Case Study_IC COMPANYS_DE.indd

we innovate · we integrate · we care
fallstudie:
IC Companys
Verbesserung der Kundenbeziehungen
durch SAP Contact Center
der kunde
IC COMPANYS A/S ist ein dänisches Unternehmen der Bekleidungsindustrie, das 2001 aus dem Zusammenschluß der Firmen Carli Gry
International A/S und InWear Group A/S entstanden ist. IC COMPANYS
vertreibt aktuell zwölf unabhängige Bekleidungsmarken, unter anderem Peak Performance, InWear, Tiger of Sweden, Jackpot, Cottonfield,
Matíníque und Part Two. Der Vertrieb der Marken erfolgt über Vertriebsgesellschaften in 16 Ländern sowie durch ca. 12.000 Distributoren in mehr als 40 Ländern.
die anforderung
Um den Franchise-Partnern und Einzelhändlern bestmöglichen Service
zu bieten, unterhält IC COMPANYS einen Customer-Care-Bereich, der
Verkaufs-, Beschwerde- und sonstige Anfragen bearbeitet. Zudem
wird ein internes IT-Service-Helpdesk unterhalten. Beide Bereiche bieten telefonischen Support für die Anliegen der Partnerunternehmen.
Die Kommunikationsprozesse der genannten Einheiten sollen durch
die moderne Kommunikationstechnologie einer Call- bzw. ContactCenter-Lösung unterstützt werden. IC COMPANYS hat sich für das SAP
Contact Center entschieden.
die lösung
In Kürze
Implementierung der Standard SAP Lösung
SAP Contact Center für die Bereiche
Customer-Care und IT-Service
Schnelle Abwicklung von Kundenanfragen mit dem IT-Service-Helpdesk und mit
verschiedenen Service-Rufnummern für die
jeweiligen Bekleidungsmarken
Weiterleitung der Anrufe durch SAP Contact
Center mit Routingkriterien an den geeignetsten Call-Center-Mitarbeiter führt zu
Erhöhung der Call-Center-Produktivität und
Servicequalität
Steigerung der Kundenzufriedenheit durch
bessere Erreichbarkeit des Call-Centers durch
Einbindung von Mitarbeitern an entfernten
Standorten mit Hilfe der eingesetzten VoiceOver-IP-Technologie
ECENTA hat bei IC COMPANYS die Standard SAP Lösung SAP Contact
Center für die Bereiche Customer-Care und IT-Service implementiert.
Das System wurde so eingerichtet, dass verschiedene Servicerufnummern für die jeweiligen Bekleidungsmarken sowie Anfragen über das
IT-Helpdesk verarbeitet werden können. SAP Contact Center leitet die
Anrufe mit Hilfe der Routingkriterien „Sprache“ und „Produktwissen“
an den jeweils bestgeeigneten Mitarbeiter weiter. Dadurch kann sowohl
die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz der Call-Center-Mitarbeiter
verbessert werden.
das ergebnis
Der Einsatz der Kommunikationslösung SAP Contact Center schafft für IC COMPANYS wichtige Voraussetzungen, um ein
Umsatzwachstum, eine Verbesserung der Servicequalität sowie eine Steigerung der Call-Center-Produktivität zu erzielen. Die
Erreichbarkeit der Call-Center-Mitarbeiter hat sich erhöht, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Aufgrund der
eingesetzten Voice-Over-IP-Technologie können zudem auch Mitarbeiter an entfernten Standorten optimal in die Kommunikationslandschaft von IC COMPANYS eingebunden werden.
Ecenta AG · Altrottstr. 31, 69190 Walldorf, Germany · Mail [email protected] · web www.ecenta.com
Ecenta America Inc. · 325 North St. Paul Street / Suite #2230, Dallas / TX 75201, USA · Mail [email protected]
Ecenta Asia Pacific Pte. Ltd. · 1, Scotts Road / Unit 17-04, Shaw Centre, Singapore 228208 · Mail [email protected]