Definitionen zu Oracle Fixed Scope Services

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Definitionen zu Oracle Fixed Scope Services
Datum des Inkrafttretens: 14 Oktober 2011
„Sie“, „Ihr(e)“ und „Ihnen“ bezeichnet die natürliche oder juristische Person, die Advanced Customer
Services bei Oracle oder einem autorisierten Fachhändler bestellt hat.
Oracle behält sich nach eigenem Ermessen Änderungen der Definitionen vor, wird jedoch bei
Änderungen der Definitionen in dem Zeitraum, für den Sie Vergütung für derartige Services gezahlt
haben, den Leistungsumfang für die gemäß Auftragsdokument bereitgestellten Services nicht wesentlich
reduzieren.
BESCHREIBUNG DER SERVICES
Die bestellten Advanced Customer Services werden in Ihrem Auftragsdokument im Einzelnen aufgeführt.
Wie im Auftragsdokument dargelegt, können die Advanced Customer Services durch einen Oracle
Service Delivery Manager, einen Oracle Service Delivery Engineer, einen Oracle Application Expert
Services Specialist, ein Oracle Implementation Effectiveness Team und/oder einen Oracle Technical
Account Manager für Sie bereitgestellt werden. Derzeit sind die nachfolgend aufgelisteten Advanced
Customer Services erhältlich.
Inhaltsverzeichnis – SERVICES
Annual Enterprise Solution Management .................................................................................. 4
Assistance on Critical Service Requests ...................................................................................... 4
Backup and Recovery Assessment .............................................................................................. 5
Best Practices Workshop .............................................................................................................. 5
Build Review .................................................................................................................................. 6
CEMLI Catalog Services .............................................................................................................. 6
CEMLI Performance Check Review .......................................................................................... 7
Connectivity Maintenance............................................................................................................ 7
Connectivity Setup ........................................................................................................................ 8
Critical Response Commitment (CRC) ...................................................................................... 8
Customer Order Management Build Review ............................................................................. 9
Customer Orientation and Training ......................................................................................... 10
Customer Portal .......................................................................................................................... 11
Delta Sizing Review..................................................................................................................... 11
Design Review.............................................................................................................................. 12
End User Survey Diagnostic ...................................................................................................... 12
Enterprise Solution Process Review .......................................................................................... 13
Oracle Fixed Scope Service Definitions
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Environment and Systems Orientation ..................................................................................... 14
Environment Configuration Guide ........................................................................................... 14
Focused Assistance on Service Requests ................................................................................... 15
Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) ....................... 17
ACS Impact Services for E-Business Suite ............................................................................... 18
ACS Impact Services for Core Database Technology ............................................................. 19
ACS Impact Services for PeopleSoft ......................................................................................... 20
ACS Impact Services for Siebel ................................................................................................. 21
Implementation Deep Dive ......................................................................................................... 21
Implementation Assessment ....................................................................................................... 22
Incremental Implementation Assessment ................................................................................. 23
Joint Contacts and Escalation Guide ........................................................................................ 23
Jumpstart ..................................................................................................................................... 24
Leveraged Assistance on Service Requests ............................................................................... 24
Migration Planning Assessment ................................................................................................ 26
OEM Alerts Assessment ............................................................................................................. 26
OEM Setup .................................................................................................................................. 26
Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop ............................................. 27
Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II)
....................................................................................................................................................... 28
Oracle Configuration Manager Setup ...................................................................................... 28
Oracle Database Administration for SAP Business Intelligence (“BI”) Technical Skills
Workshop..................................................................................................................................... 29
Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) ..................................... 30
Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Database ........................ 31
Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Applications .................. 38
Oracle Product Configuration Assessment .............................................................................. 40
Oracle Product Knowledge Session ........................................................................................... 40
Oracle Product Performance Assessment ................................................................................ 40
Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop ....................... 41
Oracle Software Configuration Assessment for Middleware ................................................. 42
Patch Assessment ........................................................................................................................ 43
Patch Strategy Review ................................................................................................................ 43
Performance Review of Customized Applications ................................................................... 44
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Proactive Oracle Product Advice .............................................................................................. 44
Production Assessment ............................................................................................................... 45
Production Event Support ......................................................................................................... 46
Quarterly Patch Deployment Service........................................................................................ 47
SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop ....... 48
Service Delivery Plan .................................................................................................................. 49
Service Delivery Plan Review .................................................................................................... 49
Standby Assistance...................................................................................................................... 50
Support Activity Review............................................................................................................. 50
Troubleshooting Methodologies Workshop ............................................................................. 51
Upgrade Performance Tuning ................................................................................................... 52
Usability Assessment ................................................................................................................... 52
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Annual Enterprise Solution Management
Wenn Sie Annual Enterprise Solution Management bestellen, wird Ihnen ein persönlicher Oracle
Technical Account Manager (TAM) zugeordnet, der Sie in Absprache mit Ihren IT-Mitarbeitern und den
wichtigsten Unternehmensbenutzern bei der Anwendungsimplementierung und zu Best Practices für die
Änderung und Wartung berät. Leistungsumfang:





Information über Benachrichtigungen, Alerts, technische Hinweise und FAQs von Oracle zu der von
Ihnen in Ihrer Oracle Anwendungsumgebung verwendeten Funktionalität
Anleitung zu Best Practice-Prozessen im Zusammenhang mit der Anwendungsfunktionalität
Unterstützung bei der Wahl der am besten geeigneten Support-Ressourcen zur Bewältigung von
Problemen im Zusammenhang mit der angepassten und konfigurierten Funktionalität
Ratschläge zur Wartung der funktionsbezogenen Anwendungsparameter in Ihrer Oracle SoftwareUmgebung
Beantwortung von Fragen zur Anwendungsfunktionalität
Voraussetzungen für Annual Enterprise Solution Management
Keine
Verfügbarkeit
Annual Enterprise Solution Management ist während der üblichen Geschäftszeiten verfügbar.
Definierte Leistung(en)
Oracle bietet Ihnen Ratschläge und Unterstützung zu Ihrer Anwendung unter besonderer
Berücksichtigung der Oracle Best Practices. Ihr Team erhält präzise Empfehlungen und Feedback in
schriftlicher Form und/oder in Form einer Zusammenfassung. Für die Auswertung und Implementierung
der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.
Assistance on Critical Service Requests
Wenn Sie Assistance on Critical Service Requests bestellen, wird Ihnen für die Dauer der Laufzeit
während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Geschäftszeiten ein Oracle Service Delivery
Manager („SDM“) zugeteilt. Dieser SDM fungiert als Ihr persönlicher Ansprechpartner für ServiceAnfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 („kritische ServiceAnfragen“). Aufgabe des SDMs ist es, Sie bei der Verwaltung kritischer Service-Anfragen wie folgt zu
unterstützen:








Definition der Priorität Ihrer Service-Anfragen
Unterstützung bei der Formulierung einer geschäftlichen Begründung Ihrer Service-Anfragen
Koordination eines virtuellen Teams aus Oracle Support Services-Mitarbeitern, einschließlich der
Ansprechpartner in Ihrem Haus, zur Lösung kritischer Service-Anfragen
Definition der Zuständigkeiten, Kernmaßnahmen und des zugehörigen Aktionsplanes zur Lösung
kritischer Service-Anfragen
auf Ihre Anfrage Unterstützung bei der Ausführung bestimmter Aufgaben zu kritischen ServiceAnfragen, die von Oracle Support Services verwaltet werden
Überwachung der Aktivitäten des virtuellen Teams und Eskalation kritischer Service-Anfragen
innerhalb von Oracle Support und/oder an Ihr Management, sofern erforderlich
Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich,
und
Information Ihrer Ansprechpartner und des Senior Managements über den aktuellen Status
Oracle behält sich vor den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auszuwechseln;
Oracle wird sich jedoch bemühen, einen solchen Austausch möglichst zu minimieren.
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Die aktuelle Definition der Prioritäten von Service-Anfragen („Oracle Severity Levels“) kann in den Oracle
Richtlinien für Technische Unterstützung unter http://www.oracle.com/support/policies.html
nachgelesen werden.
Voraussetzungen für Assistance on Critical Service Requests
Um Assistance on Critical Service Requests zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services
erwerben:
 Environment Configuration Guide und
 Joint Contacts & Escalation Guide
Verfügbarkeit
Assistance on Critical Service Requests ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen
verfügbar. Sie können Assistance on Critical Service Requests für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5)
Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellen.
Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten).
Oracle stellt Ihnen einen SDM zur Verfügung, der Sie bei der Abwicklung Ihrer kritischen ServiceAnfragen unterstützt. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von
Oracle sind Sie verantwortlich.
Backup and Recovery Assessment
Wenn Sie Backup and Recovery Assessment Services bestellen, analysiert Oracle eine einzelne Oracle
Instance* und bewertet deren Erfüllung Ihrer definierten Anforderungen für Sicherung und
Wiederherstellung („Backup & Recovery“). Außerdem können Bereiche wie Hardware, Software und
Betriebsverfahren zu Backup und Recovery für die einzelne Oracle Instanz geprüft und bewertet werden.
* Hinsichtlich der Oracle Core-Technologieprogramme bezeichnet „Instance“ einen einzelnen Satz
Datendateien und eine einzelne Systemumgebung, die auf diesen Satz Datendateien zugreift.
Hinsichtlich der Oracle Anwendungsprogramme bezeichnet „Instance“ einen einzelnen Satz
Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz
Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz der Core-Technologie
zugreifen.
Verfügbarkeit
Backup and Recovery Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Backup & Recovery-Bericht zu den Ergebnissen und Empfehlungen von Oracle
zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind
Sie verantwortlich.
Best Practices Workshop
Wenn Sie Best Practices Workshop Services bestellen, hält Oracle einen Best Practices Workshop für
Ihre Führungskräfte, die wichtigsten Interessensvertreter aus Ihrem Unternehmen und die Mitglieder des
IT-Teams ab. Der Best Practices Workshop findet vor der Design- und Entwicklungsphase eines Oracle
Implementierungsprojekts statt.
Der Best Practices Workshop verfolgt folgende Ziele:


Identifizierung der Stärken, potenziellen Risiken und Optimierungsbereiche Ihres
Implementierungsprojekts mit Hilfe von Oracle Best Practices für Strategie, Governance,
Mitarbeiter, Prozesse und Technologie
Allgemeines Verständnis der Oracle Best Practices und ihrer Relevanz für Ihr Projekt
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

Erfahrungsberichte aus anderen Oracle Projekten und
Bewertung Ihrer Implementierung unter aktiver Mitwirkung der Projektteammitglieder und
Interessensvertreter aus dem Unternehmen
Die einzelnen Workshop-Teilnehmer und die relevanten Bereiche des Implementierungsprojekts sowie
auch der Zeitpunkt und weitere logistische Aspekte sind vorab von Vertretern aus Ihrem Projektteam zu
bestimmen.
Verfügbarkeit
Best Practices Workshop ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Der Best Practices Workshop ist eine zweitägige Veranstaltung während der üblichen Geschäftszeiten,
die auf Präsentationsfolien, Handouts und der aktiven Mitwirkung Ihres Projektteams basiert.
Endergebnis ist eine von den Teilnehmern gemeinsam entwickelte Implementierungs-Scorecard mit einer
gewichteten Auflistung spezieller Aktionen, die Ihr Projektteam durchführen muss, um die gesteckten
Ziele des Implementierungsprojekts zu erreichen.
Build Review
Wenn Sie Build Review Services bestellen, nimmt Oracle für bis zu sechs (6) Anwendungsobjekte* oder
bis zu 200 Seiten angepassten Code ein Build Review der an Oracle Programmen vorgenommenen
Anpassungen vor. Die Build Review Services umfassen (i) Empfehlungen für Best Practices, (ii)
Empfehlungen zur Verbesserung der Performance und der Optimierung der Oracle
Anwendungsprogramme sowie (iii) Empfehlungen zur Datenintegrität.
Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Build Review Services erforderlichen
Informationen vorzulegen. Dazu gehören auch, aber nicht nur, Dateilisten, Skripts, Setup-Dateien,
Beispieldaten, der Zugriff auf Datenquellen, etc.
* Der Begriff „Anwendungsobjekt“ bezeichnet einen Server für architekturgestützte Services, einen
Bildschirm, ein Automatisierungsobjekt, ein Integrationsobjekt oder einen Betriebsprozess.
Verfügbarkeit
Build Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Build Review-Bericht mit Empfehlungen zu den Oracle
Anwendungsprogrammen und/oder Ihrer Systemarchitektur zukommen. Für die Auswertung und
Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.
CEMLI Catalog Services
Wenn Sie CEMLI (Configurations, Extensions, Modifications, Localizations and Integrations) Catalog
Services bestellen, stellt Oracle Ihnen Skripts zur Verfügung, die auf einer einzelnen
Anwendungsinstanz* von Oracle installiert und ausgeführt werden müssen; für die Installation sind Sie
selbst verantwortlich. Nach ihrer Ausführung durchsuchen die Skripts Ihre Zielanwendungsumgebung,
erfassen und katalogisieren Ihre CEMLIs und erstellen daraus eine „Ergebnis“-Datei, die Sie zur
Verarbeitung mittels der bei Oracle gehosteten CEMLI-Engine an Oracle zurückschicken müssen.
Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle erforderlichen Informationen zur Abschlussprüfung des CEMLI
Catalog Services zukommen zu lassen, darunter auch, aber nicht nur, Dateiauflistungen, Skripts,
Beispieldaten, Ergebnisdaten etc. Darüber hinaus sind Sie dafür verantwortlich, gegenüber Oracle
nachzuweisen, dass die überlassenen Skripts nach Abschluss des Services von Ihrem System entfernt
wurden.
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*„Anwendungsinstanz“ bezeichnet einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen
Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine
einzelne Produktionsinstanz mit Core-Technologie zugreifen.
Voraussetzungen für CEMLI Catalog
Keine
Oracle legt Ihnen einen auf der Grundlage der Ergebnisdatei erstellten Ergebnisbericht mit den
ermittelten CEMLIs und empfohlenen Best Practices zur Verwaltung der CEMLIs vor. Für die Auswertung
und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.
Verfügbarkeit
Der CEMLI Catalog Service ist für Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebungen verfügbar.
CEMLI Performance Check Review
Wenn Sie CEMLI (Configurations, Extensions, Modifications, Localizations and Integrations) Performance
Check Review Services bestellen, stellt Oracle Ihnen Skripts zur Verfügung, die auf einer einzelnen
Anwendungsinstanz* von Oracle installiert und ausgeführt werden müssen; für die Installation sind Sie
selbst verantwortlich. Nach ihrer Ausführung durchsuchen die Skripts die Zielanwendungsumgebung,
bewerten die Performance der eingebetteten CEMLIs und erstellen daraus eine „Ergebnis“-Datei. Sie
dürfen das CEMLI Performance Check-Skript für bis zu zweihundert (200) parallele Programme auf der
Instanz ausführen, für die Sie das Skript erhalten haben.
Sie sind dafür verantwortlich, Oracle Konnektivität und Zugriff zu allen für die Abschlussprüfung des
CEMLI Performance Check Review Services erforderlichen Informationen zu gewähren, darunter auch,
aber nicht nur, die Ergebnisdatei, Dateiauflistungen, Skripts, Beispieldaten, Ergebnisdaten usw. Darüber
hinaus sind Sie dafür verantwortlich, gegenüber Oracle nachzuweisen, dass die überlassenen Skripts
nach Abschluss der Services von Ihrem System entfernt wurden.
*„Anwendungsinstanz“ bezeichnet einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen
Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine
einzelne Produktionsinstanz mit Core-Technologie zugreifen.
Oracle legt Ihnen einen auf der Grundlage der Ergebnisdatei erstellten Ergebnisbericht vor und/oder
informiert Sie im Rahmen einer Zusammenfassung über die Ergebnisse der CEMLI Performance Check
Review. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind
Sie verantwortlich.
Verfügbarkeit
Der CEMLI Performance Check Review Service ist für Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebungen
verfügbar.
Voraussetzungen
CEMLI Catalog Service.
Connectivity Maintenance
Wenn Sie Connectivity Maintenance Services bestellen, hält Oracle die VPN-Verbindung durch die
Bereitstellung der erforderlichen Firmware- und Software-Updates auf dem neuesten Stand und führt
Verbindungstests für die Verbindungsüberwachung durch.
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Verfügbarkeit
Die Option Connectivity Maintenance steht für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen mit
einem von Oracle bezogenen VPN zur Verfügung.
Voraussetzung(en)
Connectivity Setup.
Connectivity Setup
Wenn Sie Connectivity Setup Services bestellen, wird eine Netzwerk-Standverbindung zwischen Ihnen
und Oracle eingerichtet. Oracle organisiert die Implementierung des Oracle Continuous Connection
Networks („OCCN“). Das OCCN ist ein sicheres Netzwerk, über das Oracle und/oder ÜberwachungsTools auf Ihre Systeme zugreifen können.
Oracle wird ein VPN-Gerät bereitstellen, das Ihr Netzwerkadministrator in Ihrem Internetnetzwerk
installiert. Sollten bei der Installation des Gerätes oder der Einrichtung einer VPN-Verbindung
Schwierigkeiten auftreten, unterstützt Oracle Sie bei der Problemdiagnose und -behandlung. Oracle wird
auch im Rahmen eines Konferenzgesprächs mit Ihnen die Anforderungen für die OCCN-Implementierung
besprechen.
Verfügbarkeit
Connectivity Setup ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle stellt Ihnen ein VPN-Gerät zur Verfügung und lässt Ihnen Empfehlungen zur Installation eines
aktiven OCCN zukommen. Für die Installation des VPN-Gerätes sind Sie verantwortlich.
Critical Response Commitment (CRC)
Wenn Sie Critical Response Commitment (CRC) Services bestellen, stellt Ihnen Oracle innerhalb von
vierundzwanzig (24) Stunden nach der Anfrage mit Bezug auf eine bestätigte Service-Anfrage der
Priorität 1 gemäß den unten genannten Bedingungen in der im Anhang genannten Anlage vor Ort einen
Oracle Service Delivery Engineer (SDE) zur Verfügung.
CRC Services dürfen nur für Full-Service-Instanzen und nur für die in Ihrem Anhang genannten
Umgebungen (zum Beispiel Produktionsinstanzen der Core-Technologie, Produktions-ApplikationsInstanzen, Produktionsinstanzen von Anwendungen oder Produktionsumgebungen mit BEA Middleware)
angefordert werden. CRC Services dürfen nicht für Critical-Issue-Instanzen angefordert werden.
Um CRC Services anzufordern, müssen Sie i) in „My Oracle Support“ in der geöffneten Service-Anfrage
der Priorität 1 angeben, dass diese von den CRC Services abgedeckt werden soll („CRC-Vorgänge“),
und ii) den in Ihrem Contact and Escalation Guide genannten Ansprechpartner für CRC telefonisch
darüber informieren, dass Sie CRC Services angefordert haben. Nachdem Oracle die Priorität 1 Ihrer
Service-Anfrage und die einbezogenen Umgebungen bestätigt hat, wird zur Unterstützung bei der Lösung
der Service-Anfrage innerhalb von 24 Stunden ein SDE an der jeweiligen Kundenlokation präsent sein.
CRC Services können jederzeit während und außerhalb der Geschäftszeiten an jedem Wochentag, auch
an Wochenenden und Feiertagen, angefordert werden.
Oracle haftet nicht für Ausfälle und Verzögerungen aufgrund klimatischer, reisebedingter und sonstiger
nicht von Oracle zu vertretender Ereignisse ; ebenso haftet Oracle nicht, sofern Sie nicht oder verspätet
die geöffnete Service-Anfrage der Priorität 1 aktualisieren und den in Ihrem Contact und Escalation
Guide genannten CRC-Ansprechpartner informieren.
Bei seinem Eintreffen trägt der SDE seine Ankunftszeit gemeinsam mit Ihnen in die Service-Anfrage ein.
Die Aufgabe des SDE besteht darin, Sie bei der Problembestimmung zu unterstützen und mit Ihnen und
dem Oracle Support die Service-Anfrage zu lösen oder einen Workaround zu erarbeiten. Der SDE bleibt
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in Übereinstimmung mit den geltenden arbeitsrechtlichen Bestimmungen für die höchstens zulässige
Anzahl zusammenhängender Arbeitsstunden vor Ort, bis eines der folgenden Ziele erreicht wurde:
 eine Empfehlung für die Lösung der Service-Anfrage der Priorität 1
 ein Workaround
 eine vorläufige Problemlösung
 eine dauerhafte Problemlösung oder
 Herunterstufen der Service-Anfrage von Priorität 1 auf Priorität 2
Sie müssen einen Mitarbeiter und einen Vertreter bestimmen, die die Erbringung der CRC Services als
Business Owner bzw. Projektsponsor unterstützen. Diese Personen werden von Oracle in Ihrem Joint
Contact and Escaclation Guide angegebenen. Nur diese Personen dürfen:



