Qualität in der Apotheke: «Einen Zacken mehr drauf

Nr. 25 September 2011
TeleBärn berichtete am 20. September 2011 über die Medienkonferenz des AKB.
Qualität in der Apotheke: «Einen Zacken mehr drauf»
Am 20. September orientierte eine Vorstandsdelegation des AKB die Medien über
die erfolgreiche Einführung des Qualitätsmanagement-Systems QMS-Pharma.
Aus der Sicht der Medien gibt
es gewiss weltbewegenderes
als die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in
einem Zweig des Gesundheitswesens. Für den AKB und die
einzelne Apotheke kommt es
aber einem Meilenstein gleich.
Mit den Reportagen im Regionaljournal von Radio DRS und
in der Newssendung des Regionalfernsehens TeleBärn am 20.
September wurde denn auch
weitgehend erreicht, was beabsichtigt war: Nämlich die Bevöl-
Kurzer Bericht im «Bund».
kerung über die Qualitätskultur
in den Berner Apotheken zu
informieren.
Mit der Ansage «Die Berner
Apotheker setzen auf Qualitätssicherung» begann der
Bericht im Regionaljournal. Der
Journalist Toni Koller liess dann
in der Folge etwas Distanziertheit erkennen, fragte sich, ob so
ein QMS überhaupt nötig sei
und wollte im Interview mit Daniel Wechsler wissen, ob Apotheken ohne QMS nun besser
zu meiden seien. Der Befragte
liess sich nicht in die Falle lokken, verwies auf die gesetzlichen Anforderungen und sagte,
Apotheken mit QMS hätten einfach punkto Qualität noch «einen Zacken mehr drauf».
Dass alle Apotheken die gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen hätten und darauf überprüft wurden, liess sich auch TeleBärnReporter Hans Boss vom Kantonsapotheker bestätigen. Dennoch ist der AKB stolz auf die
Zahl von 64 zertifizierten Apotheken.
uh
Der AKB-Vorstand und Journalisten an einem Tisch.
Qualitätsmanagement (QMS) in
der Apotheke
Für die Patienten geht es beim Kauf von Medikamenten um etwas
vom Wichtigsten im Leben, nämlich um ihre Gesundheit. Nicht
umsonst schreiben die Gesundheitsbehörden weltweit hohe Sicherheitsstandards bei der Produktion und dem Verkauf von Medikamenten vor. Die QMS- Apotheke setzt sich für diese Sicherheit ein.
Daneben legt sie bei ihren Dienstleistungen grossen Wert auf Qualität und Effizienz.
AKB-Präsident Michele Bordoni
führt durch die Medienkonferenz.
Weg in die Zukunft
Mit dem Ziel, im Jubiläumsjahr
mehr als 60 qualitätszertifizierte
Apotheken im Kanton Bern vorweisen zu können, war der AKB
eine Wette eingegangen: Eine
Wette, weil der Verband das
Qualifikationsverfahren mitfinanzierte, eine Wette, weil der AKB
den Einstieg der Berner Apotheken in den Qualitätswettbewerb
aktiv unterstützte.
Dank dem grossen Engagement vieler Apothekerinnen
und Apotheker verfügen heute mehr als die Hälfte aller AKBApotheken über das QMS-Label.
Wir sind stolz auf das Resultat.
Die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems «QMSPharma» ist mit der seinerzeit
aufgeworfenen Frage «EDV – ja
oder nein?» vergleichbar. Heute
kann sich niemand mehr eine
Apotheke ohne elektronische
Hilfsmittel vorstellen.
Das Qualitätsmanagement-System «QMS-Pharma» wurde von
pharmaSuisse, dem Schweizerischen Apothekerverband, eigens für
Apotheken entwickelt. Es stützt sich ab auf die ISAS, eine international tätige Organisation, die auf Fragen der Qualitätssicherung
spezialisiert ist. Das «QMS-Pharma» dient dazu, die Qualität der
Dienstleistungen in Apotheken laufend zu verbessern. Für die Zertifizierung wird die Qualität der Apotheke in folgenden Bereichen geprüft:
- Überprüfung der ärztlichen Rezepte
- Abgabe von Medikamenten ohne Rezept und
pharmazeutische Beratung
- Gesprächsführung, Kommunikation und Patienteninformation
- Struktur der Apotheke
- Arbeitsprozesse und deren Umsetzung
- Analyse der Kundenzufriedenheit
Vor rund fünf Jahren setzte sich der Apothekerverband des Kantons Bern das ehrgeizige Ziel, dass sich bis zum 150-Jahr-Jubiläum im Jahr 2011 mehr als die Hälfte der Berner Apotheken haben zertifizieren lassen. Dieses Ziel konnte mit nun 64 zertifizierten
Apotheken erreicht werden!
