Effektiv kundeservice og inntektskontroll!

Effektiv kundeservice og
inntektskontroll!
Henning Kind Petersen
Salgsdirektør
SuperOffice Norge AS
Hvem er viktigst?
Hva er viktigst?
Hvorfor?
Hva er alle bedrifters
absolutt største utfordringer?
Finne… kunder…!
Vinne… kunder…!
Beholde… kunder..!
Kundepyramiden
Ambassadør
Gjenkjøper
Kunde
Prospekt
Suspect
CRM-strategi
Hvilke effekter kan du oppnå?
•
•
•
•
•
•
Omsetning
Resultat
Markedsandeler
Kundelojalitet
Omdømme
Medarbeidertilfredshet
• Omsetning
• Resultat
• Markedsandeler
•Kundelojalitet
• Omdømme
• Medarbeidertilfredshet
“The purpose of a
company is to create &
keep customers”
Hvem tør å ikke ta
vare på kundene sine?
Hvorfor bry seg om kundeservice?
Produkt
Opplevelse
Hvorfor forlater kundene oss?
Kunden forsvinner av naturlige årsaker
Kontaktpersonen slutter
Kunden kjenner noen som kjenner noen...
Priskonkurransen tar dem
Kunden er misfornøyd med produktkvaliteten
1%
3%
5%
9%
14%
Kunden føler seg uviktig
68%
68% av kundeavgang
er fordi kunden tror
du ikke bryr deg…
Kundelojalitet dobles
når en kunde går fra å
være “fornøyd” til
“meget fornøyd” med
kundeservicen
Hvordan øke
kundeopplevelsen?
Hva er det viktigste i en kundeservice-løsning?
Jevn fordeling
Jevn fordeling
Ufordelt
Ufordelt
Hent neste sak fra køen
Hent neste sak fra køen
Hva er bedriftens største
konkurransefortrinn?
De
BESTE gjør det alltid bra!
KUNDE fokus
Smarte PROSESSER
De
BESTE gjør det alltid bra!
ENTUSIASTISKE organisasjoner
Smarte LØSNINGER
Takk for oppmerksomheten!