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LBros_Werkskundendienst_24s_D_1208_RZ.qxd:Wilo Service Broschüre
21.01.2009
9:08 Uhr
Seite 24
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Nortkirchenstraße 100
44263 Dortmund
Germany
T 0231 4102-0
F 0231 4102-7363
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Wilo Werkskundendienst.
Die Qualität der Begegnung.
Leistungsbroschüre.
Wilo-Vertriebsbüros in Deutschland
G1 Nord
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Vertriebsbüro Hamburg
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20097 Hamburg
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F 040 55594949
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G3 Sachsen/Thüringen
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Vertriebsbüro Dresden
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01723 Kesselsdorf
T 035204 7050
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G5 Südwest
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T 07152 94710
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G2 Ost
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Juliusstraße 52–53
12051 Berlin-Neukölln
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F 030 62893770
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G4 Südost
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80797 München
T 089 4200090
F 089 42000944
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G6 Rhein-Main
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Vertriebsbüro Frankfurt
An den drei Hasen 31
61440 Oberursel/Ts.
T 06171 70460
F 06171 704665
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Gebäudetechnik
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Nortkirchenstraße 100
44263 Dortmund
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T 01805 R•U•F•W•I•L•O*
7•8•3•9•4•5•6
F 0231 4102-7666
Kompetenz-Team
Kommune
Bau+Bergbau
WILO EMU GmbH
Heimgartenstraße 1
95030 Hof
T 09281 974-550
F 09281 974-551
Erreichbar Mo–Fr von 7–18 Uhr.
–Antworten auf
– Produkt- und Anwendungsfragen
– Liefertermine und Lieferzeiten
–Informationen über Ansprechpartner vor Ort
–Versand von Informationsunterlagen
* 14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz
der T-Com. Bei Anrufen aus Mobilfunknetzen
sind Preisabweichungen möglich.
2101058/5T/0901/D/TH
Werkskundendienst
Gebäudetechnik
Kommune
Bau + Bergbau
Industrie
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Nortkirchenstraße 100
44263 Dortmund
T 0231 4102-7900
T 01805 W•I•L•O•K•D*
9•4•5•6•5•3
F 0231 4102-7126
[email protected]
Erreichbar Mo–Fr von
7–17 Uhr.
Wochenende und feiertags
9–14 Uhr elektronische
Bereitschaft mit
Rückruf-Garantie!
–Kundendienst-Anforderung
–Werksreparaturen
–Ersatzteilfragen
–Inbetriebnahme
–Inspektion
–Technische Service-Beratung
–Qualitätsanalyse
G7 West
WILO SE
Vertriebsbüro Düsseldorf
Westring 19
40721 Hilden
T 02103 90920
F 02103 909215
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Wilo-International
Österreich
Zentrale Wien:
WILO Pumpen Österreich GmbH
Eitnergasse 13
1230 Wien
T +43 507 507-0
F +43 507 507-15
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5020 Salzburg
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F +43 507 507-15
Vertriebsbüro Oberösterreich:
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4710 Grieskirchen
T +43 507 507-26
F +43 507 507-15
Schweiz
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Gerstenweg 7
4310 Rheinfelden
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F +41 61 83680-21
Standorte weiterer
Tochtergesellschaften
Argentinien, Aserbaidschan,
Belarus, Belgien, Bulgarien,
China, Dänemark, Estland,
Finnland, Frankreich,
Griechenland, Großbritannien,
Irland, Italien, Kanada,
Kasachstan, Korea, Kroatien,
Lettland, Libanon, Litauen,
Niederlande, Norwegen,
Polen, Portugal, Rumänien,
Russland, Saudi-Arabien,
Schweden, Serbien und
Montenegro, Slowakei,
Slowenien, Spanien,
Südafrika, Taiwan,
Tschechien, Türkei, Ukraine,
Ungarn, Vereinigte Arabische
Emirate, Vietnam, USA
Die Adressen finden Sie unter
www.wilo.de oder
www.wilo.com.
Stand Januar 2009
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Die Wilo Partnerschaftsphilosophie.
