Kundennähe bringt Erfolg

SPECTRUM
Arbeitsvermittlung in Österreich
Kundennähe bringt Erfolg
Unter den öffentlichen Arbeitsverwaltungen gilt das Arbeitsmarktservice in Österreich (AMS) als überdurchschnittlich
innovativ. In den vergangenen zehn Jahren hat sich das AMS von einer bürokratisch-zentralistischen Institution zu
einem modernen Dienstleistungsanbieter gewandelt. Grundlage für die Gestaltung seiner Dienstleistungen sind dabei
immer die Bedürfnisse der Kunden.
Simon Röthlisberger
Im Jahr 1994 wurde in Österreich die öf­
fentliche Arbeitsverwaltung grundlegend
reformiert und neu organisiert. Bürokratisch-zentralistische Vorschriften wurden
durch ziel- und ergebnisorientierte Ver­
einbarungen und eine verstärkte Kun­
denorientierung abgelöst.
Dynamisches Zielsystem
Ein wichtiges Merkmal dieser Strukturre­
form sind die quantitativen Zielvereinba­
rungen, mit welchen versucht wird, die
Leistungsfähigkeit der AMS-Geschäftsstellen bundesweit zu steuern. Während
in der Schweiz die Steuerung mittels Wir­
kungszielen erfolgt, wird das Zielsystem
in Österreich dynamisch an die Arbeits­
marktprognosen angepasst. Es enthält
Die Organisation des AMS
Mit dem Arbeitsmarktservicegesetz von
1994 wurde das Arbeitsmarktservice (AMS)
als Dienstleistungsunternehmen des öffent­
lichen Rechts gegründet. Seit 2000 unter­
steht das AMS dem Bundesministerium für
Wirtschaft und Arbeit (BMWA). Von der Or­
ganisationsstruktur her weist es gewisse
Ähnlichkeiten mit einer Kapitalgesellschaft
auf: Mit einem Vorstand und einem Verwal­
tungsrat auf Bundesebene, einem Landesge­
schäftsführer auf Landesebene und lokalen
Geschäftsleitern auf regionaler Ebene. Diese
Leitungsgremien sind auf allen Ebenen drit­
telparitätisch besetzt.
Das BMWA gibt im Bereich der aktiven Arbeits­
marktpolitik die allgemeinen Zielsetzungen
vor. Es beaufsichtigt und bewertet die Tätig­
keiten des AMS. Im Rahmen dieser vorgege­
benen arbeitsmarktpolitischen Zielsetzungen
entscheidet das AMS weitgehend selbständig
über den Einsatz der Instrumente und Mittel.
PANORAMA 1/2004
Arbeitsmarktpolitische Ziele des AMS im Jahr 2004
Strategische
Schwerpunkte
Arbeitsmarktpolitische
Ziele
Quantitative Zielindikatoren
Aktivierung vor
Arbeitslosigkeit kurz
passiver Versorgung halten
Zahl der unter 25-jährigen Personen, welche
beim AMS länger als 5 Monate als arbeitslos
bzw. lehrstellensuchend vorgemerkt sind
Zahl der über 50-jährigen Personen, welche
beim AMS länger als 5 Monate als arbeitslos
vorgemerkt sind
Verhinderung von
dauerhafter
Ausgrenzung
Verhinderung von
Langzeitarbeitslosigkeit
Integration in den
Arbeitsmarkt
Zugangsquote Langzeitarbeitslosigkeit (Dauer
der Arbeitslosigkeit > 12 Monate)
Arbeitsaufnahmen von Langzeitbeschäftigungslosen
Positionierung des
AMS als führendes
Dienstleistungsunternehmen am
Arbeitsmarkt
Einschaltung am Arbeits- Einschaltgrad ohne Primärsektor (Stellenabgänge
markt erhöhen
beim AMS dividiert durch Neuanmeldungen von
Dienstverhältnissen)
Transparenz erhöhen
Neuzugänge von Betrieben im e-Job-Room
(accounts)
Erschliessung und
Entwicklung der
Humanressourcen
Schulung in qualifikatorischen Nachfragebereichen
Erhöhung der Arbeitsmarktchancen von
Jugendlichen und Älteren
Teilnahmen in Gesundheitsausbildungen und
Länderspezifischen Qualifikationsmassnahmen
Erhöhung der Arbeitsmarktchancen von
Frauen durch Qualifikation
Abgang in Arbeit nach Qualifikation innerhalb
von 2 Monaten
Förderung der
Chancengleichheit
von Frauen und
Männern am
Arbeitsmarkt
zum einen längerfristige Zielvereinbarun­
gen als strategische Schwerpunkte der Ar­
beitsmarktpolitik. Zum andern werden
in einem Verhandlungsprozess zwischen
der Bundesgeschäftsstelle und den Lan­
desgeschäftsstellen acht kurzfristige Tätig­
keitsschwerpunkte formuliert, die in jähr­
liche Zielvereinbarungen eingehen.
Diese arbeitsmarktpolitischen Ziele orien­
tieren sich stark an den beschäftigungs­
politischen Leitlinien der Europäischen
Union. Darüber hinaus ist jede Landesge­
schäftsstelle und jede regionale Geschäfts­
stelle verpflichtet, ein eigenes Ziel zu for­
mulieren. Am Jahresende wird jeweils
überprüft, ob die arbeitsmarktpolitischen
Ziele erreicht worden sind. Als Mess­
40
Teilnahmen in Qualifikation von Jugendlichen
unter 25 Jahren und Älteren ab 50 Jahren
grösse dienen die gemeinsam definierten
quantitativen Indikatoren.
