis zu 7.500 Agenten unterstützen
• OS4K: Maximale Agentenzahl = 1250 / Manager = 180/150
• OS Business: Maximale Agentenzahl = 100 / Manager = 15/10
• CR zur Unterstützung von bis zu 150 Agenten
• Agile
• Nur an OS Business: Maximale Agentenzahl = 100 / Manager = 15/10
28
Call Director SIP Service (CDSS) - Ausbaugrößen
• Gleiche Regeln wie in der V8
• OSV – Bis zu 200 Ports
• OS4K – Bis zu120 Ports
• Bis zu 10 Systeme per Voice - Plattform
• OSV Dynamische Voice Lizenzen / OS4K Flex Lizenzen erforderlich (ab sofort kostenfrei!)
• OS Business – Bis zu 64 Ports
• OSCC V9 ebenso noch die analogen Anschaltungen XMU+ / SBX
unterstützen
29
Unterstützte Betriebssysteme
Server Betriebssysteme
Service Pack
Windows Server 2008 R2 (64-bit) Standard Edition
SP1
Windows Server 2008 R2 (64-bit) Enterprise Edition
SP1
Windows Server 2012 Standard
-
Windows Server 2012 Datacenter
-
Windows Server 2012 R2 Standard
-
Windows Server 2012 R2 Datacenter
-
Client Betriebssysteme
Windows Vista (32-bit) Business or Enterprise Edition
Windows 7 (32-bit) Professional or Enterprise Edition
Windows 7 (64-bit) Professional or Enterprise Edition
Windows 8 and 8.1 Professional or Enterprise Edition
Windows 10 Professional and Enterprise Edition
Service Pack
SP2 und höher
GA und höher
GA und höher
GA und höher
GA und höher
Hinweis: Java 8 u60 ist für die PC‘s notwendig mit denen das neue AgentPortal benutzt wird
30
Virtualisierung
OSCC V9 und der CDSS können in virtuellen Umgebungen aufgesetzt werden:
• VMware 5.5
• VMware 6.0
Anforderungen:
Small
Medium
Large
<250
<=750
<=1500
2
4
8
vCPU Freq (min)
2.5 GHz
2.5 GHz
2.5 GHz
vRAM
4 GBytes
8 GBytes
8 Gbytes
120-800 GBytes
120-800 GBytes
120-800 GBytes
vCPU
Storage (vDisk)
31
Ausblick
Contact Center der nächsten Generation
Versorgt Agenten mit
Echtzeit – Reports und
Analytics
Manager mit
Trendanalysen
Motiviert Agenten zur
Erreichung
der an
Ziele
Spaß
der
und bietet Spaß
bei
Nutzung
der Arbeit!
Soziale Medien werden
Soziale Medien
Teil des Kundenprofils
&
und liefern Kontext und
Kontextbezug
Zusatzinformationen
Ermöglicht “eine Stimme“
zum Kunden wobei die
Non-Voice
Konversation
Kanäle
werden
persönlicher
wird und der
Standard, Omnichannel
Inhalt mehrschichtiger
Einheitliche Agentenund Managertools
auf
Mobile Geräte
jedem
Gerät
und
Verteilte Standorte
an jedem Ort
Kundenprofil undBlicksowie
auf einfache
Historie
den
Kunden
UC/CC Agententools
33
* Änderungen vorbehalten
Roadmap
Feb/März 2016
• Agent Portal New Circuit-like UX
• UC/CC co-existence and
integration with OSV
• Windows Server 2012 support
• Informix update to V12.1
• CDSS security enhancements
• CDSS VMware 5.5/6.0 support
• OSCC VMware 6.0 support
• Serviceability enhancements
• 360 degree customer view
• Mobile Supervisor
• OpenScape ‘life-of-call’ analytics
Ende 2016*
Herbst 2017*
Mittelfristig
Langfristig
• OS Media Server integrated IVR
with ASR/TTS support
• Whisper queue announcement
enablement
• Social media enhancements
• Agent mobility enhancements
• UC/CC co-existence and
integration with 4K
• IPv6 support
• Enhanced time zone support
• User queue management
enhancements
• Integrated Manager client UI/UX
enhancements
• Increased tenant separation for
full hybrid and private-cloud
deployments
• First phase of integration with
Circuit
• Serviceability enhancements
• Enhanced outbound integration
Unify
Customer
Experience
Suite:
• Circuit-based
• All-in-One
• Omni-Channel
• Next-gen UX
• Public / Private
Cloud
• Datenunterstützter
personalisierter
Service
34
Circuit –
Die neue Art zu arbeiten
Zu viele nicht kompatible
Tools
Wir verbringen zu viel Zeit mit
Organisieren:






E-Mails
Dokumente
Sprach- und Videokonferenzen
Nachrichten
Projektnotizen
Social Collaboration-Tools
Make your teamwork better.
Copyright © Unify GmbH & Co. KG 2016. All rights reserved.
Wie sieht die neue Arbeitsweise aus?
• Wissen wer was weiß
• Informationen schnell finden
• Email-Flut bändigen
• Beiträge im Kontext ablegen
• Standortunabhängige
Zusammenarbeit
• Eine natürlichere Form der
der Kommunikation
Was ist Circuit?
Ein simplesTool
Circuit verbessert die
Teamarbeit, indem es
Voice, Video, Chat,
Screenshare,
Filesharing und
Storage, in einer
einfachen Anwendung
vereint.
Was ist Circuit?
Circuit bietet Teamwork durch Sprache, Video, Screen Share, Nachrichten,
und Datei Sharing in einer einzigen Ansicht.
Wir reisen
Circuit ist überall dabei und
ermöglicht uns dort zu
arbeiten, wo wir wollen.
Wir entdecken
Circuit findet was wir
brauchen, was wir
diskutieren, was wir
übermittelten und was wir
suchen.
Wir schaffen
Circuit inspiriert. Sie
werden Hürden auf eine
ganz neue Weise
überwinden.
Wir teilen
Circuit teilt das Wissen
und Informationen mit
anderen.
OSCC
Social Media Integration
Social Media als integraler Bestandteil
der Unternehmenskommunikation
Instant
Messaging
Telephony
Social
Networking
Integrated
Mobile Voice
Presence
Management
Wikis, Blogs
Mobile UC
Voice
Messages
Audio +
Conferencing
Email
HD Video
Conferencing
Social
Bookmarking
Podcasts/
Video Podcasts
Personal
Video
Conferencing
Global
Directory
CEBP
Cloud / Virtualized
Storage
Web
Conferencing
Video Mail
Communication
Collaboration
Wall
Copyright © Unify Deutschland GmbH & Co. KG 2016. All rights reserved.
41
Social Media im Contact Center
Warum das Contact Center für die Social Media Kommunikation nutzen?
 Social Media ist Kommunikation mit dem Kunden,
nicht nur Marketing und PR
 Nutzt bestehende Investitionen in Mitarbeiter, Prozesse
und Technologien
 Es ist effizienter Contact Center Agenten auch für die
Kommunikation via Social Media einzusetzen,
insbesondere wenn die Zahl der Anfragen steigt
 Agent Anwendung, automatische Kategorisierung,
skill-based routing ermöglicht eine optimale
Bearbeitung der Kontakte
 Contact Center Agenten sind bereits geschult:
 Die Integration in das Reproting ermöglicht die
Kontrolle und Steuerung des Service Centers
 Zugriff auf die richtigen Informationen zur
Beantwortung von Anfragen
 Erfahren in Kommunikation und Kundenservice
 Geschult im Umgang mit CRM Anwendungen
 effizientes Arbeiten
 Cross-sell und up-sell Fähigkeiten
 Im Das Contact Center werden zentral alle
Kundenanfragen bearbeitet - über alle Medien
 Social Media Kommunikation wird Teil des MultiChannel Handlings – für eine konsistente und
effiziente Kommunikation über alle Kanäle
 Das Contact Center bietet skalierbare und
professionelle Kundenkommunikation
Beispiel einer Kundenanfrage
4. Der Contact Center
Manager nutzt die
vorhandenen Routing
und Reporting
Anwendungen zur
Administration.
DM @acme_support - Trying to get my
Acme DVD player connected to my
HDTV
1. Der Kunde sendet einen
Post auf die Facebook
Seite des Firmen
Supports.
2. Dieser Post wird vom
Social Media Integration
Server erkannt und über
das OpenScape Contact
Center an den am besten
geeigneten Agenten
verteilt.
3. Der Agent antwortet über Facebook
und nutzt dafür seinen Social Media
AgentDesktop-Web. Die Antwort
erscheint als Kommentar auf der
Facebook Seite.
System Architektur
AgentDesktop-Web
AgentDesktop-Web & Social Media
Der AgentDesktop-Web bringt Twitter & Facebook
in das Contact Center
 Monitoring von Social Media Kanälen
 Filtern, Kategorisieren, Priorisieren der Nachrichten
 Einem CC Wartefeld zuordnen und einem Agenten zuteilen
 Beantwortung der Anfrage im AD-WEB
 Reporting im OSCC Reporting
 Eine einzige Desktop Anwendung zur Behandlung aller
Kanäle:
 Voice
 Callback
 eMail
 Chat (coming soon)
 Twitter
 Facebook
Das richtige Werkzeug für jede Rolle
Administrator
Kunde
Supervisor
Agent
46
Facebook Page
 Monitoring von:
 Posts von ausgewählten Facebook Seiten
 Kommentare auf ausgewählten Facebook Seiten
 Direkt Nachrichten für gemonitorte Seiten
 Diese Nachrichten können nach Schlüsselwörtern und anderen
Parametern gefiltert werden.
 Beispiel:
 Route Nachrichten an die Warteschlange “Helpdesk” die
 „Frage“ ODER „Service“ enthalten
 UND NICHT „Bestellung“ ODER „Lieferung“ enthalten
 Basierend auf den Filter Ergebnissen werden sie dann einer OSCC
Warteschlange zugeordnet.
47
Twitter
 Monitoring von:
 Tweets von ausgewählten Twitter Accounts
 Hashtags
 Direkt Nachrichten
 Diese Nachrichten können nach Schlüsselwörtern und anderen Parametern gefiltert
werden.
 Beispiel:
 Route Direktnachrichten welche die Hashtags
 „Unify“ UND „Circuit“ enthalten and die Warteschlange “Circuit Service”
 Basierend auf den Filter Ergebnissen werden sie dann einer OSCC Warteschlange
zugeordnet.
48
Routing Funktionen Social Media
 Zurückstellen
 Der Agent beantwortet die SMI-Nachricht nicht, sondern stellt sie zurück in dieselbe
Queue
 Weiterleiten
 Der Agent beantwortet die SMI-Nachricht nicht, sondern verschiebt sie in eine
andere Queue. Dabei kann er einen Hinweistext oder einen Entwurf einer Antwort
mitgeben.
 4-Augen Prinzip / Supervised Answer
 Warteschlangen können für 4-Augen Prinzip konfiguriert werden. Die Antworten der
diesen Warteschlangen zugewiesenen Agenten werden an eine andere
Warteschlange weitergeleitet. Dort können sie von anderen Agenten überprüft
werden und werden erst danach gesendet.
49
WebPhone zu Circuit
Video & Mobility
Customer Experience
Ihr Kunde informiert sich zuerst im Internet
• Kunde informiert sich auf der
Hersteller Homepage, sucht z.B.
nach einem konkreten Produkt
• Es ergeben sich Fragen - auf der
Webseite werden dem Kunden
mögliche Kontaktkanäle
angeboten
• Kunde nutzen zunehmend einen
WebCall – nur 1 Click, Video und
Screen share als Mehrwert
51
Was können wir für Ihr Projekt tun?
 WebRTC a/v Anrufe
 Selfservice oder Video Wartefeld mit graphischem
Application Builder
 TTS, ASR/NLU optional
 Call Attached Data ein/ausgehend (z.B. ACD/OSCC
Status für den Anrufer; Seiten, Produkt oder
Login/Identifikation für den Agenten)
 WebRTC-Callback
 Screen share
 Einfache Einbettung in Website (Link/on top, in page)
 Funktionsumfang und Aussehen parametrierbar
 Unterstützung verschiedener Browser, auch mobiler
 Integration in SIP Infrastruktur möglich
52
Mobilität bei der Vermittlung
Attendant Console auf dem Tablet (beta)
 Laborstudie für eine
Attendant Console auf dem
Tablet .
 Nutzt das SIP Phone auf dem
Tablet.
 Schafft Platz auf dem Tresen
am Empfang
OpenScape
Stellen Sie sich vor…
… Sie könnten ein virtuelles Contact Center haben!
Virtuelles Contact Center
Hauptsitz
Disaster Recovery
Niederlassung
OpenScape
Cloud
Contact Center
Lastspitzen,
saisonale Schwankungen
Heimarbeit
 Standortunabhängigkeit (verschiedene
Standorte, Agenten arbeiten zu
Hause)
 PBX-Unabhängigkeit
 Anpassung an Lastspitzen/ saisonale
Schwankungen
 Rekrutierung der besten Mitarbeiter
unabhängig vom Standort
 Integriertes Disaster Recovery
Management
 Fokus gilt dem Kunden, nicht der
Technologie
OpenScape Cloud Contact Center
So einfach ist die Lösung
Bleiben Sie im Zeitalter des Kunden agil und flexibel !
Für die Mitarbeiter benötigen Sie lediglich…
…ein beliebiges
Telefon oder Soft-Client
…einen PC
…eine Verbindung
zum Internet
Unabhängig von Ihrer existierenden
Kommunikationsplattform und Infrastruktur!
Carrier Grade Architecture: Worldwide
London
Frankfurt
Los Angeles
Dallas
Private
High Speed
Multi-Protocol
Network
Munich
Hong Kong
Manila
Data Center
Voice POPs
57
Portal-Einstieg für Nutzer
Login / Controll
Agent
Supervior
58
Kosten-Übersicht
Monatliche Rate pro Agent
und Ports inkl. Wartung
+
Monatliche Rate + Einrichtung
Konnektivität
+
Verbindungskosten
(Minutenpreise)
+
Einmalige Einrichtungskosten
OS Cloud CC
59
März 16
59
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit

Unify Webinar: CallCenterWorld CallCenterWorld 2016

Transcription

Similar documents

Von Experten der EZB erstellte gesamtwirtschaftliche

Verbesserte Systemzuverlässigkeit ist zum Greifen nah

Festina - Sponsoring Extra

Brieselang 2010 - bei Augusta Presse

Mobility

DiningCash - Lieferservice

Technik fürs Leben erfinden Forschung und Entwicklung im Rückblick

The Design Explorer

Entwurf Protokoll Expertenrunde 07122011

Fernlehrgang: Call Center Professional

Wunsch, Wirklichkeit und Wege zum Erfolg