(1st Level Support)- Dokumentation

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ÜK Modul 112 - Im First Level Support arbeiten
James Schüpbach
Modul 112 Im First Level Support arbeiten
Dokumentation
James Schüpbach
BiCT AG Thun
Erstelldatum:17. Dez. 2009
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James Schüpbach
Inhaltsverzeichnis
1 Tag 1.................................................................................................................................................4
1.1 Wichtige Grundsätze beim Kundengespräch............................................................................4
1.2 Beispielkundengespräch...........................................................................................................4
1.2.1 Das Gespräch....................................................................................................................4
1.2.2 Beispiel Eintrag in einer Kundendatenbank......................................................................5
1.3 Zeitmanagement........................................................................................................................6
1.3.1 Das Eisenhower Prinzip....................................................................................................6
1.4 Interview...................................................................................................................................7
1.4.1 Grundlegendes..................................................................................................................7
1.4.2 Fragetypen.........................................................................................................................7
1.4.3 Befragung von Kunden.....................................................................................................7
1.4.4 Der Fragebogen.................................................................................................................8
1.4.5 Auswertung der Umfragen................................................................................................9
2 Tag2................................................................................................................................................10
2.1 Kundenberatung .....................................................................................................................10
2.2 Offerte.....................................................................................................................................11
2.3 Kundenzufriedenheit...............................................................................................................18
2.3.1 Beispiel Feedbackformular.............................................................................................18
3 Tag 3...............................................................................................................................................19
3.1 Fehlersuche (Flussdiagramm).................................................................................................19
3.1.1 Fehlersuche.....................................................................................................................19
3.1.2 Flussdiagramm................................................................................................................19
3.2 Kritik.......................................................................................................................................22
3.3 Kommunikation......................................................................................................................22
3.3.2 Die 10 Erfolgsstufen eines Supportgespräches...............................................................24
3.4 Telefonkommunikation ..........................................................................................................25
3.4.1 Problematik:....................................................................................................................25
3.4.2 Telefonstimme trainieren................................................................................................25
3.4.3 Stimme trainieren............................................................................................................25
3.4.4 Bildlich erklären..............................................................................................................26
4 Tag 4...............................................................................................................................................27
4.1 Komplizierte – Einfache Sprache...........................................................................................27
4.2 Kundenkontakt........................................................................................................................28
4.2.1 Warum fühlen wir uns angegriffen?...............................................................................28
4.2.2 Tipps................................................................................................................................28
4.2.3 Kundentypen...................................................................................................................29
4.2.4 Unentschlossene..............................................................................................................29
4.2.5 Angeber...........................................................................................................................29
4.2.6 Grobe...............................................................................................................................30
4.2.7 Besserwisser....................................................................................................................30
4.2.8 Misstrauisch....................................................................................................................30
4.3 Anleitung zum Einrichten eines Bluewin E-Mail Kontos im Outlook 2003..........................32
4.4 Service- und Helpdesk............................................................................................................37
4.4.1 Helpdesk..........................................................................................................................37
4.4.2 Supportlevel....................................................................................................................37
4.4.3 Entwicklung....................................................................................................................38
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James Schüpbach
4.4.4 Betrieb/Produktion:.........................................................................................................38
4.4.5 First Level Support..........................................................................................................38
4.4.6 Second Level Support.....................................................................................................38
4.4.7 Third Level Support........................................................................................................40
4.4.8 Zusätzlicher Support.......................................................................................................40
4.5 Prioritätsstufen........................................................................................................................41
4.6 Dringlichkeit...........................................................................................................................41
4.7 Auswirkungsstufen.................................................................................................................42
4.8 Probleme kassifizieren............................................................................................................43
4.9 Priorisieren und Eskalieren.....................................................................................................44
5 Tag 5 .............................................................................................................................................45
5.1 Triage Aufgabe.......................................................................................................................45
5.2 Support Ticket.........................................................................................................................48
5.2.1 Wichtigste Punkte...........................................................................................................48
5.2.2 Inhalte..............................................................................................................................48
5.3 Remotesupport Tool...............................................................................................................50
5.3.1 Netviewer........................................................................................................................50
5.3.2 Teamviewer.....................................................................................................................51
6 Anhang...........................................................................................................................................52
6.1 Mindmap: ÜK Modul 112 .....................................................................................................52
7 Quellenverzeichnis.........................................................................................................................53
8 Abbildungsverzeichnis...................................................................................................................54
9 Fachwortverzeichnis.......................................................................................................................54
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James Schüpbach
1 Tag 1
1.1 Wichtige Grundsätze beim Kundengespräch
Der Supporter soll:
•
•
•
•
•
„Cool“ bleiben
Ausgangssituation erkennen
Adressdatenbank früh abfragen
Gespräch übernhemen und den Kunden leiten zu versuchen
Nur Sachen anmerken, über die man sich sicher ist. (keine Prognosen)
1.2 Beispielkundengespräch
1.2.1
Das Gespräch
HL = Hotline
DAU = dümmster anzunehmender User
DAU: Guten Tag, ich da ein Problem mit der Installation und dem Internetzugang, aber
gestern ging es noch!
HL: Was klappt denn nicht ??
DAU: Der Rechner sagt, die Festplatte ist voll bei der Installation
HL: Sie haben also deinstalliert und wollen neu installieren.
DAU: Nein, ich habe nicht deinstalliert!
HL: *Denkt sich egal, also neu installieren, aber alte Daten will er sicher behalten* Wollen sie noch Daten aus ihrer älteren Version behalten für die Neue?
DAU: Ja, wenn das möglich ist!
HL: Sicher, also Arbeitsplatz ... Festplatte C: ... AOL5.0 ...*es dauert ... und dauert ...*
HL: Hallo sind sie noch da??
DAU: Ja sicher, ich bin mir nur nicht sicher, welchen AOL Ordner ich nehmen soll!
HL: Da ist nur einer !
DAU: Das stimmt so nicht, ich sehe mindestens 1 ... 2 ...3 ... 10 ...14 ...18
HL: STOP !!! Warum haben sie soviele AOL-Installationen auf ihrem Rechner???
DAU: Das weiß ich nicht *wird ärgerlich*
HL: *Ahnt grauenvolles* Was machen Sie, um ins Internet zu kommen??
DAU: Ich lege die AOL CD ein und installiere meinen Internetzugang, was denn sonst?
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1.2.2
James Schüpbach
Beispiel Eintrag in einer Kundendatenbank
Problem:
Beim Installieren der AOL Software wird angezeigt, dass zu wenig Fesplatten speicher
vorhanden ist. Es hat sich herausgestellt, dass der User bei jedem Internetaufruf die AOL
Software neu installiert hat, ohne vorher die alte Version zu deinstallieren.
User:
Technisch unerfahren
Problemlösung:
Der Kunde wurde gelehrt, das es nicht nötig ist, bei jedem Internetaufruf AOL neu zu
installieren. Desweiterem wird dem Kunden erklärt, wie diese Programme deinstallieren
kann. (Im Gespräch nicht erläutert, ist aber ein wichtiger Punkt, um das Problem zu
lösen.)
Supporterbeurteilung
• Der Supporter verhält sich sehr ruhig und lacht den Kunden nicht aus.
• Er versucht Schritt für Schritt das Problem zu analysieren.
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James Schüpbach
1.3 Zeitmanagement
Um die Zeit möglich effizient einzusetzen, empfielt sich
•
•
1.3.1
ein Zeitplan erstellen
• Pufferzeiten einplanen
• den Aufgaben Prioritäten zuordnen
sich bei der Arbeit nicht verzetteln
Das Eisenhower Prinzip
Beim Eisenhower Prinzip werden die Aufgaben in 4 Kategorien unterteilt
A: Aufgaben, die wichtig UND dringend sind
B: Aufgaben, die wichtig, im Moment aber nicht dringend sind
C: Aufgaben, die dringend, längerfristig aber nicht wichtig sind
D: Aufgaben, die nicht wichtig und nicht dringend sind
Abbildung 1: Das Eisenhower Prinzip
Grund für den Einsatz des Eisenhowers Prinzip
Vielfach wird Kategorie C und D der B Kategorie vorgezogen, was später dazu fürt, dass
die B Aufgaben zu A Aufgaben mutieren.
