PPA Lassen Sie sich ihre Zeit nicht stehlen: Der richtige

Patientenkommunikation
PPA
TELEFONATE
Lassen Sie sich Ihre Zeit nicht stehlen:
Der richtige Umgang mit unerwünschten Anrufen
von Dr. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht
| Kennen Sie auch diese lästigen Vertreter- und Werbetelefonate? Die Anrufer melden sich oft nur mit Nachnamen und bitten freundlich darum, zum
Praxischef durchgestellt zu werden. Auf die Nachfrage, worum es denn geht,
weichen sie aus oder verweisen auf Privatangelegenheiten. Spätestens wenn
Sie um eine Rückrufnummer bitten und diese nicht erhalten, wissen Sie,
dass es sich um eine unerwünschte Marketing-Aktion handelt. Meistens ist
es gar nicht einfach, die speziell geschulten Anrufer wieder loszuwerden. Wie
Sie es geschickt anfangen, erfahren Sie in diesem Beitrag. |
Hartnäckige Werber
Weinverkäufe, Verbraucherumfragen oder sogar Patenschaften für notleidende Kinder gehören zu den Anliegen. All dies fasst man unter dem Begriff
„unerwünschte Werbeanrufe“ zusammen. Bei vielen Anrufern hängt ihre
Provision am Verkaufserfolg. Sie stehen also unter großem Druck, zum gewünschten Ansprechpartner vorzudringen und die entsprechende Vereinbarung abzuschließen.
Lassen Sie sich
durch Werbeanrufer
nicht unter Druck
setzen
MERKE | Selbst wenn Sie es schaffen, unerwünschte Werbeanrufe schnell zu
beenden: Auch mehrere kleine Unterbrechungen am Tag ergeben in Summe eine
große Arbeits­beeinträchtigung. Wenn Sie das ganze Drumherum berücksich­
tigen, kommen Sie schnell auf eine volle Stunde täglich, die Ihnen für die eigentliche Arbeit fehlt.
„Unzumutbar“ laut Gesetz
PDF erstellt für Gast am 16.01.2017
Unaufgeforderte Werbeanrufe sind nicht nur gegenüber Privatleuten untersagt. Gewerbetreibende sind nach dem Gesetz ebenfalls schützenswert. Der
Grund: Das Telefon ist ein so wichtiges Kommunikationsmittel, dass es jeder­
zeit für den Geschäftszweck verfügbar sein muss – in Ihrem Fall also für die
Belange der Praxis. Ein Werbeanruf beeinträchtigt diese Verfügbarkeit. Er
stört und behindert die Praxisarbeit. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) legt daher eindeutig die Grenzen solcher Anrufe fest.
Telefon muss
jederzeit für Belange
der Praxis verfügbar
sein
◼◼§ 7 UWG
(1) Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer
Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung,
obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.
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In diesen Fällen
ist eine unzumutbare
Belästigung stets
anzunehmen
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(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen
1. […]
2. bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne
dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sons­
tigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung,
3. bei Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines
Faxgerätes oder elektronischer Post, ohne dass eine vorherige ausdrück­
liche Einwilligung des Adressaten vorliegt
4. […]
Auch eine bestehende Geschäftsverbindung rechtfertigt nicht automatisch ei­
nen Werbeanruf. Außerdem ist die Unterdrückung der Rufnummer bei Werbe­
anrufen verboten. Dieses Verbot ist in § 149 I 17c Telekommunikationsgesetz
(TKG) geregelt.
Klare Absprachen treffen
Es kann sein, dass Ihre Chefin oder Ihr Chef bestimmte Anrufe doch entgegen­
nehmen möchte. Bitten Sie um klare Anweisungen, welche Firmen oder Anlie­
gen durchzustellen sind. Eine weitere Absprache betrifft die Form des Abwim­
melns. Die „formvollendete“ Variante ist klar und meist sehr effektiv. Es gibt
jedoch auch unkonventionellere Möglichkeiten, lästige Werbeanrufer loszu­
werden. Viele Ärzte sind selbst so genervt von den vielen Störungen, dass sie
auch mit ungewöhnlichen Strategien einverstanden sind. Dies müssen Sie
aber vorher erfragen und sich stets an die Gepflogenheiten der Praxis halten.
Formvollendet abweisen
Anrufer auf fehlende
Einwilligung
hinweisen
Das Gesetz gibt die Vorlage: Schauen Sie bei einem Werbeanruf zunächst auf
das Display, ob die Rufnummer angezeigt wird. Ist das nicht der Fall, weisen
Sie darauf hin, dass eine Rufnummernunterdrückung verboten ist. Oft legen
die Marketing-Mitarbeiter dann schon auf. Ist die Nummer sichtbar oder bleibt
der Anrufer am Telefon, weisen Sie auf die fehlende Einwilligung hin (Sie haben
ja vorher abgesprochen, bei welchen Anrufen ein Einverständnis vorliegt!).