Die Unterstützung des Fachhandwerks hat bei Wilo eine lange Tradition. Ein wesentlicher Baustein unserer
Partnerschaftsphilosophie ist unser im Markt einzigartiger werkseigener Kundendienst. Zuverlässig, schnell und termintreu beraten
wir Sie bei der für Sie individuell richtigen und intelligenten Servicelösung für Pumpen und Systeme: durch kompetente Wilo
Werkskundendienst-Techniker in Ihrer Nähe. Unsere Spezialisten sind für Sie da, hören Ihnen zu und helfen Ihnen, eine maximale
Betriebssicherheit zu realisieren. Der hohe Qualitätsstandard setzt dabei Maßstäbe im Markt. Und in puncto Kundenzufriedenheit
ist unser Service unerreicht.
Über das rein Fachliche hinaus, ist es dabei für uns von elementarer Bedeutung, wie Sie unseren Werkskundendienst
auf der persönlichen Ebene wahrnehmen. Denn es ist unser Anspruch, Sympathie und Vertrauen im gemeinsamen Miteinander
aufzubauen. Zwei Größen, die für eine dauerhafte Partnerschaft ganz entscheidend sind.
Beispielhaft? Wir nennen das Pumpen Intelligenz.
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Vorwort.
Beste Servicequalität braucht
jetzt nur noch eine Nummer.
„Erleben Sie die neue Servicequalität von Wilo.“
Kundenzufriedenheit beginnt dort, wo der Service bei vielen Unternehmen endet:
nach dem Verkauf. Deshalb haben wir unseren Werkskundendienst in Deutschland
in den vergangenen fünf Jahren vollkommen neu aufgestellt: Mit der prozessorientierten Serviceorganisation haben wir ein branchenweit führendes System
geschaffen, das einen außergewöhnlichen Qualitätsstandard sichert und damit
zu größerer Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern führt – und darüber hinaus
auch Kosten senkt.
Peter Glauner und Werner Pacha.
Den Ausgangspunkt der Neuorganisation bildeten die Wünsche und Bedürfnisse
unserer Kunden. Nach entsprechenden Befragungen wurde eine so genannte
Prozesslandkarte erstellt: eine vollständige Neugliederung der Arbeitsprozesse im
Wilo Werkskundendienst. In der Folge wurden die Zuständigkeiten der Mitarbeiter
neu festgelegt. Ging, um ein Beispiel zu nennen, früher eine Ersatzteilbestellung
durch viele Hände – von der Bestellaufnahme über das Lager bis zum Versand –, so
ist heute nur noch ein Verantwortlicher für die gesamte Abwicklung zuständig.
Das Ergebnis: Verzögerungen oder Missverständnisse sind ausgeschlossen. Der
Kunde erhält schnellstmöglich exakt das richtige Ersatzteil. Die resultierende
Zufriedenheit der Kunden schlägt sich selbstverständlich in der Zufriedenheit
unserer Mitarbeiter nieder.
Die Qualitätssteigerung unseres Service lässt sich in Kennzahlen messen, die uns
Erfolgsbestätigung und Ansporn zugleich sind. So wissen wir heute, dass 92 % aller
Anrufer uns sofort beim ersten Versuch erreichen und dass 94 % aller Kunden die
Qualität der Durchführung eines Kundendienstauftrags als gut bis sehr gut bewerten. Dies sind nur zwei der zahlreichen Werte, mit denen Wilo Maßstäbe setzt.
Entgegen dem allgemeinen Trend in der Branche wird Wilo den eigenen
Werkskundendienst aufrechterhalten und sogar weiter ausbauen. Denn wir
sind überzeugt davon, dass wir nur so die durchgängig höchste Servicequalität
im Markt sicherstellen können.
Herzlichst
Werner Pacha
Leiter Service International
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Peter Glauner
Leiter Service Deutschland
Werner Pacha, Leiter Service International, WILO SE, Dortmund.
