Intuit optimiert seinen Kundensupport mit Hummingbird KM

SUCCESS STORY
Intuit optimiert seinen Kundensupport mit Hummingbird KM
„Durch den Einsatz dieses leistungsfähigen Suchsystems für
unsere Wissensdatenbank konnten wir den Kundenservice
unmittelbar verbessern und gleichzeitig die Kosten für den
Telefonsupport senken.”
Alice Adair, Manager, Systems Development, Intuit
Mit seinen Serviceleistungen und weitverbreiteten Produkten wie Quicken® und QuickBooks® ist Intuit
zum weltweit führenden Anbieter von Finanzverwaltungssoftware für Privatanwender und kleinere
Unternehmen avanciert. Da die Produkte von Intuit in direktem Zusammenhang mit der wirtschaft-
Branche:
Informationstechnologie
lichen Situation tausender Privatpersonen und kleinen Unternehmen stehen, wird der Kundensupport
als unternehmenskritischer Bestandteil des Geschäfts angesehen. Durch den kontinuierlichen Infor-
Unternehmen:
Intuit Inc.
mationsaustausch mit seinen Kunden seit der Unternehmensgründung im Jahr 1983 konnte Intuit
eine äußerst umfangreiche interne Wissensdatenbank über seine Produkte erstellen. Diese Informationen werden genutzt, um bekannte Lösungen für aktuelle Probleme der Kunden zu finden.
Nachdem Intuit sich für den Einsatz einer Web-basierten Wissensdatenbank entschieden
hatte, musste eine Suchtechnologie gefunden werden, die schnell und leistungsfähig genug
für diese Anforderungen war. Nach der Implementierung verschiedener Softwarelösungen,
die den gestellten Anforderungen nicht in vollem Umfang gerecht werden konnten, fand
Intuit die Lösung in Hummingbird KM™.
„Unsere interne Wissensdatenbank ist immer die erste Suchinstanz, wenn wir versuchen,
eine Lösung für ein aktuelles Kundenproblem zu finden”, kommentiert Alice Adair, Manager of Systems Development für das System Support Department von Intuit. “Durch den
Einsatz dieser leistungsfähigen Suchtechnologie für unsere Wissensdatenbank konnten
wir den Kundenservice unmittelbar verbessern und gleichzeitig die Kosten für den Telefonsupport senken.”
Eine ist besser als vier
Zu dem Zeitpunkt, als Adair und ihre Mitarbeiter begannen, sich mit den Anforderungen
an eine Suchmaschine zu beschäftigen, waren in Intuits Call-Centern vier verschiedene
Legacy-Anwendungen in Betrieb. Nach Gesprächen mit den Benutzern in den vier Produktsupport-Gruppen stellte Adair fest, dass alle vier Suchmaschinen ohne deutliche Präferenzen bis zu einem gewissen Grad genutzt wurden. „Es gab unter den Anwendern kleinere Kritikpunkte an den einzelnen Systemen”, erläutert Adair. Die Mitarbeiter bevorzugten tendenziell jeweils das System, das für ihre Abteilung unkomplizierter in der Anwendung war. Aber keine der vier verwendeten Applikationen konnte die Anforderungen von
Intuit an eine schnelle und präzise Informationssuche erfüllen. „Ein erstklassiger Kundenservice, der dem Anrufer eine sofortige Problemlösung bieten kann, hat für Intuit Priorität”, sagt Adair. “Dadurch können wir unsere Kunden besser unterstützen und die Betriebskosten durch kürzere Gesprächszeiten senken.”
Nachdem Adair und die Mitarbeiter ihres Teams eine Liste der Anforderungen erstellt
hatten, kristallisierten sich einige wichtige Funktionen heraus. Intuit benötigte eine
Suchmaschine, die folgende Merkmale bieten sollte: Auswertung von Inhalten, die an
Business-Problem:
• Intuit benötigte eine zentrale, integrierte
Suchmaschine, um im Customer Service
Center Kundensupport auf hohem Niveau
zu leisten.
• Die IT-Abteilung wollte eine unternehmensweit einsetzbare Wissensmanagementlösung,
um den Zeit- und Kostenaufwand für den
Support von bisher vier verschiedenen
Plattformen reduzieren zu können.
• Die neue Suchmaschine sollte den an verschiedenen Orten gespeicherten Content
auswerten können, mit Schlagwort- und
Phrasensuche ausgestattet sein, die Verwendung mehrerer Suchfilter zulassen und
Suchergebnisse sortieren können.
Lösung von Hummingbird:
Knowledge-Management – Hummingbird KM
Business-Nutzen:
• Steigerung der erfolgreich durchgeführten
Suchanfragen um bis zu 100 Prozent in
einigen Abteilungen
• Effizienterer Betrieb der Call-Center
• Die IT-Abteilung konnte vier verschiedene
Applikationen durch eine einzige Lösung
von Hummingbird ersetzen
• Eine einzige, zentrale Suchmaschine mit
umfassenden Ergebnislisten erlaubt die
Verwendung mehrerer Filter sowie eine
Vertiefung in jedem Suchlauf und verbessert
so die Suchgenauigkeit
unterschiedlichen Orten gespeichert sind, Schlagwort- und Phrasensuche, Verwendung mehrerer Suchfilter, Möglichkeit zur Verfeinerung der Suche, Sortierung der Suchergebnisse nach Relevanz sowie
integrierte E-Mail- und Fax-Funktion für den Versand von Dokumenten an Kunden. Man wollte außerdem zukünftig alle Funktionen über eine einzige Suchmaschine nutzen können, um Kostenund Zeitaufwand für den Support der bis dahin vier verschiedenen
Plattformen zu reduzieren.
