etailment map 2016

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TRENDS UND ANALYSEN IM E-COMMERCE
Marketing
Logistik
Mehr Daten,
Lokale Helden
mehr Personalisierung, kämpfen gegen
mehr Content
den Stau
SOFTWARE
MOBILE
Intelligente Lösungen
für kleine Händler
Neue Leuchtfeuer
für mehr Umsatz
2016
TRENDS UND ANALYSEN IM E-COMMERCE
Omnichannel, Darling,
Omnichannel ist die Lösung
für uns.
Alles, was Sie wissen
müssen zum Thema
Omnichannel:
EuroShop
Trade Fairs
E uroC IS
23–25 February 2016
The Leading Trade Fair for Retail Technology
Düsseldorf, Germany
Ideeller Träger/Sponsor:
www.eurocis.com
eurocis.com
Alle Kanäle im Handel werden eins. Ein großes, neues,
dynamisches Ganzes. Omnichannel. Alles Wichtige dazu auf
der EuroCIS 2016. Wo sonst?
www.ehi.org
Foto: Thomas Fedra
Editorial
Olaf Kolbrück, Redaktionsleiter
Der digitale
Tsunami
Binnen eines Jahres hat sich die Zalando-Aktie von knapp 19 Euro auf
rund 31 Euro gesteigert. Nur ein Anzeichen dafür, mit welcher Kraft der
digitale Tsunami durch den Handel rauscht. Der klassische Handel dagegen steht bereits knietief im Wasser.
Aber er reagiert. Und dabei ist es ziemlich gleich, auf welchem Feld er sich
frei schwimmt. Wichtig ist: er reagiert. Will er mithalten, dann aber muss
er ein atemberaubendes Tempo gehen, muss die Technik-Veränderungen
rasch adaptieren, die sich wandelnden Kundenwünsche frühzeitig erkennen. Zalando zeigt nämlich gerade, mit welchem Tempo Innovationen heute den Handel verändern und mausert sich bereits zur Fashion-Plattform.
Neue Plattformen, neue Player und neue Kanäle stellen die etablierten
Wettbewerber andauernd vor neue Herausforderungen. Längst geht es
nicht mehr um ein „Ja oder Nein“ bei Mobile, Multichannel, Multi-Services. Nicht IT-Strukturen oder eigene Wertschöpfungsketten bestimmen
die Dynamik, sondern der Kunde.
Und der stellt die alte Rolle des Handels zunehmend in Frage. Ist der Webshop noch Schaufenster? Oder sind es nicht längst Facebook, Instagram,
WhatsApp und Co? Wie lange noch müht sich der Kunde nach der Inspiration am Smartphone zum Einkauf an den Desktop-Rechner? Wann werden
die Service- und Liefer-Versprechen von Amazon und Co als Standard von
jedem Händler erwartet?
Um gegen die Big Player mit ihren Abermillionen Euro im Rücken bestehen zu können, reicht Geschwindigkeit und gutes Marketing allein nicht
aus. Es braucht den Mut zum Wandel. Es braucht Symbiosen, Kooperationen, neue Kombinationen. Auch mit den großen Marktplätzen und
Plattformen, mit Google, Amazon, eBay und Co – wenn der Kunde dort
ist. Denn in der digitalisierten Gesellschaft bestimmt die Datenmacht der
Plattformen in Echtzeit über Märkte und Kundenströme. Eine Datenmacht, mit der diese sich mittelfristig an jedem Kontaktpunkt an den
Beginn des Kaufprozesses setzen können. Daten, mit denen die Top-Player
ihren Wettbewerbern eines Tages auch sagen werden, wann ihnen das
Wasser bis zum Hals steht.
Wie sich Händler gegen diesen Sturm wappnen können, welche Prozesse
und Konzepte Anbieter nutzen, um auf der Welle des Tsunami zu reiten,
zeigt diese „e-Map“ mit Best Cases, Interviews, Studien und Analysen auf.
Ihr
Olaf Kolbrück
Inhalt
> PLAYER
ab Seite 05
Wir stellen erfolgreiche und innovative Händler vor, die mit ihren Strategien und Modellen
gekonnt im Markt agieren. Manche erschließen sich mutig neue Märkte, anderen gelingt der Spagat zwischen Tradition und Moderne. Immer aber gehen sie ganz eigene Wege.
> MULTICHANNEL
ab Seite 12
Die Verzahnung der Kanäle bleibt die große Herausforderung im Handel. Die Wege dahin sind
vielfältig. Die Hürden auch. Wir schauen nach, wo es im Multichannel, Omnichannel, No-Line
noch hakt, wo Händler gut aufgestellt sind und was Kunden erwarten.
> MARKETING
ab Seite 20
Wo und wie kann digitales Marketing künftig fesseln? Welche Mittel helfen, wenn Customer
Engagement und Personalisierung auf der Agenda stehen? etailment schaut auf die Optionen und
die Grundlagen, und verrät wie man den aktuellen Werkzeugen mehr Glitzer verleiht.
> USABILITY
ab Seite 28
Die Usability ist perfekt gelungen, wenn dem Kunden die Komplexität bei der Umsetzung gar nicht
auffällt. Nicht immer dreht sich dabei alles um die Optimierung der Klickstrecke für eine bessere
Konversion. Rund um die Bequemlichkeit des Kunden tun sich neue Handlungsfelder auf.
> SOFTWARE
ab Seite 32
Schlauere Software, mehr Service, mehr Automatisierung. Für die wachsenden Ansprüche der
Kunden stehen immer intelligentere Lösungen parat. Wir zeigen, worauf der Wettbewerb vertraut
und präsentieren Lösungen, die auch für das kleine Budget taugen.
> PAYMENT
ab Seite 36
Der Moment an der Kasse ist für den Kunden der unangenehmste Teil des Einkaufs. Wie Händler
dem Kunden diesen Augenblick bequemer machen, kann über Wohl und Wehe eines Shops entscheiden. Welche Möglichkeiten nutzen Händler? Und was erwartet der Kunde beim Check-out?
> LOGISTIK & FULFILLMENT
ab Seite 48
Logistik und Fulfillment sind Bereiche voller Baustellen. Immer aber geht es dabei um noch
bessere Kundenbeziehungen. Doch wo hapert es besonders, wo sitzen erfolgversprechende Hebel?
Und worauf muss sich der Handel morgen einstellen?
> MOBILE
Mobile wird immer mehr zum Dreh- und Angelpunkt im Onlinehandel und zugleich zum
Hoffnungsträger für das stationäre Geschäft. Welche Trends stehen dabei im Fokus und welche
Ideen sind besonders vielversprechend, um dem mobilen Kunden „abzuholen“?
04
ab Seite 60
Fotonachweis oben: Amaze, Rebelle, Lesara, BVL, Navabi (v.l.n.r.)
Auf diese 5 Player
sollten Sie achten
Amaze
Fashion mobil shoppen per Swipe nach dem Tinder-Prinzip.
Das ist nur ein überzeugender Aspekt der Shopping-App Amaze. Die zeigt der weiblichen Zielgruppe Outfit-Kombinationen,
lernt dabei per Swipe, was der Nutzerin gefällt und schafft so
ein ganz individuelles Angebot. Eine weitere Säule sind 300
Modeblogger, die auch eigene Outfits in das System hochladen können. Shopping-Option inklusive. Was erst recht für
Aufmerksamkeit sorgt: Amaze ist mit Zalando als ExklusivPartner gestartet. Das kann man als eine Art Ritterschlag für
das junge Startup aus Kreativen und Entwicklern aus Berlin
und München und die Amaze-Gründer Ann-Kathrin Grebner
und Michael Ardelt sehen. Die Macher haben gerade eine erste
Finanzierungsrunde erfolgreich abgeschlossen. Von etwas
mehr als einer halben Million Euro ist die Rede. Neben den
Altgesellschaftern beteiligten sich unter anderem der Business
Angel und kaufDa Gründer Tim Marbach sowie Jeannette zu
Fürstenberg am Unternehmen. Bereits seit Gründung im letzten Jahr sind United Domains Gründer Florian Huber sowie
weitere Angel Investoren dabei.
Rebelle
2014 übernahm der Second-Hand-Shop Rebelle den Konkurrenten Glamloop. Rebelle-Gründerin Cécile Gaulke hat
seitdem etliche weitere Investoren von dem Hamburger
Fashion-Startup überzeugt. Zuletzt gab es im März 2015 in
einer Serie-B-Finanzierungsrunde mehrere Millionen Euro,
darunter der High-Tech Gründerfonds und Hanse Ventures.
Rebelle ist in 28 europäischen Ländern aktiv und bietet mehr
als 20.000 Artikel von über 600 Designermarken auf der Plattform. Mit entscheidend für den Erfolg: Rebelle kümmert sich
um professionelle Texte und Bilder, sorgt für den Versand. Experten beurteilen die Qualität der Ware. Das schafft Vertrauen
beim Kunden und sorgt für eine extrem hohe Wiederkaufsrate.
Rebelle hat gute Chancen, in Europa zur ersten Adresse für
Vintage-Online-Mode zu werden.
Lesara
Erst im September hat Lesara-Gründer Roman Kirsch 15
Millionen Euro von einem internationalen Investorenkonsortium, angeführt von der Beteiligungsgesellschaft Northzone,
eingesammelt. Der Casacanda-Gründer und spätere FabEuropa-Chef will mit seinem Online-Discounter nicht nur
Kik zeigen, wie Online funktioniert. Es gibt auch Schmuck,
Haushaltswaren und Möbel aus dem No-Brand-Bereich. Hinzu
kommen Eigenmarken. Der Gemischtwaren-Laden ist seit
Hoffnungsträger:
Amaze, Rebelle,
Lesara, Rewe
Online, Navabi
dem Start 2013 mittlerweile in sechs europäischen Ländern
aktiv und hat über 20 Millionen Euro eingesammelt. Lesara
profitiert unter anderem davon, per Datenanalyse frühzeitig
neue Trends aufzuspüren und ist durch die Niederlassungen in
Asien in der Lage, diese in nur wenigen Tagen an seine Kunden
auszuliefern.
Rewe online
Fast schon zum Erfolg verdammt ist Jean-Jacques van Oosten,
Chief Digital Officer Rewe Group. Mit gewaltigem Aufwand
pusht er die Expansion von Rewe im Web, den möglichen
Marktstart von Amazon fresh im Hinterkopf. Folge: Rewe liefert
inzwischen Lebensmittel in 70 Städten aus. Mit einem Zeithorizont von sieben Jahren kalkuliert der Digital-Chef allerdings
auf dem Weg zum digitalen Einzelhändler. Trotzdem legt der
Rewe-Manager seit dem Tag 1 bei der Kölner Handelskette
ziemlich Speed in die Weiterentwicklung. Kein Monat vergeht
mittlerweile ohne neue oder verbesserte Feature. Womöglich
spürt man da inzwischen auch schon Effekte der Übernahme
von Commercetools im Herbst 2014, dass mit seiner Sphere.ioTechnologie Rewe spannende Optionen eröffnet. Nicht nur für
das Kerngeschäft. Wie gut Rewe vorbereitet ist und welche Asse
der Ex-Tesco-Mann noch im Ärmel hat, wird sich zeigen, wenn
Amazon auch hierzulande den Salat in die Tüte packt.
Navabi
Große Größen? Da geht noch was in Sachen Styling und Sortiment. Der Markt hat modisch noch ordentlich Nachholbedarf.
Und reichlich Potenzial. Fast jede dritte Frau ist auf eine Übergröße angewiesen. Da geht also einiges für den Aachener Versandhändler Navabi. Das finden auch Investoren und versorgten
die Gründer und Geschäftsführer Bahman Nedaei und Zahir
Dehnadi zum Jahresanfang mit 25 Millionen Euro. Darunter so
namhafte Geldgeber wie Index Ventures, Seventure Partners
und DuMont Venture. Mit dabei auch der Venture Capital Fond
des Medienhauses Bauer. Dabei werkelt Navabi eher im Stillen.
Große Schlagzeilen sind seit der Gründung des Shops für Designerkleidung im Jahr 2009 eher selten. Gründe gäbe es genug:
Eine durchschnittliche Wachstumsrate von 120 Prozent konnte
der Anbieter von Premium Plus-Size-Mode seit dem Launch im
Jahr 2009 jährlich verbuchen. Mit Miriam Lahage hat Navabi
sich zudem eine renommierte E-Commerce-Expertin (Net-APorter, eBay, Peek & Cloppenburg) an Bord geholt. Und: Hoffnung für Offliner: Navabi startete als Mode-Boutique in Aachen.
Heute schielt man nach den USA, Asien und in die Vereinigten
Arabischen Emirate.
05
> PLAYER
Arnd von Wedemeyer:
„Ich mache das,
weil es mir gefällt“
Wonach entscheiden Sie, welche Trends Sie 2016 umsetzen?
Arnd von Wedemeyer: Man muss natürlich viel ausprobieren.
Wichtig ist aber, was den Kunden interessiert. Das ist nicht
immer die spektakuläre Innovation, sondern fortwährende
Sisyphusarbeit an Details – Verbesserungen beim Service, bei
der Usability. Entscheidend ist vor allem, dass man seine Arbeit
mit Leidenschaft umsetzt.
Wie muss denn heute der Mehrwert für den Kunden
aussehen?
Arnd von Wedemeyer: Es gibt einen großen Unterschied zwischen Marktforschung und Realität. Wenn man den Kunden in
der Marktforschung befragt, dann ist der Preis einer von vielen
Kriterien für die Kaufentscheidung. Wenn man dagegen das
reale Kaufverhalten beobachtet, stellt man folgendes fest: So
lange der Kunde von einem Händler nicht enttäuscht wird, wird
dieser emotional eher überbewertet, und der Servicegedanke
tritt zum Kaufzeitpunkt in den Hintergrund. Das gilt auch für
andere Elemente wie Lifestyle-Services und andere Add-ons.
Solange diese nicht einen klaren Nutzen für das Produkt haben,
spielen sie bei der Kaufentscheidung keine Rolle.
Service ist also kein Differenzierungsmerkmal?
Arnd von Wedemeyer: Offline kann man sich mit Service differenzieren, wenn man Mitarbeiter hat, die sich grundsätzlich mit
den Produkten auskennen. Das ist schon schwierig genug. Es
ist paradox, dass gerade im stationären Handel immer wieder
Personal abgebaut wird. Dabei kann im Grunde nur das Personal
der USP für den stationären Handel sein: Das Sortiment ist
kleiner, die Preise sind schlechter. Was bleibt dann noch?
Beratung für den Kunden, der gerne an die Hand genommen
werden möchte.
Und der Hype um digitale Lösungen am PoS?
Arnd von Wedemeyer: Mitarbeiter im Laden müssen in
erster Linie empathisch sein, sich für den Kunden interessieren und ein Basis-Know-how über die Produkte besitzen.
Man kann da natürlich Touchscreens und Tablets nutzen. Ich
frage mich nur, ob sich Mitarbeiter dann nicht lieber hinter
dem Tablet verstecken, als mit dem Kunden zu sprechen.
Notebooksbilliger hat bislang nur wenige Stores in
der Kohlenstoffwelt. Multichannel-Skepsis?
Arnd von Wedemeyer: Der Grund ist ganz einfach: Wir wollen nur Filialen, die wirtschaftlich arbeiten. Ein Hauptproblem ist es, dafür passende Standorte zu finden. Das dauert.
Ein Shop aus Imagegründen und für das Marketing wäre nur
ein nice-to-have. Das brauchen wir nicht.
Immer mehr Hersteller buhlen mit eigenen Shops um
Kunden. Wie sensibel reagieren Sie darauf?
Arnd von Wedemeyer: Das macht mir keine Sorgen.
Solange der Wettbewerb fair ist, beispielsweise bei Preis
und Verfügbarkeit, habe ich damit kein Problem. Wir haben
schließlich insgesamt für den Kunden das bessere Package.
Im Grunde machen Hersteller-Shops ja ohnehin nur Sinn für
extrem starke Marken mit sehr hoher Kundenbindung.
„Wir wollen nur Filialen, die wirtschaftlich arbeiten“, sagt Notebooksbilliger-Macher Arnd von Wedemeyer. Drei sind es derzeit.
Weitere sollen aber folgen. Wenn der Standort passt. Online setzt er vor allem auf Sisyphusarbeit an Details
06
Gegründet hat Arnd von Wedemeyer Notebooksbilliger im Kinderzimmer. Auch sonst geht der Macher von
Notebooksbilliger gerne eigene Wege. Mit Erfolg. 2014 reichte es für 600 Millionen Euro Umsatz. Mehr als
zehn Prozent Wachstum. Wo und wie er weiter wachsen will, sagt er im Interview und verrät, wo es sonst
noch im Unternehmen sprudelt.
Auch online wird Service wichtiger. Notebooksbilliger bietet beispielsweise Beratung per WhatsApp vor
allem für Pre-Sales. Ist das die Zukunft der „Hotline“ ?
Arnd von Wedemeyer: Seit dem Start von Notebooksbilliger
betreiben wir unser Call-Center selbst und haben ein hohes
Aufkommen an Anrufen und Mails. Denn auch im Jahr 2015 gibt
es trotz aller Informationen im Internet und Webshop, ein hohes
Maß an Unsicherheit bei den Kunden, die sich gerne noch einmal
das bestätigen lassen, was sie gerade gelesen haben. Da ist es einfach konsequent, neue Kanäle auszuprobieren. Wenn WhatsApp
funktioniert: gut. Wenn es nicht funktioniert: auch gut.
Was wollen Kunden denn so wissen?
Arnd von Wedemeyer: Die häufigste Frage lautet: Ist das
Produkt wirklich verfügbar?
Trotz klarer Hinweise im Shop auf die Verfügbarkeit?
Arnd von Wedemeyer: Das Sicherheitsbedürfnis mancher
Kunden ist sehr hoch.
In welchen Sortimenten können Sie stärker werden?
Arnd von Wedemeyer: Ein Wachstumssegment ist sicherlich
„Weiße Ware“. Da sind wir zu meiner Freude schon sehr stark
geworden. In der Unterhaltungselektronik können wir noch
mehr Fahrt aufnehmen. Sogar in unserem Kernsortiment IT
erreichen wir ein deutliches zweistelliges Wachstum.
Gerade bei „Weißer Ware“ gibt es doch reichlich klassische Anbieter. Was machen Sie besser?
Arnd von Wedemeyer: Gerade traditionellen Anbietern fällt
es doch häufig schwer, sich neuen Zielgruppen und jüngeren
Kunden zu öffnen, ohne die Kernzielgruppe zu verlieren.
Wirkt Notebooksbilliger dagegen noch als cooles
Startup, auch wenn der Onlineshop schon seit rund 15
Jahren unterwegs ist?
Arnd von Wedemeyer: (lacht) Wir sind doch nicht cool. Wir
sind in keiner Art und Weise modisch. Wir würden sicherlich
keinen Preis für die stylischte Webseite des Jahres gewinnen.
Aber wir sind sehr Content-lastig und erreichen damit eine
interessierte Zielgruppe. Wir profitieren dabei davon, dass das
Alter unserer Zielgruppe sehr breit ist.
Wie lautet denn das Markenversprechen gegenüber
dieser Zielgruppe?
Arnd von Wedemeyer: Das ist natürlich zum einen im Namen
enthalten: Wir erbringen für unsere Kunden in der Breite
preisliche Bestleistung. Dabei setzen wir auf Sympathie und
Transparenz. Wir sagen beispielsweise im NotebooksbilligerBlog unsere Meinung zum Produkt – ohne Marketing-Blabla.
Wer honoriert den Content: Google oder der Kunde?
Arnd von Wedemeyer: Wir machen das nicht für Google. Wir
wollen mit unseren Inhalten Kompetenz beweisen. Gerade
mit Blick auf erklärungsbedürftige Produkte. Wenn man dem
Leser interessante Inhalte bietet, klappt das auch mit Google.
Und was bringt es für den Absatz?
Arnd von Wedemeyer: Es ist mein Vorteil gegenüber angestellten Managern, dass ich Dinge umsetzen kann, von denen
ich überzeugt bin, ohne den Nutzen exakt nachweisen zu
können. Ich kann das machen, weil es mir gefällt.
Wie groß ist Ihre Content-Redaktion?
Arnd von Wedemeyer: Mit gut einem halben Dutzend festen
Redakteuren gehören wir in der Branche wahrscheinlich zu
den größten Online-Medien in Deutschland.
Ende 2014 kostete für wenige Stunden im eBay-Shop
von Notebooksbilliger auf einmal alles 5,99 Euro. Was
haben Sie damals über den „Fluch der Automatisierung“ gelernt?
Arnd von Wedemeyer: Dass sich Preisfehler auch künftig nie
zu 100 Prozent ausschließen lassen, und dass sich ein Shitstorm
beim Umsatz dann doch nicht spürbar bemerkbar macht.
Sie wollten danach sogar das gesamte Engagement bei
eBay und auf anderen Plattformen überdenken. Ist
inzwischen eine Entscheidung gereift?
Arnd von Wedemeyer: Wir denken immer noch nach. Aber
das Thema ist für uns aus wirtschaftlicher Sicht auch nicht
wirklich dringlich. Ich weiß nicht einmal, ob wir den Umsatzanteil bei eBay in Prozent angeben könnten.
Apropos Wirtschaftlichkeit. Nebenbei verkauft Notebooksbilliger einen eigenen Energy-Drink namens
Raubtierbrause. Wie gut perlt das Limo-Geschäft?
Arnd von Wedemeyer: Ursprünglich haben wir die Raubtierbrause als Werbegeschenk entwickelt. Aber das Produkt
kam so gut an, dass wir es ins Sortiment aufgenommen haben.
Heute ist es das Produkt mit der höchsten prozentualen Marge
in unserem Sortiment. Aber vor allem ist es eine Art Hobby,
das uns und Stammkunden Spaß macht. Aber wenn jemand
uns helfen will, das Produkt zu forcieren, soll er sich melden!
07
> PLAYER
Ernsting`s family:
Bodenständig,
aber innovativ
B
erlin, Berlin, Berlin - da tobt die digitale Zukunft.
Coesfeld-Lette in Westfalen, Heimat von Ernsting`s
family, steht dagegen ganz sicher nicht in Verdacht, Welthauptstadt der digitalen Boheme und des Hipstertums zu sein.
