Kapittel 8 Kundeverdi QFD.pdf

Kvalitetsplanlegging - QFD
Kapittel 8 Kundeverdi
Kvalitetsutvikling
Riktig første
gang
Riktig produkt
Kvalitet
Kunde og Samfunn
Riktig utnyttet
Strategisk ledelse (Hoshin – ledelse)
Kvalitet
Riktig hver
gang
Kostnad
Leveranse
HMS
Produksjon verdistrøm
Organisasjonskultur
Riktig gjort
Tap knyttet til produkt eller
tjeneste
3)
Utnyttelses
TAP
Tap knyttet til at produktene eller tjenestene ikke har de
kvalitetsegenskapene som møter kundene
eller samfunnets virkelige behov
2) Produkt
relaterte
TAP
1) Prosess
relaterte
TAP
QFD – kundedrevet utviklingsarbeid
QDF som verktøy for effektiv kundefokusert produkt /
tjenesteutvikling QDF
=
Quality Function Deployment
=
KVALITETSPLANLEGGING
Opprinnelsen til QFD
HIN SHITSU
KVALITET
KI
NO
FUNKSJON
TEN
KAI
RESULTAT
• Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan
• QDF- i fire faser , såkalt ”Mekabe system”
1. Kundekrav- 2. Produktkrav- 3.
Komponentspesifikasjon -4. Produksjonsmåte
• QDF- Mitsubishi- Kobe Skipsverft- 1972
• QDF- i Toyota – i 1977
• QDF- introdusert i USA i 1984
• QDF- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.
Hva vinner man med QFD?
• (halvert utviklingstid, sterk redusert
utviklingskostnader.)
4X
GEVINST
Toyotas rustgarantikostnad for Europa
FØR QFD
ETTER QFD
Hva er QDF?
Et systematikk som bidrar til å skape kvalitet
Et system som kan ”brette ut” alle viktige
kvalitetsdimensjoner for å:
1. 
2. 
3. 
4. 
Se sammenheng mellom kvalitets- og kvalitetsfunksjoner
Klarlegge sammenheng mellom kvalitetsfunksjoner
Prioritere arbeidet
Legge grunnlaget for rask gjennomføring
Hvorfor?
Identifisere kundebehov – uttrykte og ikke uttrykte
Utvikle et produkt/tjeneste som møter de virkelige
kundebehovene
Utvikle en prosess som produserer dette produktet/denne
tjenesten
konkurranse- Nasjonalt og internasjonalt
økende kvalitetsbevissthet hos kunden
de endringer som skjer raskere
økende miljø og sikkerhetskravene øker
krav om redusert fremstillingskostnader
Krav om forebygging av utviklings-og konstruksjonsfeil
QFD og ISO
Fokus i
ISO 9001:2008
7.3.1
Produktutvikling
planlegges og styres
(Merk: Med
produktutvikling menes
her konstruksjon
og/eller utvikling av
produkter)
Aktiviteter som utføres
(utvalg)
Fastlegg for hver enkelt fase i
utviklingsprosessen kriterier
for innganger, resultater og
informasjon.
For hver overgang til ny fase
fastlegges betingelser for
frigivelse (OK), vurdering (ikkeOK)
og avbrudd - (hva skal skje når
det ikke er OK?).
Verktøy som benyttes
(utvalg)
•  Informasjonsflytmatrise
•  Prosjektledelse
•  Quality Function Deployment
(QFD)
•  Feileffektanalyse (FMECA)
•  Database over normer, lover
og forskrifter
•  Database over
kundereaksjoner
Kvalitet bestemmes av brukeren
Hva er kundeverdi?
Hva er kvalitet?
ISO: ”Kvalitet er helheten av egenskaper og kjennetegn et
produkt eller en tjeneste har, som vedrører dens evne
til å tilfredsstille (fastsatte) krav eller behov (som er antydet)”.