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James Schüpbach
Beispiele
dringend
Nicht dringend
Wichtig
Ein Grosskunde hat ein
Serverproblem
Ein Kunde möchte in einem
Jahr seine Computer
aufrüsten. Den
Supportserver neu
organisieren
Nicht Wichtig
FAQ Dokumentation für
Neue Vorhänge im Büro
neues Produkt online stellen. aufhängen.
1.4 Interview
1.4.1
Grundlegendes
Grundlegend kann man sagen, dass bei einem Interview (z.B Um dem Kunden
Informationen zu entlocken), man sich immer überlegen sollte, welche Antwort man
erhalten will und dann formt man die Frage dazu.
1.4.2
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Fragetypen
Geschlossene Fragen
Offene Fragen
Suggestive Fragen
Faktenfragen
Erzählfragen
Einschätzungsfragen
Bewertungsfragen
Einschätzungsfragen
Handlungsfragen
Provokationsfragen
Wobei zu sagen ist, dass für eine Supportanfrage vor allem offene geschlossene und
Fakten-Fragen geeignet sind.
1.4.3
Befragung von Kunden
Wir haben etwa 1.5 Stunden Zeit bekommen, um Fragen über das Thema. “Welche
Gefahren lauern im Internet und wie schützen Sie sich davor?” auszuarbeiten und diese
dann diversen Personen in Thun zu stellen.
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1.4.4
James Schüpbach
Der Fragebogen
Was für eine Gefahr stellt für Sie das Internet dar?
Wie schützen Sie sich von den Gefahren des Internets?
Wie sollte am man am besten auf die Gefahr aufmerksam gemacht werden?
Wie sicher fühlen sie sich im Internet?
Was für Daten übermitteln Sie übers Internet?
Browserwahl?
Wurden sie schon mal Opfer eines Virenbefalls/Betruges?
Nachfragen was genau geschehen ist. (Ausmass)
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James Schüpbach
1.4.5 Auswertung der Umfragen
Gefahren im Internet
Entweder fühlten sich die befragten Personen im Internet sicher oder sie machten sich
keine Gedanken über die Sicherheit im Internet. Auch wurde Internetsucht als eine hohe
Gefahr dargelegt.Und als zu nemender Trend definiert.
Der Name World of Warcraft wurde damit in Verbindung gebracht.
Die Schutzmechanismen
Alle Personen schützen sich mit einer Antivirus-Software, auf weitere Schutzsoftware wird
verzichtet. Die Personen fühlen sich mit einer Antivirus-Software ausreichend geschützt.
Aufklärung
Die meisten Personen wurden nicht ausreichend über diese Thematik aufgeklärt, es ist
ihnen zwar klar, dass keine Privaten Daten übermittelt werden sollen, aber über weitere
Schutzmechanismen ausser Anitvirus-Software wussten sie nicht Bescheid. Sie fühlten
sich auch ausreichend informiert über die Thematik Sicherheit und Schutzmassnahmen.
Browserwahl
Die einzig bekannten Browser waren Internet Explorer und Firefox
Datenübertragung über's Internet
Chaten, File-Sharing, E- Mail. Keiner der Kandidaten verwendet Online-Banking.
Virenbefall
Nur wenige Personen wurden von einem Virus befallen. (Oder sind es sicht bewusst, dass
Sie befallen wurden.) - Die meisten Viren wurden mit Pornos übertragen.
Glaubwürdigkeit der Umfrage
Bei unserem Interview wurden sowohl Teenager, wie auch 30 bis 40 jährige Personen
befragt.
Leider konnten wegen der Tageszeit die Personen zwischen 22 und 30 nicht
miteinbezogen werden.
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James Schüpbach
2 Tag2
2.1 Kundenberatung
Um bei der Kundenberatung auch jeden wichtigen Punkt zu erfragen, ist es notwendig,
dass man mit einer Liste arbeitet, damit auch kein Punkt vergessen wird.
Ich habe im Excel eine Tabelle mit geschützten Zellen erstellt, dies ermöglicht rasches
navigieren mit der Tabulatortaste:
Kundenkontaktangaben
Kundennummer
Name
Vorname
Adresse
Telefon
Frist
Technische Angaben
Grundkomponenten
Preis
Anwendungsbereich:
Rechenintensive Programme
Grafische Anwendungen
Sound Anwendungen
Festplattengrösse
Einsatzbereich (mobil?)
Einsatzdauer
Akku
Form/Grösse/Zubehör
Lautstärke
Grösse
DVD Brenner
CD Brenner
Blue-Ray
Anzahl
Floppy
Datenbandlaufwerke
Weitere Laufwerke
Externe Laufwerke
RAID?
Card-Reader
Spezielle Anschlüsse?
Mausmatte
Eingabehilfen
Reinigungsutensilien
Software
Alte Software wiederverwenden
Betriebssystem
Office Programme
Antivir/Firewall
Grafikprogramme
Brennsoftware
DVD/Blu-Ray Player
Netzwerk
eigenes LAN
Internetzugang
WLAN
Router
Modem
Firewall
Peripherie
Monitor
Eingang
Drucker
Scanner
FAX
All in One
Netzwerkfähig
Tastatur
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Maus
Soundsystem
Web-Cam
Spezielle Schnittstellen (z.B RS232)
Garantie
Länge
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Wichtigkeit
Umfang
Sonstige Dienstleistungen
Termin
Lieferung
2.2 Offerte
Nach dem simulierten Telefongespräch, habe ich eine Offerte erstellt. Die Kopfzeile mit
den Kopfinformationen habe ich nicht mit importiert.
Eine Offerte beinhaltet unter anderem:
•
•
•
•
•
•
•
•
Gültigkeit
Offertennummer
MWST Nummer
Datum
Absender, Bearbeiter
Gewährleistung der Lieferung (in Abhängigkeit der Lieferanten)
AGB
Verkaufsargumente
Bict AG Thun
Herr Roland Keller
Gewerbestrasse 15
3600 Thun
Thun, 9. Dezember 2009
Offerte gültig bis: 12.1.2010
MWST-Nummer: 1234456
Offertennummer: 543212
Kundennummer: 5644
Frau Wininger Melanie
Schöndorstrasse 201
3612 Steffisburg
079 / 345 45 47
Ihre Notebook Offerte
Zuständiger Sachbearbeiter: Roland Keller
Sehr geehrte Frau Frau Wininger, sie haben am Freit, den 4 Dezember mit einem
Sachbearbeiter unserer Supportabteilung gesprochen. Hier ist Ihre versprochene Offerte.
Die allgemeinen Geschäftsbedingungen befinden sich im Anhang.
Wir würden uns freuen Ihren Auftrag ausführen zu dürfen.
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Produkt 1
Acer Aspire One Pink
Abbildung 2: Acer Aspire One Pink
Ein sehr Mobiles Notebook mit bis zu 7.5 Stunden Akkulaufzeit, allerdings ohne Blu Ray
Laufwerk. Mit einem Betriebssystem, das auf Online Aktivität ausgelegt ist: Linus Linux.
Preis: 750Sfr
Passend dazu:
Samsung BD-P1580, Blu-Ray Player
Abbildung 3: Samsung Blu-Ray Player
Blue-Ray Laufwerk mit integriertem DVD Brenner.
250Sfr.
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James Schüpbach
Produkt2
VGN-CS31S
Abbildung 4: Asus Vaio VGN
High-End Gerät mit geringer Akkuleistung
Vaio VGN CS3 hat eine Akkulaufzeit von 3 Stunden DVD Schreiber. Ein Top Leistungs
Notebook.