„Wir werden die Erfahrungen der vergangenen Jahre für das internationale Servicenetz nutzen. Die prozessorientierte
Kundendienstorganisation wird künftig gruppenweit dazu beitragen, immer mehr Kunden zu begeistern. Auch diese
Form gelebter Kundenorientierung belegt, wofür Wilo steht: Pumpen Intelligenz.“
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Das Wilo Service Center.
Administrative Unterstützung des Wilo Werkskundendienstes.
„Wilo erreicht dank effizienter Maßnahmen und sauber strukturierter Prozesse ein
kontinuierlich hohes Niveau.“
Persönliche Betreuung.
Im Wilo Service Center werden Ihre Wünsche und Anforderungen aufgenommen.
Wenn Sie unsere Servicenummer wählen, beispielsweise für eine technische
Beratung, erhalten Sie garantiert einen Rückruf von Ihrem lokalen Wilo Werkskundendienst-Techniker. Dieser Rückruf ist kostenfrei und erfolgt darüber hinaus
innerhalb von wenigen Minuten. Sollte ein Serviceeinsatz erforderlich werden,
kann dieser sofort mit dem Fachhandwerker abgestimmt werden. Das Wilo
Service Center ist dabei unterstützend tätig und stellt eine optimale Gesamtabwicklung sicher.
Ihre Vorteile:
> eine einzige telefonische Servicenummer deutschlandweit
> nachweisbare Erreichbarkeit (Erstanruf) von über 92 %
> lokaler Wilo Werkskundendienst-Techniker als persönlicher
Ansprechpartner
> perfekte Transparenz dank Equipment-Nummer und Kunden-/Produkthistorie
> Anfahrts- und Handlingpauschale, unabhängig von Entfernung und Fahrzeit
Lokale Organisation.
Dass dieser lokale Service so gut funktioniert, liegt an unserer einzigartigen
Organisationsstruktur. Denn in unserem Wilo Service Center laufen alle Fäden
zusammen. Hier werden zum Beispiel alle Informationen, die der Wilo Werkskundendienst-Techniker vor Ort aufnimmt, unter fest vergebenen EquipmentNummern gesammelt und in einer Kunden-/Produkthistorie immer auf dem
Laufenden gehalten. Ein Knopfdruck genügt, und schon sind alle wesentlichen
Fakten auf dem Computer verfügbar. Auf dieser Grundlage wird über Ihre persönliche Schaltzentrale jeder Serviceeinsatz perfekt koordiniert und der Wilo
Werkskundendienst-Techniker vor Ort mit vielen nützlichen Informationen
optimal unterstützt.
Uwe Herrmann, Key Account Manager, Bosch Sicherheitssysteme GmbH, Bosch Communication Center, Frankfurt/Main.
„Seit zehn Jahren bieten wir professionelle Kundenkommunikations-Dienstleistungen an und kennen den Markt genau. Mit
unseren langjährigen Erfahrungen stehen wir Wilo als Benchmarkpartner zur Verfügung. Seit 2002 erreicht Wilo nun dank
effizienter Maßnahmen und sauber strukturierter Prozesse ein kontinuierlich hohes Niveau. Die gute Erreichbarkeit des Wilo
Service Centers in über 92 % der Fälle, die schnelle Reaktion auf Anfragen mit garantiertem Rückruf innerhalb von wenigen
Minuten sowie die produktspezifischen, tiefgehenden und detaillierten Informationen, die der Kunde erhält, sind einzigartig.
All das spricht für sehr gut geschulte und fachlich versierte Mitarbeiter, eine flexible Organisation, klare Zuständigkeiten sowie
eine hohe Servicequalität. Die saubere Kommunikation garantiert eine hohe Kundenzufriedenheit und wirkt sich letzten
Endes auch positiv auf das Image von Wilo aus.“
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Werkskundendienst von Wilo.
365 Tage für Sie im Einsatz.
„Der Wilo Werkskundendienst war erst neulich unser Retter in der Not: Der Techniker
von Wilo kam sofort vorbei und rettete damit die Veranstaltung.“
Die lokale Kundendienstorganisation.