Daniel Wechsler, Dr. pharm., Generika Apotheke Bern,
Vorstandsmitglied AKB
Genauigkeit und Qualität haben
in der Apotheke eine lange Tradition. «QMS-Pharma» zielt darauf
ab, die Qualität der Dienstleistungen umfassend und jederzeit
zu gewährleisten. Qualität ist
unsere Zukunft!
Michele Bordoni, Apotheker,
Präsident AKB
Daniel Wechsler steht TeleBärn Red und Antwort.
Qualitätszertifizierung: Ein
Erfahrungsbericht
Als mittelgrosse Apotheke haben wir im Frühjahr 2010
die Qualitätszertifizierung erfolgreich umgesetzt.
Im Januar haben wir in der Geschäftsleitung das Dossier durchgelesen und die Anforderungen besprochen. Danach wurden alle
Arbeitsabläufe schriftlich festgehalten.
Ab März wurde als Schwerpunkt die Betreuung und Beratung der
Kunden / Patienten im ganzen Team wiederholt geschult und besprochen. Da es sich um die Kernkompetenzen einer Apotheke
handelt, wurde darauf viel Wert gelegt. Was alltäglich und damit
einfach erscheint, wird doch in der Praxis von jeder Mitarbeiterin
etwas unterschiedlich ausgeführt. Zudem sind der Wissensstand
und die Aus- und Weiterbildung in einem Apothekenteam sehr
unterschiedlich. Es ging uns nicht darum, die Abläufe zu standardisieren, sondern vielmehr darum, die Fragetechnik so auszufeilen, dass keine wichtigen Informationen vergessen gehen. Seit der
Einführung des QMS konnten in unserer Apotheke mehrere potentiell tödliche Zwischenfälle vermieden werden.
Im Juni 2010 fand das Audit statt. Dabei wurden wir während eines
ganzen Tages beim Beraten der Kunden und Ausführen von Rezepten beobachtet. Zudem wurden die Abläufe geprüft und jede einzelne Mitarbeiterin befragt.
Als leitende Apothekerin habe ich diese Zeit als sehr lehrreich
erlebt. Nach vielen Jahren in der Apotheke sind die Abläufe eingefleischt, und man wird selbst etwas betriebsblind. Ich wurde
durch die Qualitätszertifizierung gezwungen, die Abläufe zu überdenken. Wir konnten dadurch einiges optimieren.
Als grössten Gewinn erachte ich aber die Verbesserung der
Beratungskompetenz des ganzen Teams, denn davon
profitiert in erster Linie der Kunde.
Regula Steinmann, Apothekerin, Centralapotheke Volz, Bern
Enea Martinelli erläutert
die gesetzlichen Vorgaben.
QMS als Selbstzweck?
Eine öffentliche Apotheke hat bei
der Abgabe von Medikamenten,
seien sie nun verschreibungspflichtig oder nicht, gesetzliche
Auflagen einzuhalten. Falls etwas
schief läuft, kann sie sich nicht
hinter der Aufklärungspflicht des
Arztes verstecken. Sie kann bei
einem Zwischenfall auch nicht
vorbringen, der Patientent/die
Patientin habe sich dahingehend
geäussert, das Medikament
schon lange einzunehmen und
keine Information zu benötigen.
Die Apotheke steht immer
mit in der Verantwortung.
Deshalb ist QMS nicht Selbstzweck, sondern trägt dazu bei,
die gesetzlichen Anforderungen
in geeigneter Weise umzusetzen.
Die Anforderungen sind in erster
Linie im Bundesgesetz über Arzneimittel und Medizinprodukte
(Heilmittelgesetz) festgelegt, im
Kanton Bern zudem im Gesundheitsgesetz und in der Verordnung über die beruflichen Tätigkeiten im Gesundheitswesen.