Preis: CHF 1567.-
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James Schüpbach
Produkt3
Sony Vaio NW
Abbildung 5: Asus Vaio NW
Ein Notebook mit mittlerer Leistung, falls ein Blue-Ray Laufwerk benötigt wird musst dies
noch nachgerüstet werden Die Akkulaufzeit beträgt 4 Stunden.
Preis: CHF 1179.-
Zubehör / Software
Reinigungstücher 100 Stück
12sFr
USB Raumerfrischer
20sFr
Head-Set
SFr. 40.00
Farbdrucker Deskjet 3325
Abbildung 6: Deskjet 3325
Gute Bildqualität für wenig Geld!
Produktinformationen: Siehe Anhang
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James Schüpbach
Preis: CHF 120.Unbeschränkt unabhängig
Abbildung 7: Unlimited USB
Modem
Mit Unlimited USB Modem E180V können Sie für 59Sfr/Monat überall online sein, wo Sie
Natelempfang haben. Näheres Finden sie in unser Broschüre im Anhang. Das Gerät
kostet sie
Preis: CHF 1.(Inkl. Installation und 3 Jahre Garantie, die Garantieleistungen sind in unserer AGB
genauer erläutert)
Produkt1: CHF 1493.Produkt2: CHF 1557.Produkt3: CHF 2060.-
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James Schüpbach
Produktedetails
Prozessor: Prozessor:Intel Atom N270 (1.6GHz), 533MHz FSB, <3W
TDPChipsatz:Mobile Intel 945GSE Express
ChipsatzDisplay:10.1" TFT, CrystalBrite, mit LED Backlight (Hintergrundbeleuchtung)
Auflösung:WSVGA (1024 x 600)
Arbeitsspeicher:1x 2048MB DDR2, 533MHz,
Max.Harddisk:250GB (5400 RPM, 2.5", 9.5mm),
S-ATAGrafik-Adapter:Intel GMA 950 (onboard)
Optical Drive:kein optisches Laufwerk
Netzwerk:Wireless LAN 802.11b/g, 10/100 Mbit/s Ethernet, Bluetooth
Sound:High Definition Audio
Anschlüsse:3x USB 2.0, VGA, Lautsprecher/Kopfhörer/Line-out, Line-in/Mikrofon, RJ-45
Kartenleser:Cardreader (SD, MMC, MS, MS Pro, xD)
Besonderheiten:Web-/Videokamera (0.3 Megapixel)
Betriebssystem: Linus Linux
Akku:6 Zellen, Li-IonAkku Masse:25.9 x 18.7-20.6 x 2.6-3.3 cm
Gewicht:1.17 kg
Sony Vaio CS
Prozessor:Intel Core 2 Duo Prozessor T6500 (2.1GHz), 800MHz FSB, 2MB L2 Cache
Chipsatz:Mobile Intel PM45 ExpressDisplay:14.1" LCD, X-Black Technologie
Auflösung:WXGA (1280 x 800)Arbeitsspeicher:2x 2048MB DDR2, 800MHz, Maximum
Harddisk:320GB S-ATA, 5400rpm
Grafik-Adapter:nvidia GeForce 9300M GS mit 256MB, bis zu 1510MB shared
Optical Drive:DVD+/-RW LaufwerkNetzwerk:
WLAN 802.11a/b/g/n, 10/100 LAN, Bluetooth 2.1 + EDR
Sound:Kompatibel mit Intel High Definition Audio, Stereolautsprecher
Anschlüsse:3x USB, Firewire, VGA, Audio, RJ-45, ExpressCard 34mm
Kartenleser:MS, MS PRO, MS (PRO) Duo, SD Card
Besonderheiten:Webcam 1.3MPixel, Instant On Funktion zum Abspielen von Musik ohne
Windows zu starten
Betriebssystem:Microsoft Windows Vista Home Premium D/F/I/E
Software:Grosses Softwarepacket mit zB. Adobe Photoshop Elements 7.0, Picture Motion
Browser, VAIO Movie Story, SonicStage Mastering Studio 2.4, McAfee Internet Security
Suite (mit kostenlosem Virus-Update für 60 Tage), 60 Tage Trial Version Office 2007
(Home and Student)
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James Schüpbach
Sony Vaio NW
Prozessor:Intel Core 2 Duo P7450 (2.13GHz), 1066MHz FSB, 3MB Cache
Chipsatz:Intel PM45 Express
Display:15.5" LCD, X-Black, 16:9 FormatAuflösung:WXGA HD (1366 x768)
Arbeitsspeicher:2x 2048MB DDR2, 800MHz, 2 Slots vorhanden, maximal 8GB
Harddisk:500GB S-ATA, 5400rpm
Grafik-Adapter:ATI Mobility Radeon HD 4570 mit 512MB, mit HyperMemory bis zu
1770MB
Optical Drive:DVD+/-RW Double Layer Laufwerk
Netzwerk: WLAN 802.11a/b/g/n, Gigabit LAN, Bluetooth 2.1 + EDR
Anschlüsse:3x USB 2.0, Firewire, HDMI, Audio, RJ-45, 1x ExpressCard/34
Kartenleser:SD-Card Slot, Memory Stick Duo Slot (MS, MS Pro, MS (Pro) DUO)
Besonderheiten:integrierte Kamera (0.3Megapixel), Quick Web Access: Instant On
Funktion für schnellen Internetzugriff
Betriebssystem:Microsoft Windows 7 Home Premium 64-bit D/F/I/E
Software:Picture Motion Browser, VAIO Movie Story, VAIO Content Importer/Exporter,
VAIO Movie Story,McAfee Internet Security Suite (60 Tage gratis Virus-Update), Vaio
Media Plus, New Solution Guide: VAIO Gate (Neue innovative Benutzerführung)
Akku:Li-Ion Akku, VGP-BPS13/S, Laufzeit bis zu 2.5h
Masse:37.0 x 24.9 x 2.9cm
Gewicht:2.7kg
Lieferumfang:Wiederaufladbarer Akku, AC Adapte
HP Deskjet 3325
Der HP Deskjet 3325 ist ein kompakter, bedienerfreundlicher Farbdrucker zum attraktiven
Preis –
für alle Anforderungen des täglichen Gebrauchs.
Ideal für Familien und Einzelanwender, die einen kompakten, bedienerfreundlichen,
zuverlässigen Farbdrucker suchen, der ihre täglichen Anforderungen erfüllt.
Fotoqualität mit leuchtenden Farben.
Farbdruck mit bis zu 1200 dpi – für Bilder aller Art.
Bis zu 6 Seiten pro Minute in Farbe.
Mit den speziell entwickelten HP Tinten und Fotopapieren bleiben Erinnerungen
noch länger frisch.
Der perfekte Drucker für Einsteiger – einfach zu installieren und zu verwenden.
Die leicht verständliche Software vereinfacht alle Druckaufgaben.
USB-Schnittstelle für den schnellen Anschluss an die meisten PC- und MacintoshModelle.
Alles unter Kontrolle – dank praktischer Druckabbruchoption und Tintenstandsanzeige auf
dem Bildschirm.
Gestochen scharfer Textdruck für professionell aussehende Dokumente.
• Herausragende Kontraste und erstklassige Lesbarkeit dank separater Druckpatrone
mit pigmentierter schwarzer Tinte.
Bis zu 600 x 600 dpi für exzellente Ergebnisse.
Bis zu 8 Seiten gestochen scharfer Schwarzweißtext pro Minute.
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James Schüpbach
2.3 Kundenzufriedenheit
Um die Kundenzufriedenheit messen zu können, werden „Feedbackformulare“ erstellt.
Durch die Auswertung dieser Formulare können Mängel entdeckt werden, um den Support
noch kundenorientierter zu gestalten.
Es empfiehlt sich nicht mehr wie 10 Fragen zu stellen.