„Westfäölske Dickköppe“ lautet ein Vorurteil über die Menschen der Region. Eher zurückhaltend sollen sie sein. Aber auch
solide. Vielleicht ist da was dran. Unaufgeregt und ohne „fancy
stuff“ packt der Modehändler den digitalen Wandel an. Das aber
mit Sinn für das Machbare und mit Sinn für den Kunden. Der ist
ja manchmal auch etwas konservativer.
Mobile:
Mobile first heißt die Losung bei Zalando. Multichannel first
könnte sie bei Ernsting`s family lauten. Im Sommer startete der
Händler eine neue App, die “den mobilen Nutzer über emotionale Einstiege in das Produktsortiment zum regelmäßigen
Besuch des Online-Shops bewegen und ihm gleichzeitig über
lokal ausgespielte Push-Notifications einen Kundenmehrwert
bieten” soll. Dabei sollen auch Beacon den Kunden anfeuern, in
den Laden zu kommen.
Online? Läuft!
Der Gesamtumsatz von Ernsting`s family mit Hauptsitz in
Coesfeld-Lette (Westfalen) liegt brutto bei knapp einer Milliarde Euro. Online kommt auf einen Umsatzanteil von rund
4,5 Prozent. Das Wachstum liegt im zweistelligen Bereich. Der
Deckungsbeitrag liegt über dem Durchschnitt.
TVSMILES und Ernsting`s family belohnen Nutzer für
das Schauen von Werbung und die Interaktion mit
anderen Werbe-Formaten
08
Lockere Werbung?
Kann der Westfale auch. Siehe den Youtube-Spot „Rock die
Flocken!“ Das ist vielleicht nicht so hip, wie Werbung aus
Berlin. Aber die quasselnden Babys dürfte die Zielgruppe
zum Knuddeln finden. Die Reichweite der Clips bei Youtube
ist mit bis zu rund einer Million Views mehr als beachtlich.
Multichannel-Push:
4,50 Euro Versandkostenpauschale klingt ein wenig antiquiert. Trotzdem holen 8 von 10 Online-Kunden die Ware
in der Filiale ab. Schöner Nebeneffekt (für den Händler): 30
Prozent der Kunden kaufen dann zusätzlich ein. Und bei 1700
Filialen in ganz Deutschland gibt es Click & Collect somit
Wer an der Leipziger Straße in Frankfurt den Outlet-Store von Zalando verlässt, der stolpert quasi direkt bei
Ernsting`s family herein. Auch sonst muss sich der Modehändler für die ganze Familie nicht hinter FashionBude und Tech-Motor Zalando verstecken. Gründe dafür gibt es genug. Bei Ernsting`s family werden sie nur
nicht so laut herausgeschrien. Wir holen das hier nach.
quasi flächendeckend. Weitere Zusatzverkäufe verzeichnet
Ernsting’s family bei Retouren von online bestellter Ware im
Store. Das ist Multichannel-Retourenmangement per excellence, zumal es Ernsting’s family geschafft hat, die Warenwirtschaftssysteme von Online-Shop und Filiale zu verknüpfen.
So können die Retouren sofort wieder in den Online-Bestand
eingepflegt werden.
Was es nicht gibt:
Nach dem fancy Feature sucht man im Webshop vergeblich.
Das wäre vermutlich auch „too much“ für die Zielgruppe, die
eher nach einem grundsoliden Modeangebot sucht und vor
allem leichte Bedienbarkeit erwartet. Nützliche Ideen aber
werden umgesetzt: Beispielsweise zusätzliche Infos zum
Artikel auf der Übersichtseite per „mouse over“-Effekt. Hier
wird nämlich praktisch gedacht - siehe die Pflegehinweise bei
den Produktinfos. Das ist pfiffig und bietet längst nicht jeder
Händler. Merke: Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht
den Angler begeistern.
Experimentierfreudig:
Ernsting‘s family nutzt wiederholt TVSMILES für den Second
Screen. TVSMILES, Anfang 2013 von Frederic Westerberg,
Gaylord Zach und Christian Heins gegründet, belohnt Nutzer
für das Schauen von Werbung und die Interaktion mit anderen
Werbe-Formaten. Die dabei erworbenen Punkte können dann
gegen attraktive Prämien eingelöst werden.
Early Adopter:
Multichannel hat Ernsting`s family schon forciert als es noch
gar keinen Namen dafür gab, 2003 mit dem Webshop gestartet,
setzte die Textilkette schon ein Jahr später auf die Vernetzung
der Kanäle.
Ernsting`s family setzte
früh auf die Vernetzung
der Kanäle
Social Media:
Im Bereich Social Media ist Ernsting’s family seit Februar
2010 aktiv. Auf Facebook, Twitter,Youtube, Pinterest,
Instagram und einem eigenen Corporate Blog kommunizieren
die Social Media Redakteure direkt mit den Fans über aktuelle
Kollektionen oder Aktionen. Die Facebook Fanpage mit schnell
wachsender Tendenz verzeichnet bereits mehr als 200.000
Likes. Unter blog.ernstings-family.com schreiben
Mitarbeiter und Gastblogger zu Themen aus den Bereichen
Familie, Mode, Erziehung, Ernährung, Lifestyle und vielem
mehr.
09
> PLAYER
Tambini:
Alles andere als
Kinderkram
Tambini ist ein Projekt aus dem Verlagshaus
Gruner+Jahr. Wie entstand die Idee für einen Kindergeburtstags-Shop?
Andrea Fischer: Die Gründung von Tambini war für mich von
Anfang an ein Herzensprojekt. Online-Services, inspiriert von
US-amerikanischen Vorreitern, die ein breites Angebot für die
Gestaltung verschiedenster Events und Anlässe bieten, haben
mich schon lange beeindruckt. Ich habe festgestellt, dass es für
Kindergeburtstage in Deutschland wenig gute und inspirierende Anbieter gab und dass diese ein riesiges Thema sind.
Denn Kindergeburtstage stellen Eltern aufgrund der jährlichen Wiederholung vor große Herausforderungen: Welches
Motto, wie soll die Deko aussehen, welche Spiele machen den
Kleinen Spaß? Im Frühjahr 2014 konnten wir dann mit dem
Tambini-Team an den Start gehen und der Online-Shop ging
im Sommer live.
Was ist das Versprechen des Shops?
Andrea Fischer: Tambini verspricht mit liebevoll zusammengestellten Motto-Boxen Eltern dabei zu unterstützen,
vollkommen stressfrei einen unvergesslichen Tag für kleine
Geburtstagskinder im Alter von eins bis zehn Jahren zu organisieren. Die Boxen entführen in aufregende Motto-Welten
und enthalten alles, was für den perfekt organisierten Kindergeburtstag benötigt wird – von der Einladungskarte bis zur
Mitgebseltüte. Jede Mottobox enthält dabei alles, was kleine
und große Augen zum Strahlen bringt und für einen rundum stressfreien Kindergeburtstag sorgt. Außerdem können
auch einzelne Produkte bestellt werden, wenn nur noch ein
bestimmtes Highlight für die Party fehlt.
Tambini verkauft also im Grunde Problemlösungen?
Andrea Fischer: Ganz genau! Denn Tambini bietet allen,
denen die passende Idee oder die Zeit für eine umfangreiche
Party-Planung fehlt, ein Rundum-Sorglos-Paket. Mithilfe des
„Mottoberaters“ werden Eltern an die Hand genommen und
finden ganz einfach mit wenigen Klicks die ideale Box für den
besonderen Tag ihres Geburtstagskindes.
Die Artikel könnte ich sicherlich, einmal inspiriert,
auch andernorts kaufen. Was ist der USP der Boxen?
Andrea Fischer: Tambini besticht zum einen durch kleine,
besondere Details und Accessoires innerhalb der rund 30
Mottoboxen. Zudem sorgen wir für Inspiration und ergänzen
die Motto-Boxen mit originellen Spielvorschlägen, passenden
Rezepten und Bastelideen.
Wer ist eigentlich wirklich die Zielgruppe: Die Eltern
oder doch die Kinder?
Andrea Fischer: Entscheidend sind natürlich die Kinder. Sie
bestimmen doch in der Regel, welches Motto sie feiern möchten. Aber natürlich kaufen dann schließlich die Eltern ein. Wir
haben deshalb versucht, unser Webangebot so zu gestalten,
dass sich Kinder und Eltern angesprochen fühlen und die
Kinder Spaß am Stöbern haben.
Und die Kinder ändern schnell mal die Meinung. Wie
sind Sie darauf vorbereitet?
Andrea Fischer: Tatsächlich stellen wir fest, dass viele
Bestellungen erst quasi in letzter Minute erfolgen. Wir bieten
daher neben der Standard-Lieferzeit von ein bis drei Werktagen auch einen Express-Versand. Bei einer Bestellung bis 12
Uhr (montags bis freitags) wird das Paket bis zum nächsten
Werktag geliefert.
Andrea Fischer, Gründerin
von Tambini
10
Geburtstag ist ja nur einmal im Jahr. Wie sorgt man da
für zusätzliche Relevanz und Interesse?
Andrea Fischer: Das Schöne an unseren Mottoboxen ist,
dass diese nicht nur für Kindergeburtstage einsetzbar sind.
Mithilfe der Boxen lassen sich auch im Handumdrehen tolle
Mottopartys organisieren, damit die Langeweile an verregneten Herbsttagen im Kinderzimmer schnell wieder verfliegt.
Zudem bauen wir unser Sortiment mit saisonalen Themen
kontinuierlich aus. So haben wir uns im diesen Jahr zum
„Kommerzidee oder Kinderkram?“ fragte sich „Horizont“ 2014 beim Start von Tambini. Mit dem Onlineshop
für Artikel und Ideen rund um Kindergeburtstage startete Gruner + Jahr eine neue E-Commerce-Plattform
in seiner Family-Sparte („Eltern“). Wir haben Gründerin Andrea Fischer, Managerin im Bereich New Business von G+J Digital, gefragt, wie es heute um das Startup steht.
ersten Mal an das Thema Schulstart, Babyparty/ Babyshower
und den Halloween-Trend im großen Stil heran getraut und
sind mit den Ergebnissen sehr zufrieden.
Lassen sich Verlagsprojekte nach den gleichen Bedingungen planen wie ein „klassischer“ Webshop?
Andrea Fischer: Verlage, wie Gruner + Jahr, haben große
Stärken: hochwertige Zielgruppen, relevante Inhalte, und eine
große Reichweite, das heißt bestimmte Zielgruppen wie Familien werden durch eigene Medien im hohen Maße erreicht.
Dennoch stehen sie vor der Herausforderung die Wertschöpfungskette vollständig abzubilden: Der User will inspiriert
werden, soll die Produkte kennenlernen und für sich eine
Kauf-Entscheidung treffen. Das haben bisher die Zeitschriften- und Onlinemarken hervorragend geleistet. Was fehlte: der
User konnte letztlich das Produkt nicht beim Verlag kaufen.
Sicherlich gab es dabei gerade zu Beginn die eine oder andere
Herausforderung, beispielsweise beim Aufbau der Logistik und
der Einkaufsprozesse zu meistern, die ein klassischer Händler
bereits vor Jahren gelöst hat. Mittlerweile haben wir diese
Themen aber schon sehr gut im Griff.
Wie ist Tambini bei G+J eingebunden?
Andrea Fischer: Kunden suchen heute nicht mehr nur gezielt
einzelne Produkte, sondern wünschen sich beim Online-Einkauf zusätzlich Inspiration, Tipps und Beratung. Content im
Onlinehandel ist damit nicht mehr nur die reine Produktpräsentation, sondern auch die Verknüpfung von inspirierenden
Inhalten und Produkten. Tambini hat sich als inhouse-Startup
des Verlagshauses also bewusst dazu entschieden, einen
Content Commerce Shop aufzubauen, denn dies bot sich mit
dem Verlagshausbackground an. Zum Start von Tambini im
Sommer 2014 konnten bereits einige Synergieeffekte genutzt
werden, da die G+J-Medien über die Kompetenz verfügen,
Inhalte für Eltern und Kinder optimal aufzubereiten. Wir
wissen sehr viel über diese Zielgruppe. Bei Tambini nutzen wir
diese Stärke.
Werbung gibts also überwiegend in G+J-Medien?
Andrea Fischer: Über die starken G+J Marken haben wir
nicht nur die Kompetenz relevante Inhalte zu erstellen, sondern wir erreichen auch die Zielgruppe Eltern – unsere Tambini Kunden. Wir haben über unsere Medienmarken Zugang zu
70 Prozent aller Mütter in Deutschland. Eine gute Ausgangsituation für ein Startup – insbesondere wenn man bedenkt,
dass SEA immer teurer wird. Dennoch fokussieren wir unsere
Marketingstrategie nicht einzig auf diesen Kanal, sondern
bedienen die ganze Bandbreite von SEA über Paketbeileger bis
hin zu vielen tollen Kooperationen.
Wie wichtig sind soziale Medien für die Zielgruppe?
Andrea Fischer: Soziale Medien spielen für unsere Geschäftsidee eine große Rolle. Besonders fokussieren wir uns hier
auf einzelne ausgewählte Mama-Blogs mit besonders hoher
Reichweite, von denen wir glauben, dass diese besonders gut
zu unserem Markenkonzept und Tambini passen. Denn gerade
unter Mamas gewinnt das Bloggen weiter an Stellenwert und
immer mehr Mütter ergreifen die Chance, digital miteinander Erfahrungen auszutauschen und sich zu vernetzen – sie
sind mittlerweile deutlich E-Commerce affiner als noch vor
wenigen Jahren. Mit Pinterest haben wir aktuell die perfekte
Plattform, um DIY-Tipps und Tricks zu veröffentlichen und
uns in Bildern zu präsentieren. Via Facebook setzen wir auf
den Dialog mit unseren Fans. Unsere Fanbase ist inzwischen
auf über 10.800 gewachsen. Wir sind auf dem richtigen Weg.
Was sind die nächsten Pläne?
Andrea Fischer: Wir wollen der Ansprechpartner für Kindergeburtstage und Mottoparty-Organisation in Deutschland
werden. Ziel ist es, allen Eltern, Verwandten und all jenen,
die auf der Suche nach Inspiration für eine ausgelassene und
fantasievolle Feier sind, unter die Arme zu greifen. Dafür
wollen wir demnächst auch das Beratungsangebot ausbauen,
beispielsweise mit einem Online-Konfigurator und Live-Chat.
11
> MULTICHANNEL
Kunden wünschen sich
Bequemlichkeit – immer
und überall
A
mazon treibt die technologische Vernetzung voran.
Siehe Amazon Dash Button. Wirklich neu ist dieser
Ansatz nicht: Bereits im Jahr 1985 zeigte ein AppleVideo eine erstaunliche Küchenszene der Zukunft. Als eine
Art Alltagshelfer hing damals ein klobiger, kleiner Mac unter
dem Küchenschrank. Deutlich kleiner ist heute der Amazon Dash-Button. Ein Einkaufshelfer, kaum größer als eine
Streichholzschachtel. Leicht angebracht in Küche, Bad & Co
können Kunden mit diesem Plastikteil auf Knopfdruck ihr
Waschmittel, den Kasten Wasser oder das Toilettenpapier bei
Amazon nachbestellen – je nachdem, mit welcher Marke der
Dash-Button gebrandet ist. Ein Touchpoint für die ganz bequemen Kunden und eine Art Pril-Blume 2.0.
In den 70er Jahren pappte man schließlich die bunten Aufkleber der Spülmittel-Marke Pril dekorativ auf Fliesen. Der geniale Marketing-Kniff war ein Kundenklebstoff par Excellence.
Die Marke brannte sich ins Hirn, war Teil des Alltags. Der
Amazon Dash-Button ist im Grunde die Smart-Home-Variante
der Pril-Blume und ungleich potenter.
Anders als die Pril-Blume, deren Mehrwert vor allem darin
bestand, beizeiten zum Experten für Klebstoffentfernung zu
avancieren, bietet der Dash-Button einen deutlichen Mehrwert für den Kunden. Nichts notieren müssen, nicht mehr
den Rechner aufklappen, durch Apps klicken. Überhaupt
nicht mehr an die Bestellung des nächsten Waschmittels und
Toilettenpapiers denken müssen. Schlicht, weil es einem der
Dash-Button immer wieder ins Bewusstsein hämmert. Das
erzeugt noch dazu eine gewaltige Markenbindung. Wer würde
noch die Marke eines Low Involvement-Produktes wechseln,
wenn der Einkauf so leicht ist?
Glückliche Kunden?
Mehr Customer Experience geht kaum!
Der Amazon Dash-Button ist aber auch Ausdruck einer umfassend verstandenen Customer Experience mittels Technologie.
Technische Gadgets wie dieses machen das Leben leichter,
stellen so eine dauerhafte emotionale Verbindung her, erzeugen eine zumindest gefühlte Personalisierung und übermitteln
ein Serviceversprechen – nämlich die umstandslose prompte
Bestellung und Lieferung. Neben einer datengetriebenen
Personalisierung im Webshop zählen Bequemlichkeit und
Sofortigkeit  vor allem im Service und im Marketing zu den
zentralen Elementen der Customer Experience bei den Pure
Playern. Bislang galt es als ausgemacht, dass sich gerade der
12
stationäre Handel, gebremst von „Brick & Mortar“, hier noch
lange sehr schwer tun wird oder nur sehr zögerlich folgt.
Doch während andere Händler den Dash-Button noch als
PR-Gimmick belächelten, war der britische Händler Waitrose,
eine Supermarktkette mit rund 300 Filialen und Online-Shop,
bereits auf Einkaufstour. Das Ergebnis: Ein Deal mit dem USStartup Hiku und ein kleiner, weißer Magnet als Einkaufshelfer für die ganze Familie.
Der „hiku“ ist ein diskreter Küchenmagnet mit eingebautem
Scanner, mit dem der Kunde seine Einkäufe im Kühlschrank
oder andernorts in der Wohnung einscannen kann, die sich
dann automatisch mit der Shopping-App synchronisieren.
Spracherkennung beherrscht der kleine Helfer auch. „Something that I will happily use in my kitchen“, heißt es in einem
Kundentest.
Nützliche Technologie als emotionaler Hebel im Laden
Doch was geht in den Filialen, die mehr und mehr zur teuren
Achillesferse des Handels werden? Im neuen Flagshipstore
des Fußballfachhändlers 11Teamsports in Berlin können
Kunden an einer interaktiven Display-Installation namens
Oben: Der interaktive „Spieltisch“ von
Nike bei 11Teamsports (Foto: Achim
Hatzius). Rechts: Hiku von Waitrose
(Foto: Waitrose)
Es ist vielleicht die größte Herausforderung für den stationären Handel: Der Versuch, Markenerlebnis und Customer
Experience zwischen der Off- und Onlinewelt zu vernetzen und dabei mit jenen Anbietern aus dem E-Commerce
Schritt zu halten, die bereits digitale Touchpoints in die analoge Shopping-Umgebung verlagern.
„Replica Kiosk“ per Touch-Steuerung durch die gesamte Nike
Team-Palette navigieren. Zugleich erfahren sie über das angebundene Warenwirtschaftssystem, ob das Wunschtrikot in der
passenden Größe im Shop oder Online-Store verfügbar ist.
Neue Wege beschreitet auch ein Multitouch Footwear Table,
den zeitgleich mehrere User verwenden können. Legt der Kunde einen Nike-Schuh auf den Tisch, erkennt ihn das System
über RFID-Technologie automatisch und zeigt in Echtzeit
an, in welchen Größen und zu welchen Preisen der Schuh
online oder im Shop verfügbar ist und liefert zusätzliche
Produktinformationen. Da ist es nur noch ein kleiner Schritt
bis zu einem digitalen Spiegel, der während der Anprobe alle
Informationen digital anzeigt und den Schuh in weiteren
Farbkombinationen vorführt. Eine Spielerei? Vielleicht. Aber
hier werden digitale Features für drei wesentliche Aspekte der
Customer Experience genutzt: emotionale Inhalte, Unterhaltung und ein individuelles Produkterlebnis.
Der vernetzte Mitarbeiter
Auch bei der Buchhandelskette Mayersche Buchhandlung
unternimmt man einiges, um den Onlinekunden an der
Handelsmarke zu halten. Deren Anstrengungen zeigen, dass
sich ein Händler auf vielen Feldern gleichzeitig bewegen
muss, um die Customer Experience rundum zu verbessern.
Dazu gehören dann auch Details wie ergänzender attraktiver
Content im Shop (Video-Trailer), eine Online-Community,
Multitouch-Kiosksysteme, Shopping-App mit Scan-Funktion,
Click & Collect und vor allem die Mitarbeiter als Omnichannel-Schnittstelle der Customer Experience.
So können Kunden künftig im Laden Fotos der Mitarbeiter
scannen und sich so deren persönlichen Empfehlungen auf
dem Smartphone anzeigen lassen. „So schaffen wir es, unsere
Kunden sofort zu beraten, selbst wenn gerade sämtliche Mitarbeiter beschäftigt sind“, sagt Stephan Erlenkämper, IT-Chef
der Mayerschen Buchhandlung. Die Fotos der Mitarbeiter
hängen künftig auch im Schaufenster – für die Beratung nach
Ladenschluss und den Einkauf per App.
Die mobile Verzahnung
Und da geht künftig noch mehr. Beispielsweise per Beacon, jenen kleinen digitalen Leuchtfeuern, die dem am Laden vorbei
flanierenden Passanten per Bluetooth Werbung und Informationen auf das Handy senden. Mit ihrer Hilfe könnte sich die
Die Big Points
• Mit Hilfe der Technologie-Führerschaft bauen Pure
Player die Customer Experience im Web aus und drängen mit neuen Endgeräten auch an Touchpoints in der
Offline-Welt.
• Neue interaktive Technologien bieten dem stationären Handel die Option, das Einkaufserlebnis emotional und funktional zu erweitern.
• Der vernetzte Mitarbeiter wird künftig zur Omnichannel-Schnittstelle im stationären Handel.
• Die mobile Verzahnung kann die Trennung zwischen
„Brick & Mortar“ und online auflösen.