◼◼Beispiel
„Es liegt keine ausdrückliche Einwilligung von Herrn/Frau … [Name Ihrer Chefin/
Ihres Chefs] für diesen Anruf vor. Bitte rufen Sie nicht wieder an.“
PDF erstellt für Gast am 16.01.2017
„Sonst müssen wir
rechtliche Schritte
einleiten.“
Mögliche Ergänzungen sind der Hinweis auf § 7 UWG oder der Nachsatz:
„ … sonst müssen wir rechtliche Schritte einleiten.“ Anschließend legen Sie
gleich auf und lassen sich auf keine weitere Diskussion ein. Mit diesem Vor­
gehen liegen Sie immer richtig und wahren perfekt die Form.
PRAXISHINWEIS | Oft werden die Werbeanrufe bei dieser Strategie bald weni­
ger. Der Grund ist möglicherweise, dass die entsprechenden Praxen von Werbe­
listen gestrichen werden. Call-Center arbeiten oftmals mit eingekauften Adressa­
ten-Listen, die vom Verkäufer zentral auf dem aktuellen Stand gehalten werden.
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Die Warum-Weshalb-Aha-Technik
Beantworten Sie die Fragen und Aussagen des Anrufers immer im Wechsel mit
„Warum?“, „Weshalb?“ und „Aha!“ oder „Ach so!“. Das hört sich etwa so an:
◼◼Beispiel
„Guten Tag, Meier mein Name. Ich möchte sehr gern mit dem Herrn Doktor spre­
chen.“ – „Warum?“
„Es geht um etwas Privates.“ – „Weshalb?“
„Das müsste ich mit ihm selbst besprechen.“ – „Aha!“
„Stellen Sie mich denn jetzt bitte durch?“ – „Warum?“
Beweisen Sie
stärkere Nerven als
Ihr Anrufer
Die Tochter-Technik
Versuchen Sie doch einmal, mit dem Einverständnis Ihrer Chefin oder Ihres
Chefs gegenüber Telefonvertretern zu behaupten, Sie seien die Tochter. Darauf­
hin sind die Anrufer fast immer wesentlich aufgeschlossener und nennen ihr
Anliegen. Die vermeintliche Tochter kann dieses dann „prüfen“ und „im Na­
men ihrer Mutter oder ihres Vaters“ qualifiziert ablehnen. Diese Ablehnungen
werden viel eher akzeptiert als diejenigen von einer „einfachen Mitarbeiterin“.
Die Warteschleifen-Technik
Bei der Warteschleifen-Technik legen Sie den Anruf in die Warteschleife und
holen ihn nicht mehr heraus. Alternativ legen Sie den Hörer neben das Telefon
und lassen den Anrufer ins Leere sprechen. Wer höflich ist, sagt vorher freund­
lich „einen Moment bitte.“ Der Nachteil dieser Variante ist, dass die Leitung
belegt ist. Die Technik ist also zumindest nicht zu jeder Tageszeit geeignet.
Anruf ins Leere
laufen lassen
Die Abschneide-Technik
Die wohl einfachste – und unfreundlichste – Technik ist es, sofort aufzulegen,
nachdem Sie erkannt haben, dass es sich um einen Werbeanruf handelt. Sa­
gen Sie vor dem Aufhängen deutlich, dass kein Interesse besteht. Ansonsten
ruft der Anrufer vielleicht noch zwei- bis dreimal direkt hintereinander an, bis
er gemerkt hat, dass die Verbindung nicht versehentlich getrennt wurde.
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Die Frank-geht-ran-Technik
„Frank“ geht für andere ans Telefon – und zwar bei allen Anrufen, die nicht
erwünscht sind. Seine Rufnummer ist (0163) 1737743. Wenn Sie einen Anruf von
einem lästigen Marketing-Menschen erhalten und dieser den Chef sprechen
will, dann geben Sie Franks Nummer an und erwähnen Sie, dass man den
Herrn Doktor dort am besten erreicht. Wählt der Anrufer die Nummer, erhält
er eine äußerst freundliche und professionelle Ansage, dass sein Anruf uner­
wünscht ist. Wie sich das anhört, können Sie sich unter www.frank-geht-ran.de
online anhören. Eine ebenso einfache wie geniale Idee – und für Sie und die
Praxis völlig kostenfrei.
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PROFESSIONELL
IHR PLUS IM NETZ
„Anrufbeantworter“:
www.frank-geht-ran.de
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