Faustregel: 5 -/+ 2 Fragen
2.3.1
Beispiel Feedbackformular
Abbildung 8: Feedbackformular
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James Schüpbach
3 Tag 3
3.1 Fehlersuche (Flussdiagramm)
3.1.1
•
•
Fehlersuche
Try & Error
Methodisch Vorgehen
• Know-How
• Befragen
• Erfahrungen
• Checkliste
• Flussdiagramm
3.1.2
Flussdiagramm
Vorteile
Nachteile
Reihenfolge der Arbeitsschritte
Wiederholung von Arbeitsschritten
(Zwang zur Analyse der Arbeitsschritten)
Wird schnell unübersichtlich
Aktoren sind nicht ohne weiteres ersichtlich
Einsatzgebiet
Bereiche mit klar strukturierten Prozessen
•
•
Telefonsupport
Fehlerbehebung
Flussdiagramm Regelungen
•
•
•
•
•
Bedingung mehr als zwei Argumente möglich (z.B Ampel)
Daten: Möglichkeit mehrmals die gleichen Daten zu zeichnen
Aktion Verb verwenden, sinnvolle Aussage
Start: Nur ein mal
Stopp: kann mehrere Male vorkommen
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James Schüpbach
Hinweise zum Zeichnen
•
•
•
ein Flussdiagramm sollte 5±2 Aktionen enthalten.
Flüsse sollten von links nach rechts verlaufen.
Aktionen sollten „treppenartig“ in der Folge ihrer logischen Abarbeitung notiert
werden.
generelle Hinweise zum Zeichnen von Diagrammen
•
•
•
•
Ähnliche Dinge sollten ähnlich beschrieben werden.
Darstellungsfläche klein halten.
Geringe Anzahl sich kreuzender Linien.
Geringe Anzahl sich knickender Linien.
Beispiel Supportgespräch
Um bei einem Supporttelefongespräch möglichst schnell das Problem zu lokalisieren, ist
es notwendig mit gezielten Fragen Bereiche auszuschliessen.
Wichtige Punkte bei einem Supportgespräch
•
•
•
•
•
•
•
Bei Unrat eine Übersichtsliste konsultieren und dies auch dem Kunden mitteilen.
Den Kunden fragen ob er wisse wie man zu einem Bereich im System gelangt, um
eventuell einige Schritte überspringen zu können.
Bei Netzwerkproblemen das Problem in Richtung der Pakete lösen. (d.h. dass von
Telefonleitung Richtung PC abgearbeitet wird.)
Keine unruhigen Aktionen, wie Kugelschreiber klicken.
Flussdiagramm Tipps
•
•
•
•
•
Entscheidungen werden immer als Rhombus dargestellt
Der Start ist immer das oberste Element
Diagramm sollte möglich übersichtlich gehalten werden.
Das Flussdiagramm muss einen eindeutigen Titel tragen.
Für den Support eignet sich ein abstrakt gehaltenes Diagramm (Übersichtlichkeit)
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James Schüpbach
Abbildung 9: Lösungsdiagramm Rechner starten
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James Schüpbach
3.2 Kritik
Das Flussdiagramm ist
nicht von rechts nach links ausgelegt.
Zu detailliert. Dadurch entsteht Unübersichtlichkeit.
.
3.3 Kommunikation
Richtige Kommunikation ist wichtig, damit die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten.
Warum kommt der Kunde zur Beratung
• Reklamationen und Anfragen sind nicht nur für den Kundendienst, sondern gerade
für den Kunden selbst sehr unerfreulich
• Es bedeutet Zeitaufwand, oft sogar Kosten manchmal auch Ärger und Konflikte
• Und es gilt dies zu minimieren
Benehmen
• für den Kunden vertritt der Mitarbeiter der ihm gegenübersteht , das Unternehmen
• Keine Hand in die Tasche Es wirkt unhöflich
• Nicht sitzen, während der Kunde steht
• Nicht essen.
Respekt zeigen
• Kunden mit freundlichen Worten und höflichen Ton empfangen dann fühlt er sich
auch respektvoll behandelt
• Den Kunden anschauen damit er sich ernst genommen fühlt
• ironische Bemerkungen vermeiden
Dann wird sich der Kunde auch aufgeschlossen und umgänglich zeigen.
Richtige Fragen
Damit der richtige Einstieg ins Gespräch zu finden, ist es sinnvoll mit offenen Fragen zu
beginnen und dann erst auf konkret die Problematik erfragen.
Vorteile bei der richtigen Fragetechnik
• Mit der Fragetechnik veranlasst man den Gesprächspartner sein Anliegen deutlich
zu machen.
• Es gibt dem Gesprächspartner das Gefühl das man ihn interessiert zuhört.
• Es schafft die nötige Vertrauensbasis beim Gesprächspartner
• Es hilf den Gesprächspartner abzuschätzen
• Es hilft Aggressionen abzubauen
• Es gibt Zeit Gedanken für den nächsten Schritt zu planen
22/55
James Schüpbach
Konflikte vermeiden
Jeder Konflikt zwischen dem Kunden und dem Kundendienst ist geschäftsschädigend und
zugleich auch gesundheitsschädigend
Niemand setzt sich gern unnötigem Stress aus. Auch der Kunde nicht
Daher sollte jeder Kundendienstmitarbeiter davon ausgehen, dass sich der Kunde aus
seiner Sicht zu Recht an ihn wendet.
Glückliche Kunden
Der letzte Eindruck, den der Kunde mit nimmt, entscheidet darüber, ob er wiederkommt.
Kontra
Pro
Verlässt er den Kundendienst ärgerlich wird Sinnvoll: Diskussionen vermeiden, wenn der
er zumindest beim nächsten Kontakt mit dem Kunde durch die Geschäftsleitung doch noch
Unternehmen sehr skeptisch sein Wenn er zufrieden gestellt wird. Oder eine Kleinigkeit
überhaupt wiederkommt.
vorgefallen ist. Grosszügigkeit zahlt sich hier
1000 mal aus.
Höflich bleiben
Einem höflich und korrekten Gesprächspartner kann niemand böse sein.
Daher ist Höflichkeit das Mittel aufgebrachte Kunden wieder auf den Boden der Tatsachen
zurück zu holen
Es reicht doch wenn einer, nämlich der Kunde verrückt spielt.
Höfliche Ausdrücke benutzen:“ Würden sie bitte mitkommen.“ anstatt: „Kommen Sie mit“
Kein Fachchinesisch
Kein Kunde wird erfreut sein wenn man ihm gegenüber rhetorische Überlegenheit zeigt
oder Fachchinesisch mit ihm redet.
Der Kunde sucht einen kompetenten Ansprechpartner an den er sich seinem Anliegen
wenden kann.
Ein Kundendienst hilft weiter und beantwortet Fragen verständlich.
Der Kundendienst berät und belehrt nicht!
3.3.1
23/55
3.3.2
James Schüpbach
Die 10 Erfolgsstufen eines Supportgespräches
1. Positives Gesprächsklima schaffen
Mit der ansprechenden Tages Begrüssen
Korrekte und Vollständige Vorstellung.
2. Positiver Gesprächseinstieg
„Gerne helfe ich Ihnen Ihre Fragen zu beantworten“
Zuhören!
3. Aktiv hinhören, notieren.
Besonders am Anfang richtig hinhören:
Der Kunde sagt am Anfang oft das Wichtigste.
4. Gezielt fragen freundlich bleiben.
Keine unnötigen Fachausdrücke verwenden.
5. Aktiv zuhören
6. Zuhören
Zuhören was er sagt und nicht wie er es sagt!
(Kunden wissen i.d.R was sie wollen, können sich aber nicht verständlich
ausdrücken.)
7. Entschlüsseln
Versuchen sein gesagtes zu entschlüsseln.
8. Überprüfung
Überprüfen ob sie richtig liegen und Bestätigen lassen
Bei Unklarheiten Rückfragen.
9. Zusammenfassung
Fassen sie zusammen und klären sie ab, ob der Kunde damit einverstanden ist.
10. Verabschieden
Freundlich verabschieden, sich auf den nächsten Kontakt vorbereiten.
24/55
James Schüpbach
3.4 Telefonkommunikation
3.4.1
Problematik:
Bei einem Telefongespräch herrscht kein Blickkontakt.