Trennung zwischen „Brick & Mortar“ und online auflösen und
zu einer Koexistenz beider Welten führen. So wie bei Target,
einem der größten Einzelhändler der USA. Was der Händler
in 50 Filialen testet, geht weit über die bisher von Beacon
bekannte mobile Beschallung mit Werbebotschaften vor dem
Schaufenster oder im Laden hinaus. Target nämlich versteht
seine Beacon als ein Werkzeug, um die Einkaufserfahrung
rundum zu verbessern.
Zentrales Element ist dabei ein Newsfeed-ähnlicher Dienst
namens „Target Run“, mit dem Nutzer Informationen, Karten,
Listen, aber auch Angebote und Produktempfehlungen passend zu ihrem Standort finden und der zugleich als eine Art
Homepage der Target-App fungiert. Das spart dem Kunden
Zeit, erleichtert ihm den Einkauf und hilft ihm dabei, neue
Produkte zu entdecken. Auch Target denkt dabei übrigens an
die Vernetzung der Mitarbeiter. Künftig sollen Kunden über
die Beacon-taugliche App die Hilfe eines Verkäufers anfordern
können.
Genau darum geht es bei der Customer Experience der
Zukunft: Es geht eben nicht nur darum, mithilfe von Technologie das Einkaufserlebnis zu verbessern. Es geht darum, alle
Kunden gleichermaßen an allen Touchpoints gleichermaßen
glücklich zu machen. Und da wird es auch noch ganz lange
Kunden geben, die auf die eine oder andere Art und aus unterschiedlichen Gründen nach einem Mitarbeiter rufen. Auch das
ist nämlich Customer Experience: Das Angebot, ansprechbar
zu sein. Der digitale Kaufknopf am Küchenschrank, der kann
dagegen nur die Bestellung versenden. Vorläufig.
13
> MULTICHANNEL
Click & Collect:
Chance für lokale Helden
F
akt ist, dass über Click & Collect schon längere Zeit
intensiv diskutiert wird. Nicht wenige Marketing-Manager werden das Thema inzwischen als längst erledigte
Aufgabe von der Agenda gestrichen haben. Wahrscheinlich,
weil sie nicht bei sich selbst einkaufen. Dabei haben sie kaum
mehr als die technischen Prozesse im Griff. Lokalfürsten
zeigen den nationalen Anbietern,  wie man beides meistert:
Technik und Menschlichkeit.
Warum sich Kunden für Click & Collect interessieren
Bereits im vergangenen Jahr hat das ECC Köln die Motive der
Kunden für Click & Collect untersucht. Demnach sprechen einige ganz handfeste Gründe für die Abholung der Waren direkt
vor Ort. An erster Stelle wird die Ersparnis der Versandkosten
genannt, gefolgt von der (erhofften) geringeren Wartezeit im
Vergleich mit der Postfiliale oder Abholstation.
eBay und Argos kooperieren in Großbritannien in Sachen Click & Collect. Auch hierzulande gibt es erste Partner
Die Realität ist häufig eher trist
Click & Collect im Handel ist überwiegend eine ernüchternde
Erfahrung.
Jegliche Chancen auf die Umsetzung einer OmnichannelStrategie verschenken etwa C&A oder Conrad Electronic. In
der Filiale von C&A bei mir vor Ort gibt es keinerlei Hinweise
darauf, an welcher Kasse ich denn die Ware erhalte. Und das
Abholen besitzt den gleichen Charme wie der Besuch einer
Postfiliale. Nachdem ich mein Anliegen vorgetragen habe,
prüft ein Verkäufer eine Liste, setzt ein Häkchen und holt
mein Paket. Noch eine Unterschrift und das war’s. Guten Tag
und guten Weg.
Das war’s auch mit dem Cross-Selling, denn die Ware ist in
einem Paket verpackt. Der Verkäufer kann den Inhalt nicht
sehen. Und hat somit auch keine Möglichkeit, mit mir ins
Gespräch zu kommen.
Wohl nicht ohne Grund überschreibt der ECC eine Meldung
zu seiner aktuellen Studie “Cross-Channel im Umbruch”
in Hinblick auf Click & Collect mit “Gewünscht aber nicht
verstanden”.
Denn obwohl ein Artikel in der Filiale vorrätig ist, werden bei
den meisten Händlern Logistikprozesse in Gang gesetzt, die
dann zu Lieferzeiten zwischen 3 und 5 Werktagen führen.
Statt dass lieferbare Jeans für meinen Sohn also rasch von
Beim Händler Comspot kann die Ware ebenfalls direkt in der Filiale
Cyberport: Ob ein Artikel im 3 Stunden Verfahren lieferbar ist, erfährt
„gepickt“ werden
der Kunde erst nach dem Mausklick
Click & Collect könnte viele Chancen bieten
Der Kunde wählt aus dem Angebot des Online-Shops und holt
sich seine Bestellung direkt in der Filiale des Händlers vor Ort
ab, statt sein Paket an der Haustür in Empfang zu nehmen.
(Fast) wie von selbst taucht ein Bestandskunde also am POS
auf. Eigentlich eine riesige Chance für den Händler. Denn
hier könnte der Kunde auf besondere Aktionen aufmerksam
gemacht werden. Oder Hinweise auf Produkte des Cross- und
Up-Selling erhalten (“Ich sehe gerade, Sie haben sich XY
gekauft! Kennen Sie eigentlich auf YZ, das sich ganz toll als
Ergänzung eignet?”). Dazu müssten die Verkäufer indes auch
wissen, was denn der Kunde bestellt hat.
14
Ist Click & Collect nun eine Fata Morgana und deutlich überschätzt? Oder werden tatsächlich bis 2017 mehr als 75
Prozent aller Online-Shopper diese Einkaufsform bevorzugen, wie es PlanetRetail behauptet? Eine rosige Zukunft gilt
vielen als ausgemacht. Der Handel tut aber genug dafür, um das zu vermeiden, hat etailment-Autor Stephan Lamprecht
in seiner Heimatstadt und andernorts festgestellt.
Click & Collect von Konen lernen!
Zugegeben, der Vergleich zwischen dem Münchener Traditionskaufhaus Konen und den Dickschiffen der Branche mag
unfair sein. Das Modehaus hat ein klar definiertes Einzugsgebiet und ein ebenso umrissenes Sortiment.
Aber in Sachen Click & Collect macht das Unternehmen alles
richtig. Die Vorteile für den Kunden sind klar kommuniziert:
- Einkauf bereits nach 1 Stunde abholbereit.
- Die Ware kann direkt in einer Kundenlounge anprobiert
werden.
- Änderungen oder Retouren lassen sich unmittelbar vor Ort
vornehmen.
Das sind die Motive von Kunden, sich für Click & Collect zu entscheiden: Hauptsache Geld sparen
einem Mitarbeiter vor Ort zusammengepackt werden und
C&A binnen weniger Minuten den Vollzug des Einkaufs
vermelden kann, wird ein schmuckloses Paket auf die Reise
geschickt, das wie jede andere Sendung auch transportiert
wird. Und der Click & Collect Kunde darf sich im Zweifel auch
in eine Schlange an der Kasse einreihen.
Zeitersparnis als möglicher Grund für die Kunden scheint als
Motivation für die Shopverantwortlichen wohl ausgeschlossen.
Breuninger, C&A, Conrad, Cyberport, Douglas, Ernstings
Family, Hornbach, Hugendubel, Media-Markt, Saturn oder
Tchibo sind die bekanntesten Vertreter für Shopping per Click
& Collect. Und bei ihnen allen läuft das “Einkaufserlebnis”
auch mehr oder weniger ähnlich ab.
Das liegt unter anderem auch daran, dass einige Unternehmen
erst einmal die technischen Hürden anpacken. Denn damit der
Kunde im Shop auch sehen kann, dass der gewünschte Artikel
in der Filiale in der Nähe vorhanden ist, muss der Warenbestand nicht nur zentral in der Warenwirtschaft hinterlegt
sein, sondern der Shop auch die Option besitzen, diese Daten
auszuwerten und anzuzeigen. Das ist längst nicht in jedem
System der Fall.
Und je mehr Systeme beteiligt sind und die Zahl der Variablen
steigt (Zahl der Artikel, Standorte), desto aufwändiger werden
die dahinterstehenden Prozesse. So ist Click & Collect derzeit
ein Kompromiss aus technischen Möglichkeiten und kosteneffizienten Prozessen.
In diesem konkreten Fall dürfen sich die Online-Kunden wohl
für etwas Besonderes halten. Und das wohl zu recht.
Comspot - ein Händler aus Hamburg macht es vor
Auch beim Apple-Reseller Comspot aus Hamburg, der
bundesweit sieben Filialen unterhält, ist Click & Collect ein
positives Einkaufserlebnis.
Ist ein Artikel in der Niederlassung vorrätig, zeigt der Shop
dies direkt an. Und die Abholung der Ware eröffnet Verkäufern und Kunden auch die Chance auf einen Dialog. “Die
Mighty Mouse wird Ihnen viel Freude machen! Haben Sie
auch schon Akkus dazu gekauft oder möchten Sie sich einmal
die Ladestation ansehen?” - so lief ein Gespräch mit dem
Verkäufer in einem Testkauf ab. Perfekt.
Das Modehaus Konen in München macht bei seinem Angebot für Click
& Collect vieles richtig
15
> MULTICHANNEL
Marc O‘Polo: App macht Verkäufer
zur Omnichannel-Schnittstelle
Im Frühjahr hat die Modemarke Marc O‘Polo ihr eigenes Treueprogramm aufgebohrt, das die Kanäle noch mehr
verzahnt. Das Loyalty-Programm „Marc O‘Polo for Members“ funktioniert beispielhaft, weil die Mitarbeiter in den
Omnichannel-Prozess eingebunden sind.
M
it dem neuen Loyalty-Programm „Marc O‘Polo
for Members“ haben Kunden unter anderem
die Möglichkeit, online Artikel zu reservieren und
diese dann im Store zu kaufen oder ihren Online-Einkauf im
Store abzuholen. Dazu gibt es weitere exklusive Vorteile wie
Pre-Sales, Events und eine kostenlose Änderungsschneiderei. Damit zeigt Marc O‘Polo zunächst einmal dem Kunden
auf, dass eine Mehrkanal-Strategie ihm beim Einkauf auch
tatsächlich Nutzen und Vorteile bieten kann.
Voraussetzung dafür ist aber, dass die Systeme - vom Kassensystem über Warenwirtschaft und Logistik bis hin zum
Webshop - eng miteinander verbunden sind, um dem Kunden
online und offline als einheitliches Einkaufserlebnis zu präsentieren. Das klingt immer einfacher als es dann in der Praxis
zu lösen ist. So auch bei Marc O’Polo.
Denn mit „Friends of Marc O‘Polo“ existierte bereits ein
Kundenbindungsprogramm, aber das war im Grunde eher
eine klassische Kundenkartei. „Wir konnten beispielsweise
die Infos aus dem Online-Shop nicht mit denen aus den Stores
verbinden und kannten somit das Einkaufsverhalten unserer
Kunden nicht ausreichend“, erinnert sich Jana Hildenbrand,
Director Sales Support bei Marc O‘Polo.
Standard-Schnittstelle per Tablet
Folglich musste eine Lösung gefunden werden, die den
eigenen stationären Retail, die Franchise-Partner und den
Die Loyalty-App. Nächste Seite: Im Flagship-Store
16
Online-Handel stärker vernetzen konnte. „Allerdings setzen
unsere Franchise-Partner ihre eigenen Kassensysteme ein
und wir konnten und wir wollten nicht bei jedem einzelnen
in die Warenwirtschaft eingreifen“, erklärt Hildenbrand. Das
Modeunternehmen brauchte folglich eine Lösung, die an den
Kassensystemen vorbeilief, aber dennoch einen Datenaustausch zwischen Stores, Partnern und Webshop ermöglichte.
Die Full-Service-Agentur INNOMOS sorgte denn auch für
eine Lösung, die es möglich machte, die einzelnen Kassen der
Stores und Franchise-Partner über eine Standard-Schnittstelle per Tablet zu verbinden, ohne die einzelnen Systeme individuell anpassen zu müssen. Egal ob digitale Kundenkarten
Profil
MULTICHANNEL
Locafox GmbH
Locafox: Online finden. Im Geschäft kaufen
Die Digitalisierung der vergangenen Jahre hat viel
verändert. Auch die Art, wie wir shoppen. Während
der Gesamtumsatz im Einzelhandel derzeit stagniert,
wächst der Online-Handel. Locafox möchte die Vielfalt in den Innenstädten bewahren und stationären
Händlern dabei helfen, ihr Geschäft erfolgreich mit
dem Internet zu verbinden. Problem: Konsumenten
wissen nicht, welche Geschäfte in der Nähe ein gesuchtes Produkt führen. Das will Locafox ändern:
Über eine Anbindung an das jeweilige Warenwirtschaftssystem zeigt die Shopping-Plattform das Sortiment, Artikelbeschreibungen, Preise und die aktuelle
Verfügbarkeit von Produkten des lokalen Einzelhandels. Kunden können sich online über das im Laden
verfügbare Angebot informieren, Artikel reservieren
und bei einem Händler um die Ecke kaufen. „Wir
sehen Locafox als einen Ort, an dem ein Kunde alle
Informationen findet, um die bestmögliche Kaufentscheidung rund um die Produkte in seiner Nähe zu
treffen. Wir bieten in Kooperation mit dem Handel
dem Online-Kunden damit eine Alternative zu Amazon und Co.“
Zu den bisherigen über 500 Kooperationspartnern in
Berlin, Hamburg, Köln, München, Leipzig, Dortmund,
Bochum und Bielefeld zählen neben vielen kleinen
Geschäften und mittelständischen Händlern auch
Einzelhandelsgrößen wie MEDIMAX, Conrad Electronics, Gravis, Cyberport, ComSpot, Hugendubel, Mayersche Buchhandlung, P&C (HH), Schuh Eggers, Lucky
Bike, B.O.C. und Christ. Locafox bietet derzeit ca. zehn
Millionen Angebote aus dem stationären Handel.
Locafox wurde im Juni 2013 von Karl Josef Seilern
(CEO), Michael Wendt, Lukas Zels, Fabian Friede und
Rob Morgan gegründet und wird finanziell wie strategisch von Holtzbrinck Ventures, Payback-Gründer
Alexander Rittweger, Unternehmer Dr. Max Iann und
der Deutschen Druck- und Verlagsgesellschaft (ddvg)
unterstützt. Mittlerweile arbeiten rund 50 Mitarbeiter
aus mehr als 15 Nationen im Locafox-Office in BerlinKreuzberg. Seit Ende 2014 ist die Locafox-App für
iPhones verfügbar; bis Ende 2015 folgt die dazugehörige Version für Android-Geräte.
www.locafox.de
KONTAKT:
Locafox GmbH
Ansprechpartner:
Herr Gunter Wakulat
(Chief Sales Office Locafox),
Adalbertstr. 6a,
10999 Berlin
Telefon:
030 120 21 00
E-Mail:
[email protected]
17]
17
> MULTICHANNEL
oder Plastikkarte – beide können über das Tablet abgescannt
und die Informationen festgehalten, ergänzt oder geändert
werden. Die Daten werden anschließend ohne Zeitverlust an
das CRM-System übermittelt und die Käufe den Kundenkonten zugeordnet.
Schlaue App für Verkäufer
INNOMOS liefert Marc O‘Polo dabei sowohl eine Kunden-, als
auch eine Verkäufer-App und kann damit den Kunden Leistungen und Services über sämtliche Kontaktkanäle anbieten.
Mit der Kunden-App können sich Kunden für das LoyaltyProgramm registrieren bzw. sich identifizieren, wenn sie
bereits registriert sind. Marc O‘Polo setzt dabei auf besondere
Serviceleistungen. Zum Beispiel kann der Kunde die Ware
unabhängig vom Standort und der Einkaufweise umtauschen
– egal in welchem Store oder bei welchem Franchisepartner
diese erworben oder ob sie online gekauft wurde. Die Kunden
können sich online auch ein Kleidungsstück aussuchen, in die
nächste Filiale schicken lassen und dort anprobieren.
Je mehr Punkte der Kunde sammelt, desto höher sein Status.
Kunden ab einem gewissen Level können einen kostenlosen
Schneidereiservice in Anspruch nehmen oder die Ware sogar
mit nach Hause nehmen und dort anprobieren. Ist der Artikel
innerhalb von zehn Tagen nicht zurückgegeben, wird automatisch eine Rechnung nach Hause geschickt.
Ein Herzstück der Vernetzung ist zudem die Verkäufer-App:
Jeder Verkäufer kann sich mit seinen eigenen Zugangsdaten
einloggen - ihm steht damit quasi eine Art Schaltzentrale zur
Verfügung. Dort erhält er eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sodass der Kunde optimal beraten werden kann. Hat eine
Kundin beispielsweise vor kurzem einen blauen Rock gekauft,
kann ihr eine passende Handtasche oder Bluse dazu angeboten
werden.
Der Verkäufer sieht auch, welche Prozesse noch nicht abgeschlossen sind - ob beispielsweise eine Jeans noch in der Änderungsschneiderei ist, wie lange die Lieferung dauert oder ob
ein Poncho auf seine Abholung wartet. Es ist ebenso möglich,
Anfragen eines Shoppingtermins zu bestätigen oder mit einem
Alternativtermin abzulehnen.
18
Wie Marc O‘Polo das Markenerlebnis verzahnt, wird etailment mit Felix Kreyer, Director Online bei Marc O‘Polo, am
11. und 12. November beim Branchenkongress etailment
2.015 in Frankfurt im Kap Europa diskutieren.
Profil
MULTICHANNEL
Nosto Solutions GmbH
Jeder Kunde ist einzigartig – Behandeln Sie ihn auch so?
Hohe Absprung- und geringe Konvertierungsraten gehören
nach wie vor zu den größten Problemen im Onlinehandel.
Personalisierung ist daher inzwischen im E-Commerce
essentiell geworden. Sie ermöglicht Händlern, auf Kundenwünsche effizienter einzugehen als je zuvor.
Nosto ist die am schnellsten wachsende Personalisierungslösung der Welt, die jedem Händler ermöglicht, seinen
Kunden ein personalisiertes Shoppingerlebnis zu bieten –
überall und jederzeit. Über 11.000 Händler (Stand Okt.
2015) aus über 100 Ländern setzen Nosto ein, darunter
Marken wie Christ Juweliere, Volcom, LUSH und Bauhaus.
Nostos leichte Handhabung, seine leistungsstarken Algorithmen und die schnelle Implementierung erlauben es
Händlern, ihren Umsatz bereits kurzfristig zu steigern. Mit
Nosto können Sie Ihre Konvertierungsraten und Warenkorbwerte erhöhen sowie die Kundenbindung stärken.
Produktempfehlungen: Empfehlen Sie Ihren Besuchern
die relevantesten Produkte in Echtzeit, basierend auf dem
individuellen Besucherverhalten
Facebook Ads: Erreichen Sie Kunden über Social Media
und erhöhen Sie die Kundengewinnung mit automatisierten Produktempfehlungen auf Facebook
Personalisierte Pop-ups: Reduzieren Sie Seitenabbrüche und vermitteln Sie eine Dringlichkeit zum schnellen
Handeln mit zeitlich begrenzten Angeboten
Triggergesteuerte Emails: Ermuntern Sie zur Rückkehr mit automatisch personalisierten Emails und empfehlen Sie relevante Produkte.
Die personalisierten Empfehlungen werden auf jeden
einzelnen Besucher zugeschnitten. Wir kennen die Marken, die Ihr Kunde liebt, die Kategorien, aus denen er
kauft und was in der Vergangenheit gekauft/gesucht
wurde. Nostos selbstlernende Lösung arbeitet in Echtzeit, nimmt Veränderungen von Produkten und Besucherverhalten umgehend auf und aktualisiert die Empfehlungen.
Jedes Feature ist einfach zu erstellen und zu bearbeiten.
Mit der Option für erweiterte Regeln haben Sie alles in
eigener Hand. Unser Backend stellt Ihnen zudem weitreichende Analysemöglichkeiten zur Verfügung, damit
Sie Ihre KPI´s und Nostos Performance jederzeit überprüfen können.
KONTAKT:
Nosto Solutions GmbH
Winsstraße 62/63
10405 Berlin
+49 30 56794986
[email protected]
www.nosto.com
und weitere Büros in New
York, Helsinki, London und
Stockholm
19]
19
> MARKETING
Die 10 Gebote im
digitalen Marketing
74
Prozent der Werbetreibenden, die überwiegend
eine datengestützte Taktik nutzen, erreichen
klare Wettbewerbsvorteile bei der Kundenbindung, verglichen mit 24 Prozent der Werbetreibenden,
die weniger oder keine datengestützte Ansätze nutzen. Das
hat beispielsweise eine Umfrage von Turn, der MarketingSoftware- und Analyse-Plattform, und Forbes Insights
bei über 300 Führungskräften ergeben („Data Driven and
Digitally Savvy: The Rise of the New Marketing Organization“). Das überrascht nicht: Schon 2011 zeigte eine Studie
des McKinsey Global Institute, dass Unternehmen ihre Gewinnmargen mit Big Data-Analysen um 60 Prozent steigern
können.
Was viele Marketer hindert, ist denn auch nicht mangelndes Wissen, sondern die Lähmschicht im Unternehmen.
Fast die Hälfte der Werbetreibenden ist laut Turn-Umfrage
überzeugt, mit den eigenen Bemühungen nicht recht voranzukommen und meint, dass Silos im Unternehmen die
Erfassung und Nutzung des Datenschatzes erschweren.
Schwerfälliger Mittelstand
Damit nicht genug: Gerade KMUs scheuen trotz eines Bewusstseins für die Potenziale, die Investments in Technologien und pflegen Kundendaten in etlichen Bereichen lieber
noch manuell. Beispiel Service: Laut einer Umfrage von
YouGov für Uniserv („Kundendatenmanagement in KMUs“)
unter über 200 Führungskräften in kleinen und mittelständischen Unternehmen halten 67 Prozent die Einführung von
neuen Lösungen für kostspielig und sind der Meinung, dass
diese mit einem hohen personellen Aufwand verbunden sind
(60 Prozent). 42 Prozent der Befragten meinen sogar, dass
sich derartige Lösungen nur große Unternehmen leisten
können. Gleichzeitig bemängelt jedes fünfte Unternehmen
(22 Prozent) in der DACH-Region, zu wenig Personal zu
haben, das sich um die Aktualität der Daten kümmert.