Basiskvalitet:
God kvalitet
Kvalitet X
Det brukerne oppfatter som selvfølger
- Utstyr virker
- Rent og ordentlig (IK/HMS)
- Svar på søknad innen frist
- Informasjon på internett
Unngå misnøye
Brukertilfredshet
Svare på høye kundeforventninger
- Enkel og lettfattelig veiledning på internett
- Inspeksjon og servise ved branninspeksjon i bolig
Svare på latente – ikke uttrykte behov:
- overraskende tilbud
Henrykkelse
- fremtidige behov
Tilbake
Tre forventningsnivåer
Noriaki Kanos model
Kunden er
svært fornøyd
Det som gjør
kunden tilfreds
Dårlig
tilstand
God
tilstand
Må ha.
(selvfølgeligheter)
Kunden er
svært missfornøyd
”En god kopp kaffe” mikronivå
SERVERINGS
TEMPARATUR
EN GOD KOPP KAFFE
VARM
MENGDE
KOFFEIN
VEKKER MEG
SMAKS
KOMPONENTER
SMAKER GODT
SMAKS
INTENSITET
GOD LUKT
LUKT
KOMPONENT
BILLIG
LUKT
INTENSITET
MYE
SALGSPRIS
HOLDER SEG VARM
VOLUM
TEMPARATUR ETTER
SERVERING
TQM Center Norway a.s
“God kaffe”- hvem- når og hvor?
Brukernes stemme (BS):
“Jeg vil drikke god kaffe”.
Scene 1:
Hvem?
Når?
en reisende
Frokost
Hvor?
På hotellet
forretningsmann
Scene 2:
kontoret
en lektor
ved mottak av studenter
Scene 3:
kvinnelig student
kjærestbesøk
På
I leiligheten
Forsøk å endre Hvem
Ta I betraktning tidspunktet
På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?
Eksempel: Kundens kjøpskriterier- Kilde NTNF 1989
ð pris og innkjøpskostnad
ð oppgraderingsmuligheter
ð andre anskaffelseskostnader
ð standardisering, kompatibilitet
ð bedriftens omdømme og ”goodwill”
ð teknologinivå
ð evne til å levere etter kunde_
ð ”after sale services”
spesifikasjoner(lytte til kundens stemme)
ð personlig kundebehandling
ð leveringstid
ð drifts- og vedlikeholdskostnader
ð leveringssikkerhet og presisjon
(levetidskostnader)
ð geografisk avstand
ð bedriftens kompetanse
ð produktkvalitet
ð innovasjonstakt
ð bedriftens økonomiske stilling
ð design/utseende
ð enkel installasjon
ð levetid
ð brukervennlig, lav opplæringstreskel
ð driftssikkerhet
Valg av segment og strategi
Markedssegment
Identifiser kunden /brukeren /
markedet- intern eller ekstern
Se inn i framtida
Kundens stemme
Samfunnets
stemme
Kvalitetsstrategi
Behov
Formuler kvalitetsstrategi
Helikopterblikk
Vårt segment
Se inn
i framtida
Kundens
stemme
Samfunnets
stemme
Lean utviklings
strategi (A3)
KUNDE
BEHOV
(KVALITET)
TQM Center Norway
FUNKSJON
(VIKTIGE
EGENSKAPER)
VERDISTRØM
FORBEDRING /
FORNYING
Fem hovedfaser i
kvalitetsutvikling
Kundens stemme
1. Identifisere
2. Identifisere
kunder
Behov (Q)
Tertiær
Tertiær
Primær
Sekundær
Primær
Sekundær
3. Design av
egenskaper
og ytelse (F)
4. Design av
Løsninger (D)
Primær
Primær
Sekundær
Tertiær
5.