3.4.2
Telefonstimme trainieren
Dabei müssen vor allem Rhythmus, Tonlage und Geschwindigkeit geschult werden:
•
•
•
•
•
•
•
Betonung sehr wichtig für Schwerpunkte
Bestimmtheit in der Stimme vermittelt Kompetenz
Starke Stimme vermittelt Engagement
Zu laut: Kann aggressiv wirken
Zu leise: verrät Unsicherheit
Modulation vermittelt Konzentration auf das Gesagte
Tempowechsel verhindern Langeweile
3.4.3
Stimme trainieren
Artikulation: deutlich sprechen
vollständiges Aussprechen von Silben
•
•
•
•
•
Pausen Möglichkeit für Rückfragen
Bestätigung für Kunden
Tempo: langsam ist schneller – meist
Sprechtempo trägt zur Verständlichkeit bei
Verhindert Missverständnisse
Schnelles Tempo kann Kunden verunsichern
Zu langsame Tempo kann fehlende Kompetenz und Glaubwürdigkeit vermitteln.
Verständigung am Telefon
Repetition Stimme: sehr wichtig und kann trainiert werden
Tempo
Emotionen
Artikulationen
Lautstärke
Problematik: Verstanden
Hat der Kunde mich verstanden?
Waren meine Ausführungen gut oder zu kompliziert
25/55
James Schüpbach
Habe ich effektiv die Fragen beantwortet?Kunden sind keine Experten
• Einfache Ausdrücken
• Kunden sind keine Experten
• Für uns alltägliche Ausdrücke sind ihnen fremd
• Sie kennen sich nicht aus.
Deshalb
Einfache Ausdrücke benutzen
Nachfragen: Kennen sie diesen Ausdruck?
Begriffe umschreiben.
3.4.4
Bildlich erklären
Schlecht
Lesen sie mir bitte den Windows Key vorbereiten
Besser:
Unten auf dem Laptop befindet sich ein grün-blauen Aufkleber mit der Aufschrift Windows
XP Professional Bitte lesen sie die Nummer vor, die darunter klein gedruckt steht.
Einfach und detailliert erklären braucht etwas mehr Zeit.
Zeitersparnis
Weniger Missverständnisse
Einmal erklären reicht meistens
Kunde fühlt sich nicht überfordert
26/55
James Schüpbach
4 Tag 4
4.1 Komplizierte – Einfache Sprache
Seit geraumer Zeit verwenden wir, sobald
wir diesen Wunsch von Kundenseite
entgegennehmen können, die in der
Komplexität massiv reduzierte MP3Software
Voraussetzung ist allerdings eine
entsprechend aufgerüstete HW.
Seit einiger Zeit ,kann der Kunde eine
einfachen MP3 Software bei uns bestellen,
Voraussetzung ist einen leistungsfähigen
Rechner
Was ich sie noch fragen wollte, bzw. der
Grund, weshalb ich anrufe ist der, weil ich
vorschlagen möchte, dass wir uns im
Verlaufe der nächsten 2 Wochen, allenfalls
auch
4, mal für ein Gespräch treffen könnten
Können wir in den nächsten 4 Wochen
einen Termin vereinbaren?
Was ich sie noch fragen wollte, bzw. der
Grund, weshalb ich anrufe ist der, weil ich
vorschlagen möchte, dass wir uns im
Verlaufe der nächsten 2 Wochen, allenfalls
auch
4, mal für ein Gespräch treffen könnte
Sie müssen die IP Adressen manuell
eingeben, gehen sie wie folgt vor...
Wenn Sie keinen DNS-Server angegeben
haben, kann die URL nicht in eine IP
umgewandelt werden und da ist es logisch,
dass es nicht geht, oder?
Sie müssen die Internetadresse Ihres
Providers angeben. Sie befindet sich auf
dem Formular, dass die von ihrem bei der
Anmeldung erhalten haben. Lesen Sie mir
bitte die Adresse bei „DNS-Server“ vor.
Das Kabel für die Maus ausziehen
Folgen sie dem Mauskabel und ziehen sie
es aus.
Im Zubehör bei Programmen ist der
Rechner.
Drücken sie auf Start, dann auf Ausführen
und geben sie „calc“ ein.
das Bildschirmkabel überprüfen
Folgen Sie dem verschraubten oder fest
verschweissten Bildschirmkabel und
überprüfen sie ob es am Rechner
anschlossen ist.
Funktioniert das Netzteil?
Hören sie den Lüfter hinten am Computer,
wenn Sie den Rechner einschalten)
27/55
Reduzieren sie die Soundlautstärke
James Schüpbach
Drücken Sie auf Start, dann Einstellungen,
Systemsteuerung und klicken sie dann
„Sound und Audiogeräte“ doppelt an. Nun
sollten sie einen Schieberegler mit der
Lautstärke sehen.
4.2 Kundenkontakt
4.2.1
Warum fühlen wir uns angegriffen?
•
Wir fühlen uns angegriffen wenn wir uns im Recht fühlen und ein anderer das
Gegenteil behauptet
•
Wenn wir uns keiner Schuld bewusst sind.
•
Wir fühlen uns oft angegriffen, wenn wir kritisiert werden.
•
Wir fühlen uns angegriffen wenn unsere Grenzen überschritten werden sich also
z.B jemand im Ton uns gegenüber vergreift oder z.B unsere Stellung in einer
Hierarchie nicht beachtet
•
Angegriffen können wir uns auch fühlen wenn jemand ein Thema anschneidet, das
uns unangenehm ist oder unangenehme Erinnerungen wieder aufruft.
4.2.2
•
•
•
•
•
Tipps
Offen bleiben und herausfinden worum es geht.
Zeigen Sie freundlich aber bestimmt, wenn ein Angriff grundlos oder
unangemessen ist.
Manchmal ist es auch nur schlechte Laune
Manchmal ist auch Schlagfertigkeit gefragt.
Verständnis hilft dabei, ruhig zu bleiben
Leitwort: Manche Menschen sind einfach schwierig.
28/55
4.2.3
James Schüpbach
Kundentypen
Um bei schwierigen Kundengesprächen richtig reagieren zu können, ist es wichtig zu
wissen, mit welchem Kundentyp man es zu tun hat. Anhand des Verhaltens lässt sich
dann festlegen, wie man mit diesem Kunden am besten umgeht:
4.2.4
Unentschlossene
Typisches Verhalten
Sich im Kreis drehen
Unsicherheit
Falsche Reaktion
drängeln
Keine klare Gegenüberstellung der Produkte
Wichtigstes Gesprächsziel
Herausfinden was der Kunde will.
Wie erreicht man dieses Ziel
Suggestiv Beraten
Durch gezieltes Fragen herausfinden, was er will.
4.2.5
Angeber
Typische Verhalten
Lässt sich nicht belehren
Nicht auf dem Standpunkt der Richtigkeit beruhen
Falsche Reaktion
Nicht belehren
Gesprächsziel
Raus finden was der Kunde will
Fachlich bleiben
Wie erreicht man das Ziel
Durch einfache und gezielte Fachfragen.
29/55
4.2.6
James Schüpbach
Grobe
Typisches Verhalten
Unterbricht
Flucht
aggressives verhalten
Unfreundlich
Falsche Reaktion
nicht Persönlich nehmen
vom Sachverhalt abwenden lassen
Wichtigstes Gesprächsziel
Gespräch so schnell wie möglich hinter sich bringen.
Wie erreicht man das Gesprächsziel
Sachlich bleiben:
X Dieses Teil ist hässlich
Y Was gefällt Ihnen denn nicht? Die Farbe oder Form?
4.2.7
Besserwisser
Typisches Verhalten
Er ist Fehlerfrei
Er weiss alles
Er korrigiert alle
Flasche Reaktion
Korrigieren
Gesprächsziel
Fehlerfrei kommunizieren
Nicht verbessern
Wie erreicht man das Ziel
Die Diskussion abstrakt halten.
