Social Media Strategie

Media In fünf Schri+en zur Social Media Strategie Microso7 Execu:ve Circle Köln, den 19. November 2012 67rockwell Consul:ng GmbH 1 Social Media Bedeutung wächst weiter an 901 Mio. 80 % Wie lange dauert es 50 Millionen User zu gewinnen?1) Radio 38 Jahre TV 13 Jahre iPod 4 Jahre Internet 3 Jahre Facebook 1 Jahr Twi+er 9 Monate Facebook-­‐User in 20121) mehr Facebook-­‐User in 2012 als in 20102) jeder 7. auf der Welt Unternehmen mit mindestens einer Social Media Pla>orm2) 1) Quelle: Press Research 2) Burson-­‐Marsteller`s „Global Social Media Check-­‐up 2012“ © 67rockwell Consul:ng GmbH 2011 2010 Unternehmen nutzen Google+ 2) 87 % 84 % 79 % 48 % aller globalen 2012 Rasantes Wachstum Versicherer weiten Social Media Ak:vitäten aus Versicherer und Social Media In welchen sozialen Netzwerken sind Sie als Versicherer ak:v?1) 91 % Facebook 53 % XING 40 % Twi+er YouTube Google+ 37 % 20 % Professionelle Nutzung Selbsteinschätzung von Social Media Experten der Versicherer1) 96 % 73 % 52 % 48 % 33 % 83 % 64 % aller Versicherer wollen Social Media Ak:vitäten ausbauen1) aller Versicherer wollen Social Media Budgets erhöhen1) 42 % 90 % mehr Vermi+ler als in 2011 haben in 2012 eine eigene Social Media Präsenz1) mehr Vermi+ler als in 2011 werden in 2012 von ihrem Versicherer beim Online-­‐
Au7ri+ unterstützt1) Wesentliche Herausforderungen für Versicherer Mangelnde Erfahrungen mit Social Media Fehlende Ressourcen für Social Media Erfolgsmessung von Social Media
1) Quelle: 67rockwell Consul:ng Studie in Zusammenarbeit mit Universität Leipzig „Social Media in der Assekuranz 2012“ © 67rockwell Consul:ng GmbH 3 Social Media ist mehr als nur Facebook1) Social Networks Persönliche Informa:onen mit Freunden und bekannten austauschen Microblogs Persönliche Kurznachrichten austauschen Blogs Meinungen und Erfahrungen ver-­‐ öffentlichen und disku:eren Social Networks Persönliche Informa:onen mit Freunden und bekannten austauschen Social Media Empfehlungen Produkte und Services untersuchen und bewerten (bspw. WhoFinance, Qype!) 1) ausgewählte Social Media Platormen (keine vollständige Aufzählung) © 67rockwell Consul:ng GmbH Social Networks Geschä7liche Informa:onen mit „Geschä7spartnern“ austauschen Media & File Sharing Photos, Videos und Audio -­‐Daten austauschen und kommen:eren Wikis Ar:kel/ Informa:onen erstellen, suchen und anpassen 4 In fünf Schri+en zur Social Media Strategie 1 Zuhören 2 Strategie 3 Organisieren 4 Messen 5 Verbessern 1.  Relevante Gespräche verfolgen1) 5.  Stärken/ Schwächen analysieren2) 9.  Execu:ve Sponsor gewinnen 13.  Social Media KPI’s entwickeln 16.  Laufendes Monitoring7) 2.  Gesprächsinhalte analysieren2) 6.  Ziele und Prioritäten festlegen6) 10.  Ressourcen festlegen 14.  (Basis-­‐)Scorecard aufsetzen 17.  Social Media Strategie anpassen8) 3.  Develop Nowallplan con:ngency 3) 3) Plans