55 Wilo Werkskundendienst-Techniker stehen Ihnen in ganz Deutschland 365 Tage
im Jahr mit ihrer praxisorientierten Betreuung partnerschaftlich zur Seite. Ihr
persönlicher Ansprechpartner vor Ort bietet Ihnen jede erdenkliche Unterstützung.
Im Falle eventueller Fehler oder Ausfälle analysiert er gemeinsam mit Ihnen
mögliche Ursachen und hilft Ihnen, den Anforderungen Ihrer Kunden immer optimal
gerecht zu werden. Als Ihr persönlicher Partner ist er über die Produktlösung
und den Produktlebenszyklus bestens informiert und kann so durch vorbeugende
Maßnahmen unvorhergesehene Notfalleinsätze weitestgehend vermeiden.
Ihre Vorteile:
> werkseigener Kundendienst
> 55 lokal ansässige Wilo Werkskundendienst-Techniker,
flächendeckend in Deutschland
> 365 Tage im Jahr verfügbar
> Terminabstimmung innerhalb von 24 Stunden nach Serviceanforderung,
Notfälle sofort
> telefonische Rückmeldung an Auftraggeber nach Serviceeinsatz
> praxisorientierte, individuelle Betreuung
> höchste Transparenz durch Wilo Standard–Servicebericht
Höchste Qualitätsstandards.
Wann immer Sie Unterstützung brauchen: Ihr lokaler Wilo WerkskundendienstTechniker organisiert individuell mit Ihnen alle erforderlichen Maßnahmen.
Dank lokaler Min-Max-gesteuerter Lagerhaltung ist dabei sichergestellt, dass die
benötigten Ersatzteile bzw. Austauschprodukte am Einsatzort sind. Ein weiterer
Qualitätsstandard ist beispielsweise die telefonische Rückmeldung nach jedem
Serviceeinsatz. Ihr Wilo Werkskundendienst-Techniker berät Sie in allen Fragen
kompetent und absolut neutral.
Harald Tiede, Fachbauleiter TGA im Schlüsselfertigbau, HOCHTIEF Construction AG, Essen.
„Der Wilo Werkskundendienst war erst neulich unser Retter in der Not: Drei Stunden vor einer Veranstaltung ging die gesamte
Druckerhöhungsanlage für Trinkwasser auf Störung. Der Werkskundendienst von Wilo kam sofort vorbei, reparierte den
Schaden und rettete damit die Veranstaltung. Alles wurde äußerst unkompliziert und schnell abgewickelt. Die Wilo Werkskundendienst-Techniker machen stets den Eindruck, dass sie gut geschult sind und ihre Produkte genau kennen. Bei
unseren Projekten ist Wilo eine wertvolle Unterstützung für uns – angefangen von der Produktauswahl über die fachkompetente Beratung bis hin zu Gewährleistungsfällen. Lobenswert ist auch das gute Ersatzteilsortiment von Wilo.“
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Inbetriebnahme durch Wilo.
Sicherheit von Anfang an.
„Das Know-how des Herstellers ist für uns gerade bei der Inbetriebnahme der
Pumpen und Anlagen unverzichtbar.“
Professioneller Start.
Um die Betriebssicherheit von Pumpensystemen von Anfang an sicherzustellen,
bietet Wilo Ihnen den Service der Erstinbetriebnahme. Beginnend mit der Baustellenterminierung, stimmen wir uns mit Ihnen zeitnah ab. Alle Ausrichtungsund Einstellarbeiten erfolgen unter Einsatz neuester Technologie. Anschließend
wird die Pumpe einer eingehenden Funktionsprüfung und Testläufen unterzogen,
welche zu Ihrer Information per Checkliste für Sie dokumentiert werden.
Ihre Vorteile:
> Wilo Inbetriebnahmeprotokoll
> praxisorientierte Einweisung in die Bedienung
> Baustellenbetreuung während der Installationsphase
> Anlagen- und Organisationsdatenblatt
Wilo Systemkompetenz.