4.2.8
Misstrauisch
Typisches Verhalten
Misstrauen gegen Supporter
Hinterfragen der Fachkompetenz
Denkt du kannst nichts
Falsche Reaktion
30/55
James Schüpbach
Sich verstellen
Sich verunsichern lassen
Gesprächsziel
Vertrauen schaffen
Wie erreicht man das Gesprächsziel
Freundlich beraten
Kompetenz zeigen
31/55
James Schüpbach
4.3 Anleitung zum Einrichten eines Bluewin E-Mail Kontos im Outlook
2003
Starten Sie das E-Mail-Programm "Microsoft Office Outlook 2003".
Abbildung 10: Outlook 2003
Wählen Sie im Menü "Extras" den Eintrag "E-Mail-Konten...".
32/55
James Schüpbach
Abbildung 11: E-Mail Konto einrichten
Wählen Sie "Ein neues E-Mail-Konto hinzufügen" und klicken Sie auf "Weiter".
33/55
James Schüpbach
Abbildung 12: E-Mail Konto einrichten - Servertyp auswählen
Wählen Sie "POP3" und klicken Sie auf "Weiter".
34/55
James Schüpbach
Füllen sie die Felder wie folgt aus:
Abbildung 13: E-Mail Konto einrichten -Anmeldeinformationen
Den Namen können sie Frei wählen. (Er wird im E-Mail Programm angezeigt.)
Benutzername:
Geben Sie Ihre vollständige E-Mail Adresse ein.
Passwort
Geben Sie Ihr gewähltes Passwort ein.
Achten Sie dabei auf Gross- und Kleinschreibung.
Drücken sie dann auf „Weitere Einstellungen“
35/55
James Schüpbach
Wechseln Sie zur Registerkarte "Postausgangsserver".
Abbildung 14: E-Mail Konto einrichten - Erweitere Einstellungen
Aktivieren Sie "Der Postausgangsserver (SMTP) erfordert Authentifizierung".
36/55
James Schüpbach
Wechseln Sie zur Registerkarte "Erweitert".
Abbildung 15: E-Mail Konto einrichten - SMTP Port einstellen
Geben sie bei Postausgangsserver(SMTP) 587 ein.
Bestätigen Sie mit OK und drücken dann auf „Weiter“.
4.4 Service- und Helpdesk
4.4.1
Helpdesk
Der Helpdesk ist Ansprechpartner für die EDV Anwender bei Fragen (wie mache ich …)
oder bei Problemen (auf meinem Drucker blinkt eine Anzeige rot und er druckt nicht mehr)
4.4.2
Supportlevel
Im Grossbetrieb wird die „Informatik“ oftmals in verschiedene Bereiche unterteilt, die
wiederum über definierte Aufgabenbereiche verfügen:
37/55
4.4.3
James Schüpbach
Entwicklung
Die Entwicklung entwickelt neue Programme, verbessert bestehende Programme usw. Je
nach Unternehmen werden hier auch neue Verarbeitungsmöglichkeiten usw. getestet und
neue Technologien geprüft.
4.4.4
Betrieb/Produktion:
Der „Betrieb“ stellt die Verfügbarkeit von Systemen und Daten sicher. Zum Betrieb
gehören u.a. auch die Datensicherung und die Datenwiederherstellung, Systempflege
(Updates) und Systemerweiterungen.
4.4.5
First Level Support
Hier werden Probleme und Störungsmeldungen entgegen genommen. Die Mitarbeitenden
entscheiden auf Grund der definierten Abläufe, ob sie ein Problem selber lösen können
und dürfen, oder ob ein anderer Bereich dafür zuständig ist.
Lösbare Probleme werden direkt mit den betroffenen Anwendern gelöst und registriert
(wer hatte wann welches Problem, welches Lösungsvorgehen wurde gewählt, wurde das
Problem wie vorgesehen gelöst usw.)
Kann ein „lösbares“ Problem nicht gelöst werden oder wird ein ganz neues Problem
gemeldet, wird das Problem weitergegeben. Meistens an den Second Level Support.
Typische Tätigkeiten:
Anwenderfragen beantworten, Verbrauchsmaterial bei Druckern wechseln, Zubehörgeräte
austauschen, einfache Programme installieren, Aktualisierungen an PC’s durchführen,
Benutzeranleitungen erstellen.
Ausbildung: Officesupporter, Officeanwender, A+ usw.
4.4.6
Second Level Support
Die Mitarbeitenden in diesem Bereich haben oftmals schon im First Level Support
gearbeitet und ihr Fachwissen entsprechend vertieft.
Der Second Level Support löst neue und weiterführende Probleme, erstellt beispielsweise
Lösungsschemas für den First Level Support.
38/55
James Schüpbach
Kann ein Problem von Second Level Support nicht gelöst werden, wird das Problem an
den Third Level Support weitergegeben.
Benutzerverwaltung auf Serversystemen, Printmanagement (Queues/Warteschlangen),
Datensicherung/Recovery (kontrollieren/ausführen), PC Installationen, Makros erstellen,
Anleitungen und Lösungsbeschreibungen erstellen für 1st Level Support, evtl. auch für
Anwender.
Ausbildung: PC Lan Supporter, MCP, N+ usw.
39/55
4.4.7
James Schüpbach
Third Level Support
Hier arbeiten ausgebildete Spezialisten (die eventuell nie im 1st Level gearbeitet haben).
Diese Leute lösen komplexe Aufgabenstellungen und Probleme!
Diese Leute lösen Probleme oder suchen Alternativen, wenn sich ein Problem nicht lösen
lässt
Netzwerk- und Servermanagement, Planung von Systemen und Lösungen,
Serverinstallationen, Lösung komplexer Probleme usw.
Ausbildung: MCSE, CNE usw., mehrjährige Praxiserfahrung
4.4.8
Zusätzlicher Support
Lässt sich ein Problem auch vom 3rd Level Support nicht lösen, wird der Hersteller
kontaktiert! Somit dient der Hersteller quasi als vierte Supportstufe!
Abbildung 16: Schema Support
Quelle: ÜK Unterlagen
40/55
James Schüpbach
4.5 Prioritätsstufen
Die gelösten Arbeitsblätter vom Prioritätsstufen Dokument.
Prioritätsstufe
Priorität 1
Bedeutung
Geschäftskritisch
Priorität 2
Behinderung des ganzen
Systembetriebs
Priorität 3
Beispiele
Datendiebstahl
Datenbankserver defekt
Unstrukturiertes Netzwerk
Backupserver defekt
Festplattencrash bei Mitarbeiter XY
Netzteil defekt bei Mitarbeiter X
Behinderung eines
Arbeitsplatzes
Priorität 4
Unkritisches Problem
Priorität 5
Unproblematische
Probleme
PDF Reader Updaten
Lange Ladezeiten beim Anmelden
Word-Marko die man selten braucht
Neue Wallpapersammlung
zusammenstellen
Diverse Dinge evaluieren
4.6 Dringlichkeit
Dringlichkeitsstufen
Beispiele
Dringlichkeit hoch
Benutzer XY kann seinen Rechner nicht starten
Dokumentation für Meeting ausdrucken
Dringlichkeit mittel
Dringlichkeit tief
(Je nach Arbeitsplatz)PC startet nicht.
(nicht sofort darauf angewiesen) Internet geht nicht
Bestellungen
Software, die nicht zwingend gebraucht wird, fällt aus.
Bildschirmschoner ausschalten
Festplatte von Benutzer muss defragmentiert werden
Dokumentation für bekanntest Problem erstellen.
In der Ferne liegende Projekte
41/55
James Schüpbach
4.7 Auswirkungsstufen
Auswirkungsstufen
Auswirkungen gross
Beispiele
Antivirus Update Server streikt
Auswirkungen mittel
Mitarbeiter nicht mit den neusten Officefunktionen vertraut
gemacht.
Auswirkungen gering
Treiber bei Computer X nicht richtig installiert.