entwickeln
7.  Zielgruppen auswählen 11.  Auvauorganisa:on entscheiden 15.  Business Case erstellen a.  Benchmark peer-­‐/ 4. 
Benchmarking 4) best prac:ces durchführen
8.  Platormen/ Kanäle zuordnen 12.  Social Media Guide-­‐
lines entwickeln 1) auf wesentlichen Platormen/ Kanälen, mit Hilfe geeigneter Monitoring-­‐Werkzeuge 2) und nega:ve, neutrale und posi:ve Kri:k unterscheiden 3) für den Umgang mit nega:ver Kri:k (bspw. Shitstorm) 4) wesentliche We+bewerber sowie Best Prac:ces (auch anderer Branchen) 5) gegen wesentliche We+bewerber und Best Prac:ces 6) innerhalb der eigenen Wertschöpfungske+e 7) Eigene Marke sowie wesentliche We+bewerber 8) falls notwendig auf Basis vorheriger Stärken und Schwächen-­‐Analyse Ver$efende Darstellung auf den folgenden Seiten © 67rockwell Consul:ng GmbH 5 Benchmarking gibt zusätzliche Informa:onen Versicherer Allianz Größte deutsche Versicherungsgruppe mit intensiver Social Media Nutzung ERGO-­‐Direkt Bedürfnisorien:erte Kundenansprache, Mul:kanalangebot State Farm Mobile Anwendungen wie bspw. Pocket Agent, Move Tools, etc. Allstate Starke Social Media Präsenz und starke Community © 67rockwell Consul:ng GmbH Andere Branchen MetLife Integrierte Social Media Kampagne anlässlich Super Bowl Farmers Insurance Innova:ve Social Media Konzepte für Vertrieb Progressive „Easy-­‐to-­‐work-­‐with“ Geschä7smodell mit dauerha7 hohen Wachstumsraten Geico Dauerha7 höchstes Marktwachstum (ohne sta:onären Vertrieb) Amazon Einzigar:ges Einkaufserlebnis inkl. Empfehlungsmarke:ng Zappos Einzigar:ger Kundenservice/ sehr hohe Kundenbindung Bosch Umfangreiche Heim-­‐ werker-­‐Community ePlus Koordinierte Social Media Kommunika:on über 700 Filialisten Yello Strom Live-­‐Kommunika:on aus eigenem Wohnzimmer 6 Ziele und Prioritäten festlegen Marke]ng Presse/ PR Interne Prozesse Personal/ HR Kundenservice Produktmanagement Vertrieb © 67rockwell Consul:ng GmbH Bekanntheitsgrad erhöhen Marke und Image stärken Medienarbeit intensivieren Internes Wissen unternehmensweit verfügbar machen Image als Arbeitgeber stärken (Employeer Branding) Mitarbeitergewinnung und -­‐bindung op:mieren Prozesse op:mieren Kosten reduzieren Servicequalität erhöhen Mitarbeiter und Kunden in die Produktentwicklung einbeziehen Innova:ve und kundengerechte Produkte und Services entwickeln Direkten Vertrieb stärken Indirekten Vertrieb stärken Kundenbindung erhöhen 7 Relevante Zielgruppen auswählen Marke]ng Presse/ PR Interne Prozesse Personal/ HR Kundenservice Produktmanagement Vertrieb © 67rockwell Consul:ng GmbH Bekanntheitsgrad erhöhen Marke und Image stärken Medienarbeit intensivieren Internes Wissen unternehmensweit verfügbar machen Image als Arbeitgeber stärken (Employeer Branding) Mitarbeitergewinnung und -­‐bindung op:mieren Prozesse op:mieren Kosten reduzieren Servicequalität erhöhen Mitarbeiter und Kunden in die Produktentwicklung einbeziehen Innova:ve und kundengerechte Produkte und Services entwickeln Direkten Vertrieb stärken Indirekten Vertrieb stärken Kundenbindung erhöhen Öffentlichkeit Presse/ Journalisten Mitarbeiter Bewerber Mitarbeiter Kunden Mitarbeiter & Kunden Interessenten & Kunden 8 Primäre Ak]vitäten Sekundäre Ak]vitäten Platormen/ Kanäle zuordnen1) Presse/ PR Medienarbeit intensivieren Interne Prozesse Internes Wissen unternehmensweit verfügbar machen Personal/ HR Arbeitgeberimage fördern/ neue Talente gewinnen Produkte Kunden und Mit-­‐
arbeiter in die Entwicklung neuer Produkte und Services einbinden (z.B. „Kundenwerk-­‐
sta+“) Marke]ng Sharing von Video-­‐ und Audiodaten mit dem Ziel, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen bzw. das Image zu stärken Vertrieb Neue „Freunde“ dazugewinnen und Vertrauen auf-­‐
bauen, um neue Kunden zu gewinnen Kundenservice Innova:ve Serviceleistungen (bspw. „Kunden helfen Kun-­‐ den“) auf einer eigenen Pla+-­‐ form anbieten, und um die Servicequalität zu erhöhen und gleichzei:g Kosten zu reduzieren 1) Hier nur führenden Platormen/ Kanäle © 67rockwell Consul:ng GmbH 9 Praxisbeispiel: Allianz Facebook-­‐Toolbox1) 1 2 1 Sympathisches Profilbild mit Allianz-­‐Logo 2 Seitenname analog VTHP Kurz-­‐Domain 3 „Info“ Verlinkung zur VT-­‐Homepage 4 „Fragen Sie uns“ zur einfachen Kontaktaufnahme 5 „Kundenservice“ mit wich:gen Rufnummern und Online-­‐Formularen 6 „Abo“ zentral bereitgestellte Facebook-­‐