Produksjon
og drift
Primær
Sekundær
Tertiær
Sekundær
Tertiær
Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå:
- Brukere
- Brukere av kommunale omsorgstjenester
- Sykehjemsbeboere
- Ikke demente beboere
- Kari Hansen på Fredly
1. Hvem er brukerne?
Tjeneste
Mottak av
beboer på
sykehjem
Primær
Ny beboer
Sekundær
Tertiær
Pårørende
Andre beboere
Interressenter:
• Ansatte på sykehjemmet
• Kommunal saksbehandler
Primær og sekundær kunder
Kunder: Byggesak
Leveranse
Brukere
Profesjonelle
utbyggere
Behandlet
byggesøknad
Småbedrifter
Selvbygger
TQM Center Norway
Brukerbehov
Kvalitetsindikator
Forutsigbarhet (til avtalt tid)
Rask saksbehandling
Overensemmelse med lovt
sluttdato/tid
Saksbehandlingstid
Godkjent uten merknader
Ingen omarbeidstid
Akseptabel kostnad
Ingen omarbeid
(som over)
(Som for proff)
Veiledning
Kundemåling*
(som over)
(som over)
Finne riktig adresse
Under 1 time letetid
“Vite hvordan man søker”
Tilbud om veiledning til alle
Kunder: Byggesak
Leveranse
Brukere
Profesjonelle
utbyggere
Behandlet
byggesøknad
Småbedrifter
Selvbygger
TQM Center Norway
Brukerbehov
Kvalitetsindikator
Forutsigbarhet (til avtalt tid)
Rask saksbehandling
Overensemmelse med lovt
sluttdato/tid
Saksbehandlingstid
Godkjent uten merknader
Ingen omarbeidstid
Akseptabel kostnad
Ingen omarbeid
(som over)
(Som for proff)
Veiledning
Kundemåling*
(som over)
(som over)
Finne riktig adresse
Under 1 time letetid
“Vite hvordan man søker”
Tilbud om veiledning til alle
Fire hovedvendinger i
matrisene
Produksjonskrav
Prosess
egenskaper
Krav ti
p roduktet
NY
VANSKELIG
VIKTIG
Prioritering
Kundebehov
TQM Center Norway
Prosess
egenskaper
egenskaper
NY
FASE 4
Produksjon
Produkt
Funksjon
NY
FASE 3
Prosess
egenskaper
Produkt
egenskaper
FASE 2
Produktegenskaper
VANSKELIG
VIKTIG
FASE 1
Kundens stemme
Hvordan
Utvikle nytt
konsept
ABC.
Pugh
selection
Ønsker fra
forstudiet
Design
requirements
Voice of the
company
Functional
demands
2. Kundens stemme
HVA
KUNDEKRAV
Variasjon og middelverdi
Ideskaping
NY TENKEMÅTE
ANALYTISK
1.  Definer problemet
2.  Analyser
3.  Kompenser
Begge metodene er viktige
MÅLORENTERT
1.  Definer idealet
2.  Optimer helheten
3.  Optimer delene
Verktøy: Lappeteknikk
TEMA
TEMA
IDE
IDE
IDE
IDE
IDE
IDE
IDE
Egenskaper ved en bildør
Vinduet
åpner lett
LETT Å ÅPNE
OG LUKKE
LETT Å LUKKE
UTENFRA
Lett å finne
knappen
Automatisk
åpning
LETT Å LUKKE
INNENFRA
Vannet
tørkes av
LETT Å ÅPNE
Trediagram
METODE
HVORDAN
HVA?
METODE
METODE
METODE
MÅL
METODE
METODE
METODE
HVORFOR
Trediagram - eksempel
Lett å stenge utenfra
Døra
funker
bra
Lett å åpne
og lukke
Lett å stenge innenfra
Lett å åpne
Vinduet er
lett å styre
Knappen lett tilgjengelig
Lett å styre vinduet
God tørkefunksjon
x
Hvordan svare på kundebehovene?
HVA
Kundekrav
Funksjon
Sammenhenger
HVA
HVORDAN
Kundekrav
Målbare egenskaper
Isoleringsevne
Kundens stemme
Matrisen viser
Funksjonskrav
sammenhengene
Holder seg varm
TQM Center Norway
Sterk Middels
Svak
Behov og måleverdier
HVA
HVORDAN
Sterk Middels
Svak
HVOR MYE
TQM Center Norway
Isoleringsevne
Kundens stemme
Matrisen viser
Funksjonskrav
sammenhengene
Holder seg varm
TQM Center Norway
Sterk Middels
Svak
Innovasjoner og forbedringer
”GJØRE ANNERLEDES”
” GJØRE BEDRE ”
UTENFOR REFERANSE- INNENFOR REFERANSERAMMEN ( Paradigme)
RAMMEN
KREATIVE LØSNINGER
ELIMINER VRAK
IDESPRUT
KOMBINER – KOMPRIMER
NYE TEKNOLOGIER PARALELLISER
TILFØR MERVERDI
Trinnvis planlegging
Produktkrav
Funksjon
HVA
Hvor mye?