Die Pumpe stellt eine Komponente in einem System dar. Erst im Zusammenspiel
mit der gesamten Anlage kann sie ihre Stärke voll entfalten. Mit der Erfahrung der
Wilo Systemkompetenz kommt im Zuge der Inbetriebnahme die ganzheitliche
Betrachtung zum Tragen. Und das beginnt auf Wunsch bereits in der Installationsphase, in der Wilo Ihnen gern mit Rat und Tat zur Seite steht.
Kurt Schnetger, Servicetechniker der Fa. Zilisch, Ahaus.
Wir schätzen sehr das Spezialwissen des Wilo Werkskundendienstes. Denn das Know-how des Herstellers ist für uns gerade
bei der Inbetriebnahme der Pumpen und Anlagen unverzichtbar. Schließlich können wir nicht an allen Weiterbildungen teilnehmen, um stets die Details der neuesten Anlagen zu kennen. Wilo hat für uns die Inbetriebnahme perfekt erledigt. So
können wir als Auftragnehmer und Gesamtverantwortlicher von Anfang an den reibungslosen Betrieb sicherstellen – für das
weltweit größte Distributionslager unseres Kunden ist dies natürlich absolut unverzichtbar. Zudem ist es für uns überaus
wichtig, dass der Wilo Werkskundendienst das Personal vor Ort optimal einweist und auch in unserem Auftrag Wartungsarbeiten übernehmen kann. All dies hilft uns im Alltag und zeugt von höchster Professionalität und echtem Teamwork. Das
weiß auch unser Kunde zu schätzen.“
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Instandhaltungsservice von Wilo.
Vorsorge zahlt sich aus.
„Wenn unser Stadion ausverkauft ist und 81.000 Zuschauer in der Halbzeit die sanitären
Anlagen benutzen wollen, dann können wir uns keine Störungen in der Wasserversorgung
leisten.“
Hoher Komfort, niedrige Kosten.
Regelmäßige Inspektion ist die wichtigste aller Instandhaltungsmaßnahmen –
und eine entscheidende Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Aufgrund der
Betriebssicherheit und einer optimalen Energieausnutzung ist ein hoher Komfort
sichergestellt. Und das bei niedrigen Kosten, weil Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen deutlich reduziert werden. Über 50 % aller Not- und Serviceeinsätze
könnten heute durch Inspektion nachweislich vermieden werden. Fehler werden
hier frühzeitig erkannt, bevor es zu Störungen der Produktion und größeren
Schäden mit Folgekosten kommen kann.
Inspektionsservice nach Maß.
Schon die Standard-Instandhaltungsverträge von Wilo gewährleisten dem
Fachhandwerker als Auftragsgeber und seinem Kunden als Betreiber mit ihrem
zeitunabhängigen Rundum-Service lebenslange Betriebssicherheit. Auf Basis
eines Festpreises können auch individuelle Verträge vereinbart werden, die
konkret auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Dabei werden alle Leistungen
sorgfältigst dokumentiert. Eine weitere attraktive Möglichkeit sind All-inclusiveVerträge. Sie umschließen sogar sämtliche Materialien – und selbst ein
Pumpentausch im Notfall kann Bestandteil eines solchen Rundum-sorglosPakets sein.
Ihre Vorteile:
> Gewährleistung höchster Betriebssicherheit
> individuelle Servicepakete auf Festpreisbasis
> höchste Standards nach DIN, EN, BGB und AGB
> Durchführung nach Checkliste
> Terminierung und Organisation durch Wilo
> Abrechnung über das Fachhandwerk
> keine Kosten bei Besuchen zwischen den Inspektionsintervallen
> Kennzeichnung des aktuellen Inspektionsstands
INSTANDHALTUNG
INSPEKTION
WARTUNG
INSTANDSETZUNG
Jörg Börnard, Energieanlagen-Elektroniker und Stadiontechniker, SIGNAL IDUNA PARK, Dortmund.