Als Handlungsanleitung hat die
Kantonsapothekervereinigung die
«Regeln der Guten Abgabepraxis»
herausgegeben.
Regula Steinmann antwortet TeleBärn-Reporter Hans Boss.
Enea Martinelli, Dr. pharm.,
Chefapotheker spitäler fmi ag,
Grossrat
AKB-Apotheken mit «QMS-Pharma»
Am Tag der Medienkonferenz waren 64 AKB-Apotheken
QMS-Pharma-zertifiziert.
Dorfapotheke Ipsach, Ipsach • Centralapotheke Volz AG, Bern • Freudenberg-Apotheke, Bern • TopPharm Apotheke Rösli, Bern • Zähringer Apotheke Ballinari AG, Bern
• TopPharm Rathaus Apotheke,
Bern • Christoffel-Apotheke, Bern
• Kirchenfeld Apotheke AG, Bern •
Egghölzli-Apotheke, Bern • Muri-
feld-Apotheke, Bern • Apotheke
Ischi AG, Bern • Bollwerk-Apotheke
AG, Bern • Generika Apotheke
Bern DB AG, Bern • Schwanen
Apotheke Bern AG, Bern • TopPharm Hirschengraben-Apotheke,
Bern • Apotheke Unitobler, Bern •
TopPharm Länggass Apotheke,
Bern • Apotheke Hemmann, Bern •
Bümpliz-Apotheke + Drogerie Dr.
H. und K. Gurtner AG, Bern •
Schermen Apotheke Mauron, Bern
• Tscharnergut-Apotheke, Bern •
Kreuz Apotheke Zollikofen AG, Zollikofen • Zentral-Apotheke, Zollikofen
•
Wegmühle-Apotheke,
Ostermundigen • TopPharm Apotheke Gümligen, Gümligen • SternApotheke Worb GmbH, Worb •
Steinhölzli Apotheke, Liebefeld •
Sonnen-Apotheke, Köniz • AareApotheke AG, Münsingen • Apotheke Belp, Belp • Apotheke Schützenmatte, Belp • Apotheke + Drogerie
Zingg,
Niederscherli
•
Schwarzwasser-Apotheke, Schwarzenburg • Bahnhofapotheke, Lyss •
TopPharm Apotheke Aarberg AG,
Aarberg • Apotheke Büren, Büren
a. A. • Apotheke Ryser, Burgdorf •
Apotheke Sumiswald GmbH, Sumiswald • Apotheke + Drogerie
Schneider, Grosshöchstetten •
Bahnhofapotheke, Langnau im Emmental • Bahnhof Apotheken Thun
AG, Thun • Berntor-Apotheke, Thun
• Central Apotheke Thun AG, Thun
• Schloss-Apotheke, Thun • TopPharm Bälliz Apotheke + Drogerie
AG, Thun • Zähringer-Apotheke
Thun AG, Thun • Blüemlisalp Apotheke AG, Thun • Dr. Schmid AG,
Oberdiessbach • Simmental-Apotheke, Zweisimmen • Apotheke +
Laboratorium Dr. A. + M. Kropf,
Gstaad • Apotheke Dr. Portmann
AG, Interlaken • Grosse Apotheke
Dr. G. Bichsel AG, Interlaken • Apotheke Busse, Unterseen • Rothorn
Apotheke, Brienz • Apotheke Meyer, Roggwil • Amavita Apotheke Dr.
Steiner, Biel/Bienne • PharmacieParfumerie Hilfiker, Hilfiker SA,
Biel/Bienne • Madretsch-Apotheke
GmbH, Biel/Bienne • Pharmacie
Geno Rue, Biel/Bienne • Apotheke
55, Biel/Bienne • Geno-Apotheke
Dufourstrasse, Biel/Bienne • Battenberg-Apotheke, Biel • Dorfapotheke Brügg, Brügg • Schloss-Apotheke Nidau AG, Nidau.
(Stand 20. September 2011)
akb.doc Nr. 25 September 2011
Herausgeber: Apothekerverband des Kantons Bern, Münzgraben 6, 3000 Bern 7, Telefon 031 326 27 30, Fax 031 326 27 31,
[email protected], www.apobern.ch
Redaktion und Produktion: Urs Huber, Büro für Kommunikation, Thunstrasse 61, 3006 Bern, Telefon 031 351 27 27,
Fax 031 351 41 22, [email protected]