TQM Center Norway
HVORDAN
RELASJONER
Ytelseskrav
HVA
Kundens behov/krav
HVORDAN
RELASJONER
HVOR MYE
Utviklingsstrategi
MULIGHETER
5%
PARADIGME
SKIFTE
” GJØR ANNERLEDES”
TILTAK
RESULTAT
95%
” GJØRE BEDRE ”
Eksempel oljeskift
”GJØRE ANNERLEDES”
”GJØRE BEDRE”
Mindre
endringer
Nye måter
Rampe
Dagens
system
Grav
Suge
Domkraft
Mikrober
• Drenering i gulvet
• Kundene kjører inn
• Gjør noe annet mens
oljen renner ut
• Allsidig personell
• Hjelpemiddel for å
forenkle jobben
Pughs konseptvalgmodell
• EN ENKEL OG EFFEKTIV MODELL AV Prof.
STUART PUGH
• ET ALTERNATIV ER REFERANSE
• ALLE VIKTIGE KRITERIER TAS MED
• ALTERNATIVE KONSEPTER SAMMENLIKNES
MED REFERANSEN
• ENKEL GRADERING + , 0 eller - .
Pugh eksempel
OLJEBYTTE
HEIS
LEKKASJER
SKADEFARE
MILJØKRAV
TOTAL
+
-
REFERANSE
TID
SUGING
RAMPE
GRAV
MIKROBER
DONKRAFT
+
+
++
-
-
-
-
+
S
S
+
-
++
S
-
S
S
S
++
S
2
1
1
2
5
0
2
1
0
2
Verdianalyse
Verdi =
Funksjon
Kostnad
En systematisk metode for å øke kundeverdien ved å forbedre og/
eller redusere kostnaden
Man går gjennom alle funksjoner som produktet skal ha og deretter går man gjennom alle delene mhp. Kostnad og bidrag til funksjonskravene.
54
5
4
11
25
Tetting
22
5
4
5
8
Åpne dør
3
Stenge dør
3
Holde oppe
3
Holde stengt
Vern
13
9
ETC.
Døråpning
Dørdel
Tettingslist 2
Kr.
Åpningsmekanisme
FUNKSJON
Tettingslist 1
DELER
Eksempel verdianalyse
3
6
3
3
3
5
8
9
Fordelene ved QFD
KUNDE
PRODUKT
PLAN
KUNDE
KONSTRUKSJON
PRODUKTPLAN
KONST
ENDRINGER
PROTOTYP OG
NULL SERIE
PROTOYP OG
NULL SERIE
GEVINSTER
Forskjeller
• Tverrfunksjonelle team
• Fokus på virkelige kundekrav
• Bedre kommunksasjon internt
Fornøyde
kunder
Kortere tid
Lavere kost
Time to market
Concurrent engineering pays the big dividends
Development time
Engineering changes
Time to market Overall quality White-collar productivity Dollar sales
Return on assets 30-70% less
65-90% fewer
20-90% less
200-600% higher
20-110% higher
5-50% higher 20-120% higher
Source: Business Week 30.04.90
Kostnader
80%
60%
40%
20%
Design Opportunity Window
TIME
100%
COST COMMITTED
COST EXPENDED
CONCEPT
DETAIL
DESIGN
OPPORTUNITY WINDOW
PROTOTYPE
VALIDATE
TRIAL
PRODUCTION
Bart Huthwaite, Institute for Competitive Design
Hvordan arbeider de ledende?
De bruker mye tid på konseptfasen
3%
27%
Konsept
55%
Konstruksjo
n
20%
15%
Endringer og utprøving
13%
22%
Reduser kompleksiteten først – deretter
kostnadene…
5%