„Hier bei Schwarz-Gelb setzen wir auf Grün – die Pumpen von Wilo sind klasse, nicht zuletzt, weil Energiesparen ja auch
immer wichtiger wird. Wir von Borussia Dortmund vertrauen auf Wilo. Wenn unser Stadion ausverkauft ist und 81.000
Zuschauer in der Halbzeit die sanitären Anlagen benutzen wollen, dann können wir uns auch keine Störungen in der
Wasserversorgung leisten. Inspektion, Wartung und Instandsetzung durch den Wilo Werkskundendienst garantieren
störungsfreie Abläufe. Obendrein trägt das Know-how der Wilo Techniker dazu bei, dass der Zustand unserer Anlagen
ständig optimiert und den Bedürfnissen unseres Stadions angepasst wird. Sämtliche Leistungen werden uns im Rahmen von
ganz individuellen Instandhaltungsverträgen zur Verfügung gestellt. Die Zusammenarbeit klappt hervorragend. Und gibt es
tatsächlich einmal ein Problem, ist sofort ein Techniker des Wilo Werkskundendienstes da.“
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Ersatzteile von Wilo.
Innerhalb von 24 Stunden verfügbar.
„Wenn nötig, bringt der Wilo Werkskundendienst-Techniker das erforderliche Material
selber zum Kunden, häufig sogar noch am Meldetag.“
Für höchste Betriebssicherheit.
Wilo Ersatzteile überzeugen durch gewohnt hohe Spitzenqualität. Zudem haben
wir alle gängigen Ersatzteile für Sie auf Lager und liefern sie Ihnen bei Bedarf
innerhalb von 24 Stunden. Auf diese Weise können Sie Lagerplätze reduzieren –
und es hilft Ihren Kunden, Ausfallzeiten auf ein Minimum zu begrenzen. Darüber
hinaus erhalten Sie natürlich auch Ersatz für ältere Wilo Pumpentypen, mindestens
noch zehn Jahre nach der Anschaffung: für Betriebssicherheit auf lange Sicht.
Ab auf den Einkaufszettel!
Machen Sie es sich einfach! Finden Sie online im Katalog das passende Ersatzteil
und erleichtern Sie sich damit Ihren Einkauf beim Fachgroßhändler. Mit der
Warenkorbfunktion erstellen Sie schnell und unkompliziert Ihre persönliche
Ersatzteil-Einkaufsliste und sparen so eine Menge Zeit bei Ihrem Fachgroßhändler,
der nicht erst suchen muss. Bei Fragen, zum Beispiel wenn Sie Ersatzteile älterer
Baureihen benötigen, können Sie natürlich jederzeit auf unsere individuelle
Beratung zählen!
Ihre Vorteile:
> hohe Ersatzteilqualität
> alle gängigen Ersatzteile innerhalb von 24 Stunden verfügbar
> tagesaktuelle Ersatzteildokumentation
> Wilo Ersatzlieferungen mindestens bis zehn Jahre nach Anschaffung der Pumpe
> individuelle Sonderteilbevorratung
> Ersatzteilauswahl über Internet: www.wilo.de
Ersatzteilkatalog im Internet.
- Direktsuche anhand Produktbezeichnung
- aktueller Datenbestand
- einfache Auswahl der Ersatzteile
- rund um die Uhr verfügbar
Ludger Aldejohann, Teamleiter Verkauf, Firma Pietsch KG, Münster.
„Die Serviceleistungen von Wilo lassen keine Wünsche offen. Ich erhalte stets gute und präzise Auskünfte am Telefon, der
Versand der Ersatzteile erfolgt zeitnah. Meistens macht nur der Transportweg die Lieferzeit aus. Wenn nötig, bringt der Wilo
Werkskundendienst-Techniker das erforderliche Material selber zum Kunden, häufig sogar noch am Meldetag. Die Suche
nach Ersatzteilen im Onlinekatalog ist sehr einfach – dank einer klaren Gliederung nach Teilbereichen und einer guten
Aufstellung der Typen.“
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Qualitätsanalyse von Wilo.
Gemeinsam optimieren.
„Wir gehen in die Tiefe, damit wir für Sie den Durchblick haben.“
Detaillierte Fehleranalyse.