In Zeiten der Digitalisierung, in denen das Datenaufkommen
explodiert, kommt man mit der handgestrickten Lösung, mit
Stift, Papier und ein bisschen Excel, aber nicht mehr weit.
Laut YouGov-Studie weiß beispielsweise jeder fünfte Unternehmensentscheider nicht, wo und in welchen Systemen
Kundendaten liegen – Marketing? Kundenmanagement?
Finanzbuchhaltung? Beim CEO? Die einen nennen es Datensilos, Spötter sprechen von Fürstentümern im Hause.
Dabei tut der holistische Blick auf die Daten für ein relevanteres  Marketing und besseres Targeting höchste Not.
Und die Aufgaben sind vielfältig: Insights zur User Journey
und Sales Triggern, Conversion Tracking, Timing, Segmentierung, Clustering und Predictive Analytics. Das alles noch
möglichst Realtime und tauglich für das Cross-Device-Tracking, weil ja beispielsweise inzwischen, laut einer von PayPal
in Auftrag gegebenen Umfrage des Marktforschungsunternehmens Ipsos aus dem Frühjahr, auch etwa jeder vierte deutsche
Online-Shopper ein Smartphone für den Online-Einkauf
genutzt hat. 61 Prozent der deutschen Smartphone-Shopper
haben dabei per App eingekauft.
Eine aktuelle Studie von Forrester Consulting für Retailmenot („The State of Mobile Apps for Retailers“) unter 511
US-Smartphone-Nutzern zeigt zudem, dass 84 Prozent der
Konsumenten ihre Smartphones sogar beim Shoppen am PoS
nutzen. Dann noch QR-Code dazu, Beacon und es wird einem
so schwindelig, dass man den Kerl verflucht, der die letzte
Litfaßsäule vor dem Laden abgeräumt hat.
Ausschnitt aus der Customer Journey reicht nicht
Wer da nur einen Ausschnitt aus der Customer Journey seiner
Kunden kennt, ist auf einem Auge blind, auf dem anderen kurzsichtig und hört auch noch schlecht. Doch manch einem wird
schon das Bestandskundenmarketing via Kohortenanalyse, wozu auch Google Analytics schon brauchbare Daten
liefert, zu einer mehr als lästigen Pflicht.  
Schaufenster von P&C für Fashion ID
20
Es gibt gefühlt ungefähr 142.000 Wege, um sein E-Commerce-Geschäft auf Vordermann zu bringen. Aber nur 10 Gebote, die dabei zählen. Sie alle haben etwas mit dem Wissen um die Wünsche des Kunden zu tun. Heutzutage also mit
Daten. Doch gerade da tut sich das digitale Marketing immer noch schwer. Dabei lohnt sich der Einsatz von Daten mehr
als zigtausend andere Wege.
Automatisierung ist das neue Schwarz
Dabei lässt sich, so man denn einmal die Silos vereint hat, mittels Automatisierung die Fülle an Daten harmonisieren, neu
kombinieren und so intelligenter kommunizieren.
Automatisch geht heute so einiges: Kundenprofilerstellung,
Segmentierung, Prognostik, kontextuelle Analyse, personalisierter Content, zielgruppenspezifische Kampagnen, selbst
bei Planung und Budgetierung  ist Marketing Automation
hilfreich. Das sorgt dann für eine passgenaue Ansprache statt
plumper Angebote. Wichtig, nicht nur für naheliegende Dinge
wie das E-Mail-Marketing, beispielsweise um Kaufabbrecher
mit präzisen Angeboten zurückzuholen, sondern auch wenn
Perfomance-Messung und Optimierung in Social Media
hinein ragen sollen.
Da kommt es noch dicke: Dynamic Pricing
Und dann ist da noch Dynamic Pricing. Immer populärer,
immer aber auch mit dem Image des Hütchenspielers versehen.  Dabei gibt es, wenn man es nicht einsetzt, um den Kunden
auszutricksen, gute Gründe für einen zunehmenden Einsatz.
Onlineshopping hängt massiv von der Tageszeit, Wochentag,
dem Wetter und sogar Bundesliga-Ergebnissen ab. Da muss
man nur mal die Fanshops der Bundesliga-Vereine fragen. Was
also spricht dagegen, einzelne Produkte dynamisch auszupreisen?
Nichts.
Das macht sogar eine Tankstelle mehrmals täglich. Was kann
das für den Umsatz bedeuten?  Jede Menge Mehrumsatz.
Wenn man dabei sensibel vorgeht.
Auch hier helfen Daten weiter, um nicht nur auf den Preis
des Wettbewerbers, sondern auch die Tagesform der Kunden
und die eigene Marge zu schielen. Vielleicht muss man den
Preis im Store nebenan nämlich gar nicht egalisieren? Vielleicht reicht es auch, wenn man ihm sich nur ein Stück weit
annähert?  Mit Daten und Automatismen kann man das sogar
ganz routiniert und in Massen machen. Amazon wechselt die
Preise einzelner Produkte teilweise ein Dutzendmal am Tag,
bei Wal-Mart spricht man von rund 50.000 Preisänderungen
pro Monat. Mit gutem Grund: Es gibt keine Studie, die der
Preisoptimierung mit Softwarehilfe nicht deutliche Umsatzsteigerungen attestiert.
Fazit:
Das sind die 10 Gebote für besseres digitales Marketing
1. Sie verstehen den Kunden und welche Endgeräte und
Kanäle er wann, wie und warum nutzt.
2. Sie sorgen für eine holistische Sicht auf das Marketing
und entwickeln spezifische Lösungen für den
jeweiligen Kanal unter einem gemeinsamen
Markendach.
3. Sie messen alle Aspekte des digitalen Marketings.
4. Sie führen die Daten an einer Stelle im Unternehmen
zusammen.
5. Sie fokussieren sich bei der Umsetzung zunächst auf
wenige Problemfelder und Stärken.
6. Sie nutzen die Daten nicht nur, um ihre Conversion
Rate zu verbessern oder das Marketing weiter zu
optimieren, sondern um mit dem Kunden überall
besser kommunizieren zu können.  
7. Sie testen die Ergebnisse und optimieren einzelne
Hebel.
8. Sie bemühen sich um so viel Automatisierung wie
möglich und nötig, um den Kopf und Ressourcen für
andere Dinge frei zu haben.
9. Sie stehen mit Mobile auf sicheren Beinen.
10. Schauen Sie nicht auf den Mitbewerber, schauen Sie
auf den Kunden. 
21
> MARKETING
Große und großartige
Händler-Ideen für Instagram
Instagram ist für viele Marken und Händler hochrelevant. Weil hier die Fans sind, weil hier per „Visual Storytelling“
das Image poliert werden kann. Über einen Umweg klappt das auch mit dem Verkaufen. Und manchmal verbinden sich
dabei „reale“ Welt und das Instagram-Universum.  
ShoeDazzle hat sich unter dem Hashtag #SummerSandalSteal einer ziemlich
simplen, aber gleichwohl wirkmächtigen Mechanik bedient, um Nutzer bei Instagram zu aktivieren.  Schmucke Fotos und die Aufforderung, der Marke bei Instagram zu folgen und das Bild mit dem entsprechenden Hashtag weiter zu teilen.
Das galt dann als Ticket für eine Gewinnspielverlosung.  Ein guter Weg, um die
eigene Followerschaft zu aktivieren, zu multiplizieren und die Marke sichtbarer
zu machen. Merke: Gewinnspiel geht immer.
Gerade für
Modemarken ist Instagram inwischen
Pflicht
Mytheresa.com nutzt neuerdings Instagram als Shoppingkanal via Instashop.
Produkte, die mit dem Hashtag #buytheresa versehen sind, können InstagramNutzer dann unter instashop-mytheresa.com direkt über das Produktbild kaufen.
Instagram-User  müssen also nicht mehr ihren Feed verlassen. Eingespeist werden die shoppingfähigen Bilder von @mytheresaprgirl dabei über den Shop.
Natürlich geht es bei Instgram um Hashtags, Storytelling, gute Bilder. Eine Basisleistung wird in vielen Tipps zu Instagram aber gerne übersehen. Die Beschreibung knallt man nämlich nicht mit Hashtags und Werbesätzen zu, sondern mit
munteren und ansprechenden Beschreibungen. Das darf auch gerne mal etwas
mehr Text zum Bild sein. Star-Koch Jamie Oliver beherrscht das perfekt.
Vielleicht die auffälligste Instagram-Aktion der vergangenen Monate, ganz sicher
aber die größte Aktion kommt vom US-Mode-Fachhändler Nordstrom. Im Juli
breitete Nordstrom ein gigantisches Instagram-Posting (1300 Quadratmeter) auf
dem Dach des Flagshipstores in Seattle aus, fotografierte es per Drohne ab und
stellte es wieder ins Netz. Weiterer Clou: Abfotografiert wurde dabei ein „echtes“
Kleidungsstück. Das Material wurde später gespendet. Der PR-Effekt: Gewaltig.
US-Medien überschlugen sich vor Begeisterung. Zudem nutzt Nordstrom die
Plattform Like2Buy des Marketing-Dienstleister Curalate, damit Kunden die im
Instagram-Auftritt präsentierten Artikel per Mausklick bestellen können. Ein
Klick auf das Profil führt in einer Galerie mit shoppingfähigen Instagram-Bildern
und dann in den Webshop.
Spielerische Art der Datensammlung von Target. Man biete College-Kids in den
USA an, ihnen auf der Plattform „madeforu“ ganz persönliche Einrichtungstipps
auf Basis ihres Instagram-Account und ihres Facebook-Account zu geben, stelle
dann noch ein paar munter animierte Fragen zu persönlichen Vorlieben – und
schwupps ist die Bude fertig zum Shoppen und Teilen in den Netzwerken.   
22
Profil
MARKETING
getaline GmbH
Qualität durch Dialog
Die Hamburger getaline GmbH ist Ihr starker Call Center-Partner für qualitativ hochwertigen Kundendialog.
Service: Gemeinsam mit unseren Auftraggebern entwickeln wir individuelle Service-Lösungen. Sei es die
telefonische Bestellannahme und Kundenbetreuung im
Versandhandel, Reiseberatung im Tourismus, Web-Shop
Betreuung im E-Commerce oder Helpline-Service im
Mobilfunk, wir bilden eine Vielzahl von komplexen Dialogprozessen ab.
Um diesen Service nicht nur deutschlandweit, sondern
auch über die Landesgrenzen hinaus anbieten zu können, verfügt das Unternehmen über ein multilinguales
Team, das in mehr als 15 Sprachen und über alle Kontaktmedien hinweg den Kundendialog führen kann.
Kundenbeziehungs-Management: Von In- und Outbound Telefonie, über Fax-, Brief- und
E-Mail-Bearbeitung bis zur Web-Shop-Betreuung sowie
Betreuung von Social Media Präsenzen – zu unserer
Kernkompetenz gehört es ein professionelles, flexibles
und wirtschaftlich sinnvolles System des Kundenbeziehungs-managements zu planen und umzusetzen, das den
Ansprüchen der Zeit gerecht wird. Komplexe Inhalte den
Anrufern zu übermitteln sowie einzelne Kundeninformationen verdichtet an die Auftraggeber zurück zu spiegeln,
stellt hierbei eine zentrale Aufgabe dar.
Qualität: Oft genug ist es nicht einfach nur das Argument, sondern insbesondere die Person, die überzeugt.
Deshalb legen wir großen Wert auf die Ausbildung
und Schulung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter,
die ihre Aufgabe mit einer guten Mischung aus Empathie
und Routine managen.
Fazit: Wer Kunden gewinnen, binden oder reaktivieren
will, setzt auf moderne Dialog-prozesse und -services. Sie
sind ein Qualitätsversprechen, sichern Wettbewerbsvorteile – und sie zahlen sich aus. getaline als Partner für
integrierte Kundenkommunikation kann hier aus einem
reichen Erfahrungsschatz schöpfen.
Lassen Sie sich überzeugen durch:
• eine optimale Erreichbarkeit ob per Telefon, E-Mail,
Fax oder Brief – an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr
• unsere qualifizierten und kontinuierlich geschulten
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Kalkulationssicherheit durch transparente Leistungsvergütung
KONTAKT:
getaline GmbH
Friedrich-Ebert-Damm 111c
22047 Hamburg
Axel Dunker, Sales Director
Telefon: 040-646046-0
E-Mail: [email protected]
23]
23
> MARKETING
Marktplatz-Studie: Warum der
Handel doppelt profitiert
Für Vertrieb und Umsatz oder fürs Image und Markenwahrnehmung - für die Präsenz auf einem Marktplatz kann es
unterschiedliche Gründe geben. Die Ergebnisse einer aktuellen Studie werfen ein interessantes Licht auf die Rolle der
Marktplätze und die Erwartungen der Händler.
E
s ist zuweilen eine Hass-Liebe, das Verhältnis von
Händlern und Marktplätzen. Eine Online-Umfrage,
deren Ergebnisse ibi Research vorlegt, zeigt dabei
vor allem eines: Einmal dabei, geht es für viele Händler nicht
mehr ohne.
Die Hoffnungen der Händler
Die Hauptmotive, sich einem Marktplatz anzuschließen, liegen darin, neue Kunden zu gewinnen und Umsätze zu steigern.
Auch ein Abstrahleffekt der Bekanntheit des Marktplatzes auf
das eigene Angebot wird erwartet.
Rund 60 Prozent der befragten Unternehmen bieten Produkte
aus diesen Kategorien an.
Die Losgrößen sind dagegen eher klein. Am häufigsten packen
die Kunden nämlich lediglich einen Artikel in den Warenkorb,
dessen durchschnittliche Größe mit 67 Euro bei Amazon und
Ebay identisch ist. Der Marktplatz macht sich augenscheinlich bei seinen Händlern rasch unentbehrlich. Denn im Durchschnitt bringt er mehr als ein Drittel des Gesamtumsatzes.
Und obwohl die Händler mit den gewählten Marktplätzen
laut Studie zufrieden sind, herrscht ein durchaus gesundes Misstrauen. So wird davon ausgegangen, dass größere
Händler von den Marktplatzbetreibern bevorzugt behandelt
werden (Listing, Support usw.). Und mehrheitlich wird
auch vermutet, dass Amazon die Daten aus dem Marktplatz
dazu verwendet, das eigene Angebot zu optimieren.
r Bekleidung/Textilien/Schuhe
r Heim und Garten/Heimtextilien/Living
r Lifestyle EDV/Elektronik/Telekommunikation/Fotografie
Amazon und eBay mit Abstand vorn
Rund die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt regelmäßig
einen Marktplatz, zum Teil ausschließlich oder als Ergänzung zum eigenen Online-Shop oder Ladenlokal. Eher wenig
überraschend liefern sich Amazon und eBay ein Kopf an Kopf
Rennen um die Vormachtstellung bei den Marktplätzen. 72
Prozent der Händler nutzen Amazon, während 67 Prozent bei
Ebay verkaufen. Beide verweisen Rakuten und Allyouneed
deutlich auf die Plätze.
Interessant, dass immerhin 20 Prozent der Firmen früher
einmal einen Marktplatz genutzt haben, dies aber inzwischen
nicht mehr tun. Zu hohe Gebühren waren einer der Gründe
dafür. Sie sind es auch, die andere Unternehmen davon abhalten, einzusteigen.
24
Mobile noch kein großes Thema
Das Thema Mobile Commerce haben die Händler zwar
bereits auf der Agenda, es spielt aber derzeit noch keine
herausragende Rolle. So pflichten lediglich 12 Prozent der
Händler der These bei, dass die mobile Version oder App des
Marktplatzes zu mehr Umsatz führt. Und gerade einmal 30
Prozent der Händler sehen den Marktplatz als Vertriebsweg,
um Käufer auch mobil zu erreichen.
Amazon und eBay liegen bei den Marktplätzen weit vorn
Profil
MARKETING
prudsys AG
Unsere Empfehlung: Personalisierung aller Verkaufskanäle in Echtzeit
Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden Angebote, die
auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. OmnichannelPersonalisierung lautet das Gebot der Stunde. Setzen Sie
auf 1:1-Marketing und bieten Sie Ihren Kunden an jedem
Touchpoint ein einzigartiges Einkaufserlebnis. Dadurch
steigern Sie nachhaltig Kundenbindung und Ertrag.
Die prudsys Realtime Decisioning Engine (kurz:
prudsys RDE) analysiert mit der Hilfe von intelligenten
selbstlernenden Algorithmen das Einkaufsverhalten
jedes einzelnen Kunden und reagiert darauf individuell
in Echtzeit. Der modulare Aufbau unserer Lösung ermöglicht die automatische Ausspielung personalisierter
Produkt- und Content-Empfehlungen gepaart mit dynamischen Preisen und Rabatten.
Ihre Vorteile:
• einfache und flexible Integration (SaaS oder Software)
• Omnichannel-fähige Gesamtlösung
• unbegrenzt skalierbar
• Personalisierung in Echtzeit ab dem ersten Klick
• keine historischen Daten notwendig
Lernen Sie unsere Business Cases kennen:
Recommendations
Personalisieren Sie Produkt- und Content-Empfehlungen sowie Suchergebnislisten in Echtzeit. Optimieren Sie das Kundenerlebnis durch die Ausspielung
relevanter Inhalte an jedem Touchpoint der Customer
Journey und steigern Sie Umsatz und Kundenbindung.
Marketing Automation
Treffen Sie sichere Voraussagen über das Verhalten
Ihrer Kunden. Spielen Sie das passende Incentive zur
richtigen Zeit aus, um die Conversion Rate zu optimieren. Selektieren Sie automatisch die Zielgruppen Ihrer
Marketingmaßnahmen und erhöhen Sie Reaktionswahrscheinlichkeit und ROMI.
Dynamic Pricing
Kalkulieren Sie zu jedem Zeitpunkt den optimalen
Preis für Millionen von Artikeln. Nutzen Sie das Upselling-Potential personalisierter Rabatte durch die
automatische Kombination von Produkt und Preis.
KONTAKT:
prudsys AG
Ansprechpartner:
Jan Lippert
Head of Professional Services
Zwickauer Str. 16
09112 Chemnitz
Tel. +49 371 27093-0
Fax:+49 371 27093-90
E-Mail: [email protected]
www.prudsys.de
25]
25
> MARKETING
Pfiffige Ideen für Content
Marketing
mit Glitzer
Kanal für die Mütter
Spannend ist der Ansatz der britischen Handelskette Asda bei YouTube. Asda sparte sich den Gedanken an einen eigenen AsdaShopping-Kanal auf der Video-Plattform mit den üblichen Werbevideos und Hinter-den-Kulissen-Promos und platzierte dort
stattdessen einen Kanal namens „Mum’s Eye View“.
Der wird zwar von Asda präsentiert, im Fokus stehen aber gut gelaunte und sympathische YouTube-Celebrities, die Inhalte passend
zur Zielgruppe liefern. Asda zeigt sich dort sogar nur mit einem kleinem Logo, kann aber von den Produzenten trotzdem profitieren: Von deren Image und natürlich führen die Links zu Rezepten oder Beauty-Produkten in der Videobeschreibung zu Asda. Die
Zugriffszahlen auf die Videos sind teilweise sechsstellig. Merke: Content muss das Image der Marke nicht transportieren, sondern
reflektieren.
Asda setzt bei Youtube auf Influencer. Web-Celebrities
kochen oder geben Lifestyle-Tipps. Links zu den Produkten führen in den Shop
 Glitzernder Mehrwert
Verkaufen ist ja nicht allzu schwer. Aber gute Content-Ideen,
mit denen man seinen Kunden einen Nutzwert bietet, sie
auch jenseits des Shopping-Impuls anregt, die Seite wieder
zu besuchen, das ist harte Arbeit. Das lohnt sich, weil man
Stammkunden ansprechen kann, weil man die Gelder für
Keywords bei Google sparen kann. Und deshalb sollte man
sich auch ganz viel Mühe geben, nach Ideen zu suchen, die
die Kunden auch aktivieren. Glossybox hat da ganz praktisch
gedacht und geht im neuen Online-Magazin mit Bastelideen
für seine Beauty-Box ins Rennen. Das erzeugt nebenbei auch
noch Mehrwert für die Box. Das ist quasi Content Marketing
mit Glitzer. Lifestyle-Storys gibt’s ja mittlerweile in jedem
digitalen Bauchladen. Merke: Content Marketing braucht
unique Inhalte, die begeistern.
26
Clever: Munteres Quiz
von Birchbox
Glossybox zeigt hübsche
Basteleien mit der eigenen Beauty-Box
Content-Marketing, da geht es für viele Marketer und Onlinehändler immer
noch darum, viel Klickibunti und schick gedrechselte Texte zu produzieren, die den
Kunden vermeintlich interessieren, vor allem aber gut zum Sortiment und zum eigenen
Markenbild passen. Doch es geht auch anders.
Der Shopping-Club Limango schaffte
mit dem Spot #dannhastduKinder
einen viralen Hit, weil er die Gefühle
der Zielgruppe genau traf
Das ganze Leben ist ein Quiz
Gamification wird immer noch viel zu selten genutzt, wenn
es um Content geht. Dabei kann man Kunden kaum mehr und
besser auf der Seite halten, als mit einem unterhaltsamen
Quiz. Die munteren Psycho-Tests ala „Welche Stadt bist Du?“
sind nicht nur bei Buzzfeed ein Hit, sondern können auch im
Webshop unterhalten. Sie werden dazu sicher noch intensiver
genutzt als weit verbreitete Frage-Formulare und StandardMafo-Templates. Daten über den Kunden liefert ein Quiz so
wie im Beauty-Quiz bei Birchbox („Find Your Face Mask Soul
Mate in One Minute“) aber auch.  Das Quiz endete natürlich mit einer Produktempfehlung. Konversionsrate: rund 3
Prozent.  Im Web gibt es eine Reihe von Anbietern, die bei der
Erstellung solcher Spielereien die technische Vorleistung
liefern. Birchbox machte das Quiz mit Interact. Hierzulande
ist Interactive Creator von Contilla ein Modell, das bereits mit
etlichen Händlern und Medien im Geschäft ist. Erkenntnis:
Das Quiz soll zuerst dem Kunden Spaß machen, nicht ihrer
Mafo-Abteilung.
merksamkeit für ihren Content ist nicht nur der Online-Blog
des Wettbewerbers, sondern auch das Quiz bei Buzzfeed und
das lustige Video bei heftig.co.