42/55
James Schüpbach
4.8 Probleme kassifizieren
Software
Betriebssystem
Service Pack vom Betriebssystem
kann nicht installiert werden.
Individualsoftware
Beim Buchhaltungsprogramm X
Daten exportieren.
Standardsoftware
Makro im Word hinzufügen
Dienstprogramme
Defragmentierungsprogramm
bedienen
Es wird kein Sound abgespielt
Treiber
Weitere
Softwareanfragen
Hardware
Service
Reklamation
Programm kann nicht deinstalliert
werden
Evaluierung; Welche Software für was
einsetzen
Arbeitsplatz (Workstation) Neue Festplatte einbauen
Server
RAID funktioniert nicht mehr
Peripheriegerät
Druckerpatrone leer
Netzwerk
Neuer Switch einrichten
Weitere
Hardwareanfragen
Zugriff
Hardwarekonflikt; Handys; externe
Geräte
Ich kann nicht mit dem Internet
verbinden; Kein Passwort
Dokumente
Antivirus / Firewall
Weitere Serviceanfragen
Anleitung ist nicht mehr Aktuell
Antivirus Lizenz ist abgelaufen
Wartungsfenster; Informationswebsite
1st Level
Sie sind sehr unfreundlich oder
ungeduldig.
Ihre Dokumentation ist nicht
verständlich.
Reagiert zu wenig schnell.
Sie sind sehr umständlich zu
erreichen.
„Schlampige Arbeit“
2nd Level
3rd Level
43/55
James Schüpbach
4.9 Priorisieren und Eskalieren
Die gelösten Aufgaben vom Priorisieren und Eskalieren Dokument.
Problem
Word startet nicht bei P. Meier
Switch ist ausgefallen, 50 Anwender betroffen
Anleitung Update Antivirus für 1st Level
Servicepack für Office auf PC Gerber
installieren
Beschreibung zu den vorhandenen
Dokumentenvorlagen erstellen
Fernzugriff via VPN für Direktor Gerber
Problem in der Buchhaltungssoftware mit dem
Hersteller zusammen lösen
Schulung Terminverwaltungssoftware mit
externem Kursleiter planen
Neuen Toner für die Laser „evaluieren“
Checken, ob Access Datenbanken mit der
neuen Officeversion noch funktionieren
Problem nach automatischem Windows
Update auf allen Servern lösen
Datei ab Datensicherung zurückspielen für
Benutzer Keller
Aus einer Textdatei Daten in Excel importieren
für den Buchhalter
Problem mit dem Zugriff auf eine Webseite
einer Partnerfirma analysieren und Lösung
vorschlagen
Neue PDA’s evaluieren, Einsatzkonzept
machen
Bildschirm beim Sekretariat wechseln, durch
den Hersteller austauschen lassen
Der Produktionschef möchte einen Exportfilter
für seine Exceldaten haben
Die Geschäftsleitung im Umgang mit den
neuen Mobiltelefonen schulen (Datenabgleich
ab PC)
Netzwerk auf verdächtige Aktivitäten prüfen
(Viren, Trojaner)
Formatierungsproblem Word in der
Marketingabteilung lösen
1st Level 2nd Level 3rd Level
X
X
x
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
44/55
Neue CD-Rohlinge bestellen
Ersatz eines Dateiservers planen
Kurs „wie telefoniere ich korrekt“ besuchen
James Schüpbach
X
x
X
5 Tag 5
5.1 Triage Aufgabe
Die gelöste Aufgabe aus dem Triage Dokument
Legende:
A: Anwenderproblem
C: Computerproblem
N: Netzwerk-, Serverproblem
R: Risiko
S: Softwareproblem
s: sofort, eilt
n: normal, so schnell wie möglich
Aufgabe/Störungsmeldung/Problem
Die Maus bei Direktor Müller „klemmt“!
Das Problem wird vermutlich nicht kompliziert
sein, aber es ist wichtig, den obersten Chef in
einer Unternehmung von der Effizienz des
eigenen EDV Services zu überzeugen!
Herr Gyger kann seinen PC nicht mehr starten,
er hat den Startvorgang gemäss unserer Doku
schon 3x durchgespielt.
Da die Doku schon 3x durchgespielt wurde,
muss der second Level Support dieses Problem
angehen, es ist dringlich, weil Herr Gyger sonst
beim arbeiten eingeschränkt ist.
Die Buchhaltung meldet komplett
Verbindungsprobleme zum Server mit den
Buchhaltungsdaten
Die Buchhaltung kann nicht weiterarbeiten, wenn
das Problem nicht sofort behoben wird. Da
überhaupt keine Verbindung vorliegt, ist das
Problem vermutlich bei einem ausgefallenen
Switch oder defekten Netzwerkkabel, daher
1st
s
A
1st
n
2nd
s
2nd
n
3rd
s
3rd
n
C
N
45/55
Second Level Support.
Herr Meier aus dem Lager hätte gerne einen
neuen Toner. „Es drucke noch, aber nicht mehr
so schön“
Der Drucker druckt noch, darum eilt die Sache
nicht besonders. Einen Toner wechseln sollte ein
First Level Support hinbekommen.
Einer unserer Aussendienstmitarbeiter meldet
„komische“ Fehlermeldungen auf seinem
Notebook. Das Gerät sei auch langsam
geworden …
Vermutlich ist der Rechner mit Viren befallen,
damit sich die Viren nicht rasch ausbreiten, muss
sofort gehandelt werden.
Frau Gerber aus dem Verkauf reklamiert einen
Papierstau am Farblaser (der nächste steht
einen Stock weiter oben, Frau Gerber hat Zugriff)
Frau Gerber wird in ihrer Arbeit nicht sonderlich
eingeschränkt, darum kann der Firstlevel
Support, bei Zeit den Papierstau beseitigen.
Papierstau beseitigen lässt sich problemlos über
Telefon erledigen.
Es ist 11:45 Uhr, die Direktionsassistentin meldet
sich, dass ihr Farbdrucker nicht mehr druckt, sie
aber für das Geschäftsleitungstreffen von 12:00
Uhr noch ca. 20 Seiten farbig drucken müsse,
die Informationen seien vertraulich (Drucker
steht in ihrem Büro)
Es muss sofort gehandelt werden, darum sollte
jemand erscheinen, der bei einem etwas
komplexeren Problem handeln kann.
Unsere Werbeabteilung hat ein Problem mit der
Makrosteuerung in ihrer automatisierten WORD
Umgebung, die Fehler seien replizierbar
Muss nicht sofort erledigt werden, weil Makros
nur „Nice to have“ sind. Makrofehler sind für den
First Level Support etwas zu komplex -> Second
Level.
Der Mailserver meldet plötzlich Probleme mit der
Menge an ausgehenden Mails! Er hat auf einmal
viel mehr Mails zum Verschicken als er
bearbeiten kann.
Vermutlich hat ein Anwender einen Trojaner auf
seinem Rechner. Und das Risiko sollte
möglichst schnell beseitigt werden.
James Schüpbach
C
R
A
C
S
R
46/55
Der Server in unserer Aussenstelle Belp meldet
ein Problem mit einer der 5 Festplatten (RAID5)
Bei einem Server lassen sie die Festplatten
relativ leicht wechseln, bei Raid5 wird dann die
neue Festplatte automatisch wieder gespiegelt.
Die Buchhaltung reklamiert ein Problem mit dem
Einzahlungsscheinleser! Die Einzahlungsscheine
werden nicht mehr eingezogen.
Die Buchhaltung kann weiterarbeiten (wenn auch
nicht mehr so schnell.) Der Leser ist vermutlich
defekt, dies kann der 1. Level Support
austauschen.
Einer unserer Aussendienstmitarbeiter ruft an, er C
müsse in 3 Tagen für 1 Woche ins Ausland und
der Akku seines Notebooks sei „tot“
Vermutlich muss der Akku ersetzt werden, der
First Level organisiert sofort einen Akku oder ein
Ersatzgerät.