Es gibt Vorfälle, bei denen Ursachen für eine Betriebsstörung nur mit Hilfe
besonderer Maßnahmen deutlich werden. Wenn am Ende des Einsatzes kein
eindeutiger Befund vorliegt bzw. die Leistung der Pumpe nicht optimal wiederhergestellt werden konnte, führt Wilo für Sie kostenfrei eine vertiefende Fehleranalyse durch: inklusive mikroskopischer Fotodokumentation. Bei diesen zum Teil
sehr speziellen Untersuchungen ziehen wir, wenn erforderlich, auch externe
Fachleute hinzu. Ein Beleg für den hohen Standard unserer Qualitätsanalysen.
Ihre Vorteile:
> kostenfreie vertiefende Fehleranalyse
> mikroskopische Fotodokumentation
> persönliches Gespräch mit dem Wilo Werkskundendienst-Techniker
in Ihrer Region
> detaillierter Zustandsbericht, inkl. Vorschlag zur Systemoptimierung
> Archivierung der Ergebnisse
Gemeinsame Ursachenbesprechung.
Nach fünf bis zehn Arbeitstagen erhalten Sie einen Anruf des Wilo Werkskundendienst-Technikers in Ihrer Region. In einem persönlichen Gespräch werden
die Ausfallursache besprochen und ggf. Maßnahmen zur Systemoptimierung
eingeleitet. Im Anschluss erhalten Sie einen detaillierten Bericht, der über unser
Archivierungssystem jederzeit abrufbar ist.
Peter Jäger, Qualitätsanalyse, WILO SE, Dortmund.
„Unsere Produkte haben einen sehr hohen Qualitätsstandard, den wir kontinuierlich verbessern. Wenn allerdings einmal
ein Fehler auftritt, kann dieser auch sehr knifflig sein. Manchmal steckt der Teufel eben im Detail. Und dann muss man zu
ungewöhnlichen Untersuchungsmethoden greifen oder externe Fachleute hinzuziehen. Wir gehen der Sache auf den Grund
und finden den Fehler – garantiert.“
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Werksreparaturen von Wilo.
Höchste Priorität.
„Die reibungslose Bearbeitung durch Wilo wirkt sich natürlich positiv auf unseren
Betrieb aus, da auch unsere Kunden von dieser Zuverlässigkeit profitieren.“
Tagesaktueller Wareneingang.
Bei Wilo wird jede Werksreparatur mit der gleichen hohen Dringlichkeit durchgeführt wie unsere Serviceeinsätze vor Ort. Unser tagesaktueller Wareneingang
garantiert dabei eine sofortige Registrierung Ihrer Anfrage. Umgehend erfolgt
dann eine detaillierte Schadensdiagnose inklusive Kosten-Nutzen-Analyse, so
dass Ihnen bereits nach spätestens drei Tagen ein kostenfreies Angebot vorliegt.
Die Reparatur der Pumpe erfolgt innerhalb von ein bis drei Tagen nach Eingang
Ihrer Auftragsfreigabe. Die reparierte Pumpe wird Ihnen frachtkostenfrei zugesandt. Und sollte eine Reparatur nicht mehr wirtschaftlich sein, kümmern wir uns
für Sie um eine umweltschonende Entsorgung.
Ihre Vorteile:
> tagesaktueller Wareneingang
> Schadensdiagnose sowie Kosten-Nutzen-Analyse
> kostenfreies Angebot nach spätestens drei Tagen
> Reparatur ein bis drei Arbeitstage nach Auftragserteilung
> optische Aufbereitung
> elektrischer hydraulischer Testlauf
> kostenfreie Rücklieferung der reparierten Pumpe bzw.
umweltschonende Entsorgung
Die Kosten im Blick.
Während des gesamten Bearbeitungsvorgangs haben wir Ihre Pumpe und die
anfallenden Kosten immer im Blick. Doch bevor Ihnen überhaupt Kosten entstehen,
können Sie anhand unseres kostenlosen Angebots ganz in Ruhe entscheiden, ob
eine Reparatur für Sie wirtschaftlich ist. Sollte dies der Fall sein, machen wir uns
gleich im Anschluss an Ihre Auftragsvergabe an die Arbeit. Unsere Spezialisten
bieten Ihnen kompetente Hilfe für alle Pumpensysteme.