Pures Design
Keine Ideen? Es geht auch ganz anders. Wenn nämlich alle
auf Content und Gedöns setzen, liegt in inspirierender Ruhe
womöglich die Kraft. Vielleicht wird das der nächste Trend:
Keine Ablenkung mehr. Der Webshop Kuler kommt mit einem
puristischen Design daher. Da kann das schicke Produkt für
sich wirken. Spartanisch ist auch die Navigation: Die Auswahl
in dem Affiliate-Shop erfolgt allein nach der Farbe. Erkenntnis: Wer dem Weg der Herde folgt, geht in der Herde unter.
Welches Format und welchen Kanal Content-Marketing aber
auch nutzt, es sollte:
r Authentisch sein
r Auf Augenhöhe agieren
r Mehrwert (Nutzwert) bieten
r Individuell, unique und zielgenau sein
r Begeistern und emotional ansprechen
Spartanisch gegen den Content-Wahn:
der Webshop Kuler
Denn, denken Sie daran, der Gegner im Wettbewerb um Auf-
27
> USABILITY
„Shop the Look“:
Große Bühne
für die Outfits
Z
alando jubelte, die Fachpresse applaudierte als der Onlinehändler vor ein paar Wochen das neue Zalando-Feature „Shop
the Look“ präsentierte. „Ich frage mich gerade, warum Zalando immer wieder Applaus für Dinge bekommt, die andere
Onlineshops seit Jahren implementiert haben?“ klagte daraufhin ein Leser in den Kommentaren bei etailment.de.
Nicht ganz zu unrecht: Breuninger, Tom Tailor oder auch van Graaf bieten längst ähnliche Optionen. Aber auch Marc O`Polo, Hallhuber, About You, sogar Versace bieten entsprechende digitale Catwalks.
Die aber sind höchst unterschiedlich gelöst. Wir zeigen verschiedene Varianten.
Beispiel Zalando:
Für den Blick auf das gesamte Outfit zum einzelnen Kleidungsstück braucht es einen weiteren Klick.  Dann aber werden die
einzelnen Teile hübsch übersichtlich angezeigt. Es gibt gut
sichtbar sogar Vorschläge für andere passende Produkte.  Die
Produkte lassen sich dann über einen Layer zusätzlich in den
Warenkorb packen. Leider fehlt ein „Kauf ich alles“-Button.
Beispiel Marc O`Polo:
Den „Kauf ich alles“-Button gibt es dafür bei Marc O`Polo,
samt der Chance, dann noch mal einzelne Artikel zu entfernen.
Leider aber finden wir die „Shop the Look“-Option nicht bei
Einzelartikeln, sondern nur über die Kategorie „Look“. Dort
aber ist das sehr ansprechend gestaltet.
Beispiel Breuninger:
Auch bei Breuninger kommt man über einen weiteren Klick
beim Einzelprodukt (längst nicht bei allen) zu den Outfits. Der
Button könnte optisch etwas prominenter daherkommen. Die
Gestaltung der „Shop the Look“-Seite ist dafür gleich doppelt
„Hui“. Erstens wegen der irre ausführlichen Darstellung der
einzelnen Produkte. Da bleibt keine Frage unbeantwortet.
Doch das hat auch Nachteile. Denn das Angebot wird - zweitens - irre unübersichtlich, da wegen der Menge an Informationen und Größe der Infokästen nicht alle Inhalte auf eine
Bildschirmseite passen. Das aber lässt sich sicherlich leicht
ausmerzen, wenn man die Nutzung der Infos durch den Online-Kunden nachverfolgt und dann die Darstellung optimiert.
28
Breuninger: zu viel
des Guten?
„Shop the Look“ heißt es neuerdings bei Zalando. Das Feature hilft dabei, gleich das komplette Outfit zusammenzustellen, in dem das Model im Shop so adrett aussieht. Die Funktion für mehr Bequemlichkeit und Inspiration gibt es
auch bei anderen Mode-Anbietern. Mit großen Unterschieden bei Gestaltung und Usability. Welcher Look schlägt
sich besonders gut?
Große Bilder, weniger Produkte - mehr Umsatz
Für den Versender Klingel stellte sich bei der Neugestaltung seiner Produktübersichtseiten in der Zusammenarbeit mit
dem Dienstleister Maxymiser für den Klingel-Spezialversender MONA heraus, dass ein offenes Design und eine klar
strukturierte Produktdetailseite gefragt sind, um den Umsatz zu steigern.
Dabei zeigen die Analysen von 24 Seitenkombinationen, dass sich vor allem die Bilddarstellung auf den Produktübersichtsseiten positiv auf das Kaufverhalten auswirkt: Je größer und ansprechender die Produktbilder, desto mehr Nutzer legen
Artikel in den Warenkorb und betreten später auch die Warenkorbseite.
Große Bilder, weniger Produkte, klares Layout. Das finden Best Ager, Zielgruppe von Mona, gut. Vermutlich aber nicht nur
die.
Was hat es gebracht: Abnehmende Klickzahlen auf Produktdetailseiten (PDS). Gleichzeitig aber sind die Warenkorbaufrufe und die Anzahl der abgeschlossenen Bestellungen um fast 8 Prozent gestiegen. Die Add2Cart-Quote stieg um über 5
Prozent; der Umsatz um mehr als 10 Prozent.
Überraschend ist die Erkenntnis natürlich nicht so ganz. Nützlich ist ein Test im Vorfeld eines Relaunch gleichwohl, um
festzustellen, welche Varianten und Variablen zur Zielgruppe passen und das beste Verhältnis aus „Umsatz pro Pixel“
ergeben.
Beispiel Tom Tailor:
Hier geht es bei den Textilien aus den „Fashionwelten“ zum
kompletten Look. Die zusätzlichen Angebote werden im Shop
etwas komprimierter präsentiert. Auch bei diesem Händler
fehlt ein „Packen Sie alles ein“-Knopf. Schade: „Shop the Look“
fehlt im klassischen Sortimentsauftritt. Gerade bei Bestsellern und Schnäppchen ließe sich doch sicher Mehrumsatz
generieren.
Beispiel van Graaf:
Das komplette Outfit, das gibt es auch hier nicht via Einzelartikel, sondern über den Bereich „Inspiration und Beratung“. Das
ist dort dann aber sehr übersichtlich und informativ gelöst.
Auch kann man alle gezeigten Artikel bis hin zu Accessoires
zusammen wählen.
Die Frage, die am Ende der Varianten stehen dürfte: Was klickt
besser? Da entscheidet aber nicht nur die Usability, sondern
auch die Frage, wie gekonnt Daten und Modegefühl zum angesagten Look zusammengefügt werden.
29
> USABILITY
Digitale Trumpfkarte:
Mit dem Kunden reden
Beratung ist das Asset des stationären Handels. So lautet der Text eines Gassenhauers auf einer Schelllack-Platte des
stationären Handels. Doof nur, wenn der Onlinehandel Service längst als Teil der Customer Experience und als Usability-Element verinnerlicht hat und dabei immer mehr Optionen nutzt.
S
tyle-Beratung via WhatsApp, wie sie seit jüngstem
Zalando, aber auch Outfittery bieten, ist nur der jüngste
Sproß im immer größeren Astwerk der Onlinehändler,
wenn es darum geht, den Kunden mittels Service ein heimeliges Gefühl zu geben und über manche Usibility-Hürde zu
helfen.
Online-Beratung: Kunden sind durchweg zufrieden
Das klappt: Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag
des Digitalverbands Bitkom sind neun von zehn Nutzern (91
Prozent) mit der Online-Beratung „sehr zufrieden“ oder „eher
zufrieden“. Nur ein Prozent war „überhaupt nicht zufrieden“.
Jeder fünfte Online-Shopper (20 Prozent) hat diese Möglichkeit schon genutzt. Bei den 50- bis 64-Jährigen ist es gut jeder
vierte (26 Prozent).
Telefon-Hotline,  Online-Formular, automatisierte FAQ  gehören dabei längst zum Standard.  Social Media manchmal.
Selten großartig, häufig unterbelichtet.
Zunehmend gefragt ist dagegen bei Unternehmen und Kunden
der Live-Chat im Webshop. Für Kunden ist das ein schneller
und bequemer Weg, um Zweifel auszuräumen; für Händler
ein hilfreicher Weg, um unsicheren Kunden im persönlichen
Gespräch zur Seite zu stehen und um Vertrauen aufzubauen.
Der Chat hilft also auch bei der Optimierung der Konversionsrate. Online wird ein Live-Chat in der Regel als Software as a
Service (SaaS) angeboten und via Click-to-Chat (Live-Chat)
und Click-to-Call (umgehender und kostenloser Rückruf ) in
Echtzeit ermöglicht. Zumeist mittels Behavioral-Targeting be-
werten derlei Systeme das Navigationsverhalten der Seitenbesucher und bieten den Chat potenziellen Kunden und jenen an,
die sich offenbar in Problemsituationen befinden.
Live-Chat im Webshop als neuer Standard?
Wie relevant dieser Kundenkanal mittlerweile ist, zeigt der
Versuch von Facebook, den Messenger zum zentralen Kommunikationstool zwischen Händlern und Kunden auszubauen.
Schließlich lohnt sich ein Chat auch aus Kostensicht. Anbieter
von Live Chat Software erlauben den simultanen Ablauf mehrerer Chats. Da Chats sprachlich informeller gehalten sind und
relevant zum vorliegenden Problem sind, ist die Zeit, die auf
jeden Kunden verwendet obendrein tendenziell geringer als
beim klassischen Anruf bei der Telefon-Hotline oder bei  der
Hilfe per E-Mail.
Der stationäre Handel könnte sich ein Stück weit solche
Trümpfe zurückerobern. Wenn er beispielsweise bei besonders beratungsintensiven Produkten (beispielsweise Elektroartikel) auch eine Online-Terminabsprache für die Beratung
im Laden anbieten würde. Dann stünde das Online-Bild zum
Service-Mitarbeiter in der Frankfurter Media-Markt-Filiale
auf der Webseite nicht mehr so einsam für sich da, sondern
wäre mit einem Online-Reservierungssystem verknüpft.
Ein Anfang: Notebooksbilliger beispielsweise nutzt WhatsApp für die Beratung im Pre-Sales-Bereich. Wichtigste Frage
dort, trotz Warenverfügbarkeitsanzeige: Ist das Produkt auch
wirklich vorrätig?
Was passt zum Sakko? StyleBeratung von Zalando via
WhatsApp
30
sagen mehr als
tausend Worte
Sorgen Sie mit Trusted Shops für mehr Traffic,
mehr Konversion und mehr Umsatz:
• einfach mehr Produkt- und Kundenbewertungen sammeln
• Sterne im eigenen Shop und in Google anzeigen
• Bewertungen zeitnah managen und Kundenfeedback
analysieren
Mit der Trustbadge® Technologie holen Sie sich die
5 Mega-Stars des E-Commerce ganz einfach und schnell
in Ihren Online-Shop.
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31
> SOFTWARE
Shop-Software: Die Masse
verkauft „von der Stange“
T
endenziell lässt sich erkennen, dass mit zunehmendem
Umsatz neben höherem Anteil an Eigenentwicklungen
auch mehr On-Demand- und SaaS-Lösungen sowie
Closed-Source-Shopsysteme eingesetzt werden. Auch nimmt
die Bedeutung des ERP-Systems zu. Das hat das EHI Retail Institute in seiner Studie „Shopsysteme in Deutschand - Analyse
der 1.000 größten Onlineshops“ festgestellt.
Die knappe Dominanz von Eigenentwicklungen (51 Shops) in
den Top 100, prominente Beispiele hierfür sind Otto.de, Zalando, Notebooksbilliger und Zooplus, spiegelt sich auch beim
Umsatzanteil - 38,81 Prozent - wieder.
Dann jedoch spreizt sich das Bild, je nachdem, ob man auf die
Gesamtzahl oder den Umsatzanteil schaut.
So kommt Amazon Webstore nur auf drei Shops, aber auf einen
Umsatzanteil von 30,35 Prozent – auch wegen der Eigenumsätze von Amazon. Hybris (11 Shops und 7,51 Prozent), Intershop
(8 Shops und 4,92 Prozent) und IBM Websphere Commerce (5
Shops und 2,81 Prozent) folgen auf den Plätzen.
32
Häufigstes Standardprodukt ist Magento
Bei den Top 1.000 deutschen Onlineshops ergibt sich ein etwas
verändertes Bild. Das meistgenutzte Shopsystem ist immer
noch die Eigenentwicklung (423 Shops und 40,36 Prozent). Als
häufigstes Standardprodukt wird dann Magento genutzt (129
Shops), gefolgt von Oxid (89) und Hybris (49).
Nach Umsatzanteilen liegt Amazon Webstore (4 Shops und
19,94 Prozent) indes weit vor Hybris (49 Shops und 6,69
Prozent). Auf Platz vier ist nun Magento (129 Shops und 5,51
Prozent), Intershop (23 Shops und 3,94 Prozent) und OXID
eShop (89 Shops und 3,41 Prozent) folgen. Shopware (34 Shops
und 2,70 Prozent), IBM Websphere Commerce (19 Shops und
2,54 Prozent), Demandware (25 Shops und 1,66 Prozent) und
xt:Commerce (38 Shops und 1,55 Prozent) bilden die letzten
der führenden zehn Plätze.
Der Anteil der Eigenentwicklungen variiert natürlich je nach
Produktsegment. Onlineshops aus dem Segment Foto, Druck,
Do it yourself – wenn es um die passende Software geht, dann basteln die deutschen Onlineshops gerne selbst. Eigenentwicklungen bestimmen das Geschäft in den Top 100. Bei den Top 1.000 stehen 40,36 Prozent auf die Eigenentwicklung.
Alle anderen vertrauen auf Lösungen „von der Stange“.
Book-on-Demand haben mit beispielweise  87,5 Prozent eine
Eigenentwicklung als Shopsystem. Im Gartenbedarfsegment
sind nur 25 Prozent.  Im Mode-Markt haben von 225 Onlineshops nur 88 eine Eigenentwicklung im Einsatz. Knapp 60
Prozent der Onlineshops greifen also auf Lösungen „von der
Stange“ zurück
Das Bild kann sich indes je nach strategischer Weichenstellung rasch wandeln. Beispiel Fressnapf: Dort vertraute man
lange auf eine eigens entwickelte Shopsoftware, stieg dann
aber mit Blick auf die Internationalisierung auf die Standardsoftware Hybris um.
69 Shopsysteme in den Top 1.000
Auch die Multichannel-Fähigkeit dürfte bei der Wahl „Make
or Buy“ keine untergeordnete Rolle spielen. Von den 1.000
untersuchten Onlineshops haben 50,4 Prozent eine stationäre
Filiale in Deutschland, 38,8 Prozent eine mobile Website,
24,4 Prozent einen Katalog, aber nur 8,7 Prozent eine Click &
Collect-Option.
Die unübersichtliche Marktsituation der Systeme, insgesamt
wurden 69 Shopsysteme in den Top 1.000 gefunden, dürfte
auch mit den unterschiedlichen Anforderungen und Aufgabenbereichen zusammenhängen. Rund 75 Themen hat das
EHI identifiziert wie beispielsweise Usability, SEO, Versandmanagement, Affiliate, Multichannel, After Sale, Sicherheitssysteme, Warenwirtschaft und Retourenmanagement. Zudem
werden Enterprise-Resource-Planning, CRM-Integration,
Conversions-Optimierung , die Verknüpfung von Online- und
Offline-Kanälen, Empfehlungs-Funktionen immer wichtiger.
2 von 3 Händlern sehen beispielsweise bei Multichannel-Themen wie Click & Collect Optimierungspotenzial.
Für die Studie wurden zudem Checkout- und Seiten-Analyse
durchgeführt und die eingesetzten Programmiersprachen
ermittelt.
33
> SOFTWARE
Software-Lösungen
für Onlineshops
Bevor die bestellte Ware auf den Weg zum Kunden gehen kann, sind eine ganze Reihe von Aufgaben zu erledigen. Softwarelösungen helfen dabei. Sie sparen in verschiedensten Nutzungsituationen Energie, Zeit und unterm Strich zuweilen auch Kosten. Wir stellen Lösungen für kleinere und größere Budgets vor., die mit Marktplätzen harmonieren.
E
ine Fulfillment-Software spart dem Händler Energie
und Nerven. Damit lassen sich alle für den Versand notwendigen Dokumente drucken (vom Lieferschein über
die Paketaufkleber bis zu den Unterlagen für die Retouren). Ist
eine passende Schnittstelle integriert, werden die Sendungsdaten auch gleich an den Logistiker übermittelt.
Wie kommen die Daten in die Software? Und wie viel Unterstützung wird eigentlich gebraucht? Diese beiden Fragen
muss sich jeder Händler vor der Auswahl und Anschaffung
einer Logistik-Software stellen.
Wichtig ist dabei, sich genau anzusehen, welche Version des
eingesetzten Produkts unterstützt wird und wie Daten übernommen werden. Und falls ein Wechsel des Shops ansteht,
kreist über allem die Frage, wie schnell eine solche Migration
bewerkstelligt werden kann.
Ist sicher, dass die Versandsoftware mit Shop oder Marktplattform (Amazon, Ebay usw.) zusammenarbeitet, gilt zu
prüfen, welche Funktionen und Module eigentlich benötigt
werden. Müssen Informationen mit der bereits vorhandenen
Finanzbuchhaltung ausgetauscht werden? Soll die Lösung
auch die Funktion eines ERP-Systems übernehmen? Wo werden Warenbestände verwaltet und kontrolliert?
3MO eBusiness
Die Lösung des Hamburger Unternehmens 3MO wird als Software as a Service (SaaS) angeboten. Der Händler muss also
nichts installieren. Integriert wurden ein eigenes Shopmodul
und Schnittstellen zu Ebay und Amazon. Der eingebaute Shop
kann aber auch Feeds in verschiedenen Formaten generieren,
die sich dann in andere Marktplätze übernehmen lassen.
Angebunden sind von den Logistikern u.a. DHL, DPD, Hermes
und UPS. Neben einem Grundpreis für das Aufsetzen und Design des Systems kommen auf den Händler laufende Gebühren für Hosting, Support und Transaktionen zu.
Actindo
Auch Actindo arbeitet in der Cloud. Die Lösung ist bereits seit
einigen Jahren auf dem Markt und versteht sich als vollständiges ERP-System für Online-Händler. Dementsprechend
vielfältig ist sein Funktionsumfang. Abgerechnet wird monatlich, in der jeweiligen Gebühr ist jeweils eine Zahl an Bestellungen inkludiert. Schnittstellen gibt es zu den wichtigsten
Marktplätzen, führenden Logistikern und Shopsystemen.
Afterbuy
Afterbuy, das zum eBay-Kosmos gehört, kann ebenfalls eine
34
Reihe von Marktplätzen integrieren. Das Preismodell ist eher
komplex, da nicht nur die Zahl der Transaktionen eine Rolle
spielt, sondern auch Schnittstellen zu einzelnen Systemen und
die regelmäßigen Datenbankabfragen berechnet werden. Da
kommt es auf gute Kalkulation an. Unkompliziert werden DPD,
DHL und Hermes als Versanddienstleister angebunden. Über
Drittanbieter sind auch Verbindungen zu anderen Shoplösungen als den integrierten Marktplätzen und dem ausgelieferten Shopsystem möglich.
Coureon
Das noch junge Unternehmen Coureon fasst die Bestellungen
aus den unterstützten Marktplätzen zusammen und bündelt diese, um den jeweils günstigsten Versender zu finden.
Angebunden sind bereits DHL, Hermes und DPD, deren
Paketscheine erstellt werden können. Versprochen werden
deutliche Ersparnisse bei den Versandkosten.
Emmida
Speed4Trade bietet mit Emmida eine Verbindung zwischen
Shops (u.a. Magento, Oxid, Shopware) bzw. Marktplätzen
(Amazon, Allyouneed, Ebay), Logistikern und deren Software
sowie dem ERP eines Händlers. Das Lizenzmodell basiert auf
der Anzahl der Vertriebskanäle und der Zahl der Transaktionen.
Ab 200 Euro pro Monat geht das durchschnittlich los. Offizielle
Logistik-Partner des Herstellers sind DPD, DHL und Hermes.
Pixi
Zur Besonderheit von Pixi gehört der modulare Aufbau des
Systems. Er orientiert sich an den verschiedenen Aufgabenbereichen rund um den Versand. Pixi unterstützt eine breite
Palette an Shops (OXID, Magento, Shopware, xt:Commerce,
osCommerce, plentyMarkets) und Logistikern. Das System
kann viel, ist mit seinen Lizenzkosten aber kein Werkzeug für
den Gelegenheitsversender.
Shipcloud
Alle namhaften Versender gebündelt in einer Cloudlösung, die
über Plug-ins mit allen führenden Shopsystemen zusammenarbeitet - das ist die Mission von Shipcloud. Oxid, Magento,
Shopware und sogar Woocommerce lassen sich (über von
Partnern entwickelte Schnittstellen) anbinden. Bei den Logistikern sind DHL, UPS, DPD Pro, Hermes und GLS dabei.
Die Einbindung bereits vorhandener Verträge ist möglich.
Die Preise der Cloud-Lösung sind abhängig von der Zahl der
Sendungen pro Monat und der API-Nutzung.
Profil
SOFTWARE
WEBSALE AG
Die Shop-Plattform für den nachhaltig erfolgreichen Onlinehandel
WEBSALE ist der erfahrenste und leistungsstärkste
Anbieter von hochwertigen SaaS-Shop-Plattformen für
den erfolgreichen mittelständischen Versandhandel!
• mit einem zentralen Ansprechpartner und Support
• mit reichhaltigen Leistungen für B2C und B2B
• mit hohen Sicherheits- und Datenschutzstandards
Profitieren auch Sie vom intelligenten Konzept
von Softwarelösung, Shopbetrieb und Support aus
einer Hand.
In über 500 B2C- und B2B-Shops wird WEBSALE für
den erfolgreichen Onlinehandel eingesetzt. Besonders
geeignet ist WEBSALE für ein Bestellaufkommen von
50 bis 50.000 Bestellungen am Tag.