Posts (3 x Woche) erzeugen Interesse, Gesprächsanlässe und Interak:on 7 „Impressum“ zur rechtlichen Absicherung 8 „Fan-­‐Botschaf“ Emo:onale Bildanzeige mit der Aufforderung Fan zu werden 9 „Spielregeln “ für den Umgang miteinander 10 Interak]ver Kampagnenreiter hier z.B. „Autowelt“ 7 3 4 5 6 9 10 8 1) Quelle: Allianz „Let‘s face it: Ein Praxisbericht“ anlässlich VVB Symposium: Social Media, 20.09.2011, Köln © 67rockwell Consul:ng GmbH 10 Möglicher Projektablauf Strategie entwickeln Voraussetzungen schaffen Inhalte Inhalte Inhalte -  Monitoring aufsetzen -  Benchmarking durchführen -  Stärken/ Schwächen analysieren -  Ziele und Prioritäten für Social Media festlegen -  Zielgruppen auswählen -  Pla>ormen/ Kanäle auswählen -  Organisa]on entscheiden -  ... -  Kanäle konsolidieren1) -  Nogallplan entwickleln2) -  Kommunika]onsrichtlinien erarbeiten -  Social Media Guidelines für Innen-­‐ und Außendienst erstellen -  Social Media in bestehende Websites integrieren -  Kontaktmöglichkeiten in sozialen Medien anbieten -  Durch den Vorstand abgenommene Social Media Strategie umsetzen Phase 1 (3 Monate) Phase 2 Strategie umsetzen Phase 3 1) z.B. redundante XING-­‐Au7ri+e 2) z.B. Ansprache/ Tonalität gegenüber dem User © 67rockwell Consul:ng GmbH 11 Organisatorische Alterna:ven entscheiden A. Zentrale Organisa]on B. „Koordinierte“ Organisa]on Social Media Social Media -  Eine zentrale Stelle im Unternehmen koordiniert und führt alle Social Media Ak:vitäten aus -  Eine zentrale Stelle koordiniert die Social Media Ak:vitäten, die Durchführung liegt in den jewei-­‐ ligen Unternehmensfunk:onen C. Dezentrale Organisa]on -  Jede Unternehmens-­‐
funk:on führt „seine“ Social Media Ak:vitäten eigenständig durch Budgetverantwortung © 67rockwell Consul:ng GmbH 12 Social Media KPI‘s festlegen Social Media Scorecard Marke]ng -  Reichweite in Sozialen Medien: = Top 10 VU = Top 3 PKV -  Direktkontakte/ Leads in sozialen Medien: = Reichweite ÷ 100 -  Empfehlungen in sozialen Medien: Gesamt = Leads ÷ 100 Posi]v = Gesamt ÷ 10 Nega]v = Posi]v ÷ 10 © 67rockwell Consul:ng GmbH Personal -  Anteil der Arbeitgeber-­‐ und Bewerbungs-­‐ bewertungen bei Kununu: = Top-­‐Arbeitgeber -  Ø Bewertung für Arbeitgeber-­‐ und Be-­‐ werbungsbewertungen bei Kununu: = 3,5 (Top-­‐Arbeitgeber) -  Anzahl Bewerber: = +30% Kundenservice -  Anteil der Kunden-­‐ anfragen über soziale Medien: = 5% -  Anzahl der fallab-­‐
schließend beantwor-­‐ teten Anfragen über soziale Medien = 80% -  Ø Reak:onszeit in sozialen Medien = < 1 Stunde Vertrieb -  Anteil der Vermi+ler mit Profil in Facebook = > 10% -  Anzahl Fans/ Follower je Vermi+ler = > 300 -  Anzahl Vermi+ler mit Au7ri+ in Bewertungs-­‐
portalen = >20% -  Ø Bewertung der Ver-­‐
mi+ler in Bewertungs-­‐
portalen = gut/ sehr gut 13 Mögliche “Startup”-­‐Konfigura:on Marke]ng Sharing von Video-­‐/ Audiodaten auf YouTube Presse Intensivierung Medienarbeit via Twi+er Vertrieb Auvau eines “eigenen” sozialen Netzwerkes auf Facebook Produkt1) Einbindung von Personal Kunden in die Pro-­‐
duktentwicklung Professionalierung des XING-­‐Profils 1) alterna:v bzw. ergänzend Service, hier Auvau einer eigenen Social Customer Care Platorm © 67rockwell Consul:ng GmbH 14 „Take Away“ für Ihre nächste Sitzung? 1 Zuhören •  Wird heute schon in sozialen Medien über unser Unternehmen gesprochen? •  Wissen wir, wer über uns spricht und was er von uns hält? •  Sind wir heute schon in der Lage mit nega:ver Kri:k umzugehen? © 67rockwell Consul:ng GmbH 2 Strategie •  In welchen Bereichen/ Funk:onen (außerhalb von Marke:ng) können wir Social Media sinnvoll einsetzen? •  Auf welche Bereiche/ Funk:onen wollen wir uns fokussieren und wie können wir dieses tun? 3 Organisieren 4 Messen •  Haben wir geeignete Ressourcen in unserem Haus für den Umgang mit Social Media? •  Haben wir geeignete KPI‘s um den Erfolg unserer Social Media Ak:vitäten zu messen? •  Welche Fähigkeiten benö:gen wir zusätzlich (zu den heute bereits exis:erenden)? •  Können wir den Beitrag von Social Media bspw. für den Vertrieb unserer Produkte quan:-­‐
fizieren? •  Wie können wir Social Media bestmöglich in unsere vorhanden Geschä7sprozesse integrieren? 15 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Tim Braasch Geschä7sführender Gesellscha7er 67rockwell Consul:ng GmbH Große Elbstraße 45
22767 Hamburg Tel. : +49 (0) 40. 80 900 3700 Mobil: +49 (0) 171. 149 7118 Email : :[email protected] © 67rockwell Consul:ng GmbH 16