CRC Services anfordern
eine direkte Lösung von Problemen anordnen, die die Leistungserbringung behindern können
und
Ihre Mitarbeiter anweisen, während der Leistungserbringung die von Oracle gewünschte Hilfe zu
leisten
Sollte der SDE nicht, wie oben beschrieben, innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach seiner
Entsendung vor Ort eintreffen, haben Sie Anspruch auf die in Ihrem Anhang genannte Anzahl von
Anrechnungspunkten. Diese Anrechnungspunkte sind Ihre einzige Entschädigung, falls Oracle seinen
hier ausgeführten Pflichten nicht nachkommt.
Falls Sie drei (3) CRC-Vorgänge auslösen, organisiert Oracle, soweit dies mit vertretbarem Aufwand
möglich ist, innerhalb von fünf (5) Werktagen nach der Lösung des letzten Vorgangs eine
Managementkonferenz, auf der die Ursachen der Service-Anfragen der Priorität 1 analysiert und
mögliche Abhilfen formuliert werden.
Die derzeitige Definition der Priorität von Service-Anfragen kann in den Oracle Richtlinien für Technische
Unterstützung unter http://www.oracle.com/support/policies.html nachgelesen werden.
Voraussetzungen für Critical Response Commitment

Solution Support Center Services, einschließlich:
 Proactive Oracle Product Advice
 Focused Assistance on Service Requests (24x7)
Oder

Business Critical Assistance einschließlich:
 Proactive Oracle Product Advice
 Leveraged Assistance on Service Requests (24x7)
Customer Order Management Build Review
Wenn Sie Customer Order Management Build Review bestellen, führt Oracle ein Customer Order
Management Build Review durch, um (i) die an Ihrem Siebel Customer Order Management-Modul
vorgenommenen Anpassungen zu prüfen, (ii) die aktuellen Konfigurationen, Skripts und Siebel
Configurator-Integritätsregeln („Constraints“) und anpassbaren Produkte zu analysieren sowie (iii)
Probleme zu identifizieren, die die aktuelle Konfiguration beeinträchtigen, und geeignete Empfehlungen
zur Behebung derartiger Probleme vor Aufnahme des Produktionsbetriebs vorzulegen.
Im Rahmen dieses Services werden bis zu sechs (6) anpassbare Produkte und die zugrunde liegenden,
unterstützenden Siebel-Objekte geprüft. Das Customer Order Management Build Review umfasst einen
oder mehrere der folgenden Services:


Anpassung von Web-Vorlagen/JavaScript-Dateien gemäß Ihren UI-Anforderungen
Verwendung der Regelvorlage („Rules Template“), ausgenommen Rule Assembly Language
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


Verwendung der vorintegrierten Funktionen für Eligibility und Compatibility
Verwendung des Configurator Event-Skripts und
Workflows mit den konfigurierbaren Produkten
Im Rahmen des Customer Order Management Build Reviews werden auch Empfehlungen zu einem oder
mehreren der folgenden Bereiche erstellt:







Best Practice-Verwendung von Configurator-Constraints
Anpassbare Produktstruktur
Verwendung der Standard Siebel-Objekte
Optimierte Siebel-Konfigurationen für das Modul Siebel Customer Order Management
Datenintegrität,
Upgrades, und
Best Practices zur Skripterstellung.
Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Customer Order Management Build Review
Services erforderlichen Informationen vorzulegen.
Verfügbarkeit
Customer Order Management Build Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen
verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Customer Order Management Build Review-Bericht mit Empfehlungen zum
Modul Siebel Customer Order Management zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der
Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.
Customer Orientation and Training
Wenn Sie Customer Orientation and Training bestellen, hält Oracle eine Schulung und ein OrientierungsTraining vor Aufnahme Ihrer Oracle Advanced Customer Services ab. Diese Veranstaltung kann extern
oder an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden. Agenda:













Überblick zu Services und Leistungen
Zuständigkeiten
Initialer Ablaufplan für die bestellten Services
Ziele und Pläne zur Ausführung der bestellten Services
Ansprechpartner auf beiden Seiten
Sofern bestellt, Einführung zu Service Guides (z. B. Environment Configuration Guide, Joint
Contact and Escalation Guide oder Service Delivery Plan)
Sofern bestellt, kundenspezifisches Web-Portal, einschließlich Konfiguration und Zugriff
Nutzung der webbasierten Oracle Supportsysteme
Service-Anfragen
Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung
Empfehlungen zum Patch-Management und der Änderungshistorie
Richtlinien zum elektronischen Zugriff und der Remote-Konnektivität (sofern relevant), und
Fragen und Antworten
Während des Customer Orientation and Training sind Sie dafür verantwortlich Oracle die folgenden
Inhalte in Bezug auf die betreffende Umgebung zur Verfügung zu stellen:




Ihren Patch Management und Change Prozess,
Ihre kritischen Business Events,
Ihre kritischen IT Events und
Ihre zukünftigen Service -Anforderungen und –Prioritäten
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Verfügbarkeit
Customer Orientation and Training ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle hält vor Aufnahme der Services eine Schulung und ein Orientierungs-Training ab.
Customer Portal
Wenn Sie Customer Portal Services bestellen, wird Ihren Ansprechpartnern ein kundenspezifisches WebPortal bereitgestellt, das als primäre elektronische Ressource zur Statusverfolgung des Services dient
und eine oder mehrere der folgenden Komponenten enthalten kann:






Material zur Orientierungssitzung
Kontaktinformationen
Eskalationsverfahren
Besprechungsprotokolle
Berichte zu Service-Prüfungen und
Nützliche Links (z. B. Richtlinien für Technische Unterstützung)
Verfügbarkeit
Customer Portal ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle stellt Ihnen bei Aufnahme der bestellten Services ein kundenspezifisches, passwortgeschütztes
Web-Portal bereit. Für die Verwendung dieses Web-Portals gelten die in den webbasierten Oracle
Supportsystemen veröffentlichten Nutzungsbedingungen. Ein Exemplar der Nutzungsbedingungen ist auf
Anfrage erhältlich.
Delta Sizing Review
Wenn Sie Delta Sizing Review Services bestellen, nimmt Oracle für eines der folgenden Ereignisse ein
Delta Sizing Review Ihrer aktuellen Hardware-Größenanforderungen vor: Upgrade, Plattform-Migration,
Datenbankmigration, Migration zu Unicode, Hinzufügen von mehr als 300 Nutzern oder Einsatz neuer
Server-Komponenten.
Sie sind dafür verantwortlich, Oracle vor Start des Delta Sizing Reviews eine Kopie Ihres aktuellen,
vollständigen Design-/Architekturplanes zur Verfügung zu stellen. Sie sind außerdem dafür
verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Services erforderlichen Zusatzinformationen vorzulegen,
einschließlich eines ausgefüllten Fragebogens zu den Größenanforderungen.
Voraussetzungen für Delta Sizing Review
Sie müssen zunächst Design Review Services vollständig abschließen.
Verfügbarkeit
Delta Sizing Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Delta Sizing Review-Bericht mit Empfehlungen zu kritischen Bereich der
aktuellen Kapazität und des aktuellen Server-Layouts zukommen. Alle im Bericht enthaltenen
Größenschätzungen basieren auf Annahmen zu ordnungsgemäßer Anwendungskonfiguration und
sachgemäßem Tuning entsprechend den Best Practices der Oracle Support Services. Für die
Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.
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Design Review
Wenn Sie Design Review Services bestellen, nimmt Oracle für bis zu sechs (6) Anwendungsobjekte*
oder bis zu 200 Seiten angepassten Code ein Design Review Ihrer Entwurfsdokumentation vor.
Die Design Review Services umfassen (i) Empfehlungen für Best Practices, (ii) Empfehlungen zur
Verbesserung der Performance und der Optimierung der Oracle Anwendungsprogramme sowie (iii)
Empfehlungen zur Datenintegrität.
Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Services erforderlichen Informationen
vorzulegen. Dazu gehören auch, aber nicht nur, Dateilisten, Skripts, Setup-Dateien, Beispieldaten, der
Zugriff auf Datenquellen, etc.
Verfügbarkeit
Design Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Design Review-Bericht mit Empfehlungen zu Ihrem Design zukommen. Für die
End User Survey Diagnostic
Wenn Sie End User Survey Diagnostic Services bestellen, führt Oracle eine webbasierte Umfrage zur
Endnutzerbewertung der Oracle Anwendungen in den elf unten aufgeführten Performance-Bereichen
durch. Oracle analysiert die Ergebnisse der Umfrage und ermittelt diejenigen Bereiche mit der größten
Auswirkung auf die Zufriedenheit und Produktivität der Nutzer.











Ihre Strategien und Ziele für die Systeme
Ihr Engagement für den Kundenservice*
Ausrichtung von Systemen und Prozessen
Geschwindigkeit und Verfügbarkeit der Systeme
Benutzerfreundlichkeit des Systems
System-Training und Feedback zur Systemverwendung
Kenntnis und Nutzung der Systemfunktionen
Qualität des Systemsupports
Management-Support für die Systeme
Systemführung durch Manager*
Bewertung des Systemnutzens durch Manager*
* Für diese Performance-Bereiche werden nur Manager und höhere Funktionsebenen befragt.
Mindestens 50 Ihrer Endnutzer müssen den Fragebogen ausfüllen. Um eine rege Beteiligung zu
gewährleisten, ist daher die Unterstützung Ihres Managements erforderlich.
Sie müssen alle relevanten Informationen wie Name, Funktion und E-Mail-Adresse der Teilnehmer
angeben. Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Felder für Teilnehmerinformationen ergänzen, um
die Daten weiter zu detaillieren, z. B. nach Region, Geschäftsbereich oder Abteilung.
Verfügbarkeit
End User Survey Diagnostic ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Nach Abschluss der Ergebnisanalyse stellt Oracle im Rahmen eines Konferenzgesprächs einer von
Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe den End User Survey Diagnostic-Bericht vor.
Dieser Bericht beinhaltet:
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






Analyse der Umfrageergebnisse
Zusammenfassung der Nutzerkommentare
Empfehlungen zu Ihren Optimierungsplanen auf Basis der Oracle Best Practices
Bewertungen durch die Nutzer in den Bereichen zur Gesamtzufriedenheit, der
Anwendungsbedeutung und den daraus erzielten Vorteilen
Bewertung der Anwendungsnützlichkeit durch Manager mit Blick auf die Performance der ihnen
direkt unterstellten Mitarbeiter
Vergleich der Umfrageergebnisse mit den Gesamtergebnissen aus früheren Kundenumfragen
(nur Siebel CRM) und
Identifizierung und Einstufung der Performance-Bereiche mit der stärksten Auswirkung auf die
Nutzerzufriedenheit
Sie erhalten auch eine Datei mit den Rohdaten, aus denen die Ergebnisse erstellt wurden, sowie eine
formatierte Datei der Nutzerkommentare. Die Teilnehmer können auf eigenen Wunsch anonym bleiben
und werden dann in keiner der Dateien namentlich genannt.
Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie
verantwortlich.
Enterprise Solution Process Review
Wenn Sie eine Enterprise Solution Process Review bestellen, legen Sie Oracle eine einzelne, Oracle
Applikations-bezogene Prozesskomponente zu einem einzelnen Geschäftsprozessbereich vor. Oracle nimmt eine
Prüfung Ihrer Prozesskomponente vor und lässt Ihnen anschließend schriftliches Feedback in Form von
Empfehlungen für Best Practices und Prozessverbesserungen zukommen, mit denen Sie Ihre Verwendung des
Oracle Applications-Programms oder der Programme hinsichtlich dieses Prozesses optimieren können.
Der Geschäftsprozessbereich und die Prozesskomponenten werden vor Aufnahme der Services in Absprache mit
Oracle vereinbart. Beispiele für derartige Geschäftsprozessbereiche und Prozesskomponenten, die zur Prüfung
vorgelegt werden können, sind:
Geschäftsprozessbereich
Beispiele für Prozesskomponenten
Strategie
Anwendungs-Roadmap
Plan zur ROI-Messung
Plan zur Messung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit
Strategie zum Änderungs-Management
Gesamtprojektplan
Geschäftsprozess (für Prozesse, die die Anwendung nutzen)
Funktionale Anforderungen (für die Anwendung)
Strategie/Plan zur Datenqualität
Schulungsplan
Kommunikationsplan
Plan zur Bereitstellung/Inbetriebnahme
Plan zum Release Management
Plan für Anwendungstests
Zuordnung von funktionalen Anforderungen und
Anwendungstechnologie
Plan zur Anwendungsarchitektur
Sicherheitsplan
Plan für Schnittstellentests
Anwendungsfälle
Supportplan
Governance
Prozess
Mitarbeiter
Technologie
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Voraussetzungen
Annual Enterprise Solution Management ist Voraussetzung.
Verfügbarkeit
Enterprise Solution Process Reviews sind für alle Kunden verfügbar.
Oracle lässt Ihnen die Empfehlungen zum Geschäftsprozess in Form eines Berichts und/oder einer
Zusammenfassung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von
Environment and Systems Orientation
Wenn Sie Environment and Systems Orientation Services bestellen, unterstützt Oracle Ihre(n)
Kundenkontakt(e) bei der Sammlung von Daten zu Ihrer Hardware, dem Betriebssystem und den Oracle
Programmen. Die Daten werden mit Hilfe unterschiedlicher von Oracle bereitgestellter Tools, Skripts und
Repositories (z. B. Software Configuration Manager, Oracle Collection Manager) sowie anhand der
Kundendokumentation und durch Gespräche mit Ihrem/Ihren Kundenkontakt(en) erhoben. Dabei werden
insbesondere Daten zu folgenden Bereichen erfasst:




Hardware-Konfiguration und integrierte Software (z.B. Firmware) Versionen und Patch Level,
Betriebssystem Software Versionen und Patch Level,
Versionen und Patch-Levels der Oracle Programme und
Anwendungen von Drittanbietern und proprietäre Kundenapplikationen
Verfügbarkeit
Environment and Systems Orientation ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle setzt einen Termin zur gemeinsamen Besprechung der erfassten Daten zwischen Oracle und
Ihren Ansprechpartnern an. Diese Besprechung kann extern oder an dem in Ihrem Auftragsdokument
angegebenen Standort stattfinden.
Environment Configuration Guide
Wenn Sie den Environment Configuration Guide bestellen, dokumentiert Oracle die technischen Aspekte
Ihrer Oracle Umgebung (inklusive Oracle Hardware, Betriebssysteme und Programme) und stellt
Folgendes bereit:








Zusammenfassung zur Programmnutzung
Informationen zu den Plattformsystemen
Integrierte Software Stände (z.B. Firmware),
Beschreibung der Datenbanksysteme
Anwendungsbeschreibung
Versionen und Patch-Levels der Oracle Programme
Informationen zur Netzwerkkonfiguration und
Strategie für Backup und Recovery
Der Environment Configuration Guide wird von Ihnen und Oracle gemeinsam aktualisiert und verwaltet.
Verfügbarkeit
Der Environment Configuration Guide ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
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Oracle lässt Ihnen bei Aufnahme des Services einen Environment Configuration Guide mit den oben
geschilderten Informationen zukommen.
Focused Assistance on Service Requests
Wenn Sie Focused Assistance on Service Requests bestellen, werden Ihnen für die Dauer der Laufzeit
Manager („SDM“) und Service Delivery Engineers („SDE“) zugewiesen.
Für Focused Assistance on Service Requests wird Ihnen eine gebührenfreie Telefonnummer mitgeteilt,
über die Sie Ihre zuständigen SDEs direkt erreichen. Die SDEs arbeiten nicht an dem in Ihrem
Auftragsdokument angegebenen Standort. Die Ihnen zugewiesenen SDEs beantworten alle während der
Geschäftszeiten eingehenden Service-Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte ServiceAnfragen der Priorität 2 . Wird Focused Assistance on Service Requests für vierundzwanzig (24) Stunden
pro Tag, sieben (7) Tage die Woche erworben, werden Probleme, die außerhalb der Geschäftszeiten
anfallen, am nächsten Geschäftstag bearbeitet. Hiervon ausgenommen sind Probleme der Priorität 1, die
sofort zur Klärung an Ihre zuständigen SDEs weitergeleitet werden.
Wird Focused Assistance on Service Requests für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche
erworben, werden alle Probleme, die außerhalb der Geschäftszeiten anfallen (einschließlich Problemen
der Priorität 1), am nächsten Geschäftstag bearbeitet. Unabhängig von der in diesem Abschnitt
beschriebenen Verfügbarkeit der SDEs befasst sich Oracle Support Services mit der Behebung von
Problemen der Priorität 1, wie in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung geregelt.
Die aktuelle Definition der Oracle Prioritäten für Service-Anfragen finden Sie in den Oracle Richtlinien für
Technische Unterstützung, die unter der folgenden Adresse abgerufen werden können:
http://www.oracle.com/support/policies.html.
Für Full Service Instanzen, fungiert der SDM und die SDEs als Ihre persönlichen Ansprechpartner für
Service-Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 („kritische
Service-Anfragen“).
Die Aufgabe des SDMs besteht darin, wie folgt Unterstützung bei der Verwaltung kritischer ServiceAnfragen zu leisten:









Unterstützung bei der Angabe der geschäftlichen Begründung für Ihre Service-Anfragen
Unterstützung bei der Übermittlung der Priorität Ihrer Service-Anfrage an das SDE-Team
Koordination eines virtuellen Teams aus Oracle Service Delivery Engineers, einschließlich Ihrer
persönlichen SDEs, und der Ansprechpartner in Ihrem Haus Ansprechpartnern zur Lösung
Definition der Zuständigkeiten und Kernmaßnahmen und Unterstützung bei der Lösung kritischer
Service-Anfragen
Überwachung des virtuellen Teams und gegebenenfalls Eskalation der kritischen ServiceAnfrage innerhalb von Oracle Support und/oder an Ihr Management
Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich
Information Ihrer Ansprechpartner und Senior Management über den aktuellen Status kritischer
Service-Anfragen, und
Überwachung anderer Service-Anfragen, die von Oracle Produkt Support verwaltet werden
Oracle behält sich vor den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auswechseln;
Oracle wird sich jedoch bemühen, dies auf Basis angemessener Maßnahmen wo immer möglich zu
vermeiden.
Bei Full-Service-Instanzen fungieren die SDE als primäre technische Ressourcen für Probleme mit Oracle
Software der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Probleme der Priorität 2 und unterstützen die Kunden
Ansprechpartner in Ihrem Haus wie folgt bei technischen Problemen:

Steuerung der Analyse von Service-Anfragen
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










Unterstützung bei der Problemdiagnose und -nachbildung
Unterstützung bei der Formulierung eines ersten technischen Problemlösungsplans
Unterstützung der Kunden Ansprechpartner in Ihrem Haus bei der bedarfsgerechten Anpassung
und Umsetzung des Problemlösungsplans
Unterstützung bei der Erstellung eines reproduzierbaren Test Cases für Oracle Support Services
und/oder Oracle Development zur Lösung einer Service-Anfrage und zur Ermittlung einer
geeigneten Problemumgehung („Workaround“)
Unterstützung bei möglichen Workarounds
Weitergabe des zur Lösung der Service-Anfrage relevanten technischen Know-hows
Unterstützung beim Testen des Lösungsvorschlages vor der Implementierung in der
Produktionsumgebung
1
Extraktion von Daten aus einer ausgefallenen Datenbank
1
Wiederherstellung einer ausgefallenen Datenbank , einschließlich (i) Ratschlägen zu RecoveryProtokollen und Utilitys, (ii) Prüfung von Recovery-Szenarios für die aktuelle Situation und (iii)
Verwendung der Recovery-Tools und -Verfahren von Oracle
Recherchen und Analysen zu Vorfällen („Incidents“) in Ihrer Oracle Software-Umgebung, die zu
2
einer Service-Anfrage der Priorität 1 oder einer gegenseitig vereinbarten Service-Anfragen der
Priorität 2 geführt haben
Recherchen und Tests zu Features oder Funktionen Ihrer Oracle Programme oder ServiceAnfragen, soweit in Verbindung mit einzelnen, von Ihren Kunden Ansprechpartnern eingereichten
Service-Anfragen erforderlich.
Die Empfehlungen können Folgendes umfassen:





Änderungen an den Initialisierungsparametern, den Speicherstrukturen, dem physikalischen
Datenbank-Layout, Firmware, den Patch- oder Versionseinstellungen oder dem logischen
Datenbank-Layout
Änderungen an den internen Mechanismen der Oracle Produkte
Identifizierung von ressourcenintensiven SQL-Anweisungen für mögliche Abänderungen,
prozessbezogenen Sperrkonflikten und ressourcenintensiven Prozessen
Analysen des der Software von Drittanbietern sind von diesen Services generell ausgeschlossen.
Mit Ausnahme der im vorstehenden Punkt ausdrücklich genannten Aspekte werden keine
Korrekturen an ressourcenintensiven SQL-Anweisungen, Prozessen oder Sperrkonflikten
vorgenommen und keine entsprechenden Empfehlungen abgegeben
Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der Ergebnisse
zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von
Oracle sind Sie verantwortlich
Hinweise:
1. Möglicherweise können nicht alle oder gar keine Daten in der ausgefallenen Datenbank
wiederhergestellt werden. Des Weiteren übernimmt Oracle keine Garantie für die korrekte
referenzielle Integrität der Daten nach dem erneuten Einpflegen in eine Datenbank. Die
SDEs können Sie beim erneuten Einpflegen der extrahierten Daten unterstützen. Die
Unterstützung bei der Problembehandlung im Zusammenhang mit fehlenden Daten oder
inkonsistenter referenzieller Integrität ist dagegen ausgeschlossen, sofern nicht im Rahmen
eines gesonderten Vertrages vereinbart.
2. Ziel der Recherchen und Analysen ist es, die zugrunde liegende Ursache des Incidents zu
ermitteln und Empfehlungen zur Vermeidung einer künftigen Wiederholung des Incidents zu
erarbeiten. Sind andere Anbieter beteiligt, können die SDEs den Vorfall mit ihnen erörtern.
Sie sind jedoch nicht für die Gesamtkoordination und/oder Einbindung der übrigen Anbieter
verantwortlich. Die erfolgreiche Ermittlung der zugrunde liegenden Ursache für einen Incident
kann nicht garantiert werden. Der Erfolg einer Incident-Analyse kann unter anderem von der
Verfügbarkeit von Diagnose-Protokollinformationen, Systemtestfunktionen oder der
Erstellung von reproduzierbaren Test Cases abhängen.
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Bei Problemen auf Critical-Issue-Instanzen fungieren die SDEs als primäre technische Ressourcen für
Oracle Software-Probleme der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Probleme der Priorität 2 und
unterstützen Ihre(n) Kundenkontakt(e) bei technischen Problemen in folgender Weise:
 Analyse von Service-Anfragen
 Unterstützung bei der Problemdiagnose und -nachbildung
 Unterstützung bei der Erstellung eines reproduzierbaren Test Cases für Oracle Support Services
und/oder Oracle Development zur Lösung einer Service-Anfrage und Ermittlung einer geeigneten
Problemumgehung („Workaround“)
 Unterstützung bei potenziellen Workarounds
 Weitergabe des zur Lösung der Service-Anfrage relevanten technischen Know-hows
Voraussetzungen für Focused Assistance on Service Requests
Um Focused Assistance on Service Requests zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services
erwerben:






Customer Orientation and Training (nach dem ersten Jahr optional)
Environment and Systems Orientation (nach dem ersten Jahr optional)
Joint Contacts and Escalation Guide
Service Delivery Plan, und
Vier (4) Service Delivery Plan Reviews
Verfügbarkeit
Focused Assistance on Service Requests ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen
verfügbar und kann für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24)
Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden. Dieser Service ist SAP Environment
Capable (siehe Definition unten).
Oracle stellt Ihnen einen Service Delivery Manager und ein Team von Service Delivery Engineers zur
Verfügung, die Ihnen bei der Abwicklung kritischer Service-Anfragen helfen. Für die Auswertung und
Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I)
Wenn Sie den Fundamentals of Oracle for SAP® ERP Technical Skills Workshop (Level I) bestellen,
entwickelt Oracle einen 5-tägigen Workshop, in dem das nötige Grundlagenwissen zum Einsatz einer
Oracle Datenbank in einer SAP Umgebung vermittelt wird, und hält diesen Workshop für Sie ab. Dieser
Workshop stellt die erste Stufe in einem dreistufigen Lehrpfad dar.
Sie sind für die logistischen Aspekte verantwortlich, darunter auch die Terminplanung des Workshops in
Absprache mit Oracle und Ihren Teilnehmern sowie die Einrichtung und der Zugang zu den Systemen für
den praktischen Teil des Workshops.
Oracle hält den Workshop an fünf (5) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten
an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven
Mitwirkung am Workshop aufgerufen. Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen
behandelt werden:






Grundfunktionen der Datenbank
Layout von Tablespaces
SAP Tabellenkonzept
Grundlagen des Oracle Optimizers
Grundlagen zur Performance
Grundlagen zu Backup/Wiederherstellung/Recovery
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

SAP Arbeitsprozesse
Grundlagen zu SQL*Net
Voraussetzungen für Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I)
Keine
Verfügbarkeit
Der Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) ist weltweit verfügbar.
Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre DBAs und Entwickler.
Oracle hält einen wie oben beschriebenen 5-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt
Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des
Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien
in ausreichender Anzahl anzufertigen.
ACS Impact Services for E-Business Suite
Wenn Sie ACS Impact Services for E-Business Suite bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in
der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten genannten
Einschränkungen.
Die ACS Impact Services for E-Business Suite können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8)
Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7)
Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software
beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis
Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden
die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als „24x7“ gekennzeichnet werden) an sieben (7)
Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten
hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.
Komponenten der ACS Impact Services for EBusiness Suite
Häufigkeit
Leistungsbeschränkungen
Leveraged Assistance on Service Requests
8x5 or 24x7
Siehe unten
Proactive Oracle Product Advice
Nach Bedarf
Keine
Service Delivery Plan
Einmal (1)
Keine
Service Delivery Plan Reviews
Zweimal (2)
Keine
Einmal (1)
Keine
Einmal (1)
Keine
Contacts and Escalation Guide
Einmal (1)
Keine
Einmal (1)
Keine
Support Activity Reviews
Zweimal (2)
Keine
Einmal (1)
Keine
Eine der folgenden Komponenten
•
Oracle Product Performance Assessment
•
Oracle Software Configuration Assessment for
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Middleware
•
CEMLI Catalog
Patch Assessment
Einmal (1)
Keine
Oracle Software Knowledge Session
Einmal (1)
Keine
Alle oben genannten Servicekomponenten werden unter Berücksichtigung der unten aufgeführten
Leistungsbeschränkungen wie an anderer Stelle im vorliegenden Dokument beschrieben erbracht.
Leveraged Assistance on Critical Service Requests – Leistungsbeschränkungen bei
Bestellung mit ACS Impact Services for E-Business Suite
In dem in Ihrem Auftragsdokument genannten Zeitraum erfolgt die Zuweisung von Service Delivery
Engineers durch den Service Delivery Manager für höchstens zwanzig (20) Service-Anfragen. Falls
Sie darüber hinausgehend den SDM um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung
dieser Services in einem zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services
nach dem Aufwand abgerechnet werden.
ACS Impact Services for Core Database Technology
Wenn Sie ACS Impact Services for Core Database Technology bestellen, koordiniert Oracle die
Erbringung der in der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten
aufgeführten Leistungsbeschränkungen.
Die ACS Impact Services for Core Database Technology können gemäß der Beschreibung im Anhang für
acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben
(7) Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle
Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von
Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7
bestellen, werden die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als „24x7“ gekennzeichnet
werden) an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen
Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.
Komponenten der ACS Impact Services for Core
Database Technology
Häufigkeit
8x5 or 24x7
Nach Bedarf
Einmal (1)
Zweimal (2)
Einmal (1)
Siehe unten
Keine
Keine
Keine
Entweder:
Ein (1) "Oracle Product Performance Assessment"
oder
Ein (1) “Oracle Software Configuration Assessment for
Middleware”
Patch Assessment
Einmal (1)
Einmal (1)
Einmal (1)
Zwei (2)
Einmal (1)
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Einmal (1)
Einmal (1)
Keine
Keine
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Keine
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Bestellung mit ACS Impact Services for Core Database Technology
Engineers durch den SDM für höchstens fünfundzwanzig (25) Service-Anfragen. Falls Sie darüber
hinausgehend den SDM um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services
in einem zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem
Aufwand abgerechnet werden.
ACS Impact Services for PeopleSoft
Wenn Sie ACS Impact Services for PeopleSoft bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der
folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten aufgeführten
Leistungsbeschränkungen.
Die ACS Impact Services for PeopleSoft können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8)
Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7)
Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software
beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis
Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden
die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als „24x7“ gekennzeichnet werden) an sieben (7)
Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten
hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.
Komponenten der ACS Impact Services for PeopleSoft
Häufigkeit
Entweder Ein (1) "Design Review" oder Ein (1) “Build
Review”
8x5 or 24x7
Nach Bedarf
Einmal (1)
Zweimal (2)
Einmal (1)
Einmal (1)
Einmal (1)
Einmal (1)
Zweimal (2)
Einmal (1)
Leistungsbeschrän
kungen
Siehe unten
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Einmal (1)
Keine
Bestellung mit Impact Services for PeopleSoft
Engineers durch den SDM für höchstens zwanzig (20) Service-Anfragen. Falls Sie den SDM darüber
hinausgehend um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem
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zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem Aufwand
abgerechnet werden.
ACS Impact Services for Siebel
Wenn Sie ACS Impact Services for Siebel bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der
folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten aufgeführten
Leistungsbeschränkungen.
Die ACS Impact Services for Siebel können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro
Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche
bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn
Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den
ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die
vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als „24x7“ gekennzeichnet werden) an sieben Tagen
(7) in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen
von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.
Komponenten der ACS Impact Services for Siebel
Entweder Ein (1) "Design Review" oder Ein (1) “Build
Review”
Häufigkeit
8x5 or 24x7
Nach Bedarf
Einmal (1)
Zweimal (2)
Einmal (1)
Einmal (1)
Einmal (1)
Einmal (1)
Zweimal (2)
Einmal (1)
Siehe unten
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Keine
Einmal (1)
Keine
Bestellung mit ACS Impact Services for Siebel
Engineers durch den SDM für höchstens zwanzig (20) Service-Anfragen. Falls Sie den SDM darüber
hinausgehend um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem
zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem Aufwand
abgerechnet werden.
Implementation Deep Dive
Wenn Sie den Implementation Deep Dive Service bestellen, führt Oracle einen Implementation Deep
Dive zu einem einzelnen Bereich der Oracle Implementation Best Practices durch.
Im Rahmen des Implementation Deep Dive Services werden Ihre Design - oder
Implementierungsprobleme in einem oder mehreren der folgenden Bereiche behandelt: Governance,
Strategie, Mitarbeiter, Prozess oder Technologie.
Die Schwerpunktbereiche für den Implementation Deep Dive Service werden von Ihnen und Oracle
gemeinsam auf der Grundlage Ihrer Angaben im Implementation Deep Dive-Fragebogen vereinbart.
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Verfügbarkeit
Der Implementation Deep Dive Service ist für Produktions- und Nicht- Produktionsumgebungen
verfügbar.
Definierte Leistungen(en)
Die Ergebnisse aus dem Implementation Deep Dive werden Ihnen im Rahmen eines interaktiven
Workshops/einer Präsentation vorgestellt. Neben einer Zusammenfassung der Ergebnisse zu den
vereinbarten Bereichen werden dabei auch empfohlene Best Practices zu Ihrem Designentwurf und Ihren
Implementierungsanforderungen erörtert. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und
Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.
Implementation Assessment
Wenn Sie Implementation Assessment Services bestellen, leistet Oracle Folgendes: (i) Unterstützung bei
der Fortschrittsbewertung in allen Phasen der Oracle Anwendungsimplementierung, (ii) Vornahme einer
Bewertung zur Identifizierung der Projektrisiken und - Probleme und (iii) Vorlage von Empfehlungen auf
Basis der Oracle Best Practices. Die Implementierungsbewertung stellt einen nach SixSigma© validierten
Ansatz zur Umsetzung von Geschäftszielen für Oracle Anwendungen dar.
Die Implementierungsbewertung unterstützt Ihr Implementierungsprojekt in mehrfacher Weise:



Evaluierung der Stärken, Risiken und Problembereiche Ihres Projekts mit ihren jeweiligen
Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zur besseren Gewichtung aller identifizierten Risiken und
Probleme
Messung der Effektivität Ihrer Implementierung mittels bewährter Best Practices für Strategie,
Governance, Mitarbeiter, Prozesse und Technologie
Identifizierung von Bereichen mit Optimierungspotenzial und Empfehlungen zur kontinuierlichen
Ausrichtung des Projekts auf Ihre Geschäftsziele
Zur Erfassung der für Oracle erforderlichen Informationen ist die Kooperation der Business- und ITExperten Ihres Projektteams sowie des Governance Boards und/oder Lenkungsausschusses erforderlich.
Verfügbarkeit
Implementation Assessment ist für Produktions- und Nicht- Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle stellt die Implementierungsbewertung einer von Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe vor. Dieses
Dokument umfasst die folgenden Abschnitte:






Executive Summary mit den wesentlichen Stärken, Problemen und Risiken des
Implementierungsprojekts
Dashboard mit einem Abgleich Ihres Implementierungsprojekts und den Oracle Best Practices
Anpassungs-Rechner zur Erfassung der vom Projektteam an den Basisanwendungen
vorgenommenen Anpassungen und einem Vergleich dieses Anpassungs-Levels mit dem anderer
Kunden für die gleichen Anwendungen
Historie der vorgenommenen Prüfungen (sofern relevant) und Status der Empfehlungen. In
diesem Abschnitt kann Oracle Abweichungen von empfohlenen Abläufen und daraus
möglicherweise resultierende Probleme dokumentieren
Zusammenfassung der bereitgestellten und nicht bereitgestellten lizenzierten Oracle Programme
zur optimalen Umsetzung der Vorteile Ihrer Oracle Programme
Ein Satz Beispielmetriken zur Entwicklung zusätzlicher KPIs, die sich längerfristig verfolgen
lassen
verantwortlich.
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Incremental Implementation Assessment
Wenn Sie Incremental Implementation Assessment Services bestellen, nimmt Oracle (i) eine Bewertung
Ihrer seit dem letzten Implementation Assessment erzielten Fortschritte vor, erstellt (ii) eine Einschätzung
Ihrer Projektrisiken und -probleme und gibt (iii) Empfehlungen gemäß den Oracle Best Practices ab. Das
Implementation Assessment ist ein nach SixSigma© validierter Ansatz zur Realisierung von
Geschäftszielen für Oracle Applications.
Voraussetzungen für Incremental Implementation Assessment
Ein vor kurzem (maximal 4 Monate vor dem Incremental Implementation Assessment) erfolgtes
Implementation Assessment ist Voraussetzung.
Verfügbarkeit
Implementation Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle stellt einer von Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe ein Incremental Implementation AssessmentDokument vor. Das Implementation Assessment-Dokument umfasst die folgenden Abschnitte:

Executive Summary mit den wesentlichen Stärken, Problemen und Risiken des
Implementierungsprojekts sowie der seit dem letzten Implementation Assessment erzielten
Veränderungen
Aktualisiertes Dashboard mit einem Abgleich Ihres Implementierungsprojekts und den Oracle Best
Practices sowie Ihrem vorangegangenen Implementation Assessment
Aktualisierter Anpassungs-Rechner zur Erfassung der vom Projektteam an den Basisanwendungen
vorgenommenen Anpassungen und einem Vergleich dieses Anpassungs-Levels mit dem anderer
Kunden für die gleichen Anwendungen
Historie der vorgenommenen Enterprise Solution Process Reviews (sofern relevant) und Status der
Empfehlungen. In diesem Abschnitt kann Oracle Abweichungen von empfohlenen Abläufen und
daraus möglicherweise resultierende Probleme dokumentieren
Aktualisierte Zusammenfassung der bereitgestellten und nicht bereitgestellten lizenzierten Oracle
Programme zur optimalen Umsetzung der Vorteile Ihrer Oracle Programme
Aktualisierter Satz Beispielmetriken und KPIs





Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.
Wenn Sie Joint Contacts and Escalation Guide Services bestellen, stellt Oracle Ihnen Details zu den
Oracle Eskalationsverfahren sowie die Namen und Kontaktinformationen der Oracle Ansprechpartner zur
Verfügung. Der Joint Contacts and Escalation Guide umfasst die folgenden Abschnitte:





Site-Informationen (sofern relevant)
Primäre Kontaktpersonen, einschließlich Mitglieder aus dem Delivery & Management Team
(Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse usw.)
Kontaktinformationen zu Drittanbietern (sofern relevant)
Verfahren zu Service-Anfragen und
Eskalationsprozess von Oracle Support
Verfügbarkeit
Joint Contacts and Escalation Guide ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen bei Aufnahme des Services einen Joint Contacts and Escalation Guide mit den oben
ausgeführten Informationen zukommen.
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Jumpstart
Wenn Sie Jumpstart Services bestellen, führt Oracle Jumpstart Services für ein einzelnes Software-Modul
durch.
Die Jumpstart Services sind auf Design- oder Implementierungsprobleme in einem oder mehreren der
folgenden Bereiche ausgerichtet: Anwendungsanpassungen, Integration, Automatisierung, Architektur,
Upgrade und/oder Betrieb.
Die jeweiligen Schwerpunktbereiche werden anhand eines von Ihnen ausgefüllten JumpstartFragebogens von Ihnen und Oracle gemeinsam bestimmt.
Verfügbarkeit
Jumpstart ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Im Rahmen der Jumpstart Services wird ein interaktiver Workshop/eine interaktive Präsentation zu den
Ergebnissen in den gemeinsam vereinbarten inhaltlichen Bereichen abgehalten, einschließlich einer
Erörterung
der
empfohlenen
Best
Practices
für
Ihren
Design-Vorschlag
und
Ihre
Implementierungsanforderungen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und
Wenn Sie Leveraged Assistance on Service Requests bestellen, wird Ihnen für die Dauer der Laufzeit
Manager („SDM“) zugeteilt.
Für Full Service Instanzen fungiert dieser SDM als Ihr persönlicher Ansprechpartner für Service-Anfragen
der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 („kritische Service-Anfragen“).
Aufgabe des SDM ist es, Sie bei der Verwaltung kritischer Service-Anfragen wie folgt zu unterstützen:








Unterstützung bei der Formulierung einer geschäftlichen Begründung Ihrer Service-Anfragen
Unterstützung bei der Übermittlung der Priorität Ihrer Service-Anfragen an das SDE-Team,
Koordination eines virtuellen Teams aus Oracle Produktsupport-Mitarbeitern, Service Delivery
Engineers (SDE) und der Kundenansprechpartner in Ihrem Haus zur Lösung kritischer ServiceAnfragen
Definition der Zuständigkeiten, Dokumentation von Kernmaßnahmen und Unterstützung bei der
Lösung kritischer Service-Anfragen
Überwachung des virtuellen Teams und gegebenenfalls Eskalation der kritischen ServiceAnfrage innerhalb von Oracle Support und/oder an Ihr Management
Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich,
und
Information der Ansprechpartner in Ihrem Haus und des Senior Managements über den aktuellen
Status kritischer Service-Anfragen
Oracle behält sich vor den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auswechseln;
vermeiden.
1
1
Bei Problemen der Priorität 1 und vereinbarten Problemen der Priorität 2 mit Oracle Software kann der
3
SDM nach eigenem Ermessen die Dienste eines Oracle Service Delivery Engineers („SDE“) oder eines
SDE-Teams in Anspruch nehmen, um Ihren Ansprechpartnern auf folgende Weise bei technischen
Problemen behilflich zu sein:

Analyse von Service-Anfragen
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






Unterstützung bei der Problemdiagnose und -nachbildung
Unterstützung bei der Erstellung eines reproduzierbaren Test Cases für Oracle Produkt SupportServices und/oder Oracle Development zur Lösung einer Service-Anfrage und Ermittlung einer
geeigneten Problemumgehung („Workaround“)
Unterstützung bei potenziellen Workarounds
Weitergabe des zur Lösung der Service-Anfrage relevanten technischen Know-hows
Unterstützung beim Testen des Lösungsvorschlages vor der Implementierung in der
Produktionsumgebung
Extraktion von Daten aus einer ausgefallenen Datenbank2 und
Wiederherstellung einer ausgefallenen Datenbank2, einschließlich (i) Ratschlägen zu RecoveryProtokollen und Utilitys, (ii) Prüfung von Recovery-Szenarios für die aktuelle Situation und (iii)
Hinweise:
1
Die aktuelle Definition der Oracle Prioritäten für Service-Anfragen finden Sie in den Oracle
Richtlinien für Technische Unterstützung, die unter der folgenden Adresse abgerufen werden
können: http://www.oracle.com/support/policies.html.
2
Möglicherweise können einige oder sämtliche Daten in der ausgefallenen Datenbank nicht
wiederhergestellt werden. Des Weiteren übernimmt Oracle keine Garantie für die korrekte
referenzielle Integrität der Daten nach dem erneuten Einpflegen in eine Datenbank. Die SDEs
können Sie beim erneuten Einpflegen der extrahierten Daten unterstützen. Die Unterstützung bei
der Problembehandlung im Zusammenhang mit fehlenden Daten oder inkonsistenter
referenzieller Integrität ist dagegen ausgeschlossen, sofern nicht im Rahmen eines gesonderten
Vertrages vereinbart.
3
Die SDE arbeiten nicht an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort.
Bei Critical-Issue-Instanzen überwacht Oracle nur Service-Anfragen der Priorität 1 sowie gegenseitig
vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2. Informationen zum Status der Service-Anfragen werden an
Ihr Senior Management und die von Ihnen bestimmten Kundenansprechpartner weitergeleitet.
Voraussetzungen für Leveraged Assistance on Service Requests
Um Leveraged Assistance on Service Requests zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services
erwerben:






Customer Orientation and Training (nach dem ersten Jahr optional)
Environment and Systems Orientation (nach dem ersten Jahr optional)
Joint Contacts & Escalation Guide
Service Delivery Plan, und
Vier (4) Service Delivery Plan Reviews
Verfügbarkeit
Leveraged Assistance on Service Requests ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen
verfügbar. Sie können Leveraged Assistance on Service Requests für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5)
Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellen.
Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der gesammelten Alerts
Sie verantwortlich.
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Migration Planning Assessment
Wenn Sie Migration Planning Assessment Services bestellen, prüft Oracle Ihren Upgrade-Plan für Oracle
Software und bewertet die Erfüllung Ihrer definierten Geschäftsanforderungen anhand der
dokumentierten Oracle Verfahren für Upgrades.
Empfehlungen können zu folgenden Bereichen abgegeben werden:





Für Oracle zertifizierte Software-Kombinationen, eventuell mit empfohlenen BetriebssystemPatches
Patch-Anforderungen und -Strategien
Teststrategien
Fallback-Strategien und
Strategien zur Ausführung von Upgrades
Verfügbarkeit
Migration Planning Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Migration Planning-Bericht mit den Ergebnissen und Empfehlungen zu
Migrationsstrategien zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und
OEM Alerts Assessment
Wenn Sie OEM Alerts Assessment Services bestellen, konfiguriert Oracle den Oracle Enterprise Manager
für die Erfassung von Alerts für eine einzelne Instance* zur besseren Identifizierung und Beseitigung
potenzieller Probleme. Alerts werden maximal über einen Zeitraum von drei (3) Monaten erfasst.
zugreifen.
Voraussetzungen für OEM Alerts Assessment
Um OEM Alerts Assessment zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben:


Connectivity Setup und
OEM Setup
Verfügbarkeit
OEM Alerts Assessment ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der gesammelten Alerts
Sie verantwortlich.
OEM Setup
Wenn Sie OEM Setup Services bestellen, konfiguriert Oracle bei Aufnahme des Services im Oracle
Enterprise Manager („OEM“) Oracle Ereignisse. Die Installation der OEM Server-Software in Ihrer
Desktop-Umgebung ist hiervon ausgeschlossen. Im Rahmen des OEM Setups führt Oracle Folgendes
aus:


Installation oder Upgrade, Konfiguration und Test der OEM Server-Software
Behebung potenzieller Probleme im Zusammenhang mit der OEM Server-Software beim Setup
und
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
Einrichtung eines OEM Server-Datenbank-Repositories
Verfügbarkeit
OEM Setup nur für Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen eine Liste der überwachten Oracle Ereignisse und die Setup-Dokumentation
zukommen.
Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop
Wenn Sie den Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop bestellen, entwickelt Oracle
einen 4-tägigen Workshop, in dem die Unterschiede zwischen früheren Versionen der Oracle Datenbank
und 11g verdeutlicht sowie Anleitungen zur Nutzung der Features aus Version 11g und der erweiterten
Funktionen in einer SAP Umgebung vermittelt werden, und hält diesen Workshop für Sie ab.
Oracle hält den Workshop an vier (4) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten
behandelt werden:


















Neue Hintergrundprozesse
Automatische Arbeitsspeicherverwaltung
Verschlüsselung von Tablespaces
Verzögerte Segmenterzeugung
Partitionsverbesserung
Erweiterte Komprimierung von
 Tabellen
 Securefiles
 Datapumps
 RMAN
Securefiles, der Nachfolger der Spaltentypen LOB und LONG RAW
Erzeugen einer Statistik mit 11g und SAP
für SAP und Oracle empfohlene Parameter
Oracle CostBasedOptimizer unter 11g
SQL-Plan Management
anpassbares Cursor-Sharing (Bind-Peeking)
allgemeine Verbesserungen
Diagnose Repository
Database Replay
Online-Überwachung wichtiger SQL-Anweisungen
SQL-Feintuning Verbesserungen
Änderungen und Verbesserungen am Oracle Wait Interface
Voraussetzungen für den SAP Business Suite Technical Skills Workshop
Oracle empfiehlt vorab die Teilnahme am folgenden Workshop bzw. gleichwertige Vorkenntnisse:
Fundamentals of Oracle for SAP ERP (Level I).
Verfügbarkeit
Der Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für
diesen Workshop sind Ihre Administratoren und Oracle Entwickler.
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Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop
(Level II)
Wenn Sie den Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II)
bestellen, entwickelt Oracle einen 5-tägigen Workshop, der auf dem Fundamentals of Oracle for SAP
ERP Technical Skills Workshop (Level I) aufbaut und Sie bei der Optimierung der Oracle Datenbank in
Ihrer SAP Umgebung unterstützt, und hält diesen Workshop für Sie ab. Schwerpunkt in diesem
Workshop ist das Thema Performance. Der Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP
Technical Skills Workshop (Level II) stellt die zweite Stufe in einem dreistufigen Lehrpfad dar.
behandelt werden:









DBWR-Architektur
Indexentwurf und Indexkomprimierung
Parallele Verarbeitung
Partitionierung mit SAP
Grundlagen der Sicherheit
Anweisungsanalyse und Lösen von SQL-Problemen mit SAP-Transaktionen (ST04/ST05)
Oracle Cost Based Optimizer: Parameter, Details rund um Kostenrechnung, bekannte Probleme
Detaillierte Analyse von Performance-Problemen
Spezielle Recovery-Situationen
Voraussetzungen für den Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills
Workshop (Level II)
Oracle empfiehlt vorab die Teilnahme am folgenden Workshop bzw. gleichwertige Vorkenntnisse: gute
Grundkenntnisse zur Oracle Datenbanktechnologie und Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical
Skills Workshop (Level I).
Verfügbarkeit
Der Oracle Advanced Performance Tuning for SAP R/3 Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar.
Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre DBAs und SAP Basisadministratoren.
Oracle Configuration Manager Setup
Wenn Sie Oracle Configuration Manager (OCM) Setup Services bestellen, erbringt Oracle die
nachfolgend ausgeführten abgestuften Services. Sie sind für die Benennung eines „OCM Leaders“
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verantwortlich, der während der Bereitstellung dieser Services als primärer Ansprechpartner für Oracle
fungiert:
Orientierungsphase
• Ein Oracle Services Delivery Engineer organisiert ein Treffen mit Ihrem OCM Leader, bei dem die
OCM-Features und die zugehörigen My Oracle Support-Ressourcen vorgestellt werden
Schulungsphase:
• Ihre technischen Teams müssen nach Anleitung des Oracle Services Delivery Engineers OnlineTrainings absolvieren, die über My Oracle Support verfügbar sind
• Im Anschluss an diese Trainings sammelt Ihr OCM Leader gegebenenfalls noch offene Fragen
Ihres technischen Teams
• Ihr OCM Leader und der Oracle Services Delivery Engineer erörtern die Fragen gegebenenfalls
im Rahmen eines Konferenzgesprächs
Pilotphase
• Ihr OCM Leader ermittelt die Anzahl der Oracle Umgebungen für OCM-Tests
• Ihr OCM Leader und der Oracle Services Delivery Engineer identifizieren die wichtigsten
Kennzahlen für die Umgebungen, die als Grundlage für die OCM-Messung dienen sollen
• Der Oracle Services Delivery Engineer unterstützt Sie bei der Installation des Oracle
Configuration Manager Kollektor in Einer (1) Oracle Umgebung; für alle folgenden Installationen
sind Sie verantwortlich
• Für eine Dauer von maximal Einem (1) Monat im Anschluss an diese Installation steht der Oracle
Services Delivery Engineer Ihrem OCM Leader zur Unterstützung bei bestimmten Aktivitäten zur
Verfügung, unter anderem zur:
o Beantwortung der Fragen von OCM-Benutzern (die von Ihrem OCM Leader gesammelt
und dem Oracle Services Delivery Engineer vorgelegt werden) und
o Erstellung von Statistiken zur OCM-Auslastung (gemessen an der Anzahl der mit
Konfigurationsdaten eingereichten Service-Anfragen)
Evaluationsphase:
o Ihr OCM Leader und der Oracle Services Delivery Engineer besprechen die wichtigsten
Ergebnisse aus der Pilotphase und vergleichen sie mit den Anfangsmesswerten
Releaseplanungsphase
• Der Oracle Services Delivery Engineer trifft sich mit Ihrem OCM Leader zu einer Besprechung
des Implementierungsplans für die unternehmensweite Einführung von OCM
Einführungsphase
• Für eine Dauer von drei (3) Monaten (beginnend ab Ihrer Installation von Oracle Collection
Manager in einer Oracle Umgebung) lässt der Oracle Services Delivery Engineer Ihrem OCM
Leader zweimal wöchentlich Berichte zum Prozentsatz der mit Konfigurationsdaten eingereichten
Service-Anfragen via email zukommen
Verfügbarkeit
OCM Setup ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle Database Administration for SAP Business Intelligence (“BI”) Technical
Skills Workshop
Wenn Sie den Oracle Database Administration for SAP Business Intelligence („BI“) Technical Skills
Workshop bestellen, entwickelt Oracle einen 4-tägigen Workshop zu den Unterschieden in der Interaktion
der Oracle Datenbank mit SAP BI und SAP Standardanwendungen und hält diesen Workshop für Sie ab.
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Oracle hält den Workshop an vier (4) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten
behandelt werden:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Grundlagen der BI (Würfel, Sternschema)
Partitionierungsstrategie für SAP BI
Entwurf/Ansatz zur SAP BI Indizierung
Kostenbasierte Optimierung in SAP BI
Tabellendesign (z. B. ODS/DSO, F/E/D-Tabellen)
Analyse/Optimierung komplexer BI-Abfragen
Optimierung von BI-Änderungen
Optimierung von BI-Aggregierungen
Datenbankparameter für SAP BI
Voraussetzungen für den Oracle Database Administration for SAP BI Technical Skills Workshop
Oracle empfiehlt bzw. erwartet vorab die Teilnahme am folgenden Workshop bzw. gleichwertige
Vorkenntnisse: Fundamentals of Oracle for SAP ERP (Level I).
Verfügbarkeit
Der Oracle Database Administration for SAP BI Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar.
Zielgruppe für diesen Workshop sind SAP BI Administratoren und Entwickler, die mit der Oracle
Datenbank arbeiten.
Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III)
Wenn Sie den Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) bestellen, entwickelt
Oracle einen 3-tägigen Workshop für DBA, die sich intensiv mit der Funktionsweise der Oracle
Datenbank in der SAP Umgebung auseinandersetzen möchten, und hält diesen Workshop für Sie ab. Der
Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) stellt die dritte Stufe in einem
dreistufigen Lernpfad dar.
Oracle hält den Workshop an drei (3) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten
behandelt werden:








Block-Dumps zu unterschiedlichen Segmenten (Tabellen, Indizes, Rollback-Segmente)
Datenspeicherung (einschließlich Long/LOB)
Verwendung von Events für die Fehleranalyse und -behebung
ORA-600-Analyse
Dumps zum System- und Prozessstatus
Sperrsituationen und ihre Behandlung
Oracle Latches – Definition und latchbasierte Problemanaylse
Cost Based Optimizer – Optimizer-Protokoll, Verknüpfungen in der Kostenrechnung
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Voraussetzungen für den Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III)
Oracle empfiehlt vorab die Teilnahme an den folgenden Workshops bzw. gleichwertige Vorkenntnisse:
Fundamentals of Oracle for SAP¨ ERP Technical Skills Workshop (Level I) und Oracle Advanced
Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II).
Verfügbarkeit
Der Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für
diesen Workshop sind Ihre Oracle Datenbankadministratoren.
Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Database
Wenn Sie Online DBA for Oracle Database Services bestellen, koordiniert ein Oracle Service Delivery
Manager („SDM“) die unten ausgeführten Service-Komponenten. Online DBA for Oracle Database kann
gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für
vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und ist auf die in
Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt.
Wenn Sie den Service für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den
ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie den Service für 24x7 bestellen, werden die unten mit
„24x7“ gekennzeichneten Servicekomponenten an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig
(24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den
ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.
Der SDM ist für die Koordination des Online DBA Services zuständig und hat folgende Aufgaben:









Unterstützung bei der Formulierung der betriebswirtschaftlichen Begründung Ihrer ServiceAnfragen
Unterstützung bei der Übermittlung der Priorität Ihrer Service-Anfragen an das Online-DBA-Team
Koordination eines virtuellen Teams von Online-DBA-Erbringern, Online-DBA-Technikern und
Ansprechpartnern in Ihrem Haus, das bei der Lösung kritischer Service-Anfragen Hilfe leistet
Definition der Zuständigkeiten, Kernmaßnahmen und des zugehörigen Aktionsplanes zur Lösung
Auf Anfrage Hilfe bei der Durchführung bestimmter Aufgaben im Zusammenhang mit einer von
den Oracle Support Services verwalteten kritischen Service-Anfrage
Überwachung der Aktivitäten des virtuellen Teams und Eskalation kritischer Service-Anfragen
innerhalb von Oracle Support oder an Ihr Management, sofern erforderlich
Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich
Melden des Status Ihrer kritischen Service-Anfragen an die direkten Ansprechpartner oder das
Management
Oracle behält sich vor, den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auswechseln;
vermeiden.
Service-Komponenten von Oracle Online Database
Administrator for Oracle Database
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Häufigkeit
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Connectivity Set-up
Einmal
(1)
je
Laufzeit.
Alle
gegebenenfalls hinzugekauften VPN
Connectivity Set-ups werden in Ihrem
Auftragsdokument festgehalten
OEM Set-up
Einmalig
Einmalig
Vier (4) je Laufzeit
Managing and Moving Data
Vier (4) je Laufzeit; zusätzlich
erworbene Prüfungen sind auf dem
Auftragsdokument aufgeführt
8x5 oder 24x7; bis zu vier (4) je
Laufzeit; zusätzlich erworbene Clones
und Refreshes sind auf dem
8x5 oder 24x7; bis zu vier (4) je
Laufzeit; zusätzlich erworbene Clones
und Refreshes sind auf dem
8x5 oder 24x7; bis zu sechs (6) je
Laufzeit; zusätzlich erworbene PatchManagement
sind
auf
dem
8x5 oder 24x7
Managing Instances and Sessions
8x5 oder 24x7
Managing Schema Objects
8x5 oder 24x7
OEM Events Response
8x5 oder 24x7
System Capacity Advice
8x5 oder 24x7
Database Recovery
8x5 oder 24x7
Database Security
8x5 oder 24x7
Diagnostic Management
8x5 oder 24x7
Oracle Database Installation Assistance
8x5 oder 24x7
Oracle Database Upgrade
8x5 oder 24x7; Zwei je Laufzeit
Service Readiness Assessment
8x5 oder 24x7
Tuning Management
8x5 oder 24x7
IAS server with iAS Repository Management
8x5 oder 24x7
Clones and Refreshes
Patch Assessments (Database)
Database Patch Management
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Die einzelnen Komponenten des Online DBA for Oracle Database Services sind nachstehend erläutert:
Connectivity Set-up - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle richtet eine Netzwerk-Standverbindung zwischen Ihnen und Oracle ein. Oracle organisiert die
Implementierung des Oracle Continuous Connection Networks („OCCN“). Das OCCN ist ein sicheres
Netzwerk, über das Oracle und/oder Überwachungs-Tools auf Ihre Systeme zugreifen können. Oracle
wird ein VPN-Gerät bereitstellen, das Ihr Netzwerkadministrator in Ihrem Internetnetzwerk installiert.
Sollten bei der Installation des Gerätes oder der Einrichtung einer VPN-Verbindung Schwierigkeiten
auftreten, unterstützt Oracle Sie bei der Problemdiagnose und -behandlung. Oracle wird auch im Rahmen
eines Konferenzgesprächs mit Ihnen die Anforderungen für die OCCN-Implementierung besprechen.
Patch Assessment (Database) - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle analysiert eine einzige Oracle Instanz* daraufhin, welche Patchsets die Zuverlässigkeit, Leistung
oder Einhaltung von Zertifizierungsvorgaben verbessern können. Zu den folgenden Punkten können
Empfehlungen abgegeben werden:





Bestimmte Patches, die eingespielt werden sollten
Bekanntermaßen für andere Hersteller erforderliche Patches oder Versionen
Reihenfolge der einzuspielenden Patches
Inhalt von Readme-Dateien
Gegebenenfalls einzelne Installationsschritte
Die Analyse der Auswirkungen von Patches auf individuell angepasste Lösungen, Erweiterungen,
Änderungen, Lokalisierungen, Verbindungen und Ihre Geschäftsprozesse ist nicht im Leistungsumfang
inbegriffen.
* Bei den Oracle Programmen rund um Core-Technik steht „Instanz“ für einen einzigen Satz
Datendateien und eine einzige Systemumgebung, die auf diese Datendateien zugreift.
Dieser Service ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle stellt Ihnen einen Ergebnisbericht
zur Verfügung oder setzt eine Ergebnisbesprechung an. Für die Auswertung und Implementierung des
Ergebnisses und der Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich.
Database Patch Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Während des in Ihrem Auftragsdokument definierten Zeitraums führt Oracle auf den in Ihrer Oracle
Software vorhandenen Oracle Datenbanken bis zu sechs (6) Patchvorgänge aus.
Die Prüfung und Freigabe der von Oracle empfohlenen Datenbank-Patches für Ihre Software-Umgebung,
die Abnahmeprüfung und die Vollständigkeitsprüfung fallen in Ihre Verantwortung.
OEM Set-up - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle konfiguriert bei Aufnahme des Online DBA for Oracle Database Services Oracle Ereignisse
innerhalb von Oracle Enterprise Manager („OEM“) wie folgt:




Installation oder Upgrade, Konfiguration und Test der OEM Server-Software
Behebung potenzieller Probleme im Zusammenhang mit der OEM Server-Software beim Setup
Bereitstellung einer Liste der überwachten Oracle Ereignisse und Setup-Dokumentation und
Einrichtung eines OEM Server-Datenbank-Repositorys
Die Installation der OEM Server-Software auf Ihrer Desktop-Umgebung ist nicht Bestandteil dieses
Services. OEM Setup Services sind ausschließlich für Produktionsumgebungen verfügbar.
Service Delivery Plan - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Der Service Delivery Plan wird von einem SDM in Zusammenarbeit mit Ihrem Management gepflegt und
verteilt. Bei Änderungen des technischen oder geschäftlichen Umfelds kann er in gegenseitigem
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Einverständnis überarbeitet werden. Durch eine Änderung des Service Delivery Plan können zusätzliche
Gebühren anfallen.
Der Service Delivery Plan umfasst die folgenden Bestandteile:








Support-Informationen wie Kundensupportnummern und Serviceverträge
Zeitplan der Services
Status der Services
Implementierungspläne mit Auswirkungen auf einen Servicezeitplan oder -status,
Projektbeschreibungen (Strategie, Prioritäten, Probleme)
Genaue Angaben zu den bisherigen Service-Anfragen
Zusammenfassung der Berichte aller bestellten Services (Oracle Software Performance Review,
Oracle Software Configuration Review usw)
Neueste Version aller bestellten Leitfäden (z.B. Joint Contacts and Escalation Guide usw)
Service Delivery Plan Review - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Ein Oracle SDM setzt eine Vor-Ort-Besprechung des Service Delivery Plan mit den folgenden
Tagesordnungspunkten an:






Darlegung Ihres jüngsten Service Delivery Plan, damit geprüft werden kann, ob alle geplanten
Aktivitäten ausgeführt wurden
Besprechung der letzten Aktivitäten im Zusammenhang mit einer Service-Anfrage, wobei auch
die Statistik und Analyse Ihrer bei Oracle aufgezeichneten Service-Anfragen hinzugezogen
werden
Erstellung eines Berichts über alle für Ihre Oracle Programme geltenden Patchsets,
Warnmeldungen, neuen Versionen, neuen Supportinstrumente und Hinweise auf auslaufenden
Support, die seit dem letzten Service Delivery Plan Review oder, falls noch kein Service Delivery
Plan Review erfolgt ist, seit der Erstellung Ihres Service Delivery Plan veröffentlicht wurden
Durchsicht der Empfehlungen für bestellte Services, die seit dem letzten Service Delivery Plan
Review oder, falls noch kein Service Delivery Plan Review erfolgt ist, seit der Erstellung Ihres
Service Delivery Plan eingegangen sind, und Bekanntgabe von Status-Updates für offene
Aktivitäten
Sofern bestellt und notwendig, Aktualisierung der Dokumente zur Service-Erbringung (Joint
Contact and Escalation Guide, Environment Configuration Guide, Customer Portal usw)
Besprechung Ihres zukünftigen Servicebedarfs und Ihrer Service-Prioritäten sowie Erweiterung
des Service Delivery Plan um die gesammelten Informationen
Der Service wird entweder extern oder an Ihrem im Auftragsdokument genannten Standort erbracht. Für
die Auswertung und Implementierung des Ergebnisses und der Empfehlungen von Oracle sind Sie
verantwortlich.
Support Activity Review - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle bespricht mit einem Ihrer Ansprechpartner (telefonisch) die gesamten Support-Aktivitäten,
einschließlich Aktivitäten im Zusammenhang mit einzelnen, von Ihren Ansprechpartnern eingereichten
Service-Anfragen. Dazu gehören auch Statusberichte, anstehende Aktionen und eine Bewertung der
bisherigen Prioritäten.
Clones and Refreshes - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle unterstützt Sie anhand einer der folgenden Aktionen wahlweise (i) bei der Erstellung einer Kopie
Ihrer
anfänglichen
Oracle
Software-Produktionsumgebung
aus
Ihrer
Oracle
SoftwareEntwicklungsumgebung oder (ii) bei der Erstellung einer Kopie Ihrer Oracle SoftwareProduktionsumgebung auf einem anderen Server zur besseren Nachbildung eines Problems oder zur
Vorbereitung auf die Patch-Installation oder die Durchführung von Tests:


Erstellung einer Kopie („Clone“) einer einzelnen Oracle Datenbankumgebung oder
Erstellung einer Kopie („Clone“) einer einzelnen Oracle Anwendungsumgebung oder
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
Erneutes Laden einer Image-Kopie („Refresh“) mit Oracle Datenbankdateien einer einzelnen
Oracle Datenbankumgebung in einer anderen Oracle Datenbankumgebung
Managing and Moving Data - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle leistet Folgendes:



Import und Export Ihrer Oracle Datenbank, sofern erforderlich
Verwaltung der Umspeicherung Ihrer Datendateien, Online Redo Log-Dateien und DatenbankKontrolldateien, sofern zur optimalen Verwaltung der Dateigröße oder I/O-Anforderungen
erforderlich, und
Kontrolle und Pflege der Datenintegrität innerhalb der einzelnen Datenbankinstanzen
Sie sind für die Definition aller Constraints zu den einzelnen Anwendungsschemas verantwortlich, und
jedes Constraint wird entsprechend Ihren Benennungskonventionen benannt. Alle Umspeichervorgänge
von Dateien werden vorab geplant, um eine minimale Ausfallzeit zu gewährleisten.
Managing Instances and Sessions - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle leistet hinsichtlich der Verwaltung Ihrer Oracle Datenbankinstanzen und Sessions Folgendes:




Erstellung neuer Oracle Datenbankinstanzen gemäß Ihren Anforderungen. Für die Definition der
maximalen Anzahl von Instanzen, der Namen der Instanzen, der Namen und Größen der
Datendateien sowie der Redo Log-Dateigruppen, der Redo Log-Dateimitglieder und der
Zeichensätze sind Sie verantwortlich
Hoch- und Herunterfahren aller Oracle Datenbankinstanzen gemäß Ihren Betriebsverfahren
Einstellung der Initialisierungsparameter für die Datenbank entsprechend Ihren Anforderungen
und
Prüfung Ihrer aktuellen Datenbank-Initialisierungsparameter und Abgabe von Empfehlungen zum
Performance Tuning
Managing Schema Objects - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle leistet hinsichtlich der Verwaltung Ihrer Datenbank-Schemaobjekte Folgendes:






Erstellung und Pflege neuer Schemaobjekte gemäß Ihren definierten Anforderungen
Erteilung von Objektprivilegien nach Ihren Anweisungen entweder für vordefinierte Rollen, die
dann an Datenbankbenutzer vergeben werden, oder direkt an Benutzer-Accounts
Überwachung Ihrer definierten Speicherplatznutzung innerhalb der Datenbank und Überwachung
von Skalierungsparametern für Datenbankobjekte
Überwachung des Wachstums der Datenbanksegmente und Unterstützung bei der Behandlung
von Fragmentierungsproblemen
Erstellung und Pflege von Datenbank-Links zu den Oracle Datenbankinstanzen, wie in Ihrem
Auftragsdokument angegeben, und
Durchführung von Defragmentierungsvorgängen für Tabellen und/oder Tablespaces gemäß Ihren
definierten Anforderungen
Alle Links entsprechen den vordefinierten Benennungskonventionen. Es werden weder angepasste
Programme zum Entladen oder erneuten Laden von Daten noch Defragmentierungs-Tools von
Drittanbietern verwendet.
OEM Event Response - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database


Überwachung von Oracle Ereignissen und gegebenenfalls Einleitung gemeinsam vereinbarter
Korrekturmaßnahmen bei Ausgabe von Oracle Ereignis-Alerts
Erstellung eines Ergebnisberichts und/oder einer Zusammenfassung der Ergebnisse
gegebenenfalls ergriffener Korrekturmaßnahmen
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Hinweis: Diese Services sind ausschließlich für Produktionsumgebungen verfügbar und werden bei
Überschreitung der Schwellenwerte für Oracle Ereignisse in der Produktionsumgebung erbracht.
System Capacity Advice - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database


Überwachung Ihrer (in Ihrem Auftragsdokument definierten) Oracle Software-Umgebung und
laufende Erstellung von Empfehlungen zur Wartung der Systemstabilität, der
Systemverfügbarkeit und der Anforderungen zur Workload-Kapazität
Die von Oracle abgegebenen Empfehlungen erfolgen auf der Grundlage von Daten zur SystemPerformance, Berichten und Beobachtungen zur System-Performance.
Database Recovery - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle unterstützt Sie gegebenenfalls bei der Wiederherstellung von Daten in Ihrer
Produktionsumgebung und den zugehörigen Nicht-Produktionsumgebungen. Möglicherweise können
nicht alle oder gar keine Daten in der Datenbank wiederhergestellt werden. Des Weiteren übernimmt
Oracle keine Garantie für die korrekte referenzielle Integrität der Daten nach dem erneuten Einpflegen in
eine Datenbank.
Oracle kann Sie beim erneuten Einpflegen der extrahierten Daten unterstützen. Die Unterstützung bei der
Problembehandlung im Zusammenhang mit fehlenden Daten oder inkonsistenter referenzieller Integrität
ist dagegen ausgeschlossen, sofern nicht im Rahmen eines gesonderten Vertrages vereinbart.
Im Rahmen des Services sind einzelne oder mehrere der folgenden Maßnahmen verfügbar:



Erteilung von Ratschlägen zu Recovery-Protokollen und Utilitys
Prüfung von Recovery-Szenarios für die aktuelle Situation und
Die Unterstützung durch Oracle bei der Wiederherstellung von Daten, deren Verlust nicht auf Probleme
im Zusammenhang mit der Oracle Software zurückzuführen ist (und z. B. durch Netzwerk- oder
Betriebssystemprobleme, Stromausfälle oder Hardwarefehler bedingt ist), ist für die in Ihrem
Auftragsdokument angegebene Laufzeit auf zwei Fälle beschränkt; jede darüber hinaus während der
Laufzeit gewährte Unterstützung wird auf Basis des Arbeits- und Materialaufwandes abgerechnet.
Database Security - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle leistet hinsichtlich Ihrer Datenbanksicherheit Folgendes:



Einrichtung von Benutzern nach den von Ihnen definierten Standards. Diese Standards werden
bei der Implementierung der folgenden Benutzereigenschaften berücksichtigt:
 Benennungskonventionen für Benutzer
 Datenbankzugriff (Privilegien und Rollen)
 Default Tablespace
 Quoten zu bestimmten Tablespaces und
 Benutzerprofile
Definition von Rollen nach den von Ihnen definierten Standards. Derartige Rollen werden gemäß
Ihren Anforderungen erstellt und mit System- und Objektprivilegien verknüpft
Implementierung von Profilen nach den von Ihnen definierten Standards. Derartige Profile werden
(sofern verwendet) gemäß Ihren Anforderungen erstellt und mit Ressourcen-Limits verknüpft
Diagnostic Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database




Überwachung Ihrer Oracle Datenbank
Problemdiagnose
Unterstützung bei der Behandlung ermittelter Probleme und
Benachrichtigung Ihrer Ansprechpartner über
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


Sperren
Top-Sessions
(Datenbankverbindungen
Systemressourcen) und
Speicher-Performance
mit
übermäßiger
Belegung
von
Oracle Database Installation Assistance - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Im Falle eines Disaster Recoverys unterstützt Oracle Sie gemäß dem Oracle Installationshandbuch bzw.
den Installationshandbüchern wie folgt bei der Installation und dem Test unterstützter, unveränderter
Oracle Datenbanken:



Einpflegung der Software und Verknüpfung der Binärdateien, sofern erforderlich
Konfiguration allgemeiner Oracle Parameter und
Test der allgemeinen Technologiefunktionalität
Oracle Database Upgrade - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle nimmt ein Upgrade Ihrer unterstützten Oracle Datenbank-Software vor und führt die folgenden
Funktionen aus:




Prüfung Ihrer Umgebung vor dem Upgrade
Test der allgemeinen Technologiefunktionalität für das Upgrade
Diese Services können während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Laufzeit bis zu zweimal in
Anspruch genommen werden. Funktionalitätstests nach dem Upgrade sind von diesem Service
ausgeschlossen. Upgrades sind auf kleinere Release-Versionen beschränkt (z. B. von 8.1.5 auf 8.1.6).
Service Readiness Assessment - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database
Oracle nimmt wie folgt eine Bewertung Ihrer (in Ihrem Auftragsdokument definierten) Oracle SoftwareUmgebung, Ihrer Wartungsverfahren und der dazugehörigen Dokumentation vor:





Sammlung relevanter Informationen zur Bewertung Ihrer Oracle Software-Umgebung
Technische Prüfung Ihrer Oracle Software-Umgebung
Prüfung der angepassten Parameter für jeden Knoten
Test der VPN-Verbindung
Prüfung der folgenden Aspekte:
 Verfahren zum Änderungs-Management
 Backup- und Recovery-Verfahren
 Kommunikationskontakte und Eskalationsprotokolle
 Dokumentation zur Benutzer- und Sicherheitswartung und
 Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der
Ergebnisse aus der Bewertung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der
Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich
Tuning Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Database


Optimierung der Initialisierungsparameter und
Abgabe von Empfehlungen zur Verbesserung des SGA-Betriebs (System Global Area) sowie zur
Verbesserung von Datensortierungen, I/O, Datendateispeicherung und parallelen Abfragen
Hinweis: Tuning Management Services sind ausschließlich für Produktionsumgebungen verfügbar.
iAS server with iAS Repository Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle
Database
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Oracle erbringt die folgenden Services:



Administration Ihrer iAS-Server einschließlich Hoch- und Herunterfahren
Unterstützung bei der Lösung von Problemen in Zusammenhang mit der Server- und
Serviceverfügbarkeit und
Sicherung des iAS-Datenspeichers
Die Verwaltung von Prozessen zur Unterstützung der Client-Ebene (d. h. Terminals und PC der
Benutzer) ist nicht inbegriffen. Oracle gibt Empfehlungen zur Konfiguration Ihrer Server ab. Die
Umsetzung dieser Empfehlungen ist nicht inbegriffen.
Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Applications
Wenn Sie Online DBA for Oracle Applications Services bestellen, koordiniert Oracle zusätzlich zu den für
Online DBA for Oracle Database aufgeführten Services die nachstehend aufgeführten Services.
Online DBA for Oracle Applications kann gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro
Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche
bestellt werden und ist auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn
Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den
ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die unten mit
„24x7“ gekennzeichneten Servicekomponenten an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig
(24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den
ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht.
Service-Komponenten von Oracle Online Database
Administrator for Oracle Applications
All Components of Online DBA for Oracle Database
Häufigkeit
Siehe Tabelle oben
Manage and Configure the Concurrent Manager
8x5 oder 24x7. Zusätzlich sechs (6)
pro Laufzeit, damit insgesamt zwölf
(12) pro Laufzeit einschließlich der für
Online DBA for Oracle Database
angebotenen Bewertungen. Diese
Höchstzahl von Beurteilungen pro
Laufzeit kann beliebig auf Datenbankoder Anwendungspatches verteilt
werden (zum Beispiel acht für
Datenbanken
und
vier
für
Anwendungen).
Alle
zusätzlich
gekauften Patchbewertungen werden
in Ihrem Auftragsdokument vermerkt.
8x5 oder 24x7. Einmal monatlich
während der Laufzeit. Zusätzlich
gekaufte
Application
Patch
Management Services werden in
Ihrem Auftragsdokument vermerkt .
8x5 oder 24x7. Einmal monatlich
während der Laufzeit
8x5 oder 24x7
Manage Application Object Library
8x5 oder 24x7
Oracle Application Installation Assistance
8x5 oder 24x7
Printer Set-Up
8x5 oder 24x7
Patch Assessments (Applications)
Application Patch Management
Application System Administration
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Die einzelnen Komponenten des Online DBA for Oracle Applications Services sind nachstehend erläutert:
Patch Assessment (Anwendungen) - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications
Oracle analysiert eine einzige Oracle Instanz* daraufhin, welche Patchsets die Zuverlässigkeit, Leistung
oder Einhaltung von Zertifizierungsvorgaben verbessern können. Zu den folgenden Punkten können
Empfehlungen abgegeben werden:





Bestimmte Patches, die eingespielt werden sollten
Bekanntermaßen für andere Hersteller erforderliche Patches oder Versionen
Reihenfolge der einzuspielenden Patches
Inhalt von Readme-Dateien
Gegebenenfalls einzelne Installationsschritte
Die Analyse der Auswirkungen von Patches auf individuell angepasste Lösungen, Erweiterungen,
Änderungen, Lokalisierungen, Verbindungen und Ihre Geschäftsprozesse ist nicht im Leistungsumfang
inbegriffen.
* Bei Oracle Programmen rund um die Core-Technik steht „Instanz“ für einen einzigen Satz Datendateien
und eine einzige Systemumgebung, die auf diese Datendateien zugreift. Bei den
Anwendungsprogrammen
von
Oracle
steht
„Instanz“
für
einen
einzigen
Satz
von
Arbeitsspeicherstrukturen, einen einzigen Anwendungscodebaum und einen einzigen Satz von
Betriebssystemprozessen, die gemeinsam nur eine einzige Produktionsinstanz der Core-Technik nutzen.
Applications Patch Management - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications
Oracle verwaltet während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Laufzeit maximal einmal pro
Monat die Patch-Aktivitäten für die in Ihrer Oracle Software-Umgebung definierte(n) Oracle
Anwendung(en).
Sie sind verantwortlich für die Auswahl des geeigneten Oracle Anwendungs-Patches für Ihre SoftwareUmgebung sowie für die Überprüfung, ob die Patch-Installation erfolgreich war.
Applications System Administration - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications
Oracle leistet während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Laufzeit maximal einmal pro Monat
Folgendes:



Verwaltung der Profiloptionen für den gesamten Standort
Verwaltung der Menüstrukturen und
Verwaltung Ihrer Anwendungsregistrierungen
Anpassungsarbeiten, die Problembehandlung Ihrer Anwendungen bzw. von Dritten implementierter
Anpassungen sowie die Erstellung einer Definition der Anwendungsanforderungen sind von den Services
ausgeschlossen.
Manage and Configure the Concurrent Manager - eine Komponente von Online DBA for Oracle
Applications



Verwaltung des Concurrent Managers, einschließlich Hoch- und Herunterfahren
Unterstützung bei der Problemlösung und der Warteschlangenverwaltung im Zusammenhang mit
dem Concurrent Manager und
Definition des Concurrent Managers nach Ihren Spezifikationen
Manage Application Object Library - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications


Verwaltung Ihrer Anwendungsobjektbibliothek zur Strukturierung der Benutzeroberfläche,
Navigation und Anwendungsbenachrichtigungslogik entsprechend Ihren Anforderungen
Registrierung neuer Formulare und Berichte
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Oracle Application Installation Assistance - eine Komponente von Online DBA for Oracle
Applications
Im Falle eines Disaster Recoverys unterstützt Oracle Sie gemäß dem Oracle Installationshandbuch bzw.
den Installationshandbüchern wie folgt bei der Installation und dem Test unterstützter, unveränderter
Oracle Anwendungen:



Test der allgemeinen Technologiefunktionalität
Printer Setup - eine Komponente von Online DBA for Oracle Applications
Oracle leistet hinsichtlich der Druckereinrichtung Folgendes:


Definition der geeigneten Drucker für den Zugriff durch die Oracle Anwendungen, sofern Sie die
technischen Spezifikationen des Druckerherstellers vorlegen (Initialisierungszeichenfolgen) und
den Drucker ordnungsgemäß im Betriebssystem eingerichtet haben, und
Aktivierung und Deaktivierung der Prüfung von Aktivitäten auf Benutzer- und Datenbankebene
innerhalb der Anwendungen gemäß Ihren Spezifikationen. Die Analyse und eine
Zusammenfassung derartiger Prüfungen sind von dieser Service-Komponente ausgeschlossen
Oracle Product Configuration Assessment
Wenn Sie Oracle Product Configuration Assessment bestellen, führt Oracle ein Assessment der
Systemkonfiguration auf Basis eines Snapshots durch. Bei der Analyse sollen Probleme in der
Systemkonfiguration herausgefunden werden. Oracle erstellt hierüber einen standardisierten Report nach
der Methode Oracle Best Practices.
Verfügbarkeit
Oracle Product Configuration Assessment ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle erstellt einen Configuration Assessment Bericht. Er enthält die Ergebnisse der fehlerhaften
Konfigurationsdaten und Empfehlungen zu deren Beseitigung. Für die Implementierung der empfohlenen
Konfigurationsdaten sind Sie zuständig.
Oracle Product Knowledge Session
Wenn Sie Oracle Product Knowledge Session bestellen, sucht Oracle nach einem technischen SupportEintrag und erstell eine PowerPoint Präsentation ode rein White Paper, in dem der technische Aspekt in
Bezug auf Ihre Oracle Programme dargestellt wird.
Verfügbarkeit
Oracle Product Knowledge Session ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
In einer dreistündigen (3) Session erstellt Oracle in Zusammenarbeit mit Ihrem Projektteam entweder bei
Ihnen vor Ort oder Remote Präsentationsfolien und Handouts. Nach Abschluss der Oracle Product
Knowledge Session werden Ihnen Kopien der PowerPoint Präsentation oder des White Papers
ausgehändigt.
Oracle Product Performance Assessment
Wenn Sie Oracle Product Performance Assessment bestellen, führt Oracle ein Assessment der SystemPerformance durch. Bei der Analyse wird über einen bestimmten Zeitraum die System-Auslastung
ermittelt, um mögliche Performance-Engpässe festzustellen. Oracle erstell hierüber einen detaillierten
Report nach der Methode Oracle Best Practices.
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Verfügbarkeit
Oracle Product Performance Assessment ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle erstellt einen Performance Assessment Bericht. Er enthält die Ergebnisse der PerformanceAnalyse, Empfehlungen zu deren Beseitigung, sowie eine grafische Trendanalyse. Für die
Implementierung der empfohlenen Massnahmen sind Sie zuständig.
Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop
Wenn Sie den Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop bestellen,
entwickelt Oracle einen 5-tägigen Workshop, der Sie dabei unterstützt, die Features und Funktionen von
RAC in einer SAP Umgebung umfassend zu nutzen und dabei eine maximale Performance zu erzielen,
und hält diesen Workshop für Sie ab.
Mitwirkung am Workshop aufgerufen.
Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:















Cluster Ready Service und RAC-Architektur
Installation und Konfiguration
Cache Fusion
Administration einer Oracle-SAP-RAC-Umgebung
Netzwerkkonfiguration und -optimierung
SAPCTL
Performance-Überwachung im RAC-Cluster
Backup-Überlegungen zu RAC
Transparent Application Failover
Datenbankparameter für SAP-RAC
Oracle Cluster Manager und Cluster Ready Services (CRS)
Oracle Cluster File System (OCFS)
Fehleranalyse in RAC-Umgebungen
SAP-Enqueue- und -Replizierungsserver
Befehlszeilentools
Voraussetzungen für den Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills
Workshop
Oracle empfiehlt vorab die Teilnahme am folgenden Workshop bzw. gleichwertige Vorkenntnisse:
Fundamentals of Oracle for SAP ERP (Level I).
Verfügbarkeit
Der Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop ist weltweit verfügbar.
Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre Datenbankadministratoren.
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Oracle Software Configuration Assessment for Middleware
Wenn Sie ein Oracle Software Configuration Assessment for Middleware bestellen, führt Oracle, wie
nachfolgend beschrieben, für eine einzelne Umgebung Ihrer Oracle Fusion Middleware eine Bewertung in
drei Phasen durch.
Phase 1 - Vorabplanung (remote)
Die Services zur Vorabplanung werden remote erbracht und erfolgen in der Regel innerhalb von zwei bis
vier Wochen vor dem Beginn der eigentlichen Bewertung. Ein Oracle Engineer lässt Ihnen einen
Fragebogen zukommen und erörtert telefonisch mit Ihren für Bereitstellung, Verwaltung und Betrieb der
Oracle Fusion Middleware zuständigen Experten die folgenden Aspekte:


Hintergrund der Umgebung
 Eventuell für die ausgewählte Umgebung geplante Projekte
 Kennzahlen zum Projekterfolg für die ausgewählte Umgebung
 Geschäftsfunktion Ihrer Anwendung
Informationen zur Umgebung, in der die Fusion Middleware aktuell oder künftig betrieben wird
 Andere Produkte von Oracle und/oder Drittanbietern, die mit der Fusion Middleware
interagieren (sofern relevant)
 Architektur und Konfiguration für das Deployment
Sie sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihre Experten den Fragebogen ausfüllen und für
Telefongespräche zur Verfügung stehen.
Phase 2 - Assessment (vor Ort)
In dieser Phase sammelt ein Oracle Engineer vor Ort drei (3) Tage lang mit Ihren technischen
Mitarbeitern zusätzliche relevante Informationen und nimmt eine Echtzeit-Überwachung Ihrer Oracle
Fusion Middleware vor. Zum Abschluss dieser Phase lässt der Oracle Engineer Ihnen einen
zusammenfassenden Bericht mit den folgenden Informationen zukommen:








Ihre aktuelle(n) Version(en), Service Packs und Patch-Kombinationen der Oracle Fusion
Middleware sowie Empfehlungen zu geeigneten Updates
Software von Oracle und anderen Anbietern, die mit Ihrer Oracle Fusion Middleware interagiert,
sowie Empfehlungen zu geeigneten Updates
Bestätigung über die Anwendung relevanter Sicherheits-Advisorys zur Oracle Fusion Middleware
sowie gegebenenfalls Empfehlungen zu fehlenden Updates
Ihre aktuellen Konfigurationsparameter zur Oracle Fusion Middleware und Empfehlungen zu
relevanten Änderungen
Beurteilung der Ressourcenauslastung von Systemen, die auf Oracle Fusion Middleware
ausgeführt werden, sowie Empfehlungen zur Umverteilung von Ressourcen oder anderen
Verbesserungen
Prüfung der Oracle Fusion Middleware-Logs zur Ermittlung potenzieller Probleme sowie
Empfehlungen zu Korrekturmaßnahmen
Ihre aktuellen Überwachungs-Tools und -Techniken sowie Empfehlungen zur Handhabung
geeigneter Tools und Techniken und
Empfehlungen zur effektiven Zusammenarbeit mit dem Oracle Support
Phase 3 - Anschließende Beurteilung (remote)
Diese Services werden im Allgemeinen zwei (2) Wochen nach Ihrem Erhalt des zusammenfassenden
Berichts angesetzt. Ihre technischen Mitarbeiter erhalten dabei die Möglichkeit, ein bis zwei Stunden lang
Fragen oder Probleme anzusprechen, die sich seit Ihrem Erhalt des zusammenfassenden Berichts
ergeben haben.
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Oracle erbringt, wie oben ausgeführt, Services zur Vorabplanung, führt ein vor Ort vorgenommenes
Assessment durch und bietet ein abschließendes Beurteilungsgespräch an.
Voraussetzungen
Keine.
Patch Assessment
Wenn Sie Patch Assessment Services bestellen, evaluiert Oracle eine einzige Anwendungs- oder CoreTechnik-Instanz oder Middleware-Umgebung* und identifiziert Patch-Sets, mit denen die Zuverlässigkeit,
Performance oder Zertifizierungskonformität verbessert werden kann. Zu den möglichen Empfehlungen
gehören:





Spezielle Patches
Bekannte erforderliche Patches oder Versionsangaben für andere Anbieter
Anweisungen zur Anwendungsreihenfolge bei der Patch-Installation
Prüfung der Readme-Dateien und
Prüfung der spezifischen Installationsschritte, sofern erforderlich
Die Analyse zu Auswirkungen von Patches auf Anpassungen, Erweiterungen, Modifizierungen,
Lokalisierungen, Integrationen und Ihre Geschäftsprozessfunktionalität ist ausgeschlossen.
zugreifen. In den Middleware-Programmen von Oracle steht „Umgebung“ für eine Konfiguration von
Hardware, Betriebssystem und Middleware-Software von Oracle, die einer bestimmten
betriebswirtschaftlichen oder ablauforientierten Aufgabe dient.
Verfügbarkeit
Patch Assessment ist nur für Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment
Capable (Definition, siehe unten).
Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der vorgenommenen
Bewertung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von
Patch Strategy Review
Wenn Sie Patch Strategy Review Services bestellen, leistet Oracle Folgendes:

Bestätigung über die Definition von Prozessen für das Change Management und das Release
Management zu geplanten Wartungsarbeiten und unvorhergesehenen Notfalländerungen.
Unsere Prüfung Ihrer Prozesse deckt die folgenden Kernbereiche ab:
 Patch-Testprozess
 Ihre Testressourcen (einschließlich Test-Instances)
 Prüfung einer CMDB (Configuration Management Database) oder eines gleichwertigen
Repositorys mit einer Auflistung aller verwendeten Oracle Programme, ihrer aktuellen
Version und der derzeitigen Patch-Levels sowie ihren Abhängigkeiten (mit Änderungen
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

am Betriebssystem oder mit Anwendungen anderer Anbieter synchronisierte
Änderungen)
 Ihr Archivierungsprozess für bekannte Fehler zur Prüfung der Auswirkung von
Änderungen auf bekannte Probleme
 Von Ihnen für den Change Management-Prozess identifizierte Mitarbeiter/Rollen und
 Ihre Prozesse und Vorlagen zur Präsentation möglicher Änderungen und ihrer
Auswirkungen vor Ihrem Change Advisory Board
Bestätigung darüber, dass Sie einen Prozess zur Verwaltung von Anpassungen, Erweiterungen,
Modifizierungen, Lokalisierungen und Integrationen (Customizations, Extensions, Modifications,
Localizations und Integrations, CEMLIs) implementiert haben, und
Prüfung Ihres jährlichen Wartungsplanes zur Bestätigung, dass alle Zeitfenster angegeben sind,
in denen das System generell nicht verfügbar ist, in denen Prüfungen oder Änderungen geplant
sind und in denen die Produktionssysteme aktualisiert werden
Verfügbarkeit
Patch Strategy Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Patch Strategy Review-Bericht mit den Ergebnissen und Empfehlungen zur
Definition oder Verbesserung Ihrer Verwaltungsabläufe für das Patch-Management zukommen. Für die
Performance Review of Customized Applications
Wenn Sie Performance Review of Customized Applications Services bestellen, führt Oracle für bis zu
sechs (6) Anwendungsobjekte* oder bis zu 200 Seiten angepassten Code ein Performance Review of
Customized Applications für Anpassungen durch, die an den Oracle Programmen vorgenommen wurden.
Im Rahmen dieses Performance Reviews wird evaluiert, ob Ihr System innerhalb der von Ihnen
gesteckten Parameter arbeitet und ob es den Geschäftsanforderungen entspricht, die Sie hinsichtlich
Performance und Verfügbarkeit definiert haben. Diese Prüfung kann extern oder an dem in Ihrem
Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden.
Verfügbarkeit
Performance Review of Customized Applications ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen
verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Performance Review-Bericht mit den Ergebnissen und/oder
Zusammenfassung der angepassten Anwendungen zukommen. Für die Auswertung
eine
und
Wenn Sie Proactive Oracle Product Advice Services bestellen, gibt Oracle Ihren Ansprechpartnern
Ratschläge zu der in Ihrem Auftragsdokument definierten Oracle Produkte. Leistungsumfang:


Benachrichtigung Ihrer Ansprechpartner über Alerts, Benachrichtigungen, Releases und Patches
von Oracle zu Ihren Oracle Produkten, einschließlich kritischer Patch-Updates,
Anleitung zu Oracle Produkten und Abläufen im Produkt-Management ,
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

Unterstützung Ihrer technischen Kontakte im Umgang mit Support-Tools (z. B. Configuration
Support Manager, Auto Service Requests, Configuration Support Manager HealthChecks),
einschließlich Benachrichtigungen über neue Tools, Verwendung der Tools und Bewertung der
Healthcheck-Ergebnisse, und
Ratschläge zur Konfiguration Ihrer Produktionsumgebung und Tipps zur Vorgehensweise bei der
Administration Ihrer Oracle Produkte.
Voraussetzungen für Proactive Oracle Product Advice
Um Proactive Oracle Product Advice zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben:


Leveraged Assistance on Service Request oder
Focused Assistance on Service Requests
Verfügbarkeit
Proactive Oracle Product Advice ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle stellt Ihnen einen SDM und ein SDE-Team zur Verfügung, die Sie wie oben beschrieben
unterstützen. Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der Bewertung
Sie verantwortlich.
Production Assessment
Wenn Sie Production Assessment Services bestellen, sammelt Oracle gemeinsam mit Ihren
Ansprechpartnern Daten und Know-how zu Ihrer Hardware, den verwendeten Oracle Programmen und
Betriebsverfahren, um zu prüfen, ob Ihre aktuellen Konfigurationen und Prozesse das Risiko von
Verfügbarkeits-, Integritäts- oder Performance-Problemen minimieren. Die entsprechenden Daten werden
aus verschiedenen von Oracle bereitgestellten Skripts, der Kundendokumentation sowie Fragebögen und
Gesprächen mit Ihren Ansprechpartnern gesammelt. Dabei werden vor allem die folgenden Bereiche
berücksichtigt:









Hardware-Konfiguration und integrierte Software (z.B. Firmware) Levels
Versionen und Patch-Levels der Oracle Programme
Definierte Verfügbarkeitsziele
Prozess zur Änderungskontrolle
Prozess zum Patch-Management
Verfahren für Backup und Recovery
Verfahren zum Disaster Recovery
Verfahren für Clustering und Failover und
Zentrale, mit den Systemen verknüpfte Geschäftsprozesse
Verfügbarkeit
Production Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Production Assessment-Bericht mit den Ergebnissen und Empfehlungen von
Oracle zukommen. Darüber hinaus wird ein gemeinsamer Termin zwischen Oracle und Ihren
Ansprechpartnern angesetzt, um die Ergebnisse und Empfehlungen aus dem Production AssessmentBericht zu besprechen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von
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Production Event Support
Wenn Sie Production Event Support bestellen, leistet Oracle Folgendes:
Readiness Assessment (vor Ort)
Oracle führt vor Ort ein dreitägiges Assessment durch, um die Tauglichkeit Ihrer Oracle Produkte in
Bezug auf ein bestimmtes Projekt und ein damit verbundenes, von Ihnen gewähltes Produktionsereignis
zu beurteilen.
Zweck einer solchen Beurteilung ist es, mögliche Probleme im Zusammenhang mit der
Produktzertifizierung
aufzudecken,
kritische
Bereiche
und
Empfehlungen
hinsichtlich
verwaltungsbezogener Prozesse und Verfahren zu Oracle Produkten zu bestimmen und Empfehlungen
zur Zusammenarbeit mit dem Oracle Support bei Problemen mit Ihren Oracle Produkten abzugeben.
Die wichtigsten Fachkräfte und Projektmitglieder aus Ihrem Unternehmen müssen einen Fragebogen
ausfüllen und auf Anforderung von Oracle für Gespräche zur Klärung der folgenden Informationen zur
Verfügung stehen:

Projekthintergrund
 Projektplan
 Ihre Kennzahlen für den Projekterfolg
 Beteiligung von Drittanbietern und Touchpoints (z. B. zu Service-Partnern oder ServiceIntegratoren)
 Kontaktliste (intern & extern)

Informationen zur Umgebung, in der die Oracle Produkte aktuell oder künftig betrieben wird
 Andere Produkte von Oracle und Drittanbietern, die mit Oracle Produkten interagieren
 Ihre Ansprechpartner und Verfahren für Support-Prozesse
 Gesamtarchitektur (Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebung)
 Funktionen zur Support-Infrastruktur
Checkpoint Reviews (remote)
Im Anschluss an das vor Ort vorgenommene Assessment, aber noch vor dem gewählten
Produktionsereignis zu Ihrem Projekt setzt Oracle zwei (2) Checkpoint Reviews an. Diese remote
durchgeführten Reviews nehmen in der Regel zwei (2) Stunden in Anspruch und umfassen Folgendes:



Interaktive Überprüfung Ihrer Fortschritte hinsichtlich der vorgeschlagenen Empfehlungen aus
dem vor Ort durchgeführten Readiness Assessment
Klärung Ihrer spezifischen Anforderungen hinsichtlich der Unterstützung durch Oracle während
des gewählten Produktionsereignisses und
Erörterung etwaiger neuer Probleme beim Betrieb und der Verwaltung der Oracle Produkte, die
sich möglicherweise nachteilig auf das Produktionsereignis auswirken könnten
Production Event Assistance (vor Ort)
In Absprache zwischen Ihnen und Oracle wird ein Termin vereinbart, ab dem Ihnen ein Oracle Engineer
bis zu vier (4) Tage lang wie folgt Unterstützung zu dem vereinbarten Produktionsereignis leistet:


Unterstützung bei der Behandlung von Problemen, die möglicherweise während des
Produktionsereignisses auftreten
Unterstützung bei der endgültigen Einrichtung und Konfiguration der Oracle Produkte
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


Unterstützung bei der Nachbildung, Diagnose und Behandlung von Problemen, die im Rahmen
des Produktionsereignisses erkannt werden
Unterstützung bei der Beaufsichtigung operativer Prozesse wie Backups, Failover,
Unterbrechnung oder Neustart und
Erstellung einer Projektzusammenfassung mit folgenden Angaben:
 Zusammenfassung der Empfehlungen aus dem Readiness Assessment unter
besonderer Berücksichtigung der noch ausstehenden, bislang nicht umgesetzten
Empfehlungen
 Zusammenfassung
der
technischen
Probleme,
die
im
Rahmen
des
Produktionsereignisses aufgetreten
sind,
sowie
der
entsprechenden
Problemumgehungen
(Workarounds) und
 Empfehlungen zu besseren Prozessen und Verfahren für Betrieb und Verwaltung der
Oracle Produkte, die im Rahmen des Produktionsereignisses entwickelt wurden
Oracle nimmt vor Ort ein Readiness Assessment vor, führt zwei (2) Checkpoint Reviews durch, leistet
Unterstützung zum vereinbarten Produktionsereignis und erstellt eine Projektzusammenfassung, wie im
Einzelnen oben beschrieben.
Voraussetzungen
Keine.
Quarterly Patch Deployment Service
Wenn Sie Quarterly Patch Deployment Services bestellen, koordiniert Oracle die Lieferung der Services
nach der unten genannten Tabelle.
Service-Komponenten
des
Quarterly
Deployment Service
1
1
Customer Portal
1
Connectivity Setup
1
Patch
2
Patch Assessment
2
Patch Deployment
1
2
3
4
Häufigkeit
einmalig
einmalig
einmalig
Einmalig pro 30 Tage-Vertrag unabhängig
der Rack-Anzahl
3
Einmalig pro Rack
Einmalig pro Vierteljahresvertrag für jedes
4
definierte Rack
Diese Service-Komponenten werden so geliefert, wie an anderer Stelle in diesem Fixed Scope Service
Definition Dokument beschrieben.
Diese Service-Komponenten werden wie unten beschrieben geliefert.
Diese Patch Assessment Komponente beinhaltet einmalig (1) Oracle Home. “Oracle Home” bedeutet
einmalig (1) ORACLE HOME Verzeichnis, einschließlich der Unterverzeichnisse, Binaries,
Executables, Programme, Scripts etc. der Oracle Database(s). Zusätzliche Patch Assessments
können bestellt werden, wenn Ihre Umgebung mehr als ein Oracle Home enthält; diese zusätzlichen
Oracle Home Verzeichnisse müssen in Ihrem Auftragsdokument und/oder dem Anlagedokument
eindeutig benannt werden.
Diese Patch Deployments Komponente beinhaltet bis zu vier (4) Datenbanken für jedes Quarter Rack
oder Half Rack; oder bis zu acht (8) Datenbanken für jede Full Rack. Zusätzliche Patch Deployments
können dann bestellt werden, wenn die Anzahl der Datenbanken dieser Rack(s) diese Schwellwerte
übersteigen; diese zusätzlichen Patch Deployments müssen in Ihrem Auftragsdokument und/oder dem
Anlagedokument eindeutig benannt sein.
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Patch Assessment – eine Komponente des Quarterly Patch Deployment Service
Oracle führt ein Assessment Ihrer System Patch Gewohnheiten durch, um etwaige Patch
Unregelmäßigkeiten zu identifizieren. Diese Informationen bilden die Grundlage für die Erstellung eines
standardisierten Reports, der auf den „Oracle’s Recommended Best Practices“ basiert.
Das Assessment hat die möglichen, folgenden Inhalte:
 Überprüfung der installierten Patches – unnötige Patches werden lokalisiert; und
 Überprüfung auf notwendige Patches, die einen möglichen Konflikt mit bereits installierten
Patches darstellen können.
Verfügbarkeit
 Patch Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen möglich.
 Oracle liefert einen Patch Assessment Report, der Auffälligkeiten und Erfordernisse enthält.
Patch Deployment – eine Komponente des Quarterly Patch Deployment Service
Mit einer (1) der unten aufgeführten Variante führt Oracle die Patchaktivitäten durch und/oder gibt
Patchunterstützung. Zusammen mit Oracle wird festgelegt, welche Variante von Ihnen gewünscht wird.