Mit WEBSALE haben Sie die Flexibilität jederzeit
nach Bedarf mit Ihrer Shop-Plattform weiter zu wachsen. Von einer Handvoll Produkte auf mehrere Millionen, von hundert Kunden auf Hunderttausende, von
einer Sprache auf 100 verschiedene, von einem Vertriebskanal auf viele.
WEBSALE bietet Ihnen die Shop-Plattform…
• die in Ihrem Shop stets aktuell ist
• für neue Vertriebskanäle und Märkte
• mit hoher Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit
• für Wachstum ohne Technologiewechsel
• für Ihre optimale (Produkt)-Präsentation
• mit exzellenter Verkaufsstärke
WEBSALE ist Ihr engagiertes Top-Verkaufsteam.
Als erfahrener Versandhändler wissen Sie, dass die
passende Onlineshop Lösung verschiedenste Kriterien
erfüllen muss, um sich nahtlos und glatt in Ihre Unternehmensumgebung einzufügen und auch die Wünsche
an Funktionalität (insbesondere bei Updates), Betriebssicherheit und Verkaufsstärke zu befriedigen.
Die WEBSALE Shop-Plattform bietet Ihnen eine einzigartige Kombination von vielfältigen Shop-Funktionen, Schnittstellen, Verkaufsförderung, Suchmaschinenoptimierung, individuellen Designmöglichkeiten
und Ausprägungen für verschiedene Absatzkanäle.
KONTAKT:
WEBSALE AG
Gutenstetter Str. 2
D-90449 Nürnberg
Telefon: +49 (0)911 - 63 221 -0
Fax: +49 (0)911 - 63 221 -111
eMail: kontakt @ websale.de
35]
35
> PAYMENT
Payment-Verfahren:
Das zahlt sich
beim Kunden aus
Z
war werden PayPal, Rechnung, Lastschrift und
Kreditkarte von Konsumenten beim Online-Shopping aktuell am häufigsten eingesetzt. Doch welche
Payment-Methode Online-Shopper letztendlich wählen, ist
auch situationsabhängig.
die Zahlung mit Kreditkarte: Rund 45 Prozent der Befragten
nutzten für ihren letzten Online-Kauf in dieser Kategorie Visa,
MasterCard und Co. Zum Vergleich: Im Branchendurchschnitt
wird in knapp 17 Prozent der Internet-Käufe mit Kreditkarte
bezahlt.
Es ist eine alltägliche Erfahrung vieler Händler: Haben die
Kunden die Retoure schon im Hinterkopf, dann greifen sie
gerne zur Rechnung. Die Ergebnisse der aktuellen Studie
„Payment im E-Commerce Vol. 19“ des ECC Köln und der
Hochschule Aschaffenburg bestätigen das und liefern dazu ein
differenziertes Bild.
PayPal bei mobilen Endgeräten vorn
So entscheiden sich rund 46 Prozent der Konsumenten, die
bereits bei der Bestellung eine Retoure in Betracht ziehen,
für den Rechnungskauf. Ist die Retoure sogar fest eingeplant
wird in 41 Prozent der Fälle per Rechnung gezahlt – und damit
doppelt so häufig als ohne geplante Retoure.
Das zeigt sich auch beim Blick auf die Branchenebene. Insbesondere in der retourenintensiven Kategorie Fashion und
Accessoires – wo Konsumenten häufig erst prüfen möchten,
ob der bestellte Artikel passt – ist der Rechnungskauf beliebt:
Knapp 42 Prozent der befragten Fashion-Shopper haben ihren
letzten Online-Kauf per Rechnung beglichen.
Werden Dienstleistungen – wie Reisen oder Tickets – im Netz
bestellt, entscheiden sich Konsumenten dagegen eher für
Wie häufig Payment-Optionen beim Online-Shopping gewählt
werden, ist auch vom genutzten Endgerät abhängig. So ist PayPal bei Einkäufen mit dem Smartphone (34 Prozent) beliebter
als beim Online-Shopping via PC oder Laptop (24 Prozent).
„Gerade beim Mobile-Kauf steht die Usability eindeutig im
Vordergrund. Bankdaten oder Rechnungsadressen einzugeben
ist häufig recht umständlich“, so Kai Hudetz vom ECC. „Bevor
Online-Händler sich für einen Payment-Mix entscheiden,
lohnt daher  auch ein Blick darauf, wie viele Bestellungen über
mobile Endgeräte getätigt werden.“
Konsumenten sind flexibler
Obwohl es für Konsumenten nach wie vor wichtig ist, dass
ihr Lieblingszahlungsverfahren angeboten wird, zeigt die
ECC-Studie, dass Online-Shopper flexibler geworden sind.
So weichen 13 Prozent der Befragten ohne Probleme auf
eine alternative Payment-Option aus, sollte ihr bevorzugtes
Verfahren nicht angeboten werden; 2013 taten dies lediglich
rund acht Prozent. Zudem brechen in diesem Fall nur noch
rund acht Prozent der Konsumenten den Kauf ab – ebenfalls
deutlich weniger als in der Vergangenheit.
Eine Folge: Nachdem Shop-Betreiber ihr Portfolio an Zahlungsverfahren von 2003 bis 2011 kontinuierlich – auf zuletzt
durchschnittlich 5,5 Payment-Optionen – ausgebaut haben,
wird das Angebot nun erstmals kleiner. Aktuell bieten OnlineHändler im Schnitt nur noch 5,1 Zahlungsverfahren an.
Payment-Studie des ECC KölnOdtenziellen Kunden und jenen an,
die sich offenbar in Problemsituationen befinden.
36
„Im Online-Payment-Markt konnten sich einige Big Player
stark positionieren. Auch internetspezifische Verfahren
genießen mittlerweile großes Vertrauen der Konsumenten,
sodass diese auch immer häufiger bereit sind, unterschiedliche
Verfahren zu nutzen“, so Kai Hudetz, Geschäftsführer des
IFH Köln. „Dynamik wird vor allem dann wieder in den Markt
kommen, wenn sich abzeichnet, welcher Anbieter im MobileBereich die Nase vorn hat“, so Hudetz weiter.
Onlinehändler, die ihre Kunden zufrieden stellen wollen und die Conversion Rate steigern möchten, bieten möglichst
ein Füllhorn an Zahlverfahren an. Falsch ist das nicht. Richtig ist aber auch: die Implementierung eines neuen Zahlverfahrens kann einen Rattenschwanz an Aufgaben für die IT zur Folge haben. Eine aktuelle Payment-Studie des ECC
Köln kann deshalb helfen, die richtigen Prioritäten zu setzen.
Rechnung und Kreditkarte bei höheren Beträgen besonders beliebt
Laut Studie können insbesondere vier Zahlungsverfahren bei
den Konsumenten punkten: PayPal und Rechnung werden
jeweils bei knapp 24 Prozent aller Online-Käufe genutzt,
gefolgt von Lastschrift (22 Prozent) und der Kreditkarte (17
Prozent). Der Blick auf das Ausgabenvolumen zeigt, dass dabei
höhere Beträge eher per Rechnung oder Kreditkarte beglichen
werden.
Rund die Hälfte der Ausgaben entfällt damit auf die schon
lange etablierten Zahlarten.
Rund ein Drittel der Gesamtausgaben verteilt sich auf die
Lastschrift und PayPal. Damit werden rund 80 Prozent der Onlineumsätze über diese vier Zahlungsverfahren abgewickelt.
Bereits auf Platz fünf folgt die SOFORT Überweisung mit
einem Anteil von sechs Prozent an den Online-Ausgaben der
Konsumenten.
Für die Studie „Payment im E-Commerce Vol. 19 – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher“ wurden insgesamt 2.040 deutsche Online-Shopper
sowie 562 Online-Händler befragt.
37
> PAYMENT
Die Rechnung, bitte! Im Web sorgen
die Deutschen für Umsatz auf Pump
Während das ECC in seiner Payment-Studie mehr auf die Einsatzhäufigkeit schaute, folgt eine EHI-Studie der Spur
des Geldes, also des Umsatzes. Da ergibt sich dann durchaus ein etwas anderes Bild über die Bedeutung der jeweiligen
Zahlverfahren im Webshop.
B
ezahlung per Rechnung im Web ist so
etwas wie der virtuelle Sofortkredit.
Kaufen, ausprobieren, nutzen und
später zahlen, wenn die Ebbe auf dem Konto
nicht mehr ganz so groß ist. Die Rechnung
ist aber auch Rückversicherung für den Fall
des Nichtgefallens. Und so ist sie denn der
deutschen digitalen Kunden liebster Zahlweg
im Web. Und wird immer beliebter.
28 Prozent am Gesamtmarkt der Zahlungsarten macht die klassische Rechnung aus und
hat damit ihre Marktführerschaft im Vergleich zum Vorjahr (25,5 Prozent) noch etwas
ausbauen können; weitere Wachstumsraten
sind zu erwarten, heißt es in der diesjährigen
EHI-Studie „Online-Payment 2015“.
An zweiter Stelle der Beliebtheitsskala rangiert die Lastschrift mit einem Anteil von 21,8
Prozent (19,3 Prozent im Vorjahr), gefolgt von
Paypal mit 20,2 Prozent – eine leichte Steigerung zum Vergleichsjahr mit 19,9 Prozent.
Daran schließt die Kreditkarte an, die mit
jetzt 10,8 Prozent deutlich verloren hat (14,8
Prozent), an. Zu beachten ist aber, dass im
Paypal-Marktanteil Kreditkartenumsätze in
unbekanntem Umfang enthalten sind.
Die höchste Wachstumsrate, wenn auch noch
auf niedrigem Niveau, hat bei den OmnichannelHändlern die Bezahlung bei Abholung im stationären Geschäft. Hier punktet das Prinzip, die
Ware vor dem Bezahlen prüfen zu wollen.
Die Datengrundlage der Erhebung bilden die
1.000 umsatzstärksten Online-Shops aus der
EHI-Studie „E-Commerce-Markt Deutschland
2014“. Die Hochrechnung der Marktanteile der
Zahlungsarten erfolgte anhand einer Onlineumfrage mit insgesamt 77 Händlerangaben.
38
Profil
PAYMENT
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39]
39
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PAYMENT
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41
> PAYMENT
Zahltag bei Starbucks
Die Kaffeehaus-Kette aus den USA denkt in Sachen Mobile nicht Tall, auch nicht Grande - sondern Venti. Auch
beim Mobile Payment. Das funktioniert bei Starbucks nämlich außerordentlich gut.
M
obile ist mehr als bloß ein trendiges Buzzword.
Mobile mausert sich zum ein Must-have. Insbesondere der Bezahl-Aspekt spielt eine zunehmend
interessantere Rolle – zum Beispiel in der Gastronomie. Starbucks hat im US-Markt früh eine Mobile-Payment-Strategie
entwickelt und dem Bezahlen mit der Kundenkarte schon im
Jahr 2011 das Bezahlen mit dem Smartphone folgen lassen.
Mit Erfolg, wie aktuelle Zahlen jetzt belegen.
13 Millionen Kunden bezahlen ihren nicht ganz günstigen
Kaffee inzwischen mit dem Smartphone und der darauf
installierten Starbucks-App. Über 47 Millionen Transaktionen
kommen da Woche für Woche zusammen. Auch in Relation zu
anderen Bezahlvarianten zeigt sich der Erfolg: Denn immerhin bei 16 Prozent aller Einkäufe wird das Smartphone zum
Scannen hingehalten.
Bezahle und bleib uns treu
Die Starbucks-Kunden in Deutschland mussten sich leider
etwas gedulden, bis das mobile Bezahlen mit dem AllroundGerät in der Hosentasche möglich war. Seit Ende des letzten
Jahres ist das nun endlich möglich.
Die Funktionsweise ist simpel: Man eröffnet ein Kundenkonto, lädt das Guthaben auf und schon funktioniert das Ganze.
Damit sich das mobile Bezahlen auch für Starbucks lohnt
– neben geringen Transaktionsgebühren, die noch weiter
sinken werden, da Starbucks nicht mehr auf den Mobile-Payment-Anbieter Square, sondern auf eine eigene Lösung setzt
– sammelt die App einige Daten. Wo hält sich der Nutzer auf
(und damit: Wo könnte er zur nächstgelegenen Filiale gelotst
werden)? In welcher Filiale hat er welche Produkte gekauft
und wie oft? Das und mehr erlaubt es Starbucks, individuelle
Profile zu erstellen und eventuell auch individuelle Angebote
zu unterbreiten.
Für den Kunden kann die App neben der simplen Bezahlfunktion sinnvoll sein, weil sie immer die nächste Filiale anzeigt
und den regelmäßigen Kaffeekonsum mit Sternen und einem
bestimmten Status belohnt bekommen, der sich wiederum in
speziellen Angeboten oder Gratis-Kaffee auszahlt. Ein TreueProgramm also, das für eine höhere Kaufkraft sorgen soll.
Wie Starbucks neulich mitgeteilt hat, will man Kunden das
Kaufen in den nächsten zwei Jahren noch bequemer machen.
Zum Beispiel sollen sie außerhalb des Laden bestellen und
bezahlen können, um sich den Kaffee quasi nur noch abholen
42
zu müssen. Ein höherer Durchlauf mit größerem Umsatz ist
das erklärte Ziel.
Großes Potential
Starbucks setzt dafür auf eine eigens entwickelte Mobile-Payment-Lösung. Und damit sich die Arbeit auch so richtig lohnt,
soll das System an andere Unternehmen bzw. Gastronomien
verkauft werden. Die Pläne zeigen, in welche Richtung sich die
globale Kaffeehaus-Kette bewegt: Mobile ist zentrales Element
der Zukunftsstrategie. Davon könnten sich andere Unternehmen eine Scheibe abschneiden. Denn es werden zwar immer
mehr Angebote auf den Markt gespült und vereinzelt Pilotprojekte durchgeführt, aber die breite Masse an Nutzern erreichen die Unternehmen noch eher selten.
Aktuelle Studien und Umfragen wie zum Beispiel der „Consumer Barometer“ von KPMG und
der IFH Köln zeigen zwar, dass das
Potential mobiler Bezahllösungen
sehr groß ist – und man rechnet
auch mit einem enormen Wachstum in den nächsten Jahren – aber
Mobile Payment derzeit tatsächlich
nur zögerlich genutzt wird. Und
das, obwohl das Beispiel Starbucks zeigt, dass Mobile Payment
in Kombination mit gewissen
Kunden-Anreizen – bei Starbucks
also das Treue-Programm sowie
Service-Aspekte wie der FilialLotse – funktionieren kann. Für
Unternehmen und Kunden.
Starbucks pusht
Mobile Payment mit
etlichen Anreizen
Profil
PAYMENT
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43]
43
> PAYMENT
Eine grandiose Idee,
die in der Praxis hinkt
Was theoretisch gut klingt, muss praktisch nicht zwingend gut funktionieren. Das hat etailment-Autor Julian Heck
am Beispiel Mobile Payment mal wieder erleben dürfen und hadert mit der Dreiecksbeziehung von Rewe, Yapital und
Kassenpersonal.
I
ch bin ein absoluter Smartphone-Junkie und dachte mir
vor wenigen Wochen: Warum eigentlich nicht das Smartphone zum Zahlen nutzen? Das ist ja schließlich auch das
Argument, mit dem Anbieter wie Yapital antanzen. Also habe
ich mich mit den Möglichkeiten des Mobile Payment befasst
und mir Rewe als mein persönliches Testlabor herausgesucht.
Die Yapital-App also heruntergeladen, mit meinem Bankkonto verbunden und einen kleinen Betrag aufgeladen. Der Rest
würde sich dann schon ergeben, dachte ich.
In meinem „Stamm-Rewe-Markt“ stehe ich an der Kasse und
sage: „Ich würde gerne mit Yapital zahlen“. Ein fragender Blick
kommt als Antwort. „Dieses mobile Bezahlen. Steht auch auf
dem Blatt mit den Zahlungsmöglichkeiten, der da an der Kasse
klebt“, sage ich. Die Schlange ist lang, die Kassiererin weiß
nichts von Yapital und für mich war es auch das erste Mal. Ich
verzichte. Ein anderes Mal habe ich eine andere Kassiererin
vor mir - ebenfalls ratlos.
So funktioniert das nicht. Da wird das Bezahlen mit Yapital
schon seit Ende 2013 in allen Rewe-Märkten angeboten und
die Mitarbeiter vor Ort wissen nicht, wovon der zahlungswillige Kunde spricht.
Wenn sie es nicht wissen, dann eben der Kunde. Ich informierte mich also, wie man die Zahlung durchführt und fand
heraus: Das ist total einfach! Es folgte mein dritter Versuch:
So ulkig die Begegnung mit dem jungen Kassierer dann auch
gewesen ist - ich bin ziemlich enttäuscht.
Und frustriert.
Und zwar aus zwei Gründen:
1. Obwohl die Zahlungsmethode schon vergleichsweise lange
im Einsatz ist, funktioniert es in der Praxis wegen Unkenntnis
der Mitarbeiter nicht. Beworben wird das - im Falle von Rewe Bezahlen mit Yapital ebenfalls nicht. Warum eigentlich?
2. Zwar ist der Bezahlvorgang wirklich einfach zu handhaben
und geht schnell. Aber wirklich schneller als mit meinem
Portemonnaie mit Bargeld oder der EC-Karte bin ich auch mit
Yapital nicht. Wenn dann noch das mobile Netz nicht das beste
ist, dann habe ich nicht nur keine Zeitersparnis, sondern einen
Zeitverlust.
Erfolgversprechend scheint mir Mobile Payment nur dann zu
werden, wenn der Einsatz quasi überall möglich ist - bestenfalls sogar mit der gleichen App respektive einer einzigen
Registrierung. Die Technik dahinter ist im Grunde genommen
schon vorhanden und wird natürlich ständig weiterentwickelt,
aber die Verbreitung ist einfach noch nicht fortgeschritten
genug.
Hinzu kommt, dass selbst dort, wo Händler sich schon auf das
Bezahlen 2.0 eingelassen haben, nicht selbstbewusst dafür
geworben wird. Damit Mobile Payment nichts für Nerds
bleibt - die offenbar in meinem heimischen Rewe-Markt nicht
einkaufen gehen -, braucht es regelrecht eine Kampagne dafür.
Jene ist aber bisher noch nicht zu erkennen.
Noch nicht.
Mobile Payment? Scheitert an der entscheidenden Stelle. Das
Kassenpersonal weiß von nichts, versteht es nicht und der Kunde
ist frustriert - und braucht viel Geduld
44
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NEWS
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BUSINESS
45
> PAYMENT
Mobile Payment Wer kann es besser?
Ein Bonmot sagt, dass es derzeit mehr Mobile-Payment-Lösungen als Anwender gibt. Die Consulting-Unternehmen Mücke, Sturm & Company und How2Pay haben sich trotzdem durch den M-Payment-Markt in
Deutschland gekämpft.
D
ie beiden Beratungsunternehmen Mücke, Sturm &
Company und How2Pay haben über einen Zeitraum
von drei Monaten 15 Anbieter mobiler Zahlungssysteme einem Praxistest unterzogen. Im Fokus standen dabei
rein auf dem Handy basierte Zahlungssysteme. Die untersuchten Lösungen kommen also ohne Zusätze wie Dongles aus.
Am Ende gab es einen Sieger: Paypal.
Insgesamt 60 Kriterien aus 5 Bereichen mussten sich die 15
Zahlungssysteme am POS stellen. Die prominentesten Teilnehmer Paypal, Deutsche Bahn, Edeka, Netto und Yapital.
Die Gutachter sehen deutliche Veränderungen im Markt.
Im Bereich der Apps, die sich ausschließlich für das Bezahlen
eignen (Yapital, Paypal), hat eine deutliche Konsolidierung
stattgefunden. Dafür ergänzen viele Anbieter ihre Apps nun
um Bezahlfunktionen (Deutsche Bahn, MyTaxi etc.).
Solche Apps haben gerade in Sachen Nutzerakzeptanz die
Nase vorn. Denn vom Nachschlagen einer Reiseverbindung ist
es eher ein kleiner Schritt zum Bezahlen.
Das sieht nach Meinung der Studienautoren bei Bezahlapps anders aus. Hier haben es die Anbieter offensichtlich
noch nicht geschafft, den Kunden den Mehrwert deutlich zu
kommunizieren. Das dürfte in der Praxis dazu führen, dass die
Apps um Zusatzfunktionen und Angebote (Rabatte etc.) erweitert werden, damit die Kunden beim Bezahlen auch einmal das
Smartphone im Laden zücken.
Das Bezahlen am POS mit einer reinen Bezahlapp ist weiterhin die große Ausnahme. Und obwohl die dahinter stehenden
Systeme als auch die Prozesse deutlich verbessert wurden,
scheitert das Bezahlen per Smartphone oft genug an der Technik oder schlicht dem fehlenden Wissen der Mitarbeiter. Bei
den Zahlfunktionen wissen die Kunden häufig genauer, wie
der Zahlvorgang funktioniert.
Rechts: Das Ergebnis des Benchmarkings
für mobiles Payment
Links: Diesen Kriterien mussten sich die
Payment-Anbieter stellen
46
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47
> LOGISTIK & FULFILLMENT
E-Commerce:
Im Stau in die Zukunft
W
as also tun, wenn sich bis 2018, so eine DHL-Prognose im Geschäftsbericht, die Paketzahl  pro Kopf
von 12 (2012) auf 24 Päckchen pro Kopf verdoppeln
gend herum, um die Produkte dann an den Kunden zu liefern,
kaum das die Ware bestellt wurde. Kernsortimente lassen sich
so lokal steuern und schnell ausliefern.
wird?
Natürlich kann man Amazons Paketdrohne und die Modelle
von DHL und Co als PR-Gag sehen, der eher für die ostfriesische Hallig, die Wüstenoase, Schweizer Berge oder den
brasilianischen Busch taugt. Man kann darin aber auch die
Option sehen, binnen einer Dekade über den Frankfurter Stau
hinweg zu segeln oder so wie testweise Alibaba jetzt schon mit
dem Teebeutel über den Stau in Peking zu düsen.
Das deutsche Bedenkenträgertum,  das amerikanische allerdings kaum weniger, legt da die Stirn in Falten.
Ist „Anticipatory Shipping“ die Lösung für die Verkehrsprobleme der Zukunft?