Das 3-Zonen-Konzept
Die verstärkte Kundenorientierung ist
das zweite wichtige Merkmal der Reform.
Das im Jahr 2001 bundesweit eingeführte
neue Organisationsmodell brachte eine
konsequente Aufteilung der Arbeitssu­
chenden in die drei Gruppen Informa­
tions-, Service-, und Betreuungskunden.
Um die Kundenströme optimal steuern
und die Beratung gezielt anbieten zu kön­
nen, wurde in den AMS-Geschäftsstellen
das 3-Zonen-Konzept eingeführt.
Bei der Anmeldung werden die Kunden
entsprechend ihren Problemen und dem
SPECTRUM
Arbeitsvermittlung in Österreich
AMS Wien, Xpose-Fotostudie
Autrich: «Service
marché du travail»
Das 3-Zonen-Modell gewährleistet bedürfnisgerechte Beratung.
Bedarf an Betreuung getrennt. Danach
bietet das AMS ihnen passende Dienst­
leistungen an. In der «Info-Zone» wird
den Arbeitssuchenden ein Basispaket aus
Information, Vermittlungsunterstützung
und Existenzsicherung geboten. Die
«Service-Zone» ist für Personen vorge­
sehen, welche relativ wenig Betreuung
benötigen und Anspruch auf Lohnersatz­
leistungen haben. Sie erhalten Jobver­
mittlung und Existenzsicherung aus einer
Hand. Wer eine intensive Beratung
braucht, wird in der «Beratungszone» von
speziell geschulten Fachleuten bedient.
Ein erhöhter Beratungsbedarf wird spätes­
tens nach einer Arbeitslosigkeitsdauer
von drei Monaten angenommen.
Innovative Selbstinformation und
regelmässige Kundenbefragungen
Das AMS hat darüber hinaus die vom
Kunden selbst abrufbaren, computerge­
stützten Stelleninformationsdienste weiter­
entwickelt. Innovativ ist beispielsweise
das «Tool» für die Selbstberechnung der
Versicherungsleistungen am Bildschirm.
Eine neue Dimension öffnet der e-JobRoom, in welchem Arbeitsuchende und
Arbeitgebende ihre Inserate ins Internet
stellen können. Eine Kontaktnahme ist
per E-Mail oder SMS sofort möglich.
PANORAMA 1/2004
Seit drei Jahren werden bei den beiden
Kundengruppen «Arbeitsuchende» und
«Unternehmen» Rückmeldungen zur
Qualität der AMS-Dienstleistungen ein­
geholt. Die jährlichen Befragungen lassen
repräsentative Resultate bis auf Ebene der
Geschäftsstellen zu. Dadurch erhalten die
AMS wertvolle Hinweise für konkrete
Verbesserungen.
Wirksame Vermittlung
Ist das AMS seit der Reform effizienter
geworden? Zwischen 1999 und 2002 ist
die durchschnittliche Verweildauer in
Arbeitslosigkeit – d.h. der Zeitraum zwi­
schen dem Eintritt in Arbeitslosigkeit
und dem Antritt einer neuen Beschäf­
tigung – von 125 auf 106 Tage gesunken.
Diese markante Veränderung weist auf
eine wirksamere Vermittlungstätigkeit hin.
INFO
Autor:
Simon Röthlisberger, lic. rer. pol., arbeitet als
RAV-Koordinator im Leistungsbereich «Arbeits­
markt und Arbeitslosenversicherung» des seco
– Direktion für Arbeit und hat im vergangenen
Juni das Arbeitsmarktservice in Österreich be­
sucht. Adresse: Effingerstrasse 31, 3003 Bern.
[email protected]
Internet:
www.ams.or.at
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En 1994, le service public du travail au­
trichien a connu une réforme fondamen­
tale. On a alors créé le Service du marché
du travail (Arbeitsmarktservice, AMS),
une institution de prestation de services
moderne qui présente dans sa structure
organisationnelle une certaine parenté
avec une société de capitaux.
Une caractéristique importante de cette
réforme de structure est l’introduction
d’un système commun au niveau fédéral,
qui cherche à piloter l’efficacité des of­
fices de l’AMS par le biais d’accords sur
des objectifs quantitatifs. Le système
comprend d’une part un accord à long
terme servant de priorité stratégique
centrale de la politique du marché du
travail. Huit priorités d’activité à court
terme ont d’autre part été formulées au
terme d’un processus de négociation
entre l’autorité fédérale et les centres des
Länder; ces priorités sont reprises dans
des accords annuels sur les objectifs.
L’accomplissement de ces objectifs de
politique du marché du travail est vérifié
par une comparaison entre les valeurs
fixées et les valeurs atteintes.
Une deuxième caractéristique importante
de la réforme est le renforcement de la
prise en compte de la clientèle. Lors de
leur annonce, les clients sont séparés
selon la nature de leur problème et leur
besoin de prise en charge, avant qu’on
leur propose les offres de prestations
correspondantes. Dans la «Info-Zone»,
chaque personne à la recherche d’emploi
se voit offrir une dotation de base en in­
formations, soutien pour le placement et
sécurité d’existence. Dans la «ServiceZone», les personnes ayant des besoins
de prise en charge relativement limités
et de l’indemnité de chômage reçoivent
d’une seule main une aide au placement
et la sécurité d’existence. Les clientes et
clients ayant besoin de conseils de façon
plus importante sont pris en charge dans
la «Beratungszone» (zone de consulta­
tion) par des conseiller-ère-s spécialement
formé-e-s.
VM/RA