Klaus Knipscheer, Einkauf – Zentrale Reklamation und Retourenabwicklung, Firma J. W. Zander GmbH & Co., Dortmund.
„Der Service von Wilo ist absolut top. Bei Reklamationen verläuft alles reibungslos und unkompliziert. Wilo liefert uns unmittelbar einen zuverlässigen Zwischenbericht und beantwortet sämtliche Anfragen prompt. Die reibungslose und schnelle
Bearbeitung durch Wilo wirkt sich natürlich positiv auf unseren Betrieb aus, da auch unsere Kunden von dieser Zuverlässigkeit
und Schnelligkeit profitieren. Je besser der Service im Werk ist, desto weniger Arbeit fällt für uns an – und desto besser stehen
wir natürlich vor dem Kunden da. Zudem zeigt sich Wilo bei Reklamationsfällen immer sehr kulant. Ich glaube, Wilo kann
sich diese Kulanz erlauben, weil die Produkte qualitativ top und deshalb selten Retouren notwendig sind.“
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Prozessorientierte Serviceorganisation von Wilo.
Die neue Servicequalität.
Die Kundenzufriedenheit wurde
nachweislich verbessert.
„Bewertungen oder Kritik des Kunden werden in Maßnahmen umgesetzt und führen zu
spürbaren Verbesserungen, von denen letztlich der Kunde profitiert.“
Das Geheimnis des Erfolgs.
Mit der prozessorientierten Kundendienstorganisation haben wir ein branchenweit führendes System geschaffen, das einen außergewöhnlichen Qualitätsstandard
sichert und damit zu größerer Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern führt –
und darüber hinaus auch Kosten senkt.
Zuständigkeiten neu festgelegt.
Den Ausgangspunkt der Neuorganisation bildeten die Wünsche und Bedürfnisse
unserer Kunden. Nach entsprechend intensiven Befragungen wurde eine so
genannte Prozesslandkarte erstellt: eine vollständige Neugliederung der Arbeitsprozesse im Wilo Werkskundendienst. In der Folge wurden die Zuständigkeiten
der Mitarbeiter, die im Mittelpunkt aller Abläufe stehen, neu festgelegt.
Jeder einzelne Schritt eines Prozesses ist
nachvollziehbar. So wird garantiert nichts dem
Zufall überlassen.
Ihre Vorteile:
> hohe Erreichbarkeit der gewünschten Kundendienstfachbereiche
> Beteiligung an den Kostenvorteilen, z. B. kostenlose Angebote/Analysen
> Sicherung der Servicestandards über Kennzahlen/Erfolgsbestätigung
> hohe Kundenzufriedenheit, motivierte und zufriedene Mitarbeiter
Alle Prozesse durchlaufen eine
präzise definierte Struktur. Auf diese
Weise werden reibungslose und
damit zeit- und kostenoptimierte
Abläufe gewährleistet.
Entscheidende Elemente der prozessorientierten Serviceorganisation.
Dr.-Ing. Karl Heil, Auditor, Zertifizierungsgesellschaft DQS, Frankfurt/Main.
„Das oberste Ziel jedes Prozesses ist, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Alle Aktivitäten sind auf den Kunden ausgerichtet. Bewertungen oder Kritik des Kunden werden in Maßnahmen umgesetzt und führen zu spürbaren Verbesserungen,
von denen letztlich der Kunde profitiert. Auf diese Weise hat der Wilo Werkskundendienst seine Prozesse optimiert.
Mit Erfolg: Der Wilo Werkskundendienst ist noch besser erreichbar, kann umgehend auf Anfragen reagieren, Ersatzteile
schneller verfügbar machen und die Mitarbeiter sind noch qualifizierter. Nicht nur der Kunde profitiert: Die positiven
Auswirkungen machen sich im gesamten Unternehmen bemerkbar.“
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