Wer also vor der Vorstellung zurückschreckt, dass die Drohne
beim Paketabwurf die dösende Katze erschlägt, der sollte zumindest dem Gehirnschmalz der Daten-Ingenieure vertrauen,
die am „Anticipatory Shipping“ tüfteln, wie es sich beispielsweise eine Patentschrift von Amazon vorstellt.
Basis für das „Predictive Logistics“ ist „Predictive Analytics“,
also die Kraft der Zukunftsvorhersage auf Datenbasis.  Prognosegestärkt  fahren LKW dann als fahrende Lager in der Ge-
Das Konzept hat dabei nicht nur seinen Charme als Serviceversprechen, als  Standortvorteil, als womöglich kostensparender Faktor, sondern könnte auch dem Stau auf überfüllten
Autobahnen und Innenstadtringen ein Schnippchen schlagen,
weil die Ware ohnehin schon im Speckgürtel unterwegs ist.
Bei Amazon zumindest die Ware für die Prime-Kunden.
Die LKW darf man sich dann übrigens nicht nur als Zubringer
denken, sondern ebenso als Retourenplattform. Denn im StauAlltag verdoppelter E-Commerce-Umsätze werden sich auch
Zeit und Kosten der Retoure im Stau vervielfachen.
Fernziel also: Eine intelligente Software, die hilft, die Transporte wie einen Ameisenschwarm zu steuern. Die kommen
sich bekanntlich auch in Massen nicht in die Quere. 
Das unangenehme an der Science Fiction ist aber, dass sie
sich mit der (fernen) Zukunft beschäftigt. Voller aber wird es
schon jetzt. Und es ist eine Gegenwart voller Baustellen.
Schon jetzt gehen die Dauer-Baustellen mächtig ins
Geld
Allein die Umfahrung der für Lkw gesperrten Leverkusener
Rheinbrücke kostet einen Händler wie Rewe einen mittleren
Lieferdrohne von Amazon. Lösung gegen den Stau in der City. In Peking
Autonomer Lagerroboter Kiva. In Deutschland noch von rechtlichen
werden bereits Teebeutel aus der Luft geliefert
Hürden ausgebremst
48
Der E-Commerce hat ein Problem. Es ist sein Wachstum. In nicht allzu ferner Zukunft stehen alle Akteure vor der wohl
gewaltigsten Frage: Wie bringen all die zusätzlichen Lieferfahrzeuge die Pakete in die dann ohnehin noch verstopfteren
Ballungszentren? Und zwar so zeitig wie eh und je?
sechsstelligen Betrag pro Jahr, hat die Lebensmittel Zeitung
erfahren. Kein Einzelfall.
Da ist natürlich die Politik gefordert. Was das heißt, wissen
wir. Besser man nimmt das Problem selbst in die Hand. Geht
meistens schneller. Hermes sucht deshalb nach einer pragmatischen Antwort, in dem es räumlich näher an potenzielle Auftraggeber heranrückt und jetzt mit einem 100.000 Quadratmeter großen Warenverteilzentrum in Löhne (NRW) sein Netz
verdichtet. Zudem wird das logistische Netzwerk  bis 2019 für
rund 300 Millionen Euro ausgebaut.
Das Netz muss feiner werden
Von Amazon darf man dagegen im Rahmen seiner Logistikoffensive eher mehr Mini-Zentren erwarten, hat der Riese doch
seine Versandlogistik beispielsweise in Europa ohnehin um
Beteiligungen und Kooperationen ausgedehnt (Yodel, Colis
Privé), die die Sendungsstruktur insbesondere mit Blick auf
die innerstädtischen Gebiete verfeinern helfen.
Zurück also zum Detail und Detailhandel? Ja, wenn lokale
Marktplatz-Anbieter das Shipping aus und mit dem Gardinenlädchen managen lassen und Zalando den Markenladen
zum Warenhub für seinen Onlinekunden macht - von der
Multichannel-Vision samt Fahrradkurier bis hin zur Click &
Collect-Option.
Entlastung verspricht womöglich das Uber-Prinzip (früher
Aal-Prinzip – „andere arbeiten lassen“), dass auf „crowdgesourcte“ Privattransporteure setzt, die sich per App bereit erklären, Waren für Privatpersonen mit auf den Weg zu bringen.
Für Logistiker könnte das Mitnehm-Prinzip beispielsweise
für Nachfragespitzen interessant sein.  Trotz vieler (teils
bereits abgewirtschafteter oder umdefinierter)  fixer, charmanter Startup-Ideen wird ein Mitbring-Vermittlungsdienst
wohl auch eher bei den großen Anbietern eine Zukunft haben.
Pragmatismus, das heißt aber auch Flexibilität. Beispielsweise
wenn DHL und Audi das Auto in einem Piloten mal eben zur
Paketstation machen.
Auch das ist übrigens Pragmatismus: Wenn der Branchenverband BVL in einem aktuellen Positionspapier Innovationen
bei der Entwicklung branchenspezifischer IT-Werkzeuge
und Algorithmen anmahnt - für das Lager und die Straße.
Das sollte die Logistik stärker selbst in die Hand nehmen.
Informationslogistik, so der BVL,  müsse als eigenständiges
Forschungs-, Entwicklungs- und Innovationsumfeld begriffen
werden, mit dem Ziel, Software zu produzieren wie Autos.
Aber Pragmatismus, das ist auch Mühe in der Ebene. Wie viel
smarter und zugleich so leicht verständlich ist das fast schon
putzige Konzept des selbstfahrenden kleinen Pakets, das fernab der Haustür vom LKW abgeladen wird und dann am Stau
vorbei den Weg ganz autonom findet.
Nur wartet da schon das nächste Problem: Deutschland
braucht breitere Fahrradwege.
Anticipatory Shipping. In einer Patentschrift schildert Amazon, wie sich der Konzern die vorausschauende Lieferung der Zukunft vorstellt. Mit dem
System könnte der Händler auch dem Verkehrsinfarkt ein Schnippchen schlagen
49
> LOGISTIK & FULFILLMENT
Was Online-Kunden
auf die Palme bringt
Irgendwas ist ja immer. Besser aber wäre es, die Nervfaktoren in der Logistik würden weniger. Das schont die Geduld
des Kunden und poliert den Umsatz. Das hat sich beispielsweise Zalando zu Nutze gemacht. Eine Studie scheint dem
Onlinehändler Recht zu geben und zeigt auf, wo und wann Kunden frustriert sind.
„W
ir konnten unsere ohnehin schon extrem hohe Verlässlichkeit nochmals um ein paar Prozentpunkte
steigern. Das erscheint nicht viel. Auf die Kundenbindung hat eine niedrige Fehlerquote aber enorm positive
Auswirkungen“, sagte jüngst Zalando-Manager Moritz Hau
gegenüber etailment.
Der repräsentative JDA/Centiro Customer Pulse Report zeigt,
wie sehr Kunden bei Basisleistungen inzwischen eine nahezu
perfekte Performance erwarten. Die ist aber längst nicht
Standard. 48 Prozent der Kunden sind nämlich frustriert, weil
sie negative Erfahrungen mit der Lieferung von Online-Bestellungen in den letzten 12 Monaten gemacht haben. Und damit
heißt es dann „Goodbye Kunde“: Fast zwei Drittel (65 Prozent)
beabsichtigen nach einer misslungenen Liefererfahrung für
ihren nächsten Einkauf den Anbieter zu wechseln. Nur 23
Prozent halten ihrem Händler trotzdem im Netz die Treue.
Was nervt?
Online-Lieferungen kommen oft zu spät (48 Prozent), immer wieder finden Kunden statt des Pakets nur eine „nicht
zustellbar”-Benachrichtigung im Postkasten (45 Prozent),
obwohl sie zu Hause waren. Fast jeder Vierte Online-Shopper
ärgerte sich in den letzten zwölf Monaten über beschädigte
(24 Prozent) oder gar nicht gelieferte Ware (26 Prozent).
Doch auch bei Click & Collect läuft es nicht rund: 19 Prozent
der Selbstabholer beschweren sich über lange Wartezeiten. 18
Prozent können die gewünschte Bestellung doch nicht abholen, da die Ware bereits ausverkauft war. Und weitere 15 Prozent beklagen die Unfähigkeit des Personals, ihre Bestellung
in den neuen Systemen zu finden. 23 Prozent der Befragten
haben die Selbstabholung im Laden für ihre Online-Bestellung
in den letzten zwölf Monaten in Anspruch genommen. Motive
für die Selbstabholung sind in erster Linie das Einsparen
von Versandkosten (49 Prozent) und die Bequemlichkeit (30
Prozent). Fast jeder Vierte (23 Prozent) befürchtet jedoch sein
Paket über den Versand nicht zu erhalten und bevorzugt die
Selbstabholung – kein gutes Zeugnis für die Lieferqualität.
Gretchenfrage: Wie hältst du es mit den Retouren?
Ein häufiger Grund für Unzufriedenheit mit Retouren stellt für
viele Kunden den Aufwand dar, um die Ware zurückzuschicken
(18 Prozent), aber noch störender sind die Kosten, wenn Kunden
selbst für eine Rücksendung bezahlen müssen (26 Prozent).
Weitere 16 Prozent hatten Schwierigkeiten, überhaupt Informationen über die Rückgabemöglichkeiten zu finden.
Bei Zalando übrigens, da müssen Kunden keine Retourenscheine ausdrucken, die liegen im Paket. Das macht Kunden
zufriedener. Beleg: Gegenüber einer Kontrollgruppe sorgen die
Kunden, die den Retourenschein nicht erst noch ausdrucken
mussten, für mehr Bestellungen (plus 12 Prozent) und einen
um 9 Prozent höheren Customer Lifetime Value.
Der JDA/Centiro Customer Pulse Report zeigt, wie sehr Kunden gerade
bei Basisleistungen eine nahezu perfekte Performance erwarten
Click & Collect: Viele Bremsklötze sind hausgemacht (Grafik: JDA/
Centiro)
50
Profil
LOGISTIK &
FULFILLMENT
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH
BFS BAUR FULFILLMENT SOLUTIONS – IHR PARTNER IM E-COMMERCE
Ihr Experte für durchdachte Lösungen
BFS Baur Fulfillment Solutions ist der Spezialist für
die gesamte Wertschöpfungskette im E-Commerce. Mit
1.500 Mitarbeitern übernehmen wir an sechs Standorten verlässlich die komplette Geschäftsabwicklung während unsere Kunden sich auf ihr Kerngeschäft und
die Ausschöpfung ihrer Marktpotenziale konzentrieren
können.
Unsere Fulfillment-Lösungen decken von der Bestellung und Kundenservice über Auslieferung bis zur
Abrechnung und zum Retourenmanagement alle operativen Prozesse in den Bereichen Kundendialog, Logistik
und Zahlungsmanagement ab. Einer unserer Trümpfe
ist dabei eine flexible und belastbare IT-Plattform, die
komplett inhouse betreut und laufend weiterentwickelt
wird.
Seit unserer Gründung 2004 haben wir im Laufe der
Jahre für unsere Kunden im Kundendialog rund 135
Mio. Kundenkontakte bearbeitet, in der Logistik über
100 Mio. Artikel an Endkunden versendet und im Zahlungsmanagement mehr als 20 Mio. Transaktionen
abgewickelt.
Ihr Partner für erfolgreiches Wachstum
Durch unsere langjährige Erfahrung kennen wir die
Anforderungen im E-Commerce und wissen, wie sich
für Sie Herausforderungen in Lösungen verwandeln
lassen. Zielsicher richten wir unsere etablierten und
branchenerprobten Fulfillment-Lösungen auf Ihren
Geschäftserfolg aus.
Als Mitglied der BAUR Gruppe und Otto Group, einem
starken Netzwerk mit ausgeprägtem Know-how im
E-Commerce, können wir zusätzlich entstehende Synergien für neue Geschäftsideen vollumfänglich ausschöpfen.
Diese Expertise nutzen bereits Branchengrößen mit
den Sortimentsschwerpunkten Fashion & Accessoires,
Lifestyle sowie Wohnen und Einrichten gewinnbringend als Schlüssel für ihren Erfolg- unter anderem
OTTO, s.Oliver, comma, Liebeskind Berlin und BAUR.
Gekrönt wird unser Einsatz durch die regelmäßigen
Top-Platzierungen unserer Kunden im Branchenvergleich. Setzen auch Sie für Ihren Erfolg - national
und international - auf uns als Fulfillment-Partner.
KONTAKT:
BFS Baur Fulfillment Solutions
GmbH
Bahnhofstraße 10
96224 Burgkunstadt
Tel. (+49) 9572/60990-0
Fax (+49) 9572/60990-199
E-Mail: [email protected]
Web: www.baur-fs.de
51]
51
Profil
LOGISTIK &
FULFILLMENT
Hermes Fulfilment GmbH
Full-Service E-Commerce-Lösungen aus einer Hand
Als einer der führenden Anbieter Europas entwickelt Hermes Fulfilment internationale Full-Service E-CommerceLösungen – passgenau und aus einer Hand. Egal ob Sie
Neueinsteiger oder bereits etablierter Online-Händler sind
– wir nehmen Ihnen auf Wunsch alles ab oder schnüren
Ihnen aus verschiedenen Einzelbausteinen ein individuell
auf Ihr Geschäft zugeschnittenes Leistungspaket. Der
Schwerpunkt unserer Aktivitäten liegt in Europa. Wir bieten Ihnen darüber hinaus unser Know-how für Ihr E-Business auch in den USA, in Russland, China und Brasilien.
Wir packen im Non-Food-Bereich fast alles an
Wie ein Regisseur managt Hermes Fulfilment für kleinere
und größere Online-Händler die gesamte Prozesskette entlang des Warenstromes. Unser Leistungsspektrum:
• Aufbau und Betrieb von Webshops • Finanzservices
• Customer Care • Warehousing • Distribution
• Retourenmanagement
Bei einer Sortimentsbreite von einer Million Artikeln bewegt Hermes Fulfilment pro Jahr in vier Logistikzentren
rund 300 Mio. Teile und wickelt 60 Mio. Bestellungen ab.
Das Spektrum der Waren reicht von Textilien und Schmuck
über Smartphones und Flachbildfernseher bis hin zu
Möbeln und Waschmaschinen. Zu unseren Kunden
zählen überwiegend Konsumgüterunternehmen aus den
Bereichen Fashion, Consumer Electronics & Appliances
sowie Home & Living.
Hermes Fulfilment – für mehr Wachstum
Sie möchten eine Full-Service E-Commerce-Lösung, die
Sie in Ihrer Wachstumsstrategie unterstützt? Dann sind
Sie bei uns genau richtig. Wir entwickeln Konzepte, die
mit Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Zielen wachsen.
Unsere Fulfilment-Lösungen sind voll skalierbar und
passen sich Ihrem Bedarf an. Nach oben sind keine
Grenzen gesetzt. Egal ob hoher Automatisierungsgrad
oder eine ganz individuell zugeschnittene Abwicklung:
Wir stellen uns optimal auf Ihr Geschäftsmodell ein. So
gehen wir mit Auftragsspitzen etwa im Weihnachtsgeschäft oder zum Start einer Modesaison problemlos
um. Sie profitieren von der einschlägigen Handelserfahrung, die Hermes Fulfilment als Unternehmen der Otto
Group mitbringt. Mit uns haben Sie im E-Commerce
alles im Griff.
KONTAKT:
Hermes Fulfilment GmbH
Bannwarthstraße 5
22179 Hamburg
Telefon +49 (0)40 646041-0
[email protected]
www.hermesworld.com
[5252
UND WENN MAL
WAS ZURÜCKKOMMT?
WIR KÜMMERN
UNS AUCH DARUM.
Hermes Fulfilment ermöglicht Ihnen ein
komplettes Retourenmanagement, so dass bis
zu 98 % der zurückgeschickten Textil-Waren
wieder in den Verkauf gehen können.
Schließlich heißt Full-Service-Betreuung für uns:
das gesamte Leistungsspektrum aus einer Hand.
www.hermesworld.com
Sourcing & Product | Transport Logistics | Full-Service E-Commerce | Distribution
53
Profil
LOGISTIK &
FULFILLMENT
Postcon
Offline aktiviert Kunden – auch online
Jeder wird täglich mit bis zu 10.000 Werbebotschaften
konfrontiert, häufig online. Print wird dabei zum
Premium-Instrument.
1. Print lebt
Gedruckte Mailings und Kataloge steigern die Effizienz,
auch bei kleinen Budgets – selbst bei der Generation
Facebook: Unter rund 1.000 Personen zwischen 15 und
30 Jahren nehmen sechs von zehn Befragten Gedrucktes
regelmäßig zur Hand. Sie loben Informationsgehalt,
Glaubwürdigkeit und Qualität, während 70 Prozent
sagen hingegen „E-Mail-Werbung nervt“.
2. Print verkauft
Von 100 Personen, die einen adressierten Werbebrief
gelesen haben, besuchten 58 den stationären Handel, 43
kauften dort etwas. Der gedruckte Dialog pusht zudem
den Online-Umsatz. 65 von 100 Werbebrief-Empfängern
besuchten den entsprechenden Online-Shop, rund die
Hälfte von ihnen kaufte dort etwas.
3. Aufmerksamkeit am Briefkasten
Der von Google definierte „Zero Moment of Truth“
findet nicht erst im Shop statt. Er ist dem „First Moment“ (Kaufen, ja oder nein?) und dem Second Moment
(Gefällt das, was ich gekauft habe?) vorgeschaltet. Der
Dialog sollte daher am Briefkasten beginnen. Denn die
Aufmerksamkeit ist bei der Durchsicht physischer Post
hoch, meist sogar ungeteilt.
4. Multioptionale Konsumenten
Konsumenten nutzen viele Kanäle, vom Internet über
den Katalog bis zur App. Das multioptionale Agieren
müssen Unternehmen abbilden, um die Absatzkanäle
zielgruppengerecht zu bedienen.
5. Personalisierung
Wünsche werden differenzierter, Märkte zersplittern in
Nischen, Unternehmen stehen Individuen gegenüber.
Die Lösung: Personalisierung! Das Anbringen von QRCodes bei der Offline-Kommunikation ist ein Beispiel,
individualisierte Kataloge ein weiteres.
6. Emotionen, bitte!
Je mehr Sinne in Sekunden angesprochen werden, desto
höher sind Aufmerksamkeit und Aufnahmebereitschaft.
Offline punktet, wo online an Grenzen stößt: bei der
Haptik. Denn die „spürbare“ Gestaltung schafft Empfindungen, die sich für responsestarke Botschaften nutzen lassen.
KONTAKT:
Postcon Deutschland
Stadionring 32
40878 Ratingen
Weitere Informationen
auch unter:
Kundenservice 0800 3 553 553
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55
> LOGISTIK & FULFILLMENT
Logistik in einer Welt ohne Läden
Was würde passieren, wenn es keine Läden mehr gäbe? Würden alle Produkte online verkauft werden? Wären die
Straßen voller Lieferwagen? Eher unwahrscheinlich. Dan McClure, Querdenker und Leiter des Bereiches Innovations-Design beim US-Software-Unternehmen ThoughtWorks, schaut für etailment in die Zukunft der Logistik.
D
ie traditionellen Mauern rund um das Einzelhandelsgeschäft brechen ein und mit diesem Moment des
Erwachens werden neue Möglichkeiten geschaffen.
In Zeiten schwindender Marktdominanz physischer Läden
und steigender Verlagerung in den Online-Bereich ergibt
sich gerade in der Übergangsphase eine Lücke. Gerade kleine
Unternehmen haben hier die Chance, diese Lücke innovativ
zu füllen und sich von der steigenden Macht der Großen zu
emanzipieren.
Auch in puncto Lieferung sind ganz andere Ansätze denkbar.
Schnell wachsende Unternehmen wie Uber oder AirBnb sind
ein Beweis dafür, dass es möglich ist, die Öffentlichkeit davon
zu überzeugen, Dienste eines organisch gewachsenen Pools
an kleinteiligen Anbietern in Anspruch zu nehmen. Angenommen, es gäbe keine Läden mehr – wie könnte man also
die Lieferung zum Kunden effizient gestalten? Das ohnehin
schon vielbeklagte Netz der Paketzusteller ist in einer solchen
Situation schnell überlastet.
Lücken für vernetze Anbieter
Verteilerstelle Dönerbude
Beispiel: „smarte“ Kühlschränke. Er kann künftig beispielsweise einen lokalen Landwirt ausfindig machen, der just in
diesem Moment frische Bio-Eier verkauft. Mikro-Zulieferer
wie dieser Landwirt haben damit in einer Welt ohne Läden weitaus weniger Marktzutrittsschranken als zuvor. Sie
müssen keine Schaufenster dekorieren. Ihr schwankendes
Angebot ist nicht mehr Barriere für den überlebenswichtigen
ökonomischen Erfolg. Nun können sie die vernetzten Einkäufer aus der Küche auf ihre Seite holen und die Lieferketten
zerschmettern, die bisher die Marktmacht der zentralisierten
Einzelhandelsstellen ausmachten.
Jedoch gibt es Verkaufsstellen in unseren Städten, die besonders in der Phase der Transformation einen guten Grund
haben, auf unserem täglichen Weg präsent zu sein. Es gibt
allein 6000 Bars und Restaurants in Berlin, hinzu kommen
zahllose Friseursalons, Wellnessoasen und Dönerbuden. Die
typische Dönerbude etwa ist fest in den alltäglichen Verkehrsfluss der Konsumenten integriert und bietet sich, ein wenig
mehr Lagerfläche vorausgesetzt, als Verteilerstelle bestens an.
Sicherlich bringen einige Zusteller bereits gelegentlich Pakete
in kleine Läden zur Abholung durch den Empfänger, das führt
jedoch meist zu Frust des Endverbrauchers, welcher sich mit
Öffnungszeiten und komplizierter Anfahrt herumschlagen
muss. Händler, die es verstehen, hier neue Ansätze zu entwickeln, können sich nachhaltig beim Endverbraucher beliebt
machen.
Wissenschaftler und Ingenieure, die sich mit Transportnetzwerken innerhalb der Stadt auseinandersetzen, stoßen oft auf
ein unerwartetes Phänomen: Den zeitlich größten Anteil der
Fahrt zur Arbeit verbringen Arbeitnehmer auf den Nebenstraßen, die zur Autobahn führen. Während die Fahrt auf den
großen Straßen schnell vorangeht, sind die letzten Kilometer
ein echter Zeitfresser.