Während des Online-Betriebes installiert Oracle Patches : Mittels eines Überprüfungs-Tools wird
die Funktionsweise des Patches geprüft. Einfache Patches werden auf jedem Server, Storage
Server oder Storage Array installiert. Komplexe Patches werden nacheinander auf den Servern in
Form eines Rolling-Upgrades installiert.
Oracle installiert Patches, während Ihr Server, Storage Server oder Storage Array sich im
Shutdown-Modus befindet. Nach der Patchinstallation werden die Server, Storage Server oder
Storrage Arrays wieder hochgefahren.
Oracle assistiert Sie bei der Patchinstallation der Patches, die Sie von Oracle erhalten haben,
einschließlich detaillierter Patch-Anweisungen.
Verfügbarkeit
Der Quarterly Patch Deployment Service ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen möglich.
SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop
Wenn Sie den SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop
bestellen, entwickelt Oracle einen 2-tägigen Workshop, der ABAP-Entwicklern das effiziente Schreiben
von Code mit minimaler Antwortzeit und Nutzung der Features und Funktionen der zugrunde liegenden
Oracle Datenbank vermittelt, und hält diesen Workshop für Sie ab.
Oracle hält den Workshop an zwei (2) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen
Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre
Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen.
Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden:





Überblick zur Oracle Architektur
Methoden für den Datenzugriff
Indexdesign für SAP
Verwendung von Datenbankhinweisen in ABAP
Verwendung von Anwendungstransaktionen zur Abfrageoptimierung
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

Merkmale und Funktionsweise von RBO und CBO
Häufige ABAP-Programmierfehler
Voraussetzungen für den SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills
Workshop
Keine.
Verfügbarkeit
Der SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop ist weltweit
verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind ABAP-Entwickler.
Wenn Sie Service Delivery Plan Services bestellen, verwaltet und verteilt ein Oracle Service Delivery
Manager („SDM“) in Absprache mit Ihrem Management-Team diesen Service Delivery Plan. Der Service
Delivery Plan kann gegebenenfalls bei Änderungen in Ihrer Umgebung oder Ihrem Geschäftsbetrieb nach
gemeinsamer Rücksprache überarbeitet werden. Überarbeitungen am Service Delivery Plan sind
möglicherweise mit einem Preisaufschlag verbunden. Der Service Delivery Plan behandelt folgende
Themen:








Ihre Support-Daten, darunter Kundensupport-IDs und Service-Verträge
Service-Plan
Service-Status
Ihre Implementierungspläne, die sich auf den Service-Plan/Service-Status auswirken
Ihre Projektbeschreibungen, einschließlich Strategie, Prioritäten und Herausforderungen
Historie und Details Ihrer Service-Anfragen
Berichtsinformationen zu über Oracle Advanced Customer Services bestellten Services und
Updates an bestellten Handbüchern (z. B. Joint Contacts and Escalation Guide)
Verfügbarkeit
Service Delivery Plan ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service
ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten).
Oracle lässt Ihnen bei Aufnahme des Services einen Service Delivery Plan zukommen.
Service Delivery Plan Review
Für jedes bestellte Service Delivery Plan Review organisiert ein Oracle Service Delivery Manager
(„SDM“) ein Treffen vor Ort, bei dem die Details aus dem Service Delivery Plan besprochen werden.
Agenda:


Vorstellung Ihres aktuellen Service Delivery Plans, um zu bestätigen, dass geplante Aktionen
ausgeführt wurden
Prüfung der bisherigen Service-Anfragen, einschließlich Statistiken und Analysen Ihrer bei Oracle
eingereichten Service-Anfragen
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



Erstellung eines Berichts zu Firmware Levels, Patch-Sets, Alerts, neuen Releases,
Benachrichtigungen über die Einstellung des Supports oder zu neuen Support-Tools für Ihre
Oracle Hardware und Oracle Programme, die seit Ihrem letzten Service Delivery Plan Review
bzw. seit der Erstellung Ihres Service Delivery Plans (wenn kein früheres Service Delivery Plan
Review erfolgt ist) veröffentlicht wurden
Prüfung von Empfehlungen zu bestellten Services, die seit Ihrem letzten Service Delivery Plan
Review oder seit der Erstellung Ihres Service Delivery Plans (wenn kein früheres Service Delivery
Plan Review erfolgt ist) eingegangen sind, und Status-Updates zu ausstehenden Aktionen
Sofern bestellt und falls erforderlich, Aktualisierung von Service Delivery Guides (z. B. Joint
Contact and Escalation Guide, Environment Configuration Guide, Customer Portal), und
Erörterung Ihrer künftigen Service-Anforderungen und Prioritäten mit entsprechender
Aktualisierung Ihres Service Delivery Plans
Voraussetzungen für Service Delivery Plan Review
Um Service Delivery Plan Review zu erhalten, müssen Sie den folgenden Zusatz-Service erwerben:

Verfügbarkeit
Service Delivery Plan Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser
Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten).
Oracle setzt einen Termin zur Besprechung Ihres Service Delivery Plans an. Dieser Termin kann extern
oder an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden. Für die Auswertung und
Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortich.
Standby Assistance
Wenn Sie Standby Assistance Services bestellen, leistet Ihnen Oracle bis zu vierundzwanzig (24)
Stunden am Stück technische Standby-Unterstützung via Pager oder Telefon zu vorab vereinbarten
Umständen (z. B. Software-Upgrade, Installation von Patch-Sets oder Datenlöschvorgänge). Der 24Stunden-Zeitraum beginnt zu einem zwischen Oracle und Ihren Ansprechpartnern vereinbarten Zeitpunkt.
Möglicherweise können nicht alle anstehenden Probleme innerhalb dieser Frist gelöst werden. Wann
immer möglich, reagiert Oracle sofort auf Ihre anstehenden Probleme. Ist eine unmittelbare Reaktion
nicht möglich, stellt Oracle sicher, dass die Service-Anfrage alle relevanten Details enthält und an einen
Oracle Support-Analysten weitergeleitet wurde. Falls erforderlich, wird die Anfrage eskaliert. Der
zustndige Service Delivery Manager erhält regelmäßige Statusberichte.
Verfügbarkeit
Standby Assistance ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle leistet vierundzwanzig (24) Stunden am Stück technische Standby-Unterstützung.
Support Activity Review
Wenn Sie Support Activity Review Services bestellen, bespricht Oracle mit einem Ihrer Ansprechpartner
(telefonisch) die gesamten Support-Aktivitäten, einschlie§lich Aktivitäten im Zusammenhang mit
einzelnen, von Ihren Ansprechpartnern eingereichten Service-Anfragen. Dazu gehören auch
Statusberichte, anstehende Aktionen und eine Bewertung der bisherigen Prioritäten.
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Verfügbarkeit
Support Activity Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Aktivitätsbericht und/oder eine Zusammenfassung der Prüfung zukommen. Für
die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie
verantwortlich.
Troubleshooting Methodologies Workshop
Wenn Sie den Troubleshooting Methodologies Workshop bestellen, entwickelt Oracle einen Workshop,
der Ihnen ein umfassenderes Verständnis und einen besseren Umgang mit den Support-Mustern und der
Problembehandlung Ihrer Oracle Fusion Middleware-Umgebung ermöglichen soll, und hält diesen
Workshop für Sie ab:
Phase 1 - Vorabaktivitäten (remote)
Vor dem Workshop lässt Ihnen ein Oracle Engineer einen Fragebogen zukommen und erörtert
telefonisch mit Ihren für Bereitstellung, Verwaltung und Betrieb der Oracle Fusion Middleware
zuständigen Experten die folgenden Aspekte:



Hintergrund der Umgebung
 Eventuell für die ausgewählte Umgebung geplante Projekte
 Ihre Kennzahlen zum Projekterfolg für die ausgewählte Umgebung
Relevante Informationen zur Umgebung, in der die Fusion Middleware aktuell oder künftig
betrieben wird
 Andere Produkte von Oracle und Drittanbietern, die mit der Fusion Middleware
interagieren
 Ihre Ansprechpartner und Verfahren für Support-Prozesse
Spezielle Anliegen und Bedenken im Zusammenhang mit Ihrer Implementierung der Fusion
Middleware
Sie sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihre Experten den Fragebogen ausfüllen und für
Telefongespräche zur Verfügung stehen.
Phase 2 - Definition der Support-Muster
Auf der Grundlage der in Phase 1 gesammelten Informationen ermittelt der Oracle Engineer relevante
Support-Muster (Support Patterns) und passt den Workshop entsprechend an Ihre spezifische Nutzung
der Fusion Middleware und der definierten Support-Muster an.
Phase 3 - Abhaltung des Workshops
Das Programm für den Workshop wird von Oracle auf der Grundlage der in Phase 1 (Vorabaktivitäten)
von Ihnen eingeholten und in Phase 2 (Definition der Support-Muster) individuell zugeschnittenen
Informationen entwickelt. Sie sind dafür verantwortlich, maximal zehn (10) Workshop-Teilnehmer zu
bestimmen. Sie sind zudem für die logistischen Aspekte verantwortlich, darunter auch die Terminplanung
des Workshops in Absprache mit dem Oracle Engineer und Ihren Teilnehmern sowie die Einrichtung und
der Zugang zu den Systemen für den praktischen Teil des Workshops.
Während des dreitägigen Workshops, der zu Ihren üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort
abgehalten wird, behandelt der Oracle Engineer die Identifizierung von Symptomen Ihrer Fusion
Middleware mithilfe der relevanten Support-Muster, die erforderlichen Schritte zur Problemdiagnose und
die Bestimmung der wahrscheinlichsten Problemursache.
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Oracle führt im Vorfeld des Workshops die oben ausgeführten Aktivitäten durch und hält einen 3-tägigen
Workshop mit Material für bis zu 10 Teilnehmer ab. Oracle lässt Ihnen auch eine Liste der für Ihre Oracle
Fusion Middleware-Umgebung empfohlenen Support-Muster zukommen.
Voraussetzungen
Keine.
Upgrade Performance Tuning
Wenn Sie Upgrade Performance Tuning Services bestellen, unterstützt Oracle Sie bei der Anpassung
Ihrer Siebel-Upgrade-Skripts, einschließlich einer Evaluierung Ihrer aktuellen Hardware und RDBMSKonfiguration. Dabei prüft Oracle Bereiche des Upgrades, die möglicherweise eine mangelhafte
Performance aufweisen.
Im Rahmen des Upgrade Performance Tuning Services werden Performance-Verbesserungen für das
Upgrade identifiziert. Dazu gehört:









Deaktivierung von SQL-Anweisungen des Typs UPDATE, die sich auf irrelevante Daten oder
Null-Zeilen beziehen
Parallelisierung von DDL-Anweisungen (Dynamic Data Library), z. B. Tabellen- und
Indexerstellung
Feinabstimmung von SQL-Anweisungen, die nicht optimal auf Ihre Umgebung ausgerichtet sind,
Feinabstimmung von durch ddlimp.exe generiertem SQL DDL
Identifizierung nicht abhängiger Prozesse, die parallel ausgeführt werden
Angepasste Indexerstellung
Parallelisierung des Seed-Datenimports (nur bis Version 7.7)
Defragmentierung von Tabellen und Indizes und
Rekonfiguration der RDBMS- und Hardware-Einstellungen
Sie sind dafür zuständig, Oracle alle zur Durchführung des Upgrade Performance Tunings erforderlichen
Informationen vorzulegen. Dazu gehört auch, aber nicht nur, die Ausführung von mindestens einem
Siebel-Upgrade mit einem Produktionsdatenvolumen und die Übermittlung der im Rahmen dieses
Upgrades generierten Protokolldateien.
Upgrade Performance Tuning wird in der Regel an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen
Standort gestartet und an einem Remote-Standort abgeschlossen.
Verfügbarkeit
Upgrade Performance Tuning ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle lässt Ihnen einen Upgrade Performance Tuning-Bericht mit empfohlenen PerformanceVerbesserungen für Ihr Upgrade sowie aktualisierte SQL-Skripts für das Upgrade zukommen. Für die
Usability Assessment
Wenn Sie Usability Assessment Services bestellen, prüft Oracle die Interaktion Ihrer Endnutzer mit der
bereitgestellten Oracle Anwendung. Ziel des Usability Assessments ist es, detaillierte Daten zu dieser
Interaktion und anderen Bereichen zu sammeln, die sich auf die Nutzerzufriedenheit und Produktivität
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insgesamt auswirken. Oracle erarbeitet dann mit Ihnen gemeinsam eine Liste von Prioritäten, die in Ihre
Implementation Roadmap aufgenommen werden können.
Im Rahmen des Usability Assessments beobachtet Oracle Nutzer bei der Ausführung gängiger Aufgaben
in den Anwendungen. Oracle führt auch Befragungen der Endnutzer durch, um Informationen zu
vermeintlichen Schwachstellen, den Systemvorteilen und Verbesserungsvorschläge zu sammeln. Im
Anschluss daran erstellt Oracle Empfehlungen zur Steigerung des Anwendernutzens, der besseren
Ausrichtung des Systems auf die definierten Geschäftsprozesse und einer Optimierung der
Systemfunktionalität und Nutzbarkeit.
Für das Usability Assessment werden die folgenden Kategorien von Oracle Best Practices verwendet:



People (Mitarbeiter) – Training, Kommunikation, Anwendernutzen und Support
Process (Prozesse) – Prozessausrichtung und Datenqualität
Technology (Technologie) – Funktionalität & Nutzbarkeit und Performance
Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Durchführung des Usability Assessments erforderlichen
Informationen vorzulegen. Dazu gehören auch, aber nicht nur, Organigramme, Schulungsunterlagen,
Dokumentation zu den Geschäftsprozessen, Support-Struktur, Service Level Agreement (SLA) und
wichtige Metriken.
Verfügbarkeit
Usability Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar.
Oracle stellt einer von Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe den Usability Assessment-Bericht vor. Dieser
enthält:




Beschreibungen zu den tatsächlichen Erfahrungen der Nutzer bei der Ausführung gängiger
Aufgaben in der Anwendung
Empfehlungen zu kurzfristig umsetzbaren Anwendungs- oder Prozessänderungen
Empfehlungen zur längerfristigen Vereinfachung der Anwendung, der Optimierung des
Gesamtnutzens der Anwendung und der besseren Anwenderqualifizierung durch zusätzliche
Trainings und Support-Angebote und
Vorschläge zur Steigerung der Nutzerproduktivität durch engere Ausrichtung auf zentrale
Geschäftsprozesse
verantwortlich.
SAP ENVIRONMENT CAPABLE
Bei den Service-Definitionen mit dem Vermerk „SAP Environment Capable“ handelt es sich um Advanced
Customer Services, die als Unterstützung für Oracle Datenbanktechnologien in SAP Umgebungen
bestellt werden können. Diese Services dürfen nicht für Umgebungen erbracht werden, in denen SAP
Software auf einer Datenbank anderer Hersteller als Oracle ausgeführt wird.
Für die Erbringung derartiger Services gelten die folgenden Bedingungen:

Jeder Verweis auf Service-Anfragen der Oracle Priorität 1 und Priorität 2 ist durch die
entsprechenden SAP Begriffe „Sehr hoch“ und „Hoch“ zu ersetzen
11/22/2011
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



Zur Koordination zwischen den Parteien und der Dokumentierung der Kontaktinformationen der
Parteien kann auch die Kommunikation mit SAP Support- und Kundenvertretern gehören, soweit
bei der Erbringung der Services erforderlich und angemessen
Die Empfehlungen und Ergebnisberichte werden um Angaben zu den SAP Anforderungen für die
„Supportfähigkeit“ ergänzt
Für die Aufrechterhaltung der SAP Supportfähigkeit und etwaiger Zertifizierungen sind Sie
verantwortlich
Unabhängig von im Anhang ausgeführten Verpflichtungen zur Aufrechterhaltung und Bezahlung
einer Oracle Lizenz für Software Updates und Unterstützung müssen Sie, wenn Sie von SAP
Software Updates und Unterstützung für Oracle Programme in einer SAP Umgebung beziehen,
diesen Support während der gesamten Laufzeit der Services bei SAP aufrechterhalten. Falls der
Support für die Oracle Programme während der Laufzeit ausgesetzt wird, kann der Anhang
gekündigt werden. In diesem Fall verfallen alle noch nicht in Anspruch genommenen Services.
KONTAKTINFORMATIONEN
Telefonnummern und Kontaktinformationen finden Sie auf der Oracle Support-Website unter
http://www.oracle.com/support/contact.html.
Oracle Corporation
World Headquarters
500 Oracle Parkway
Redwood Shores, CA 94065
U.S.A.
Worldwide Inquiries
Telefon: +1.650.506.7000
Fax +1.650.506.7200
www.oracle.com
Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. Verschiedene hier genannte Namen für Produkte und
Dienstleistungen können Marken der Oracle Corporation sein.
Alle anderen Namen für Produkte und Dienstleistungen können Marken der jeweiligen Inhaber sein.
Copyright © 2007 Oracle Corporation
Alle Rechte vorbehalten
11/22/2011
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Definitionen zu Oracle Fixed Scope Services

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