Der Kaffee für die Team-Kaffeemaschine ist
„alle“
Nichtiges Problem. Anwenderproblem, weil sie
nicht fähig waren rechtzeitig neuen Kaffee zu
besorgen.
Anruf vom Chef der Personalabteilung: aus
A
irgend einem Grund werden sämtliche
Lohnauszüge für den aktuellen Monat auf einen
öffentlich zugänglichen Drucker gedruckt, der
„Job“ läuft noch
Vermutlich falscher Drucker ausgewählt. Muss
schnell geregelt werden, da vertrauliche Daten.
Ist einfach zu erledigen
Virenalarm auf dem öffentlichen PC im
Pausenraum.
Es ist nur ein öffentlicher PC im Pausenraum.
Virenalarm heisst das Antivir hat einen Virus
entdeckt. Dies kann der First Level Support
angehen
Die Serverüberwachungskonsole meldet den
Ausfall eines Faxservers. Das Gerät scheint „tot“
zu sein
Serverproblem, je nach dem wie wichtig der FAX
für den Betrieb ist, wird die Priorität eingestuft.
Dieses Problem sollte ein Second Level Lan
Supporter lösen können.
James Schüpbach
N
C
A
R
N
47/55
Frau Bigler hat ein Problem in Excel, sie braucht
Hilfe bei einer Formel.
Anwendungsproblem: Frau Bigler weiss nicht wie
die Formel einsetzen. Ist nicht so dringend, denn
ihre ganze Arbeit hängt vermutlich nicht von
dieser Formel ab. First Level Support kann dies
per Telefon sehr gut erklären.
Jemand solle eine Anleitung für den privaten
Gebrauch von Internet und E-Mail während der
Geschäftszeit für neue Mitarbeitende schreiben!
Anleitungen schreiben gehören zum Bereich des
Second Level Supports.
James Schüpbach
A
A
5.2 Support Ticket
5.2.1
•
•
•
5.2.2
Wichtigste Punkte
Logische Abfolge einhalten
Gut Formatiert, damit rasche Navigation möglich ist
Tickets nummerieren
Inhalte
Folgende Inhalte sollte im einem Support-Ticket vorhanden sein:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Kundendaten
Aufnahmedatum
Kontaktaufnahme
Supporter
Störungsmeldungen
Supportprotokoll
Triage
◦ Eskalation
◦ Klassifizierung
◦ Priorität
Weitergabe
◦ An, Zeit, Bestätigung
Problem
◦ Gelöst?
◦ Problemlösung
Feedback
48/55
James Schüpbach
Abbildung 17: Support-Ticket
49/55
James Schüpbach
5.3 Remotesupport Tool
Remotesupport Tools eignen sich, um bei einer Fernwartung
5.3.1
Netviewer
Netviewer muss nur ausgeführt werden und muss nicht installiert
werden. Netviewer ist für private Nutzung kostenlos. Für
gewerbliche Nutzung kostet Netviewer 44CHF /Monat.
Einladung
Einladung via Link, der per E-Mail übergeben wird oder mit
Eingabe einer Sitzungsnummer.
Möglichkeiten
• Dateiübertragung per Drag and Drop
• Übergabe von Systeminformationen
• Fernsteuerung
• Chat
• Voice over IP
• Videoübertragung
Fazit
Schlichtes und sehr einfach zu bedienendes Remotesupport
Tool.
Abbildung 18: Netviewer
50/55
5.3.2
James Schüpbach
Teamviewer
Teamviewer muss nur ausgeführt werden und benötigt keine Installation. Teamviewer ist
für private Nutzung kostenlos. Für die gewerbliche Nutzung kostet Teamviewer einmalig
780 CHF.
Teamviewer bietet eine sicherere
Verbindung mit einer
Passwortabfrage und scheint mir
auf den ersten Blick etwas
komplexer als Netviewer.
Einladung
Durch versenden eines Links oder
Eingabe der Sitzungsnummer und
eines Passwortes.
Möglichkeiten
•
•
•
•
•
•
•
Abbildung 19: Teamviewer
Dateiübertragung per Drag and Drop
Übergabe von Systeminformationen
Fernsteuerung
Chat
Voice over IP
Videoübertragung
detailliertes Optionsmenü
Fazit
Ein etwas komplexeres, aber immer noch sehr einfach zu bedienendes Remote-Tool.
51/55
James Schüpbach
6 Anhang
6.1 Mindmap: ÜK Modul 112
Abbildung 20: Mindmap ÜK 112
52/55
James Schüpbach
7 Quellenverzeichnis
Text
Informationen
Name
Adresse
Kundengesprächsausschnitt Hardwareluxx Media
GmbH
http://www.hardwareluxx.de
Notebook Vaio NW & VGN
Digitec
http://www.digitec.ch
Netbook Acer One
Digitec
http://ww.digitec.ch
HP Deskjet 3325
HP
http://www.hp.com
Digitec
Unlimited USB Modem
E180V
Swisscom
http://www.swisscom.ch
Samsung BD-P1580
Digitec
E-Mail Konto einrichten
Bluewin
http://www.bluewin.ch
Remote-Tool
NetViewer
http://www.netviewer.ch
Remote-Tool
TeamViewer
http://www.teamviewer.com
Bilder
Informationen
Name
Adresse
Vaio NW & VGN
Asus
http://www.asus.com
Netbook Acer One
Acer
http://acer.com
HP Deskjet 3325
HP
http://www.hp.com
Unlimited USB Modem
E180V
Swisscom
http://www.swisscom.ch
Samsung BD-P1580
Samsung
http://www.samsung.com/ch/
E-Mail Konto einrichten
Bluewin
http://www.bluewin.ch
53/55
James Schüpbach
8 Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Das Eisenhower Prinzip.................................................................................................6
Abbildung 2: Acer Aspire One Pink..................................................................................................12
Abbildung 3: Samsung Blu-Ray Player.............................................................................................12
Abbildung 4: Asus Vaio VGN...........................................................................................................13
Abbildung 5: Asus Vaio NW.............................................................................................................14
Abbildung 6: Deskjet 3325.................................................................................................................14
Abbildung 7: Unlimited USB Modem...............................................................................................15
Abbildung 8: Feedbackformular.........................................................................................................18
Abbildung 9: Lösungsdiagramm Rechner starten..............................................................................21
Abbildung 10: Outlook 2003..............................................................................................................32
Abbildung 11: E-Mail Konto einrichten.............................................................................................33
Abbildung 12: E-Mail Konto einrichten - Servertyp auswählen........................................................34
Abbildung 13: E-Mail Konto einrichten -Anmeldeinformationen.....................................................35
Abbildung 14: E-Mail Konto einrichten - Erweitere Einstellungen...................................................36
Abbildung 15: E-Mail Konto einrichten - SMTP Port einstellen.......................................................37
Abbildung 16: Schema Support..........................................................................................................40
Abbildung 17: Support-Ticket............................................................................................................49
Abbildung 18: Netviewer...................................................................................................................50
Abbildung 19: Teamviewer................................................................................................................51
Abbildung 20: Mindmap ÜK 112.......................................................................................................52
9 Fachwortverzeichnis
Fachwort
Beschreibung
Triage
(Hier:Support)Einteilung des Supports in die
drei Bereiche: Eskalation, Klassifizierung,
Priorisierung
Evaluieren
Fachlich Produkte miteinander vergleichen.
Replizieren
Wiederholen, Kopieren
Eskalation
Einstufung des Problem in einen Bereich
(Fist-, Second-, Third Level Support)
Offerte
Verbindliches Kaufangebot
Support-Ticket
Ein Support, der als Dokument in einer
Datenbank oder sonstigen Ablage hinterlegt
wird.
Try-and Error
Herausfinden einer Lösung durch Probieren
, bei einem Misserfolg (Error) wird weiter
gesucht. z.B Primzahlen herausfinden.
Artikulationen
Aussprache und Betonung von Wörtern.
54/55
James Schüpbach
55/55

(1st Level Support)- Dokumentation

Transcription

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