Der letzte Kilometer
Analog dazu sind auch für den Einzelhandel die letzten Kilometer der Lieferung die Aufwendigsten. Ihre Lieferketten sind
wie die Autobahnen der Arbeitnehmer und verbinden die Produktion mit den lokalen Läden. Die Einzelhändler haben die
Verantwortung für die Wegstrecke des „letzten Kilometers“
vom Laden zum Konsumenten bisher erfolgreich an ihre Kunden abgegeben. Onlinehändler bieten zwar an, in Kooperation
mit Zustellern wie DHL und UPS, gekaufte Waren direkt nach
Hause zu bringen – doch auch diese Dienstleistungen muten
stark wie Verlängerungen der eigenen Lieferketten an.
Gekürzt. Den vollständigen Text lesen Sie bei etailment.de.
Über den Autor
Dan McClure ist Leiter
Innovation-Design beim
Software-Unternehmen
ThoughtWorks, Chicago.
Der Querdenker arbeitet
seit mehr als 30 Jahren in
zahlreichen Organisationen,
von der Autobranche bis hin
zu Bildungseinrichtungen.
(Foto: Adam Ward / CC BYSA 2.0)
Bildunterschriften Bildunterschriften Bildunterschriften
56
Profil
LOGISTIK &
FULFILLMENT
PVS Gruppe
Individuelle Lösungen für Ihr weltweites e-Commerce-Business
Als einer der führenden, mittelständischen Dienstleister im Bereich e-Commerce-Fulfillment bietet die
PVS Gruppe, ein umfassendes Serviceportfolio für Ihr
Versandgeschäft - B2C und B2B.
Mit e-Commerce-Outsourcing von PVS erhalten Sie
eine Komplettlösung. Diese beinhaltet: Aufbau und
Betrieb des Online-Shops, professionelles Payment-und
Versandmanagement, Debitoren- und Risikomanagement sowie mehrsprachigem Kundenservice.
Die beschriebenen Leistungsmodule sind individuell
zusammenstellbar.
Ihr Motto: Think global – act local
Als exklusives deutsches Mitglied des Verbandes
„F4E™ - Fulfillment for Europe“ und durch ein Joint
Venture (Innotrac Europe) mit einem renommierten
amerikanischen Fulfillment-Unternehmen, kann PVS
internationale Lösungen für den effizienten Ablauf des
Versand- und Retourenprozesses ermöglichen.
Ihr Nutzen:
• Konzernunabhängiges, mittelständisches
Unternehmen mit kurzen Entscheidungswegen
• Umfangreiche Erfahrung im Fulfillment durch
langjährige Referenzen
• Innovationstreiber - internationale Prozesse
• Flexibilität durch eigene IT - Abteilung im Haus
• Hohe Setup- und Projektkompetenz
• Gemeinsames Wachstum durch proaktive Beratung
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57 ]
57
Profil
LOGISTIK &
FULFILLMENT
SSI Schäfer Peem GmbH
Logistiklösungen aus der Hand
SSI SCHÄFER ist weltweit der führende Hersteller
von Lager- und Logistiksystemen. Als familiengeführtes
Unternehmen bieten wir alles aus einer Hand – von der
Lieferung einzelner Komponenten und Systeme bis hin
zur Realisierung schlüsselfertiger Gesamtlösungen für
komplexe Logistikanforderungen als Generalunternehmer. Die Bündelung der Kompetenzen unter der Dachmarke SSI SCHÄFER bildet die Grundlage zur Entwicklung marktgerechter, branchenübergreifender
Lagersysteme und zur Konzeption ganzheitlicher Lösungen der Intralogistik. Die SSI SCHÄFER Unternehmensgruppe, hervorgegangen aus dem 1937 von
Fritz Schäfer gegründeten gleichnamigen Unternehmen, ist heute weltweit vertreten und in Deutschland
mit zahlreichen Niederlassungen präsent.
SSI SCHÄFER verfügt über ein umfassendes Knowhow und innovative Technologien für den Versandhandel. Dazu zählen sowohl manuelle als auch teil- und
hochautomatisierte Lösungen wie zum Beispiel AFrame Automaten für die Kommissionierung von
Schnelldrehern, das Schäfer Miniload System und
Schäfer Carousel System zur Lagerung und Kommissionierung von Mitteldrehern oder zur Auftragskonsolidierung sowie Sortersysteme. Außerdem bieten wir
individuelle Arbeitsplätze für die Bearbeitung und
Kommissionierung sowie Fördertechnik, Handlingsysteme, Regale, Lager- und Transportkästen. Maßgeschneiderte Softwarelösungen runden das Produktprogramm ab.
Durch jahrzehntelange Erfahrungen in zahlreichen
Branchen sind wir ein kompetenter Projektpartner und
unterstützen unsere Kunden bereits bei der Planung
und Konzepterstellung einer zukunftssicheren Logistiklösung. Maßgeschneiderte Service- und Wartungsangebote sorgen für höchste Verfügbarkeit und sichern
einen reibungslosen Betrieb. Unser Ziel ist es, die Effizienz unserer Kunden zu steigern und dadurch nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu generieren.
KONTAKT:
SSI Schäfer Peem GmbH
Fischeraustraße 27
A-8051 Graz
Tel. +43 316 6096-0
Fax +43 316 6096-457
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www.ssi-schaefer.com
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59
> MOBILE
So shoppt Deutschland
mit dem Smartphone
W
as viele Händler vielleicht ohnehin vermutet
hatten, bestätigen jetzt die Zahlen der Analyse
von IntelliAd. Am Smartphone wird eher recherchiert, aber weniger gekauft. So machen mobile Geräte zwar
inzwischen 21 Prozent des Traffics aus, aber nur 9 Prozent am
Umsatz. Was in der Konsequenz aber die Notwendigkeit unterstreicht, ein Nutzer-Tracking über alle Kanäle zu betreiben.
Beeindruckend sind dabei auch die Zahlen im Detail: Der
Traffic beispielsweise im Segment von Weinen liegt über 400
Prozent höher als der Anteil der Verkäufe. Ein ähnliches Bild
ergibt sich etwa auch für Elektronikartikel. Eine Schwäche?
Keineswegs. Die Zahlen zeigen beeindruckend, welche Rolle
Mobile für die Customer Journey und bei der Vorbereitung des
Einkaufs spielt.
Eher schwache Conversion
Mit 2 Prozent ist die durchschnittliche Conversion auf dem
Die Conversion-Rate ist
noch schwach
Smartphone deutlich schwächer als auf anderen Geräten (z.B.
über 5 Prozent auf dem Desktop-PC). Auch das Tablet schneidet im Vergleich noch besser ab.
Für höherpreisige und beratungsintensive Produkte wird das
Smartphone eher als Informationsquelle genutzt. Die höchsten Conversion-Rates im Branchenvergleich haben Apothe-
Shopkick-Rabatte locken
im Laden. Die App von
Amaze verführt mit
Tinder-Mechanik
60
Wie wichtig ist das Thema Mobile tatsächlich für den Handel? Lohnt sich die Optimierung des Shops für Smartphone
und Tablet überhaupt? IntelliAd Media legt die Ergebnisse seiner Studie „Wie shoppt Deutschland mit dem Smartphone“ vor. Die liefert aufschlussreiche Erkenntnisse über den mobilen Kunden.
ken und Markenkosmetik. Bevor der Kunde jedoch zuschlägt,
besucht er den Shop einige Male. Im Durchschnitt sind 3,6
Besuche mit dem Handy nötig, bis es zu einem Kauf kommt.
Das entspricht fast der Zahl der Besuche eines PC-Nutzers.
Wichtige Rolle bei
der Vorbereitung des
Einkaufs
Eingekauft wird am Sonntag
Die Umsätze verteilen sich sehr konstant über die Woche. Mit
einem Anteil von 18 Prozent liegt der Sonntag leicht vor allen
anderen Wochentagen. Marketingverantwortliche sollten sich
aber die konkreten Zahlen ihres Shops im Detail ansehen. So
hat die Analyse von IntelliAd ergeben, dass der Absatz von
Mode am Sonntag gegenüber dem Freitag um 70 Prozent höher
liegt, was natürlich unmittelbar Auswirkungen auf die Kampagnenplanung haben sollte.
Gekauft wird eher spontan und auch Luxus
Die Analyse der Zahlen legt den Schluss nahe, dass auf dem
Smartphone eher spontan eingekauft wird. Die Hälfte aller
Kaufprozesse dauert weniger als 1 Stunde. Apotheken erzielen
70 Prozent der Verkäufe in einem so kurzen Zeitfenster. Bei
Luxusmode sind dies gerade einmal 19 Prozent. Apropos
Luxus: Bei Mode und Markenkosmetik machen die Absätze
per Smartphone 14 Prozent bzw. 11 Prozent aus. Der handliche
Begleiter taugt also schon als Absatzkanal.
Untersucht wurden für die Analyse mehr als eine Million Onlinekäufe in zehn Branchen im Zeitraum vom 15.1. bis 15.4. 2015.
In Zeitlücken wird auch
schon mal spontan
gekauft. Top-Player wie
Otto wachsen auf allen
mobilen Endgeräten
(Foto r.: Otto Group)
61
> MOBILE
Beacon: Drei leuchtende
Beispiele - drei Learnings
Beacon verbessert den Durchschnittsbon
Die App Barcoo schickte im Juni erstmals Kunden der SB-Warenhauskette Real deutschlandweit die aktuellen Angebote via
Barcoo-Beacons von ihrem lokalen Markt auf ihr Smartphone. Mit der großen Reichweite, die App wurde 16 Millionen Mal installiert, bietet sich Barcoo gerade auch für nationale Aktionen an. Der Münchner Sportartikelhändler Sport Scheck setzt in allen 19
deutschen Filialen Beacons in Kooperation mit Barcoo ein. Kunden können dabei mit zwei Botschaften rechnen: Standortbasierte
Nachrichten - beispielsweise Gutscheine - mit Werbeinhalten am Eingang, um den Nutzer in den Laden zu lotsen: im Laden gibt
es dann je nach Bedarf und Situation eine Push-Nachricht. Die durchschnittliche Öffnungsrate liegt bei 22 Prozent. Die BeaconKunden sorgen auch für einen höheren Durchschnittsbon.
Das Beispiel Barcoo zeigt, dass das der noch junge Marketingkanal nur Sinn macht, wenn man mit einem Anbieter mit großer
Reichweite kooperiert. Dann besteht auch die Chance, dass das Beacon-Angebot Teil des mobilen Alltags wird und nicht nur ein
paar Schnäppchenjäger animiert, die keine Gelegenheit auslassen.
App-Offensive von
Target
Mehr Service im Laden auf Bestellung
US-Händler Target testet landesweit gleich in 50 Filialen Beacon.
Coupons, Sonderangebote und Produktempfehlungen gibt es auf
die Target-App. Target will Beacon und App aber auch mit zusätzlichen Informationen zu einem umfassenden digitalen Helferlein im
Laden machen. Ein Ziel ist Service: Kunden sollen über die App auch
Verkäufer im Laden „anfunken” können. Vor allem aber will Target
Beacon diszipliniert einsetzen: “We’re going to limit the amount you
receive to two per shopping trip, and we’ll make sure the alerts and
in-app updates provide compelling content and offers”, sagt Jason
Goldberger, President von Target.com.  
Damit nicht genug: Mit 18 Millionen Downloads seit 2013 hat die
zusätzliche App Cartwheel von Target schon einige Zeit auf dem
Buckel. Die App, im Kern eine mobile Couponing-Lösung, die inzwischen Apple Watch-tauglich ist, beherrscht auch Personalisierung
und liefert im Bereich „For You“ individuelle Empfehlungen. Die
sollen die Konversionsrate deutlich gesteigert haben.  Target zeigt,
dass Beacon und App umso besser funktionieren können, desto mehr
sie sich den individuellen Ansprüchen des Kunden stellen.
62
Rabatte und Give Aways sind vermutlich der simpelste Weg, um Kunden davon zu überzeugen, dass es sich lohnt, mit
dem Handy für Beacon-Signale auf Empfang zu sein. Doch das lohnt sich auch für den Handel. Die Beacon-Kunden sind
nämlich kauffreudig und lassen sich mit ein paar Kniffen durchaus reaktivieren.
Junge, komm bald wieder
Achtung Handel: Es muss nicht immer die eigene App sein, um Kunden per Beacon in den Laden zu locken. Das zeigt das Beispiel
Coca-Cola im Frühsommer. Zusammen mit dem norwegischen Startup Unacast schickte Coke norwegischen Kino-Gängern in
einem Piloten standortbasierte Nachrichten mit Coupons auf eine norwegische Zeitungs-App. Einlösequote: Jeder vierte Nutzer
holte sich eine kostenlose Limo im Kino. 60 Prozent klickten eine tagsdrauf versendete Re-Targeting-Anzeige.
Jeder vierte User holte sich daraufhin ein kostenloses Kinoticket. Coca-Cola liefert den Beleg dafür, dass Kampagnen besser funktionieren, wenn sie nicht in einem isolierten Umfeld stattfinden und sie dann sogar noch Nachbrenner-Potenzial über das tagesaktuelle lokale Marketing hinaus besitzen. Coca-Cola soll nun über einen nationalen Roll-out nd weitere Länder nachdenken. 
Oben: Coca-Cola lockt
per Beacon ins Kino.
Cartwheel (rechts)
liefert personalisierte
Inhalte. Links: Real
und Barcoo locken mit
Angeboten
63
> MOBILE
Die 5 wichtigsten
Mobile-Trends für 2016
Laut der aktuellen ARD-/ZDF-Onlinestudie surfen inzwischen 55 Prozent der deutschen Online-Nutzer mobil.
Fast also gilt schon der Satz von Google-Gründer Larry Page: „We are no longer in a mobile first world, we are in a
mobile only world.” Welche Trends werden die Entwicklung 2016 bestimmen?
Instant Shopping mit Facebook und Co:
Mit Buy Buttons versuchen Plattformen wie Instagram, Twitter, Facebook, Pinterest und Google den mobilen Nutzer zum
Shopping-Kunden zu machen. Auf Dauer verschwindet da die
Händlermarke. Über die In-App-Plattform Canvas können
Marken und Händler nun ihre Produkte beim Klick auf die
Anzeige direkt in der Facebook-App zeigen. Nutzer können
zwar noch auf die Shop-Seite wechseln, doch ebenso über
die Shop-Seite bei Facebook einkaufen. Weil die vermutlich
schneller lädt, wird das klassische Schaufenster auf Dauer ins
Hintertreffen geraten.
Der App-Kosmos:
Zalando will neue Apps eher frei und unabhängig von den
bisherigen Zalando-Systemen und Strukturen entwickeln. Ein
Fingerzeig für eine atomisierte Welt an Shopping-Apps, in der
nicht mehr nur die große Marken-App den mobilen Kosmos
beherrscht, sondern zig Satelliten passend zur Nutzungssituation, zum Verwendungsanlass und zur Zielgruppe
den Kunden umkreisen. Eine folgerichtiger Schritt, weil
Smartphones immer mehr zur „Fernbedienung des Lebens“
(Gerrit Heinemann, Leiter des eWeb Research Centers der
Hochschule Niederrhein) werden. Schon die Otto-Tochter
Collins setzte bei „About you“ auf maßgeschneiderte
eigenständige Apps (Outfit-Planer, You & Idol), die für neue
Zugänge in den Shop sorgen. Auch Adidas hat die FitnessApp Runtastic ja nicht gekauft, um nur ein paar neue
Jogging-Strecken kennenzulernen.
Mobile Basics
Eine gute mobile Usability sorgt für mehr Liebe durch
Google. Allein diese Tatsache zeigt schon die wachsende Bedeutung von Mobile an. Wer sich da weiter
mit einem einigermaßen Handy-freundlichen Auftritt
zufrieden gibt, der wird 2016 merken, dass er nicht nur
bei Google, sondern auch beim Kunden schnell aus dem
Rennen ist. Die Markenerfahrung beginnt künftig nämlich
mobil. Und dabei geht es nicht nur um das Markenerlebnis und
Funktionalität, sondern auch um Inspiration und die Komplexitätsreduktion. Die Grenze zwischen guten und erfolglosen
mobilen Auftritten erfolgt 2016 nicht mehr entlang der Debatte um Responsive Design. Sie entscheidet sich an der Lösung
der Vernetzung und Konnektivität zwischen Mobile, Webshop
und Store, an der Integration aller Datenpunkte und der damit
einhergehenden Personalisierung. Kontextuelle Technologien,
Mikro-Location-Based–Services, Beacon und Co werden
dabei 2016 bei den Gewinnern im stationären Handel auf der
Haben-Seite stehen.
Selfie Payment
Mobile Payment für 2016 zum großen Trend zu erklären, ist
vielleicht noch ein bisschen optimistisch. Aber man wird
ja noch träumen dürfen. Kein Traum bleibt das SelfiePayment. Der Kreditkarten-Anbieter Mastercard testet
derzeit das Authentifizierung-System in einem Pilotprogramm. Roll-out in den USA ist im kommenden Jahr.
Der Rest der Welt folgt 2017. Die Identifizierung per Foto
dürfte die Selfie-Generation cool finden. So könnte am
Ende doch ein wenig Spaß ins bislang dröge mobile Bezahlen kommen. Starbucks, PayPal und Alibaba arbeiten an
ähnlichen Lösungen.
The Internet of Things
Auch wenn wir gerade mit Fitness-Armbändern, der
Apple-Watch und dem Amazon Dash Button die ersten
Frühlingsboten der Wearables und des Internet der
Dinge erleben, bleiben die Geräte für den Handel
weitestgehend noch eine Aufgabe für die Zukunftsabteilung. Leider. Denn die Big Player werden dieses
Feld jetzt besetzen und haben damit an einer Stelle der
Customer Journey wieder einmal
die Nase vorn. Und sammeln dabei
Daten, mit denen sie ihre Marktmacht
weiter ausbauen können.
Mobile Taktgeber:
Facebook, Swatch
Bellamy mit PaymentFunktion (vorerst nur
in China), App von You
& Idol
64
Klarer Durchblick für den Mittelstand:
Wir bringen Erfolge im Handel auf den Punkt.
Der Handel ist DAS Wirtschaftsmagazin für Handelsunternehmer. Wie kein anderer
kennen und hinterfragen wir die wichtigsten Entwicklungen im gesamten deutschen
Handel. Wir leiten daraus die Erfolgsstrategien für den mittelständischen Handelsunternehmer ab und liefern wichtige Entscheidungs- und Investitionshilfen für den Erfolg.
Der Handel – führend im Handel, stark im Mittelstand.
ichweite
LAE 2015: Größte Re
ndel von
Ha
pe
up
in der Zielgr
eln*
allen Wirtschaftstit
Kontakt: Klaus Mehler, Verlagsleitung, Tel.: (069) 7595-1691, E-Mail: [email protected]
*
nach LAE 2015 (Leseranalyse Entscheidungsträger in Wirtschaft und Verwaltung)
65
Wir über uns
facebook.com/etailment
de.twitter.com/etailment
etailment.de/newsletter
etailment.de/feed
etailment.de startete Anfang 2012 in der dfv Mediengruppe als inspirierendes Trendradar rund um
den E-Commerce. Mit Analysen und Trendnews
begleiten wir seitdem pointiert und debattenfreudig die Branche.
Die Trafficzahlen steigen konstant.
Im Mai 2014 wurde etailment als „Fachmedium des
Jahres“ in der Kategorie „Beste Neugründung“ ausgezeichnet. Ausgeschrieben hatte den Preis die Deutsche
Fachpresse. Der Branchenverband kürt mit dem Preis
„Fachmedien des Jahres“ seit 2005 jährlich die besten
Fachmedien in unterschiedlichen Kategorien.
Eine Experten-Jury hatte in einem mehrstufigen Auswahlverfahren Funktionalität, Inhalt und Gestaltung des
Mediums bewertet.
In der Begründung der Jury heißt es, dass es der dfv
Mediengruppe mit etailment gelungen sei, titel- und
branchenübergreifend das Zukunftsthema E-Com-
merce zu besetzen. Es sei ein „hervorragendes Beispiel, wie
Fachmedienhäuser aus vorhandener Markt- und Themenkompetenz innovative Produkte kreieren und ihre Kundenbasis erweitern können.“
Das Online-Magazin etailment zählt monatlich bis zu
154.168 Visits (Quelle: IVW, März 2015). Dabei konnten die
Zugriffszahlen gegenüber dem Vorjahr nochmals deutlich
gesteigert werden.
Zweimal täglich erscheint ein Newsletter, der aktuell an
rund 7500 Abonnenten geht. Der ist übrigens so beliebt,
dass manch ein Leser freiwillig (!) vorgeschlagen hat, diesen
doch als Paid Content anzubieten. Das werden wir nicht
tun. Wir werden die Branche wie gewohnt jeden Morgen
mit dem Newsletter „Kurz vor 9“ und “Insights” am Nachmittag kostenfrei informieren. Auch hier wächst die Zahl
der Stammleser konstant.
„eye2eye“: Talk per Video
Zusätzlich nimmt etailment jeden Monat ein relevantes
Kernthema im Bereich E-Commerce unter die Lupe. Zusammengefasst im „e-map whitepaper“ stehen die Beiträge
am Ende des Monats kostenfrei als Download als pdf und
e-Paper auf etailment.de zur Verfügung. Seit kurzem testet
die Redaktion zudem das Video-Talk-Fomat „eye2eye“.
Pünktlich zum Branchenkongress „etailment
2.015“ in Frankfurt im Kap Europa am 11.
und 12. November 2015 legt die Redaktion mit der „e-map 2016“ wieder ein
Printmagazin vor. Die „etailment map“
mit zahlreichen Praxisbeispielen,
Konzepten und Analysen erscheint in
diesem Jahr bereits zum vierten Mal.
Impressum
etailment map
Deutscher Fachverlag GmbH
Postadresse: 60264 Frankfurt am Main, Internet: www.etailment.de, E-Mail: [email protected], Telefon: (o69) 7595-01,
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Redaktionsleitung: Olaf Kolbrück Tel.: (-2891)
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DAS BUSINESS-EVENT FÜR DEN HANDEL
29. SEPTEMBER 2016
FRANKFURT AM MAIN
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THE
DATE
EIN BUSINESS-EVENT DER:
Conference
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