Die von Intuit gestellten Anforderungen lesen sich wie eine detaillierte Beschreibung von Hummingbird KM. Daher überrascht es
nicht, dass dieses Wissensmanagement-System nach einer Evaluierung der in Frage kommenden Suchmaschinen als „Best of
Breed”-Produkt angesehen wurde.
Hummingbird KM zeichnet sich durch eine differenzierte Informationsabfrage und Dokumentenindexierung aus. Die Lösung erleichtert dem Benutzer mit hervorgehobenen Suchbegriffen sowie
Navigationshilfen das Auffinden der gesuchten Informationen
innerhalb eines Dokuments. Die Resultate werden nach statistischer
Relevanz der durchsuchten Dokumente sortiert. Mit Hummingbird
KM kann der Anwender unterschiedlichste Informationsquellen
unabhängig von Dokumentenformaten nutzen und erhält einheitlich dargestellte Suchergebnisse auf Basis eines großen Datenbestands mit strukturierten und unstrukturierten Daten, die aus
verschiedenen Applikationen wie CRM-Anwendungen, Dateisystemen, SQL-Datenbanken und E-Mail-Programmen stammen.
„Unsere Zeitplanung war recht eng, aber durch die gute Zusammenarbeit mit Hummingbird konnten wir alle Termine einhalten”,
stellt Adair zufrieden fest.
Nachdem Hummingbird KM in Betrieb genommen war, führte
Intuit eine interne Überprüfung hinsichtlich der Verfügbarkeit des
Suchsystems und der Anzahl erfolgreicher Suchläufe durch, um herauszufinden, ob die neue Lösung greifbare Resultate erbrachte.
Nach Meinung von Alice Adair erwies sich der Hummingbird KM
als sehr performant, mit einer hohen Verfügbarkeit von 99%. Eine
der Support-Gruppen berichtete von einer Steigerung der erfolgreich durchgeführten Suchläufe um 100 Prozent.
Intuit konnte alle vier vorher genutzten Suchmaschinen
außer Betrieb nehmen und durch „eine zentrale, zuverlässige und leicht zu pflegende Lösung” ersetzen –
Hummingbird KM.
„Diese Funktionsverbesserungen haben zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, aber auch zur Zufriedenheit der Supportmitarbeiter
geführt”, sagt Adair. Sie fügt hinzu, dass Intuit dadurch in der Lage
war, die bisher verwendeten vier Suchsysteme außer Betrieb zu
nehmen und statt dessen ausschließlich die neue „zentralisierte,
zuverlässige und leicht zu pflegende Lösung” zu nutzen Hummingbird KM.
Schnelle Ergebnisse
Nachdem Intuit sich für Hummingbird KM entschieden hatte,
wurde im Unternehmen sofort mit der Implementierung begonnen. Zwei Monate nach Zusammenstellen des Anforderungskatalogs hatte Intuit Hummingbird KM bereits in seinen CallCentern implementiert und mit iSearch integriert. Bei iSearch handelt es sich um ein flexibel konfigurierbares, web-basiertes Applikation-Framework für Hummingbird KM, das unter anderem
differenziertes Query-Parsing für verschiedene Repositories von
Hummingbird KM unterstützt. Adair bezeichnet den Rollout als
„recht unkompliziert”. Zu den Schwerpunkten bei der Einrichtung
des neuen Systems gehörten die Erstellung eines Inhaltsverzeichnisses für die iSearch-Webseiten, die Bereitstellung der Inhaltsverzeichnisse auf einem Online-Webserver und die Einrichtung
der entsprechenden URLs an allen Arbeitsplätzen, an denen
Mitarbeiter des Kundensupports tätig waren. Nach weniger als 60
Tagen konnte die Customer Call Support Group von Intuit in
Arizona bereits mit dem neuen System arbeiten. Weitere Rollouts
folgten kurze Zeit später.
Durch die Schnelligkeit und Flexibilität des Hummingbird KM wurden messbare Vorteile für das Management und die Belegschaft
von Intuit erzielt, berichtet Adair: “Die Geschwindigkeit und
Präzision der Suchfunktion sind beeindruckend und die Präzisierung einer Suche ist einfach - die Suche innerhalb einer Suche
ist ein wertvolles Werkzeug”, fügt sie hinzu. “Diese Funktionalität
erlaubt den Supportmitarbeitern, die Ergebnislisten schnell und
effektiv nach dem Gesuchten zu selektieren.”
Ausblick
„In Zukunft möchten wir die Fähigkeiten von Hummingbird KM
noch besser nutzen, um Dokumente, die an verschiedenen Orten
gespeichert sind, zu indexieren”, erklärt Alice Adair. Zufrieden
äußert sie sich über die Kooperation mit Hummingbird:
„Sie sind ständig mit uns in Verbindung und zwar nicht nur wegen
der bis jetzt realisierten Aufgaben, sondern auch mit Blick in die
Zukunft. Hummingbird KM konnte alle Erwartungen erfüllen, die
Intuit an eine Komplettlösung für das Wissensmanagement hatte.”
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